カスタマートラック C-3セッション全体の資料

C-3 定着化の秘訣
∼ユーザのモチベーションをあげる施策と便利機能のご紹介∼
ユーザのモチベーションをあげる
運用施策のご紹介
株式会社セールスフォース・ドットコム
カスタマーサクセスマネジャー
坂内 明子
Safe Harbor
Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may
contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such
uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc.
could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All
statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any
projections of subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding
strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning
new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our
services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with
developing and delivering new functionality for our service, our new business model, our past operating
losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web
hosting, breach of our security measures, the immature market in which we operate, our relatively limited
operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new
releases of our service and successful customer deployment, and utilization and selling to larger enterprise
customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com,
inc. is included in our quarterly report on Form 10-Q filed on July 31, 2007 and in other filings with the
Securities and Exchange Commission. These documents are available on the SEC Filings section of the
Investor Information section of our Web site.
Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not
currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should
make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc.
assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
「CRMプロジェクトの55%は何の効果も出していない」
−ガートナー調査
ユーザモチベーションアップ
機能
能
機
運用
モチベーションアップのための運用施策
•目的を明確化する
•経営層やマネージャーが活用する
•現場とのコミュニケーションをとる
アジェンダ
1. 目的の明確化
2. 経営層・マネージャーの活用
3. コミュニケーション体制
目的の明確化
ユーザモチベーション
アップ！
共有
目的
ツルガ様事例
Salesforce導入後毎月の売上が120 ％増加
30,000,000
30,000,000
Salesforce導入後
25,000,000
25,000,000
20,000,000
20,000,000
Salesforce導入前
15,000,000
15,000,000
10,000,000
10,000,000
5,000,000
5,000,000
0
0
11月
11月
12月
12月
1月
1月
2月
2月
3月
3月
4月
4月
5月
5月
6月
6月
具体的施策：目標からKPIを設定
目標を明確化することにより、改善策を探る
目標を明確化することにより、改善策を探る
目的の共有
営業のトップから、「会社として営業情報が必要」と伝え、
営業のトップから、「会社として営業情報が必要」と伝え、
営業が入力の目的を理解
営業が入力の目的を理解
目的の明確化
ユーザモチベーション
アップ！
共有
目的
アジェンダ
1. 目的の明確化
2. 経営層・マネージャーの活用
3. コミュニケーション体制
経営層/マネージャーの活用
経営層/マネージャー
ユーザモチベーションアップ！
ガートナー調査によるCRM成功の鍵
リーダーシップの確立
プレッシャーをかけ続ける
福井コンピューター様事例
経営層/マネージャーによる活用は必須
プレッシャーと評価
経営層/マネージャーの活用
経営層/マネージャー
ユーザモチベーションアップ！
アジェンダ
1. 目的の明確化
2. 経営層・マネージャーの活用
3. コミュニケーション
コミュニケーション
プロジェクト
チーム
トレーニングプラン
要望のとりまとめ
改修と通知
ユーザ
カーディナルヘルス・ジャパン様事例
トレーニングプラン
営業担当者に使いこなしてもらうためのトレーニングがポイント
要望のとりまとめ
活用しながら現場の意見をとりいれ、反映できることが重要
トレーニングプラン具体例（1）
新入社員向けオリエンテーションに含める
トレーニングプラン具体例（2）
マネージメントトレーニングに含める
ダッシュボード・レポート
データの読み取りとアドバイス
あるお客様の事例：アイデア活用による要望のとりまとめ
要望のとりまとめ
改修
通知
変更要望の投票数
アイデアの活用
ダッシュボード・レポート
ユーザが改善要望
&
投票
関連部門長の確認
設定変更/追加
ホームに改修のお知らせ
掲示板による通知
ワークフローアラートに
よる通知
改修と通知
定期的な営業会議のアジェンダとする
今回の変更点
毎月
毎四半期
レ
レ
レ
よくある入力間違い
レ
レ
レ
コミュニケーション
プロジェクト
チーム
トレーニングプラン
要望のとりまとめ
改修と通知
ユーザ
モチベーションアップのための運用施策
•目的を明確化する
•経営層やマネージャーが活用する
•現場とのコミュニケーションをとる
ユーザモチベーションアップ
機能
能
機
運用
続いて、モチベーションアップのための
機能のご紹介です。
C-3 定着化の秘訣
∼ユーザのモチベーションをあげる施策と便利機能のご紹介∼
ユーザのモチベーションをあげる
便利機能のご紹介
株式会社セールスフォース・ドットコム
カスタマーサクセスマネジャー
山下 康彦
ユーザモチベーションアップ
機能
能
機
運用
便利機能でユーザのモチベーションをあげる３つのポイント
1. 経営層からの評価を促す
2. 有益な情報を提供する
3. 使い勝手をよくする
便利機能でユーザのモチベーションをあげる３つのポイント
1. 経営層からの評価を促す
2. 有益な情報を提供する
3. 使い勝手をよくする
１．経営層からの評価を促す
(利用可能なEdition PE,EE,UE)
経営層からの激励が欲しい
注* PE=Professional Edition GE=Group Edition
EE=Enterprise Edition UE=Unlimited Editionの略
大きな商談を受注したが経営層からの反応は特にない。リアルタ
イムで情報が取得できるのに見ていないのか・・・
大規模商談アラート機能
受注
Good Job!!
