Comments
Description
Transcript
PDFダウンロード - 日本パレットレンタル株式会社
本社移転のご案内 JPRはサービス向上と業務効率化を目的に、下記に移転する運びとな りました。これもひとえに皆様のご支援の賜物と社員一同感謝申し 上げる次第です。 これを機に、皆様の信頼にお応えできるよう倍旧の努力をしてまいり ます。今後とも一層のご支援を賜りますようお願い申し上げます。 〒100-0004 東京都千代田区大手町1-1-3 大手センタービル 代表電話. 03-6895-5200 ／ 代表FAX. 03-6895-5201 業務開始日 平成24年7月9日（月曜日） 交通のご案内 JR東京駅 丸の内北口より徒歩約8分 千代田線 大手町駅（出口C9） より徒歩1分 vol. June 2012 23 新 所 在 地 ● 出口 C9 三田線 大手町駅 ● 千代田線 大手町駅 ● 大手町 ファーストスクエア 丸の内北口 至神田 0120-801099 ※携帯電話・PHSからもご利用できます。最寄りのJPR営業所・分室にお電話がつながります。 [email protected] ホームページで オリジ ナ ル 壁 紙 G E T！ http://www.jpr.co.jp/pr/ Pallet ReportサイトにGO！ 表紙イラストの壁紙をダウンロードできます。 Pallet Report へのご意見・お問い合せは 経営企画室 広報課 pr @jpr.co.jp E 受付時間 9：00∼17：00（土日祝を除く） U パ レ ッ ト S ＪPRは全国の物流拠点を回訪し、パレット回収を促進しています。 万一、利用者の分からないJPRレンタルパレットを見かけましたら、お手数ですが、 ご連絡いただけますようお願いいたします。JPRが迅速にパレット回収に伺います。 S ∼利用者不明のJPRレンタルパレットを見かけたらご連絡ください∼ I 強 化 中 です。 パレット回収 L 至有楽町 東京駅 丸の内線 大手町駅 A 丸の内南口 ● 新丸ビル ● 大手町 ビル ま だ ま だ I ● 丸ビル 永 代 通 東 り 西 線 大 手 町 駅 半 蔵 門 線 大 手 町 駅 or ア ン ケ ー ト に み る J P R の サ ー ビ ス E 三井住友銀行 本店ビル C ● パレスホテル P 内堀通り い お い 客 ね 様 ！ S （大手センタービル 受付15階） 2012年6月号 発行：日本パレットレンタル株式会社 経営企画室 広報課 TEL.03-3666-7791 制作・印刷：エックスデザイン株式会社 皇居 vol. 23 June 2012 JPRクロストーク お客様アンケートにみる JPRのサービス お客様アン ケートにみる JPRのサービス いいね！ or まだまだ お客様へのさらなるサービス向上のために、 JPR主要部署メンバーによる座談会を開催いたし ました。 座談会を開こう。きっかけはJPRが実施したお客様アンケートでした。JPR お客様の声を真摯に受け止めサービス品質向上に繋げるため、営業担当 のレンタルサービスに対して、お客様の貴重なご意見を頂戴することがで だけではなく、レンタルサービスを運営している各部署が意見交換をしな きた今回のアンケート。質問項目はサービスへの満足度、パレットの品質、 がら現在の対応状況、これからの改善計画を話し合いました。この様子を デポに対するご意見、そしてJPRスタッフの対応など多岐にわたりました。 今回のリポートにまとめました。 お客様 各部署の業務内容 全国展開の お客様への 営業活動 エリア展開の お客様への 営業活動 •レンタル受注 •請求計算 •移動調査 •デポ運営 •品質管理 •需要予測 •新規パレット調達 epalの 運用・保守・開発 貸し出し・手配 営業本部 流通戦略営業部 広域営業課 課長 荒井 盛司 営業本部 東日本営業部 東京営業所 所長 二村 篤志 営業監理本部 営業監理部 営業支援センター 生産本部 生産管理部 デポ管理課 センター長 小泉 剛 課長 幸福 秀貴 IT事業本部 情報システム部 情報システム1課 マネージャー 佐々木 豊 JPRクロストーク お客様アンケートにみる JPRのサービス お客様からの厳しいご 意 見を「いいね！」に変えたい！ そのために全 社 一丸となって サービス向上に努めます。 SS TALK CRO 1 コスト低減という面で不満を感じて いらっしゃるというお声をいただきました。 SS TALK CRO 2 「共同回収」 「名義変更」 「欠品ゼロ」この3つが JPRの強みでありサービスの核でもあります。 二 村 日頃お客様からはJPRのレンタル料金は、他社のレン にあると思います。 メーカー様はパレッ 二 村 JPRの強みは 「共同回収」 と 「名義変更※」 タル料金や自社パレット運用に比べて高いと言われることが トごと納品して自社で回収する必要はないし、パレットのレンタル名義が卸売業様や小 多いです。単純に1枚当たりのレンタル料金を比較すれば、JPR 売業様に変更された時点で管理責任を終えられることはメリットだと自負しています。 より安いレンタル会社はあります。