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平成26年度 「患者の声相談窓口」実績報告
平成２６年度 「患者の声相談窓口」実績報告 － 平成 26 年 4 月 1 日 ～ 平成 27 年 3 月 31 日 － 松山市医療安全支援センター 松 山 市 保 健 所 目 次 １． はじめに ・・・・ １ ２． 「患者の声相談窓口」に寄せられた相談を分析して ・・・・ １ ３． 実績報告概要 ・・・・ ４ ①年度別相談件数 ・・・・ ５ ②月別相談件数 ・・・・ ５ ③相談方法・平均相談時間 ・・・・ ６ ①性別 ・・・・ ７ ②相談者の内訳 ・・・・ ７ ③居住地 ・・・・ ８ ①医療機関等 ・・・・ ８ ②診療科目 ・・・・ ９ ①項目別相談内容 ・・・・ １０ ②相談種別分類 ・・・・ １２ ①窓口での対応 ・・・・ １３ ②相談内容別 紹介先関係機関 ・・・・ １４ （６）相談者の納得度 ・・・・ １５ （７）患者の声相談窓口への要望 ・・・・ １６ （８）相談者の課題 ・・・・ １７ （１）お医者さんにかかる１０箇条 ・・・・ １９ （２）用語の説明 ・・・・ ２１ （３）平成２７年度 松山市管内病院 医療安全等相談窓口一覧 ・・・・ ２３ （４）主な関係機関問合せ先 ２４ （１）相談件数・相談時間 （２）相談者の属性 （３）相談対象施設他 （４）相談内容 （５）対応内容 ４． 資料編 ・・・・ １．はじめに 急速に進む少子高齢化、医療保険制度の改革、医療技術の進歩、市民意識の変化によ り、医療を取り巻く環境はますます厳しくなっています。そうした中で、医療への信頼 を確保し、安心して良質な医療サービスを患者さんに受けていただくためには、医療従 事者が患者の意志を十分に尊重するとともに、患者も医療の内容を正しく理解して納得 の上で治療をうけていただく、相互のコミュニケーションが重要になっています。 本市では、「医療安全支援センター」を設置して、医療機関へ医療安全等に関する情 報の提供や市民への啓発活動を実施すると共に、センター内に「患者の声相談窓口」を 設置して、患者やその家族からの医療相談や患者と医療従事者とのより良い関係を築く ための助言を実施しています。当相談窓口では、年々果たす役割が大きくなっており、 平成２６年度の相談件数は９６５件と過去最高となり、増加傾向で、また、相談者のニ ーズに応え、医療の専門的な知識が必要な相談に適切に対応するため、医師との面談に よる医療相談「こちら、保健所ドクター相談室」も行っています。 今後におきましても、当センターでは、患者と医療従事者が相互に理解し合い良好な コミュニケーションの下に適切な医療が提供されるよう、医療機関や医療関係団体等と の連携を図りながら医療安全の推進のため、様々な取り組みを進めてまいりたいと考え ています。 ２． 「患者の声相談窓口」に寄せられた相談を分析して 松山市医療安全支援センターとして、平成２６年度の「患者の声相談窓口」に寄せら れた相談を分析し、以下の点について取り組んでいきたいと考えております。 （１）医療従事者ができることへの取り組み 寄せられた相談について分析した結果、当相談窓口への要望において「病気・治療等 に関する知識の提供」２１２件と相談者の課題において「コミュニケーション不足」 １００件があり、その相談内容においては、 「検査結果の意味が分からない」 「薬の副作 用について教えてほしい」等といった医師や医療機関に確認することで解決できる内容 がほとんどであり、医療従事者は十分に説明を行っていても、患者側が理解していない - 1 - といった事例が多くなっています。患者の訴えや理解度を適切に把握して、十分に理解 できるような言葉や資料を使った分かりやすい説明が望まれます。また、医療従事者間 の連携・補完を一層進める「チーム医療」を推進することにより、医師等、医療従事者 の効率的な業務や情報共有に繋がり、患者と医療従事者とのコミュニケーションが取り やすい環境を築けるものと思われます。 依然として多い相談内容としては、職員の対応に対する不満である「従事者の対応」 があります。具体的には、態度や言葉遣いに「誠意がない」 、 「配慮がない」等があり、 医療従事者と患者との間で良好なコミュニケーションが構築されていないところに起 因していると思われます。このような場合には、医療機関と患者が直接話し合いの場を 持たない限りは解決されません。そのため、医療機関における患者相談の窓口の果たす 役割は大きく、今後ともニーズが高まることが想定され、職員のさらなる資質向上や相 談窓口の広報等が望まれます。 (２）患者ができることへの取り組み 最近の患者の傾向として、 「医師には伝えにくい・聞きにくい」等と訴える患者が増 えており、当相談窓口への要望において、 「病気・治療等に関する知識の提供」が増加 している理由と考えられます。医療従事者が出来る限り患者の話を聞く姿勢を取ること は当然ではありますが、患者側も自分の伝えたいこと、聞きたいこと、分からないこと を診療時間に分かりやすく伝え、医師の説明を理解して自ら主体性をもって治療方針等 を決定する姿勢が望まれます。 また、相談者の課題では「医療不信の先入観」が１８１件となっており、医療に対し て不安、不満が生じた場合にも、医師等、医療従事者から説明を受けて解消することが 重要です。病院では患者相談の窓口を設置しており、必要に応じて利用して、不安等の 解消に努める必要があります。