ファンビジネスの事例に学ぶ、 戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所

ファンビジネスの事例に学ぶ、
戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所
2015/03/12
株式会社 日立ソリューションズ
産業･流通ソリューション事業部
サービス･インテグレーション本部 第２部
藤原 英哉
© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved.
｢収集｣～｢発信｣の仕組みをトータルに提供
会員様向け機能と運営者様向け機能をクラウドサービスから
トータルに提供することで、PDCAサイクルのDBマーケティングを実現
Ｏffｌｉｎｅ
お客様（ファン、会員）
Ｏｎｌｉｎｅ
マイページ
メールマガジン
ポイントサービス
QRコード会員証 会員入会・継続 QRコードチケット
メルマガ配信 購買・会員属性分析 NETチケット販売
会員管理
ポイント管理 プロモーション管理
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
決済基盤
ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ/ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ
の効果測定も可能
プロモーション
キャンペーン
運営者
(本サービスのお客様）
レポーティング
インフラ基盤：クラウドサービス
データ基盤
購買
データ
会員
データ
行動
データ
アナライジング
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1
◇ニュースリリース
プレス発表（2013年８月29日発表）
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2
ヤクルト球団様事例 実績
事例 株式会社ヤクルト球団様
（東京ヤクルトスワローズ様）
前年比(2012年⇒2013年) 売上３０％増加
前年比(2012年⇒2013年) 動員１５％増加
①ほぼ売れない席を
カップル/家族向けテーブル
席に変更して付加価値UP
②同じＡ席でも
通路側、ネットが目にかかる
境界で席の価値は異なる。
シート毎の座席予約を
可能にし、満足度ＵＰ！
売り上げ２年連続UP！業務効率向上！
更に席の価値が見える化！
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3
ヤクルト球団様事例 大好評の座席選択サービス
システム開発のプロとチケット販売のプロによって
直感的操作が可能な
シームレス座席選択サービスを実現しています。
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4
ジュビロ磐田様事例 実績
事例 株式会社ジュビロ様
（ジュビロ磐田様）
会員限定コンテンツ（コラムや動画）を配信
ポイント提供を行い、貯めたポイントでレア体験を
プレゼント。（VIP席観覧、選手とハイタッチ等）
マイページを活用しクラブとサポーターとの繋がりを強化
J2降格後の会員数維持と会員の来場率前年比120％達成
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5
顧客との接点を増やすマイページ
会員に対するＷｅｂ上のコンタクトポイント、マイページを提供できます。
運営者は、キャンペーンやお知らせを発信、チケットやグッズ販売サイトへの誘導、
ポイントゲームを提供し、感動体験の最大化をOnlineからサポートできます。
携帯用
マルチデバイス対応
スマフォ用
ＰＣ用
ポイント履歴
キャンペーン情報
来場ポイント２倍キャンペーン実施中
マイページ
会員様限定！！新製品発表会のご案内
マイページ
【先行販売】 特別プレミアチケットの発売
ハルさん
ハルさん
ただいまのポイント
投票でポイントゲット
お知らせ
次のステージ
プレミアステージまで
あと
８５ｐｔ
XXX ライブ
アンコール予想
シークレットゲスト予想
（終了）
コンポーネント（赤枠）
単位に表示の
ＯＮ／ＯＦＦ可能
お問い合わせ先
TEL：0120-XX-XXXX
お知らせ
ステージとは？
[イベント]シークレットライブ開催！
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オリックス様事例 なぜ導入するのか？（見える化）
 2011年10月 CRM導入プロジェクトがスタート。
コアファン・ライトファンの行動履歴が
ほとんど把握できていない。
ファンクラブ会員
コアファン
ファンデータの蓄積
非ファンクラブ会員
既存ファンに新たなファンを連れてきて
もらいたいがファンの愛着を高める
ツールがない。
ファンのロイヤリティの
向上の施策
来場者
来場者
ライトファン
非来場 ファン
ファン増加
未ファン
｢お客様｣を｢消費者｣で終わらせない。
