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検索 サントリーグループのCSR > お客様との関わり トップメッセージ サントリーグループは、常にお客様満足を第一に考えています。お客様のニーズを満たし、満足いただけるよう CSRの考え方と重点課題 な商品をつくるためにも、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしています。お客様の声に真摯に耳を 傾け、そのひとつひとつに迅速に対応し、結果を事業活動に反映しています。 CSR行動計画 CSR活動ハイライト お客様コミュニケーション 安全・安心への取り組み お客様との関わり お客様コミュニケーション 健康で豊かな生活への取り組み 健康で豊かな生活への取り組み 創業以来、お客様満足を第 お客様の健康で豊かな生活 一に対話を重ね、ご意見や に貢献するため、さまざま ご要望を企業活動に反映し な商品・サービスを提供し ています。 ています。 地球環境との共生 地域社会との関わり PDFダウンロード ビジネスパートナーとの関わ り このカテゴリのページをPDF形式でダウンロードいただけます。 お客様との関わり （PDFファイル：1.02MB） ファイルをご覧になるには、Acrobat Readerが必要です。お持ちでない方はAdobe社のダウ ンロードサイトからダウンロードしてお使いください。 従業員との関わり CSRマネジメント グループ各社のCSR活動 社会との対話 社外からの評価 CSR情報の掲載方針 サイトレポート CSR用語集 CSRサイトマップ English 商品情報 新商品 楽しむ・学ぶ グルメ・レシピ 栄養成分 サントリータウン オンラインショップ キャンペーン メールマガジン 環境活動 CM・動画 文化・社会・スポーツ グループ企業情報 お客様センター（お問い合わせ） 壁紙・ゲーム 飲食店様へ プライバシーポリシー ご利用にあたって 検索 検索 サントリーグループのCSR > お客様との関わり > お客様コミュニケーション トップメッセージ CSRの考え方と重点課題 CSR行動計画 創業以来、お客様満足を第一に対話を重ね、ご意見やご要望を企業活動に反映しています。 お客様満足を実現するために CSR活動ハイライト サントリーグループは、創業以来、お客様満足を第一に考え、お客様との双方向コミュニケーションを大切に 安全・安心への取り組み お客様との関わり お客様コミュニケーション しています。1976年には、お客様からのご相談窓口として消費者室を設置。現在は、サントリービジネスエキ スパート（株）お客様リレーション本部として活動しています。お客様の声ひとつひとつに真摯にお応えし、 それらを広く企業活動に反映させるよう、取り組みをさらに強化しています。 健康で豊かな生活への取り組み 「お客様満足のための基本方針」と「行動指針」を制定 地球環境との共生 1999年「お客様満足のための基本方針」を明文化。これは、従業員一 地域社会との関わり 人ひとりが、常にお客様へ満足の提供を意識して行動をするための方 針です。また、2002年にはお客様からの連絡窓口となるお客様セン ビジネスパートナーとの関わ り ターの「行動指針」を制定し、その実践をセンター全担当者に徹底し ています。 従業員との関わり お客様センター CSRマネジメント お客様満足のための基本方針（1999年制定） グループ各社のCSR活動 社会との対話 社外からの評価 私たちは、社会のよき一員としての役割を果たすため、さまざまな活動を通じてあらゆるお客様の更な る満足の確保、維持、向上に努めます。お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼さ れ、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活 動に反映させていきます。 お客様センターの行動指針（2002年制定） 1. お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、迅速、的確、丁寧に対応してまいります。