広島市医療安全支援センターの相談対応状況等について 1 年度別相談

資料１
広島市医療安全支援センターの相談対応状況等について
(平成２５年１月～６月）
１
年度別相談件数及び１日当たりの平均相談件数の推移　１ページ
２
相談内容及び対応の状況
２ページ
３
平均相談時間の推移
３ページ
４　男女別・年齢別相談件数
４ページ
５
相談時間
４ページ
６
相談者区分
４ページ
７　相談者住所
４ページ
８　センターを知った情報源
４ページ
９　相談対象施設の区分
５ページ
10
相談対象施設への情報提供件数
５ページ
11
科別相談件数
５ページ
12
適切な窓口情報の提供先
５ページ
13
医科・歯科地区別相談内訳
６ページ
14
主な相談内容等
７ページ
参考資料
（センターの相談対応状況等について（平成１６年７月～平成２５年６月））
１１ページ
1　年度別相談件数及び１日当たりの平均相談件数の推移
【単位：件】
年
度
年度別相談件数
１日当りの平均相談件数
平成１６年度
(H16年7月1日～）
335
1.9
平成１７年度
764
3.1
平成１８年度
800
3.4
平成１９年度
870
3.6
平成２０年度
844
3.5
平成２１年度
829
3.4
平成２２年度
931
3.8
平成２３年度
1,007
4.1
平成２４年度
1,006
4.1
平成２５年度
（H25年6月末現在）
266
4.3
合　計
7,652
3.4
年度別相談件数
１日当たり平均相談件数
１日当りの
平均相談件数
相談件数
1050
5
4.3
950
3.6
850
3.4
3.5
4.1
3.4
3.8
3.1
931
650
550
800
1.9
870
844
4.5
4
1007
750
4.1
3.5
1006
3
829
2.5
764
450
2
350
1.5
250
1
335
266
150
50
0.5
0
H16年度 H17年度 H18年度 H19年度 H20年度 H21年度 H22年度 H23年度 H24年度 H25年度
6月末
１
２　相談内容及び対応の状況（平成２５年１月～６月）
【単位：件】
相談の対象となった
医療機関数　（実数）
対　応　の　状　況
相　談　内　容
延件数
Ａ
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
うち電 相談員 適切な 医師等
医療機
うち
子
の説明 窓口情 との接 その他 関に対
面接 メー
で理解 報の提 触を助
応を要
ル等
供
言
市
立
国
公
立
等
そ
の
他
請
① 医療機関・医師等の対
136 (26.4%)
応に関する相談
17
-
20
15
73
25
3
12
18
55
169 (32.8%)
8
-
71
12
71
15
－
1
12
18
② 病気等に関する相談
③ 医療過誤等に関する相
談
34
(6.6%)
6
-
2
8
12
12
－
3
9
13
④ 治療費に関する相談
52 (10.1%)
3
-
14
10
19
9
－
2
3
17
⑤ 制度等に関する相談(健
26
(5.0%)
1
-
7
11
6
2
－
－
－
5
⑥ 医療関係法に関する相
談
11
(2.1%)
2
-
1
5
3
2
－
1
－
5
⑦ 薬に関する相談
14
(2.7%)
-
-
－
9
3
2
－
－
1
3
⑧ その他
74 (14.3%)
2
-
14
19
12
29
－
2
5
10
516 (100%)
39
0
129
89
199
96
3
21
48
126
康保険や医療費の助成制度等）
合　計
(25.0%) (17.2%) (38.6%) (18.6%) (0.6%) (10.8%) (24.6%) (64.6%)
(注）表中の（　）内の数値は、割合（％）を示しています。
制度等その他の相談
治療費に関する相談
医療過誤等に関する相談
病気等に関する相談
医療機関・医師等の対応に関する相談
相談割合(％）
100%
21.1
75%
50%
6.3
8.4
27.2
16.3
15.8
7.2
6.5
8.8
3.8
33.6
38.8
21.3
18.0
16.5
7.1
2.1
11.0
1.5
10.6
36.9
33.8
5.1
25.1
7.5
7.3
20.4
9.1
6.7
24.2
23.7
9.1
11.3
6.7
8.3
28.5
28.0
31.4
32.1
32.3
25%
37.0
36.4
32.8
32.6
35.7
H18年度
H19年度
H20年度
39.3
32.1
32.4
27.9
24.4
H22年度
H23年度
H24年度
H25年度
6月末
0%
H16年度
H17年度
２
H21年度
３　平均相談時間の推移
年度
Ｈ２５年度
６月末
Ｈ１６年度 Ｈ１７年度 Ｈ1８年度 Ｈ1９年度 Ｈ２０年度 Ｈ２１年度 Ｈ２２年度 Ｈ２３年度 Ｈ２４年度
