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どのように対応すればよいでしょうか?
ブランドの印象はお客様が決めるものです。 どのように対応すればよいでしょうか? このようなことがあったら、どうしま すか: 午前 8:30、あなたは出勤中です。すると、携帯電話が鳴 りました。発信者番号は、勤務先本社の番号です。上司か同僚が 質問をしてきたのだろうと思って電話に出ましたが、違っていま した。聞こえてきたのは、怒ったお客様の声でした。あなたの職 務は営業でもサポートでもありません。何を言えばよいでしょう か? どうやって対処しますか? x3 今後 3 年間で、ソーシャル メディアは 消費者がブランドに接触するときに 最も使用されるチャネルに なると予想される。 (The Economist Intelligence Unit、2013 年) 成功を収めるデジタル マーケティン グ担当者は、"ソーシャル、ロー カル、モバイル" の力を 利用して、顧客との間に長期にわたる 直接的な関係を築くようになる (Gartner, Inc. 2013 年) オンライン レビューに対するブラン ドの対応を見た消費者のうち 71% が、 そのブランドの印象が変わった と回答している。 (Bazaarvoice、2014 年) 42% の Twitter ユーザーは、 1 時間以内に問題への対応が 行われることを期待している。 (The Social Habit、2012 年) 46% オンライン ユーザーの約 46% が、 何かを購入しようとするときに ソーシャル メディアの情報を 頼りにしている (Nielsen、2012 年) これが、マイクロソフトの社員であるリンダの身に実際に起き たことです。お客様はすぐに、製品に起きている問題を細かく 説明し始めました。Xbox 360 が正常に動作しなかったため、カ スタマー サービスからお客様に折り返し電話をすることになっ ていましたが、お客様はだれでもいいから助けてくれる人に電 話をしようと必死になり、マイクロソフトの内線電話番号を手 当たりしだいにダイヤルした結果、リンダの携帯電話につな がったのです。リンダは職場の電話を自動的に携帯電話に転送 するように設定していました。 リンダは、私はヘルプデスクではありません、お客様を支援す るための適切なツールがありません、などと説明してお客様の 電話を切ることもできました。そのように対応しても、間違い ではありません。この問題に対処できる知識を持っている部署 は、カスタマー サービスでした。しかし、お客様はマイクロソ フトの社員に助けを求めており、その時点ではカスタマー サー ビスを必要としていなかったのです。お客様が求めていたの は、親身になって助けてくれるマイクロソフト社員でした。 どのように対応すればよいでしょ うか? 今日のビジネス環境では、ブランドの価値がお客様の判断に左 右される傾向がますます強くなっています。ソーシャル ネット ワーク、オンライン レビュー、インスタント コミュニケーショ ンが広く普及した現在、ブランドの印象はインターネットの速 度で変化します。お客様対応での不適切な発言や、PR 活動での トラブルは、急速に広まることになります。このことから先進 的な企業は、お客様に対する印象やブランドに影響する出来事 に対して、積極的に対応するようになっています。 お客様は、企業が今すぐに、 適切に、個人的に対応すること を望んでいます。 リンダが経験した事例は、よくあることではないかもしれませんが、お客様はブランド エクスペリエンスにつ いて熱くなりやすいという実際にありがちな傾向を見ることができます。このようなお客様に好印象を与える ような対応ができれば、生涯ブランドを支持してくれる熱烈なファンを生み出すことができます。逆に、不適 切な対応をした場合、失うお客様は 1 人では済みません。その対応の内容がソーシャル メディアや口コミで広 まれば、大問題になる可能性があります。また、担当者が席をはずしている、別の部署の担当だ、適切な対応 を取るためにはチーム全体の協力が必要だ、などの事情があっても、お客様は理解してくれません。では、ど うすれば迅速に対応できるでしょうか? ピンチをチャンスに マイクロソフトの社員であるオリビアは、仕事熱心であるだけ でなく、職場の「多様性の受容」について真剣に配慮していま す。しっかりとした多様性ポリシーを持つ企業で働いているこ とを、オリビアは誇りに思っています。マイクロソフトが優れ た地球市民として企業活動にあたることが、自社のブランドに とって重要なことも、オリビアは理解しています。そのため、 朝のニュースで 2014 年のソチ オリンピックに関して複数のグ ローバル企業が多様性の支持を発表したという記事を読んだと き、オリビアはマイクロソフトがこの件に関して公式な声明を 出しているかどうか、知りたいと思いました。