VDN - Avaya Support

Avaya CMS Supervisor
レポー ト
リ リ ース 16.1
2010 年 6 月
©2010, Avaya Inc. 無断複写 ・ 転載を禁 じ ます。
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る いかな る申 し 立て、 訴訟、 請求ま たは判決に対 し て、 Avaya、 Avaya の
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ている製品、 サービ ス ま たは情報を必ず し も 承認 し ていません。 常に リ ン ク
への接続が可能であ るかについては保証致 し ません。 リ ン ク 先ページが
Avaya Inc. の管理下にあ るわけではあ り ません。
保証
Avaya Inc. は本製品に対 し て限定保証を提供 し ます。 お手持ちの販売契約書
を参照 し て限定保証の条項を ご確認 く だ さ い。 さ ら に、 Avaya の通常の保証
内容お よび本製品のサポー ト に関する情報は、 保証期間中、 次の Avaya サ
ポー ト Web サイ ト か ら 利用で き ます。
http://www.avaya.com/support
ラ イセンス
本製品を使用 し た り イ ン ス ト ール し た り する こ と は、 本文書に記載 し た条項
お よび Avaya の Web サイ ト で入手で き る一般 ラ イ セ ン ス条項にエ ン ド ユー
ザーが同意 し た こ と を意味 し ます。
http://www.avaya.com/support/LicenseInfo/ ( 「一般 ラ イ セ ン ス条項」 )。 こ れ
ら の条件に よ る拘束を希望 さ れない場合は、 本製品を納品日の 10 日以内に購
入 さ れた販売店に返却 し て払い戻 し の手続き を し て く だ さ い。
Avaya はエ ン ド ユーザーに対 し て、 下記に記載する種類のラ イ セ ン スの適用
範囲内において ラ イ セ ン ス を 1 件供与 し ます。 ラ イ セ ン スの適用数お よびそ
れ ら の ラ イ セ ン スが供与 さ れる容量の単位は 1 と し ます。 ただ し 、 それ以外
の ラ イ セ ン ス数ま たは容量の単位が ド キ ュ メ ン ト ま たはエ ン ド ユーザーに提
供 さ れる その他の資料に記載 さ れている場合は、 その限 り ではあ り ません。
「専用プ ロ セ ッ サ」 と は、 ス タ ン ド ア ロ ン型 コ ン ピ ュ ー タ 機器 1 台を指 し ま
す。 「サーバー」 と は、 複数のユーザーがア ク セスする ソ フ ト ウ ェ ア ア プ リ
ケーシ ョ ン を ホス ト する専用プ ロ セ ッ サです。 「 ソ フ ト ウ ェ ア」 と は、 ス タ ン
ド ア ロ ン型であれ、 ハー ド ウ ェ アに イ ン ス ト ール済みであれ、 Avaya がラ イ
セ ン ス供与者、 エ ン ド ユーザーが最終利用者であ る オ ブ ジ ェ ク ト コ ー ド にお
け る コ ン ピ ュ ー タ プ ロ グ ラ ムを指 し ます。 「ハー ド ウ ェ ア」 と は、 標準的な
ハー ド ウ ェ ア製品を指 し 、 Avaya か ら 販売 さ れ、 エ ン ド ユーザーが最終利用
者 と な る製品です。
ラ イ セ ン スの種類
著作権
明示 さ れてい る場合を除き、 本製品は著作権法お よび所有権に関する その他
の法律に よ り 保護 さ れています。 未承認の複製、 譲渡、 および / ま たは使用
は犯罪であ り 、 該当する法律に よ り 民事訴訟の対象 と な る場合があ り ます。
サー ド パーテ ィ の コ ンポーネ ン ト
本製品に含まれる特定の ソ フ ト ウ ェ ア プ ロ グ ラ ムま たはその一部は、 サー ド
パーテ ィ と の同意書の下に提供 さ れた ソ フ ト ウ ェ ア （以下 「サー ド パーテ ィ
コ ンポーネ ン ト 」 と い う ） を含む場合があ り ます。 こ の同意書には本製品の
一部の使用に関する権利を拡大または制限する条件 （以下 「サー ド パーテ ィ
条件」 と い う ） が含まれています。 サー ド パーテ ィ コ ンポーネ ン ト お よび
サー ド パーテ ィ 条件に関する情報は、 次の Avaya サポー ト Web サイ ト に掲
載 さ れています。
http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/
電話料金の詐欺行為の防止
お客様の電話通信シ ス テムへの利用に際 し て正規の認可を受けていない当事
者、 例えば、 貴社の従業員、 エージ ェ ン ト 、 下請け業者、 ま たは貴社の代理
人以外が通信シ ス テムを不正に使用する こ と は、 電話料金の詐欺行為に該当
し ます。 料金不正の リ ス ク がお客様のシ ス テムに伴 う こ と 、 こ の不正が生 じ
た場合は、 お客様の電話通信サービ スに対 し て追加料金が請求 さ れる場合が
あ り 得る こ と にご注意 く だ さ い。
アバイ ア株式会社の不正防止ホ ッ ト ラ イ ン
も し 、 お客様が電話料金の詐欺行為に巻き込まれている疑いがあ り 、 技術的
な支援やサポー ト が必要な場合は、 Technical Service Center Toll Fraud
Intervention Hotline （テ ク ニ カルサービ スセ ン タ ー料金不正防止ホ ッ ト ラ イ
ン） ま でお問い合わせ く だ さ い （米国内お よび カ ナダのお客様用電話番号 ：
1 800 643 2353）。 その他のサポー ト 用電話番号については、 次の Avaya サ
ポー ト Web サイ ト を参照 し て く だ さ い。
http://www.avaya.com/support
商標
Avaya、 Avaya ロ ゴは、 米国およびその他の管轄地域におけ る、 Avaya Inc. の
登録商標ま たは商標です。
その他の商標の所有権は、 それぞれの所有者に帰属 し ます。
ド キ ュ メ ン ト のダウ ン ロー ド
本 ド キ ュ メ ン ト の最新版については、 次の Avaya サポー ト Web サイ ト を参
照 し て く だ さ い。
http://www.avaya.com/support
アバイ アのサポー ト
Avaya はお客様がお困 り の点を お知 ら せいただ く ため、 ま たは製品に関する
お問い合わせにご利用いただける電話番号を用意 し てお り ます。 こ のサポー
ト 用電話番号は 1-800-242-2121 です ( 米国 )。 その他のサポー ト 用電話番号
については、 次の Avaya サポー ト Web サイ ト を参照 し て く だ さ い。
http://www.avaya.com/support
目次
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目的 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
対象ユーザー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
規則 と 基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
再発行の理由 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
ド キ ュ メ ン ト 情報掲載の Web サイ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
サポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
第 1 章 ： レポー ト の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
は じ めに
CMS と Supervisor について . . . . . .
使用可能な レポー ト . . . . . . . . . . .
通信サーバー機能 と のイ ン タ ラ ク シ ョ ン
CMS に よ る ACD デー タ の追跡方法 . .
AUX 理由 コ ー ド . . . . . . . . . . . . .
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基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
シ ス テム管理の前提条件 . . . . . . . . . . .
辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
コ ールセ ン タ ー管理 . . . . . . . . .
ユーザー許可 （User permissions） .
シ ス テム設定 . . . . . . . . . . . . .
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他のサブ シ ス テム と の関係 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
タ イ ムテーブル. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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および ト ラ ン ク状態 .
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リ アル タ イ ムおよび統合レポー ト の更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
最短更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
デ フ ォル ト 更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
35
36
第 2 章 ： レポー ト の使用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
この章の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト にア ク セスする方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
37
辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
警告 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スク リプ ト . . . . . . . . . . . . . .
ユーザー許可 （User permissions） .
エージ ェ ン ト 状態、 スキル状態、
エージ ェ ン ト 状態 . . . .
スキル状態 . . . . . . . .
ト ラ ン ク状態 . . . . . . .
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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レ ポー ト の選択 と 実行 . . . . . . . . . . . . . . .
[ 参照 ] ボ タ ンの使用 . . . . . . . . . . . . . .
単一のエ ン テ ィ テ ィ . . . . . . . . . . . .
複数のエ ン ト リ . . . . . . . . . . . . . . .
ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行日の選択の概要 . .
日付を選択するい く つかの方法 . . . . . .
参照ウ ィ ン ド ウの概要 . . . . . . . . . . .
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用 . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用 . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用 . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用 . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行時間の選択の概要 .
時間の選択 . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用 . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト の終了 と 再実行 . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト を終了する方法 . . . . . . . . . .
レ ポー ト を再実行する方法 . . . . . . . .
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46
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー . . . .
[ レポー ト ] メ ニ ュ ー . . .
[ レポー ト ] メ ニ ュ ー .
メ ニ ュ ー項目の機能 .
ページ設定 . . . . . . . .
目的 . . . . . . . . . .
ページ設定オプ シ ョ ン
HTML 形式で保存する . .
ブ ラ ウザ . . . . . . .
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レ ポー ト デザイ ナー と ス ク リ プ ト 機能
レ ポー ト デザイ ナー . . . . . .
スク リプ ト . . . . . . . . . . .
ス ク リ プ ト と し て保存する . .
4
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2010 年 6 月
[HTML 形式で保存する ] の選択 . . . . . . .
[HTML 形式で保存する ] の使用 . . . . . . .
出力フ ァ イル . . . . . . . . . . . . . . . . .
テ ン プ レー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .
テ ン プ レー ト を使用 し ない場合 . . . . . . .
既存のテ ン プ レー ト を使用する場合. . . . .
HTML 形式で保存する テ ン プ レー ト の タ グ .
フォン ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 編集 ]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
［編集］ メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . . .
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . .
フ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
フ ォ ーマ ッ ト メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . .
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . .
ツール. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
［ツール］ メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . .
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . .
オプ シ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ オプ シ ョ ン ] メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . .
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . .
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レ ポー ト の編集 と 表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト レ イ アウ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト タ イ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト の構成要素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
グラ フ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
表レポー ト のフ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
表形式オプ シ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス . . . . . . . . . . .
[ 一般 ] タ ブ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
一般 タ ブのパラ メ ー タ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 並べ替え ] タ ブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 並べ替え ] タ ブの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウへのア ク セスの概要
グ ラ フ の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス. . . .
変更が他のユーザーに及ぼす影響 . . . . . . . . . . . . . . . .
関連 ト ピ ッ ク . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 一般 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 一般 ] タ ブのフ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2010 年 6 月
5
[3D 効果 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . . .
関連 ト ピ ッ ク . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[3D] タ ブの フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 軸 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 軸 ] タ ブの フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ タ イ プ ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ タ イ プ ] タ ブのフ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . .
[ タ イ ト ル ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ タ イ ト ル ] タ ブの フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . .
[ 凡例 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 凡例 ] タ ブのフ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . .
[ デー タ ラ ベル ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド . . . . . .
ナ ビゲーシ ョ ンパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[ デー タ ラ ベル ] タ ブのフ ィ ール ド . . . . . . . . . . .
レ ポー ト 出力ウ ィ ン ド ウ を最小化する . . . . . . . . . . .
最小化 さ れた レポー ト ウ ィ ン ド ウに対応する ア イ コ ン .
最小化 さ れた レポー ト の し き い値に対応する ア イ コ ン .
右マウスボ タ ンのポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ー . . . . . . . . . .
三次元グ ラ フ の回転 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト デー タ のエ ク スポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
デ フ ォル ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト フ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
デー タ レポー ト を エ ク スポー ト する方法 . . . . . . . .
グ ラ フ レ ポー ト の コ ピー . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ と 列のサイ ズ変更 . . . . . . . . . . .
ウ ィ ン ド ウのサイ ズ変更 . . . . . . . . . . . . . . . . .
標準レポー ト ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト ／グ ラ フ 表示ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . .
列幅の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定. . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エンテ ィ テ ィ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ハイ ラ イ ト のオ ン／オ フ の切 り 替え . . . . . . . . . . .
例. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定. . . . . . . . . . . . .
は じ めに . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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2010 年 6 月
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［オプ シ ョ ン］ の ［一般］ タ ブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
オプ シ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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［オプ シ ョ ン］ の ［Scripting］ タ ブ . . . . .
オプ シ ョ ン . . . . . . . . . . . . . .
［オプ シ ョ ン］ の ［レポー ト の色］ タ ブ .
配色 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
［オプ シ ョ ン］ の ［ し き い値の色］ タ ブ .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
［オプ シ ョ ン］ の ［名前のフ ォ ーマ ッ ト ］
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
新 し いレ ポー ト の配色の作成 . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
新 し い し き い値の色の作成 . . . . . . .
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
新 し い名前フ ォ ーマ ッ ト の作成 . . . . .
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ボ タ ンのカ ス タ マ イ ズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
第 3 章 ： リ アル タ イムレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93
リ アル タ イ ムレポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93
手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きの ヒ ン ト
使用可能な エージ ェ ン ト し き い値の設定 . . . . . . .
使用可能な ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値の設定 . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値設定の概要 . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルテーブル . . . . . . . . . . .
使用可能な VDN し き い値の設定 . . . . . . . . . . .
レ ポー ト オプ シ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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タブ
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エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト についての基本知識 . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド .
エージ ェ ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . .
エージ ェ ン ト グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . .
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リ アル タ イ ムレポー ト の概要 . . . . . . . . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
この章の紹介 . . . . . . . . . . . . . .
リ アル タ イ ムレポー ト シ ス テムの図解
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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その他のレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . .
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . .
他のサブ シ ス テム と の関係 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー入力ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . .
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . .
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト の説明. . . . . . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . .
[ マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウ
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト の入力 フ ィ ール ド
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト の説明. . . . . . .
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キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト についての基本知識 . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . .
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト の説明 . . . . . . .
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エージ ェ ン ト グループ レポー ト の説明 . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の説明 . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト の説明 . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
8
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の構成. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル （ タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績） レポー ト . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルエージ ェ ン ト 状態レポー ト の説明
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト の説明. . . . . . . .
リ アル タ イ ム稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示. . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示の説明 . . . . . . . . . . .
リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト のフ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示の説明.
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示. . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . .
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キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト の説明 . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト の説明
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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2010 年 6 月
9
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ 表示の説明. . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . .
ス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ配置状況レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ配置状況レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 .
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . .
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . .
スキル AUX レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スキル AUX レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スキルス テー タ ス レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スキルス テー タ ス レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の説明. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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2010 年 6 月
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . .
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VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド . . . . . .
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
前提条件 と な る シ ス テム管理 . . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト の説明 . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示の説明
VDN スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
VDN スキル設定レポー ト の説明. . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ー選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . .
ベ ク タ ーレポー ト の入力 フ ィ ール ド . . .
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . .
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ド リ ルダウン レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン レポー ト についての基本知識 . . . . . .
ド リ ルダウン レポー ト へのア ク セス . . . . . . . .
レ ポー ト フ ィ ール ド と し ての ［ロ ケーシ ョ ン ID］
ド リ ルダウン情報を見つける方法 . . . . . . . . .
ド リ ルダウン レポー ト の タ イ プ . . . . . . . . . .
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第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ヒ ス ト リ カルレポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
237
ド リ ルダウン レポー ト の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態レポー ト . . . . . .
レ ポー ト の内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト の使用法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
デー タ ベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態レポー ト の説明
ド リ ルダウンワー ク状態レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト の内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レ ポー ト の使用法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
デー タ ベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウンワー ク状態レポー ト の説明 . . . . . . . . . . .
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エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト についての基本知識 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . .
エージ ェ ン ト AUX レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト AUX レポー ト の説明 . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト の説明 . . . .
エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レポー ト . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レポー ト の説明 .
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . .
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ヒ ス ト リ カルレポー ト の概要 . . . . . . . . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
この章の紹介 . . . . . . . . . . . . . .
ヒ ス ト リ カルレポー ト シ ス テムの図解
レ ポー ト 情報の紹介 . . . . . . . . . .
CMS のデー タ 保存期間 . . . . . . . .
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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2010 年 6 月
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト の説明 . . . .
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （スキル） レポー ト . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （スキル） レポー ト の説明 . . .
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト の説明
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の説明 . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト の説明 . . . . . . . .
その他のレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト についての基本知識 . . . . . . .
その他のレポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . .
コ ールレ コ ー ド レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
コ ールレ コ ー ド レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . .
コ ールレ コ ー ド レポー ト の説明 . . . . . . . . .
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
シ ス テム管理の前提条件 . . . . . . . . . . . . .
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト の入力フ ィ ール ド
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト の説明. . . . . . .
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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2010 年 6 月
13
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の構成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . .
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
日間レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト の説明. . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ表示の入力 フ ィ ール ド . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ログ イ ン人数レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ログ イ ン人数レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （日間） レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示の説明 . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示の
入力フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示の説明.
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間／レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレベルのサマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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309
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレベルのサマ リ ーレポー ト の説明
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レポー ト の説明 . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の説明. . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の説明 . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト の説明 . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . .
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シ ス テムレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . .
System Graphical シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 .
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルのマルチ ACD レポー ト 入力 フ ィ ール ド . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト の説明 . . . .
シ ス テムマルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムマルチ ACD レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テムレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
15
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の基本知識 . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の内容 . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の構成 . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレポー ト . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレポー ト の説明
ト ラ ン ク レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト の説明 . . . . . . . . .
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VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN ビ ジーアワーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN ビ ジーアワーレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シ ス テム管理の前提条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . .
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . . . .
VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . .
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第 5 章 ： 統合レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
397
この章の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
397
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示の説明 .
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト の説明 . . . . . .
VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト の説明. . . .
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN スキル設定レポー ト の説明. . . . . . . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト についての基本知識 .
ベ ク タ ーレポー ト の構成 . . . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . .
ベ ク タ ーレポー ト の入力 フ ィ ール ド . . .
ベ ク タ ーレポー ト の入力 フ ィ ール ド .
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . .
ベ ク タ ーレポー ト の説明 . . . . . . .
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エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト についての基本知識 . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の構成 . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド .
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . .
レ ポー ト へのア ク セス方法 . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . .
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統合レポー ト について . . . . . . . . . . . .
統合レポー ト の定義 . . . . . . . . .
統合レポー ト のデー タ . . . . . . . .
統合レポーテ ィ ングシ ス テムの図解.
レ ポー ト 情報の紹介 . . . . . . . . .
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト についての基本知識 . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の構成. . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . .
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト の説明 . . . . . . . . . .
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 . . .
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417
417
417
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト についての基本知識 . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . .
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . .
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . . . .
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ表示の説明 .
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用語集
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425
索引
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441
通信サーバー情報 . . . . . . . . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
エージ ェ ン ト 情報レポー ト . . . . . . . . . . . . .
このレポー ト に関する基本事項 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト 情報レポー ト の説明 . . . . . . . .
18
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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は じ めに
Avaya コ ールマネジ メ ン ト シ ス テム （CMS） は、 自動呼分配 （ACD） 機能を使っ て大容量の
通話を処理する、 Avaya 通信サーバーを使用する企業および各種機関向けのア プ リ ケーシ ョ
ン です。 CMS は、 ルーテ ィ ングおよびエージ ェ ン ト 選択、 複数サイ ト の コ ールセ ン タ ー、 リ
モー ト エージ ェ ン ト 、 リ ポー ト 作成、 他のシ ス テムへのイ ン タ フ ェ ース、 作業要員管理、 デス
ク ト ッ プ ア プ リ ケーシ ョ ン、 シ ス テム復旧、 および品質モニ タ ーのソ リ ュ ーシ ョ ン をサポー ト
し ます。
CMS は、 Avaya Customer Interaction Suite の運用有効性ソ リ ュ ーシ ョ ンの一部です。
このセ ク シ ョ ンは、 次の情報で構成 さ れています。
●
19 ページの 「目的」
●
19 ページの 「対象ユーザー」
●
20 ページの 「概要」
●
20 ページの 「規則 と 基本用語」
●
21 ページの 「再発行の理由」
●
21 ページの 「 ド キ ュ メ ン ト 情報掲載の Web サイ ト 」
●
21 ページの 「サポー ト 」
目的
この ド キ ュ メ ン ト の目的は CMS Supervisor レポー ト の目的および使用法について説明する こ
と です。
対象ユーザー
この ド キ ュ メ ン ト は、 次の こ と について記載 さ れています。
●
コ ールセ ン タ ー管理者
●
コ ールセ ン タ ーの有効性の判断に責任のあ る担当者
この ド キ ュ メ ン ト のユーザーは、 Avaya CMS Supervisor およびサポー ト さ れている使用中の
Microsoft オペ レーテ ィ ングシ ス テムに精通 し ている必要があ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
19
は じ めに
概要
この ド キ ュ メ ン ト は、 次の ト ピ ッ ク で構成 さ れています。
●
23 ページの 「レポー ト の概要」
●
37 ページの 「レポー ト の使用」
●
93 ページの 「 リ アル タ イムレポー ト 」
●
237 ページの 「 ヒ ス ト リ カルレポー ト 」
●
397 ページの 「統合レポー ト 」
規則 と 基本用語
この ド キ ュ メ ン ト で、 次の安全ラ ベルが表示 さ れている場合は、 提供 さ れる情報に十分に注意
し て く だ さ い。
!
注意 :
注意の文では、 ソ フ ト ウ ェ アへの損害、 デー タ の損失、 またはサービ スの中断 と い
う 結果にな る可能性のある状況に注意を促 し ます。
!
警告 :
警告の文では、 ハー ド ウ ェ ア または機器への損害 と い う 結果にな る可能性のある状
況に注意を促 し ます。
!
危険 :
危険の文では、 担当者への損害 と い う 結果にな る可能性のあ る状況に注意を促 し ま
す。
!
セキ ュ リ テ ィ に関する警告 :
セキ ュ リ テ ィ ア ラ ー ト の文では、 電気通信シ ス テムの不正使用の可能性が高ま る可
能性のあ る状況に注意を促 し ます。
注意 ：
警告 ：
危険 ：
セキ ュ リ テ ィ に関する警告 ：
20
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
再発行の理由
再発行の理由
この ド キ ュ メ ン ト は、 更新 さ れた次の情報で構成 さ れています。
●
CMS Supervisor リ リ ース 16 のサポー ト
●
タ イ ムゾーン レポー ト のサポー ト
ド キ ュ メ ン ト 情報掲載の Web サイ ト
すべての CMS ド キ ュ メ ン ト は http://www.avaya.com/support で見つける こ と がで き ます。 新
たに発行 さ れた CMS ド キ ュ メ ン ト は、 入手可能にな っ た時点で こ の Web サイ ト に掲載 さ れ
ます。
サポー ト ド キ ュ メ ン ト を表示するには、 次の Web サイ ト を ご利用 く だ さ い。
●
アバイ ア社の製品およびサービ スの情報
http://www.avaya.com
●
Sun ハー ド ウ ェ ア ド キ ュ メ ン ト
http://docs.sun.com
サポー ト
アバイ ア社のテ ク ニ カルサポー ト への問い合わせ
アバイ ア社は、 お使いの製品に関する問題報告やお問い合わせのためのサポー ト 用電話番号を
設けています。
米国内のサポー ト ：
1-800-242-2121
米国外のサポー ト ：
Avaya Web サイ ト 上のサポー ト デ ィ レ ク ト リ リ ス ト を参照 し て く だ さ い。
テ ク ニ カルサポー ト 問題を上のレベルへ送るには
Avaya Global Services の Escalation Management は、 緊急のサービ ス問題を上のレ ベルへ送
る方法を提供 し ています。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
21
は じ めに
22
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
第1章：
レポー ト の概要
このセ ク シ ョ ンは、 リ アル タ イ ム、 ヒ ス ト リ カル、 統合レポー ト サブ シ ス テムを利用する、
Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） Supervisor のユーザーを対象 と し ています。
こ こ では、 レポー ト の し く み と 各種レポー ト の内容についての概略を説明 し ます。
CMS と Supervisor について
コ ールセ ン タ ーのレポー ト は、 Supervisor ソ フ ト ウ ェ ア を通 し て作成 さ れます。
このソ フ ト ウ ェ アは、 Avaya Communication Manager な どの Avaya 通信サーバーの操作を モ
ニ タ ー し た り 、 Avaya 通信サーバーから デー タ を収集 し た り し ます。 このデー タ は、 コ ール
セ ン タ ーの施設や人員管理に役立つ レポー ト に再構成 さ れます。 こ れら のレポー ト は リ アル タ
イムに表示 し た り 、 同時印刷を行っ た り 、 フ ァ イルに保存する こ と がで き ます。 また、 後で印
刷する よ う にスケジ ュ ー リ ングする こ と も可能です。
追跡 さ れるデー タ には、 発信者番号表示、 サービ スパラ メ ー タ 、 内線転送、 発呼、 エージ ェ ン
ト によ る販売な どがあ り ます。 リ アル タ イ ムレポー ト は、 3 秒ご と に更新 さ れ、 15 分ご と に
ま と める こ と がで き ます。 ヒ ス ト リ カルレポー ト は、 15 分、 30 分、 60 分、 日間、 週間、 月
間のイ ン タ ーバル／時間帯で ま と める こ と がで き ます。 統合レポー ト には、 最大で 24 時間以
内のある指定開始時間か ら レポー ト 作成時点ま でのデー タ が保持 さ れます。
1 つの CMS に よ り 、 さ ま ざ ま な場所に設置 さ れた最大 8 台の通信サーバーの自動着信分配
（ACD） 装置で、 最大 10,000 のエージ ェ ン ト ／ス プ リ ッ ト ／スキルまたはエージ ェ ン ト ／ス
キルペア を管理で き ます。 これに よ り 、 本社で コ ス ト を一括管理 し なが ら、 新 し い場所にエー
ジ ェ ン ト を追加する こ と が可能にな り ます。
レ ポー ト は、 次の用途に使用で き ます。
●
必要な エージ ェ ン ト 数の決定
●
呼量の変化への対応
●
自動変更で予期 し ない呼処理量の増大に対応で き る よ う にする ためのシ ス テム設定
●
エージ ェ ン ト スキルの割 り 当ての変更
●
スキル間でのエージ ェ ン ト の移動やエージ ェ ン ト 音声 ト レ イルの起動
●
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） と ベ ク タ ーの組み合わせの変更
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
23
第 1 章 ： レポー ト の概要
使用可能な レポー ト
次の表は、 Supervisor で使用可能な レポー ト の一覧です。 次のセ ク シ ョ ン では、 各レポー ト
の概要 と 使用例について説明 し ます。 表示 さ れる レポー ト は、 通信サーバーの種類、 許可、 お
よびシ ス テムの性能に よ っ て異な り ます。
レポー ト 名
リ アル タ
イム
ヒス ト リ
カル
統合
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 （ART）
•
•
•
エージ ェ ン ト 出欠
•
エージ ェ ン ト AUX
•
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト
•
•
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ
表示
エージ ェ ン ト の費や し た時間／グ ラ
フ 表示
•
エージ ェ ン ト グループ出欠
•
エージ ェ ン ト グループ AUX
•
エージ ェ ン ト グループ レポー ト
•
エージ ェ ン ト グループサマ リ ー
•
エージ ェ ン ト イ ンバウン ド ／アウ ト
バウ ン ド
•
•
エージ ェ ン ト 情報レポー ト
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト
（スキル）
•
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト
（ス プ リ ッ ト ）
•
エージ ェ ン ト レポー ト
•
•
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキル
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態
24
•
エージ ェ ン ト サマ リ ー
•
エージ ェ ン ト ト レース
•
ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワー
•
VDN ビ ジーアワー
•
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レポー ト 名
リ アル タ
イム
ヒス ト リ
カル
コ ールレ コ ー ド
•
コ ールワー ク コ ー ド （CWC）
•
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー （集計）
•
稼働中エージ ェ ン ト ／グ ラ フ 表示
•
エージ ェ ン ト 割当／グ ラ フ表示
•
リ ザーブ 1 AUX 稼働状況
•
リ ザーブ 2 AUX 稼働状況
•
平均ログ イ ン人数／グ ラ フ表示
•
話中／途中放棄／切断呼比較／グ ラ
フ 表示
•
最大遅延／グ ラ フ表示
•
マルチ ACD サービスレベル（ 日間） ／
グラ フ 表示
•
キ ュ ー／グ ラ フ 表示
•
•
スキルオーバーロー ド レポー ト ／
グ ラ フ表示
ス プ リ ッ ト ／スキル／グ ラ フ 表示
•
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ
フ ィ ール／グ ラ フ表示
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキル表示／グ ラ フ表
示
ス タ ッ フ 配置状況／グ ラ フ表示
•
VDN コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表
示
•
マルチ ACD
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマル
チ ACD
•
VDN マルチ ACD フ ロー
•
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウ ン ド
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
統合
•
•
2010 年 6 月
25
第 1 章 ： レポー ト の概要
レポー ト 名
リ アル タ
イム
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態
•
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ー
•
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態
•
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト
•
ヒス ト リ
カル
•
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト
スキル AUX レポー ト
•
スキルス テー タ ス
•
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト
•
ス プ リ ッ ト ス テー タ ス
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキル
•
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ
フ ィ ール
•
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキル比較
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン
ト レポー ト ／グ ラ フ表示
•
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示
•
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ
フ ィ ール／グ ラ フ表示
•
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT ／グ ラ フ
表示
•
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間／
レポー ト ／グ ラ フ表示
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス
テー タ ス／グ ラ フ表示
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウ ン ド
26
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
•
•
スプ リ ッ ト ／スキルサービ スレ ベル／
グラ フ 表示
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス／
グ ラ フ表示
統合
•
•
2010 年 6 月
レポー ト 名
リ アル タ
イム
ヒス ト リ
カル
•
ス プ リ ッ ト ／スキル推奨スキルレベ
ルのサマ リ ー
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ー
•
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
•
•
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト サービ
ス レ ベル
•
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス
•
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ー
•
シ ス テム
•
シ ス テムマルチ ACD
•
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマル
チ ACD
•
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態
•
•
ト ラ ン ク (Trunk)
ト ラ ン ク グループ
•
•
•
ト ラ ン ク グループサマ リ ー
•
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ール
•
•
VDN マルチ ACD フ ロー
•
VDN マルチ ACD イ ン フ ロー
•
VDN レポー ト
•
•
•
VDN サービ ス レベル
VDN スキル設定
•
•
ベ ク タ ー （Vector）
•
•
リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト のワー ク 状
態レポー ト
•
リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト のワー ク 状
態レポー ト
•
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
統合
2010 年 6 月
27
第 1 章 ： レポー ト の概要
通信サーバー機能 と のイ ン タ ラ ク シ ョ ン
Avaya 通信サーバーの機能 と のイ ン タ ラ ク シ ョ ンについては、 『Avaya コ ールマネージ メ ン ト
シ ス テム （CMS） デー タ ベース項目 と 計算式』 ド キ ュ メ ン ト または 『Avaya Call Management
System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
CMS によ る ACD デー タ の追跡方法
CMS では、 リ アル タ イ ムデー タ ベース と 履歴デー タ ベースに保存 さ れているデー タ を使用 し
て、 コ ールセ ン タ ーの稼動状況を追跡する標準レポー ト を作成で き ます。 CMS では、 呼処理
の さ ま ざ ま な時点で エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク
タ ー、 VDN な ど各種の稼働状況が追跡 さ れます。 詳細については、 『Avaya Call Management
System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
AUX 理由 コ ー ド
CMS および CMS Supervisor では、 100 個の AUX 理由 コ ー ド がサポー ト さ れます。
基本用語
この ド キ ュ メ ン ト では、 次の用語が使われて ます。 その他の CMS 用語については、 用語集を
参照 し て く だ さ い。
用語
説明
タ ーゲ ッ ト と 比較 し
た実績 （ART）
指定 さ れた タ ーゲ ッ ト サービ ス レ ベル と 比較 し たス プ リ ッ ト またはスキルの
実績の分析です。
現行の間隔
（Current interval）
現行のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルを表分、 30 分、 60 分のいずれかにな り
ます。 現行の間隔は リ アル タ イムデー タ ベースの一部です。
カ ス タ ムレポー ト
（Custom reports）
詳細については、 『Avaya Call Management System Custom Reports』 ド キ ュ
メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
デザイ ナーレポー ト
（Designer reports）
既存のレポー ト から カ ス タ マ イ ズ さ れたか、 またはレポー ト ウ ィ ザー ド やレ
ポー ト デザイ ナーから特定のニーズに従っ てデザイ ン さ れた リ アル タ イムレ
ポー ト または ヒ ス ト リ カルレポー ト です。 詳細については、 『Avaya Call
Management System Supervisor Report Designer』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
日間デー タ （Daily
data）
1 日分に集計 さ れた イ ン タ ーバル／時間帯デー タ です。
警告レポー ト
（Exception reports）
正常でない コ ールハン ド リ ング イ ベン ト が発生 し た こ と を表示 し ます。
28
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
基本用語
用語
説明
履歴デー タ ベース
（Historical
database）
CMS で測定 し た各エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン
ク グループ、 ベ ク タ ー、 VDN について、 最高 62 日ま でのイ ン ト ラ アワーレ
コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ）、 5 年ま での日間レ コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ）、 10 年ま での
週間／月間レ コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） を格納 し ます。
ヒ ス ト リ カルレポー
ト （Historical
reports）
エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク
タ ー、 VDN の各種の稼動状況に関する過去の ACD デー タ を表示 し ます。
統合レポー ト
最大で 24 時間以内のある指定開始時間か ら現行の間隔ま での コ ールセ ン
タ ー情報を集めます。
月間デー タ
（Monthly data）
日間デー タ を月間サマ リ ー と し て集計 し た ものです。
マルチユーザーモー
ド
CMS で管理 さ れているユーザーな ら 、 誰で も CMS に ロ グ イ ン で き ます。
デー タ 収集がオン にな っ ている場合、 デー タ は引き続き収集 さ れます。
直前のイ ン タ ーバル
1 回分のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルを表 し ます。 各イ ン ト ラ アワー イ ン
タ ーバルの最後に、 現時点のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの内容が リ アル タ
イムデー タ ベースの直前のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの領域に コ ピー さ れ
ます。
リ アル タ イムデー タ
ベース （Real-time
database）
CMS が測定 し た各エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン
ク グループ、 ベ ク タ ー、 VDN に関する現時点および直前のイ ン ト ラ アワー
デー タ で構成 さ れます。
リ アル タ イムレポー
ト （Real-time
reports）
エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク
タ ー、 VDN に関する現時点の ACD 呼での活動を表示 し ます。
シ ングルユーザー
モー ド （Single-user
mode)
CMS にログ イ ン で き るのは、 1 名だけです。 デー タ 収集がオ ンにな っ ている
場合、 デー タ は引き続き収集 さ れます。 こ のモー ド は CMS 管理の一部を変
更する ために必要です。
サブ シ ス テム
各 Supervisor コ ン ト ロー ラ群です。 例えば、 レポー ト はサブ シ ス テムの 1 つ
と みな さ れます。
週間デー タ
（Weekly data）
日間デー タ を週間サマ リ ー と し て集計 し た ものです。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
29
第 1 章 ： レポー ト の概要
シス テム管理の前提条件
リ アル タ イ ムレポー ト と ヒ ス ト リ カルレポー ト のサブ シ ス テムを完璧に使い こ なすためには、
次のシ ス テム管理を実行する必要があ り ます。
辞書
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 、 ト ラ ン ク グループ レポー ト 、 エージ ェ ン ト グループ レポー ト 、
ACD レポー ト 、 コ ールワー ク コ ー ド レポー ト 、 VDN レポー ト 、 ベ ク タ ーレポー ト に名前を表
示 し たい場合は、 まず辞書サブ シ ス テムに名前を入力 し ます。 名前が辞書に割 り 当て られてい
ない場合は、 デ フ ォル ト の番号が表示 さ れます。
コ ールセ ン タ ー管理
スプ リ ッ ト ／スキルコ ールプ ロ フ ィ ールまたは VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポート を 取得する
には、 許容サービ スレ ベルの定義のほか、 コ ールセン タ ー管理サブ システ ムの ［ スプ リ ッ ト ／
スキルコ ールプ ロ フ ィ ール設定］ およ び ［ VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウィ ン ド ウにある 、
スプ リ ッ ト ／スキルおよ び VDN に対する サービ スレ ベル増分を 最初に定義する 必要があり ま
す。
エージ ェ ン ト ト レース レポー ト を取得するには、 エージ ェ ン ト ト レースデー タ の収集から開始
する必要があ り ます。
コ ールプ ロ フ ィ ールの設定 と エージ ェ ン ト ト レース起動の詳細については、 『Avaya Call
Management System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
ユーザー許可 （User permissions）
レ ポー ト にデー タ を表示 さ せる ためには読み取 り 許可が必要です。 例えば、 ス プ リ ッ ト 1、 2、
4 の読み取 り 許可がある場合に、 ス プ リ ッ ト 1、 4、 5 のレ ポー ト を実行 し よ う と する と 、 ス プ
リ ッ ト 1、 4 のデー タ は受け取れますが、 5 のデー タ は受け取れません。 こ れは、 ス プ リ ッ ト
5 の読み取 り 許可がないためです。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。 詳細については、 ヘルプの 「管理」 セ ク シ ョ ン を参照 し て く だ さ い。
シ ス テム設定
後から ヒ ス ト リ カルレポー ト で使用で き る よ う 、 保存するデー タ 数 （量） を指定する必要があ
り ます。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
30
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
他のサブ シ ス テム と の関係
他のサブ シス テム と の関係
リ アル タ イ ムレポー ト は、 他の CMS サブ シ ス テム と 次のよ う な関連性があ り ます。
タ イムテーブル
リ アル タ イ ムレポー ト を タ イムテーブルで使用する こ と はで き ません。 シ ョ ー ト カ ッ ト を使用
し て、 リ アル タ イ ムレポー ト を表示で き ます。 タ イムテーブルを使 う には、 CMS 端末が必要
です。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
CMS
Supervisor で レポー ト をキ ャ ン セル し た場合、 レポー ト のデー タ 要求は CMS でキ ャ ン セル さ
れません。 し たが っ て、 Supervisor で レポー ト がキ ャ ン セル さ れて も 、 CMS 側ではレ ポー ト
が続行 さ れます。 その結果、 デー タ 要求がク リ ア さ れる ま で、 Supervisor と CMS が遅 く な る
場合があ り ます。 また、 デー タ 要求で要求 さ れるデー タ 量が多い場合、 シ ス テムの処理速度 も
低下する可能性があ り ます。
辞書
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 、 VDN レポー ト 、 ベ ク タ ーレポー ト 、 ACD の名前を レポー ト に
表示 し たい場合は、 それぞれの名前を定義 し 、 辞書サブ シ ス テムに入力 し なければな り ません。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
警告
警告が発生 し た場合、 CMS では次の 3 つの方法で警告が通知 さ れます。
●
Supervisor コ ン ト ロー ラ で警告を使用不可に し ない限 り 、 端末から警告音が鳴ら さ れま
す。
●
該当する リ アル タ イムレポー ト を表示する こ と によ り 、 警告状況についての情報を確認
で き ます。
●
Supervisor の [ 警告 ] メ ニ ュ ーの コ マ ン ド を使用 し て、 リ アル タ イム、 エージ ェ ン ト 、 ス
プ リ ッ ト ／スキル、 VDN、 ベ ク タ ー、 ト ラ ン ク グループに対する警告の実行件数を表示
で き ます。 こ れら の警告を通知するには、 特定のス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク グルー
プ、 ACD、 VDN、 ベ ク タ ーに対 し て警告許可を オ ンに し てお く こ と が必要です。 警告許
可は、 Supervisor のツールであ る [ ユーザー許可 ] メ ニ ュ ー項目を使用 し て割 り 当て られ
ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
31
第 1 章 ： レポー ト の概要
●
警告は リ アル タ イ ム警告ログに表示 さ れます。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
スク リプ ト
ス ク リ プ ト 機能を使用 し て、 特定のレポー ト を実行する ス ク リ プ ト や、 スケジ ュ ールに従っ て
レ ポー ト を実行 し デー タ を エ ク スポー ト する ス ク リ プ ト を作成する こ と がで き ます。 ス ク リ プ
ト には、 後で実行する ためのユーザー定義のスケジ ュ ー ラが必要です。
ス ク リ プ ト 設定機能の詳細については、 『Avaya Call Management System Administration』 ド
キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
ユーザー許可 （User permissions）
デ フ ォル ト の リ アル タ イ ムおよび統合レポー ト の更新間隔は、 Avaya コ ールマネージ メ ン ト
シ ス テム （CMS） シ ス テム管理者が決定 し ます。 その後、 管理者は、 Avaya CMS Supervisor
の ［ユーザー許可］ メ ニ ュ ー項目を使用 し て、 各ユーザーに最短の更新間隔を割 り 当て ます。
管理者が割 り 当てた更新間隔よ り 短い更新間隔を入力する と 、 エ ラ ー メ ッ セージが表示 さ れま
す。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。
エージ ェ ン ト 状態、 スキル状態、 および ト ラ ン ク状態
すべての ACD デー タ の状態変更 （ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ー、
VDN、 エージ ェ ン ト 、 ト ラ ン ク について） は、 通信サーバーよ り 送信 さ れます。 その結果、
エージ ェ ン ト の内線、 スキル、 および ト ラ ン クの状態は、 他のすべてのデー タ の基準 と な り ま
す。 エージ ェ ン ト 状態 と スキル状態は、 CMS が ACD の現行の状態を記録する と 同時に リ ア
ル タ イムレポー ト に表示 さ れ、 ト ラ ン ク状態は CMS の リ アル タ イム ト ラ ン ク レポー ト に表示
さ れます。 次に示すのは、 デ フ ォル ト エージ ェ ン ト 状態を含むエージ ェ ン ト 状態の リ ス ト で
す。 各状態の名称は辞書で変更で き ます。
32
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト 状態、 スキル状態、 および ト ラ ン ク 状態
エージ ェ ン ト 状態
エージ ェ ン ト 状態
説明
ACD
こ の内線に ログ イ ン し たエージ ェ ン ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキル呼また
はダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼に対応中です。
後処理 （ACW）
エージ ェ ン ト は会計処理、 デー タ 入力、 または前回の呼に関連 し たそ
の他のワー ク を処理 し ている ため、 他の呼を受信で き ない状態です。
MANUAL-IN モー ド での ACD 呼が終了する と 、 内線は後処理 （ACW）
状態にな り ます。 企業通信サーバー （ECS） では、 エージ ェ ン ト は後
処理 （ACW） ボ タ ン を押 し て ACW 状態を選択で き ます。 ACD 呼の間
にエージ ェ ン ト が ACW ボ タ ン を押 し た場合、 呼が リ リ ース さ れる と
ACW モー ド にな り ます。 こ の ACW 時間は呼関連の後処理 （ACW） と
し て記録 さ れます。 ACD 呼でない と き にエージ ェ ン ト が ACW ボ タ ン
を押 し た場合、 エージ ェ ン ト は ACW モー ド にな り ますが、 この ACW
が呼関連の ACW と し て記録 さ れる こ と はあ り ません。 ACW のエー
ジ ェ ン ト の時間には、 エージ ェ ン ト がどの呼に も 接続 し ていない場合
の ACW 時間のほか、 ACW 時間内のエージ ェ ン ト の着信／発信呼時間
があ り ます。
AUX ワー ク （AUX）
エージ ェ ン ト は ACD ワー ク 以外の作業中か、 休憩中、 会議中、 昼休み
中な どの状態です。 CMS 上で ロ グ イ ン内線 と し て記録 し て も 、 ACD
か ら音声端末に呼を配信 し た く ない場合、 エージ ェ ン ト は AUX WORK
キーを押 し ます。 AUX のエージ ェ ン ト の時間には、 エージ ェ ン ト がど
の呼に も 接続 し ていない場合の AUX の時間のほか、 AUX 時間内での
エージ ェ ン ト の着信／発信呼時間があ り ます。 また、 エージ ェ ン ト が
AUTO-IN または MANUAL-IN モー ド で内線通話を発信／受信 し た場合
の AUX 時間も 含まれます。 理由 コ ー ド は、 AUX ワー ク モー ド に入っ
た理由を示 し ます （休憩中な ど）。
応答可能 （AVAIL）
内線で ACD 呼を受け付ける こ と がで き る状態です。 ス テーシ ョ ンに実
行中または保留中の呼がなければ、 内線は AUTO-IN （AI） または
MANUAL-IN （MI） のワー ク モー ド で応答可能 （AVAIL） です。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACD （DACD: Direct
Agent ACD）
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対応中のエージ ェ ン ト の状態。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACW （DACW: Direct
Agent ACW）
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の後処理を行 っ ている エージ ェ ン ト の
状態。
OTHER
エージ ェ ン ト がその他のワー ク を処理中の状態です。 こ れは、 エー
ジ ェ ン ト が複数のス プ リ ッ ト または複数のスキルに対応中で、 こ の呼
以外のス プ リ ッ ト ／スキル呼を処理 し ていた り 、 保留中の呼があ る場
合、 あ るいは、 呼を ダ イヤル中か、 あ る機能を起動中であ る場合を示
し ています。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
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第 1 章 ： レポー ト の概要
エージ ェ ン ト 状態
説明
RINGING
呼が待ち呼列を抜け出 し た後、 エージ ェ ン ト が応答する ま でにその呼
がエージ ェ ン ト の音声端末で呼び出 し 音を発する時間です。 こ の状態
のデー タ に よ り 、 エージ ェ ン ト が応答する前に何回呼び出 し 音を鳴ら
すかを実際に決定で き ます。 コ ールセ ン タ ーの稼動状況を よ り 詳細に
分析する ために、 発呼者の実際の待ち時間 （待ち呼列にいる時間 と 呼
び出 し 時間） を決定で き ます。
UNKNOWN
CMS が現時点の状態を認識で き ません。 UNKNOWN は、 状態がク リ
ア （修正） さ れるか、 エージ ェ ン ト が現行の ACD 呼 と すべての関連す
る後処理を完了する （あ るいはその両方） か、 または、 現行のエー
ジ ェ ン ト 状態の メ ッ セージが通信サーバーから CMS に送ら れる ま で維
持 さ れます。
ログアウ ト （UNSTAF）
エージ ェ ン ト がログ イ ン し ていないため、 CMS によ り ト レース さ れて
いません。
スキル状態
スキル状態
説明
UNKNOWN
CMS が現時点の状態を認識で き ません。 UNKNOWN は、 状態がク リ
ア （修正） さ れる ま で、 またはスキルが既知の状態にな る ま で維持 さ
れます。
NORMAL
スキルは、 予測 さ れた状態にあ り ます。
オーバーロー ド 1
スキルは、 最初に指定 し た し き い値を超えた と き にサービ ス レ ベル
Supervisor 機能を使用 し ます。
オーバーロー ド 2
スキルは、 最初 と 2 番目の両方の し き い値を超えた と き にサービ ス レ
ベル Supervisor 機能を使用 し ます。
BEHIND
スキルは、 指定 し た予測 さ れたサービ ス レ ベルを満た し ていな く 、
エージ ェ ン ト は、 自動 リ ザーブ さ れません。
AUTORSV
スキルは、 指定 し た予測 さ れたサービ ス レ ベルを満た し ていな く 、
エージ ェ ン ト は、 このスキルから呼を受信する よ う に リ ザーブ さ れま
す。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
リ アル タ イ ムお よび統合レ ポー ト の更新間隔
ト ラ ン ク状態
ト ラ ン ク 状態
説明
IDLE
ト ラ ン ク が呼を待機中の状態です。
CONN
発呼者 と エージ ェ ン ト が呼に接続 さ れている状態です。
QUEUED
ACD 呼がト ラ ン ク を 占有し 、 エージェ ン ト が応答する までスプ リ ッ ト ／
スキルを 待機し ている 状態です。
SEIZED
呼が着信／発信のど ち らかで ト ラ ン ク を使用 し ている状態です。
MBUSY
ト ラ ン ク が メ イ ン テナン ス ビ ジー状態、 つま り メ イ ン テナ ン スのため
使用で き ない状態です。
HOLD
エージ ェ ン ト が こ の ト ラ ン ク 上の呼を保留に し てお り 、 ト ラ ン クが占
有 さ れている状態です。
UNKNOWN
CMS が ト ラ ン ク の状態を認識 し ません。
DABN
発呼者が呼を途中放棄 し た状態です。 ト ラ ン クはす ぐ にア イ ド ルにな
り ます。
FBUSY
強制ビ ジー状態です。 ECS の場合、 ス プ リ ッ ト の待ち呼列に入っ てい
る呼がな く 、 さ ら に応答可能な エージ ェ ン ト がない場合、 ビ ジー ト ー
ン （話中音） を受け取 り ます。
FDISC
発呼者は強制切断 さ れます。 こ れは、 ベ ク タ リ ング機能がある場合の
み示 さ れます。
RINGING
呼がエージ ェ ン ト の音声端末で呼び出 し 中です。
リ アル タ イムおよび統合レポー ト の更新間隔
リ アル タ イ ムレポー ト または統合レポー ト を要求する場合、 レポー ト の更新間隔を指定する必
要があ り ます。 こ の更新間隔では、 レポー ト が更新 さ れて新 し いデー タ を表示する間隔を決定
し ます。
最短更新間隔
ユーザーの最短の更新間隔は、 [ ユーザー許可 ] の [ ユーザーデー タ ] ウ ィ ン ド ウで最短更新間
隔 と し て定義 さ れます。 詳細については、 『Avaya Call Management System Administration』
ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。 ユーザーが定義で き る最短の間隔は 3 秒毎にな り ます。 し
か し 、 稼動中の端末の数、 稼動中のウ ィ ン ド ウ数、 リ アル タ イ ムレポー ト の数が更新間隔に影
響を与え る ため、 レポー ト を更新する実際の間隔は定義 し た ものよ り も 長 く な り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
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第 1 章 ： レポー ト の概要
デ フ ォル ト 更新間隔
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ を開いた時点での、 デ フ ォル ト 更新間隔は、 最短更新間隔 (CMS
System Administrator に よ り 定義 ) に 15 秒を加えた値です。 デ フ ォル ト の更新間隔は、 任意
の数字に随時変更で き ます （最短更新間隔は 3 秒です）。 レポー ト がス ク リ プ ト と し て実行 さ
れる場合の最短デ フ ォル ト 更新間隔は、 ユーザーによ り 定義 さ れます。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
第2章：
レポー ト の使用
この章では、 Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） Supervisor レポー ト の使用方法
に関する基本知識を説明 し ます。 Supervisor レポー ト は、 エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ル、 ト ラ ン ク ／ ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）、 ベ ク タ ー等の自動着
信分配 （ACD） 測定対象項目の稼動状況を表示、 レポー ト 、 および集計 し ます。
こ の章の構成
この章は次のセ ク シ ョ ンから構成 さ れています。
●
38 ページの 「レポー ト デザイ ナー と ス ク リ プ ト 機能」
●
39 ページの 「レポー ト の選択 と 実行」
●
46 ページの 「レポー ト メ ニ ュ ーバー」
●
56 ページの 「レポー ト の編集 と 表示」
●
91 ページの 「ボ タ ンのカ ス タ マ イ ズ」
レ ポー ト にア ク セスする方法
ど こ で レ ポー ト を実行 し て も、 レポー ト を選択、 作成、 編集、 表示する方法は同 じ です。
次の メ ニ ュ ーおよび タ ブに、 使用可能な レポー ト があ り ます。
●
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ] の [ リ アル タ イム ]、 [ ヒ ス ト リ カル ]、 または [ 統合 ] タ ブ
●
[ コ マ ン ド ]|[ 辞書 ] の [ レポー ト ] タ ブ
●
[ コ マ ン ド ]|[ 警告 ] の [ レポー ト ] タ ブ
●
[ コ マ ン ド ]|[ エージ ェ ン ト 管理 ] の [ レポー ト ] タ ブ
●
[ コ マ ン ド ]|[ コ ールセ ン タ ー管理 ] の [ レポー ト ] タ ブ
●
[ ツール ]|[ メ イ ン テナン ス ] の [ レポー ト ] タ ブ
詳細 : [ コ マ ン ド ] または [ ツール ] メ ニ ュ ーの各レポー ト で使用する手順については、『Avaya
Call Management System Administration』 ガ イ ド の該当する章を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
37
第 2 章 ： レポー ト の使用
レポー ト デザイ ナー と ス ク リ プ ト 機能
レ ポー ト デザイ ナー
レ ポー ト デザイ ナーを使用 し て、 新規のカ ス タ マ イ ズ し た レポー ト を簡単に作成するには、
[ コ ン ト ロー ラ ] ツールバーの [ レポー ト ウ ィ ザー ド ] ボ タ ン を選択 し ます。
詳細 : レポー ト デザイ ナーの詳細については、 『Avaya Call Management System Supervisor
Report Designer』 ユーザーガ イ ド を参照 し て く だ さ い。
スク リプ ト
ス ク リ プ ト 機能を使用 し て、 特定のレポー ト を実行する ス ク リ プ ト や、 スケジ ュ ールに従っ て
レ ポー ト を実行 し デー タ を エ ク スポー ト する ス ク リ プ ト を作成する こ と がで き ます。 レ ポー ト
は、 現行の Supervisor セ ッ シ ョ ン で実行 し て PC 上で表示 し た り 、 バ ッ ク グ ラ ウン ド で実行
し た り で き ます。
ス ク リ プ ト と し て保存する
現在の表示または結果の操作を ス ク リ プ ト と し て保存で き ます。
1. 表示 さ れたウ ィ ン ド ウにあ る [ ス ク リ プ ト ] ボ タ ン を選択 し ます。
[ ス ク リ プ ト と し て保存 ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。
2. [ 保存する場所 ] フ ィ ール ド から 、 ス ク リ プ ト フ ァ イルが保存 さ れる フ ォルダの名前を選
択 し ます。 フ ォルダの階層を表示 し ている ド ロ ッ プ ダウン リ ス ト を使用 し て、 1 つの
フ ォルダ を選択するか、 または [ 新 し い フ ォルダの作成 ] ボ タ ン を選択 し ます。 デ フ ォル
ト は、 Avaya CMS Supervisor がイ ン ス ト ール さ れている フ ォルダ内の Scripts サブ フ ォ
ルダです。
3. [ フ ァ イル名 ] フ ィ ール ド に、 ス ク リ プ ト フ ァ イルの名前を入力 し ます。 既存のス ク リ プ
ト フ ァ イルに追加または上書き さ れるか、 または新 し い フ ァ イルが作成 さ れます。
4. スク リ プ ト を 対話式スク リ プ ト にする かオート スク リ プ ト にする かを 、 [ フ ァ イ ルの種類 ]
フ ィ ールド 内に指定し ます。 レ ポート 選択ウィ ン ド ウを スク リ プ ト 化し ている 場合を 除い
て、 デフ ォ ルト はオート スク リ プ ト です。
[ ス ク リ プ ト と し て保存 ] ウ ィ ン ド ウには、 選択 さ れたス ク リ プ ト タ イ プのフ ァ イルが表
示 さ れます。
5. [ 保存 ] を選択 し ます。
ス ク リ プ ト は、 指定 し た タ イ プ で保存 さ れます。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の選択 と 実行
対処法
ス ク リ プ ト の保存中に次の状況のいずれかにな る可能性があ り ます。
●
「CMS ログ イ ン ID と パスワー ド が指定 さ れない限 り 、 このス ク リ プ ト は実行 さ れませ
ん。」 と い う メ ッ セージが表示 さ れる。
理由 ： CMS ログ イ ン ID と パスワー ド が、 [ コ ン ト ロー ラ （ メ イ ン画面） ] の [ オプ シ ョ
ン ] ウ ィ ン ド ウの [ ス ク リ プ ト 設定 ] タ ブに設定 さ れていません。
対処法 ： [ ユーザー設定 ] ボ タ ン を押 し てから 、 ログ イ ン ID と パスワー ド を指定 し ます。
[ ユーザー情報 ] ウ ィ ン ド ウ内のパスワー ド を確認 し ます。
●
警告 メ ッ セージに、 オー ト ス ク リ プ ト が PC の他のユーザーの許可で実行 さ れる よ う に
設定 さ れている こ と が示 さ れる。
理由 ： [ ユーザー情報 ] ウ ィ ン ド ウが、 他のユーザーがオー ト ス ク リ プ ト の所有者である
と 示 し ています。
対処法： [ コ ン ト ロ ーラ （ メ イ ン 画面） ] の [ オプ ショ ン ] ウィ ン ド ウの [ スク リ プ ト 設定 ]
タ ブ に表示さ れている ロ グイ ン 情報を 変更する こ と で許可を 変更でき ます。 変更は、 コ ン
ピ ュ ータ で実行さ れる 後続のオート スク リ プ ト に適用さ れま す。
●
[ 追加 ] ウ ィ ン ド ウまたは [ 上書き ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れた。
理由 ： フ ァ イルがすでに存在 し ます。
対処法 ： ウ ィ ン ド ウの下部にあるボ タ ン を選択 し ます。 [ 追加 ] はデ フ ォル ト のボ タ ン で
す。
●
[ 追加 ] は、 既存のス ク リ プ ト の終わ り に新 し いス ク リ プ ト を追加 し ます。
●
[ 上書き ] は、 既存のス ク リ プ ト を削除 し 、 新 し いス ク リ プ ト フ ァ イルを作成 し ます。
●
[ キ ャ ン セル ] は、[ 追加 ] ウ ィ ン ド ウまたは [ 上書き ] ウ ィ ン ド ウ を閉 じ 、[ ス ク リ プ ト と
し て保存 ] ウ ィ ン ド ウに戻 り ます。
●
[ ヘルプ ] は、 ウ ィ ン ド ウについてのヘルプ ト ピ ッ ク を表示 し ます。
詳細 : スク リ プ ト 設定機能の詳細については、『 Avaya Call Management System Administration』
ド キュ メ ン ト を 参照し てく ださ い。
レポー ト の選択 と 実行
このセ ク シ ョ ン では、 Supervisor で レポー ト を選択 し 実行する方法について説明 し ます。
●
40 ページの 「[ 参照 ] ボ タ ンの使用」
●
41 ページの 「 ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行日の選択の概要」
●
42 ページの 「[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用」
●
42 ページの 「[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
39
第 2 章 ： レポー ト の使用
●
43 ページの 「[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用」
●
44 ページの 「[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用」
●
45 ページの 「 ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行時間の選択の概要」
●
45 ページの 「[ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用」
[ 参照 ] ボ タ ンの使用
有効な入力項目の リ ス ト を表示するには、 Avaya CMS Supervisor のほ と んどの入力フ ィ ール
ド の右側に表示 さ れている、 [ 参照 ] ボ タ ン を ク リ ッ ク し ます。 参照ウ ィ ン ド ウが開き、 入力
項目を選択で き ます。
単一のエ ン テ ィ テ ィ
ス プ リ ッ ト ／スキル、 VDN、 ベ ク タ ー、 ト ラ ン ク グループ、 ACD の場合は、 許可 さ れている
項目だけが リ ス ト に表示 さ れます。 エージ ェ ン ト グループ、 エージ ェ ン ト 名、 コ ールワー ク
コ ー ド の場合は、 辞書で管理 さ れるすべての項目が リ ス ト に表示 さ れます。 ACD の リ ス ト に
は、 入力フ ィ ール ド に応 じ て、 実際の ACD か擬似 ACD、 またはその両方が表示 さ れます。
参照ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 使用 し たいエ ン テ ィ テ ィ の名前または番号を ク リ ッ ク し て、
[OK] を選択 し ます。 入力ウ ィ ン ド ウが開き、 参照ウ ィ ン ド ウで選択 し たエ ン テ ィ テ ィ の名前
が入力 フ ィ ール ド に表示 さ れます。
複数のエ ン ト リ
ス プ リ ッ ト ／スキル、 ベ ク タ ー、 エージ ェ ン ト 、 VDN、 ト ラ ン ク 、 ト ラ ン ク グループ な どの
複数のエ ン ト リ が入力可能な場合は、 複数の値を参照するウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。 この
ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従っ て く だ さ い。
1. ド ロ ッ プダウ ン リ ス ト の選択肢から、 使用 し たいエ ン テ ィ テ ィ の名前を ク リ ッ ク し ます。
エ ン テ ィ テ ィ は、 個別に選択する こ と も、 範囲を選択する こ と も で き ます。 Shift キーま
たは Ctrl キーを押 し ながら の範囲選択も 可能です。 範囲を選択するには、 次の手順に従
います。
a. [ エ ン テ ィ テ ィ 名の範囲 ] オプ シ ョ ン を選択 し ます。
b. 最初の入力 フ ィ ール ド に、 範囲の最初のエ ン テ ィ テ ィ の番号を入力 し ます。
c. 最後の入力ボ ッ ク スに タ ブ で移動 し ます。
d. 最後の入力ボ ッ ク スに、 範囲の最後のエ ン テ ィ テ ィ の番号を入力 し ます。
例えば、 コ ールセ ン タ ーにスキル 1、 2、 3、 4、 5 があ り 、 すべてのスキルを選択 し
たい場合は、 最初の入力ボ ッ ク スに 「1」 と 入力 し 、 最後の入力ボ ッ ク スに 「5」 と
入力 し ます。
40
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の選択 と 実行
2. すべて を選択 し てから [ 追加 ] ボ タ ン を選択するか、 [ 選択可能 ] リ ス ト か ら選択肢を そ
れぞれダ ブルク リ ッ ク し て、 入力用の [ 選択 ] リ ス ト に移 し ます。 [ 選択 ] リ ス ト から選
択肢を削除するには、 [ 削除 ] ボ タ ン を選択 し 、 [ 選択可能 ] リ ス ト に戻 し ます。
ド ロ ッ プ ダウン リ スト の選択肢から 、 反転表示さ れたエン テ ィ テ ィ と 指定範囲が、 [ 選択 ]
ボッ ク スに一覧表示さ れま す。
3. [OK] を選択 し ます。
入力ウ ィ ン ド ウが開き、 参照ウ ィ ン ド ウで選択 し たエ ン テ ィ テ ィ の名前または番号が入
力フ ィ ール ド に表示 さ れます。
ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行日の選択の概要
日付を選択するい く つかの方法
ヒ ス ト リ カルレポー ト を実行する と きは、 レポー ト を実行する日付 （複数も可） または日付の
範囲を選択する必要があ り ます。 これを行 う には、 次のいずれかを行います。
●
日付または日付の範囲を [ 日付 ] 入力フ ィ ール ド に入力 し ます。
●
相対日付を入力 し ます。 例えば、 2 日前であれば -2 を入力 し ます。
●
このレポー ト で以前に使用 し た日付の履歴 リ ス ト か ら、 日付 （複数も可） を選択 し ます。
●
[ 参照 ] ボ タ ン を選択 し ます。
参照ウ ィ ン ド ウの概要
ヒ ス ト リ カルレポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで [ 参照 ] ボ タ ン を選択する と 、 次のいずれかのウ ィ
ン ド ウが開き ます。
入力ウ ィ ン ド ウの ヒ ス ト リ カル
レポー ト の タ イ プ
[ 日付 ] フ ィ ール ド の横にあ る
[ 参照 ] ボ タ ンか ら開かれるウ ィ
ンドウ
イ ン タ ーバル／時間帯
日付参照
日間または週間
複数の日付の参照
月間 （1 か月のデー タ のレポー
ト）
月参照
月間 （1 か月以上のデー タ のレ
ポー ト ）
複数の月の参照
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
41
第 2 章 ： レポー ト の使用
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 レポー ト の日付の選択に使用 し ます。 [ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウは、
ヒ ス ト リ カルレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウから のみ開 く こ と が
で き ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ]|[ ヒ ス ト リ カル ]| イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト
手順
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従います。
1. ヒ ス ト リ カルレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで、 [ 日付 ]
フ ィ ール ド の後ろ にあ る [ 参照 ] ボ タ ン を押 し ます。
CMS Supervisor に、 [ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。
2. 特定の日付を選択するには、 マウス を使用 し て日付をポ イ ン ト し 、 ク リ ッ ク し ます。 日
付が反転表示 さ れます。
現行の月にない日付を選択する場合は、 ウ ィ ン ド ウの下端にある矢印キーを使用 し て、
月を ス ク ロール し ます。
3. [OK] ボ タ ン を選択 し ます。
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 レポー ト の日付の選択に使用 し ます。 [ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウは、
日間または週間 ヒ ス ト リ カルレポー ト 用の入力ウ ィ ン ド ウからのみ開 く こ と がで き ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ]|[ ヒ ス ト リ カル ]| 日間または週間レポー ト
42
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の選択 と 実行
手順
[ 日付参照 ] ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従います。
1. 日間または週間 ヒ ス ト リ カルレポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで、 [ 日付 ] フ ィ ール ド の後ろ に
あ る [ 参照 ] ボ タ ン を押 し ます。
2. 次のど ち ら かを選択 し ます。
選択する もの
実行する内容
特定の日付 （複数も
可）
各日付ボ ッ ク ス を ポ イ ン ト し て ク リ ッ ク し ま
す。 必要な数の日付を選択で き ます。
日付の範囲
[ 範囲 ] ボ タ ン を選択 し ます。
目的 と する範囲の最初の日付 と 最後の日付を
ポ イ ン ト し て ク リ ッ ク し ます。
現在表示 さ れていない日付を選択する場合
は、 ウ ィ ン ド ウの下端にある矢印キーを使用
し て月を ス ク ロール し ます。
選択 し た日付が反転表示 さ れます。
3. [OK] ボ タ ン を選択 し ます。
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 レポー ト の日付の選択に使用 し ます。 [ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 月間
ヒ ス ト リ カルレポー ト 用の入力ウ ィ ン ド ウか らのみ開 く こ と がで き ます。 [ 月参照 ] ウ ィ ン ド
ウは、 デー タ が 1 か月に渡る月間レポー ト に使用 さ れます。 こ のウ ィ ン ド ウは、 入力フ ィ ー
ル ド 内の値に初期化 さ れるか、 または入力フ ィ ール ド が空の と きは現行の月の前の月に初期化
さ れます。
ナビゲーシ ョ ンパス
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ]|[ ヒ ス ト リ カル ]| 月間レポー ト
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
43
第 2 章 ： レポー ト の使用
手順
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従います。
1. 月間 ヒ ス ト リ カルレポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで、 [ 日付 ] フ ィ ール ド の後ろ にある [ 参照 ]
ボ タ ン を押 し ます。
2. ド ロ ッ プダウ ン メ ニ ュ ーから、 月 と 年を選択 し ます。
日付の最小値は 1980 年 1 月で、 最大値は 2037 年 12 月です。
3. [OK] ボ タ ン を選択 し ます。
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 レポー ト の日付の選択に使用 し ます。 [ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 月間
ヒ ス ト リ カルレポー ト 用の入力ウ ィ ン ド ウか らのみ開 く こ と がで き ます。 [ 月参照 ] ウ ィ ン ド
ウは、 デー タ が 1 か月以上に及ぶ月間レポー ト に使用 さ れます。
ナビゲーシ ョ ンパス
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ]|[ ヒ ス ト リ カル ]| 月間レポー ト
手順
[ 月参照 ] ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従います。
1. 月間 ヒ ス ト リ カルレポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで、 [ 日付 ] フ ィ ール ド の後ろ にある [ 参照 ]
ボ タ ン を押 し ます。
2. [ 開始月 ] ド ロ ッ プ ダウ ン メ ニ ュ ーから 、 月 と 年を選択 し ます。
日付の最小値は 1980 年 1 月で、 最大値は 2037 年 12 月です。
3. レ ポー ト に表示する月の数を選択 し ます。
[ 終了月 ] フ ィ ール ド には、 [ 月の数 ] フ ィ ール ド で指定 し た月が表示 さ れます。
4. [OK] ボ タ ン を選択 し ます。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の選択 と 実行
ヒ ス ト リ カルレポー ト 実行時間の選択の概要
時間の選択
ヒ ス ト リ カルレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯レポー ト を実行する と きは、 レポー ト を実行す
る期間を選択する必要があ り ます。
これを行 う には、 次のいずれかを行います。
●
時間の範囲を [ 時間 ] 入力フ ィ ール ド に入力 し ます。
●
このレポー ト で以前に使用 し た時間の履歴 リ ス ト か ら時間を選択 し ます。
●
[ 時間 ] 入力 フ ィ ール ド の横にある [ 参照 ] ボ タ ン を選択 し ます。
[ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウの使用
[ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウは、 レポー ト の時間の選択に使用 し ます。 [ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウは、
ヒ ス ト リ カルレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウから のみ開 く こ と が
で き ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
[ コ マ ン ド ]|[ レポー ト ]|[ ヒ ス ト リ カル ]| イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト
手順
[ 時間参照 ] ウ ィ ン ド ウ を使用するには、 次の手順に従います。
1. ヒ ス ト リ カルレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウで、 [ 時間 ]
フ ィ ール ド の後ろ にあ る [ 参照 ] ボ タ ン を押 し ます。
2. [ 時間帯の開始時間 ] ド ロ ッ プ ダウ ン リ ス ト か ら、 レポー ト を開始する時間を選択 し ま
す。
レ ポー ト デー タ は、 入力 し た直後に開始する イ ン タ ーバル／時間帯で開始 し ます。
3. [ 時間帯の終了時間 ] ド ロ ッ プ ダウ ン リ ス ト か ら、 レポー ト を終了する時間を選択 し ま
す。
4. [OK] ボ タ ン を選択 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
45
第 2 章 ： レポー ト の使用
レ ポー ト の終了 と 再実行
レ ポー ト を終了する方法
レ ポー ト を終了する （[ コ ン ト ロー ラ ] に戻る） には、 次のいずれかを行います。
●
[ シ ス テム ] ボ タ ン を ダ ブルク リ ッ ク し ます。
●
[ シ ス テム ] ボ タ ン メ ニ ュ ーから [ 閉 じ る ] を選択 し ます。
●
[ レポー ト ] メ ニ ュ ーから [ 終了 ] を選択 し ます。
エ ラ ーに よ っ て シ ス テムがシ ャ ッ ト ダウ ン さ れた場合も、 実行中のレポー ト に行っ た変更は保
存 さ れます。
レ ポー ト を再実行する方法
レ ポー ト を再実行する （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウに戻る） には、 [ レポー ト ] メ ニ ュ ーから
[ 再実行 ] を選択 し ます。
[ ワー ク 状態 ] ド リ ルダウン レポー ト と 、 [ レポー ト ウ ィ ザー ド ] で作成 さ れた未保存のレポー
ト は再実行で き ません。
レポー ト メ ニ ュ ーバー
このセ ク シ ョ ン では、 [ レポー ト ] メ ニ ュ ーバーの各 メ ニ ュ ーで使用可能な メ ニ ュ ー項目につ
いて説明 し ます。
[ レポー ト ] メ ニ ュ ー
[ レ ポー ト ] メ ニ ュ ー
[ レポー ト ] メ ニ ュ ーには、 実行中のレポー ト に特に関係のあ る オプ シ ョ ンが含まれます。
46
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー
メ ニ ュ ー項目の機能
この表では、 各 メ ニ ュ ー項目が実行する ア ク シ ョ ンについて説明 し ます。
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
再実行
現行のレポー ト 出力ウ ィ ン ド ウ を閉 じ 、 現行のレポー ト の入
力ウ ィ ン ド ウ を表示 し ます。 こ れによ っ て、 必要に応 じ て入
力を変更 し ながら 、 同 じ レポー ト を実行で き ます。 こ れは
[ ド リ ルダウン ] レポー ト と 、 レポー ト が [ レポー ト ウ ィ ザー
ド ] を使用 し て作成 さ れた未保存のレポー ト である場合は使
用不可です （ この項目はレポー ト が保存 さ れる と き に再び使
用可能にな り ます）。
ページ設定
[ ページ設定 ] ウ ィ ン ド ウ を表示 し ます。 詳細については、
Microsoft Windows の ド キ ュ メ ン ト またはヘルプ を参照 し て
く だ さ い。
印刷
[ 印刷 ] ウ ィ ン ド ウ を表示 し ます。 [ レ ポー ト ] メ ニ ュ ーから
[ 印刷 ] を選択する と 、 稼働中のレポー ト が、 [ 印刷 ] ウ ィ ン
ド ウで選択 し たオプ シ ョ ンに従 っ て印刷 さ れます。 レポー ト
が リ アル タ イムレポー ト の場合、 デー タ が 1 回更新 さ れてか
ら印刷 さ れます。 詳細については、 Microsoft Windows の ド
キ ュ メ ン ト またはヘルプ を参照 し て く だ さ い。
印刷プ レ ビ ュ ー
印刷の前に レポー ト を確認で き る よ う に、 レポー ト を表示 し
ます。 [ 印刷プ レ ビ ュ ー ] を選択 し た後に レポー ト を印刷で
き ます。 詳細については、 Microsoft Windows の ド キ ュ メ ン
ト またはヘルプ を参照 し て く だ さ い。
デザイ ン
レポー ト デザイ ナー ソ フ ト ウ ェ ア を購入 し てお り 、 Avaya
コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） ユーザー ID に レ
ポー ト デザイ ナーの使用権が含まれている場合は、 こ の メ
ニ ュ ー項目を使用 し ている レポー ト か ら [ レポー ト デザイ
ナーのデザイ ン モー ド ] ウ ィ ン ド ウにア ク セスで き ます。
[ レポー ト ] メ ニ ュ ーから [ デザイ ン ] を選択する と 、 現在実
行中のレポー ト は表示 さ れたま まにな り ますが、 レポー ト を
編集で き るデザイ ン モー ド に入 り ます。 デザイ ン モー ド の詳