また、公平、公正 であるように努めてまいります。 2. お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に積極的に提供いたします。 3. お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させてまいります。 4. お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。 CSR情報の掲載方針 サイトレポート CSR用語集 お客様満足向上を目的に対応規定を制定 CSRサイトマップ サントリーホールディングス（株）とグループ9社 ※は、基本方針・行動指針を実行するための行動規範と English して、ISO10002（JIS Q 10002）に則った「お客様対応規定」を制定し、お客様対応に関する積極的な取り 組みと責務を明確にしています。この規定は、お問い合わせやご指摘をいただいたお客様の権利を認識 し、企業活動に対するお客様満足を維持・向上することを目的としています。今後は、この規定に基づい た詳細な基準・手順を定め、さらなる周知徹底を図っていきます。 ※サントリー食品インターナショナル（株）、サントリーフーズ（株）、サントリープロダクツ（株）、サントリー酒類 （株）、サントリービア＆スピリッツ（株）、サントリーワインインターナショナル（株）、サントリービジネスエキスパー ト（株）、サントリーコーポレートビジネス（株）、サンリーブ（株） お客様対応システム よりよいお客様対応の実現に向けて、情報管理の基幹システム「Neo HarmoniCS ※」を導入しています。この システムは、案件情報と音声情報を連携させ、お客様からいただいた声に迅速・的確に対応できることが特長 です。関連部門への連絡も迅速に行い、新商品の開発や品質改善にもつなげています。また、お客様からお問 い合わせの多い購入方法の回答を迅速化するため、「販売店検索システム」を開発し、お客様サービスの品質 をより向上させる取り組みを行っています。 ※お客様から得た情報を共有・蓄積するためのサントリー独自のデータベースシステム。ハーモニクスという名称は、「Harmony （お客様と響きあう）」と「Customer Satisfaction（お客様満足）」を組み合わせた造語。よりよいお客様対応のために、従来 使用していたハーモニクスIIを全面的に刷新 お客様の声を全社で共有・活用 お客様センターでは、ご連絡を受けた時点でその内容を「Neo HarmoniCS」に入力し、担当部門と連携しなが らお問い合わせなどにお応えするとともに、その結果も記録しています。 このシステムにより、お客様の声に迅速・的確に対応できるようになりました。また、お客様からいただいた 貴重な情報を全社でリアルタイムに共有し、品質改善や商品開発、リスクマネジメント強化などにつなげてい ます。 ■お客様情報の流れ ■お客様からのお問い合わせやご意見・ご指摘の内容（2012年実績：96,848件） ※1 ご指摘：お客様から商品や企業活動に対して寄せられたご不満、ご不快の声 ※2 お問い合わせ・ご意見：上記以外にお客様から寄せられた幅広いご質問やご意見 「声カード」の活用 お客様からのご指摘を受けて対応を完了した案件については、ご指摘いただいたお客様に「声カード」を 送付し、お客様の満足度を確認しています。いただいたご意見は、対応者本人に伝えるとともに、イント ラネットを通じて全社にフィードバックし、さらなる対応の改善に役立てています。 お客様満足を追求する「お客様視点プロジェクト」 すべての従業員がお客様の視点で行動する企業風土を醸成しようとする試みが「お客様視点プロジェク ト」です。お客様から直接ご意見を伺う機会が少ない部門も含め、全従業員を対象に研修プログラムを実 施しています。「お客様視点気づき講座」と「お客様視点体感プログラム」の2つのプログラムを軸に展開 しており、2012年プログラムは講座開催数や対象プログラム等を拡大し、3,137名が参加しました。 ●お客様視点気づき講座 お客様センターに寄せられた情報をもとに、具体的事例を紹介・共有 するプログラムで、お客様の意識や関心の変化、企業への期待、お客 様意識と企業の思い込みのズレなどを取り上げています。例えば商品 の表示では、「つくり手側は伝えているつもりでも、お客様の立場で 見ると専門用語がわかりにくい。」「説明が不十分で伝わっていない ことがある」といった事例から、お客様の視点で考えることの大切さ と難しさを学びます。2012年プログラムは、43回実施し、3,091名の 従業員が参加しました。 お客様視点気づき講座 ●お客様視点体感プログラム 普段お客様と直接やりとりをする機会が少ない、マーケティング部 門・研究開発部門やスタッフ部門などに所属する従業員が対象で、お 客様センターでの電話対応を丸1日体験します。お客様の声から真意 を読み取ること、解決方法を自ら考え対応することを経験し、お客様 の視点を事業活動に的確に反映させることを目的としています。 プログラム参加者には事前に対応研修を実施し、実際に電話対応する 際には、隣に座ったお客様センターの担当者が、指導やアドバイスを お客様視点体感プログラム 行っています。 このプログラムは2005年の開始以降、2012年までの7年間で約230名が 参加しました。参加者からは、「商品がおいしかった、商品が役立っ たなどのお誉めの言葉をいただくと本当にうれしい。感動しました」 「キャップやボトルのちょっとした変化に、敏感に気づかれるお客様 がいらっしゃることに驚いた」「商品開発する上での『お客様視点』 の大切さを学んだ」といった声が寄せられています。2013年もさらに プログラムを充実させ、より多くの従業員が参加できる体制を整え て、お客様満足向上につなげていきます。 お客様のご意見を商品づくりに活用 お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、品質改善、商品開発、情報提供の充実などを図っていま す。より安全で使いやすい商品の開発を行うためには、お客様の視点がなによりも大切です。お客様からの声 に真摯に耳を傾けることで、すべての人にやさしく親切な商品・サービスの提供を目指しています。 また、商品開発時においても、お客様視点での事前チェックを実施しています。2013年も引き続き容器包装、 キャンペーンなどに関するチェックを強化していきます。 食品大容量ペットの表示を改善 食品大容量ペットの「開栓後の賞味期限や保存方法」に関して、「開栓後はどれくらいで飲めばいいで すか」や「常温で保管しているが大丈夫ですか」といった声が多く寄せられていたのを受け、2012年秋 にお客様センターホームページにて「開栓後は冷蔵庫に保管し、2∼3日を目安にできるだけ早めにお飲 みください」と具体的なご案内を開始。また「伊右衛門」のリニューアル発売に合わせ、2ℓペットボト ルに目立つように「開栓後要冷蔵」と表示しました。 ワイン裏ラベルの味わい表現表示を改善 お客様からの「この赤ワインは甘口ですか。辛口ですか。 ミディアムボディと書いてあるが、甘いかど うかがわからない」という声にお応えし、「酸化防止剤無添加のおいしいワイン。（ほんのりまろやか 赤）」の裏ラベルを改善。2012年8月より、「ボディ」表示に加えて、「甘辛度（辛口∼甘口）の5段 階」を追加表示し、よりお客様にわかりやすく変更しています。 「ご意見を商品に活用」その他の事例 お客様に役立つ情報を提供 お客様センターのホームページは2012年秋に全面刷新し、よくいただく ご質問を見やすく表示したり、Q&Aを充実させてキーワード検索の機能 も加えるなど、お客様が知りたい情報を探しやすくなるように工夫しま した。また、お客様のニーズにお応えし、原材料・栄養成分一覧の掲載 を開始。よりお客様のお役に立つホームページとして改良を加えていき ます。 サントリーホームページお客様セン ター パンフレットダウンロード お客様センター 商品情報 新商品 楽しむ・学ぶ グルメ・レシピ 栄養成分 サントリータウン オンラインショップ キャンペーン メールマガジン 環境活動 CM・動画 文化・社会・スポーツ グループ企業情報 お客様センター（お問い合わせ） 壁紙・ゲーム 飲食店様へ プライバシーポリシー ご利用にあたって 検索 検索 サントリーグループのCSR > お客様との関わり > 健康で豊かな生活への取り組み トップメッセージ CSRの考え方と重点課題 お客様の健康で豊かな生活を支援するため、サントリーグループではさまざまな商品・サービスを提供していま す。 