当相談窓口では、患者と医師、医療機関とのよりよい関 係を築けるように「お医者さんにかかる１０箇条」を助言しており、その１０箇条を活 用することにより、患者と医療従事者とのコミュニケーションの充実が図れるものと考 えています。さらに、平成２２年度には、医療機関を受診する際のポイントについて簡 潔にまとめた「わたしのかかりつけ手帳」を作成し、患者さんに活用していただけるよ うにしています。 「こんな症状があるが受診した方がよいか」等、 「健康や病気の相談」は４９９件と - 2 - 例年多い状況であり、このことから、普段から身近で相談しやすい医師、歯科医師であ る「かかりつけ医・歯科医」を持つことが重要と思われます。かかりつけ医等を持つこ とは、病気の治療だけでなく日頃の体調などの健康相談もしやすく、普段から相談する ことにより、医師等、医療従事者とのコミュニケーションを取りやすくなります。また、 高度な医療を必要と判断された場合は適切な病院等への紹介も受けられ、その際、かか りつけ医等からこれまでの治療歴等を記載した紹介状を作成することもでき、病院側に 患者の検査や診察情報が的確に伝わり、治療がスムーズに出来ます。 ○かかりつけ医・かかりつけ歯科医を選ぶポイントは ・自宅や勤務先の近くにあること。 ・患者の話をしっかり聞き、気軽に相談にのってくれること。 ・病気や治療に関することなどについて分かりやすく説明してくれること。 ・必要に応じて専門医を紹介してくれること。 当センターでは、患者と医療従事者とのコミュニケーションの問題やかかりつけ医等 を持つことの重要性を「賢い患者さんになるためにⅡ」と題し、市民の皆様のところに 出向いて、まちかど講座を開催するなど、市民への啓発活動に取り組んでいます。 （３）医療機関情報の提供への取り組み 相談内容の内訳によると、 「医療機関の問合せ」が２４８件を占めておりますが、 「○ ○科の医療機関」 、 「診療日・診療時間」を知りたいという相談に対しては、 「えひめ医療情報ネット」 （ ht tp :/ /w ww .q q. pr ef . eh ime . jp / q q3 8/ qq po rt /k en m in top / ）を活用していただけるよう情報提供 を行っており、お近くの医療機関等の検索に役立てていただきたいと考えています。 終わりになりましたが、当センターでは、相談窓口に寄せられた内容を分析し、 「医療 従事者として」 、 「患者として」 、できること等について情報発信を行い、双方が互いに より良い関係を築くことが出来るよう、様々な取組を実施していきたいと考えています。 - 3 - ３．実 績 報 告 概 要 1. 平成２６年度の相談件数は９６５件であり、平成２５年度９４９件からは約 ２％増加であった。 2. 相談の対象となった医療機関は、病院が２３９件、医科診療所７５件、歯科診療 所４７件であった。 3. 診療科目別の相談は、内科１９１件、精神科・心療内科１１３件、整形外科 １０３件の順に多い。上位３科については前年度と同様の順位であった。 4. 相談内容を項目別に分類すると、 「健康や病気の相談」４９９件、 「医療機関の問 合せ」２４８件、 「従事者の対応」１３２件の順に多い。上位３項目については前 年度と同様の順位であった。 5. 「健康や病気の相談」が相談全体に占める割合は５２．６％であり、４年連続し て増加している。また、２５年度には再度、増加していた「従事者の対応」 、 「イ ンフォームドコンセント」の割合については、２６年度は減少している。 6. 窓口での「アドバイスやコメントで対応を終えた相談」の割合が８１．８％、 「関 係機関を紹介した相談」が１４．２％、 「医療機関等へ伝えた相談」が２．４％で あった。 7. 相談者の納得度については、相談者の９４．６％が「納得した」 、 「やや納得した」 という結果であり、前年度とほぼ同様の割合であった。 8. 窓口への要望は、 「話を聞いてもらいたい」２６１件、 「病気・治療等に関する知 識の提供」２１２件、 「医療機関に関する情報提供」１８８件の順に多かった。 9. 相談者にも課題があると思われた相談が８４１件であった。その内訳は、 「医療不 信の先入観」が１８１件、 「医療機関に関する情報不足」が１５５件、 「病気や治 療法に関する情報不足」が１２７件であった。 - 4 - （１）相談件数・相談時間 ①年度別相談件数 平成２６年度の相談件数は９６５件であった。 平成２５年度は９４９件であり、１６件（２％）の増加であった。 年 度 相談件数 前年比 Ｈ22 679 1.01 Ｈ23 876 1.29 Ｈ24 926 1.06 Ｈ25 949 1.02 Ｈ26 965 1.02 ②月別相談件数 Ｈ26 81 69 96 Ｈ25 71 80 81 Ｈ24 52 78 82 76 73 84 ８月 64 97 80 ９月 97 77 75 １０月 94 92 84 １１月 69 70 74 １２月 79 87 66 １月 82 73 77 ２月 72 63 96 ３月 86 85 78 計 965 949 926 ４月 ５月 ６月 ７月 - 5 - ③相談方法・平均相談時間 相談方法は、電話によるものが８６１件、面談が９２件、メール等が１２件であった。 １件当たりの平均相談時間は２１分であった。 