細については、 『Avaya Call Management System Supervisor
Report Designer』 ユーザーガ イ ド を参照 し て く だ さ い。 現
時点で ド リ ルダウン レポー ト を実行 し ている場合は、 [ デザ
イ ン ] メ ニ ュ ー項目はぼか し 表示にな り ます。
[ 保存 ]
編集 し た レポー ト を保存 し ます。
名前を付けて保存
編集 し た レポー ト を異な る フ ァ イル名で保存 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
47
第 2 章 ： レポー ト の使用
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
HTML 形式で保存する
[HTML 形式で保存する ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。 こ の
ウ ィ ン ド ウでは、 レポー ト 出力のスナ ッ プ シ ョ ッ ト を HTML
フ ァ イル と し て保存で き ます。 こ のウ ィ ン ド ウで [ ス ク リ プ
ト ] ボ タ ン を選択する と 、 [ ス ク リ プ ト と し て保存 ] ダ イ ア ロ
グボ ッ ク スが表示 さ れます。 こ のダ イ ア ログボ ッ ク スでは、
指定のレポー ト を実行する ス ク リ プ ト を作成 し 、 出力を
HTML フ ァ イル と し て保存で き ます。
ス ク リ プ ト 設定
[ ス ク リ プ ト と し て保存 ] ダ イ ア ロ グボ ッ ク スが表示 さ れま
す。 こ のダ イ ア ログボ ッ ク スでは、 スケジ ュ ールどお り に指
定のレポー ト を実行する ス ク リ プ ト を作成 し 、 それを コ ン
ピ ュ ー タ に表示する こ と がで き ます。 ス ク リ プ ト は対話型ま
たはオー ト にで き ます。
[ 終了 ]
有効な レポー ト 出力ウ ィ ン ド ウ を閉 じ ます。 レポー ト 出力
ウ ィ ン ド ウの位置はレポー ト を終了する と き に保存 さ れ、 次
に レポー ト を実行する と き に、 同 じ 位置に レポー ト が表示 さ
れます。
ページ設定
このセ ク シ ョ ンは、 次の情報で構成 さ れています。
目的
[ ページ設定 ] ウ ィ ン ド ウに よ っ て、 印刷 さ れた と き に レポー ト の各ページがどのよ う に配置
さ れるかを指定で き ます。 このウ ィ ン ド ウで行 う 変更は、 印刷 さ れた レポー ト にだけ適用 さ
れ、 ス ク リ ーンに表示 さ れる レポー ト には影響 し ません。
[ ページ設定 ] ウ ィ ン ド ウは Windows の標準印刷ウ ィ ン ド ウです。
ページ設定オプ シ ョ ン
[ ページ設定 ] ウ ィ ン ド ウでは、 次のオプ シ ョ ンが利用で き ます。
[ 余白 ] - 何も 印刷 さ れない、 ページの端にある スペース を定義で き ます。
余白の設定の定義は次の と お り です。
48
●
[ 上 ] - 余白はページの上端から計算 さ れます。 レポー ト は、 各ページの上端から 指定 し た
幅だけオ フ セ ッ ト さ れます。
●
[ 下 ] - 余白はページの下端から計算 さ れます。 印刷 さ れた表がページの下端に到達 し た場
合は、 次のページの上端で表の タ イ ト ルを繰 り 返 し てから 、 印刷が継続 さ れます。 グ ラ
フが下余白で切れる場合は、 余白内に収ま る よ う に縮小 さ れます。 ページの下端に達 し
たテキス ト は、 次のページに印刷 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー
●
[ 左 ] - 余白はページの左端から計算 さ れます。 レポー ト は、 各ページの左端から 指定 し た
幅だけオ フ セ ッ ト さ れます。
●
[ 右 ] - 余白はページの右端から計算 さ れます。 幅が広すぎて印刷ページに収ま り きれない
表 と テキス ト は、 右余白で切 り 捨て ら れます。 右余白 と 重な るグ ラ フは、 余白内に収ま
る よ う に縮小 さ れます。
[ ページ番号 ] - ぺージ番号を表示するかど う かを選択で き ます。
有効な設定は次の と お り です。
●
[ はい ] - ページ番号が表示 さ れます。
●
[ いいえ ] - ページ番号は表示 さ れません。 こ れは Avaya CMS Supervisor の現行のデ フ ォ
ル ト です。
[ 表外枠 ] - 印刷時に レポー ト 表外枠を表示するかど う かを選択で き ます。
有効な設定は次の と お り です。
●
[ ボ ッ ク ス ] - ボ ッ ク スが表示 さ れます。
●
[ ボ ッ ク スな し ] - ボ ッ ク スが表示 さ れません。
HTML 形式で保存する
ハイパーテキス ト マー ク ア ッ プ ラ ンゲージ （HTML） 形式で保存する機能によ っ て、 ユーザー
は、 Supervisor で実行中のレポー ト のスナ ッ プ シ ョ ッ ト を エ ク スポー ト し 、 それを HTML
フ ァ イル と し て保存で き ます。 Supervisor で生成 さ れた レポー ト は、 すべて HTML フ ァ イル
に変換で き ます。 HTML 形式に変換する と 、 ウ ェ ブサーバー上に保存 し て、 イ ン タ ーネ ッ ト ま
たはイ ン ト ラ ネ ッ ト で表示で き る よ う にな り ます。
注意点 ：
●
[HTML 形式で保存する ] は、 HTML フ ァ イルを自動的にウ ェ ブサーバーに保存する も の
ではあ り ません。 HTML フ ァ イルおよび対応するグ ラ フ ィ ッ ク ス を、 使用する イ ン タ ー
ネ ッ ト サーバーに コ ピーする必要があ り ます。
●
[HTML 形式で保存する ] は、 リ アル タ イ ムレ ポー ト 用に HTML を自動的に更新する も の
ではあ り ません。
●
[HTML 形式で保存する ] は、 開いた レ ポー ト のレポー ト プルダウ ン メ ニ ュ ーにあ り ます。
●
[HTML 形式で保存する ] は、[HTML 形式で保存する ] を使用 し て保存 し たグ ラ フ ィ ッ ク ス
用の 32 ビ ッ ト カ ラ ーモー ド をサポー ト し ていません。
ブ ラ ウザ
HTML フ ァ イルを表示するには、 イ ン タ ーネ ッ ト ブ ラ ウザが表 と Graphic Interchange Format
（GIF） グ ラ フ ィ ッ ク フ ァ イルをサポー ト し ている必要があ り ます。 例えば、 Netscape
Navigator 3.0 以降または Microsoft 社の Microsoft Internet Explorer 3.0 以降のバージ ョ ンは、
表 と GIF グ ラ フ ィ ッ ク フ ァ イルをサポー ト し ています。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
49
第 2 章 ： レポー ト の使用
[HTML 形式で保存する ] の選択
[HTML 形式で保存する ] の機能は、 [ レポー ト ] プルダウ ン メ ニ ュ ーにあ り ます。
[HTML 形式で保存する ] を選択する と 、 [HTML 形式で保存する ] ダ イ ア ロ グボ ッ ク スが表示
さ れます。
[HTML 形式で保存する ] の使用
レ ポー ト を HTML フ ァ イル と し て保存するには、 次の手順に従います。
1. 保存する レポー ト を実行 し 、 [ レポー ト ] メ ニ ュ ーか ら [HTML 形式で保存する ] を選択 し
ます。
2. テ ン プ レー ト オプ シ ョ ン を選択 し ます。
●
テ ン プ レー ト フ ィ ール ド にテ ン プ レー ト フ ァ イル名を入力するか、 プルダウン履歴
リ ス ト から テ ン プ レー ト を選択するか、 または [ 参照 ] ボ タ ン を選択 し て テ ン プ レー
ト を参照 し ます。
●
テ ン プ レー ト を使用 し ない場合は、[ テ ン プ レー ト を使用 し ない ] ラ ジオボ タ ン を選択
し ます。
3. 出力オプ シ ョ ン を選択 し ます。
50
●
[Avaya CMS Supervisor レポー ト フ ォ ン ト を使 う ] を選択する と 、 Supervisor で表示
さ れる レポー ト フ ォ ン ト が残 り ます。
●
[ ウ ェ ブ ブ ラ ウザをデ フ ォル ト フ ォ ン ト と し て使用する ] を選択する と 、イ ン タ ーネ ッ
ト ブ ラ ウザのデ フ ォル ト フ ォ ン ト を使用 し て出力フ ァ イルが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー
4. フ ァ イル名 フ ィ ール ド に出力フ ァ イル名を入力するか、 プルダウン履歴 リ ス ト から フ ァ
イル名を選択するか、 または [ 参照 ] ボ タ ン を押 し て フ ァ イル名を参照 し ます。
5. [OK] ボ タ ン を選択 し て、 HTML フ ァ イル形式で レポー ト を保存 し ます。
結果 ：
レ ポー ト はイ ン タ ーネ ッ ト ブ ラ ウザで表示で き る よ う に HTML フ ァ イル と し て保存 さ れます。
生成 さ れた HTML フ ァ イルは、 HTML またはテキス ト エデ ィ タ を使用 し てそれぞれのニーズ
に合 う よ う に修正で き ます。
出力フ ァ イル
作成 し ている HTML フ ァ イルの名前を選択する必要があ り ます。 現行のデ ィ レ ク ト リ 以外の
デ ィ レ ク ト リ に フ ァ イルを保存する ためには、 完全な フ ァ イルパス （例えば、 c:\temp\
myrpt.htm） を指定する必要があ り ます。
フ ァ イルに関連付け られたグ ラ フがある場合、 これ らのグ ラ フは GIF フ ァ イルに変換 さ れ、
作成 さ れた順序に番号が付け ら れます。 例えば、 c:\temp\myrpt1.gif や c:\temp\myrpt2.gif な ど
のよ う にな り ます。
出力フ ァ イルは、 指定 し たテ ン プ レー ト と フ ォ ン ト で作成 さ れます。 HTML を保存 し た後、
HTML および関連付け られたグ ラ フ ィ ッ ク フ ァ イルをすべてウ ェ ブサーバーのデ ィ レ ク ト リ に
移動または コ ピー し て、 イ ン タ ーネ ッ ト またはイ ン ト ラ ネ ッ ト で表示で き ます。
テ ン プ レー ト
テ ン プ レー ト を選択 し て、 会社のロ ゴ、 背景色、 特殊な フ ォ ン ト 、 またはレポー ト に隣接する
文章を HTML フ ァ イルに使用で き ます。 テ ン プ レー ト を選択 し ない場合、 HTML フ ァ イルに
はレポー ト だけが表示 さ れます。
次の こ と に注意 し て く だ さ い。
●
テ ン プ レー ト は、 HTML やテキス ト エデ ィ タ を使用 し て作成および編集で き る HTML
フ ァ イルです。
●
テ ン プ レー ト は各自のウ ェ ブ ブ ラ ウザのサポー ト 内容によ っ て制限 さ れます。
テ ン プ レー ト を使用 し ない場合
既存のテ ン プ レー ト を使用 し ない場合、 [HTML 形式で保存する ] を使用する と 、 レポー ト を
HTML に変換で き る よ う に基本的な HTML タ グが生成 さ れます。
次の こ と に注意 し て く だ さ い。
●
標準の囲み タ グ <HTML> と <BODY> が生成 さ れます。
●
背景色は白に設定 さ れ、 フ ォ ン ト 色は黒に設定 さ れます。
●
ページの タ イ ト ルがレポー ト の タ イ ト ル と 同 じ にな り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
51
第 2 章 ： レポー ト の使用
既存のテ ン プ レー ト を使用する場合
Supervisor はサン プルテ ン プ レー ト を備え ています。 こ のテ ン プ レー ト は、 実行可能フ ァ イ
ルがイ ン ス ト ール さ れた Supervisor デ ィ レ ク ト リ の sample デ ィ レ ク ト リ にあ り ます。 レポー
ト を HTML フ ァ イル と し て保存する と きは、 これら のイ ン ス ト ール済みのテ ン プ レー ト を使
用 し ます。
HTML 形式で保存する テ ン プ レー ト の タ グ
[HTML 形式で保存する ] で使用 さ れ、 テ ン プ レー ト の作成に使用で き る タ グは次の と お り で
す。
HTML タ グ
説明
<CVSUP_TITLE>
この タ グは HTML フ ァ イル内のレポー ト の タ イ ト ルに
よ っ て置き換え ら れます。 この タ グが <TITLE> タ グの内
部で使用 さ れている場合、 レポー ト の タ イ ト ルはページ
の見出 し と し て使用 さ れます。 こ の タ グについては複数
の使用法があ り ます。
<CVSUP_BODY>
この タ グは、 HTML フ ァ イル内のレポー ト 本体によ っ て
置き換え ら れます。 ただ し 、 置き換え られるのは、 こ の
タ グが最初に現れた箇所だけです。 テ ン プ レー ト を使用
し ていて、 そのテ ン プ レー ト に <CVSUP_BODY> タ グが
ない場合、 エ ラ ーが発生 し て [HTML 形式で保存する ] の
操作は中断 さ れます。
フォン ト
Supervisor フ ォ ン ト を使用する こ と を選択 し た場合、 フ ォ ン ト の種類 と サイ ズは HTML フ ァ
イル内で維持 さ れます。
●
Supervisor が使用する フ ォ ン ト は、 Arial、 Courier New、 Times New Roman、 および MS
ゴ シ ッ ク です。
●
HTML フ ァ イルを表示する コ ン ピ ュ ー タ で こ れら のフ ォ ン ト が利用で き ない場合は、
バ ッ ク ア ッ プ フ ォ ン ト が使用 さ れます。 バ ッ ク ア ッ プ フ ォ ン ト と し て、 Arial には
Helvetica、 Courier New には Courier、 Times New Roman には Times がそれぞれ代用 さ
れます。
●
ウ ェ ブ ブ ラ ウザのデ フ ォル ト の フ ォ ン ト を使用する場合、 HTML フ ァ イルはどのフ ォ ン
ト も 指定 し ません。
●
次の こ と に注意 し て く だ さ い。
- Supervisor フ ォ ン ト を維持 し ない こ と を選択 し た場合は、 HTML フ ァ イルのレポー
ト の外見が画面上のレポー ト の外見 と 変わる可能性があ り ます。
- テ ン プ レー ト の使用を選択 し た場合、 テ ン プ レー ト で フ ォ ン ト が指定 さ れている場
合は、 Supervisor フ ォ ン ト を維持 し ないで く だ さ い。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー
[ 編集 ]
［編集］ メ ニ ュ ー
[ 編集 ] メ ニ ュ ーには、 標準の Windows 編集オプ シ ョ ンがあ り ます。
メ ニ ュ ー項目の機能
次の表では、 各 メ ニ ュ ー項目によ っ て実行 さ れる ア ク シ ョ ン について説明 し ます。
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
[ コ ピー ]
現在選択さ れている グラ フ のイ メ ージは Windows メ タ フ ァ イ ル
フ ォ ーマッ ト でク リ ッ プ ボード にコ ピ ーさ れま す。 こ れによ っ
て、 ワープ ロ ソ フ ト など のほと んど の Windows アプ リ ケーショ
ン にグラ フ を 貼り 付ける こ と ができ ま す。 マウスの右ボタ ン で
表示さ れる ポッ プ アッ プ メ ニュ ーから も 、 [ コ ピ ー ] にアク セス
する こ と ができ ます。 [ コ ピ ー ] の使用方法については、 73
ページの「 グ ラ フ レポー ト の コ ピー」 を 参照し てく ださ い。
グ ラ フ のデー タ を エ
ク スポー ト
[ グラ フ のデータ を エク スポート ] ウィ ン ド ウが表示さ れ、 現在
選択し ている グラ フ 内のデータ を エク スポート でき ます。 レ ポー
ト がリ アルタ イ ムレ ポート の場合、 データ が 1 回更新さ れてから
エク スポート さ れます。 マウスの右ボタ ン で表示さ れる ポッ プ
アッ プメ ニュ ーから [ グラ フ のデータ を エク スポート ] ウィ ン ド
ウにアク セスする こ と も でき ます。 こ のレ ポート に複数のグラ フ
がある 場合、 グラ フ を 選択する までこ のオプショ ン はぼかし 表示
さ れます。 データ のエク スポート の詳細については、 71 ページ
の「 レ ポー ト デー タ のエ ク スポー ト 」 を 参照し てく ださ い。
表デー タ を エ ク ス
ポー ト
[ 表デー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れて、 表デー
タ を エ ク スポー ト で き ます。 レポー ト が リ アル タ イムレポー ト
の場合、 デー タ が 1 回更新 さ れてか ら エ ク スポー ト さ れます。
マウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか ら [ 表
デー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウにア ク セスする こ と も で き
ます。 レポー ト 内に複数の表があ る場合、 こ のオプ シ ョ ンは表
を選択する ま でぼか し 表示 さ れます。 デー タ のエ ク スポー ト の
詳細については、 71 ページの 「レポー ト デー タ のエ ク スポー
ト 」 を参照 し て く だ さ い。
すべてのデー タ を エ
ク スポー ト
[ すべてのデー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れ、 レ
ポー ト 内のすべてのデー タ を エ ク スポー ト で き ます。 また、 エ
ク スポー ト さ れるデー タ に ラ ベル と ヘ ッ ダーを入れる こ と も で
き ます。 レポー ト が リ アル タ イムレポー ト の場合、 デー タ が 1
回更新 さ れてから エ ク スポー ト さ れます。 マウスの右ボ タ ン で
表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか ら [ すべてのデー タ を エ ク
スポー ト ] ウ ィ ン ド ウにア ク セスする こ と も で き ます。 デー タ
のエ ク スポー ト の詳細については、 71 ページの 「レ ポー ト
デー タ のエ ク スポー ト 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
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第 2 章 ： レポー ト の使用
フ ォ ーマ ッ ト
フ ォ ーマ ッ ト メ ニ ュ ー
[ フ ォ ーマ ッ ト ] メ ニ ュ ーには、 現在選択 さ れている オブ ジ ェ ク ト を修正する ア ク シ ョ ンが含
まれています。 選択 し たオブ ジ ェ ク ト に対 し て無効なア ク シ ョ ンは、 淡色表示 さ れます。
メ ニ ュ ー項目の機能
この表では、 各 メ ニ ュ ー項目が実行する ア ク シ ョ ンについて説明 し ます。
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
グラ フ
グ ラ フ を フ ォ ーマ ッ ト で き る よ う に し ます。 マウスの右ボ タ ン
で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーから [ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト
オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウにア ク セスする こ と も で き ます。
表
表を フ ォ ーマ ッ ト で き ます。 また、 マウスの右ボ タ ン で表示 さ
れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか ら [ 表形式オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド
ウにア ク セスする こ と も で き ます。
並べ替え
選択 し た表内の情報に固有のい く つかのパラ メ ー タ に よ っ て表
を ソ ー ト で き ます。 また、 マウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ
プ ア ッ プ メ ニ ュ ーから [ 表形式オプ シ ョ ン ] の [ 並べ替え ] ウ ィ
ン ド ウにア ク セスする こ と も で き ます。
ツール
［ツール］ メ ニ ュ ー
[ ツール ] メ ニ ュ ーに も、 現在選択 し ているオブ ジ ェ ク ト に影響を与え る ア ク シ ョ ンが含まれ
ます。 また、 マウスの右ボ タ ン で [ ツール ] のア ク シ ョ ンにア ク セスする こ と も で き ます。
54
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト メ ニ ュ ーバー
メ ニ ュ ー項目の機能
次の表では、 各 メ ニ ュ ー項目によ っ て実行 さ れる ア ク シ ョ ン について説明 し ます。
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
選択可能
1 つまたは複数の ド リ ルダウ ン レポー ト にア ク セスで き る レ
ポー ト を実行 し ている場合、 利用で き る ド リ ルダウ ン レポー ト
は [ ツール ] メ ニ ュ ーから ア ク セスで き ます。
し き い値設定
し き い値ハイ ラ イ ト 設定を表示 し ます。 し き い値ハイ ラ イ ト 設
定が適用で き るのは、 リ アル タ イムレポー ト と 統合レポー ト に
ある一部の リ アル タ イ ムデー タ 項目だけです。
し き い値ハイ ラ イ ト 設定の詳細については、 74 ページの 「レ
ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト ス プ
リ ッ ト ／スキルの変
更
現行の ACD が EAS （Expert Agent Selection） をサポー ト し て
いる場合、 この メ ニ ュ ー項目は [ エージ ェ ン ト スキルの変更 ]
にな り ます。 そ う でない場合は、 [ エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト の
変更 ] にな り ます。 こ の メ ニ ュ ー項目が使用可能なのは、 レ
ポー ト 内の選択 さ れたテーブルセルがエージ ェ ン ト 名または
エージ ェ ン ト ログ イ ン ID であ る場合です。 そ う でない場合は
使用不可にな り ます。 [ エージ ェ ン ト 管理 ] の書き込み許可が
ない場合、 この メ ニ ュ ー項目は表示 さ れません。 こ のア ク シ ョ
ンは、 選択 し たエージ ェ ン ト の [ エージ ェ ン ト スキルの変更 ]
ウ ィ ン ド ウ （EAS 機能付き） または [ エージ ェ ン ト のス プ リ ッ
ト の設定を変更 ] ウ ィ ン ド ウ （EAS 機能な し ） を開き ます。 こ
れ ら のウ ィ ン ド ウ を使用 し て、 そのエージ ェ ン ト に関する ス プ
リ ッ ト ／スキル割 り 当て を修正で き ます。 詳細については、
『Avaya Call Management System Administration 』 ド キ ュ メ ン
ト を参照 し て く だ さ い。
オプ シ ョ ン
[ オプ シ ョ ン ] メ ニ ュ ー
[ オプ シ ョ ン ] メ ニ ュ ーには、 レポー ト の基本的な表示に影響を与え る ア ク シ ョ ンが含まれま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
55
第 2 章 ： レポー ト の使用
メ ニ ュ ー項目の機能
この表では、 各 メ ニ ュ ー項目が実行する ア ク シ ョ ンについて説明 し ます。
メ ニ ュ ー項目
[ 操作 ]
し き い値
こ のリ アルタ イ ムレ ポート し き い値ハイ ラ イ ト を オン またはオフ
に切り 替えます。 し き い値ハイ ラ イ ト がオン のと き （ メ ニュ ー項
目ごと のチェ ッ ク がある と き ）、 レ ポート には [ し き い値設定 ]
ウィ ン ド ウで指定し た色（ レ ポート が最小化さ れている 場合はア
イ コ ン ） が表示さ れます。 し き い値ハイ ラ イ ト がオフ のと き （ メ
ニュ ー項目ごと のチェ ッ ク がないと き ）、 レ ポート にはし き い値
ハイ ラ イ ト （ レ ポート が最小化さ れている 場合はアイ コ ン ） が表
示さ れません。
し き い値の反転表示の詳細については、 74 ページの 「レポー
ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定」 を参照 し て く だ さ い。
ス テー タ スバース
テ ェ タ スバ ァ
ス テー タ スバーを表示または非表示に し ます。 ス テー タ スバー
が非表示の と き、 ウ ィ ン ド ウサイ ズは変 り ませんが、 内容のサ
イ ズが変更 さ れ、 ウ ィ ン ド ウ全体に表示 さ れる よ う にな り ま
す。 こ れを選択する と 、 レポー ト を よ り 大き い領域に表示で き
ます。 ス テー タ スバーを表示する と 、 ウ ィ ン ド ウのサイ ズは変
り ませんが、 内容のサイ ズが変更 さ れ、 非表示の場合よ り 小 さ
いウ ィ ン ド ウ領域に表示 さ れる よ う にな り ます。 ス テー タ ス
バー設定はレ ポー ト の表示に保存 さ れます。
元に戻す
レポー ト 表示を オ リ ジナルの設定に戻 し ます。 こ のレポー ト の
フ ォ ーマ ッ ト について行われた変更はすべて廃棄 さ れます。
レポー ト の編集 と 表示
こ こ では、 レポー ト の さ ま ざ ま な フ ォ ーマ ッ ト と 表示オプ シ ョ ンについて説明 し ます。 また、
レ ポー ト の一部の編集手順について も 説明 し ます。
レ ポー ト レ イ アウ ト
レ ポー ト タ イ プ
Supervisor には、 次の 2 タ イ プのレポー ト レ イ アウ ト があ り ます。
●
56
表 - 標準レポー ト の表示
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
●
グ ラ フ - グ ラ フ 表示レポー ト の表示
レ ポー ト の構成要素
レ ポー ト は、 表のみ、 グ ラ フのみ、 または表 と グ ラ フの組み合わせを使 っ て構成で き ます。
レ ポー ト の本体を構成する表 と グ ラ フ に加え て、 レポー ト には、 各デー タ 項目の前にテキス ト
と フ ィ ール ド 名を入れる こ と がで き ます。 テキス ト フ ィ ール ド と デー タ フ ィ ール ド は、 表レ
ポー ト と グ ラ フ レポー ト の両方に使用 さ れます。
表
標準レポー ト （グ ラ フ表示 と 明記 さ れていない レポー ト ） の大半は、 表形式で表示 さ れます。
標準レポー ト ウ ィ ン ド ウに表示 さ れる情報は、 次のよ う に構成 さ れます。
詳細
標準の リ アル タ イ ムレポー ト は並べ替え る こ と がで き ます。 58 ページの 「表レポー ト の
フ ォ ーマ ッ ト 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
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第 2 章 ： レポー ト の使用
グラ フ
グ ラ フ ィ カルな レポー ト は、 グ ラ フ で表示 さ れます。
詳細
グ ラ フ （グ ラ フ表示レポー ト ） の外見を フ ォ ーマ ッ ト する オプ シ ョ ンにはい く つかあ り ます。
詳細については、 60 ページの 「[ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウへのア ク セスの
概要」 を参照 し て く だ さ い。
表レポー ト の フ ォ ーマ ッ ト
表の入 っ た レポー ト を操作する場合、 [ 表形式オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウ を使用 し て、 レポー ト
の表示形式を フ ォ ーマ ッ ト する こ と がで き ます。
レ ポー ト のフ ォ ーマ ッ ト について行 う 変更は、 そのユーザーのレポー ト 表示だけに影響を及ぼ
し ます。 こ の変更に よ っ て他のユーザーのレポー ト 表示フ ォ ーマ ッ ト が変わる こ と はあ り ませ
ん。
58
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
表形式オプ シ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス
[ 表形式オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウにア ク セスする には、 次の手順のいずれかを行います。
●
レ ポー ト の列見出 し を ダ ブルク リ ッ ク し ます。
●
[ フ ォ ーマ ッ ト ] メ ニ ュ ーまたはマウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか
ら、 [ 表のフ ォ ーマ ッ ト ] または [ 並べ替え ] を選択 し ます。
[ 並べ替え ] を選択 し た場合は、 [ 並べ替え ] タ ブがア ク テ ィ ブにな っ た [ 表形式オプ シ ョ ン ]
ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。 [ 表の フ ォ ーマ ッ ト ] を選択 し た場合は、 [ 一般 ] タ ブがア ク テ ィ
ブにな っ た [ 表形式オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。 各 タ ブについては、 以下のセ ク
シ ョ ン で説明 し ます。
[ 表形式オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウでは、 表のレ イ アウ ト 変更がで き ます。 行っ た変更はすべて、
レ ポー ト を終了する と き に、 レポー ト 表示の一部 と し て保存 さ れます。
[ 一般 ] タ ブ
[ 一般 ] タ ブ では、 表のフ ォ ーマ ッ ト 変更がで き ます。
一般 タ ブのパラ メ ー タ
変更で き る表パラ メ ー タ は次の と お り です。
パラ メ ー タ
機能
罫線を表示
表の罫線を表示するかど う かを指定 し ます。
固定区域、 列
ス ク ロールせずに固定 さ れる、 表の左から の列の数を指定 し ま
す。 有効値は、 0 ～ 99 です。 ス ピ ンボ ッ ク ス を使用 し て有効
な値を選択するか、 値を入力で き ます。
固定区域、 行
ス ク ロールせずに固定 さ れる、 表の上端か らの行の数を指定 し
ます。 有効値は、 0 ～ 99 です。 ス ピ ンボ ッ ク ス を使用 し て有
効な値を選択するか、 値を入力で き ます。
[ 並べ替え ] タ ブ
[ 並べ替え ] タ ブ では、 リ アル タ イムテーブルレポー ト の情報の表示順序を指定で き ます。
[ 並べ替え ] タ ブの使用
リ アル タ イ ムレポー ト の表示順序を設定する と きは、 並べ替え る列 （[ 並べ替え ]） および表
示順 （[ 昇順 ] または [ 降順 ]） を指定 し ます。 [ 並べ替え ] の ド ロ ッ プダウ ン リ ス ト には、 レ
ポー ト で使用 さ れるすべてのデー タ ベース テーブル と 項目の名前が一覧 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
59
第 2 章 ： レポー ト の使用
並べ替え を行 う と 、 レポー ト 更新に時間がかかる可能性があ り ます。 更新間隔を短縮するには、
すべての [ 並べ替え ] 基準を [ な し ] に設定 し て、 並べ替えオプ シ ョ ン を オ フ に し ます。
例
以下に、 [ 並べ替え ] タ ブの使い方の例を 2 つ示 し ます。
●
エージ ェ ン ト の リ ス ト を アルフ ァ ベ ッ ト 順に表示する - 最初の [ 並べ替え ] ド ロ ッ プ ダウ
ン リ ス ト か ら [ エージ ェ ン ト 名 ] を選択 し 、 並べ替え順序に [ 昇順 ] を選択 し ます。 他の
2 つの [ 次 ] ボ ッ ク スは [ な し ] に設定 し ます。
●
長時間同 じ 状態にあ る エージ ェ ン ト を検索する - 最初の [ 並べ替え ] ド ロ ッ プ ダウン リ ス
ト で [ 状態 ] を選択 し 、 次の [ 次 ] ド ロ ッ プ ダウン リ ス ト で [ 時間 ] を選択 し ます。 2 番目
の [ 次 ] の並べ替え順序に [ 降順 ] を選択 し ます。
[ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウへのア ク セスの概要
グ ラ フ の入っ た レポー ト を操作する場合、 [ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウ を使
用 し て、 グ ラ フのレ イ アウ ト を変更する こ と がで き ます。
グ ラ フ の概要
グ ラ フ （グ ラ フ表示レポー ト にあ り ます） は、 デー タ を グ ラ フ形式で表示 し ます。 値または
デー タ 点は、 バー、 線、 塗 り 潰 し 領域、 および円のよ う なグ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト で表示 さ れま
す。 こ れら のデー タ 点は、 一意の色で識別 さ れる シ リ ーズにグループ化 さ れます。
多 く の種類のグ ラ フ では、 各シ リ ーズからの 1 つのデー タ 点が軸に対 し て カ テ ゴ リ ーご と に
グループ化 さ れます。 カ テ ゴ リ ーは x 軸に表示 さ れ、 値は y 軸に表示 さ れます。 二次元のグ ラ
フは互いに隣 り 合 う シ リ ーズを表示するのに対 し 、 三次元のグ ラ フは z 軸に沿 っ て表示 さ れま
す。 グ ラ フ には タ イ ト ル と 凡例を入れる こ と も で き ます。
グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス
グ ラ フ レ ポー ト を フ ォ ーマ ッ ト するには、 [ フ ォ ーマ ッ ト ] メ ニ ュ ー リ ス ト またはマウスの右
ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか ら、 [ グ ラ フのフ ォ ーマ ッ ト ] または [ 並べ替え ]
を選択 し ます。 [ グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。
変更が他のユーザーに及ぼす影響
レポー ト のフ ォーマ ッ ト について行 う 変更は、 そのユーザーのレポー ト 表示だけに影響を及ぼし
ます。 この変更によ っ て他のユーザーのレポー ト 表示フ ォーマ ッ ト が変わる こ と はあ り ません。
関連 ト ピ ッ ク
表 と レポー ト の違いの詳細については、 56 ページの 「レポー ト レ イ アウ ト 」 を参照 し て く だ
さ い。
60
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
[ 一般 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ 一般 ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フ のフ ォ ーマ ッ ト を変更 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ 一般 ] を選択 し ます。
[ 一般 ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
背景色
グ ラ フの背景が塗 り 潰 し 色であ るかど う か、 またはグ ラ デー
シ ョ ン と し て表示 さ れるかど う かを指定 し ます。 グ ラ デーシ ョ
ン と し て、 [ 横 ]、 [ 縦 ]、 [ 四角形 ]、 [ 楕円形 ] のいずれかを選
択で き ます。 グ ラ デーシ ョ ンの質は、 PC に イ ン ス ト ール さ れ
た ビデオ カ ー ド 、 または印刷する レポー ト のプ リ ン タ ーの能力
によ っ て異な り ます。
リ アル タ イ ム
グ ラ フがロー リ ンググ ラ フ であ る場合、 グ ラ フ に表示 さ れる
デー タ 点の数を指定で き ます。 指定で き る値は 2 から 100 で、
10 がデ フ ォル ト です。 ロー リ ン ググ ラ フは、 初期的にはデー
タ 点な し で表示 さ れる折れ線グ ラ フ です。 レポー ト の更新ご と
に、 デー タ 点が追加 さ れます。 デー タ ポ イ ン ト が追加 さ れる
と 、 グ ラ フ が左か ら右に ロール し ます。 十分に更新 さ れて、 指
定のデー タ 点の数を グ ラ フ に表示で き る よ う にな る と 、 次の更
新では最も 古いデー タ 点が消去 さ れ、 最も 新 し いデー タ 点が表
示 さ れます。
[3D 効果 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[3D 効果 ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フ の三次元 （3D） 表示を制御 し ます。 現行のグ ラ フが 2D グ
ラ フの場合、 この タ ブは使用不可にな り ます。
関連 ト ピ ッ ク
マウス を使用 し てグ ラ フ の高度 と 回転を変更する簡単な方法については、 70 ページの 「三次
元グ ラ フの回転」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
61
第 2 章 ： レポー ト の使用
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[3D] を選択 し ます。
[3D] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
高度
グ ラ フが表示 さ れる相対的な高 さ を表 し ます。 有効な値は 0 か
ら 90 度です。 90 は、 グ ラ フの頂上か ら下方を直接見下ろ すの
に対 し 、 0 はグ ラ フ を側面から見る こ と にな り ます。 こ の ド
キ ュ メ ン ト で示 さ れているグ ラ フの例は、 すべて 30 度です。
回転
グ ラ フ を表示位置に相対的に回転 さ せる角度を指定 し ます。 有
効な値は -360 から 360 度です。 この ド キ ュ メ ン ト のグ ラ フの
例では、 60 度の回転が使用 さ れています。 回転は三次元円グ
ラ フ には適用 さ れません。
投影法
二次元の紙または コ ン ピ ュ ー タ ス ク リ ーン上に三次元を表現す
る ために使用する、 3 つの数学的アルゴ リ ズムから 1 つ を選択
し ます。
次のいずれかの値を選択で き ます。
62
●
[ 傾斜法 ] - 奥行はあ り ますが、グ ラ フが回転または隆起 し
て も 、 X-Y 平面は変化 し ません。
●
[ 直交法 ] - 遠近法はグ ラ フ に適用 さ れません。 その結果、
三次元効果は小 さ く な り ます。 この種類の投影法を使用
する利点は、 縦の線が縦のま まにな る こ と で、 こ れに
よ っ て読みやす く な るグ ラ フ も あ り ます。
●
[ 遠近法 ] - 最も リ アルな三次元表現です。視点か ら遠 く 離
れたオブ ジ ェ ク ト は消失点に向けて収束 し ます。
視点 と 奥行の % 比
グ ラ フの奥行き をパーセ ン テージ と し て表示 し た、 グ ラ フが表
示 さ れる距離を表す 50 から 1000 ま での数値。
幅と高さの % 比
グ ラ フの幅を描 く のに使用 さ れる、 グ ラ フ の高 さ についての
パーセ ン テージ を表す 5 から 2000 ま での数値。
奥行 と 高 さ の % 比
グ ラ フの奥行き を描 く のに使用 さ れる、 グ ラ フの高 さ について
のパーセ ン テージ を表わす 5 から 2000 ま での数値。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
[ 軸 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ 軸 ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フの各軸に表示 さ れる タ イ ト ルを指定 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ 軸 ] を選択 し ます。
[ 軸 ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
軸表
各軸を可視または不可視に し ます。 選択肢は、 [X 軸 ]、 [Y 軸 ]、
[ 第 2Y 軸 ]、 および [Z 軸 ] です。
[ タ イ プ ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ タ イ プ ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フの タ イ プ を変更 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ タ イ プ ] を選択 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
63
第 2 章 ： レポー ト の使用
[ タ イ プ ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
二次元 （2D） と 三次
元 （3D）
グ ラ フの二次元 （2D） 表示 と 三次元 （3D） 表示を切 り 替え ま
す。 二次元グ ラ フ は三次元グ ラ フ よ り 速 く 更新 さ れるので、 描
画速度が遅い と 思われる場合はグ ラ フ を二次元 と し て表示する
こ と も で き ます。
グ ラ フ の種類
デー タ がどのよ う に表示 さ れるかを指定 し ます。 リ ス ト から グ
ラ フ の種類を選択 し ます。 利用で き るグ ラ フの種類は、 二次元
グ ラ フ を選択 し たか三次元グ ラ フ を選択 し たかによ っ て多少異
な り ます。
利用可能なすべてのグ ラ フの種類は次の と お り です。
●
バー （棒） （二次元および三次元）
●
ラ イ ン （線） （二次元および三次元）
●
エ リ ア （面） （二次元および三次元）
●
ス テ ッ プ （段） （二次元および三次元）
●
横バー （横棒） （二次元および三次元）
●
ク ラ ス タ ーバー （ ク ラ ス タ ー棒） （三次元のみ）
●
円 （二次元および三次元）
[ 積重ね ] チ ェ ッ ク
ボッ クス
すべてのシ リ ーズのデー タ を、 別々に表示するのではな く 、 積
み重な る よ う に表示 し ます。 こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク スは円グ ラ フ
には使用不可です。
[% 軸 ] チ ェ ッ ク ボ ッ
クス
値軸 （y 軸） が、 実際のデー タ 値ではな く パーセ ン テージ と し
て表示 さ れる よ う に し ます。 こ れを [ 積重ね ] チ ェ ッ ク ボ ッ ク
ス と 組み合わせる と 、 パーセ ン テージの積み重ねグ ラ フ を作成
で き ます。
[ タ イ ト ル ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ タ イ ト ル ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フの タ イ ト ル位置を制御 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ タ イ ト ル ] を選択 し ます。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
[ タ イ ト ル ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
[ 可視 ] チ ェ ッ ク ボ ッ
クス
レポー ト の タ イ ト ルを表示または非表示にで き ます。 こ の タ イ
ト ルは表示スペース を取るので、 [ 可視 ] を選択 し た場合、 描
画 さ れるグ ラ フは小 さ く な り ます。 グ ラ フ 自体のサイ ズを大き
く し たい場合は、 [ 可視 ] オプ シ ョ ン を選択 し ないよ う に し ま
す。
タ イ ト ルの位置
レポー ト の タ イ ト ルを可視にする と 、 タ イ ト ルが表示 さ れる位
置を選択で き ます。 選択で き る オプ シ ョ ンは、 [ 左上 ]、 [ 上
（中央） ]、 [ 右上 ]、 [ 左 ]、 [ 右 ]、 [ 左下 ]、 [ 下 （中央） ]、 およ
び [ 右下 ] です。
[ 凡例 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ 凡例 ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フ の タ イ ト ル位置を制御 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ 凡例 ] を選択 し ます。
[ 凡例 ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
説明
[ 可視 ] チ ェ ッ ク ボ ッ
クス
レポー ト 凡例を表示または非表示にで き ます。 凡例は表示ス
ペース を取るので、 [ 可視 ] を選択 し た場合、 描画 さ れるグ ラ
フは小 さ く な り ます。 グ ラ フ 自体のサイ ズを大き く し たい場合
は、 [ 可視 ] オプ シ ョ ン を選択 し ないよ う に し ます。
凡例の位置
凡例を可視にする と 、 凡例が表示 さ れる位置を選択で き ます。
選択で き る オプ シ ョ ンは、 [ 左上 ]、 [ 上 （中央） ]、 [ 右上 ]、
[ 左 ]、 [ 右 ]、 [ 左下 ]、 [ 下 （中央） ]、 および [ 右下 ] です。
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2010 年 6 月
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第 2 章 ： レポー ト の使用
[ デー タ ラ ベル ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド
[ デー タ ラ ベル ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フの タ イ ト ル位置を制御 し ます。
ナビゲーシ ョ ンパス
グ ラ フ 表示レポー ト から [ フ ォ ーマ ッ ト ]|[ グ ラ フ ]|[ デー タ ラ ベル ] を選択 し ます。
[ デー タ ラ ベル ] タ ブのフ ィ ール ド
この表では、 次の フ ィ ール ド について説明 し ます。
66
フ ィ ール ド
説明
なし
ラ ベルは表示 さ れません。
ポ イ ン ト の上
デー タ 点の上方に ラ ベルを表示 し ます。 こ の位置が有効なの
は、 バーグ ラ フ、 ラ イ ング ラ フ、 エ リ アグ ラ フ、 およびス テ ッ
プグ ラ フ だけです。
ポ イ ン ト の下
デー タ 点の下方に ラ ベルを表示 し ます。 こ の位置が有効なの
は、 バーグ ラ フ、 ラ イ ング ラ フ、 エ リ アグ ラ フ、 およびス テ ッ
プグ ラ フ だけです。
中央
デー タ 点を中心 と し て ラ ベルを表示 し ます。 この位置が有効な
のは、 バーグ ラ フ 、 ラ イ ング ラ フ、 エ リ アグ ラ フ 、 およびス
テ ッ プグ ラ フ だけです。
基底
デー タ 点の真下、 カ テ ゴ リ ー軸に沿 っ て ラ ベルを表示 し ます。
この位置が有効なのは、 バーグ ラ フ 、 ラ イ ング ラ フ、 エ リ アグ
ラ フ 、 およびス テ ッ プグ ラ フ だけです。
内側
円グ ラ フの切片の中に ラ ベルを表示 し ます。 この位置が有効な
のは円グ ラ フ だけです。
外側
円グ ラ フの切片の外側に ラ ベルを表示 し ます。 こ の位置が有効
なのは円グ ラ フ だけです。
左
円グ ラ フの切片の左側に ラ ベルを表示 し ます。 こ の位置が有効
なのは円グ ラ フ だけです。
右
円グ ラ フの切片の右側に ラ ベルを表示 し ます。 こ の位置が有効
なのは円グ ラ フ だけです。
値
デー タ 点の値がラ ベルに表示 さ れます。
％
デー タ 点の値がパーセ ン テージ と し て ラ ベルに表示 さ れます。
項目名
項目名を使用 し てデー タ 点に ラ ベルを付けます。
カ テ ゴ リ ー名
カ テ ゴ リ ー名を使用 し てデー タ 点に ラ ベルを付けます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
レ ポー ト 出力ウ ィ ン ド ウ を最小化する
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ を最小化するには、 ウ ィ ン ド ウの右上角にある最小化ボ タ ン を選択 し ます。
最小化 さ れた レ ポー ト ウ ィ ン ド ウに対応する ア イ コ ン
レ ポー ト 出力ウ ィ ン ド ウが最小化 さ れる と 、 そのレポー ト のア イ コ ンが表示 さ れます。
レ ポー ト のカ テ ゴ リ ーに従っ て、 次のア イ コ ンのいずれか 1 つが表示 さ れます。
レ ポー ト タ イ プ
アイ コン
エージ ェ ン ト 管理レポー ト
コ ールセ ン タ ー管理レポー ト
エージ ェ ン ト リ アル タ イ ム、 ヒ ス ト リ カル、 統合レポー
ト
辞書レポー ト
警告レポー ト
メ イ ン テナン ス レポー ト
その他、 キ ュ ー／エージ ェ ン ト 、 カ ス タ ム リ アル タ イム
および ヒ ス ト リ カルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルの リ アル タ イム、 ヒ ス ト リ カル、 統
合レポー ト
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループの リ アル タ イ ムおよび ヒ ス
ト リ カルレポー ト
VDN の リ アル タ イ ム、 ヒ ス ト リ カル、 統合レポー ト
ベ ク タ ーの リ アル タ イムおよび ヒ ス ト リ カルレポー ト
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2010 年 6 月
67
第 2 章 ： レポー ト の使用
最小化 さ れた レ ポー ト の し き い値に対応する ア イ コ ン
[ レポー ト の し き い値 ] が使用可能な場合、 リ アル タ イム と 統合レポー ト は最小化 さ れている
間も更新を続けます。 1 次または 2 次警告 し き い値が現時点で満た さ れない場合は、 前の表に
示 し た よ う に、 レポー ト の ノ ーマルア イ コ ンがツールバー と シ ス テム ト レ イ内に表示 さ れま
す。 し き い値が満た さ れている場合は、 ツールバーのレポー ト のア イ コ ンは変化 し ませんが、
1 次または 2 次警告 し き い値のシ ンボルがシ ス テム ト レ イ に表示 さ れます。
し き い値シ ンボルは次の と お り です。
し き い値 タ イ プ
アイ コン
2 次警告 し き い値
1 次警告 し き い値
右マウスボ タ ンのポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ー
マウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーが利用で き るのは、 実行中のレポー ト だ
けで です。 マウスの右ボ タ ン を ク リ ッ ク する と 、 ポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーが表示 さ れます。 表示
さ れる メ ニ ュ ーは、 カ ー ソルがど こ にあ るかに よ っ て決定 し ます。 ポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーに
は、 [ レポー ト ] メ ニ ュ ーバーの [ 編集 ]、 [ フ ォ ーマ ッ ト ]、 および [ ツール ] の各 メ ニ ュ ーオ
プ シ ョ ン を登録する こ と がで き ます。 入力フ ィ ール ド に適用で き る メ ニ ュ ー項目は使用可能に
な り ます。 レポー ト オブ ジ ェ ク ト が選択 さ れない場合、 マウスの右ボ タ ン を ク リ ッ ク し て も メ
ニ ュ ーは表示 さ れません。
オブ ジ ェ ク ト の選択を解除するには、 レポー ト の別の場所を ク リ ッ ク し ます。
68
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
マウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーを使用で き るのは、 次のいずれかのア ク
シ ョ ン を行っ た場合です。
操作
表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ
メ ニュー
表から セルを選択
し 、 マウスの右ボ
タ ン を押す
結果
セルの枠に点線で境界が描かれます。
エージ ェ ン ト 名、 エージ ェ ン ト 番号、
またはワー ク モー ド が表示 さ れてい
る セルを選択する と 、 そのセルに該
当する ド リ ルダウ ン レポー ト が、 右
マウスボ タ ン メ ニ ュ ーの一番上に表
示 さ れます。 こ れら の例については、
こ のセ ク シ ョ ン で後述する例を参照
し て く だ さ い。
出力フ ィ ール ド ま
たはラ ベルを選択
し 、 マウスの右ボ
タ ン を押す
デー タ ポ イ ン ト は、 選択ハン ド ル
（デー タ ポ イ ン ト の縁に沿っ た点線）
で反転表示 さ れます。
グ ラ フ 内のデー タ
点を選択 し 、 マウ
スの右ボ タ ン を押
す
フ ィ ール ド の枠に点線で境界が描か
れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
レポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定
で き るデー タ ポ イ ン ト を選択する と 、
メ ニ ュ ー項目が使用可能にな り ます。
反転表示 さ れた フ ィ ール ド に関連す
る し き い値が設定 さ れている場合に、
[ し き い値設定 ] メ ニ ュ ー項目が使用
可能にな り ます。
2010 年 6 月
69
第 2 章 ： レポー ト の使用
操作
表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ
メ ニュー
結果
表のエージ ェ ン ト
名またはエージ ェ
ン ト 番号を選択
し 、 マウスの右ボ
タ ン を押す
エージ ェ ン ト 名の枠に点線で境界が
描かれます。
Avaya 通信サーバーに EAS 機能がな
い場合、 利用可能な ド リ ルダウ ン レ
ポー ト は、 リ アル タ イムエージ ェ ン
ト 情報レポー ト と 統合エージ ェ ン ト
情報レポー ト にな り ます。
こ の メ ニ ュ ーか ら、 ユーザーは リ ア
ル タ イ ムまたは統合エージ ェ ン ト 情
報レ ポー ト ／グ ラ フ 表示へア ク セス
で き ます。 エージ ェ ン ト 名を ダ ブル
ク リ ッ ク し 、 リ アル タ イムレポー ト
を実行 し た場合、 デ フ ォル ト の ド リ
ルダウン レ ポー ト は、 リ アル タ イ ム
エージ ェ ン ト 情報／グ ラ フ 表示レ
ポー ト にな り ます。
こ の選択方法で レ ポー ト を操作 し て
いる間は、 エージ ェ ン ト のス プ リ ッ
ト ／スキルを変更で き ます。 詳細に
ついては、 『Avaya Call Management
System Administration』 ガ イ ド を参照
し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト の
ワー ク 状態情報を
表示する表上のセ
ル、 またはグ ラ フ
上の点を選択 し 、
マウスの右ボ タ ン
を押す
デー タ ポ イ ン ト は、 選択ハン ド ル
（デー タ ポ イ ン ト の縁に沿っ た点線）
で反転表示 さ れます。
EAS 機能が搭載 さ れた Avaya 通信
サーバーがある場合、 リ アル タ イ ム
AUX エージ ェ ン ト ド リ ルダウン レ
ポー ト も 使用で き ます。
こ の メ ニ ュ ーか ら、 レポー ト のワー
ク 状態を ダ ブル ク リ ッ ク する と 表示
さ れる リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／ス
キル ・ ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク 状
態レ ポー ト にア ク セスで き ます。
三次元グ ラ フ の回転
三次元グ ラ フ の回転 と 高度は、 マウス を使用 し て対話式に変更で き ます。 これは [ グ ラ フ
フ ォ ーマ ッ ト オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウの [3D 効果 ] タ ブ を使用する よ り 簡単です （[3D 効果 ]
タ ブの使用法については、 61 ページの 「[3D 効果 ] タ ブのウ ィ ン ド ウ と フ ィ ール ド 」 を参照 し
て く だ さ い）。
70
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
三次元グ ラ フ の回転 と 高度を変更するには、 次の手順に従います。
1. 三次元グ ラ フの上にポ イ ン タ を置き ます。
2. CTRL キーを押 し 続けます。 ポ イ ン タ が変化 し て、 グ ラ フが回転で き る こ と を示 し ます。
3. マウスの左ボ タ ン を押 し たま まに し ます。 三次元輪郭がグ ラ フの回 り に点線で表示 さ れ
ます。
4. ポ イ ン タ を上下に移動 し てグ ラ フの高度を変更 し 、 左右に移動 し てグ ラ フの回転角度を
変更 し ます。 マウス を移動する と 、 点線の三次元輪郭も マウスの移動に伴っ て移動 し 、
グ ラ フ の位置を示 し ます。
5. 目的の回転 と 高度にな っ た ら、 マウスボ タ ン を離 し ます。 グ ラ フ は新 し い位置に再描画
さ れます。
結果 ：
各グ ラ フの三次元回転 と 高度は、 レポー ト 表示の一部 と し て保存 さ れます。
レ ポー ト デー タ のエ ク スポー ト
デー タ は、 標準 （表） レ ポー ト と グ ラ フ表示 （グ ラ フ） レポー ト の両方か ら、 フ ァ イルまたは
Windows の ク リ ッ プボー ド にエ ク スポー ト で き ます。 い っ たんレ ポー ト デー タ を エ ク スポー
ト すれば、 レポー ト 情報を別のア プ リ ケーシ ョ ン （ス プ レ ッ ド シー ト な ど） に コ ピーで き ま
す。
デ フ ォル ト
デ フ ォル ト に よ り 、 グ ラ フ または表のデー タ だけがエ ク スポー ト さ れます。 [ デー タ を エ ク ス
ポー ト ] ウ ィ ン ド ウの [ ラ ベル と ヘ ッ ダーを含む ] チ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を選択 し て、 その情報を
デー タ のエ ク スポー ト に入れる こ と がで き ます。
レ ポー ト フ ォ ーマ ッ ト
レ ポー ト は、 次の フ ォ ーマ ッ ト で、 Supervisor か ら エ ク スポー ト さ れます。
●
デー タ は ASCII 文字 と し て エ ク スポー ト さ れます。
●
表レポー ト の場合、 デー タ の各行は 1 行 と し て書かれ、 キ ャ リ ッ ジ リ タ ーン （ASCII 値
13） に よ っ て終了 し ます。
●
フ ィ ール ド 分離子は、 フ ィ ール ド 間に挿入 さ れます。
●
フ ィ ール ド 分離子は、 行の最後の文字の後ろ には付き ません。
●
テキス ト 文字列は、 指定のテキス ト 区切 り 記号に従 っ て分離 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
71
第 2 章 ： レポー ト の使用
デー タ レ ポー ト を エ ク スポー ト する方法
レ ポー ト から デー タ を エ ク スポー ト するには、 次の手順に従います。
1. レ ポー ト 内部の表またはグ ラ フ を ク リ ッ ク し ます。
2. [ 編集 ] メ ニ ュ ーまたはマウスの右ボ タ ン で表示 さ れるポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ーか ら、 [ 表
デー タ を エ ク スポー ト ]、 [ グ ラ フのデー タ を エ ク スポー ト ]、 または [ すべてのデー タ を
エ ク スポー ト ] を適宜選択 し ます。
[ 表デー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。 こ のウ ィ ン ド ウでは、 レ ポー ト
のデー タ を ク リ ッ プボー ド またはフ ァ イルに コ ピーで き ます。
3. [ デー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウの次の部分を完成 さ せます。
●
[ 出力先 ] 選択ボ ッ ク ス - ク リ ッ プボー ド またはフ ァ イルに レポー ト を エ ク スポー ト す
る場合に選択 し ます。 レポー ト を フ ァ イルにエ ク スポー ト する場合は、 フ ァ イル名
を入力する必要があ り ます。
●
[ フ ァ イルを選択 ] ボ タ ン を押 し て PC のフ ァ イルを参照 し た り 、履歴 リ ス ト を使用 し
て以前に使用 し た フ ァ イルを選択 し た り で き ます。
●
[ エ ク スポー ト 用フ ォ ーマ ッ ト ] 選択ボ ッ ク ス - レポー ト のエ ク スポー ト フ ォ ーマ ッ ト
を定義 し ます。 [ フ ィ ール ド 分離子 ] テキス ト ボ ッ ク ス内の ド ロ ッ プダウン リ ス ト か
ら選択 し た文字が、 レポー ト の各フ ィ ール ド の間に配置 さ れます。 [ テキス ト の区切
り ] 用に選択 し た文字に よ っ て、 エ ク スポー ト フ ァ イルのテキス ト 文字列の前後に使
用 さ れる区切 り 文字が決定 し ます。 テキス ト の区切 り が指定 さ れている場合、 デー
タ にその文字が入 っ ていない こ と や、 デー タ が修正 さ れずに書かれる こ と を確認す
る特別なチ ェ ッ ク は行われません。
デー タ を Microsoft Excel にエ ク スポー ト する場合は、 フ ィ ール ド 分離子 と し て 「 タ
ブ」 を選択 し 、 テキス ト の区切 り と し て 「な し 」 を選択 し ます。
●
[ ヌル値をゼロ と し て エ ク スポー ト ] - 情報のエ ク スポー ト に ヌルデー タ をゼロ と し て
含める場合は、 こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を オ ンに し ます。 こ れは、 デー タ のエ ク ス
ポー ト 時に含まれない ヌル値が、 デー タ 内の行／列の順序を乱す可能性がある場合
に便利です。
●
[ ラ ベル と ヘ ッ ダーを含む ] チ ェ ッ ク ボ ッ ク ス - テキス ト 情報 （表レポー ト の列見出 し
な ど） を レポー ト デー タ のエ ク スポー ト に含める場合は、 こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を
オ ンに し ます。
●
[ エ ク スポー ト 時間 （秒） ] - 情報のエ ク スポー ト に継続時間を含める場合は、 こ の
チ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を オ ンに し ます。
4. 自動的にスケジ ュ ールに沿っ てデー タ を エ ク スポー ト し たい場合は、 [ ス ク リ プ ト ] ボ タ
ン を選択 し て、 [ ス ク リ プ ト と し て保存 ] ダ イ ア ログボ ッ ク ス を表示 し ます。 こ のダ イ ア
ロ グボ ッ ク スは、 レポー ト から デー タ を エ ク スポー ト する ス ク リ プ ト を作成 し ます。
5. [ デー タ を エ ク スポー ト ] ウ ィ ン ド ウで [OK] を選択 し ます。
72
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
グ ラ フ レ ポー ト の コ ピー
グ ラ フ レ ポー ト を Windows のク リ ッ プボー ド に コ ピーで き ます。 選択 し たグ ラ フ レポー ト の
コ ピーは、 Windows メ タ フ ァ イル （WMF） 形式で ク リ ッ プボー ド に コ ピー さ れます。 こ れに
よ り 、 メ タ フ ァ イル形式を読み取れる Windows ア プ リ ケーシ ョ ンにグ ラ フ イ メ ージ を貼 り 付
ける こ と が可能にな り ます。 例えば § グ ラ フ レポー ト を コ ピー し て、 ビ ュ ーグ ラ フ と し て使用
するワープ ロ ソ フ ト フ ァ イルに フ ァ イルを イ ンポー ト で き ます。
グ ラ フ レ ポー ト を メ タ フ ァ イル形式に コ ピーするには、 次の手順に従います。
1. グ ラ フ （グ ラ フ表示） レポー ト を実行 し ます。
2. コ ピーする イ メ ージ を ク リ ッ ク し て選択 し ます。
3. [ 編集 ] メ ニ ュ ーか ら [ コ ピー ] を選択するか、 またはマウスの右ボ タ ン で表示 さ れる メ
ニ ュ ーを使用 し て、 [ コ ピー ] を選択 し ます。
結果 ：
選択 し たグ ラ フが ク リ ッ プボー ド に コ ピー さ れます。
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ と 列のサイ ズ変更
ウ ィ ン ド ウのサイ ズ変更
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウのサイ ズを変更するには、 カ ー ソルを ウ ィ ン ド ウの端に移動 し 、 サイ ズ変
更矢印が表示 さ れた ら、 マウスの左ボ タ ン を押 さ えたま ま、 マウス を ウ ィ ン ド ウのサイ ズの位
置に移動 し ます。 ウ ィ ン ド ウのサイ ズが希望どお り にな っ た ら、 マウスのボ タ ン を離 し ます。
ウ ィ ン ド ウの上端にあ る最大化ボ タ ン と 最小化ボ タ ン を使用 し て、 ウ ィ ン ド ウのサイ ズを変更
する こ と も で き ます。
レ ポー ト 出力ウ ィ ン ド ウのサイ ズを変更する場合、 その結果は実行中のレポー ト の タ イ プ （標
準またはグ ラ フ表示） によ っ て異な り ます。 以下に、 レポー ト ウ ィ ン ド ウのサイ ズを変更 し た
場合の タ イ プ別の結果について、 概略を説明 し ます。
標準レポー ト ウ ィ ン ド ウ
標準レポー ト のウ ィ ン ド ウのサイ ズを変更 し て も、 ウ ィ ン ド ウの内容のサイ ズは、 新 し いウ ィ
ン ド ウのサイ ズに伴っ て変化 し ません。
ウ ィ ン ド ウのサイ ズを レポー ト のサイ ズよ り 小 さ く する と 、 ス ク ロールバーが表示 さ れ、 レ
ポー ト の内容全体を表示で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
73
第 2 章 ： レポー ト の使用
レ ポー ト ／グ ラ フ 表示ウ ィ ン ド ウ
グ ラ フ 表示レポー ト のサイ ズを変更する と 、 ウ ィ ン ド ウの内容のサイ ズは、 新 し いウ ィ ン ド ウ
サイ ズを反映 し て変化 し ます。
ウ ィ ン ド ウ を小 さ く し すぎ る と 、 要素に よ っ ては縮小 し て読めな く な る ものも あ り ます。 こ の
よ う な場合は、 ウ ィ ン ド ウ を適切なサイ ズに変更 し て く だ さ い。 グ ラ フ の凡例またはデー タ ラ
ベルを オ フ に切 り 替え、 グ ラ フ 自体によ り 大き い空間を与え る こ と も で き ます。
ウ ィ ン ド ウのサイ ズはレポー ト 表示の一部 と し て保存 さ れます。
列幅の変更
表またはグ ラ フ表示レポー ト 内の個別の表列の幅を変更する には、 マウスポ イ ン タ を列見出 し
の間に移動 し ます。 ポ イ ン タ の形が変化 し てサイ ズ変更が可能にな っ た ら、 マウス を ド ラ ッ グ
し て列サイ ズを変更で き ます。
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を使用 し て、 リ アル タ イムデー タ 項目が受け入れ可能範囲外の と
き にユーザーに通知する、 視覚的な フ ラ グ を設定で き ます。 この機能によ り 、 最小化 し た レ
ポー ト を実行 し て、 項目が特定の し き い値を超えた場合に、 色またはア イ コ ンの変化に よ っ て
それを通知で き る よ う にな り ます。
レ ポー ト
し き い値ハイ ラ イ ト は、 リ アル タ イムレポー ト または統合レポー ト の リ アル タ イムデー タ 項目
だけに設定で き ます。 ユーザーが設定する し き い値ハイ ラ イ ト は、 ある エ ン テ ィ テ ィ （ス プ
リ ッ ト ／スキル、 エージ ェ ン ト 、 エージ ェ ン ト グループ、 または VDN） に関するデー タ が
ユーザーの定義 し た特定のレベル （ し き い値） に到達 し た こ と を通知 し ます。
エンテ ィ テ ィ
し き い値ハイ ラ イ ト 設定は、 特定の ACD の 1 つのエ ン テ ィ テ ィ に適用 さ れます。 例えば、
ACD 1 のス プ リ ッ ト 17 に関する リ アル タ イ ムス プ リ ッ ト レポー ト を実行 し 、 し き い値ハイ ラ
イ ト を設定する場合、 そのス プ リ ッ ト と ACD について実行するすべてのレポー ト に、 ス プ
リ ッ ト 17 と ACD 1 が適用 さ れます。 また、 し き い値ハイ ラ イ ト 設定は、 現在使用 し ている
PC に保存 さ れます。 し たが っ て、 別の PC に移動 し た場合は、 その PC で し き い値ハイ ラ イ
ト を設定する必要があ り ます。 複数のユーザーが同 じ PC にログ イ ンする場合は、 各ユーザー
の し き い値ハイ ラ イ ト 設定が個別に保存 さ れます。
74
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
ハイ ラ イ ト のオ ン／オ フ の切 り 替え
デ フ ォル ト では、 各レポー ト の し き い値はオ ンに さ れますが、 し き い値ハイ ラ イ ト 設定は空
で、 サン プルサイ ズ し き い値はゼロにな り ます。 し たがっ て、 [ し き い値設定 ] ウ ィ ン ド ウ を
使用 し て作成する ま で、 し き い値ハイ ラ イ ト はレポー ト に表示 さ れません。 各レポー ト の し き
い値のオ ン／オ フ を切 り 替え るには、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの [ し き い値設定 ] チ ェ ッ ク
ボ ッ ク ス を使用するか、 またはレポー ト 出力ウ ィ ン ド ウの [ オプ シ ョ ン ] メ ニ ュ ーから [ し き
い値設定 ] を選択 し ます。
例
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト 設定の例では、 [ セールス ] と い う 名前のスキルにおける [ACD
呼の時間 ] の し き い値を設定 し ます。 [ 注意 ] し き い値を 50 秒に、 [ 警告 ] し き い値を 60 秒に
設定する も の と し ます。 エージ ェ ン ト が [ セールス ] スキルの ACD 呼に 50 秒以上 60 秒未満
費や し た場合、 レポー ト の項目は [ 注意 ] し き い値色で反転表示 さ れます。 時間が 60 秒を越
えた場合は、 レポー ト の項目が、 [ 警告 ] し き い値色で反転表示 さ れます。 し か し 、 エージ ェ
ン ト が他のスキル （ し き い値が同 じ であ る必要はあ り ません） の ACD 呼に も 50 秒を越え る
時間を費や し た場合、 レポー ト の項目には し き い値ハイ ラ イ ト が さ れません。
!
重要 ：
重要 :
レポー ト し き い値ハイ ラ イ ト は、 Avaya CMS 警告 し き い値 と 同 じ ではあ り ませ
ん この機能で設定で き る し き い値ハイ ラ イ ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ース で
のみ使用で き ます。
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定
は じ めに
このセ ク シ ョ ンの手順は、 レポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定するのに使用 さ れます。
!
重要 ：
重要 :
し き い値ハイ ラ イ ト を設定で き るデー タ 項目が選択 さ れる と 、 [ し き い値設定 ]
メ ニ ュ ー項目が使用可能にな り ます。 選択 さ れたデー タ 項目が し き い値を許容
し ない と きは、 エ ラ ー メ ッ セージが表示 さ れます。 し き い値ハイ ラ イ ト が可能
を参照 し て く だ さ い。
どのデー タ 項目を選択 し たかに従っ て、 [ し き い値設定 ] ウ ィ ン ド ウの下部にある
[ サン プルサイ ズ ] ボ ッ ク スが表示または非表示にな り ます。 パーセ ン テージ または
平均を示すデー タ 項目を選択 し た場合は、 [ サン プルサイ ズ ] ボ ッ ク スが表示 さ れま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
75
第 2 章 ： レポー ト の使用
手順
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定するには、 次の手順に従います。
1. リ アル タ イ ムデー タ が含まれる レポー ト （ リ アル タ イムレポー ト または統合レポー ト ）
を実行 し ます。
2. し き い値ハイ ラ イ ト を設定で き るデー タ 項目を レポー ト か ら選択 し ます。
3. マウスの右ボ タ ン で表示 さ れる メ ニ ュ ーまたは [ ツール ] メ ニ ュ ーから、 [ し き い値設定 ]
を選択 し ます。
4. [ し き い値設定 ] ウ ィ ン ド ウに必要情報を入力 し ます。
[ し き い値設定 ] ウ ィ ン ド ウには、 次の情報 と テキス ト ボ ッ ク スが表示 さ れます。
●
[ 項目 ] - 選択 し たデー タ 値に適用 さ れる レポー ト し き い値の名前を表示 し ます。 ほ と んど
の場合、 こ のボ ッ ク スのエ ン ト リ は 1 つだけです。 デー タ 値がエージ ェ ン ト またはエー
ジ ェ ン ト グループの [ 状態時間 ] か [ ワー ク モー ド 時間 ] の場合、 こ の リ ス ト ボ ッ ク スに
は複数の名前が表示 さ れます。 起 こ り う る エージ ェ ン ト 状態またはワー ク モー ド につい
て 1 つずつ名前が表示 さ れます。 し き い値ハイ ラ イ ト は、 状態およびワー ク モー ド ご と
に個別に設定で き ます。
●
[ 説明 ] - 現在選択 さ れている し き い値の説明を示 し ます。
●
[ し き い値 ] -（[ ツール ] メ ニ ュ ーか ら ア ク セス で き る [ オプ シ ョ ン ] の [ し き い値の色 ] タ ブ
で定義 さ れる） 色、 ア イ コ ン、 こ の項目の し き い値ハイ ラ イ ト 用の現在の数値設定を示
し ます。 時間に関連する し き い値の場合、 入力する数値は秒単位にな り ます。 例えば、
[ 注意 ] し き い値に 3 分間 と 指定する場合は、 [ 注意 ] フ ィ ール ド に 「180」 （180 秒） と
入力 し ます。
●
[ サン プルサイ ズ ] - [ 十分なサン プルサイ ズ ] 値の現行の値が入 り ます。 こ の値には、
0 ～ 999 を設定で き ます。 [ 十分なサン プルサイ ズ ] 値を設定する と 、 し き い値ハイ ラ イ
ト が有効にな る前に現在記録する必要があ る項目の最小数を定義する こ と にな り ます。
選択 し たデー タ 項目がパーセ ン テージ または平均の場合、 [ サン プルサイ ズ ] だけが表示
さ れます。
●
[ し き い値設定 ] ウ ィ ン ド ウで利用で き る し き い値には次の 4 つの タ イ プがあ り ます。
- [ 準警告 ] - 選択 し たデー タ 項目に関する [ 準警告 ] し き い値の現行の値が入 り ます。値
を定義 し ない場合、 この フ ィ ール ド は空白にな り ます。 0 から 999,999,999 ま での正
の整数値を設定するか、 または空白のま まに し てお く こ と がで き ます。 フ ィ ール ド
が空白の場合、 し き い値は設定 さ れません。
- [ 要注意 ] - 選択 し たデー タ 項目に関する [ 要注意 ] し き い値の現行の値が入 り ます。値
を定義 し ない場合、 この フ ィ ール ド は空白にな り ます。 0 から 999,999,999 ま での正
の整数値を設定するか、 または空白のま まに し てお く こ と がで き ます。 フ ィ ール ド
が空白の場合、 し き い値は設定 さ れません。
- [ 注意 ] - 選択 し たデー タ 項目に関する [ 注意 ] し き い値の現行の値が入 り ます。値を定
義 し ない場合、 こ のフ ィ ール ド は空白にな り ます。 0 か ら 999,999,999 ま での正の整
数値を設定するか、 または空白のま まに し てお く こ と がで き ます。 フ ィ ール ド が空
白の場合、 し き い値は設定 さ れません。
76
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
- [ 警告 ] - 選択 し たデー タ 項目に関する [ 警告 ] し き い値の現行の値が入 り ます。値を定
義 し ない場合、 こ のフ ィ ール ド は空白にな り ます。 0 か ら 999,999,999 ま での正の整
数値を設定するか、 または空白のま まに し てお く こ と がで き ます。 フ ィ ール ド が空
白の場合、 し き い値は設定 さ れません。
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きの ヒ ン ト
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きは、 こ のセ ク シ ョ ンの ヒ ン ト を使用 し て く だ さ
い。
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きは、 次の ヒ ン ト を参考に し て く だ さ い。
●
デー タ 項目の し き い値ハイ ラ イ ト を管理する前に、 最初に レポー ト 内のデー タ 項目を ク
リ ッ ク し てそれを選択する必要があ り ます。 グ ラ フ （グ ラ フ表示） レポー ト でデー タ 項
目が反転表示 さ れる と 、 境界の周囲にプルバーが表示 さ れます。
●
し き い値ハイ ラ イ ト を設定で き る レポー ト の リ アル タ イ ムデー タ 項目の詳細については、
78 ページの 「使用可能な エージ ェ ン ト し き い値の設定」、 80 ページの 「使用可能なス プ
リ ッ ト ／スキル し き い値の設定」、 および 82 ページの 「使用可能な VDN し き い値の設
定」 の各セ ク シ ョ ン を参照 し て く だ さ い。
●
標準レポー ト では、 表か ら、 またはレポー ト の上端の出力情報か ら項目を選択で き ます。
●
グ ラ フ レポー ト では、 円グ ラ フ 、 バーグ ラ フ 、 グ ラ フ表示レポー ト 、 または表から項目
を選択で き ます。
●
あ る エ ン テ ィ テ ィ （ス プ リ ッ ト ／スキル、 エージ ェ ン ト 、 エージ ェ ン ト グループ、 また
は VDN） に し き い値ハイ ラ イ ト を設定する場合、 設定 さ れた し き い値ハイ ラ イ ト の組み
合わせは、 そのエ ン テ ィ テ ィ だけに対 し て実行 さ れる各レポー ト に適用 さ れます。
●
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト はレポー ト の更新ご と に更新 さ れますが、 レポー ト 更新の
間には更新 さ れません。
●
し き い値ハイ ラ イ ト に定義する数値は、 左か ら右へ と 進むにつれて大き く な ら ければな
り ません （[ 準警告 ] に使用する数値は、 [ 警告 ] に使用する数値よ り 小 さ く なければな り
ません）。
●
ラ ベルの色を設定するには、コ ン ト ロー ラの [ ツール ] メ ニ ュ ーで [ オプ シ ョ ン ] を選択 し
ます。
●
色を どのよ う に定義するかに よ っ て、 サン プルサイ ズの し き い値が次のよ う に機能 し ま
す。
- あ る計算が統計的に重要でない と い う 事実を通知する場合は、 「不十分な こ と を示
す」 の色を他の し き い値条件 と は異な る色に設定 し ます。 こ れによ っ て不十分なサ
ン プルサイ ズのデー タ が特殊な色で反転表示 さ れます。
- 不十分なサン プルサイ ズの値を無視 し たい場合は、 「不十分な こ と を示す」 の色を灰
色の背景 と 黒いテキス ト に設定 し ます。 こ う する と 不十分なサン プルサイ ズのデー
タ が反転表示 さ れな く な り ます。
●
レ ポー ト デー タ の表示方法に関する レポー ト し き い値を設定で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
77
第 2 章 ： レポー ト の使用
●
次の 2 つの方法でデー タ が表示 さ れます。
- デー タ 計算にゼロ でない [ サン プルサイ ズ ] し き い値が入っ ている場合、 指定の計算
の分母が [ サン プルサイ ズ ] し き い値 と 比較 さ れます。 分母が [ サン プルサイ ズ ] し
き い値よ り 小 さ い場合、 値は [ 不十分な こ と を示す ] の色で表示 さ れ、 値が重要であ
るにはサン プルサイ ズが不十分であ る こ と を示 し ます。
- サン プルサイ ズが十分であ る場合、 またはデー タ に対応するサン プルサイ ズがない
場合、 デー タ 値は [ 準警告 ]、 [ 要注意 ]、 [ 注意 ]、 および [ 警告 ] の各 し き い値 と 比
較 さ れ、 どの範囲に該当するかが判定 さ れます。 値は該当する し き い値に対応する
色で表示 さ れます。
使用可能な エージ ェ ン ト し き い値の設定
エージ ェ ン ト し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きは、 このセ ク シ ョ ンのデー タ 項目を使用 し て
く だ さ い。
Supervisor がエージ ェ ン ト し き い値ハイ ラ イ ト に使用するすべてのデー タ は、 cagent （現行
のイ ン タ ーバル / 時間帯エージ ェ ン ト ） デー タ ベース テーブルから検索 さ れます。 デー タ ベー
ス テーブルの詳細については、 『Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） デー タ ベース
項目 と 計算式』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
[ 平均通話時間 ] には [ サン プルサイ ズ ] の し き い値が含まれます。
設定可能な エージ ェ ン ト し き い値ハイ ラ イ ト は次の と お り です。
78
し き い値
説明／デー タ ベース項目または計算
AUX の時間
説明 - エージ ェ ン ト が AUX ワー ク状態である時間。 測定値 AGSTATE = AUX の と きの DURATION。
AUX-IN の時間
説明 - エージ ェ ン ト が AUX ワー ク状態の と き に着信呼上にあ
る時間。 測定値 - AGSTATE = AUX-IN の と きの DURATION。
AUX-OUT の時間
説明 - エージ ェ ン ト が AUX ワー ク状態の と き に発信呼上にあ
る時間。 測定値 - AGSTATE = AUX-OUT の と きの DURATION。
ACW の時間
説明 - エージ ェ ン ト が後処理状態である時間。 測定値 AGSTATE = ACW の と きの DURATION。
ACW-IN の時間
説明 - エージ ェ ン ト が後処理状態の と き に着信呼上にあ る時
間。 測定値 - AGSTATE = ACW-IN の と きの DURATION。
ACW-OUT の時間
説明 - エージ ェ ン ト が後処理状態の と き に発信呼上にあ る時
間。 測定値 - AGSTATE = ACW-OUT の と きの DURATION。
応答可能時間
説明 - エージ ェ ン ト が応答可能状態である時間。 測定値 AGSTATE = AVAIL の と きの DURATION。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
ACD の時間
説明 - エージ ェ ン ト が ACD 状態である時間。 測定値 AGSTATE = ACD の と きの DURATION。
ACD-IN の時間
説明 - エージ ェ ン ト が ACD-IN 状態である時間。 測定値 AGSTATE = ACD-IN の と きの DURATION。
ACD-OUT の時間
説明 - エージ ェ ン ト が ACD-OUT 状態であ る時間。 測定値 AGSTATE = ACD-OUT の と きの DURATION。
DACD の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACD 状態であ る時間。 測定値 AGSTATE = DACD の と きの DURATION。
DACD-IN の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACD-IN 状態であ る時間。 測定値 AGSTATE = DACD-IN の と きの DURATION。
DACD-OUT の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACD-OUT 状態である時間。 測定値 AGSTATE = DACD-OUT の と きの DURATION。
DACW の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACW 状態である時間。 測定値 AGSTATE = DACW の と きの DURATION。
DACW-IN の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACW-IN 状態である時間。 測定値 AGSTATE = DACW-IN の と きの DURATION。
DACW-OUT の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACW-OUT 状態である時間。 測定値 AGSTATE = DACW-OUT の と きの DURATION。
呼び出 し 時間
説明 - エージ ェ ン ト が RING 状態であ る時間。 測定値 AGSTATE = RING の と きの DURATION。
AUX ワー ク モー ド の
時間
説明 - エージ ェ ン ト が AUX ワー ク モー ド であ る時間。 着信呼
と 発信呼を含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係な
く 、 エージ ェ ン ト が AUX であ る時間が測定 さ れます。 測定値 WORKMODE = AUX の と きの AGTIME。
ACD ワー ク モー ド の
時間
説明 - エージ ェ ン ト が ACD ワー ク モー ド であ る時間。 着信呼
と 発信呼を含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係な
く 、 エージ ェ ン ト が ACD であ る時間が測定 さ れます。 測定値 WORKMODE = ACD の と きの AGTIME。
ACW ワー ク モー ド の
時間
説明 - エージェ ン ト が ACW ワーク モード である 時間。 着信呼
と 発信呼を 含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく 、
エージェ ン ト が ACW である 時間が測定さ れます。 測定値 WORKMODE = ACW のと き の AGTIME。
応答可能ワー ク モー
ド の時間
説明 - エージ ェ ン ト が応答可能ワー ク モー ド であ る時間。 着信
呼 と 発信呼を含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係な
く 、 エージ ェ ン ト が応答可能であ る時間が測定 さ れます。 測定
値 - WORKMODE = AVAIL の と きの AGTIME。
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2010 年 6 月
79
第 2 章 ： レポー ト の使用
DACD ワー ク モー ド
の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACD ワー ク モー ド であ る時間。 着信呼
または発信呼の処理数に関係な く 、 エージ ェ ン ト が DACD で
ある時間が測定 さ れます。 測定値 - WORKMODE = DACD の と
きの AGTIME。
DACW ワー ク モー ド
の時間
説明 - エージ ェ ン ト が DACW ワー ク モー ド であ る時間。 着信
呼 と 発信呼を含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係な
く 、 エージ ェ ン ト が DACW であ る時間が測定 さ れます。 測定
値 - WORKMODE = DACW の と きの AGTIME。
ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 待ち呼数
説明 - エージ ェ ン ト の待ち呼列で待機 し ている ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼の数。 DA_INQUEUE は、 ス プ リ ッ ト ／スキル待ち
呼列で特定のエージ ェ ン ト を待機中のダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼の現在数です。 測定値 - DA_INQUEUE。
ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 待ち時間
説明 - 発信者がダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 待ち呼列で待機 し た合
計時間。 DA_OLDESTCALL は、 一番長い間待機 し ている ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼が、 ス プ リ ッ ト ／スキル待ち呼列で この
エージ ェ ン ト を待機 し た時間の長 さ です。 測定値 DA_OLDESTCALL。
平均通話時間
説明 - エージ ェ ン ト が ACD 呼の通話に費や し た平均時間。 測
定値 - AVG_AGENT_TALK_TIME 計算。
使用可能な ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値の設定
ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きは、 このセ ク シ ョ ンのデー タ 項目を使
用 し て く だ さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値設定の概要
Supervisor がス プ リ ッ ト ／スキル し き い値ハイ ラ イ ト に使用するすべてのデー タ は、 csplit
（現行のイ ン タ ーバル／時間帯ス プ リ ッ ト ） デー タ ベース テーブルか ら検索 さ れます。 デー タ
ベース テーブルの詳細については、 『Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） デー タ
ベース項目 と 計算式』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
次のデー タ 項目には [ サン プルサイ ズ ] し き い値が含まれます。
80
●
平均応答時間
●
平均通話時間
●
平均放棄時間
●
サービ ス レ ベル内応答率
●
放棄呼率
●
応答率
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
ス プ リ ッ ト ／スキルテーブル
設定可能な ス プ リ ッ ト ／スキル し き い値ハイ ラ イ ト は次の と お り です。
し き い値
説明／デー タ ベース項目または計算
最長待ち呼
説明 - 一番長 く 待ち呼列で待機 し た、 こ のス プ リ ッ ト ／スキル
に対する呼の待機時間の合計。 OLDESTCALL は、 一番長 く 待
ち呼列に待機 し ていたス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が待機 し た
秒数、 または呼び出 し 中にな っ ていた秒数です。 測定値 OLDESTCALL。
待ち呼数
説明 - こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し ている呼の数。 エー
ジ ェ ン ト ポジ シ ョ ン で待ち呼列に入 っ ている呼数、 または呼び
出 し 中の呼数を計算 し ます。 測定値 - INQUEUE + INRING。
途中放棄呼の数
説明 - こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 放棄 さ れた呼数。
ABNCALLS は、 ス プ リ ッ ト ／スキルを待機後、 発呼者によ っ
て放棄 さ れた呼数です。 測定値 - ABNCALLS。
平均応答時間
説明 - こ のスプ リ ッ ト ／スキルへの呼が応答さ れる までの平均
の秒数。 平均応答時間は、 ANSTIME（ 待ち 呼列で待機中または
呼び出し 中の発呼者が応答さ れる までの時間） を ACDCALLS
（ スプ リ ッ ト ／スキルを 待機し 、 こ のスプ リ ッ ト ／スキルのエ ー
ジェ ン ト が応答し た呼の数） で除算し たも のです。 測定値 AVG_ANSWER_SPEED。
平均通話時間
説明 - ス プ リ ッ ト ／スキルへの ACD 呼に費や し た平均時間。
測定値 - AVG_ACD_TALK_TIME。
平均放棄時間
説明 - 発呼者がス プ リ ッ ト ／スキルへの呼を放棄する ま でに待
機 し た平均時間。 測定値 - AVG_ABANDON_TIME。
フル タ イム と 同等の
ロ グ イ ン エージ ェ ン
ト
説明 - フル タ イム と 同等のスキルのログ イ ン エージ ェ ン ト の現
在の総数。 測定値 - FTE_AGENTS。
強制ビ ジー呼数
説明 - 通信サーバーから話中音が発信 さ れたス プ リ ッ ト ／スキ
ルへの呼の数。 測定値 - BUSYCALLS。
切断呼数
説明 - 通信サーバーから切断 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルへの呼
の数。 測定値 - DISCCALLS。
サービ ス レ ベル内応
答率
説明 - サービ ス レベル内で応答 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルへの
ACD 呼のパーセ ン ト 。 測定値 - PERCENT_SERV_LVL_SPL。
放棄呼率
説明 - 放棄 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルへの ACD 呼のパーセ ン
ト 。 測定値 - PERCENT_CALL_ABAN。
ロ グ イ ン し ている
エージ ェ ン ト 数
説明 - ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し たエージ ェ ン ト の数。
測定値 - STAFFED。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
81
第 2 章 ： レポー ト の使用
応答率
説明 - 応答 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルへの ACD 呼のパーセ ン
ト 。 測定値 - PERCENT_CALL_ANS。
サービ ス レ ベル増分
毎 コ ールプ ロ フ ァ イ
ル放棄呼
説明 - サービ ス レベル増分内で放棄 し たス プ リ ッ ト ／スキルへ
の呼数。 1 つのレポー ト し き い値がすべての値に適用 さ れま
す。 ス プ リ ッ ト ／スキルの放棄呼数が任意のサービ ス レ ベル増
分の し き い値に達する と 、 そのサービ ス レ ベル増分の値が反転
表示 さ れます。 測定値 - ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10。
ロー リ ング平均応答
時間
説明 - こ のスプリ ッ ト ／スキルの通信サーバーベースのロ ーリ ン
グ平均応答時間。 ロ ーリ ン グ平均応答時間は、 イ ン タ ーバル／
時間帯間の平均応答時間です。 測定値 - ASA。
予測待ち時間 （低位）
説明 - 低位の優先順位レベルで こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機
中の呼の予測待ち時間。 測定値 - EWTLOW。
予測待ち時間 （中位）
説明 - 中位の優先順位レベルで こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機
中の呼の予測待ち時間。 測定値 - EWTMEDIUM。
予測待ち時間 （高位）
説明 - 高位の優先順位レベルで こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機
中の呼の予測待ち時間。 測定値 - EWTHIGH。
予測待ち時間 （最優
先）
説明 - 最も高い優先順位で こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機中の
呼の予測待ち時間。 測定値 - EWTTOP。
使用可能な VDN し き い値の設定
VDN し き い値ハイ ラ イ ト を設定する と きは、 こ のセ ク シ ョ ンのデー タ 項目を使用 し て く だ さ
い。
Supervisor が VDN し き い値ハイ ラ イ ト に使用するすべてのデー タ は、 cvdn （現行のイ ン タ ー
バル／時間帯 VDN） デー タ ベース テーブルから 検索 さ れます。 デー タ ベース テーブルの詳細
については、 『Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） デー タ ベース項目 と 計算式』 ド
キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
次のデー タ 項目には [ サン プルサイ ズ ] し き い値が含まれます。
82
●
サービ ス レ ベル内応答率
●
放棄呼率
●
応答率
●
平均応答時間
●
平均通話時間
●
平均放棄時間
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
レ ポー ト の編集 と 表示
設定可能な VDN し き い値ハイ ラ イ ト は次の と お り です。
し き い値
説明／デー タ ベース項目または計算
間隔内放棄呼数
説明 - VDN を待機 し 、 放棄 さ れた呼数。 測定値 - ABNCALLS。
間隔内強制ビ ジー呼
数
説明 - 通信サーバーから話中音が発信 さ れた VDN への呼の数。
測定値 - BUSYCALLS。
間隔内切断呼数
説明 - 「disconnect」 ベ ク タ ー コ マ ン ド を通 じ て通信サーバー
によ っ て切断 さ れた VDN への呼の数。 測定値 - DISCCALLS。
最長待ち呼
説明 - 一番長い間待機 し ていた呼が、 こ の VDN で待機 し た秒
数。 測定値 - OLDESTCALL。
待ち呼数
説明 - エージ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れず、 この VDN で待機 し
ていた呼の数。 測定値 - INPROGRESS - ATAGENT。
サービ ス レ ベル内応
答率
説明 - サービ ス レベル内で応答 さ れた VDN への ACD 呼のパー
セ ン ト 。 測定値 - 100*(ACCEPTABLE / INCALLS)。
放棄呼率
説明 - 放棄 さ れた VDN への ACD 呼のパーセ ン ト 。 測定値 100*(ABNCALLS / INCALLS)。
応答率
説明 - 応答済みの、 VDN へ提供 さ れた ACD 呼のパーセ ン ト 。
測定値 - 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS]。
サービ ス レ ベル増分
毎 コ ールプ ロ フ ァ イ
ル放棄呼
説明 - サービ ス レベル増分内で放棄 し た VDN への呼数。 1 つの
レポー ト し き い値がすべての値に適用 さ れます。 VDN の放棄
呼数が任意のサービ ス レ ベル増分の し き い値に達する と 、 その
サービ ス レ ベル増分の値が反転表示 さ れます。 測定値 ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10。
平均応答時間
説明 - こ の VDN への呼が応答 さ れる ま での平均の秒数。 こ の
値は、 発呼者が応答 さ れる ま でに待ち呼列で待機 し た時間また
は呼び出 し 中の時間を、 この VDN を待機 し て エージ ェ ン ト が
応答 し た呼の数で除算 し た も のです。 測定値 AVG_ANSWER_SPEED。
平均通話時間
説明 - VDN への ACD 呼で費や し た平均時間。 測定値 AVG_ACD_TALK_TIME。
平均放棄時間
説明 - 発信者が VDN への呼を放棄する ま で待機する平均時間。
測定値 - AVG_ABANDON_TIME。
ロー リ ング平均応答
時間
説明 - こ の VDN の通信サーバーベースのロー リ ング平均応答
時間。 ロー リ ング平均応答時間は、 イ ン タ ーバル／時間帯間の
平均応答時間です。 測定値 - ASA。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
83
第 2 章 ： レポー ト の使用
レ ポー ト オプ シ ョ ン
[ オプ シ ョ ン ] タ ブ を使用 し て、 次のア ク シ ョ ン を実行で き ます。
●
ロ グ イ ンする と き に Supervisor がデ フ ォル ト と する ACD およびその他の一般オプ シ ョ
ンの設定 （[ 一般 ] タ ブ）。
●
グ ラ フ 表示レポー ト で使用する色の設定 （[ レポー ト の色 ] タ ブ）。
●
し き い値ハイ ラ イ ト （警告 し き い値ではあ り ません） に到達 し た と き に、 それをユー
ザーに通知する ために レポー ト で使用 さ れる色の設定。 し き い値の反転表示の詳細につ
いては、 75 ページの 「レポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定」 を参照 し て く だ さ い。
●
[ 辞書に関する名前 ] に { 名前 } を、エ ン テ ィ テ ィ タ イ プには { エ ン テ ィ テ ィ } を、エ ン テ ィ
テ ィ 番号には { 番号 } を使用 し 、 名前フ ォ ーマ ッ ト を選択、 または作成。 名前フ ォ ーマ ッ
ト は、 レポー ト 内で項目がどのよ う に表示 さ れるかを決定 し ます。 例えば、 { エ ン テ ィ
テ ィ } { 番号 } の名前フ ォ ーマ ッ ト を選択 し た場合、 辞書 （Dictionary） 内で命名で き るす
べてのエ ン テ ィ テ ィ （ス プ リ ッ ト ／スキル、 ACD、 VDN、 ベ ク タ ー、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン
ク グループ、 コ ールワー ク コ ー ド 、 および AUX コ ー ド ） が辞書 （Dictionary） 名ではな
く 、 エ ン テ ィ テ ィ タ イ プ と 番号 と し て表示 さ れます。 名前フ ォ ーマ ッ ト と し て { 名前 } を
選択 し た場合、 辞書内のエ ン テ ィ テ ィ に割 り 当て ら れた名前が表示 さ れます。
CMS サーバー タ ブ
[CMS サーバー ] タ ブ を使用 し て、 CMS サーバーを追加 し た り 、 CMS サーバーへの接続を変
更 し た り 、 利用可能なサーバーの リ ス ト から 名前を削除 し た り で き ます。
注:
注：
[CMS サーバー ] タ ブは、 CMS サーバーにログ イ ン し た後に無効にな り ます。
1. [ 接続 ] メ ニ ュ ーか ら [CMS サーバー ] を選択 し ます。
2. [ オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウから次のいずれかを選択 し ます。
84
●
新 し いサーバーのパラ メ ー タ を指定するには、 [New] を選択 し ます。
●
選択 し たサーバーの値を表示するには、 [Properties] を選択 し ます。
●
選択 し たサーバーの名前を削除するには、 [ 削除 ] を選択 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
［オプ シ ョ ン］ の ［一般］ タ ブ
［オプ シ ョ ン］ の ［一般］ タ ブ
[ 一般 ] タ ブ を使用 し て、 週の開始曜日、 デ フ ォル ト の ACD、 およびその他の一般的なオプ
シ ョ ン を設定 し ます。
!
重要 ：
重要 :
[ 一般 ] タ ブは、 CMS サーバーに接続 さ れている と き にア ク セス可能です。
オプ シ ョ ン
オプ シ ョ ンは、 次の と お り です。
●
[First Day of Week] - このオプ シ ョ ンは、 カ レ ン ダーの表示方法にのみ影響を与え ます。
週間デー タ 収集のための週の CMS 開始曜日は変更 さ れません。 週の CMS 開始曜日は、
[System Setup: Storage Intervals] ウ ィ ン ド ウか ら設定 し ます。 例えば、 日付を参照する
場合、 カ レ ン ダーはユーザーが選択 し た日付を週の始め と し て表示 し ます。
ド ロ ッ プダウ ン リ ス ト を使用 し て選択 し ます。
●
[ デ フ ォル ト ACD] - ACD を選択する と 、 こ の ACD は、 機能ウ ィ ン ド ウ と ド ロ ッ プダウ
ン リ ス ト オプ シ ョ ンにデ フ ォル ト と し て リ ス ト さ れます。
ド ロ ッ プダウ ン リ ス ト を使用 し て選択 し ます。
●
[ ログ イ ン時 PC を CMS の時間に同期する ] - こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を オン に し て、CMS
ク ロ ッ ク と 同 じ 時刻を PC の ク ロ ッ クが読み取る よ う に し ます。 こ の選択を オ ンに し な
い場合、 PC ク ロ ッ ク と CMS ク ロ ッ クが同一時刻を示 さ ない こ と があ り ます。 CMS ク
ロ ッ ク は影響を受けません。 こ の機能は、 Windows Vista 以降では使用で き ません。
●
[ 音声使用 ] - こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を オ ンにする と 、[ 警告イ ン ジケー タ ] ボ ッ ク スが更新
さ れた と き に、 音声に よ っ て警告 さ れます。 [ 警告イ ン ジケー タ ] ボ ッ ク スは、 [ コ ン ト
ロー ラ ] ス テー タ スバーにあ り ます。 使用する音声は、 ユーザーの注意を必要 と する事
態な どが起 こ っ た場合に PC から出力 さ れる よ う 、 ユーザーが選択 し た も のです。
●
[ ツールテ ィ ッ プ を使用 ] - ツールテ ィ ッ プ （ツール ヒ ン ト ） を表示するには このチ ェ ッ ク
ボ ッ ク ス を オ ンに し ます。 例えば、 [ コ ン ト ロー ラ ] ウ ィ ン ド ウで作業を し ている と き、
マウス カ ー ソルを ツールバーボ タ ンの上に移動する と 、 そのボ タ ンの簡単な説明が入 っ
た黄色のボ ッ ク スが表示 さ れます。
●
[ タ ス ク バーア イ コ ン を表示 ] - こ のチ ェ ッ ク ボ ッ ク ス を オ ンにする と 、Supervisor シ ス テ
ム ト レ イ ア イ コ ン機能を使用で き ます。
●
[ ウ ィ ン ド ウの表示順 ] - [ タ ス ク バーア イ コ ンの表示 ] を有効に し た場合、シ ス テム ト レ イ
ア イ コ ン メ ニ ュ ーで表示する項目がどのよ う に並べ替え ら れるかを決定する必要があ り
ます。
次の並べ替えオプ シ ョ ンが利用で き ます。
●
[ 起動順 ] - こ の ラ ジオボ タ ン を選択する と 、 シ ス テム ト レ イ ア イ コ ン メ ニ ュ ーの項目
が Supervisor で起動 し た順序で表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
85
第 2 章 ： レポー ト の使用
●
[ アルフ ァ ベ ッ ト 順 ] - このラ ジオボ タ ン を選択する と 、 開始 し た順序に無関係に、 シ
ス テム ト レ イ ア イ コ ン メ ニ ュ ー内の項目がアルフ ァ ベ ッ ト 順に表示 さ れます。
［オプ シ ョ ン］ の ［Scripting］ タ ブ
[Scripting] タ ブ を使用 し て、 ス ク リ プ ト の実行に使用するユーザー ID の設定、 ログ レ ベルの
調整、 ロ グ イ ン で使用する フ ァ イルの設定を行います。
オプ シ ョ ン
オプ シ ョ ンは、 次の と お り です。
●
[ ユーザー ID] - CMS ユーザー用のログ イ ン ID 。
●
[Set User] ボ タ ン - こ のボ タ ン を選択する と 、 [Save as Script - User Information] ダ イ
ア ログボ ッ ク スが開き ます。
●
[Logging Level] - こ のオプ シ ョ ングループ では、 ス ク リ プ ト の使用時に記録 さ れる情報量
を設定する際に、 次のよ う な ログ レベルを使用で き ます。
- 最小 - 記録 さ れる活動状況は、 ス ク リ プ ト 設定によ る作業をユーザーが手動で実行 し
た場合にウ ィ ン ド ウに表示 さ れる Supervisor か ら のエ ラ ー と メ ッ セージだけです。
-
ノ ーマル - 上記の実行内容すべてに加え て、 ス ク リ プ ト の各 タ ス ク の開始時間 と 停止
時間が記録 さ れます。 ス ク リ プ ト 名も ログ さ れます。
- 最大 - 上記の活動すべてに加えて、 ス ク リ プ ト のデバ ッ グに役立つ と 思われる追加情
報が記録 さ れます。 ス ク リ プ ト 実行時に表示 さ れる メ ッ セージはすべて記録 さ れま
す。
86
●
[Log File Path] - こ のフ ィ ール ド に、 ログ フ ァ イルのパス と フ ァ イル名を入力 し ます。 こ
のフ ィ ール ド の右側にある [ 参照 ] ボ タ ン を使用 し て、 PC 上の既存のフ ァ イルを選択す
る こ と も で き ます。
●
[Log File Size] - このフ ィ ール ド は、 ス ク リ プ ト ログ フ ァ イルの最大サイ ズを決定 し ます。
このサイ ズを超え る と 、 最も古いデー タ の置換が開始 さ れます。 フ ィ ール ド のデ フ ォル
ト 値は 200KB です。
●
[View Log] ボ タ ン - こ のボ タ ン を選択する と 、 ス ク リ プ ト ログ フ ァ イルが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
［オプ シ ョ ン］ の ［Scripting］ タ ブ
［オプ シ ョ ン］ の ［レポー ト の色］ タ ブ
[ レポー ト の色 ] タ ブ を使用 し て、 グ ラ フ表示レポー ト で使用 さ れる色を設定 し ます。
!
重要 ：
重要 :
[ レポー ト の色 ] タ ブは、 CMS サーバーに接続 さ れている と き にア ク セス可能に
な り ます。
配色
レ ポー ト に使用する レポー ト の配色を選択で き ます。 次の 2 つの方法の う ち 1 つを選択 し て
く だ さ い。
●
[ 配色 ] フ ィ ール ド に一覧表示 さ れる、 事前に設定 さ れた配色から 選択する。 ド ロ ッ プ ダ
ウ ン リ ス ト を使用 し て、 現在表示 さ れている配色 と は異な る配色を選択 し ます。
●
新 し い配色を作成する。 レポー ト の配色を作成する方法については、 こ の章の 88 ページ
の 「新 し い レポー ト の配色の作成」 のセ ク シ ョ ン を参照 し て く だ さ い。
●
[ 背景 ] - Supervisor では、レポー ト の背景の色を選択で き ます。次の 2 つの選択肢の う ち
1 つを使用 し て く だ さ い。
- [ 白 ] - こ のラ ジオボ タ ン を選択する と 、 すべてのレポー ト の背景が白にな り ます。
- [ 自動 ] - こ のラ ジオボ タ ン を選択する と 、 すべてのレポー ト の背景が、 Windows シ ス
テムで設定 し た色 と 一致する よ う にな り ます。
［オプ シ ョ ン］ の ［ し き い値の色］ タ ブ
[ し き い値の色 ] タ ブ を使用 し て、 警告 し き い値に到達 し た こ と をユーザーに通知する と き に
レ ポー ト で使用 さ れる色を設定 し ます。
!
重要 ：
重要 :
[ し き い値の色 ] タ ブは、 CMS サーバーに接続 さ れている と き にア ク セス可能に
な り ます。
手順
レ ポー ト の配色を選択する方法は次の と お り です。
●
[ 配色 ] フ ィ ール ド に一覧表示 さ れる、 事前に設定 さ れた配色から 選択する。 ド ロ ッ プ ダ
ウ ン リ ス ト を使用 し て、 現在表示 さ れている配色 と は異な る配色を選択 し ます。
●
新 し い配色を作成する。 レポー ト の配色を作成する方法については、 89 ページの 「新 し
い し き い値の色の作成」 の手順を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
87
第 2 章 ： レポー ト の使用
［オプ シ ョ ン］ の ［名前のフ ォ ーマ ッ ト ］ タ ブ
このセ ク シ ョ ン では、 [ オプ シ ョ ン ] の [ 名前のフ ォ ーマ ッ ト ] タ ブについて説明 し ます。 [ 名
前のフ ォ ーマ ッ ト ] タ ブ を使用 し て、 CMS のエ ン テ ィ テ ィ （ス プ リ ッ ト ／スキル、 ACD、
VDN、 ベ ク タ ー、 ト ラ ン ク 、 ト ラ ン ク グループ、 コ ールワー ク コ ー ド 、 および AUX コ ー ド ）
が Supervisor で どのよ う に表示 さ れるかを指定する フ ォ ーマ ッ ト を選択または作成 し ます。
表示は、 [ 辞書に関する名前 ] についての { 名前 }、 エ ン テ ィ テ ィ タ イ プについての { エ ン テ ィ
テ ィ }、 およびエ ン テ ィ テ ィ 番号についての { 番号 } の 1 つまたは これ らの組み合わせに設定
で き ます。
!
重要 ：
重要 :
[ 名前の フ ォ ーマ ッ ト ] タ ブは、 CMS サーバーに接続 さ れている と き にア ク セス
可能にな り ます。
手順
エ ン テ ィ テ ィ についての名前の フ ォ ーマ ッ ト を定義するには、 次の手順に従います。
1. [ エ ン テ ィ テ ィ ] ボ ッ ク スから フ ォ ーマ ッ ト を設定する項目を選択 し ます。
2. [ フ ォ ーマ ッ ト ] テキス ト ボ ッ ク スで、 次のいずれかのア ク シ ョ ン を実行 し ます。
●
必要な フ ォ ーマ ッ ト を入力する （{ 名前 }、 { エ ン テ ィ テ ィ }、 { 番号 }）。
●
ド ロ ッ プダウ ン リ ス ト を使用 し て、 フ ォ ーマ ッ ト 済みのオプ シ ョ ンのセ ッ ト か ら選
択する。
例えば、 レポー ト にエージ ェ ン ト 名 と 内線番号を表示する場合は、 [ フ ォ ーマ ッ ト ]
ボ ッ ク スに { 名前 } { 番号 } を入力 し ます。
[ 例 ] ボ ッ ク スには、 名前 フ ォ ーマ ッ ト の現行の定義を基準に し た場合の フ ォ ーマ ッ
ト の外観を示す例が入っ ています。
3. [OK] を選択 し て変更を保存 し ます。 変更を取 り 消すには、 [ キ ャ ン セル ] を選択 し ます。
新 し いレ ポー ト 名のフ ォ ーマ ッ ト 作成については、 90 ページの 「新 し い名前 フ ォ ーマ ッ ト の
作成」 を参照 し て く だ さ い。
新 し い レ ポー ト の配色の作成
このセ ク シ ョ ンの手順では、 新 し い レポー ト の配色を作成する方法について説明 し ます。
[ 名前を付けて保存 ] ボ タ ン を使用 し て新 し い配色を保存 し ない と 、 変更は修正 し たデ フ ォル
ト の配色に上書き さ れます。
88
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
［オプ シ ョ ン］ の ［Scripting］ タ ブ
手順
次の手順を使用 し て、 新 し い レポー ト の配色を作成 し ます。
1. [ ツール ] メ ニ ュ ーで [ オプ シ ョ ン ] を選択するか、 またはツールバーで [ オプ シ ョ ン ] ボ
タ ン を選択 し ます。
2. [ レポー ト の色 ] タ ブ を選択 し ます。
3. [ 配色 ] ド ロ ッ プ ダウ ン リ ス ト か ら、 開始する配色を選択 し ます。
配色が表示 さ れます。
4. [ 白 ] または [ 自動 ] を選択 し て、 レポー ト の [ バ ッ ク グ ラ ウ ン ド ] を選択 し ます。
5. 修正する カ ラ ーバー （1 から 16） を ク リ ッ ク し ます。
6. [ 色 ] ボ タ ン または [ パ タ ーン ] ボ タ ンのいずれかを選択 し ます。
7. 新 し い色を選択するには、 基本カ ラ ーパレ ッ ト から 選択するか、 または標準の Windows
手順を使用 し て カ ス タ ム カ ラ ーを作成 し ます。
8. 新 し いパ タ ーン を選択するには、 使用するパ タ ーン を ク リ ッ ク し ます。
9. 修正するすべてのカ ラ ーバーを更新する ま で、 手順 5 か ら 7 を繰 り 返 し ます。
10. カ ラ ーバーの修正が完了 し た ら 、 [ 名前を付けて保存 ] を選択 し ます。
11. 作成 し た レポー ト の配色の名前を テキス ト ボ ッ ク スに入力 し ます。
12. [OK] を選択 し て、 配色 と 配色名を保存 し ます。
!
重要 ：
重要 :
[ 更新 ] を選択する と 、 修正のどの時点で も、 配色について行っ た変更を表示で
き ます。 こ れを行 う と 、 現行の配色が実行中のレポー ト に適用 さ れます。
新 し い し き い値の色の作成
このセ ク シ ョ ンの手順では、 新 し い し き い値の配色を作成する方法について説明 し ます。
手順
レ ポー ト 用に新 し い し き い値の配色を作成するには、 次の手順に従います。
1. [ ツール ] メ ニ ュ ーで [ オプ シ ョ ン ] を選択するか、 またはツールバーで [ オプ シ ョ ン ] ボ
タ ン を選択 し ます。
2. [ し き い値の色 ] タ ブ を選択 し ます。
3. [ 配色 ] ド ロ ッ プ ダウ ン リ ス ト か ら、 開始する配色を選択 し ます。
配色が表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
89
第 2 章 ： レポー ト の使用
4. 色を修正する し き い値ハイ ラ イ ト 要素を リ ス ト ボ ッ ク スか ら選択 し ます （[ グ ラ フ 注意 ]、
[ グ ラ フ 不十分なサン プルサイ ズ ]、 [ グ ラ フ警告 ]、 [ テキス ト 注意 ]、 [ テキス ト 不十分
なサン プルサイ ズ ]、 [ テキス ト 警告 ]）。
要素についての現行の設定が、 リ ス ト ボ ッ ク スの右に表示 さ れます。
5. [ テキス ト ] 表示ボ ッ ク スの横にあ る [ 色 ] ボ タ ン を選択 し て、 テキス ト と し て表示 さ れ
る色を設定 し ます。
6. 基本カ ラ ーパレ ッ ト から 色を選択するか、 または Windows の標準的な方法で カ ス タ ムカ
ラ ーを作成 し ます。
7. 終了 し た ら 、 [OK] を選択 し ます。
[ オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。
8. [ バ ッ ク グ ラ ウン ド ] 表示ボ ッ ク スの横にある [ 色 ] ボ タ ン を選択 し て、 し き い値要素の
背景 と し て表示 さ れる色を設定 し ます。
[ 色 ] パレ ッ ト が表示 さ れます。
9. 基本カ ラ ーパレ ッ ト から 色を選択するか、 または標準の Windows 手順を使用 し て カ ス タ
ムカ ラ ーを作成 し ます。
10. 終了 し た ら 、 [OK] を選択 し ます。
[ オプ シ ョ ン ] ウ ィ ン ド ウが表示 さ れます。
11. 修正するすべての し き い値要素の色を更新する ま で、 手順 4 か ら 6 を繰 り 返 し ます。
12. し き い値要素の色の修正が終了 し た ら 、 [ 名前を付けて保存 ] を選択 し ます。
13. テキス ト ボ ッ ク ス内で作成 し た し き い値配色の名前を入力 し ます。
14. [OK] を選択 し て、 配色 と 配色名を保存 し ます。
!
