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銀行業界におけるIT投資とCRM
NLI Research Institute ＜トピックス３＞ 銀行業界におけるＩＴ投資とＣＲＭ 研究員：久保 達哉（くぼ たつや） Email: [email protected] Tel: (03)3597-8494 １．銀行業界におけるＩＴ投資 近年、日本企業におけるＩＴ投資は、大きく拡大してきているが、中でも銀行業界におけるＩ Ｔ投資は、銀行業界の再編の動きと絡めて、大きな注目を集めている。特に、邦銀が不良債権処 理に経営資源の多くを投入せざるを得なかった間に、海外の金融機関（特に米銀）とでＩＴ投資 額で大きな差がついてしまい、商品・サービスの提供、リスク管理、経営管理などで格差がつい てしまったと言われている。実際、2000 年におけるＩＴ投資予想額で見ても、かなりの格差が存 在している。 ＩＴ投資予想額（2000 年） 5 .9 ｼ ﾃ ｨ ｰ ｸ ﾞﾙ ｰ ﾌ ﾟ ﾊ ﾞﾝ ｶ ﾒ ﾘ ｶ 3 .9 3 .2 ﾄ ﾞｲ ﾂ 銀 行 ＵＢＳ 2 .8 2 .6 ﾁｪｰｽ・ﾏﾝﾊｯﾀﾝ 2 .4 ABM ｱﾑﾛ 2 .4 ｸ ﾚ ﾃ ﾞｨ ・ ｽ ｲ ｽ 2 .2 ＨＳＢＣ 2 .0 ｸ ﾚ ﾃ ﾞｨ ・ ｱ ｸ ﾞﾘ ｺ ﾙ 2 .0 ﾊ ﾞﾝ ｸ ・ ﾜ ﾝ ｳ ｪ ﾙ ｽ ﾞ・ ﾌ ｧ ｰ ｺ ﾞ 1 .9 ｿ ｼ ｴ ﾃ ・ ｼ ﾞｪ ﾈ ﾗ ﾙ 1 .6 1 .4 み ず ほ ＦＧ 1 .4 ﾄ ﾞﾚ ｽ ﾅ ｰ 銀 行 1 .1 ｺﾒﾙﾂ銀 行 0 .8 三井住友 0 1 2 3 4 5 6 7 ( 1 0 億 ﾄ ﾞﾙ ） （出所）TowerGroup 日本と海外とのＩＴ投資は、金額だけでなく質の面でも大きな格差があると指摘されている。 日本の金融機関では、ＩＴは合理化・省力化投資との考えが長らく支配的であり、投資対象の多 くが勘定系システムやＡＴＭなどに費やされてきた。一方、海外ではＩＴ技術を、一般的に言わ れているデリバティブなどの金融商品開発に加え、金融市場や融資でのリスク判断や、経営資源 を適切に配分するツールとして積極活用しようとする動きが明確である。またバンカメリカ、チ ェース・マンハッタン等の大手米銀では、収益の柱となっているリテール分野（クレジットカー Mon thly Report ２０００年７月号 Report ２０００年７月号 12 ニッセイ基礎研究所 ニッセイ基礎研究所 NLI Research Institute ド、消費者金融含む）への投資割合が高いという特徴がある。リテール分野のＩＴ化は、単に支 店のバックオフィスを合理化するだけでなく、顧客を管理・分析し、データベースを駆使したマ ーケティングを行うことで、収益拡大を目指しているのである。実際に、住宅ローンのマーケッ トシェアの拡大に成功した例も存在している。 大手米銀におけるＩＴ投資の内訳 バンカメリカ 中小企業向けﾊﾞﾝｷﾝ ｸﾞ 3% チェース・マンハッタン その他 4% 資産運用／ﾌﾟﾗｲﾍﾞｰ ﾄﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ 3% ｺｰﾎﾟﾚｰﾄﾌｧｲﾅﾝｽ 4% その他 11% ﾁｪｰｽ・ﾃｸﾆｶﾙ・ｿﾘｭｰ ｼｮﾝｽﾞ 22% 中小企業向け融資 4% ｲﾝﾍﾞｽﾄﾒﾝﾄﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ 5% 資産運用・管理 16% ﾘﾃｰﾙﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ 57% 消費者金融・ﾓｰｹﾞｰ ｼﾞ金融 7% 資本市場 19% ﾎｰﾙｾｰﾙﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ 16% ﾘﾃｰﾙﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ 11% ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ 18% （出所）TowerGroup 日本の金融機関は、強い規制の下、商品・サービス等の差別化ができなかったこともあり、 「顧 客を知る」ことに熱心ではなかった。このため比較的自由に商品・サービスが提供できるように なっても、どの顧客に、どの商品を提供すべきなのか把握できていない。こうした状況の中、日 本でも注目を集めてきているのがＣＲＭ（Customer Relationship Management）とそれをサポ ートするＩＴ技術である。 ２．収益拡大をめざすＩＴ技術とＣＲＭ ＣＲＭとは、顧客の情報を収集・分析することにより、個々の顧客に合せた営業活動を可能に し、さらに営業活動により得られた情報をも取り込むことで、顧客情報の管理・分析をより精度 の高いものにする一連の流れである。