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緊密なリレーションシップによるサポートがビジネスの成功に貢献する理由
ビジネスホワイトペーパー 緊密なリレーションシップによる サポートがビジネスの成功に貢献 する理由 HPEデータセンターケアによる迅速な目標の達成 P2 ビジネスホワイトペーパー デジタルエコノミーが急激に拡大し、IoT が話題になる中、 企業はこれまでにないスピードでイノベーションを進める 必要に迫られており、現在では、サポートのパーソナライ ズが不可欠となっています。 時代とともに進化するサポート 目まぐるしく変化する今日のビジネス環境では、機会もすぐに消えてしまいます。また、 お客様の複雑なニーズに対応するには、継続的なイノベーションが不可欠です。IT 部門は、 あらゆるメリットを見出して、新しいプロセス、アプリケーション、およびサービスを迅 速に提供しなければなりませんが、そうした要求に応じるには、高い評価を受けている信 頼のサポートパートナーに支援を求める必要があります。 IT サポートサービスは、大きな進化を遂げています。多くの人が、テクニカルサポート と特定の問題を解決する 一次ヘルプデスクを同一視していますが、クラウド、デジタル、 IoT など、さまざまなトレンドが生まれる中で、サポートサービスは確実に進化しており、 コールセンターによるテクノロジーの問題の解決は、依然としてサポートの重要な要素で はあるものの、もはやサービスのごく一部でしかありません。今日の動的なビジネス環境 では、多様なベンダーが提供する、これまで以上に複雑なテクノロジーを凄まじいスピー ドで処理しなければならないため、多くの IT 組織が、緊密なリレーションシップによるサ ポートに価値を見出しています。 この新しい形態のサポートは、お客様の環境に合わせて作成したパーソナライズならびにカスタ マイズされたサービスを提供し、迅速なイノベーションに必要なスピード、アジリティ、および パフォーマンスの達成を支援することを目的としています。このような特性を持つサポートは、 現在進められている戦術的なデータセンター業務に柔軟に対応できるだけでなく、将来の重要な ビジネス要件を満たすための IT 変革も支援します。 データ センター環境 の把握 現場の エキスパート 違いを生み出すのは人 パーソナライズされたサポートでは、豊富な知識を持つ人物が中心的な役割を果たし、ビ ジネス目標を達成するためのテクノロジーの活用方法を熟知したエキスパートが、お客様 の IT 組織に割り当てられます。このようなサポートプロフェッショナルは、異機種混在の IT 環境の全体像を、プロセス、ツール、およびテクノロジーの面から把握します。 ASM スタッフとの 緊密な連携 テクノロジー および ビジネス目標の サポート 図1. HPEアカウントサポートマネージャー (ASM) 1 IDC インフォグラフィック、2015 年 5 月 www8.hp.com/h20195/v2/GetDocument. aspx?docname=4AA5-8919ENW（英語） 現場のサポートマネージャーは、責任を与えられた IT スタッフと緊密に連携し、組織のデー タセンターテクノロジーを完全に把握します。サポートマネージャーは、お客様の組織の チームメンバーとして、多くの場合、数十年もの長期間にわたってお客様サイトに常駐し ます。 企業のお客様は多くの場合、ニーズに合わせてきめ細かくカスタマイズでき、オンデマンドで柔 軟に変更することも可能な、最適化されたサポートの隠れたメリットを認識していませんが、こ のようなサポートでは、たとえばお客様がよく知らない新しいテクノロジーを調査するときに、 グローバルな大規模組織と連携するサポートマネージャーから、エキスパートを通じて不足し ている情報を提供できます。現在でも予算の約 80% が IT の運用に費やされていますが 1、この 80% を減らして残りの 20% の部分を増やし、それをイノベーションに投入できれば、そこから 得られる価値は計り知れません。IT とサポートの関係は、革新的なアイデアやソリューションを 実現するうえで重要なポイントとなります。 ビジネスホワイトペーパー P3 HPE データセンターケアは、HPE アカウントサポートマネージャー (ASM) を中心とした 関緊密な連携体制によるサポートを提供するサービスで、HPE ASM の業務は通常、次の ような形で行われます。 「私は25年以上にわたってHPEのASMを務めていますが、大部分の時間を 1社のお客様の現場での業務に費やしており、戦略的なITプランニングセッ ションにも参加しているため、ほとんどの人が私のことをその企業の従業 員であると思っています。また私は、ビジネス目標や技術面の課題も把握し ています。