重要 ：
重要 :
[ 更新 ] を選択する と 、 修正のどの時点で も、 配色について行っ た変更を表示で
き ます。 こ れを行 う と 、 現行の配色が実行中のレポー ト に表示 さ れる し き い値
ハイ ラ イ ト に適用 さ れます。
新 し い名前 フ ォ ーマ ッ ト の作成
このセ ク シ ョ ンの手順では、 新 し い レポー ト 名フ ォ ーマ ッ ト を作成する方法について説明 し ま
す。
新 し い名前フ ォ ーマ ッ ト を作成するには、 次の手順に従います。
1. [ ツール ] メ ニ ュ ーで [ オプ シ ョ ン ] を選択するか、 またはツールバーで [ オプ シ ョ ン ] ボ
タ ン を選択 し ます。
2. [ 名前の フ ォ ーマ ッ ト ] タ ブ を選択 し ます。
3. 名前のフ ォ ーマ ッ ト を変更する [ エ ン テ ィ テ ィ ] を選択 し ます。
90
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ボ タ ンのカ ス タ マ イ ズ
4. [ フ ォ ーマ ッ ト ] テキス ト ボ ッ ク スで、 ド ロ ッ プダウン リ ス ト を使用 し 、 標準フ ォ ーマ ッ
ト の 1 つを選択するか、 または名前の組み合わせを入力 し ます。
5. [OK] を選択 し ます。
6. 手順 4 で標準で ない名前フ ォ ーマ ッ ト を入力 し た場合、 そのフ ォ ーマ ッ ト は標準オプ
シ ョ ン と し て [ フ ォ ーマ ッ ト ] リ ス ト に保存 さ れません。
7. 別の名前フ ォ ーマ ッ ト を選択するには、 [ 名前の フ ォ ーマ ッ ト ] タ ブに進み、 フ ォ ーマ ッ
ト を選択 し てから [OK] を選択 し ます。
ボ タ ンのカ ス タ マ イ ズ
特定のレ ポー ト や操作を頻繁に実行する必要があ る場合は、 [ ツール ] の [ ボ タ ン を追加 ] に移
動 し てウ ィ ザー ド の質問に答え る こ と に よ っ て、 それらの機能に対する独自のツールバーを作
成で き ます。 以下は [ ボ タ ン を追加 ] ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
説明
説明
こ のデー タ ベース項目、 レポー ト 、 またはボ タ ンの使用に関する
情報を入力で き ます。 入力で き るのは、 英数字 50 字ま でです。 カ
ス タ ムデー タ ベース項目またはデザイ ナーレポー ト を使用 し て作
業を し ている場合は、 デー タ ベース項目またはレポー ト に関する
情報を入力 し ます。 説明は、 追加、 変更、 または削除で き ます。
ツール ヒ ン ト
カ ス タ ムツールバーボ タ ンに表示する情報を入力 し ます。 入力で
き るのは、 英数字 50 字ま でです。
ボ タ ンのデザイ ン
こ の コ ン ト ロールは、 項目に関 し て現在定義 さ れている （デ フ ォ
ル ト の） ア イ コ ン を表示 し ます。
[ 編集 ]
[ ボ タ ンのデザイ ン ] フ ィ ール ド の横にあ る [ 編集 ] を使用する と 、
表示 さ れたア イ コ ンの編集に使用するウ ィ ン ド ウが開き ます。
こ れ ら のカ ス タ ムボ タ ンはいずれ も 、 そのボ タ ン を右ク リ ッ ク し て メ ニ ュ ーか ら [Remove
this Button] を選択する こ と で削除で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
91
第 2 章 ： レポー ト の使用
92
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
第3章：
リ アル タ イムレポー ト
このセ ク シ ョ ン では、 使用可能な各 リ アル タ イムレポー ト および入力フ ィ ール ド の定義につい
て簡単に説明 し ます。 また、 リ アル タ イムレポー ト 入力画面の入力に必要な情報も提供 し ま
す。
リ アル タ イムレ ポー ト の構成
次の ト ピ ッ ク について説明 し ます。
●
93 ページの 「 リ アル タ イムレポー ト の概要」
●
96 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
113 ページの 「その他のレポー ト 」
●
130 ページの 「キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
144 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
212 ページの 「 ト ラ ン ク グループ レポー ト 」
●
215 ページの 「VDN レポー ト 」
●
227 ページの 「ベ ク タ ーレポー ト 」
●
230 ページの 「 ド リ ルダウン レポー ト 」
リ アル タ イムレポー ト の概要
概要
リ アル タ イ ムレポー ト を使用する と 、 スーパーバイザーは コ ールセ ン タ ーの稼働状況 と 状態の
スナ ッ プ シ ョ ッ ト を確認で き ます。 例えば、 途中放棄呼を モニ タ ーすれば、 発呼者のサービ ス
待機許容度を判断 し 、 待ち呼数 と 比較する こ と がで き ます。 さ ら に、 エージ ェ ン ト の生産性を
一目で比較で き るので、 後処理を ス ピー ド ア ッ プする にはどのエージ ェ ン ト に対するヘルプが
必要かをす ぐ に判断で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
93
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
標準 リ アル タ イムレポー ト ：
●
自動呼分配 （ACD） の現在の活動状態を表示 し ます。 レポー ト のデー タ タ イ プには、 状
態、 累積、 管理があ り ます。 こ れらのデー タ タ イ プの説明については、 『Avaya コ ールソ
ネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） デー タ ベース項目 と 計算式』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く
だ さ い。
●
ACD 呼数、 途中放棄呼数、 平均通話時間な ど、 エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト
ラ ン ク ／ ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） の各活動の
現行の間隔におけるデー タ を表示 し ます。 リ アル タ イムレポー ト に使用するデー タ ベー
ス項目 と 計算式は、 すべて現行の間隔テーブルから 取得 し ます。
●
ツール メ ニ ュ ーの [ シ ス テム設定 （ス ト レ ッ ジ イ ン タ ーバル） ] ウ ィ ン ド ウで、 リ アル タ
イム ACD デー タ の現行の間隔の長 さ を設定 し ます。 詳細については、 『Avaya Call
Management System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
この章では、 エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS）、 ベ ク タ リ ング機能、 グ ラ フ 表
示レポー ト について も説明 し ます。 EAS 機能、 ベ ク タ リ ング機能、 またはグ ラ フ ィ ッ ク パ ッ
ケージ を お持ち で ない場合、 こ れらのレポー ト 項目は メ ニ ュ ーに表示 さ れません。 表示 さ れる
レ ポー ト は、 通信サーバーの種類、 許可、 およびシ ス テムの性能に よ っ て異な り ます。
こ の章の紹介
この章では、 利用可能な各レポー ト および入力フ ィ ール ド の定義について簡単に説明 し ていま
す。 また、 リ アル タ イムレポー ト の入力画面を完成するのに必要な情報について も説明 し ま
す。
この章では、 各 リ アル タ イムレポー ト の概要 と 実例を示 し ます。 リ アル タ イ ムレポー ト を作成
する と 、 そのレポー ト 列の合計が、 見出 し の下の、 レポー ト の最上行に表示 さ れます。
リ アル タ イムレ ポー ト シ ス テムの図解
次の図に、 リ アル タ イ ムレ ポー ト シ ス テムの構造を示 し ます。 こ のセ ク シ ョ ン では、 図で概説
さ れている レポー ト 構成の流れに沿っ て、 まずエージ ェ ン ト レポー ト について説明 し 、 その後
でその他のレポー ト な どについて説明 し ます。
レ ポー ト の件名
レポー ト
エージ ェ ン ト
●
●
●
●
その他
●
●
●
94
エージ ェ ン ト グループ レポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト （非 EAS）
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー （集計）
マルチ ACD
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
リ アル タ イ ムレ ポー ト の概要
レ ポー ト の件名
レポー ト
キ ュ ー／エージ ェ ン ト
●
●
●
ス プ リ ッ ト ／スキル
●
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態
コ ールプ ロ フ ィ ール
稼働中エージ ェ ン ト ／グ ラ フ表示
エージ ェ ン ト 割当／グ ラ フ表示
AUX エージ ェ ン ト ／グ ラ フ 表示
AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト ／グ ラ フ 表示
コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表示
EWT ／グ ラ フ表示
キ ュ ー／グ ラ フ表示
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示
ス タ ッ フ配置状況／グ ラ フ表示
ス テー タ ス／グ ラ フ表示
ト ッ プ スキルス テー タ ス／グ ラ フ表示
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト
スキル AUX レポー ト
スキルス テー タ ス
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト
ス プ リ ッ ト ／スキル
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキル
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態
●
ト ラ ン ク グループ レポー ト
●
●
コ ールプ ロ フ ィ ール
コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表示
スキル設定
VDN レポー ト
●
ベ ク タ ーレポー ト
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グ
ループ
VDN
●
●
ベ ク タ ー （Vector）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態
状態
サマ リ ー
2010 年 6 月
95
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト の件名
レポー ト
デザイ ナー
●
ユーザー作成のレポー ト
ド リ ルダウン
●
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト
リ ザーブ 1 ワー ク状態
リ ザーブ 2 ワー ク状態
ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態
ワー ク状態
●
●
●
●
●
エージ ェ ン ト レポー ト
このセ ク シ ョ ン では、 エージ ェ ン ト レポー ト について説明 し ます。
エージ ェ ン ト レ ポー ト についての基本知識
エージ ェ ン ト レ ポー ト の内容
各エージ ェ ン ト レポー ト には、 エージ ェ ン ト に関する次の情報が含まれています。
●
辞書サブ シ ス テムで作成 し たグループに対応する エージ ェ ン ト
●
ス プ リ ッ ト またはスキルに登録 さ れている全エージ ェ ン ト の現在の活動
●
指定 し たエージ ェ ン ト の リ アル タ イ ム情報 と 統計
エージ ェ ン ト レ ポー ト の構成
次の リ ス ト は、 Supervisor 内のエージ ェ ン ト レポー ト の構成を示 し た ものです。
96
●
98 ページの 「エージ ェ ン ト グループ レポー ト 」
●
100 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
102 ページの 「エージ ェ ン ト 情報レポー ト 」
●
106 ページの 「エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
このセ ク シ ョ ンのレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド を使用
し ます。 こ れらのレポー ト には特定の入力情報が含まれます。
エージ ェ ン ト レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
すべてのレポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわけではあ り ません。 表示する も のを決め
る際には、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て く だ さ い。 例えば、 実行する レポー ト の
エージ ェ ン ト グループ、 エージ ェ ン ト 名、 ス プ リ ッ ト ／スキルを入力 し ます。
次のテーブルは、 リ アル タ イムの [ エージ ェ ン ト レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド
について説明 し ます。
フ ィ ール ド
定義
エージ ェ ン ト グルー
プ
表示するグループ名を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前
は、 あ らか じ め定義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要
があ り ます。
エージ ェ ン ト または
エージ ェ ン ト 名
エージ ェ ン ト 名を入力 し ます。 エージ ェ ン ト 名は辞書サブ シ ス
テムに定義 し ておかなければな り ません。 定義 さ れていない場
合は、 エージ ェ ン ト のログ イ ン ID が表示 さ れます。
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示する ス プ リ ッ ト またはスキルの名称または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600） を入力 し 、 Avaya Call Management System
（CMS） がレポー ト デー タ を更新する速度を指定 し ます。 こ の
ウ ィ ン ド ウの [ 更新間隔 <#> 秒 ] フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、
指定 し た最短更新間隔プ ラ ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔
を確認または変更 し たい場合は、 CMS 管理者に問い合わせて
く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ン を ク リ ッ ク し ます。 フルサイ ズで
レ ポー ト を実行する には、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し
ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
97
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
エージ ェ ン ト グループ レポー ト
エージ ェ ン ト グループ レポー ト を使用する と 、 辞書サブ シ ス テムで作成 し たグループに従っ て
エージ ェ ン ト を表示で き ます。 例えば、 新 し いエージ ェ ン ト 、 または特定の内線番号を持つ
エージ ェ ン ト を 1 つのグループにする こ と も、 コ ールセ ン タ ーのニーズに合わせて独自のグ
ループ を作成する こ と も で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には、 1 つのエージ ェ ン ト グループのみが表示 さ れます。 グループ を比較
するには、 2 つのレポー ト を別々に立ち上げ、 各グループのレポー ト を切 り 替え ます。
●
ロ グ イ ン済みで、 グループに登録 さ れている エージ ェ ン ト だけがレポー ト に表示 さ れま
す。
●
エージ ェ ン ト グループ レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は cagent テーブルに保存
さ れます。
●
このレポー ト は、 ［エージ ェ ン ト グループ］ 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 エージ ェ ン
ト グループ を選択 し て レポー ト を表示 し ます。 詳細については、 97 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト グループ レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
98
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
グループ
エージ ェ ン ト のグループ名。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
デー タ ベース項目または計算
式な し
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
AUX 理由
こ のエージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態
に関連する理由 （昼食、 休憩、 会議、
ト レーニ ングな ど）。 この フ ィ ール ド
はエージ ェ ン ト が AUX 状態にない場
合には空白にな り ます。
AUXREASON
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
AWORKMODE および
DIRECTION
スプ リ ッ ト ／
スキル
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト ／スキル
呼、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼を処
理中、 またはその呼に関連する後処
理中である と き、 WORKSKILL は
OLDEST_LOGON と な り ます。
WORKSKILL
●
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 ま
たは保留中の AUXIN/AUXOUT
呼を持っ ている間に、 応答可能
状態から AUXIN/AUXOUT 呼に
応答する と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXIN 呼に応答 し ている
と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き、 こ れは ACD 呼に対応
する ス プ リ ッ ト ／スキルです。
●
エージ ェ ン ト が応答可能、
AUX 中、 または OTHER の場
合、 これは空白です。
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
VDN 名 （ベ ク
タ リ ング機能
がある場合の
みデー タ を表
示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
辞書で VDN に名前が割 り 当て ら れて
いる場合は、 番号の代わ り にその名
前が表示 さ れます。
syn(VDN)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
99
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト には、 ス プ リ ッ ト またはスキルに登録 さ れる全エージ ェ ン ト の現行の活
動が表示 さ れます。 つま り 、 エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線、 エージ ェ ン ト のワー ク状態、
エージ ェ ン ト が こ のワー ク状態にあ っ た時間、 エージ ェ ン ト が現在作業中のス プ リ ッ ト または
スキルが表示 さ れます。 また、 VDN 情報 （ベ ク タ リ ング機能がある場合） および割込みス
テー タ ス も 含まれます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
現在ス プ リ ッ ト ／スキルに登録 さ れている ログ イ ン済みのエージ ェ ン ト だけが こ のレ
ポー ト に表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cagent テーブルに保存 さ れま
す。
●
このレポー ト は、 [ エージ ェ ン ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレ ポー ト に表示
し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 97 ページの 「エージ ェ ン
ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
100
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ
ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
AUX 理由
こ のエージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態
に関連する理由 （昼食、 休憩、 会議、
ト レーニ ングな ど）。 この フ ィ ール ド
はエージ ェ ン ト が AUX 状態にない場
合には空白にな り ます。
AUXREASON
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
AWORKMODE および
DIRECTION
スプ リ ッ ト ／
スキル
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト ／スキル
呼またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を処理中、 またはその呼、 ACW に関
連する後処理中。 次の と き、
WORKSKILL は OLDEST_LOGON と
な り ます。
WORKSKILL
時間
●
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 ま
たは保留中の AUXIN/AUXOUT
呼を持っ ている間に、 応答可能
状態から AUXIN/AUXOUT 呼に
応答する と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXIN 呼に応答 し ている
と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き、 こ れは ACD 呼に対応
する ス プ リ ッ ト ／スキルです。
●
エージ ェ ン ト が応答可能、
AUX 中、 または OTHER の場
合、 これは空白です。
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
AGTIME
2010 年 6 月
101
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN 名 （ベ ク
タ リ ング機能
がある場合の
みデー タ を表
示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
辞書で VDN に名前が割 り 当て ら れて
いる場合は、 番号の代わ り にその名
前が表示 さ れます。
VDN
割込みス テー
タス
エージ ェ ン ト の割込みス テー タ ス。
有効な値は次の と お り です。
● NA - 該当な し
● NOTIFYING - エージ ェ ン ト は
AUX からの割込みの通知を受付
中です。
● INTRRPTED - 割込み中。 エー
ジ ェ ン ト は AUX か ら割込みに移
行 し て電話に出ています。
● INTRRPTBL - 割込み可能。 エー
ジ ェ ン ト は割込み可能なスキルに
対 し て割込み可能な AUX 状態に
あ り ます。
syn(INTRSTATUS)
エージ ェ ン ト 情報レポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト は、 指定 し たエージ ェ ン ト の リ アル タ イム情報 と 統計を表示 し ま
す。
このバージ ョ ンのエージ ェ ン ト 情報レポー ト は、 EAS 機能な し のユーザー用です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
102
●
リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 情報レポー ト へ ド リ ルダウ ンする場合は、 右マウスボ タ ン を
ク リ ッ ク する こ と に よ り 、 統合エージ ェ ン ト 情報レポー ト へも ド リ ルダウ ン で き ます。
●
このレポー ト には、 エージ ェ ン ト がログ イ ン し ている ス プ リ ッ ト のすべて を表示する
テーブルが含まれます。 エージ ェ ン ト が追加ス プ リ ッ ト に割 り 当て られていて も、 その
ス プ リ ッ ト へログ イ ン し ていない場合、 ス プ リ ッ ト は このテーブルに表示 さ れません。
●
レ ポー ト 選択 メ ニ ュ ーか ら こ のレ ポー ト にア ク セスする と き、 ユーザーは ［エージ ェ ン
ト 名］ および ［ログ イ ン ID］ 入力フ ィ ール ド に入力する必要があ り ます。
●
ド リ ルダウン し て他のレポー ト から こ のレポー ト にア ク セス し ている場合、 入力フ ィ ー
ル ド のデ フ ォル ト は ド リ ルダウン元のレポー ト の設定 と な り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は cagent テーブルに保存 さ れ
ます。
●
このレポー ト は、 ［エージ ェ ン ト 情報 ] 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示
する エージ ェ ン ト を選択 し ます。 97 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と
入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
このレポー ト にア ク セスする方法は次の と お り です。
●
［ リ アル タ イムエージ ェ ン ト カ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから 。
●
他のレポー ト （例えば、 エージ ェ ン ト 、 エージ ェ ン ト グループ、 AUX エージ ェ ン ト レ
ポー ト ／グ ラ フ表示、 AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示、 またはその他の
リ アル タ イ ムおよび統合レポー ト ） の ［エージ ェ ン ト 名］ または ［ログ イ ン ID］ フ ィ ー
ル ド から ド リ ルダウ ン し ます。
エージ ェ ン ト 情報レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
名
このス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て ら
れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン ト 名
（エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り 当て ら
れていない場合にはエージ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、 エー
ジ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
AWORKMODE および
DIRECTION
時間
AGTIME
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エージ ェ
ン ト の WORKMODE が最後に変更 さ
れて以来の経過時間。 DIRECTION が
変更にな る と 、 こ の項目は リ セ ッ ト さ
れず、 WORKMODE はそのま ま です。
例えば、 エージ ェ ン ト が AUX から
AUXOUT へ、 再度 AUX へ移行 し て も、
AGTIME は リ セ ッ ト さ れずに継続 し ま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
103
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プリ ッ ト
エージ ェ ン ト が次の場合、 ス プ リ ッ ト
はア ク テ ィ ブ です。
syn(WORKSKILL)
●
ス プ リ ッ ト ／スキル上、 または
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼
上、 または ACW 状態の場合は、
呼または ACW に関連する ス プ
リ ッ ト ／スキルです。
●
AUX または OTHER の状態で応
答可能の場合は、 ヌル （空白）
にな り ます。
●
AUXIN/AUXOUT 呼上にある場
合は、 OLDEST_LOGON ス プ
リ ッ ト ／スキルです。
●
応答可能状態から の AUXIN/
AUXOUT 呼上にあ る場合、 AUX
中または応答可能状態か らの
AUXIN/AUXOUT 呼を処理中、
または、 AUX 中または AUXIN/
AUXOUT 呼を保留に し ている間
は、 OLDEST_LOGON ス プ リ ッ
ト ／スキルです。
●
ACD 呼を保留中に AUXIN 呼上
にある場合は、
OLDEST_LOGON ス プ リ ッ ト ／
スキルです。
●
保留中の ACD 呼がある AUXOUT
呼上にある 場合は、 その ACD 呼
に対応する スプ リ ッ ト ／スキル
です。
エージェ ン ト が応答可能な場合に限り 、
WORKSKILL と WORKSPLIT は異なり
ます。 こ の場合、 WORKSKILL は空白
と なり 、 WORKSPLIT にはエージェ ン
ト が応答可能である スプ リ ッ ト ／スキ
ルの 1 つが含ま れます。
ACD 呼
104
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 現行の
間隔内で エージ ェ ン ト が応答 し た ACD
呼。 こ れには、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト 呼は含まれませんが、 外部シ ス テム
が発信する ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド
予測ダ イヤル） は含まれます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
sum(ACDCALLS)
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
移動保留
このエージ ェ ン ト に対する新 し いス プ
リ ッ ト またはスキルへの移動、 あ るい
はスキルの変更は保留中です。 「ログ
イ ン中のエージ ェ ン ト 移動」 機能が搭
載 さ れた通信サーバーのみに適用 さ れ
ます。 MOVEPENDING の有効な値は
0 = NO、 1 = YES です。
MOVEPENDING
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
呼
現行の間隔内で こ のエージ ェ ン ト が応
答 し たダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の総
数。 こ の総数はエージ ェ ン ト が応答 し
た呼数です。 エージ ェ ン ト がイ ベン ト
を カ ウ ン ト し た呼数ではあ り ません。
sum(DA_ACDCALLS)
AVAIL
エージ ェ ン ト がどのス プ リ ッ ト のス プ
リ ッ ト 呼またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼に対 し て も 応答可能状態
だ っ た、 収集間隔内の時間。
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で こ の
SPLIT の ACD 呼に対 し て通話 し てい
た時間。
sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で後処理
（ACW） 状態だ っ た時間。 こ れにはス
プ リ ッ ト ACD 呼の ACW と こ の呼に対
応 し ない ACW が含まれます。
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
AUX
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべて
のス プ リ ッ ト ／スキルにおいて、 あ る
いは AUXINCALLS （AUX 着信呼） ま
たは AUXOUTCALLS （AUX 発信呼）
へ応答 し てお り 、 AUX ワー ク状態に
あ っ た時間。
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト 呼 と ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の呼び出 し
を受けた収集間隔内の時間。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
105
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
OTHER
エージェ ン ト がすべてのスプ リ ッ ト で
他のワーク を し ていた、 収集間隔内の
時間。 こ れに該当する のは、 オート イ
ン ま たはマニュ アルイ ン 状態で、 エー
ジェ ン ト が呼を 保留にし たまま アク
ショ ン を 実行し ない場合、 発信または
機能を 起動する ためにダイ ヤル中の場
合、 または内線通話が呼び出し 中で他
の活動がない場合です。 ど の Avaya 通
信サーバーでも 共通し ている のは、
TI_OTHERTIME が、 通信サーバーと の
リ ン ク が確立し た後ま たはエージェ ン
ト がロ グイ ン し た後から 、 CMS がエー
ジェ ン ト の状態についての通知を 通信
サーバーから 受信する 前ま での時間を
収集する 点です。「 TI_」 時間は、 最も
長く ロ グイ ン し ている スプ リ ッ ト ／
スキルに対し てのみ累積さ れま す。 ロ
グイ ン 順序が収集間隔内で変わっ た場
合は、 エ ージェ ン ト がロ グイ ン する ス
プ リ ッ ト ／スキル全体について「 TI_」
時間を 合計する 必要があり ます。
sum(TI_OTHERTIME)
スプ リ ッ ト
(Split)
この内線が登録 さ れている ス プ リ ッ ト
番号またはス プ リ ッ ト 名。 または、 そ
のエージ ェ ン ト がログ イ ン し ている ス
プ リ ッ ト 番号またはス プ リ ッ ト 名。
syn(SPLIT)
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ 表示
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示は、 指定 し たエージ ェ ン ト の リ アル タ イム情報 と 統計
を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
106
●
スーパーバイザーは このレポー ト から 、 特定のエージ ェ ン ト に関する補足情報に も ア ク
セス で き る ため、 関連情報を入手する ために複数の手順やレポー ト を実行する必要があ
り ません。 こ のレポー ト を使用する と 、 スーパーバイザーは、 エージ ェ ン ト を スキルへ
追加 し た り スキルから削除する判断を よ り 的確にすばや く 行え ます。
●
このレポー ト はすべての通信サーバーで使用で き ます。 こ のレポー ト の内容は、 レポー
ト を実行 し ている通信サーバーの リ リ ース番号によ っ て異な り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cagent テー
ブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 ［エージ ェ ン ト 情報］ 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示
する エージ ェ ン ト を選択 し ます。 97 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と
入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
次の方法で こ のレポー ト にア ク セスで き ます。
●
［ リ アル タ イムエージ ェ ン ト カ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから 。
●
他のレ ポート 上の［ エ ージェ ン ト 名］ または ［ ロ グイ ン ID］ フ ィ ールド から ド リ ルダウン
し ま す（ 例えば、 エージェ ン ト 情報、 ワーク 状態、 または AUX エージェ ン ト レ ポート ／
グラ フ 表示から ）。
以下の例で、 このレポー ト に含まれる通信サーバーに関する情報を示 し ます。
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ情報 ：
y 軸に時間 （分単位）、 x 軸にエージ ェ ン ト ワー ク状態を持つ三次元のバー （棒） グ ラ フ
です。 このグ ラ フ は、 現行の間隔内で エージ ェ ン ト が各ワー ク状態で費や し た時間の長
さ （分単位） を表示 し ます。 デ フ ォル ト では、 凡例は このグ ラ フ に付加 さ れません。
●
テーブル情報 ：
テーブルには、 エージ ェ ン ト に割 り 当て られたスキル と 、 1 ～ 16 または R1 または R2
のスキルレ ベルが表示 さ れます。
エージ ェ ン ト へ割 り 当て られたスキル数がそのテーブル内で表示で き る数を超え る場合
に限 り 、 ス ク ロールバーが表示 さ れます。
●
リ アル タ イ ムレポー ト 状態
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
107
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
108
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
AWORKMODE および
DIRECTION
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
キル
エージ ェ ン ト が次の場合、 スキルは
ア ク テ ィ ブにな り ます。
syn(WORKSKILL)
●
ス プ リ ッ ト ／スキル上、 ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼上ま
たは後処理中。 こ れは、 この呼
または後処理に関連のあ る ス プ
リ ッ ト ／スキルです。
●
応答可能 OTHER の状態の場
合。 これはヌル （空白） と な り
ます。
●
AUXIN/AUXOUT 呼上にある 場
合。 こ れは、 OLDEST_LOGON
スプ リ ッ ト ／スキルです。
●
AUX 状態または応答可能状態
か らの AUXIN/AUXOUT 呼があ
る間、 AUX 状態または AUXIN/
AUXOUT 呼が保留中の間に、
応答可能状態か ら AUXIN/
AUXOUT 呼に応答する と き。
こ れは、 OLDEST_LOGON ス
プ リ ッ ト ／スキルです。
●
ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に
応答中の場合。 これは、
OLDEST_LOGON スプ リ ッ ト ／
スキルです。
●
ACD 呼が保留中で AUXOUT
呼を発信中の場合。 こ れは
ACD 呼に関連のある ス プ リ ッ
ト ／スキルです。
エージ ェ ン ト が応答可能な場合に限
り 、 WORKSKILL と WORKSPLIT は
異な り ます。 こ の場合、 WORKSKILL
は空白 と な り 、 WORKSPLIT には
エージ ェ ン ト が応答可能である ス プ
リ ッ ト ／スキルの 1 つが含まれます。
AUX 理由
通信サーバーの場合、 こ れは、 この
エージ ェ ン ト の AUX ワー ク状態 （休
憩、 会議な ど） に関連する理由 コ ー
ド と な り ます。 こ のフ ィ ール ド は
エージ ェ ン ト が AUX 状態にない場合
には空白にな り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
syn(AUXREASON)
2010 年 6 月
109
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
110
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ト ッ プ スキル
エージ ェ ン ト の最初に設定管理 さ れ
た、 最高レ ベルの測定スキルを示 し 、
スキルレ ベル 1 が最高、 スキルレ ベ
ル 16 は最低です。 スキルレ ベル
（LVL） が PREFERENCE の場合を除
いて、 エージ ェ ン ト の TOPSKILL は
0 にな り ます。 これは、 エージ ェ ン ト
の コ ールハン ド リ ング設定が最大
ニーズ （NEED） または稼働率割当
（PCNT） の場合、 エージ ェ ン ト が
ト ッ プ スキルを持たない、 またはス
プ リ ッ ト テーブルの TOPSKILL 項目
に含め ら れない こ と を意味 し ます。
また、 スキルレ ベルの設定は持っ て
いるが、 すべてのスキルに対 し て リ
ザーブ レ ベル し か持っ ていないエー
ジ ェ ン ト は、 TOPSKILL を持つ こ と
はで き ません。
syn(TOPSKILL)
コ ールハン ド
リ ング設定
エージ ェ ン ト の コ ールハン ド リ ング
設定を表 し ます。 値は、 空白、 スキ
ルレ ベル （LVL）、 最大ニーズ
（NEED）、 または稼働率割当
（PCNT） です。
syn(PREFERENCE)
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 現行
の間隔内で エージ ェ ン ト が応答 し た
ACD 呼。 こ れには、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれませんが、 外部
シ ス テムが発信する ACD 呼 （アウ ト
バウ ン ド 予測ダ イヤル） は含まれま
す。
sum(ACDCALLS)
移動保留
こ のエージ ェ ン ト への新 し いス プ
リ ッ ト またはスキルへの移動、 ある
いはスキルの変更は保留中です。 ロ
グ イ ン中のエージ ェ ン ト 移動機能が
搭載 さ れた通信サーバーのみに適用
さ れます。 MOVEPENDING の有効な
値は 0 = NO、 1 = YES です。
MOVEPENDING
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
スキル
エージ ェ ン ト のダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト スキル と し て、 現在指定 さ れて
いる スキルです。 エージ ェ ン ト あて
のダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト コ ールは、
こ のスキルのキ ュ ーで待機 し ます。
syn(DA_SKILL)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
呼
現行の間隔内で こ のエージ ェ ン ト が
応答 し たダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
の総数。 こ の総数はエージ ェ ン ト が
応答 し た呼数です。 エージ ェ ン ト が
イ ベン ト を カ ウン ト し た呼数ではあ
り ません。
sum(DA_ACDCALLS)
スキル (Skill)
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
キル名または番号。
syn(SPLIT)
レ ベル
SKILL に対応する スキルレ ベル （1 ～
16、 R1 または R2）。
syn(LEVEL)
％
こ の SPLIT に対する エージ ェ ン ト の
稼働率割当。 Avaya Business
Advocate が必要です。
PERCENT
AVAIL
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で任意
のス プ リ ッ ト ／スキルで、 ス プ リ ッ
ト ／スキル ACD 呼またはダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼に対 し て応答可
能な状態にあ っ た時間です。
sum(TI_AVAILTIME)
ACDacd
デー タ 収集間隔内で、 エージ ェ ン ト
がス プ リ ッ ト 宛ての ACD 呼上で通話
中だ っ た時間の合計。
sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
エージ ェ ン ト が、 収集間隔中に後処
sum （<TOTAL_I_
理 （ACW） 状態にあ っ た時間の合計。 ACWTIME>）
こ の時間には、 ス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼に関連する ACW と 関連 し な
い ACW が含まれます。
AUX
デー タ 収集間隔内で、 エージ ェ ン ト
がすべてのス プ リ ッ ト ／スキル内で
の AUX ワー ク状態、 または
AUXINCALLS 上または
AUXOUTCALLS 上にいた時間の合
計。
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を
持 っ ていた時間です。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
111
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
112
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
OTHER
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのス プ リ ッ ト ／スキルでその他の
ワー ク を実行 し ていた時間です。 こ
れに該当するのは、 オー ト イ ン また
はマニ ュ アルイ ン状態で、 エージ ェ
ン ト が呼を保留に し たま ま ア ク シ ョ
ン を実行 し ない場合、 発信または機
能を起動する ためにダ イヤル中の場
合、 または内線通話が呼び出 し 中で
他の活動がない場合です。 どの
Avaya 通信サーバーで も共通 し てい
るのは、 TI_OTHERTIME が、 通信
サーバー と の リ ン クが確立 し た後ま
たはエージ ェ ン ト がログ イ ン し た後
か ら、 CMS がエージ ェ ン ト の状態に
ついての通知を通信サーバーから受
信する前ま での時間を収集する点で
す。 「TI_」 時間は、 最も 長 く ログ イ
ン し ている ス プ リ ッ ト ／スキルに対
し てのみ累積 さ れます。 ログ イ ン順
序が収集間隔内で変わ っ た場合は、
エージ ェ ン ト がログ イ ンする ス プ
リ ッ ト ／スキル全体について 「TI_」
時間を合計する必要があ り ます。
sum(TI_OTHERTIME)
ロ グ イ ン時間
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト がス プ
リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し ていた
時間です。 「TI_」 時間は、 最も 長い
時間ログ イ ン し ていたス プ リ ッ ト ／
スキルに対 し てのみ記録 さ れます。
収集間隔内で ログ イ ン順序が変わっ
た場合は、 エージ ェ ン ト がログ イ ン
する ス プ リ ッ ト ／スキル全体につい
て 「TI_」 時間を合計する必要があ り
ます。
sum(TI_STAFFTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
その他のレポー ト
このセ ク シ ョ ン では、 その他のレポー ト について説明 し ます。
その他のレポー ト についての基本知識
その他のレ ポー ト の内容
リ アル タ イ ムのその他のレポー ト には、 次のよ う な具体的な情報が含まれます。
●
現行の間隔内で、 ス プ リ ッ ト ／スキルにあ る エージ ェ ン ト が、 ACD 呼、 または呼関連の
後処理にある間に 9 つのイ ベン ト カ ウ ン ト キーのいずれかを押 し た回数のサマ リ ー （集
計）。
●
リ アル タ イ ム コ ールハン ド リ ング情報。
●
複数 ACD のスキルのためのスキル情報。
その他のレ ポー ト の構成
その他のレポー ト には次の種類があ り ます。
●
114 ページの 「イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレポー ト 」
●
117 ページの 「マルチ ACD レポー ト 」
●
123 ページの 「マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
113
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
その他のレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 その他のレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト の各項目について、 こ
のウ ィ ン ド ウの表示 と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレポー ト
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ーレポー ト は、 現行の間隔内で、 ス プ リ ッ ト ／スキルにある エージ ェ
ン ト が ACD 呼または呼関連の後処理中に、 9 つのイ ベン ト カ ウン ト キーのいずれかを押 し た
回数を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
114
●
必要な任意の タ イ プのイ ベン ト （例えば、 広告、 販売関連、 あるいは特定地域からの呼
の数） を表すわす イ ベン ト キーを定義で き ます。
●
イ ベン ト カ ウ ン ト は、 エージ ェ ン ト が ACD 呼に従事 し ている間、 または呼関連の ACW
内にあ る間だけ記録 さ れます。 エージ ェ ン ト がオー ト イ ン モー ド にある場合に発呼者が
受話器を下ろ す と ACD 呼が終了 し 、 発呼者が受話器を下ろ し た後には、 イ ベン ト カ ウン
ト を記録で き ません。 すべてのイ ベン ト カ ウン ト を ト レースするには、 マニ ュ アルイ ン
モー ド を使 っ て く だ さ い。 発呼者が受話器を下ろ す と そのエージ ェ ン ト は後処理中
（ACW） と な り 、 イ ベン ト カ ウン ト を入力で き る よ う にな るから です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
●
ト ラ ン ク グループ レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れ
ます。
他のサブ シ ス テム と の関係
イ ベン ト 0 （通話音声不良） は、 ト ラ ン ク および ト ラ ン ク グループ警告レポー ト で使用 さ れま
す。
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ー入力ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト を実行するに
は、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウへのデー タ 入力が必要です。
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ー入力フ ィ ール ド
次のテーブルでは、 リ アル タ イ ムの ［イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレポー ト ］ 入力ウ ィ ン ド ウに
あ る入力フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
定義
ス プ リ ッ ト ／スキ
ル
レポー ト を実行 し たいス プ リ ッ ト またはスキルの名前か
番号を入力 し ます。 ス プ リ ッ ト ／スキル名が辞書で定義
さ れている場合だけ、 その名前を入力で き ます。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー
タ を更新する速度を指定 し ます。 このウ ィ ン ド ウの
［更新間隔 <#> 秒］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し
た最短更新間隔プ ラ ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔
を確認または変更 し たい場合は、 CMS 管理者に問い合
わせて く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
115
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
レポー ト の し き い
値を使用可能にす
る
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始す
るには、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ
ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有
効に し た く ない場合は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー
ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行する に
は、 ［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を
付けます。 フルサイ ズで レポー ト を実行するには、 オプ
シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
イ ベン ト カ ウ ン ト サマ リ ーレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
116
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
たエージ ェ ン ト の現在数。
STAFFED
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
ACD 呼
エージェ ン ト が応答し たスプ リ ッ ト ／
スキルと ダイ レ ク ト エージェ ン ト 呼の
総数。 こ の総数はエージェ ン ト が応答
し た呼数です。 エージェ ン ト がイ ベン
ト を カ ウン ト し た呼数ではあり ま せ
ん。
ACDCALLS +
DA_ACDCALLS<TOTAL_ACD
CALLS>
イ ベン ト 1...9
特定の時間内において、 このエー
ジ ェ ン ト が ACD 呼上にあるかまたは
こ のイ ン タ ーバル／時間帯に記録 さ
れた このス プ リ ッ ト ／スキルの ACD
呼に関連する ACW 中にある と き に、
各イ ベン ト カ ウン ト （1 ～ 9） を入力
し た回数。
イ ベン ト 1...9
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
マルチ ACD レポー ト
こ のレ ポート はリ アルタ イ ムコ ールハン ド リ ン グ情報を 表示し ます。 最高 8 つのスプリ ッ ト ／
スキルと 8 つの ACD に対し て、 こ の情報を 同時に要求でき ます。 こ のレ ポート によ り 、 異なる
ACD 間の類似し たスプ リ ッ ト ／スキル情報を 評価およ び比較する こ と ができ ます。 上記の情報
を 使用する と 、 ワーク ロ ード やコ ールハン ド リ ン グ稼働状況、 エージェ ン ト 割当変更、 または
ワーク ロ ード を 均衡さ せ放棄呼を 減ら すための他の ACD 構成の代替手段を 決定でき ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
CMS に ACD が 1 つ し かイ ン ス ト ール さ れていない場合も、 マルチ ACD レポー ト 項目
は、 リ アル タ イムレポー ト メ ニ ュ ーに表示 さ れます。
●
マルチ ACD レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を表示で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
117
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
マルチ ACD レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 [ マルチ ACD レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウ を示 し ています。 レ ポー ト を実行するに
は、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力する必要があ り ます。
118
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
マルチ ACD レポー ト の入力フ ィ ール ド
次のテーブルは、 リ アル タ イムの ［マルチ ACD レポー ト ］ 入力ウ ィ ン ド ウにある入力 フ ィ ー
ル ド を示 し た ものです。
フ ィ ール ド
定義
1 番目から 8 番目ま で
の ACD
1 番目から 8 番目ま での ACD の う ち で、 レポー ト を実行 し た
い も のの名前または番号を入力 し ます。 ACD の名前が辞書に
定義 さ れている場合だけ、 ACD 名を入力で き ます。
ス プ リ ッ ト ／スキル
レポー ト を実行 し たいス プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号を
入力 し ます。 ス プ リ ッ ト ／スキル名が辞書で定義 さ れている場
合だけ、 その名前を入力で き ます。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更新する
速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#> 秒］
フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス 15
秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合は、
CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
マルチ ACD レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
ACDacd
デー タ が選択 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
119
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
120
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。 レポー ト には
[ ノ ーマル ]、 [ オーバーロー ド 1]、
[ オーバーロー ド 2]、 [ 目標未達成 ]、
または [ 自動 リ ザーブ ] と 表示 さ れま
す。 Avaya Business Advocate が必要
です。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ
（秒）。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は
含まれません。
OLDESTCALL
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待っ ていた時間 と 呼び出
し に費や し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
EWT ト ッ プ
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する最優先
の EWT を含みます。 こ こ での EWT
と は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルを最
優先で待機する場合の待ち時間です。
EWT はエージ ェ ン ト に呼を配信する
のに要する時間だけ を測定 し ます。
こ れには呼び出 し 中の時間は入 り ま
せん。 ベ ク タ リ ング機能が起動 し て
いない場合は、 EWT の見出 し と 列は
表示 さ れますが、 その フ ィ ール ド は
空白にな り ます。 ［警告］ コ マ ン ド か
ら EWT の警告 し き い値を設定で き ま
す。
EWTTOP
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
EWT 高
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する高位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て高い優先順位で待機する場合の待
ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト に
呼を配信するのに要する時間だけ を
測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中の
時間は入 り ません。 ベ ク タ リ ン グ機
能が起動 し ていない場合は、 EWT の
見出 し と 列は表示 さ れますが、 その
フ ィ ール ド は空白にな り ます。 ［警
告］ コ マ ン ド から EWT の警告 し き い
値を設定で き ます。
EWTHIGH
EWT 中
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する中位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て中位の優先順位で待機する場合の
待ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト
に呼を配信するのに要する時間だけ
を測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中
の時間は入 り ません。 ベ ク タ リ ング
機能が起動 し ていない場合は、 EWT
の見出 し と 列は表示 さ れますが、 そ
の フ ィ ール ド は空白にな り ます。 ［警
告］ コ マ ン ド から EWT の警告 し き い
値を設定で き ます。
EWTMEDIUM
EWT 低
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する低位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て低位の優先順位で待機する場合の
待ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト
に呼を配信するのに要する時間だけ
を測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中
の時間は入 り ません。 ベ ク タ リ ング
機能が起動 し ていない場合は、 EWT
の見出 し と 列は表示 さ れますが、 そ
の フ ィ ール ド は空白にな り ます。 ［警
告］ コ マ ン ド から EWT の警告 し き い
値を設定で き ます。
EWTLOW
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 ASAI
機能のみ搭載の Avaya 通信サーバー
の場合、 ACD 呼にはダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれませんが、 外部
シ ス テムに よ り 発信／配信 さ れた
ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド 予測ダ イヤ
ル） は含まれます。
ACDCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
121
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
122
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する
ACD 呼すべての平均通話時間。 これ
には保留時間やダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼の時間は含まれません。 ただ
し 、 外部シ ス テムに よ るすべてのア
ウ ト バウン ド ACD 呼 （アウ ト バウ ン
ド 予測ダ イヤル） の通話時間は含ま
れます。
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
途中放棄呼
各ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し た呼
の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する前
に途中放棄 さ れた呼の総数。 こ の中
には、 音声端末で呼び出 し 中の呼は
含まれますが、 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼は含まれません。 また、 エー
ジ ェ ン ト が応答する前に相手側で放
棄 し た各ス プ リ ッ ト ／スキルに対す
る アウ ト バウ ン ド 呼数 も含まれます。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに （ス プ
リ ッ ト ／スキルまたは VDN で） 待機
し た平均時間。
ABNTIME /ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
応答可能な
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルで ACD 呼に対
し て応答可能な エージ ェ ン ト の総数。
AVAILABLE
呼出中エー
ジェン ト
AGINRING
応答可能な電話機で呼び出 し 中の
ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む） があ る エージ ェ ン ト で、 ま
だ応答 し ていない ものの現在数。
エージ ェ ン ト が呼を発信するか、 内
線通話に応答する場合、 そのエー
ジ ェ ン ト は呼び出 し 状態ではな く 、
AUX ワー ク 状態 と し て表示 さ れます。
ACD 呼のエー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルのイ ンバウン
ド やアウ ト バウン ド ACD 呼に接続 さ
れる エージ ェ ン ト の総数。 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
ONACD
後処理中の
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの後処理モー
ド にあ る エージ ェ ン ト の数。 こ れに
は、 ACWIN/ACWOUT 呼上のエー
ジ ェ ン ト と ACD 呼に関連のない後処
理中のエージ ェ ン ト が含まれます。
INACW
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
他の状態の
エージ ェ ン ト
その他のワー ク を実行中のエージ ェ
ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。 通信サー
バーへの リ ン ク 後、 エージ ェ ン ト が
ログ イ ン し て CMS にエージ ェ ン ト の
ワー ク状態が通知 さ れる ま では、
エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンはその他
（OTHER） と し て表示 さ れます。
エージ ェ ン ト は、 オー ト イ ン状態ま
たはマニ ュ アルイ ン状態の間に、 次
のいずれかの動作を行いま し た。
エージ ェ ン ト は呼を保留に し 、 それ
以上のア ク シ ョ ン を実行 し ませんで
し た。 エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼の ACW を行っ てい
ます。 エージ ェ ン ト は、 呼を発信す
る ため、 または機能を起動する ため
にダ イヤル中です。 エージ ェ ン ト に
は別のス プ リ ッ ト またはスキルを通
じ て待ち呼状態にあ る呼び出 し 中の
指名通話があ り ます。 他のア ク テ ィ
ビ テ ィ はあ り ません。 EAS 機能のな
い通信サーバーについては、 エー
ジ ェ ン ト は複数のス プ リ ッ ト に ログ
イ ン さ れ、 このス プ リ ッ ト 以外のス
プ リ ッ ト のためのワー ク を行 っ てい
ます。
OTHER
AUX のエー
ジェン ト
全ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し て AUX
ワー ク モー ド にあ る エージ ェ ン ト の
現在数。 こ れには、 AUXIN または
AUXOUT 呼を処理 し ている エージ ェ
ン ト も含まれます。
INAUX
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
たエージ ェ ン ト の数。
STAFFED
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト
このレポー ト は複数の ACD からのスキルに対する スキル情報を表示 し ます。 エージ ェ ン ト カ
ウ ン ト は ト ッ プ と バ ッ ク ア ッ プのエージ ェ ン ト を表示 し ます。 こ のレ ポー ト によ り 、 CMS に
接続 さ れた複数の ACD から のスキルを入力で き ます。
CMS に ACD が 1 つ し かイ ン ス ト ール さ れていない場合も、 マルチ ACD レポー ト 項目は、 リ
アル タ イムレポー ト メ ニ ュ ーに表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
123
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
124
●
このレポー ト は、 こ のスキルを ト ッ プ スキル と し て持つエージ ェ ン ト の数を表示 し ます。
●
このレポー ト には、 EAS 機能のない通信サーバーへの OLDEST_LOGON と し て、 こ の
ス プ リ ッ ト にあ る エージ ェ ン ト の数が表示 さ れます。
●
このレポー ト の メ ニ ュ ー項目は、 EAS が起動 さ れている場合にのみ表示 さ れます。 レ
ポー ト は、 CMS 上のア ク テ ィ ブ な ACD であれば、 どれに対 し て も実行で き ます。
●
「 ト ッ プ エージ ェ ン ト 」 と は、 そのスキルがエージ ェ ン ト の最高レ ベルのスキルにな っ て
いる エージ ェ ン ト です。 エージ ェ ン ト が 2 つ以上の最高レ ベルのスキルを持つ場合、 管
理 さ れる最初のエージ ェ ン ト は ト ッ プ スキルです。
●
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit テー
ブルに保存 さ れます。
●
この標準レポー ト には、 最大 6 つの ACD に関する情報 し か表示で き ません。 8 つの
ACD に関する情報を表示する には、 レポー ト デザイ ナーを使 っ て カ ス タ マ イ ズする必要
があ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
[ マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト 入力ウ ィ ン ド ウ を示 し ています。 レポー ト を実行
するには、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウへのデー タ 入力が必要です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
125
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド
次のテーブルは、 リ アル タ イムの [ マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド
ウにある入力フ ィ ール ド を示 し た ものです。
フ ィ ール ド
定義
スキル （1 番目から 6
番目ま でのスキル）
1 番目から 6 番目までのスプ リ ッ ト ／スキルのう ち 、 レ ポート に
表示し たい名前または番号を 入力し てく ださ い。 スプリ ッ ト ／
スキル名が辞書で定義さ れている 場合だけ、 その名前を 入力で
き ます。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更新する
速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#> 秒］
フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス 15
秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合は、
CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
126
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
ACDacd
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号です。
syn(ACD)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。 レポー ト には
[ ノ ーマル ]、 [ オーバーロー ド 1]、
[ オーバーロー ド 2]、 [ 目標未達成 ]、
または [ 自動 リ ザーブ ] と 表示 さ れま
す。 Avaya Business Advocate が必要
です。
SKSTATE
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼内 と 呼び出 し 中に待機 し た平
均時間。 こ れには、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれませんが、 外部
シ ス テムが発信する アウ ト バウ ン ド
ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド 予測ダ イヤ
ル） は含まれます。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 ス プ
リ ッ ト ／スキル内のエージ ェ ン ト に
よ っ て応答 さ れた ACD 呼。 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
ただ し 、 外部シ ス テムに よ り 発信／
配信 さ れたアウ ト バウン ド ACD 呼
（アウ ト バウン ド 予測ダ イヤル） は含
まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する
ACD 呼すべての平均通話時間。 これ
には保留時間およびダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼の時間は含まれません。
ただ し 、 外部シ ス テムに よ り 発信／
配信 さ れたアウ ト バウン ド ACD 呼
（アウ ト バウン ド 予測ダ イヤル） は含
まれます。
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
127
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
128
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
待ち呼列で待機中または このス プ
リ ッ ト ／スキルを呼び出 し 中に発呼
者が放棄 し た呼数。 こ れには潜在放
棄呼 タ イ マー値未満の通話時間の呼
が含まれます （設定 さ れている場
合）。
注 ： 呼が複数のス プ リ ッ ト ／スキル
を待機 し 、 その待ち呼を放棄する場
合、 プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキル
のみで ABNCALLS と し て計上 さ れま
す （エージ ェ ン ト の音声端末を呼び
出 し た後に放棄 し た呼は、 呼び出 し
ていたス プ リ ッ ト ／スキルの放棄呼
と し て カ ウ ン ト さ れます）。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに （ス プ
リ ッ ト ／スキルまたは VDN で） 待機
し た平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
応答可能 ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキル内で応答可能な スキルに ログ
イ ン し ている、 ト ッ プ エージ ェ ン ト
の数。
TAVAILABLE
呼び出 し 中の
ト ッ プ エー
ジェン ト
音声端末で呼び出 し 中の ACD 呼 （ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼を含む） を
持つスキルに ログ イ ン し ている ト ッ
プ エージ ェ ン ト の数。
TAGINRING
ACD 呼の ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルのイ ンバウン
ド ACD 呼またはアウ ト バウ ン ド
ACD 呼に接続 し ている ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト の数。 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼は含まれません。
TONACD
後処理モー ド
の ト ッ プ エー
ジェン ト
各スキルの後処理状態にある ト ッ プ
エージ ェ ン ト の数。 こ れには、
ACWIN または ACWOUT 呼にあ る
エージ ェ ン ト 、 および ACD 呼に関連
のない後処理中のエージ ェ ン ト が含
まれます。
TINACW
AUX の ト ッ プ
エージ ェ ン ト
スキルにログ イ ン し ていて、 全スキ
ルに対する AUX ワー ク モー ド にあ る
か、 または AUXIN/AUXOUT 呼にあ
る ト ッ プ エージ ェ ン ト の数。 後処理
モー ド のダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト に
は適用 さ れません。
TINAUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
その他の状態
の ト ッ プ エー
ジェン ト
エージ ェ ン ト は、 オー ト イ ン状態ま
たはマニ ュ アルイ ン状態の間に、 以
下の動作のいずれかを行いま し た。
TOTHER
●
エージ ェ ン ト は呼を保留に し 、
それ以上のア ク シ ョ ン を実行 し
ませんで し た。
●
エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼の ACW 内に
あ り ま し た。
●
エージ ェ ン ト は呼を発信する た
め、 または機能を有効にする た
めにダ イヤル し ていま し た。
●
エージ ェ ン ト には呼び出 し 中の
指名通話があ り ま し たが、 他の
活動はあ り ませんで し た。
エージ ェ ン ト は複数のス プ リ ッ ト に
ログ イ ン さ れ、 こ のス プ リ ッ ト 以外
のス プ リ ッ ト のためのワー ク を行っ
ています （ACD 呼または後処理中）。
EAS 機能があ る Avaya 通信サーバー
の場合、 エージ ェ ン ト は複数のスキ
ルに ログ イ ン し 、 このスキル以外の
スキルに対するワー ク を （ACD 呼上
または呼関連 ACW で） 実行 し ていま
す。 通信サーバーへの リ ン ク 後、
エージ ェ ン ト がログ イ ン し て CMS に
エージ ェ ン ト のワー ク 状態が通知 さ
れる ま では、 エージ ェ ン ト ポジ シ ョ
ンはその他 （OTHER） と し て表示 さ
れます。
ログイ ン ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキルにログ イ ン し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数。
TSTAFFED
フ レ ッ クスロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ているが、
ト ッ プ エージ ェ ン ト で も リ ザーブ
エージ ェ ン ト で も ないエージ ェ ン ト
の数。 Avaya Business Advocate が必
要です。
FSTAFFED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
129
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R1STAFFED
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R2STAFFED
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト は、 待ち呼やエージ ェ ン ト に関する次の特定情報を提供 し ま
す。
●
ト ッ プ スキルが要求 さ れる エージ ェ ン ト に関する情報および全体的なスキル情報
●
待ち呼数、 最長待ち呼数、 およびサービ ス レ ベル内に応答 さ れた率な どの全体的な ス プ
リ ッ ト ／スキル情報
●
ス プ リ ッ ト ／スキルのキ ュ ーのサマ リ ー
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト についての基本知識
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト の内容
キュ ー／エージェ ン ト レ ポート は、 待ち 呼やエージェ ン ト に関する 次の特定情報を 提供し ま す。
●
ト ッ プ スキルが要求 さ れる エージ ェ ン ト に関する情報および全体的なスキル情報
●
待ち呼数、 最長待ち呼数、 およびサービ ス レ ベル内に応答 さ れた率な どの全体的な ス プ
リ ッ ト ／スキル情報
●
ス プ リ ッ ト ／スキルのキ ュ ーのサマ リ ー
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト の構成
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト には次の種類があ り ます。
130
●
131 ページの 「キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト 」
●
137 ページの 「キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト 」
●
142 ページの 「キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力ウ ィ ン ド ウは、 こ のセ ク シ ョ ン で説明 さ
れるキ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト の実行に使用 さ れます。
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次のテーブルは、 リ アル タ イムの [ キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウの入力
フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
定義
スキルまたス プ リ ッ
ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たいスキル名または番号を入力 し ます。
レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定義 し て辞書サブ シ ス
テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 から 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を
更新する間隔を指定 し ます。 このウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#>
秒］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス
15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合
は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト
このレポー ト は、 ト ッ プ スキルが要求 さ れる エージ ェ ン ト に関する情報、 およびスキル情報全
般を表示 し ます。 こ のレポー ト は、 キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト に似ていますが、 ログ
イ ン済み、 応答可能、 リ ンギング、 ACD 呼時、 ACW 内、 AUX 内、 その他の各 ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト 数、 およびログ イ ン済みバ ッ ク ア ッ プ エージ ェ ン ト 数も 表示 し ます。 応答呼 と 放棄呼
の数も このレポー ト に表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
131
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーでのみ使用で き ます。
●
「 ト ッ プ エージ ェ ン ト 」 と は、 そのスキルがエージ ェ ン ト の最高レ ベルのスキルにな っ て
いる エージ ェ ン ト です。 エージ ェ ン ト が 2 つ以上の最高レ ベルのスキルを持つ場合、 管
理 さ れる最初のエージ ェ ン ト は ト ッ プ スキルです。
●
キ ュ ー／ ト ッ プ状態レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルおよび
cagent テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ キ ュ ーレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ のレポー ト に表
示する スキルを選択 し ます。 詳細については、 131 ページの 「キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ
ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
132
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト のために選択 さ れたスキ
ルの名前または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た このス
キルの現行の状態。 レポー ト には
[ ノ ーマル ]、 [ オーバーロー ド 1]、
[ オーバーロー ド 2]、 [ 目標未達成 ]、
または [ 自動 リ ザーブ ] と 表示 さ れま
す。 Avaya Business Advocate が必要
です。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト またはス
キル ACD 呼の数。 こ の数には、 待ち
呼列内の呼や音声端末で呼び出 し 中の
呼 も含まれます。 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、 ま
たは （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／スキ
ルのエージ ェ ン ト の音声端末で） 呼び
出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれませ
ん。
OLDESTCALL
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
待ち呼
こ のスキルの待ち呼で待機中、 また
は、 エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ン で呼び出
し 中のダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の現
在数。
DA_INQUEUE+DA_INRING
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
サービ ス レ ベ
ル内 %
規定時間内にエージ ェ ン ト が応答 し た
スキル ACD 呼の割合。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
サービ ス レ ベ
ル(秒)
［ コ ールセ ン タ ー管理］ の ［ス プ リ ッ
ト ／スキル ・ コ ールプ ロ フ ィ ール設
定］ ウ ィ ン ド ウの定義に従 っ て、 許容
サービ ス レ ベルの現行の設定を秒単位
で表示 し ます。
SERVICELEVEL
ACD 呼
ある スキルを待機 し 、 該当スキル内の
エージ ェ ン ト によ っ て応答 さ れた呼の
数 （O_ACDCALLS を含みます）。
ACDCALLS
途中放棄呼
待ち呼列で待機中または このス プ リ ッ
ト ／スキルを呼び出 し 中に発呼者が放
棄 し た呼数。 こ れには潜在放棄呼 タ イ
マー値未満の通話時間の呼が含まれま
す （設定 さ れている場合）。
ABNCALLS
ログイ ン ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
こ のスキルで ログ イ ン さ れた ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数。
TSTAFFED
応答可能 ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキルにログ イ ン し ていて、 スキル内
で呼を受け付ける こ と がで き る ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数。
TAVAILABLE
呼び出 し 中の
ト ッ プ エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し た ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト で、 音声端末で呼び出 し 中の
ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む） があ る エージ ェ ン ト の現在数
です。
TAGINRING
ACD 呼の
ト ッ プ エー
ジェン ト
各スキルのイ ンバウ ン ド と アウ ト バウ
ン ド ACD 呼へ接続 さ れている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の総数。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
TONACD
後処理モー ド
の ト ッ プ エー
ジェン ト
各スキルの後処理状態にある ト ッ プ
エージ ェ ン ト の数。 こ れには、
ACWIN/ACWOUT 呼上のエージ ェ ン
ト と ACD 呼に関連のない後処理中の
エージ ェ ン ト が含まれます。
TINACW
AUX の ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキルにログ イ ン し ていて、 全スキル
に対する AUX ワー ク モー ド にあるか、
または AUXIN/AUXOUT 呼にある ト ッ
プ エージ ェ ン ト の数。 後処理モー ド の
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト には適用 さ れ
ません。
TINAUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
133
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
その他の状態
の ト ッ プ エー
ジェン ト
その他のワー ク を実行中の ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。
エージ ェ ン ト は、 オー ト イ ン状態また
はマニ ュ アルイ ン状態の間に、 以下の
動作のいずれかを行いま し た。
TOTHER
●
エージ ェ ン ト は呼を保留に し 、
それ以上のア ク シ ョ ン を実行 し
ませんで し た。
●
エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼の ACW を
行 っ ています。
●
エージ ェ ン ト は、 呼を発信する
ため、 または機能を起動する た
めにダ イヤル中です。
●
エージ ェ ン ト に呼び出 し 中の指
名通話があ り 、 他に活動があ り
ません。
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合、 エージ ェ ン ト は複数のスキル
にログ イ ン し 、 こ のスキル以外のスキ
ルに対するワー ク を （ACD 呼上また
は呼関連 ACW で） 実行 し ています。
EAS 機能が搭載 さ れていない通信
サーバーについては、 エージ ェ ン ト は
複数のス プ リ ッ ト に ログ イ ン し 、 こ の
ス プ リ ッ ト 以外のス プ リ ッ ト に対する
ワー ク （ACD 呼への対応または呼関
連の後処理） を実行 し ます。 通信サー
バーへの リ ン ク 後、 エージ ェ ン ト がロ
グ イ ン し て CMS にエージ ェ ン ト の
ワー ク状態が通知 さ れる ま では、 エー
ジ ェ ン ト ポジ シ ョ ンはその他
（OTHER） と し て表示 さ れます。
134
フ レ ッ クスロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ているが、
ト ッ プ エージ ェ ン ト で も リ ザーブ エー
ジ ェ ン ト で も ないエージ ェ ン ト の数。
Avaya Business Advocate が必要で
す。
FSTAFFED
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ イ
ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R1STAFFED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ イ
ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R2STAFFED
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルへ設定 さ れ、
ログ イ ン さ れた各 ト ッ プ エージ ェ ン ト
の名前 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合はエージ ェ ン ト
ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
AUX 理由
こ のエージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態
に関連する理由 （昼食、 休憩、 会議、
ト レーニ ングな ど）。 この フ ィ ール ド
はエージ ェ ン ト が AUX 状態にない場
合には空白にな り ます。
AUXREASON
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、 エー
ジ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
AWORKMODE および
DIRECTION
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
135
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
136
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル／レ ベ
ル
エージ ェ ン ト が処理 し ている ス プ リ ッ
ト ／スキルまたはダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト ACD 呼または ACW セ ッ シ ョ ン
に関連する スキルおよびレベル。
次の と き、 WORKSKILL は
OLDEST_LOGON と な り ます。
WORKSKILL/syn
(WORKSKLEVEL)
●
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 ま
たは保留中の AUXIN/AUXOUT
呼を持っ ている間に、 応答可能
状態から AUXIN/AUXOUT 呼に
応答する と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXIN 呼に応答 し ている
と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き、 こ れは ACD 呼に対応
する ス プ リ ッ ト ／スキルです。
●
エージ ェ ン ト が応答可能、 AUX
中、 または OTHER の場合、 こ
れは空白です。 こ のレ ベルは、
ノ ーマルスキルに対する スキル
レ ベル （1 ～ 16） または リ ザー
ブ スキルに対する リ ザーブ レ ベ
ル （R1 または R2） のいずれか
です。 こ の WORKSKLEVEL は
WORKSKILL に適用 さ れます。
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エージ ェ
ン ト の WORKMODE が最後に変更 さ
れて以来の経過時間。 DIRECTION が
変更にな る と 、 こ の項目は リ セ ッ ト さ
れず、 WORKMODE はそのま ま です。
例えば、 エージ ェ ン ト が AUX か ら
AUXOUT へ、 再度 AUX へ移行 し て
も 、 AGTIME は リ セ ッ ト さ れずに継続
し ます。
AGTIME
VDN 名 （ベ
ク タ リ ング機
能を購入 し た
場合のみデー
タ を表示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
VDN
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト と キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト を組み合わ
せた も のです。 こ のレポー ト では、 待ち呼数、 最長待ち呼、 サービ ス レ ベル内の応答率な どの
よ う な、 ス プ リ ッ ト ／スキルの全情報が表示 さ れます。 また、 応答可能な エージ ェ ン ト 、
ACD 呼のエージ ェ ン ト 、 ログ イ ン エージ ェ ン ト 、 呼び出 し 中の呼を持つエージ ェ ン ト 、 後処
理モー ド のエージ ェ ン ト な どの数も表示 さ れます。 さ ら に、 ス プ リ ッ ト ／スキル内の各エー
ジ ェ ン ト が実行中の内容 も表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は、 ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ース ロ ッ ト を占める ため、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 待ち呼は こ のレポー ト に表示 さ れます。
●
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルお
よび cagent テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ キュ ーレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ ポート に表示
し たいスプ リ ッ ト ／スキル名を 選択し ま す。 詳細については、 131 ページの「 キ ュ ー／
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト のために選択 さ れたス
プ リ ッ ト またはスキルの名前または
番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れている し き い値 と 比較 し た、
こ のスキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
syn(SKSTATE)
待ち呼
こ のレポー ト の各ス プ リ ッ ト ／スキ
ルに対 し て応答を待っ ている、 ス プ
リ ッ ト またはスキルの ACD 呼の総
数。 これには、 待ち呼列にある呼、
およびエージ ェ ン ト の音声端末で呼
び出 し 中の呼が含まれます。 こ れに
は外部シ ス テムが発信する アウ ト バ
ウン ド ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド 予測
ダ イヤル） も含まれます。 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
137
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
138
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
最長待ち呼
最 も長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
待ち呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼で
待機中、 またはエージ ェ ン ト ポジ
シ ョ ン で呼び出 し 中のダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼の現在数。
DA_INQUEUE+DA_INRING
サービ ス レ ベ
ル内 %
規定時間内で エージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合
（%）。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
サービ ス レ ベ
ル(秒)
［ コ ールセ ン タ ー管理］ の ［ス プ リ ッ
ト ／スキル ・ コ ールプ ロ フ ィ ール設
定］ ウ ィ ン ド ウの定義に従 っ て、 許容
サービ ス レ ベルの現行の設定が秒単
位で表示 さ れます。
SERVICELEVEL
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの中のエー
ジ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れた呼の数
（O_ACDCALLS を含みます）。
ACDCALLS
途中放棄呼
待ち呼列で待機中または このス プ
リ ッ ト ／スキルを呼び出 し 中に発呼
者が放棄 し た呼数。 こ れには潜在放
棄呼 タ イ マー値未満の通話時間の呼
が含まれます （設定 さ れている場
合）。
注意 ： 呼が複数のス プ リ ッ ト ／スキ
ルを待機 し 、 その待ち呼を放棄する
場合、 プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキ
ルのみで ABNCALLS と し て計上 さ れ
ます （エージ ェ ン ト の音声端末を呼
び出 し た後放棄 し た呼は、 呼び出 し
ていたス プ リ ッ ト ／スキルの放棄呼
と し て カ ウ ン ト さ れます）。
ABNCALLS
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
ている エージ ェ ン ト の総数。
STAFFED
応答可能エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼に応
答可能な エージ ェ ン ト の現在数。
AVAILABLE
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
呼出中エー
ジェン ト
AGINRING
応答可能な音声端末で呼び出 し 中の
ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む） があ る エージ ェ ン ト で、 ま
だ応答 し ていない ものの現在数。
エージ ェ ン ト が呼を発信するか、 内
線通話に応答する場合、 そのエー
ジ ェ ン ト は呼び出 し 状態ではな く 、
AUX ワー ク 状態 と し て表示 さ れます。
ACD 呼のエー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルのイ ンバウン
ド やアウ ト バウン ド ACD 呼に接続 さ
れる エージ ェ ン ト の総数。 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
ONACD
後処理中の
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの後処理モー
ド にあ る エージ ェ ン ト の数。 こ れに
は、 ACWIN/ACWOUT 呼上のエー
ジ ェ ン ト と ACD 呼に関連のない後処
理中のエージ ェ ン ト が含まれます。
INACW
AUX のエー
ジェン ト
全ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し て AUX
ワー ク モー ド にあ る エージ ェ ン ト の
現在数。 こ れには、 AUXIN/AUXOUT
呼を処理 し ている エージ ェ ン ト も含
まれます。
INAUX
他の状態の
エージ ェ ン ト
その他のワー ク を実行中のエージ ェ
ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。 エージ ェ
ン ト は、 オー ト イ ン状態またはマ
ニ ュ アルイ ン状態の間に、 次のいず
れかの動作を行いま し た。 エージ ェ
ン ト は呼を保留に し 、 それ以上のア
ク シ ョ ン を実行 し ませんで し た。
エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼の ACW を行っ ています。
エージ ェ ン ト は、 呼を発信する ため、
または機能を起動する ためにダ イヤ
ル中です。 エージ ェ ン ト に呼び出 し
中の指名通話があ り 、 他にア ク テ ィ
ビ テ ィ があ り ません。 エージ ェ ン ト
は複数のス プ リ ッ ト にロ グ イ ン さ れ、
こ のス プ リ ッ ト 以外のス プ リ ッ ト の
作業を行 っ ています。
OTHER
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
2010 年 6 月
139
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
140
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
役割
こ の SPLIT でのエージ ェ ン ト のサー
ビ スの役割。 辞書に定義 さ れていま
す。 Avaya Business Advocate が必要
です。
syn(ROLE)
％
こ の SPLIT に対する エージ ェ ン ト の
稼働率割当。 Avaya Business
Advocate が必要です。
PERCENT
AUX 理由
こ のエージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態
に関連する理由 （昼食、 休憩、 会議、
ト レーニ ングな ど）。 この フ ィ ール ド
はエージ ェ ン ト が AUX 状態にない場
合には空白にな り ます。
AUXREASON
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
syn(WORKMODE) および
syn(DIRECTION)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
エージ ェ ン ト が処理 し ている ス プ
リ ッ ト ／スキルまたはダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼または ACW
セ ッ シ ョ ンに関連する スキルおよび
レ ベル。
次の と き、 WORKSKILL は
OLDEST_LOGON と な り ます。
syn(WORKSKILL)
レ ベル
●
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 ま
たは保留中の AUXIN/AUXOUT
呼を持っ ている間に、 応答可能
状態から AUXIN/AUXOUT 呼に
応答する と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXIN 呼に応答 し ている
と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き、 こ れは ACD 呼に対応
する ス プ リ ッ ト ／スキルです。
●
エージ ェ ン ト が応答可能、
AUX 中、 または OTHER の場
合、 これは空白です。 こ のレ ベ
ルは、 ノ ーマルスキルに対する
スキルレ ベル （1 ～ 16） また
は リ ザーブ スキルに対する リ
ザーブ レ ベル （R1 または R2）
のいずれかです。 この
WORKSKLEVEL は
WORKSKILL に適用 さ れます。
WORKSKILL がヌル （空白） でない
場合、 スキルレ ベルはエージ ェ ン ト
の現行の WORKSKILL に対応する ス
キルレベルを示 し ます。 EAS 機能が
搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
Avaya Business Advocate では、
WORKSKLEVEL は cagent テーブル
の中で、 ノ ーマルスキルのスキルレ
ベル （1 ～ 16） か、 リ ザーブ スキル
の リ ザーブ レベル （1 または 2） から
な り ます。 この WORKSKLEVEL は
WORKSKILL に適用 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
syn(WORKSKLEVEL)
2010 年 6 月
141
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
VDN 名 （ベ ク
タ リ ング機能
を購入 し た場
合のみデー タ
を表示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
VDN
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト
このレポー ト はス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼状態 （例えば、 待ち呼列にあ る待ち呼の数） のサ
マ リ ーです。 同レポー ト は、 すべてのエージ ェ ン ト の状態 （例えば、 現在ログ イ ン し ている
エージ ェ ン ト 数、 あ るいはス プ リ ッ ト またはスキルに対 し て後処理中のエージ ェ ン ト 数） のサ
マ リ ーで も あ り ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
142
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は、 ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ース ロ ッ ト を占める ため、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 待ち呼は こ のレポー ト に表示 さ れます。
●
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブ
ルおよび cagent テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレポー ト は、 [ キ ュ ーレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 131 ページの 「キ ュ ー／
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。 レポー ト には
[ ノ ーマル ]、 [ オーバーロー ド 1]、
[ オーバーロー ド 2]、 [ 目標未達成 ]、
または [ 自動 リ ザーブ ] と 表示 さ れま
す。 Avaya Business Advocate が必要
です。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
最 も長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
待ち呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼で
待機中、 またはエージ ェ ン ト ポジ
シ ョ ン で呼び出 し 中のダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼の現在数。
DA_INQUEUE+DA_INRING
サービ ス レ ベ
ル内 %
規定時間内で エージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合
（%）。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
サービ ス レ ベ
ル （秒）
各サービ ス レベル増分のサイ ズは秒
単位で測定 さ れます。 秒数の各増分
は、 徐々に長 く な る待機時間セグ メ
ン ト を表 し ます。 この時間内に呼は
応答または放棄 さ れます。 各増分の
長 さ は異な る場合も あ り ます。 これ
ら の増分は、 ［ コ ールセ ン タ ー管理］
の ［ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ
フ ィ ール設定］ ウ ィ ン ド ウまたは
[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ] ウ ィ
ン ド ウで定義 さ れます。
PERIOD1-9
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
143
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
たエージ ェ ン ト の現在数。
STAFFED
応答可能エー
ジェン ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキル内で ACD 呼
を受信可能な エージ ェ ン ト の現在数。
AVAILABLE
呼出中エー
ジェン ト
AGINRING
応答可能な電話機で呼び出 し 中の
ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む） があ る エージ ェ ン ト で、 ま
だ応答 し ていない ものの現在数。
エージ ェ ン ト が呼を発信するか、 内
線通話に応答する場合、 そのエー
ジ ェ ン ト は呼び出 し 状態ではな く 、
AUX ワー ク 状態 と し て表示 さ れます。
ACD 呼のエー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルのイ ンバウン
ド やアウ ト バウン ド ACD 呼に接続 さ
れる エージ ェ ン ト の総数。 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
ONACD
後処理中の
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの後処理モー
ド にあ る エージ ェ ン ト の数。 こ れに
は、 ACW-IN/ACW-OUT 呼を処理中
のエージ ェ ン ト 、 および ACD 呼に関
連 し ていない ACW のエージ ェ ン ト が
含まれます。
INACW
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
[ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキル ] メ ニ ュ ーで、 ス プ リ ッ ト ス テー タ ス （EAS 機能な し ） か
スキルス テー タ ス （EAS）、 ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 、 または コ ールプ ロ フ ィ ールを選択
する こ と がで き ます。 さ ら に、 EAS 機能があ る場合は、 ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態、 ト ッ プ
エージ ェ ン ト レポー ト 、 およびスキル AUX レポー ト を選択する こ と がで き ます。
ス プ リ ッ ト ス テー タ ス レポー ト およびスキルス テー タ ス レポー ト は、 それぞれ 1 つのス プ
リ ッ ト またはスキル状態を表示 し ます。 EAS 機能がある場合には、 シ ス テムでスキルス テー
タ ス レポー ト が表示 さ れます。 EAS 機能がない場合には、 シ ス テムにス プ リ ッ ト ス テー タ ス
レ ポー ト が表示 さ れます。
144
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト についての基本知識
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の構成
ス プ リ ッ ト ／スキル関連の各種レポー ト の構成を次の リ ス ト に示 し ます。
●
147 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル （ タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績） レポー ト 」
●
147 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態レポー ト 」
●
151 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト 」
●
153 ページの 「 リ アル タ イ ム稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示」
●
157 ページの 「 リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
160 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
163 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
166 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示」
●
169 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
171 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ 表示」
●
173 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
174 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ配置状況レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
177 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
181 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
186 ページの 「 リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
189 ページの 「 リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
192 ページの 「スキル AUX レポー ト 」
●
193 ページの 「スキルス テー タ ス レポー ト 」
●
198 ページの 「スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
193 ページの 「スキルス テー タ ス レポー ト 」
●
204 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
202 ページの 「ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウは、 こ のセ ク シ ョ ン で
説明する ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の実行に使用 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
145
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウの例です。 このウ ィ ン ド ウ と 同 じ 順番
で説明 し てい き ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
このセ ク シ ョ ンのレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウ を使用 し ます。
次のテーブルでは、 リ アル タ イ ムの ［ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ］ 入力ウ ィ ン ド ウの入力
フ ィ ール ド について説明 し ます。 すべてのレポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわけでは
あ り ません。 表示する も のを決める際には、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て く だ さ
い。 例えば、 実行する レポー ト のスキル、 またはス プ リ ッ ト ／スキル名を入力 し ます。
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
146
フ ィ ール ド
定義
スキル、 ス プ リ ッ ト 、
またはス プ リ ッ ト ／
スキル
レポー ト 実行対象のスキル （またはス プ リ ッ ト ） 入力名または
番号を入力 し ます。 ス プ リ ッ ト ／スキル名が辞書で定義 さ れて
いる場合だけ、 その名前を入力で き ます。
マルチ ロ ケーシ ョ ン
ID
レポー ト を実行する ロ ケーシ ョ ンの ID を選択 し ます。 ロ ケー
シ ョ ン ID は、 通信サーバーのポー ト ネ ッ ト ワー ク ロ ケーシ ョ
ンおよびそのポー ト ロ ケーシ ョ ンに割 り 当て られた装置に割 り
当て られます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
フ ィ ール ド
定義
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更
新する速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#>
秒］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス
15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合
は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
ス プ リ ッ ト ／スキル （ タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績） レポー ト
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 リ アル タ イ ムレポー ト は、 イ ン タ ーバル／時間帯内の両方におい
て、 ス プ リ ッ ト またはスキルがいかにサービ ス レベルの目標を達成 し ているかを示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
次の項目では、 こ のレポー ト に固有の情報について説明 し ています。
●
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウの左側のグ ラ フが、 現行のイ ン タ ーバル／時間帯内でス プ リ ッ ト ま
たはスキルがいかにサービ ス レ ベルの目標を達成 し ているかを示 し ます。 このビ ュ ーか
ら、 ス タ ッ フ配置やサービ ス レ ベルの目標が指定 し たサービ ス レ ベルに適合 し ているか
ど う かを判断で き ます。
●
レ ポー ト の右側には、 ス プ リ ッ ト またはスキルが現在いかに目標サービ ス レ ベルを達成
し ているかを示すバー （棒） グ ラ フが表示 さ れます。 このグ ラ フ は、 レポー ト の実行前
にユーザーが指定する時間間隔に基づいて更新 さ れます。
●
正の値は、 ス プ リ ッ ト またはスキルが目標サービ ス レ ベルを超え ている こ と を表 し ます。
一方、 負の値は、 ス プ リ ッ ト またはスキルが目標サービ ス レ ベルを満た し ていない こ と
を表 し ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態レポー ト
こ のレ ポー ト は、 ロ ケーシ ョ ン ID に よ り 選択 し たスキルのエージ ェ ン ト 状態を表示 し ます。
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト サイ ト ト ラ ッ キング機能をサポー ト し てお り 、 意味のあ るデー
タ を見る ためには こ の機能を オ ンに し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
147
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
こ のレ ポー ト は こ のスキルにある エージ ェ ン ト の情報を、 その端末ロ ケーシ ョ ン ID に
よ っ て表示 し ます。
●
こ のレ ポー ト には、 エージ ェ ン ト の役割やスキル状態、 エージ ェ ン ト 内線、 ロ ケーシ ョ
ン ID、 エージ ェ ン ト ご と のスキルレ ベルや稼働率割当についての情報が含まれます。
●
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、
cagent テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表 ID を選択 し ます。 詳細については、 146 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレ
ポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルエージ ェ ン ト 状態レ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
148
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
LOC_ID
後処理中の
エージ ェ ン ト
こ のスキルで現在 ACW にいる エー
ジ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = ACW
ACD 呼のエー
ジェン ト
こ のスキルで現在 ACD 呼上のエー
ジ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = ACD
AUX のエー
ジェン ト
こ のスキルで現在 AUX ワー ク にいる
エージ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = AUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
他の状態の
エージ ェ ン ト
こ のスキルでその他のワー ク を行っ
ている エージ ェ ン ト の総数。
すべての通信サーバーで、 その他の
時間が累計 さ れるのは次の場合です。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = OTHER
●
エージ ェ ン ト が最初に通信サー
バーに ログ イ ンする場合。
CMS は、通信サーバーが CMS
にエージ ェ ン ト の状態を通知す
る ま で、 エージ ェ ン ト の時間を
その他の時間 と し て追跡 し ま
す。
●
CMS と 通信サーバーが接続 さ
れる場合。 通信サーバーは、 ロ
グ イ ン し ているすべてのエー
ジ ェ ン ト を CMS に通知 し ま
す。 CMS は、 通信サーバーが
CMS に各エージ ェ ン ト の現在
の状態を通知する ま で、 これ ら
のエージ ェ ン ト がその他の状態
にあ る と 見な し ます。
●
エージ ェ ン ト がオー ト イ ン また
はマニ ュ アルイ ンの場合、 その
他の時間が累計 さ れます。
●
呼を保留に し 、 その他の活動を
行わない場合。
●
ダ イヤル し て呼を発信するか、
機能を起動 し た場合。
●
呼び出 し 中の指名通話があ り 、
他に活動が ない場合。
●
こ のスキル以外の、 複数の コ ー
ルハン ド リ ングスキルに応答可
能な状態にあ っ た場合。
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルにロ
グ イ ン し 、 このス プ リ ッ ト ／ス
キル以外のス プ リ ッ ト ／スキル
を処理 し ていた場合。 （ACD 呼
の処理、 または呼関連の ACW
状態）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
149
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
150
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルの現在ログ イ ン し ている
エージ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
応答可能エー
ジェン ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキルで現在応答
可能な エージ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = AVAIL
呼出中エー
ジェン ト
こ のスキルで現在呼び出 し 中の呼が
ある エージ ェ ン ト の総数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
and WORKMODE = RING
エージ ェ ン ト
名
レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択 し た
ス プ リ ッ ト ／スキルにロ グ イ ン を
行 っ た、 エージ ェ ン ト の名前または
ログ イ ン ID。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト 端末の内線番号。
EXTENSION
役割
こ の SKILL でのエージ ェ ン ト サービ
スの役割で、 コ ールハン ド リ ン グ設
定 と スキルレベルが基本にな り ます。
ROLE
％
こ の SPLIT に対する エージ ェ ン ト の
稼働率割当。
PERCENT
AUX 理由
こ のスキルで エージ ェ ン ト が AUX に
いる理由。
AUXREASON
状態
こ のスキルでのエージ ェ ン ト の状態
で、 AUX、 ACW、 OTHER な ど です。
AWORKMODE、 WORKSKILL
方向
こ のスキルでのエージ ェ ン ト の方向
で、 IN または OUT。
DIRECTION
レ ベル
こ のスキルでのエージ ェ ン ト のスキ
ルレ ベルで、 1 ～ 16、 r1 または r2。
WORKSKLEVEL
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト
このレポー ト は、 現行の間隔内でス プ リ ッ ト かスキル内で応答 さ れ放棄 さ れる着信呼の待合せ
時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
呼は 10 列で表示 さ れ、 各列は次第に長 く な る待合せ時間 （増分） を表示 し ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 csplit
テーブルに保存 さ れます。
●
サービ ス レ ベルおよび待ち時間の増分を管理 し なければ、 こ のレポー ト の意義がな く な
り ます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 145 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルコ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ
ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
サービ スレ ベ
ル内 %
規定時間内にエージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割
合。 ス プ リ ッ ト ／スキルへの呼 （あ
るいは、 正確にはス プ リ ッ ト ／スキ
ルへかか っ て き た呼） には放棄呼 と
不応答呼が含まれますが、 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
不応答呼には、 強制ビ ジー呼、 強制
切断呼、 他の宛先に転送 さ れた呼、
複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、
他のス プ リ ッ ト ／スキルで応答 さ れ
た呼が含まれます。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
151
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
152
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
時間 （秒）
各増分のサイ ズは秒単位で測定 さ れ
ます。 秒数の各増分は、 徐々に長 く
な る待機時間セグ メ ン ト を表 し ます。
こ の時間内に呼は応答または放棄 さ
れます。 各増分の長 さ は異な る場合
も あ り ます。 こ の増分は、 ［ コ ールセ
ン タ ー管理］ の ［ス プ リ ッ ト ／スキ
ル コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ ン ド
ウで定義 さ れます。
PERIOD1-9
ACD 呼
こ れは、 ス プ リ ッ ト ／スキルに送信
さ れ、 各増分内部のエージ ェ ン ト が
応答 し た呼の数。 これには、 外部シ
ス テムによ り 発信／配信 さ れたアウ
ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウン ド
予測ダ イヤル） が含まれます。 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれませ
ん。
ACDCALLS1-10
途中放棄呼
各増分内で放棄 し たス プ リ ッ ト ／ス
キルへの呼数。 呼が複数のス プ リ ッ
ト ／スキルを待機する場合、 待機 し
た最初のス プ リ ッ ト ／スキルだけが
放棄呼を記録 し ます。 こ れには、 外
部シ ス テムに よ り 発信／配信 さ れた
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） が含まれます。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
ABNCALLS
（総） ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルに送信 さ れ、 ス
プ リ ッ ト ／スキル内のエージ ェ ン ト
が応答 し た ACD 呼の総数。 これに
は、 外部シ ス テムに よ り 発信／配信
さ れたアウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ
ト バウ ン ド 予測ダ イヤル） が含まれ
ます。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は
含まれません。
ACDCALLS
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待っ ていた時間 と 呼び出
し に費や し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME/ ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
応答呼 %
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し た呼に
対 し て、 エージ ェ ン ト が応答 し た呼
の割合。 ス プ リ ッ ト ／スキル宛の呼
には、 放棄呼 と 不応答呼が入 り ます。
不応答呼には、 強制ビ ジー呼、 強制
切断呼、 他の宛先に転送 さ れた呼、
複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、
他のス プ リ ッ ト ／スキルで応答 さ れ
た呼が含まれます。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
100*(ACDCALLS/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_CALL_ANS>
（総） 途中放
棄呼
各ス プ リ ッ ト ／スキルに対する待ち
呼の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する
前に放棄 さ れた呼の総数。 音声端末
で呼び出 し 中に放棄 し た呼も 含まれ
ますが、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は
含まれません。 また、 相手先で放棄
さ れたアウ ト バウ ン ド 呼も含まれま
す。
ABNCALLS
平均放棄時間
呼が切れる ま で ス プ リ ッ ト ／スキル
で待機 し た平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
途中放棄呼 %
ス プ リ ッ ト ／スキルへの待ち呼の う
ち、 エージ ェ ン ト が応答する前に放
棄 さ れた呼の割合。 ス プ リ ッ ト ／ス
キルへの呼数で、 外部シ ス テムによ
り 発信／配信 さ れたアウ ト バウ ン ド
ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド 予測ダ イヤ
ル） が含まれます。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
100*(ABNCALLS/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_CALL_ABAN>
リ アル タ イ ム稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示
このレポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーを持っ ていて、 Avaya Business
Advocate を購入 し た場合だけ利用で き ます。 こ のレポー ト では、 選択 し たスキルを実行 し て
いる稼働中のエージ ェ ン ト 数を表示 し ます。
Avaya Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する
レ ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
153
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
コ ールセ ン タ ースーパーバイザーは こ のレポー ト を使っ て、 ログ イ ン し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト 、 フ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト 、 リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト 、 および リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト の数を表示で き ます。 また、 スーパーバイザーは、 そのスキルで稼働中に
な っ ている エージ ェ ン ト の各カ テ ゴ リ の数を表示で き ます。
●
このレポー ト は、 2 つのグ ラ フ と 、 個別のデー タ 項目および フ ィ ール ド ラ ベルから 構成
さ れています。
●
このレポー ト には、 2 次元バー （棒） グ ラ フが表示 さ れます。
●
このグ ラ フ には次の情報が表示 さ れます。
- バー （棒） グ ラ フ の上部中央部分に、 こ のグ ラ フの タ イ ト ル と し て 「稼働中の ト ッ
プ エージ ェ ン ト 」 と 表示 さ れます。
- x 軸には、 こ のスキルおよびその他のスキル と 表示 さ れ、 ｙ 軸にはエージ ェ ン ト 数
が表示 さ れます。
●
このレポー ト には、 3 次元円グ ラ フ が表示 さ れます。
●
円グ ラ フ には、 指定 し たスキルを実行 し ている稼働中のエージ ェ ン ト 数を示す次の情報
が表示 さ れます。
- 円グ ラ フの上部中央部分に、 グ ラ フの タ イ ト ル と し て稼働中エージ ェ ン ト - xxx と 表
示 さ れます。 xxx は指定 し たスキルです。
- 円グ ラ フの凡例。 凡例はデ フ ォル ト で表示 さ れ、 ト ッ プ、 フ レ ッ ク ス、 リ ザーブ 1、
および リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト が表示 さ れます。
- 各カ テ ゴ リ のエージ ェ ン ト 数。
154
●
稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示で使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit
テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 145 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
稼働中エージ ェ ン ト レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ
ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
ログイ ン ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
SPLIT にログ イ ン し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数です。 EAS 機
能が搭載 さ れた通信サーバーで使用
で き ます。 ただ し 、 [ ト ッ プ ] デー タ
ベース項目が意味を持つのは、 EAS
機能が搭載 さ れた通信サーバーだけ
です。 TSTAFFED = TAVAILABLE +
TAGINRING
TSTAFFED
フ レ ッ クスロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ていて も、
ト ッ プ エージ ェ ン ト または リ ザーブ
エージ ェ ン ト ではないエージ ェ ン ト
の数。 Avaya Business Advocate 機能
が使用 さ れない場合、 こ のフ ィ ール
ド にはバ ッ ク ア ッ プ エージ ェ ン ト が
含まれます。 こ れは、 デー タ ベース
項目を構成する エージ ェ ン ト のスキ
ル内での役割がバ ッ ク ア ッ プ （Avaya
Business Advocate が管理 さ れている
かど う かにかかわら ず）、 割 り 当て、
およびロービ ングである ためです。
FSTAFFED
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
syn(SKSTATE)
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。
R1STAFFED
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。
R2STAFFED
- 稼働中の
ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「 こ のス
キル」
スキルにログ イ ン し 、 イ ンバウ ン ド
ACD 呼およびアウ ト バウン ド ACD
呼を行っ ている ト ッ プ エージ ェ ン ト
の数に、 ACD 呼の後処理を行っ てい
る ト ッ プ エージ ェ ン ト の数 と 、 ACD
呼を呼び出 し 中で他の処理は行っ て
いない ト ッ プ エージ ェ ン ト の数を足
し た数。
TONACD + TINACW +
TAGINRING
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
155
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
156
レ ポー ト タ イ
トル
説明
- 稼働中の
ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「他のス
キル」
TOTHER
他のワー ク を実行 し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の数です。 エージ ェ ン
ト は これ以外の複数のス プ リ ッ ト ／
スキル （ACD 呼上、 ACW、 または
ACD 呼の呼び出 し ） にログ イ ン し て
います。 こ れに該当するのは、 オー
ト イ ン状態またはマニ ュ アルイ ン状
態で、 エージ ェ ン ト が、 呼を保留に
し て他のア ク シ ョ ン を実行 し ない場
合、 ダ イ レ ク ト 呼上にあ るか、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の ACW を行っ
ている場合、 呼の発信や機能の起動
のためにダ イヤル中の場合、 または、
内線呼またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼が呼び出 し 中で他の活動が
ない場合です。 エージ ェ ン ト は、 他
の複数の コ ールハン ド リ ングスキル
内で も使用で き ます。 エージ ェ ン ト
の POSITIONS は、 通信サーバー と
の リ ン ク が確立 し た直後 と エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た直後で CMS が
エージ ェ ン ト のワー ク 状態を通知 さ
れる前に、 TOTHER に表示 さ れます。
EAS 機能付きの通信サーバーで使用
可能です。 TOTHER には、
TDA_INACW と TDA_ONACD が含ま
れます。
- 稼働中エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「ト ップ
エージ ェ ン
ト」
スキルにログ イ ン し た ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト で イ ンバウ ン ド と アウ ト バ
ウン ド の ACD 呼上にある もの、 ACD
呼の ACW 状態にな っ ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト 、 および呼び出 し 中の
ACD 呼を持ちほかに何も 実行 し てい
ない ト ッ プ エージ ェ ン ト の合計数。
TONACD + TINACW +
TAGINRING
- 稼働中エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「フ レ ッ
ク ス エージ ェ
ン ト」
ACD 呼を行 っ ている フ レ ッ ク ス エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド のフ
レ ッ ク ス エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の ACD 呼を持つ こ のスキルの
ある エージ ェ ン ト の数を足 し た数。
FONACD + FINACW +
FAGINRING
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
- 稼働中エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「 リ ザー
ブ 1 エージ ェ
ン ト」
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 1 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の ACD 呼を持つ こ のスキルの
ある リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数を
足 し た数。
R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING
- 稼働中エー
ジ ェ ン ト グラ
フ - 「 リ ザー
ブ 2 エージ ェ
ン ト」
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 2 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の持つ こ のスキルのある リ
ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数を足 し た
数。
R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING
リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS） 機能が搭載 さ れた通信サー
バーを持っ ていて、 Avaya Business Advocate を購入 し た場合だけ利用可能です。 このレポー
ト には、 選択 し たスキルを ログ イ ン し ている、 稼働中およびログ イ ン し ている稼働率割 り 当て
エージ ェ ン ト の数が表示 さ れます。
Avaya Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する
レ ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
エージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ表示には、 選択 し たスキルの稼働中のエージ ェ ン ト
および フル タ イム と 同等のエージ ェ ン ト の合計数が表示 さ れます。 また、 このレ ポー ト
には、 ログ イ ン し ている ［標準］、 ［ リ ザーブ 1］、 および ［ リ ザーブ 2］ エージ ェ ン ト の
数 と 、 スキルで稼働中にな っ ている エージ ェ ン ト の各カ テ ゴ リ の数が表示 さ れます。
●
コ ールセ ン タ ー管理者またはスーパーバイザーは、 こ のレポー ト を使用 し て各エージ ェ
ン ト プールで稼働中にな っ ている エージ ェ ン ト の数を確定 し 、 ログ イ ン し ている エー
ジ ェ ン ト の総数 と 比較で き ます。
●
図に含まれる情報は、 次の と お り です。
- レポー ト の左側のグ ラ フ には指定 し たスキルを実行 し ている稼働中のエージ ェ ン ト
が表示 さ れ、 稼働中の標準エージ ェ ン ト 、 リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト 、 リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト の数を示すバー （棒） グ ラ フが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
157
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
- レポー ト の右側のグ ラ フ にはログ イ ン し ている エージ ェ ン ト が表示 さ れ、 ログ イ ン
し ている標準エージ ェ ン ト 、 リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト 、 リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト の
数を それぞれバー （棒） グ ラ フ で示 し ます。
●
このレポー ト で使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 145 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
エージ ェ ン ト 割当レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
158
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ
ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
syn(SKSTATE)
稼働中エー
ジ ェ ン ト の総
数
イ ンバウン ド と アウ ト バウン ド ACD
呼内にある POSITIONS の現在数、
後処理 （ACW） 状態にな っ ている
POSITIONS の現在数 （ACWIN/
ACWOUT 呼上のエージ ェ ン ト と 、
ACD 呼に関連のない後処理中のエー
ジ ェ ン ト を含む）、 スキルまたはダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼が呼び出 し 中
の POSITIONS の現在数の合計。
ONACD + INACW + AGRING
フル タ イム と
同等のログ イ
ン エージ ェ ン
ト
こ のスキル用の、 Avaya Business
Advocate のフル タ イム と 同等のログ
イ ン エージ ェ ン ト 数。 フル タ イム と
同等のログ イ ン エージ ェ ン ト =
TOT_PERCENTS / 100
FTE_AGENTS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
標準エージ ェ
ン ト （稼働
中）
イ ンバウン ド と アウ ト バウン ド ACD
呼内にある POSITIONS の現在数、
後処理 （ACW） 状態にな っ ている
POSITIONS の現在数 （ACWIN/
ACWOUT 呼上のエージ ェ ン ト と
ACD 呼に関連のない後処理中のエー
ジ ェ ン ト を含む） の合計。 こ れには、
スキルまたはダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト 呼が呼び出 し 中の POSITIONS の
現在数か ら、 リ ザーブ 1 エージ ェ ン
ト （稼働中） の数を引いた値、 つま
り ACD 呼上の リ ザーブ 1 エージ ェ ン
ト 、 ACW 状態にな っ ている リ ザーブ
1 エージ ェ ン ト 、 呼び出 し 中の ACD
呼を持っ ている こ のスキルの リ ザー
ブ 1 エージ ェ ン ト の合計数を引いた
値 も合計 さ れます。 また、 こ の
フ ィ ール ド には、 リ ザーブ 2 エー
ジ ェ ン ト （稼働中） の数、 つま り 、
ACD 呼上の リ ザーブ 2 エージ ェ ン
ト 、 ACW 状態にな っ ている リ ザーブ
2 エージ ェ ン ト 、 呼び出 し 中の ACD
呼を持っ ている こ のスキルの リ ザー
ブ 2 エージ ェ ン ト の合計数は含まれ
ません。
(ONACD + INACW +
AGINRING) - (R1ONACD +
R1INACW + R1AGINRING) (R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING)
標準エージ ェ
ン ト （ログ イ
ン中）
ログ イ ン し ている POSITIONS の現
在数から 、 このスキルに リ ザーブ 1
および リ ザーブ 2 と し て ログ イ ン し
ている エージ ェ ン ト の数を引いた数。
STAFFED - R1STAFFED R2STAFFED
リ ザーブ 1
エージ ェ ン ト
（稼働中）
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 1 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の ACD 呼を持つ こ のスキルの
ある リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数を
足 し た数。
(R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING)
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。
R1STAFFED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
159
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト
（稼働中）
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 2 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の持つ こ のスキルのある リ
ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数を足 し た
数。
(R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING)
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。
R2STAFFED
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 こ のスキルを持つすべての AUX 状態のエージ ェ ン ト 、 理由、 および AUX
状態にあ る時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
次の方法で こ のレポー ト にア ク セスで き ます。
●
［ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから のア ク セス。
●
他のレポー ト の AUX ワー ク 状態 フ ィ ール ド か ら 、 このレポー ト への ド リ ルダウン に よ る
ア ク セス。 特定の通信サーバーまたは EAS 設定を持つ ものは、 ワー ク状態レポー ト へ ド
リ ルダウ ン し ます。
レポー ト のフ ォ ーマ ッ ト
このレポー ト は次に述べる よ う に、 スキルの各理由 コ ー ド 別に、 AUX 状態のエージ ェ ン ト 数
を 2 次元円グ ラ フ 情報に表示で き ます。
●
円グ ラ フの凡例は、 各理由 コ ー ド の同義語 と それに対応する円の色を示 し ます。
●
凡例は、 理由 コ ー ド 別に昇順で ソ ー ト さ れ、 理由 コ ー ド 0 に対 し てユーザーが定義 し た
同名は一番下に表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト 数は円の各断片の内側に表示 さ れます。
このレポー ト には次のテーブル情報が入っ ています。
160
●
現在、 そのスキルに対 し て AUX ワー ク状態にある各エージ ェ ン ト の列。
●
エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 理由 コ ー ド 、 その理由 コ ー ド で エージ ェ ン ト が AUX 状
態であ る時間。
●
エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 理由 コ ー ド 、 時間に対する ソ ー ト 方法を指定で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
ス ク ロールバーを使い、 AUX 状態の他のエージ ェ ン ト を見る こ と がで き ます。
●
コ ールセ ン タ ースーパーバイザーは こ のレポー ト を使っ て、 どのロ グ イ ン エージ ェ ン ト
が何の理由で呼を受信で き ないかを調べる こ と がで き ます。 また、 スーパーバイザーは、
各エージ ェ ン ト が応答不可にな っ ている時間の長 さ を理由 コ ー ド 別に調べる こ と も で き
ます。 これに よ り スーパーバイザーは、 呼量が増加 し た と き に誰を応答に回す こ と がで
き るかがわか り 、 また、 休憩や昼食な どに時間がかか り 過ぎている エージ ェ ン ト を識別
する こ と も で き ます。
●
このレポー ト を使い、 ユーザーは ［エージ ェ ン ト 名］ フ ィ ール ド から エージ ェ ン ト 情報
レ ポー ト へ ド リ ルダウ ン で き ます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ ベース
項目は csplit テーブルおよび cagent テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
このレポー ト は次に述べる よ う に、 スキルの各理由 コ ー ド 別に、 AUX 状態のエージ ェ ン ト 数
を 2 次元円グ ラ フ 情報に表示で き ます。
●
円グ ラ フの凡例は、 各理由 コ ー ド の同義語 と それに対応する円の色を示 し ます。
●
凡例は、 理由 コ ー ド 別に昇順で ソ ー ト さ れ、 理由 コ ー ド 0 に対 し てユーザーが定義 し た
名称は一番下に表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト 数は円の各断片の内側に表示 さ れます。
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
AUX のエー
ジェン ト
こ のスキルの AUX モー ド にあ るか、
AUX-IN/AUX- OUT 呼にある エージ ェ
ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。
INAUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
161
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
162
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
理由 コ ー ド 0
こ のスキルの理由 コ ー ド ゼロ （0） を
持つ AUX ワー ク にあ るポジ シ ョ ンの
現在数、 または AUXIN/AUXOUT 呼
を行っ ているポジ シ ョ ンの現在数。
理由 コ ー ド 機能が有効な場合、 理由
コ ー ド 0 は 「シ ス テム」 AUX ワー ク
用です。
INAUX0
理由 コ ー ド
1～9
こ のスキルの理由 コ ー ド 1 ～ 9 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
TINAUX1-9
理由 コ ー ド
10 ～ 99
