（2013年4月号 Vol.95） >

パ フ ォー マ ン ス ア ップ の 施 策
Power uplSOM聰 靡隋粽辟
コミュニケーションカアップで
組織 を元気 に
!
ビジネスの世界で欠かすことのできない、コミュニケーションカ。
得意先 との商談 はいうに及 ばず、社 内業務でのや りとりなど、さまざまな場面 で必 要 なスキルだ。
また、ISOに 関わる内部監査や審査 のコミュニケーションについても考えてみた。
今 回 は、フリーのアナウンサーで、カウンセラーでもある梶原 しげる氏 に、
コミュニケーションを図るときのポイントやコミュニケーションカをアップさせるコツなど、お話を伺 つた。
I]
要?
必 要 です 。話 の 順 序 、伝 える内 容 の レベ
いった立 ち居 振 る舞 いや 声 色 などで取
ル 、話 す 時 間 などを、どれ くらい意 識 して
ることです。
いるかが 問 わ れます 。時 間 を意 識 しなが
また、服 装や身だしなみ、仕 草 、視 線 の
まず、コミュニ ケーションの種類 につい
ら話 そ うとす れ ば 、限 られ た時 間 で効 果
置 き方 といった非言語 的な要素 も大切で
てですが、大 きく分 けて2つ に分類できま
的 に 伝 わ る よう、自ず と話 の 順 序 が 決
「パ ラ言語 」といわれる、言葉 のなか
す。
「役 割 交 流 」と「感 情 交 流 」です 。コ
す。
まってきます か ら。良 好 な関 係 を築 くこと
に含 まれるイントネーションや リズム、声
ミュニ ケ ーションする際 には、各 々が何 ら
を指 す「 ラポ ール ※」を取 ろうとして延 々
質 といつた言 葉 の 調子 も同じです。相 手
かの役 割 を担 っていますが 、役 割 による
と無 駄 話 や 雑 談 をしていると、相 手 は本
にとって心 地 良 い感 情 とは何 かを考 え、
交 流 だけでは、信 頼 関係 を築 くことはで
題 をい つ 切 り出 され るの か 、気 が きで は
意 図的に使 い分 けができれば、その場 の
きません。まず関係性 を作 ること。それに
あ りませ ん 。ラポ ー ル は、笑 顔 や 物 腰 と
雰 囲気を和ませることもできるのです。
は感 情 の交 流 が大切 です。
信 頼 関 係 を築 くには、過 度 に へ りく
だっても高 飛 車 に出ても良 くありませ ん
が 、現 実 は この どち らか になって い る
ケ ースが多 いでしょう。そういう場 合 は、
自分 を俯 敏 して見 ること。自分 がビデオ
で撮 られているというイメージで 、その
場 に臨んでみることをお勧 めします。
そして、コミュニ ケー ションには“
主
ぽが
※ラボール (rapport)
心的融和状態
フランス語 で「橋 を か ける」
という意 味。もともとは心 理
学の用 語で、セラ ピス トとク
ライアン トとの 間の、互 いに
信頼 し合 い、安心 して感情 の
交 流 を 行 うことが で きる 関
係 が成立 している、心 的融和
状態 を表す。
“技 "で す から、す べ てが意 図 的 でな
ければなりません。先 ほども申し上 げまし
たが 、自宅 などで 自分 を俯 厳 しているよ
うなイメージで、練習するといいですね。ボ
イスレコー ダーを使 うと、自分 がどのよう
な声 で相 手 に話 しているのかがよく分 か
ります 。これ は「メタ認 知 」といって、認
知 を超 えた認 知 のことですが、自分 で気
づ い て い な い ことを 客 観 的 な視 線 で
チ ェックす ることが で きます 。コ ミュニ
ケ ーションスキルをアップさせる一 つ の
ポイントです。
■■■■■
コミュニケーションカを
アップさせるために、
企業として気をつけることは?
