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お客様接点力
お客様接点力 お客様とともに成長しつづける リコーグループは、お客様の立場に立ち、お客様も気づいていない一歩先のニーズを見出すこと を意識し、実践しています。製品の開発から製造、販売、サービス・サポートの提供に至るまで、 リコーならではの工夫や提案により、新たなお客様価値の創出を目指します。 お客様の潜在的なニーズを先取りし、応えていく お客 様の声を聴き、よりよくお客 様を知ること。 グローバルな視点と地域密着を両立した 事業活動 そして、お客 様とともに考え、行動を起こすことで、 お客様が求める価値は、 「モノ （製品の所有）」から お客様の気づいていない未来のニーズを描きなが 「コト （サービスの利用）」へと変化しつつあり、特に、 ら、そのニーズを先取りし、新しい価値を創出してい 「コト」から生み出される新たな付加価値が求められ くこと。リコーグループは、常にお客様起点での価 ています。 お客 様の関 心 事もワークフロー変 革や 値創造を目指しています。 トータルコスト （TCO）削減、コンプライアンス遵守 グローバル化の進展、新興国経済の拡大、ネット など、多 様 化しています。リコーグループでは、こ ワーク技 術の進 化など、私たちを取り巻く社 会・経 のような課題に対してソリューションやサービスを提 済 環 境は大きく変 化しつづけています。 お客 様の 供し、収益の拡大を図っています。 経 営 環 境やニーズも多 様 化し、ビジネス上の関 心 販売・サービスにおいては、日本、米州、欧州、アジ 事も業務の効率化や生産性向上などさまざまな方 ア・パシフィック・中国の4極に統括会社を配置し、世 向に向けられています。 界約200カ所におよぶグローバルネットワークを整 一方で、お客様のニーズはすべてが明確な声とし えています。また、M&Aによるサービス事業拡大と て表れるわけではありません。まだ言葉に表されて 体制強化も継続的に進めながら、ローカルな親和性 いない想いや気 持ちまで感じ取り、お客 様の側に とグローバル戦略の一貫性を実践しています。 立った積極的な提案が必要です。 リコーグループはこうしたお客様の変化や期待を とらえ、One Global Ricohの総力を結集して、お 客様に寄り添いながら自らの事業モデルの革新に取 り組んでいます。 •従 業員の地域別構成比 アジア・ パシフィック・ 中国 21.2% 23,289人 欧州 16.8% 18,525人 35 総従業員数 109,951人 ２０１5年 ３月末 日本 33.1% 36,371人 •体 制強化のためのM&A (2014年1月–2015年7月までの実績) 2014年 1月 Saral Buro Pazarlama Limited Sirketi, Merkezi （トルコ） 2月 mindSHIFT Technologies, Inc. Ofisteknik A.S. Ofisteknik LTD. （米国） （トルコ） （トルコ） 6月 Commonwealth Legal Inc. （カナダ） 7月 FutureTech Ltd. FutureWare Ltd. 10月 Npo Sistemi S.r.l. （韓国） （韓国） （イタリア） 12月 PTI Marketing Technologies, Inc. （米国） 2015年 5月 Ridgian Limited （イギリス） 米州 28.9% 31,766人 6月 Graycon Group Inc. （カナダ） 7月 NASSION Systems （マレーシア） Capa 4 （メキシコ） Impromat CZ spol. s.r.o. （チェコ） Impromat Slov spol.s.r.o. （スロバキア） Value Drivers グローバルで取り組む研究開発と ニーズに迅速に対応した製品を生産していく「消費 サプライチェーンマネジメント 地生産」を組み合わせた体制です。 リコーグループでは、世界のお客様に最先端の技 術を提供できるよう、日本・米国・中国・インドに 研究開発拠点を設け、地域の市場特性を活かした 技術開発とグローバルで戦略的な技術開発を行っ ています。また、世界各地のテクノロジーセンター やイノベーションセンターでは、お客様ニーズを直 接把握する体制をとり、製品開発へフィードバッ クしています。 また、製品・サービスの供給にあたっては、世界 4極に生産拠点を配置し、 「適地生産」による生産体 制を確立しています。