こ のスキルの理由 コ ー ド 10 ～ 99 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
INAUX_REMAINING
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルへ設定 さ れ
ログ イ ン し たエージ ェ ン ト の名前
（エージ ェ ン ト の名前が辞書に設定済
みでない場合にはエージ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID がある カ
ス タ ムレポー ト から ド リ ルダウ ンす
る と きのみ、 こ のフ ィ ール ド は使用
可能です。
LOC_ID
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 理由
通信サーバーの場合、 こ れは、 この
エージ ェ ン ト の AUX ワー ク状態 （休
憩、 会議な ど） に関連する理由 コ ー
ド 。 この フ ィ ール ド はエージ ェ ン ト
が AUX ワー ク状態にない場合には空
白にな り ます。
syn(AUXREASON)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 こ のスキルを持つすべての AUX 状態の ト ッ プ エージ ェ ン ト 、 理由、 および
AUX 状態にある時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
コ ールセ ン タ ースーパーバイザーは こ のレポー ト を使っ て、 どのロ グ イ ン エージ ェ ン ト
が何の理由で呼を受信で き ないかを調べる こ と がで き ます。 各理由 コ ー ド のために、 各
ト ッ プ エージ ェ ン ト が応答で き なかっ た時間の長 さ を見る こ と も で き ます。 こ れによ っ
てスーパーバイザーは、 呼量が増加 し た場合に、 呼に応答する ために補てんで き る エー
ジ ェ ン ト を判断で き ます。 また、 休憩、 昼食な どに時間を取 り すぎ る ト ッ プ エージ ェ ン
ト も 識別で き る よ う にな り ます。
●
ト ッ プ エージ ェ ン ト は、 こ の測定 さ れたスキルが最優先 さ れる エージ ェ ン ト です。 スキ
ルレ ベル 1 は最優先を指 し 、 16 は も っ と も 低い レ ベルを指 し ます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ
ベース項目は、 csplit および cagent テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
163
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
次の方法で こ のレポー ト にア ク セスで き ます。
●
［ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから 。
●
他の ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト にある AUX または ト ッ プ エージ ェ ン ト AUX
(csplit.TINAUX) ワー ク状態から 、 この ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト へ ド ル リ ダウ ン し ま
す。 こ れが利用可能なのは、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーの場合だけです。 それ
以外の場合はユーザーがワー ク 状態レポー ト に ド リ ルダウン し ます。
このレポー ト には次のテーブル情報が入っ ています。
●
そのスキルの、 現在 AUX ワー ク状態である各 ト ッ プ エージ ェ ン ト の列。
●
ト ッ プ エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 理由 コ ー ド 、 その理由 コ ー ド で エージ ェ ン ト が
AUX 状態である時間。
●
エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 理由 コ ー ド 、 時間に対する ソ ー ト 方法を指定で き ます。
●
ス ク ロールバーを使い、 ユーザーは AUX 状態の他の ト ッ プ エージ ェ ン ト を見る こ と がで
き ます。
このレポー ト はそのスキルで各理由 コ ー ド のために AUX 状態であ る エージ ェ ン ト の数を、 次
の 2 次元円グ ラ フ 情報で表示 し ます。
●
円グ ラ フの凡例は、 各理由 コ ー ド の同義語 と それに対応する円の色を示 し ます。
●
エージ ェ ン ト 数は円の各断片の内側に表示 さ れます。
●
凡例は、 理由 コ ー ド 別に昇順で ソ ー ト さ れ、 理由 コ ー ド 0 に対 し てユーザーが定義 し た
名称は一番下に表示 さ れます。
AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
164
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
AUX の ト ッ プ
エージ ェ ン ト
スキルへログ イ ン し た ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト で AUX ワー ク モー ド にいる
も のの数です。 こ の数には AUXIN ／
AUXOUT 呼上のエージ ェ ン ト も 含ま
れます。
INAUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
理由 コ ー ド 0
こ のスキルの理由 コ ー ド ゼロ （0） を
持つ AUX ワー ク にあ るポジ シ ョ ンの
現在数、 または AUXIN/AUXOUT 呼
を行っ ているポジ シ ョ ンの現在数。
理由 コ ー ド 機能が有効な場合、 理由
コ ー ド 0 は 「シ ス テム」 AUX ワー ク
用です。
NAUX0
理由 コ ー ド
1～9
こ のスキルの理由 コ ー ド 1 ～ 9 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
TINAUX1-9
理由 コ ー ド
10 ～ 99
こ のスキルの理由 コ ー ド 10 ～ 99 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
INAUX_REMAINING
エージ ェ ン ト
名
こ のスキルへ設定 さ れロ グ イ ン し た
各 ト ッ プ エージ ェ ン ト の名前 （エー
ジ ェ ン ト 名が辞書に設定済みでない
場合にはエージ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。 LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID がある カ
ス タ ムレポー ト から ド リ ルダウ ンす
る と きのみ、 こ のフ ィ ール ド は使用
可能です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
LOC_ID
2010 年 6 月
165
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 理由
通信サーバーの場合、 こ れは、 この
エージ ェ ン ト の AUX ワー ク状態 （休
憩、 会議な ど） に関連する理由 コ ー
ド と な り ます。 こ のフ ィ ール ド は
エージ ェ ン ト が AUX 状態にない場合
には空白にな り ます。
syn(AUXREASON)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示
このレポー ト は、 コ ールセ ン タ ーで定義済みの許容サービ ス レ ベル と 比較 し て、 ユーザーが指
定する ス プ リ ッ ト またはスキルの実行状態を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
166
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
レ ポー ト 用に選択 さ れたス プ リ ッ ト ／スキル と 定義済みの許容サービ ス レ ベルが、 最上
段グ ラ フの上方に表示 さ れます。 凡例は各グ ラ フの右に表示 さ れます。
●
最下段グ ラ フの水平軸は秒単位のサービ ス イ ン タ ーバル／時間帯を表わ し 、 垂直軸は許
容サービ ス レ ベル内で応答／放棄 し た ACD 呼数を表わ し ます。
●
各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯に表示 さ れる数字はイ ン タ ーバル／時間帯の上限です。
例えば、 最初の 2 つのイ ン タ ーバル／時間帯が 3 と 5 の場合、 グ ラ フ上の最初のデー タ
ポ イ ン ト は 0 ～ 3 秒の間に応答／放棄 さ れた呼数を示 し 、 2 番目のデー タ ポ イ ン ト は
4 ～ 5 秒の間に応答／放棄 さ れた呼数を示 し ます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
このレポー ト で使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
このレポー ト には次の 2 つのグ ラ フ があ り ます。
●
上段のグ ラ フは、 3 次元円グ ラ フ です。 こ のグ ラ フは、 定義済みの許容サービ ス レ ベル内
で応答 し た ACD 呼の率 と こ のサービ ス レ ベル外で応答 し た ACD 呼の率を表示 し ます。
●
下段のグラ フ は、 積み重ねエ リ アグラ フ です。 こ のグラ フ は、 各サービ スイ ン タ ーバル／
時間帯における ACD 呼の応答数と 放棄数を 表示し ま す。
ス プ リ ッ ト ／スキルコ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ
ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
サービ ス レ ベ
ル(秒)
各増分のサイ ズは秒単位で測定 さ れ
ます。 秒数の各増分は、 徐々に長 く
な る待機時間セグ メ ン ト を表 し ます。
こ の時間内に呼は応答または放棄 さ
れます。 各増分の長 さ は異な る場合
も あ り ます。 こ の増分は、 ［ コ ールセ
ン タ ー管理］ の ［ス プ リ ッ ト ／スキ
ル コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ ン ド
ウで定義 さ れます。
PERIOD1-9
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
167
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
サービ スレ ベ
ル内 %
事前に定義済みの許容サービ ス レ ベ
ル内で エージ ェ ン ト が応答 し た、 ス
プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合。 ス
プ リ ッ ト ／スキルへの呼 （あるいは、
正確にはス プ リ ッ ト ／スキルへか
か っ て き た呼） には放棄呼 と 不応答
呼が含まれますが、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。 不応答
呼には、 強制ビ ジー呼、 強制切断呼、
他の宛先に転送 さ れた呼、 複数のス
プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 他のス
プ リ ッ ト ／スキルで応答 さ れた呼が
含まれます。
コ ールベ ク タ リ ング機能の場合、 応
答 さ れなかっ た呼には次のも のが含
まれます。
100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
サービ スレ ベ
ル外 %
168
●
強制ビ ジー呼
●
強制切断呼
●
他の宛先に転送 さ れた呼
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待
機 し 、 他のス プ リ ッ ト ／スキル
で応答 さ れた呼
事前に定義済みの許容サービ スレ ベ
ル内でエージ ェ ン ト が応答し なかっ
たスプ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割
合。 スプ リ ッ ト ／スキルに対する 呼
には、 放棄呼、 不応答呼、 およ び外
部システ ムによ り 発信／配信さ れた
ア ウト バウン ド ACD 呼 （ 例えば、 ア
ウト バウン ド 予測ダイ ヤル） があり
ま す。 応答さ れなかっ た呼には、 強
制ビ ジ ー呼、 強制切断呼、 他の宛先
に再転送さ れた呼、 複数のスプ リ ッ
ト を 待機し て、 他のスプ リ ッ ト ／
スキルで応答さ れた呼が含ま れる こ
と があり ま す。 サービ スレ ベル内の
割合には、 ダイ レ ク ト エ ージ ェ ン ト
呼は含ま れま せん。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
< <100-PERCENT_SERV_
LVL_SPL>
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
各増分内で放棄 し たス プ リ ッ ト ／ス
キルへの呼数。 呼が複数のス プ リ ッ
ト ／スキルを待機する場合、 待機 し
た最初のス プ リ ッ ト ／スキルだけが
放棄呼を記録 し ます。 こ れには、 外
部シ ス テムに よ り 発信／配信 さ れた
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） が含まれます。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
ABNCALLS1-10
ACD 呼
こ れは、 ス プ リ ッ ト ／スキルに送信
さ れ、 各増分内部のエージ ェ ン ト が
応答 し た呼の数。 これには、 外部シ
ス テムによ り 発信／配信 さ れたアウ
ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウン ド
予測ダ イヤル） が含まれます。 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれませ
ん。
ACDCALLS1
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レポー ト ／グ ラ フ 表示
概要
このレポー ト は、 ユーザーが指定する 1 つ以上のス プ リ ッ ト またはスキルの現在の予測待ち
時間 （EWT） を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 EWT オプ シ ョ ン搭載の新 し い通信サーバーでのみ使用可能です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
グ ラ フ の垂直軸には、 こ のレポー ト 用に選択 し たス プ リ ッ ト またはスキルの名前または
番号のラ ベルがあ り ます。
●
凡例はグ ラ フの右に表示 さ れます。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
169
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
170
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
キル名または番号。
syn(SPLIT)
上
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する最優先
の EWT を含みます。 こ こ での EWT
と は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルを最
優先で待機する場合の待ち時間です。
EWT はエージ ェ ン ト に呼を配信する
のに要する時間だけ を測定 し ます。
こ れには呼び出 し 中の時間は入 り ま
せん。 CMS が以前の通信サーバーに
接続 さ れているか、 ベ ク タ リ ン グ機
能が起動 し ていない場合は、 EWT の
見出 し と 列は表示 さ れますが、 その
フ ィ ール ド は空白にな り ます。 ［警
告］ コ マ ン ド から EWT の警告 し き い
値を設定で き ます。
EWTTOP
高
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する高位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て高い優先順位で待機する場合の待
ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト に
呼を配信するのに要する時間だけ を
測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中の
時間は入 り ません。 CMS が以前の通
信サーバーに接続 さ れているか、 ベ
ク タ リ ング機能が起動 し ていない場
合は、 EWT の見出 し と 列は表示 さ れ
ますが、 そのフ ィ ール ド は空白にな
り ます。 ［警告］ コ マ ン ド から EWT
の警告 し き い値を設定で き ます。
EWTHIGH
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
中
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する中位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て中位の優先順位で待機する場合の
待ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト
に呼を配信するのに要する時間だけ
を測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中
の時間は入 り ません。 CMS が以前の
通信サーバーに接続 さ れているか、
ベ ク タ リ ング機能が起動 し ていない
場合は、 EWT の見出 し と 列は表示 さ
れますが、 その フ ィ ール ド は空白に
な り ます。 ［警告］ コ マ ン ド から EWT
の警告 し き い値を設定で き ます。
EWTMEDIUM
低
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する低位の
EWT を含みます。 こ こ での EWT と
は、 呼がス プ リ ッ ト ／スキルに対 し
て低位の優先順位で待機する場合の
待ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト
に呼を配信するのに要する時間だけ
を測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中
の時間は入 り ません。 CMS が以前の
通信サーバーに接続 さ れているか、
ベ ク タ リ ング機能が起動 し ていない
場合は、 EWT の見出 し と 列は表示 さ
れますが、 その フ ィ ール ド は空白に
な り ます。 ［警告］ コ マ ン ド から EWT
の警告 し き い値を設定で き ます。
EWTLOW
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ表示
このレポー ト は、 待ち呼列内の待ち呼数、 最 も長い間待機 し ている呼が待ち呼列で待機 し た時
間の長 さ 、 1 つ以上のス プ リ ッ ト ／スキルの傾向を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
このレポー ト を使用 し 、 ユーザーは複数のス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼の傾向を確認で
き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
171
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
このレポー ト には 4 つのグ ラ フがあ り ます。 レポー ト の左側にあ る 2 つのグ ラ フ は待ち
呼の数 （左上段） と 最長待ち呼 （左下段） を表示 し ます。 レポー ト の右側にある 2 つの
グ ラ フ は、 同 じ デー タ 項目の前回 10 回分の更新間隔の傾向を表示 し ます。 凡例は、 どの
ラ イ ンがどのス プ リ ッ ト ／スキルに対応するかを示 し ます。
●
レ ポー ト の左枠にあ る各バー （棒） グ ラ フ には、 レポー ト に選択 さ れた各ス プ リ ッ ト ／
スキルを表す横向きバーがあ り ます。 こ れら のバーの x 軸は、 レポー ト さ れる項目の最
大値に合わせて動的に変動 し ます。 待ち呼バー （棒） グ ラ フの X 軸には、 ス プ リ ッ ト ／
スキルキ ュ ー内の待ち呼の数が表示 さ れます。 最長待ち呼バー （棒） グ ラ フの x 軸は、
ス プ リ ッ ト ／スキル待ち呼内の最長待ち呼が待機 し た秒数を表示 し ます。
●
このレポー ト で使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
172
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 EAS 機能付きの通信サーバーを お持ち で、 Avaya Business Advocate を ご購
入のお客様にのみご利用いただけます。 このレポー ト には、 選択 し たスキルのスキル状態
（［ ノ ーマル］、 ［未定義］、 ［オーバーロー ド 1］、 ［オーバーロー ド 2］） と 傾向が表示 さ れます。
Avaya Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する
レ ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
レ ポー ト の実行時に、 スキルオーバーロー ド ： xxx と い う 見出 し が表示 さ れます。 こ こ
で、 xxx は、 ［ツール］、 ［オプ シ ョ ン］ の ［名前のフ ォ ーマ ッ ト ］ ウ ィ ン ド ウで指定 し た
スキル名を表す文字列です。
●
このレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーン に従 っ てデー タ が表示 さ れます。
●
このレポー ト には、 バー （棒） グ ラ フ と ラ イ ン （線） グ ラ フ と い う 2 つのセ ク シ ョ ンが
あ り ます。
●
バー （棒） グ ラ フ には、 次のも のが含まれています。
- レポー ト する各スキルのバー （棒） グ ラ フ。 こ れはスキルの現行の状態を示 し てい
ます。
- レ ポート の y 軸には、 下から 「ノ ーマル」、 「オーバーロ ード 1」、 「オーバーロ ード 2」
と 表示さ れま す。
- タ イ ト ル ： スキルオーバーロー ド レポー ト
- デ フ ォル ト では、 凡例が表示 さ れます。 凡例には、 入力で指定 し たすべてのスキル
の名称が表示 さ れます。 スキル名が定義 さ れていない場合はスキル番号が表示 さ れ
ます。
●
ラ イ ン （線） グ ラ フ には、 次の ものが含まれています。
- レポー ト 開始時の状態。 各スキルで、 1 つのデー タ ポ イ ン ト （［未定義］、 ［ ノ ーマ
ル］、 ［オーバーロー ド 1］、 ［オーバーロー ド 2］） だけが表示 さ れます。 更新する た
びに、 以前の更新情報に新 し い状態が追加 さ れます。 更新情報は 20 回分ま で保存 さ
れ、 それを超えた場合は、 古いデー タ から順にグ ラ フから 削除 さ れます。
- グ ラ フ の x 軸には、 各レポー ト 更新時のチ ェ ッ ク マー クが表示 さ れます。
- グ ラ フ の y 軸には、 下か ら 「 ノ ーマル」、 「オーバーロー ド 1」、 「オーバーロー ド 2」
と 表示 さ れます。
●
このレポー ト で使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
173
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
タ イ ムゾーン
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イ ム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
ス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ 配置状況レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 EAS 機能付きの通信サーバーを お持ち で、 Avaya Business Advocate を ご購
入のお客様にのみご利用いただけます。 このレポー ト は、 指定のスキルで ア ク テ ィ ブ、 その
他、 AUX 状態で ログ イ ン し ている エージ ェ ン ト の人数 と その タ イ プ を示 し ます。
Avaya Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する
レ ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
●
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは、 このレポー ト によ り 、 ア ク テ ィ ブ、 その他、 ま
たは AUX ワー ク にある エージ ェ ン ト の数を知る こ と がで き ます。 また、 それらの フ ィ ー
ル ド にあ る エージ ェ ン ト の タ イ プ もわか り ます。
●
このレポー ト には 4 つのグ ラ フがあ り ます。
●
図に含まれる情報は、 次の と お り です。
- 左上の図では、 指定 し たスキルについて、 ログ イ ン中、 ア ク テ ィ ブ、 AUX、 その他
の状態の ト ッ プ エージ ェ ン ト を示 し ます。
174
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
- 右上の図は、 指定 し たスキルについて、 ログ イ ン中、 ア ク テ ィ ブ、 AUX、 その他の
状態のフ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト を示 し ます。
- 右下の図は、 指定 し たスキルについて、 ログ イ ン中、 ア ク テ ィ ブ、 AUX、 その他の
状態の リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト を示 し ます。
- 左下の図は、 指定 し たスキルについて、 ログ イ ン中、 ア ク テ ィ ブ、 AUX、 その他の
状態の リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト を示 し ます。
●
このレポー ト で使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
●
レ ポー ト デザイ ナーで レポー ト を変更 し て、 応答可能な エージ ェ ン ト についての情報を
表示 さ せる こ と がで き ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ配置状況レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
ト ッ プ エー
ジェン ト
（AUX）
スキルへログ イ ン し た ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト で AUX ワー ク モー ド にいる
も のの数です。 こ の数には AUXIN ／
AUXOUT 呼上のエージ ェ ン ト も 含ま
れます。 EAS 機能が搭載 さ れた通信
サーバーで、 ト ッ プ スキル用に使用
で き ます。 「 ト ッ プ」 デー タ ベース項
目が意味を持つのは、 EAS 機能が搭
載 さ れた通信サーバーだけです。
TINAUX には、 TINAUX0、
TINAUX1-9、 TINAUX_REMAINING、
TONACDAUXOUT、 TONAUXIN、
TONAUXOUT が含まれます。
TINAUX
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
175
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
176
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト （そ
の他）
他のワー ク を実行 し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の数です。 エージ ェ ン
ト は複数のスキルに ログ イ ン し てお
り 、 これ以外のスキルに対 し てワー
ク （ACD 呼上、 後処理 （ACW）、 ま
たは ACD 呼の呼び出 し ） を実行中で
す。 オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン モー ド にいる間、 エージ ェ ン ト が
呼を保留に し 他にア ク シ ョ ン を実行
し ない場合、 エージ ェ ン ト がダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト 呼上にあるかダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の ACW にあ る
場合、 エージ ェ ン ト が呼の発信や機
能の起動のためにダ イヤルする場合、
内線通話またはダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト ACD 呼が他の活動を伴わずに呼
び出 し 中にな る場合が こ れに当た り
ます。 複数呼処理機能付きの EAS 交
換機の場合、 エージ ェ ン ト は、 その
他の複数呼処理スキルに応答可能で
す。 エージ ェ ン ト の POSITIONS は、
通信サーバー と の リ ン クが確立 し た
直後 と エージ ェ ン ト がロ グ イ ン し た
直後で CMS がエージ ェ ン ト のワー ク
状態を通知 さ れる前に、 TOTHER に
表示 さ れます。 EAS 機能が搭載 さ れ
た通信サーバーで使用で き ます。
TOTHER には TDA_INACW と
TDA_ONACD が含まれます。
TOTHER
ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト （稼
働中）
スキルにログ イ ン し 、 イ ンバウ ン ド
ACD 呼およびアウ ト バウン ド ACD
呼を行っ ている ト ッ プ エージ ェ ン ト
の数に、 ACD 呼の後処理を行っ てい
る ト ッ プ エージ ェ ン ト の数 と 、 ACD
呼を呼び出 し 中で他の処理は行っ て
いない ト ッ プ エージ ェ ン ト の数を足
し た数。
6TONACD + TINACW +
TAGINRING
フレ ッ クス
エージ ェ ン ト
（AUX）
AUX 中のフ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト の
数。
FINAUX
フレ ッ クス
エージ ェ ン ト
（その他）
OTHER の状態にある フ レ ッ ク ス エー
ジ ェ ン ト の数。
FOTHER
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フレ ッ クス
エージ ェ ン ト
（稼働中）
ACD 呼を行 っ ている フ レ ッ ク ス エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド のフ
レ ッ ク ス エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の ACD 呼を持つ こ のスキルの
ある エージ ェ ン ト の数を足 し た数。
FONACD + FINACW +
FAGINRING
リ ザーブ 1
エージ ェ ン ト
（AUX）
AUX 中の リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の
数。
R1INAUX
リ ザーブ 1
エージ ェ ン ト
（その他）
OTHER の状態にある リ ザーブ 1 エー
ジ ェ ン ト の数。
R1OTHER
リ ザーブ 1
エージ ェ ン ト
（稼働中）
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 1 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼び
出 し 中の ACD 呼を持つ こ のスキルの
ある リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の数を
足 し た数。
R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING
リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト
（AUX）
AUX 中の リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト の
数。
R2INAUX
リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト
（その他）
OTHER の状態の リ ザーブ 2 エージ ェ
ン ト の数。
R2OTHER
リ ザーブ 2
エージ ェ ン ト
（稼働中）
ACD 呼を行 っ ている リ ザーブ 2 エー
ジ ェ ン ト の数に、 後処理モー ド の リ
ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数 と 、 呼出
し 中の ACD 呼を持つ、 こ のスキルの
ある リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト の数を
足 し た数。
R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト の状態、 1 つのエージ ェ ン ト 状態にいる時間の長 さ 、 個別エー
ジ ェ ン ト のス プ リ ッ ト ／スキル統計を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
177
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
178
●
このレポー ト から、 リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 情報または統合エージ ェ ン ト 情報、 ワー
ク状態、 および AUX エージ ェ ン ト ／グ ラ フ表示 （EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合） の各レポー ト に ド リ ルダウ ン で き ます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit、 hsplit、 および cagent テーブルに保
存 さ れます。
●
このレポー ト はグ ラ フ表示 と 表形式で使用で き ます。
●
レ ポー ト 左側のテーブルには、 ユーザーが指定する ス プ リ ッ ト ／スキルにいる各ログ イ
ン エージ ェ ン ト 、 各エージ ェ ン ト の現行の状態 （ワー ク モー ド ）、 エージ ェ ン ト が現行の
状態にいる時間の合計、 およびエージ ェ ン ト が現在いる ス プ リ ッ ト ／スキルを リ ス ト し
ています。 ［ス プ リ ッ ト ／スキル］ 列が空白の場合、 そのエージ ェ ン ト は現在、 コ ールハ
ン ド リ ング中ではあ り ません。 レポー ト 用に選択 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルはテーブル
上部に表示 さ れます。
●
デ フ ォル ト では、 エージ ェ ン ト 名はアルフ ァ ベ ッ ト 順に ソ ー ト さ れます。 ログ イ ン エー
ジ ェ ン ト が多すぎ て表示で き ない場合、 ス ク ロールバーがテーブルの右側に表示 さ れま
す。 各エージ ェ ン ト 名 （名前が割 り 当て られていない場合にはログ イ ン ID） の左にはア
イ コ ンがあ り 、 エージ ェ ン ト の状態を表わ し ています。
●
右上にあ る 3 次元円グ ラ フは、 選択 さ れたス プ リ ッ ト ／スキルに対する各エージ ェ ン ト
状態 （Avail、 ACD、 AUX、 ACW、 呼び出 し 中、 その他） のエージ ェ ン ト 数を表示 し ま
す。 各エージ ェ ン ト 状態のエージ ェ ン ト 数は対応する円の断片に表示 さ れます。 凡例は
グ ラ フ の右に表示 さ れます。
●
レ ポー ト 右下のフ ィ ール ド には、 リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキル情報が表示 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
レ ベル
WORKSKILL がヌル （空白） でない
場合、 エージ ェ ン ト の現行の
WORKSKILL に対応 し たスキルレ ベ
ル。 EAS 機能が搭載 さ れた通信サー
バーが必要です。 Avaya Business
Advocate では、 WORKSKLEVEL は
cagent テーブルの中で、 ノ ーマルス
キルのスキルレ ベル （1 ～ 16） か、
リ ザーブ スキルの リ ザーブ レ ベル
（1 または 2） から な り ます。 この
WORKSKLEVEL は WORKSKILL に
適用 さ れます。
syn(WORKSKLEVEL)
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
たエージ ェ ン ト の現在数。
STAFFED
スキル状態
管理 さ れている し き い値 と 比較 し た、
こ のスキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
syn(SKSTATE)
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れ、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン
ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り
当て られていない場合にはエージ ェ
ン ト ID）。
syn(LOGID)
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT）。
syn(WORKMODE) および
syn(DIRECTION)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
179
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
180
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト 呼または
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を処
理中か、 ACW 状態にあ る と き、 呼ま
たは ACW 状態に対応する ス プ リ ッ
ト 。 エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留に
し 、 AUX 呼を作成する場合、 こ れは
保留に し た ACD 呼のス プ リ ッ ト で
す。 保留に し た ACD 呼がない
AUXIN と AUXOUT 呼の場合は、
エージ ェ ン ト が も っ と も長 く ロ グ イ
ン し たス プ リ ッ ト です。 エージ ェ ン
ト が応答可能な場合、 エージ ェ ン ト
が応答可能なス プ リ ッ ト すべてが リ
ス ト ア ッ プ さ れます。
WORKSPLIT、 WORKSPLIT2
…4
サービ スレ ベ
ル内 %
規定時間内にエージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割
合。 ス プ リ ッ ト ／スキルへの呼 （あ
るいは、 正確にはス プ リ ッ ト ／スキ
ルへかか っ て き た呼） には放棄呼 と
不応答呼が含まれますが、 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
不応答呼には、 強制ビ ジー呼、 強制
切断呼、 他の宛先に転送 さ れた呼、
複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、
他のス プ リ ッ ト ／スキルで応答 さ れ
た呼が含まれます。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
平均応答時間
呼が待ち呼列で待機 し た平均時間、
またはエージ ェ ン ト が応答する ま で
呼び出 し ていた平均時間。 こ れには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME /ACDCALLS <
AVG_ANSWER_ SPEED>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
まれませんが、 外部シ ス テムが発信
する ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ
イ ヤル） は含まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する、
すべての ACD 呼の平均通話時間 （保
留時間は含まれません）。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含みませんが、 外
部シ ス テムが発信 し たアウ ト バウン
ド ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ イ
ヤル） の通話時間は含まれます。
ACDTIME /ACDCALLS <
AVG_ACD_TALK_TIME>
途中放棄呼
各ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し た呼
の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する前
に放棄 さ れた呼の総数。 この中には、
音声端末で呼び出 し 中の呼は含まれ
ますが、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
は含まれません。 また、 エージ ェ ン
ト が応答する前に相手側で途中放棄
し た各ス プ リ ッ ト ／スキルに対する
アウ ト バウ ン ド 呼数も 含まれます。
ABNCALLS
平均放棄時間
呼が切れる ま で待機 し た平均時間。
ABNTIME /ABNCALLS <
AVG_ABANDON_TIME>
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は EAS （エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン） でのみ使用で き ます。 レ
ポー ト は、 ト ッ プ エージ ェ ン ト と そのワー ク 状態を表わすテーブル、 複数の要素で構成 さ れる
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態を表示する円グ ラ フ 、 AUX の ト ッ プ エージ ェ ン ト に対 し て複数の要
素で構成 さ れる理由 コ ー ド を表示する円グ ラ フ で構成 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には [ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから ア ク
セス で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
181
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
レ ポー ト の下段左半分にあ る テーブルには、 こ のスキルが ト ッ プ スキルである ロ グ イ ン
エージ ェ ン ト の行があ り ます。 こ の行は、 エージ ェ ン ト 状態を表わすア イ コ ン、 辞書に
定義 し たエージ ェ ン ト 名、 このスキルのエージ ェ ン ト 状態、 現行の状態にいる時間、 （辞
書に定義 し た） AUX ワー ク 状態の理由 コ ー ド を表示 し ます。 AUX ワー ク にいる エージ ェ
ン ト を除き、 ［理由］ 列は空白です。 こ のテーブルにはエージ ェ ン ト が稼働 し ている スキ
ル も 含まれます。 エージ ェ ン ト が AVAIL、 AUX、 または OTHER ワー ク モー ド にいる場
合、 こ のフ ィ ール ド は空白です。
●
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは こ のレポー ト を使用 し て、 スキルレ ベルを分配 し
た り 、 エージ ェ ン ト を ACD 呼の コ ールハン ド リ ン グに振 り 分ける こ と がで き ます。 さ ら
に、 こ のレポー ト には、 こ のスキルに対する呼を受信する エージ ェ ン ト の状態が表示 さ
れます。 こ のレポー ト は、 EAS 機能搭載の通信サーバーで使用で き ます。
●
このレポー ト から 、 リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト 情報 と 統合エージ ェ ン ト 情報、 ト ッ プ
エージ ェ ン ト ワー ク状態、 および ト ッ プ AUX エージ ェ ン ト ／グ ラ フ 表示の各レポー ト へ
ド リ ルダウン で き ます。
●
多数のエージ ェ ン ト が 1 つのスキルに ログ イ ン し ていて も、 多 く の場合、 こ のスキルが
ト ッ プ スキルである エージ ェ ン ト だけが、 こ のスキルへの呼に応答 し ます。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit および cagent テーブルに保存 さ れま
す。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
2 次元円グ ラ フ のデー タ は、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーでのみ表示で き ます。 右側
の 2 次元円グ ラ フ には次の情報が含まれます。
●
各理由 コ ー ド の AUX にいる、 そのスキルの ト ッ プ エージ ェ ン ト の複合状態。
●
凡例は、 辞書に定義 さ れている理由 コ ー ド の同義語を表示 し ています。 凡例は、 理由
コ ー ド 別に昇順で ソ ー ト さ れ、 理由 コ ー ド 0 に対 し てユーザーが定義 し た名称は一番下
に表示 さ れます。
3 次元円グ ラ フ には次の情報が含まれます。
182
●
各ワー ク状態における、 そのスキルに対する ト ッ プ エージ ェ ン ト の複合状態。
●
各ワー ク状態が色分け さ れた凡例。
●
グ ラ フ 上部には、 「AUX の ト ッ プ エージ ェ ン ト 」 と い う 見出 し が表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
ログイ ン ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
こ のスキルで ログ イ ン さ れた ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数。
TSTAFFED
フ レ ッ クスロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ているが、
ト ッ プ エージ ェ ン ト で も リ ザーブ
エージ ェ ン ト で も ないエージ ェ ン ト
の数。 Avaya Business Advocate が必
要です。 Avaya Business Advocate 機
能が使用 さ れない場合、 この フ ィ ー
ル ド にはバ ッ ク ア ッ プ エージ ェ ン ト
が含まれます。 こ れは、 デー タ ベー
ス項目を構成する エージ ェ ン ト のス
キル内での役割が、 バ ッ ク ア ッ プ
（Avaya Business Advocate が設定 さ
れているかど う かにかかわら ず）、 割
り 当て、 およびロービ ン グであ る た
めです。
FSTAFFED
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R1STAFFED
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R2STAFFED
AVAIL
こ のス プ リ ッ ト ／スキル内で ACD 呼
を受信可能な エージ ェ ン ト の現在数。
AVAILABLE
ACD
そのス プ リ ッ ト について、 エージ ェ
ン ト が ACD 呼上で通話中だ っ た収集
間隔内の時間の合計。
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージ ェ ン ト が、 収集間隔中に後処
理 （ACW） 状態にあ っ た時間の合計。
こ の時間には、 ス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼の ACW と 、 この呼に関連の
ない ACW が含まれます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
183
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
184
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX
エージェ ン ト がすべてのスプ リ ッ ト ／
スキル内で AUX ワーク 状態だっ た収
集間隔内の合計時間、 ま たは
AUXINCALLS 上や AUXOUTCALLS
上にいた収集間隔の合計時間。
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を
持 っ ていた時間です。
sum(I_RINGTIME)
OTHER
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのス プ リ ッ ト ／スキルに対する そ
の他のワー ク を実行 し ていた時間。
こ れに該当するのは、 オー ト イ ン ま
たはマニ ュ アルイ ン状態で、 エー
ジ ェ ン ト が呼を保留に し たま ま ア ク
シ ョ ン を実行 し ない場合、 発信また
は機能を起動する ためにダ イヤル中
の場合、 または内線通話が呼び出 し
中で他の活動がない場合です。 どの
通信サーバーで も共通 し ているのは、
TI_OTHERTIME が、 通信サーバー と
の リ ン ク が確立 し た後またはエー
ジ ェ ン ト がログ イ ン し た後か ら、
CMS がエージ ェ ン ト の状態について
の通知を通信サーバーから受信する
前ま での時間を収集する点です。
「TI_」 時間は最も 長 く ログ イ ン し た
ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し てのみ保
存 さ れます。 収集間隔内で ログ イ ン
順序が変わっ た場合は、 エージ ェ ン
ト がログ イ ンする ス プ リ ッ ト ／スキ
ル全体について 「TI_」 時間を合計す
る必要があ り ます。
sum(TI_OTHERTIME)
エージ ェ ン ト
名
こ のスキルへ設定 さ れロ グ イ ン さ れ
た各 ト ッ プ エージ ェ ン ト の名前
（エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り 当て ら
れていない場合にはエージ ェ ン ト
ID）。
syn(LOGID)
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT）。
syn(WORKMODE) および
syn(DIRECTION)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
AUX 理由
通信サーバーの場合、 こ れは、 この
エージ ェ ン ト の AUX ワー ク状態 （休
憩、 会議な ど） に関連する理由 コ ー
ド と な り ます。 こ のフ ィ ール ド は
エージ ェ ン ト が AUX 状態にない場合
には空白にな り ます。
syn(AUXREASON)
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
レ ベル
WORKSKILL がヌル （空白） でない
場合、 エージ ェ ン ト の現行の
WORKSKILL に対応 し たスキルレ ベ
ル。 EAS 機能が搭載 さ れた通信サー
バーが必要です。
syn(WORKSKLEVEL)
理由 コ ー ド 0
こ のスキルの理由 コ ー ド ゼロ （0） を
持つ AUX ワー ク にあ るポジ シ ョ ンの
現在数、 または AUXIN/AUXOUT 呼
を行っ ているポジ シ ョ ンの現在数。
理由 コ ー ド 機能が有効な場合、 理由
コ ー ド 0 は 「シ ス テム」 AUX ワー ク
用です （EAS 機能付きの場合のみ）。
INAUX0
理由 コ ー ド
1～9
こ のスキルの理由 コ ー ド 1 ～ 9 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
TINAUX1-9
理由 コ ー ド
10 ～ 99
こ のスキルの理由 コ ー ド 10 ～ 99 の
AUX ワー ク にあるか、 AUXIN/
AUXOUT 呼にあ るポジ シ ョ ンの現在
数
TINAUX_REMAINING
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
185
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト
このレポー ト は、 EAS 機能付きの通信サーバーを お持ち で、 Avaya Business Advocate を ご購
入のお客様にのみご利用いただけます。 このレポー ト は、 指定 し たスキルについて、 AUX 中
の リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト と 、 AUX 状態の時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
次の方法で こ のレポー ト にア ク セスで き ます。
- ［ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから 。
- リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態か ら ド リ ルダウンする こ と によ り 。
- R1INAUX デー タ ベース項目を使用 し て AUX で R1 エージ ェ ン ト の数を表示する レ
ポー ト （例えばス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ 配置状況レポー ト ／グ ラ フ 表示） から
ド リ ルダウンする こ と によ り 。
●
コ ールセ ン タ ーの管理者は、 こ のレポー ト を使用 し て、 指定 し たスキルについて各 AUX
ワー ク 状態にあ る リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト を見る こ と がで き ます。 それぞれのエージ ェ
ン ト について も、 AUX ワー ク状態にある時間の長 さ な どの情報を見る こ と がで き ます。
●
このレポー ト は 1 つのテーブル と 2 つのデー タ フ ィ ール ド で構成 さ れています。 レポー
ト テーブルの行は、 各エージ ェ ン ト のあ る スキルにおける特定の状態に対応 し ています。
●
レ ポー ト の見出 し は、 リ ザーブ 1 AUX 稼働状況レポー ト - xxx と な り 、 xxx の部分には、
ユーザーが指定 し たスキル名が入 り ます。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit および cagent テーブルに保存 さ
れます。
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
186
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレ ポート 用に選択さ れる スキルの
名前または番号です（ 20 文字まで）。
syn(SPLIT)
AUX 中の リ
ザーブ 1 エー
ジェン ト
AUX 中の リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト の
数。
R1INAUX
エージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ グ イ ン ID
EXTENSION を配置する ために使用
さ れた ログ イ ン ID です。 複数のス プ
リ ッ ト ／スキルにあ る エージ ェ ン ト
が、 1 つの LOGID を所持 し ていま
す。
LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID がある カ
ス タ ムレポー ト から ド リ ルダウ ンす
る と きのみ、 こ のフ ィ ール ド は使用
可能です。
LOC_ID
役割
辞書で定義 さ れた、 こ の SPLIT の
エージ ェ ン ト のサービ スの役割。
syn(ROLE)
AUX 理由
通信サーバーの場合、 こ れは、 この
エージ ェ ン ト の AUX ワー ク状態 （休
憩、 会議な ど） に関連する理由 コ ー
ド と な り ます。 こ のフ ィ ール ド は
エージ ェ ン ト が AUX 状態にない場合
には空白にな り ます。
syn(AUXREASON)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
187
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プ リ ッ ト ／ス
キル
下記の呼状態には、 WORKSKILL を
使用 し ます。
syn(WORKSKILL)
●
エージ ェ ン ト が、 スキル内、 ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼
内、 または ACW 内にいる と き
（ これは呼または ACW に関連
し たスキルです）。
●
エージ ェ ン ト を AUX または
OTHER で使用で き る と き （ こ
れはヌル [ 空白 ] です）。
●
エージ ェ ン ト が AUXIN/
AUXOUT 呼内にいる と き （ こ
れは OLDEST_LOGON スキル
です）。
●
エージ ェ ン ト が AUX モー ド ま
たは保留中の AUXIN ／
AUXOUT 呼を持っ ている間に、
応答可能な状態から AUXIN ／
AUXOUT 呼に対応する と き
（ これは OLDEST_LOGON ス
プ リ ッ ト です）。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き （ こ れは ACD 呼に対応
する スキルです）。
エージ ェ ン ト が応答可能な場合に限
り 、 WORKSKILL と WORKSPLIT は
異な る も のにな り ます。 この場合は、
WORKSKILL は空白 と な り 、
WORKSPLIT にはエージ ェ ン ト が応
答可能であ る スキルの 1 つが表示 さ
れます。 EAS 機能がア ク テ ィ ブに
な っ ている交換機の場合、 レポー ト
にあ る WORKSPLIT の代わ り に、
WORKSKILL を使用 し て く だ さ い。
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
が必要です。
188
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ベル
WORKSKILL がヌル （空白） でない
場合、 スキルレ ベルはエージ ェ ン ト
の現行の WORKSKILL に対応する ス
キルレベルを示 し ます。 EAS 機能が
搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
Avaya Business Advocate では、
WORKSKLEVEL は cagent テーブル
の中で、 ノ ーマルスキルのスキルレ
ベル （1 ～ 16） か、 リ ザーブ スキル
の リ ザーブ レベル （1 または 2） から
な り ます。 この WORKSKLEVEL は
WORKSKILL に適用 さ れます。
syn(WORKSKLEVEL)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト
このレポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーを持ち、 Avaya Business Advocate を購
入 し たユーザーのみ使用で き ます。 指定 し たスキルについて、 AUX 中の リ ザーブ 2 エージ ェ
ン ト と 、 AUX にいる時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
次の方法で こ のレポー ト にア ク セスで き ます。
- ［ リ アル タ イムス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー］ 選択 メ ニ ュ ーから 。
- リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態か ら このレポー ト に ド リ ルダウ ンする こ
と によ り 。
- R2INAUX デー タ ベース項目を使用 し て、 AUX で R2 エージ ェ ン ト の数を表示する レ
ポー ト （例えばス プ リ ッ ト ／スキルス タ ッ フ プ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示）
か ら ド リ ルダウ ンする こ と に よ り 。
●
コ ールセ ン タ ーの管理者は このレポー ト を使用 し て、 指定 し たスキルについて各 AUX
ワー ク 状態にあ る リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト を見る こ と がで き ます。 それぞれのエージ ェ
ン ト について も、 AUX ワー ク状態にある時間の長 さ な どの情報を見る こ と がで き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
189
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
このレポー ト は 1 つのテーブル と 2 つのデー タ フ ィ ール ド で構成 さ れています。 レポー
ト テーブルの行は、 各エージ ェ ン ト のあ る スキルにおける特定の状態に対応 し ています。
●
レ ポー ト の見出 し は、 リ ザーブ 2 AUX 稼働状況レポー ト - xxx と な り 、 xxx の部分には、
ユーザーが指定 し たスキル名が入 り ます。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit および cagent テーブルに保存 さ
れます。
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
190
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
AUX 中の リ
ザーブ 2 エー
ジェン ト
AUX 中の リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト の
数。
R2INAUX
エージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
EXTENSION を配置する ために使用
さ れた ログ イ ン ID です。 複数のス プ
リ ッ ト ／スキルにあ る エージ ェ ン ト
が、 1 つの LOGID を所持 し ていま
す。
LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID がある カ
ス タ ムレポー ト から ド リ ルダウ ンす
る と きのみ、 こ のフ ィ ール ド は使用
可能です。
LOC_ID
役割
辞書で定義 さ れた、 こ の SPLIT の
エージ ェ ン ト のサービ スの役割。
syn(ROLE)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プ リ ッ ト ／ス
キル
下記の呼状態には、 WORKSKILL を
使用 し ます。
syn(WORKSKILL)
●
エージ ェ ン ト が、 スキル内、 ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼
内、 または ACW 内にいる と き
（ これは呼または ACW に関連
し たスキルです）。
●
エージ ェ ン ト を AUX または
OTHER で使用で き る と き （ こ
れはヌル [ 空白 ] です）。
●
エージ ェ ン ト が AUXIN/
AUXOUT 呼内にいる と き （ こ
れは OLDEST_LOGON スキル
です）。
●
エージ ェ ン ト が AUX モー ド ま
たは保留中の AUXIN ／
AUXOUT 呼を持っ ている間に、
応答可能な状態から AUXIN ／
AUXOUT 呼に対応する と き
（ これは OLDEST_LOGON ス
プ リ ッ ト です）。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き （ こ れは ACD 呼に対応
する スキルです）。
エージ ェ ン ト が応答可能な場合に限
り 、 WORKSKILL と WORKSPLIT は
異な る も のにな り ます。 この場合は、
WORKSKILL は空白 と な り 、
WORKSPLIT にはエージ ェ ン ト が応
答可能であ る スキルの 1 つが表示 さ
れます。 EAS 機能がア ク テ ィ ブに
な っ ている交換機の場合、 レポー ト
にあ る WORKSPLIT の代わ り に、
WORKSKILL を使用 し て く だ さ い。
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
が必要です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
191
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ベル
WORKSKILL がヌル （空白） でない
場合、 スキルレ ベルはエージ ェ ン ト
の現行の WORKSKILL に対応する ス
キルレベルを示 し ます。 EAS 機能が
搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
Avaya Business Advocate では、
WORKSKLEVEL は cagent テーブル
の中で、 ノ ーマルスキルのスキルレ
ベル （1 ～ 16） か、 リ ザーブ スキル
の リ ザーブ レベル （1 または 2） から
な り ます。 この WORKSKLEVEL は
WORKSKILL に適用 さ れます。
syn(WORKSKLEVEL)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
スキル AUX レ ポー ト
このレポー ト は、 1 つ以上のスキルに対 し 、 それぞれの理由 コ ー ド と と も に AUX ワー ク内の
エージ ェ ン ト 数を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
192
●
EAS が搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
●
理由 コ ー ド を使用 し ている必要があ り ます。 理由 コ ー ド を使用 し な く て も このレ ポー ト
は実行で き ますが、 AUX 状態の と きは、 すべてのエージ ェ ン ト の理由 コ ー ド が 0 にな り
ます。
●
スキル AUX レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れま
す。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
スキル AUX レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキルスキル
レポー ト 用に選択 し たスキルの名前
または番号。
syn(SPLIT)
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各スキルに ログ イ ン し ている エー
ジ ェ ン ト の総数。
STAFFED
AUX のエー
ジェン ト
こ のスキルの AUX ワー ク モー ド にあ
るか、 AUX-IN/AUX-OUT 呼にある
エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。
INAUX
理由 コ ー ド
0-9
各 AUX 理由 コ ー ド （0-9） のエー
ジ ェ ン ト の数。
INAUX0…9
理由 コ ー ド
10-99
各 AUX 理由 コ ー ド （10-99） のエー
ジ ェ ン ト の数。
INAUX_REMAINING
スキルス テー タ ス レポー ト
このレポー ト では、 最も 長い間待機 し ている呼が待ち呼列で待機 し た時間の長 さ 、 現在応答を
待っ ている呼の数、 エージ ェ ン ト 名、 エージ ェ ン ト 状態、 エージ ェ ン ト のスキルレ ベル、 およ
びエージ ェ ン ト が呼を処理 し ているか、 後処理中であ る スキルの番号を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
こ こ で説明する レポー ト の内容は、 EAS 機能を搭載 し ている通信サーバーのものです。 こ の
レ ポー ト は、 次のよ う な ものです。
●
エージ ェ ン ト AUX 理由 コ ー ド が表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト ログ イ ン ID と エージ ェ ン ト 名が表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト が現在ア ク テ ィ ブ であ る スキルのレベルが表示 さ れます （ACD 呼または
ACW セ ッ シ ョ ン）。 こ のレ ベル と し て、 1 ～ 16、 R1、 R2 のいずれかの値を と る こ と が
で き ます。
●
［ログ イ ン スキル］ 列は このレ ポー ト から 削除 さ れています。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
193
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
次の理由のいずれかに よ り 、 EWT フ ィ ール ド が空白の場合があ り ます。
●
この時点で EWT が不明な場合。
●
EWT が無限の場合 （例えば、 エージ ェ ン ト がロ グ イ ン し ていない）。
●
［ ト ッ プ］、 ［高］、 ［中］、 ［低］ な どの優先順位がア ク テ ィ ブにな っ ていない場合。
●
優先順位の待ち呼が一杯の場合。
［予測待ち時間 （EWT）］ が予期 し た もの と 異な る場合があ り ます。 次の要素が EWT に影響を
与え る可能性があ り ます。
194
●
あ る スキルに着信する呼が少数の場合。 または、 呼がほ と んど入 っ て こ ない優先順位が
1 つ以上あ る場合。 こ の場合、 EWT は多数の呼があ る と き と 比べて、 よ り 大き な数値の
変動を示 し ます。
●
スキルに ログ イ ン し たエージ ェ ン ト が 1 人か 2 人のみの場合。
●
少数の呼 と 少数のログ イ ン済みエージ ェ ン ト の組み合わせの場合。
●
あ る スキルに ログ イ ン し たエージ ェ ン ト 数が急激に増加または減少 し た場合。 EWT はす
ぐ に調整 し 、 大き く 跳ね上がるか、 急降下 し ます。
●
待機 し ていた発呼者の う ちの相当の割合が待ち呼列から ド ロ ッ プ し （受話器を下ろ し た
か応答 さ れたかかかわら ず）、 新 し い呼が待ち呼列にない場合。 例えば、 時間によ り ルー
テ ィ ングが異な るベ ク タ ーでは、 特定の時間以降、 特定のスキルに対 し て呼がルーテ ィ
ン グ さ れません。 こ のスキルの待ち呼列にある呼は引き続きサービ ス を受け ら れますが、
待ち呼列に新 し い呼が入る こ と はあ り ません。 EWT は、 タ イ マーで指定 さ れた イ ン タ ー
バル／時間帯が経過 し て検査が始ま る ま で変更 さ れません。
●
複数のスキルに対 し て呼が待機にな っ ている場合。
●
複数のスキルにエージ ェ ン ト がログ イ ン し ている場合。
●
通信サーバーの複数の コ ールハン ド リ ング機能が使用可能にな っ ている場合。
●
新 し いスキルが作成 さ れるか、 通信サーバーが リ ブー ト し た場合。 履歴はないため、 正
確な EWT のためには 30 か ら 50 の待機呼が発生が必要です。
●
呼の平均処理時間が急に変わっ た場合。
●
呼量が大幅に変化 し た場合。
●
待ち時間が不定な場合。
●
イ ン ト ラ フ ローを介 し て、 [ 高 ] か [ 中 ] の優先順位では呼を待機 さ せないスキルに再接続
さ れた呼の場合、 その優先順位は変わ り ません。
●
エージ ェ ン ト が複数のスキルを持っ てお り 、 それら のエージ ェ ン ト に対する呼の配信が
急に変化 し た場合。
●
EWT は、 待ち呼の優先順位ご と に表示 さ れます。 ただ し 、 呼がある優先順位で待機 し な
いよ う に、 スキルに対するルーテ ィ ング を変更 し た場合、 スキル内の全エージ ェ ン ト が
ロ グアウ ト する ま で、 または、 ト ラ ン ス レーシ ョ ンポン プ ア ッ プが強制 さ れる ま では、
その優先順位に対する EWT が表示 さ れています。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
スキルス テー タ ス レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit および cagent テー
ブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
スキルス テー タ ス レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
レポー ト 用に選択 し たスキルの名前
または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
最 も長い間待機 し ている ACD スキル
呼が、 応答 さ れる ま で待ち呼列で待
機中、 または呼び出 し 中だ っ た時間
の長 さ （秒）。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト 呼は含まれません。
OLDESTCALL
予測待ち時間
（最優先 ：
ト ッ プ）
最優先のスキルに対する EWT が含ま
れます。 こ こ での EWT と は、 呼がス
キルを最優先で待っ ている場合の待
ち時間です。 EWT はエージ ェ ン ト に
呼を配信するのに要する時間だけ を
測定 し ます。 こ れには呼び出 し 中の
時間は入 り ません。 CMS が以前の通
信サーバーに接続 さ れているか、 ベ
ク タ リ ング機能が起動 し ていない場
合は、 EWT の見出 し と 列は表示 さ れ
ますが、 そのフ ィ ール ド は空白にな
り ます。 ［警告］ コ マ ン ド から EWT
の警告 し き い値を設定で き ます。
EWTTOP
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
195
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
196
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
予測待ち時間
（高位）
スキルに対する高い優先順位の EWT
が含まれます。 こ こ での EWT と は、
呼がスキルに対 し て高い優先順位で
待機する場合の待ち時間です。 EWT
はエージ ェ ン ト に呼を配信するのに
要する時間だけ を測定 し ます。 これ
には呼び出 し 中の時間は入 り ません。
CMS が以前の通信サーバーに接続 さ
れているか、 ベ ク タ リ ン グ機能が起
動 し ていない場合は、 EWT の見出 し
と 列は表示 さ れますが、 その フ ィ ー
ル ド は空白にな り ます。 ［警告］ コ マ
ン ド から EWT の警告 し き い値を設定
で き ます。
EWTHIGH
予測待ち時間
（中位）
スキルに対する 中位の EWT を 含みま
す。 こ こ での EWT と は、 呼がスキル
に対し て中位の優先順位で待機する 場
合の待ち 時間です。 EWT はエージェ
ン ト に呼を 配信する のに要する 時間だ
けを 測定し ます。 こ れには呼び出し 中
の時間は入り ません。 CMS が以前の
通信サーバーに接続さ れている か、 ベ
ク タ リ ン グ機能が起動し ていない場合
は、 EWT の見出し と 列は表示さ れま
すが、 そのフ ィ ールド は空白になり ま
す。［ 警告］ コ マン ド から EWT の警告
し き い値を 設定でき ます。
EWTMEDIUM
予測待ち時間
（低位）
スキルに対する 低位の EWT を 含みま
す。 こ こ での EWT と は、 呼がスキル
に対し て低位の優先順位で待機する 場
合の待ち 時間です。 EWT はエージェ
ン ト に呼を 配信する のに要する 時間だ
けを 測定し ます。 こ れには呼び出し 中
の時間は入り ません。 CMS が以前の
通信サーバーに接続さ れている か、 ベ
ク タ リ ン グ機能が起動し ていない場合
は、 EWT の見出し と 列は表示さ れま
すが、 そのフ ィ ールド は空白になり ま
す。［ 警告］ コ マン ド から EWT の警告
し き い値を 設定でき ます。
EWTLOW
エージ ェ ン ト
名
こ のスキルに割 り 当て られ、 ロ グ イ
ン し ている エージ ェ ン ト 名 （エー
ジ ェ ン ト 名が辞書で割 り 当て られて
いない場合にはエージ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
AUX 理由
こ のエージ ェ ン ト の AUX ワー ク 状態
に関連する理由 （例えば、 昼食、 休
憩、 会議、 ト レーニ ング）。 この
フ ィ ール ド はエージ ェ ン ト が AUX 状
態にない場合には空白にな り ます。
syn(AUXREASON)
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT）。
syn(WORKMODE)
syn(DIRECTION)
スキル／レ ベ
ル
エージ ェ ン ト がスキル呼上、 ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト 呼上、 または ACW
モー ド にあ る と き、 レ ベル と はその
呼または ACW に対応する スキルであ
り 、 そのスキルに対応する レ ベルで
す。
次の と き、 WORKSKILL は
OLDEST_LOGON と な り ます。
WORKSKILL/syn
(WORKSKLEVEL)
●
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 ま
たは保留中の AUXIN/AUXOUT
呼を持っ ている間に、 応答可能
状態から AUXIN/AUXOUT 呼に
応答する と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXIN 呼に応答 し ている
と き。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留
中に AUXOUT 呼を発信 し てい
る と き、 こ れは ACD 呼に対応
する スキルです。
●
エージ ェ ン ト が応答可能、
AUX 中、 または OTHER の場
合、 これは空白です。
WORKSKLEVEL は、
WORKSKILL に関連付け ら れ
ている スキルレ ベル (1 ～ 16)
または リ ザーブ スキルレ ベル
(R1 または R2) です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
197
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
VDN 名 （ベ ク
タ リ ング機能
を購入 し た場
合のみデー タ
を表示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
辞書で VDN に名前が割 り 当て ら れて
いる場合は、 番号の代わ り にその名
前が表示 さ れます。
VDN
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト
このレポー ト はス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト と 同様ですが、 対応する スキルが ト ッ プ スキルで
あ る エージ ェ ン ト の総数を表示 し ます。 スキルがバ ッ ク ア ッ プ スキルであ る エージ ェ ン ト のカ
ウ ン ト も表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
198
●
EAS が搭載 さ れた通信サーバーが必要です。
●
エージ ェ ン ト の ト ッ プ スキル と は、 エージ ェ ン ト がロ グ イ ンする優先順位が最高のスキ
ルです。 最高優先順位 と し て リ ス ト ア ッ プ さ れている複数のスキルにエージ ェ ン ト がロ
グ イ ンする場合、 ト ッ プ スキルに当た るのは リ ス ト ア ッ プ さ れた最初のスキルです。
●
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit テーブルに
保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 し たスキ
ルの名前あ るいは番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れている し き い値 と 比較 し た、
こ のスキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
syn(SKSTATE)
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
最長待ち呼が、 応答 さ れる ま で待ち
呼で待機中、 または （レポー ト 内の
各スキルに対する エージ ェ ン ト の音
声端末で） 呼び出 し 中だ っ た時間の
長 さ （秒）。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼は含まれません。
OLDESTCALL
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待っ ていた時間 と 呼び出
し に費や し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME/ ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼
こ のスキルに対 し て待機 し ていて、
エージ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 こ
れには、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
は含まれませんが、 外部シ ス テムが
発信する ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予
測ダ イヤル） は含まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
こ のスキルに対する全 ACD 呼につい
ての平均通話時間 （保留時間は含ま
ず）。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
みませんが、 外部シ ス テムが発信 し
たアウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バ
ウン ド 予測ダ イヤル） の通話時間は
含まれます。
ACDTIME/ ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
199
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
200
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
エージ ェ ン ト が応答 し ない う ち に放
棄 さ れた各スキルの待ち呼の総数。
こ の中には、 音声端末で呼び出 し 中
の呼は含まれますが、 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。 ま
た、 エージ ェ ン ト が応答する前に相
手側で放棄 し た各ス プ リ ッ ト ／スキ
ルに対する アウ ト バウン ド 呼数も含
まれます。
ABNCALLS1-10
平均放棄時間
呼が切れる ま で ス プ リ ッ ト で待機 し
た平均時間。
ABNTIME /ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
応答可能 ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキルにログ イ ン し 、 呼に応答可能
な ト ッ プ エージ ェ ン ト の数。
TAVAILABLE
呼出中の ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
スキルにログ イ ン し た ト ッ プ エー
ジ ェ ン ト で、 音声端末で呼び出 し 中
の ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼を含む） を有する現在数。
TAGINRING
ACD 呼の ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
各スキルのイ ンバウ ン ド と アウ ト バ
ウン ド ACD 呼へ接続 さ れている ト ッ
プ エージ ェ ン ト の総数。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
TONACD
後処理モー ド
の ト ッ プ エー
ジェン ト
各スキルの後処理状態にある ト ッ プ
エージ ェ ン ト の数。 こ れには、
ACWIN または ACWOUT 呼にあ る
エージ ェ ン ト 、 および ACD 呼に関連
のない後処理中のエージ ェ ン ト が含
まれます。
TINACW
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
その他の状態
の ト ッ プ エー
ジェン ト
その他のワー ク を実行中の ト ッ プ
エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。
エージ ェ ン ト は、 オー ト イ ン状態ま
たはマニ ュ アルイ ン状態の間に、 以
下の動作のいずれかを行いま し た。
TOTHER
●
エージ ェ ン ト は呼を保留に し 、
それ以上のア ク シ ョ ン を実行 し
ませんで し た。
●
エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼の ACW を
行 っ ています。
●
エージ ェ ン ト は、 呼を発信する
ため、 または機能を起動する た
めにダ イヤル中です。
●
エージ ェ ン ト に呼び出 し 中の指
名通話があ り 、 他に活動があ り
ません。
EAS 機能が搭載 さ れていない通信
サーバーについては、 エージ ェ ン ト
は複数のス プ リ ッ ト にロ グ イ ン し 、
こ のス プ リ ッ ト 以外のス プ リ ッ ト に
対するワー ク （ACD 呼への対応また
は呼関連の後処理） を実行 し ます。
EAS 機能が搭載さ れた通信サーバー
の場合、 エージェ ン ト は複数のスキル
にロ グイ ン し 、 こ のスキル以外のスキ
ルに対する ワーク を （ ACD 呼上また
は呼関連 ACW で） 実行し ています。
通信サーバーへのリ ン ク 後、 エージェ
ン ト がロ グイ ン し て CMS にエージェ
ン ト のワーク 状態が通知さ れる まで
は、 エージェ ン ト ポジショ ン はその他
（ OTHER） と し て表示さ れます。
AUX の ト ッ プ
エージ ェ ン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ていて、 全
スキルに対 し て AUX ワー ク モー ド に
あるか、 AUXIN/AUXOUT 呼にあ る
ト ッ プ エージ ェ ン ト の総数。
TINAUX
ログイ ン ト ッ
プ エージ ェ ン
ト
こ のスキルに ログ イ ン し ている ト ッ
プ エージ ェ ン ト の現在数。
TSTAFFED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
201
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ レ ッ クスロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに ログ イ ン し ているが、
ト ッ プ エージ ェ ン ト で も リ ザーブ
エージ ェ ン ト で も ないエージ ェ ン ト
の数。 Avaya Business Advocate が必
要です。 Avaya Business Advocate 機
能が使用 さ れない場合、 この フ ィ ー
ル ド には ト ッ プ スキルでないエー
ジ ェ ン ト が含まれます。 これは、
デー タ ベース項目を構成する エー
ジ ェ ン ト のスキル内での役割が、
バ ッ ク ア ッ プ （Avaya Business
Advocate が設定 さ れているかど う か
にかかわ ら ず）、 割 り 当て、 および
ロービ ングである ためです。
FSTAFFED
リ ザーブ 1 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 1 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R1STAFFED
リ ザーブ 2 ロ
グ イ ン エー
ジェン ト
こ のスキルに リ ザーブ 2 と し て ログ
イ ンする エージ ェ ン ト 数。 Avaya
Business Advocate が必要です。
R2STAFFED
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト
概要
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 エージ ェ ン ト サイ ト の ト ラ ッ キング機能をサ
ポー ト し ています。 このレポー ト は、 エージ ェ ン ト のス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン ID に
よ り エージ ェ ン ト を追跡 し ます。
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 ひ と つのス プ リ ッ ト またはスキルにおける
エージ ェ ン ト の コ ールハン ド リ ング情報を、 リ アル タ イ ムで表示 し ます。 これに よ り 、 スー
パーバイザーがス プ リ ッ ト ／スキル間のワー ク ロー ド と コ ールハン ド リ ン グパ フ ォ ーマ ン ス を
評価、 比較 し 、 エージ ェ ン ト の再配置を決定で き る よ う にな り ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
202
●
このレポー ト は、 ひ と つのス プ リ ッ ト ／スキルについての情報を表示 し ます。 入力ウ ィ
ン ド ウでス プ リ ッ ト ／スキルのロ ケーシ ョ ン ID を選択 し ます。
●
このレポー ト は、 ひ と つのス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン し ている エージ ェ ン ト を表示
し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
このレポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cagent テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は表形式です。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ ン
ID。 こ の ID は、 エージ ェ ン ト 自体に
は対応せず、 エージ ェ ン ト がログ イ ン
し ている端末に対応 し ています。 ま
た、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ ト
ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し て
います。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト ラ ッ
キング機能を利用で き ないシ ス テムの
場合は、 フ ィ ール ド には意味のあ る
デー タ が表示 さ れません。
LOC_ID
エージ ェ ン ト
名
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択 し たス
プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン を行っ
た、 エージ ェ ン ト の名前またはログ イ
ン ID。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン し た
エージ ェ ン ト の現在数。
select count(*) where split =
$input and LOC_ID = $input
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 多数のス プ リ ッ ト またはスキルについての リ アル タ イムの
コ ールハン ド リ ング情報を同時に表示 し ます。 これに よ り 、 スーパーバイザーがス プ リ ッ ト ／
スキル間のワー ク ロー ド と コ ールハン ド リ ングパフ ォ ーマ ン ス を評価、 比較 し 、 エージ ェ ン ト
の再配置を決定で き る よ う にな り ます。 さ ら に、 スーパーバイザーは、 ワー ク ロー ド を均衡 さ
せ放棄呼を減ら すために、 別の ACD 設定代替策を検討で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
203
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
レ ポー ト がカバーする ス プ リ ッ ト ／スキルの範囲または リ ス ト を入力で き ます。 1 つの
ス プ リ ッ ト またはスキルのみを表示する場合、 ウ ィ ン ド ウのサイ ズを よ り 小 さ く する こ
と も で き ます。
●
このレポー ト では、 OTHER の状態は他のス プ リ ッ ト またはスキルの呼に対応中、 また
は後処理モー ド にあ る エージ ェ ン ト の状態を表示 し ます。
●
複数個処理に多数の強制オプ シ ョ ンがあ る ス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト では、 応
答可能な内線が表示 さ れていない と 、 待ち呼にある呼はエージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンへは配
信 さ れません。 エージ ェ ン ト に応答可能な呼が表示 さ れていない場合、 エージ ェ ン ト は
1 つの呼を処理 し ているか、 すべての呼を保留に し ているかです。 いずれの場合で も、
そのエージ ェ ン ト を利用で き ません。
●
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
204
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。
SKSTATE
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
一番長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （レポー ト の各ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待っ ていた時間 と 呼び出
し に費や し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
まれませんが、 外部シ ス テムが発信
する ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ
イ ヤル） は含まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する、
すべての ACD 呼の平均通話時間 （保
留時間は含まれません）。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼の通話時間は含みま
せんが、 外部シ ス テムが発信 し たす
べてのアウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ
ト バウ ン ド 予測ダ イヤル） の通話時
間は含まれます。
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
途中放棄呼
各スプリ ッ ト ／スキルを 待機し た呼の
う ち 、 エージェ ン ト が応答する 前に途
中放棄さ れた呼の総数。 こ の中には、
音声端末で呼び出し 中の呼は含まれま
すが、 ダイ レ ク ト エージェ ン ト 呼は含
まれません。 また、 エージェ ン ト が応
答する 前に相手側で途中放棄し た各ス
プ リ ッ ト ／スキルに対する アウト バウ
ン ド 呼数も 含まれます。
ABNCALLS1-10
平均放棄時間
発呼者が、 呼を 切る までに（ スプリ ッ
ト ／スキルで） 待機し た平均時間。
ABNTIME /ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
応答可能な
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼に応
答可能な エージ ェ ン ト の現在数。
AVAILABLE
呼出中エー
ジェン ト
AGINRING
応答可能な電話機で呼び出 し 中の
ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む） があ る エージ ェ ン ト で、 ま
だ応答 し ていない ものの現在数。
エージ ェ ン ト が呼を発信するか、 内
線通話に応答する場合、 そのエー
ジ ェ ン ト は呼び出 し 状態ではな く 、
AUX ワー ク 状態 と し て表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
205
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼のエー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルのイ ンバウン
ド やアウ ト バウン ド ACD 呼に接続 さ
れる エージ ェ ン ト の総数。 こ れには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼のエー
ジ ェ ン ト は含まれません。
ONACD
後処理中の
エージ ェ ン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルの後処理状態
にあ る エージ ェ ン ト の数。 こ れには、
ACWIN または ACWOUT 呼にあ る
エージ ェ ン ト 、 および ACD 呼に関連
のない後処理中のエージ ェ ン ト が含
まれます。
INACW
他の状態の
エージ ェ ン ト
その他のワー ク を実行中のエージ ェ
ン ト ポジ シ ョ ンの現在数。
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合、 エージ ェ ン ト は、 オー ト イ
ン状態またはマニ ュ アルイ ン状態の
と き に、 次の活動のいずれかを実行
し ま し た。
OTHER
●
エージ ェ ン ト は呼を保留に し 、
それ以上のア ク シ ョ ン を実行 し
ませんで し た。
●
エージ ェ ン ト はダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼上、 またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼の ACW を
行 っ ています。
●
エージ ェ ン ト は、 呼を発信する
ため、 または機能を起動する た
めにダ イヤル中です。
●
エージ ェ ン ト に呼び出 し 中の指
名通話があ り 、 他に活動があ り
ません。
EAS 機能が搭載 さ れていない通信
サーバーについては、 エージ ェ ン ト
は複数のス プ リ ッ ト にロ グ イ ン さ れ、
こ のス プ リ ッ ト 以外のス プ リ ッ ト の
ためのワー ク を行っ ています。
通信サーバーへの リ ン ク後、 エー
ジ ェ ン ト がログ イ ン し て CMS にエー
ジ ェ ン ト のワー ク状態が通知 さ れる
ま では、 エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンは
その他 （OTHER） と し て表示 さ れま
す。
206
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX のエー
ジェン ト
全ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し て AUX
ワー ク モー ド にあ る エージ ェ ン ト の
現在数。 こ れには、 AUXIN または
AUXOUT 呼を処理 し ている エージ ェ
ン ト も含まれます。
INAUX
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
各ス プ リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し
たエージ ェ ン ト の現在数。
STAFFED
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト
このレポー ト では、 待ち呼列の最も長い間待機 し ている呼の待機時間の長 さ 、 現在応答を待機
し ている呼の数、 エージ ェ ン ト 名、 エージ ェ ン ト 状態、 エージ ェ ン ト が表示状態にある時間の
長 さ 、 エージ ェ ン ト が現在処理 し ている呼に関連する ス プ リ ッ ト が表示 さ れます。
注:
注：
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れていない通信サー
バーで も使用で き ます。 EAS 機能があ る場合、 こ のレポー ト はスキルス テー タ
ス レポー ト にな り ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
選択 さ れたス プ リ ッ ト にログ イ ン し ている全エージ ェ ン ト が表示 さ れます。 ス ク ロール
し 、 レポー ト 上で閲覧で き ないエージ ェ ン ト を表示で き ます。
●
エージ ェ ン ト が ACD 呼上にあ るか ACW 状態にあ る場合、 ACD 呼または ACW に対応す
る ス プ リ ッ ト が 1 つ表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト を利用で き る場合、 ス プ リ ッ ト すべてが表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト が全ス プ リ ッ ト 内で AUX の状態にあ る場合、 ス プ リ ッ ト すべてが表示 さ れ
ます。
●
EAS 機能のない通信サーバーの場合、 エージ ェ ン ト は合計 4 つのス プ リ ッ ト にロ グ イ ン
で き ます。
●
以前の通信サーバーでは、 [ 予測待ち時間 ] フ ィ ール ド は空白にな り ます。 EWT は一部の
通信サーバーでのみ使用で き ます。
●
EWT 値は、 ス プ リ ッ ト に対する呼が待機にな る と きはいつで も更新 さ れます。 2 分間待
ち呼 と し て待機 し ている呼がない場合、 CMS は、 そのス プ リ ッ ト の現行の EWT 値を送
信する よ う 通信サーバーに要求 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
207
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
次の理由のいずれかに よ り 、 EWT フ ィ ール ド が空白の場合があ り ます。
●
この時点で EWT が不明な場合。
●
EWT が無限の場合 （例えば、 エージ ェ ン ト がロ グ イ ン し ていない）。
●
優先順位 （［ ト ッ プ］、 ［高］、 ［中］、 ［低］） がア ク テ ィ ブ で ない場合。
●
このス プ リ ッ ト の待ち呼列がフ ルの場合。
●
EWT と フ ィ ール ド 空白の原因の詳細については、 『Vectoring/EAS Guide』 を参照 し て く
だ さ い。
EWT は予想 と 異な る場合があ り ます。 EWT に影響を与え る要因には次のものがあ り ます。
208
●
ス プ リ ッ ト に着信する呼が少量の場合。 または、 呼がほ と んど入 っ て こ ない優先順位が
1 つ以上あ る場合。 こ の場合、 EWT は多数の呼があ る と き と 比べて、 よ り 大き な数値の
変動を示 し ます。
●
ス プ リ ッ ト に ログ イ ン し たエージ ェ ン ト が 1 人か 2 人のみの場合。
●
少数の呼 と 少数のログ イ ン済みエージ ェ ン ト の組み合わせの場合。
●
あ る ス プ リ ッ ト にログ イ ン し たエージ ェ ン ト 数が急激に増加または減少 し た場合。 EWT
はす ぐ に調整 し 、 大き く 跳ね上がるか、 急降下 し ます。
●
待機 し ていた発呼者の う ちの相当の割合が待ち呼列から ド ロ ッ プ し （受話器を下ろ し た
か応答 さ れたかかかわら ず）、 新 し い呼が待ち呼列にない場合。 例えば、 時間によ り 異な
るルーテ ィ ングのベ ク タ ー内では、 特定の時間以降、 特定のス プ リ ッ ト に対 し て呼が
ルーテ ィ ング さ れません。 このス プ リ ッ ト の待ち呼列にある呼は引き続きサービ ス を受
け ら れますが、 待ち呼列に新 し い呼が入る こ と はあ り ません。 EWT は、 タ イ マーで指定
さ れた イ ン タ ーバル／時間帯が経過 し て検査が始ま る ま で変更 さ れません。
●
複数のス プ リ ッ ト に対 し て呼が待機にな っ ている場合。
●
複数のス プ リ ッ ト にエージ ェ ン ト がログ イ ン し ている場合。
●
通信サーバーの複数の コ ールハン ド リ ング （MCH） 機能が使用可能にな っ ている場合。
●
新 し いス プ リ ッ ト が作成 さ れるか、 通信サーバーが リ ブー ト し た場合。 履歴はないため、
正確な EWT のためには 30 から 50 の待機呼が発生が必要です。
●
呼の平均処理時間が急に変わっ た場合。
●
呼量が大幅に変化 し た場合。
●
待ち時間が不定な場合。
●
EWT は、 待ち呼の優先順位ご と でのみ表示 さ れます。 ただ し 、 呼がある優先順位で待機
し ないよ う に、 ス プ リ ッ ト に対するルーテ ィ ン グ を変更 し た場合、 ス プ リ ッ ト 内の全
エージ ェ ン ト がログアウ ト する ま で、 または、 ト ラ ン ス レーシ ョ ンポン プ ア ッ プが強制
さ れる ま では、 その優先順位に対する EWT が表示 さ れています。
●
ス プ リ ッ ト ス テー タ ス レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit および cagent
テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 146 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト
(Split)
そのレポー ト のために選択 さ れたス
プ リ ッ ト の名前または番号。
syn(SPLIT)
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
最 も長い間待機 し ている ACD 呼が、
応答 さ れる ま で待ち呼列で待機中、
または （エージ ェ ン ト の音声端末で）
呼び出 し 中だ っ た時間の長 さ （秒）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
OLDESTCALL
予測待ち時間
（最優先 ：
ト ッ プ）
最優先のス プ リ ッ ト の EWT です。 こ
こ での EWT と は、 新 し い呼がス プ
リ ッ ト に対 し て最優先で待機 し てい
る と きの予測待ち時間。 EWT はエー
ジ ェ ン ト に呼を配信するのに要する
時間だけ を測定 し ます。 これには呼
び出 し 中の時間は入 り ません。
CMS が以前の通信サーバーに接続 さ
れているか、 ベ ク タ リ ン グ機能が起
動 し ていない場合は、 EWT の見出 し
と 列は表示 さ れますが、 その フ ィ ー
ル ド は空白にな り ます。
EWTTOP
予測待ち時間
（高位）
優先順位が高いス プ リ ッ ト の EWT。
こ こ での EWT と は、 新 し い呼がス プ
リ ッ ト に対 し て高い優先順位で待っ
ている と きの予測待ち時間です。
EWT はエージ ェ ン ト に呼を配信する
のに要する時間だけ を測定 し ます。
こ れには呼び出 し 中の時間は入 り ま
せん。 CMS が以前の通信サーバーに
接続 さ れているか、 ベ ク タ リ ン グ機
能が起動 し ていない場合は、 EWT の
見出 し と 列は表示 さ れますが、 その
フ ィ ール ド は空白にな り ます。
EWTHIGH
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
209
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
210
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
予測待ち時間
（中位）
優先順位が中位であ る ス プ リ ッ ト の
EWT。 こ こ での EWT と は、 新 し い
呼がス プ リ ッ ト に対 し て中間の優先
順位で待 っ ている と きの予測待ち時
間です。 EWT はエージ ェ ン ト に呼を
配信するのに要する時間だけ を測定
し ます。 こ れには呼び出 し 中の時間
は入 り ません。 CMS が以前の通信
サーバーに接続 さ れているか、 ベ ク
タ リ ング機能が起動 し ていない場合
は、 EWT の見出 し と 列は表示 さ れま
すが、 そのフ ィ ール ド は空白にな り
ます。
EWTMEDIUM
予測待ち時間
（低位）
優先順位が低いス プ リ ッ ト の EWT。
こ こ での EWT と は、 優先順位が低い
ス プ リ ッ ト 宛の呼が待機 し た と きの
呼の待ち時間です。 EWT はエージ ェ
ン ト に呼を配信するのに要する時間
だけを測定 し ます。 こ れには呼び出
し 中の時間は入 り ません。 CMS が以
前の通信サーバーに接続 さ れている
か、 ベ ク タ リ ング機能が起動 し てい
ない場合は、 EWT の見出 し と 列は表
示 さ れますが、 そのフ ィ ール ド は空
白にな り ます。
EWTLOW
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト に割 り 当て ら れ、 ロ
グ イ ン し ている エージ ェ ン ト 名
（エージ ェ ン ト 名が辞書で割 り 当て ら
れていない場合にはエージ ェ ン ト
ID）。
syn(LOGID)
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT）。
WORKMODE および
DIRECTION
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト 呼または
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を処
理中か、 ACW 状態にあ る と き、 呼ま
たは ACW 状態に対応する ス プ リ ッ
ト 。 エージ ェ ン ト が ACD 呼を保留に
し 、 AUX 呼を作成する場合、 こ れは
保留に し た ACD 呼のス プ リ ッ ト で
す。 保留に し た ACD 呼がない
AUXIN 呼 と AUXOUT 呼の場合、 こ
れはエージ ェ ン ト がも っ と も 長 く ロ
グ イ ン し たス プ リ ッ ト です。 エー
ジ ェ ン ト が応答可能な場合、 エー
ジ ェ ン ト が応答可能な ス プ リ ッ ト す
べてが リ ス ト ア ッ プ さ れます。
WORKSPLIT WORKSPLIT2
WORKSPLIT3 WORKSPLIT4
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
VDN （ベ ク タ
リ ング機能を
購入 し た場合
のみデー タ を
表示）
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号は、 処理
中の ACD 呼に関連付け ら れていま
す。 辞書で VDN に名前が割 り 当て ら
れている場合は、 番号の代わ り にそ
の名前が表示 さ れます。
VDN
ト ラ ン ク グループ レポー ト
ト ラ ン ク グループ レポー ト は、 選択 さ れた ト ラ ン ク グループにある各 ト ラ ン ク の現行の状態を
表示 し ます。
ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ選択ウ ィ ン ド ウでは、 レポー ト に表示する ト ラ ン ク または ト ラ ン
ク グループ を指定 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
211
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
この図は、 ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。
ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力フ ィ ール ド
次のテーブルは、 リ アル タ イムの [ ト ラ ン ク グループ レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウにある入力
フ ィ ール ド を示 し た ものです。 レポー ト を実行するには、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を
入力 し なければな り ません。
212
フ ィ ール ド
定義
ト ラ ン ク グループ
（Trunk Group）
このレ ポー ト で表示 し たい ト ラ ン ク グループの名前または番号
を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ ら か じ め定義 し
て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
更新間隔 <#> 時間
（秒）
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更
新する速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#>
秒］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス
15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合
は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
ト ラ ン ク グループ レポー ト
ト ラ ン ク グループ レポー ト は、 選択 し た ト ラ ン ク グループの各 ト ラ ン ク の現行の状態を表示 し
ます。 この情報は、 回線の使用超過または過少利用の認識や、 一般的な ト ラ ブルシ ュ ーテ ィ ン
グに役立ち ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ト ラ ン ク グループ レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は ctkgrp テーブルに保存 さ れ
ます。
●
このレポー ト は、 ［ ト ラ ン ク グループ］ 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 詳細について
は、 213 ページの 「 ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
ト ラ ン ク グループ レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ト ランクグ
ループ名
レポー ト で表示 さ れる ト ラ ン ク グ
ループの名前または番号です。
syn(TKGRP)
ト ランク
(Trunk)
こ の ト ラ ン ク に割 り 当て られている
ト ラ ン ク 機器位置。
EQLOC
状態
ト ラ ン ク の現行の状態で、 IDLE、
CONN、 QUEUED、 SEIZED、
MBUSY、 HOLD、 UNKNOWN、
DABN、 FBUSY、 FDISC、 RING な ど
があ り ます。
TKSTATE
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
213
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
方向
ト ラ ン ク が呼を発信する方向 （着信
または発信）。
DIRECTION
時間
ト ラ ン ク が現状態で経過 し た時間。
DURATION
エージ ェ ン ト
名
ト ラ ン ク で現行の呼を処理 し ている
エージ ェ ン ト の名前。
syn(LOGID)
内線
ト ラ ン ク 上の現行の呼に対応 し てい
る内線番号。
EXTENSION
スプ リ ッ ト ／
スキル
ト ラ ン ク 上の現行の呼に関連付け ら
れている ス プ リ ッ ト ／スキル番号。
SPLIT
VDN 名 （ベ ク
タ リ ング機能
がある場合の
みデー タ を表
示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。 VDN は、 処理中
の ACD 呼に関連づけ られています。
辞書で VDN に名前が割 り 当て ら れて
いる場合は、 番号の代わ り にその名
前が表示 さ れます。
VDN
VDN レポー ト
VDN レポー ト は、 VDN に関する次のよ う な具体的な情報を表示 し ます。
●
現行の間隔で VDN に対 し て応答、 接続、 または放棄 さ れる着信呼の待機時間
●
指定 さ れた VDN に対する呼の処理方法
●
それぞれの VDN スキル選択で処理 さ れる呼の数、 および コ ールハン ド リ ング情報
●
選択 し た VDN の現行の全体的な状態
VDN レ ポー ト についての基本知識
VDN レ ポー ト の構成
VDN 関連の各種レポー ト の構成を次の リ ス ト に示 し ます。
214
●
217 ページの 「VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト 」
●
220 ページの 「VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
●
222 ページの 「VDN スキル設定レポー ト 」
●
224 ページの 「VDN レポー ト 」
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウは、 こ のセ ク シ ョ ン で説明する VDN
レ ポー ト の実行に使用 さ れます。
VDN レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 こ のウ ィ ン ド ウ と 同 じ 順番で説明
し てい き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
215
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド
このセ ク シ ョ ンのレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウ を使用 し ます。 こ れら のレ
ポー ト には特定の入力情報が含まれます。 レポー ト を実行するには、 レポー ト の入力ウ ィ ン ド
ウにデー タ を入力 し なければな り ません。 次の表では、 リ アル タ イムの [VDN レポー ト ] 入力
ウ ィ ン ド ウの入力 フ ィ ール ド について説明 し ます。
フ ィ ール ド
定義
VDN
レポー ト を実行 し たい VDN の名前または番号を入力 し ます。
名前が辞書で定義済みの場合のみ VDN 名を入力で き ます。
更新間隔 <#> 時間
（秒）
秒数 （3 ～ 600） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更新する
頻度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#> 秒］
フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ ス 15
秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場合は、
CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能があ る場合のみ利用可能です。 このレポー ト は、 管理 さ れ
ているサービ ス レ ベル増分の範囲で、 指定 さ れた VDN に対 し て応答、 接続、 または放棄 さ れ
た呼の数を表示 し ます。 また、 許容サービ ス レ ベル内で応答があ っ た呼あ るいは接続 さ れた呼
の割合 も表示 し ます。
このレポー ト を実行するには、 ベ ク タ リ ング機能を使用可能にする必要があ り ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
216
●
呼は 10 の個別の列に表示 さ れ、 各列は長い待機時間のものから順に表示 さ れます。 例え
ば、 最初のフ ィ ール ド には PERIOD1 の規定秒数以内に応答 さ れた呼を表示 し 、 2 番目の
フ ィ ール ド には PERIOD2 の規定秒数以内で、 かつ PERIOD1 の規定秒数よ り も大き い
秒数で応答 さ れた呼を示 し ます。
●
このレポー ト は、 ユーザーがベ ク タ リ ング機能を購入 し 、 使用権がある場合のみ実行で
き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
●
VDN コ ールプ ロ フ ィ ール ・ レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は cvdn テーブルに
保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 217 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
前提条件 と な る シ ス テム管理
［VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ ン ド ウで この VDN に対する許容サービ ス レ ベル と サー
ビ ス レ ベルの増分を最初に定義 し なければな り ません。 サービ ス レ ベルおよび増分を定義 し な
い場合、 すべての増分に 0 が使用 さ れます （ し たがっ て、 すべての呼は 1 番目の増分に表示
さ れます）。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く だ さ い。 詳細については、 管理に関するヘルプ ト ピ ッ ク を参照 し て く だ さ い。
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN （ベ ク タ
リ ング機能を
購入 し た場合
のみデー タ を
表示）
レポー ト が （レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウで選択 さ れた） デー タ を表示する
VDN の番号または名前。
VDN
サービ スレ ベ
ル内 %
[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ] ウ ィ
ン ド ウで指定 さ れた、 サービ ス レ ベ
ル内で応答／接続 し た VDN への呼の
割合。 VDN に対する呼は、 ACD 呼、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼、 または
非 ACD 呼にな る場合があ り ます。
100 * (ACCEPTABLE/INCALLS)
<PERCENT_SERV_LVL_VDN>
時間 （秒）
各サービ ス レベル増分のサイ ズは秒
単位で測定 さ れます。 秒数の各増分
は、 徐々に長 く な る待機時間セグ メ
ン ト を表 し ます。 この時間内に呼は
応答または放棄 さ れます。 各増分の
長 さ は異な る場合も あ り ます。 これ
ら の増分は、 ［ コ ールセ ン タ ー管理 ：
VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ
ン ド ウで定義 さ れます。
PERIOD1-9
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
217
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
218
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD + 接続呼
各サービ ス レベル増分で、 エージ ェ
ン ト が応答 し たか、 または非 ACD 宛
先へ接続 さ れた VDN への呼の数。 こ
れにはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼も
含まれます。 Connected と は、 非
ACD 宛先で応答があ っ た呼を さ し ま
す。
ANSCONNCALLS1-10
途中放棄呼
VDN に対する呼で、 各サービ ス レ ベ
ル増分の範囲内で放棄 さ れた ものの
数。 この中には、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼や、 ス プ リ ッ ト ／スキル
で待機中または音声端末の呼び出 し
中に放棄 さ れた呼が含まれます。 放
棄 さ れた VDN 呼はすべて こ こ に含ま
れます。 ASAI 機能が搭載 さ れた通信
サーバーの場合、 相手先で エージ ェ
ン ト が応答する前に放棄 さ れた各ス
プ リ ッ ト ／スキルのアウ ト バウ ン ド
呼数も含まれます。
ABNCALLS1-10
ACD + 接続呼
( 総数）
VDN に対する呼で、 エージ ェ ン ト が
応答 し たか、 非 ACD 宛先に接続 さ れ
た ものの総数 （ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼を含む）。 Connected と は、 非
ACD 宛先で応答があ っ た呼を さ し ま
す。
ACDCALLS +
CONNECTCALLS
平均応答時間
+ 接続
こ のイ ン タ ーバル／時間帯内で完了
し た VDN 宛ての呼が、 エージ ェ ン ト
か ら応答 さ れるか、 （非 ACD 宛先に）
接続 さ れる ま での平均待機時間 （分 ：
秒単位）。 こ れにはダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼、 非 ACD 呼、 および
AUDIX と メ ッ セージセ ン タ ーエー
ジ ェ ン ト に よ る応答呼が対象にな り
ますが、 その中で も VDN に よ っ て処
理 さ れた呼のみ対象 と な り ます。
(ANSTIME + CONNECTTIME) /
(ACDCALLS +
CONNECTCALLS)
応答 + 接続
(%)
管理サービ ス レ ベルの増分内で応答
あるいは接続 さ れ、 こ のイ ン タ ーバ
ル／時間帯内で完了 し た VDN への呼
の割合 （ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
を含む）。 こ れにはダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼も含まれます。Connected
と は、 非 ACD 宛先で応答があ っ た呼
を さ し ます。
100*((ACDCALLS +
CONNECTCALLS) / INCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
（総数）
VDN に対する呼で、 放棄 さ れた もの
の総数。 こ の中には、 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼や、 ス プ リ ッ ト ／ス
キルで待機中または音声端末の呼び
出 し 中に放棄 さ れた呼が含まれます。
ABNCALLS
平均放棄時間
呼が切れる ま で該当 VDN で待機 し た
平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
% Aban
該当 VDN への呼のなかで放棄 さ れた
呼割合。
100*(ABNCALLS/INCALLS)
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示
こ のレ ポート は、 コ ールセン タ ーの定義済み許容サービ スレ ベルと 比較し て、 ユーザーが指定
する VDN への呼がど のよ う に取り 扱われる かを 表示し ます。 コ ールセン タ ースーパーバイ ザー
はこ のレ ポート を 使用し て、 許容サービ スレ ベル内の VDN 呼や、 サービ スイ ン タ ーバル／時間
帯の応答呼と 放棄呼を 調べる こ と ができ ます。
このレポー ト は コ ールベ ク タ リ ング機能が搭載 さ れた通信サーバーで使用で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ユーザーは [Real-Time VDN Category] 選択 メ ニ ュ ーから こ のレポー ト にア ク セス で き ま
す。
●
このレポー ト には 2 つのグ ラ フが含まれています。 3 次元円グ ラ フ と 積み重ねエ リ アグ
ラ フ です。 各グ ラ フの右に凡例があ り ます。
3 次元円グ ラ フ には、 あ らか じ め定義 さ れた許容サービ ス レ ベル内で応答 さ れた ACD 呼
の割合 と 、 こ のレ ベルの外で応答 さ れた ACD 呼の割合が含まれます。 レポー ト のために
選択 さ れた VDN と 、 あ らか じ め定義 さ れた許容サービ ス レ ベルは、 こ のグ ラ フの上方に
表示 さ れます。
積み重ねエ リ アグ ラ フ には次の情報が含まれます。
●
各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯内で応答 さ れた ACD 呼 と 放棄 さ れた ACD 呼の数。
●
x 軸は定義済みの各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯を秒単位で表 し 、 y 軸は定義済みの各
サービ ス レ ベル内で応答／放棄 し た ACD 呼の数を表 し ます。
●
各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯に表示 さ れる数字はイ ン タ ーバル／時間帯の上限です。
例えば、 最初の 2 つのイ ン タ ーバル／時間帯が 5 と 10 の場合、 グ ラ フ上の最初のデー
タ ポ イ ン ト は 0 ～ 5 秒の間に応答／放棄 さ れた呼数を示 し 、 2 番目のデー タ ポ イ ン ト は
6 ～ 10 秒の間に応答／放棄 さ れた呼数を示 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
219
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cvdn
テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 217 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
220
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN （ベ ク タ
リ ング機能を
購入 し た場合
のみデー タ を
表示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。
VDN、 または syn(VDN)
サービ スレ ベ
ル内 %
[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ] ウ ィ
ン ド ウで指定 さ れた、 サービ ス レ ベ
ル内で応答／接続 し た VDN への呼の
割合。 VDN への呼は、 ACD 呼、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼、 非 ACD 呼 と
な り ます。
<PERCENT_SERV_LVL_VDN
サービ スレ ベ
ル外 %
あ らか じ め定義 さ れた許容サービ ス
レ ベルの範囲内で、 エージ ェ ン ト が
応答 し なかっ た VDN ACD 呼の割合。
不応答呼には、 強制話中呼、 強制切
断呼、 他の宛先へ転送 さ れる呼、 お
よび複数の VDN への待ち呼列にあ り
他の VDN 内で応答 さ れた呼が含まれ
る こ と があ り ます。
< <100--PERCENT_
SERV_LVL_VDN>
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯 （秒）
各サービ ス レベル増分のサイ ズは秒
単位で測定 さ れます。 秒数の各増分
は、 徐々に長 く な る待機時間セグ メ
ン ト を表 し ます。 この時間内に呼は
応答または放棄 さ れます。 各増分の
長 さ は異な る場合も あ り ます。 これ
ら の増分は、 ［ コ ールセ ン タ ー管理 ：
VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ
ン ド ウで定義 さ れます。
PERIOD1-9
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD + 接続呼
各サービ ス レベル増分で、 エージ ェ
ン ト が応答 し たか、 または非 ACD 宛
先へ接続 さ れた VDN への呼の数。 各
増加量の呼は色 コ ー ド の領域に よ っ
て表 \ さ れます （暴例を参照）。
ANSCONNCALLS1-10
時間 （秒）
［ コ ールセ ン タ ー管理］ の ［VDN
コ ールプ ロ フ ィ ール設定］ ウ ィ ン ド ウ
の定義に従っ て、 許容サービ ス レ ベ
ルの現行の設定を秒単位で表示 し ま
す。
SERVICELEVEL
途中放棄呼
各サービ スレ ベル内で放棄し た VDN
への呼数。 こ の中には、 ダイ レ ク ト
エージェ ン ト 呼や、 スプ リ ッ ト ／スキ
ルで待機中または音声端末の呼び出し
中に放棄さ れた呼が含まれます。
ASAI 機能が搭載さ れた通信サーバー
の場合、 相手先でエージェ ン ト が応答
する 前に放棄さ れた各スプリ ッ ト ／
スキルのアウト バウン ド 呼数も 含まれ
ます。
ABNCALLS1-10
VDN スキル設定レポー ト
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能および EAS 機能があ る交換機のみ利用可能です。 こ のレ
ポー ト では、 全体的には VDN に対する コ ールハン ド リ ン グについての情報が表示 さ れ、 各
VDN スキル選択に よ っ て処理 さ れる呼の数が一覧表示 さ れます。
このレポー ト を実行するには、 ベ ク タ リ ング機能および EAS 機能を使用可能にする必要があ
り ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能 と EAS 機能を購入 し 、 使用権があ る場合のみ利用で
き ます。
●
こ のレ ポート は、 VDN スキル選択によ り VDN への呼を 処理する 時のデータ を 表示し ます。
●
ベ ク タ ーの特定スキルが対応する VDN の VDN スキル選択 と し て も管理 さ れる場合、 ス
キル選択に対するデー タ が このレポー ト に表示 さ れます。
●
VDN スキル設定レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は cvdn テーブルに保存 さ れま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
221
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 217 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN スキル設定レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
222
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN 名 （ベ
ク タ ー機能を
購入 し た場合
のみデー タ を
表示）
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。
VDN
イ ンバウ ン ド
呼
そのイ ン タ ーバル／時間帯の開始以
降に始ま り 、 イ ン タ ーバル／時間帯
の終了ま でに完了 し た、 VDN 宛ての
呼の数。
INCALLS
ACD 呼
エ ージェ ン ト が応答し 、 レ ポート 期間
中に完了し た VDN へのスプ リ ッ ト ／
スキルおよ びダイ レ ク ト エージェ ン ト
呼数。 こ れには、 「queue to main」、
「check backup」、 「messaging split./
skill」、 スプ リ ッ ト ／スキルへの
「route to」、 およ びスプ リ ッ ト ／スキ
ルまたはダイ レ ク ト エージェ ン ト への
「adjunct routing」 から の呼が含まれま
す。
ACDCALLS
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル と 、 レポー ト 期
間中に完了 し た VDN へのダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼に対する平均応
答時間。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
平均 ACD 時
間
こ のイ ン タ ーバル／時間帯の間に完
了 し た全 ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を含む場合あ り ） で、
VDN に よ っ て処理 さ れた ものに対す
る平均通話時間 （保留時間を含ま
ず）。
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時
間
こ のイ ン タ ーバル／時間帯の間に完
了 し た、 こ の VDN への ACD 呼に関
連する後処理にエージ ェ ン ト が費や
し た平均時間 （ACD 呼に関連 し ない
後処理時間は含まれません）。
ACWTIME/ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
こ のイ ン タ ーバル／時間帯内の VDN
宛ての呼の う ち、 発呼者が こ のイ ン
タ ーバル／時間帯内で切断 し た呼の
数。
ABNCALLS
平均放棄時間
呼が切れる ま で （VDN で） 待機 し た
平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
第 1、 第 2、
第 3 スキルの
ACD 呼
3 つの VDN スキル選択のそれぞれに
おいて、 エージ ェ ン ト が応答 し た
VDN に対する完了 ACD 呼数。
SKILLCALLS1 SKILLCALLS2
SKILLCALLS3
VDN レポー ト
このレポー ト はベ ク タ リ ング機能がある場合のみ利用可能です。 こ のレポー ト では、 現行の間
隔内で特定の VDN に対する呼が処理 さ れる方法についての情報が表示 さ れます。
このレポー ト を実行するには、 ベ ク タ リ ング機能が使用可能にな っ ている こ と が必要です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能を購入 し 、 使用権が認可 さ れた場合のみ実行で き ま
す。
●
VDN レポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cvdn テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 詳細については、
217 ページの 「VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
223
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
VDN レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
224
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN
レポー ト にデー タ を表示する対象の
VDN の番号 と 名前。
VDN
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト または
スキル ACD 呼の数。 この数には、 待
ち呼列内の呼や音声端末で呼び出 し
中の呼も 含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待ち呼
現在 VDN で待機中の最長待ち呼が
待 っ ている時間の長 さ 。
OLDESTCALL
平均応答時間
レポー ト 期間内に完了 し た、 ス プ
リ ッ ト ／スキルおよび VDN に対する
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼への
平均応答時間。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
途中放棄呼
こ のイ ン タ ーバル／時間帯に切断 さ
れた VDN への呼数。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに （ス プ
リ ッ ト ／スキルまたは VDN で） 待機
し た平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
ACD 呼
そのイ ン タ ーバル／時間帯の間に完
了 し た VDN に対する呼の う ち、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た も のの数。 この
中には、 「queue to main」、 「check
backup」、 「messaging split/skill」、
「route to split skill」、 および 「adjunct
routing」 か ら、 ス プ リ ッ ト ／スキル
またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト への
呼が含まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
そのイ ン タ ーバル／時間帯の間に完
了 し た全 ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を含む場合あ り ） で、
VDN に よ っ て処理 さ れた ものに対す
る平均通話時間 （保留時間を含ま
ず）。
ACDTIME /ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
話中 + 切断呼
VDN に対する呼で、 強制ビ ジー信号
を受信 し たか、 強制切断 さ れた もの
の数。
BUSYCALLS + DISCCALLS
<BUSY_DISCONNECT>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
VDN への 「route to」 を経由 し て、 こ
の VDN に転送 さ れた呼の数。 呼は、
VDN へ接続 さ れているか、 放棄 さ れ
たか、 あるいは他の宛先にルーテ ィ
ング さ れたかど う かにかかわ ら ず カ
ウン ト さ れます。
INFLOWCALLS
フ ローアウ ト
こ の VDN に対する呼の う ち、 「ルー
テ ィ ング」 コ マ ン ド または 「外部シ
ス テムルーテ ィ ング」 コ マ ン ド を使
用 し て、 他の VDN や通信サーバー外
の宛先に転送 さ れた呼の数。 こ れに
は、 「goto vector」 コ マ ン ド 経由で別
のベ ク タ ーに転送 さ れた呼は含まれ
ません。 それら の呼は同 じ VDN に と
ど ま るか ら です。
OUTFLOWCALLS
アクテ ィ ブ
VDN 呼
VDN で現在ア ク テ ィ ブ な呼の数。 こ
れには、 VDN に直接着信 し た ト ラ ン
ク 呼だけが含まれます。 内部の呼、
転送 さ れた呼、 および、 別の VDN を
通 っ てその VDN に迂回または転送 さ
れた呼は含まれません。 呼が VDN に
おいて ア ク テ ィ ブ と 見な さ れるのは、
VDN へルーテ ィ ング さ れてから 、 接
続中のすべての呼が切断 さ れ、 リ
リ ース さ れる ま での間です。 CMS が
以前の通信サーバーに接続 さ れてい
るか、 ベ ク タ リ ング機能が起動 し て
いない場合は、 ア ク テ ィ ブ VDN 呼の
列は表示 さ れますが、 そのフ ィ ール
ド は空白にな り ます。
ACTIVECALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
225
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
ベ ク タ ーレポー ト
ベ ク タ ーレポー ト では、 指定 さ れたベ ク タ ーに対する呼を、 現行の間隔内で どのよ う に処理す
るかについての情報が表示 さ れます。
ベ ク タ ー選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
概要
ベ ク タ ー選択ウ ィ ン ド ウでは、 どのベ ク タ ーを レポー ト に表示するかを指定 し ます。
ベ ク タ ーレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ベ ク タ ーレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。
226
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ベ ク タ ーレ ポー ト
ベ ク タ ーレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次のテーブルは、 リ アル タ イムの [ ベ ク タ ーレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウにあ る入力フ ィ ール ド
を示 し た も のです。 レポー ト を実行するには、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なけ
ればな り ません。
フ ィ ール ド
定義
ベク ター
レポー ト を実行 し たいベ ク タ ーの名前または番号を入力 し ま
す。 ベ ク タ ー名を入力する こ と がで き るのは、 その名前が辞書
に定義 さ れている場合だけです。
更新間隔 <#> 時間
（秒）
秒数 （3 ～ 600） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更新する
頻度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 <#> 時間
（秒）］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト は、 指定 し た最短更新間隔プ ラ
ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し たい場
合は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を有効に し たま ま レポー ト を開始するに
は、 ［レポー ト の し き い値を有効にする］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク
マー ク を付けます。 レポー ト し き い値を有効に し た く ない場合
は、 こ のオプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク マー ク を外 し ます。
ア イ コ ン化する
ア イ コ ン化 し たウ ィ ン ド ウで こ のレポー ト を実行するには、
［ア イ コ ン化する］ オプ シ ョ ンにチ ェ ッ ク マー ク を付けます。 フ
ルサイ ズで レ ポー ト を実行するには、 オプ シ ョ ンのチ ェ ッ ク
マー ク を外 し ます。
ベ ク タ ーレポー ト
ベ ク タ ーレポー ト では、 指定 さ れたベ ク タ ーに対する呼を、 現行の間隔内で どのよ う に処理す
るかについての情報が表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ベ ク タ ーレポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 cvector テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ベ ク タ ーレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 レ ポー ト に表示
するベ ク タ ーを選択 し ます。 詳細については、 227 ページの 「ベ ク タ ー選択ウ ィ ン ド ウ
と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
227
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
ベ ク タ ーレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
228
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ベ ク タ ーまた
はベ ク タ ー名
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
するベ ク タ ーの名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
VECTOR
待ち呼
ベ ク タ ーが現在処理中の呼数 （ACD
呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼を含
む）。 こ れには電話機を呼び出 し 中の
呼が含まれます。
INPROGRESS
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキルおよびダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト ACD 呼がエージ ェ ン
ト の応答を待機 し ていた平均時間
（分／秒）。 この項目に含まれるのは、
こ のベ ク タ ーが処理 し た結果、 応答
さ れた呼だけです。 保留時間は含ま
れません。
ANSTIME /ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
途中放棄呼
こ のベ ク タ ーで処理中に放棄 さ れた
呼数。 こ の中には、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼や、 ス プ リ ッ ト ／スキル
で待機中または音声端末の呼び出 し
中に放棄 さ れた呼が含まれます。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに待機 し た
平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
ACD 呼
ベ ク タ ーが処理 し 、 エージ ェ ン ト が
応答 し た呼の数。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼や、 外部シ ス テムが発信
し た ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ
イ ヤル） も含まれます。
ACDCALLS
話中 + 切断呼
ベ ク タ ーに対する呼で、 強制ビ ジー
信号を受信 し たか、 強制切断 さ れた
も のの数。
BUSYCALLS + DISCCALLS
<BUSY_DISCONNECT>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ド リ ルダウ ン レポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
通信サーバー内部から こ のベ ク タ ー
に転送 さ れた呼の数。 ベ ク タ ーで処
理中か、 放棄 さ れたか、 別の宛先へ
のルーテ ィ ング さ れたかにかかわら
ず、 呼はカ ウ ン ト さ れます。
INFLOWCALLS
フ ローアウ ト
こ のベ ク タ ーに対する呼で、 「route
to」、 「goto vector」 または 「adjunct
routing」 コ マ ン ド で他のベ ク タ ーま
たは宛先に転送 さ れた呼の数。 これ
には、 宛先ま で通信サーバー内で
ルーテ ィ ング さ れた呼 も、 外部で
ルーテ ィ ング さ れた呼 も含まれます。
ス プ リ ッ ト ／スキルへルーテ ィ ング
し た呼はベ ク タ ー フ ローアウ ト 呼 と
はみな さ れませんが、 それで も ベ ク
タ ーで追跡 さ れます。
OUTFLOWCALLS
ド リ ルダウン レポー ト
スーパーバイザーレポー ト を使用する と 、 さ ま ざ ま な場所から詳細情報に ド リ ルダウン で き ま
す。 ド リ ルダウ ン レポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキル内のエージ ェ ン ト またはワー ク状態に関す
る非常に詳細な情報をユーザーに提供する レポー ト です。
ド リ ルダウ ン レ ポー ト についての基本知識
ド リ ルダウン レ ポー ト へのア ク セス
次の方法で ド リ ルダウ ン レポー ト にア ク セス で き ます。
●
ド リ ルダウン レポー ト へのア ク セスが可能な レポー ト の要素を ダブルク リ ッ ク し ます。
●
ド リ ルダウン レポー ト へのア ク セスが可能な レポー ト 要素を ク リ ッ ク し 、 次に右マウス
ボ タ ン メ ニ ュ ーか ら特定の ド リ ルダウン レポー ト を選択 し ます。
●
ド リ ルダウン レポー ト へのア ク セスが可能な レポー ト 要素を ク リ ッ ク し ます。 次に、
[ ツール ] メ ニ ュ ーを使用 し て、 現在実行中のレポー ト から ア ク セス可能な ド リ ルダウン
レ ポー ト のいずれかを選択 し ます。 ワー ク状態レポー ト または AUX エージ ェ ン ト レポー
ト
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
229
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト フ ィ ール ド と し ての ［ロ ケーシ ョ ン ID］
ユーザーが作成 し た レポー ト を使っ て Avaya Business Advocate についての情報を表示する場
合、 そのレポー ト の入力 フ ィ ール ド に [ ロ ケーシ ョ ン ID] が使われている と 、 ま っ た く 新 し い
ド リ ルダウン レポー ト が表示 さ れます。 このレポー ト は、 現行の ド リ ルダウン レポー ト のセ ッ
ト と は異な り 、 レポー ト フ ィ ール ド にエージ ェ ン ト のロ ケーシ ョ ン ID が表示 さ れます。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID があ る カ ス タ ムレポー ト か ら ド リ ルダウンする と きのみ、 こ の
フ ィ ール ド は使用可能です。
ド リ ルダウン情報を見つける方法
現在実行中のレポー ト で ド リ ルダウ ン レポー ト にア ク セス で き るかど う か （およびどの ド リ ル
ダウン レ ポー ト が使用可能か） を調べるには、 レポー ト についての情報にマウス カ ー ソルを移
動 し 、 レ ポー ト ウ ィ ン ド ウの左下にある ス テー タ スバーを確認 し ます。
ド リ ルダウン レ ポー ト の タ イ プ
ユーザーが ド リ ルダウ ン レポー ト にア ク セス で き る基本要素がレポー ト 内に 2 つあ り ます。
●
エージ ェ ン ト に固有の情報レポー ト か ら、 エージ ェ ン ト 名またはロ グ イ ン ID を ド リ ルダ
ウ ン で き ます。
●
エージ ェ ン ト ワー ク状態 （AWORKMODE、 AUX、 Avail、 ACD、 ACW、 Ring、 Other） ワー ク 状態レポー ト または AUX エージ ェ ン ト レポー ト を ド リ ルダウン で き ます （ECS
のみ）。
●
特定の状態のエージ ェ ン ト の数を指定するデー タ ベース項目 （例えば TOTHER、
TAVAILABLE、 TINACW、 TINAUX、 TONACD、 R1OTHER、 R1AGINRING、
R1AVAILABLE、 RINACW、 R1ONACD）。
ド リ ルダウン レ ポー ト の変更
ド リ ルダウン レポー ト は、 レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウから実行 さ れている場合にのみ変更する こ
と がで き ます。 別のレポー ト または別のエージ ェ ン ト ワー ク状態から ア ク セス さ れている場合
は変更で き ません。
ド リ ルダウ ン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク 状態レポー ト
このレポー ト は、 特定のワー ク 状態にいる ト ッ プ エージ ェ ン ト と その状態にある時間を表示 し
ます。 さ ら に このレポー ト では、 エージ ェ ン ト が特定のス プ リ ッ ト ／スキルの特定の状態にな
い場合で も 、 ログ イ ン し ている エージ ェ ン ト はすべて表示 し ます。
このレポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れたすべての通信サーバーで使用で き ます。
230
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ド リ ルダウ ン レポー ト
レ ポー ト の内容
このレポー ト の内容は次の と お り です。
●
現在選択 さ れたワー ク状態にある、 各 ト ッ プ エージ ェ ン ト ご と の行のある テーブル。
●
ト ッ プ エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 現状の時間、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 およびエー
ジ ェ ン ト がア ク テ ィ ブ な スキルのスキルレベル と 役割が表の各行に表示 さ れます。
●
ユーザーはエージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 状態の時間、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 スキルレ
ベルおよび役割に基づ く ソ ー ト を指定で き ます。
●
ユーザーはプ ラ イ マ リ と セ カ ン ダ リ の ソ ー ト キーを指定で き ます。
レ ポー ト の使用法
このレポー ト から、 ユーザーは リ アル タ イ ムレポー ト または統合エージ ェ ン ト 情報レポー ト へ
ド リ ルダウン で き ます。
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは、 このレポー ト を使用 し て、 ある特定のワー ク 状態にあ
るすべての ト ッ プ エージ ェ ン ト を見る こ と がで き ます。 また、 ある エージ ェ ン ト がそのワー ク
状態にあ る時間や、 エージ ェ ン ト が稼働 し ている スキル、 こ のスキル向けにエージ ェ ン ト に割
り 当て られている スキルレ ベル、 このスキルで エージ ェ ン ト が受け持つ役割な ど を確認する こ
と がで き ます。
このレポー ト はカ ス タ マ イ ズで き ません。
デー タ ベース項目
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 csplit および cagent テーブルに保存 さ れます。
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク 状態レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スキル (Skill)
こ のレポー ト 用に選択 さ れる スキル
の名前または番号です （20 文字ま
で）。
syn(SPLIT)
エージ ェ ン ト
状態
こ のエージ ェ ン ト の現行のワー ク
モー ド 。 値には、 Avail、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
および UNSTAFF が含まれます。
AWORKMODE + DIRECTION
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
231
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
232
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルへ設定 さ れ、
ログ イ ン さ れた各 ト ッ プ エージ ェ ン
ト の名前 （エージ ェ ン ト 名が辞書で
割 り 当て られていない場合はエー
ジ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
入力 と し て ロ ケーシ ョ ン ID がある カ
ス タ ムレポー ト から ド リ ルダウ ンす
る と きのみ、 こ のフ ィ ール ド は使用
可能です。
LOC_ID
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ド リ ルダウ ン レポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
キル
エージ ェ ン ト が次の状態の と き に こ
のスキルがア ク テ ィ ブ と な り ます。
syn(WORKSKILL)
●
ス プ リ ッ ト ／スキル上、 ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼上ま
たは後処理中。 こ れは、 この呼
または後処理に関連のあ る ス プ
リ ッ ト ／スキルです。
●
応答可能、 AUX、 または、
OTHER の状態の場合。 こ れは
ヌル （空白） と な り ます。
●
AUXIN/AUXOUT 呼上にある 場
合。 こ れは、 OLDEST_LOGON
スプ リ ッ ト ／スキルです。
●
AUX 状態または応答可能状態
か らの AUXIN/AUXOUT 呼があ
る間、 AUX 状態または AUXIN/
AUXOUT 呼が保留中の間に、
応答可能状態か ら AUXIN/
AUXOUT 呼に応答する場合。
こ れは、 OLDEST_LOGON ス
プ リ ッ ト ／スキルです。
●
ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に
応答中の場合。 これは、
OLDEST_LOGON スプ リ ッ ト ／
スキルです。
●
ACD 呼が保留中で AUXOUT
呼を発信中の場合。 こ れは
ACD 呼に関連のある ス プ リ ッ
ト ／スキルです。
エージ ェ ン ト が応答可能な場合に限
り 、 WORKSKILL と WORKSPLIT は
異な り ます。 こ の場合、 WORKSKILL
は空白 と な り 、 WORKSPLIT には
エージ ェ ン ト が応答可能である ス プ
リ ッ ト ／スキルの 1 つが含まれます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
233
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ベル
その SKILL に関連のあ る スキルレ ベ
ル （1 ～ 16、 R1 または R2）。
syn(LEVEL)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
ド リ ルダウ ン ワー ク 状態レポー ト
このレポー ト は、 指定 さ れたワー ク状態にあるすべてのエージ ェ ン ト と その状態にある時間を
表示 し ます。
このレポー ト はすべての通信サーバー上で使用で き ます。
レ ポー ト の内容
このレポー ト の内容は次の と お り です。
●