もらうことです 。各 々の 役 割 をきちっと認
繰 り出 す ことで 、ようや く相 手 に伝 わる
識 し、全 うす ることが 大 事 です 。
のです。
監 査 終 了 時 に「以 上 で私 の 役 割 は終
「観察 しな
カウンセリングの世 界 では、
了です」と宣 言 し、ぱっと切 り替 えて「私
が ら」「状 況 を評 価 しなが ら」と言 いま
の監 査 はいかがで したか 、部 長 ?」 など
す。話 すときの基 本 は、相 手 の 表 情 やし
企 業 人 が かかるうつ 病 の 約 7割 は、上
と人 なつっこく話 ができれば、すばらしい
ぐさから伝 わってくるシグナルを、しっか
司 との コミュニ ケ ー ションが うまくいか な
テクニ ックを身 につ けて いる人 だといえ
りと受 け止 めることです 。観 察 して見 極
い ことによるもの だ とい わ れ ます 。上 司
るでしょう。対 人 関係 上 の “
技 "と して、こ
めることを「アセスメント」と言 いますが、
の 多 くは、部 下 をほめ ませ ん 。部 下 の 間
ういうことができる人 間を育 成 すること
「アセスメント」した結 果 を判 断 しながら
違 って いる 点 をあ げ 、改 善 す るよう伝 え
です。かわ いらしさを少 し見 せ ることは、
話 す ことは、コミュニ ケ ーションには不 可
るだ け。これ で は 、社 員 は 積 極 的 にや ろ
「あざ
人 との 関係 を築 く上 で大 切 です。
欠です。
うとす る気 持 ちが起 こりませ ん。コンプラ
とい」と言 う人 もいるかもしれませ んが、 ￨
イア ンスの 名 の 下 に、迷 った ことはや ら
最近 では「ずるい」という言葉 をポジティ
な い とい う方 向 に片 寄 りが ちです が 、モ
ブに使 う場 面 もあるのです。言 いかえれ
チ ベ ー ションをはぎ 取 るような減 点 主 義
ば、知 恵 を働 かせ るということ。ちょっと
は良 くないと思 います 。
した「ずるさ」を持 つ ことは良 いことだと
思 います。
■■ ■ ■ ■
ISOの 審査員 にも
コミュニケーションカ は
求 められる?
l習
FFtty合
芳
軍
夢
に
は
、
う
心 理 学 で は 、過 剰 な へ りくだ りや 尊 敬
は対 人 関 係 を遠 ざ け、良 くな い ことだと
され て います 。自分 も相 手 も尊 重 した立
場 で 自己主 張・自己表 現 す ることを「ア
サ ー ティブネス」と言 います が 、審 査 は
対等 の立 場 で行 われるもので、審査 する
側 もされる側 も「アサーティブネス」が必
「役 割 交 流 」と「感 情 交 流 」の どちら
要 です。お互 いに自己主 張 しつつ 、根 気
の場 面 なのかを意 識 して、使 い分 けるこ
よく、相 手 と自分 との 双 方 のメリットを合
とです。
わせ ながら話 を進 めていくことが 求 めら
コミュニ ケ ー ション関 連 の 書 籍 には
れます。
ISO取 得 には
「心 」につ いて 多 くの ことが 書 かれてい
内部監査 が必 要 。
企業 内の 日常 の役割 と
異なる役割を担 つて
質 問するのは
難 しいことなのか?
ますが、実 は、心 とは脳 にあるものです。
楽 しくあるべ きだと思 います 。審 査 員 は
「心 から尊敬 しています」などと言 つてみ
「アサ ー ティブネス」で、かつ 、有 益 な情
たところで 伝 わ りませ ん。人 に伝 えるた
報 をもたらし、きちんと審 査 したという満
めに必 要 なのは、“技 "な のです。相 手 に
足 感 を組 織 の 方 々に持 っていただくこと
受 け入 れられるには、意 図的 に知 恵 を働
です 。そうす れば、次 回の審 査 が楽 しみ
かせ なければなりませ ん。行 動 で示 さな
になるはずです。これこそがまさに、プロ
いと人 は分 からないので す 。それ には、
の技 が求 められるコミュニケーションカな
す。担 当者 には、内部 監 査 という役 割 を
ふとした視線 の 動 きやことばの調 子 のよ
のだと思 います。
社長 承 認 の下 で担 つている、と理 解 して
うなことも含 まれます 。あらゆる “技 "を
「役 割 交 流 」をや りきることに尽 きま
審 査 というシビアな場 面 でも、面 接 は