資料5 - 京丹後市

資料５
京丹後市役所サービスアップ運動・第１ステージのまとめ
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運動の趣旨
京丹後市では、合併により生じた様々な問題点を解決するとともに、市職員の使命を
再確認し、本市のまちづくりの基盤である市民との信頼関係を高めるため、市役所全体
が一丸となってサービスアップ運動を取り組む。
この運動は、行財政改革大綱の推進に先行し、
「あたりまえの徹底」
「できることから
すぐに」を視点として変革に取り組む運動である。
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スローガン
市民起点の市役所をつくるため
私たちは、三つのＳに取り組みます。
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Ｓ「信頼」
より信頼される市役所をつくります！
Ｓ「親切」
より親切な市役所をつくります！
Ｓ「スピード」
よりすばやい市役所をつくります！
取組期間
第１ステージ
平成１７年１月４日から３月３１日
第２ステージ
平成１７年４月１日から９月（行財政改革推進計画策定時）
主な取り組み
（１）市民に分かりやすい市役所づくりの取り組み
○庁舎内案内表示、窓口の業務案内表示の設置・見やすい工夫
○職員の配置図及び担当業務案内板の設置
○分かりやすい予算書等説明資料の作成
○発送文書等への担当者・問合せ先の明記
○分かりやすい文章表現・言葉づかいの励行
○積極的な「声かけ」による来庁者案内の励行
（２）情報共有・コミュニケーション向上の取り組み
○あいさつの徹底
○職員スケジュールの課内一元管理
○よくある質問、業務一覧表の作成
○伝達、伝言方法の統一
○職場内「報告・連絡・相談」の徹底
○苦情処理情報の共有化
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○朝礼・ミーティングの定例化、開催方法の工夫
（３）迅速・正確・丁寧な対応
○窓口・電話応対における接遇の改善
○要望・苦情に対する迅速な対応
○来庁者を用件の窓口・部署へ同行して案内する対応
○担当職員不在時でもできる限りの対応ができる体制づくり
○係を越えた協力体制の整備
○来庁者に迅速に対応するための席配置の変更
○課内業務の共通理解に向けた研修会の開催
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工夫した取組事例
（１）ちょっとした心遣いでできる市民サービス（各市民局等）
市民目線のサービスを考えるヒントとして東京都八王子市考案の「つえやす
め」を行財政改革ニュースで紹介し、各窓口で作成し、設置した。
（類似事例
子供のおもちゃの備え付け<子育て支援課>）
（２）市民が親しみやすい窓口づくり（各市民局等）
和やかな雰囲気づくりで市民が親しみやすい窓口づくりを進めるため、季節の
草花や歳時に関する小物等を窓口カウンターに飾った。
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（３）市民に分かりやすい市役所づくり（峰山市民局・大宮市民局等）
市民局に訪れた市民等がスムーズに用件の窓口に行けるよう、業務案内表示板
の設置、職員の顔写真付業務案内パネルの設置に取り組んだ。
（４）市民に親切な市役所づくり（健康推進課・大宮教育分室）
来庁者に行き先を尋ねられたとき、言葉だけの説明や指差しの説明だけでなく、
用件の部署まで同行し案内するようにした。
（５）すばやい対応を心がける市役所づくり（久美浜市民局・網野教育分室）
すばやく窓口対応ができるよう、職員の席配置を変更した。
（６）みんなに分かりやすい消防署づくり（消防署竹野川分遣所）
出動時及び夜間施錠時であっても、来庁者に消防署の状況及び連絡方法が分か
りやすくするよう、案内板の掲出、表示物の見せ方を工夫した。
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（６）より質の高いサービスの提供（農業委員会事務局）
公正・正確・迅速な対応ができるよう、自主的な職場内研修会を時間外に開催し、
問題解決の検討、事例研究等の研修を実施している。
（類似事例
広報研修会の開催<消防署久美浜分署>）
（７）苦情の再発防止（農林部）
苦情の発生・処理状況を定められた様式により報告し、苦情処理情報の共有化を
図ることで、苦情の未然防止、再発防止を図った。
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取組の効果
サービスアップ運動の効果として、以下のようなことが報告されており、徐々にで
はあるが、サービスアップ宣言に掲げる３Ｓのスローガンが職場に定着しつつあると
感じられる。
特に、合併により生じた課題によるサービス低下が指摘されていたため、これらの
解消に向けた、職員間の「情報共有」や市民に対する「分かりやすさ」、
「迅速さ」を
改善する取組が行われ、その成果が報告されている。
また、この取り組みによる「気づき」から職員意識の変化が見られるようになり、
職員の意識改革の重要さが再認識されている。
○サービスアップを取り組んだことで、職場が明るくなり、職員の意識も変わって
きた。
○業務マニュアルを作成したことで、担当者の不在時にも簡単な対応であれば、対
応ができるようになった。
○サービスアップを心がけ市民に快く感じてもらい、そのことが職員の意識向上に
つながった。
○職員からの声かけや案内表示の設置などサービスを意識した取組により、相手の
立場に立った応対が身についてきた。
○サービスアップは公務員として当然のことであるが、この運動を取り組むことで
再確認ができた。
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今後の課題
報告のあった主な課題は次のとおりである。
○「サービスアップ」の趣旨が職員全体に浸透しておらず、「やらされ感」を感じ
ながらの取り組みも見受けられる。
○日常的に市民対応が多い職場とそのような機会がほとんどない職場では、「サー
ビス」に対する職員意識の違いから取り組みに格差が生じた。
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○取り組みが単発となっており、相互の関連性が弱い。共通課題であって統一して
取り組むべきものは、部単位、庁舎単位、全庁的に取り組む必要がある。
○数値化などによる目標設定がされていないため、具体的な取組がしにくく、効果
測定もしにくい。
第２ステージでは、次のことに留意しながら取り組む必要がある。
（１）サービスアップに関する情報の共有
第１ステージにおける他の部局等の取組状況を全庁で共有し、自分の職場でも
効果があると思われる取組は積極的に採用し、さらなるサービスアップを推進す
る。
（２）統一化・共通化に向けた取り組み
第１ステージにおける取り組みの中で、全庁的又は庁舎ごとに統一化、共通化
すべき取り組みがあり、これらは、庁内論議を踏まえて全庁的に推進する。
（３）改革・改善に向けた組織風土づくり
第１ステージにおける各職場の取り組みに格差が生じている理由として、職場
論議の不足が感じられる。職場内の対話や論議を通して改革・改善が推進される
職場の組織風土づくりを推進する。
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行財政改革推進計画におけるサービスアップの推進
行政サービスの向上には、職員一人ひとりの意識や言動に委ねる部分と業務システ
ムとして推進する部分がある。前者は、顧客としての市民の満足度に直接影響するこ
とであり、本市の行財政改革の素地となるとこである。
本運動はその動機付けとして一定の効果がみられるが、「運動」という取組の有す
る一過性の問題は避けられず、また、職員の意識改革は不断の取り組みが必要である
ことから、今後は、これを職員育成プログラムとして組み替え、継続した改革・改善
を進める必要がある。
後者の業務システムの部分は、提供するサービスの形や量として表れるところであ
り、これを各職場の取組に任せるだけでは、サービスのバラツキにつながり、新たな
課題を生み出すおそれがある。このため、サービスの提供システムとして改善すべき
ものはその基準を定め手法を統一するなど均質化・共通化の取り組みが必要である。
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