現在選択 さ れたワー ク状態にある、 各 ト ッ プ エージ ェ ン ト ご と の行のある テーブル。
●
エージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 現状の時間、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 およびエージ ェ ン ト
がア ク テ ィ ブ なスキルのスキルレ ベル と 役割が表の各行にあ り ます。
●
ユーザーはエージ ェ ン ト 名、 ログ イ ン ID、 状態の時間、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 スキルレ
ベルに基づ く ソ ー ト を指定で き ます。
●
ユーザーはプ ラ イ マ リ と セ カ ン ダ リ の ソ ー ト キーを指定で き ます。
レ ポー ト の使用法
ユーザーが他のレポー ト から こ のレポー ト へ ド リ ルダウンする と 、 レポー ト にはそのス プ リ ッ
ト またはスキルに限定 し た、 そのワー ク状態のエージ ェ ン ト がすべて表示 さ れます。
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは、 このレポー ト を使用 し て、 ある特定のワー ク 状態にあ
るすべてのエージ ェ ン ト を見る こ と がで き ます。 また、 ある エージ ェ ン ト がそのワー ク状態に
あ る時間や、 エージ ェ ン ト が稼働 し ている ス プ リ ッ ト ／スキル、 こ のスキル向けにエージ ェ ン
ト に割 り 当て られている スキルレ ベル、 このスキルで エージ ェ ン ト が受け持つ役割な ど を確認
する こ と がで き ます。
このレポー ト はカ ス タ マ イ ズで き ません。
234
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ド リ ルダウ ン レポー ト
デー タ ベース項目
レ ポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は csplit および cagent テーブルに保存 さ れます。
ド リ ルダウン ワー ク 状態レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
キル名または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れた し き い値 と 比較 し た この
スキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
SKSTATE
エージ ェ ン ト
状態
こ のエージ ェ ン ト の現行のワー ク
モー ド 。 値には AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
および UNSTAFF があ り ます。
AWORKMODE + DIRECTION
エージ ェ ン ト
名
こ のス プ リ ッ ト ／スキルへ設定 さ れ、
ログ イ ン さ れた各 ト ッ プ エージ ェ ン
ト の名前 （エージ ェ ン ト 名が辞書で
割 り 当て られていない場合はエー
ジ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
LOC_ID
役割
辞書で定義 さ れた、 こ の SPLIT の
エージ ェ ン ト のサービ スの役割。
Avaya Business Advocate が必要で
す。
syn(ROLE)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
235
第 3 章 ： リ アル タ イ ムレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プ リ ッ ト ／ス
キル
エージ ェ ン ト が次の状態の と き に こ
のスキルがア ク テ ィ ブ と な り ます。
syn(WORKSKILL)
●
ス プ リ ッ ト ／スキル上、 ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼上ま
たは後処理中。 こ れは、 この呼
または後処理に関連のあ る ス プ
リ ッ ト ／スキルです。
●
応答可能、 AUX、 または、
OTHER の状態の場合。 こ れは
ヌル （空白） と な り ます。
●
AUX 状態または AUXIN/
AUXOUT 呼が保留中の間に、
応答可能状態か ら AUXIN/
AUXOUT 呼に応答する場合。
こ れは、 OLDEST_LOGON ス
プ リ ッ ト ／スキルです。
●
ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に
応答中の場合。 こ れは ACD 呼
に関連のあ る ス プ リ ッ ト ／スキ
ルです。
エージ ェ ン ト が応答可能な場合に限
り 、 WORKSKILL と WORKSPLIT は
異な り ます。 こ の場合、 WORKSKILL
は空白 と な り 、 WORKSPLIT には
エージ ェ ン ト が応答可能である ス プ
リ ッ ト ／スキルの 1 つが含まれます。
236
レ ベル
その SKILL に関連のあ る スキルレ ベ
ル （1 ～ 16、 R1 または R2）。
syn(LEVEL)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 また
再度 AUX へ移行 し て も、 AGTIME は
リ セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
第4章：
ヒ ス ト リ カルレポー ト
この章では、 使用可能な各 ヒ ス ト リ カルレポー ト および入力フ ィ ール ド の定義について簡単に
説明 し ます。 また、 ヒ ス ト リ カルレポー ト 入力画面の入力に必要な情報 も提供 し ます。
ヒ ス ト リ カルレ ポー ト の構成
次の ト ピ ッ ク について説明 し ます。
●
237 ページの 「 ヒ ス ト リ カルレポー ト の概要」
●
240 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
279 ページの 「その他のレポー ト 」
●
288 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
333 ページの 「シ ス テムレ ポー ト 」
●
354 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト 」
●
367 ページの 「VDN レポー ト 」
●
391 ページの 「ベ ク タ ーレポー ト 」
ヒ ス ト リ カルレポー ト の概要
概要
ヒ ス ト リ カルレポー ト は、 自動呼分配 （ACD） の測定サブ セ ッ ト の過去のパフ ォ ーマ ン ス を
表示 し た り 、 レポー ト やサマ リ ーを表示する ものです。 ヒ ス ト リ カルレポー ト には、 ACD 呼
数、 途中放棄呼数、 平均通話時間、 平均応答時間な ど、 エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）、 ベ ク タ ーア ク テ ィ ビ テ ィ
の過去のデー タ が表示 さ れます。
ヒ ス ト リ カルレポー ト の情報は、 次の事項を決定する場合の信頼で き る基盤 と な り ます。
●
ト ラ ン ク フ ァ シ リ テ ィ の混在
●
ス プ リ ッ ト またはスキルのサイ ズ
●
エージ ェ ン ト 割当
●
一貫性があ り 客観的な処理能力基準
●
処理能力評価
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
237
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
この章では、 エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS）、 ベ ク タ リ ング機能、 グ ラ フ 表
示レポー ト について も説明 し ます。 EAS 機能、 ベ ク タ リ ング機能、 またはグ ラ フ ィ ッ ク パ ッ
ケージ を お持ち で ない場合、 こ れらのレポー ト 項目は メ ニ ュ ーに表示 さ れません。 表示 さ れる
レ ポー ト は、 通信サーバーの種類、 許可、 およびシ ス テムの性能に よ っ て異な り ます。
こ の章の紹介
この章では、 各種レポー ト 、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウのサン プル、 入力 フ ィ ール ド の定義につ
いて簡単に説明 し ます。 また、 ヒ ス ト リ カルレポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入力に必要な情報も 示
し ます。
この章では、 各 ヒ ス ト リ カルレポー ト の概要 と 実例を示 し ます。
ヒ ス ト リ カルレ ポー ト シ ス テムの図解
次の図に、 ヒ ス ト リ カルレポー ト シ ス テムの構造を示 し ます。 こ のセ ク シ ョ ンの説明は、 こ の
図で概説 さ れている レポー ト 構成の流れに沿 っ ています。 まず、 エージ ェ ン ト レポー ト につい
て説明 し 、 次に、 コ ールレ コ ー ド レポー ト や コ ールワー ク コ ー ド レポー ト な ど、 その他のレ
ポー ト について説明 し ます。
レ ポー ト の件名
レポー ト
エージ ェ ン ト
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
その他
●
●
238
出欠
AUX
イ ベン ト カ ウ ン ト
スキル応答時間／グ ラ フ 表示
グループ出欠
グループサマ リ ー
グループ AUX
In ／ Outbound
ログ イ ン／ログアウ ト
ス プ リ ッ ト ／スキル
サマ リ ー
ト レース
ロ ケーシ ョ ン別 ト レ ース
コ ールレ コ ー ド
コ ールワー ク コ ー ド （CWC）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ヒ ス ト リ カルレ ポー ト の概要
レ ポー ト の件名
レポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
シ ス テム
●
●
●
●
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グ
ループ
●
●
●
●
VDN
ビ ジーアワー
ト ラ ン ク （Trunk）
ト ラ ン ク グループ
ト ラ ン ク グループサマ リ ー
●
●
ベ ク タ ー （Vector）
●
●
●
●
●
●
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
最大遅延／グ ラ フ 表示
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD
マルチ ACD
シ ス テム
ビ ジーアワー
コ ールプ ロ フ ィ ール
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較／グ ラ フ 表示
コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表示
サービ ス レ ベル／グ ラ フ 表示
マルチ ACD フ ロー
マルチ ACD イ ン フ ロー
レポー ト
スキル設定
●
●
ベ ク タ ー （Vector）
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 （日間）
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 （イ ン タ ーバル／時間帯）
コ ールプ ロ フ ィ ール
ASA ／グ ラ フ 表示
平均ログ イ ン人数／グ ラ フ表示
コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表示
マルチ ACD サービ ス レ ベル （日間） ／グ ラ フ表示
サービ ス レ ベル／グ ラ フ 表示
スキル応答時間／グ ラ フ 表示
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示
アウ ト バウン ド
推奨スキルレ ベルのサマ リ ー
レポー ト
サービ ス レ ベル
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキル
サマ リ ー
2010 年 6 月
239
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト 情報の紹介
ヒ ス ト リ カルレポー ト を作成する場合、 レポー ト の列の総数がレポー ト の見出 し の下の最初の
行に表示 さ れます。
ヒ ス ト リ カルレポー ト には次の 4 つの タ イ プがあ り ます。
●
時間帯レポー ト には、 定義 し た イ ン タ ーバル／時間帯および タ イムゾーン に基づいた
デー タ の内訳が含まれます。 レポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯は 15 分、 30 分、 60 分で
す。 イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト では、 呼量の多少を識別で き る ため、 コ ールセ ン
タ ーの管理が簡単にな り ます。
●
日間レポー ト は、 1 日 1 行に要約 さ れた イ ン タ ーバルデー タ を表示 し ます。
●
週間レポー ト は、 指定 し た週 （複数可） の日間デー タ の要約を 1 週 1 行に表示 し ます。
●
月間レポー ト は、 指定 し た月 （複数可） の日間デー タ の要約を 1 月 1 行に表示 し ます。
各レポー ト で この 4 タ イ プ をすべて選択で き るわけではあ り ません。 [Select a Report （レ
ポー ト を選択） ] ウ ィ ン ド ウには、 どの タ イ プ （例えば、 [Call Profile Daily （ コ ールプ ロ
フ ィ ール （日間）） ]、 [Call Profile Weekly （ コ ールプ ロ フ ィ ール （週間）） ]、 [Call Profile
Monthly （ コ ールプ ロ フ ィ ール （月間）） ] な ど） が使用で き るかに基づいて レポー ト が一覧表
示 さ れます。
CMS のデー タ 保存期間
Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） では、 イ ン ト ラ アワーデー タ を最長 62 日間、
日間サマ リ ーデー タ を 5 年間、 週間／月間サマ リ ーデー タ を 10 年間保存で き ます。 保存する
デー タ の量が増加する と 、 す ぐ にデ ィ ス ク容量が問題にな る可能性があ り ます。
エージ ェ ン ト レポー ト
このセ ク シ ョ ン では、 Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） Supervisor のエージ ェ
ン ト レポー ト について説明 し ます。
エージ ェ ン ト レ ポー ト についての基本知識
エージ ェ ン ト レ ポー ト の内容
各エージ ェ ン ト レポー ト には、 エージ ェ ン ト に関する次の情報が含まれています。
●
240
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト ： エージ ェ ン ト の各ア ク テ ィ ビ テ ィ と 特
定のエージ ェ ン ト でそのア ク テ ィ ビ テ ィ が発生 し た時間
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
●
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ： ス プ リ ッ ト やスキル別の各エージ ェ ン ト の
稼働状況
●
グループサマ リ ーレポー ト ： エージ ェ ン ト グループの稼働状況
エージ ェ ン ト レ ポー ト の構成
次の リ ス ト は、 Supervisor 内の ヒ ス ト リ カルエージ ェ ン ト レポー ト の構成を示 し た ものです。
●
244 ページの 「エージ ェ ン ト AUX レポー ト 」
●
246 ページの 「エージ ェ ン ト 出欠レポー ト 」
●
248 ページの 「エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト 」
●
250 ページの 「エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レポー ト 」
●
253 ページの 「エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト 」
●
256 ページの 「エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト 」
●
258 ページの 「エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト 」
●
262 ページの 「エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト 」
●
265 ページの 「エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （スキル） レポー ト 」
●
266 ページの 「エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト 」
●
268 ページの 「エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
271 ページの 「エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト 」
●
276 ページの 「ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
241
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
エージ ェ ン ト レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト の各項目につい
て、 こ のウ ィ ン ド ウの表示 と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
エージ ェ ン ト レポー ト の入力 フ ィ ール ド
このセ ク シ ョ ンのレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド を使用
し ます。 こ れらのレポー ト には特定の入力情報が含まれます。
エージ ェ ン ト レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
ヒ ス ト リ カルエージ ェ ン ト レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド について説明 し ます。
すべてのレポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわけではあ り ません。 表示する も のを決め
る際には、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て く だ さ い。 例えば、 実行する レポー ト の
エージ ェ ン ト グループ、 エージ ェ ン ト 名、 ス プ リ ッ ト ／スキルを入力 し ます。
242
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト 名を入力 し ます。 エージ ェ ン ト 名は辞書サブ シ ス
テムで設定 し て く だ さ い。 定義 さ れていない場合には、 その
エージ ェ ン ト の ID 番号が表示 さ れます。
エージ ェ ン ト グルー
プ
適切なグループ名を入力 し ます。 エージ ェ ン ト グループ名は正
確に入力 し て く だ さ い。 CMS では、 入力 し たグループ名が辞
書サブ シ ス テムに存在するかど う かはチ ェ ッ ク さ れません。 し
たが っ て、 間違っ た名前を入力する と 、 グループが存在 し ない
ため、 レポー ト を実行 し て も デー タ が何も 表示 さ れません。 こ
のよ う な場合には、 正 し いグループ名を入力 し 、 レポー ト を再
び実行 し て く だ さ い。
日付 ( イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
ロ グ イ ン日付
日付 （日間、 週間、
月間）
●
年／月／日のフ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 2002/3/
21）。 注 ： 西暦の年表示は 4 桁に し て く だ さ い。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。 こ れは、 このスキル
のエージ ェ ン ト がロ グ イ ン し た日付です。
●
年／月／日のフ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 2002/3/
21）。 注 ： 西暦の年表示は 4 桁に し て く だ さ い。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
レポー ト の対象 と な る日付、 週または月の開始日の日付を入力
し て く だ さ い。
●
年／月／日のフ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 2002/3/
21）。 注 ： 西暦の年表示は 4 桁に し て く だ さ い。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。 日付の範囲を指定する こ
と も で き ます （例 ： 0 から 7）。
●
個々の日付はセ ミ コ ロ ン で区切 り ます （例 ： 02/3/21;02/
3/23;02/3/25）。 範囲の場合はハイ フ ン でつな ぎ ます
（例 ： 02/3/21-02/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合
は、 期間を指定 し て、 その期間に該当する週または月、
あるいはその両方をすべて表示 し ます。
週間レ ポー ト で日付を指定する場合、 その日付または日付の範
囲は、 [ シ ス テム設定 ] - [ デー タ 保存イ ン タ ーバル ] ウ ィ ン ド ウ
で選択 さ れた週の開始日 と 一致する必要があ り ます。 日付 と 曜
日が対応 し ない場合、 「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ
セージがス テー タ ス行に表示 さ れます。 月の開始日は月の最初
の日でなければな り ません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
243
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
時間 （イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。
転送先
●
AM/PM 形式を使用で き ます （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）。
●
24 時間フ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 7:30-17:00）。
●
個々の日付はセ ミ コ ロ ン で区切 り ます （例 ： 02/3/21;02/
3/23;02/3/25）。 範囲の場合はハイ フ ン でつな ぎ ます
（例 ： 02/3/21-02/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合
は、 期間を指定 し て、 その期間に該当する週または月、
あるいはその両方をすべて表示 し ます。
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows? プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
エージ ェ ン ト AUX レ ポー ト
エージ ェ ン ト AUX （AUX ワー ク） レポー ト には、 1 日以上、 1 週以上、 1 か月以上、 または
特定のイ ン タ ーバル／時間帯中に、 AUX 理由 コ ー ド ご と にエージ ェ ン ト が費や し た時間が表
示 さ れます。 エージ ェ ン ト AUX レポー ト は、 エージ ェ ン ト サマ リ ーおよびエージ ェ ン ト 出欠
レ ポー ト に基づ き ます。 こ のレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イ ムゾーンに従っ てデー タ
が表示 さ れます。 こ のレポー ト は、 総ログ イ ン時間、 総 AUX 時間、 エージ ェ ン ト の各理由
コ ー ド の AUX 時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
244
●
エージ ェ ン ト AUX レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バー
ジ ョ ンがあ り ます。
●
エージ ェ ン ト AUX レポー ト のデー タ ベース項目は、 hagent （イ ン タ ーバル／時間帯）、
dagent （日間）、 wagent （週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れま
す。
●
エージ ェ ン ト AUX レポー ト を使用で き るのは、 ACD 機能 と エキスパー ト エージ ェ ン ト
セ レ ク シ ョ ン （EAS） 機能が通信サーバーで使用可能にな っ ている場合だけです。
●
このレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーン に従 っ てデー タ が表示 さ れます。
Communication Manager の タ イムゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン です。
●
通信サーバーの 「AUX 理由 コ ー ド 」 を使わなければ、 こ のレポー ト の意味がな く な り ま
す。
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2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト AUX レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
エ ージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選
択で き ます。
syn(LOGID)
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル （デー
タ 収集間隔）。 このイ ン タ ーバルで レ
ポー ト にデー タ が表示 さ れます。 レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選択で き
ます。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
ロ グ イ ン時間
エージェ ン ト が、 任意のスプ リ ッ ト ／ sum(TI_STAFFTIME)
スキルにおいて指定期間内にロ グイ ン
し た時間の合計 （こ の時間には、 リ ン
ク がダウン 中の時間は含まれません）。
AUX 時間
エージ ェ ン ト が指定期間内に、 全ス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX ワー ク に費
や し た時間、 および AUXIN ／
AUXOUT 呼に費や し た時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
0 の時間
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド 0
（ゼロ） に費や し た時間。 こ れは、
AUX 理由 コ ー ド を使用 し ている通信
サーバーのシ ス テム AUX の時間で
す。 AUX 理由 コ ー ド を使用 し ていな
い通信サーバーのデー タ ベース項目、
TI_AUXTIME と 同 じ です。
sum(TI_AUXTIME0)
1…9 の時間
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド 1 ～
9 ま でにそれぞれ費や し た時間。
sum(TI_AUXTIME1) …
sum(TI_AUXTIME9)
10 ～ 99 の時
間
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド 10
～ 99 ま でにそれぞれ費や し た時間。
TIAUXTIME_REMAINING
割込み通知
割込み可能な AUX 状態で エージ ェ ン
ト が受け付けた総割込み通知数。
sum(INTRNOTIFIES)
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2010 年 6 月
245
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
受け付けた割
込み
割込み可能な AUX 状態で エージ ェ ン
ト が受け付けた総割込み通知数。
sum(ACCEPTEDINTRS)
拒否 し た割込
み
割込み可能な AUX 状態で エージ ェ ン
ト が拒否 し た総割込み通知数。
sum(REJECTEDINTRS)
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト は、 総ログ イ ン時間、 ACD 時間、 ACW 時間、 AUX 時間、 エー
ジ ェ ン ト 呼出 し 時間、 内線着信／発信時間、 応答可能時間、 エージ ェ ン ト がログ イ ン し たス プ
リ ッ ト またはスキルのすべてに対 し て指定期間内にエージ ェ ン ト が処理 し た呼の数を レ ポー ト
し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト のデー タ ベース項目は、 hagent （イ ン タ ーバル／時間帯）、
dagent （日間）、 wagent （週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れま
す。
●
レ ポー ト 項目の [ 総ログ イ ン時間 ] には、 レポー ト に表示 さ れず、 合計時間に も 加算 さ れ
ないその他の時間 （TI_OTHERTIME） が含まれます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト 出欠レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
246
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エ ージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選
択で き ます。
syn(LOGID)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
ロ グ イ ン時間
エージェ ン ト が、 任意のスプ リ ッ ト ／
スキルにおいて指定期間内にロ グイ ン
し た時間の合計 （ こ の時間には、 リ
ン ク がダウン 中の時間は含ま れま せ
ん）。
sum(TI_STAFFTIME)
ACD 時間
エージ ェ ン ト が任意のス プ リ ッ ト ／
スキルで、 ス プ リ ッ ト ／スキル ACD
呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼
のすべてに対 し て指定期間内に費や
し た時間の合計。
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
後処理時間
エージ ェ ン ト が指定期間内に、 任意
のス プ リ ッ ト ／スキルで ACD 呼 と ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼に関連する
ACW に費や し た時間、 および呼には
関連のない ACW に費や し た時間の合
計。 内線通話に費や し た時間 も含ま
れます。
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージ ェ ン ト
呼出 し 時間
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を
持 っ ていた時間の合計。 エージ ェ ン
ト が、 呼び出 し 中の呼に応答せずに
別の呼に応答 し た り 、 別の呼を発信
する と 、 I_RINGTIME の累計は停止
し ます。 RINGTIME は、 エージ ェ ン
ト のア ク テ ィ ビ テ ィ には関係な く 、
発呼者が呼び出 し 音を鳴ら し ている
時間です。
sum(I_RINGTIME)
内線着信時間
エージ ェ ン ト が、 指定期間内に イ ン
バウ ン ド 内線呼に費や し た時間の合
計。
sum(I_ACWINTIME +
I_AUXINTIME)、
sum(<EXT_IN_TIME>
内線発信時間
エージ ェ ン ト が、 指定期間内にアウ
ト バウ ン ド 内線呼に費や し た時間の
合計。
sum(I_ACWOUTTIME +
I_AUXOUTTIME)、
sum<EXT_OUT_TIME>
応答可能時間
指定期間内に任意のス プ リ ッ ト ／ス
キルにおいて、 エージ ェ ン ト が ACD
呼に対 し て応答可能な状態にあ っ た
時間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
247
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 時間
エージ ェ ン ト が指定期間内に、 全ス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX ワー ク に費
や し た時間、 および AUXIN ／
AUXOUT 呼に費や し た時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
ACD 呼
エージェ ン ト が応答し たスプ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼と ダイ レ ク ト エージェ
ン ト ACD 呼の総数。
sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS)、
sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
内線着信呼
エージェ ン ト が指定期間内に通話を 完
了し たイ ン バウン ド 内線呼（ 着信） の
数。 エージェ ン ト が次に示すワーク
モード 中に受信し た呼が含まれます。
sum(ACWINCALLS +
AUXINCALLS) および
sum(<EXT_CALL_IN>)
内線発信呼
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し たアウ ト バウ ン ド 内線呼 （発
信） の数。 これには、 エージ ェ ン ト
が次に示すワー ク モー ド 中に発信 し
た呼が含まれます。
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
sum(ACWOUTCALLS) +
sum(AUXOUTCALLS)、 sum
<EXT_CALL_OUT>
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウン ト レポー ト
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト は、 各エージ ェ ン ト が全ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し て
イ ベン ト カ ウ ン ト （ス ト ロー ク カ ウ ン ト と も 呼ぶ） キーを押 し た回数の合計を示 し ます。 イ ベ
ン ト カ ウ ン ト キーは契約成約、 各種名簿 リ ス ト から のセールス コ ール、 セールス プ ロ モーシ ョ
ンへの顧客の反応な どの、 あ ら ゆる呼を その内容に応 じ て分類する こ と がで き ます。 こ のレ
ポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イ ムゾーンに従 っ てデー タ が表示 さ れます。 エージ ェ ン ト
が、 ACD 呼で通話中または呼に関連 し た ACW 中に各自の音声端末のイ ベン ト カ ウ ン ト キー
を押すたびに、 CMS はイ ベン ト 発生を記録 し ます。 こ の機能のオペ レーシ ョ ンは、 お使いの
通信サーバーのス ト ロー ク カ ウン ト 管理に よ っ て異な り ます。
248
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バー
ジ ョ ンがあ り ます。
●
エージェ ン ト イ ベン ト カ ウン ト レ ポート のデータ ベース項目は、 hagent （ イ ン タ ーバル／
時間帯）、 dagent （ 日間）、 wagent （ 週間）、 およ び magent （ 月間） の各テ ーブ ルに保存
さ れます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウ ン ト レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
エ ージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選
択で き ます。
syn(LOGID)
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
こ のレポー ト には、 ユーザーが選択
し た タ イムゾーンに従 っ てデー タ が
表示 さ れます。 Communication
Manager の タ イムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
入力のみ
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル （デー
タ 収集間隔）。 このイ ン タ ーバルで レ
ポー ト にデー タ が表示 さ れます。 レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選択で き
ます。
注 ： このイ ン タ ーバルで合計が集計
さ れます。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
249
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
こ のエージェ ン ト が指定期間内に応答
し たスプ リ ッ ト ／スキル ACD 呼と ダ
イ レ ク ト エージェ ン ト ACD 呼の数。
ACDCALLS +
DA_ACDCALLS)、
sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
イ ベン ト カ ウ
ン ト 1…9
こ のエージェ ン ト が指定期間内に各種
[ イ ベン ト 番号 ] キーを 押し た回数。
sum(EVENT1)…
sum(EVENT9)
エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レ ポー ト
このレポー ト は指定 し たエージ ェ ン ト の ヒ ス ト リ カル情報 と 統計を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
250
●
このレポー ト には日間バージ ョ ン し かあ り ません。
●
このレポー ト はすべての通信サーバーで使用で き ます。 こ のレポー ト の内容は、 レポー
ト を実行 し ている通信サーバーの リ リ ース番号によ っ て異な り ます。
●
エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レポー ト ／グ ラ フ表示に対応するデー タ ベース項
目は、 cagent （日間） テーブルに保存 さ れます。
●
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは、 このレポー ト を使用する と 、 特定の日にエー
ジ ェ ン ト が ACD 呼、 応答可能状態、 ACW、 AUX な どに費や し た時間がどの程度かを確
認で き ます。 このレポー ト に よ っ て、 スーパーバイザーは、 この コ ールセ ン タ ー用に定
義 し た理由 コ ー ド ご と にエージ ェ ン ト が費や し た AUX ワー ク 状態の時間を把握で き ま
す。
●
次の例で、 こ のレポー ト に含まれる EAS 機能搭載の通信サーバーに関する情報を示 し ま
す。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト の費や し た時間 （日間） レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト 名 （エージ ェ ン ト 名が
辞書に登録 さ れていない場合は、
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID）。
syn(LOGID)
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
AVAIL
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で任意
のス プ リ ッ ト ／スキルで、 ス プ リ ッ
ト ／スキル ACD 呼またはダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対 し て応
答可能な状態にあ っ た時間です。
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で この
SPLIT の ACD 呼に対 し て通話 し て
いた時間。
sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で後処
理 （ACW） 状態だ っ た時間。 こ の時
間には、 ス プ リ ッ ト ／スキル ACD
呼に関連する ACW と 関連 し ない
ACW が含まれます。
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
AUX
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのス プ リ ッ ト ／スキルにおいて、
あるいは AUXINCALLS （AUX 着信
呼） または AUXOUTCALLS （AUX
発信呼） へ応答 し てお り 、 AUX ワー
ク 状態にあ っ た時間。
sum(TI_AUXTIME)
呼出中
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD
呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD
呼を持っ ていた時間です。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
251
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
252
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
理由 コ ー ド 0
理由 コ ー ド 0 で エージ ェ ン ト が AUX
状態に費や し た時間です。 こ れは、
AUX 理由 コ ー ド を使用 し ている通信
サーバーのシ ス テム AUX の時間で
す。 AUX 理由 コ ー ド を使用 し ていな
い通信サーバーのデー タ ベース項
目、 TI_AUXTIME と 同 じ です。
「TI_」 は、 エージ ェ ン ト が最も 長い
時間ログ イ ン し ている ス プ リ ッ ト ま
たはスキルだけ を対象に累計 さ れる
時間を表 し ます。 ログ イ ン順序が収
集間隔内で変わ っ た場合は、 エー
ジ ェ ン ト がログ イ ンする スキル全体
について 「TI_」 時間を合計する必要
があ り ます。
sum(TI_AUXTIME0)
理由 コ ー ド
1～9
sum(TI_AUXTIME1-9)
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド
1 ～ 9 ま でにそれぞれ費や し た時間。
「TI_」 は、 エージ ェ ン ト が最も 長い
時間ログ イ ン し ている ス プ リ ッ ト ま
たはスキルだけ を対象に累計 さ れる
時間を表 し ます。 ログ イ ン順序が収
集間隔内で変わ っ た場合は、 エー
ジ ェ ン ト がログ イ ンする スキル全体
について 「TI_」 時間を合計する必要
があ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
理由 コ ー ド
10 ～ 99
理由 コ ー ド 10 ～ 99 で エージ ェ ン ト
が AUX 状態に費や し た時間。 「TI_」
は、 エージ ェ ン ト が最 も長い時間ロ
グ イ ン し ている ス プ リ ッ ト またはス
キルだけ を対象に累計 さ れる時間を
表 し ます。 ログ イ ン順序が収集間隔
内で変わ っ た場合は、 エージ ェ ン ト
がログ イ ンする スキル全体について
「TI_」 時間を合計する必要があ り ま
す。
sum(TIAUXTIME_REMAINING)
OTHER
エージェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのスプ リ ッ ト ／スキルでその他の
ワーク を 実行し ていた時間です。
TI_OTHERTIME は、 オート イ ン また
はマニュ アルイ ン 状態で、 エージェ
ン ト が呼を 保留にし たま まアク ショ
ン を 実行し ない場合、 発信ま たは機
能を 起動する ためにダイ ヤル中の場
合、 ま たは内線通話が呼び出し 中で
他の活動がない場合に累計さ れま す。
TI_OTHERTIME は、 通信サーバーと
のリ ン ク が確立し た後か、 ま たは
エ ージェ ン ト がロ グイ ン し た後で、
CMS が通信サーバーから エ ージェ ン
ト の状態に関する 通知を 受信する ま
での時間帯に収集さ れま す。「 TI_」
は、 エージェ ン ト が最も 長時間ロ グ
イ ン し ている スプ リ ッ ト またはスキ
ルだけを 対象に累計さ れる 時間を 表
し ます。 ロ グイ ン 順序が収集間隔内
で変わっ た場合は、 エージェ ン ト が
ロ グイ ン する スプ リ ッ ト ／スキル全
体について「 TI_」 時間を 合計する 必
要があり ま す。
sum(TI_OTHERTIME)
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト は、 ログ イ ン時間、 ACD 時間、 ACW 時間、 AUX 時間、
エージ ェ ン ト 呼出 し 時間、 内線着信／発信時間、 応答可能時間、 エージ ェ ン ト グループの各
エージ ェ ン ト が指定期間内に処理 し た呼数を ま と めた ものです。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
253
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
エージ ェ ン ト グループ出欠レポー ト のデー タ ベース項目は、 dagent （日間）、 wagent
（週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
レ ポー ト （複数の場合あ り ） の 「合計」 列には、 選択 し たグループの全エージ ェ ン ト の
合計値が表示 さ れます。 こ のレポー ト の各エージ ェ ン ト のエ ン ト リ ーは、 そのエージ ェ
ン ト の合計値です。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト グループ出欠レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
254
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
エージ ェ ン ト
グループ
エージ ェ ン ト のグループ名。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
デー タ ベース項目または計算
式な し
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
エ ージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
各エージ ェ ン ト に割 り 当て ら れた ロ
グ イ ン ID。
LOGID
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
LOGID
ロ グ イ ン時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルにおいて
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に ログ イ ン し た時間の合計。 この
時間には、 リ ン クがダウ ン中の時間
は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 時間
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に、 すべてのス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACD 呼に対 し て通話 し た時間の合
計。
I_ACDTIME +
I_DA_ACDTIME)、
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
エージ ェ ン ト
呼出 し 時間
グループのエージ ェ ン ト が収集間隔
内で、 呼び出 し 中のス プ リ ッ ト ／ス
キル ACD 呼やダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼を持っ ていた時間の合計。
エージ ェ ン ト が、 呼び出 し 中の呼に
応答せずに別の呼に応答 し た り 、 別
の呼を発信する と 、 I_RINGTIME の
累計は停止 し ます。 RINGTIME は、
エージ ェ ン ト のア ク テ ィ ビ テ ィ には
関係な く 、 発呼者が呼び出 し 音を鳴
ら し ている時間です。
sum(I_RINGTIME)
内線着信時間
グループのエージ ェ ン ト が、 指定期
間内に イ ンバウン ド 内線呼に費や し
た時間の合計。
I_ACWINTIME +
I_AUXINTIME)、
sum(<EXT_IN_TIME>)
内線発信時間
グループのエージ ェ ン ト が、 指定期
間内にアウ ト バウ ン ド 内線呼に費や
し た時間の合計。
I_ACWOUTTIME +
I_AUXOUTTIME)、
sum(<EXT_OUT_TIME>)
応答可能時間
グループのエージ ェ ン ト が、 指定期
間内に任意のス プ リ ッ ト ／スキルの
ACD 呼に応答可能な状態にあ っ た時
間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
AUX 時間
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に、 全ス プ リ ッ ト ／スキルの AUX
ワー ク に費や し た時間、 または
AUXIN ／ AUXOUT 呼に費や し た時
間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
ACD 呼
こ のグループのエージ ェ ン ト が応答
し たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼で、 指
定時間内に完了 し た呼の総数。
sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS)、
sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
255
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
内線着信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し た イ ンバウ ン ド 内線呼 （着信）
の数。 エージ ェ ン ト が次に示すワー
ク モー ド 中に受信 し た呼が含まれま
す。
sum(ACWINCALLS +
<EXT_CALL_IN>)
内線発信呼
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
エージ ェ ン ト が指定期間内に発信 し
たアウ ト バウ ン ド 内線呼 （発信） の
数。 これには、 エージ ェ ン ト が次に
示すワー ク モー ド 中に発信 し た呼が
含まれます。
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)
sum(<EXT_CALL_OUT>)
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト は、 総ログ イ ン時間、 総 AUX 時間、 エージ ェ ン ト グ
ループの全エージ ェ ン ト の理由 コ ー ド ご と の AUX 時間を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
256
●
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
●
このレポー ト はすべての通信サーバーで使用で き ます。 こ のレポー ト の内容は、 レポー
ト を実行 し ている通信サーバーの リ リ ース番号によ っ て異な り ます。
●
エージ ェ ン ト グループ AUX レポー ト のデー タ ベース項目は、 dagent （日間）、 wagent
（週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
●
通信サーバーの 「AUX 理由 コ ー ド 」 を使用可能に し なければ、 このレ ポー ト の意味がな
く な り ます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト グループ AUX レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
エージ ェ ン ト
グループ
エージ ェ ン ト のグループ名。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
デー タ ベース項目または計算
式な し
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
LOGID
ロ グ イ ン時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルにおいて
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に ログ イ ン し た時間の合計。 この
時間には、 リ ン クがダウ ン中の時間
は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)
AUX 時間
グループのエージ ェ ン ト が、 指定期
間内に全ス プ リ ッ ト ／スキルの AUX
ワー ク に費や し た時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
0 の時間
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド 0
（ゼロ） に費や し た時間。 こ れは、
AUX 理由 コ ー ド を使用 し ている通信
サーバーのシ ス テム AUX の時間で
す。 AUX 理由 コ ー ド を使用 し ていな
い通信サーバーのデー タ ベース項目、
TI_AUXTIME と 同 じ です。
sum(TI_AUXTIME0)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
257
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
1 ～ 9 の時間
エージ ェ ン ト が AUX 理由 コ ー ド 1 ～
9 ま でにそれぞれ費や し た時間。
sum(TI_AUXTIME1)…
sum(TI_AUXTIME9)
10 ～ 99 の時
間
理由 コ ー ド 10 ～ 99 で エージ ェ ン ト
が AUX 状態に費や し た時間。
TIAUXTIME_REMAINING
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト は、 特定グループ内の各エージ ェ ン ト の毎日の稼働状
況を要約 し ます。 グループのエージ ェ ン ト は、 新規採用者や業績優秀者な どの共通の特徴で分
類 し た り 、 あ る スキルのサブグループ を作っ て体系的に管理 し た り する こ と がで き ます。 こ の
レ ポー ト を使 う と グループ内の各エージ ェ ン ト を比較で き ます。 レポー ト の対象 と な る指定期
間内に各エージ ェ ン ト がログ イ ン し た全ス プ リ ッ ト ／スキルの合計値を グループ全体で合計 し
た値を一覧表示 し ます。 こ のレポー ト には選択 し たエージ ェ ン ト グループの全般的な稼働状況
に関する情報も含まれます。 こ れはパーセ ン テージ と し て表示 さ れ、 ACW があ る も の と ない
ものの両方が含まれます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
258
●
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り
ます。
●
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 dagent （日間）、
wagent （週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト グループ を選択 し ます。 詳細については、 242 ページの 「エー
ジ ェ ン ト レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト が実行 さ れた日、 週、 また
は月です （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
で選択）。
ROW_DATE
エージ ェ ン ト
グループ
エージ ェ ン ト のグループ名。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
デー タ ベース項目または計算
式な し
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
エージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
syn(LOGID)
ACD 呼
エージェ ン ト が応答し たスプ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼と ダイ レ ク ト エージェ
ン ト ACD 呼のう ち 、 指定イ ン タ ーバ
ル／時間帯内で完了し た呼の数。
ASAI 上に発信コ ールマネージメ ン ト
（OCM） アプ リ ケーショ ン を イ ン ス
ト ールし ている 場合には、こ の合計に
O_ACDCALLS も 含まれます
（O_ACDCALLS は、 外部システ ム
（予測ダイ ヤル） から 発信さ れた
ACDCALLS の数です）。
sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS)、
sum<TOTAL_ACDCALLS>
平均 ACD 時
間
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し た ACD 呼 （ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を含む） に費や し た平均
時間。
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum
(TOTAL_ACDCALLS)、
<AVG_AGENT_TALK_SUM>
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が指定期間内に ACD 呼
の ACW に費や し た平均時間。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼ア ク
テ ィ ビ テ ィ が含まれます。
sum(TOTAL_ACWTIME)/
sum(TOTAL_ACDCALLS),
<AVG_AGENT_ACW_SUM>
後処理を含む
エージ ェ ン ト
占有率 （%）
選択 し たエージ ェ ン ト グループの全
般的な稼働状況がパーセ ン ト と し て
表現 さ れます。 こ れには、 グループ
が後処理 （ACW） 業務に費や し た時
間 も含まれます。
100 * (sum[I_RINGTIME +
I_ACDTIME +
I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME +
I_ACWTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
259
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
260
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
後処理を含ま
ないエージ ェ
ン ト 占有率
（%）
選択 し たエージ ェ ン ト グループの全
般的な稼働状況がパーセ ン ト と し て
表示 さ れます。 こ れには、 呼の作業
後のグループの時間は含まれません。
100 * (sum[I_RINGTIME +
I_ACDTIME +
I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
内線着信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し た イ ンバウ ン ド 内線呼 （着信）
の数。
エージ ェ ン ト が次に示すワー ク モー
ド 中に受信 し た呼が含まれます。
sumACWINCALLS +
AUXINCALLS)、 sum
<EXT_CALL_IN>
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
平均内線着信
時間
エージ ェ ン ト がイ ンバウ ン ド 内線呼
（着信） に費や し た平均時間。
sumACWINTIME +
AUXINTIME)/
sumACWINCALLS +
AUXINCALLS)、
<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
内線発信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し たアウ ト バウ ン ド 内線呼 （発
信） の数。
こ れには、 エージ ェ ン ト が次に示す
ワー ク モー ド 中に発信 し た呼が含ま
れます。
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
sum<EXT_CALL_OUT>
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均内線発信
時間
エージ ェ ン ト がアウ ト バウン ド 内線
呼に費や し た平均時間。
sum(ACWOUTTIME+
AUXOUTTIME) /
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
<AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
ACD 時間
エージ ェ ン ト が指定期間内に全 ACD
呼の通話に費や し た時間の合計。
sum(I_ACDTIME +
I_DA_ACDTIME)、
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
後処理時間
エージ ェ ン ト が、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACD 呼に関連する ACW、 および呼
と は関係のない ACW に費や し た時間
の合計。 内線通話の時間も含まれま
す。
sum(I_ACWTIME +
I_DA_ACWTIME)
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージ ェ ン ト
呼出 し 時間
エージ ェ ン ト が、 呼び出 し 中のス プ
リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼に費や し た時間
の合計。
sum(_RINGTIME)
その他の時間
エージ ェ ン ト が、 全ス プ リ ッ ト ／ス
キルでその他のワー ク を実行するの
に費や し た時間。
次の場合にオー ト イ ン またはマニ ュ
アルイ ン モー ド で エージ ェ ン ト がそ
の他のワー ク を実行 し ている こ と に
な り ます。
sum(TI_OTHERTIME)
●
呼を保留に し 、 その他の活動を
行わない。
●
呼を発信する ため、 または機能
を有効にする ためにダ イヤルす
る。
●
呼び出 し 中の指名通話がある
が、 他の活動はない。
通信サーバーへの リ ン ク後、 エー
ジ ェ ン ト がログ イ ン し て CMS にエー
ジ ェ ン ト のワー ク状態が通知 さ れる
ま では、 エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ンは
その他 （OTHER） と し て表示 さ れま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
261
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 時間
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に、 全ス プ リ ッ ト ／スキルの AUX
ワー ク に費や し た時間、 または
AUXIN ／ AUXOUT 呼に費や し た時
間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
応答可能時間
エ ージェ ン ト が、 任意のスプ リ ッ ト ／
スキルで ACD 呼に応答する ため待機
し ていた時間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
ロ グ イ ン時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルにおいて
グループのエージ ェ ン ト が指定期間
内に ログ イ ン し た時間の合計。 この
時間には、 リ ン クがダウ ン中の時間
は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)
エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト
エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド 呼レポー ト は、 エージ ェ ン ト が処理 し た イ ンバウ
ン ド 呼 と アウ ト バウ ン ド 呼の詳細な内訳です。 このレポー ト は、 指定期間内にエージ ェ ン ト が
ロ グ イ ン し たすべてのス プ リ ッ ト またはスキルについての合計を示 し ます。 こ のレポー ト に
は、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーンに従っ てデー タ が表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
262
●
このレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト イ ンバウ ン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト のデー タ ベース項目は、 hagent
（イ ン タ ーバル／時間帯）、 dagent （日間）、 wagent （週間）、 および magent （月間） の
各テーブルに保存 さ れます。
●
デー タ が [ アウ ト バウン ド ACD] 列に表示 さ れる よ う にするには、 ASAI 上に発信 コ ール
マネージ メ ン ト （OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス ト ール し て く だ さ い。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト イ ンバウン ド ／アウ ト バウ ン ド レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選
択で き ます。
syn(LOGID)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
sum(ACD)
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ
こ のレポー ト には、 ユーザーが選択
し た タ イムゾーンに従 っ てデー タ が
表示 さ れます。 Communication
Manager の タ イムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
入力のみ
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル （デー
タ 収集間隔）。 このイ ン タ ーバルで レ
ポー ト にデー タ が表示 さ れます。 レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選択で き
ます。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
イ ンバウ ン ド
ACD 呼
こ のエージ ェ ン ト が応答 し た イ ンバ
ウン ド ACD 呼で、 指定期間内に完了
し た呼の総数。
(sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS O_ACDCALLS))、
<INBOUND_ACDCALLS>
平均イ ンバウ
ン ド ACD 時
間
こ のエージ ェ ン ト が応答 し た イ ンバ
ウン ド ACD 呼で、 指定期間内に完了
し た呼の平均時間。
sum(ACDTIME+
DA_ACDTIME- O_ACDTIME)/
sum(ACDCALLS+
DA_ACDCALLSO_ACDCALLS)
平均後処理時
間 （イ ンバウ
ン ド ACD）
こ のエージ ェ ン ト が指定期間内に通
話を完了 し た イ ンバウン ド ACD 呼に
対する、 全 ACW セ ッ シ ョ ンの平均時
間。 これには、 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼ア ク テ ィ ビ テ ィ が含まれます。
sum(ACWTIME +
DA_ACWTIME O_ACWTIME)/
sum(ACDCALLS+
DA_ACDCALLSOACDCALLS)
アウ ト バウン
ド ACD 呼
こ のエージ ェ ン ト が指定期間内に通
話を完了 し た、 全アウ ト バウン ド
ACD 呼の総数。
sum(O_ACDCALLS)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
263
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均アウ ト バ
ウ ン ド ACD
時間
こ のエージ ェ ン ト が指定期間内に通
話を完了 し た全アウ ト バウン ド ACD
呼の平均時間。
sum(O_ACDTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
平均後処理時
間 （アウ ト バ
ウ ン ド ACD）
こ のエージ ェ ン ト が指定期間内に通
話を完了 し た、 アウ ト バウン ド ACD
呼に対する全 ACW セ ッ シ ョ ンの平均
時間。 こ れには、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼ア ク テ ィ ビ テ ィ が含まれ
ます。
sum(O_ACWTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
内線着信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し た イ ンバウ ン ド 内線呼 （着信）
の数。
エージ ェ ン ト が次に示すワー ク モー
ド 中に受信 し た呼が含まれます。
sum(ACWINCALLS +
AUXINCALLS)、
sum<EXT_CALL_IN>
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
平均内線着信
時間
こ のエージ ェ ン ト のイ ンバウン ド 内
線呼 （着信） の平均時間。
sum((ACWINTIME +
AUXINTIME) /
sum(ACWINCALLS +
AUXINCALLS))
内線発信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を
完了 し たアウ ト バウ ン ド 内線呼 （発
信） の数。
こ れには、 エージ ェ ン ト が次に示す
ワー ク モー ド 中に発信 し た呼が含ま
れます。
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
sum<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信
時間
264
●
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
こ のエージ ェ ン ト のアウ ト バウ ン ド
内線呼 （発信） の平均時間。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
sum(ACWOUTTIME +
AUXOUTTIME)/
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
外部への内線
発信呼
こ のエージェ ン ト が ACW セッ ショ ン
や AUX ワーク 中に通信サーバーの外
部に発信し た、 アウト バウン ド 内線呼
（発信） の数 （DA_ACWOFFCALLS
は含ま れま せん）。
sum(ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS)
平均内線外部
発信時間
こ のエージ ェ ン ト が、 ACW セ ッ シ ョ
ン または AUX ワー ク中に通信サー
バーの外部に発信 し た呼の平均時間。
sum(ACWOUTOFFTIME +
AUXOUTOFFTIME)/
sum(ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS)
アシス ト
こ のエージ ェ ン ト が指定期間内に
スーパーバイザーにア シ ス ト を求め
た呼の数。
sum(ASSISTS)
転送
こ のエージ ェ ン ト が、 指定期間内に
他の宛先に転送 し た呼の数。
sum(TRANSFERRED)
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ロ グアウ ト （スキル） レポー ト
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （スキル） レポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従 っ て、 特定のスキルのエージ ェ ン ト がログ イ ン／ログアウ ト し た時間、 ロ グアウ ト に関
連 し た理由 コ ー ド （あ る場合）、 エージ ェ ン ト がログ イ ン／ログアウ ト し たスキルが表示 さ れ
ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
こ こ で説明する レポー ト の内容は、 EAS 機能を搭載 し ている通信サーバーのものです。 こ の
レ ポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
この新 し い レポー ト には、 ログアウ ト 理由 コ ー ド が表示 さ れます。
●
こ の新 し い レ ポー ト には、 スキルが 15 個ま で表示 さ れます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。
●
こ の新 し い レ ポー ト は、 直接 CMS サーバー上で カ ス タ マ イ ズ し て、 表示する スキルの
数を増減 し た り 、 スキルレ ベルを追加で き ます。
●
ロ グ イ ン／ログアウ ト （スキル） レポー ト で使用で き るのは、 日間バージ ョ ン だけです。
●
エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 haglog テーブルに保存
さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
265
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ロ グアウ ト （スキル） レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト が実行 さ れた日付。 レポー
ト には、 こ の日に ログ イ ン し たエー
ジ ェ ン ト のデー タ が表示 さ れます。
ROW_DATE
スキル （Skill）
スキルの名前または番号 （レポー ト
入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(SPLIT)
タ イ ムゾーン
エージ ェ ン ト のログ イ ン／ログアウ
ト 時間に関連する タ イムゾーン。 デ
フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ が
収集 さ れる ACD です。
入力のみ
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTN
ロ グ イ ン時間
エージ ェ ン ト が特定のスキルセ ッ ト
にログ イ ン し た時間。
LOGIN
ロ グアウ ト 時
間
エージ ェ ン ト が特定のスキルセ ッ ト
か ら ログアウ ト し た時間。
LOGOUT
ロ グアウ ト 日
付
エージ ェ ン ト が特定のスキルセ ッ ト
か ら ログアウ ト し た日付。
LOGOUT_DATE
ロ グアウ ト 理
由
ログアウ ト の理由。
LOGOUTREASON
スキル 1 ～ 15
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た上位の
15 レ ベルのスキル。
SPLIT、 LOGONSKILL2-15
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ロ グアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト は、 1 つのス プ リ ッ ト のエージ ェ
ン ト が指定日に ログ イ ン／ログアウ ト し た時間を示 し ます。
266
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には日間バージ ョ ン し かあ り ません。
●
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ログアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト に対応するデー タ ベース項
目は、 haglog テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は EAS 機能が搭載 さ れていない通信サーバーに対 し て表示 さ れます。
●
新 し い機種の通信サーバーの場合、 こ のレポー ト では 1 から 600 ま でのス プ リ ッ ト 番号
が有効です。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト ログ イ ン／ロ グアウ ト （ス プ リ ッ ト ） レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト に表示 さ れるデー タ の日付。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト
（Split）
ス プ リ ッ ト の名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(SPLIT)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
エ ージ ェ ン ト
名
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。
syn(LOGID)
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た測定対
象の内線。
EXTN
ロ グ イ ン時間
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト にロ
グ イ ン し た時間。
LOGIN
ロ グアウ ト 時
間
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト から
ログアウ ト し た時間。
LOGOUT
ロ グアウ ト 日
付
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト から
ログアウ ト し た日付。
LOGOUT_DATE
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
267
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 ス プ リ ッ ト またはスキルご と に各エージ ェ ン ト
の稼働状況を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、
月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト のデー タ ベース項目は、 hagent （イ ン タ ーバ
ル／時間帯）、 dagent （日間）、 wagent （週間）、 および magent （月間） の各テーブル
に保存 さ れます。
●
レ ポー ト の各列には、 特定のス プ リ ッ ト ／スキルにエージ ェ ン ト がログ イ ン し ていた時
間の う ち指定期間内の合計が表示 さ れます。 「合計」 列には、 このエージ ェ ン ト がその日
1 日に ログ イ ン し たすべてのス プ リ ッ ト またはスキルの合計が表示 さ れます。
●
通話時間には合計が表示 さ れ、 平均時間は表示 さ れません。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
268
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 または開
始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選択
で き ます。
ROW_DATE
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選択
で き ます。
syn(LOGID)
タ イ ムゾーン
レ ポート に関連する タ イ ムゾ ーン 。
Communication Manager のタ イ ムゾー
ン がデフ ォ ルト のタ イ ムゾーン です。
入力のみ
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル （デー タ
収集間隔）。 こ のイ ン タ ーバルで レ
ポー ト にデー タ が表示 さ れます。 レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選択で き ま
す。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
スプ リ ッ ト ／
スキル
指定期間内にエージ ェ ン ト がロ グ イ ン
し たス プ リ ッ ト ／スキル （複数の場合
あ り ） の名前または番号。 こ れに対応
するデー タ が表示 さ れます。
syn(SPLIT)
ACD 呼
エージ ェ ン ト が応答 し たス プ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト ACD 呼の数。 ASAI 上に発信 コ ー
ルマネージ メ ン ト （OCM） ア プ リ
ケーシ ョ ン を イ ン ス ト ール し ている場
合、 アウ ト バウン ド ACD 呼
（O_ACDCALLS） も こ の総数に含まれ
ます （O_ACDCALLS は、 外部シ ス テ
ム （予測ダ イヤル） か ら発信 さ れた
ACDCALLS の数です）。
(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS)、 <TOTAL
ACDCALLS>
ACD 時間
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／ス
キルのス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼で通
話 し た時間の合計。
(I_ACDTIME+
I_DA_ACDTIME)ÅA<TOTAL
I_ACDTIME>
ACW 時間
エージ ェ ン ト が、 レポー ト のイ ン タ ー
バル／時間帯内でスプ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD
呼に関連する ACW、 および呼とは関係
のない ACW に費やし た時間の合計。
(I_ACWTIME +
I_DA_ACWTIME)、
<TOTAL_ACWTIME>
内線着信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を完
了 し た イ ンバウン ド 内線呼 （着信） の
数。
エージ ェ ン ト が次に示すワー ク モー ド
中に受信 し た呼が含まれます。
ACWINCALLS+
AUXINCALLS、
<EXT_CALL_IN>
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
269
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
270
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
内線着信時間
エージ ェ ン ト が、 レポー ト 期間内に イ
ンバウ ン ド 内線通話に費や し た時間の
合計。
I_ACWINTIME+
I_AUXINTIME、
<EXT_IN_TIME>
内線発信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内に通話を完
了 し たアウ ト バウ ン ド 内線呼 （発信）
の数。
こ れには、 エージ ェ ン ト が次に示す
ワー ク モー ド 中に発信 し た呼が含まれ
ます。
ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS、
<EXT_CALL_OUT>
●
オー ト イ ン またはマニ ュ アルイ
ン
●
ACD 呼の ACW モー ド
●
呼に関連のない ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
内線発信時間
エージ ェ ン ト が、 レポー ト 期間内にア
ウ ト バウン ド 内線通話に費や し た時間
の合計。
I_ACWOUTTIME +
I_AUXOUTTIME、
<EXT_OUT_TIME>
アシス ト
ス プ リ ッ ト ／スキルまたはダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼、 または呼に関
連 し た ACW を処理 し ている エージ ェ
ン ト が、 ス プ リ ッ ト ／スキルスーパー
バイザーを呼び出 し た回数。
ASSISTS
保留呼
エージ ェ ン ト が保留に し た呼の数。 こ
れはエージ ェ ン ト が保留に し たすべて
の呼です。
HOLDCALLS
保留時間
こ のエージ ェ ン ト への呼を保留 し た時
間の合計。 これにはすべての発呼者が
含まれます。
HOLDTIME
転送
エージ ェ ン ト が転送を完了 し た回数
（転送 さ れたあ ら ゆる呼）。
TRANSFERRED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト
概要
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト は、 エージ ェ ン ト ご と のア ク テ ィ ビ テ ィ と 稼働状況を示す も の
で、 そのエージ ェ ン ト が メ ンバー と し て属 し ているすべてのス プ リ ッ ト またはスキルが対象 と
な り ます。 エージ ェ ン ト が指定期間内に ログ イ ン し た、 すべてのス プ リ ッ ト またはスキルの合
計が集計 さ れます。 このレポー ト には、 エージ ェ ン ト 占有度についての情報も含まれます。 全
作業時間のパーセ ン ト で表 さ れ、 ACW がある もの と ない ものの両方が含まれます。 このレ
ポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イ ムゾーンに従 っ てデー タ が表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各
バージ ョ ンがあ り ます。
●
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 hagent （イ ン タ ーバル／時間
帯）、 dagent （日間）、 wagent （週間）、 および magent （月間） の各テーブルに保存 さ
れます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
エージ ェ ン ト サマ リ ーレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
日付、 開始週、 または開始
月
レポー ト を実行 し た日、
週、 または月。 レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウから選択で き
ます。
ROW_DATE
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前または
ログ イ ン ID。 レポー ト 入力
ウ ィ ン ド ウか ら選択で き ま
す。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
271
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
272
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
タ イ ムゾーン （イ ン タ ーバ
ル／時間帯レポー ト のみ）
こ のレポー ト には、 ユー
ザーが選択 し た タ イムゾー
ンに従 っ てデー タ が表示 さ
れます。 Communication
Manager の タ イムゾーンが
デ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
時間 （イ ン タ ーバルレポー
ト のみ）
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバ
ル （デー タ 収集間隔）。 こ
のイ ン タ ーバルで レポー ト
にデー タ が表示 さ れます。
レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか
ら選択で き ます。 時間は、
hh:mm:ss （時／分／秒） の
フ ォ ーマ ッ ト で表示 さ れま
す。
STARTTIME、 STARTTIME
+ INTRVL
ACD 呼
エージ ェ ン ト が応答 し た
ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼の数。 ASAI 上
に発信 コ ールマネージ メ ン
ト （OCM） ア プ リ ケーシ ョ
ン を イ ン ス ト ール し ている
場合には、 こ の合計に
O_ACDCALLS も 含まれま
す （O_ACDCALLS は、 外
部シ ス テム （予測ダ イヤ
ル） か ら発信 さ れた
ACDCALLS の数です）。
sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS)、
sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
平均 ACD 時間
こ のエージ ェ ン ト が指定期
間内に ACD 呼 （ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト 呼も 含む）
に費や し た平均時間。
sum(TOTAL_ACDTIME)/
sum(TOTAL_ACDCALLS),
<AVG_AGENT_TALK_SUM>
平均後処理時間
こ のエージ ェ ン ト が後処理
（ACW） セ ッ シ ョ ンに費や
し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼
ア ク テ ィ ビ テ ィ が含まれま
す。
sum(TOTAL_ACWTIME)/
sum(TOTAL_ACDCALLS),
<AVG_AGENT_ACW_SUM>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
後処理を含むエージ ェ ン ト
占有率 （%）
後処理時間がワー ク 時間に
含まれる場合の、 エージ ェ
ン ト 占有時間のパーセ ン
テージ。
100 * (sum[I_RINGTIME +
I_ACDTIME +
I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME +
I_ACWTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
後処理を含ま ないエージ ェ
ン ト 占有率 （%）
後処理時間を ワー ク 時間に
含まずに、 ア イ ド ル状態 と
見なす場合のエージ ェ ン ト
占有時間のパーセ ン テー
ジ。
100 * (sum[I_RINGTIME +
I_ACDTIME +
I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
内線着信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内
に通話を完了 し た イ ンバウ
ン ド 内線呼 （着信） の数。
エージ ェ ン ト が次に示す
ワー ク モー ド 中に受信 し た
呼が含まれます。
sum(ACWINCALLS +
<EXT_CALL_IN>)
平均内線着信時間
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
●
オー ト イ ン またはマ
ニ ュ アルイ ン
●
ACD 呼の ACW モー
ド
●
呼に関連のない
ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
こ のエージ ェ ン ト のイ ンバ
ウ ン ド 内線呼 （着信） の平
均時間。
sum(ACWINTIME +
AUXINTIME)/
sum(ACWINCALLS +
AUXINCALLS)、
<AVG_TALK_TIME_IN_
SUM>
2010 年 6 月
273
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
274
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
内線発信呼
エージ ェ ン ト が指定期間内
に発信 し たアウ ト バウ ン ド
内線呼 （発信） の数。 これ
には、 エージ ェ ン ト が次に
示すワー ク モー ド 中に発信
し た呼が含まれます。
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)
sum(<EXT_CALL_OUT>)
●
オー ト イ ン またはマ
ニ ュ アルイ ン
●
ACD 呼の ACW モー
ド
●
呼に関連のない
ACW モー ド
●
AUX ワー ク モー ド
平均内線発信時間
こ のエージ ェ ン ト のアウ ト
バウ ン ド 内線呼 （発信） の
平均時間。
sum(ACWOUTTIME +
AUXOUTTIME)/
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
<AVG_TALK_TIME_OUT_
SUM>
ACD 時間
こ のエージ ェ ン ト が、 収集
間隔内で ACD 呼 （ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト 呼 も含
む） に費や し た時間。
sum(I_ACDTIME +
I_DA_ACDTIME)、
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
後処理時間
エージ ェ ン ト が、 呼の後処
理 （ACW） 作業を処理する
のに費や し た時間。 こ れに
は、 収集間隔内のダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト ACW 処理
が含まれます。
sum(I_ACWTIME +
I_DA_ACWTIME)、
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージ ェ ン ト 呼出 し 時間
エージ ェ ン ト が、 呼び出 し
中のス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼およびダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACD 呼を
持っ ていた時間。 エージ ェ
ン ト が応答するか、 呼び出
し 中の呼に応答せず別の呼
を発信する と 、
I_RINGTIME の累計は停止
さ れます。 こ のフ ィ ール ド
は、 呼び出 し 状態を持つ通
信サーバーの場合にだけ適
用 さ れます。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
その他の時間
エージ ェ ン ト が、 すべての
ス プ リ ッ ト ／スキルでその
他のワー ク を実行するのに
費や し た時間。 通信サー
バーの場合、 次の場合に
オー ト イ ン またはマニ ュ ア
ルイ ン モー ド で エージ ェ ン
ト がその他のワー ク を実行
し ている こ と にな り ます。
sum(TI_OTHERTIME)
●
呼を保留に し 、 その
他の活動を行わない。
●
呼を発信する ため、
または機能を有効に
する ためにダ イヤル
する。
●
呼び出 し 中の指名通
話があるが、 他の活
動はない。
AUX 時間
グループのエージ ェ ン ト が
指定期間内に、 全ス プ リ ッ
ト ／スキルの AUX ワー ク
に費や し た時間、 または
AUXIN ／ AUXOUT 呼に費
や し た時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
応答可能時間
グループのエージ ェ ン ト
が、 指定期間内に任意のス
プ リ ッ ト ／スキルの ACD
呼に応答可能な状態にあ っ
た時間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
利用可能な スキルの割合
（%）
割 り 当て られたすべてのス
キルの う ち エージ ェ ン ト が
使用で き る スキルの割合。
こ の値は主に、 エージ ェ ン
ト がサービ ス レ ベル最大化
機能で自動 リ ザーブ さ れて
いるかを判断する ために使
用 さ れます。
PERCENT_SK_AVAIL
ロ グ イ ン時間
任意のスプ リ ッ ト ／スキル
においてグループ のエー
ジェ ン ト が指定期間内にロ
グイ ン し た時間の合計。 こ
の時間には、 リ ン ク がダウ
ン 中の時間は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
275
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
転送
こ のエージ ェ ン ト が他のロ
ケーシ ョ ンに転送 し た呼の
数。 通信サーバーの場合、
こ の項目は転送 さ れたすべ
ての呼を記録 し ます。
sum(TRANSFERRED)
保留呼
エージ ェ ン ト が保留に し た
呼の数。 通信サーバーの場
合、 こ れはエージ ェ ン ト が
保留に し たすべての呼で
す。
sum(HOLDCALLS)
平均保留時間
呼が保留に さ れた平均時
間。
sum(HOLDTIME) /
sum(HOLDCALLS)、
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト
エージ ェ ン ト ロ ケーシ ョ ン別 ト レース レポー ト は、 エージ ェ ン ト のロ ケーシ ョ ン ID によ っ て、
各エージ ェ ン ト のア ク テ ィ ビ テ ィ と その発生 し た時刻を一覧表示 し ます。 この情報は、 エー
ジ ェ ン ト がどの く ら い有効に時間を使用 し ているかを評価する と き に役立ち ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
276
●
エージ ェ ン ト 状態の リ ス ト については、 32 ページの 「エージ ェ ン ト 状態、 スキル状態、
および ト ラ ン ク状態」 を参照 し て く だ さ い。
●
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 ag_actv
テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 レポー ト に表
示 し たいエージ ェ ン ト を選択 し て く だ さ い。 詳細については、 242 ページの 「エージ ェ
ン ト レポー ト の入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト の名前またはログ イ ン
ID。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか ら選
択で き ます。
syn(LOGID)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
日付
イ ベン ト （状態の変更） が記録 さ れ
た日付。
ROW_DATE
時間
イ ベン ト が開始 さ れた日の時間。
EVENT_TIME
順序
イ ベン ト のシーケ ン ス番号。 同一秒
に発生する エージ ェ ン ト のイ ベン ト
には、 発生順にシーケ ン ス番号が割
り 振られる ため、 発生 し た順序を確
認で き ます。
WMODE_SEQ
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
LOC_ID
ロ グアウ ト 理
由
ログアウ ト 時にエージ ェ ン ト が入力
し た理由 コ ー ド 。 理由 コ ー ド 0 （ゼ
ロ） は、 エージ ェ ン ト が理由 コ ー ド
を入力 し ないで ログアウ ト を強制 し
たか、 シ ス テムがエージ ェ ン ト を ロ
グアウ ト さ せた こ と を示 し ます。
syn(LOGOUTREASON)
AUX 理由
AUX ワー ク モー ド に変更 し た と き に
エージ ェ ン ト が入力 し た理由 コ ー ド 。
理由 コ ー ド 0 （ゼロ） は、 エージ ェ ン
ト が理由 コ ー ド を入力 し なか っ たか、
シ ス テムがエージ ェ ン ト を AUX ワー
ク モー ド に し た こ と を示 し ます。
syn(AUXREASON)
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2010 年 6 月
277
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
278
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
状態
エージ ェ ン ト の現行のワー ク 状態。
エージ ェ ン ト は、 LOGON、
LOGOFF、 ACDIN、 ACDOUT、
ACW、 ACWIN、 ACWOUT、 AUX、
AUXIN、 AUXOUT、 AVAILABLE、
DACDIN、 DACDOUT、 DACW、
DACWIN、 DACWOUT、 UNKNOWN
のいずれかに状態にな り 得ます。
WORKMODE および
DIRECTION
スプ リ ッ ト ／
スキル
エージ ェ ン ト がログ イ ン し たス プ
リ ッ ト ／スキルか、 エージ ェ ン ト が
処理 し た呼に対応する ス プ リ ッ ト ／
スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
時間
その状態に費や し た時間。 分および
秒単位 （mm:ss） で表示 さ れます。
DURATION
保留
エージ ェ ン ト が現行の呼を保留に し
ま し た。 こ れはエージ ェ ン ト が保留
に し たすべての呼です。
CALLER_HOLD
再接続
エージ ェ ン ト が呼に再接続 し たかど
う かを示 し ます （例えば、 エージ ェ
ン ト が呼を保留に し 、 次にその呼を
保留から 解除 し た場合）。
RECONNECT
悪意呼
エージ ェ ン ト が悪意呼 ト レース を起
動 し ます。
MCT
解放
エージ ェ ン ト が ACD 呼を解放 し ま
す。 これには、 エージ ェ ン ト が転送
し た ACD 呼、 または会議を設定 し た
ACD 呼が常に該当 し ます。
AGT_RELEASED
発信元
発呼者の識別。 これは ISDN ANI 通知
機能に よ る通信サーバー用 ANI ／
SID です。 それ以外の場合は、 内線
または ト ラ ン ク を持つ装置の場所を
特定する こ と で、 呼の発信元を識別
し ます。
CALLING_PTY
コ ールワー ク
コー ド
（CWC）
エージ ェ ン ト が呼に対 し て入力 し た
コ ールワー ク コ ー ド 。
WORKCODE
ダ イヤル さ れ
た番号
エージ ェ ン ト が呼を発信する ために
ダ イヤル し た番号。 ト ラ ン ク ア ク セ
ス コ ー ド 、 機能特番、 ア カ ウン ト お
よび承認 コ ー ド は含まれません。
DIGITS_DIALED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
アシス ト
エージ ェ ン ト がスーパーバイザーの
サポー ト を依頼 し ます。 ASSIST ボ タ
ン を押 し て起動 し ます。
ASSIST_ACTV
会議
エージ ェ ン ト が会議を起動 し ます。
CONFERENCE
転送
エージ ェ ン ト が呼を転送 し ます （転
送 し たすべての呼が集計 さ れます）。
TRANSFERRED
その他のレポー ト
こ こ では、 その他のレポー ト について説明 し ます。
その他のレポー ト についての基本知識
その他のレ ポー ト の内容
Supervisor のその他のレポー ト から は、 コ ールレ コ ー ド と コ ールワー ク コ ー ド の特定の情報
にア ク セス で き ます。
その他のレ ポー ト の構成
Supervisor の コ ールレ コ ー ド レポー ト および コ ールワー ク コ ー ド レポー ト の構成内容を次の
リ ス ト に示 し ます。
●
280 ページの 「 コ ールレ コ ー ド レポー ト 」
●
285 ページの 「 コ ールワー ク コ ー ド レポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
279
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
その他のレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 その他のレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト の各項目について、 こ
のウ ィ ン ド ウの表示 と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
コ ールレ コ ー ド レポー ト
コ ールレ コ ー ド レポー ト では、 呼ご と の情報を選択 し て表示で き ます。 例えば、 3 回も保留に
さ れた う え転送 さ れた こ と に ク レームをつけた発呼者がいた と し ます。 こ のレポー ト では、 呼
に関する こ の種の情報を調べる こ と がで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
280
●
コ ールレ コ ー ド によ り 、 特定の呼に関する情報を表示で き ます。 呼に電話会議が設定 さ
れた り 、 呼が転送 さ れる と 、 必ず新 し い レ コ ー ド が作成 さ れる ため、 各呼は 1 つ以上の
レ コ ー ド で表 さ れます。 ただ し 、 各呼に対する記録はすべて同一の呼 ID を持っ ている た
め、 記録がどの呼に対応 し ているかわか り ます。
●
転送呼または会議呼に変わる ま で、 呼は コ ールレ コ ー ド に記録 さ れます。 会議呼または
転送呼に変わっ た時点で、 その呼に対する新 し い コ ールレ コ ー ド が作成 さ れます。
●
標準 コ ールレ コ ー ド レポー ト を モデルに し て、 コ ールレ コ ー ド レポー ト を カ ス タ マ イ ズ
で き ます。 コ ールレ コ ー ド レポー ト はほ と んどの場合、 ニーズに合わせて カ ス タ マ イ ズ
し たデザイ ナーレポー ト から実行する必要があ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
●
レ ポー ト デザイ ナーを使用 し て ヒ ス ト リ カル コ ールレ コ ー ド レポー ト を カ ス タ マ イ ズす
る場合、 [ 結果分布 ] レポー ト フ ィ ール ド には、 DISPOSITION の数値が表示 さ れ、 状態
の名前は表示 さ れません。 詳細については、 『Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム
（CMS） デー タ ベース項目 と 計算式』 を参照 し て く だ さ い。
●
コ ールレ コ ー ド の ヒ ス ト リ カルデー タ ベース項目の完全な リ ス ト については、 『Avaya
コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） デー タ ベース項目 と 計算式』 を参照 し て く だ さ
い。
●
call_rec テーブルには、 標準レポー ト では表示 さ れない多数の項目が含まれます。
●
このレポー ト では、 特定の呼に関する情報が提供 さ れます。 指定する必要があるのは、
開始／停止の日付 と 時間だけです。
●
コ ールレ コ ー ド レポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 call_rec テーブルに保存 さ れま
す。
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。 レポー ト を実行するにはウ ィ ン ド ウに
入力 し て く だ さ い。
フ ィ ール ド
定義
開始日
レポー ト 対象期間の開始日を入力 し ます。 開始日および開始時
間か ら停止日および停止時間ま での間で、 ACD が応答 し たす
べての呼に対 し て レ ポー ト が実行 さ れます。
開始時間
レポー ト 対象期間の開始時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM または 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 または 17:00）
停止日
レポー ト を停止 し たい日付を入力 し ます。 開始日および開始時
間か ら停止日および停止時間ま での間で、 ACD が応答 し たす
べての呼に対 し て レ ポー ト が実行 さ れます。
停止時間
レポー ト を停止 し たい時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
転送先
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM または 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 または 17:00）
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
281
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
282
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
ACD
こ の呼を処理 し た ACD の番号。
syn(ACD)
コ ール ID
こ の呼 と その全セグ メ ン ト に割 り 当
て られた固有の番号。 電話会議や転
送の場合、 会議／転送のデー タ が記
録 さ れる と き に、 その会議／転送の
全呼セグ メ ン ト に対 し て記録 さ れる
コ ール ID は同一であ る こ と に注意 し
て く だ さ い。 meet-me 会議では、 呼
の第 1 セグ メ ン ト よ り 前に開始 さ れ
た呼のセグ メ ン ト に上位の ID 番号が
割 り 振ら れる こ と も あ り ます。 コ ー
ル ID は必ず し も正確な順番どお り で
はあ り ませんが、 同日中は呼に対 し
て固有の ものにな り ます。
CALLID
セグ メ ン ト
呼セグ メ ン ト の番号。 セグ メ ン ト 番
号は、 1 から 始ま っ て、 その呼にあ る
セグ メ ン ト 数ま での範囲の番号です。
SEGMENT
日付
セグ メ ン ト の開始日。
ROW_DATE
開始時刻
セグ メ ン ト の開始時間。
ROW_TIME
発信元
発信者番号識別 （ANI） ／ス テーシ ョ
ン識別番号 （SID）、 内線、 または ト
ラ ン ク機器の場所を示 し て、 呼の発
信元を識別 し ます。 こ のフ ィ ール ド
は、 内線通話で も自局内の ト ラ ン ク
が測定 さ れていない場合はブ ラ ン ク
にな り 、 発信元の内線が測定 さ れて
いない場合はブ ラ ン ク にな り ます。
CALLING_PTY
ダ イヤル番号
発呼者がダ イヤル し た番号。 こ れは、
イ ンバウン ド ベ ク タ ー呼の VDN と ア
ウ ト バウン ド 呼のダ イヤル さ れたデ
ジ ッ ト にな り ます。 こ のフ ィ ール ド
は、 イ ンバウ ン ド 呼がベ ク タ ー処理
さ れなか っ た場合はブ ラ ン ク にな り
ます。
DIALED_NUM
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
結果分布
呼セグ メ ン ト の呼に何が発生 し たか
を示 し ます。 可能な値 ： 1 = 接続
（CONN）、 2 = 応答 （ANS）、 3 = 放棄
（ABAN）、 4 = イ ン タ ー フ ロー
（IFLOW）、 5 = 強制ビ ジー
（FBUSY）、 6 = 強制切断 （FDISC）、
7 = その他 （OTHER）。
「接続呼」 と は、 測定エージ ェ ン ト に
接続 さ れた非 ACD 呼です。 この場
合、 CMS は呼が接続 さ れた と い う 通
知を受け取 り ます。
「応答呼」 と は、 エージ ェ ン ト が応答
し た任意のス プ リ ッ ト ／スキル ACD
呼またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACD 呼です。 この場合、 CMS はエー
ジ ェ ン ト が呼に応答 し た と い う 通知
を受け取 り ます。
「途中放棄呼」 と は、 発呼者が放棄 し
た任意の呼です。 この場合、 CMS は
発呼者が放棄 し た と い う 通知を受け
取 り ます。 これには、 潜在放棄呼 タ
イ マーよ り 短い通話時間の呼 も含ま
れます。
「イ ン タ ー フ ロー呼」 と は、 サイ ト 外
の宛先に転送 さ れた呼です。
「強制ビ ジー呼」 と は、 CMS が、 呼
を伝送 し た ト ラ ン ク グループに対 し
て BUSYCALLS と 記録 し た呼です。
ベ ク タ リ ング機能が使用で き る通信
サーバーでは、 ビ ジーベ ク タ ー コ マ
ン ド から 強制ビ ジーの通知を受け
取 っ た VDN 呼です。 ECS では、 ス
プ リ ッ ト 待ち呼列が満杯であ っ た
（または待ち呼列がなかっ た） ために
ビ ジーの通知を受け取 っ た呼が こ こ
に記録 さ れます。
「強制切断呼」 と は、 「切断」 ベ ク
タ ー コ マ ン ド の実行のために、 通信
サーバーに よ っ て切断 さ れる VDN 呼
の こ と です。 強制切断 さ れた呼には、
切断ベ ク タ ー タ イ マーのために、 ま
たは待ち呼列に入れら れずにベ ク
タ ー処理の末尾に到達 し たために切
断 さ れた呼も含まれます。
DISPOSITION
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
283
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
284
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
結果分布時間
呼が処理 さ れる （ベ ク タ ー、 待ち呼
列で待機、 呼び出 し ） ま で待機する
時間。 （VDN を介 さ ずに） エージ ェ
ン ト に直接接続 さ れる内線呼の場合、
こ のフ ィ ール ド は常に 0 （ゼロ） にな
り ます。
DISPTIME
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ の呼セグ メ ン ト の呼が処理 さ れる
と き に、 その呼に関連する ス プ リ ッ
ト またはスキルの番号。 コ ールハン
ド リ ングの際にス プ リ ッ ト またはス
キルの待ち呼列で待機 し なか っ た呼
の場合、 こ のフ ィ ール ド はブ ラ ン ク
にな り ます。 コ ールハン ド リ ン グの
際に非測定ス プ リ ッ ト またはスキル
の待ち呼列で待機 し た呼の場合、 こ
の フ ィ ール ド には 0 （ゼロ） が設定 さ
れます。
DISPSPLIT
応答ログ ID
こ のセグ メ ン ト の呼に応答 し たエー
ジ ェ ン ト のログ イ ン ID。 EAS 機能が
ア ク テ ィ ブにな っ ていない場合、 こ
の フ ィ ール ド は、 CMS の非測定内線
に対 し て ブ ラ ン ク にな り ます。
ANSLOGIN
通話時間
エージ ェ ン ト が 1 つの呼の通話に費
や し た時間。 発呼者が保留状態にあ
る時間は含まれません。
TALKTIME
保留時間
ANSHOLDTIME
こ の呼セグ メ ン ト で、 応答中のエー
ジ ェ ン ト が呼を保留に し た時間の合
計 （秒単位）。 エージ ェ ン ト 対エー
ジ ェ ン ト の呼の場合、 [ 保留時間 ] は、
呼を保留に し た応答中のエージ ェ ン
ト 側に対 し て累計 さ れ、 保留に さ れ
た側のエージ ェ ン ト （通話時間が引
き続き累計 さ れる） に対 し ては累計
さ れない こ と に注意 し て く だ さ い。
通信サーバーの場合、 保留時間には
保留 さ れているすべての呼が含まれ
ます。
後処理時間
こ のセグ メ ン ト で、 応答中のエー
ジ ェ ン ト が この呼に関連する後処理
（ACW） に費や し た時間 （秒単位）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
ACWTIME
2010 年 6 月
その他のレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
転送
こ の呼セグ メ ン ト で、 応答中のエー
ジ ェ ン ト が転送を実行 し たかど う か
を示 し ます。 [ 転送 ] の有効な値は、
0 = NO、 1 = YES です。
[ 転送 ] は転送 さ れたすべての呼につ
いて設定 さ れます。
TRANSFERRED
会議
こ の呼セグ メ ン ト で電話会議が起動
さ れたかど う かを示 し ます （0 = NO、
1 = YES）。
CONFERENCE
アシス ト
ASSIST
こ のセグ メ ン ト で、 応答中のエー
ジ ェ ン ト が この呼に関 し てスーパー
バイザーのサポー ト を依頼 し たかど
う かを示 し ます （0 = NO、 1 = YES）。
最終 コ ール
ワー ク コ ー ド
こ のセグ メ ン ト で、 応答中のエー
ジ ェ ン ト が最後に入力 し た コ ール
ワー ク コ ー ド 。
LASTCWC
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト を使 う と 、 特別な販売品目、 苦情、 あ るいは、 特別販売キ ャ ン
ペーン中に顧客が買い物を し た回数な ど、 コ ールセ ン タ ーの特定の呼ア ク テ ィ ビ テ ィ を記録で
き ます。 エージ ェ ン ト は、 ア ク テ ィ ビ テ ィ が発生する と き に、 特定の呼ア ク テ ィ ビ テ ィ に対応
する コ ールワー ク コ ー ド を入力 し ます。 これ らのエ ン ト リ が、 こ のレポー ト に記録 さ れます。
このレポー ト でデー タ を作成する ためには、 コ ールワー ク コ ー ド 機能を備えている必要があ り
ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
コ ールワー ク コ ー ド レポー ト のデー タ ベース項目は、 dcwc （日間）、 wcwc （週間）、 お
よび mcwc （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
レ ポー ト を作成で き る コ ールワー ク コ ー ド は 1000 ま でです。
●
コ ールワー ク コ ー ド は、 各フ ァ イルシ ス テムに必要な記憶容量 と デ ィ ス ク容量に直接影
響を与え る ため、 CMS が保存する コ ールワー ク コ ー ド の数を [ シ ス テム設定 ] - [ デー タ
蓄積の割当 ] ウ ィ ン ド ウで必ず割 り 当てて く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
285
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
[ コ ールセ ン タ ー管理 ] - [ コ ールワー ク コ ー ド ] ウ ィ ン ド ウで CMS が収集するデー タ に対
し て、 必ず コ ールワー ク コ ー ド を割 り 当てて く だ さ い。
●
辞書に コ ールワー ク コ ー ド の名前を登録する場合は、 9 桁ま での数字に し ます。
シ ス テム管理の前提条件
このレポー ト を実行する ための必須条件は、 次の と お り です。
●
[ シ ス テム設定 ] - [ デー タ 蓄積の割当 ] ウ ィ ン ド ウで、CMS が保存する コ ールワー ク コ ー ド
の数を割 り 当て ます。
[ コ ールセ ン タ 管理 ] - [ コ ールワー ク コ ー ド ] ウ ィ ン ド ウで、 CMS が収集するデー タ に対応す
る コ ールワー ク コ ー ド を割 り 当て ます。 詳細については、 『Avaya Call Management System
Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
コ ールワー ク コ ー ド レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。 レポー ト を実行するにはウ ィ ン ド ウに
入力 し て く だ さ い。
フ ィ ール ド
定義
コ ールワー ク コ ー ド
このレ ポー ト で表示 し たい コ ールワー ク コ ー ド の名前または番
号を入力 し ます。
日付
レポー ト の対象 と な る日付、 週または月の開始日の日付を入力
し ます。
●
年／月／日のフ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 2002/3/
21）。 注 ： 西暦の年表示は 4 桁に し て く だ さ い。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
週間レ ポー ト の日付を指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設
定 ] - [ 蓄積イ ン タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の
開始日に対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー タ ス行
に表示 さ れます。 月の開始日は月の最初の日でなければな り ま
せん。
転送先
286
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
その他のレポー ト
コ ールワー ク コ ー ド レ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
ACD
コ ールワー ク コ ー ド に対応する ACD
の名前または番号。
syn(ACD)
コ ールワー ク
コー ド
（CWC）
コ ールワー ク コ ー ド の番号。
CWC
コ ールワー ク
コー ド名
コ ールワー ク コ ー ド 番号に対応する
名前。
syn(CWC)
ACD 呼
エージ ェ ン ト が ACD 呼または ACD
呼に関連する ACW 中に、 コ ールワー
ク コ ー ド が入力 さ れた回数。
ACDCALLS
ACD 時間
こ の コ ールワー ク コ ー ド を持つ
ACDCALLS に対応する通話時間の合
計。
ACDTIME
後処理時間
こ の コ ールワー ク コ ー ド を持つ
ACDCALLS に関連する後処理の時間
の合計。
ACWTIME
平均 ACD 時
間
コ ールワー ク コ ー ド に対応する平均
通話時間。
ACDTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時
間
コ ールワー ク コ ー ド に対応する平均
後処理時間。
ACWTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACW_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
287
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
こ こ では、 ス プ リ ッ ト ／スキル関連の各種レポー ト について説明 し ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト についての基本知識
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の内容
Supervisor のス プ リ ッ ト ／スキル関連の各種レポー ト では、 ユーザーのス プ リ ッ ト またはス
キルに関する情報にア ク セスで き ます。 この情報には、 ス プ リ ッ ト ／スキル別に設定 さ れた
サービ ス レ ベル内で応答 さ れた呼の割合 （%）、 ひ と つのス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト
ご と の呼の処理数、 ひ と つのス プ リ ッ ト ／スキル全体でのア ク テ ィ ビ テ ィ のサマ リ ーが含まれ
ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の構成
Supervisor のス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト には次の種類があ り ます。
288
●
291 ページの 「 タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績レポー ト 」
●
292 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト 」
●
294 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
297 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル平均ログ イ ン人数レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
299 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （日間） レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
300 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ 表示」
●
302 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／ グ ラ フ表示」
●
304 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示」
●
306 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
307 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間／レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
309 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレベルのサマ リ ーレポー ト 」
●
311 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウ ン ド レ ポー ト 」
●
313 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
318 ページの 「ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
324 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト 」
●
326 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウの例です。 レポー ト の各項目につい
て、 こ のウ ィ ン ド ウの表示 と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
このセ ク シ ョ ンのレポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ を使用 し ます。 こ
れらのレ ポー ト には特定の入力情報が含まれます。 レポー ト を実行するには、 レポー ト 選択
ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
ヒ ス ト リ カルス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト の入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド について説明 し
ます。 すべてのレポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわけではあ り ません。 表示する も の
を決める際には、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て く だ さ い。 例えば、 レポー ト を実
行する ために、 エージ ェ ン ト グループ、 エージ ェ ン ト 名、 ロ ケーシ ョ ン ID、 またはス プ リ ッ
ト ／スキルを入力で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
289
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
日付（ イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
日付 （日間、 週間、
月間）
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
時間（ イ ン タ ーバル／
時間帯）
290
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その
期間内に始ま る週または月が含まれます。
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 ～ 17:00）
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
フ ィ ール ド
定義
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
ロ ケーシ ョ ン
レポー ト を実行する ロ ケーシ ョ ンの ID を選択 し ます。 ロ ケー
シ ョ ン ID は、 通信サーバーのポー ト ネ ッ ト ワー ク ロ ケーシ ョ
ンおよびそのポー ト ロ ケーシ ョ ンに割 り 当て られた装置に割 り
当て られます。
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績レポー ト
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 ヒ ス ト リ カルレポー ト は、 ス プ リ ッ ト またはスキルのパフ ォ ーマ ン
ス を、 イ ン タ ーバル／時間帯内で指定 し た目標サービ ス レ ベル と 比較 し て表示 し ます。
日間レポー ト
日間レポー ト は、 2 日以上の期間内における目標サービ ス レ ベルのパ フ ォ ーマ ン ス を表示する
ために使用 し ます。
注:
注：
このレポー ト は日間の目標サービ ス レ ベルの比較に使用 さ れる ため、 こ のレ
ポー ト で 1 日だけ指定 し て も 情報は表示 さ れません。 こ のレポー ト で 1 日分の
情報を表示する場合は、 レポー ト を再 フ ォ ーマ ッ ト し 、 バー （棒） グ ラ フ と し
て表示 し ます。
イ ン タ ーバル／時間帯レ ポー ト
イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト は、 特定の日付の一定期間内における目標サービ ス レ ベルのパ
フ ォ ーマ ン ス を表示する ために使用 し ます。 こ のレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イ ム
ゾーンに従っ てデー タ が表示 さ れます。
注:
注：
[ 時間 ] フ ィ ール ド に入力 し た時間の範囲が完全な イ ン タ ーバル （通常 30 分毎）
でない場合は、 こ のレポー ト には正確なデー タ が表示 さ れません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
291
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト は、 指定する増分時間内で応答および放棄 さ
れた呼の数を示 し ます。 こ のレポー ト には、 許容サービ ス レ ベル も表示 さ れます。 時間増分 と
許容サービ ス レベルの詳細については、 『Avaya Call Management System 管理』 を参照 し て
く だ さ い。 こ のレポー ト で呼が応答あるいは放棄 さ れる ま での時間を調べる こ と がで き る た
め、 発呼者が電話を切ら ずにエージ ェ ン ト を待て る時間を判別で き ます。 この情報を活用すれ
ば、 適切な応答時間を設定 し て、 放棄呼を減 ら す こ と がで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
呼は、 10 列で表示 さ れ、 列は待機時間の短い順に並んでいます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ
ンがあ り ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 dsplit
（日間）、 wsplit （週間）、 および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルコ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
292
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
サービ ス レ ベ
ル内 %
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列
で待機 し ていて、 サービ ス レ ベルの
設定内で応答 し たス プ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼の割合 （%）。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)、
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯変更
レポー ト の作成対象期間中にサービ
ス イ ン タ ーバル／時間帯の増分時間
を変更 し た場合、 YES が表示 さ れま
す。 サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯
の増分時間を変更 し なかっ た場合は、
NO が表示 さ れます。YES または NO
に対 し て表示 さ れる単語は、 辞書サ
ブ シ ス テムで定義 さ れている値にな
り ます。
syn(YES_NO)
許容サービ ス
の変更
レポー ト の作成対象期間中に許容
サービ ス レ ベルを変更 し た場合、
YES が表示 さ れます。 許容サービ ス
レ ベルを変更 し なかっ た場合は、 NO
が表示 さ れます。 YES または NO に
対 し て表示 さ れる単語は、 辞書サブ
シ ス テムで定義 さ れてい る値にな り
ます。
syn(YES_NO)
時間 （秒）
サービ ス レ ベル増分時間に対 し て設
定 さ れる値。 各 [ サービ ス レ ベル
（秒） ] イ ン タ ーバルは、 呼の待機時
間が短い順に並んでいる ため、 イ ン
タ ーバル／時間帯ご と に秒数が異な
る場合も あ り ます。
PERIOD1-9
ACD 呼
各サービ ス レベル増分時間内で応答
さ れたス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の
数。
ACDCALLS1-10
途中放棄呼
各サービ ス レベル増分時間内で放棄
さ れたス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の
数。
ABNCALLS1-10
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト が応答する ま で、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てい
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の数。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS も 含まれます。
O_ACDCALLS は、 外部シ ス テムが
発信 し た ACDCALLS の数で、 予測ダ
イ ヤル と も呼ばれます。
ACDCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
293
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が、 エー
ジ ェ ン ト が応答する ま で待ち呼列で
待機 し 、 呼び出 し 音を発 し ていた平
均時間。
ANSTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ANSWER_SPEED>
応答呼 %
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ていた呼の う ち、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト が応答 し
た呼の割合 （%）。
100*(ACDCALLS/
CALLSOFFERED)、
<PERCENT_CALL_ANS>
途中放棄呼
待ち呼列で待機中 （呼が待ち呼列に
入れられた最初のス プ リ ッ ト ／スキ
ルの場合）、 または呼び出 し 中のど ち
ら かの間に切断 さ れたス プ リ ッ ト ／
スキルに対する ACD 呼の数。 こ の総
数には、 通話時間が潜在放棄呼 タ イ
マー値よ り 短い呼 （設定 さ れている
場合） が含まれます。 発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト （OCM） を使用 し てい
る場合は、 この合計に O_ABNCALLS
も 含まれます。 O_ABNCALLS は、 相
手側が放棄 し たアウ ト バウン ド ACD
呼の数です。
ABNCALLS
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放棄 さ
れる ま でに待ち呼列で待機 し ていた
平均時間、 または呼び出 し 中の状態
にあ っ た平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS、
<AVG_ABANDON_TIME>
途中放棄呼 %
ス プ リ ッ ト ／スキルで待機 し ていた
呼の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する
前に放棄 さ れた呼の割合 （%）。
100*(ABNCALLS/
(CALLSOFFERED))、
<PERCENT_CALL_ABAN>
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （平均応答時間） レポー ト ／グ ラ フ 表示は、 各指定イ ン タ ーバル／
時間帯内で選択 し たス プ リ ッ ト ／スキルご と に応答があ っ た ACD 呼の平均応答時間を表示 し
ます。
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
294
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ 表示のデー タ ベース項目は、 dsplit （現行の
イ ン タ ーバル／時間帯） と hsplit （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ
れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
日付（ イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
タ イ ムゾーン （イ ン
タ ーバル／時間帯レ
ポー ト のみ）
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
レポー ト に関連する タ イムゾーン を選択 し ます。 デ フ ォル ト の
タ イムゾーンはデー タ が収集 さ れる ACD です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
295
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
日付 （日間、 週間、
月間）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
時間 （イ ン タ ーバル／
時間帯）
296
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その
期間内に始ま る週または月が含まれます。
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 ～ 17:00）
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
ロ ケーシ ョ ン
レポー ト を実行する ロ ケーシ ョ ンの ID を選択 し ます。 ロ ケー
シ ョ ン ID は、 通信サーバーのポー ト ネ ッ ト ワー ク ロ ケーシ ョ
ンおよびそのポー ト ロ ケーシ ョ ンに割 り 当て られた装置に割 り
当て られます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROWDATE
開始時間 （イ
ン タ ーバル）
デー タ が収集 さ れた イ ン タ ーバル／
時間帯の開始時間 （ こ の フ ィ ール ド
が表示 さ れるのは、 イ ン タ ーバル／
時間帯レポー ト の場合だけです）。
STARTTIME
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
デ フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ
が収集 さ れる ACD です。
入力のみ
スプ リ ッ ト ／
スキル
現在表示中のス プ リ ッ ト ／スキルの
名前または番号。
syn(SPLIT)
平均応答時間
（秒）
レポー ト の作成対象期間中のス プ
リ ッ ト ／スキルの平均応答時間の値
（秒単位）。
<AVG_ANSWER_SPEED>
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ロ グ イ ン人数レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 Avaya Business Advocate および Avaya 通信サーバーを購入 さ れたお客様が
使用で き ます。 こ のレポー ト には、 指定 し たスキルについて割 り 振られた最大エージ ェ ン ト ポ
ジ シ ョ ン、 な ら びに ログ イ ン し た平均ログ イ ン人数が表示 さ れます。 こ れによ っ て コ ールセ ン
タ ーのスーパーバイザーは、 ある スキルについて実際に利用可能であ っ たエージ ェ ン ト の数
と 、 そのスキルについて カ ウ ン ト さ れたエージ ェ ン ト の数を時系列的に対比する こ と がで き ま
す。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバーでのみ使用で き ます。 Avaya
Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する レ
ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
●
このレポー ト には、 レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウの ヒ ス ト リ カルフ ォルダか ら ア ク セス し ま
す。 ス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ーの [ 平均ログ イ ン人数／グ ラ フ表示 ] の箇所から で
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
297
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウに よ っ て、 ユーザーは、 スキル名または番号、 タ イ ム イ ン タ ー
バル、 およびレポー ト 出力先を指定で き ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
レ ポー ト の見出 し は、 [ 平均ログ イ ン人数 - xxx] と な り 、 xxx の部分にはユーザーが [ 名前
のフ ォ ーマ ッ ト ] ウ ィ ン ド ウで指定 し たスキルス ト リ ング名が入 り ます。
●
レ ポー ト が実行 さ れる日付は、 レポー ト の右上に表示 さ れます。
●
このレポー ト の主要な構成要素は、 2 次元のバー （棒） グ ラ フ です。
●
このグ ラ フ には次の情報が表示 さ れます。
- グ ラ フ の y 軸には、 エージ ェ ン ト の数にグ ラ デーシ ョ ンが付け ら れます。
- グ ラ フ の x 軸には、 指定 し た タ イム イ ン タ ーバルが表示 さ れます。
- 凡例には、 最大割当ポジ シ ョ ン と 平均ログ イ ン人数 と 表示 さ れます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レポー ト ／グ ラ フ 表示のデー タ ベース項目は、 dsplit （現行の
イ ン タ ーバル／時間帯） と hsplit （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ
れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ロ グ イ ン人数レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
298
レ ポー ト タ イ ト ル
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選
択）。
ROWDATE
ス プ リ ッ ト ／スキル
現在表示中のス プ リ ッ ト ／
スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
タ イ ムゾーン （イ ン タ ーバ
ル／時間帯レポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イ ム
ゾーン。 デ フ ォル ト の タ イ
ムゾーンはデー タ が収集 さ
れる ACD です。
入力のみ
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ ト ル
説明
デー タ ベース項目、 計算
式、 または < 計算式名 >
最大割当ポジ シ ョ ン
こ のスキルに割 り 当て られ
た最大エージ ェ ン ト ポジ
シ ョ ン。
MAX_DEDICATED_AGT
平均ログ イ ン人数
こ のスキルの平均ログ イ ン
人数。
AVG_EQV_AG_STFD
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （日間） レポー ト ／グ ラ フ 表示
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （平均応答時間） 日間レポー ト ／グ ラ フ表示は、 指定 し た日の選択
し たス プ リ ッ ト ／スキルで応答があ っ た ACD 呼の平均応答時間を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA （日間） レポー ト ／グ ラ フ表示のデー タ ベース項目は、 dsplit
（現行のイ ン タ ーバル／時間帯） テーブルに保存 さ れます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
レ ポー ト の右下には、 レポー ト 選択ダ イ ア ログボ ッ ク スで選択 し た ACD の名前を表示す
る ス テー タ スバーがあ り ます。 レポー ト の右側の凡例には、 選択 し たス プ リ ッ ト ／スキ
ルの名前が表示 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 レ
ポー ト に表示する ス プ リ ッ ト ／スキル と ASA を表示する日 （複数可） を選択 し て く だ さ
い。 詳細については、 289 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入
力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
299
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （複数可） （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROWDATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
現在表示中のス プ リ ッ ト ／スキルの
名前。
syn(SPLIT)
平均応答時間
（秒）
レポー ト の作成対象期間中のス プ
リ ッ ト ／スキルの平均応答時間の値
（秒単位）。
<AVG_ANSWER_SPEED>
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示
このレポー ト は、 コ ールセ ン タ ーに事前に設定 さ れているサービ ス レ ベルに対する、 指定日の
特定のス プ リ ッ ト またはスキルの程度を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
300
●
このレポー ト には 4 種類のグ ラ フがあ り 、 レポー ト の先頭にス プ リ ッ ト ／スキル コ ール
プ ロ フ ィ ールに関連するデー タ 項目がま と めて表示 さ れます。 凡例が各グ ラ フ の右側に
表示 さ れます。
●
左上にあ る 3 次元円グ ラ フは、 エージ ェ ン ト が許容サービ ス レ ベル内で応答 し た ACD
呼、 および こ のレ ベルに達 し なかっ た ACD 呼の割合 （%） を表 し ます。 円の各断片に対
応する数値は円グ ラ フ内に表示 さ れ、 各グ ラ フの右側のボ ッ ク スは凡例です。
●
レ ポー ト 右側の 2 種類の 3 次元円グ ラ フ は、 各サービ ス レベル増分時間の 「応答分配状
況 （%）」 （上段） と 「放棄分配状況 （%）」 （下段） です。 円の各断片に対応する数値は
円グ ラ フ内に表示 さ れます。
●
左下の水平バー （棒） グ ラ フは、 エージ ェ ン ト が各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯内で
応答 し た ACD 呼の実数を表示 し ます。 水平軸は応答呼数または途中放棄呼数を表 し ま
す。 垂直軸はユーザーの設定 し たサービ ス イ ン タ ーバル／時間帯を表 し ます。 各イ ン
タ ーバルには、 2 種類の水平バー （棒） グ ラ フが表示 さ れます。 1 つは応答 さ れた ACD
呼数を、 も う 1 つは放棄 さ れた呼数を示 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯に表示 さ れる数字はイ ン タ ーバル／時間帯の上限です。
例えば、 最初の 2 つのイ ン タ ーバルが 5 と 10 の場合、 グ ラ フ の最初のデー タ ポ イ ン ト
は 0 ～ 5 秒以内に応答／放棄 さ れた呼数を、 2 番目のデー タ ポ イ ン ト は 6 ～ 10 秒以内に
応答／放棄 さ れた呼数を示 し ます。
●
他のグ ラ フ のス タ イルの利用や変更がで き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 dsplit
テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルコ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
ACD 呼
該当日にス プ リ ッ ト ／スキル内で
エージ ェ ン ト が応答 し た呼の数。
ACDCALLS
サービ ス レ ベ
ル
ユーザーが定義 し た呼に応答する ま
での秒数。
SERVICELEVEL
スプ リ ッ ト ／
スキル
ス プ リ ッ ト ／スキルの名前または番
号。
syn(SPLIT)
途中放棄呼
該当日にエージ ェ ン ト が放棄 し たス
プ リ ッ ト ／スキル呼の数。
ABNCALLS
許容サービ ス
の変更
許容サービ ス レ ベルが変更 さ れたか
ど う かを示 し ます。 レポー ト の作成
対象期間中に許容サービ ス レ ベルが
変更 さ れた場合、 「YES」 と 表示 さ れ
ます。 変更 さ れなかっ た場合は、
「NO」 と 表示 さ れます。
syn(SVCLEVELCHG)
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯変更
レポー ト の作成対象期間中にサービ
ス イ ン タ ーバル／時間帯が変更 さ れ
た場合、 「YES」 と 表示 さ れます。
syn(PERIODCHG)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
301
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
応答呼のサー
ビスイ ン ター
バル／時間帯
事前に設定し た許容サービ スレ ベル内
でエージェ ン ト が応答し たスプ リ ッ ト
／スキル ACD 呼の割合（ %）。 スプ
リ ッ ト ／スキルに対する 呼には、 放棄
呼、 不応答呼、 およ び外部システムに
よ り 発信／配信さ れたアウト バウン ド
ACD 呼（ 例えば、 アウト バウン ド 予
測ダイ ヤル） があり ます。 応答さ れな
かっ た呼には、 強制ビ ジー呼、 強制切
断呼、 他の宛先に再転送さ れた呼、 複
数のスプ リ ッ ト を 待機し て、 他のスプ
リ ッ ト ／スキルで応答さ れた呼が含ま
れる こ と があり ます。 サービ スレ ベル
内の割合には、 ダイ レ ク ト エージェ ン
ト 呼は含まれません。
< <PERCENT_
SERV_LVL_SPL>
応答 ・ 放棄呼
のサービ ス イ
ン タ ーバル／
時間帯
事前に設定 し た許容サービ ス レ ベル
内で エージ ェ ン ト が応答 し たス プ
リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合 （%）。
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する呼には、
途中放棄呼、 不応答呼、 外部シ ス テ
ムが発信 し たアウ ト バウ ン ド ACD 呼
が含まれます。 応答 さ れなか っ た呼
には、 強制ビ ジー呼、 強制切断呼、
他の宛先に再転送 さ れた呼、 複数の
ス プ リ ッ ト を待機 し て、 他のス プ
リ ッ ト ／スキルで応答 さ れた呼が含
まれる こ と があ り ます。 サービ ス レ
ベル内の割合には、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
< <100PERCENT_SERV_LVL_SPL>
応答分配 %
設定 し た各サービ ス レ ベル内で エー
ジ ェ ン ト が応答 し た、 全着信呼の分
布状況を グ ラ フ 表示 し ます。
ACDCALLS1-10
放棄分配 %
設定 し た各サービ ス レ ベル内で放棄
さ れた、 全着信呼の分布状況を グ ラ
フ 表示 し ます。
ABNCALLS1-10
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／
グ ラ フ 表示
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示には、 それぞれの日に
ついて 1 つまたは複数の ACD か ら選択 し たスキルご と にサービ ス レ ベルの達成パーセ ン ト が
表示 さ れます。 異な る ACD のス プ リ ッ ト ／スキルを比較 し 、 その情報を次の場合に役立て る
こ と がで き ます。
302
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
ワー ク ロー ド を決める。
●
各 ACD について、 サービ ス レ ベルの割合を検討する。
●
コ ールハン ド リ ング （ コ ールハン ド リ ング能力） を評価する。
●
エージ ェ ン ト の割当を変更する。
●
ACD 環境設定を変更 し て、 ワー ク ロー ド の均衡を と っ た り 、 途中放棄呼を削減する。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
複数の ACD にまたが っ て 1 つのス プ リ ッ ト ／スキルを指定で き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示は、 日間バージ ョ
ン でのみ利用で き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー
タ ベース項目は、 dsplit （日間） テーブルに保存 さ れます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示には、最大 8 つの
ACD に関する情報を入れる こ と がで き ます。
●
レ ポー ト 入力については、 303 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベ
ルレポー ト ／グ ラ フ表示の入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の入力
フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
日付 （日間）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
1 番目から 8 番目ま で
の ACD
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。
次の [ ス プ リ ッ ト ／スキル ] フ ィ ール ド に対応する ACD の名前
または番号を入力 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
303
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベルレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
割合 （%）
ACD についてのサービ ス レ ベルの割
合。
<100 * ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED>
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 事前に設定 し た許容サービ ス レベル内で応答 さ れた ACD 呼、 および、 指定
日の特定のス プ リ ッ ト またはスキルに対 し て放棄 さ れた ACD 呼の割合 （%） を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
304
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
各バー （棒） グ ラ フ には、 サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯の開始時間を示す ラ ベルが表
示 さ れます。 グ ラ フの下にあ るボ ッ ク スは凡例です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示に対応するデー タ ベース項目
は、 hsplit （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーン に従 っ てデー タ が表示 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
サービ ス レ ベ
ル （秒）
現在、 設定 さ れているサービ ス レ ベ
ルを表示 し ます。
SERVICELEVEL
タ イ ムゾーン
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イ ム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
スプ リ ッ ト ／
スキル
現在、 表示 し ている ス プ リ ッ ト ／ス
キルの名前または番号。
syn(SPLIT)
許容サービ ス
の変更
サービ ス レ ベルが変更 さ れたかど う
かを示 し ます。 レポー ト の作成対象
期間中に許容サービ ス レ ベルが変更
さ れた場合、 YES と 表示 さ れます。
変更 さ れなかっ た場合は、 NO と 表示
さ れます。
syn(SVCLEVELCHG)
サービ ス レ ベ
ル内 (%)
レポー ト の作成対象期間中に事前に
設定 し た許容サービ ス レ ベル内で、
エージ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼の割
合 （%）。
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
途中放棄呼
(%)
レポー ト 対象期間中に放棄 さ れた
ACD 呼の割合 （%）。
<PERCENT_ CALL_ABAN>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
305
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示は、 特定の日の指定 さ れた イ ン タ ーバル／時間帯
について、 各スキルが費や し た時間を ノ ーマル条件 と オーバーロー ド 条件を対比 し て示 し ま
す。
Avaya Business Advocate が起動 し ていない場合には、 Avaya Business Advocate に関連する
レ ポー ト のフ ィ ール ド は空白のま ま です。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
[ ヒ ス ト リ カルス プ リ ッ ト ／スキルカ テ ゴ リ ー ] 選択 メ ニ ュ ーから 、 このレ ポー ト にア ク
セス で き ます。
●
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示は、 日間バージ ョ ン で利用で き ます。
●
このレポー ト では、 各スキルを 1 つのバー （棒） グ ラ フ で表 し ています。
●
オーバーロー ド の状態の時間が長 く な る傾向にある場合、 そのスキルに対 し て新 し い
エージ ェ ン ト を ト レーニ ング し た り 、 追加採用する必要があ り ます。
●
このレポー ト に使用 さ れるデー タ ベース項目は dsplit テーブルに保存 さ れます。
●
こ のレ ポート は、 [ スプ リ ッ ト ／スキルレ ポート ] 入力ウィ ン ド ウから 作成し ま す。 こ のレ
ポート に表示する スキルを 選択し ま す。 詳細については、 289 ページ の「 ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を 参照し てく ださ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
