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ホスピタリティ・マネジメント に関する調査研究
ホスピタリティ・マネジメント 【ひとを大切にする経営】 に関する調査研究 ～ こころの世紀に求められる経営手法の研究 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute ～ ひとを大切にする経営＝こころのマネジメントに関する調査研究 ◆調査研究の背景 ビジネスの世界では、同じ条件（資金・アイディア・ビジネスモデル・市場環境）であっても、短命に終わる こともあれば、長く続くこともあります。ビジネスを継続的に発展させるためには、経営理論や戦略だけで はなく、「人の力」が重要な要素です。 どんなビジネスでも、その目標は、つまるところ、そこに関わる人が、物心ともに豊かになることです。ビ ジネスに関わる人のことを総称して「ステークホルダー」と言いますが、それは「お客様」はもちろん「従業 員」「仕入先」「地域住民」「業界人」「オーナー（投資家）」「金融機関」など様々です。ステークホルダーを 大切にしようと思っていても、一部のステークホルダーに目が行過ぎて、バランスを失してしまうことがあ ります。 よくある例ですが、「CS経営」を目指し顧客満足度向上に力を入れすぎた結果、従業員が疲弊してし まって組織活力が減退してしまうことがあります。このように、大切にする“ひと”が、どこかに偏ってしま うと、組織としての歪が出てくることがあります。 「人を大切にする経営」を志していても、その要素や概念は曖昧です。その施策のバランス失して、返っ て歪な組織を形成してしまうリスクもあります。 当社では、企業の「人を大切にする経営」を診断する「ホスピタリティ・マネジメントの診断」業務に取り組 んでいます。ただ、ホスピタリティの概念の広さゆえに、その実態が捉えにくく、評価も難しいのが現状で す。このたびの研究では、関わる人の“こころ”を豊かにするための施策や考え方にフォーカスし、真に 「人を大切にする経営」を実践するための、実施基準やその評価について検証したいと考えています。 ◆Research Question ステークホルダーの相互満足を最大化する調和型経営とは？ 関係する人々を大切にするこころの経営を実現するための、施策や心がけの真髄を探る。 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute XIA-HMRIの考えるホスピタリティ・マネジメントとは？ ◆ホスピタリティ・マネジメント ホスピタリティ・マネジメントは「ホテルレストラン業界のマ ネジメント」とも言われます。しかし、人々のこころの問題 や企業のモラルの問題がクローズアップされる昨今、業 種業界を問わずより範囲の広い概念で「ホスピタリティ」 が論じられるようになってきました。 これからのホスピタリティ・マネジメントは、「ひとのこころ」 を軸にした経営手法と言えそうです。またこれは、ビジネ ス上の機会と脅威を“ひと”視点から分析する「人事リスク マネジメント」の考え方とも通じるものがあります。 また、顧客（CR）・従業員（ER）・社会（SR）・投資家（IR） と言ったステークホルダーとの調和型マネジメントと言い 換えることもできます。近年注目されているCSR（企業の 社会的責任）にも近いのですが、ホスピタリティ・マネジメ ントは、より「人の心」にフォーカスした概念だと考えられ ます。 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所の考える ホスピタリティ・マネジメント ひとのこころを鍵に、 個々の組織にとって最適な手法を柔軟に活用し、 関係者間の相互満足を共創する調和型の経営 端的に言うと こころのマネジメントに立脚した ひとを大切にする経営 その目的は 社会的 社会的 信用・信頼 信用・信頼 ロイヤリティ ロイヤリティ 顧客 顧客 いきいきとした いきいきとした 従業員 従業員 協力的な 協力的な 取引先 取引先 業績の向上 いきいきとした職場環境 リスク対応力の高い組織 こころ豊かな生活 不正の防止 健全で健康な組織 高品質な商品サービス 愛される企業等々 この概念は、CSR（企業の社会的責任）に近いのですが、 より「人の心」にフォーカスしています。