ただ、JPRが提供している のはパレットだけではなく、パレットごと出荷できる共同回収 小 泉 その裏側では、様々な事務処理やチェック作業を行っています。例えば、現場で の仕組みなんです。 「 全国1200拠点にパレットごと出荷でき 運用されているパレット伝票とデータとして存在するepal情報の照合を行うなど、公平 る」という仕組みを提供している、ということをきちんとお客様にお伝えしていかなけれ なシステムを維持するための運用に人手と工数をかけ取り組んでいます。それらのパ ばいけないと思っています。 レット移動処理は、通常お客様の目に触れることのない業務ですが、JPRの「共同回収」 と 「名義変更」 のサービスを支えていくために絶対に欠かせないものだと心得ています。 小 泉 私も過去に営業所長をしていましたので、現場の方のご意見はよくわかります。 共同回収の利便性を図るという意味では、パレットごと出荷できる拠点（共同回収店） 幸 福 JPRのサービスの原点を考えれば、 「パレットが必要な時に、 必要な枚数借りられ を増やして欲しいというご意見も多いですよね。 ること」 つまり 「欠品ゼロ」 にあると思います。 約800万枚のパレットを効率よく運用してい くために、 エリアによってパレットの在庫が偏らないような調整や、 効率的な回収、 メンテ 荒 井 そうですね、共同回収店が多いことは確かに便利です。一 ナンスの効率化など裏方の業務を徹底して行うことで 「欠品ゼロ」 を実現しています。 方で、管理ができていなければパレット流出・滞留のリスクも増 えるため、やみくもに増やすことは難しいのが現状です。きちんと 荒 井 こういった裏方の業務は目に見えにくい部分ですが、これらの業務を行って 管理できる拠点を増やすこと、それが一番お客様のメリットにな いることこそJPRがサービスを提供するための原点だと強く思います。 ると考えています。顧客満足という点では、JPRから他社や自社パ ※名義変更とは…お客様が他のお客様にレンタル物件を移動するとき、使用名義人の変更を行うこと。 レット運用に切り替えられたお客様が「やっぱりJPRのサービス が良い」と戻ってきてくださったケースもあり、その時は、私たちの サービスは間違っていなかったんだと改めて思いました。 DATA CHECK! 25% 不満・やや不満の理由 60.7% もに作業の効率化も重要で、大型のデポではパレット専用の高速洗浄機を導入してい ながら、人材育成を行うことでJPRパレットの品質を保っています。 ・ パレット破 損 時 に 突 発 的 にコストアップ ・ 利用者のみに費 用負担 がかかる仕 組みだ が 、お届 先 も含め 関 係 部 署 全 体 に費 用 配 荒 井 ところでJPRのレンタルパレットの仕組みを支える情報システムについてもお客 様から貴重なご意見をいただいています。 分すべきである ・ 引き取りや返 却の運 賃コストがかかる ・ パレット流 出 防 止をする上で 予 想 以 上 に やや満足 返却されたパレットのメンテナンスには特に神経を使います。メンテナンスは品質とと はやっぱり人の目が必要です。機械化による作業効率を高め、コストダウンに取り組み になる 満足 これは絶対ゆずれない JPRのこだわりには理由があります。 ます。しかし、どんなに機械化が進んでもパレットの損傷や汚れを最終的に見極めるの （お客様アンケートより） 不満 2.9％ 3 幸 福 JPRのパレットは食品業界をはじめ日用品業界で多く利用されていますから、 パレットにかかるコスト低減の満足度は？ やや不満11.4％ SS TALK CRO 費 用がかかっている ・ もう少し安くなればベター ・ 共同回収に料金がかかる 佐々木 JPRのレンタルの仕組みは、パレットの発着照合ができないと成り立ちません。 パレット管理にご利用いただいている「epal」は公平な仕組みを維持するための基幹シ ステムです。それだけに、お客様にとって使いやすいものでなければならない。一方で、 現在ご提供しているepalが完璧なものだとは決して思っていません。操作性に関するご 意見も頂戴しています。発側・着側、様々な立場のお客様にご利用いただくシステムです らの厳しいご意見が 様か お客 番大切でっシュ！ 一 ので、このような声にお応えできるよう日々改善を考えているところです。 パレットのレンタル料以外にも 二 村 こだわりという点でいうと、 JPRは専門のスタッフを全国に配置し、 定期的に現場 を巡回するなどパレット回収に力を入れています。 ここまで躍起になって取り組む会社は コストが発生している点で 他にないのではないでしょうか。流出や不正使用を徹底して防がないとコストアップにつ 不満というお声をいただきました。 ながり、結局はお客様にご迷惑をかけてしまうからです。手前味噌ではありますが、そう いう真面目な部分もJPRの強みではないかと感じています。 JPRクロストーク お客様アンケートにみる JPRのサービス JPRのやるべきこと、ひとつずつ 実現していきます。 SS TALK CRO 4 JPR全社員が忘れちゃいけない それが「お客様目線」だと思うのです。 