306
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキル名または番号。
syn(SPLIT)
ノ ーマル
スキルがすべての し き い値に達 し て
いない時間。
I_NORMTIME
オーバーロー
ド 1
スキルが し き い値 1 を上回 り 、 し き
い値 2 を下回 っ ていた時間。
I_OL1TIME
オーバーロー
ド 2
スキルが し き い値 2 を上回 っ ていた
時間。
I_OL21TIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間／レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 指定のス プ リ ッ ト またはスキルにロ グ イ ン し たエージ ェ ン ト がワー ク状態ご
と に費や し た時間を示 し ます。 また、 コ ールセ ン タ ー用に定義 し た各理由 コ ー ド の AUX ワー
ク状態で費や さ れた累計時間も 表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーは、 このレポー ト を使 う と 、 特定の日に特定のス プ
リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト が ACD 呼、 応答可能状態、 ACW、 AUX な どに費や し た
時間を調べる こ と がで き ます。 また、 こ のレポー ト から、 スーパーバイザーは、 特定の
ス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト が AUX ワー ク状態に費や し た時間を コ ールセ ン タ ー
用に定義 し た理由 コ ー ド ご と に知る こ と も で き ます。
●
このレポー ト には、 エージ ェ ン ト がワー ク状態ご と に費や し た時間 （時分単位） を表す
3 次元円グ ラ フ を表示で き ます。
●
デ フ ォル ト では、 数値 （%） は円グ ラ フの各断片の内側に表示 さ れます。
●
凡例は、 エージ ェ ン ト のワー ク 状態 （辞書に定義 し た各ワー ク状態の名称） 別に異な る
色で表 さ れます。
●
このレポー ト には、 エージ ェ ン ト が AUX ワー ク モー ド に費や し た時間の理由 コ ー ド を表
す 3 次元円グ ラ フ が表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト が理由 コ ー ド ご と に AUX に費や し た AUX 時間 （時分単位） の数値 （%）
は、 円グ ラ フの各断片の内側に表示 さ れます。
●
円グ ラ フの右側にあ る凡例は、 理由 コ ー ド 別に異な る色で表 さ れます。 こ の凡例には、
辞書で定義 し た理由 コ ー ド または番号 （理由 コ ー ド が辞書で定義 さ れていない場合） が
表示 さ れます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルスキル応答時間／レポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ ベース
項目は、 hsplit （イ ン ト ラ アワー） および dsplit （日間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
307
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
308
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
現在表示中のス プ リ ッ ト ／スキルの
名前または番号。
syn(SPLIT)
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
AVAIL
収集間隔内で、 こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルから の呼に対 し て POSITIONS
が応答可能な状態にあ っ た時間。
I_AVAILTIME
ACW
収集間隔で、 POSITIONS が こ のス プ
リ ッ ト ／スキルの AUX 状態にあ っ た
時間です。 これには、 I_AUXINTIME
と I_AUXOUTTIME が含まれます。
<I_ACWTIME>
RINGING
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト が この
ス プ リ ッ ト ／スキルに着信する呼の
呼び出 し 状態にあ っ た時間です。
エージ ェ ン ト がワー ク モー ド を変更
するか、 呼び出 し 中の呼に応答せず
に、 別の呼に応答 し た り 、 別の呼を
発信 し た り する と 、 I_RINGTIME の
累積が停止 し ます。 RINGTIME は、
エージ ェ ン ト のア ク テ ィ ビ テ ィ には
関係な く 、 発呼者が呼び出 し 音を鳴
ら し ている時間です。
I_RINGTIME
ACD
収集間隔内で、 POSITIONS が こ のス
プ リ ッ ト ／スキルのス プ リ ッ ト ／ス
キル ACD 呼を処理 し ていた時間。
<I_ACDTIME>
AUX
収集間隔内で、 POSITIONS が こ のス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX 状態にあ っ
た時間。
I_AUXTIME
OTHER
収集間隔内で、 POSITIONS がその他
のワー ク を処理 し ていた時間です。
I_OTHERTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
理由 コ ー ド 0
収集間隔内で、 POSITIONS が こ のス
プ リ ッ ト ／スキルの理由 コ ー ド 0 の
AUX 状態にあ っ た時間です。 こ れに
は、 この AUX 状態で内線呼を処理 し
ていた時間が含まれます。
I_AUXTIME0
●
AUX 理由 コ ー ド を使用する通
信サーバーの場合、理由 コ ー ド
0 は、 エージ ェ ン ト が 「シ ス テ
ム」 AUX で費や し た時間を示
し ます。
●
AUX 理由 コ ー ド を使用 し ない
通信サーバーの場合、
I_AUXTIME0 と I_AUXTIME は
等 し く な り ます。
理由 コ ー ド
1～9
収集間隔内で、 POSITIONS が こ のス
キルの理由 コ ー ド 1 ～ 9 それぞれの
AUX 状態にあ っ た時間。 こ れには、
各 AUX 状態で内線呼を処理 し ている
時間が含まれます。
I_AUXTIME1-9
理由 コ ー ド
10 ～ 99
収集間隔内で、 POSITIONS が こ のス
キルの理由 コ ー ド 10 ～ 99 それぞれ
の AUX 状態にあ っ た時間。 これに
は、 各 AUX 状態で内線呼を処理 し て
いる時間が含まれます。
IAUXTIME_REMAINING
ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレ ベルのサマ リ ーレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレベルのサマ リ ーレポー ト は、 推奨スキルレ ベルのルーテ ィ
ン グアルゴ リ ズムに基づいてスキルに関するすべてのア ク テ ィ ビ テ ィ を ま と めた ものです。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 EAS が搭載 さ れた通信サーバーバージ ョ ン 6.0 以上でのみ使用で き ま
す。
●
このレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
●
レ ポー ト のデー タ ベース項目は、 hsplit （イ ン タ ーバル）、 dsplit （日間）、 wsplit （週間）、
および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
309
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 通信サーバーの タ イ ムゾーンがデ フ ォル ト の タ イム
ゾーン です。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルの推奨スキルレ ベルのサマ リ ーレポー ト の説明
310
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト が応答する ま で、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てい
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の数。
ACDCALLS、 sum(ACDCALLS)
コ ール余剰時
の コ ール配信
率 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルに到着 し た と
き、 どのエージ ェ ン ト も使用可能で
なかっ たため、 待ち呼列内で エー
ジ ェ ン ト を待機する こ と が必要に
な っ た呼の割合。
<PCNT_CALLSURP>、
<PCNT_AGSURP_SUM>
エージ ェ ン ト
余剰時の コ ー
ル配信率 (%)
待ち呼列に到着 し た と き に、 1 名以
上のエージ ェ ン ト が使用可能であ っ
たため、 す ぐ に配信 さ れた呼の割
合。
AGSURPPREFCALLS、
sum(AGSURPPREFCALLS)
エージ ェ ン ト
余剰時の推奨
スキルレベル
の コ ール
推奨スキルレベルのルーテ ィ ン グ機
能を使用 し てス プ リ ッ ト ／スキルに
到着 し た と き に、 1 名以上のエー
ジ ェ ン ト が必要なスキルレベルを
持 っ ていたため、 こ れ らのエージ ェ
ン ト の 1 人に配信 さ れた呼の数。
AGSURPPREFCALLS、
sum(AGSURPPREFCALLS)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
余剰時の推奨
さ れないスキ
ルレ ベルの
コ ール
推奨スキルレベルのルーテ ィ ン グ機
能を使用 し てス プ リ ッ ト ／スキルに
到着 し た と き に、 1 名以上のエー
ジ ェ ン ト が使用可能だ っ たが、 どの
エージ ェ ン ト も 推奨スキルレ ベルを
持 っ ていなかっ た呼の数。 し たがっ
て、 推奨スキルレ ベルのエージ ェ ン
ト がいない状態で、 呼がエージ ェ ン
ト に配信 さ れた。
AGSURPNPREFCALLS、
sum(AGSURPNPREFCALLS)
エージ ェ ン ト
余剰時の推奨
スキルレベル
の コ ール率
(%)
推奨スキルレベルのルーテ ィ ン グ機
能を使用 し てス プ リ ッ ト ／スキルに
到着 し た と き に、 1 名以上のエー
ジ ェ ン ト が必要なスキルレベルを
持 っ ていたため、 こ れ らのエージ ェ
ン ト の 1 人に配信 さ れた呼の割合。
<PCNT_AGSURP_PREF>、
<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レポー ト は、 指定 し たス プ リ ッ ト ／スキルの各種アウ ト バ
ウ ン ド 呼の数 と 平均通話時間を示 し ます。 こ れは主に、 外部シ ス テムを経由 し て ACD 呼を配
信 し た り 、 アウ ト バウ ン ド 内線呼 （発信） を発信する ス プ リ ッ ト ／スキルについてデー タ を調
べる場合に役立ち ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には、 ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト （OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を
イ ン ス ト ールする必要があ り ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、
月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レポー ト のデー タ ベース項目は、 hsplit （イ ン タ ーバ
ル）、 dsplit （日間）、 wsplit （週間）、 および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
311
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウ ン ド レ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
312
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番
号。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
syn(SPLIT)
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、
STARTTIME+INTRVL
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
デ フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ
が収集 さ れる ACD です。
入力のみ
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
アウ ト バウン
ド ACD 呼
外部シ ス テムが発信 し たアウ ト バウ
ン ド ACD 呼の う ち、 このス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てか
ら 、 こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れた呼の
数。
O_ACDCALLS
平均アウ ト バ
ウ ン ド ACD
時間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの外部シ ス
テムに よ っ て発信 さ れたアウ ト バウ
ン ド ACD 呼で エージ ェ ン ト が費や
し た平均通話時間。
O_ACDTIME/O_ACDCALLS
平均後処理時
間 （アウ ト バ
ウ ン ド ACD）
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの外部シ ス
テムに よ っ て発信 さ れたアウ ト バウ
ン ド ACD 呼に関連する後処理に、
エージ ェ ン ト が費や し た平均時間。
O_ACWTIME/O_ACDCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
内線発信呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン
し たエージ ェ ン ト が指定期間内に発
信 し た、 アウ ト バウン ド 内線呼 （発
信） の数。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACW 発信呼は、 含まれません。
複数のスプ リ ッ ト ／スキルに属する
エージェ ン ト については、 こ のスプ
リ ッ ト ／スキルが最初にロ グイ ン し
たも ので、 保留中の ACD 呼を 持っ
ていない場合、 アウト バウン ド AUX
内線呼がこ こ に含ま れま す。 こ の場
合、 こ のアウト バウン ド 呼はこ の
ACD 呼に関連する スプ リ ッ ト ／スキ
ルに対し て記録さ れます。
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS
<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信
時間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト がアウ ト バウ ン ド 内線呼の通話
に費や し た平均時間。
複数のス プ リ ッ ト ／スキルに属する
エージ ェ ン ト については、 こ のス プ
リ ッ ト ／スキルが最初に ログ イ ン し
た もので、 保留中の ACD 呼を持 っ
ていない限 り 、 アウ ト バウン ド 内線
呼 （発信） で費 し た時間が こ こ に含
まれます。 この場合、 こ のアウ ト バ
ウン ド 呼は この ACD 呼に関連する
ス プ リ ッ ト ／スキルに対 し て記録 さ
れます。
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
外部シ ス テム
ダ イヤル内線
呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのアウ ト バ
ウン ド 内線呼 （発信） の う ち外部シ
ス テムが発信 し 、 エージ ェ ン ト に配
信 し た呼の数。 「キーボー ド ダ イヤ
ル発信呼」 と も 呼びます。
ACWOUTADJCALLS +
AUXOUTADJCALLS
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 処理 さ れた呼、 エージ ェ ン ト 時間およびア シ ス ト 、 1 つのス
プ リ ッ ト ／スキル内のエージ ェ ン ト ご と の転送 と 保留の回数を示 し ます。 このレポー ト には、
特定のス プ リ ッ ト ／スキル内で各エージ ェ ン ト が処理 し た時間だけが表示 さ れます。 エージ ェ
ン ト が該当日に別のス プ リ ッ ト ／スキル内で作業を し ていた可能性も あ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
313
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト のデー タ ベース項目は、 dagent （日間）、 wagent （週間）、
および magent （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
314
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
エ ージ ェ ン ト
名
レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択 し た
ス プ リ ッ ト ／スキルにロ グ イ ン を
行 っ た、 エージ ェ ン ト の名前または
ログ イ ン ID。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
収集間隔内にエージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の数。 こ
れがダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
の場合、 あ るいは、 CMS がダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト スキルを測定せず、
かつ、 こ れがエージ ェ ン ト がロ グ イ
ン し た最初のスキルの場合は、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼 も含まれます。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS （O_ACD 呼） も 含
まれます。 O_ACDCALLS は、 ス プ
リ ッ ト ／スキルではな く 外部シ ス テ
ム経由で発信 さ れた ACDCALLS
（ACD 呼） の数であ り 、 予測ダ イヤ
ル と も呼ばれます。
ACDCALLS + DA_ACDCALLS,
<TOTAL_ACDCALLS>
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼の
う ち、 指定期間内に完了 し た ものに
エージ ェ ン ト が費や し た平均通話時
間。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 時間は次の
場合に含まれます。
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/
(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS)、
<AVG_AGENT_TALK_TIME>
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
発信 コ ールマネージ メ ン ト （OCM）
を使用 し ている場合、 こ の平均時間
には O_ACDTIME （O_ACD 時間）
が含まれます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
315
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が、 レポー ト の作成対
象期間中に このス プ リ ッ ト ／スキル
の ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼の ACW に費や し た平均時間。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は次の場
合に含まれます。
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/
(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS)、
<AVG_AGENT_ACW_TIME>
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
発信 コ ールマネージ メ ン ト （OCM）
を使用 し ている場合、 こ の平均時間
には O_ACWTIME も含まれます。
ACD 時間
後処理時間
316
エージ ェ ン ト が、 指定期間内に この
ス プ リ ッ ト ／スキルのス プ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼に費や し た時間の合
計。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 時間は次の
場合に含まれます。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼 と それに関連する ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対する
後処理作業に費や し た時間の合計。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
I_ACDTIME+
I_DA_ACDTIME、
<TOTAL_I_ACDTIME>
I_ACWTIME+
I_DA_ACWTIME、
<TOTAL_I_ACWTIME>
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
呼出 し 時間
エージ ェ ン ト が応答する ま で、 ス プ
リ ッ ト ／スキル呼およびダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼が呼び出 し 音を発 し
ていた時間の合計。
I_RINGTIME
その他の時間
エージ ェ ン ト がその他のワー ク に費
や し た時間。
すべての通信サーバーで、 その他の
時間が累計 さ れるのは次の場合です。
I_OTHERTIME
●
エージ ェ ン ト が最初に通信サー
バーに ログ イ ンする場合。
CMS は、通信サーバーが CMS
にエージ ェ ン ト の状態を通知す
る ま で、 エージ ェ ン ト の時間を
その他の時間 と し て追跡 し ま
す。
●
CMS と 通信サーバーが接続 さ
れる場合。 通信サーバーは、 ロ
グ イ ン し ているすべてのエー
ジ ェ ン ト を CMS に通知 し ま
す。 CMS は、 通信サーバーが
CMS に各エージ ェ ン ト の現在
の状態を通知する ま で、 これ ら
のエージ ェ ン ト がその他の状態
にあ る と 見な し ます。
●
エージ ェ ン ト がオー ト イ ン また
はマニ ュ アルイ ンの場合、 その
他の時間が累計 さ れる。
●
呼を保留に し 、 その他の活動を
行わない。
●
ダ イヤル し て呼を発信するか、
機能を起動 し た。
●
呼び出 し 中の指名通話があ り 、
他に活動がない。
●
こ のスキル以外の、 複数の コ ー
ルハン ド リ ングスキルに応答可
能な状態にあ っ た。
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルにロ
グ イ ン し 、 このス プ リ ッ ト ／ス
キル以外のス プ リ ッ ト ／スキル
を処理 し ていた （ACD 呼の処
理または呼関連の後処理）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
317
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 時間
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト ／スキル
の AUX ワー ク に費や し た時間の合
計。
I_AUXTIME
応答可能時間
エージ ェ ン ト が、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ルで ACD 呼を待機するのに費や し た
時間の合計。
I_AVAILTIME
ロ グ イ ン時間
エージ ェ ン ト が、 指定期間内にス プ
リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し た時間
の合計。
I_STAFFTIME
アシス ト
ス プ リ ッ ト ／スキルの呼の う ち、
エージ ェ ン ト がスーパーバイザーの
サポー ト を要求 し た呼の数。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼に対
する ア シ ス ト も 含まれます。
ASSISTS
転送
こ のエージ ェ ン ト が、 指定期間内に
他の宛先に転送 し た呼の数。 すべて
の転送 さ れた呼が対象です。
TRANSFERRED
保留呼
エージ ェ ン ト が保留に し た呼の数。
すべての種類の呼が対象です。
HOLDCALLS
平均保留時間
発呼者がエージ ェ ン ト 側で保留状態
に さ れた平均時間。 すべての種類の
呼が対象です。
HOLDTIME/ HOLDCALLS,
<AVG_HOLD_TIME>
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト は、 処理 さ れた呼、 エージ ェ ン ト 時間、 エージ ェ
ン ト の タ ー ミ ナルのロ ケーシ ョ ン ID、 作業、 AUX、 ス プ リ ッ ト ／スキル内の各エージ ェ ン ト
についてのその他の時間を示 し ます。 こ のレポー ト には、 特定のス プ リ ッ ト ／スキル内で各
エージ ェ ン ト が処理 し た時間だけが表示 さ れます。 エージ ェ ン ト が該当日に別のス プ リ ッ ト ／
スキル内で作業を し ていた可能性も あ り ます。 このレポー ト は、 エージ ェ ン ト サイ ト ト ラ ッ キ
ン グ機能をサポー ト し てお り 、 意味のあ るデー タ を見る ためには、 この機能を オ ンに し て く だ
さ い。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
318
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト で使用で き るのは、 日間バージ ョ ン だけで
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト に対応するデー タ ベース項目は、 dagent
（日間） テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
開始日
実行 し た レポー ト の対象日。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
ロ ケーシ ョ ン
ID
エージ ェ ン ト に対応する ロ ケーシ ョ
ン ID。 この ID は、 エージ ェ ン ト 自体
には対応せず、 エージ ェ ン ト がログ
イ ン し ている端末に対応 し ています。
また、 通信サーバー上のポー ト ネ ッ
ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID に も対応 し
ています。 エージ ェ ン ト サイ ト の ト
ラ ッ キング機能を利用で き ないシ ス
テムの場合は、 フ ィ ール ド には意味
のあ るデー タ が表示 さ れません。
LOC_ID
エ ージ ェ ン ト
名
レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択 し た
ス プ リ ッ ト ／スキルにロ グ イ ン を
行 っ た、 エージ ェ ン ト の名前または
ログ イ ン ID。
syn(LOGID)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
319
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
収集間隔内にエージ ェ ン ト が応答 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の数。 こ
れがダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
の場合、 あ るいは、 CMS がダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト スキルを測定せず、
かつ、 こ れがエージ ェ ン ト がロ グ イ
ン し た最初のスキルの場合は、 ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼 も含まれます。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS （O_ACD 呼） も 含
まれます。 O_ACDCALLS は、 ス プ
リ ッ ト ／スキルではな く 外部シ ス テ
ム経由で発信 さ れた ACDCALLS
（ACD 呼） の数であ り 、 予測ダ イヤ
ル と も呼ばれます。
ACDCALLS + DA_ACDCALLS,
<TOTAL_ACDCALLS>
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼の
う ち、 指定期間内に完了 し た ものに
エージ ェ ン ト が費や し た平均通話時
間。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 時間は次の
場合に含まれます。
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/
(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS)、
<AVG_AGENT_TALK_TIME>
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
発信 コ ールマネージ メ ン ト （OCM）
を使用 し ている場合、 こ の平均時間
には O_ACDTIME （O_ACD 時間）
が含まれます。
320
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が、 レポー ト の作成対
象期間中に このス プ リ ッ ト ／スキル
の ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼の ACW に費や し た平均時間。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は次の場
合に含まれます。
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/
(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS)、
<AVG_AGENT_ACW_TIME>
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
発信 コ ールマネージ メ ン ト （OCM）
を使用 し ている場合、 こ の平均時間
には O_ACWTIME も含まれます。
ACD 時間
後処理時間
エージ ェ ン ト が、 指定期間内に この
ス プ リ ッ ト ／スキルのス プ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼に費や し た時間の合
計。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 時間は次の
場合に含まれます。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
であ る場合。
●
CMS がダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト スキルを測定せず、 エージ ェ
ン ト がログ イ ン し た最初のスキ
ルがそのスキルである場合。
●
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル
が割 り 当て られていないエー
ジ ェ ン ト が、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼を受信する場合。
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／
スキル ACD 呼 と それに関連する ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対する
後処理作業に費や し た時間の合計。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
I_ACDTIME+
I_DA_ACDTIME、
<TOTAL_I_ACDTIME>
I_ACWTIME+
I_DA_ACWTIME、
<TOTAL_I_ACWTIME>
2010 年 6 月
321
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
322
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
エージ ェ ン ト
呼出 し 時間
エージ ェ ン ト が応答する ま で、 ス プ
リ ッ ト ／スキル呼およびダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼が呼び出 し 音を発 し
ていた時間の合計。
I_RINGTIME
その他の時間
エージ ェ ン ト がその他のワー ク に費
や し た時間。
すべての通信サーバーで、 その他の
時間が累計 さ れるのは次の場合です。
I_OTHERTIME
●
エージ ェ ン ト が最初に通信サー
バーに ログ イ ンする場合。
CMS は、通信サーバーが CMS
にエージ ェ ン ト の状態を通知す
る ま で、 エージ ェ ン ト の時間を
その他の時間 と し て追跡 し ま
す。
●
CMS と 通信サーバーが接続 さ
れる場合。 通信サーバーは、 ロ
グ イ ン し ているすべてのエー
ジ ェ ン ト を CMS に通知 し ま
す。 CMS は、 通信サーバーが
CMS に各エージ ェ ン ト の現在
の状態を通知する ま で、 これ ら
のエージ ェ ン ト がその他の状態
にあ る と 見な し ます。
●
エージ ェ ン ト がオー ト イ ン また
はマニ ュ アルイ ンの場合、 その
他の時間が累計 さ れる。
●
呼を保留に し 、 その他の活動を
行わない。
●
ダ イヤル し て呼を発信するか、
機能を起動 し た。
●
呼び出 し 中の指名通話があ り 、
他に活動がない。
●
こ のスキル以外の、 複数の コ ー
ルハン ド リ ングスキルに応答可
能な状態にあ っ た。
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルにロ
グ イ ン し 、 このス プ リ ッ ト ／ス
キル以外のス プ リ ッ ト ／スキル
を処理 し ていた （ACD 呼の処
理または呼関連の後処理）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AUX 時間
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト ／スキル
の AUX ワー ク に費や し た時間の合
計。
I_AUXTIME
応答可能時間
エージ ェ ン ト が、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ルで ACD 呼を待機するのに費や し た
時間の合計。
I_AVAILTIME
ロ グ イ ン時間
エージ ェ ン ト が、 指定期間内にス プ
リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し た時間
の合計。
I_STAFFTIME
ACD 呼総数
選択 し た日付にスキルで受信 さ れた
ACD 呼の総数。
sum (TOTAL_ACDCALLS)
合計平均 ACD
時間
選択 し た日付のスキルでの合計平均
ACD 時間。
AVG_AGENT_TALK_SUM
合計平均後処
理時間
選択 し た日付のスキルについての合
計平均後処理時間。
AVG_AGENT_ACW_TIME
ACD 合計時間
選択 し た日付のスキルについての
ACD 合計時間。
sum(TOTAL_I_ACD_TIME)
ACW 合計時
間
選択 し た日付のスキルについての
ACW 合計時間。
sum(TOTAL_I_ACW_TIME)
エージ ェ ン ト
呼出合計時間
選択 し た日付のスキルについての
エージ ェ ン ト 呼出 し 合計時間。
sum(I_RINGTIME)
エージ ェ ン ト
その他の合計
時間
選択 し た日付のスキルについての
エージ ェ ン ト その他の合計時間。
sum(I_OTHERTIME)
エージ ェ ン ト
AUX 合計時間
選択 し た日付のスキルについての
エージ ェ ン ト AUX 合計時間。
sum(I_AUXTIME)
エージ ェ ン ト
応答可能合計
時間
選択 し た日付のスキルについての
エージ ェ ン ト 応答可能合計時間。
sum(I_AVAILTIME)
エージ ェ ン ト
ロ グ イ ン合計
時間
選択 し た日付のスキルについての
エージ ェ ン ト ログ イ ン合計時間。
sum(I_STAFFTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
323
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト
このレポー ト は、 事前に設定 し た許容サービ ス レベル内で応答 さ れた ACD 呼、 および、 指定
日の特定のス プ リ ッ ト またはスキルに対 し て放棄 さ れた ACD 呼の割合 （%） を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
●
このレポー ト は、 EAS が搭載 さ れた通信サーバーバージ ョ ン 6.0 以上でのみ使用で き ま
す。
●
このレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
●
レ ポー ト のデー タ ベース項目は、 hsplit （イ ン タ ーバル）、 dsplit （日間）、 wsplit （週間）、
および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 通信サーバーの タ イ ムゾーンがデ フ ォル ト の タ イム
ゾーン です。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト の説明
324
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
タ ーゲ ッ ト 達
成率 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルに到着 し 、
[ タ ーゲ ッ ト 秒数 ] で指定 さ れた時
間内にサービ ス を受けた呼の割合に
関 し て達成を目指すサービ ス目標。
TARGETPERCENT、
max(TARGETPERCENT)
目標秒数
スプリ ッ ト ／スキルに到着し た後に呼
がサービスを 待つ最大時間に関し て達
成を 目指すサービスレ ベルの目標。
TARGETSECONDS、
max(TARGETSECONDS)
サービ ス レ ベ
ル内 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルでの待機期間が
タ ーゲ ッ ト 秒よ り 短か っ たか同 じ
だ っ た呼の割合。
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>、
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
着信数
ス プ リ ッ ト ／スキルに到着 し た呼の
数。
I_ARRIVED、
sum(I_ARRIVED)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
途中放棄呼
ス プ リ ッ ト ／スキルに到着 し 、 放棄
さ れた呼の数。
ABNCALLS、
sum(ABNCALLS)
フ ローアウ ト
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対す
る呼の う ち、 別の宛先に転送 さ
れた呼の数。
● ベ ク タ リ ング機能のない通信
サーバーでは、 別の宛先へイ ン
ト ラ フ ローまたはイ ン タ ー フ
ローする呼はアウ ト フ ロー と し
て カ ウ ン ト さ れます。
ベ ク タ リ ング機能のある通信サー
バーでは、 次の場合にアウ ト フ ロー
がカ ウ ン ト さ れます。
● 呼が別の VDN へルーテ ィ ン グ
する。
● 呼が桁数にルーテ ィ ングする。
ベ ク タ リ ング機能のある通信サー
バーでは、 次の場合に も アウ ト フ
ローがカ ウ ン ト さ れます。
● こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルであ
る場合に、 呼がその待ち呼列で
待機 し 、 不応答転送機能によ っ
て転送 さ れる。
● 呼がメ ッ セージングスプ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列で待機する。
● 呼が、 こ のス プ リ ッ ト ／スキル
のエージ ェ ン ト で呼び出 し 音を
発 し 、 コ ールピ ッ ク ア ッ プ機能
によ っ て応答 さ れた。
● こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ であ る場合に、 呼がその
待ち呼列で待機 し 、 ノ ン プ ラ イ
マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト が これに応答 し たか、
または ノ ン プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト 側で
呼び出 し 状態か ら放棄 さ れた。
OUTFLOWCALLS、
sum(OUTFLOWCALLS)
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放棄
さ れる ま でに待ち呼列で待機 し てい
た平均時間、 または呼び出 し 中の状
態にあ っ た平均時間。
<AVG_ABANDON_TIME>、
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
325
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル呼が、 エージ ェ
ン ト が応答する ま で待ち呼列で待機
し 、 呼び出 し 音を発 し ていた平均時
間。
<AVG_ANSWER_SPEED>、
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
最大遅延
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて
呼び出 し 中の状態にあ っ た最長時
間。 次の場合ま で続き ます。
● 応答 さ れる。
● 放棄する。
● 転送 さ れる。
● 話中音を受信する。
● 切断 さ れる。
MAXOCWTIME、
max(MAXOCWTIME)
平均保留時間
エージ ェ ン ト が呼を保留 し ていた平
均時間。
<AVG_HOLD_TIME>、
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
割込み配信
エージ ェ ン ト が割込み可能な AUX
状態にあ っ た と き にス プ リ ッ ト ／ス
キルに基づいて エージ ェ ン ト に配信
さ れた呼の数。
INTRDELIVERIES、
sum(INTRDELIVERIES)
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト は、 ス プ リ ッ ト またはスキル全体に対する ア ク テ ィ ビ
テ ィ を時間ご と にま と めた ものです。 こ のレポー ト を活用する と 、 ス プ リ ッ ト ／スキルの全体
的な稼働状況を分析 し た り 、 複数の同種のス プ リ ッ ト ／スキルを比較で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
326
●
ベ ク タ リ ング機能搭載の通信サーバーの場合、 呼は、 VDN 内の 2 番目または 3 番目のス
プ リ ッ ト ／スキル と し て、 このス プ リ ッ ト またはスキルの待ち呼列で待機 し ますが、 こ
の呼の呼処理 （応答、 放棄、 アウ ト フ ロー） は別のス プ リ ッ ト ／スキルに記録 さ れます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト には、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼のデー タ は一切
含まれません。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は、 ス プ リ ッ ト ／スキルに対する呼ではな く 、
エージ ェ ン ト に対する呼 と みな さ れます。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼を ス プ リ ッ ト ／ス
キルの呼に含めるには、 エージ ェ ン ト テーブルデー タ から デザイ ナーレポー ト を作成 し
ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間
の各バージ ョ ンがあ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 hsplit （イ ン タ ーバル／時
間帯）、 dsplit （日間）、 wsplit （週間）、 および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れ
ます。
●
このレポー ト は、 [ ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウから作成 し ます。 こ の
レ ポー ト に表示 し たいス プ リ ッ ト ／スキル名を選択 し ます。 詳細については、 289 ペー
ジの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ
さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
デ フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ
が収集 さ れる ACD です。
入力のみ
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼が、
エージ ェ ン ト が応答する ま で待ち呼
列で待機 し 、 呼び出 し 音を発 し てい
た平均時間。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放棄 さ
れる ま でに待ち呼列で待機 し ていた
平均時間、 または呼び出 し 中の状態
にあ っ た平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
327
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
328
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト が応答する ま で、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てい
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の数。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS （O_ACD 呼） も 含
まれます。 O_ACDCALLS は、 外部
シ ス テムが発信 し た ACDCALLS の数
で、 予測ダ イヤル と も 呼ばれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの ACD 呼の
う ち、 指定イ ン タ ーバル／時間帯内
で完了 し た ものにエージ ェ ン ト が費
や し た平均通話時間。 発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト （OCM） を使用 し てい
る場合には、 O_ACDTIME も この平
均値に含まれます。
ACDTIME /ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルの ACD 呼に関連する後処理に費
や し た平均時間。 発信 コ ールマネー
ジ メ ン ト （OCM） を使用 し ている場
合は、 O_ACWTIME も こ の平均値に
含まれます。
ACWTIME/ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
途中放棄呼
待ち 呼列で待機中（ 呼が待ち 呼列に登
録さ れた最初のスプ リ ッ ト ／スキルの
場合）、 または呼び出し 中のいずれか
の途中で放棄さ れたスプ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼の数。 こ の総数には、 通話
時間が潜在放棄呼タ イ マー値よ り 短い
呼（ 設定さ れている 場合） が含ま れま
す。 発信コ ールマネージメ ン ト
（OCM） を 使用し ている 場合は、 こ の
合計に O_ABNCALLS も 含ま れま す。
O_ABNCALLS は、 相手側が放棄し た
アウト バウン ド ACD 呼の数です。
ABNCALLS
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2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
最大遅延
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて呼
び出 し 中の状態にあ っ た最長時間。
次の場合ま で続き ます。
MAXOCWTIME
●
応答 さ れる。
●
放棄する。
●
転送 さ れる。
●
話中音を受信する。
●
切断 さ れる。
こ の列の合計行に表示 さ れる数値は、
イ ン タ ーバル／時間帯ご と の [ 最大遅
延 ] の最大値です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
329
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
330
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
他の待ち呼列か ら このス プ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列に転送 さ れた呼の
数。 イ ン フ ロー と みな さ れるのは次
の呼です。
INFLOWCALLS
●
ベ ク タ リ ング機能のない通信
サーバーの場合、 別のス プ リ ッ
ト の待ち呼列か ら このス プ リ ッ
ト の待ち呼列に イ ン ト ラ フ ロー
する呼。
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルに対
するキ ュ ー機能がある機種 （ベ
ク タ リ ング機能が搭載 さ れた通
信サーバー） では、 こ のス プ
リ ッ ト ／スキルに ノ ン プ ラ イ マ
リ ス プ リ ッ ト ／スキル と し て
キ ュ ー イ ング さ れ、 こ のス プ
リ ッ ト ／スキルで エージ ェ ン ト
に応答 さ れるか、 または呼び出
し 中に放棄 さ れる呼。
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト で呼び出 し 音を発 し 、
ス プ リ ッ ト ／スキル不応答転送
機能に よ り 同 じ ス プ リ ッ ト ／ス
キルの待ち呼列で再度待機する
呼。
●
呼が、 VDN を離れる （例えば、
ある VDN へのルーテ ィ ングに
よ る場合な ど） と き、 またはベ
ク タ ー処理を離れる （例えば、
ある ス プ リ ッ ト ／スキルへルー
テ ィ ングする場合な ど） と き
に、 その呼は次のス プ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列で待機 し ます
が、 このス プ リ ッ ト ／スキルに
はイ ン フ ローは発生 し ません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
フ ローアウ ト
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対す
る呼の う ち、 別の宛先に転送 さ
れた呼の数。
●
ベ ク タ リ ング機能のない通信
サーバーでは、 別の宛先へイ ン
ト ラ フ ローまたはイ ン タ ー フ
ローする呼はアウ ト フ ロー と し
て カ ウ ン ト さ れます。
OUTFLOWCALLS
ベ ク タ リ ング機能のある通信サー
バーでは、 次の場合にアウ ト フ ロー
がカ ウ ン ト さ れます。
●
呼が別の VDN へルーテ ィ ン グ
する。
●
呼が番号または数字にルーテ ィ
ングする。
ベ ク タ リ ング機能のある通信サー
バーでは、 次の場合に も アウ ト フ
ローがカ ウ ン ト さ れます。
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルであ
る場合に、 呼がその待ち呼列で
待機 し 、 不応答転送機能によ っ
て転送 さ れる。
●
呼がメ ッ セージングスプ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列で待機する。
●
呼が、 こ のス プ リ ッ ト ／スキル
のエージ ェ ン ト で呼び出 し 音を
発 し 、 コ ールピ ッ ク ア ッ プ機能
によ っ て応答 さ れた。
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ であ る場合に、 呼がその
待ち呼列で待機 し 、 ノ ン プ ラ イ
マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト が これに応答 し たか、
または ノ ン プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト 側で
呼び出 し 状態か ら放棄 さ れた。
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2010 年 6 月
331
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
332
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
内線発信呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン
し たエージ ェ ン ト が発信 し た、 アウ
ト バウ ン ド 内線呼の数。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACW 発信呼は、 含まれ
ません。
複数のス プ リ ッ ト ／スキルに属する
エージ ェ ン ト については、 こ のス プ
リ ッ ト ／スキルが最初に ログ イ ン し
た もので、 保留中の ACD 呼を持 っ て
いない場合、 アウ ト バウ ン ド AUX 内
線呼が こ こ に含まれます。 こ の場合、
こ のアウ ト バウン ド 呼は この ACD 呼
に関連する ス プ リ ッ ト ／スキルに対
し て記録 さ れます。
ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS
<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信
時間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト がアウ ト バウ ン ド 内線呼の通話
に費や し た平均時間。
複数のス プ リ ッ ト ／スキルに属する
エージ ェ ン ト については、 こ のス プ
リ ッ ト ／スキルが最初に ログ イ ン し
た もので保留中の ACD 呼を持っ てい
ない場合、 アウ ト バウン ド AUX 内線
呼に費や し た時間が こ こ に含まれま
す。 この場合、 こ のアウ ト バウ ン ド
呼は この ACD 呼に関連する ス プ リ ッ
ト ／スキルに対 し て記録 さ れます。
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIM
E)/(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
<AVG_TALK_TIME_OUT>
デキ ュ ー呼
複数のスプ リ ッ ト ／スキルに対する 待
機機能がある 通信サーバーで、 こ のス
プ リ ッ ト ／スキルがノ ン プ ラ イ マリ ス
プ リ ッ ト ／スキルである 場合（ すなわ
ち 、 こ の呼が待ち 呼列で待機する スプ
リ ッ ト ／スキルはこ れが最初ではない
場合） に、 その待ち 呼列で待機する 呼
の数。 こ の呼の呼処理（ 応答、 アウト
フ ロ ー、 途中放棄、 ビ ジー、 強制切
断） は別のスプ リ ッ ト ／スキルに記録
さ れま す。
DEQUECALLS
平均デキ ュ ー
時間
複数のス プ リ ッ ト ／スキルに対する
待機機能があ る通信サーバーで、 こ
のス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で
待機するデキ ュ ー呼が待ち呼列を離
れる ま での平均時間。
DEQUETIME/DEQUECALLS
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2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 時間 (%)
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにエージ ェ
ン ト がログ イ ン し た時間の う ち、
ACD 呼、 および こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルに関連する後処理に費や さ れた
割合 （%）。
100*(I_ACDTIME+
I_ACWTIME)/I_STAFFTIME)
<PERCENT_ACD_TIME>
応答呼 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ていた呼の う ち、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト が応答 し
た呼の割合 （%）。
100*(ACDCALLS/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_CALL_ANS>
平均配置ポジ
シ ョ ン （イ ン
タ ーバル／時
間帯レポー ト
のみ）
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン
し た （エージ ェ ン ト ） ポジ シ ョ ン数
の指定イ ン タ ーバル／時間帯内の平
均値。
I_STAFFTIME/
(INTRVL*60)<AVG_POS_
STAFF>
各ポジ シ ョ ン
ご と の呼数
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た各ポジ
シ ョ ン で応答 さ れた呼数の指定イ ン
タ ーバル／時間帯内の平均値です。
（エージ ェ ン ト がイ ン タ ーバル／時間
帯の途中で ログ イ ンする と 、 エー
ジ ェ ン ト が処理 し ていたはずのポジ
シ ョ ンに イ ン タ ーバルの開始から終
了ま で ログ イ ン し ていた もの と し て
計算 さ れます。）
(60 * INTRVL * ACDCALLS)/
I_STAFFTIME
<CALLS_PER_POS>
シス テムレポー ト
こ こ では、 シ ス テム関連の各種レポー ト について説明 し ます。
シ ス テムレ ポー ト についての基本知識
シ ス テムレ ポー ト の内容
シ ス テム関連の各種レポー ト では、 特定の ACD の測定ス プ リ ッ ト ／スキルに関するサマ リ ー
デー タ 、 特定の ACD のすべてのス プ リ ッ ト ／スキルに関するサマ リ ーデー タ 、 および、 異な
る ACD の同種のス プ リ ッ ト ／スキルに関する呼デー タ にア ク セスで き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
333
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
シ ス テムレ ポー ト の構成
Supervisor のシ ス テムレポー ト には次の種類があ り ます。
●
334 ページの 「シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
337 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト 」
●
341 ページの 「シ ス テムマルチ ACD レポー ト 」
●
346 ページの 「シ ス テムレ ポー ト 」
シ ス テムレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 シ ス テムレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 こ のウ ィ ン ド ウ と 同 じ 順番で説
明 し てい き ます。
シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ 表示
シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示は、 選択 し た日の 1 つまたは複数の ACD 内の 1 つの
ス プ リ ッ ト ／スキルに関する最大遅延を示 し ます。 ACD 間でス プ リ ッ ト ／スキルを比較 し 、
情報を使用 し て どの ACD の遅延が応答呼の中で も っ と も長いかを判別で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
334
ACD 間で利用で き る 1 つのス プ リ ッ ト ／スキルを指定で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
●
シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示は、 日間バージ ョ ン で利用で き ます。
●
シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示に使用 さ れるデー タ ベース項目は、 dsplit （日
間） テーブルに保存 さ れます。
●
標準マルチ ACD レポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を入れる こ と がで き ま
す。
●
このレポー ト の入力については、 336 ページの 「シ ス テムレポー ト の入力 フ ィ ール ド 」
を参照 し て く だ さ い。
最大遅延レ ポー ト ／グ ラ フ 表示入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レ ポー ト
を実行するには、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
335
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
シ ス テムレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
日付 （日間、 週間、
月間）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その
期間内に始ま る週または月が含まれます。
1 番目から 8 番目ま で
の ACD
次の [ ス プ リ ッ ト ／スキル ] フ ィ ール ド に対応する ACD の名前
または番号を入力 し ます。
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
System Graphical シ ス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
336
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト が実行 さ れた日付。 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で き ます。
ROW_DATE
- 最大遅延 秒
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて呼
び出 し 中の状態にあ っ た最長時間。
次の場合ま で続き ます。
MAXOCWTIME
●
応答 さ れる。
●
放棄する。
●
転送 さ れる。
●
話中音を受信する。
●
切断 さ れる。
合計行に表示 さ れる数値は、 個々の
ス プ リ ッ ト ／スキルの [ 最大遅延 ] の
最大値です。
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト には、 複数の ACD の各種ス プ リ ッ ト ／
スキルに関する コ ールハン ド リ ング情報が表示 さ れます。 異な る ACD の同種のス プ リ ッ ト ／
スキルを比較 し 、 その情報を次の場合に役立て る こ と がで き ます。
●
ワー ク ロー ド を決める。
●
コ ールハン ド リ ング （ コ ールハン ド リ ング能力） を評価する。
●
エージ ェ ン ト の割当を変更する。
●
ACD 環境設定を変更 し て、 ワー ク ロー ド の均衡を と っ た り 、 途中放棄呼を削減する。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
レ ポー ト を作成する ACD ご と のス プ リ ッ ト ／スキルの リ ス ト を指定で き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バー
ジ ョ ンがあ り ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト のデー タ ベース項目は、 dsplit （日
間）、 wsplit （週間）、 および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
標準マルチ ACD レポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を入れる こ と がで き ま
す。
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2010 年 6 月
337
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルのマルチ ACD レ ポー ト 入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
日付 （日間、 週間、
月間）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
338
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/212002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その期
間内に始ま る週または月が含まれます。
1 番目から 8 番目ま で
の ACD
次の [ ス プ リ ッ ト ／スキル ] フ ィ ール ド に対応する ACD の名前
または番号を入力 し ます。
1 番目から 8 番目ま で
のス プ リ ッ ト ／スキ
ル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。 複数
のス プ リ ッ ト ／スキルを入力するには、 セ ミ コ ロ ン （;） で
個々のエ ン ト リ ーを区切るか、 ハイ フ ン で値の範囲を指定 し ま
す。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が、 エー
ジ ェ ン ト が応答する ま で待ち呼列で
待機 し 、 呼び出 し 音を発 し ていた平
均時間。
ANSTIME/ ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放棄 さ
れる ま でに待ち呼列で待機 し ていた
平均時間、 または呼び出 し 中の状態
にあ っ た平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト が応答する ま で、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てい
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の数。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS も 含まれます。
O_ACDCALLS は、 外部シ ス テムが
発信 し た ACDCALLS の数で、 予測ダ
イ ヤル と も呼ばれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／
スキルの ACD 呼の通話に費や し た平
均時間。 発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） を使用 し ている場合には、
O_ACDTIME も こ の平均値に含まれ
ます。
ACDTIME/ACDCALLS、
<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルの ACD 呼に関連する後処理に費
や し た平均時間。 発信 コ ールマネー
ジ メ ン ト （OCM） を使用 し ている場
合には、 O_ACWTIME も こ の平均値
に含まれます。
ACWTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACW_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
339
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
待ち 呼列で待機中 （呼が待ち 呼列に登
録さ れた最初のスプ リ ッ ト ／スキルの
場合）、 または呼び出し 中のいずれか
の途中で放棄さ れたスプ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼の数。 こ の総数には、 通話
時間が潜在放棄呼タ イ マー値よ り 短い
呼 （設定さ れている 場合） が含ま れま
す。 発信コ ールマネージメ ン ト
（OCM） を 使用し ている 場合は、 こ の
合計に O_ABNCALLS も 含ま れま す。
O_ABNCALLS は、 相手側が放棄し た
アウト バウン ド ACD 呼の数です。
ABNCALLS
最大遅延
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて呼
び出 し 中の状態にあ っ た最長時間。
次の場合ま で続き ます。
MAXOCWTIME
●
応答 さ れる。
●
放棄する。
●
転送 さ れる。
●
話中音を受信する。
●
切断 さ れる。
合計行に表示 さ れる数値は、 個々の
ス プ リ ッ ト ／スキルの [ 最大遅延 ] の
最大値です。
内線発信呼
340
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン
し たエージ ェ ン ト が発信 し た、 アウ
ト バウ ン ド 内線呼の数。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACW 発信呼は、 含まれ
ません。 複数のス プ リ ッ ト ／スキル
に属する エージ ェ ン ト については、
こ のス プ リ ッ ト ／スキルが最初にロ
グ イ ン し た もので、 保留中の ACD 呼
を持っ ていない場合、 アウ ト バウン
ド AUX 内線呼が こ こ に含まれます。
こ の場合、 このアウ ト バウン ド 呼は
こ の ACD 呼に関連する ス プ リ ッ ト ／
スキルに対 し て記録 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
<EXT_CALL_OUT>
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均内線発信
時間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト がアウ ト バウ ン ド 内線呼の通話
に費や し た平均時間。 複数のス プ
リ ッ ト ／スキルに属する エージ ェ ン
ト については、 こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルが最初に ログ イ ン し た も ので保
留中の ACD 呼を持 っ ていない場合、
アウ ト バウ ン ド AUX 内線呼に費や し
た時間が こ こ に含まれます。 こ の場
合、 このアウ ト バウ ン ド 呼は こ の
ACD 呼に関連する ス プ リ ッ ト ／スキ
ルに対 し て記録 さ れます。
(ACWOUTTIME+
AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)、
<AVG_TALK_TIME_OUT>
ACD 時間 (%)
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにエージ ェ
ン ト がログ イ ン し た時間の う ち、
ACD 呼、 および こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルに関連する後処理に費や さ れた
割合 （%） です。
100*((I_ACDTIME+
I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、
<PERCENT_ACD_TIME>
応答呼 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ていた呼の う ち、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト が応答 し
た呼の割合 （%）。
100*(ACDCALLS/
CALLSOFFERED)、
<PERCENT_CALL_ANS>
シ ス テムマルチ ACD レポー ト
シ ス テムマルチ ACD レポー ト は、ACD の全ス プ リ ッ ト ／スキルに関するデー タ を指定 さ れた
ACD ご と にま と めた ものです。 こ のレポー ト を使 う と 、 異な る ACD 環境設定を評価および比
較 し て、 ワー ク ロー ド と コ ールハン ド リ ング能力を決定で き ます。 このレポー ト を レ ビ ュ ー し
て、 ACD 環境設定を変更 し 、 ワー ク ロー ド の均衡や放棄呼の削減に役立て る こ と がで き ます。
ベ ク タ リ ング機能があ る交換機を使用 し ている場合、 デザイ ナーレポー ト を作成 し て、 全ス プ
リ ッ ト ／スキルではな く 、 全 VDN に関するデー タ を ま と める こ と も で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
シ ス テムマルチ ACD レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
シ ス テムマルチ ACD レポー ト のデー タ ベース項目は、 dsplit （日間）、 wsplit （週間）、
および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
標準マルチ ACD レポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を入れる こ と がで き ま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
341
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
マルチ ACD レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 シ ス テムマルチ ACD 入力ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト を実行するには、
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。
342
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
マルチ ACD レポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
日付
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
日付 （日間、 週間、
月間）
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/212002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その期
間内に始ま る週または月が含まれます。
ACD （1 - 8）
該当する ACD の名前または番号を入力 し ます。 複数の ACD を
入力するには、 セ ミ コ ロ ン （;） で個々のエ ン ト リ を区切るか、
ハイ フ ン （-） で値の範囲を指定 し ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
343
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
シ ス テムマルチ ACD レ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
344
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 また
は < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 また
は月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか
ら選択で き ます。
ROW_DATE
スプ リ ッ ト ／
スキル
このレポー ト に対 し て選択 さ れた
ス プ リ ッ ト ／スキルの名前または
番号。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウか
ら選択で き ます。
syn(SPLIT)
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前
または番号。
syn(ACD)
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が、
エージ ェ ン ト が応答する ま で待ち
呼列で待機 し 、 呼び出 し 音を発 し
ていた平均時間。
sum(ANSTIME)/
sum(ACDCALLS)
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM >
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放
棄 さ れる ま でに待ち呼列で待機 し
ていた平均時間、 または呼び出 し
中の状態にあ っ た平均時間。
sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS)
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
ACD 呼
これら のス プ リ ッ ト ／スキルの
エージ ェ ン ト が応答する ま で、
ACD の各種ス プ リ ッ ト ／スキルの
待ち呼列で待機 し ていたス プ リ ッ
ト ／スキル ACD 呼の数。 ASAI 上
に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン
ス ト ール し ている場合には、 こ の
合計に O_ACDCALLS も含まれま
す。 O_ACDCALLS は、 外部シ ス
テムが発信 し た ACDCALLS の数
で、 予測ダ イヤル と も呼ばれま
す。
sum(ACDCALLS)
平均 ACD 時
間
sum(ACDTIME)/
エージ ェ ン ト が、 こ の ACD の
sum(ACDCALLS)
ACD 呼の通話に費や し た平均時
<AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
間。 発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） を使用 し ている場合には、
O_ACDTIME も こ の平均値に含ま
れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 また
は < 計算式名 >
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が、 こ の ACD に対
する ACD 呼の後処理に費や し た
平均時間。 発信 コ ールマネージ メ
ン ト （OCM） を使用 し ている場合
には、 O_ACWTIME も この平均値
に含まれます。
sum(ACWTIME)/sum
(ACDCALL S)
<AVG_ACW_TIME_SUM>
途中放棄呼
ACD 内のス プ リ ッ ト ／スキルの待
ち呼列で待機 し ていた ACD 呼の
う ち、 待ち呼列で待機中、 または
呼び出 し 中に放棄 さ れた呼の数。
この総数には、 通話時間が潜在放
棄呼 タ イ マー値よ り 短い呼 （設定
さ れている場合） が含まれます。
発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） を使用 し ている場合は、
この合計に O_ABNCALLS も 含ま
れます。 O_ABNCALLS は、 相手
側が放棄 し たアウ ト バウン ド ACD
呼の数です。
sum(ABNCALLS)
最大遅延
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて
呼び出 し 中の状態にあ っ た最長時
間。 次の場合ま で続き ます。
max(MAXOCWTIME)
●
応答 さ れる。
●
放棄する。
●
転送 さ れる。
●
話中音を受信する。
●
切断 さ れる。
合計行に表示 さ れる数値は、 個々
の ACD ご と の [ 最大遅延 ] の最大
値です。
内線発信呼
この ACD に ロ グ イ ン し たエー
ジ ェ ン ト が発信 し たアウ ト バウン
ド 内線呼の数。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト ACW 発信呼は、 含まれ
ません。
sum(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信
時間
この ACD のエージ ェ ン ト がアウ
ト バウ ン ド 内線呼の通話に費や し
た平均時間。
sum(ACWOUTTIME+
AUXOUTTIME)/
sum(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
<AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
345
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 また
は < 計算式名 >
ACD 時間 (%)
この ACD 内の各種ス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト がログ イ ン
し た時間の う ち、 ACD 呼 と 後処理
に費や さ れた割合 （%）。
100*(sum(I_ACDTIME+
I_ACWTIME)/
sum(I_STAFFTIME))
<PERCENT_ACD_TIME_SUM>
応答呼 (%)
この ACD 内の各種ス プ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列で待機 し ていた
呼の う ち、 こ れら のス プ リ ッ ト ／
スキルのエージ ェ ン ト が応答 し た
呼の割合 （%）。
100*(sum(ACDCALLS)/
sum(CALLSOFFERED))
<PERCENT_CALL_ANS_SUM>
シ ス テムレ ポー ト
システムレ ポート は、 同一の ACD の各種スプ リ ッ ト ／スキルのアク ティ ビ ティ を まと めたも の
です。 こ のレ ポート を 使う と 、 同一の ACD 内で同じ よ う な機能を 実行し ている スプ リ ッ ト ／
スキルのスプ リ ッ ト ／スキル処理能力を 比較する こ と ができ ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
346
●
ベ ク タ リ ング機能が搭載 さ れていない通信サーバーの場合、 「 フ ローアウ ト 」 は、 こ のス
プ リ ッ ト か ら別の宛先へ転送 さ れた （着信転送または コ ールカバレ ッ ジに よ っ て） 呼の
数を表 し ます。 多 く の場合、 1 つのス プ リ ッ ト の 「 フ ローアウ ト 」 の総数は、 別のス プ
リ ッ ト の 「 フ ロー イ ン」 の数 と 一致 し ません。 両者の数は、 呼が測定 さ れていないス プ
リ ッ ト または ACD 内の内線に イ ン ト ラ フ ロー さ れたか、 あるいはど こ か別の と こ ろ に イ
ン ト ラ フ ロー さ れたために一致 し ない と 考え られます。 また、 任意のス プ リ ッ ト の 「 フ
ロー イ ン」 と 「フ ローアウ ト 」 も等 し く な ら ないのが一般的です。
●
AUX % （AUX ワー ク %） や内線発信呼の数な ど、 レポー ト 内の統計値は、 ACD ト ラ
フ ィ ッ ク に直接は関連 し ないア ク テ ィ ビ テ ィ を示 し ています。
●
シ ス テムレポー ト では、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンが利用で き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキルのシ ス テムマルチ ACD レポー ト のデー タ ベース項目は、 dsplit （日
間）、 wsplit （週間）、 および msplit （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
シ ス テムレ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 シ ス テムレポー ト 入力ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト を実行するには、 レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
347
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
シ ス テムレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
日付
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
ス プ リ ッ ト ／スキル
このレ ポー ト に表示 し たい適切なス プ リ ッ ト ／スキル名または
番号を入力 し ます。 レポー ト に表示する名前は、 あ らか じ め定
義 し て辞書サブ シ ス テムに入力 し てお く 必要があ り ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
シ ス テムレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
348
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日、 週、 または
月。 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから選
択で き ます。
ROW_DATE
ACD
デー タ が収集 さ れた ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
レ ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 選択で
き ます。
syn(SPLIT)
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が、 エー
ジ ェ ン ト が応答する ま で待ち呼列で
待機 し 、 呼び出 し 音を発 し ていた平
均時間。
ANSTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ANSWER_SPEED>
平均放棄時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼が放棄 さ
れる ま でに待ち呼列で待機 し ていた
平均時間、 または呼び出 し 中の状態
にあ っ た平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
ACD 呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト が応答する ま で、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し てい
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼の数。
ASAI 上に発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） ア プ リ ケーシ ョ ン を イ ン ス
ト ール し ている場合には、 こ の合計
に O_ACDCALLS も 含まれます。
O_ACDCALLS は、 外部シ ス テムが
発信 し た ACDCALLS の数で、 予測ダ
イ ヤル と も呼ばれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／
スキルの ACD 呼の通話に費や し た平
均時間。 発信 コ ールマネージ メ ン ト
（OCM） を使用 し ている場合には、
O_ACDTIME も こ の平均値に含まれ
ます。
ACDTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時
間
エージ ェ ン ト が、 このス プ リ ッ ト ／
スキルの ACD 呼に関連する後処理に
費や し た平均時間。 発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト （OCM） を使用 し てい
る場合には、 O_ACWTIME も こ の平
均値に含まれます。
ACWTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACW_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
349
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
待ち 呼列で待機中 （呼が待ち 呼列に登
録さ れた最初のスプ リ ッ ト ／スキルの
場合）、 または呼び出し 中のいずれか
の途中で放棄さ れたスプ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼の数。 こ の総数には、 通話
時間が潜在放棄呼タ イ マー値よ り 短い
呼 （設定さ れている 場合） が含ま れま
す。 発信コ ールマネージメ ン ト
（OCM） を 使用し ている 場合は、 こ の
合計に O_ABNCALLS も 含ま れま す。
O_ABNCALLS は、 相手側が放棄し た
アウト バウン ド ACD 呼の数です。
ABNCALLS
最大遅延
発呼者が待ち呼列で待機 し ていて呼
び出 し 中の状態にあ っ た最長時間。
次の場合ま で続き ます。
MAXOCWTIME
●
応答 さ れる。
●
放棄する。
●
転送 さ れる。
●
話中音を受信する。
●
切断 さ れる。
合計行に表示 さ れる数値は、 個々の
イ ン タ ーバル／時間帯ご と の [ 最大遅
延 ] の最大値です。
350
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
他の待ち呼列か ら このス プ リ ッ ト ／
スキルの待ち呼列に転送 さ れた呼の
数。 イ ン フ ロー と みな さ れるのは次
の呼です。
INFLOWCALLS
●
ベ ク タ リ ング機能が搭載 さ れて
いない通信サーバーの場合、 別
のス プ リ ッ ト の待ち呼列から こ
のス プ リ ッ ト の待ち呼列に イ ン
ト ラ フ ローする呼。
●
マルチ プルス プ リ ッ ト ／スキル
キ ュ ー イ ング機能がある機種で
は、 このス プ リ ッ ト ／スキルの
待ち呼が ノ ン プ ラ イ マ リ ス プ
リ ッ ト ／スキルである場合に、
その待ち呼列で待機 し てから 、
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト に よ り 応答 さ れる呼、
または こ のス プ リ ッ ト ／スキル
の呼び出 し 状態から放棄 さ れる
呼。
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト で呼び出 し 音を発 し 、
ス プ リ ッ ト ／スキル不応答転送
機能に よ り 同 じ ス プ リ ッ ト ／ス
キルの待ち呼列で再度待機する
呼。
●
呼が VDN を離れる （別の VDN
にルーテ ィ ング さ れる場合な
ど）、 またはベ ク タ ー処理を離
れる （ス プ リ ッ ト ／スキルへ
ルーテ ィ ング さ れる場合な ど）
と き に、 その呼は次のス プ リ ッ
ト ／スキルの待ち呼列で待機 し
ますが、 こ のス プ リ ッ ト ／スキ
ルにはイ ン フ ローは発生 し ませ
ん。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
351
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ローアウ ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する呼
の う ち、 別の宛先に転送 さ れた呼の
数。 ベ ク タ リ ング機能のない通信
サーバーでは、 別の宛先へイ ン ト ラ
フ ローまたはイ ン タ ー フ ローする呼
はアウ ト フ ロー と し て カ ウン ト さ れ
ます。
ベ ク タ リ ング機能のある通信サー
バーでは、 次の場合にアウ ト フ ロー
がカ ウ ン ト さ れます。
OUTFLOWCALLS
●
呼が別の VDN へルーテ ィ ン グ
する。
●
呼が番号または数字にルーテ ィ
ングする。
アウ ト フ ローは次の場合に も カ ウン
ト さ れます。
352
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルであ
る場合に、 呼がその待ち呼列で
待機 し 、 不応答転送機能によ っ
て転送 さ れる。
●
呼がメ ッ セージングスプリ ッ ト ／
スキルの待ち呼列で待機する。
●
呼が、 こ のス プ リ ッ ト ／スキル
のエージ ェ ン ト で呼び出 し 音を
発 し 、 コ ールピ ッ ク ア ッ プ機能
によ っ て応答 さ れた。
●
こ のス プ リ ッ ト ／スキルがプ ラ
イ マ リ であ る場合に、 呼がその
待ち呼列で待機 し 、 ノ ン プ ラ イ
マ リ ス プ リ ッ ト ／スキルのエー
ジ ェ ン ト が これに応答 し たか、
または ノ ン プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト 側で
呼び出 し 状態か ら放棄 さ れた。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
シ ス テムレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
内線発信呼
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにログ イ ン
し たエージ ェ ン ト が発信 し た、 アウ
ト バウ ン ド 内線呼の数。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト ACW 発信呼は含まれま
せん。 複数のス プ リ ッ ト ／スキルに
属する エージ ェ ン ト については、 こ
のス プ リ ッ ト ／スキルが最初に ログ
イ ン し た もので、 保留中の ACD 呼を
持 っ ていない場合、 アウ ト バウ ン ド
AUX 内線呼が こ こ に含まれます。 こ
の場合、 こ のアウ ト バウ ン ド 呼は こ
の ACD 呼に関連する ス プ リ ッ ト ／
スキルに対 し て記録 さ れます。
(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信
時間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ
ン ト がアウ ト バウ ン ド 内線呼の通話
に費や し た平均時間。 複数のス プ
リ ッ ト ／スキルに属する エージ ェ ン
ト については、 こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルが最初に ログ イ ン し た も ので保
留中の ACD 呼を持 っ ていない場合、
アウ ト バウ ン ド AUX 内線呼に費や し
た時間が こ こ に含まれます。 こ の場
合、 このアウ ト バウ ン ド 呼は こ の
ACD 呼に関連する ス プ リ ッ ト ／スキ
ルに対 し て記録 さ れます。
(ACWOUTTIME+
AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS+
AUXOUTCALLS)
<AVG_TALK_TIME_OUT>
ACD 時間 (%)
こ のス プ リ ッ ト ／スキルにエージ ェ
ン ト がログ イ ン し た時間の う ち、
ACD 呼、 および こ のス プ リ ッ ト ／ス
キルに関連する後処理に費や さ れた
割合 （%） です。
100*((I_ACDTIME+
I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、
<PERCENT_ACD_TIME>
応答呼 (%)
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ていた呼の う ち、 こ のス プ リ ッ
ト ／スキルのエージ ェ ン ト が応答 し
た呼の割合 （%）。
100*(ACDCALLS /
CALLSOFFERED)、
<PERCENT_CALL_ANS>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
353
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト
こ こ では、 ト ラ ン ク および ト ラ ン ク グループ関連の各種レポー ト について説明 し ます。
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト の基本知識
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト の内容
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト では、 1 ト ラ ン ク 当 り の ト ラ フ ィ ッ ク デー タ を表示す
る、 ある ト ラ ン ク グループ内の全 ト ラ ン ク について指定期間内のイ ンバウ ン ド ／アウ ト バウン
ド ト ラ フ ィ ッ ク を ま と める、 ひ と つの ト ラ ン ク グループの着信 （イ ンバウ ン ド ） 呼／発信 （ア
ウ ト バウ ン ド ） 呼 ト ラ フ ィ ッ ク のレベルを表示する、 ト ラ ン ク グループ を選択 し て 1 日のビ
ジーアワー （最繁忙時間） を表示する、 な どが可能です。
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト の構成
Supervisor の ト ラ ン ク ／ ト ラ ン ク グループ レポー ト には次の種類があ り ます。
354
●
357 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレポー ト 」
●
359 ページの 「 ト ラ ン ク レポー ト 」
●
361 ページの 「 ト ラ ン ク グループ レポー ト 」
●
363 ページの 「 ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 こ のウ ィ ン
ド ウ と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力フ ィ ール ド
このレポー ト は、 [ ト ラ ン ク ／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー ] レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
から作成 し ます。 こ れら のレポー ト には特定の入力情報が含まれます。 次の図は、 ト ラ ン ク ／
ト ラ ン ク グループ ・ ビ ジーアワーレポー ト のサン プルです。 レポー ト を実行する には、 レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウへのデー タ 入力が必要です。
ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力フ ィ ール ド
ヒ ス ト リ カル [ ト ラ ン ク ／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー ] レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入
力フ ィ ール ド には次の種類があ り ます。 すべてのレポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわ
けではあ り ません。 表示する も のを決める際には、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て
く だ さ い。 例えば、 実行する レポー ト の ト ラ ン ク または ト ラ ン ク グループ を入力 し ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
355
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
ト ラ ン ク グループ
（日間、 週間、 月間）
適切な ト ラ ン ク グループの名前または番号を入力 し ます。 通信
サーバーの機種ご と の有効な数値エ ン ト リ については、 オ ン ラ
イ ンヘルプ を参照 し て く だ さ い。
日付
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
日付 （日間、 週間、
月間）
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
レポー ト の対象 と な る日付、 週または月の開始日の日付を入力
し て く だ さ い。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に
対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー
タ ス行に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかのフ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。 週間および月間レポー ト の場合は、 その
期間内に始ま る週または月が含まれます。
週間レ ポー ト の日付を指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設
定 ] - [ 蓄積イ ン タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の
開始日に対応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、
「デー タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー タ ス行
に表示 さ れます。 月の開始日は月の最初の日でなければな り ま
せん。
356
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
時間 （イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
転送先
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 ～ 17:00）
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレ ポー ト
[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] の [ ビ ジーアワー ] レポー ト では、 選択 し た ト ラ ン ク グループ
ご と に当日の最繁時が表示 さ れます。 最繁時は、 ト ラ ン ク グループ内の ト ラ ン ク全体の占有時
間の合計が 1 日の中で最大 と な っ た 1 時間を構成する連続 し た イ ン タ ーバル／時間帯のセ ッ
ト （60 分イ ン タ ーバル× 1、 30 分イ ン タ ーバル× 2、 または 15 分イ ン タ ーバル× 4） と し て
計算 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー] レポー ト には、日間バージ ョ ン し かあ り
ません。
●
最繁時は、 ト ラ ン ク グループ内の ト ラ ン ク全体の占有時間の合計が 1 日の中で最大 と
な っ た 1 時間を構成する連続 し た イ ン タ ーバル／時間帯のセ ッ ト （60 分イ ン タ ーバル×
1、 30 分イ ン タ ーバル× 2、 または 15 分イ ン タ ーバル× 4） と し て計算 さ れます。
●
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレポー ト に対応するデー タ ベース項目は、
dtkgrp （日間） テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト はカ ス タ マ イ ズで き ません。
●
このレポー ト は、[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー] レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示 し たい ト ラ ン ク グループ を選択 し て く だ さ い。 詳細
については、 355 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」
を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
357
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワーレポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
358
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択 し た もの）。
ROW_DATE
ト ランクグ
ループ名
レポー ト 作成の対象 と な っ た ト ラ ン
ク グループの名前または番号。
syn(TKGRP)
ビ ジーアワー
ト ラ ン ク グループのビ ジーアワーの
開始時刻。
BH_STARTTIME
平均 ト ラ ン ク
占有時間
ト ラ ン ク グループ内のビ ジーアワー
中に完了 し たすべての着信呼および
発信呼の平均占有時間。
(BH_INTIME+BH_OUTTIME)/
(BH_INCALLS+BH_OUTCALLS)
ト ラ ン ク上の
通話数
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し たす
べての着信呼および発信呼の う ち、
ビ ジーアワー中に完了 し た呼の総数。
BH_INCALLS+BH_OUTCALLS
イ ンバウ ン ド
呼
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し たす
べての着信呼の う ち、 ビ ジーアワー
中に完了 し た呼の総数。
BH_INCALLS
アウ ト バウン
ド呼
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し たす
べての発信呼の う ち、 ビ ジーアワー
中に完了 し た呼の総数。
BH_OUTCALLS
ACD 呼
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し 、
エージ ェ ン ト が応答 し たすべての
ACD 呼の う ち、 ビ ジーアワー中に完
了 し た呼の総数。
BH_ACDCALLS +
BH_OACDCALLS
途中放棄呼
こ の ト ラ ン ク グループ上で発呼者が
ビ ジーアワー中に放棄 し た呼の総数。
ベ ク タ リ ング機能を使 う と 、 ベ ク
タ ー処理から放棄 さ れた呼が こ れに
含まれます。 通信サーバーでは、 ト
ラ ン ク グループが搬送 し 、 放棄 さ れ
たすべての呼が こ れに含まれます。
測定済み VDN またはス プ リ ッ ト ／ス
キルを通 ら ずに測定対象外のス テー
シ ョ ンに直接搬送 さ れた呼は除き ま
す。
BH_ABNCALLS +
BH_OABNCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
その他の呼
話中音を受信 し た呼、 切断 さ れた呼、
内線呼、 短い呼、 および呼処理が不
明な呼の数。
BH_OTHERCALLS +
BH_OOTHERCALLS
全ト ランクビ
ジー %
時間内で全 ト ラ ン クがビ ジーであ っ
た割合 （%）。
BH_ALLINUSETIME/36
占有率 %
ト ラ ン ク が着信呼および発信呼に占
有 さ れた時間がビ ジーアワー全体に
占める割合 （%）。
(BH_INTIME + BH_OUTTIME)/
100
ト ラ ン ク レポー ト
ト ラ ン ク レポー ト には、 1 つの ト ラ ン クの呼 ト ラ フ ィ ッ ク デー タ が表示 さ れます。 こ のレポー
ト を使 う と 、 測定済み ト ラ ン ク グループの ト ラ ン ク を任意に選択 し て レ ビ ュ ーで き ます。
このレポー ト から 、 あ る ト ラ ン クの一定期間中の呼 ト ラ フ ィ ッ ク レ ベルが適正かど う かを確認
で き ます。 また、 当日の発信呼を モ ニ タ ーする こ と も で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ト ラ ン ク レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ
り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
ト ラ ン ク レポー ト のデー タ ベース項目は、 htrunk （イ ン タ ーバル／時間帯）、 dtrunk （日
間）、 wtrunk （週間）、 および mtrunk （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
レ ポー ト 項目の [ 百呼秒 ] （CCS） は、 ト ラ ン ク がイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル内で ビ
ジー状態にあ っ た 100 秒単位時間の数字です。 呼が待ち呼列で待機 し ている間も 、 エー
ジ ェ ン ト に接続 さ れている間も、 ト ラ ン クは 「捕捉」 さ れます。 し たが っ て、 放棄呼の
待機時間は CCS に合算 さ れます。 例えば、 30 分は 1800 秒であ る ため、 1 ト ラ ン ク グ
ループ内の各 ト ラ ン クの最大 CCS は 18 CCS にな り ます。 18 CCS に ト ラ ン ク グループ
内の ト ラ ン ク数を乗算する と 、 こ の ト ラ ン ク グループの最大占有時間が算出 さ れるので、
実際の CCS と 比較で き ます。 イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル （デー タ 収集間隔） が 15 分
の場合 と 60 分の場合では、 数字は異な り ます。
●
このレポー ト は、[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー] レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示 し たい ト ラ ン ク グループ を選択 し て く だ さ い。 詳細
については、 355 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」
を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
359
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ト ラ ン ク レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
360
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
デ フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ
が収集 さ れる ACD です。
入力のみ
ト ランクグ
ループ名
レポー ト 作成の対象 と な っ た ト ラ ン
ク グループの名前または番号。
syn(TKGRP)
ト ランク
ト ラ ン ク の ト ラ ン ク番号 （装置の物
理的な位置）。
EQLOC
ACD
ト ラ ン ク グループに対応する ACD の
名前または番号。
syn(ACD)
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
イ ンバウ ン ド
呼
こ の ト ラ ン クが搬送 し たすべての着
信呼の う ち指定期間内に完了 し た呼
の総数。
INCALLS
途中放棄呼
指定期間内に発呼者が放棄 し た イ ン
バウ ン ド 呼の総数。
ABNCALLS
平均イ ンバウ
ン ド ト ランク
占有時間
指定期間内に完了 し たすべての着信
呼の平均保留時間。 平均保留時間に
は、 ベ ク タ ー処理時間、 待機時間、
呼出 し 時間、 通話時間、 保留時間が
含まれます。
INTIME / INCALLS;
<AVG_TRK_HOLD_TIME_IN>
イ ンバウ ン ド
CCS
指定期間内での着信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
I_INOCC / 100
アウ ト バウン
ド呼
こ の ト ラ ン クが搬送 し たすべての発
信呼の う ち指定期間内に完了 し た呼
の総数。
OUTCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
アウ ト バウン
ド 放棄呼
相手先で放棄 さ れたアウ ト バウ ン ド
ACD 呼 （ASAI 上に発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト （OCM） ア プ リ ケー
シ ョ ン を イ ン ス ト ール し ている場合）
の数 （ASAI 機能が搭載 さ れた通信
サーバー）。
O_ABNCALLS
平均アウ ト バ
ウン ド ト ラ ン
ク占有時間
指定期間内に完了 し たすべての発信
呼の平均占有時間。
OUTTIME / OUTCALLS;
<AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT>
アウ ト バウン
ド CCS
指定期間内での発信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
I_OUTOCC/100
メ ン テナ ン ス
ビ ジー時間
指定期間内に、 こ の ト ラ ン ク が メ ン
テナ ン ス ビ ジーであ っ たすべての期
間の合計時間。
MBUSYTIME
ト ラ ン ク グループ レポー ト
ト ラ ン ク グループ レポー ト は、 あ る ト ラ ン ク グループ内の全 ト ラ ン ク について指定期間内のイ
ンバウン ド ／アウ ト バウン ド ト ラ フ ィ ッ ク を ま と めた ものです。 こ のレポー ト を使 う と 、 ス プ
リ ッ ト ／スキルに利用で き る ト ラ ン ク の数が適切かど う かを検証 し た り 、 発信呼の数を モニ
タ ーで き ます。
また、 ト ラ ン ク グループ レポー ト では、 ト ラ ン クの通信サーバー上の物理的位置 と ト ラ ン ク 障
害の合計を一覧表示で き る ため、 ト ラ ン クの ト ラ ブルシ ュ ーテ ィ ン グに役立て る こ と がで き ま
す。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ト ラ ン ク グループ レポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
ト ラ ン ク グループ レポー ト のデー タ ベース項目は、 dtrunk （日間）、 wtrunk （週間）、 お
よび mtrunk （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
361
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
レ ポー ト 項目の [ 百呼秒 ] （CCS） は、 ト ラ ン ク がイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル内で ビ
ジー状態にあ っ た 100 秒単位時間の数字です。 呼が待ち呼列で待機 し ている間も 、 エー
ジ ェ ン ト に接続 さ れている間も、 ト ラ ン クは 「捕捉」 さ れます。 し たが っ て、 放棄呼の
待機時間は CCS に合算 さ れます。 例えば、 30 分は 1800 秒であ る ため、 1 ト ラ ン ク グ
ループ内の各 ト ラ ン クの最大 CCS は 18 CCS にな り ます。 18 CCS に ト ラ ン ク グループ
内の ト ラ ン ク数を乗算する と 、 こ の ト ラ ン ク グループの最大占有時間が算出 さ れるので、
実際の CCS と 比較で き ます。 イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルが 15 分の場合 と 60 分の場
合では、 数字は異な る こ と にな り ます。
●
障害が発生 し た ト ラ ン ク は、 ただ ちに メ ン テナ ン ス ビ ジー状態にな り ます。
●
このレポー ト は、[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー] レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示 し たい ト ラ ン ク グループ を選択 し て く だ さ い。 詳細
については、 355 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」
を参照 し て く だ さ い。
ト ラ ン ク グループ レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
362
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
ト ランクグ
ループ名
レポー ト 作成の対象 と な っ た ト ラ ン
ク グループの名前または番号。
syn(TKGRP)
ACD
ト ラ ン ク グループに対応する ACD の
名前または番号。
syn(ACD)
ト ランク
ト ラ ン ク の ト ラ ン ク番号 （装置の物
理的な位置）。
EQLOC
イ ンバウ ン ド
呼
こ の ト ラ ン クが搬送 し た イ ンバウン
ド 呼の う ち指定期間内に完了 し た呼
の総数。
sum(INCALLS)
途中放棄呼
指定期間内に発呼者が放棄 し た イ ン
バウ ン ド 呼の総数。
sum(ABNCALLS)
平均イ ンバウ
ン ド ト ランク
占有時間
指定期間内に完了 し たすべての着信
呼の平均保留時間。 平均保留時間に
は、 ベ ク タ ー処理時間、 待機時間、
呼出 し 時間、 通話時間、 保留時間が
含まれます。
sum(INTIME)/sum(INCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
イ ンバウ ン ド
CCS
指定期間内での着信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
sum(I_INOCC)/100
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
アウ ト バウン
ド呼
こ の ト ラ ン クが搬送 し たアウ ト バウ
ン ド 呼の う ち指定期間内に完了 し た
呼の数。
sum(OUTCALLS)
アウ ト バウン
ド 放棄呼
相手先で放棄 さ れたアウ ト バウ ン ド
ACD 呼 （ASAI 上に発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト ア プ リ ケーシ ョ ン を イ
ン ス ト ール し ている場合） の数。
sum(O_ABNCALLS)
平均アウ ト バ
ウン ド ト ラ ン
ク占有時間
こ の ト ラ ン ク上で完了 し たすべての
発信呼の指定期間内の平均占有時間。
sum(OUTTIME)/
sum(OUTCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>
アウ ト バウン
ド CCS
指定期間内での発信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
sum(I_OUTOCC) / 100
ト ランクエ
ラー
こ の ト ラ ン クの障害の件数、 または、
ト ラ ン ク グループの ト ラ ン ク 障害の
総数。 こ れら には、 ハー ド ウ ェ ア障
害または内部通信サーバーエ ラ ーに
よ る障害 も含まれます。
sum(FAILURES)
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト は、 個々の ト ラ ン ク グループの着信呼／発信呼 ト ラ フ ィ ッ
クのレ ベルを示 し ます。 こ のレポー ト を使 う と 、 ス プ リ ッ ト に利用で き る ト ラ ン クの数が適切
かど う かを検証 し た り 、 発信呼の数を モニ タ ーで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の
各バージ ョ ンがあ り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 htkgrp （イ ン タ ーバル／時
間帯）、 dtkgrp （日間）、 wtkgrp （週間）、 および mtkgrp （月間） の各テーブルに保存 さ
れます。
●
イ ンバウ ン ド 呼 と アウ ト バウ ン ド 呼のど ち ら の場合 も、 発着信呼数 = 応答呼 + 放棄呼 +
その他の呼にな り ます。 また、 その他の呼 = 話中音を受信 し た呼 + 通信サーバーに よ る
切断呼 + 測定対象外のエージ ェ ン ト に よ る応答呼にな り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
363
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
レ ポー ト 項目の [ 百呼秒 ] （CCS） は、 ト ラ ン ク がイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル内で ビ
ジー状態にあ っ た 100 秒単位時間の数字です。 呼が待ち呼列で待機 し ている間も 、 エー
ジ ェ ン ト に接続 さ れている間も、 ト ラ ン クは 「捕捉」 さ れます。 し たが っ て、 放棄呼の
待機時間は CCS に合算 さ れます。 例えば、 30 分は 1800 秒であ る ため、 1 ト ラ ン ク グ
ループ内の各 ト ラ ン クの最大 CCS は 18 CCS にな り ます。 18 CCS に ト ラ ン ク グループ
内の ト ラ ン ク数を乗算する と 、 こ の ト ラ ン ク グループの最大占有時間が算出 さ れるので、
実際の CCS と 比較で き ます。 イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルが 15 分の場合 と 60 分の場
合では、 数字は異な る こ と にな り ます。
●
ト ラ ン ク グループ終端がイ ン タ ーバル中に変更にな っ た場合、 ト ラ ン ク グループサマ
リ ーレポー ト では、 1 イ ン タ ーバル／時間帯に 2 つのエ ン ト リ が表示 さ れる こ と があ り
ます。 例えば、 イ ン タ ーバル／時間帯の開始時点で、 ト ラ ン ク グループ 2 の終端が
VDN58803 だ っ た と し ます。 イ ン タ ーバル／時間帯中に終端が VDN58804 に変更 さ れた
と し ます。 シ ス テムは、 終端が変更にな っ た イ ン タ ーバルを含むレポー ト （イ ン タ ーバ
ル／時間帯、 日間、 週間、 月間） に対 し て、 2 つの ト ラ ン ク グループのレ コ ー ド を表示
し ます。
●
このレポー ト は、[ ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ] - [ ビ ジーアワー] レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウから 作成 し ます。 レポー ト に表示 し たい ト ラ ン ク グループ を選択 し て く だ さ い。 詳細
については、 355 ページの 「 ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」
を参照 し て く だ さ い。
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
364
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ト ランクグ
ループ名
レポー ト 作成の対象 と な っ た ト ラ ン
ク グループの名前または番号。
syn(TKGRP)
ト ラ ン ク数
ト ラ ン ク グループ内にあ る ト ラ ン ク
の数。
TRUNKS
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
デ フ ォル ト の タ イムゾーンはデー タ
が収集 さ れる ACD です。
入力のみ
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
イ ンバウ ン ド
呼
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し た イ
ンバウ ン ド 呼の う ち、 指定期間内に
完了 し た呼の総数。
sum(INCALLS)
ACD 呼
エージ ェ ン ト が応答 し た イ ンバウン
ド ス プ リ ッ ト ／スキル呼またはダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の う ち、 指定
期間内に完了 し た呼の総数。
sum(ACDCALLS)
イ ンバウ ン ド
放棄呼
指定期間内に発呼者が放棄 し た イ ン
バウ ン ド 呼の総数。
sum(ABNCALLS)
その他の呼
ACD 呼 と し て応答 さ れなかっ た、 ま
たは放棄 さ れた イ ンバウ ン ド 呼の数。
こ れには、 強制ビ ジー呼、 切断呼、
応答済み内線着信呼、 通信サーバー
か らのアウ ト フ ロー呼、 短い イ ンバ
ウン ド 呼、 呼処理が不明な呼が含ま
れます。
sum(OTHERCALLS)
平均イ ンバウ
ン ド ト ランク
占有時間
期間中に完了 し たすべての着信呼の
平均 ト ラ ン ク占有時間。 これは、 通
常の着信呼が ト ラ ン ク を使用 し た平
均時間 （その間、 他の呼は こ の ト ラ
ン ク を使用で き ません）。
sum(INTIME)/sum(INCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
イ ンバウ ン ド
CCS
指定期間内での着信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
sum(I_INOCC) （秒） /100
アウ ト バウン
ド呼
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し たア
ウ ト バウン ド 呼の う ち指定期間内に
完了 し た呼の数。
sum(OUTCALLS)
アウ ト バウン
ド ACD 呼
1 つ以上のス プ リ ッ ト ／スキルに提供
さ れ、 その中の 1 つで エージ ェ ン ト
が処理 し たアウ ト バウン ド 呼 （ASAI
上に発信 コ ールマネージ メ ン ト ア プ
リ ケーシ ョ ン を イ ン ス ト ール し てい
る場合） の総数。
sum(O_ACDCALLS)
アウ ト バウン
ド 放棄呼
相手先で放棄 さ れたアウ ト バウ ン ド
ACD 呼 （ASAI 上に発信 コ ールマ
ネージ メ ン ト ア プ リ ケーシ ョ ン を イ
ン ス ト ール し ている場合） の数。
sum(O_ABNCALLS)
アウ ト バウン
ド その他の呼
ACD 呼 と し て応答 さ れなかっ た、 ま
たは放棄 さ れたアウ ト バウン ド 呼の
数。 これには、 通信サーバーから ビ
ジー信号を受信 し た呼、 通信サー
バーが切断 し た呼、 内線発信呼、 短
い発信呼、 呼処理が不明な呼が含ま
れます。
sum(O_OTHERCALLS)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
365
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
366
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均アウ ト バ
ウン ド ト ラ ン
ク占有時間
こ の ト ラ ン ク グループが搬送 し た発
信呼の う ち、 指定時間内に完了 し た
呼の平均 ト ラ ン ク占有時間。
sum(OUTTIME)/
sum(OUTCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>
アウ ト バウン
ド CCS
指定期間内での発信呼に よ る ト ラ ン
ク 占有時間の合計。
sum(I_OUTOCC) / 100
アウ ト バウン
ド 呼の総数
相手先で応答 さ れたアウ ト バウ ン ド
呼の数。
sum(COMPLETED)
ブロ ッ ク され
たアウ ト バウ
ン ド呼
全 ト ラ ン クがビ ジーのためにブ ロ ッ
ク さ れたアウ ト バウ ン ド 呼の操作数。
sum(BLOCKAGE)
全ト ランクビ
ジー (%)
指定期間内にすべての ト ラ ン クがビ
ジー状態であ っ た時間の割合 （%）。
イ ン タ ーバル／時間帯レポー ト
の場合 ：
100*sum(ALLINUSETIME) /
sum(INTRVL*60)
日間レポー ト の場合 ：
<PERCENT_AL_BSY_SUM_D>
週間レポー ト の場合 ：
<PERCENT_AL_BSY_SUM_W>
月間レポー ト の場合 ：
<PERCENT_AL_BSY_SUM_M>
メ ン テナ ン ス
ビ ジー (%)
指定時間内に ト ラ ン ク が メ ン テナン
スのためにサービ ス不可状態だ っ た
時間の割合 （%）。
イ ンタ ーバル／時間帯レポート
の場合：
100*sum(MBUSYTIME) /
(avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS))
日間レポート の場合：
<PERCENT_MBUSY_SUM_D>
週間レポート の場合：
<PERCENT_MBUSY_SUM_W>
月間レポート の場合：
<PERCENT_MBUSY_SUM_M>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
VDN レポー ト
こ こ では、 VDN （ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号） 関連の各種レポー ト について説明 し ます。
VDN レ ポー ト についての基本知識
VDN レ ポー ト の内容
VDN レポー ト では、 VDN と ベ ク タ ーについて次に示す固有の情報が提供 さ れます。
●
指定 し た VDN の着信 ACD コ ールハン ド リ ング状況のサマ リ ー。
●
1 つの VDN に固有の呼デー タ 。
●
選択 し た期間中に、 測定エージ ェ ン ト が応答 し た呼、 または ACD 以外の宛先 （中継台な
ど） に接続 さ れた呼、 および放棄 さ れた呼の う ち VDN に よ っ て処理 さ れた呼の数。
●
指定日の最繁時における、 選択 し た VDN の コ ールハン ド リ ングデー タ 。
●
複数の VDN と ACD の コ ールハン ド リ ン グデー タ 。
VDN レ ポー ト の構成
Supervisor の VDN レポー ト には次の種類があ り ます。
●
369 ページの 「VDN ビ ジーアワーレポー ト 」
●
371 ページの 「VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト 」
●
373 ページの 「VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポー ト ／グ ラ フ 表示」
●
375 ページの 「VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示」
●
377 ページの 「VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示」
●
379 ページの 「VDN マルチ ACD フ ローレポー ト 」
●
382 ページの 「VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト 」
●
383 ページの 「VDN レポー ト 」
●
387 ページの 「VDN スキル設定レポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
367
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 レポー ト の各項目について、 この
ウ ィ ン ド ウの表示 と 同 じ 順番で説明 し てい き ます。
VDN レポー ト の入力フ ィ ール ド
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド
ヒ ス ト リ カル VDN レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド について説明 し ます。 すべての
レ ポー ト がすべてのフ ィ ール ド を使用するわけではあ り ません。 表示する ものを決める際に
は、 実行中のレポー ト に固有の情報を参照 し て く だ さ い。 通常は、 レポー ト を実行する VDN
を選択 し ます。
次に示すのは、 こ のウ ィ ン ド ウの全フ ィ ール ド です。
368
フ ィ ール ド
定義
VDN
レポー ト に含める VDN の名前または番号を入力 し ます。
日付
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
時間 （イ ン タ ーバル／
時間帯）
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。 次のいずれかの
フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
●
AM ／ PM （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）
●
24 時間制 （例 ： 7:30 ～ 17:00）
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
以前使用 し た項目のプルダウン リ ス ト から 対象 と な る情報を選
択 し ます。 それぞれの CMS セ ッ シ ョ ン で、 各入力 フ ィ ール ド
に選択 し た項目が Supervisor に よ っ て自動的に読み込まれま
す。 プルダウ ン リ ス ト を使用 し て入力フ ィ ール ド の項目を選択
する こ と がで き ます。
転送先
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷
で き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
VDN ビ ジーアワーレポー ト
VDN ビ ジーアワーレポー ト では、 VDN と 日付を指定 し て、 その日の最繁時の コ ールハン ド リ
ン グデー タ を調べる こ と がで き ます。
最繁時 と は、 合計 1 時間の連続 し た イ ン タ ーバル／時間帯のセ ッ ト であ り 、 VDN の着信呼数
が最大にな る時間帯です。 例えば、 シ ス テムが 15 分間隔でデー タ を保存する場合、 最繁時は
午前 10:15 か ら 午前 11:15 ま での 4 つのイ ン タ ーバル／時間帯にな る可能性があ り ます。 あ
るいは、 午後 4:30 から 午後 5:30 ま での 4 つのイ ン タ ーバル／時間帯にな る可能性があ り ま
す。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
レ ポー ト 項目の 「かかっ て き た呼」 は、 VDN に着信するすべての呼が対象 と な り ます。
●
VDN ビ ジーアワーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ン し かあ り ません。
●
VDN ビ ジーアワーレポー ト のデー タ ベース項目は、 hvdn （イ ン タ ーバル／時間帯） テー
ブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
369
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN ビ ジーアワーレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
370
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択 し た もの）。
ROW_DATE
ACD
レポー ト 内の VDN に対応する ACD。
こ の ACD は常に現行の ACD です。
syn(ACD)
VDN 名
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
する各 VDN の名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(VDN)
ビ ジーアワー
ビ ジーアワー と は、 合計 1 時間の連
続 し た イ ン タ ーバル／時間帯のセ ッ
ト であ り 、 VDN の着信呼数が最大に
な る時間帯です。
BH_STARTTIME
イ ンバウ ン ド
呼
VDN に着信 し た呼の う ち ビ ジーア
ワー中に完了 し た呼の数。
BH_VDNCALLS
ACD 呼
VDN に着信し てビジーアワー中に完了 BH_ACDCALLS
し た呼のう ち、 エージ ェ ン ト がスプ
リ ッ ト ／スキル呼またはダイ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼と し て応答し た呼の数。
平均 ACD 時
間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼やダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の発呼者 と
の通話の う ち、 VDN のビ ジーアワー
中に完了 し た も のにエージ ェ ン ト が
費や し た平均時間。 こ れには、
HOLDTIME （保留時間） は含まれま
せん。
BH_ACDTIME/
BH_ACDCALLS
途中放棄呼
VDN に着信 し た呼の う ち ビ ジーア
ワー中に放棄 さ れた呼の数。
BH_ABNCALLS
強制ビ ジー呼
VDN が処理 し ている間 （ビ ジーア
ワー中に） に強制ビ ジー信号を受信
し た呼の数。
BH_BUSYCALLS
強制切断呼
VDN が処理 し ている間 （ビ ジーア
ワー中に） に強制的に切断 さ れた呼
の数。
BH_DISCCALLS
その他の呼
VDN が処理を し ている間 （ビ ジーア
ワー中） に ACD 以外の宛先に接続 さ
れた呼の数。
BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト では、 選択 し た期間について、 VDN に対 し て設定 し た各
サービ ス レ ベル増分時間内で応答または接続 さ れた呼、 および放棄 さ れた呼の数を調べる こ と
がで き ます。 また、 このレポー ト には、 VDN に対 し て設定 し た許容サービ ス レ ベル、 および
指定期間内に完了 し た呼の う ち、 このサービ ス レベル内で応答または接続で き た割合 （%） も
表示 さ れます。
このレポー ト で呼が応答あ るいは放棄 さ れる ま での時間を調べる こ と がで き る ため、 発呼者が
電話を切ら ずにエージ ェ ン ト を待機する時間を判断で き ます。 こ の情報を活用すれば、 適切な
応答時間を設定 し て、 放棄呼を減ら す こ と がで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト は、 ベ ク タ リ ン グ機能を ご購入の う え、 その使用許諾
の契約がなければ、 ご利用いただけません。
●
列は 10 列あ り 、 待機時間の短い順に並んでいます。 例えば、 1 列目には 「期間 1」 秒以
内に応答／接続 さ れた呼、 2 列目には 「期間 1」 秒を超え 「期間 2」 秒以内に応答／接続
さ れた呼が表示 さ れます。
●
強制ビ ジー信号を受信する呼または強制的に切断 さ れる呼、 およびアウ ト フ ローする呼
（例えば、 別の VDN にルーテ ィ ング さ れる呼） は、 VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト で
は考慮 さ れません。
●
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト には、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト のデー タ ベース項目は、 dvdn （日間）、 wvdn （週
間）、 および mvdn （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
シ ス テム管理の前提条件
[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ] ウ ィ ン ド ウで こ の VDN に対する許容サービ ス レ ベル と サー
ビ ス レ ベル増分時間を定義 し て く だ さ い。 サービ ス レ ベル と その増分時間を定義 し ない場合、
すべての増分時間にゼロ （0） が設定 さ れ、 すべての呼が最初の増分時間内に表示 さ れます。
詳細については、 『Avaya Call Management System Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て
く ださい
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
371
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
372
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
VDN
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
する VDN の名前または番号 （レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(VDN)
ACD
レポー ト を実行 し た ACD の名前また
は番号。
syn(ACD)
サービ ス レ ベ
ル内 (%)
VDN に着信する呼が、 測定エージ ェ
ン ト に応答 さ れる場合や ACD 以外の
宛先に接続 さ れる場合に、 サービ ス
レ ベル （[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設
定 ] ウ ィ ン ド ウで指定 し た レ ベル） を
達成 し ていた割合 （%）。
100*(sum(ACCEPTABLE)/
sum(INCALLS))、
<PERCENT_SERV_LVL_VDN >
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯変更
コ ールプ ロ フ ィ ールの増分時間
（[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール ] ウ ィ ン
ド ウで定義） が、 レポー ト 対象期間
中に変更 さ れたかど う かを示す標識
（YES ／ NO）。
syn(YES_NO)
許容サービ ス
の変更
許容サービ スレ ベル（ [VDN コ ールプ
ロ フ ィ ール設定 ] ウィ ン ド ウで定義）
が、 レ ポート 対象期間中に変更さ れた
かど う かを 示す標識 （YES ／ NO）。
syn(YES_NO)
時間 （秒）
各サービ ス レベル増分時間 （[VDN
コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ] ウ ィ ン ド ウ
で定義） の上限 と 下限 （秒単位）。 こ
れ らの増分は、 測定済みエージ ェ ン
ト が呼に応答する、 呼が ACD 以外の
宛先に接続 さ れる、 または呼が放棄
さ れる ま での待機時間が徐々に長 く
な る こ と を意味 し ます。
PERIOD1-9
ACD + 接続呼
こ の VDN によ っ て処理 さ れている間
に、 各サービ ス レ ベル増分内で測定
エージ ェ ン ト が応答 し た呼、 または
ACD 以外の宛先に接続 さ れた呼の
数。 Connected と は、 非 ACD 宛先で
応答があ っ た呼を さ し ます。
sum(ANSCONNCALLS1)、
sum(ANSCONNCALLS2) から
sum(ANSCONNCALLS10) ま
で
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
VDN の着信呼の う ち、 各サービ ス レ
ベル増分内で応答 さ れる前に切断 さ
れた呼の数。
sum(ABNCALLS1)、
sum(ABNCALLS2) か ら
sum(ABNCALLS10) ま で
ACD + 接続呼
（合計）
こ の VDN によ っ て処理 さ れている間
に、 エージ ェ ン ト が応答 し た呼、 ま
たは ACD 以外の宛先に接続 さ れた呼
の数。 Connected と は、 非 ACD 宛先
で応答があ っ た呼を さ し ます。
sum(ACDCALLS +
CONNECTCALLS)
平均応答時間
+ 接続
こ のイ ン タ ーバル／時間帯内で完了
し た呼が、 エージ ェ ン ト によ っ て応
答 さ れるか、 ACD 以外の宛先に接続
さ れる ま で待機 し ていた平均時間
（分および秒単位）。 こ の平均にはダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼も含まれま
す。 Connected と は、 非 ACD 宛先で
応答があ っ た呼を さ し ます。
sum(ANSTIME +
CONNECTTIME) /
sum(ACDCALLS +
CONNECTCALLS)
応答 + 接続
(%)
VDN の着信呼の う ち、 サービ ス レ ベ
ル内で測定エージ ェ ン ト が応答 し た
呼、 または ACD 以外の宛先に接続 さ
れた呼の割合 （%）。 Connected と
は、 非 ACD 宛先で応答があ っ た呼を
さ し ます。
100*(sum(ACDCALLS +
CONNECTCALLS) /
sum(INCALLS))、
<PERCENT_VDN_ANSCONN >
途中放棄呼
VDN に よ っ て処理 さ れている間に放
棄 さ れた呼の数。
sum(ABNCALLS)
平均放棄時間
呼が発呼者に よ っ て放棄 さ れる ま で
の平均待機時間。
sum(ABNTIME)/
sum(ABNCALLS),
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
途中放棄呼
(%)
こ の VDN で処理 し ている間に放棄 さ
れた呼の割合 （%）。
100*(sum(ABNCALLS) /
sum(INCALLS))、
<PERCENT_VDN_ABAN>
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポー ト ／グ ラ フ表示
このレポー ト は、 指定 し た日付の 1 つの ACD 内で集計 さ れた VDN での話中呼、 途中放棄呼、
および切断呼の割合 （%） を示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
選択 し た ACD が、 レポー ト の右下に表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
373
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
レ ポート の右側の凡例は、 話中 %、 途中放棄呼 %、 切断呼 % についての配色を 示し ます。
●
話中 % は、 ACD 上のすべての VDN で話中 と な っ ている呼の合計の割合を示 し ます。
●
途中放棄呼 % は、 ACD 上のすべての VDN で放棄 さ れた呼の合計の割合を示 し ます。
●
切断呼 % は、 ACD 上のすべての VDN で切断 さ れた呼の合計の割合を示 し ます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
デー タ ベース項目は、 dvdn （日間） テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レ ポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
374
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
VDN
レポー ト が （レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウで選択 さ れた） デー タ を表示する
VDN の番号または名前。
VDN、 または syn(VDN)
ACD
VDN に呼を送信 し ている ACD の名
前または番号。
syn(ACD)
途中放棄呼
(%)
指定の ACD 内のすべての VDN で、
指定日に放棄 さ れた呼の合計数の割
合。
100 * (sum(ABNCALLS/
sum(INCALLS)) こ の計算は、
標準の CMS 計算ではあ り ませ
ん。 レポー ト でだけ利用 さ れ
ます。
話中 (%)
指定の ACD 内のすべての VDN で、
指定日にビ ジー状態であ っ た呼の合
計数の割合。
100 * (sum(BUSYCALLS)/
sum(INCALLS)) こ の計算は、
標準の CMS 計算ではあ り ませ
ん。 レポー ト でだけ利用 さ れ
ます。
切断呼 (%)
指定の ACD 内のすべての VDN で、
指定日に切断 さ れた呼の合計数の割
合。
100 * (sum(DISCCALLS)/
sum(INCALLS)) こ の計算は、
標準の CMS 計算ではあ り ませ
ん。 レポー ト でだけ利用 さ れ
ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 日付を指定 し て、 特定の VDN への呼がどのよ う に処理 さ れているかを事前
に設定 し た コ ールセ ン タ ーの 「許容サービ ス レ ベル」 と 比較する ものです。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト には 4 種類のグ ラ フがあ り 、 レポー ト の先頭には、 VDN コ ールプ ロ フ ィ ー
ルに関連するデー タ ベース項目がま と めて表示 さ れます。 各グ ラ フの右側にあるボ ッ ク
スは凡例です。
●
左上にあ る 3 次元円グ ラ フは、 エージ ェ ン ト があ らか じ め設定 さ れた許容サービ ス レ ベ
ル内で応答 し た ACD 呼、 および こ のレベルに達 し なか っ た ACD 呼の割合 （%） を表 し
ます。 円の各断片に対応する数値は円グ ラ フ 内に表示 さ れます。
●
左下にあ るバー （棒） グ ラ フは、 各サービ ス レ ベル内で応答および放棄 さ れた ACD 呼の
数を表 し ます。 各サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯に表示 さ れる数字は、 そのイ ン タ ーバ
ル／時間帯の上限を示 し ている こ と に注意 し て く だ さ い （例えば、 最初の 2 つのイ ン
タ ーバル／時間帯が 5 と 10 の場合、 グ ラ フ の最初のデー タ ポ イ ン ト は 0 ～ 5 秒以内に
応答／放棄 さ れた呼数を、 2 番目のデー タ ポ イ ン ト は 6 ～ 10 秒以内に応答／放棄 さ れた
呼数を示 し ます）。
●
レ ポー ト 右側の 2 種類の 3 次元円グ ラ フ は、 「応答分配 （%）」 （上段） と 「途中放棄分配
（%）」 （下段） です。 円の各断片に対応する数値は円グ ラ フ 内に表示 さ れます。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
デー タ ベース項目は、 dvdn （日間） テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
375
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
376
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
VDN
レポー ト が （レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウで選択 さ れた） デー タ を表示する
VDN の番号または名前。
VDN、 または syn(VDN)
ACD 呼
該当日に VDN 内で応答 さ れた呼の総
数。
ACDCALLS
途中放棄呼
該当日に放棄 さ れた VDN 呼の総数。
ABNCALLS
サービ ス レ ベ
ル
許容サービ ス レ ベルの設定値を表示
し ます。
SERVICELEVEL
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯変更
サービ ス レ ベルが変更 さ れたかど う
かを表示 し ます。 レポー ト の作成対
象期間中に許容サービ ス レベルが変
更 さ れた場合、 YES と 表示 さ れます。
変更 さ れなかっ た場合は、 NO と 表示
さ れます。
syn(SVCLEVELCHG)
応答呼のサー
ビスイ ン ター
バル／時間帯
こ の VDN へ接続 さ れている間に、 各
サービ ス レ ベル増分内で、 エージ ェ
ン ト から の応答があ っ た呼、 または
ACD 以外の宛先に接続 さ れた呼の数
です。 Connected と は、 非 ACD 宛先
で応答があ っ た呼を さ し ます。
sum (ANSCONNCALLS1)、
sum (ANSCONNCALLS2 か ら
10)
応答呼のサー
ビスイ ン ター
バル／時間帯
事前に設定 し た許容サービ ス レ ベル
内で エージ ェ ン ト が応答 し たス プ
リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合 （%）。
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する呼には、
放棄呼、 不応答呼、 および外部シ ス
テムに よ り 発信／配信 さ れたアウ ト
バウ ン ド ACD 呼 （例えば、 アウ ト バ
ウン ド 予測ダ イヤル） があ り ます。
応答 さ れなかっ た呼には、 強制ビ
ジー呼、 強制切断呼、 他の宛先に再
転送 さ れた呼、 複数のス プ リ ッ ト を
待機 し て、 他のス プ リ ッ ト ／スキル
で応答 さ れた呼が含まれる こ と があ
り ます。 サービ ス レベル内の割合に
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
まれません。
<PERCENT_
SERV_LVL_SPL>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
応答 ・ 放棄呼
のサービ ス イ
ン タ ーバル／
時間帯
事前に設定 し た許容サービ ス レ ベル
内で エージ ェ ン ト が応答 し たス プ
リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合 （%）。
ス プ リ ッ ト ／スキルに対する呼には、
途中放棄呼、 不応答呼、 外部シ ス テ
ムが発信 し たアウ ト バウ ン ド ACD 呼
が含まれます。 応答 さ れなか っ た呼
には、 強制ビ ジー呼、 強制切断呼、
他の宛先に再転送 さ れた呼、 複数の
ス プ リ ッ ト を待機 し て、 他のス プ
リ ッ ト ／スキルで応答 さ れた呼が含
まれる こ と があ り ます。 サービ ス レ
ベル内の割合には、 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
< <100PERCENT_SERV_LVL_SPL>
サービ ス イ ン
タ ーバル／時
間帯 （秒）
各サービ ス レベル増分時間の上限 と
下限の秒数 （[VDN コ ールプ ロ フ ィ ー
ル設定 ] ウ ィ ン ド ウで設定 し た値）。
増分は、 エージ ェ ン ト が呼に応答す
る、 または呼が放棄 さ れる ま での待
機時間が徐々に長 く な る こ と を意味
し ます。
PERIOD1-9
応答分配 (%)
該当日の全イ ン タ ーバル／時間帯に
渡 っ て応答 さ れた呼の割合 （%） の
分布を表すグ ラ フ。
なし
放棄分配 (%)
該当日の全イ ン タ ーバル／時間帯に
渡 っ て放棄 さ れた呼の割合 （%） の
分布を表すグ ラ フ。
なし
VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト では、 日付 と VDN を指定 し て、 事前に設定 し た許容サービ ス レ ベル内で ACD
呼が応答 さ れた割合 （%）、 および ACD 呼が放棄 さ れた割合 （%） を調べる こ と がで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
各バー （棒） グ ラ フ には、 サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯の開始時間を示す ラ ベルが表
示 さ れます。 グ ラ フ下のボ ッ ク スは凡例です。
●
このレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーン に従 っ てデー タ が表示 さ れます。
Communication Manager の タ イムゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン です。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
377
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
このレポー ト のデー タ ベース項目は、 hvdn （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） テーブルに
保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
378
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付
レポー ト を実行 し た日 （レポー ト 入
力ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
タ イ ムゾーン
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イ ム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
VDN
レポー ト が （レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウで選択 さ れた） デー タ を表示する
VDN の番号または名前。
VDN
時間 （秒）
現在、 設定 さ れているサービ ス レ ベ
ルを表示 し ます。
SERVICELEVEL
許容サービ ス
の変更
サービ ス レ ベルが変更 さ れたかど う
かを表示 し ます。 レポー ト の作成対
象期間中に許容サービ ス レベルが変
更 さ れた場合、 YES と 表示 さ れます。
変更 さ れなかっ た場合は、 NO と 表示
さ れます。
syn(SVCLEVELCHG)
サービ ス レ ベ
ル内 (%)
VDN の着信呼の う ち、 サービ ス レ ベ
ル （[VDN コ ールプ ロ フ ィ ール設定 ]
ウ ィ ン ド ウで設定 し た数値） 内で、
測定済みエージ ェ ン ト が応答 し た呼、
または ACD 以外の宛先に接続 さ れた
呼の割合 （%）。 デー タ は、 指定する
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルまたは
日 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）
に対応 し ています。
<PERCENT_ SERV_LVL_
VDN>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
途中放棄呼
(%)
VDN で放棄 さ れた着信呼の割合
（%）。
<PERCENT_ VDN_ABAN>
時間
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME または
STARTTIME + INTRVL
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト
VDN マルチ ACD フ ローレポー ト には、 選択 し た VDN と ACD の コ ールハン ド リ ングデー タ
が表示 さ れます。 こ のレポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を表示で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能を ご購入の う え、 その使用許諾の契約がなければ、
ご利用いただけません。
●
ル ッ ク アヘ ッ ド の試行および完了のデー タ を得るには、 ACD のル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー
フ ロー機能を ア ク テ ィ ブに し て く だ さ い。
●
レ ポー ト 項目の VDN フ ローアウ ト は、 別の VDN および外部 （サイ ト 外） の宛先へルー
テ ィ ング さ れる呼だけが対象 と な り ます。
●
レ ポー ト 項目の VDN フ ロー イ ン タ ー フ ローは、 「ル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー」 と
「非ル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー」 両方の呼の完了が対象 と な り ます。
●
VDN マルチ ACD 呼フ ローには、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ます。
●
VDN マルチ VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト のデー タ ベース項目は、 dvdn （日間）、
wvdn （週間）、 および mvdn （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト はカ ス タ マ イ ズで き ません。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 こ のレポー ト には、 最大 8 つの ACD に関する情報を表示で
き ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド 」 を参照 し て
く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
379
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
380
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