相談方法 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 電話 861 89.2% 847 89.3% 825 89.1% 面談 92 9.5% 92 9.7% 91 9.8% メール 11 1.1% 9 0.9% 6 0.6% 郵便 1 0.1% 1 0.1% 4 0.4% ＦＡＸ 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% 平均相談時間（分） 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 電話 19 18 17 面談 40 47 36 計 21 21 19 ※メール等は除く 相談方法（グラフ） - 6 - （２）相談者の属性 ①性別 相談者の性別では、女性の占める割合が男性の約２倍であった。 Ｈ26 区分 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 女性 634 65.7% 650 68.5% 573 61.9% 男性 324 33.6% 295 31.1% 350 37.8% 不明 7 0.7% 4 0.4% 3 0.3% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% H26 634 324 7 H25 650 295 4 H24 573 0% 20% 女性 350 40% 男性 60% 3 100% 80% 不明 [割合] ②相談者の内訳 相談者の内訳では、患者本人６１９件に次いで家族（親）からの相談が１０３件で 多かった。 Ｈ26 区分 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 619 64.1% 597 62.9% 587 63.4% 親 103 10.7% 99 10.4% 90 9.7% 配偶者 57 5.9% 48 5.1% 55 5.9% 子ども 85 8.8% 89 9.4% 89 9.6% 兄弟・姉妹 11 1.1% 6 0.6% 9 1.0% 親戚 25 2.6% 19 2.0% 18 1.9% 知人・その他 65 6.7% 91 9.6% 78 8.4% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% 本人 家族 - 7 - ③居住地 相談者の居住地は、市内が８９９件であった。 相談者居住地 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 市内 899 93.2% 876 92.3% 872 94.2% 市外 34 3.5% 46 4.8% 38 4.1% 県外 14 1.5% 21 2.2% 14 1.5% 不明 18 1.9% 6 0.6% 2 0.2% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% （３）相談対象施設他 ①医療機関等 相談の対象となった医療機関の件数は３９３件であった。割合では民間病院１４９件、 公的病院９０件、医科診療所７５件の準であった。 相談対象医療機関（判明分） 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 民間病院 149 37.8% 100 44.8% 99 45.8% 公的病院 90 22.9% 27 12.1% 19 8.8% 医科診療所 75 19.1% 54 24.2% 56 25.9% 歯科診療所 47 12.0% 21 9.4% 22 10.2% 薬局・薬店 12 3.1% 11 4.9% 8 3.7% 施術所 11 2.8% 4 1.8% 6 2.8% その他 9 2.3% 6 2.7% 6 2.8% 計 393 100.0% 223 100.0% 216 100.0% - 8 - ②診療科目 診療科目別の相談は、内科１９１件、精神・心療内科１１３件、整形外科１０３件の 順に多かった。上位３科の順位は前年度と同様である。 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 内科 191 19.8% 240 25.3% 286 30.9% 精神・心療内科 113 11.7% 177 18.7% 150 16.2% 整形外科 103 10.7% 87 9.2% 78 8.4% 歯科 65 6.7% 43 4.5% 44 4.8% 眼科 42 4.4% 25 2.6% 19 2.1% 皮膚・泌尿器科 39 4.0% 59 6.2% 48 5.2% 小児科 35 3.6% 26 2.7% 29 3.1% 外科 35 3.6% 24 2.5% 31 3.3% 産婦人科 31 3.2% 29 3.1% 19 2.1% 脳神経外科 29 3.0% 20 2.1% 27 2.9% 耳鼻咽喉科 17 1.8% 18 1.9% 27 2.9% 麻酔科 5 0.5% 3 0.3% 4 0.4% 美容外科 2 0.2% 6 0.6% 2 0.2% 形成外科 1 0.1% 0 0.0% 1 0.1% その他 64 6.6% 29 3.1% 31 3.3% 不明 183 19.0% 120 12.6% 87 9.4% なし 10 1.0% 43 4.5% 43 4.6% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% - 9 - （４）相談内容 ①項目別相談内容 相談内容を項目別に分類すると、 「健康や病気の相談」４９９件、 「医療機関の問い合わ せ」２４８件、 「従事者の対応」１３２件の順に多い。 