未来へのヒントとなる事例集

未来へのヒントとなる事例集
ー『Bizコンパス』編集部 編 ー
<ご注意>
以下に紹介する事例は、すべてコンサルタントが⼿掛けたものとは限りません。
（メディア等で⼀般に紹介されている情報を含みます）
デジタライゼーションの未来形（第2回）
昭和にヒント! データ活⽤によるマーケティングの未来
http://www.bizcompass.jp/original/bu-growth-055-2.html
デジタルマ ケティング事例に共通する検討ポイント
デジタルマーケティング事例に共通する検討ポイント
デジタルマーケティングを導⼊した企業の検討ステップは、ほぼ共通。
最適なタイミング・チャネル・デバイスで情報提供
Public DMP
顧客接点構築
個客ＤＢ
購買履歴
マーケティング
オートメーション
顧客のアクション
DB構築／統合
CMS
Marketing
Cloud
顧客への還元の仕組みとフローを構築
条件
名刺DB
会員情報
Private
DMP
条件
条件
条件
⼀元的な顧客管理システムを構築
条件
メルマガ会員
バラバラだった顧客接点とデータベースの洗い出し
SMS
アクセスログ
グ
データ分析
マーケティング担当
デジタルマ ケティング事例に共通する検討ポイント
デジタルマーケティング事例に共通する検討ポイント
①⾃社の持つチャネルとデータの洗い出し
①⾃社の持つチャネルとデ
タの洗い出し
②⽬的・データに応じた最適な分析⼿法、ツールの選択
③お客様利⽤シーンを具体化し、
⽬的に応じた⾏動モデルを定義
④Web、ネットストア、店舗のデータをシームレスに接続
⑤利⽤⽤途や収集・活⽤データに応じてインフラを最適化
⑥顧客の声をダイレクトに収集、活⽤
⑦⼩さく始めて縦・横に展開、スピード重視
事例① ⼤⼿B2C企業様
全チャネルのアクションを⼀元的に把握できる顧客管理の仕組みと、
顧客がポイントを貯めていけるフローを構築。
メール
会員情報
キャンペーン履歴
Webサイト
（PC／スマホ）
分析⽤
データベース
ソ シャル
ソーシャル
メディア
アクセス解析
クラウド型
サービス
CV履歴
マーケティング
クラウド
【課題】
メルマガリスト
◆チャネルごとに管理がバラバラ
◆利⽤者が定着しない・増えない
◆利⽤者が定着しない
増えない
データ分析
効果
 会員数が30倍に増加
施策／コンテンツ運⽤
【解決⽅法】
◆チャネルと顧客情報の洗い出し
◆データベースの⼀元化
◆Webをハブとして、ポイント還元
の仕組みを構築
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事例② ⼤⼿B2B企業様 オフィシャルサイト
Web戦略策定コンサル、アクセス解析、PDCAコンサルと
マーケティングクラウド基盤をフル活⽤しWebサイトをリニューアル。
利⽤シーン
策定⽀援した戦略企画書（抜粋）
①
①顧客が検索でノウハウ集や製品詳細
情報にアクセス
【課題】
②問い合わせへ誘導
③獲得した問い合わせを営業リスト化
④営業マンが対応し、受注
◆サイトの⽬的が不明確
◆利便性が低く、機能が不⾜
◆更新作業が煩雑
【解決⽅法】
◆Webサイトの⽬的を「問い合わせの獲得」と明確化
問
獲得」 明確化
◆デザイン、階層構造のフルリニューアル
◆利便性向上(検索機能の改修、サイト内検索の追加等)
◆強みアピールコンテンツの拡充
◆CMSの導⼊
効果
 問い合わせ獲得率、獲得数が増加
 新規顧客の獲得率が1.2倍に
新規顧客の獲得率が1 2倍に
 クラウド上にシステムを導⼊し柔軟性・拡張性を確保5
事例③ ⼤⼿損害保険会社様 コンタクトセンタ
コンタクトセンター
お客さまの声をテキスト化、可視化。
⽇本⼈特有のCold Anger（押し殺した静かな怒り）を⾃動抽出。
遠隔保守センター
データセンター
CTI
【満⾜度】
【お怒り度】
NTT Comクラウド
⾳声
マイニング
システム
コンタクトセンター（複数拠点）
※事例③④共通