XIAホスピタリ ティ・マネジメント研究所では、ホスピタリティ・マネジメン トを「こころのマネジメントに立脚したひとを大切にする経 営」と仮定して、その実施基準や評価基準について研究 します。 ひとを大切にする経営 （ホスピタリティ・マネジメント） の実施基準と評価基準の策定 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute マルチステークホルダー相互関係最適化 関係するひとの“こころ”に企業がどのような影響を与えるか？ CR SR 〈Customer 〈Customer Relation〉 Relation〉 〈Social 〈Social Relation〉 Relation〉 対顧客 対社会 DR PR 〈Dealer 〈Dealer Relation〉 Relation〉 〈Partner 〈Partner Relation〉 Relation〉 対中間顧客 対パートナー 企業 Mutual satisfaction ER D-IR 〈Employee 〈Employee Relation〉 Relation〉 〈Debt-IR〉 〈Debt-IR〉 対従業員 対金融機関等 MR IR 〈Manager 〈Manager Relation〉 Relation〉 〈Investor 〈Investor Relation〉 Relation〉 対経営者 対投資家 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 【参考】 主な関連規格・基準類 経営評価のための規格や基準から “こころのマネジメント” に活用できる項目を参考にして、「人を大 切にする経営」の要素を抽出します。 ◆ISO26000 ◆経営品質向上プログラム（経営品質協議会） ◆COSO ERM Framework ◆日経PRISM ◆ECS2000 ◆企業行動憲章 （日本経団連） ◆ダウジョーンズSGI ◆企業評価基準 （経済同友会） ◆OHSAS18000 ◆東洋経済 CSR企業総覧 ◆SA8000 ◆Newsweek 世界企業ランキング500 ◆GRI（Global Reporting Initiative ） ◆SRI調査機関の評価基準 ◆福祉サービス第三者評価 ◆病院機能評価 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 成果物イメージ１ 実施基準 人を大切にする経営を実践する上で、持つべき制度や考え方を項目毎、ステークホルダー毎に整理します（研究進行に 伴い、項目の追加統合を行います）。認証を前提とした要求事項とは異なり、施策実行時に参考にするガイダンスとして の使用法を想定しています。 １、経営コンセプト 1-1 経営者 1-2 経営理念 1-3 バックグランドストーリー ２、経営戦略 2-1 市場の把握 2-2 経営戦略 2-3 全社統制（重点施策） ３、ドキュメンテーション 3-1 文書体系の把握 3-2 理念やコンセプト 3-3 マニュアル類 ４、業務処理統制 4-1 意思決定プロセス 4-2 会議体の運営 4-3 業務処理プロセス 4-4 業務処理統制の評価 ５、顧客に対する施策 5-1 マーケティング 5-2 営業・サービス（フロント） 5-3 カスタマーリレーション 5-4 環境整備 5-5 品質・こだわり 5-6 顧客管理 5-7 広報（PR） 5-8 中間顧客 5-9 消費者啓発・教育 5-10 顧客施策の評価 ６、従業員に対する施策 6-1 組織構成 6-2 コミュニケーション 6-3 エンパワーメント 6-4 インタープロモーション 6-5 環境整備 6-6 EAP 6-7 採用 6-8 教育 6-9 人事評価 6-10 配置 6-11 ダイバシティ 6-12 安全衛生・労働条件・労働組合対応 6-13 組織・人事施策の評価 ７、取引先に対する施策 7-1 取引基準（選定基準） 7-2 SCM 7-3 アライアンス 7-4 アウトソーサーの評価 ８、社会に対する施策 8-1 情報公開性 8-2 地域貢献 8-3 業界貢献 8-4 企業倫理 8-5 投資家対応 8-6 金融機関対応 8-7 環境対応 8-8 フィランソロピー 8-9 コンプライアンス XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 成果物イメージ２ チェックリスト 「人を大切にする経営」実践度のセルフチェックや第三者評価に活用するためのチェックリストを作成します。 １、経営コンセプト 評価 定着済-4 検証-3 実行-2 計画-１ 未着手-0 1-1 経営者 □ □ □ □ 経営者計 1-2 経営理念 □ □ □ 経営理念計 1-3 バックグランドストーリー □ □ □ BGS計 ◆経営コンセプト計 評価 備考 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 成果物イメージ３ 分析ツール 実施基準やチェックリストを実際の経営に活用するために、各種分析方法を検討します。 ◆ステークホルダーバランス分析 一部のステークホルダーに目が行きすぎて、他をおざなりにしてしまうと総合的なバランスが崩れます。全ての関係者に 対してきちんと気を配り、それぞれの気持ちを考えた経営が出来ているかの分析を行います。 ◆ステージ分析（規模・業種） 企業の成長ステージや業種・業態によって、環境は大きく異なります。全ての施策を漏れなくカバーすると言うよりも、規 模や業種によって、必要な施策を分析し個々の企業の診断に活かします。 ◆企業風土分析 ※将来課題 企業の規模や業種に加え、どのような施策を実施しているかで組織風土に変化があると言う仮説の下、将来的には、組 織診断サーベイ等とリンクして、傾向を分析できる可能性があります。 ◆ホスピタリティ構成要素分析 当実施基準・チェックリストに挙げる施策項目と、客観的なホスピタリティ構成要素をクロス分析し、必要施策の発見や施 策実施方針の検討に有効な分析を行います。 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 研究方法 ◆書籍文書調査・デスクトップサーチ 人を大切にする経営を実践している企業の事例を、書籍や新聞雑誌、ウェブサイトなど の公開情報から収集します。事例となった企業ごとにファイル整理するとともに、ポイント となる施策を抜き出して、実施基準やチェックリストに反映します。 ◆先進企業ヒアリング 人を大切にする経営を実践している企業経営者の方々から、生の意見を聴いて公開情 報には出てこない、施策の背景や意図を探ります。企業ヒアリング実施は、守秘義務契 約を締結したインタビューアーが行うことで、みだりな情報公開を防止すると同時に、ポ イントとなる要素を実施基準やチェックリストに反映します。 施策・実践要素 の収集整理 実施基準 評価基準 両基準の 検証・精度向上 ◆研究会 2008年秋から2009年にかけて、一般向けに研究結果の中間報告を2～3回行います。 ホスピタリティに関わる様々な方々からのご意見やご要望を受けて、研究の方向性を随 時修正し、実施基準やチェックリストを広く活用いただけるツールにするように努めます。 分析法の構築 今年度の想定ゴール ◆アンケート ※要検討 分析に関して、インタビューだけではなく、より広範なデータが必要な場合には、アン ケート調査の実施も検討します。 ただし、初年度は実施基準とチェックリストの作成が一応のゴールであるため、分析につ いては仮説構築にとどめ、検証は次年度以降の課題とする予定です。 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 分析法の検証 スケジュール 研究の進行に合わせて、内容を一般にリリースします。リリース後、研究会を開催し広く意見や要望をお聴きしながら、実 効性のある基準・ガイドライン作りを目指します。 2008年 4月 5月 6月 7月 8月 9月 11月 12月 2009年 1月 2月 12/16 3月 ・・・ 勉強会 ３/２ 勉強会 ２/２ 勉強会 11/17 勉強会 10/20 勉強会 9/16 勉強会 勉強会 8/18 10月 関連企画・基準の研究 施策・実践要素 の収集と整理 先進企業書面調査 （書籍・ウェブなど 300社目標） 先進企業インタビュー （月間4～5件 30~50社目標） 実施基準の骨格策定 研究 リリース 実施基準と チェックリスト のプロトタイプ作成 プロトタイプ リリース 分析法の構築と検証 分析法 リリース 継続的な改良 未完の規格・基準 アンケート？ ※研究結果の発表及び公表 研究の進行に合わせて、一般の方 も参加できる勉強会等を開催し、い ろいろな方の意見を取り入れて行き ます。研究の結果は研究発表会等 を通して行い、実施基準や評価基 準などの成果物は一般に公開する ことを想定しています。 