項目別相談件数 区分 ※割合は全相談件数における割合を示す。 Ｈ２６ Ｈ２５ Ｈ２４ 件数 割合 件数 割合 件数 割合 健康や病気の相談 499 52.6% 371 39.1% 326 35.2% 医療機関の問合せ 248 26.1% 237 25.0% 261 28.2% 従事者の対応 132 13.9% 173 18.2% 139 15.0% 医療の内容 127 13.4% 114 12.0% 111 12.0% 診療報酬・保険外負担 97 10.2% 71 7.5% 77 8.3% 医薬品・処方箋等 92 9.7% 117 12.3% 79 8.5% 医療過誤・医療事故 42 4.4% 35 3.7% 20 2.2% カルテ開示・診断書等 35 3.7% 49 5.2% 23 2.5% ｲﾝﾌｫｰﾑﾄﾞｺﾝｾﾝﾄ（説明不足） 29 3.1% 90 9.5% 55 5.9% 清潔保持・安全管理 6 0.6% 8 0.8% 10 1.1% 無資格者の医療行為 6 0.6% 8 0.8% 5 0.5% ｾｶﾝﾄﾞｵﾋﾟﾆｵﾝ 5 0.5% 13 1.4% 15 1.6% 診療拒否 4 0.4% 12 1.3% 16 1.7% 転院に関すること 4 0.4% 27 2.8% 15 1.6% 院内感染 4 0.4% 4 0.4% 5 0.5% 個人情報保護 4 0.4% 4 0.4% 2 0.2% 自由診療費 3 0.3% 9 0.9% 4 0.4% 公費助成制度等 2 0.2% 21 2.2% 17 1.8% 従事者数又は人員体制 1 0.1% 2 0.2% 6 0.6% 看護行為 1 0.1% 4 0.4% 3 0.3% 無診察診療 0 0.0% 0 0.0% 3 0.3% 159 16.8% 192 20.2% 186 20.1% その他 計 全相談件数 1,500 1,561 965 1,378 949 - 10 - 926 - 11 - 「従事者の対応」における職種別内訳 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 医師 83 74.8% 118 68.6% 84 60.4% 看護師 17 15.3% 30 17.4% 24 17.3% 歯科医師 14 12.6% 9 5.2% 7 5.0% 薬剤師 3 2.7% 3 1.7% 2 1.4% その他 22 19.8% 32 18.6% 27 19.4% 計 139 従事者の対応 192 132 144 173 139 ※割合は「従事者の対応」における割合を示す ②相談種別分類 相談全体の中で、医療機関に対する不信や苦情がベースにあると相談員が受け止めたも のを「苦情」とし、それ以外を「相談」 、 「要望・提言」に分類した。 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 相談 675 69.9% 691 72.8% 590 63.7% 苦情 288 29.8% 251 26.4% 327 35.3% 要望・提言 2 0.2% 7 0.7% 9 1.0% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% - 12 - （５）対応内容 ①窓口での対応 窓口での「アドバイスやコメントで対応」で終えた相談が７９０件、 「医療機関へ伝えた 相談」が２３件であった。 区分 Ｈ26 件数 Ｈ25 割合 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 ｱﾄﾞﾊﾞｲｽやｺﾒﾝﾄ対応 790 81.8% 734 77.3% 757 81.7% 医療機関相談窓口紹介 51 5.3% 74 7.8% 35 3.8% 関係機関紹介 86 8.9% 92 9.7% 80 8.6% 医療機関等へ伝えた相談 23 2.4% 38 4.0% 32 3.5% その他 15 1.6% 11 1.2% 22 2.4% 965 100.0% 949 計 - 13 - 100.0% 926 100.0% ②相談内容別 紹介先関係機関 窓口での対応の中で、「関係機関を紹介」に含まれる紹介先については、２５か 所、７６件であった。 主な紹介先 項目 自治体・ 各種団体 医療費等 健康関連 法律関連 高齢者福祉等 障がい関係 その他 合計 紹介先（機関） 件数 中予保健所 ６ 愛媛県 １ 八幡浜保健所 １ 薬害肝炎全国弁護団 １ 愛媛県立衛生環境研究所 １ 松山市医師会 １ 松山市歯科医師会 １ 東温市役所 １ 国保年金課 １ 全国健康保険協会 ５ 松山税務署 １ 保健予防課 ２０ 健康づくり推進課 ６ 市民相談課 ４ 愛媛弁護士会 １ 法テラス １ 介護保険課 ３ 地域包括支援センター ４ 後期高齢者広域連合会 １ 高齢福祉課 ３ 生活福祉課 ５ 北部地域相談センター １ 子ども総合相談センター ３ 生活衛生課 ２ 愛媛県ペストコントロール協会 ２ ２５か所 - 14 - １３ ７ ２６ ６ １６ １ ７ ７６ （６）相談者の納得度 相談後の相談者の納得度は、 「納得した」が９０７件、 「やや納得した」が６件で あり、合わせると９１３件であり、例年とほぼ同様であった。 