オリビアは社内 の Yammer ストリームを開き、質問を投げかけてみました。 議論の的となって いる話題の時事問 題に対して、タイ ミングよく適切に 対応することは非 常に難しいもの です。 すぐに、この問題について活発で開放的な議論が始まりまし た。これを読んだ社員はすぐにマイクロソフトの同僚をタグ付 けし、議論はさまざまなチームや地域にどんどん広がっていき ました。多様性チームのリーダーや人事スタッフが議論に参加 し、さらに複数の製品チームも加わりました。翌日の朝には、マイクロソフトの多様性チーム からの公式回答が Yammer スレッドとマイクロソフトの公式 ホームページに掲載されました。 議論の的となっている話題の時事問題に対して、タイミングよく適切に対応することは非常に 難しいものです。市場や世界全体で現在起きていることに対して賢く迅速に対応するために は、意見や専門分野が異なるさまざまな部署の社員に参加してもらうことが重要です。 全社に響き渡る大声 それでは、大きな不満を抱えたお客様からの思いもよらない電話を受けたリンダの話に戻りましょう。 リンダはお客様に謝罪し、今は出勤中であることを説明しました。後で対応することを約束し、お客様の連絡 先を聞きました。職場に着くとすぐにリンダは Yammer ネットワークにログオンし、お客様に発生している 問題の症状を投稿しました。すると Yammer のスレッドに次々と返信が投稿され、 リンダは驚きました。その中には Xbox サポートのゼネラル マネージャーもいて、 困ったら連絡するようにと、個人的な電話番号を書き込んでいました。他の社員も そのお客様に連絡を取ると申し出てくれました。リンダが 1 週間後にお客様に連絡 したときには、問題は無事に解決されていました。 この出来事は、全社に響き渡る大声になったのです。マイクロソフトの社内ネット ワークに記事が掲載され、リンダの Yammer スレッドの武勇伝は全社に知れ渡りま した。 マイクロソフトの迅速なお客様対応 この時代、迅速な対応ができるかどうかは、その組織が本当にお客様中心に考えてい るかどうかの試金石となっています。マイクロソフトが、もっと個別にもっと直接的 にお客様をサポートすることを目的に、さまざまな取り組みを開始したのもこのため です。お客様向けに開始したソーシャル サービスの 1 つが、電話とチャットによる新 しいお客様サポートである、アンサー デスクです。マイクロソフトはグローバル企業 であるため、英語、フランス語、スペイン語でのサポートを行っ ています。これ以外の言語のサポートも 2014 年中に開始されま す。また、新しい Microsoft Store の隠れた目標の 1 つは、従来型 のサポートではできなかった方法で、お客様の支援ができるよう に手段を用意することです。マイクロソフトの社員が、友人や同 僚のためにサービス リクエストを送信できる社内サイトすら存在 しています。テクノロジ企業の社員ならだれでも知っていること ですが、テクノロジ企業に入社した時点で、家族からヘルプデス クとして頼りにされることになるのです。 この時代、迅速な 対応ができるかど うかは、その組織 が本当にお客様中 心に考えているか どうかの試金石と なっています。 マイクロソフトは企業内ソーシャル ネットワークの Yammer を買 収することによって、提供サービスを拡充しただけでなく、マイ クロソフト社内でのコミュニケーションと共同作業の方法を変革 し、対応が迅速な 21 世紀型企業になるという目標に向けて、現在 利用しているツール群に重要なコンポーネントを加えることにな りました。さらに、マイクロソフトでは常に新しいソーシャル機 能を拡充しています。たとえば、新しい Microsoft Social Listening サービスを利用すると、Twitter や Facebook などのソーシャル ネットワークにおけるブランド イメージを簡単に追跡し、評価 し、対応することができます。 ソーシャルな企業、迅速に対応する企業 一握りの重役が会議室に集まり、会社のブランドと外向きのイメージに関するすべての決定を下していた時代 は、遠い昔となりました。現在では、市場での企業イメージを企業側と同じくらいお客様が作るようになった ため、企業は個人的な姿勢で適切にお客様と向き合い、迅速に対応することが求められています。このことか ら、マイクロソフトでは社内および社外でのソーシャル ツールの活用に積極的に取り組んでいます。マイクロ ソフトは、変化の激しいこの世界における自社ブランドの意味を理解しており、それを管理するためには迅速 な対応と積極的な姿勢が必要です。 では、想像してみましょう。怒りに燃えたお客様があなたの電話番号を見つけたとしたら、どうしますか? もしお客様をサポートしなかったら、たぶんどこかのソーシャル ツールで自身の噂を耳にするでしょう。もし サポートしたら? やっぱりその噂を耳にすることになるでしょう。 microsoft.com/enterprise