研究会 １ 研究会 ２ 10/8 12/6 研究の実施法と 想定する基準に ついての意見交換 実施基準等の プロトタイプ解説 と意見交換 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 研究会 ３ ２/７ 実施基準等と 分析の解説 と意見交換 実施基準 チェックリスト 発表 勉強会／研究会 開催概要 勉強会や研究会を通して、研究活動にご参加いただける方を募集しています。ホスピタリティ・マネジメントに関わる皆様 は、是非ガイドライン＆チェックリスト作りにご参画いただけると幸いです。 ◆ホスピタリティ・マネジメント勉強会 ガイドライン（実施基準）やチェックシート（評価基準）作成に参加していただく方の 勉強会です。 参加の方法は、次の3種です。 １、パートナーとして参加 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所のネットワークに加わっていただき、 研究員として、先進企業のヒアリングや資料の収集、実際の成果物作成 にも加わっていただきます。 ※機密保持等のため、当社XIAの審査・行動基準遵守の誓約及び守秘義務契約の締結が必要です。 ※研究活動参加に対する報酬はありません。交通費その他の経費も各自負担となります。 ２、オブザーバとして参加 勉強会開催時に参加いただき、意見をおきかせください。 ３、リスクマネジメント協会 リスクマネジメント協会会員の方は、協会内の特別研究会にも是非参加して ください。 詳しくはこちら→ http://www.arm.gr.jp/kenkyu_hospitality.html ■開催日時（予定） ・8月18日（月）19:30～21:30 ・9月16日（火） 19:30～21:30 ・10月20日（月）19:30～21:30 ・11月17日（月）19:30～21:30 ・12月16日（火）19:30～21:30 場所 ：ちよだプラットフォームスクエア 東京都千代田区神田錦町3-21 参加費 ：各回500円 ⇒参加申込 下記に問い合わせ先に お問い合わせください ◆ホスピタリティ・マネジメント研究会 ホスピタリティ・マネジメントに興味･関心のある方に、広く参加していただくための 研究会です。研究グループからの進捗状況の説明と、皆様との意見交換の場と して、今年度2～3回開催予定です。 ■開催日時（予定 詳細は未定） ・10月8日（水）15:30～17:30 ・12月6日（土）15:30～17:30 ⇒参加希望の方は、詳細が決まりましたらお知らせします。 【問い合わせ先】 E-mail ： [email protected] FAX ： 03-3200-3418 担当 甚川（じんかわ） 場所 ：ちよだプラットフォームスクエア 東京都千代田区神田錦町3-21 参加費 ： 未定 XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute 研究機関概要 XIA ホスピタリティ・マネジメント研究所は、 “ひとを大切にする経営”を支援するネットワーク組織です。 XIA ホスピタリティ・マネジメント研究所は、企業の“こころの経営＝人を大切にする経営”を支援するため のネットワーク組織です。 【実施事項】 ・「人を大切にする経営」に関する調査研究 ・市場環境や内部環境の調査分析 ・経営理念と組織風土の関連分析 ・経営戦略等の策定支援 ・経営施策実施の支援 ・経営施策の評価検証及び定着化支援 ネットワークのメンバーは、経営コンサルティング、教育研修、マーケティング支援、調査診断などホスピタリティ・マネジメントを支 援する様々なスペシャリストです。それぞれの分野で高い能力を持つスペシャリストが集まり、調査研究活動を行っています。 今後、ホスピタリティ・マネジメントに関する研究活動について、協働して取り組むパートナーを募集しております。 〈事務局〉 東京都千代田区神田錦町３－２１ ちよだプラットフォームスクエア1089号 X INTELLIGENCE AGENCY ,Inc. （クロスインテリジェンスエージェンシー）内 連絡先 E-mail ： [email protected] FAX ： 03-3200-3418 担当 甚川（じんかわ） Web ： http://www.xia.co.jp/hospitality XIAホスピタリティ・マネジメント研究所 Hospitality Management Research Institute