相談区分
男性
１９．３
２０．３
１７．２
１６．８
１８．０
１５．２
１６．８
２１．３
２１．４
２０．２
電話相談 女性
２４．２
２３．４
１９．７
２０．２
１７．７
１７．１
１８．７
２２．７
２６．６
３０．２
平均
２２．７
２２．４
１８．８
１８．９
１７．８
１６．４
１８．１
２２．２
２４．６
２６．７
男性
４２．４
５３．３
５４．６
５０．４
６２．２
５５．２
５２．１
５２．６
５４．９
４７．５
面接相談 女性
４２．８
６１．０
５８．９
５４．５
６６．３
５０．６
５３．３
５８．６
５５．８
３９．２
平均
４２．５
５６．３
５６．７
５２．８
６４．２
５３．９
５２．６
５４．６
５５．１
４５．０
男性
２６．１
２６．４
２０．２
１９．５
２２．３
２０．８
２１．３
２４．８
２５．８
２４．１
女性
２５．８
２５．７
２１．５
２２．７
２０．１
１８．３
２０．４
２４．０
２７．６
３０．５
全体
２５．９
２６．０
２１．０
２１．５
２０．９
１９．２
２０．７
２４．３
２６．９
２８．１
全　体
(注）平成１８年８月から、相談者に対して、事前に相談時間の目安(電話３０分以内、面接1時間以内）を周知している。
平均相談時間の推移
電話相談
相談時間(分）
面接相談
全体
70
60
64.2
56.3
50
40
30
56.7
52.6
54.6
55.1
45.0
42.5
25.9
26.9
26.0
21.0
20
53.9
52.8
22.7
21.5
24.3
20.9
19.2
20.7
H17年度
26.7
24.6
22.4
22.2
18.8
18.9
H18年度
H19年度
17.8
16.4
10
H16年度
28.1
H20年度
3
H21年度
18.1
H22年度 H23年度
H24年度
H25年度…
（平成２５年１月～６月）
４　男女別・年齢別相談件数
合　計
26
(5.0%)
61
(11.8%)
89
(17.3%)
77
(14.9%)
117
(22.7%)
49
(9.5%)
17
(3.3%)
80
(15.5%)
５　相談時間
【単位：件】
相談時間
30分未満
電　話 面　接
318
10
30分以上60分未満
119
15
60分以上
40
14
メール等
－
－
477
39
合　計
(92.4%)
(7.6%)
合　計
328 (63.6%)
134 (26.0%)
54 (10.4%)
0 (0.0%)
合　計
男　性
14
30
25
30
35
27
8
38
207
(40.1%)
【単位：件】
女　性
12
31
64
47
82
22
9
42
309
(59.9%)
年齢区分
８０歳以上
７０歳代
６０歳代
５０歳代
４０歳代
３０歳代
２０歳代以下
無回答
516
(100%)
516
(100%)
【電話】　最長：１２０分、最短：　５分、平均：２６．７分
【面接】　最長：１０５分、最短：１０分、平均：４５．０分
【全相談の平均】２８．１分
６　相談者区分
区　分
患者本人
家 族 等
そ の 他
重複相談他
合　計
【単位：件】
男性
121
38
15
33
207
(40.1%)
女性
153
97
13
46
309
(59.9%)
７　相談者住所
市　外
516
【単位：件】
区　分
中区
東区
南区
西区
市　内
合　計
274 (53.1%)
135 (26.2%)
28 (5.4%)
79 (15.3%)
件数等
安芸区
佐伯区
区不明
小　計
県内
42
37
35
56
58
46
19
24
13
330
31
(8.1%)
(7.2%)
(6.8%)
(10.9%)
(11.2%)
(8.9%)
(3.7%)
(4.7%)
(2.5%)
(64.0%)
(6.0%)
（不明含）
14
(2.7%)
安佐南区
安佐北区
県外等
小　計
住所不明
重複相談
合　計
45
62
79
516
(8.7%)
(12.0%)
(15.3%)
(100%)
(100%)
８　センターを知った情報源
区　分
市民と市政
広報チラシ等
カード(注)
市の広報
センターのホームページ
市の広報番組
小　計
各種相談窓口
【単位：件】
件数等
4 (0.8%)
34 (6.6%)
2 (0.4%)
72 (13.9%)
0 (0.0%)
112 (21.7%)
115 (22.3%)
(区役所の相談窓口を含む）
市の他の 本庁舎電話交換・受付等
課等
本庁舎内の各課
その他の課等
小　計
広島県の各組織
(県医療安全支援センターを含む）
医師会・歯科医師会・弁護士会等
その他
無回答
合　計
62 (12.0%)
17 (3.3%)
11 (2.1%)
205 (39.7%)
13 (2.5%)
17 (3.3%)
104 (20.2%)