区分 Ｈ26 Ｈ25 Ｈ24 件数 割合 件数 割合 件数 割合 納得した 907 94.0% 889 93.7% 877 94.8% やや納得した 6 0.6% 28 3.0% 15 1.6% あまり納得せず 11 1.1% 8 0.8% 6 0.6% 全く納得せず 17 1.8% 9 0.9% 5 0.5% 不明 24 2.5% 15 1.6% 23 2.5% 計 965 100.0% 949 100.0% 926 100.0% - 15 - （７）患者の声相談窓口への要望 相談者が窓口に対して期待することを「要望」として集計した。内訳をみると「話 を聞いてもらいたい」２６１件、 「病気・治療等に関する知識の提供」２１２件、 「医療機関に関する情報提供」１８８件であった。 平成２６年度 区分 件数 割合 話を聞いてもらいたい 261 27.1% 病気・治療等に関する知識の提供 212 22.0% 医療機関に関する情報提供 188 19.5% 医療機関への指導等 68 7.0% 医療費に関する知識の提供 66 6.8% 関係機関紹介 39 4.0% 医薬品に関する知識の提供 33 3.4% 18 1.9% 医療機関等へ伝えてほしい 17 1.8% 医療事故の判断・情報開示等への対処方法 11 1.1% 医療機関等との代行交渉 10 1.0% 不明 28 2.9% その他 14 1.5% 965 100.0% 医療機関とのコミュニケーション 方法を知りたい 計 平成２６年度の状況 - 16 - （８）相談者の課題 相談において、相談者側にも課題があるのではないかと思われたものが、 ８４１件あった。その内訳は「医療不信の先入観」１８１件、「医療機関に 関する情報不足」１５５件であった。 課題の有無 相談者の課題（内訳） 区分 26 年度 件数 割合 課題あり 841 87.2% 課題なし 124 12.8% 計 965 100.0% 区分 平成２６年度 件数 割合 医療不信の先入観 181 21.5% 医療機関に関する情報不足 155 18.4% 病気や治療法に関する情報不足 ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ不足 対処方法に関する情報不足 127 100 76 15.1% 11.9% 9.0% 診療報酬に関する情報不足 問題内容未整理 医療契約に関する知識不足 医療機能分担に関する情報不足 その他 46 19 18 5 114 5.5% 2.3% 2.1% 0.6% 13.6% 計 841 100.0% 平成２６年度の状況 - 17 - 4．資料編 (1) お医者さんにかかる１０箇条 (2) 用語の説明 (3) 平成２７年度 松山市管内病院 医療安全等相談窓口一覧 (4) 主な関係機関問合せ先 - 18 - (1) お医者さんにかかる１０箇条 「あなたが“いのちの主人公・からだの責任者” 」 よりよい治療を受けるには・・・ お医者さんとの信頼関係を築くことが必要です。患者の心得として、 以下の「お医者さんにかかる１０箇条」を実践してみましょう。 １ 伝えたいことはメモして準備 いざ、お医者さんの前に座ると、上手く自分の体調などを伝えられないも のです。 どういう症状が出たとか、どんなことが起こったとか、どのような薬を飲 んでいるのか、薬剤による副作用の有無やアレルギー反応等、要点を前も ってまとめておくことが必要です。 本人が説明できないときは、家族等に準備してもらうとよいでしょう。 お医者さんにもより分かりやすく伝わり、効率よく診察を受けることがで きます。 ２ 対話の始まりはあいさつから 何事もあいさつから始まります。まず、あいさつをしましょう。 ３ よりよい関係づくりはあなたにも責任が お医者さんと患者さんがいっしょにいい関係を作り上げていくことが、治 療には大切です。求めるだけではなく、お互いに努力しあい、いい関係を 作りましょう。 ４ 自覚症状と病歴はあなたの伝える大切な情報 診察室に入って椅子に座っただけではお医者さんは的確な診断はできませ ん。 現在の症状、今までにかかった病気、薬による副作用の有無、その他気に なることなど、きちんと情報を伝えましょう。それをあなたと一緒に分析 することによって正確な診断もつき、治療方針も作れるのです。 - 19 - ５ これからの見通しを聞きましょう 自分の体のことですから、これからどうなっていくのか、どんな治療をす るのかなど聞きましょう。見通しが立てば、自分が何をすべきか良くわか ります。 ６ その後の変化も伝える努力を 治療や薬によっての症状の変化などを何でもお医者さんに伝えましょう。 何でも伝えることがその後の治療にもつながります。 ７ 大事なことはメモを取って確認 難しい専門用語や検査値など、聞いたときは理解したつもりでも、家に帰 ったら忘れてしまったということがあります。お医者さんの話は、１か条 にあるようにきちんとメモをして、わからないことは何度でも確認しまし ょう。メモがあれば大丈夫です。 ８ 納得できないときは何度でも質問を わからないことはそのままにせず、納得できるまでお医者さんに説明して もらいましょう。わからないままにした内容が実は重要なことがあるかも しれません。 ９ 治療効果を上げるために、お互いに理解が必要 患者さんは病気を早く完全に治してほしいと願うものですが、医療にも限 界があります。すべてが完全ではありません。医師と患者が理解しあって、 お互いに最善を尽くすことが大切です。 10 治療方針を決めるのはあなたです 説明を聞いて納得したうえで、どのように治療を受けるのか選択するのは 患者さん本人です。人生の重要な岐路に立ち、自分の運命を決めるのは患 者さん本人であり、それを決定する権利があるのは、患者さん自身にあり ます。 - 20 - （2）用 語 の 説 明 ▽インフォームド・コンセント 説明と同意(十分な説明を受けた上での患者の同意) 患者さんが、医師から病気の診断や治療法などについて十分な説明を受け、 治療方針をよく理解し、納得したうえで、治療に同意すること。 ＊インフォームド・コンセントにおいて判例で確立されている一般的要件 病気等の名前、症状 予定する治療等の内容 治療等のメリット、デメリット 治療しない場合の見通し 他に選択可能な治療法がある場合の内容と利害損失 ▽セカンドオピニオン 第２の意見（主治医の意見「第１の意見」に対し、別の医師の診断や治療 に関する「第２の意見」という意味。） 患者さんが治療方針を選択する場合などにおいて主治医以外の専門医から 診断や治療方針についての意見を聞くこと。 ＊セカンドオピニオンを聞く流れ ① 主治医にセカンドオピニオンを聞きたいという希望を伝える。 ② 診療情報を持って、別の医師に治療方針などについて意見を求める。 ③ セカンドオピニオンを持ち帰り、主治医と相談したうえで、治療方針を 決定。 病院の言葉をわかりやすくする提案 ～国立国語研究所～ 医療の分野では、患者中心の医療の考え方が広まり、医療者は十分に説明し、 患者は説明を理解し納得した上で、自らの医療を選ぶことが求められています。 ところが、医療者の説明に出てくる言葉が分かりにくいことが、患者の理解と 判断の障害になっています。 この問題を改善するために、国立国語研究所は「病院の言葉」委員会を設置 し、病院の言葉の分かりにくさの原因を探り、分かりやすくするための工夫を、 医療者に対して提案しました。 - 21 - 書籍「病院の言葉を分かりやすく－工夫の提案－」 国立国語研究所「病院の言葉」委員会 出版社勁草書房 平成 21 年３月 ▽かかりつけ医師、かかりつけ歯科医師 なんでも気軽に相談できる自分の医療のパートナー。適切な医療を受ける ためには、直接大病院を訪れる前に、まずは「かかりつけ医師・歯科医師」 と十分に相談することが、より効果の高い治療へとつながります。 近くにいる どんな病気でもまず診てくれる 患者の疑問に率直に丁寧に答え、納得のいく治療方針を検討してくれる 日頃から健康管理や教育を行ってくれる 生活習慣から起こる病気の場合は、そのライフスタイル改善まで指導して くれる 患者の生活を支援するために、地域の医療・保健・福祉機関へのコーディ ネーターの役割も担ってくれる 病状に応じて、ふさわしい医療機関・医師を紹介してくれる 在宅で闘病している場合は、訪問診療してくれる ▽かかりつけ薬局（薬剤師） 自分の薬歴（体質、薬物アレルギー、処方された薬等の記録）や体質体調 を管理し、適切な調剤を行ってくれる薬局（薬剤師）のことをいう。 ・ 薬の飲み方や使い方、副作用などについて納得のいく説明をしてくれる ・ 薬の重複投与などがないよう処方せんをきちんとチェックし、疑問があ ったら処方医に問い合せてくれる ・ 一般用医薬品の副作用情報なども含め、健康に関する情報を積極的に教 えてくれる ・ 薬の効果が最大限に発揮されるよう、医療機関などとの情報交換や連携 に努め、地域医療の向上に貢献している ・ 在宅で闘病している場合は、医師などと連携した訪問服薬指導などを行 ってくれる - 22 - （3）平成２７年度 松山市管内病院 医療安全等相談窓口一覧 番号 施設名 代表電話番号 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ １１ １２ １３ １４ １５ １６ １７ １８ １９ ２０ ２１ ２２ ２３ ２４ ２５ ２６ ２７ ２８ ２９ ３０ ３１ ３２ ３３ ３４ ３５ ３６ ３７ ３８ ３９ ４０ ４１ ４２ ４３ 医療法人光陽会 浅野病院 医療法人順風会 天山病院 浦屋病院 ＮＴＴ西日本 松山病院 愛媛県立中央病院 愛媛生協病院 おおぞら病院 医療法人団伸会 奥島病院 梶浦病院 久米病院 医療法人友朋会 栗林病院 社会福祉法人恩賜財団 済生会松山病院 医療法人和昌会 貞本病院 佐藤実病院 独立行政法人国立病院機構 四国がんセンター 真光園 鷹の子病院 医療法人千寿会 道後温泉病院 東明病院 土橋共立病院 医療法人 中川病院 医療法人友朋会 なかじま中央病院 和ホスピタル 野本記念病院 医療法人慈孝会 福角病院 平成脳神経外科病院 医療法人社団樹人会 北条病院 医療法人佑心會 堀江病院 医療法人鶯友会 牧病院 増田病院 松山笠置記念心臓血管病院 松山記念病院 松山協和病院 一般財団法人永頼会 松山市民病院 松山城東病院 松山赤十字病院 松山第一病院 医療法人結和会 松山西病院 松山べテル病院 松山リハビリテーション病院 南高井病院 医療法人仁友会 南松山病院 渡辺病院 ９４５－３３５１ ９４６－１５５５ ９４３－０１５０ ９３６－２４６１ ９４７－１１１１ ９６１－４２３８ ９８９－６６２０ ９２５－２５００ ９４３－２２０８ ９７５－０５０３ ９７７－３３１１ ９５１－６１１１ ９４５－１４７１ ９２５－５５４４ ９９９－１１１４ ９７５－２０００ ９７６－５５５１ ９３３－５１３１ ９６３－３３３３ ９３１－１８０４ ９７６－７８１１ ９９７－１１７１ ９９２－０７００ ９４３－０１５１ ９７９－５５６１ ９０５－１７３２ ９９３－１２００ ９７８－２１４８ ９７７－３３５１ ９２４－７８０４ ９４１－２２８８ ９２５－３２１４ ９３２－１７１２ ９４３－１１５１ ９４３－７７１７ ９０３－０８１６ ９２４－６８７８ ９７２－３３５５ ９９６－６４３０ ９７５－７４３１ ９７６－７７７７ ９４１－８２５５ ９７３－０１１１ - 23 - 相談窓口 事務部 地域医療連携室 医療相談窓口 地域医療連携室 看護部 医療福祉相談室 地域連携室 看護部 医療連携室 患者の声相談窓口 相談員 地域連携室 事務部 看護部 がん相談支援ｾﾝﾀｰ 相談室 医療ケア相談室 医療相談室 医事課 総合相談窓口 外来看護科 外来 生活支援課 地域医療連携室 連携室 医療介護相談室 患者相談窓口 看護部 医療相談窓口 事務 総務課 看護課 看護部 医療相談室 地域連携室 医療相談窓口 事務局 医療相談室 医療相談室 看護部 地域連携室 地域医療連携室 患者相談窓口 （4）主な関係機関問合せ先 主な関係機関問合せ先を掲載しています。