VDN 名
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
する各 VDN の名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。 同一
の VDN の名前または番号が複数の
ACD で使用 さ れる場合、 その名前ま
たは番号は各 ACD で繰 り 返 し 使用 さ
れる こ と にな り ます。
syn(VDN)
ACD
レポー ト 内で対応する VDN が含まれ
る ACD。
syn(ACD)
イ ンバウ ン ド
呼
VDN に着信する呼の う ち指定期間内
に完了 し た呼の数。
INCALLS sum(INCALLS) （[ 合
計 ] 行用）
ACD 呼
VDN に着信する ス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼およびダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼の う ち、 指定期間内にエー
ジ ェ ン ト が応答 し て完了 し た呼の数。
ACDCALLS sum(ACDCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
途中放棄呼
VDN に着信する ACD 呼の う ち、 指
定期間内に応答前に切断 さ れた呼の
数。
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
話中 + 切断呼
VDN に着信する呼で、 指定期間内に
強制ビ ジー信号を受信するか、 切断
さ れた呼の数。
BUSYCALLS+ DISCCALLS,
<BUSY_DISCONNECT>
sum(BUSY+DISCCALLS) (for
the Totals line)
ACD 呼
指定期間内にエ ージェ ン ト が、 VDN
で処理中の呼を バッ ク アッ プ スプ リ ッ
ト ／スキル （メ イ ン スプ リ ッ ト ／スキ
ル以外のスプ リ ッ ト ／スキル） で応答
し た数。 こ のレ ポート 項目には、
「メ ッ セージン グスプ リ ッ ト ／スキル
（messaging split/skill）」、 「バッ ク アッ
プ を 確認 （check backup）」、 「スプ
リ ッ ト ／スキルへのルーテ ィ ン グ
（route to split/skill）」 の呼、 およ びダ
イ レ ク ト エージェ ン ト 呼が含まれま
す。
BACKUPCALLS
sum(BACKUPCALLS) （[ 合計 ]
行用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
指定期間内に、 route to VDN に よ っ
て、 この VDN に転送 さ れた呼の数。
呼は、 VDN に接続 さ れたま まの状態
か、 放棄 さ れたか、 ど こ か別の宛先
にルーテ ィ ング さ れたか、 な どにか
かわら ず集計 さ れます。
INFLOWCALLS
sum(INFLOWCALLS) （[ 合計 ]
行用）
フ ローアウ ト
指定期間内に、 route to VDN に よ っ
て別の宛先にルーテ ィ ン グ さ れた呼、
または外部の宛先にルーテ ィ ン グ さ
れた呼の数。 goto vector ス テ ッ プに
よ っ て別のベ ク タ ーにルーテ ィ ング
さ れた呼は含まれません。
OUTFLOWCALLS
sum(OUTFLOWCALLS) （[ 合
計 ] 行用）
VDN イ ン タ ー
フ ロー
指定期間内に、 こ の VDN から通信
サーバー外の宛先にルーテ ィ ン グ さ
れた呼の数。 こ のレポー ト 項目には、
ル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー呼が
含まれます。
INTERFLOWCALLS
sum(INTERFLOWCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
ル ッ ク アヘ ッ
ド イ ン ターフ
ローの試行
指定期間内に、 通信サーバーがル ッ
ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー機能を使
用 し て、 こ の VDN からルーテ ィ ン グ
を試行 し た回数。
LOOKATTEMPTS
sum(LOOKATTEMPTS) （[ 合
計 ] 行用）
ル ッ ク アヘ ッ
ド イ ン ターフ
ロー完了
指定期間内に、 通信サーバーがル ッ
ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー機能を使
用 し て、 こ の VDN からのルーテ ィ ン
グ を正常に終了 し た呼の数。
LOOKFLOWCALLS
sum(LOOKFLOWCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
外部シ ス テム
ルーテ ィ ング
操作
指定期間内に、 VDN が外部シ ス テム
か らのルーテ ィ ング を試行 し た回数。
こ のレポー ト 項目には、 外部シ ス テ
ムからのルーテ ィ ング を試みたが失
敗 し た回数が含まれます。 つま り 、
こ のベ ク タ ーに設定 さ れた時間内に、
こ の外部シ ス テムが呼をルーテ ィ ン
グで き なかっ た と い う こ と です。
ADJATTEMPTS
sum(ADJATTEMPTS) （[ 合計 ]
行用）
外部シ ス テム
ルーテ ィ ング
完了
指定期間内に、 外部シ ス テムがベ ク
タ ーの adjunct routing コ マ ン ド に
よ っ てルーテ ィ ング を完了 し た呼の
数。 このレポー ト 項目には、 外部シ
ス テムが完了 し たダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼が含まれます。
ADJROUTED
sum(ADJROUTED) （[ 合計 ]
行用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
381
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト
VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト には、 1 日以上、 1 週間以上、 1 か月以上、 または特定
のイ ン タ ーバル／時間帯の、 1 つ以上の VDN および ACD の呼イ ン フ ローデー タ が表示 さ れ
ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
●
このレポー ト は、 EAS が搭載 さ れた通信サーバーバージ ョ ン 6.0 以上でのみ使用で き ま
す。
●
このレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
●
レ ポー ト のデー タ ベース項目は、 hvdn （イ ン タ ーバル）、 dvdn （日間）、 wvdn （週間）、
および mdvn （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 通信サーバーの タ イ ムゾーンがデ フ ォル ト の タ イム
ゾーン です。
●
このレポー ト は、 Supervisor イ ン タ フ ェ ースでのみ使用で き ます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN マルチ ACD イ ン フ ローレポー ト の説明
382
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
VDN 名
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
する各 VDN の名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。 同一
の VDN の名前または番号が複数の
ACD で使用 さ れる場合、 その名前ま
たは番号は各 ACD で繰 り 返 し 使用 さ
れる こ と にな り ます。
syn(VDN)
ACD
レポー ト 内で対応する VDN が含まれ
る ACD。
syn(ACD)
着信数
VDN に到着 し た呼の数。
I_ARRIVED、
sum(I_ARRIVED)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
指定期間内に、 route to VDN に よ っ
て、 この VDN に転送 さ れた呼の数。
呼は、 VDN に接続 さ れたま まの状態
か、 放棄 さ れたか、 ど こ か別の宛先
にルーテ ィ ング さ れたか、 な どにか
かわら ず集計 さ れます。
INFLOWCALLS、
sum(INFLOWCALLS)
平均ネ ッ ト
ワー ク 内時間
呼がネ ッ ト ワー ク内の他のど こ かの
VDN にある平均時間
NETINTIME/NETINCALLS、
sum(NETINTIME)/
sum(NETINCALLS)
平均応答時間
ACD 呼がエージ ェ ン ト の応答を待機
し ていた平均時間。
<AVG_ANSWER_SPEED>、
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
平均処理時間
ACD 呼がエージ ェ ン ト によ っ て処理
さ れた際の平均時間
(ACDTIME+ACWTIME)/
ACDCALLS、
sum(ACDTIME+ACWTIME)/
sum(ACDCALLS)
VDN レポー ト
VDN レポー ト では、 VDN と 期間を指定 し て ヒ ス ト リ カル情報を調べる こ と がで き ます。 VDN
レ ポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り 、 特定の
VDN に関 し て、 さ ま ざ ま な種類のデー タ を表示 し て、 こ の VDN の着信呼がどのよ う に処理 さ
れているかを把握で き ます。 こ のレポー ト には、 ユーザーが選択 し た タ イムゾーンに従っ て
デー タ が表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は、 ベ ク タ リ ング機能を ご購入の う え、 その使用許諾の契約がなければ、
ご利用いただけません。
●
エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS） を お使いの場合、 VDN レポー ト にはレ
ポー ト 右側に 「VDN スキル選択」 列が 3 列表示 さ れます。
●
これら の呼が元の VDN に接続 さ れたま まの状態であ っ て も、 goto vector コ マ ン ド を使
う と 、 ACD は複数のベ ク タ ーを使用 し て呼を処理で き ます。 し たが っ て、 「 メ イ ン での
呼応答」 な どのレポー ト 項目については、 呼に応答する メ イ ン ス プ リ ッ ト は、 VDN の割
り 当て先であ る第 1 ベ ク タ ー以外のベ ク タ ーから 参照 さ れる場合があ り ます。
●
VDN レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ り ま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
383
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
VDN レポー ト のデー タ ベース項目は、 hvdn （イ ン タ ーバル）、 dvdn （日間）、 wvdn （週
間）、 および mvdn （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN レ ポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
384
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
日付、 開始
週、 開始月
実行 し た レポー ト の対象日、 週、 ま
たは月 （レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで
選択）。
ROW_DATE
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イ ム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
VDN 名
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
する VDN の名前または番号 （レポー
ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(VDN)
ACD
VDN に呼を送信 し ている ACD の名
前または番号。
syn(ACD)
時間 （イ ン
タ ーバル／時
間帯レポー ト
のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
ベク ター
VDN に割 り 当て ら れているベ ク タ ー
の番号。 VDN と ベ ク タ ーの対応を レ
ポー ト 対象期間中に変更する と 、 該
当する期間のレポー ト には、 こ の
VDN に対応するベ ク タ ーが 1 列に 1
つずつ 2 列に表示 さ れます。
VECTOR
イ ンバウ ン ド
呼
指定期間内に VDN に着信する呼の
数。 VDN での応答、 放棄、 別の宛先
へのルーテ ィ ングの有無にかかわら
ず、 呼は集計 さ れます。
INCALLS sum(INCALLS)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ロー イ ン
指定期間内に route to VDN ベ ク タ ー
コ マ ン ド に よ っ て この VDN に転送 さ
れた呼の数。 VDN での応答、 放棄、
別の宛先へのルーテ ィ ン グの有無に
かかわら ず、 呼は集計 さ れます。
INFLOWCALLS
sum(INFLOWCALLS)
ACD 呼
レポー ト 対象期間内に通話が完了 し
たス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の う ち、
VDN で振分け中に応答 さ れた呼の
数。 これには、 queue to、 check、 ス
プ リ ッ ト ／スキルへの route to、 およ
びス プ リ ッ ト ／スキルまたはダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト への adjunct routing
か らの呼が含まれます。
ACDCALLS sum(ACDCALLS)
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼が、 エー
ジ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れる ま で待
機 し ていた平均時間 （分および秒単
位）。
ANSTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ANSWER_SPEED>
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
平均 ACD 時
間
こ の VDN に対応する ス プ リ ッ ト ／ス
キル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼の平均通話時間 （分および
秒単位）。 こ れには、 HOLDTIME
（保留時間） は含まれません。
ACDTIME/ ACDCALLS、
<AVG_ACD_TALK_TIME>
<AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
平均後処理時
間
指定期間内に、 エージ ェ ン ト が、 こ
の VDN に着信する ス プ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
ACD 呼の後処理に費や し た平均時
間。
ACWTIME/ ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
<AVG_ACW_TIME_SUM>
メ イ ン ACD
呼
指定期間内に通話が完了し た VDN の
着信呼のう ち 、 メ イ ン スプ リ ッ ト ／ス
キルでエージェ ン ト が応答し た呼の
数。 こ の呼は、 queue to ベク タ ーコ
マン ド によ っ てメ イ ン スプ リ ッ ト ／ス
キルに送信さ れます。 ダイ レ ク ト エー
ジェ ン ト 呼は含まれません。
ACDCALLS- BACKUPCALLS
sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
385
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
386
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
バッ クア ッ プ
ACD 呼
指定期間内に通話が完了 し た VDN の
着信呼の う ち、 エージ ェ ン ト がバ ッ
ク ア ッ プ ス プ リ ッ ト ／スキル （ メ イ
ン ス プ リ ッ ト ／スキル以外のス プ
リ ッ ト ／スキル） で応答 し た呼の数。
こ の呼は、 check backup、
messaging split/skill、 ス プ リ ッ ト ／ス
キルへの route to、 あ るいは direct
agent ベ ク タ ー コ マ ン ド によ り 、 バ ッ
ク ア ッ プのス プ リ ッ ト ／スキルに送
信 さ れます。 こ の項目には、 ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト 呼が含まれます。
BACKUPCALLS
sum(BACKUPCALLS)
接続呼
VDN に着信する呼の う ち ACD 以外
の宛先に接続 さ れた呼の数。
Connected と は、 非 ACD 宛先で応答
があ っ た呼を さ し ます。
CONNECTCALLS
平均接続時間
VDN の着信呼が、 ACD 以外の宛先に
接続 さ れる ま で待機 し ていた平均時
間 （分および秒単位）。 CMS は時間
を記録 し ます。 記録は、 呼が VDN に
接続 し た時点か ら始ま り 、 呼が宛先
に接続 し た時点で終了 し ます。
Connected と は、 非 ACD 宛先で応答
があ っ た呼を さ し ます。
CONNECTTIME /
CONNECTCALLS、
<AVG_CONNECT_TIME>
<AVG_CONNECT_TIME_SUM>
途中放棄呼
こ の VDN で処理中に切断 さ れた
ACD 呼の数。 呼の数は、 指定期間に
集計 さ れた ものです。
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
平均放棄時間
放棄呼が、 放棄さ れる までにこ の
VDN で待機し ていた平均時間（ 分お
よ び秒単位）。 こ の平均値は指定期間
内に集計さ れたも ので、 こ れにはダイ
レ ク ト エージェ ン ト 呼も 含まれます。
ABN TIME/ ABNCALLS、
<AVG_ABANDON_TIME>
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
（[ 合計 ] 行用）
途中放棄呼
(%)
VDN に送ら れた呼で、 放棄 さ れた呼
の割合 （%）。
100 * ABNCALLS/INCALLS
強制ビ ジー呼
指定期間内に、 VDN で処理中に強制
ビ ジー信号を受信 し た呼の数。
BUSYCALLS sum(BUSYCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
強制切断呼
指定期間内に、 VDN で処理中に強制
的に切断 さ れた呼の数。
DISCCALLS sum(DISCCALLS)
（ [ 合計 ] 行用）
話中 (%)
VDN に送ら れた呼の合計の う ち、 ベ
ク タ ース テ ッ プに よ る強制ビ ジーに
さ れた割合 （%）。
100 * BUSYCALLS/INCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
フ ローアウ ト
指定期間内に、 route to ス テ ッ プ また
は adjunct routing コ マ ン ド に よ っ て
別の VDN や外部の宛先にルーテ ィ ン
グ さ れた呼の数。 goto vector コ マ ン
ド に よ っ て新 し いベ ク タ ーにルー
テ ィ ング さ れた呼は含まれません。
OUTFLOWCALLS
sum(OUTFLOWCALLS) （[ 合
計 ] 行用）
フ ローアウ ト
（%）
VDN に送ら れた呼の合計の う ち、 別
の VDN へ転送 さ れた呼の割合 （%）。
100 * OUTFLOWCALLS/
INCALLS
平均 VDN 時
間
VDN が呼を処理する平均時間 （分お
よび秒単位）。 通話時間を含みます。
こ の平均値は指定期間内に集計 さ れ
た もので、 すべての呼を対象 と し て
います。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼、
途中放棄呼、 切断呼、 イ ン タ ー フ
ロー呼な どが該当 し ます。
INTIME/INCALLS,
<AVG_VDN_TIME>
<AVG_VDN_TIME_SUM>
（[ 合計 ] 行用）
第 1 スキル選
択
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合のみ、 こ の VDN に割 り 当て ら
れた第 1 スキル。
SKILL1
第 2 スキル選
択
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合のみ、 こ の VDN に割 り 当て ら
れた第 2 スキル。
SKILL2
第 3 スキル選
択
EAS 機能が搭載 さ れた通信サーバー
の場合のみ、 こ の VDN に割 り 当て ら
れた第 3 スキル。
SKILL3
VDN スキル設定レポー ト
VDN スキル設定レポー ト では、 呼の応答に設定 さ れたスキル選択によ っ て、 応答呼数、 平均
通話時間、 VDN に着信する呼の平均後処理時間を調べる こ と がで き ます。 このレポー ト には、
第 1、 第 2、 第 3 の VDN スキル選択に関する情報が表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
VDN スキル選択が明示的にベ ク タ ー内で参照 さ れる場合 （例えば、 queue to main skill
1st ではな く queue to main skill xx）、 そのスキルで応答 さ れる呼は、 こ のレポー ト に含
まれます。
●
VDN スキル設定レポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ
ンがあ り ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
387
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
VDN スキル設定レポー ト のデー タ ベース項目は、 hvdn （イ ン タ ーバル）、 dvdn （日間）、
wvdn （週間）、 および mvdn （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 [VDN レポー ト ] 入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し ます。 このレポー ト に表示
し たい VDN を選択 し ます。 詳細については、 368 ページの 「VDN レ ポー ト の入力
フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
VDN スキル設定レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
388
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
VDN
レポー ト を実行 し た VDN の名前ま
たは番号。
syn(VDN)
ACD
レポー ト を実行 し た ACD の名前ま
たは番号。
syn(ACD)
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イムゾーン
です。
入力のみ
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト が実行 さ れた日付。 週間お
よび月間レポー ト の場合、 週または
月の開始日にな り ます。
ROW_DATE
時間 （イ ン
タ ーバルレ
ポー ト のみ）
レポート の対象と なるイ ンタ ーバル／
時間帯。
STARTTIME、 STARTTIME +
INTRVL
ベク ター
VDN に割 り 当て られているベ ク
タ ーの番号。 VDN と ベ ク タ ーの組
合わせがレポー ト 対象期間中に変わ
る と 、 該当する期間のレポー ト に
は、 こ の VDN に対応するベ ク タ ー
が 1 列に 1 つずつ 2 列に表示 さ れ
ます。
VECTOR
イ ンバウ ン ド
呼
この VDN に送信 さ れた イ ンバウン
ド 呼の数。
INCALLS sum(INCALLS)
平均応答時間
VDN に着信する ス プ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼の う ち、 レポー ト 対象期
間に完了 し た呼の平均応答時間。
ANSTIME / ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
途中放棄呼
レポー ト 対象期間に VDN に着信 し
た呼の う ち、 応答前に切断 さ れた呼
の数。
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
平均放棄時間
VDN に対する発呼者が、 放棄する
ま で待機 し ていた平均時間。
ABNTIME / ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
ACD 呼
VDN に着信する スキル ACD 呼 と ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の う
ち、 レポー ト 対象期間中にエージ ェ
ン ト が応答 し て完了 し た呼の数。 こ
れには、 queue to、 check、
messaging skill、 スキルへの route
to、 およびスキルまたはダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト への adjunct routing か
らの呼が含まれます。
ACDCALLS sum(ACDCALLS)
平均 ACD 時
間
この VDN に着信する スキル ACD
呼 と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD
呼の う ち、 レポー ト 対象期間に完了
し た ものにエージ ェ ン ト が費や し た
平均通話時間。 こ れには、
HOLDTIME （保留時間） は含まれ
ません。
ACDTIME / ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
<AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
平均後処理時
間
この VDN に着信する スキル呼 と ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼の う ち、 レ
ポー ト 対象期間に通話が完了 し た呼
に関連する後処理にエージ ェ ン ト が
費や し た平均時間。
ACWTIME / ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
<AVG_ACW_TIME_SUM>
第 1 スキル選
択
この VDN に割 り 当て られた VDN
第 1 スキル。
SKILL1
第 1 スキルの
ACD 呼
VDN に着信する ACD 呼の う ち、 レ
ポー ト 対象期間に VDN 第 1 スキル
で エージ ェ ン ト が応答 し て完了 し た
呼の数。
SKILLCALLS1
sum(SKILLCALLS1)
第 1 スキルの
平均 ACD 時
間
この VDN に着信する呼の う ち、
エージ ェ ン ト が VDN 第 1 スキル選
択で応答 し た呼の平均通話時間。 こ
れには、 HOLDTIME （保留時間）
は含まれません。
SKILLTIME1 / SKILLCALLS1
sum(SKILLTIME1) /
sum(SKILLCALLS1)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
389
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
390
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、 ま
たは < 計算式名 >
第 1 スキルの
平均後処理時
間
この VDN の着信呼の う ち、 エー
ジ ェ ン ト が VDN 第 1 スキル選択で
応答 し た呼に関連する平均後処理時
間。
SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1
sum(SKILLACWTIME1) /
sum(SKILLCALLS1)
第 2 スキル選
択
この VDN に割 り 当て られた VDN
第 2 スキル。
SKILL2
第 2 スキルの
ACD 呼
VDN に着信する ACD 呼の う ち、 レ
ポー ト 対象期間に VDN 第 2 スキル
選択で エージ ェ ン ト が応答 し て完了
し た呼の数。
SKILLCALLS2
sum(SKILLCALLS2)
第 2 スキルの
平均 ACD 時
間
この VDN に着信する呼 う ち、 エー
ジ ェ ン ト が VDN 第 2 スキルで応答
し た呼の平均通話時間。 こ れには、
HOLDTIME （保留時間） は含まれ
ません。
SKILLTIME2 / SKILLCALLS2
sum(SKILLTIME2) /
sum(SKILLCALLS2)
第 2 スキルの
平均後処理時
間
この VDN の着信呼の う ち、 エー
ジ ェ ン ト が VDN 第 2 スキルで応答
し た ものに関連する平均後処理時
間。
SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2
sum(SKILLACWTIME2) /
sum(SKILLCALLS2)
第 3 スキル選
択
この VDN に割 り 当て られた VDN
第 3 スキル。
SKILL3
第 3 スキルの
ACD 呼
VDN に着信する ACD 呼の う ち、 レ
ポー ト 対象期間に VDN 第 3 スキル
で エージ ェ ン ト が応答 し て完了 し た
呼の数。
SKILLCALLS3
sum(SKILLCALLS3)
第 3 スキルの
平均 ACD 時
間
この VDN に着信する呼の う ち、
エージ ェ ン ト が VDN 第 3 スキルで
応答 し た呼の平均通話時間。 こ れに
は、 HOLDTIME （保留時間） は含
まれません。
SKILLTIME3 / SKILLCALLS3
sum(SKILLTIME3) /
sum(SKILLCALLS3) （[ 合計 ] 行
用）
第 3 スキルの
平均後処理時
間
この VDN の着信呼の う ち、 エー
ジ ェ ン ト が VDN 第 3 スキルで応答
し た ものに関連する平均後処理時
間。
SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3
sum(SKILLACWTIME3)/
sum(SKILLCALLS3) （[ 合計 ] 行
用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ベ ク タ ーレ ポー ト
ベ ク タ ーレポー ト
こ こ では、 ベ ク タ ーレポー ト について説明 し ます。
ベ ク タ ーレ ポー ト についての基本知識
ベ ク タ ーレ ポー ト の構成
●
ベ ク タ ーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ
り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
ベ ク タ ーレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ベ ク タ ーレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
391
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ベ ク タ ーレポー ト の入力フ ィ ール ド
ベ ク タ ーレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
次に示すのは、 こ の入力ウ ィ ン ド ウの フ ィ ール ド です。
フ ィ ール ド
定義
ベク ター
レポー ト に含めるベ ク タ ーの名前または番号を入力 し ます。
日付 （イ ン ターバル／
時間帯レポー ト のみ）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
年／月／日のフ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 2002/3/
21）。 注 ： 西暦の年表示は 4 桁に し て く だ さ い。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する） を使用で き ます。
タ イ ムゾーン （イ ン
タ ーバル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン を選択 し ます。 デ フ ォル ト の
タ イムゾーンはデー タ が収集 さ れる ACD です。
日付 （日間、 週間、
月間の各レポー ト ）
レポー ト の対象 と な る日付を入力 し ます。
●
日間 - 日付を入力 し ます。
●
週間 - 週の開始日を入力 し ます。 週間レポー ト の日付を
指定する場合、 その日付を [ シ ス テム設定 ] - [ 蓄積イ ン
タ ーバル／時間帯 ] ウ ィ ン ド ウで選択 し た週の開始日に対
応 さ せて く だ さ い。 日付 と 曜日が対応 し ない場合、 「デー
タ が見つか り ません」 と い う メ ッ セージがス テー タ ス行
に表示 さ れます。
●
月間 - 月の初日 （1 日） を入力 し ます。
次のいずれかの フ ォ ーマ ッ ト を使用 し て く だ さ い。
392
●
年／月／日 （例 ： 2002/3/21）。
●
今日の日付を基準に し た相対日付 （例えば、 「-1」 は昨日
を意味する）。
●
セ ミ コ ロ ン （;） で個々の入力デー タ を区切 り ます （例 ：
02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。
●
ハイ フ ン で日付の範囲を指定 し ます （例 ： 2002/3/
21-2002/3/25）。 週間および月間レ ポー ト の場合は、 その
期間内に始ま る週または月が含まれます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ベ ク タ ーレ ポー ト
フ ィ ール ド
定義
時間
レポー ト の対象 と な る時間を入力 し ます。
転送先
●
AM/PM 形式を使用で き ます （例 ： 7:30AM ～ 5:00PM）。
●
24 時間フ ォ ーマ ッ ト を使用で き ます （例 ： 7:30- 17:00）。
レポー ト 出力先を選びます。 [ 画面に レポー ト 表示 ] または [ プ
リ ン タ ーに出力 ] を選択 し 、 [ プ リ ン タ ーを選択 ] ボ タ ン を ク
リ ッ ク する と 、 レポー ト を任意の Windows プ リ ン タ ーで印刷で
き ます。 デ フ ォル ト プ リ ン タ ーが表示 さ れます。
ベ ク タ ーレポー ト
ベ ク タ ーレポー ト では、 ベ ク タ ーを 1 つ指定 し て、 そのベ ク タ ーがどのよ う に呼を処理 し た
か、 各種デー タ を調べる こ と がで き ます。
この メ ニ ュ ー項目は、 CMS ベ ク タ リ ング機能を ご購入の う え、 その使用許諾の契約がなけれ
ば、 ご利用いただけません。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
ベ ク タ ーレポー ト には、 イ ン タ ーバル／時間帯、 日間、 週間、 月間の各バージ ョ ンがあ
り ます。
●
このレポー ト のイ ン タ ーバル／時間帯バージ ョ ンには、 ユーザーが選択 し た タ イムゾー
ン に従っ てデー タ が表示 さ れます。 Communication Manager の タ イ ムゾーンがデ フ ォル
ト の タ イムゾーン です。
●
ベ ク タ ーレポー ト のデー タ ベース項目は、 hvector （イ ン タ ーバル／時間帯）、 dvector
（日間）、 wvector （週間）、 および mvector （月間） の各テーブルに保存 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
393
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
ベ ク タ ーレ ポー ト の説明
レ ポー ト の作成対象期間のフ ィ ール ド には、 次の種類があ り ます。
394
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ベク ター
レポー ト に表示 さ れるデー タ に対応
するベ ク タ ーの名前または番号 （レ
ポー ト 入力ウ ィ ン ド ウで選択）。
syn(VECTOR)
タ イ ムゾーン
（イ ン タ ーバ
ル／時間帯レ
ポー ト のみ）
レポー ト に関連する タ イムゾーン。
Communication Manager の タ イ ム
ゾーンがデ フ ォル ト の タ イ ムゾーン
です。
入力のみ
日付、 開始
週、 開始月
レポー ト を実行 し た日付 （イ ン タ ー
バル／時間帯レポー ト の場合） また
は複数の日付 （日間、 週間、 月間の
各レポー ト の場合） （レポー ト 入力
ウ ィ ン ド ウで選択）。
ROW_DATE
時間 （イ ン
タ ーバル／時
間帯レポー ト
のみ）
こ のレポー ト が、 レポー ト 入力ウ ィ
ン ド ウで選択 さ れたデー タ を表示す
る イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル
（デー タ 収集間隔）。
STARTTIME、
STARTTIME+INTRVL
イ ンバウ ン ド
呼
指定期間内にベ ク タ ーが処理 し 、 完
了 し た呼の数。
INCALLS sum(INCALLS) （[ 合
計 ] 行用）
平均応答時間
ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼 と ダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼が、 エー
ジ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れる ま で待
機 し ていた平均時間 （分および秒単
位）。 こ の項目に含まれるのは、 こ の
ベ ク タ ーが処理 し た結果、 応答 さ れ
た呼だけです。
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
（[ 合計 ] 行用）
メ イ ン ACD
呼
こ のベ ク タ ーが処理 し た結果、 メ イ
ン ス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン
ト が応答 し て指定期間内に完了 し た
呼の数。 こ の呼は、 queue to ベ ク
タ ー コ マ ン ド によ っ て メ イ ン ス プ
リ ッ ト ／スキルに送信 さ れます。 ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれま
せん。
ACDCALLS-BACKUPCALLS
sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS) （「合計」
行用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ベ ク タ ーレ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
バッ クア ッ プ
ACD 呼
バ ッ ク ア ッ プ ス プ リ ッ ト ／スキルの
エージ ェ ン ト が queue to 以外のベ ク
タ ー コ マ ン ド を使っ て応答 し 、 指定
期間内に完了 し た呼の数。 こ のレ
ポー ト 項目には、 「 メ ッ セージ ングス
プ リ ッ ト ／スキル （messaging split/
skill）」、 「バ ッ ク ア ッ プ を確認 （check
backup）」、 「ス プ リ ッ ト ／スキルへの
ルーテ ィ ング （route to split/skill）」 の
呼、 およびダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト
呼が含まれます。
BACKUPCALLS
sum(BACKUPCALLS)（ [ 合計 ]
行用）
途中放棄呼
ベク タ ー処理中に発呼者が放棄し た呼
の数。 こ の項目には、 スプ リ ッ ト ／ス
キルま たはダイ レ ク ト エージェ ン ト 呼
の待ち 呼列で待機し ている 状態、 エー
ジェ ン ト の音声端末で呼び出し 中の状
態、 ま たはベク タ ー処理中（ 呼はまだ
待ち 呼列で待機する 必要がない） のい
ずれかで放棄さ れた呼が含ま れま す。
呼の数は、 指定期間に集計さ れたも の
です。
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
（[ 合計 ] 行用）
平均放棄時間
呼が、 放棄 さ れる ま でに このベ ク
タ ーで待機 し ていた平均時間 （分お
よび秒単位）。
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
（[ 合計 ] 行用）
強制ビ ジー呼
指定期間内に、 こ のベ ク タ ーが処理
し た結果、 強制ビ ジー信号を受信 し
た呼の数。
BUSYCALLS
sum(BUSYCALLS) （[ 合計 ] 行
用）
強制切断呼
指定期間内に、 こ のベ ク タ ーが処理
し た結果、 強制的に切断 さ れた呼の
数。
DISCCALLS
sum(DISCCALLS) （[ 合計 ] 行
用）
フ ロー イ ン
指定期間内に、 route to VDN および
goto vector コ マ ン ド によ っ て、 通信
サーバー内から ベ ク タ ーに転送 さ れ
た呼の数。
INFLOWCALLS
sum(INFLOWCALLS) （[ 合計 ]
行用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
395
第 4 章 ： ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
396
レ ポー ト タ イ
トル
説明
フ ローアウ ト
指定期間内に、 goto vector、 route to、 OUTFLOWCALLS
または adjunct routing コ マ ン ド に
sum(OUTFLOWCALLS) （[ 合
計 ] 行用）
よ っ て、 ス プ リ ッ ト ／スキルやダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト 以外の別の宛先
に転送 さ れた呼の数。 （「route to」 コ
マ ン ド 、 「adjunct routing」 コ マ ン ド 、
または 「messaging split/skill」 コ マ ン
ド を使っ てス プ リ ッ ト ／スキルまた
はダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト にルー
テ ィ ング さ れる呼は、 引き続き ベ ク
タ ー内で追跡 さ れます。）
その他の呼
こ れには、 強制ビ ジー呼、 強制切断
呼、 アウ ト フ ロー呼が含まれます。
OTHERCALLS = INCALLS ACDCALLS - ABNCALLS です。
OTHERCALLS
平均ベ ク タ ー
時間
呼がベ ク タ ーによ っ て処理 さ れた際
の平均時間 （分および秒単位）。 こ の
平均値は、 指定 し た レポー ト 作成期
間に集計 さ れ、 ベ ク タ ーに着信する
すべての呼を対象 と し ています。 こ
の項目には、 放棄呼、 切断呼、 イ ン
タ ー フ ロー呼な どが含まれます。 通
話時間は含まれません。 エージ ェ ン
ト の音声端末に接続 し た呼はベ ク
タ ーから 削除 さ れる ためです。 stop
ス テ ッ プ または goto vector ス テ ッ プ
が実行 さ れる場合、 または route to
が正常に終了 し た場合、 ベ ク タ ー処
理は停止 し ます。 あ るいは、 ベ ク
タ ーの最後のス テ ッ プが完了 し た と
き、 ビ ジーまたは切断の信号が送ら
れた と き、 呼が放棄 さ れた と き、
messaging split/skill または adjunct
routing コ マ ン ド が正常に終了 し た と
き に も ベ ク タ ー処理は停止 し ます。
INTIME/INCALLS
<AVG_VEC_TIME>
<AVG_VEC_TIME_SUM>
（「合計」 行用）
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
2010 年 6 月
第5章：
統合レポー ト
この章では、 使用可能な各統合レポー ト および入力 フ ィ ール ド の定義について簡単に説明 し ま
す。 また、 統合レポー ト 入力画面の入力に必要な情報も提供 し ます。
こ の章の構成
レ ポー ト は、 種類ご と のセ ク シ ョ ン で次の見出 し に分けて説明 し ます。
●
397 ページの 「統合レポー ト について」
●
399 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 」
●
411 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 」
●
421 ページの 「VDN レポー ト 」
統合レポー ト について
統合レポー ト の定義
[ 統合レポー ト ] タ ブ で リ アル タ イムに更新 さ れる レポー ト を選択する と 、 24 時間前から レ
ポー ト 生成時ま での間の任意のイ ン タ ーバル／時間帯で蓄積 さ れた情報を表示で き ます。 標準
の統合レ ポー ト は、 自動呼分配 （ACD）、 エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク ／ ト
ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） の各稼動状況デー タ を表示
し ます。 表示 さ れる レポー ト は、 通信サーバーの種類、 許可、 およびシ ス テムの性能に よ っ て
異な り ます。
統合レポー ト のデー タ
ヒ ス ト リ カルデー タ ベースで統合レポー ト の ク エ リ ーが行われる と 、 そのデー タ は自動的に更
新 さ れな く な り ます。 こ のレポー ト の リ アル タ イ ムデー タ は、 それ以降 も各イ ン タ ーバル／時
間帯の終わ り に更新 さ れますが、 更新 さ れた ヒ ス ト リ カルデー タ を取得するには、 レポー ト を
再度要求する必要があ り ます。 要求 さ れた期間のデー タ も 利用で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
397
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
統合レポーテ ィ ングシ ス テムの図解
次の図に、 統合レポー ト シ ス テムの構造を示 し ます。 このセ ク シ ョ ンは申で概説 さ れている レ
ポー ト 構成の流れに沿っ ています。 まずエージ ェ ン ト レポー ト について説明 し 、 次に、 ス プ
リ ッ ト ／スキルレポー ト 、 VDN レポー ト について説明 し ます。 デザイ ナーレ ポー ト について
は、 『Avaya Call Management System Supervisor Report Designer』 ユーザーガ イ ド を参照 し
て く だ さ い。
レ ポー ト の件名
レポー ト
エージ ェ ン ト
●
●
ス プ リ ッ ト ／スキル
●
●
●
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表
示
情報レポー ト （EAS 機能な し の場合）
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績
比較レポー ト
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ
フ表示
ス プ リ ッ ト ／スキル表示／グ ラ フ表示
VDN
●
VDN 呼ハン ド リ ング レ ポー ト ／グ ラ
フ表示
デザイ ナー
●
ユーザー定義のレポー ト
レ ポー ト 情報の紹介
統合レポー ト は、 Supervisor ア プ リ ケーシ ョ ン を使用 し ている場合にのみ使用可能です。
タ ー ミ ナルや Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） からは使用で き ません。
この章では、 Supervisor のみで利用で き る レポー ト について説明 し ています。 統合レポー ト
は、 リ アル タ イムデー タ と ヒ ス ト リ カルデー タ を結合 し て、 指定日の現行デー タ を表示 し ま
す。 統合レポー ト の基本知識については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照 し て く だ さ
い。
398
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト
エージ ェ ン ト レポー ト では、 開始時間を指定 し て、 それ以降の各エージ ェ ン ト に関する情報 と
統計にア ク セスで き ます。
エージ ェ ン ト レ ポー ト についての基本知識
エージ ェ ン ト レ ポー ト の構成
Supervisor の統合エージ ェ ン ト レポー ト の構成を次の リ ス ト に示 し ます。 通信サーバーの種
類によ っ て、 情報レポー ト またはエージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示のど ち らかが表示 さ
れます。
●
400 ページの 「エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
407 ページの 「エージ ェ ン ト 情報レポー ト 」
エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
エージ ェ ン ト レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。 このウ ィ ン ド ウ と 同 じ 順番
で説明 し てい き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
399
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
エージ ェ ン ト レ ポー ト の入力フ ィ ール ド
統合エージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド について説明 し ます。 レポー ト を
実行する には、 レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。 こ れらの
フ ィ ール ド はすべてのエージ ェ ン ト レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウに共通 し ています。
フ ィ ール ド
説明
エージ ェ ン ト
エージ ェ ン ト 名を入力 し ます。 エージ ェ ン ト 名は辞書サブ シ ス
テムに定義 し ておかなければな り ません。 定義 さ れていない場
合には、 そのエージ ェ ン ト のログ イ ン ID 番号が表示 さ れます。
レ ポー ト デー タ 開始
時間
レポー ト にデー タ 収集を開始 さ せたい日 と 時刻 （24 時間制、
または AM か PM を指定） を入力 し ます。 入力 し た時間 （また
は、 入力 し た時間の直前のイ ン タ ーバル／時間帯開始時間に調
整 さ れた時間） は、 作成 さ れた レポー ト の [ レポー ト デー タ 開
始時間 ] フ ィ ール ド に表示 さ れます。
注 ： レ ポー ト 開始時間の指定がない場合、 開始時間は当日の午
前 0 時に設定 さ れます。 レポー ト 開始時間は現在時刻から さ か
のぼ っ て 24 時間以内に設定 し て く だ さ い。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更
新する速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 [
]
時間 （秒）］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト 値は、 指定 し た最短更新間
隔プ ラ ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し
たい場合は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を オ ンにするには、 こ のボ ッ ク ス を チ ェ ッ
ク し ます。
ア イ コ ン化する
このボ ッ ク ス を チ ェ ッ ク する と 、 レポー ト を ア イ コ ン化で き ま
す。
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ 表示
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示では、 過去 24 時間以内の指定イ ン タ ーバル開始時間
から収集 さ れた、 エージ ェ ン ト に関する情報 と 統計を調べる こ と がで き ます。
レ ポー ト へのア ク セス方法
このレポー ト は次のいずれかの方法で ア ク セスする こ と がで き ます。
400
●
統合エージ ェ ン ト カ テ ゴ リ ー選択 メ ニ ュ ーか ら ア ク セスする。
●
別のレポー ト （[ ワー ク状態レポー ト ]、[AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示 ]、[ コ ー
ルセ ン タ ー管理 ] な どのウ ィ ン ド ウ） の [ エージ ェ ン ト 名 ] フ ィ ール ド や [ ログ イ ン ID]
フ ィ ール ド から、 こ のレポー ト に ド リ ルダウンする。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
自動呼分配 （ACD） 機能のない通信サーバーの場合の詳細については、 こ の章の 407
ページの 「エージ ェ ン ト 情報レポー ト 」 を参照 し て く だ さ い。
●
このレポー ト はすべての通信サーバーで使用で き ます。 ただ し 、 通信サーバーのバー
ジ ョ ンに よ っ て、 レポー ト の内容は異な り ます。
●
スーパーバイザーは このレポー ト から 、 特定のエージ ェ ン ト に関する補足情報に も ア ク
セス で き る ため、 関連情報を入手する ために複数の手順やレポー ト を実行する必要があ
り ません。 また、 こ のレポー ト を活用する こ と で、 エージ ェ ン ト の稼動状況 （処理能力）
を即座に評価で き、 エージ ェ ン ト を スキルに追加すべきか削除すべきかを速やかに決定
で き ます。
●
統合エージ ェ ン ト レポー ト が表示 さ れている と き にエージ ェ ン ト がログオ フ する と 、 そ
のエージ ェ ン ト のログ イ ン時間 と AUX 時間が欠落する場合があ り ます。 こ れは、 こ れら
の時間の リ アル タ イム コ ンポーネ ン ト が存在 し な く な る ためです。 レポー ト を再実行す
る と 、 統合時間が再び表示 さ れます。
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示のデー タ ベース項目は、 cagent （現行の間隔）
と hagent （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ま
す。 入力フ ィ ール ド の定義については、 399 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ
ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
通信サーバー情報
次の リ ス ト は、 こ のレポー ト に含まれる通信サーバー情報です。
●
エージェ ン ト がレ ポート データ 開始時間以降に各ワーク 状態で費やし た時間を 表す 2 次元
バー ( 棒 ) グラ フ 。 こ のバー ( 棒 ) グラ フ の上部には、 [ エージェ ン ト の費やし た時間 ] が
表示さ れます。
●
表には、 エージ ェ ン ト に割 り 当て られたスキル と 対応する スキルのレ ベルが表示 さ れま
す。 エージ ェ ン ト が割 り 当て ら れている スキルの総数が こ のテーブルのデ フ ォル ト サイ
ズを超え る場合、 ス ク ロールバーが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
401
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
402
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ポー ト デー
タ 開始時間
レポー ト がデー タ 収集を開始 し た日
と 時刻。
デー タ ベース項目な し
エージ ェ ン ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れてお り 、 ロ グ イ ン し たエージ ェ
ン ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書に割
り 当て ら れていない場合には、 エー
ジ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
syn(AWORKMODE) および
syn(DIRECTION)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プリ ッ ト／
スキル
エージ ェ ン ト がスキル内、 ダ イ レ ク
ト エージ ェ ン ト ACD 呼内、 または
ACW 内にいる と き、 これは呼または
ACW に関連 し ている ス プ リ ッ ト ／ス
キル。 エージ ェ ン ト が応答可能、
AUX 中、 または OTHER の場合、 こ
れはな し （空白） です。 エージ ェ ン
ト が AUXIN/AUXOUT 呼内にいる と
き、 これは OLDEST_LOGON ス プ
リ ッ ト ／スキルです。 エージ ェ ン ト
が AUX 中か、 または保留中の
AUXIN/AUXOUT 呼を持 っ ている間
に、 応答可能状態から AUXIN/
AUXOUT 呼に応答する と き、 こ れは
OLDEST_LOGON ス プ リ ッ ト ／スキ
ルです エージ ェ ン ト が ACD 呼を保
留中に AUXIN 呼に応答 し ている と
き、 これは OLDEST_LOGON ス プ
リ ッ ト ／スキルです。 エージ ェ ン ト
が ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を
発信 し ている と き、 こ れは ACD 呼に
対応する ス プ リ ッ ト ／スキルです。
syn(WORKSKILL)
AUX 理由
エージ ェ ン ト の現在の状態に対応す
る理由 コ ー ド です。 エージ ェ ン ト が
AUX 状態にない場合、 こ の理由 コ ー
ド は空白にな り ます。 ECS よ り 前に
リ リ ース さ れた通信サーバー上また
は EAS と 理由 コ ー ド がア ク テ ィ ブ で
ない通信サーバー上のエージ ェ ン ト
が、 AUX 状態の場合、 こ のフ ィ ール
ド は 0 （ゼロ） だけにな り ます。
syn(AUXREASON)
ト ッ プ スキル
エージ ェ ン ト が第一に管理する、 最
高レ ベルの測定スキル。 こ こ では、
スキルレ ベル 1 が最高で、 スキルレ
ベル 16 が最低を示 し ます。
syn(TOPSKILL)
コ ールハン ド
リ ング設定
エージ ェ ン ト の コ ールハン ド リ ング
設定を表 し ます。 設定 さ れる値は、
空白、 スキルレ ベル （LVL）、 パーセ
ン ト （PCNT）、 または最大ニーズ
（NEED） です。
syn(PREFERENCE)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
403
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
404
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ている ACD 呼の う ち、 このス プ
リ ッ ト ／スキルで エージ ェ ン ト が応
答 し た も の。 こ れには、 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれませんが、
外部シ ス テムが発信する ACD 呼 （ア
ウ ト バウン ド 予測ダ イヤル - ASAI 機
能搭載の通信サーバーのみ） は含ま
れます。
sum(ACDCALLS)
ロ グ イ ン時間
エージ ェ ン ト が こ のス プ リ ッ ト へロ
グ イ ン し た日の時間。 こ のフ ィ ール
ド は、 エージ ェ ン ト がロ グ イ ン し な
い限 り 設定 さ れません。 値には、
NULL と 時間が含まれます。
LOGONSTART
移動保留
こ のエージ ェ ン ト への新 し いス プ
リ ッ ト またはスキルへの移動、 ある
いはスキルの変更は保留中です。 「ロ
グ イ ン中のエージ ェ ン ト 移動」 機能
が搭載 さ れた通信サーバーのみに適
用 さ れます。
MOVEPENDING
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
スキル
エージ ェ ン ト のダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト スキル と し て現在設定 さ れてい
る スキル。 エージ ェ ン ト あてのダ イ
レ ク ト エージ ェ ン ト コ ールは、 この
スキルのキ ュ ーで待機 し ます。
syn(DA_SKILL)
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
呼
こ のエージ ェ ン ト が応答 し たダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の数です。
DA_ACDCALLS
スプ リ ッ ト ／
スキル
デー タ が収集 さ れたス プ リ ッ ト ／ス
キルの番号。
syn(SPLIT)
レ ベルレベル
SPLIT に関連付け られている スキル
レ ベル （1 ～ 16） または リ ザーブ レ
ベル （1 または 2）。
syn(LEVEL)
％
こ の SPLIT に対する エージ ェ ン ト の
稼働率割当。 Avaya Business
Advocate が必要です。
PERCENT
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AVAIL
レポー ト 開始時間以降に、 エージ ェ
ン ト が、 任意のス プ リ ッ ト ／スキル
において ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD
呼に応答可能な状態にあ っ た時間。
TI_AVAILTIME は、 OLDEST_LOGON
（最も 古いログオ ン） に該当する ス プ
リ ッ ト ／スキルを対象に記録 さ れま
す。 EAS 以外のオペ レーシ ョ ン では、
エージ ェ ン ト が、 あ る ス プ リ ッ ト の
AUX モー ド で複数のス プ リ ッ ト に ロ
グ イ ン し 、 別のス プ リ ッ ト で ACD 呼
に応答可能な状態にある場合です。
こ のエージ ェ ン ト は、 エージ ェ ン ト
が応答可能なス プ リ ッ ト に対 し
I_AVAILTIME を発生 さ せ、 また、 最
も 長 く ログ イ ン し ている ス プ リ ッ ト
には TI_AVAILABLE を発生 さ せます。
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で この
SPLIT の ACD 呼に対 し て通話 し てい
た時間。
sum(I_ACDTIME +
I_DA_ACDTIME)
ACW
sum(I_ACWTIME +
エージ ェ ン ト が、 収集間隔中に後処
理 （ACW） 状態にあ っ た時間の合計。 I_DA_ACWTIME)
こ の時間には、 ス プ リ ッ ト ／スキル
ACD 呼に関連する ACW と 関連 し な
い ACW が含まれます。
AUX
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト が全ス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX 状態にあ っ
た時間、 または、 AUXINCALLS また
は AUXOUTCALLS を処理 し ていた時
間。 「TI__」 と は、 最 も長 く ロ グ イ ン
し たス プ リ ッ ト ／スキルを対象に累
積 さ れる時間を意味 し ます。
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を
持 っ ていた時間です。 エージ ェ ン ト
がワー ク モー ド を変更するか、 呼び
出 し 中の呼に応答せずに、 別の呼に
応答 し た り 、 別の呼を発信 し た り す
る と 、 I_RINGTIME の累積が停止 し
ます。 RINGTIME と は、 発呼者が呼
び出 し 信号に費やす時間で、 エー
ジ ェ ン ト の活動内容か らは独立 し て
います。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
405
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
406
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
OTHER
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのス プ リ ッ ト ／スキルでその他の
ワー ク を実行 し ていた時間です。 こ
れに該当するのは、 すべての通信
サーバーがオー ト イ ン またはマニ ュ
アルイ ン状態で、 エージ ェ ン ト が呼
を保留に し たま ま ア ク シ ョ ン を実行
し ない場合、 発信または機能を起動
する ためにダ イヤル中の場合、 また
は内線通話が呼び出 し 中で他の活動
がない場合です。 どの通信サーバー
で も共通 し ているのは、
TI_OTHERTIME が、 通信サーバー と
の リ ン ク が確立 し た後またはエー
ジ ェ ン ト がログ イ ン し た後か ら、
CMS がエージ ェ ン ト の状態について
の通知を通信サーバーから受信する
前ま での時間を収集する点です。
sum(TI_OTHERTIME)
ロ グ イ ン時間
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト がス プ
リ ッ ト ／スキルに ログ イ ン し ていた
時間です。 「TI_」 は、 エージ ェ ン ト
が最も長い時間ログ イ ン し ている ス
プ リ ッ ト またはスキルだけ を対象に
累計 さ れる時間を表 し ます。
sum(TI_STAFFTIME)
AUX 時間
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト が全ス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX 状態にあ っ
た時間、 または、 AUXINCALLS また
は AUXOUTCALLS を処理 し ていた時
間。 「TI_」 は、 エージ ェ ン ト が最も
長い時間ログ イ ン し ている ス プ リ ッ
ト またはスキルだけ を対象に累計 さ
れる時間を表 し ます。
sum(TI_AUXTIME)
理由 コ ー ド
エージ ェ ン ト がア ク テ ィ ブ AUX 理由
コ ー ド で費や し た時間。 これはア ク
テ ィ ブ な AUX 理由 コ ー ド がない通信
サーバーの TI_AUXTIME と 同 じ で
す。 「TI_」 は、 エージ ェ ン ト が最も
長い時間ログ イ ン し ている スキルだ
け を対象に累計 さ れる時間を表 し ま
す。
sum(TI_AUXTIME0)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト では、 指定開始時間から のエージ ェ ン ト に関する情報 と 統計を調べ
る こ と がで き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
このレポー ト は EAS 機能を併用で き ません。
●
このレポー ト は、 エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ま
す。 入力フ ィ ール ド の定義については、 399 ページの 「エージ ェ ン ト レポー ト 選択ウ ィ
ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
●
ユーザーがエージ ェ ン ト 名から エージ ェ ン ト 情報レポー ト へ ド リ ルダウン し 、 統合レ
ポー ト を選択する と 、 レポー ト デー タ 開始時間のデ フ ォル ト 値は、 直前の統合レ ポー ト
入力ウ ィ ン ド ウで指定 し た開始時間に設定 さ れます。 統合レポー ト を入力 し た こ と がな
い場合、 デ フ ォル ト では午前 0 時に設定 さ れます。 他のレポー ト 同様、 このレポー ト は
再実行で き、 その際に異な る レポー ト 開始時間を指定で き ます。
●
エージ ェ ン ト 情報レポー ト のデー タ ベース項目は、 cagent （現在のイ ン タ ーバル） と
hagent （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
このレポー ト は次のいずれかの方法で ア ク セスする こ と がで き ます。
●
統合エージ ェ ン ト カ テ ゴ リ ー選択 メ ニ ュ ーか ら ア ク セスする。
●
別のレ ポート （ [ エージェ ン ト 情報レ ポート ]、 [ ワーク 状態レ ポート ]、 [AUX エージェ ン ト
レ ポート ／グラ フ 表示 ]、 [ コ ールセン タ ー管理 ] などのウィ ン ド ウ） の [ エージェ ン ト 名 ]
フ ィ ールド や [ ロ グイ ン ID] フ ィ ールド から 、 こ のレ ポート にド リ ルダウン する 。
●
統合エージ ェ ン ト レポー ト が表示 さ れている と き にエージ ェ ン ト がログオ フ する と 、 そ
のエージ ェ ン ト のログ イ ン時間 と AUX 時間が欠落する場合があ り ます。 こ れは、 こ れら
の時間の リ アル タ イム コ ンポーネ ン ト が存在 し な く な る ためです。 レポー ト を再実行す
る と 、 統合時間が再び表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
407
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
エージ ェ ン ト 情報レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
408
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ポー ト デー
タ 開始時間
レポー ト がデー タ 収集を開始 し た日
と 時刻。
デー タ ベース項目な し
エージ ェ ン ト
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに割 り 当て
ら れてお り 、 ロ グ イ ン し たエージ ェ
ン ト 名 （エージ ェ ン ト 名が辞書に割
り 当て ら れていない場合には、 エー
ジ ェ ン ト ID）。
syn(LOGID)
ロ グ イ ン ID
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
LOGID
内線
エージ ェ ン ト がログ イ ン し た内線。
EXTENSION
状態
現行のワー ク モー ド （状態） で、
エージ ェ ン ト の状態 （AVAIL、 ACD、
ACW、 AUX、 DACD、 DACW、
RINGING、 UNKNOWN、 OTHER、
UNSTAFF） と 呼方向 （空白、 IN また
は OUT） を示 し ます。
syn(AWORKMODE) および
syn(DIRECTION)
時間
任意のス プ リ ッ ト ／スキルで エー
ジ ェ ン ト の WORKMODE が最後に変
更 さ れて以来の経過時間。
DIRECTION が変更にな る と 、 この項
目は リ セ ッ ト さ れず、 WORKMODE
はそのま ま です。 例えば、 エージ ェ
ン ト が AUX から AUXOUT へ、 再度
AUX へ移行 し て も 、 AGTIME は リ
セ ッ ト さ れずに継続 し ます。
AGTIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト レ ポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ア ク テ ィ ブス
プリ ッ ト
エージ ェ ン ト がス プ リ ッ ト またはダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対応
中の場合、 あ るいは ACW 状態の場
合、 こ れは、 呼または ACW に関連 し
たス プ リ ッ ト です。 エージ ェ ン ト が
応答可能、 AUX 中、 または OTHER
の場合、 こ れはな し （空白） です。
エージ ェ ン ト が AUXIN ／ AUXOUT
呼に対応中の場合、 こ れは
OLDEST_LOGON ス プ リ ッ ト です。
エージ ェ ン ト が AUX 中か、 または保
留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持 っ て
いる間に、 応答可能状態から AUXIN/
AUXOUT 呼に応答する と き、 こ れは
OLDEST_LOGON ス プ リ ッ ト ／スキ
ルです エージ ェ ン ト が AUXIN 呼に対
応 し ていて、 保留中の ACD 呼があ る
と き、 こ れは OLDEST_LOGON ス プ
リ ッ ト です。 エージ ェ ン ト が保留中
の ACD 呼があ る AUXOUT 呼に対応
中の と き、 これは ACD 呼に対応する
ス プ リ ッ ト です。
syn(WORKSKILL)
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルの待ち呼列で待
機 し ている ACD 呼の う ち、 このス プ
リ ッ ト ／スキルで エージ ェ ン ト が応
答 し た も の。 こ れには、 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれませんが、
外部シ ス テムが発信する ACD 呼 （ア
ウ ト バウン ド 予測ダ イヤル - ASAI 機
能搭載の通信サーバーのみ） は含ま
れます。
sum(ACDCALLS)
移動保留
こ のエージ ェ ン ト への新 し いス プ
リ ッ ト またはスキルへの移動、 ある
いはスキルの変更は保留中です。 「ロ
グ イ ン中のエージ ェ ン ト 移動」 機能
が搭載 さ れた通信サーバーのみに適
用 さ れます。
MOVEPENDING
ダイレ ク ト
エージ ェ ン ト
呼
こ のエージ ェ ン ト が応答 し たダ イ レ
ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の数です。
sum(DA_ACDCALLS)
ロ グ イ ン時間
スキルにログ イ ン し ている ト ッ プ
エージ ェ ン ト の現在数。
sum(TI_STAFFTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
409
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
410
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
AVAIL
レポー ト 開始時間以降に、 エージ ェ
ン ト が、 任意のス プ リ ッ ト ／スキル
において ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
またはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD
呼に応答可能な状態にあ っ た時間。
EAS 以外のオペ レーシ ョ ン では、
エージ ェ ン ト が、 あ る ス プ リ ッ ト の
AUX モー ド で複数のス プ リ ッ ト に ロ
グ イ ン し 、 別のス プ リ ッ ト で ACD 呼
に応答可能な状態にある場合です。
こ のエージ ェ ン ト は、 エージ ェ ン ト
が応答可能なス プ リ ッ ト に対 し て
I_AVAILTIME を発生 さ せ、 また、 最
も 長 く ログ イ ン し たス プ リ ッ ト には
TI_AVAILABLE を発生 さ せます。
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で この
SPLIT の ACD 呼に対 し て通話 し てい
た時間。
sum(I_ACDTIME +
I_DA_ACDTIME)
ACW
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で後処
理 （ACW） 状態だ っ た時間。 こ の時
間には、 ス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
に関連する ACW と 関連 し ない ACW
が含まれます。
sum(I_ACWTIME +
I_DA_ACWTIME)
AUX
収集間隔内で、 エージ ェ ン ト が全ス
プ リ ッ ト ／スキルの AUX 状態にあ っ
た時間、 または、 AUXINCALLS また
は AUXOUTCALLS を処理 し ていた時
間。 「TI_」 は、 エージ ェ ン ト が最も
長い時間ログ イ ン し ている ス プ リ ッ
ト またはスキルだけ を対象に累計 さ
れる時間を表 し ます。
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
エージ ェ ン ト が、 収集間隔内で呼び
出 し 中のス プ リ ッ ト ／スキル ACD 呼
と ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼を
持 っ ていた時間です。 エージ ェ ン ト
がワー ク モー ド を変更するか、 呼び
出 し 中の呼に応答せずに、 別の呼に
応答 し た り 、 別の呼を発信 し た り す
る と 、 I_RINGTIME の累積が停止 し
ます。 RINGTIME と は、 発呼者が呼
び出 し 信号に費やす時間で、 エー
ジ ェ ン ト の活動内容か らは独立 し て
います。
sum(I_RINGTIME)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
OTHER
エージ ェ ン ト が収集間隔内で、 すべ
てのス プ リ ッ ト ／スキルでその他の
ワー ク を実行 し ていた時間です。 こ
れに該当するのは、 オー ト イ ン また
はマニ ュ アルイ ン状態で、 エージ ェ
ン ト が呼を保留に し たま ま ア ク シ ョ
ン を実行 し ない場合、 発信または機
能を起動する ためにダ イヤル中の場
合、 または内線通話が呼び出 し 中で
他の活動がない場合です。 どの通信
サーバーで も共通 し ているのは、
TI_OTHERTIME が、 通信サーバー と
の リ ン ク が確立 し た後またはエー
ジ ェ ン ト がログ イ ン し た後か ら、
CMS がエージ ェ ン ト の状態について
の通知を通信サーバーから受信する
前ま での時間を収集する点です。
sum(TI_OTHERTIME)
ログイ ンスプ
リット
デー タ が収集 さ れたス プ リ ッ ト ／ス
キルの番号。
syn(SPLIT)
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト を使用する と 、 ス プ リ ッ ト と スキルに関する次の特定の情報にア
ク セスで き ます。
●
1 つ以上のス プ リ ッ ト またはスキルの現状 と 累積デー タ
●
ス プ リ ッ ト ／スキル内のエージ ェ ン ト の状態 と ス プ リ ッ ト ／スキルの累積統計
●
ノ ーマルの状態 と オーバーロー ド の状態で、 各指定スキルが費や し た時間
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト についての基本知識
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の構成
統合ス プ リ ッ ト ／スキル関連の各種レポー ト の構成を次の リ ス ト に示 し ます。
●
413 ページの 「 タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績」
●
414 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト 」
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
411
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
●
416 ページの 「スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ表示」
●
417 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示」
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウの例です。 このウ ィ ン ド ウ と 同 じ 順番
で説明 し てい き ます。
412
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の入力フ ィ ール ド
統合ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入力フ ィ ール ド について説明 し ます。 レ
ポー ト を実行するには、 レポー ト の入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力 し なければな り ません。 こ
れらの フ ィ ール ド はすべての統合ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト に共通 し ています。
フ ィ ール ド
説明
ス プ リ ッ ト ／スキル
該当する ス プ リ ッ ト ／スキルの名前を入力 し ます。 レポー ト に
表示する名前は、 あ ら か じ め定義 し て辞書サブ シ ス テムに入力
し てお く 必要があ り ます。
レ ポー ト デー タ 開始
時間
レポー ト にデー タ 収集を開始 さ せたい日 と 時刻 （24 時間制、
または AM か PM を指定） を入力 し ます。 入力 し た時間 （また
は、 入力 し た時間の直前のイ ン タ ーバル／時間帯開始時間に調
整 さ れた時間） は、 作成 さ れた レポー ト の [ レポー ト デー タ 開
始時間 ] フ ィ ール ド に表示 さ れます。
注 ： レ ポー ト 開始時間の指定がない場合、 開始時間は当日の午
前 0 時に設定 さ れます。 レポー ト 開始時間は現在時刻から さ か
のぼ っ て 24 時間以内に設定 し て く だ さ い。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更
新する速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 [
]
時間 （秒）］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト 値は、 指定 し た最短更新間
隔プ ラ ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し
たい場合は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を オ ンにするには、 こ のボ ッ ク ス を チ ェ ッ
ク し ます。
ア イ コ ン化する
このボ ッ ク ス を チ ェ ッ ク する と 、 レポー ト を ア イ コ ン化で き ま
す。
タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績
時間の経過に伴っ た進行状況を示すレポー ト の左側で開始時間を指定で き る点を除き、 タ ー
ゲ ッ ト と 比較 し た実績統合レポー ト には、 タ ーゲ ッ ト と 比較 し た実績 リ アル タ イムレポー ト と
同 じ 情報が表示 さ れます。 リ アル タ イ ムレポー ト の左側には、 現行のイ ン タ ーバル／時間帯の
情報だけが表示 さ れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
413
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト
このレポー ト は、 1 つ以上のス プ リ ッ ト またはスキルの現状 と 蓄積デー タ を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
複数のス プ リ ッ ト ／スキルの責任者であ る コ ールセ ン タ ーのスーパーバイザーまたは管
理者は、 こ のレポー ト を使用 し て、 ス プ リ ッ ト ／スキルの 1 日の う ちのある時点ま での
通話時間、 放棄率、 平均応答時間を比較で き るかど う かを調べる こ と がで き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト のデー タ ベース項目は、 csplit （現行の間隔） と hsplit
（イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 入
力フ ィ ール ド の定義については、 412 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ
ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
414
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ポー ト デー
タ 開始時間
レポー ト がデー タ 収集を開始 し た日
と 時刻。
デー タ ベース項目な し
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
スキル状態
管理 さ れている し き い値 と 比較 し た、
こ のスキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
SKSTATE
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID。
STAFFED
待ち呼
レ ポート の各スプ リ ッ ト ／スキルを 対 INQUEUE + INRING
象に応答を 待っ ている ACD 呼の総数。
こ の待ち 呼には、 待ち 呼列にある 呼
と 、 エージェ ン ト の音声端末で呼び出
し 中の呼と が含まれます。 こ れには外
部システムが発信する アウト バウン ド
ACD 呼（ アウト バウン ド 予測ダイ ヤ
ル） も 含まれます。 ダイ レ ク ト エー
ジェ ン ト 呼は含まれません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
最長待ち呼
最長待ち呼がレポー ト の各ス プ リ ッ
ト ／スキルに対 し て、 待ち呼列で待
機 し ていたか、 エージ ェ ン ト の音声
端末で呼び出 し 状態で待機 し ていた
秒数。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は
含まれません。
OLDESTCALL
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
まれませんが、 外部シ ス テムが発信
する ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ
イ ヤル） は含まれます。
ACDCALLS
平均 ACD 時
間
ス プ リ ッ ト に対する全 ACD 呼の平均
通話時間。 これには、 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼での保留時間は含ま
れません。 ただ し 、 外部シ ス テムに
よ るすべてのアウ ト バウ ン ド ACD 呼
（アウ ト バウン ド 予測ダ イヤル） の通
話時間は含まれます。
ACDTIME / ACDCALLS、
<AVG_ACD_TALK_TIME>
途中放棄呼
各ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し た呼
の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する前
に途中放棄 さ れた呼の総数。 こ の中
には、 音声端末で呼び出 し 中の呼は
含まれますが、 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼は含まれません。 また、 エー
ジ ェ ン ト が応答する前に相手側で途
中放棄 し た各ス プ リ ッ ト ／スキルに
対する アウ ト バウ ン ド 呼数も 含まれ
ます。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに待機 し た
平均時間。
ABNTIME / ABNCALLS
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待っ ていた時間 と 呼び出
し に費や し た平均時間。 これには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信する
アウ ト バウ ン ド ACD 呼 （アウ ト バウ
ン ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME / ACDCALLS、
<AVG_ANSWER_SPEED>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
415
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
スキルオーバーロー ド レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト には、 24 時間以内に指定 さ れた開始時刻以降で、 レポー ト の開始時刻から レ
ポー ト の生成時間ま での間に、 指定 さ れた各スキルが正常な状態で費や し た時間、 およびオー
バーロー ド 状態で費や し た時間の合計が示 さ れます。
このレポー ト は、 Expert Agent Select （EAS） 機能を購入 さ れている場合のみ利用で き ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
スキルオーバーロー ド ／グ ラ フ 表示レポー ト は垂直バー （棒） グ ラ フ です。
●
このレポー ト のデー タ ベース項目は、 csplit （現在のイ ン タ ーバル） と hsplit （イ ン ト ラ
アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウから 作成 し ます。 入
力フ ィ ール ド の定義については、 412 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト 選択ウ ィ
ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
スキルオーバーロー ド レ ポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
416
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
スプ リ ッ ト ／
スキル
こ のレポー ト に対 し て選択 さ れたス
プ リ ッ ト ／スキルの名前または番号。
syn(SPLIT)
ノ ーマル
スキルがすべての し き い値に達 し て
いない時間。
I_NORMTIME
オーバーロー
ド 1
スキルが し き い値 1 を上回 り 、 し き
い値 2 を下回 っ ていた時間。
I_OL1TIME
オーバーロー
ド 2
スキルが し き い値 2 を上回 っ ていた
時間。
I_OL2TIME
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキルにおける エージ ェ ン ト の状態 と 蓄積ス プ リ ッ ト ／スキル
の統計を表示 し ます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト の基本事項は次の と お り です。
●
コ ールセ ン タ ーの管理者は、 こ のレポー ト を利用 し て 1 つのス プ リ ッ ト またはスキル内
の多数のエージ ェ ン ト の状態を表示で き ます。 また、 ス プ リ ッ ト ／スキルの状態を把握
する と 同時に、 多数のエージ ェ ン ト のそれぞれの状態を表示で き、 し か も多数のレポー
ト を展開する必要 も な く 、 PC の リ ソ ース も最低限ですみます。 こ のレポー ト を活用 し
て、 1 日のあ る時点ま での特定のス プ リ ッ ト またはスキルの総数 と 平均値を把握する こ
と がで き ます。
●
ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示のデー タ ベース項目は、 csplit （現行の間
隔） と hsplit （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウから作
成 し ます。 入力フ ィ ール ド の定義については、 412 ページの 「ス プ リ ッ ト ／スキルレ
ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と 入力フ ィ ール ド 」 を参照 し て く だ さ い。
ス プ リ ッ ト ／スキル表示レポー ト ／グ ラ フ表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ポー ト デー
タ 開始時間
レポー ト がデー タ 収集を開始 し た日
と 時刻。
デー タ ベース項目な し
スキル状態
管理 さ れている し き い値 と 比較 し た、
こ のスキルの現行の状態。 Avaya
Business Advocate が必要です。
syn(SKSTATE)
AVAIL
こ のス プ リ ッ ト ／スキル内で ACD 呼
を受信可能な エージ ェ ン ト の現在数。
AVAILABLE
ACD
各ス プ リ ッ ト ／スキル内のイ ンバウ
ン ド と アウ ト バウ ン ド の ACD 呼へ接
続 さ れている、 エージ ェ ン ト の総数。
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ません。
ONACD
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
417
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
418
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ACW
こ のス プ リ ッ ト ／スキルの後処理状
態にあ っ た POSITION の現在数。 こ
れには ACWIN ／ ACWOUT 呼内にい
る エージ ェ ン ト と 、 ACD 呼に関連 し
ていない ACW にいる エージ ェ ン ト が
含まれます。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン
ト ACD 呼の ACW にいる エージ ェ ン
ト は現在数には含まれません。
INACW
AUX
全スプ リ ッ ト ／スキルまたは AUXIN ／
AUXOUT 呼の AUX ワーク状態にある
POSITION の現在数。
INAUX
RINGING
こ のスプ リ ッ ト ／スキルの「 呼び出し
中」 状態にある POSITION の現在数。
例えば、 こ のスプ リ ッ ト ／スキルに対
する 呼び出し 中のスプ リ ッ ト ／スキル
ま たはダイ レ ク ト エ ージェ ン ト ACD
呼があり 、 ほかに何も 実行し ていない
エージェ ン ト 。
注 ： ACD 呼の呼び出 し 中にエージ ェ
ン ト が内線呼を発信または受信する
と 、 そのポジ シ ョ ンは AGINRING に
カ ウ ン ト さ れません （エージ ェ ン ト
が AUXIN ／ OUT 呼に対応中のた
め）。 強制 MCH 呼 （新 し い通信サー
バーの場合） を受け付ける ACD 呼に
対応中のエージ ェ ン ト は、
AGINRING に カ ウン ト さ れません
（ONACD に カ ウ ン ト さ れます）。
AGINRING
OTHER
その他のワー ク を実行 し ている
POSITION の現在数。
OTHER
ロ グ イ ン エー
ジェン ト
ス プ リ ッ ト ／スキルへロ グ イ ン し た
エージ ェ ン ト の数。
STAFFED
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
サービ ス レ ベ
ル内 (%)
事前に定義済みの許容サービ スレ ベル
内でエージェ ン ト が応答し た、 スプ
リ ッ ト ／スキル ACD 呼の割合（ %）。
スプ リ ッ ト ／スキルに対する 呼には、
放棄呼、 不応答呼、 およ び外部システ
ムによ り 発信／配信さ れたアウト バウ
ン ド ACD 呼 （ 例えば、 アウト バウン
ド 予測ダイ ヤル） があり ます。 応答さ
れなかっ た呼には、 強制ビ ジー呼、 強
制切断呼、 他の宛先に再転送さ れた
呼、 複数のスプ リ ッ ト を 待機し て、 他
のスプ リ ッ ト ／スキルで応答さ れた呼
が含ま れる こ と があり ま す。 サービ ス
レ ベル内の割合には、 ダイ レ ク ト エー
ジェ ン ト 呼は含まれません。
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED);
sum(PERCENT_SERV_LVL_
SPL); <PERCENT_SERV_LVL>
待ち呼
応答を待 っ ている ス プ リ ッ ト ／スキ
ル ACD 呼の総数。 こ の数には、 待ち
呼列内の呼や音声端末で呼び出 し 中
の呼、 および外部シ ス テムによ り 発
信／配信 さ れたアウ ト バウン ド ACD
呼 （例えば、 アウ ト バウ ン ド 予測ダ
イ ヤル） が含まれます。 ダ イ レ ク ト
エージ ェ ン ト 呼は含まれません。
INQUEUE + INRING
最長待ち呼
最 も長 く 待ち呼列に待機 し ていた
ACD 呼が待機 し た秒数、 または呼び
出 し 中だ っ た秒数。 ダ イ レ ク ト エー
ジ ェ ン ト 呼は含まれません。
OLDESTCALL
平均応答時間
エージ ェ ン ト が応答する ま でに呼が
待ち呼列で待機中、 または呼び出 し
中だ っ た時間の長 さ 。 こ れには、 ダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれま
せんが、 外部シ ス テムが発信する ア
ウ ト バウン ド ACD 呼 （アウ ト バウ ン
ド 予測ダ イヤル） は含まれます。
ANSTIME / ACDCALLS、
<AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 エー
ジ ェ ン ト が応答 し た ACD 呼。 こ れに
は、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含
まれませんが、 外部シ ス テムが発信
する ACD 呼 （アウ ト バウン ド 予測ダ
イ ヤル） は含まれます。
ACDCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
419
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
420
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
平均 ACD 時
間
こ のス プ リ ッ ト ／スキルに対する、
すべての ACD 呼の平均通話時間 （保
留時間は含まれません）。 こ れには、
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼は含まれ
ませんが、 外部シ ス テムが発信 し た
ACD 呼 （アウ ト バウ ン ド 予測ダ イヤ
ル） の通話時間は含まれます。
<AVG_ACD_TALK_TIME>
途中放棄呼
各ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し た呼
の う ち、 エージ ェ ン ト が応答する前
に途中放棄 さ れた呼の総数。 こ の中
には、 音声端末で呼び出 し 中の呼は
含まれますが、 ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼は含まれません。 また、 エー
ジ ェ ン ト が応答する前に相手側で途
中放棄 し た各ス プ リ ッ ト ／スキルに
対する アウ ト バウ ン ド 呼数も 含まれ
ます。
ABNCALLS
平均放棄時間
発呼者が、 呼を切る ま でに待機 し た
平均時間。
ABNTIME / ABNCALLS、
<AVG_ABANDON_TIME>
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
VDN レポー ト
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ表示を使用する と 、 応答呼、 放棄呼、 アウ ト フ ロー呼
に関する特定の情報にア ク セス で き ます。
VDN レ ポー ト についての基本知識
VDN レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ
次の図は、 VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウのサン プルです。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
421
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
VDN レポー ト の入力 フ ィ ール ド
統合 VDN レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウの入力 フ ィ ール ド について説明 し ます。 レポー ト を実行す
る には、 レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウにデー タ を入力する必要があ り ます。
422
フ ィ ール ド
説明
VDN
レポー ト に含めたい VDN の番号または名前 （辞書で定義 さ れ
ている場合） を入力 し ます。 あ らか じ め辞書サブ シ ス テムに定
義 し てある場合のみ名前を入力で き ます。
入力 フ ィ ール ド に入力するには、 次の手順に従います。
1. 必要な情報を入力 し ます。
2. 以前使用 し た項目のプルダウ ン リ ス ト から対象 と な る情報を
選択 し ます。 それぞれの CMS セ ッ シ ョ ン で、 各入力フ ィ ール
ド に選択 し た項目が Supervisor によ っ て自動的に読み込まれ
ます。 プルダウン リ ス ト を使用 し て入力フ ィ ール ド の項目を選
択する こ と がで き ます。
3. [ 参照 ] ボ タ ン を使用する と 、 選択可能なすべての入力
フ ィ ール ド の項目を表示 し 、 選択する こ と がで き ます。 [ 参照 ]
ボ タ ン を ク リ ッ ク する と 、 ウ ィ ン ド ウが開き、 入力フ ィ ール ド
の項目を選択で き る よ う にな り ます。
レ ポー ト デー タ 開始
時間
レポー ト にデー タ 収集を開始 さ せたい日 と 時刻 （24 時間制、
または AM か PM を指定） を入力 し ます。 入力 し た時間 （また
は、 入力 し た時間の直前のイ ン タ ーバル／時間帯開始時間に調
整 さ れた時間） は、 作成 さ れた レポー ト の [ レポー ト デー タ 開
始時間 ] フ ィ ール ド に表示 さ れます。
注 ： レ ポー ト 開始時間の指定がない場合、 開始時間は当日の午
前 0 時に設定 さ れます。 レポー ト 開始時間は現在時刻から さ か
のぼ っ て 24 時間以内に設定 し て く だ さ い。
更新間隔 <#> 秒
秒数 （3 ～ 600 ま で） を入力 し 、 CMS がレポー ト デー タ を更
新する速度を指定 し ます。 こ のウ ィ ン ド ウの ［更新間隔 [
]
時間 （秒）］ フ ィ ール ド のデ フ ォル ト 値は、 指定 し た最短更新間
隔プ ラ ス 15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認または変更 し
たい場合は、 CMS 管理者に問い合わせて く だ さ い。
レ ポー ト の し き い値
を使用可能にする
レポー ト の し き い値を オ ンにするには、 こ のボ ッ ク ス を チ ェ ッ
ク し ます。
ア イ コ ン化する
このボ ッ ク ス を チ ェ ッ ク する と 、 レポー ト を ア イ コ ン化で き ま
す。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
VDN レ ポー ト
VDN 呼ハン ド リ ング レ ポー ト ／グ ラ フ 表示
このレポー ト は、 各 VDN （ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号） の応答呼、 途中放棄呼、 およびアウ
ト フ ロー し た と 判別 さ れた呼のそれぞれの蓄積数を表示 し ます。 レポー ト には平均応答時間 も
表示 さ れます。
こ のレポー ト に関する基本事項
このレポー ト は、 指定 さ れた各 VDN の ACD 呼の応答数、 途中放棄数、 またはアウ ト フ ロー
数を グ ラ フ フ ォ ーマ ッ ト で表示 し ます。
このレポー ト には 2 つのグ ラ フ があ り 、 それぞれの右側に凡例が表示 さ れます。
●
先頭のグ ラ フは、 3 次元のカ ラ ー表示 さ れた水平バー （棒） グ ラ フ で、 ACD 呼の応答数、
途中放棄数、 アウ ト フ ロー数を示 し ます。
●
下段のグ ラ フはラ イ ン （線） グ ラ フ です。 こ のグ ラ フ では、 指定 さ れた各 VDN のロー リ
ン グ ASA （平均応答時間） が色付きの線で 1 本ずつ表示 さ れます。
●
EAS 機能のない通信サーバーの場合の詳細については、 407 ページの 「エージ ェ ン ト 情
報レポー ト 」 を参照 し て く だ さ い。
●
グ ラ フ の種類を変更で き ます。 詳細については、 37 ページの 「レポー ト の使用」 を参照
し て く だ さ い。
●
VDN コ ールハン ド リ ン グ ・ レポー ト ／グ ラ フ表示のデー タ ベース項目は、 cvdn （現在の
イ ン タ ーバル） と hvdn （イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル） の各テーブルに保存 さ れます。
●
このレポー ト は、 VDN 呼ハン ド リ ン グ レポー ト ／グ ラ フ表示入力ウ ィ ン ド ウか ら作成 し
ます。 入力 フ ィ ール ド の定義については、 421 ページの 「VDN レ ポー ト についての基本
知識」 を参照 し て く だ さ い。
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ 表示の説明
このレポー ト のフ ィ ール ド には次の種類があ り ます。
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
レ ポー ト デー
タ 開始時間
レポー ト がデー タ 収集を開始 し た日
と 時刻。
デー タ ベース項目な し
VDN
レポー ト が （レポー ト 入力ウ ィ ン ド
ウで選択 さ れた） デー タ を表示する
VDN の番号または名前。
syn(VDN)
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
423
第 5 章 ： 統合レ ポー ト
424
レ ポー ト タ イ
トル
説明
デー タ ベース項目、 計算式、
または < 計算式名 >
ロー リ ング
ASA
通信サーバーが提供する、 こ の VDN
のロー リ ング平均応答時間。 コ ール
ベ ク タ リ ング機能が強化 さ れた新 し
い通信サーバーでは、 こ の値が変更
さ れた場合 （例えば、 呼が応答 さ れ
た場合） に この値が常に CMS に送信
さ れます。
ASA
フ ローアウ ト
「route to」 ス テ ッ プ または 「adjunct
routing」 コ マ ン ド に よ っ て、 別の
VDN あ るいは通信サーバー以外の宛
先に転送 さ れた呼 と 、 不応答転送に
よ っ て VDN に転送 さ れた呼の数。
VDN の呼の う ち、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ルや内線な ど、 他の通信サーバー宛
にルーテ ィ ング さ れる呼は、 VDN か
ら のアウ ト フ ロー と し て カ ウン ト さ
れません。
OUTFLOWCALLS
途中放棄呼
レポー ト 期間中の ACD に対する呼の
う ち、 こ の VDN によ っ て搬送 さ れて
いる間に切断 さ れた呼の数。
ABNCALLS
ACD 呼
VDN に よ っ て搬送 さ れている間に応
答 さ れた呼で、 レポー ト 期間内に完
了 し たス プ リ ッ ト ／スキルおよびダ
イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の数。
こ れには、 「queue to main」、 「check
backup」、 ス プ リ ッ ト ／スキルへの
「route to」、 およびス プ リ ッ ト ／スキ
ルまたはダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト へ
の 「adjunct routing」 か らの呼が含ま
れます。
ACDCALLS
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
用語集
1 つを検索 （Find
one）
入力値に一致する エ ン ト リ をデー タ ベースか ら検索する Avaya CMS の操作。
3 次ス プ リ ッ ト ／スキ
ル （Tertiary split/
skill）
ベ ク タ リ ング機能 G3 と ECS。 呼が複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待機する場
合、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） 内で呼が待機 し た 3 番目のス プ リ ッ
ト ／スキルは 3 次ス プ リ ッ ト ／スキル と 呼ばれます。
ACD
「自動着信分配 （ACD）」 を参照。
ACD 呼 （ACD call）
ス プ リ ッ ト ／スキルを待機 し 、 そのス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト に
よ っ て応答 さ れた呼。 または、 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼 と し て待機 し 、 待
機 し たエージ ェ ン ト に よ っ て応答 さ れた呼。
ACW
「後処理 （ACW）」 を参照。
AI
「オー ト イ ン （AI）」 を参照。
ANI
「発信者番号識別 （ANI）」 を参照。
ASA
「平均応答時間 （ASA）」 を参照。
ASAI
「外部シ ス テム／ス イ ッ チ ア プ リ ケーシ ョ ン イ ン タ フ ェ ース （ASAI）」 を参照。
AUX
「AUX ワー ク」 を参照。
AUX ワー ク （AUX:
Auxiliary Work）
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 例えば、 エージ ェ ン ト が ACD ワー ク以外の作業中
か、 休憩中、 会議中、 昼休み中な どにあ る場合です。 音声端末で 「AUX
WORK」 ボ タ ン を押すか、 適切な コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） 特番を ダ イヤルする
と 、 エージ ェ ン ト は この状態に移行で き ます。 また、 エージ ェ ン ト が応答可
能状態にあるか、 保留中の呼があ る と き に、 内線通話を発信または応答する
ためにオ フ フ ッ ク 状態にする こ と に よ っ て も 、 この状態に移行で き ます。
AVAIL
「応答可能 （AVAIL）」 を参照。
Avaya Business
Advocate
コ ールセ ン タ ー内で、 呼 と エージ ェ ン ト の選択を最適化する ために用意 さ れ
た機能のセ ッ ト 。 Avaya Business Advocate には、 Avaya CMS Supervisor、
Avaya 通信サーバー、 およびエキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン (EAS)
が必要です。 詳細については、 『Avaya Business Advocate ユーザーガ イ ド 』
を参照 し て く だ さ い。
Avaya CMS
「Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム」 を参照。
Avaya CMS
Supervisor
Microsoft® Windows® オペ レーテ ィ ングシ ス テム対応の Avaya コ ールマネー
ジ メ ン ト シ ス テム （CMS） ア プ リ ケーシ ョ ン。
CONN
「接続完了 （CONN）」 を参照。
CWC
「 コ ールワー ク コ ー ド 」 を参照。
DABN
「直接放棄呼」 を参照。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
425
DACD
「ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD」 を参照。
DACW
「ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACW」 を参照。
EADead
「エキスパー ト エージ ェ ン ト 配信 （EAD）」 を参照。
EAS
「エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS）」 を参照。
EWT
「予測待ち時間 （EWT）」 を参照。
FBUSY
「強制ビ ジー （FBUSY）」 を参照。
FDISC
「強制切断 （FDISC）」 を参照。
FMCH
「強制複数呼処理 (FMCH)」 を参照。
HOLD
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 エージ ェ ン ト が この ト ラ ン ク上の呼を保留に し ていま
す。
IDLE
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 ト ラ ン クが使用 さ れてお ら ず、 呼を待っ ている状態で
す。
II
「情報識別 （II）」 を参照。
INFORMIX®
Avaya CMS デー タ の構成に使用 さ れる リ レーシ ョ ナルデー タ ベース管理シ ス
テム。
INFORMIX SQL
主 と し て INFORMIX デー タ ベースの表示に使われる対話型のイ ン タ フ ェ ース。
Avaya CMS の場合、 Avaya CMS QL が INFORMIX SQL の代わ り に使用 さ れ
ます。
LOGOFF
エージ ェ ン ト ト レースワー ク モー ド の 1 つ。 エージ ェ ン ト はログアウ ト し て
いる ため ACD 呼に応答で き ません。
LOGON
エージ ェ ン ト ト レースワー ク モー ド の 1 つ。 エージ ェ ン ト はログ イ ン し てい
る ため ACD 呼に応答で き ます。
MBUSY
「 メ ン テナ ン ス ビ ジー （MBUSY）」 を参照。
MCH
「複数呼処理 （MCH）」 を参照。
MI
「マニ ュ アルイ ン （MI）」 を参照。
MIA
「最も空き状態のエージ ェ ン ト （MIA）」 を参照。
OTHER
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 エージ ェ ン ト がダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼に応答
し ている状態、 別のス プ リ ッ ト ／スキルの呼に応答 し ている状態、 または呼
を保留に し ながら 別のワー ク モー ド を選択 し ていない状態です。
QUEUED
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 ACD 呼が ト ラ ン ク を占有 し 、 エージ ェ ン ト が応答する
ま で、 ス プ リ ッ ト ／スキルに対する待ち呼 と な り ます。
RINGING
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 呼が待ち呼列を抜け出 し た後、 エージ ェ ン ト が応
答する ま でにその呼がエージ ェ ン ト の音声端末で呼び出 し 音を発する時間で
す。
SEIZED
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 呼が着信／発信のいずれかで ト ラ ン ク を使用中です。
UNKNOWN
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 Avaya CMS が現時点の状態を認識で き ない こ と を
示 し ます。
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 Avaya CMS は ト ラ ン ク の状態を認識 し ません。
426
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
UNSTAF （EAS 機能
な し の場合）
（UNSTAF
(non-EAS)）
ログオ フ し たエージ ェ ン ト 状態。 エージ ェ ン ト がログ イ ン し ていないため、
Avaya CMS によ り ト レース さ れていません。
VDN
「ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）」 を参照。
VDN コ ールカ ウ ン ト
（VDN calls-counted）
「ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） へのカ ウ ン ト 済み呼」 や 「ア ク テ ィ ブ
VDN 呼」 と も 呼ばれます。 コ ールベ ク タ リ ング機能です。 VDN コ ール カ ウ
ン ト は、 「goto step」 コ マ ン ド と 「「goto vector」 コ マ ン ド の条件分岐 （同 じ
ベ ク タ ーの別のス テ ッ プか別のベ ク タ ーへ向か う ） で使 う パラ メ ー タ です。
これは VDN で現時点で処理中の ト ラ ン ク 着信呼数に基づいています。
VDN スキル設定
（VDN skill
preference）
1 つの ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） に対 し て設定管理 さ れる、 応答
エージ ェ ン ト で必要な、 またはよ り 好ま し い と さ れる エージ ェ ン ト スキルの
優先順位の リ ス ト 。 VDN スキル設定は、 呼が特定の能力を持つ ACD エー
ジ ェ ン ト にルーテ ィ ング さ れる要件を表 し ます。
ア ク セス許可
（Access
permissions）
Avaya CMS ユーザーに割 り 当て ら れた許可。 こ れに よ り 、 ユーザーは Avaya
CMS 内の さ ま ざ ま なサブ シ ス テムへア ク セス し た り 、 ACD の特定の要素 （ス
プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ベ ク タ ーな ど） を管理 し た り で き ます。 ア ク
セス許可は、 読み取 り 許可または書き込み許可 と し て指定 さ れます。 読み取
り 許可 と は、 Avaya CMS ユーザーがデー タ にア ク セス し た り 、 デー タ を表示
し た り で き る こ と を意味 し ます （レポー ト の実行や辞書サブ シス テムの表示
な ど）。 書き込み許可を与え られた Avaya CMS ユーザーは、 デー タ を追加、
修正、 削除する こ と がで き る と と も に、 処理を実行で き ます。
ア ク テ ィ ブ VDN 呼
（Active VDN calls）
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） で現在ア ク テ ィ ブ な呼の数。 ベ ク タ ー拡
張機能 （VDN Calls Routing） と は、 ア ク テ ィ ブ な VDN 呼の数に応 じ てベ ク
タ ース テ ッ プ を プ ログ ラ ムする機能です。 ア ク テ ィ ブ な呼の数は、 ベ ク タ ー
ス テ ッ プの コ ールカ ウ ン ト と 呼ばれます。
アナウン ス
（Announcement）
通常は、 呼が到達 し た宛先を発呼者に通知する録音 メ ッ セージ。 アナウン ス
を使 っ て、 発呼者に対 し て応答 さ れる ま で電話を切 ら ずに待つよ う に依頼で
き ます。 コ ールベ ク タ ー機能を利用する場合は、 アナウン スはベ ク タ ーの呼
処理の一部にな る こ と も あ り ます。 アナウン ス を ベ ク タ ーに割 り 当て るには、
アナウ ン ス番号を入力 し ます。
アルゴ リ ズム
（Algorithm）
問題解決のために事前に綿密な定義が行われた規則や指示のセ ッ ト 。 例えば、
有限なス テ ッ プ数で行 う 計算処理な ど。 アルゴ リ ズムを公式の表記法で記述
する こ と は、 ソ フ ト ウ ェ ア プ ログ ラ ミ ン グにおいて重要です。
イ ン タ ーバルベース ・
ア イ テム
（Interval-based
items）
デー タ ベース項目のカ テ ゴ リ ーの 1 つ。 こ れらの項目は、 収集間隔中に特定
のア ク テ ィ ビ テ ィ の実行に費や し た時間を表 し ます。 イ ン タ ーバルベースの
各項目は、 収集間隔を通 し て更新 さ れ、 タ イ ミ ングはイ ン タ ーバルの終了時
点に再開 さ れます。 各イ ン タ ーバルベース ・ ア イ テムは、 イ ン タ ーバル／時
間帯中のア ク テ ィ ビ テ ィ に費や さ れた時間を表示するか、 またはイ ン タ ーバ
ル／時間帯中に使用 し た時間の割合を計算する ためだけに使用 し て く だ さ い。
平均 （平均通話時間な ど） の計算には使用 し ないで く だ さ い。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
427
イ ン ト ラ アワー イ ン
タ ーバル （Intrahour
interval）
正時から開始する 15 分、 30 分、 60 分単位の間隔。 イ ン ト ラ アワー イ ン タ ー
バルは、 Avaya CMS レポー ト 時間の基本単位です。
エージ ェ ン ト
（Agent）
ACD ス プ リ ッ ト ／スキルの内線に着信する呼に応答する人。 エージ ェ ン ト は、
音声端末に入力 さ れた ログ イ ン ID に よ り 、 Avaya CMS に認識 さ れます。
エージ ェ ン ト スキル
（Agent skill）
ACD エージ ェ ン ト に関連づけ られた属性。 エージ ェ ン ト スキル と は、 特別な
スキルセ ッ ト を持 っ たエージ ェ ン ト がその中の 1 つを必要 と する呼を処理す
る能力 と 考え る こ と がで き ます。 エージ ェ ン ト には最大 20 個のスキルが設定
で き ます。 各エージ ェ ン ト スキルの意味を定義するのはユーザーです。 例え
ば、 外国語を話せる能力や特定の製品を扱え る専門知識な ど です。
「プ ラ イ マ リ スキル」 と 「セ カ ン ダ リ スキル」 も 参照。
エージ ェ ン ト スキル
の変更 （Change
agent skills）
Avaya CMS から [ エージ ェ ン ト スキルの変更 ] ウ ィ ン ド ウ を使用 し て、 エー
ジ ェ ン ト のスキルを変更する こ と がで き ます。 [ エージ ェ ン ト スキルの変更 ]
ウ ィ ン ド ウでは、 スキルの割 り 当て を エージ ェ ン ト ご と に変更で き ます。 こ
のウ ィ ン ド ウ を使用 し て、 1 人のエージ ェ ン ト に現時点で割 り 当て ら れている
スキルを即座に表示 し て、 エージ ェ ン ト のスキル割 り 当て を容易に変更 し た
り 、 最高で 50 人ま でのエージ ェ ン ト に対 し て エージ ェ ン ト テ ン プ レー ト を適
用 し た り で き ます。
エージ ェ ン ト ト レー
ス （Agent trace）
エージ ェ ン ト ト レース レポー ト を取得するには、 エージ ェ ン ト ト レース を開
始する必要があ り ます。 一度に最大 400 人ま でのエージ ェ ン ト に対 し て ト
レース を起動で き ます。 ト レースが情報を受け取る日付を選択で き ます。 こ
のレポー ト には、 各エージ ェ ン ト の稼動状況 と その発生時刻が リ ス ト 表示 さ
れます。 各エージ ェ ン ト が、 どの程度時間を有効に使っ ているかを評価する
には、 エージ ェ ン ト ト レース （Agent Trace） レポー ト が役立ち ます。
エージ ェ ン ト ト レー
スの起動 （Activate
agent trace）
このウ ィ ン ド ウか ら、 Avaya CMS に よ る エージ ェ ン ト 稼動状況の ト レース を
開始で き ます。 こ れらの稼動状況には、 ト レースが停止 さ れる ま でのエー
ジ ェ ン ト 状態のあ ら ゆる変更が含まれます。 エージ ェ ン ト ト レース レポー ト
を取得するには、 エージ ェ ン ト ト レース を起動 し なければな り ません。
エージ ェ ン ト の タ ー
ミ ナル （Agent
terminal）
コ ールセ ン タ ーのエージ ェ ン ト が使用する音声端末。
エージ ェ ン ト のロ
ケーシ ョ ン ID
（Location ID for
agents）
エージ ェ ン ト ロ ケーシ ョ ン ID は、 そのエージ ェ ン ト がログ イ ン し ている エー
ジ ェ ン ト の タ ー ミ ナルの ID です。 エージ ェ ン ト のロ ケーシ ョ ン ID は、 エー
ジ ェ ン ト 端末が接続 さ れている通信サーバーポー ト のネ ッ ト ワー ク ID に関連
づけ られます。 ACD にログ イ ンする ま で、 レポーテ ィ ン グ目的で エージ ェ ン
ト にロ ケーシ ョ ン ID を割 り 当て る こ と はで き ません。
エージ ェ ン ト の役割
（Agent role）
複数のスキルを持つエージ ェ ン ト が、 それら のスキルの 1 つに与え るサービ
スの種類に関する説明。 こ れは コ ールハン ド リ ング設定 と スキル／ リ ザーブ
レベルを組み合わせた も のです。
エージ ェ ン ト ポジ
シ ョ ン （EAS 機能な
し の場合） （Agent
position (Non-EAS)）
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID と そのエージ ェ ン ト がログ イ ン し ている ス プ リ ッ
ト の組合わせ。 複数のス プ リ ッ ト に ログ イ ン し ている エージ ェ ン ト は、 それ
ぞれに対応する複数のポジ シ ョ ン を持ち ます。 呼デー タ の収集は、 各エー
ジ ェ ン ト ／ス プ リ ッ ト の組合わせご と に行われます。
428
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
エージ ェ ン ト ポジ
シ ョ ン （EAS 機能付
きの場合） （Agent
Position (EAS)）
エージ ェ ン ト のログ イ ン ID と そのエージ ェ ン ト に割 り 当て ら れたスキルの組
合わせ。 デー タ は、 該当する エージ ェ ン ト に対 し て スキル別に収集 さ れてい
る ため、 エージ ェ ン ト の全作業については、 エージ ェ ン ト が作業 し た全スキ
ルにわた っ て合計する必要があ り ます。
エージ ェ ン ト ロ グ イ
ン ID （Agent login
ID）
ACD エージ ェ ン ト がそのエージ ェ ン ト ポジ シ ョ ン を有効にする ために音声端
末か ら入力する 1 桁か ら 9 桁ま での番号。 エージ ェ ン ト ログ イ ンは、 Avaya
CMS が測定するすべての ACD エージ ェ ン ト に必要です。
エージ ェ ン ト 状態
エージ ェ ン ト の コ ールハン ド リ ングに関する機能の 1 つ。 エージ ェ ン ト 状態
と は、 エージ ェ ン ト が移行で き る種々の コ ールワー ク モー ド および呼状態
（ACD、 ACW、 AVAIL、 AUX、 UNSTAFF、 DACD、 DACW、 OTHER、
UNKNOWN、 RINGING） の こ と です。 こ れらの状態に関するデー タ は、 リ ア
ル タ イムおよび ヒ ス ト リ カルの各レポー ト に表示 さ れます。
詳細については、 各状態の定義を参照。
エージ ェ ン ト 占有率
（Agent occupancy）
各ス プ リ ッ ト ／スキルのエージ ェ ン ト がログ イ ン中に、 ACD 呼 と 後処理
（ACW） に費やす と 予測 さ れる平均時間の割合、 またはその目標 と する割合。
エージ ェ ン ト 平均
サービ ス時間
（Average agent
service time）
各エージ ェ ン ト が ACD 呼上で費やす と 予測 さ れる時間の平均。 またはその目
標 と する平均。 こ れには、 通話時間 と 後処理時間も 含まれます。
エキスパー ト エー
ジ ェ ン ト セレ クシ ョ
ン （EAS: Expert
Agent Selection）
エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン （EAS） は、 通信サーバーの コ ール
ベ ク タ ー機能 と ACD 機能に基づいて構築 さ れた通信サーバーのオプ シ ョ ン機
能です。 特定の呼処理に必要な スキル と 、 発呼者が要求する スキルの中の少
な く と も 1 つ を持つエージ ェ ン ト と を対応 さ せる ものです。
エキスパー ト エー
ジ ェ ン ト 配信 （EAD:
Expart Agent
Distribution）
あ る スキルを待機する呼は、 最 も空き状態のエージ ェ ン ト （プ ラ イ マ リ スキ
ルエージ ェ ン ト ） に渡 さ れます。 セ カ ン ダ リ エージ ェ ン ト スキルを持つ空き
状態のエージ ェ ン ト は、 応答可能な プ ラ イ マ リ エージ ェ ン ト がいない場合の
み、 スキルの待ち呼列に入っ た呼を受け取 り ます。
エ ラ ー メ ッ セージ
（Error message）
プ ログ ラ ムからの応答の 1 つ。 問題が発生 し たか、 ユーザーの注意を必要 と
する例外的な事態が発生 し た こ と を示 し ます。
エンテ ィ テ ィ
（Entity）
エージ ェ ン ト 、 エージ ェ ン ト グループ、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク 、 ト
ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）、 ベ ク タ ー、 または コ ー
ルワー ク コ ー ド を指す一般用語。
オー ト イ ン （AI:
Auto-In））
ACD ワー ク モー ド の 1 つ。 前の呼が切断 さ れた直後に、 エージ ェ ン ト を応答
可能に し て、 新 し い ACD 呼を受け付け ら れる よ う に し ます。
オ リ ジナル VDN アナ
ウ ン ス （VOA: VDN
of Origin
Announcement）
通信サーバーの設定管理を使っ てベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） に割 り
当て る短いアナウン ス。 VOA は、 その呼に応答する コ ールセ ン タ ーのエー
ジ ェ ン ト に対 し 、 発信元または目的を識別 し ます。
カ ス タ ムレポー ト
（Custom reports）
標準レポー ト から カ ス タ マ イ ズ さ れたか、 新 し く 作成 さ れた リ アル タ イムレ
ポー ト または ヒ ス ト リ カルレポー ト 。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
429
キ ュ ー （Queue）
呼が受け付け られた順番で応答 さ れる ま で待機する呼の保留領域です。 待ち
呼列内の呼の優先順位が異な る場合、 優先順位の高い呼が最初に応答 さ れま
す。
コ ールハン ド リ ング
プ ロ フ ィ ール
（Call-handling
profile）
ス プ リ ッ ト ／スキルにどのよ う に呼を処理 さ せたいのかを記述 し た目標値の
セ ッ ト です。
コ ールハン ド リ ング
設定 （Call handling
preference）
EAS 環境でのエージ ェ ン ト 管理用設定パラ メ ー タ の 1 つ。 エージ ェ ン ト に呼
を振 り 分ける方法を指定 し ます。
コ ールプ ロ ン プ テ ィ
ン グ （Call
prompting）
通信サーバーの機能の 1 つ。 ア カ ウン ト 番号な ど、 発呼者から 入力 さ れた情
報 （デ ィ ジ ッ ト ） に基づいて着信呼をルーテ ィ ング し ます。 発呼者はアナウ
ン ス を聞いて、 その中で挙げ ら れたオプ シ ョ ンから 1 つを選択する よ う 求め
られます。
コ ールベース項目
（Call-based Items)
Avaya CMS にあるデー タ ベース項目のカ テ ゴ リ ーで、 呼の完了後にデー タ
ベースに格納 さ れます。 あ る イ ン タ ーバル／時間帯で開始 さ れた呼が別のイ
ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルで終わる場合、 すべての コ ールベースデー タ は呼
が完了 し た イ ン タ ーバル／時間帯に記録 さ れます。 デー タ ベース項目のほ と
んどが コ ールベースです。
コ ールベ ク タ リ ング
（Call vectoring）
ACD 呼処理の柔軟性を格段に向上 さ せる通信サーバー機能。 ト ラ ン ク グルー
プ と ス プ リ ッ ト 間の処理点 と し て、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） と ベ
ク タ ーを使用 し ます。 コ ールベ ク タ ー機能によ り 、 ス プ リ ッ ト と は無関係に
呼処理を行 う こ と がで き ます。
コ ン ピ ュ ー タ プ ログ ラ ム と 同様に、 コ ールベ ク タ ーは、 コ ールセ ン タ ー環境
で発生する条件に基づいて着信呼のルーテ ィ ン グ を制御する命令のセ ッ ト で
す。 コ ールベ ク タ ーの条件の例 と し て、 1 日の時間帯や待ち呼数な どがあ り ま
す。
コ ールマネージ メ ン
ト シ ス テム （CMS）
Avaya 通信サーバーを使用する ビ ジネスユーザー向けのソ フ ト ウ ェ ア製品。
この通信サーバーが提供する自動呼分配 （ACD） 機能を通 じ て処理する電話
着信が多い場合に有効です。 Avaya CMS は、 呼 ト ラ フ ィ ッ ク デー タ の収集や
管理レポー ト のフ ォ ーマ ッ ト 化を実行 し 、 また通信サーバーの ACD 機能への
管理用のイ ン タ フ ェ ース を提供 し ます。
コ ールワー ク コ ー ド
（CWC: Call Work
Code）
ACD 機能の 1 つ。 呼の処理中または処理後にエージ ェ ン ト が数桁のデ ィ ジ ッ
ト を入力 し 、 Avaya コ ールマネージ メ ン ト シ ス テム （CMS） に送信する と 、
管理レポー ト を作成で き ます。
サービ ス レ ベル
（Service level）
すべての呼が応答 さ れなければな ら ない時間 （秒単位）。 主に管理者に よ っ て
設定 さ れる目標値です。 通常、 許容サービ ス レ ベル （ASA） と 呼ばれます。
サービ ス レ ベル内割
合 （%） （Percent
(%) within service
level）
規定の秒数の間に、 エージ ェ ン ト が応答する と 予測 さ れる呼の割合、 または
目標 と する呼の応答率。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
サービ ス監視 - VDN
（Service
Observing-VDN）
この機能によ っ て音声端末のユーザーは、 各ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号
（VDN） 別の呼処理を監視で き ます。
サイ ク リ ッ ク ・ ハン
テ ィ ング （UCD:
Uniform Call
Distribution）
該当スキル内の最 も空き状態のエージ ェ ン ト に呼を均等に配信 し ます （その
エージ ェ ン ト が応答可能な場合）。
サブ シ ス テム
（Subsystem）
この ド キ ュ メ ン ト 内では、 各 Avaya CMS コ ン ト ロー ラ群 （レポー ト 、 辞書、
シ ス テム設定、 警告な ど） は、 タ イ ムテーブル と シ ョ ー ト カ ッ ト と と も に、
コ ールマネージ メ ン ト シ ス テムのサブ シ ス テム と 呼ばれます。
し き い値
（Thresholds）
Avaya CMS Supervisor の し き い値は、 「注意」 または 「警告」 と し て定義 さ
れます。 し き い値ハイ ラ イ ト 設定が適用で き るのは、 リ アル タ イムレポー ト
と 統合レポー ト にあ る一部の リ アル タ イムデー タ 項目だけです。 し き い値ハ
イ ラ イ ト 設定の詳細については、 『Avaya Call Management System
Administration』 ド キ ュ メ ン ト を参照 し て く だ さ い。
シ ス テム AUX
（System AUX）
通信サーバーは、 以下の場合にシ ス テム制御の AUX 時のデ フ ォル ト の理由
コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） に 「0 （ゼロ）」 を使用 し ます。 自動的にエージ ェ ン ト
を AUX モー ド に移行する場合 （例えば、 ログオ ン時に、 AI/MI モー ド のエー
ジ ェ ン ト が内線呼を発信、 または受信 し た場合や、 エージ ェ ン ト が呼び出 し
中の呼に応答で き なかっ たためサービ スから 除外 さ れた場合な ど）、 または
エージ ェ ン ト を ログアウ ト する場合 （例えば、 ログ イ ン エージ ェ ン ト の移動
操作中） です。 ASAI ア プ リ ケーシ ョ ン で、 エージ ェ ン ト のワー ク モー ド が
AUX に変更 さ れるか、 または理由 コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） を指定せずにエー
ジ ェ ン ト がログアウ ト さ れる場合は、 AUX へ変更 し たか、 またはデ フ ォル ト
の理由 コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） で ログアウ ト し た こ と にな り ます。
シ ングルユーザー
モー ド （Single-user
mode)
Avaya CMS にログ イ ン で き るのは、 1 名だけです。 デー タ 収集がオ ンにな っ
ている場合、 デー タ は引き続き収集 さ れます。 このモー ド は Avaya CMS 管理
の一部を変更する ために必要です。
スキル (Skill)
ACD エージ ェ ン ト に割 り 当て られる属性。 特定のスキルセ ッ ト を持つエー
ジ ェ ン ト がその中の 1 つのスキルを必要 と する呼を処理で き る能力を、 エー
ジ ェ ン ト スキルだ と 考え る こ と も で き ます。 コ ールセ ン タ ーにおける スキル
と は、 特定の顧客ニーズ／要件、 または コ ールセ ン タ ーのビ ジネスニーズを
満たす能力の こ と です。 スキルは、 顧客 と コ ールセ ン タ ーのニーズに応 じ て
定義で き ます。
スキルレ ベル （Skill
level）
1 （最高） から 16 （最低） ま での優先順位。 エージ ェ ン ト の専門能力レ ベル
や、 与え ら れたスキルの呼を処理する能力を表 し ます。
スク リプ ト
（Scripting）
ス ク リ プ ト 機能を使用 し て、 特定のレポー ト を実行する ス ク リ プ ト や、 スケ
ジ ュ ールに従っ て レポー ト を実行 し デー タ を エ ク スポー ト する ス ク リ プ ト を
作成する こ と がで き ます。 ス ク リ プ ト には、 後で実行する ためのユーザー定
義のスケジ ュ ー ラが必要です。
ス テーシ ョ ン
（Station）
測定対象外の内線。 現在エージ ェ ン ト がログ イ ン し ていない内線か、 測定対
象外のス プ リ ッ ト ／スキルまたはハン ト グループの メ ンバーです。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
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ス プ リ ッ ト (Split)
効率的かつ コ ス ト 効果的に目的別に呼を受け付ける内線グループ。 通常、 ス
プ リ ッ ト 宛ての呼は基本的には 1 つまたは複数の ト ラ ン ク グループ を介 し て
到着 し ます。
セ カ ン ダ リ スキル
（Secondary skill）
エージ ェ ン ト に割 り 当て られる スキル。 セ カ ン ダ リ スキルは、 エージ ェ ン ト
が広範な専門知識を持たない領域です （EAS 機能 G3V4 で使用で き ます）。
「エージ ェ ン ト スキル」、 「スキルレ ベル」 も参照 し て く だ さ い。
タ ーゲ ッ ト と 比較 し
た実績 （Actual
Relative to Target）
スキルの実績を設定 さ れた し き い値の実績 と 比較する機能です。 スキル実績
が設定 さ れた し き い値を下回る と 、 スキル実績が期待 さ れた結果に戻る ま で、
エージ ェ ン ト が こ のスキル内で通話を受ける よ う に自動的に リ ザーブ で き ま
す。
タ イ ムゾーン （Time
Zone）
IST や PST な ど、 レポー ト に関する タ イ ムゾーン。 タ イムゾーンは、 イ ン
タ ーバル／時間帯バージ ョ ン で使用で き ます。 PC の タ イ ムゾーンは、 デ フ ォ
ル ト の タ イ ムゾーン です。
タ イ ムテーブル
（Timetable）
コ ールセ ン タ ー業務に支障のない時間に完了する よ う にスケジ ュ ー リ ング さ
れた 1 つまたは一群の処理作業 （レポー ト の実行な ど）。
ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト ACD （DACD:
Direct Agent ACD）
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼に対応中のエー
ジ ェ ン ト の状態。
ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト ACW （DACW:
Direct Agent ACW）
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD 呼の後処理を行 っ て
いる エージ ェ ン ト の状態。
ダ イ レ ク ト エージ ェ
ン ト 呼 （Direct agent
calling）
EAS 機能 1 つ。 発呼者が毎回同一エージ ェ ン ト につながる よ う に し なが ら、
その呼を引き続き コ ールセ ン タ ーの管理 ト レースの対象に し ます。 これは、
顧客がク レームを担当 し ている エージ ェ ン ト と 話をする必要がある ク レーム
処理な どには理想的な機能です。 この柔軟性に よ り 、 管理機能を損なわずに、
高レ ベルの顧客サービ スが保証で き ます。
デー タ ベース
（Database）
指定期間に従っ て ACD デー タ （現在 と 以前のイ ン ト ラ アワー リ アル タ イ ム
デー タ 、 および イ ン ト ラ アワー、 日間、 週間、 および月間の ヒ ス ト リ カル
デー タ ） を保存する テーブルのグループ。
デー タ ベース テーブ
ル （Database
tables）
CMS は ACD デー タ を収集、 保存、 および検索する ために、 こ れら のテーブ
ルを使用 し ます。 標準 CMS デー タ ベース項目は、 CMS デー タ ベース テーブ
ル中の列の名前です。
デー タ ベース項目
（Database Item）
Avaya CMS デー タ ベースの 1 つに保存 さ れる特定の タ イ プのデー タ に対応す
る名前。 デー タ ベース項目には、 ACD 識別子 （ス プ リ ッ ト 番号または名前、
ログ イ ン ID、 VDN な ど）、 または ACD 稼動状況に関する統計デー タ （ACD
呼の数、 待ち呼列内の呼の待ち時間、 各エージ ェ ン ト の現時点の状態な ど）
が保存 さ れます。
デー タ ポ イ ン ト
（Data points）
ヒ ス ト リ カルデー タ のポ イ ン ト 。 デー タ ポ イ ン ト には、 稼働日のイ ン タ ーバ
ル／時間帯ご と のデー タ が含まれます。
デー タ 収集オ フ
（Data collection off）
この場合、 Avaya CMS は ACD デー タ を収集 し ていません。 デー タ 収集を オ
フ に し て も 、 Avaya CMS は現時点の呼のア ク テ ィ ビ テ ィ に関するデー タ を無
効に し ません。
432
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
デー タ 収集オン
（Data collection on）
この場合、 Avaya CMS は ACD デー タ を収集中です。
デザイ ナーレポー ト
（Designer reports）
Supervisor のレポー ト デザイ ナー機能を使用 し て作成する カ ス タ ムレポー ト 。
Supervisor から 実行で き ます。
デジ タ ル統合サービ
ス網 （ISDN:
Integrated Services
Digital Network）
電話技術に関するデジ タ ル規格。 同一回線上で さ ま ざ ま なサービ ス を提供 し
ます。 例 ： 電話、 テ レ ビ、 コ ン ピ ュ ー タ な どの各信号。
ト ラ ン ク (Trunk)
2 つの通信サーバー間、 局用交換機 （CO） と 構内通信サーバーの間、 または
CO と 電話間で、 呼を搬送する電話回線。
ト ラ ン ク グループ
（Trunk Group）
同 じ ダ イヤル数字 （電話番号またはダ イヤルイ ン （DID） の冒頭の数字） に割
り 当て られる ト ラ ン クのグループ。
ト ラ ン クのロ ケー
シ ョ ン ID （Location
ID for trunks）
ト ラ ン ク に関連付け られている通信サーバーのネ ッ ト ワー ク ロ ケーシ ョ ン ID。
ロ ケーシ ョ ン ID は ト ラ ン ク に直接関連づけ られるわけではな く 、 chcabinetx
フ ォ ームか ら ポー ト ネ ッ ト ワー ク に割 り 当て られます。 つま り 、 付帯する機
器のロ ケーシ ョ ンがそのポー ト ネ ッ ト ワー ク に属する ト ラ ン クは、 そのポー
ト ネ ッ ト ワー クのロ ケーシ ョ ン ID に関連付け ら れる こ と にな り ます。
ノ ンプ ラ イ マ リ スプ
リ ッ ト ／スキル
（Nonprimary split/
skill）
呼が複数のス プ リ ッ ト ／スキルを待機する と き、 呼がベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ
番号 （VDN） 内で 2 番目 と 3 番目に待機する ス プ リ ッ ト ／スキルは、 ノ ン プ
ラ イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキル と 呼ばれます。 また、 こ のス プ リ ッ ト ／スキル
はそれぞれセ カ ン ダ リ ス プ リ ッ ト ／スキル、 3 次ス プ リ ッ ト ／スキル と も呼ば
れます。
ヒ ス ト リ カルレ ポー
ト （Historical
reports）
エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク
タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） の各種の稼動状況に関する過去の
ACD デー タ を表示 し ます。 呼デー タ を日間、 週間、 または月間で集計 し た レ
ポー ト です。
プ ラ イ マ リ スキル
（Primary skill）
エージ ェ ン ト に割 り 当て られる スキル。 プ ラ イ マ リ スキル と は、 エージ ェ ン
ト が最も深い専門知識を も つ領域の こ と です。
「エージ ェ ン ト スキル」 も参照 し て く だ さ い。
フ レキシ ブルルー
テ ィ ング （flexible
routing）
ACD 機能の 1 つ。 こ れによ り 、 ユーザーはス プ リ ッ ト 内で着信呼を エージ ェ
ン ト にルーテ ィ ングする方法を選択で き ます。 最初に応答可能な エージ ェ ン
ト または最 も空き状態のエージ ェ ン ト 宛に、 呼をルーテ ィ ン グで き ます。
フ レ ッ ク ス エージ ェ
ン ト （Flex agents）
ロービ ング、 バ ッ ク ア ッ プ、 および割 り 当ての役割を持つエージ ェ ン ト 。
ト ッ プ と リ ザーブの役割を持つエージ ェ ン ト はフ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト では
あ り ません。 『Avaya Business Advocate ユーザーガ イ ド 』 を参照 し て く だ さ
い。
フ ローアウ ト （%）
（% Flow out）
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） へのイ ンバウ ン ド 呼で、 他の VDN に向け
られた （フ ローアウ ト さ れた） ものの割合。
フ ローアウ ト （Flow
out）
指定期間内に、 route to ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） によ り 、 別の宛先
または外部の宛先にルーテ ィ ング さ れた呼の数。 goto vector ス テ ッ プによ っ
て別のベ ク タ ーにルーテ ィ ング さ れた呼は含まれません。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
433
ベ ク タ ー （Vector）
ユーザーが定義する方法で呼を処理する ス テ ッ プの リ ス ト 。 ベ ク タ ー内のス
テ ッ プは、 呼を ス プ リ ッ ト へ送出 し た り 、 アナウン スや音楽を再生 し た り 、
呼を切断 し た り 、 呼に話中信号を流 し た り 、 または呼を他の宛先へルーテ ィ
ング し た り で き ます。 呼はベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） によ っ てベ ク
タ ー処理に入 り ますが、 こ のベ ク タ ーは、 指定の ト ラ ン ク グループ、 他のベ
ク タ ー、 または通信サーバーに接続 さ れている内線から呼を受信 し ている こ
と も あ り ます。
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト
リ 番号 （VDN: Vector
Directory Number）
処理する呼を ベ ク タ ーに接続する ための内線番号。 VDN を割 り 当て る対象は、
装置の場所ではあ り ません。 ベ ク タ ーに割 り 当て ら れます。 呼が割 り 当て ら
れた自動着信 ト ラ ン ク グループ を経由 し て到着 し た場合、 またはダ イヤル リ
ピー ト 専用線 (DID) ト ラ ン ク グループ経由で到着 し た呼の末尾の数桁が VDN
と 一致 し た場合、 その VDN に よ り 呼はベ ク タ ーに接続で き ます。 通信サー
バーに接続 さ れた任意の内線か ら VDN のみを ダ イヤル し て、 ベ ク タ ーにア ク
セス で き ます。
マニ ュ アルイ ン （MI:
Manual In）
ACD ワー ク モー ド の 1 つ。 MI に よ り 、 エージ ェ ン ト は ACD 呼に応答 し た り 、
呼終了後に自動的に後処理 （ACW） 状態に移行で き ます。
マルチス プ リ ッ ト
キ ュ ー イ ング
（Multiple split
queuing）
コ ールベ ク タ リ ング機能に よ っ て、 1 つの呼を同時に最高 4 つのス プ リ ッ ト に
振 り 向ける こ と がで き ます。 こ の場合、 空いている最初のエージ ェ ン ト が呼
に応答 し ます。
マルチユーザーモー
ド （Multiuser
mode）
Avaya CMS で管理 さ れているユーザーな ら、 誰で も Avaya CMS にロ グ イ ン
で き ます。 デー タ 収集がオ ンにな っ ている場合、 デー タ は引き続き収集 さ れ
ます。
メ ン テナ ン ス ビ ジー
（MBUSY:
Maintenance Busy）
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 ト ラ ン クが メ イ ン テナ ン ス ビ ジー状態、 つま り メ イ ン
テナン スのため使用で き ない状態です。
ユーザー ID （User
ID）
Avaya CMS ユーザーのロ グ イ ン ID。
ユーザー許可 （User
permissions）
Avaya CMS サブ シ ス テムの 1 つ。 これによ り 、 Avaya CMS 管理者はユー
ザーのア ク セス許可を定義で き ます。
ユニバーサル コ ール
ID （UCID: Universal
Call Identifier）
UCID をサポー ト する ノ ー ド のネ ッ ト ワー ク中で呼をユニー ク に識別する ID
番号。 この番号は、 Avaya CMS の コ ール ヒ ス ト リ ー機能で記録の一部に使用
さ れます。
リ アル タ イ ムデー タ
ベース （Real-time
database）
Avaya CMS が測定 し たエージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト 、 ト ラ ン ク 、 ト ラ ン ク グ
ループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） に関する現時点およ
び直前のイ ン ト ラ アワーデー タ で構成 さ れます。
リ アル タ イ ムレ ポー
ト （Real-time
reports）
現時点または直前のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの、 エージ ェ ン ト 、 ス プ
リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ
ク ト リ 番号 （VDN） に関する現時点の ACD 呼ア ク テ ィ ビ テ ィ を表示 し ます。
イ ン タ ーバル／時間帯中にデー タ が変更 さ れる たびに、 現時点のイ ン ト ラ ア
ワー イ ン タ ーバル リ アル タ イ ムレポー ト は更新 さ れます。 直前のイ ン ト ラ ア
ワー イ ン タ ーバル リ アル タ イ ムレポー ト には、 直前のイ ン ト ラ アワー イ ン
タ ーバルに発生 し たア ク テ ィ ビ テ ィ のデー タ 合計が表示 さ れます。
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
ロー リ ン グ ASA
（Rolling ASA）
「平均応答時間 （ASA）」 を参照。
ロ グ イ ン エージ ェ ン
ト （Staffed agent）
現時点で、 通信サーバーに ログ イ ン し ている エージ ェ ン ト 。
ロ ケーシ ョ ン
（Location）
ロ ケーシ ョ ン、 またはサイ ト な ど、 物理的な位置を示 し ます。 ひ と つのビル
全体、 またはその一部で も よ く 、 ATM-WAN 機能 ACD が他の ACD と 統合 さ
れて大規模な コ ールセ ン タ ー と し て独立 し た １ つの ACD サイ ト の場合も あ り
ます。 ロ ケーシ ョ ンには通常、 ひ と つ （または複数） のロ ケーシ ョ ン ID を割
り 当て ます。 ロ ケーシ ョ ンは、 大規模な コ ールセ ン タ ーの一部にな っ て も、
特定の番号の 0120 （フ リ ーダ イヤル） 番号について引き続き単独で責任を
持っ て処理する場合も あ り ます。 また、 ある ロ ケーシ ョ ン では、 他のロ ケー
シ ョ ンのエージ ェ ン ト も 参加する よ う な大規模なス プ リ ッ ト ／スキルに所属
する複数のエージ ェ ン ト 間である 「0120 （ フ リ ーダ イ ヤル） 番号」 の処理を
分担する こ と も あ り ます。
応答可能 （AVAIL:
Available）
エージ ェ ン ト 状態の 1 つ。 内線で ACD 呼を受け付ける こ と がで き る状態で
す。
音声端末 （Voice
terminal）
通常は複数のボ タ ンが付いている電話機。 エージ ェ ン ト は こ れを使っ て呼処
理の方法に対する制御を行え ます。
外部シ ス テム／ス
イ ッ チア プ リ ケー
シ ョ ンインタ フ ェー
ス （ASAI: Adjunct/
Switch Applications
Interface）
レ イヤ 3 の CCITT Q.932 仕様に基づ く 、 Avaya 推奨の外部シ ス テムおよび通
信シ ス テムのイ ン タ フ ェ ース。 ASAI では、 イ ベン ト 通知および呼制御な どの
ア ク テ ィ ビ テ ィ がサポー ト さ れます。
許容サービ ス レ ベル
（Acceptable service
level）
エージ ェ ン ト が呼に応答する ま でにかかっ て よい時間を定義する目標値。 目
標値は通常、 管理者が目標 と し て設定する値です。
強制ビ ジー （FBUSY:
Forced Busy）
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 発呼者は強制ビ ジー信号を受信 し ます。
強制切断 （FDISC:
Forced Disconnect）
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 発呼者は強制切断 さ れます。
強制複数呼処理
（FMCH: Forced
Multiple Call
Handling）
エージ ェ ン ト がオー ト イ ン／マニ ュ アルイ ンワー ク モー ド にあ り 、 音声端末
で着信可能な コ ールア ピ ア ラ ン スがある場合、 この機能がス プ リ ッ ト ／スキ
ルに対 し て有効にな る と 、 空き状態の回線に呼を自動的に配信で き る機能。
計算式
（Calculation）
Avaya CMS 辞書サブ シ ス テムにある メ ニ ュ ーの選択肢の 1 つ。 レポー ト の
フ ィ ール ド にデー タ を作成する計算式の短縮名 （計算式名） を表 し ます。
設定 さ れた時間の中で応答 し た呼の割合 （例えば、 20 秒間に 80% の呼に応答
し たな ど を意味 し ます）。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
435
警告 （Exception）
ACD の動作の一種。 定義 さ れた限界値を超えた場合に発生 し ます。 警告状況
は Avaya CMS 警告サブ シ ス テムで定義 さ れます。 主 と し て ACD の （エー
ジ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）、 ベ ク
タ ー、 ト ラ ン ク、 あ るいは ト ラ ン ク グループに よ る）、 普通ではない、 ま たは
許容で き ない稼動状況を示 し ます。
警告レポー ト
（Exception reports）
正常でない コ ールハン ド リ ング イ ベン ト が発生 し た こ と を表示 し ます。
月間デー タ
（Monthly data）
日間デー タ を月間サマ リ ーに集計 し た もの。
現行 （Current）
現行の間隔からのデー タ を表示する Avaya CMS の操作。
現行の間隔 （Current
interval）
現行のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルを表 し ます。 15 分、 30 分、 60 分のいず
れかにな り ます。 現行の間隔は リ アル タ イ ムデー タ ベースの一部です。
現在の待ち時間
（Current wait time）
待機優先度が調整 さ れた待ち呼列内で、 呼がエージ ェ ン ト の応答を待っ てい
る時間。
後処理 （ACW: After
Call Work）
通常は、 直前の ACD 呼に関連する業務を行 う エージ ェ ン ト の状態。 マニ ュ ア
ルイ ン操作中に、 ACD 呼の後でオン フ ッ ク状態にする と 、 呼は後処理
（ACW） 状態にな り ます。 ACW は、 エージ ェ ン ト の端末のボ タ ン を使用 し て
も ア ク セス で き ますが、 ACD 呼 と は関係ない こ と も あ り ます。
後処理を含ま ない
エージ ェ ン ト グルー
プ占有率 （%）
（% Agent Group
Occupancy without
ACW）
エージ ェ ン ト グループ占有率で、 パーセ ン ト で表示 さ れます。 ワー ク時間に
はエージ ェ ン ト の後処理 （ACW） 時間を含みません。
後処理を含ま ない
エージ ェ ン ト 占有率
（%） （% Agent
Occupancy without
ACW）
エージ ェ ン ト 占有率で、 パーセ ン ト で表示 さ れます。 ワー ク時間にはエー
ジ ェ ン ト の後処理 （ACW） 時間を含みません。
後処理を含むエー
ジ ェ ン ト グループ占
有率 （%） （% Agent
Group Occupancy
with ACW）
エージ ェ ン ト グループ占有時間で、 パーセ ン ト で表示 さ れます。 ワー ク 時間
にはエージ ェ ン ト の後処理 （ACW） 時間を含みます。
後処理を含むエー
ジ ェ ン ト 占有率 （%）
（% Agent
Occupancy with
ACW）
エージ ェ ン ト 占有時間で、 パーセ ン ト で表示 さ れます。 ワー ク時間にはエー
ジ ェ ン ト の後処理 （ACW） 時間を含みます。
436
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
更新間隔 （Refresh
rate）
リ アル タ イ ムレポー ト で各デー タ 更新の間に Avaya CMS が待つ秒数。 ユー
ザーの最短の更新間隔は、 [ ユーザー許可 ] の [ ユーザーデー タ ] ウ ィ ン ド ウで
最短更新間隔 と し て定義 さ れます。 ユーザーがレポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ を表
示 し た と きのデ フ ォル ト の更新間隔は、 設定 さ れた最短の更新間隔に 15 秒を
加えた値です。
R3V6 は、 Avaya CMS のソ フ ト ウ ェ アバージ ョ ン を意味 し ます。
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 呼がエージ ェ ン ト の音声端末で呼び出 し 中です。
最も空き状態のエー
ジ ェ ン ト （MIA: Most
Idle Agent）
待ち状態にあ る エージ ェ ン ト のキ ュ ーを維持する ACD 配信方式の 1 つ。 あ る
ス プ リ ッ ト の ACD 呼を終了 し たエージ ェ ン ト は、 そのス プ リ ッ ト の列の最後
尾に配置 さ れます。 エージ ェ ン ト がログ イ ン中、 後処理 （ACW） 中、 応答可
能な状態、 または応答可能な状態から AUXIN ／ OUT の内線通話中の場合、
そのエージ ェ ン ト の列内の順番が繰 り 上が り ます。 後処理 （ACW） 中、 また
は応答可能 AUXIN ／ OUT 内線通話中にな っ たエージ ェ ン ト は、 ACD 呼には
応答不可 と マー ク さ れますが、 列中に と ど ま り 、 順番が繰 り 上が り ます。
（「AUX」 ボ タ ン を押すかログ イ ンするかのいずれかに よ り ） AUX モー ド にあ
る エージ ェ ン ト は、 応答可能な エージ ェ ン ト の リ ス ト には含まれません。
作成者専用レポー ト
（Only Me report）
作成者 と Avaya CMS の管理者 （複数可） だけがア ク セスで き る カ ス タ ムレ
ポー ト 。
削除 （Delete）
デー タ ベースから ウ ィ ン ド ウ上のエ ン ト リ を削除する CMS 操作。
時刻フ ォ ーマ ッ ト
（Time format）
Avaya CMS レポー ト 上に入力する時間の標準フ ォ ーマ ッ ト 。
自動着信呼分配
（ACD: Automatic
Call Distribution）
通信サーバーの機能の １ つ。 自動着信分配 （ACD） は、 ソ フ ト ウ ェ アの 1 つ
で、 大量の着信呼 ト ラ フ ィ ッ ク を エージ ェ ン ト グループ （ス プ リ ッ ト または
スキル） に振 り 分けます。
また、 エージ ェ ン ト 状態の 1 つで も あ り 、 内線が ACD 呼を処理 し ている状態