65 (12.6%)
516 (100%)
（注）カード(名刺サイズ)は平成22年2月市内医療機関等に配布
4
（平成２５年１月～６月）
９　相談対象施設の区分
【単位：件】
区　分
病　院
診　療　所
医　科
不　明
小　計
病　院
診　療　所
歯　科
不　明
小　計
調剤薬局
介護老人保健施設等
施術所（鍼灸・あんま等）
その他
合　計
147
32
252
431
7
6
42
55
4
3
2
21
516
件数等
(28.5%)
(6.2%)
(48.8%)
(83.5%)
(1.4%)
(1.2%)
(8.1%)
(10.7%)
(0.8%)
(0.6%)
(0.4%)
(4.1%)
(100%)
（注）関係する施設が複数の場合は、各該当施設分に計上
10　相談対象施設への情報提供件数
【単位：件】
区　分
病　院
医科
診　療　所
歯科診療所
調剤薬局（薬剤師会を含む）
施術所（鍼灸・あんま等）
その他
合　計
件数等
2
2
4
11 科別相談件数
科別
内科
整形外科
歯科
精神科
眼科
外科
産婦人科
耳鼻咽喉科
脳神経外科
小児科
皮膚科
泌尿器科
形成外科・美容外科
麻酔科
その他
合計
(50.0%)
(50.0%)
(100%)
1２ 適切な窓口情報の提供先
件数等
121
63
55
73
15
23
18
10
24
5
11
10
0
3
85
516
提供先施設名
中国四国厚生局
その他官公庁
広島大学
医師会
歯科医師会
薬剤師会
介護関係部署
広島県
市役所（保険年金課他）
区役所（保健福祉課他）
市精神保健福祉センター
保健所環境衛生課
無料弁護士相談
その他
合計
重複
(23.4%)
(12.2%)
(10.7%)
(14.1%)
(2.9%)
(4.5%)
(3.5%)
(1.9%)
(4.7%)
(1.0%)
(2.1%)
(1.9%)
(0.0%)
(0.6%)
(16.5%)
(100%)
【医師会の内訳】
市医師会
安佐医師会
安芸医師会
5
計
4
4
2
1
6
10
1
7
6
12
10
8
7
14
92
4
1
0
0
１３　医科・歯科地区別相談内訳（平成２５年１月～６月）
（５ページ　「９　相談対象施設の区分」の内訳）
医　科　地　区　別
相 談 内 容
延件数
広島市
医師会
地区
安佐医
師会地
区
安芸地
区医師
会地区
市外
歯　科　地　区　別
不明
広島市歯
科医療福
祉対策協
議会地区
合計
その他
不明
合計
① 医療機関・医
師等の対応
136
(26.4%)
62
9
5
4
32
112
4
18
22
2
② 病気等
169
(32.8%)
14
4
1
8
128
155
4
9
13
1
③ 医療過誤等
34 (6.6%)
15
4
1
3
8
31
1
1
2
1
④ 治療費
52
(10.1%)
10
7
－
2
17
36
2
11
13
3
⑤ 制度等に関す
る相談（健康保険や
26 (5.0%)
3
1
－
1
18
23
－
－
－
3
⑥ 医療関係法
11 (2.1%)
4
2
－
－
3
9
－
1
1
1
⑦薬
14 (2.7%)
2
1
－
－
8
11
－
－
－
3
⑧ その他
74
13
2
－
－
39
54
2
2
4
16
123
30
7
18
253
431
13
42
55
30
医療費の助成制度等）
合　計
(14.3%)
516 (100%)
(23.8%) (5.8%) (1.4%) (3.5%) (49.0%) (83.5%) (2.5%) (8.1%) (10.7%) (5.8%)
(28.5%) (7.0%) (1.6%) (4.2%) (58.7%) (100.0%) (23.6%) (76.4%) (100.0%)
（注）表中の（　）内の数値は、割合（％）を示しています。
医科地区別相談内訳
歯科地区別相談内訳
歯科医療
福祉対策
協議会地
区
23.6%
広島市医
師会地区
28.9%
不明
58.7%
不明
76.4%
安佐医師
会地区
7.0%
市外
4.2%
安芸地区
医師会地
区
1.6%
６
１４　主な相談内容等　(注) 相談事例の斜体文字は、「相談区分（①～⑧）」及び「対応の状況（Ａ～Ｅ）」である。
① 医療機関・医師等の対応に関する相談　≪136件　（26.4％）≫
区分
相
談
事
例
対　応
①－B 網膜分離症の手術を受ける前日、検査を受けた後 病院の診療行為等について行政は立ち入ること
に今までの担当医でない医師から説明を受けた。担当医か
らは良くなる可能性は50％と聞いていたため手術を決心し
たにも関わらず、担当医でない医師からは良くなる可能性
は10％で悪くなる可能性が高いと言われた。話が違い心外
で手術を断ったが、検査の医療費は１日で数万円であっ
た。
このように重要な手術の確率についてなぜ検査後に話をす
るのか。また、次回の通院は翌月になっているが、月また