各機関において、予約、相談時間等 がありますので、電話等で確認をお願いします。また、相談者等に伝える場合に おいてはその旨をお伝えください。 項目 TEL 部署 (内線) 1．愛媛県、各種団体 089－912－2447 (FAX)089－921－8004 089－941－1111 (内)257 (FAX)089－931－8455 0896－23－3360 0897－56－1300 (内)315 (FAX)0897－56－3848 0898－23－2500 (内)279 (FAX)0894－22－0631 0895－22－5211 (内)255 (FAX)0895－24－6806 各種団体 四国中央保健所 医療対策係 西条保健所 医療対策係 今治保健所 医療対策係 八幡浜保健所 医療対策係 宇和島保健所 医療対策係 089－943－7582 (FAX)089－933－1465 愛媛県医師会 089－933－4371 (FAX)089－932－5048 愛媛県歯科医師会 089－915－7700 (FAX)089－915－7710 松山市医師会 089－932－5075 (FAX)089－947－8654 松山市歯科医師会 089－941－4165 (FAX)089－921－5353 愛媛県薬剤師会 089－998－4330 松山薬剤師会 089－923－1287 (FAX)089－926－7825 愛媛県看護協会 089－941－6279 (FAX)089－941－4110 愛媛弁護士会 - 24 - 医療対策係 (内)315 (FAX)0898－23－2531 0894－22－4111 中予保健所 (内)218 (FAX)0896－28－1043 愛媛県、各保健所 「患者の声相談コーナー」 医療対策課(愛媛県) 2．医療費・診療報酬 社会保険 089－986－3156 (FAX)089－986－3162 四国厚生支局愛媛事務所 社会保険(給付) 089－947－2100 全国健康保険協会愛媛支部 （協会けんぽ） 国民健康保険・老人保健 089－912－2435 (FAX)089－912－2439 保健福祉部医療保険室 (愛媛県) 国民健康保険（高額療養費） 089－948－6361 (FAX)089－934－2631 国保･年金課(松山市) 後期高齢者医療制度（高額療養費） 089-948-6371 高齢福祉課（松山市） 3．薬事関係 薬事、毒物劇物、麻薬、輸血 089－912－2390 (FAX)089－912－2389 薬務衛生課(愛媛県) 薬事、毒物劇物、医療機器 089－911－1805 (FAX)089－923－6618 松山市保健所医事薬事課 ＨＩＶ健康被害救済制度 03－3506－9415 健康被害救済制度相談窓口 (医薬品副作用被害救済制度) 0120－149－931 (生物由来製品感染等被害救済制度) (独)医薬品医療機器総合機構 くすり相談窓口 03-3506-9457 医療機器相談 03-3506-9436 4．健康関係 健康相談 089－911－1817 (FAX)089－925－0230 松山市保健所健康づくり推進課 愛媛県難病・相談支援センター 089－917-8784 愛媛県保健福祉部 心と体の健康センター 特定疾患 (難病医療) 089－911－1857 (FAX)089－923－6062 エイズ相談・感染症 089－911－1815 (FAX)089－923－6062 - 25 - 松山市保健所保健予防課 5．法律関係 一般法律相談（要予約） 089－948－6690 089－948－6211 市民相談課(市) 法テラス愛媛 050ー3383－5580 日本司法支援センター 愛媛地方事務所(法テラス愛媛) 法律、訴訟等相談（有料・要予約） 高齢者・障害者総合支援センター （有料・要予約） 089－941－6279 愛媛弁護士会 医療ＡＤＲ 089-941-6279 女性の法律相談（面談・要予約） 089－926－1644 愛媛県男女共同参画センター 全国共通人権相談ダイヤル みんなの人権１１０番 0570－003－110 法務局（国） 092－735－1193 薬害肝炎訴訟九州弁護団(九州) 06－6315－9988 薬害肝炎訴訟大阪弁護団(大阪) 薬害肝炎相談 6．主な特定非営利活動法人等 苦情相談窓口（予約制・面談のみ） 092－643－7577 予約受付日時（月・金 12:00～15:00） 医療相談 06－6314－1652 医療問題等 03－5698－8544 (FAX)03－5698－7512 ＮＰＯ法人 患者の権利オンブズマン(福岡市) ＮＰＯ法人 ささえあい医療人権センター ＣＯＭＬ (大阪市) 医療問題弁護団(東京都) 7．