（エージ ェ ン ト が発呼者 と 通話中か、 呼を保留に し ている状態） です。
「不応答転送」 と 「連続オー ト イ ン ス プ リ ッ ト 」 も参照。
辞書 （Dictionary）
CMS サブ シ ス テムの 1 つ。 こ れを使用 し て、 ログ イ ン ID、 ス プ リ ッ ト ／スキ
ル、 ト ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）、 ベ ク タ ーな ど、
コ ールセ ン タ ーの各種の要素に対 し て名前の割 り 当てがで き ます。 これ らの
名前はレポー ト に表示 さ れ、 レポー ト を よ り わか り やす く し ます。
辞書のロ ケーシ ョ ン
（Dictionary
location）
ロ ケーシ ョ ン ID は、 通信サーバーの 1 つ以上のポー ト ネ ッ ト ワー ク に割 り 当
て ら れている番号です。 ポー ト ネ ッ ト ワー ク に常駐 し ているすべてのハー ド
ウ ェ アにはポー ト ネ ッ ト ワー ク のロ ケーシ ョ ン ID が割 り 当て られていて、 そ
の ID 番号で識別 さ れます。 こ の番号で ト レース さ れるハー ド ウ ェ アには、
エージ ェ ン ト が使用する音声端末 と ト ラ ン ク も含まれます。
週間デー タ （Weekly
data）
日間デー タ を週間サマ リ ーに集計 し た もの。
書き込み許可 （Write
permission）
Avaya CMS ユーザーは、 デー タ を追加、 変更、 または削除 し た り 、 処理を実
行 し た り で き ます。 書き込み許可は、 ユーザー許可サブ シ ス テムに よ っ て与
え ら れます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
437
承認
（Acknowledgment）
ユーザーに処理を確認する よ う 要求する ウ ィ ン ド ウ。 または、 シ ス テム メ ッ
セージ （例えば、 ユーザーウ ィ ン ド ウに対 し て、 「シ ス テムがダウンする」、
「警告発生」、 「致命的エ ラ ーが発生」 な ど を表示） を認識する よ う 要求する
ウ ィ ン ド ウ。 このウ ィ ン ド ウは移動、 サイ ズ変更、 ス ク ロールがで き ません。
また、 ユーザーが メ ッ セージ を認識する ま で表示が消え ません。
情報識別 （II:
Information
Indicator）
ISDN PRI の着信呼について発信元の回線の種類 （例えば、 ホ テルや公衆電
話） が識別で き る 2 桁の コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ）。
接続完了 （CONN:
Connected）
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 発呼者 と エージ ェ ン ト が ACD 呼で接続 さ れている ト ラ
ン ク の状態。
接続完了呼
（Connected call）
非 ACD 呼がス テーシ ョ ン で呼び出 し 音を発 し 、 発呼者が放棄 し なければ、 こ
の呼は内線 （VDN やダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ではな く ） に接続 さ れている と
みな さ れます。
潜在放棄呼 タ イ マー
（Phantom abandon
call timer）
放棄呼に関する情報を ト レースする Avaya CMS の機能。 こ の機能から 10 秒）
よ り 短い呼は潜在放棄呼 と し て集計 さ れます。 タ イ マーをゼロにセ ッ ト する
と こ の機能が無効にな り ます。
測定対象
（Measured）
ACD 要素 （エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク 、 ト ラ ン ク グルー
プ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN）） がデー タ 収集のために
Avaya CMS によ り 識別 さ れている こ と を意味する用語。 ACD 要素を測定 し な
い と 、 デー タ は収集 さ れません。
直接放棄呼 （DABN:
Direct Abandon）
ト ラ ン ク状態の 1 つ。 発呼者が呼を放棄 し た後、 ただ ちに ト ラ ン クがア イ ド
ル と な る ト ラ ン ク の状態。
直前のイ ン タ ーバル
（Previous interval）
1 回分のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルを表 し ます。 また、 これは リ アル タ イム
デー タ ベースの一部で も あ り ます。 各イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの最後に、
現時点のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの内容が リ アル タ イムデー タ ベースの
直前のイ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバルの領域に コ ピー さ れます。
途中放棄呼
（Abandoned call）
発呼者がエージ ェ ン ト か らの応答を受ける前に切断 し た呼。 呼は放棄 さ れる
ま で、 ス プ リ ッ ト の待ち呼列か、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） 内の待
ち呼列に置かれます。
途中放棄呼サーチ
（Abandoned call
search）
ACD 機能の 1 つ。 こ れによ り 、 シ ス テムは呼がつながっ ている こ と を確認 し
てか ら、 エージ ェ ン ト に渡す こ と がで き ます。
同名フ ィ ール ド
（Name (synonym)
fields）
辞書サブ シ ス テムに登録 さ れている名前または同名を入力する フ ィ ール ド 。
例 ： エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 エージ ェ ン ト グループ、 ト ラ ン ク
グループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） な どの名前。
読み取 り 許可 （Read
permission）
Avaya CMS ユーザーは、 デー タ にア ク セス し 、 デー タ を表示で き ます。 例 ：
レポー ト の実行、 辞書サブ シ ス テムの表示な ど。 読み取 り 許可は、 ユーザー
許可サブ シ ス テムに よ っ て与え られます。
内線呼 （extension
call）
内線呼 と は、 エージ ェ ン ト が発信する呼のすべて と エージ ェ ン ト が応答する
非 ACD 呼です。
日間デー タ （Daily
data）
1 日分に集計 さ れた イ ン タ ーバル／時間帯デー タ 。
438
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
日付フ ォ ーマ ッ ト
（Date format）
Supervisor の各レポー ト に入力する日付の標準フ ォ ーマ ッ ト 。
発信者番号識別
（ANI: Automatic
Number
Identification）
発信者番号 （CPN） 情報を意味する通信業界の一般用語。 発呼者が通信サー
バーの背後にいる場合は、 通信サーバーに対する請求番号かス テーシ ョ ン識
別番号が提供 さ れます。
発着信呼数 （Calls
carried）
ト ラ ン ク デー タ 。 ト ラ ン ク上で搬送 さ れた イ ンバウン ド またはアウ ト バウ ン
ド 呼の数です。
標準レポー ト
（Standard reports）
Avaya CMS や Avaya CMS Supervisor ソ フ ト ウ ェ アに よ っ て作成 さ れる各種
レポー ト 。
不応答転送
（Redirect on no
answer）
呼が指定の呼び出 し 回数 （ コ ールセ ン タ ー管理者が事前に設定） 内に応答 さ
れない場合に、 ユーザーを支援する ACD 機能。 端末の内線 （VRU （音声応答
装置） のポー ト も 含む） がビ ジー状態 と な る ため、 呼は最優先レ ベルで待ち
呼列に戻 さ れます。
複数呼処理 （MCH:
Multiple Call
Handling）
自身のス テーシ ョ ン （電話機） で呼を処理 し ている エージ ェ ン ト が、 他の
ACD 呼に応答で き ます。 エージ ェ ン ト が別の ACD 呼に応答するには、 現時
点の呼を保留に し 、 「AI」 ボ タ ンか 「MI」 ボ タ ン を押す必要があ り ます。
平均応答時間 （ASA:
Average Speed of
Answer）
エージ ェ ン ト に接続 さ れる ま で、 発呼者が待ち呼列内で待つ時間の平均。 通
常、 ASA は コ ールセ ン タ ー管理者に よ っ て設定 さ れる目標値です。
変更 （Modify）
現行のプ ラ イ マ リ ウ ィ ン ド ウに入力 さ れた新 し い値を反映 し てデー タ ベース
エ ン ト リ を更新する Avaya CMS 操作。
予測待ち時間 （EWT:
Expected Wait
Time）
待ち呼列内で発呼者がエージ ェ ン ト に応対 さ れる ま でに費やす時間の推定時
間です。 こ の計算には現時点 と 過去の ト ラ フ ィ ッ ク 、 処理時間、 また何人の
エージ ェ ン ト が在席かな どが考慮 さ れています。 待機する前にベ ク タ ー処理
に費や し た時間および手動で応答操作する エージ ェ ン ト を呼び出 し ている時
間は、 EWT の計算に含まれません。 EWT は、 Avaya 通信サーバーおよび
CMS を使用 し た通信サーバーベースの計算です。
履歴デー タ ベース
（Historical
database）
Avaya CMS で測定 し た各エージ ェ ン ト 、 ス プ リ ッ ト ／スキル、 ト ラ ン ク、 ト
ラ ン ク グループ、 ベ ク タ ー、 ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 （VDN） について、
最高 62 日ま でのイ ン ト ラ アワーレ コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ）、 5 年ま での日間レ
コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ）、 10 年ま での週間／月間レ コ ー ド （デ ィ ジ ッ ト ） を格納
し ます。
連続オー ト イ ン ・ スプ
リット
（Auto-available split）
ACD 機能の 1 つ。 停電後やシ ス テムの再起動後、 ただ ちに音声応答装置 （例
えば CONVERSANT TM 音声情報シ ス テム） を オ ン回線に戻せます。 こ の際
に、 時間のかかる再プ ログ ラ ミ ングは不要です。
論理エージ ェ ン ト
（Logical agent）
エージ ェ ン ト のログ イ ン時にエージ ェ ン ト のロ グ イ ン ID を物理的な内線に関
連づける EAS 機能。 割 り 当て られたスキル、 制限のク ラ ス、 カバレ ッ ジパス
な どのプ ロパテ ィ は、 物理的な内線ではな く 、 ログ イ ン ID に関連づけ られま
す。 こ れによ っ て エージ ェ ン ト は、 空いている どの音声端末 （電話機な ど）
から で も ログ イ ン で き ます。
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
439
440
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
索引
記号
. 373,
. . .
. 387,
. . .
386
386
433
260
100 * ABNCALLS/INCALLS . . . . . . . . . . . . .
100 * BUSYCALLS/INCALLS . . . . . . . . . . . .
100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS . . . . . . . . . .
100-PERCENT_SERV_LVL_SPL> . . . . 168, 302,
100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN>. . . . . . . . .
100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) . . . . . 374,
100 * (sum(BUSYCALLS)/sum(INCALLS)). . . . 374,
100 * (sum(DISCCALLS)/sum(INCALLS)) . . . . 374,
1 つ を検索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 次ス プ リ ッ ト ／スキル. . . . . . . . . . . . . . . .
386
386
387
377
220
382
383
383
425
425
% Aban . . .
% Busy . . .
% Flow Out .
). . . . . . .
.
.
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.
.
数字
A
ABNCALLS . . . 122, 153, 181, 200, 205, 219, 223, 224,
228, 294, 301, 339, 340, 349, 350, 362, 373, 380, 386,
389, 414, 417, 423
ABNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169, 373
ABNCALLS1-10 . . . . . . 152, 218, 221, 293, 302, 376
ABNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
ABNTIME . . . . 122, 153, 181, 200, 205, 219, 223, 224,
228, 294, 339, 349, 373, 386, 389, 414, 417
ACCEPTABLE . . . . 151, 180, 217, 292, 304, 372, 417
ACD . . . 103, 111, 119, 126, 183, 245, 246, 249, 251,
254, 257, 259, 263, 267, 269, 277, 287, 293, 304, 308,
314, 336, 339, 348, 362, 370, 372, 374, 380, 382, 384,
388, 425
ACDCALLS . . . . . .120, 122, 152, 153, 180, 181, 199,
205, 218, 222, 224, 228, 246, 249, 254, 259, 263, 269,
287, 293, 294, 301, 315, 316, 320, 321, 339, 341, 349,
353, 373, 380, 385, 388, 389, 402, 408, 414, 417, 423
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 121
ACDCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . 152, 293, 302, 376
ACDCALLS + DA_ACDCALLS. . . . . . . . . . 315, 320
ACDTIME. . . . . . .122, 181, 199, 205, 222, 224, 263,
287, 315, 320, 339, 349, 385, 389, 414
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
ACD 呼. . . . . 103, 107, 122, 127, 169, 181, 199, 200,
205, 206, 224, 228, 246, 249, 254, 259, 269, 271, 287,
293, 301, 315, 320, 339, 349, 370, 376, 380, 385, 389,
438
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .121
ACD 呼応答 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .222
ACD 呼総数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
ACD 呼のエージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . . . .148
ACD 呼の ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . .128
ACD 合計時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
ACD 時間 . . . . 246, 254, 261, 269, 271, 287, 316, 321
ACD 時間 % . . . . . . . . . . . . . . . . 341, 346, 353
ACD + 接続呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .372
ACD + 接続呼 ( 合計 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
ACTIVECALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
ACW . . . . . . . . . . . . 103, 111, 183, 251, 308, 425
ACWINCALLS . . . . . . . . . . 246, 254, 260, 264, 269
ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260, 264
ACWOUTCALLS. . . 254, 260, 264, 270, 340, 341, 353
ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
ACWOUTTIME. . . . . . . . . . . . 260, 264, 341, 353
ACWTIME . . . . . . 222, 263, 287, 316, 321, 339, 349,
385, 389
ACW 合計時間. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
AGINRING . . . . . . . . . . . . . . 122, 200, 205, 417
AGRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
AGTIME . . . . 150, 163, 166, 179, 185, 198, 211, 402,
408
AI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
ANI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
ANSCONNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . 372, 376
ANSCONNCALLS10. . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
ANSCONNCALLS1-10. . . . . . . . . . . . . . 218, 221
ANSCONNCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
ANSCONNCALLS2-10. . . . . . . . . . . . . . . . . 372
ANSTIME . . . 120, 152, 180, 199, 205, 218, 222, 224,
228, 294, 339, 349, 373, 385, 388, 414, 417
ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423, 425
ASAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265, 270, 318
AUX . . . . . . . . . . . . 103, 111, 184, 251, 308, 425
AUXINCALLS . . . . . . . . . . 246, 254, 260, 264, 269
AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260, 264
AUXOUTCALLS . . . 246, 260, 264, 270, 340, 341, 353
AUXOUTOFFCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
2010 年 6 月
441
AUXOUTTIME . . . . . . . . . 254, 260, 264, 341, 353
AUXREASON . . . . . . . 150, 163, 166, 185, 187, 402
Aux Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123, 201, 207
AUX 時間. . . . . . . 246, 254, 257, 261, 271, 318, 323
AUX 時間 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245, 257
AUX 時間 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245, 257
AUX 中の リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . 186
AUX 中の リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . 190
AUX のエージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . .148, 161
AUX の ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . .128, 164
AUX 理由. . . . . 98, 100, 107, 135, 140, 150, 163, 166,
185, 277
DA_ACDTIME .
DA_ACWTIME .
DABN . . . . .
DACD . . . . .
DACW . . . . .
DA_SKILL . . .
DIRECTION . .
DISCCALLS . .
DURATION . .
AUX レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
AUX ワー ク (AUX) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
AVAIL. . . . . . . . . . . . 103, 111, 183, 251, 308,
AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . 122, 200, 205,
Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . . .
Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya CMS Supervisor. . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya コ ールマネージ メ ン ト シス テム ((CMS)) . . .
AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . . .
AVG_ACDTALK_TIME . . . . . . . . . . . 181, 414,
AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . .
AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . . . .
AVG_ANSWER_SPEED . . . . 180, 297, 300, 414,
AVG_EQV_AG_STFD . . . . . . . . . . . . . . . .
AWORKMODE . . . . . . . . . . . . 150, 184, 402,
EAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EQLOC. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . .
EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . .
EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EWTHIGH . . . . . . . . . . . . . . 121,
EWTLOW . . . . . . . . . . . . . . 121,
EWTMEDIUM . . . . . . . . . . . . 121,
EWTTOP. . . . . . . . . . . . . . . 120,
EWT 高 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EWT 中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EWT 低 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EWT ト ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . .
EXT_CALL_IN> . . . . . . . . . . . . . .
EXT_CALL_OUT. . . . . . . . . . . . . .
EXT_CALL_OUT> . . . . . . . . . . . . .
EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . .
EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . .
EXTN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXTN_IN_TIME> . . . . . . . . . . . . .
EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . .
EXT_OUT_TIME> . . . . . . . . . . . . .
244
425
425
417
425
425
425
430
417
417
323
323
417
299
408
B
BACKUPCALLS . .
BH_ABNCALLS . .
BH_ACDCALLS . .
BH_ACDTIME . . .
BH_BUSYCALLS. .
BH_DISCCALLS . .
BH_OTHERCALLS .
BH_STARTTIME . .
BH_VDNCALLS . .
BUSYCALLS . . . .
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224,
380, 385,
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
228, 380,
386
370
370
370
370
370
370
370
370
386
C
Calls . . . . . . .
CALLSOFFERED
341, 353, 417
CMS . . . . . . .
CONNECTCALLS
CONNECTTIME .
CWC . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
. . . . 151, 153, 180, 292, 294, 304,
.
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. . . . . . 84
218, 373, 386
218, 373, 386
. . . 287, 425
.
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150,
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. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
179, 184, 210,
. . . . . . . .
. . . . . . . .
263,
263,
. . .
. . .
. . .
. . .
278,
228,
. . .
315, 320
316, 321
. . . 425
. . . 426
. . . 426
. . . 402
402, 408
380, 386
. . . 278
E
. . . . . . 426
. . . . . . 426
. . . . . . 362
. . . . . . 116
. . . . . . 277
. . . . . . 426
170, 196, 209
171, 196, 210
171, 196, 210
170, 195, 209
. . . . . .121
. . . . . .121
. . . . . .121
. . . . . .120
. . . . . . 246
. . . . . . 254
. . . . . . 246
. . . . . . 254
150, 402, 408
. . . . . . 246
. . . 266, 267
. . . . . . 254
. . . . . . 246
. . . . . . 254
F
FAGINRING .
FAILURES . .
FBUSY . . . .
FDISC . . . .
FINACW . . .
FINAUX . . .
FMCH . . . .
FONACD . . .
FOTHER . . .
FSTAFFED. .
FTE_AGENTS
.
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. . .
. . .
129,
. . .
156, 177
. . . 363
. . . 426
. . . 426
156, 177
. . . 176
. . . 426
156, 177
. . . 176
155, 183
. . . 158
D
DA_ACDCALLS . . . . . 246, 249, 254, 259, 263, 269,
315, 316, 320, 321, 402, 408
442
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
H
HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . .
HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . .
HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . .
HTML 形式で保存する . . . . . . . . .
既存テ ン プ レー ト を使用. . . . . .
出力 フ ァ イル . . . . . . . . . . . .
使用. . . . . . . . . . . . . . . . .
テ ン プ レー ト . . . . . . . . . . . .
テ ン プ レー ト の タ グ . . . . . . . .
テ ン プ レー ト 不使用 . . . . . . . .
場所で保存する . . . . . . . . . .
フォン ト . . . . . . . . . . . . . .
ブ ラ ウザ . . . . . . . . . . . . . .
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.
. . . 426
. 270, 318
. 270, 318
. . . . 49
. . . . 52
. . . . 51
. . . . 50
. . . . 51
. . . . 52
. . . . 51
. . . . 50
. . . . 52
. . . . 49
I
I_ACDTIME. . . . . .246, 254,
353, 402, 408, 423
I_ACWINTIME . . . . . . . . .
I_ACWOUTTIME . . . . . . . .
I_ACWTIME . . . . .246, 254,
353, 402, 408
I_AUXINTIME . . . . . . . . .
I_AUXOUTTIME . . . . . . . .
I_AUXTIME . . . . . . . . . . .
I_AUXTIME0 . . . . . . . . . .
I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . .
IAUXTIME_REMAINDER . . .
I_AVAILTIME . . . . . . . . . .
I_DA_ACDTIME . . . . . 246,
402, 408
I_DA_ACWTIME . . . . . 246,
402, 408
IDLE . . . . . . . . . . . . . .
II . . . . . . . . . . . . . . . .
I_INOCC . . . . . . . . . . . .
INACW . . . . . . . . . . . . .
INAUX . . . . . . . . . . . . .
INAUX0 . . . . . . . . . . . . .
INAUX_REMAINING . . . . . .
INCALLS . . . . 217, 218, 219,
384, 388
INFLOWCALLS. . . . . . . . .
INFORMIX . . . . . . . . . . .
INFORMIX SQL . . . . . . . .
I_NORMTIME . . . . . . . . .
INPROGRESS . . . . . . . . .
INQUEUE . . . . . . . . . . .
INRING . . . . . . . . . . . . .
INTERFLOWCALLS . . . . . .
INTIME . . . . . . . . . . . . .
INTRVL . . . . . . . . . . . . .
I_OL1TIME . . . . . . . . . . .
261, 269, 316, 321, 341,
. . . . . . 246, 254, 270
. . . . . . 246, 254, 270
261, 269, 316, 321, 341,
. . . . . . 246, 254, 270
. . . . . . 246, 254, 270
. . . . . . . . . 308, 323
. . . . . . . . . . . 309
. . . . . . . . . . . 309
. . . . . . . . . . . 309
. . . . . . 308, 318, 323
254, 261, 269, 316, 321,
254, 261, 269, 316, 321,
. . . . . . . . . . . 426
. . . . . . . . . . . 426
. . . . . . . . . . . 362
122, 158, 200, 206, 417
123, 161, 201, 207, 417
. . . . . . . . . . . 162
. . . . . . 162, 165, 193
222, 362, 372, 373, 380,
225, 229,
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
351, 381,
. . . . .
. . . . .
. . . 306,
. . . . .
. . . 414,
. . . 414,
. . . . .
. . . 362,
. . . 249,
. . . 306,
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
385
426
426
416
228
417
417
381
387
388
416
I_OL2TIME. . .
I_OTHERTIME .
I_OUTOCC. . .
I_RINGTIME . .
322, 408
I_STAFFTIME .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
111, 246, 251,
. . . . . . 306, 416
. . . 308, 317, 322
. . . . . . . . . 363
254, 261, 308, 317,
. . . . . . . . . . . 318, 323, 341, 353
L
LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
LOC_ID . . . . 148, 162, 165, 187, 190, 203, 232, 235,
277, 319
LOGID . . . . . 116, 150, 162, 165, 179, 184, 196, 203,
210, 246, 249, 251, 254, 259, 263, 268, 271, 277, 314,
319, 402, 408, 414, 417
LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266, 267
LOGOFF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
LOGON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
LOGONSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266, 267
LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
M
MAX_DEDICATED_AGT
MAXOCWTIME . . . . .
MBUSY . . . . . . . . .
MCH . . . . . . . . . . .
MI . . . . . . . . . . . .
MIA. . . . . . . . . . . .
MOVEPENDING . . . . .
.
.
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.
.
.
. . .
337,
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . . 299
340, 350
. . . 426
. . . 426
. . . 426
. . . 426
402, 408
O
O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263, 264
OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263, 264
O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263, 264
OLDESTCALL . . . . 120, 172, 180, 195, 204, 209, 224,
414, 417
ONACD . . . . . . . . . . . . . 122, 158, 200, 206, 417
OTHER. . . 112, 123, 184, 201, 206, 251, 308, 417, 426
OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
OUTFLOWCALLS . . . . . 225, 229, 352, 381, 387, 423
OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
P
PERCENT . . . . . . . . . . .
PERCENT_ CALL_ABAN . . .
PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
PERCENT_SERV_LVL_SPL .
.
.
.
.
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.
2010 年 6 月
. 150
. 305
. 302
. 417
443
PERCENT_ SERV_LVL_ VDN . . . . . . .
PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . .
PERIOD1-9 . . . . . . . . . 152, 217, 220,
PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . .
PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . .
. . . . .
293, 372,
. . . 293,
. . . . .
378
379
377
301
402
Q
QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
R
R1AGINRING. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157, 177
R1INACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157, 177
R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . 130, 155, 159
R21AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
R2AGINRING. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
R2INACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157, 177
R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155, 160
RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
RINGING . . . . . . . . . . 103, 111, 184, 251, 308, 426
ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
ROW_DATE . . . . .245, 246, 249, 251, 254, 259, 263,
266, 267, 268, 271, 277, 287, 292, 297, 298, 300, 301,
304, 305, 306, 308, 314, 319, 337, 339, 348, 362, 370,
372, 374, 376, 378, 380, 384, 388
S
SEIZED . . . . . .
SERVICELEVEL .
SERVLEVEL . . .
SKILL1 . . . . . .
SKILL2 . . . . . .
SKILL3 . . . . . .
SKILLACWTIME1
SKILLACWTIME2
SKILLACWTIME3
SKILLCALLS1 . .
SKILLCALLS2 . .
SKILLCALLS3 . .
SKILLTIME1 . . .
SKILLTIME2 . . .
SKILLTIME3 . . .
444
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167,
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. . .
. . . . .
221, 301,
. . . 376,
. . . 387,
. . . 387,
. . . 387,
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . 223,
. . . 223,
. . . 223,
. . . . .
. . . . .
. . . . .
426
305
378
389
390
390
389
390
390
389
390
390
389
390
390
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
SKSTATE . . . . . . 120, 126, 132, 143, 155, 158, 172,
174, 175, 179, 183, 195, 204, 235, 414, 417
SPLIT . . . . . 116, 119, 148, 151, 155, 158, 161, 164,
167, 170, 172, 174, 175, 179, 183, 193, 195, 204, 209,
231, 235, 266, 269, 278, 292, 297, 298, 300, 301, 304,
305, 306, 308, 314, 319, 336, 339, 344, 349, 402, 408,
414, 416, 417
STAFFED . . . . . . . . . 116, 123, 201, 207, 414, 417
STARTTIME . . . . . 245, 246, 249, 263, 269, 384, 388
sum(I_RINGTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(I_AUXTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(I_AVAILTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(I_OTHERTIME). . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(I_STAFFTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(TOTAL_I_ACD_TIME) . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(TOTAL_I_ACW_TIME) . . . . . . . . . . . . . . 323
sum(TOTAL_ACDCALLS) . . . . . . . . . . . . . . . 323
SVCLEVELCHG . . . . . . 293, 301, 305, 372, 376, 378
syn(SPLIT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
T
TAGINRING . . . . . . . .
TAVAILABLE. . . . . . . .
TI_AUXTIME . . . 111, 246,
TI_AUXTIME0 . . . . . . .
TI_AUXTIME19 . . . . . .
TI_AVAILTIME . . . . 111,
TINACW . . . . . . . . . .
TINAUX . . . . . . . . . .
TINAUX0 . . . . . . . . . .
TINAUX1-9. . . . . . . . .
TINAUX_REMAINING . . .
TI_OTHERTIME . . . . . .
TI_STAFFTIME . . . . . .
TKGRP. . . . . . . . . . .
TONACD . . . . . . . . . .
TOPSKILL . . . . . . . . .
TOTAL_ACDCALLS . . . .
TOTAL_ACDCALLS> . . .
TOTAL_ACDTIME . . . . .
TOTAL_ACWTIME. . . . .
TOTAL_I_ACDTIME . . . .
TOTAL_I_ACDTIME> . . .
TOTAL_I_ACWTIME. . . .
TOTHER . . . . . . . . . .
TRANSFERRED . . . . . .
TSTAFFED. . . . . . . . .
. . . . . 155,
. . . . . . . .
251, 254, 261,
. . . . . . . .
. . . . . . . .
246, 251, 254,
. . . . . 155,
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . .112,
112, 246, 254,
. . . . . . . .
. . . . . 155,
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
156,
. . .
318,
. . .
. . .
262,
156,
164,
. . .
162,
. . .
251,
262,
. . .
156,
. . .
116,
. . .
. . .
. . .
246,
. . .
246,
156,
265,
. . .
176, 184
. . . 183
402, 408
251, 402
. . . 251
402, 408
176, 183
175, 184
. . . 165
165, 185
. . . 185
402, 408
402, 408
. . . 362
176, 183
. . . 402
246, 259
. . . 254
. . . 259
. . . 259
249, 254
. . . 251
251, 254
176, 184
270, 318
155, 183
U
UNKNOWN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
UNSTAF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
2010 年 6 月
V
VDN . . . 198, 211, 217, 220, 222, 224, 370, 372, 374,
376, 378, 380, 382, 384, 388, 423, 427
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト
許容サービ ス レ ベル . . . . . . . . . . . . . . . . 217
VDN レポー ト
スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . 387
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
VDN イ ン タ ー フ ロー . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . . . 423
VDN コ ールカ ウン ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . .216, 371
警告. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371
サービ ス レ ベル増分 . . . . . . . . . . . . . . . . 217
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219, 375
VDN サービ ス レ ベル／グ ラ フ 表示レポー ト . . . . . 377
VDN スキル設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
VDN スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . . . .221, 387
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
VDN ビ ジーアワーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . 369
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト . . . . . . . . . . 379
VDN 名 . . . . . . . . . . . . . . . 98, 100, 370, 380, 384
VDN レポー ト
サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . 377
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . 421
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . 214, 223, 367, 383
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . 216
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
VDN スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . . . . 221
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214, 367
コ ールハン ド リ ング／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 423
コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . 371
コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . 375
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . .214, 368
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
話中／途中放棄呼／切断呼比較レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
ビ ジーアワーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 369
マルチ ACD フ ローレポー ト . . . . . . . . . . . 379
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . .214, 367
VDN レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . . .368, 422
VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228, 384, 388
W
WMODE_SEQ .
WORKMODE . .
WORKSKILL . .
WORKSKLEVEL
WORKSPLIT . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . . . . . . . . . .
148, 149, 150, 179,
. . . . . . . . 150,
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . 277
197, 210, 278
185, 402, 408
. . . . . 150
. . . . . .211
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
WORKSPLIT2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
WORKSPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
WORKSPLIT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
あ
アウ ト バウン ド ACD 呼. . . . . . . . . . . . . . . . .263
アウ ト バウン ド CCS . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
アウ ト バウン ド 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .363
アウ ト バウン ド 放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . .363
悪意呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .278
ア ク セス許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .427
ア ク テ ィ ブ VDN 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . 225, 427
ア ク テ ィ ブ スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
ア ク テ ィ ブ ス プ リ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . .103
ア ク テ ィ ブ ス プ リ ッ ト ／スキル . . . . . . . . . 186, 190
ア シス ト . . . . . . . . . . . . . . . . 265, 270, 279, 318
後処理 (ACW)) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206, 436
後処理時間. . . . 246, 254, 261, 269, 271, 287, 316, 321
後処理中のエージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . . .148
後処理モー ド の ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . . . . . . .128
後処理を含ま ないエージ ェ ン ト ( グループ )
占有率 (%) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
後処理を含ま ないエージ ェ ン ト
占有率 (%) . . . . . . . . . . . . . . . . 260, 271, 436
後処理を含むエージ ェ ン ト ( グループ )
占有率 (%) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
後処理を含むエージ ェ ン ト
占有率 (%) . . . . . . . . . . . . . . . . 259, 271, 425
アナウン ス (announcement) . . . . . . . . . . . . . . 427
アルゴ リ ズム . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .427
い
移動保留 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103, 107
イ ベン ト カ ウン ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 114, 116
イ ベン ト カ ウン ト 1...9 . . . . . . . . . . . . . . . . 249
イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレ ポー ト . . . . . . . . . .114
イ ベン ト カ ウン ト レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . .248
イ ン タ ーバルベース ア イ テム (Interval-Based
Items). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
イ ン タ ーバルレ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .240
イ ン ト ラ アワー イ ン タ ーバル . . . . . . . . . . . . . .428
イ ンバウン ド CCS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
イ ンバウン ド 呼 . . . . . . . . . 362, 370, 380, 384, 388
え
エージ ェ ン ト AUX レ ポー ト . .
エージ ェ ン ト 出欠レ ポー ト . . .
エージ ェ ン ト 名 . . . . . . . . .
エージ ェ ン ト レ ポー ト
エージ ェ ン ト 情報レ ポー ト .
情報 . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト
. . . . . . . . . . . .244
. . . . . . . . . . . .246
. . . . . . . . . 245, 257
. . . . . . . . . . . .102
. . . . . . . . . . . .400
. . . . . . . . . . . .268
2010 年 6 月
445
ロ ケーシ ョ ン別 ト レース レポー ト . . . . . . . . . 276
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
エキスパー ト エージ ェ ン ト セ レ ク シ ョ ン (Expert
Agent Selection
EAS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
エキスパー ト エージ ェ ン ト 配信 (EAD
Expart Agent Distribution). . . . . . . . . . . . . 429
エージ ェ ン ト . . . . 107, 196, 210, 246, 263, 268, 271,
277, 428
エージ ェ ン ト AUX 合計時間 . . . . . . . . . . . . . 323
エージ ェ ン ト ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
エージ ェ ン ト イ ンバウン ド ／アウ ト バウン ド
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
エージ ェ ン ト 応答可能合計時間. . . . . . . . . . . . 323
エージ ェ ン ト 稼働内容レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . 174
エージ ェ ン ト グループ. . . . . . . . . . 98, 254, 257, 259
エージ ェ ン ト グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . . 98
エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . 271
エージ ェ ン ト 状態 . . . . . . . . . . . . . . . . .231, 429
エージ ェ ン ト 情報レポー ト . . . . . . . . . . . .102, 400
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . 106
エージ ェ ン ト スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト スキルの変更 . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト 占有時間. . . . . . . . . . . . . . . . . 429
エージ ェ ン ト その他の合計時間. . . . . . . . . . . . 323
エージ ェ ン ト 端末 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト ト レース. . . . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト ト レースの起動 . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト の費や し た時間レポー ト . . . . . . . . 250
エージ ェ ン ト の役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト のロ ケーシ ョ ン ID . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト 平均サービ ス時間. . . . . . . . . . . . 429
エージ ェ ン ト ポジ シ ョ ン
EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
EAS 機能な し . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
エージ ェ ン ト 名 . . . . 98, 100, 103, 116, 135, 139, 150,
162, 165, 179, 184, 186, 190, 203, 232, 249, 254, 259,
267, 314, 319
エージ ェ ン ト 呼出合計時間 . . . . . . . . . . . . . . 323
エージ ェ ン ト 呼出 し 時間 . 246, 254, 261, 271, 317, 322
エージ ェ ン ト レポー ト
AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
グループ AUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
イ ベン ト カ ウン ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
イ ンバウン ド ／アウ ト バウン ド . . . . . . . . . . 262
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . 106
エージ ェ ン ト グループ レポー ト . . . . . . . . . . . 98
エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 100
概要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96, 399
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96, 240
グループサマ リ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
グループ出欠 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
構成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
サマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
出欠. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
446
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
費や し た時間. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250
ロ グ イ ン／ロ グアウ ト ( スキル ) . . . . . . . . . . 265
ロ グ イ ン／ロ グアウ ト ( ス プ リ ッ ト ) . . . . . . . 266
エージ ェ ン ト レ ポー ト , 基本知識 . . . . . . . . . . . 96
エージ ェ ン ト レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . 242, 399
エージ ェ ン ト レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ と
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242
エージェ ン ト レ ポート の入力フ ィ ールド . . . 97, 242, 400
エージ ェ ン ト ロ グ イ ン ID . . . . . . . . . . . . . . . 429
エージ ェ ン ト ロ グ イ ン合計時間 . . . . . . . . . . . .323
エージ ェ ン ト ロ グ イ ン／ロ グアウ ト ( スキル )
レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .265
エージ ェ ン ト 割当レ ポー ト ／グ ラ フ表示. . . . . . . .157
エ ラ ー メ ッ セージ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .429
エ ン テ ィ テ ィ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .429
お
応答可能 (AVAIL) . . . . . . . . . . 122, 200, 205, 435
応答可能エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . . . .150
応答可能時間 . . . . . . . 246, 254, 262, 271, 318, 323
応答可能 ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . .128
応答呼 % . . . . . . . . . . . . . . . 294, 341, 346, 353
応答呼のサービ ス イ ン タ ーバル／時間帯. . . . . 302, 376
応答呼の割合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
応答／接続. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
応答 + 接続 % . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
応答分配 %. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302, 377
応答 ・ 放棄呼のサービ ス イ ン タ ーバル／
時間帯 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302, 377
オー ト イ ン (AI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
オーバーロー ド 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
オーバーロー ド 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
[ オプ シ ョ ン ] メ ニ ュ ー
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
オプ シ ョ ン メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
オ リ ジナル VDN アナウン ス (VOA) . . . . . . . . . . 429
音声 タ ー ミ ナル (Voice Terminal) . . . . . . . . . . . 435
か
会議 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .279
開始 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281
開始週 . . . . . 246, 249, 254, 263, 268, 271, 292, 314,
348, 362, 372, 380, 384, 388
開始時間 ( イ ン タ ーバル ) . . . . . . . . . . . . . . . 297
開始月 . . . . . 246, 249, 254, 263, 268, 271, 292, 314,
348, 362, 372, 380, 384, 388
解放 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
書き込み許可 . . . . . . . . . . . . . . . .
カ ス タ ムレ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .
カ ス タ ムレ ポー ト , 参照 . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト グ ラ フ
( ト ッ プ エージ ェ ン ト ) . . . . . . . . . .
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.278
.437
.429
. 28
. . . . . . 156
2010 年 6 月
稼働中エージ ェ ン ト グ ラ フ
( フ レ ッ ク スエージ ェ ン ト ). . . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト グ ラ フ
( リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト ) . . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト グ ラ フ
( リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト ) . . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト の総数 . . . . . . . . . . . . .
稼働中エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . .
稼働中の ト ッ プ エージ ェ ン ト グ ラ フ - こ のスキル .
稼働中の ト ッ プ エージ ェ ン ト グ ラ フ - 他のスキル .
外部シス テム／ス イ ッ チア プ リ ケーシ ョ ン イ ン タ
フ ェ ース (ASAI). . . . . . . . . . . . . . . . . .
外部シス テムルーテ ィ ング完了. . . . . . . . . . .
外部シス テムルーテ ィ ング操作. . . . . . . . . . .
外部への内線発信呼 . . . . . . . . . . . . . . . . .
. 156
. 157
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157
158
153
155
156
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435
381
381
265
き
キュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレ ポー ト . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレ ポー ト . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . .
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . .
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . .
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト , 基本知識 . . . . . .
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . . .
強制切断 (FDISC)(Forced Disconnect
(FDISC)) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
強制切断呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .370,
強制ビ ジー (FBUSY)(Forced Busy (FBUSY)) . . . .
強制ビ ジー呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .370,
強制複数呼処理 (FMCH)(Forced Multiple Call
Handling (FMCH)) . . . . . . . . . . . . . . . . .
許容サービ スの変更 . . . . . . . 293, 301, 305, 372,
許容サービ ス レ ベル . . . . . . . . . . . . . . . . . .
430
142
137
130
130
142
137
131
131
131
130
130
131
435
386
435
386
435
378
435
く
グ ラ フ表示レポー ト . . . . .
紹介. . . . . . . . . . . .
グ ラ フ表示レポー ト について
グ ラ フ レポー ト
[3D 効果 ] タ ブ . . . . . .
[3D 効果 ] タ ブパ ラ メ ー タ
[ 一般 ] タ ブ . . . . . . .
[ 一般 ] タ ブパラ メ ー タ .
[ 軸 ] タブ. . . . . . . . .
[ 軸 ] タ ブパラ メ ー タ . . .
[ タイ トル ] タブ . . . . .
[ タ イプ ] タブ . . . . . .
[ タ イ プ ] タ ブパラ メ ー タ
. . . . . . . . . . . . . . 58
. . . . . . . . . . . . . 401
. . . . . . . . . . . . . 401
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Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
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61
62
61
61
63
63
64
63
64
[ デー タ ラ ベル ] タ ブ . . . . . . . . . . .
[ デー タ ラ ベル ] タ ブパラ メ ー タ . . . . .
[ 凡例 ] タ ブ . . . . . . . . . . . . . . . .
[ 凡例 ] タ ブパラ メ ー タ . . . . . . . . . .
フ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . .
グ ラ フ レ ポー ト [ タ イ ト ル ] タ ブパ ラ メ ー タ .
グ ラ フ レ ポー ト の コ ピー . . . . . . . . . . .
グループ AUX レ ポー ト . . . . . . . . . . . .
グループサマ リ ーレ ポー ト . . . . . . . . . .
グループ出欠レ ポー ト . . . . . . . . . . . .
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. 66
. 66
. 65
. 65
. 60
. 65
. 73
.256
.258
.253
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.436
.115
.436
. 28
.435
.436
. 28
.240
.436
. 28
. 436
.436
け
警告 . . . . . . . . . . . . .
音声不良 . . . . . . . . .
警告レ ポー ト . . . . . . . .
定義 . . . . . . . . . . .
計算式 . . . . . . . . . . . .
月間デー タ . . . . . . . . . .
月間デー タ , 定義 . . . . . .
月間レ ポー ト . . . . . . . .
現行 . . . . . . . . . . . . .
現行の間隔 , 定義 . . . . . .
現行の間隔 (Current Interval)
現在の待ち時間 . . . . . . .
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こ
高 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437
コ ールハン ド リ ン グ設定 . . . . . . . . . . . . . 107, 430
コ ールハン ド リ ン グプ ロ フ ィ ール . . . . . . . . . . .430
コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .151
コ ールプ ロ ン プ テ ィ ン グ . . . . . . . . . . . . . . . .430
コ ールベ ク タ リ ン グ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .430
コ ールベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .430
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .280
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . .281
コ ールワー ク コ ー ド (CWC
Call Work Code) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
コ ールワー ク コ ー ド (CWC) . . . . . . . . . . . 286, 287
コ ールワー ク コ ー ド 名 . . . . . . . . . . . . . . . . .287
コ ールワー ク コ ー ド レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .285
コ ールワー ク コ ー ド レ ポー ト の入力 フ ィ ール ド . . . .286
合計平均 ACD 時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
合計平均後処理時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
さ
サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯変更 . . . . . . 293, 301,
372, 376
サイ ク リ ッ クハン テ ィ ン グ (Uniform Call Distribution
UCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
再接続 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .278
最大遅延 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340, 350
2010 年 6 月
447
最大遅延時間 ( 秒 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
最大割当ポジ シ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
最長待ち呼 . . . . . . 120, 127, 143, 172, 180, 195, 199,
204, 209, 224
作成者専用レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
サービ ス ObservingVDNs . . . . . . . . . . . . . . 439
サービ ス イ ン タ ーバル／時間帯 - 秒 . . . . . . . . . 377
サービ ス レ ベル . . . . . . . . . . . . . . . 301, 376, 430
サービ ス レ ベル外 %
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
サービ ス レ ベル内 %
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . .217, 372
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
VDN サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . 378
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ール
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151, 292
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
ス プ リ ッ ト ／スキル状態レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
サービ ス レ ベル内割合 (%) . . . . . . . . . . . . . . 430
サービ ス レ ベル ( 秒 ) . . . . . . . . . 152, 167, 221, 305
サービ ス レ ベル ( 秒 ) . . . . . . . . . . . . . . . 217, 220
サブ シス テム . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
サブ シス テム , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
[ 参照 ] ボ タ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
三次元グ ラ フ
回転. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
し
し き い値 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
し き い値設定ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . .
し き い値の強調表示
エンテ ィ テ ィ . . . . . . . . . . . . . . . . .
オン／オ フの切 り 替え . . . . . . . . . . . .
例. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . .
シス テム最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . .
シス テム設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
シス テムマルチ ACD レポー ト . . . . . . . . .
シス テムマルチ ACD レポー ト 入力ウ ィ ン ド ウ
シス テムマルチ ACD レポー ト の
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . .
シス テムレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
最大遅延レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . .
シス テムレポー ト . . . . . . . . . . . . . .
ス プ リ ッ ト ／スキルのマルチ ACD レポー ト
448
. . . 431
. . . . 75
.
.
.
.
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. 74
. 75
. 75
334
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336
431
341
342
. . .
.333,
. . .
. . .
. . .
. . .
343
346
333
334
346
337
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .341
ロー ド マ ッ プ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .333
週 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .245
週間デー タ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437
週間デー タ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
週間レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .240
出欠レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246
承認 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .438
シ ン グルユーザーモー ド . . . . . . . . . . . . . . . .439
シ ン グルユーザーモー ド , 定義 . . . . . . . . . . . . . 28
時間 . . . . 98, 100, 103, 107, 142, 150, 163, 166, 179,
185, 186, 190, 198, 211, 245, 246, 249, 263, 269, 277,
278, 379, 384, 388
時間参照ダ イ ア ロ グボ ッ ク ス . . . . . . . . . . . . . . 45
時間 ( 秒 )) . . . . . . . . . . . . . . . . . 293, 372, 378
時刻フ ォ ーマ ッ ト (Time Format) . . . . . . . . . . . 437
辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437
辞書のロ ケーシ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437
自動着信呼分配 (ACD) . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
順序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .277
上 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
状態 . . . . 98, 100, 103, 107, 140, 150, 179, 184, 197,
210, 278
情報識別 (II
Information Indicator) . . . . . . . . . . . . . . . . 438
情報レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .400
す
スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .199
スキル 1 ～ 15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
スキル (Skill) . . . . . 107, 126, 158, 161, 164, 167, 183,
185, 186, 190, 195, 231, 266, 439
スキルオーバーロー ド レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . 173,
306
スキル状態. . . . . . 120, 126, 132, 143, 155, 158, 172,
174, 175, 179, 183, 195, 204, 235
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . . . .198
スキルレ ベル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .439
ス ク リ プ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .431
ス ク リ プ ト 設定 , 使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
ス ク リ プ ト と し て保存する . . . . . . . . . . . . . . . 38
ス テーシ ョ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .431
ス ト ロー ク カ ウン ト . . . . . . . . . . . . . . . . 248, 114
ス プ リ ッ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
ス プ リ ッ ト (Split) . . . . . . . . 103, 170, 209, 267, 439
ス プ リ ッ ト ／スキル98, 100, 116, 119, 141, 143, 148, 151,
155, 172, 174, 175, 179, 180, 193, 204, 269, 278, 292,
297, 298, 300, 301, 304, 305, 306, 308, 314, 319, 336,
339, 344, 349
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA 日間レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . .294
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
2010 年 6 月
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト
レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . 163
ス プ リ ッ ト ／スキル EWT レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . 169
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レ ポー ト . . . . 311
ス プ リ ッ ト ／スキル応答時間レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
ス プ リ ッ ト ／スキルキ ュ ーレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト . . 292
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .166, 300
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレポー ト . . . . . . . . 326
ス プ リ ッ ト ／スキルスキル AUX レ ポー ト . . . . . . 192
ス プ リ ッ ト ／スキルスキルス テー タ ス レ ポー ト . . . 193
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
ス プ リ ッ ト ／スキルス テー タ ス レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
ス プ リ ッ ト ／スキル ト ッ プ スキルス テー タ ス レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
ス プ リ ッ ト ／スキルのシス テムマルチ ACD
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
ス プ リ ッ ト ／スキルのシス テムマルチ ACD レポー ト
の入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ログ イ ン人数レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベル
レポー ト ／グ ラ フ表示の入力 フ ィ ール ド . . . . . . 303
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベル
レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . 302
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト
ASA 日間レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . 299
ASA レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . 294
AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
EWT レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . 169
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
ス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 177
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . 189
アウ ト バウン ド レポー ト . . . . . . . . . . . . . . 311
エージ ェ ン ト が費 し た時間レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
エージ ェ ン ト 割当／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . 157
稼働中エージ ェ ン ト ／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 153
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . 145, 288, 411
キ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . 171
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
構成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
コ ールプ ロ フ ィ ール . . . . . . . . . . . . . . . . 151
コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . . . . . . . 292
コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .166, 300
サービ ス レ ベルレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . 304
サマ リ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
スキル AUX レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 192
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
スキルオーバーロー ド レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173, 306
スキルス テー タ ス レ ポー ト . . . . . . . . . . . . .193
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . .198
ス タ ッ フ配置状況レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .174
ス プ リ ッ ト ／スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト . . . . . . . . . . . .203
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン
別レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202, 318
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト
状態レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . 145, 289
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . . . . . . .207
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . .289
平均ロ グ イ ン人数レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .297
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . .186
レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .313
ロー ド マ ッ プ. . . . . . . . . . . . . . . . . . 144, 288
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト , 基本知識 . . . . . . . .145
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 選択
ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145, 412
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト
ト ッ プ スキルス テー タ ス レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト の
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . 289, 413
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト 状態
レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
せ
セ カ ン ダ リ スキル . . . . . . . . . . . . . . .
接続完了 (CONN) . . . . . . . . . . . . . .
接続完了呼. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
接続呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
切断呼 % . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
潜在放棄呼 タ イ マー . . . . . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
. . . .432
. . . . 438
. . . .438
. . . .386
. 374, 383
. . . .438
そ
総 AUX 時間 . . . . . . . . . . . . . . . . .
総応答呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
総放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
測定対象 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他 . . . . . . . . . . . . . . . . . 103,
その他の呼. . . . . . . . . . . . . . . . . .
その他の時間 . . . . . . . . . . . . . 261,
その他の状態のエージ ェ ン ト . . . . . . . .
その他の状態の ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . .
その他の ヒ ス ト リ カルレ ポー ト , 概要 . . .
その他のレ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .
イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレ ポー ト . .
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . .
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト . . . . . . . .
. . . . . .245
. . . . . .152
. . . . . .153
. . . . . .438
123, 201, 206
. . . . . .370
271, 317, 322
. . . . . .149
. . . . . .129
. . . . . .279
. . . . . .113
. . . . . .114
. . . 113, 279
. . . . . .279
. . . . . .280
2010 年 6 月
449
コ ールワー ク コ ー ド . . . . . . . . . . . .
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . .
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . .
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . .
その他のレポー ト , 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . .
その他のレポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
. . .
. 114,
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
285
280
123
117
113
114
280
た
タ イ ムゾーン . . . . 174, 249, 263, 266, 268, 272, 295,
297, 298, 305, 312, 327, 360, 364, 378, 384, 388, 392,
394
タ イ ムテーブル . . . . . . . . . . . . .
第 1 スキル選択 . . . . . . . . . . . . .
第 1 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . .
第 1 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . .
第 1 スキルの平均後処理時間 . . . . . .
第 2 スキル選択 . . . . . . . . . . . . .
第 2 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . .
第 2 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . .
第 2 スキルの平均後処理時間 . . . . . .
第 3 スキル選択 . . . . . . . . . . . . .
第 3 スキル選択ダ イ . . . . . . . . . . .
第 3 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . .
第 3 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . .
第 3 スキルの平均後処理時間 . . . . . .
ダ イヤル さ れた番号 . . . . . . . . . . .
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACD(DACD
Direct Agent ACD) . . . . . . . . .
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト ACW(DACW
Direct Agent ACW) . . . . . . . . .
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト 呼 . . . . . . .
ダ イ レ ク ト エージ ェ ン ト スキル. . . . .
.
.
.
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. . .
.387,
. . .
. . .
. . .
.387,
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
432
389
389
389
389
390
390
390
390
387
390
390
390
390
278
. . . . . . . 432
. . . . . . . 432
. . 103, 107, 432
. . . . . . . 107
ち
中. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
直接放棄呼 (DABN
Direct Abandon). . . . . . . . . . .
直前イ ン タ ーバル , 定義. . . . . . . . .
直前のイ ン タ ーバル (Previous Interval)
. . . . . . . 171
. . . . . . . 438
. . . . . . . . 28
. . . . . . . 438
つ
月 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
月参照ダ イ ア ログボ ッ ク ス . . . . . . . . . . . . . 43, 44
て
低. . . . . . . . . .
停止 . . . . . . . .
転送 . . . . . . . .
デザイ ナーレポー ト
450
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. . .
. . .
265,
. . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
270, 271, 279,
. . . . . . . .
171
281
318
433
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
デザイ ナーレ ポー ト , 定義 . . . . . . . .
デジ タ ル統合サービ ス網 (ISDN
Integrated Services Digital Network) .
デー タ 収集オ フ . . . . . . . . . . . . . .
デー タ 収集オン . . . . . . . . . . . . . .
デー タ ベース . . . . . . . . . . . . . . .
デー タ ベース項目 . . . . . . . . . . . . .
デー タ ベース テーブル . . . . . . . . . .
デー タ ポ イ ン ト . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . 28
. .
. .
. .
. .
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. .
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.
.
.
.
.
.
. 433
.432
.433
.432
.432
.432
.432
と
統合 VDN レポー ト , 基本知識 . . . . . . . . . . . . .421
統合エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . .399
統合エージ ェ ン ト レ ポー ト , 概要 . . . . . . . . . . .399
統合ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト . . . . . . . . . . .411
統合ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト , 基本知識 . . . . .411
統合レ ポー ト
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .421
VDN レポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . .421
VDN レポー ト の入力フ ィ ール ド . . . . . . . . . .422
エージ ェ ン ト 情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . .400
エージ ェ ン ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . .399
エージ ェ ン ト 入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . .400
エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .399
コ ールハン ド リ ン グ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . .423
ス プ リ ッ ト ／スキル表示／グ ラ フ表示 . . . . . . .417
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト . . . . . . . . . . . .411
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . .412
ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト 入力フ ィ ール ド . . .413
統合レ ポー ト , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . 28, 397
統合レ ポー ト , ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . .398
途中放棄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
途中放棄呼. . . . . . . 122, 152, 181, 200, 205, 228, 438
途中放棄呼 % . . . . . . . . . . 294, 305, 374, 379, 382
途中放棄呼サーチ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .438
ト ッ プ エージ ェ ン ト (AUX) . . . . . . . . . . . . . . 175
ト ッ プ エージ ェ ン ト ( 稼働中 ) . . . . . . . . . . . . . 176
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . . . . . . . . .207
ト ッ プ エージ ェ ン ト ( その他 ) . . . . . . . . . . . . . 176
ト ッ プ スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
ト ラ ン ク (Trunk) . . . . . . . . . . . . . . . . . 362, 433
ト ラ ン ク エ ラ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .363
ト ラ ン ク グループ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .433
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレ ポー ト . . . . . . . . . .363
ト ラ ン ク グループ名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .362
ト ラ ン ク グループ レ ポー ト . . . . . . . . . . . . 211, 361
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
ト ラ ン ク グループ レ ポー ト . . . . . . . . . . . . .211
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
ト ラ ン ク グループ レ ポー ト 選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . .211
ト ラ ン ク上の通話数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .439
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワー
レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .357
2010 年 6 月
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト . . . . .
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
ビ ジーアワーレポー ト . . . . . . . . . . . . .
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レポー ト の
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . .
ト ラ ン クのロ ケーシ ョ ン ID . . . . . . . . . . .
ト ラ ン ク レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .
同名 フ ィ ール ド . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン レポー ト . . . . . . . . . . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ド リ ルダウンワー ク状態レポー ト . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
354
354
355
363
361
359
357
354
.
.
.
.
.
.
.
.
355
433
359
438
. . 230
. . 229
. . 229
. . 230
. . 234
な
内線 . . . . .98, 100, 103, 107, 135, 140, 150, 266, 267
内線呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
内線着信呼 . . . . . . . . . 246, 254, 260, 264, 269, 271
内線着信時間 . . . . . . . . . . . . . . . . 246, 254, 270
内線発信呼 . . . . . . 246, 254, 260, 264, 270, 271, 340,
345, 353
内線発信時間 . . . . . . . . . . . . . . . . 246, 254, 270
に
日間デー タ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
日間デー タ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
日間レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
の
ノ ーマル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
ノ ン プ ラ イ マ リ ス プ リ ッ ト ／スキル . . . . . . . . . 433
は
発信者番号識別 (ANI) . . . . . . . .
発信元 . . . . . . . . . . . . . . . . .
話中 % . . . . . . . . . . . . . . . .
話中／切断 . . . . . . . . . . . . . . .
話中 + 切断呼 . . . . . . . . . . . . .
バ ッ ク ア ッ プ ACD 呼 . . . . . . . . .
.
.
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.
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.
.
.
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
.
.
.
.
.
.
. . .
. . .
. 374,
. . .
. . .
. . .
439
278
383
228
380
386
ひ
被呼先電話番号通知サービ ス (DNIS) . . . . . . . . . 437
ヒ ス ト リ カル VDN レポー ト , 基本知識 . . . . . . . .367
ヒ ス ト リ カル VDN レポー ト , 選択ウ ィ ン ド ウ. . . . .368
ヒ ス ト リ カルエージ ェ ン ト レ ポー ト , 概要. . . . . . .240
ヒ ス ト リ カルエージ ェ ン ト レ ポー ト , 構成. . . . . . .241
ヒ ス ト リ カルシス テムレ ポー ト
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .334
ヒ ス ト リ カルシス テムレ ポー ト , 基本知識. . . . . . .333
ヒ ス ト リ カルシス テムレ ポー ト , 選択ウ ィ ン ド ウ . . .334
ヒ ス ト リ カルデー タ ベース , 定義 . . . . . . . . . . . 28
ヒ ス ト リ カル ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト ,
基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .354
ヒ ス ト リ カル ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト ,
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .355
ヒ ス ト リ カルベ ク タ ーレ ポー ト , 基本知識. . . . . . .391
ヒ ス ト リ カルベ ク タ ーレ ポー ト , 選択ウ ィ ン ド ウ . . .391
ヒ ス ト リ カルレ ポー ト
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト . . . . . . . . .371
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .375
VDN サービ ス レ ベルレ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . .377
VDN スキル設定レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .387
VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .373
VDN ビ ジーアワーレ ポー ト . . . . . . . . . . . . .369
VDN マルチ ACD フ ローレポー ト . . . . . . . . .379
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 367, 383
イ ンバウン ド ／アウ ト バウン ド サマ リ ー . . . . . .262
エージ ェ ン ト AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
エージ ェ ン ト イ ベン ト カ ウン ト . . . . . . . . . . .248
エージ ェ ン ト グループ AUX . . . . . . . . . . . . 256
エージ ェ ン ト グループサマ リ ー . . . . . . . . . . .258
エージ ェ ン ト グループ出欠 . . . . . . . . . . . . .253
エージ ェ ン ト サマ リ ーレ ポー ト . . . . . . . . . . .271
エージ ェ ン ト 出欠 . . . . . . . . . . . . . . . . . .246
エージ ェ ン ト の費や し た時間 . . . . . . . . . . . .250
エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .240
概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237
構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237
コ ールレ コ ー ド レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . .280
コ ールワー ク コ ー ド 出欠 . . . . . . . . . . . . . .285
シス テム最大遅延レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . .334
シス テムマルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . .341
シス テムレ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 333, 346
紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238
スキルオーバーロー ド レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . .306
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA 日間レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299
ス プ リ ッ ト ／スキル ASA レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .294
ス プ リ ッ ト ／スキルアウ ト バウン ド レ ポー ト . . .311
ス プ リ ッ ト スキルエージ ェ ン ト が費 し た時間
レ ポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . .307
2010 年 6 月
451
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ール
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ール
レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . 300
ス プ リ ッ ト ／スキルサービ ス レ ベルレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレ ポー ト . . . . . . 326
ス プ リ ッ ト ／スキルのシス テムマルチ ACD
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
ス プ リ ッ ト ／スキル平均ログ イ ン人数レ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
ス プ リ ッ ト ／スキルマルチ ACD サービ ス レ ベル
レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . 302
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . .268, 313
ト ラ ン ク グループサマ リ ーレポー ト . . . . . . . 363
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . 361
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワー
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ レ ポー ト . . . . . . 354
ト ラ ン ク レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
は じ めに . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . .391, 393
ログ イ ン／ログアウ ト ( スキル ) . . . . . . . . . 265
ログ イ ン／ログアウ ト ( ス プ リ ッ ト ) . . . . . . 266
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト . . 318
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
ヒ ス ト リ カルレポー ト , 概要 . . . . . . . . . . . . . 237
ヒ ス ト リ カルレポー ト , 構成 . . . . . . . . . . . . . 237
ヒ ス ト リ カルレポー ト , 紹介 . . . . . . . . . . . . . 238
ヒ ス ト リ カルレポー ト , 定義 . . . . . . . . . . . . . . 28
ヒ ス ト リ カルレポー ト , は じ めに . . . . . . . . . . . 237
ヒ ス ト リ カルレポー ト , ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . 238
日付 . . . 245, 246, 249, 251, 254, 259, 263, 267, 268,
271, 277, 286, 292, 297, 298, 300, 301, 304, 305, 306,
308, 314, 319, 337, 339, 348, 362, 370, 372, 374, 376,
378, 380, 384, 388
日付、 開始週、 開始月. . . . . . . . . .
日付参照ダ イ ア ログボ ッ ク ス . . . . . .
日付 フ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . . .
表形式レポー ト . . . . . . . . . . . . .
標準エージ ェ ン ト ( 稼働中 ) . . . . . .
標準エージ ェ ン ト ( ログ イ ン中 ) . . . .
標準レポー ト . . . . . . . . . . . . . .
表レポー ト
[ 一般 ] タ ブ . . . . . . . . . . . . .
オプ シ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス
[ 並べ替え ] タ ブ . . . . . . . . . . .
[ 並べ替え ] タ ブの使用 . . . . . . .
フ ォ ーマ ッ ト 設定 . . . . . . . . . .
ビ ジーアワー . . . . . . . . . . . . . .
452
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287
. 42
439
. 57
159
159
439
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. 59
. 59
. 59
. 59
. 58
370
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
ふ
不応答転送. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .439
複数呼処理 (MCH)(Multiple Call Handling). . . . . . . 439
複数ス プ リ ッ ト 待ち呼 . . . . . . . . . . . . . . . . .434
フル タ イ ム と 同等のロ グ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . .158
フ レキシ ブルルーテ ィ ン グ . . . . . . . . . . . . . . .433
フ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . . .433
フ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト (AUX) . . . . . . . . . . . . 176
フ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト ( 稼働中 ) . . . . . . . . . . 177
フ レ ッ ク ス エージ ェ ン ト ( その他 ) . . . . . . . . . . 176
フ レ ッ ク ス ロ グ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . 129, 134, 155
フ ローアウ ト . . . . . . . . . . . . . 352, 381, 387, 433
フ ロー イ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351, 381, 385
プ ラ イ マ リ スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .433
へ
平均 ACD 時間. . . . 127, 271, 287, 315, 320, 339, 344,
349, 370, 385, 389
平均 ACD 通話. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .224
平均 ACD 通話時間 . . . . . . . . . . 122, 181, 199, 205
平均 ACW 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .259
平均 VDN 時間. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .387
平均アウ ト バウン ド ACD 時間 . . . . . . . . . . . . .264
平均アウ ト バウン ド ト ラ ン ク占有時間 . . . . . . . . .363
平均後処理時間 . . . . . . 222, 271, 287, 316, 321, 339,
345, 349, 385, 389
平均後処理時間 ( アウ ト バウン ド ACD) . . . . . . . . 264
平均後処理時間 ( イ ンバウン ド ACD) . . . . . . . . . 263
平均イ ンバウン ド ACD 時間 . . . . . . . . . . . . . .263
平均イ ンバウン ド ト ラ ン ク占有時間 . . . . . . . . . .362
平均応答時間 . . . . 120, 127, 152, 180, 199, 205, 222,
224, 228, 294, 339, 349, 385, 388
平均応答時間 (ASA
Average Speed of Answer) . . . . . . . . . . . . . 439
平均応答時間 + 接続 . . . . . . . . . . . . . . . . . .373
平均応答時間 ( 秒 ) . . . . . . . . . . . . . . . . 297, 300
平均接続時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .386
平均通話時間 . . . . . . . . . . . . . . . . 222, 259, 264
平均内線外部発信時間 . . . . . . . . . . . . . . . . .265
平均内線着信時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . 260, 271
平均内線発信時間 . . . . . 260, 264, 271, 341, 345, 353
平均放棄時間 . . . . 122, 128, 153, 181, 200, 205, 223,
224, 228, 294, 339, 349, 373, 386, 389
平均保留時間 . . . . . . . . . . . . . . . .
平均ロ グ イ ン人数 . . . . . . . . . . . . . .
ヘルプ ラ イ ン . . . . . . . . . . . . . . . .
変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ー (Vector) . . . . . . . . . . 228,
ベ ク タ ーデ ィ レ ク ト リ 番号 (VDN
Vector Directory Number) . . . . . . .
ベ ク タ ー フ ローアウ ト . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ー フ ロー イ ン . . . . . . . . . . . . .
. . . 271, 318
. . . . . .299
. . . . . . 21
. . . . . .439
384, 388, 434
. . . . . . 434
. . . . . .229
. . . . . .229
2010 年 6 月
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . .
基本知識 . . . . . . . . . . . . .
選択ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . .
入力 フ ィ ール ド . . . . . . . . .
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . .
ベ ク タ ーレポー ト の入力 フ ィ ール ド
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 226, 391,
. . . .226,
. . . .226,
. . . . . .
. 226, 229,
. . . . . .
393
391
391
226
391
392
ほ
放棄呼
VDN 呼ハン ド リ ング レポー ト ／グ ラ フ 表示 . . . 424
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレポー ト . . . . . .218, 373
VDN スキル設定レポー ト . . . . . . . . . . .223, 389
VDN ビ ジーアワーレポー ト . . . . . . . . . . . . 370
VDN マルチ ACD フ ローレ ポー ト . . . . . . . . . 380
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .224, 386
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . 138
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . . 133
シス テムマルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . 345
シス テムレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ール
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . .293, 294
ス プ リ ッ ト ／スキル コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .169, 301
ス プ リ ッ ト ／スキルサマ リ ーレ ポー ト . . . . . . 328
ス プ リ ッ ト ／スキル比較レポー ト . . . . . . . . . 415
ス プ リ ッ ト ／スキルビ ュ ーレポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト によ る シス テムマルチ
ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . 362
ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ ビ ジーアワー
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
ト ラ ン ク レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト . . . . 128
放棄呼の割合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
放棄分配 % . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302, 377
方向 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
保留 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
保留呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270, 271, 318
保留時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
ボ タ ン , カ ス タ マ イ ズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
ボ タ ン , 追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
ボ タ ンのカ ス タ マ イ ズ. . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
ボ タ ンの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
ポ ッ プ ア ッ プ メ ニ ュ ー. . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
表示 さ れる メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
ま
待ち呼 . . . . . 120, 127, 132, 143, 172, 180, 193, 195,
199, 204, 209, 224, 228
マニ ュ アルイ ン (MI) . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . .
マルチユーザーモー ド . . . . . . . . . .
マルチユーザーモー ド , 定義 . . . . . . .
.
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.
.
.
.
.
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.
.
.
.
.
.
.
.123
.117
.434
. 28
め
メ イ ン ACD 呼. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .385
メ ン テナン ス ビ ジー (MBUSY). . . . . . . . . . . . . 434
も
最も空き状態のエージ ェ ン ト (MIA
Most Idle Agent) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
や
役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140, 150, 186, 190
ゆ
ユーザー ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
ユーザー許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .434
ユニバーサルコ ール ID(Universal Call Identifier
UCID) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
よ
用語集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
予測待ち時間 (EWT
Expected Wait Time) . . . . . . . . . .
予測待ち時間 ( 高 ) . . . . . . . . . . . . .
予測待ち時間 ( 中 ) . . . . . . . . . . . . .
予測待ち時間 ( 低 ) . . . . . . . . . . . . .
予測待ち時間 ( ト ッ プ ) . . . . . . . . . .
呼出中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
呼出中エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . .
呼び出 し 中の ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . .
読み取 り 許可 . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . .439
. . . . . . 439
. . . 196, 209
. . . 196, 210
. . . 196, 210
. . . 195, 209
122, 200, 205
. . . . . .150
. . . . . .128
. . . . . .438
り
リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト レ ポー ト , 概要. .
リ アル タ イ ムデー タ ベース . . . . . . . . . .
リ アル タ イ ムデー タ ベース , 定義 . . . . . .
リ アル タ イ ムレ ポー ト
AUX エージ ェ ン ト レポー ト ／グ ラ フ 表示
AUX ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . .
EWT レポー ト ／グ ラ フ 表示. . . . . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト . . . .
VDN コ ールプ ロ フ ィ ールレ ポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN スキル設定レ ポー ト . . . . . . . . .
. . . . . 96
. . . . .434
. . . . . 28
. . . . .160
. . . . .163
. . . . .169
. . . . .216
. . . . .219
. . . . .221
2010 年 6 月
453
VDN レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . .214, 223
スキル AUX レ ポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 192
スキルス テー タ ス レポー ト . . . . . . . . . . . . 193
イ ベン ト カ ウン ト サマ リ ーレポー ト . . . . . . . 114
エージ ェ ン ト グループ レポー ト . . . . . . . . . . . 98
エージ ェ ン ト 情報レポー ト . . . . . . . . . . . . 102
エージ ェ ン ト 情報レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . 106
エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . . . . . . . 96, 100
エージ ェ ン ト レポー ト の入力スペース . . . . . . . 97
エージ ェ ン ト 割当／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . 157
稼働中エージ ェ ン ト ／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 153
概要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
キ ュ ー／エージ ェ ン ト サマ リ ーレ ポー ト . . . . . 142
キ ュ ー／エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . 137
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . .130, 131
キ ュ ー／エージ ェ ン ト レポー ト 選択
ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
キ ュ ー／ ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レ ポー ト . . . . 131
キ ュ ーレポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . 171
構成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
こ の章の紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
コ ールプ ロ フ ィ ール . . . . . . . . . . . . . . . . 151
コ ールプ ロ フ ィ ール／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 166
スキル ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト . . . . . . . 198
スキルのオーバーロー ド レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
ス テー タ ス レポー ト ／グ ラ フ表示. . . . . . . . . 177
ス プ リ ッ ト ／スキルレポー ト . . . . . . . . .144, 203
ス プ リ ッ ト ／スキルロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト
状態レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
その他のレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
ト ッ プ エージ ェ ン ト 状態レポー ト . . . . . . . . . 207
ト ッ プ スキルス テー タ ス レポー ト ／
グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
ト ラ ン ク グループ レポー ト . . . . . . . . . . . . 211
ド リ ルダウン ト ッ プ エージ ェ ン ト ワー ク状態
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
ド リ ルダウン レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 229
ド リ ルダウンワー ク状態レポー ト . . . . . . . . . 234
ベ ク タ ーレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
待ち呼レポー ト ／グ ラ フ表示 . . . . . . . . . . . 174
マルチ ACD ト ッ プ エージ ェ ン ト レポー ト . . . . 123
マルチ ACD レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . 117
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . 186
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . 189
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト . . 202
ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
リ アル タ イ ムレポー ト , 概要 . . . . . . . . . . . . . . 93
リ アル タ イ ムレポー ト , 構成 . . . . . . . . . . . . . . 93
リ アル タ イ ムレポー ト , こ の章の紹介 . . . . . . . . . 94
リ アル タ イ ムレポー ト , 定義 . . . . . . . . . . . . . . 28
リ アル タ イ ムレポー ト , ロー ド マ ッ プ . . . . . . . . . 94
リ アル タ イ ムレポー ト エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . 96
リ ザーブ 1 ログ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . . . .155, 159
リ ザーブ 2 ログ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . . . .155, 160
リ ザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . 186
454
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト (AUX) . . . . . . . . . . . . 177
リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト ( 稼働中 ) . . . . . . . 159, 177
リ ザーブ 1 エージ ェ ン ト ( その他 ) . . . . . . . . . . 177
リ ザーブ 1 ログ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . . . . 130, 134
リ ザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レ ポー ト . . . . . . . .189
リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト (AUX) . . . . . . . . . . . . 177
リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト ( 稼働中 ) . . . . . . . 160, 177
リ ザーブ 2 エージ ェ ン ト ( その他 ) . . . . . . . . . . 177
リ ザーブ 2 ログ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . . . . 130, 135
理由コ ー ド 0 . . . . . . . . . . . 162, 165, 185, 251, 309
理由コ ー ド 10 ～ 99 . . . . . . . 162, 165, 185, 193, 309
理由コ ー ド 0 ～ 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
理由コ ー ド 1 ～ 9 . . . . . . . . . . 162, 165, 251, 309
理由コ ー ド 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
履歴デー タ ベース (Historical Database) . . . . . . . . 439
る
ル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ロー完了 . . . . . . . . . .381
ル ッ ク アヘ ッ ド イ ン タ ー フ ローの試行 . . . . . . . . .381
れ
レ ベル . . . . . . . . . 107, 141, 150, 179, 185, 186, 190
レ ポー ト , ウ ィ ン ド ウ と 列のサイ ズの変更. . . . . . . 73
レ ポー ト , グ ラ フの コ ピー . . . . . . . . . . . . . . . 73
レ ポー ト , 最小化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
し き い値ア イ コ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
レ ポー ト , ツール
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
レ ポー ト , デー タ のエ ク スポー ト . . . . . . . . . . . 71
レ ポー ト , 編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
レ ポー ト , 編集 と 表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
レ ポー ト , レ イ アウ ト . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
レ ポー ト , 最小化
ア イ コ ン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
レ ポー ト , フ ォ ーマ ッ ト 設定
メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
レ ポー ト , 編集
メ ニ ュ ー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
メ ニ ュ ー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
レ ポー ト イ ン タ ーバル . . . . . . . . . . . . . . . . .240
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ
グ ラ フ表示レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . 74
サイ ズの変更. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
標準のウ ィ ン ド ウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
列の幅の変更. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
レ ポー ト ウ ィ ン ド ウ と 列のサイ ズの変更. . . . . . . . 73
レ ポー ト し き い値ハイ ラ イ ト の設定 . . . . . . . . . . 75
レ ポー ト 実行時間 , 時間の参照 . . . . . . . . . . . . . 45
レ ポー ト 実行時間 , 選択 . . . . . . . . . . . . . . . . 45
レ ポー ト 実行日付 , 選択 . . . . . . . . . . . . . . . . 41
レ ポー ト 実行日付 , 日付の参照 . . . . . . . . . . . . . 42
レ ポー ト 実行日付 , 複数の月の参照 . . . . . . . . 43, 44
2010 年 6 月
レポー ト 実行日付 , 複数の日付の参照 . . . . .
レポー ト タ イ プ . . . . . . . . . . . . . . . . .
レポー ト デー タ のエ ク スポー ト . . . . . . . . .
手順. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
デ フ ォル ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
レポー ト の フ ォ ーマ ッ ト . . . . . . . . . . .
レポー ト の再実行 , 手順. . . . . . . . . . . . .
レポー ト の終了 , 手順 . . . . . . . . . . . . . .
レポー ト の終了 と 再実行 . . . . . . . . . . . .
レポー ト の実行 . . . . . . . . . . . . . . . . .
レポー ト の選択 . . . . . . . . . . . . . . . . .
レポー ト へのア ク セス. . . . . . . . . . . . . .
レポー ト メ ニ ュ ーバー. . . . . . . . . . . . . .
レポー ト メ ニ ュ ーバー , HTML 形式で保存する
レポー ト メ ニ ュ ーバー , レポー ト メ ニ ュ ー . . .
連続オー ト イ ン ス プ リ ッ ト . . . . . . . . . . .
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. 42
. 56
. 71
. 72
. 71
. 71
. 46
. 46
. 46
. 39
. 39
. 37
. 46
. 49
. 46
439
ろ
ロー ド マ ッ プ
ヒ ス ト リ カルシス テムレポー ト . . . . . . . . . . 333
リ アル タ イ ムキ ュ ー／エージ ェ ン ト レ ポー ト . . 130
ログアウ ト 時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . .266, 267
ログアウ ト 日付 . . . . . . . . . . . . . . . . . .266, 267
ログアウ ト 理由 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
ログ イ ン ID . . . . . . 98, 100, 103, 107, 135, 140, 150,
162, 165, 186, 190, 203, 232
ログ イ ン エージ ェ ン ト . . . . . . 116, 150, 179, 193, 439
ログ イ ン時間 . . . . 112, 245, 246, 254, 257, 262, 266,
267, 271, 318, 323
ログ イ ン スキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
ログ イ ン済み . . . . . . . . . . . . . 123, 201, 203, 207
ログ イ ン ト ッ プ エージ ェ ン ト . . . . . . . . 129, 155, 183
ログ イ ン／ログアウ ト ( ス プ リ ッ ト ) レポー ト . . . 266
ロ ケーシ ョ ン ID . . . . . 148, 162, 165, 187, 190, 203,
232, 235, 277, 319
ロ ケーシ ョ ン (Location) . . . . . . . . . . . .
ロ ケーシ ョ ン別エージ ェ ン ト ト レース レ ポー ト
ロ ケーシ ョ ン別ス プ リ ッ ト ／
スキルレポー ト . . . . . . . . . . . . . . . .
ロー ド マ ッ プ
ヒ ス ト リ カル VDN レポー ト . . . . . . . .
ヒ ス ト リ カルス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト .
ヒ ス ト リ カル ト ラ ン ク／ ト ラ ン ク グループ
レポー ト . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ヒ ス ト リ カルベ ク タ ーレポー ト . . . . . . .
リ アル タ イ ムエージ ェ ン ト レポー ト . . . .
リ アル タ イ ムス プ リ ッ ト ／スキルレ ポー ト .
リ アル タ イ ムのその他のレポー ト . . . . . .
ロー リ ング ASA . . . . . . . . . . . . . . . .
論理エージ ェ ン ト . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . 435
. . . 276
.202, 318
. . . 367
. . . 288
.
.
.
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.
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.
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.
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.
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.
354
391
. 96
144
113
435
439
わ
割合 (%) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月
455
456
Avaya CMS Supervisor R16.1 レ ポー ト
2010 年 6 月