｢お客様｣を｢顧客｣へ、そして｢個客｣へ資産化する。
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7
オリックス様事例 なぜ導入するのか？（狙い）
「野球」で
感動を
【収入】
+
チケット収入
サービスで
感動を
サポート
物販収入
（飲食・グッズ）
=
ファンの感動を最大化
「ファン増加」につながる
スポンサー
収入
放送権料
収入
UP
UP
【ベース】
ファン
大阪ドーム
チーム/選手
“球団・球場の一体経営“ならではの施策
ファンによる「チケット収入」「物販収入」を活性化させ、
相乗効果で好循環を生む。全体最適の視点。
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8
オリックス様事例 なぜ導入するのか？（業務課題）
優待券を配布し、
来場を誘導
チケット
部門
会員向けサービス
（プレゼント・
イベント）の充実
ファン
クラブ
それぞれ
独立した施策
イベント
球場イベント・
子供向けイベントの実施
飲食・
グッズ
グッズのラインナップの強化
客単価向上の施策
宣伝
ホームページの充実・
メーリングリストの配布
各部門がそれぞれ独立して施策を打っており、
相乗効果の好循環が生まれない。
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オリックス様事例 なぜ導入するのか？（システム課題）
会場・店舗
ファンクラブ入会
A社
公式ＨＰ
（ＰＣ/Ｍｏｂｉｌｅ）
会場・店舗/
公式Ｓｈｏｐ
郵送
コンビニ
B社
手入力
CSV化 ＣＳＶ
ファイル
チケット販売システム
窓口販売
公式ＨＰ
（ＰＣ/Ｍｏｂｉｌｅ）
票券管理
チケット販売
システム
C社
連携
していない
専用ブース
D社
専用ブース
E社
F社
販売管理
公式ショップ
店舗
販売実績
ワゴン販売
自動連携
（バッチ）
G社
ＥＣサイト
Ｏｎｌｉｎｅ Ｓｈｏｐ
インターネット
販売実績
Ｏｎｌｉｎｅ Ｓｈｏｐ
H社
各部門ごとにシステム・データも乱立していた。
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オリックス様事例 目指すべき業務モデル
「CRMは経営戦略」
ポイント制度を軸とした、ファン活性化システムの構築へ
現状把握
仮説の再検討
来場時、
どれだけ金額
を利用してる？
施策実施
PDCAを回す
仕組みづくり
どこの座席で
試合を見て
いるの？
チケットを
購入したが、
来場した？
応援してる
選手は？
バファローズファン
仮説の立案
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オリックス様事例 目指すべき仕組み（システム）
ファンクラブ入会
公式ＨＰ
（ＰＣ/Ｍｏｂｉｌｅ）
会場・店舗/
公式Ｓｈｏｐ
郵送
外
部
連
ＣＳＶ
携
ファイル
基
アップロード 盤
リンク連携
手入力
CSV化
コンビニ
チケット販売システム
窓口販売
公式ＨＰ
（ＰＣ/Ｍｏｂｉｌｅ）
票券管理
チケット販売
システム
行動
行動
行動
ＡＷＳ
運営機能
会員管理
分析
ポイント管理
メルマガ配信
チケット販売
マイページ
ＮＥＴチケット
ポイント確認
コンビニ発券
ポイント利用
決済代行
キャンペーン
外
部
連
携
基
盤
自動連携
（バッチ）
会場・店舗
ポイント
付与
アプリ
専用ブース
ポイント
付与
アプリ
自動連携
（バッチ）
販売管理
専用ブース
公式ショップ
店舗
販売実績
自動連携
（バッチ）
ワゴン販売
ＥＣサイト
Ｏｎｌｉｎｅ Ｓｈｏｐ
インターネット
販売実績
Ｏｎｌｉｎｅ Ｓｈｏｐ
各部門のシステム・データを最大限有効活用し、
目指す業務モデルで足らない部分を補完・結合。
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既存システムをリノベーションする
お客様のビジネス、既存システムに合わせて必要な機能だけを選んで導入
できます。既存システムと柔軟に連携することができます。
マイページ
入会・更新
キャンペーン
メルマガ
履歴参照
販売管理
ポイント管理
票券管理
購買/会員分析
会員管理
決済代行
リンク連携(リアル)
公式HP
(PC/Mobile)
会場・店舗/
公式Shop
CSV
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
決済基盤（クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)
手
入
力
郵送
技術基盤（クラウド）
マイページ
入会・更新
入会・更新
ポイント
メルマガ
メルマガ
QRコード
会員証
NETチケット
キャンペーン
キャンペーン
履歴参照
販売管理
ポイント管理
票券管理
購買/会員分析
会員管理
決済代行
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