１．経営層からの評価を促す
ダッシュボードの情報を定期的に更新し、通知して欲しい
(EE,UE)
売上重視ではなく他の点も評価して欲しい、ダッシュボードを自動
的にメールで送信して欲しい
ダッシュボードのスケジュール設定
訪問件数
キーマン登録件数
商談件数
ダッシュボードのスケジュール設定
サンプルHTMLメール
便利機能でユーザのモチベーションをあげる３つのポイント
1. 経営層からの評価を促す
2. 有益な情報を提供する
3. 使い勝手をよくする
２．有益な情報を提供する
社内の蓄積された情報に素早くアクセスしたい
(すべての Edition)
必要なレポートがどこにあるかわからなくなる、管理者から何か案内が来
ていたと思ったがメールに埋もれてしまった、社内にある情報をもっと
有効活用したい
ホーム画面サイドバーに
レポートリンクを設定
ホーム画面にお知らせを
設定
カスタムリンクレポート
２．有益な情報を提供する
(News2UはEE,UE
Google NewsはPE,EE,UE
カスタムリンクはすべてのEdition)
訪問前にお客様のニュースを知りたい
インターネット上のニュースや地図、乗換情報など情報にクリック
一つでアクセスしたい
News2u 関連ニュースリリース
チェッカー
AppExchange
GoogleNews関連ニュースリスト
AppExchange
カスタムリンク
地図
乗換情報
２．有益な情報を提供する
(契約終了通知機能はPE,EE,UEワークフローはEE,UE)
契約終了前にリマインドが欲しい
保守契約更新前にアラートメールが欲しい
契約終了通知機能
ワークフロー機能
便利機能でユーザのモチベーションをあげる３つのポイント
1. 経営層からの評価を促す
2. 有益な情報を提供する
3. 使い勝手をよくする
３．使い勝手をよくする
入力を楽にしたい
(セールススケジューラはEE,UE 郵便番号検索はすべてのEdition
Outlook,NotesはGE,PE,EE,UE)
活動の入力が大変、住所情報を入れるのが面倒、
Outlook/Notesとスケジュール同期したい
セールススケジューラ
AppExchange
郵便番号検索
AppExchange
Connect for Microsoft Outlook
Connect for Lotus Notes
Connect for Microsoft Outlook
Connect for Lotus Notes
Outlookのアドレス帳やカレンダーと同期を取ることができます。
さらに、Outlookを使用し、お客様との電子メールでのやり取りをSalesforceに
取り込むことができます。
お客様との重要なやり取りを全て記録
電子メールの情報の整理
カレンダへの二重入力排除
３．使い勝手をよくする
(インライン編集はすべての Edition、商談一括更新はEE,UE )
変更・更新を楽にしたい
データを一括で画面上から変更したい、画面を見ながら数項目だ
け簡単に更新したい、商談を一括で変更したい
リストビュー
＋
インライン編集機能
商談一括更新
AppExchange
３．使い勝手をよくする
(すべての Edition)
検索を素早く絞り込みたい
ルックアップ検索の際、データの絞込みに限界があり欲しい情報
にたどり着くのに時間がかかる
高度なルックアップ
検索機能
1
2
1. 各タブの項目に一致する条件で検索が可能
2. 結果はレポートで表示される
3
３．使い勝手をよくする
入力したデータを定型フォーマットで印刷したい
(差込印刷はすべてのEdition
帳票印刷は各製品毎に異なる)
入力した情報を元に印刷したい、一度の入力で多くの帳票に対応
して欲しい
データの差し込み
差し込み印刷機能
帳票印刷
AppExchange
のデータを活用する「帳票SaaS」と「集計SaaS」
ウイングアーク テクノロジーズ
資本金
：1億円
従業員数 ：161名
売上高
：83億円
印刷時に項目内用の変更や
印刷時に項目内用の変更や
値引き入力、備考の追加変更が可能
値引き入力、備考の追加変更が可能
様々な印刷様式に対応
様々な印刷様式に対応
：業務帳票
見積・請求・会計連携
集計SaaS ：レポート
見たい指標を同時に確認
まとめ：ユーザのモチベーションをあげる便利機能
1. 経営層からの評価を促す
大規模商談アラート機能
ダッシュボードスケジュール設定
2. 有益な情報を提供する
ホームサイドバーの利用、お知らせ表示、カスタムリンクレポート
News2U、Google News、カスタムリンク（乗換、地図）
契約終了通知機能、ワークフロー機能
3. 使い勝手をよくする
セールススケジューラ、郵便番号検索、Connect for Outlook/Notes
リストビュー＋インライン編集、商談一括更新
高度なルックアップ検索機能
差し込み印刷機能、帳票印刷AppExchange
ユーザモチベーションアップ
機能
能
機
運用
続きまして
弊社が提供している
コンテンツのご紹介です