がりにして高額療養費の月限度額にならないようにしてい
医師の る。病院はもうけばかりを考えている。交通費も尐なくて
説明・ 済む近い病院に替わりたい。
ができない旨を伝えたところ、「最後は裁判と
いうことだろうが、まずは病院を監督している
医師会に話したい。」と言われたため、広島県
医師会の情報を伝えた。なお、院内の患者相談
窓口は、「慣れ合いで病院側のことしか聞かな
い」と言われ情報を聞く希望はなかった。
接遇 ①－A Ａ病院で内視鏡による乳がんの手術後、放射線療 本来なら手術を受けた病院で経過を見る方が理
法とホルモン療法を勧められたが、メニエルで放射線は辛 想的であるが、どうしても受診できなければ他
(56件) いためホルモン療法にした。服薬を始め暫らくして、内服 の病院へ替わることも選択肢の一つであること
すると動悸が激しくなったため、担当医にそれを伝えたと
ころ急に態度が変わった。その後、手術した箇所に滲出液
が溜まるため数回穿刺して抜いてもらったが、先日、穿刺
後の針穴から出血したため近くのＢ病院を受診したとこ
ろ、「化膿している。」と切開排膿手術で数週間入院し
た。
Ｂ病院の医師とＡ病院の医師と同じ大学出身の同期で、今
後はＡ病院で治療を受けるよう言われたが怖くて受診でき
ない。上記大学出身以外の医師がいる病院はないか。
を伝えた。
治療途中の受け入れが可能か否か複数の病院に
問い合わせたところ、過去同様のケースでの相
談を受けたが、受け入れ可能か否かは医師が判
断することと医師の出身大学は分からないこと
の回答があった旨を伝え、電話で問い合わせて
みるよう勧めた。
①－C 数か月前、県外で脇の下がチクチクし、ぷくっと 今後の病院の診療に役立たせる意味でも、病院
腫れて血の塊のようなものが付いた。取り除くことができ に受診状況を伝える必要がある旨を伝え、組織
ず放置していたが、痛みが続くため思い切って引っ張った 検査の結果を持って患者相談窓口に相談するよ
ところ塊が取れた。その夜家族に見せると「マダニだ。」 う伝えた。
と言われ、驚いて医療機関に電話し相談した後、病院を受
診した。そこの看護師は「そこらにいる虫です。」、担当
医師は患部に触れもせず「赤くなっているだけ。」等と言
い軟膏を処方をされた。
後日気になり皮膚科を受診したところ、「マダニです。」
診療内 と言われ、切開してマダニの爪を取り除く手術を受けた。
容等 検査の結果、感染していないと言われ安心したが、病院の
診療態度に対し黙っている訳にはいかない。
(57件)
①－B かかりつけの歯科医院で作製して貰った入れ歯の 当センターは医師に指導する権限を持たないこ
上の歯が、装着するとすぐ落ちてくるような不良品であっ
た。担当医は６か月待つように言うが、こんなブカブカの
状態で待つことはできない。
以前の入れ歯で何とか食事は出来ているが、不良品を渡し
ておいて６か月経過しないと作れないとは納得できない。
保険が効かないのであれば、病院の持ち出しで作ると言う
のが筋ではないか。
とや、他にもそうした機関がないことを伝えた
ところ、「病院に治療費が下りないようにして
ほしい。」等と言われたため、治療費について
は保険者へ、歯については歯科医師会へ相談す
るよう勧めた。
⑦－B 疲れ眼で眼科医院を受診したが、翌日になり結膜 (県お薬相談電話、広島市薬剤師会に問い合わ
炎症状が出たため再度受診した。担当医から抗生物質の点
眼薬の処方を受け、指示通り点眼したところ数回目に違和
感を覚えたが、薬を貰った際の説明書きに副作用について
何も記されてなく中止しなかった。昨日、症状がひどく
なったため、不安で夜、別の医療機関に電話をしたところ
「ウイルス性もあり対処できない。」と言われた。もし、
その他 副作用の注意書きがあれば点眼を中止していた。このこと
を調剤薬局に伝えたが、「説明書が莫大な量になるからで
(23件) きない。」といわれた。改善して貰いたいが何処に言えば
いいか。
①－A 【継続相談】昨日相談後、眼科医院を受診し点眼
薬等を貰った。念のため別の医療機関でも診て貰ったが、
眼科医院での意見と一致し安心した。また、眼科医院には
入口等に消毒液も置かれておらず感染症に対する意識が全
くない。
7
せた上で回答）
薬の説明書きの様式は決まったものがなく、副
作用等についての説明は「出来るだけ表示する
ように」という表現に留まっていることや、広
島市薬剤師会に苦情処理対策委員会があり、そ
こで検討出来ると回答があったことを伝え、広
島市薬剤師会の情報を伝えた。また、PMDA（医
薬品医療機器総合機構）の情報も併せて伝え
た。
消毒液の設置など院内感染対策の具体的な範囲
や薬局での副作用の説明を義務化するとなれ
ば、法改正が必要となることを伝えた上で、医
師会や薬剤師会に意識向上に向けた啓発を行っ
て貰うよう話をしてみたい旨を伝えた。
区分
相
談
事