当初の役割は、データセンター運用チームとともに安定性とパフ ォーマンスに優れた環境を維持することでしたが、HPEのグローバルな組 織を通じて、エキスパートや業界のベストプラクティスにアクセスできるこ とから、数多くの業務を引き受けることになりました。多くの場合、私はア クセスと情報に関する「スタッフの窓口」の役割を果たすとともに、新しい アイデアやイノベーション戦略の相談役を務めています。 お客様の環境を詳細まで把握するには、24時間365日体制でサポートを 提供する必要があります。私はデータセンターで稼働するすべてのハードウ ェアとソフトウェアを把握しており、パフォーマンスの問題が発生すると、そ れを事後ではなくリアルタイムで認識できます。また、単一の主要窓口とし て、HPEの外部のサポートチームと連携することにより、迅速に問題を解 決することが可能です。プロアクティブなサポートを実現するには、今日の 複雑なマルチベンダーIT環境にわたる重要なワークロードの維持に優先 的に取り組む必要があり、さまざまなITチームとの緊密な連携は、問題の 発生を事前に予測するうえで大きな強みとなります。データセンターのダ ウンタイムは、サービスや収益の損失につながります。」 P4 ビジネスホワイトペーパー HPE データセンターケア : 柔軟なサポートサービス 革新的なテクノロジーへの対応は、必ずしも組織が日々の運用で直面する最も困難な問題 とは限りません。セットアップされていないか十分に活用されていない管理ツール、仮想 化環境内の複雑なインシデントの解決やセキュリティの脆弱性の特定の難しさ、未熟な管 理プロセス、最新でないか互換性のないファームウェア / ソフトウェアのリビジョン、不 十分なキャパシティプランニング、使用率の低さ、または本番環境への検証されていない 変更の適用といった、人員やプロセスの問題が生産性向上の妨げとなる場合があります。 また、ルーチンタスク、メンテナンス、およびその他の問題に、組織が割けないほどの膨 大な時間、手間、コストを要することもあります。こうした問題を解決するために開発さ れた HPE データセンターケアは、HPE が特定した問題に対処するときに真価を発揮します。 HPE データセンターケアは、異機種混在の IT 環境のサポートと管理で効果を発揮する、柔 軟で緊密なリレーションシップをもとにしたアプローチを提供します。また、HPE のエキスパー トがイノベーションと市場適合性に重点を置いた移行と変革を支援するとともに、現在の IT 環境を最大限に活用できるようサポートを行います。サービスはモジュール方式になっており、 各自の要件に合わせてカスタマイズできるため、コスト効果に優れています。HPE データセン ターケアでは、単一の窓口によるサポート体制で問題をエンドツーエンドに解決することによ り、アップタイムとピークパフォーマンスを向上させます。また、グローバルカスタマーサポー トセンターから HPE Center of Expertise(CoE) へアクセスするのと同様に、各国のアカウン トチームからエキスパートへのアクセスも可能です。これらのプロフェッショナルは、サービス のデリバリを調整し、他のサポート担当者と積極的に連携することにより、最後まで責任を持っ て問題の解決をサポートします。 「契約は1つであり、HPEが最初から最後まで責任を持って 私たちをサポー トし、 マルチベンダープラットフォーム全体の最新情報を届けてくれます。」 – Virgin Media社テクニカルサービス担当ITディレクター、Colin Miles氏 HPE のアカウントチームとコールスタッフは、現場の ASM の指揮の下で確かなサポート を 提供し、アカウントチームは、メンバーの全員が HPE とマルチベンダー両方の問題に 対処して、ハードウェアデバイスとクラウド、OpenStack®、インフラストラクチャ自動 化、SAP® HANA、NFV、マルチベンダー、ハイパースケールコンピューティングといった、 CoE がカバーするソフトウェアやテクノロジーの相互運用を支援します。HPE のチームは、 既存の IT 環境をスムーズに稼働させ、新しいインフラストラクチャのイニシアチブに関す るアドバイスやサポートを提供することが可能です。 HPE データセンターケアは、最初から最後まで責任を持って問題に対処する、クリティカ ルイベントマネージャーを割り当てることにより、重要な問題を解決します。単一の窓口 と契約を特長とする、この単一のベンダーによるサポートは、データセンター環境全体の 保護を強化します。そして問題が発生した場合は、ヒューレット・パッカードのラボに迅 速にエスカレーションすることにより、その問題を短時間で再現して解決することが可能 で、これは、膨大な経験と広範なアライアンスパートナーシップが効果を発揮するソフト ウェアにも適用されます。