精神保健 入院者の処遇等 089－912－2403 (FAX)089－912－2399 こころのダイヤル(電話相談) 089－917－5012 健康増進課精神保健係(愛媛県) 一般精神保健福祉相談（要予約） 心と体の健康センター(愛媛県) 思春期精神保健相談（要予約） 089－911－3880 依存症に関する相談（要予約） アルコール・薬物・ギャンブル等 精神障害者家族相談（要予約） こころの健康相談（要予約） コムズ相談室（電話・面接） コムズ男性電話・面接相談 089－911－1816 (FAX)089－923－6062 松山市保健所保健予防課 089－943－5770 (FAX)089－943－0460 089－943－5777 (FAX)089－943－0460 松山市男女共同参画推進センター - 26 - 8．高齢者福祉、介護保険 高齢者相談 089－948－6593 保健福祉政策課 福祉総合窓口 高齢者虐待への支援 089－948－6949 介護保険課 089－915－7760 (FAX)089－915－7763 089－911－1135 (FAX)089－911－1140 089－993－5666 (FAX)089－993－5668 地域包括支援センター東・拓南 （番町・八坂・東雲・素鵞） 地域包括支援センター城西・勝山 （新玉・雄郡・清水・味酒） 地域包括支援センター桑原・道後 089－911－8005 (FAX)089－911－8006 089－911－0661 (FAX)089－911－0662 089－953－3888 (FAX)089－952－3890 089－970－3761 (FAX)089－975－7620 089－957－0808 (FAX)089－957－3303 地域包括支援センター城北 （和気・潮見・堀江・久枝） 地域包括支援センター三津浜 （宮前・三津浜・高浜・興居島） 地域包括支援センター西 （余土・垣生・生石・味生） 地域包括支援センター小野・久米 （小野・久米） 地域包括支援センター石井・久谷 （石井東・石井西・浮穴・久谷） 地域包括支援センター北条 浅海・立岩・難波・正岡・北条・ 河野・粟井 高齢者支援相談 089－911－7757 (FAX)089－911－7758 高齢者相談 089－997－0454 (FAX)089－997－0454 089－921－8789 (FAX)089－921－5289 （湯山・五明・伊台・道後・湯築・桑原） 地域包括支援センター中島 高齢者相談センター（愛媛県） (愛媛県社会福祉協議会) 9．障害福祉 障がい者総合相談窓口 089－943－6307 (FAX)089－943－6688 地域福祉サービス事業 089－941－3828 福祉サービス利用援助事業 089－913－9046 北部地域相談支援センター 089-989-6555 (FAX)089-989-6888 南部地域相談支援センター ボランティアセンター事業 手話通訳者･要約筆記者派遣 聴覚障がい者の生活相談 子育て･介護応援ネットワーク 089-968-1009 (FAX)089-968-1019 089－921-2141 (FAX)089－921-8360 089－921－2143 (FAX)089－921－2142 089－945－1008 (FAX)089－943－0460 - 27 - 松山市社会福祉協議会 社会福祉法人 福角会 社会福祉法人 宗友福祉会 市ボランティアセンター 松山市社会福祉協議会 市男女共同参画推進センター「コムズ」内 まつやまファミリー・サポート・ センター 10．母子保健対策 母子・父子家庭電話相談 089－943-8096 母子相談 089－948－6749 (FAX)089－934－1814 家庭相談・父子相談 089－948－6413 子育て支援相談室 （萱町） 089－922－2399 (FAX)089－922－2150 松山市保健所・消防合同庁舎 2F 089－943－3200 松山市青少年センター内 089－948－6411 子育て支援課 089－917－5678 (FAX)089－917－5670 愛媛県国際交流センター 03－5285－8088 (FAX)03-5285-8088 ＮＰＯ法人 ＡＭＤＡ国際医療情報センター センター東京 06－4395－0555 (FAX)06－4395－0554 ＮＰＯ法人 ＡＭＤＡ国際医療情報センター センター関西 （築山） 地域子育て支援拠点事業 松山市母子会 子育て支援課 母子婦人児童相談室(市) 11．外国人の医療関係 外国人生活相談 英語、タイ語、中国語、韓国語、 スペイン語 ポルトガル語 フィリピン語 ベトナム語 英語、スペイン語 ポルトガル語 中国語 12．その他 089－925－3700 (FAX)089－946－5539 消費生活センター(愛媛県) 089－948－6382 市民相談課消費生活センター（市） 休日消費生活相談 0570-064-370 消費者ホットライン（消費者庁） 女性の一般相談 089－926－1644 愛媛県男女共同参画センター 食中毒、食品衛生 089－911－1808 (FAX)089－923－6627 松山市保健所生活衛生課 消費生活相談 消費生活相談 - 28 - 平成２６年度「患者の声相談窓口」実績報告 平成 27 年 7 月 [問合せ先] 松山市医療安全支援センター 〒790－0813 愛媛県松山市萱町六丁目 30 番地 5 松山市保健所 医事薬事課 電話番号 089-911-1866 ＦＡＸ 089-923-6618 Ｅメール [email protected]