CSR行動計画 CSR活動ハイライト 安全・安心への取り組み お客様との関わり お客様コミュニケーション 健康で豊かな生活への取り組み 地球環境との共生 商品・サービスを通じた健康への貢献 近年、食生活の偏りや運動不足などによる生活習慣病が年々増加している背景から、お客様の健康意識は高ま り、健康に対する価値観やニーズもさらに多様化していくと考えられます。こうしたなか、サントリーグルー プは、特定保健用食品、健康食品、フィットネスクラブなど、健康に留意されるお客様のニーズや嗜好に合っ た商品・サービスの提供を通じて、お客様の健康で豊かな生活に幅広く貢献する活動を行っています。健康食 品の分野では、健康によいといわれてきたゴマの機能の解明に挑戦し、ゴマに含まれる微量成分ゴマリグナン の1つ「セサミン」の健康効能を科学的に解明。1993年に健康食品の第1号として商品化しました。その後、 さらなる研究を続け、ビタミンEやトコトリエノール、さらに玄米由来の成分オリザプラスとの組み合わせに 地域社会との関わり よってパワーアップした商品「セサミンEX」を発売しています。 また、特定保健用食品においては、ウーロン茶特有の重合ポリフェノールに脂肪の吸収を抑える強い作用があ ビジネスパートナーとの関わ り ることを発見し、この研究をもとにウーロン茶重合ポリフェノールを強化した「黒烏龍茶OTPP」を2006年に発 売しました。その後、さらなる研究を続け、「黒烏龍茶OTPP」の継続摂取により体に脂肪がつきにくくなるこ とを明らかにしました。 従業員との関わり CSRマネジメント グループ各社のCSR活動 そのほかにもフィットネスクラブ「ティップネス」の運営など、お客様の健康に役立つさまざまな活動を行っ ています。 今後も、サントリーグループの技術力を最大限に活かし、商品・サービスの提供を通じてお客様の健康的な生 活に貢献できるよう、新たな価値の創造へ挑戦し続けていきます。 社会との対話 社外からの評価 CSR情報の掲載方針 サイトレポート CSR用語集 「ウーロン茶重合ポリフェノール （OTPP）」を豊富に含み、脂肪の吸 収を抑えて食後の血中中性脂肪の上 昇を抑えるとともに、体に脂肪がつ きにくい特定保健用食品「黒烏龍茶 OTPP」 ゴマから生まれた「ゴマペプチド」 を含む、血圧が高めの方に適した特 定保健用食品「胡麻麦茶」 サイエンスに裏づけられたサント リー独自の健康食品 CSRサイトマップ English 健康で快適な生活文化を提供する――（株）ティップネス （株）ティップネスでは、「健康で快適な生活文化の提案と提供」と いう企業理念を掲げています。これは、お客様に対して「心身の健康 の維持増進を通じて、人々のより豊かで、より快適で、より幸せな生 活実現のための提案と提供を行いたい」という企業としての存在理由 ならびに到達目標を表しています。 現在、企業理念の実現・実践に向け、さまざまな施設・商品・サービ スを提供しています。最新のトレーニングジムはもちろん、脂肪燃焼 からコンディショニング、豊富なダンスプログラムなどスタジオコン テンツも充実し、若者から中高年・シニア層まで幅広い世代で高まる 健康ニーズに応えています。また、子ども向けスクールブランド 「TIPNESS KIDS」や企業向け健康・運動支援サービス「ティップネス eメソッド」なども展開中です。 自然のちからで健康的な生活を支援 フィットネスクラブ「ティップネ ス」では健康に貢献するさまざま なプログラムを展開 健康に関する商品開発で重要なのが、品質・安全性・有用性です。サントリーグループは、「安全性と有用性 の科学的裏づけをもった、人々の健康に役立つ商品・サービスを提供する」という考え方のもと、特定保健用 食品や健康食品を研究・開発。古くからの食経験に基づいた自然のちからの有用性を、最新の科学で検証し、 確かな技術で明らかにしてきました。 