これは、製品の共通性能であ る基本ユニットをできるだけ安く効率的に生産し ていく「集約生産」と、お客様と近い場所でお客様 一方、災害などの有事に際しても、お客様の業務 を 止 め な い た め、途 切 れ る こ と の な い サ プ ラ イ チェーンを構築しています。リコーグループでは、 生産拠点や部品調達系列の二重化、材料や部品在 庫の積み増しなどにより、事業継続能力の向上を 図っています。さらに、サプライチェーンにおける 社 会 的 責 任 を 果 た す た め に「児 童 労 働 問 題」や 「CSR 調達」 「紛争鉱物問題」にも積極的に取り組ん でいます。 このように、お客様起点のサプライチェーンマネ ジメントの構築を通じてお客様満足の向上を図る とともに、利益創出の同時実現を追求しています。 ➤WEB 1、2、3、4 •グ ローバル拠点 Ricoh Americas Corporation （米州極 統括会社） Ricoh Europe PLC （欧州極 統括会社） 株式会社リコー リコージャパン株式会社 欧州極 米州極 販売・サポート 生産 研究開発 日本極 アジア・ パシフィック・ 中国極 Ricoh Asia Pacific Pte, Ltd. （アジア・パシフィック・中国極 統括会社） ➤ WEB ➤ WEB ➤ WEB ➤ WEB 1 2 3 4 サプライチェーンマネジメント（SCM）： jp.ricoh.com/sustainability/report/action/supplychain.html CSR： jp.ricoh.com/csr/ リコーグル ープのBCP（事 業 継 続 計画）： jp.ricoh.com/governance/risk.html#bcp 紛 争 鉱物問題に対する取り組み： jp.ricoh.com/csr/fair/index.html#minerals 36 お客様接点力 お客様に「いつまでも安心・満足、 また、RICOH Qualityの実現度を測るために、お 使い続けて感動」していただくために 客様満足度調査をグローバルで定期的に実施し、 リコーグループは、お客様に安心してご利用いただ ける製品・サービスを提供するとともに、お客様が期 待されている以上の価値を感じていただくことが重 要であると考えています。その想いを「いつまでも 安 心・満 足、使 い 続 け て 感 動」の 言 葉 に 込 め て RICOH Quality 宣言を発信し、安全性や信頼性な どの品質の確保に取り組んでいます。 ➤WEB 1 安心・安全を実現するための基準・仕組み • • • • 製品安全基本方針 製品安全活動行動方針 多面的な市場品質情報管理 品質マネジメントシステム それらを製品やサービスに活かしていくための仕 組みを構築・活用しています。 P.22参照 ➤WEB 2、3 お客様の声を聴き、それを活かす仕組み • • • • • • • CRM データベース @Remote お客様満足度調査 コールセンター お客様相談センター テクノロジーセンター プリンティングイノベーションセンター より広く、深く、お客様ニーズに応えるために リ コ ー グ ル ー プ で は 年 に1回「Global Value お客様満足を追求するための継続的改善 お客様の機器情報・保守実績などについては、お 客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタ マー・リレーションシップ・マネジメント （CRM） データ ベースにて運用・管理しています。それぞれのお客 様接点の現場では、CRM データベースを活用し、お 客様ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、お客 様の未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提 案を行っています。 導 入 後も、オンサイト保 守やリ モート管理システム「@Remote」による24時間体 制の運用・管理を行い、お客様にダウンタイムなく安 心して製 品をお使いいただくための遠 隔 診 断 保 守 サービスを提供しています。 さらに、 「@Remote」を利用し、機器の稼働状況 を検証し、その結果に基づいたお客様ごとに継続的 な改善提案を行い、お客様の経営効率向上に貢献 Proposition Conference」を開催し、お客様提案 力向上に努めています。