例
①－C 家族は歩行が難しくなり医院に入院していたが、
医院の都合で病院に転院した。転院してすぐにポータブル
トイレを病室へ持ってきてほしいと看護師に頼んだところ
「いちいち呼ばれては忙しいので困る。オムツを買ってき
その他 てください。」と言われた。家族が介助すればポータブル
トイレを使うことが出来るのに、医療機関でこのようなこ
とを言われたのは初めてだ。
対　応
病院における看護体制や看護に対する考え方の
問題であり、一患者に対し他者が介入すること
は難しいと考えられることを伝えた上で、病棟
の看護師長や、院内の患者相談窓口に相談する
ことを勧めた。
② 病気等に関する相談　≪169件　（32.8％）≫
区分
相
談
事
例
対　応
②－A 風疹のことで聞きたい。①子どもの配偶者だけが ①ワクチン接種後２か月間、避妊が必要と考え
風疹の予防接種を受けた場合も避妊は必要か。その期間は
どのくらいか。②５年前の風疹の検査で抗体価が38と聞い
ているが、予防接種を受けなくていいか。③自分は風疹に
病 気 罹ったか、予防接種を受けたかはっきりしない。子どもと
同层はしていないが予防接種を受けた方がいいか。④大人
(87件) の予防接種は何回受けるのか。
る旨を伝えた。②厚生労働省のホームページか
ら、風疹ウィルスHI抗体価について伝えた上
で、現在の風疹抗体価については再検査を受け
ることを勧めた。③相談者の年齢等の場合、過
去のり患率が高いことを踏まえ、かかりつけ医
に相談するよう勧めた。④大人の予防接種は１
回であることを伝えた。
②－C 家族は数か月前腎盂炎で入院した。「てんかん」 てんかんの専門外来があり入院できる複数の医
診療科
等の問
合せ等
(82件)
と言われ数十年前から薬を服用しコントロールできていた
が、腎盂炎にかかる前から発作が頻回に起きるようにな
り、入院中は薬の量が増えた。その後担当医が替わった
が、薬は増量されたままで、退院後も服用を続けたとこ
ろ、意識障害や手の震えが出るようになった。自分の判断
で薬を減量すると症状が治まったが、担当医から「データ
が取れないので勝手に増減しないように。」と言われた。
自分は薬の量が多いと思っており医師を信頼できない。入
院して薬をコントロールし、その後はリハビリ病院に転院
させてくれる医療機関を知りたい。
療機関情報を伝えた上で、相談者が希望する条
件の病院は、自分で直接確認するしかないこと
を伝えた。
薬に関しては自分で判断することの危険性を伝
え、薬の量と症状との関係について担当医に説
明し相談してみるよう助言した。なお、今の担
当医とは診察してもらってから日が浅いので、
患者のことを知ってもらうには尐し時間が必要
ではないかと伝えた。
③ 医療過誤等に関する相談　≪34件　（6.6％）≫
区分
相
談
事
例
③－C 家族は、数か月前病院で「がんが転移し余命半
年」と宣告されたが「歩けるようになれば気持が前向きに
なり１年位生きられるかも知れない。」と言われ、脊椎の
手術を受けた。しかし、術後はICUに入れられ、家族が呼
ばれた時は心臓マッサージが行われており、翌早朝に死亡
した。
麻酔担当の医師から「麻酔の管を抜いた」等の説明を受け
たが納得できるものではなかったため、葬儀当日警察に検
死をして貰い、同日の夕方病院関係者から経過説明を聞い
医療過 たが、それでも配偶者である家族は納得できず今でも立ち
誤等に 直れない。病院側から謝罪を受け今後の対策を説明して貰
関する いたい。
対　応
亡くなる前後の経緯や相談者の心情について傾
聴後、当センターでは医療事故であるか否か判
断できないことを伝えた上で、新たな疑問点や
納得できないことは、複数人の家族で再度医師
に聞くことや、カルテ開示の要求も可能である
こと、最終的には弁護士相談となること、ま
た、医療ＡＤＲについても説明した。
なお、配偶者である家族が思いを語り合える場
所として、複数の遺族の会があることも併せて
伝えた。
相談
③－C 親族は十数年前手術を受けたが、病院から手術ミ 医療ミスに対する対応は、双方の話し合い結果
(34件) スと言われ今も寝たきりで意識もはっきりしない。病院は で異なると考えられる旨を伝えた。
医療ミスを認め、その後は、一月の費用負担が医療費の数
千円とオムツ代のみで入院している。しかし、先日十年経
過したので転院するよう病院側から言われたと聞いた。医
療ミス後、病院から一筆書かれたものを貰っていると聞い
ているが、十数年目には転院しないといけないのか。ま
た、医療に詳しい弁護士はいるか。
8
入院継続について、まずは病院側との話し合い
になるが、納得できない場合は最終的に弁護士
相談となることを伝え、複数の無料弁護士相談
と医療ＡＤＲの情報を伝えた。
④ 治療費に関する相談　≪52件　（10.1％）≫
区分
相
談
事
例
対　応