自然と共生し、自然のちからを活かしながら、人間が本来もっている「健康を保つ力」を引き出すことで、 「健やかで、美しく、心豊かな毎日（ウエルネスライフ）」をサポートします。この考え方は、まさしくサン トリーグループの企業理念「人と自然と響きあう」に基づいたものです。 新たな価値創造を行う研究開発体制 特定保健用食品や健康食品における研究開発の核となっているのがサントリー健康科学研究所です。 この研究所では、健康と美に役立つ素材を探索し、その素材の魅力を科学的に解明しています。 また、安全性科学センターなど、専門領域をもつ研究部門においても、独自の技術を活かしながら、お客様の 明るく健康で心豊かな生活に貢献できるようグループ全体で協働・連携しています。 さらに、新たな価値創造に向け、サントリーグローバルイノベーションセンター（株）を2013年4月に設立 し、研究開発体制を一層強化していきます。 研究の成果を発表 サントリーグループの研究開発部門では、国内外の大学や外部研究機関と共同研究を行い、学会発表や学 術論文などを通じて成果を社会に発信しています。 ●研究・発表の事例 （1）セサミンとビタミンEの組み合わせが、ヒトの疲労・睡眠・美容等の体感と酸化ストレス状態を改善 することを確認（第5回日本疲労学会で発表） （2）DHA＆EPAとセサミンおよびビタミンEの組み合わせが、血液の流動性と脂質代謝の改善に効果がある ことを確認（第3回日本血流血管学会で発表） （3）グルコサミン、コンドロイチン硫酸、ケルセチン配糖体の組み合わせが、ヒトの膝関節の痛みを緩和 することを確認（第38回日本関節病学会で発表） （4）プロテクト乳酸菌配合のサプリメントが、ヒトの免疫力を活性化することを確認（第14回国際免疫学 会議で発表） （5）「ウーロン茶重合ポリフェノールの食後中性脂肪上昇抑制作用」に関する論文発表（出典：薬理と治 療 32（6）335-342 2004年） （6）「特定保健用食品「黒烏龍茶OTPP」の継続摂取による体脂肪低減効果の検証とその安全性」に関する 論文発表（出典：薬理と治療, 39（10）889-900 2011年） （7）「ゴマ蛋白由来ペプチド添加茶飲料の正常高値血圧者および軽症高血圧者の血圧に対する影響と安全 性」に関する論文発表（出典：健康・栄養食品研究 vol.7 No.1 2004年） 研究論文・学会発表リスト 安全・安心をお届けするための取り組み――サントリーウエルネス（株） サントリーウエルネス（株）は、さまざまな健康食品や化粧品を扱っています。自然素材をはじめとする これらの商品の原材料は、日本国内のみならず世界中から集められています。確かな品質を安定して保つ ための取り組みは、ここから始まっています。原料の調達、工場での生産、出荷、配送のすべてのプロセ スにおける厳しい品質のチェック・管理とともに、どの原産地の材料を使い、どこの工場で、いつつくら れたかが正確に把握できるシステム（トレーサビリティ）を整えています。このように、原料からお客様 のお手元に届くまでのバリューチェーン全体を通じて厳密に管理することで、安全・安心を確保していま す。 法令を遵守し、適切な情報を正しくわかりやすくお伝えすることを常に心がけ、商品やサービスに関する 情報発信を積極的に行うことで、お客様の安全・安心ならびに健康的な生活をサポートしています。 さらに、お客様センターなどを通じて寄せられた商品・サービスに関係する情報は、直ちにデータベース に登録され、社内で情報を共有し、改善や新しい商品・サービスの開発につなげています。 お客様とのコミュニケーションを推進 冊子やWebサイトなどを通じて、お客様に定期的に健康情報をお届けしています。 健康情報を掲載している冊子 Webサイト「サントリーの研究開発」 サントリーの研究開発 商品情報 新商品 楽しむ・学ぶ グルメ・レシピ 栄養成分 サントリータウン オンラインショップ キャンペーン メールマガジン 環境活動 CM・動画 文化・社会・スポーツ グループ企業情報 お客様センター（お問い合わせ） 壁紙・ゲーム 飲食店様へ プライバシーポリシー ご利用にあたって 検索