HPE データセンターケアの単一の契約は、すべてのコンポーネン トに適用され、IT とビジネスの目標を達成できるよう、適切なレベルのサポートにカスタ マイズできます。 P5 ビジネスホワイトペーパー 図2. HPEデータセンターケアサービス HPE のサービスは、特定のビジネスニーズに合わせて、グローバルに利用できる標準的な モジュラーコンポーネントから構築されます。また HPE のエキスパートは、マルチベンダー デバイスを含む、データセンター内の各デバイスに適したレベルのハードウェア / ソフト ウェアサポートを把握し、それほど重要ではないものからクリティカルなものまで、デバ イスの重要度に従って、すべてのサポートの計画を策定します。 「長年の間、我々が管理するするSAPシステムで計画外のダウンタイムが発 生したことはありません。HPEデータセンターケアにより、SLAに記載され ている非常に高いサービスレベルを維持し、それを継続的に上回ることが できています。」 – FIS-ASP社専務取締役、Robert Schuhmann氏 問題を回避するプロアクティブなサービス 契約期間中は、データセンターケアのサポート契約に組み込まれているクレジットを使用し て、いつでも数多くあるオプションサービスを受けることができます。ファームウェア管 理などの継続的なニーズに対応するサービスや、1 回限りでプロアクティブにサポートを最 適化するサービスが個別に用意されており、IT の利用方法を変更したり、ルーチンタスク を引き受けたり、インフラストラクチャの自動化をサポートしたりできる、革新的なビル ディングブロックなど、IT の運用を向上させるサービスを追加することも可能です。デー タセンターの運用の問題をプロアクティブに回避するサービスは多数あり、デバイスの最適 化、ファームウェアやアップグレードの管理、ITSM に関する知識の移転、データセンター の大規模な変更に関するアドバイスといった、多種多様な付加価値サービスを利用できます。 HPE データセンターケアサービスによるプロアクティブな問題の解決は、HPE のテクノ ロジーだけでなく、データセンター内の複数のベンダーやテクノロジーにも適用されます。 これはつまり、1 社のパートナーが環境全体をサポートするわけですが、データセンターの フル稼働時に、基本的なリモートからのインフラストラクチャの監視や管理も行えること を考えると、こうしたサポートの価値は極めて高いと言えます。 P6 ビジネスホワイトペーパー 現在の IT 環境を有効活用し、次の段階へと移行 「HPEデータセンターケアサー ビスをカスタマイズすることで、 サポートレベルを機器の各アイ テムに合わせられます。」 – Agfa HealthCare社サードパーティ サービスマネージャー、 Philip Brown氏 HPE データセンターケアは、直近の問題を解決するだけでなく、将来の課題にも対応でき るよう、IT 環境の進化をサポートします。HPE データセンターケアのアカウントチームは、 幅広いサービスを提供することが可能で、スピードとパフォーマンスを向上させる革新的 なサービスは、クラウド、DevOps、スケールアウトコンピューティングといった IT 運用 の重要な要素をサポートするとともに、IT の所有 / 利用方法にも変革をもたらします。ま た、新たなイニシアチブやモダナイゼーション、または改善に関するニーズが発生した場 合は、HPE Helion CloudSystem やその他の HPE ソフトウェアといった、システムとソフ トウェアを実装する新しいサービスに簡単にアクセスできるうえ、アドバイス、変革のコン サルティング、および統合を通じてイニシアチブを促進する、HPE のコンサルティングサー ビスを利用することも可能です。その他にも、プロジェクトの成功をサポートする、人員、 プロセス、テクノロジーに重点を置いた教育サービスや、変更管理、コンサルティングを 通じたワークロードの分析と変革、テクニカルトレーニングコースといった、HPE とサー ドパーティの製品やソリューションに関する 幅広いサービスが用意されています。 「HPEは、エンタープライズデータセンター市場における確固たる基盤と データセンターケアフレキシブルキャパシティサービスにより、インフラス トラクチャ製品の需要を創出し続けるとともに、価値の高い管理サービス から収益を得ています。」 – Best Practices Award、Data Center Management Customer Value Leadership 2015、 Frost & Sullivan社2 2 「2015 North American Data Center Management Customer Value Leadership Award」 Frost & Sullivan Best Practices Research、2015 年 P7 ビジネスホワイトペーパー 今後利用するサポートを決定する際の留意事項 HPE は他にはない規模でグロー バルにサポートを提供 : パーソナライズされたカスタマイズ可能なサポートでは、テクノロジーのニーズに合致す るサービスが提供されます。