④－A 左上４番の歯型をとり、数日後に出来上がる予定 （中国四国厚生局指導監査課に問い合わせた上
である。保険のことや、歯の材質について説明を受けた上
で、保険が利かないセラミックにすると決めた。後から考
えると、数十年前、別の歯科医院で表面が白いプラスチッ
クでも保険は効いた様な気がするが、今はどうなっている
のか。
診療報
酬
で回答）
被せ方や歯の位置によっても違うことを伝えた
上で、４番単独の被せの場合、医療保険適応は
金属のみであることを伝えた。また、１番から
３番までの前歯の場合は、硬質レジン前装冠が
医療保険の適応になることも併せて伝えた。
④－A 家族が通院中の医院は、３月までは院内処方で
医院で説明を求めるよう勧めたが応じられな
(33件) あったが院長が替わった４月から院外処方となった。それ かった。
までの医療費は薬代も併せて千数百円の支払いであった
が、４月は２千数百円となり更に院外薬局で薬代を千数百
円請求された。４月は薬代だけで３月の医療費を超えてい
ることに納得できない。
処方薬と処方日数は同じと言われたため、両月
の明細書を読み上げて貰ったところ、４月は血
液検査をしていることや、特定疾患療養管理料
等が含まれていることを説明した。
④－C 家族は手術を勧められたが、生活が苦しいため緻 特別の療養環境を提供する場合、患者側の同意
密な費用計算をしてやっと決心した。手術前日から入って
いる個室料金のことが納得できない。子どもから手術後の
部屋代が１日１万数百円かかると聞き、事務員に説明がな
かったと言うと「皆さんから貰っています。」と言われ、
手術後は１週間個室に入ることも聞いた。
しかし、１週間が過ぎても一般病室に替わらないため事務
保険外 員に尋ねたところ「部屋が開かない。」と言われた。病院
側に話しに行こうと思うが、そもそも医療の一環で入った
負担 個室料金は取られるものか。
書など病院が履行しなければならないことにつ
いて伝えた。また、特別の料金を求めてはなら
ない場合として、病院管理の必要性等から入院
させた場合など記載されている例について併せ
て伝えた上で、疑問に思うことを患者相談担当
者、病棟師長に冷静に聞いてみることを勧め
た。
(19件)
④－A 病院に診断書を依頼したところ、診断書料として 診断書料は一律ではなく、病院によって違うこ
数千円取られた。担当医に金額について聞くと、「どこも とや、医師会では協定を結ばないという約束に
同じ値段です。」と言われたが、そうなのか。協定を結ん なっていることを伝えた上で、一例として某病
でいるのか。
院の各診断書料金を伝えた。
⑤ 制度等に関する相談　≪26件　（5.0％）≫
区分
相
談
事
例
⑤－D 原因不明の高熱が続き、救急車で病院に搬送され
た。数日入院後退院したが、請求書にＤＰＣ病院として自
己負担金の内訳が書かれており、計算すると１日１万円と
なった。高額なため病院に聞いたところ、「ＤＰＣ病院で
包括医療費だから。」との説明であったが、入院５日目以
降は点滴や薬もなく非常に割高なものと思う。ＤＰＣとは
このようなものか。病院の説明も不十分である。
対　応
ＤＰＣ（診断群分類別包括支払方式）の制度に
ついて説明し、高額な医療費になることがある
旨を説明した。また、急性期病院ではＤＰＣ病
院が増えていることや、入院日数の短縮にも努
めていることも説明した。
制度等
（中国四国厚生局、保健所環境衛生課に問い合
に関す ⑤－A コンタクトレンズの購入のため、自分と家族は
別々の眼科医院で処方箋を書いて貰った。その2枚の処方
わせた上で回答）
る相談
箋を他県のコンタクトレンズ販売店に持参したところ、①
(26件) 処方箋に医師の捺印がないと販売できないと言われたがど
うか。②処方箋の有効期間は家族が30日であり、自分は６
か月であったが、この違いはなぜか。③コンタクトレンズ
販売店から眼科医院の処方箋は○○医院でと言われたのは
法的にどうか。
9
①厚生労働省の通知及び日本コンタクトレンズ
協会の「コンタクトレンズの販売自主基準」等
から、コンタクトレンズの処方箋は「指示書」
であり、法的な根拠はなく様式の規制はない
が、安全に使用できるよう遵守すべき販売方法
として「医師の捺印」の記載が設けられている
ことを伝えた。②有効期間は眼科医の指示によ
ることを伝えた。③法的には、現段階では違法
とは言えないことを伝えた。
⑥ 医療関係法に関する相談　≪11件　（2.1％）≫
区分
相
談
事
例
対　応
⑥－B 子どもが通院している歯科医院は、歯ブラシの使 （広島県歯科医師会に問い合わせた上で回答）
い回しをしている。先日それを目撃し歯科医に聞いたとこ 一般的に歯ブラシは感染等のことを考えると、
医療関 ろ、「血液を分解する薬で消毒している。」と言われた。 一人１本として取り扱われる必要があると伝え
係法に そんなことをするのか。子どもが病気に感染しているので た上で、上記に問い合わせたところ、「直接相