決済基盤（クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)
会員
運営機能
チケット販売
窓口販売
公式HP
(PC/Mobile)
票券管理
販売
アップロード
(画面)
コンビニ
ファン・ライフ・プラットフォーム
行動
チケット販売
システム
チケット
販売
会員管理
分析
ポイント管理
メルマガ配信
チケット販売
マイページ
NETチケット
ポイント確認
コンビニ発券
ポイント利用
決済代行
キャンペーン
外部連携基盤
NETチケット
ポイント
外部連携基盤
QRコード
会員証
会場、店舗
入会
ファン・ライフ・プラットフォーム
自動連携
(バッチ)
自動連携
(バッチ)
ﾎﾟｲﾝﾄ
付与
ｱﾌﾟﾘ
専用ブース
ﾁｹｯﾄ
発券
アプリ
専用ブース
販売管理
公式SHOP
店舗
販売実績
ワゴン販売
自動連携
(バッチ)
ECサイト
Online Shop
NET
販売実績
Online Shop
技術基盤（クラウド）
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O2O型共通ポイントで会員を囲い込む！
会員組織を活性化させるため、Online、Offlineの様々なシーンにポイントを適用し、
その足跡から会員の行動を分析することができます。
プロモーション
キャンペーン
マイページ
投票でポイントゲット
ポイントゲーム
XXX ライブ
アンコール予想
シークレットゲスト予想
（終了）
運営者様
参加ポイント
行動履歴分析
ECサイト
購入
データ
外部連携
販売管理
顧客
データ
行動
データ
購買ポイント
販売
管理
来場ポイント
店舗・施設
P!
QRコード会員証
P!
P!
凡例
ポイント付与アプリ
FLPの機能
ポイント種別
タッチポイント
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蓄積したデータからお客様を見える化する分析ツール
蓄積された会員の行動履歴を分析することが出来ます。
標準的な分析フォーマットは定型分析帳票として用意されています。
また、自由分析機能により様々な視点で会員をプロファイリングすることができます。
自由分析（ＯＬＡＰ６キューブ）
定型分析（７帳票）
定型分析
標準で以下の帳票を用意。
・チケット販売明細
・公演別来場者
・会員分布
・退会会員数
・ポイント内訳
・来場回数毎人数
・公演別チケット販売状況
・チケット販売明細（外部販売）
・公演別チケット販売状況（外部）
・QRコード入場レシート
自由分析
任意の帳票をユーザで作成する
ことが出来ます。また、キューブ
を自由にドリル・ダウン、ドリル・
アップ及びダイシング（集計軸の
入れ替え）することで、スピーディ
に見たい結果を表示できます。
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仮説検証のためのマーケティングツール
運営者は、プロモーション対象をセグメントし、
その配信リストを登録することでメール配信やDM送付が可能です。
さらに、配信結果から成約していない会員に対するフォローも可能です。
会員ＩＤ
一覧
プロモーション
ＤＢ
配信結果
ＤＢ
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PDCAサイクルを阻害するもの
ファンビジネスを活性化するためには、
Plan
データ蓄積、分析、施策実施、効果検証のＰＤＣＡサイクルを
Act
定常的に回すことが重要。
Do
Check
ファンビジネス向けトータルCRMソリューション
1
データ蓄積
2
3
データ分析
施策実施
4
効果検証
お客様がプロモーション施策のサイクルを回す上で、
データ分析がネックとなっている
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データベースマーケティングの進め方
1 分析計画
最初の一ヶ月でシーズン全体の計画を立て、
必要に応じて定期的に見直しながらプロジェクトを推進します。
・分析計画
2月
分析
例１
施策検討
効果測定
｜
3月
｜
4月
｜
5月
｜
6月
｜
7月
｜
8月
｜
9月
｜
10月
｜
11月
｜
12月
｜
1月
｜
2月
｜
4月
｜
5月
｜
6月
｜
7月
｜
8月
｜
9月
｜
10月
｜
11月
｜
12月
｜
1月
｜
2月
分析
例２
施策検討
効果測定
｜
3月
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18
ご清聴ありがとうございました
[email protected]
END
ファンビジネスの事例に学ぶ、戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所
2015/03/12
株式会社 日立ソリューションズ
産業･流通ソリューション事業部
サービス･インテグレーション本部 第２部
藤原 英哉
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