これにより、企業ニーズに流され易かった営業活動が、個々 の顧客ニーズに沿ったものにできるため、現在多くの業界で用いられている。銀行業界を例にす れば、店頭、コールセンターなどの対顧客チャネルで収集された情報がデータベースとしてまと められ、データベースの分析（データマイニング）により顧客ごとに、ローン・投資信託・カー ド等の営業活動を行う。重要なのが、営業活動での結果は顧客情報としてフィードバックされ、 分析・営業活動がさらに精密化されることである。これが、ＣＲＭが Continuous（継続的な） Relationship Management とも言われる所以である。当然ながらＣＲＭを可能とするには、リア ルタイムでの情報収集から、分析、さらに店頭、コールセンターといった現場での営業支援まで、 Mon thly Report ２０００年７月号 Report ２０００年７月号 13 ニッセイ基礎研究所 ニッセイ基礎研究所 NLI Research Institute 一連のシステムが必要であり、ＩＴ技術が不可欠となってくる。 ＣＲＭの概要 顧客情報の収集 結果の測定・評価 分析に基づく営業の実行 （出所）ニッセイ基礎研究所 ３．ＣＲＭによる収益拡大効果（スルガ銀行のケース） 日本の銀行業界ではこれまで、ＣＲＭによる営業活動は行われてこなかったが、最近になり一 部の銀行で導入されるようになった。例えば、ＩＴ投資で先行するスルガ銀行では、顧客データ ベースを核に、様々なシステムを融合させ、それぞれのシステムからの顧客情報をデータベース で一元的に管理・分析し、顧客情報はそれぞれの顧客に応じた営業活動に役立てている。また、 これによって実際に収益拡大を実現させている。 スルガ銀行では顧客データを管理・分析するにあたって、顧客を４つのカテゴリーに分けてい る。まず重要顧客層（全体の 4.6％）は、有担保ローンを利用あるいは総預金平残 1000 万円以上 の顧客、育成顧客層・維持深耕層（全体の 49.5％）は普通預金に給与振り込み等の取り引きが１ つ以上あるいは固定性預金（定期預金等）のある顧客であり、年齢により、19 歳∼45 歳は育成顧 客層、46 歳以上は維持顧客層として区別している。 スルガ銀行における顧客のカテゴリー 重要顧客層 4 .6 % 4 9 .5 % 4 5 .9 % 維持深耕層・育成顧客層 その他顧客層 （出所）スルガ銀行資料 Mon thly Report ２０００年７月号 Report ２０００年７月号 14 ニッセイ基礎研究所 ニッセイ基礎研究所 NLI Research Institute ＣＲＭによる顧客管理と営業活動により、様々な効果が現れている。まず、有担保ローン取引 の獲得により育成顧客層・維持深耕層から重要顧客層への引き上げにより重要顧客数の数が増加 している。重要顧客層からの収益は 133 億円から 149 億円へと 12％程度増加している。またクロ スセルにより、特に重要顧客層においては顧客 1 人当たりの商品数が１年間に 1.34 件も増加して いる。 スルガ銀行におけるＣＲＭの効果 セグメント別個人収益の拡大と重要顧客の増加 （百万円） 24000 1人当たりの商品数増加 （人） 70000 商品数（件） 21,590 22000 19,928 68000 20000 8 7.48 7 7.10 6.76 67,874人 18000 重要顧客層 16000 14000 14,964 13,373 5 64000 12000 10000 6.45 6.14 6 66000 維持深耕層 育成顧客層 4 その他顧客層 3 4.06 4.06 4.12 4.14 4.22 62000 60,657人 8000 60000 6000 4000 58000 重要顧客層数 (右目盛） 3.26 3.34 3.44 3.47 3.60 2 1 重要顧客層 2000 維持深耕層 0 0 1999/3 56000 1999/3 1999/9 2000/3 1999/6 1999/9 育成顧客層 1999/12 2000/3 （出所）共にスルガ銀行資料 ローン取引の増加要因としては、ＣＲＭシステムと個人向け与信システムとを統合し、個人与 信顧客の信用データを蓄積・モデル化し、事前に非与信客の潜在信用評価を行うことで、顧客か らのローン申出に対して、素早い与信可否の判断が可能となり、ローン拡大とリスク管理の高度 化に効果があったことも見逃せない。 このようにＣＲＭによる顧客のカテゴリー分解は、銀行にとっての収益源となる顧客層を明確 化させ、 「上得意顧客」に対してはより満足のいくサービスの提供ができるように、それ以外に対 しては上位層への引上げ、取引コストの圧縮などの効果を生んでいると考えられる。都銀でも、 さくら、三和でＣＲＭによる営業活動を開始しており、今後ともＩＴ技術を駆使したこうした動 きが、続いていくこととなろう。 Mon thly Report ２０００年７月号 Report ２０００年７月号 15 ニッセイ基礎研究所 ニッセイ基礎研究所