談者から話を聞きたい。」との返事があったこ
関する はないかと気になる。
とを伝えた。感染については、可能性はゼロで
相談
はないため、血液検査等で現在の状態を証明し
ておくことも一つの対応策と考えるが、それも
含めて上記に相談してみるよう勧めた。
(11件)
⑦ 薬に関する相談　≪14件　（2.7％）≫
区分
相
談
事
例
対　応
⑦－B 突発性難聴と診断され、「薬を服用後、点滴を数 （広島県薬剤師会の回答）院内処置の薬につい
回する。」と言われた。薬は医院に保管してあり、６回分
の薬の代金は初診の際に院外薬局で支払った。治療中、良
性発作性頭位めまい症であることが分かり、点滴は２回、
薬も２回分しか服用しなかったため、残りの内服薬につい
て院外薬局に聞いたところ「返金はできない。」等と言わ
れた。担当医に確認すると、薬は医院で処分すると言われ
た。費用も尐額であり、治療について何かを言う訳ではな
いがこうした行為が平然と行われていることに疑問を感じ
薬に関 る。
する相
談
て院外処方するという不明瞭なやり方は避けて
頂きたい。薬局名が分かれば指導に入ることは
できる。医療上の安全等を配慮されたと推測す
るが手法と手段が間違っている。
（保健所環境衛生課の回答）薬は患者が返納を
求めても返してくれなければ問題である。法的
に問題があれば事実確認した上で指導に入る。
以上の回答を得たことを伝えたところ、相談者
から希望があり、広島県薬剤師会、保健所環境
衛生課の連絡先を伝えた。
(14件) ⑦－B 最近他県から引っ越してきた。広島の調剤薬局は 薬剤服用歴管理指導料について伝えたところ、
何処に行っても病状等を聞いてくる。答えたくないと言う
と、「薬の加減があるから・・」等と屁理屈を言う。プラ
イバシーの問題であり不愉快だ。また、薬剤服用歴管理指
導料の関係からか、拒否しても薬の説明をしてくるし、処
方箋を持って行くと健康保険証を見せるよう言われる。本
人が持って行くのに必要ない。こうした体制を何とかでき
ないか検討してほしい。
「分かっている。プライバシーまで触れてくる
ことが不愉快である。」等と言われた。
また、健康保険証の確認についても説明したが
納得されなかったため、調剤薬局に対する相談
が可能な広島市薬剤師会の情報を伝えた。
⑧ その他　≪74件　（14.3％）≫
区分
相
談
事
例
⑧－B 家族は、延命治療をしてまで長生きをしたいとは
考えていないようである。延命治療を辞退したいことを明
らかにしておくにはどうしたらいいか。カセットテープで
音声記録をして伝えることはどうか。
その他
対　応
国で終末期医療の在り方について検討しており
具体的な方法の規定にまでは至っていないが、
平成19年の「終末期医療の決定プロセスに関す
るガイドライン」には患者の最善の利益を考え
た方針を取ることになっていることを伝えた。
また、本人の意思を明らかにしておく方法とし
ては、尊厳死宣言の公正証書の作成、日本尊厳
死協会への加入が考えられるが、カセットテー
プの録音は、本人確認が難しく有効性に問題が
あるかもしれないと思う旨を伝えた。
(74件)
⑧－B 親子鑑定を考えている。唾液でＤＮＡ鑑定ができ インターネット情報のため、責任を持つことの
るところを教えてほしい。
できない情報であることを伝えた上で、該当す
る複数の機関の情報を伝えた。
なお、血液型については「分からない。」と言
われたため、まず血液型を確認後、親である当
事者と十分話し合う必要があると考えることを
伝えた。
10
参考資料
（Ｐ１１～Ｐ１３）
センターの相談対応状況について
（平成１６年７月～平成２５年６月）
１　相談内容及び対応の状況
【単位：件】
相談の対象となった
医療機関数（実数）
対　応　の　状　況
相　談　内　容
① 医療機関・医師等の
対応に関する相談
延件数
Ａ
Ｂ
うち 相談員 適切な
うち 電子 の説明 窓口情
面接 メー で理解 報の提
供
ル等
2,545 (33.2%) 293
20
414
Ｃ
Ｄ
医師等 その他
との接
触を助
言
Ｅ
医療機
関に対
応を要
請
市
立
国
公
立
等
205 1,101
299 1,275
399
158
186
そ
の
他
② 病気等に関する相談 2,486 (32.5%)
73
9 1,187
264
841
193
1
27
56
123
③ 医療過誤等に関す
る相談
405 (5.3%)
99
1
35
114
179
74
3
35
63
180
④ 治療費に関する相談
674 (8.8%)
39
4
169
215
242
46
2
14
21
195
472 (6.2%)
40
1
133
253
46
39
1
11
4
45
⑥ 医療関係法に関す
る相談
243 (3.2%)
10
8
67
94
49
24
9
3
8
107