SS TALK CRO 今、JPRにできること、そしてこれから 取り組むべきことがまだまだあります。 5 荒 井 私はお客様と接している中で、JPRはこれまで以上にお客様目線にたったサー 佐々木 epalの発着照合のレスポンスが若干遅い部分がありますので、今レスポンス改 ビスをしていくべきだと常に感じています。現在のレンタルパレットの仕組みはJPR以外 善に取り組んでいるところで2012年中には解決できる見込みです。 の他社では見られませんので、お客様からすると他に選択肢がない状態。だからこそ、 現状に満足せず、もっとお客様の要望に応えていくために、私たち営業担当者がお客様 小 泉 お客様からの受注を担当している営業監理本部として、1年前から取り組んで の声を聞き取って内部にフィードバック、共有しながら改善していきたいと思います。 いることは「受注業務の集約化」です。これまでは営業所毎にレンタルパレットのオー ダーを受け付けていましたが、東京の受注センターに順次一本化しています。2012年秋 二 村 流通業界は変化のスピードがとても早いので、JPRとしてもそれに対応していか には、全国のオーダーを東京で請け負うようになります。さらに、電話での受注から、 ないとなりませんね。メーカー様や卸売業様は土日や繁忙期はフル生産体制ですから、 ファクシミリ・メールでオーダーいただくよう移行することで、前もってパレットの手配が JPRに対しても同様のニーズがあることも理解しています。 でき、お客様にスピーディな対応が可能になります。 幸 福 デポを運営している私たちも、土日や長期休暇にデポを稼働するかは何度も検 幸 福 全社的な取り組みとしては、PT-11型プラスチックパレットへのRFIDタグ装着を 討しています。当然ながらお客様の声にはお応えしたいと思っています。その一方でデ 全社一丸となって推進しています。RFIDでのパレット個体管理が実現すれば、今以上の ポ稼働日数を増やすには、人件費はもちろん設備メンテナンス体制、省エネ対応など課 効率化に大きな期待がもてます。まずはJPRのデポで導入し、レンタルパレットの動きを 題が多くあることも事実で、直接お客様へのコストアップに結びついてしまうため、慎重 把握する予定です。動きが見えることで、お客様に正確なパレット管理や適正な運用が にならざるを得ません。 ご提案できるようになります。将来的には、お客様や共同回収店などのご協力をいただ きながら、物流業界全体で取り組んでいきたいと考えております。 佐々木 IT事業本部としてもお客様目線からの改善点は あると思います。先ほどもお話しましたが、お客様の物 小 泉 RFID化が実現したらパレット伝票の電子化をぜひ 流効率化をシステム面でお手伝いできるよう、現場に即 推進したいです。電子化はお客様にとってメリットは多大です したシステムをご提供していかなければなりません。現 し、ペーパーレスで入力作業も自動化でき、お客様の省力化 状は少しずつですがバージョンアップを重ね、お客様に にも大きく貢献できるはずです。 とっての利便性を高めていきます。 二 村 JPRのサービスはお客様の物流戦略・経営戦略を支えていますから、お客様と 佐々木 RFIDでのパレット管理を支えるシステムとして、新たな管理システムの構築を 同じ目線で、物流効率化をお手伝いできるよう努力したいですね。 検討しております。新しいシステムでは、様々な立場のお客様が、各企業に必要な機能 を便利に使えるよう構想しておりますので、ご期待いただきたいです。 お客様アンケート結果ダイジェスト 調査期間：2012/2/20∼3/５ 対象：169件 レンタルのメリットに関する質問 Q1 パレットを必要な時に すぐに利用できる Q2 整備済みのパレットが 37.6% 満足 56% Q3 自社での回収が不要となる 利用できる やや不満 6.4％ やや満足 レンタルオーダーに関する質問 丁寧ですか？ 40.7% 満足 57.9% やや満足 41.1% 43.3% スムーズに行えますか？ 不満 1.5％ やや不満 3.1％ 不満 1.1％ 満足 Q5 デポでの借受・返却は Q6 デポをご利用に なりたい時間帯は？ やや不満 6.1％ やや不満 14.4％ やや不満 1.4％ やや満足 Q4 対応はわかりやすく、 デポに関する質問 やや満足 37.7% 満足 59.2% やや満足 38.6% 満足 53.8% ❶ 早朝 （5時∼8時） 36.7％ ❸ 午後 （12時∼16時） 28.2％ ❹ 夕方 （16時∼18時） 19.8％ ❺ 夜間深夜 （18時∼5時） レンタルパレットサービスへのご意見 • 御社パレットの利用顧客 （受け入れ側も含め） をもっと増やし、 全国統一していただきたい • 返却できる拠点を増やしてほしい • おおむね満足しているが、管理の為の労力はできるだけ減らしたい • デポの営業日、営業時間を拡大してほしい お客様からいただいたご意見をJPR全社員が真摯に受け止め、 お客様の目線にたった利便性の高いサービス品質の向上を 目指して、 これからも日々努力してまいります。 今後とも宜しくお願いいたします。 8.9％ ❷ 午前中 （8時∼12時） 6.5％