【課題】
顧客
VPN
⾳声収録
サーバー
サ
バ
コミュニケーター
⾳声ネットワーク
IP-PBX
SV
分析者
効果
 お客様の声をダイレクトに収集、可視化
 潜在的な「不満の声」と満⾜度を⾃動抽出
 対応業務 年間40,000時間以上を削減
◆電話だけで顧客の不満を拾いきれず
後からトラブルになる
◆コンタクトセンターに集まる顧客の
声を⽣かし切れていない
【解決⽅法】
◆⾳声マイニングを導⼊
◆CTIシステムと連携
◆CRMシステムと連携（事例④のみ）
◆通話要約を⾃動作成（事例④のみ）
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事例④ ⼤⼿⽣命保険会社様 コンタクトセンタ
コンタクトセンター
お客さまの声をテキスト化、可視化。
CTI・CRMシステムと通話内容を連携させて営業活動に活⽤。
顧客
⾳声
マイニング
システム
通話要約
コンタクトセンター（複数拠点）
NGワードアラート
コミュニケーター
IP PBX
IP-PBX
CTI
SV
分析者
コミュニケーター別応対品質
CRM
データセンター
バックアップセンター
効果
 営業が、過去の電話応対を参照したうえで顧客対応可能に
 SVが会話中のNGワードを即時把握
 通話要約を⾃動作成し、応対後の処理を⼤幅削減
 お客さまの声を全量拾えるようになり、今後のデータ活⽤の幅が拡⼤
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7
事例⑤
⑤ 資⽣堂
ビッグデータ活⽤で広告成果が3倍
ビッグデ
タ活⽤で広告成果が3倍
「属性」より検索・閲覧の「⾏動」データに価値
■分類：DMP、オウンメディア
■現状／課題：
・新規顧客の獲得
新規顧客の獲得
・2014年7⽉、⾃社サイト
「ワタシプラス」開設
■解決⽅法：
①プライベートDMPを構築し、購買データやアクセスログなどのデータ
を蓄積し 顧客に合わせたサイト上のコンテンツの出し分けや
を蓄積し、顧客に合わせたサイト上のコンテンツの出し分けや、
メール配信など、CRM（顧客関係管理）施策への活⽤
②新規顧客の効率的な獲得を⽬指して、パブリックDMPの活⽤を開始。
利⽤者デ タ（オ ディエンスデ タ）を組み合わせた広告配信を実施
利⽤者データ（オーディエンスデータ）を組み合わせた広告配信を実施
効果
 クリック率（CTR）が5倍
 最終的な広告効果となる成約率（CVR）は3倍
出典：⽇経ビジネスオンライン「資⽣堂、ビッグデータ活⽤で広告成果が3倍」
http://business.nikkeibp.co.jp/article/report/20150326/279169/
事例⑥
⑥ NECパーソナルコンピュータ
「客層の若返り」を成功させた秘策は
デジタルマーケティングだった！！
■分類：DMP、LP0
■現状／課題：
・20代、30代における認知度向上
20代 30代における認知度向上
■解決⽅法：
①DMPを活⽤した広告配信と
LP(L di
LP(Landing
P
Page)への誘導
)
誘導
②LPのペルソナを仮説検証
③分析と意思決定のサイクルを⾼速に回す
①リビング→40代独⾝男性
②ダイニング→40歳前後の⼦供なし家族
③キッチン→30代の独⾝男性
④ベッドルーム→40代⼦育てに追われる⼥性
LP①：リビング（⼦供あり家族）
ビ グ（ 供
家族）
バナー
LP②：ダイニング（⼦供なし家族）
LP③：キッチン（主婦）
DMP 結果を分析
DMPで結果を分析
製品ページ
LP④：ベッドルーム（独⾝⼥性）
効果
 ⾃社製品ページ来訪者⽐率の若返り
⾃社製
来訪者 率 若返り
（20〜30代が20%弱→約35%に上昇、50代が3分の2→半分以下に）
出典：週刊アスキー「NECレノボが「客層の若返り」を成功させた秘策はデジタルマーケティングだった：アドテク」
http://weekly.ascii.jp/elem/000/000/352/352869/