⑦ 薬に関する相談
144 (1.9%)
3
－
25
47
56
15
1
1
3
13
⑧ その他
683 (8.9%)
38
5
181
215
92
187
8
15
10
78
1,501 2,780
977
183
292
⑤ 制度等(健康保険や
医療費の助成制度等）
に関する相談
2,211
合　計
7,652 (100%) 595
370 1,842
48
(28.9%) (19.6%) (36.3%) (12.8%) (2.4%) (11.6%) (14.8%) (73.6%)
(注）表中の（　）内の数値は、割合（％）を示しています。
11
２　男女別・年齢別相談件数
年齢区分
８０歳以上
７０歳代
６０歳代
５０歳代
４０歳代
３０歳代
２０歳代以下
無回答
合　計
男　性
189
404
531
338
330
224
83
－
2,099
(36.0%)
【単位：件】
女　性
128
541
788
786
746
542
201
－
3,732
(64.0%)
合　計
317
(4.1%)
945
(12.4%)
1,319
(17.2%)
1,124
(14.7%)
1,076
(14.1%)
766
(10.0%)
284
(3.7%)
1,821
(23.8%)
7,652
３　相談時間
(100%)
【単位：件】
相談時間
電　話 面　接
30分未満
5,281
76
30分以上60分未満
1,496
247
60分以上
235
269
メール等
－
－
7,012
592
合　計
(92.2%)
(7.8%)
合　計
5,357
(70.0%)
1,743
(22.8%)
504
(6.6%)
48
(0.6%)
7,652
(100%)
【電話】　最長：１５０分、最短：１分、平均：２０．４分
【面接】　最長：１９５分、最短：５分、平均：５４．０分
【全相談の平均】２３．０分
４　相談者区分
区　分
患者本人
家 族 等
そ の 他
重複相談他
合　計
５　相談回数の状況
相談回数
１回
２回
３回
４回
５回以上
合　計
【単位：件】
男性
1,570
640
200
－
2,410
(36.9%)
女性
2,256
1,617
252
－
4,125
(63.1%)
合　計
3,826
(50.0%)
2,257
(29.5%)
452
(5.9%)
1,117
(14.6%)
7,652
【単位：人】
相談人数
6,745 (88.2%)
490
(6.4%)
154
(2.0%)
61
(0.8%)
202
(2.6%)
7,652
(100%)
12
(100%)
６　相談者住所
区　分
中区
東区
南区
西区
市　内
安佐南区
安佐北区
安芸区
佐伯区
区不明
小　計
県内
市　外
県外等（不明含）
小　計
住所不明
重複相談
合　計
【単位：件】
件数等
921 (12.0%)
632
(8.3%)
638
(8.3%)
921 (12.0%)
952 (12.5%)
571
(7.5%)
278
(3.6%)
456
(6.0%)
308
(4.0%)
5,677 (74.2%)
317
(4.2%)
178
(2.3%)
495
(6.5%)
374
(4.9%)
1,106 (14.4%)
7,652
(100%)
７　センターを知った情報源
区　分
市民と市政　(注１）
広報チラシ等
カード（注２）
市の広報
センターのホームページ
テレビ広報（注３）
小　計
各種相談窓口
【単位：件】
件数等
347
(4.5%)
251
(3.3%)
57
(0.8%)
529
(6.9%)
9
(0.1%)
1,193 (15.6%)
1,452
(19.0%)
1,330
464
194
3,440
(17.4%)
(6.1%)
(2.5%)
(45.0%)
182
(2.4%)
154
579
2,104
7,652
(2.0%)
(7.5%)
(27.5%)
(100%)
(区役所の相談窓口を含む）
市の他の 本庁舎電話交換・受付等
課等
本庁舎内の各課
その他の課等
小　計
広島県の各組織
(県医療安全支援センターを含む）
医師会・歯科医師会・弁護士会等
その他（知人等）
無回答
合　計
（注１）開設前（平成16年6月）、相談時間変更時
(平成17年2月）及び毎年度当初(4月)に広報
（注２）H22.2市内医療機関等に配布
（注３）H19.11.24 テレビ新広島11:40～11:45放映
H20.9.27 広島テレビ17:55～18:00（30秒間）放映
８　相談対象施設への情報提供件数
【単位：件】
区　分
病　院
医　科
診　療　所
歯科診療所
調剤薬局（薬剤師会を含む）
施術所（鍼灸・あんま等）
その他
合　計
(57.1%)
(30.8%)
(8.2%)
(0.5%)
(1.7%)
(1.7%)
(100.0%)
件数等
104
56
15
1
3
3
182
13