エキスパートへのアクセスがスムーズであれば、IT 運用の主 要なテクノロジーに関するサポートとアドバイスをリアルタイムで受けることが可能にな り、問題の解決に必要な時間が短縮されるだけでなく、サポートのレベルが向上すること で問題自体を回避できるという非常に大きなメリットがもたらされます。また、各国およ びグローバルにおいて、24 時間 365 日体制で一元的にサポートを提供するパートナーを利 用すれば、顧客のニーズに対応するために必要となる新たな専門領域、アライアンス、お よび革新的なビジネスモデルを築くことができます。 • 180 か国 • 24 のタイムゾーン • 30 超の言語 • 24 時間 365 日体制 HPE データセンターケアをご利 用の 3,500 社を超えるお客様と の、毎日 4 万件にも及ぶやり取 りの中で得た経験とベストプラ クティスが活かされています。 稼働時間とピーク パフォーマンスの向上 仕様に合わせた カスタマイズ 責任を持った対応 HPE Datacenter Care 優れた コスト効率 モジュール化 された オプション 単一の窓口 図3. HPEデータセンターケアの新しい形態のサポート このような新しい形態のサポートは、動的な市場の変化や流動性に対応することが可能で す。企業は、適切なアドバイス、知識、およびサービスを適切なタイミングで受けること により、ビジネスを推進してカスタマー・エクスペリエンスを向上させる技術革新に対応 していますが、先進的な企業の場合、もはや従来のサポートでは、ビジネスにおいて他社 の一歩先を行ったり、リスクを軽減したり、生産性を向上させたり、時間を節約したりす ることはできません。 ヒューレット・パッカード エンタープライズによる緊密なサポートのビジネス価値 3 • 3 年間の ROI̶413% • ビジネスにおけるお客様 1 人あたりの 3 年間の平均コスト削減額̶105 万米ドル • 計画外のダウンタイムの削減率̶89% • ハードウェアのライセンスと保証の管理に必要な時間の削減̶1 か月あたり 1 日以上 • ヘルスモニタリングとプロアクティブなヘルスチェックに必要な時間の削減 ( 年間 )̶ 140 時間 • 平均投資回収期間̶2.3 か月 3 『HPE による緊密なサポートのビジネス価値』、 Elaina Stergiades/Rob Brothers/Matthew Marden 著、IDC 社、2015 年 3 月 ビジネスホワイトペーパー ご契約の前に HPE データセンターケアは、お客様と連携する中でサポートを提供する設計になっており、今 日の IT 環境に必要な安定性を実現するとともに、将来の変革に向けたガイダンスを示します。 また、HPE のサービスエキスパートとの最初のミーティングで、サービスの範囲を概説してサ ポートとビジネスニーズを合致させ、人員、プロセス、およびテクノロジーのどのような点が向 上するのかを確認します。 詳細情報 hpe.com/services/datacentercare © Copyright 2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP. 本書の内容は、将来予告なく変更されることが メールニュース配信登録 あります。 ヒューレット・パッカード エンタープライズ製品およびサービスに対する保証については、当該製品および サービスの保証規定書に記載されています。本書のいかなる内容も、新たな保証を追加するものではありません。本 書の内容につきましては万全を期しておりますが、本書中の技術的あるいは校正上の誤り、省略に対しては責任を 負いかねますのでご了承ください。 SAP は、ドイツおよびその他いくつかの国における SAP SE の商標または登 録商標です。OpenStack Word Mark は、米国およびその他の国における OpenStack Foundation の登録商標 / サービスマークまたは商標 / サー ビスマークであり、OpenStack Foundation の許可を得て使用されています。ヒューレット・パッカード エンター プライズは、OpenStack Foundation または OpenStack コミュニティに所属しておらず、承認または支援も受け ていません。Pivotal および Cloud Foundry は、米国およびその他の国における Pivotal Software, Inc. の商標 または登録商標です。 4AA6-4623JPN、2016年3月