C-3 定着化の秘訣
∼ユーザのモチベーションをあげる施策と便利機能のご紹介∼
皆様に実践していただくために
コンテンツとワークショップのご紹介
カスタマーサクセスマネージメント部
西田 幸弘
ユーザのモチベーションをあげるには
ユーザモチベーションアップ
機能
能
機
運用
Agenda
Successforce.com
– Successforce.comとは？
– 今すぐ使えるコンテンツのご紹介
Sharing Success Workshop
– Sharing Success Workshopとは？
– 次回の開催予定：10月9日(木)
Successforce.com
Successforce.comとは
Salesforce活用ガイド
ブログ
IdeaExchange
追加機能紹介
http://success.salesforce.co.jp/
Successforce.comへのアクセス
ログインページ右上の”Successforce.com”をクリック
Sharing Success Workshop
Sharing Success Workshopとは
お客様の成功例、経験談、アイデアなどを共有し
お客様同士のディスカッションを実施
Sharing Success Workshop
第１回の実施内容
ゲストスピーカー：バリューコマース様
(以前の課題1)
導入をしたが利用がすすまなかった。
(実施した解決方法1)
・トップダウンで、活用の目的を”フォーキャストの改善”と明確にし、
業務プロセス に組み込むように設定変更を行った。
(以前の課題2)
社内スタッフの利用への抵抗感があった。
(実施した解決方法2)
・Salesforceへの入力がないと業務が進まないフローを構築した。
・図解をいれた操作資料を用意して新入社員の教育の一環に追加した。
Workshopのアンケート結果
Q. 御社にて、Salesforce運用で最も大きな課題は何ですか？
導入目的の
設定 2件
その他
5件
要件定義
4件
業務改善 3件
入力促進 9件
定着化 2件
一部の人しか利用しない
利用準備 1件
定着化
18件
マネージャーが利用しない
二重入力がある
入力が効率的でない
情報の可視化されていない
入力しにくい画面構成
入力データ項目が細かい
Workshopのアンケート結果
Q. 今後どのような解決策を実施予定ですか？
Connect for Officeの利用(EXCELとの連携) 5件
ワークフローの設定
5件
ソリューションを使った社内FAQ構築/ユーザマニュアルの作成
その他
・マネジメント層からSalesforce活用促進をしていただく
・ミーティングでのレポートダッシュボードの活用
・アイデアの活用
・ビジョンの明確化を行う
・業務フローで避けて通れないツールにする
など
よくある課題と解決策について
Successforce.comをご覧下さい。⇒
5件
Workshopのアンケート結果
Q. 本日のワークショップは役に立ちましたか？
役に立った：24件 役に立たなかった：0件
お客様のコメント
意見交換が出来てよかったです。
確認の意味でも活用方法について勉強になりました。
異なった活用で様々な工夫を聞けるので大変勉強になる。
知らなかった機能が発見できた。
他社さんの課題などを共有できて非常によかった。
次回のSharing Success Workshop
【日時】
10月9日(木) 14:00-17:00(13:30受付)
【会場】 セールスフォース・ドットコム (六本木ヒルズ39F)
【費用】 無 料
【対象】 Salesforceシステム管理者
(ご契約いただいているお客様対象です)
【定員】 30名
詳しくはSuccessforceでご確認ください
『定着化支援サービス』
ブリッジインターナショナル
Salesforceを導入したけれど、
Salesforceを導入したけれど、
社員が使ってくれない・導入効果を実感できないという企業様
社員が使ってくれない・導入効果を実感できないという企業様
ブリッジインターナショナルがそんな悩みの解決をお手伝い致します！
ブリッジインターナショナルがそんな悩みの解決をお手伝い致します！
Salesforce利用状況診断を無料で行います！
認定コンサルタントがSalesforce利用状況の確認と課題の整理を行い、
有効な対応案をご提示します
課題と対応案例
課題
現場ユーザの入力率が低い
ブリッジインターナショナル
展示ブース
対応案
詳しくは
S-4定期的に現場の意見を吸い上げて
でお待ちしておりますブースのSalesforce
反映させることが大切です。
現場の意見が反映されていない
入力ルールが周知徹底されていない
入力するメリットがない
直感的に操作できる画面構成にす
ることが解決への近道です。
各個人の仕事に役立つデータ活用
方法の検討をお勧めします。
入力することが評価に繋がる仕組
を作ってみてはいかがでしょうか？
認定コンサルタントに
お問い合わせ
下さい！
ご静聴ありがとうございました