これは、世界各地域から 選出された優れたお客様提案事例を発表し、互い に評価しあうことで、ナレッジを共有し、士気を高 め、グループ全体の売上拡大につなげることを目的 としています。 また、取引先企業のIT 部門のご担当者をお招き する「技術アドバイザリー会議（TAC）」も開催して います。ここでは、お客様同士がグループ討議を行 い、情報交換や共通の課題の認識をしていただき ます。お客様が抱えている潜在ニーズを可視化し、 お客様の声を製品・サービスに反映することを目 的としています。 このように、お客様接点力強化に向けた取り組 みを通して、お客様ニーズに応えながらお客様とと もに成長していくことを目指しています。 しています。 技術アドバイザリー会議 ➤ WEB 1 RICOH Quality： jp.ricoh.com/about/commitment/quality ➤ WEB 2 お客 様 満 足のために： jp.ricoh.com/csr/consumer/ ➤ WEB 3 ＠Remote： www.ricoh.co.jp/remote/ 37 Value Drivers 事例：お客様の気づいていない課題を可視化し解決 ボーダフォングループ様 イギリスに本社を置く世界最大級の多国籍携 た。 そして、現 地ニーズを反 映し 帯電話事業会社「ボーダフォングループ様」では、 たグローバルで統一された環境効 オフィスで使 用する機 器の最 適 化と、プリント出 率の高いプリントインフラストラク 力 削 減によるCO2 排 出 量の削 減を実 現し、環 境 チャを開発しました。このソリュー 効 率の高い持 続 可 能なグリーン IT「ペーパーレ ションは、ボーダフォングループ様 ス・オフィス」構築を目指していました。 のフレキシブ ル な 業 務とモビリ そこで、欧州統括会社 Ricoh Europe PLCは、 ティ戦略を支え、CO2 排出量の大 同グループの拠点ごとの機器の利用状況調査を 幅な削減、TCO 低減によるコスト 行い、使用実態の把握とCO2 排出による環境負荷 削減などさまざまな効果を生み出 まで算出した詳細な環境マトリクスを作成しまし しました。 ボーダフォン本社 課題 提供したソリューションと効果 プリント出力管理での課題 • グローバルな合理化と標準化により機器設置台数を従来の1/30に大 • 各 拠点・各部署の独自判断でプリンター、ファクス、スキャナー、 幅削減。 コピー機を個別で導入し、プリント出力管理が行われていない。 • グローバルなプリント出力管理、 「@Remote」を活用した機器監視サ • 従 業員86,000人に対して必要以上に機器がある。 ポートにより、1人 あたりの 年 間プリントコストを平 均50 ％ 削 減。 グループ全体のプリント出力によるCO2 排出量を約30万kg/ 年削減。 環境負荷削減での課題 • セキュアでかつ、快適なクラウドプリンティング環境の構築。 • 無 駄なプリント出力により、環境負荷がかかっている。 • 持 続可能なペーパーレス・オフィスが実現されていない。 担当者からコメント：お客様を理解しようとする想いと取り組みが生んだ成果 この契 約が締 結される以 前、リコーとボーダ ボーダフォングループ様が感銘を受けたことが契 フォングループ様の間にはオフィスソリューション 約 締 結の大きな要 因のひとつとなりました。ま の取 引 実 績はありませんでした。 そこで提 案に た、リコーがハードウエア・ソフトウエアを自社で あたって、各地域のリコー担当者がボーダフォン 提 供できること、保 守 管 理ネットワークが確 立さ グループ様のそれぞれの地域の事務所を訪問し、 れていること、提 案の価 格 体 系が現 実 的かつ明 グローバル共通の標準調査票を用いてグループ 確であったことも評価されました。お客様を理解 ミーティングを行い、業務の理解と課題把握に努 しようとするこれらの取り組みは、他の商 談の模 めました。 その結果、ボーダフォングループ様の 範とされ、以 後の契 約 獲 得 時にも活 用されてい 地域担当の方も把握できていなかった事務所ご ます。 との機器使用状況の現状などを調査報告にまと 今後もボーダフォングループ様の動向や課題の め、集めた情報を活かして的確な提案を行うこと 把握に努め、関係強化を目指していきます。 Matthijs Houweling Global Account Director Ricoh Europe PLC ができました。こうしたお客様起点の取り組みに、 38