VAR インシデント管理 - SAP Support Portal

SAP ONE Support Launchpad
VAR インシデント管理
Know Me – Guide Me – Help Me
公開：2016 年 4 月
注：アプリケーションは随時更新および開発されています
SAP ONE Support Launchpad > VAR インシデント管理 >
内容
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VAR インシデント管理
カスタマーインストレーションのブロックによるインシデント登録の禁止
ロールの選択
タイルナビゲーション
お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
カスタマーサポートインシデントの検索
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VAR インシデント管理
 VAR（付加価値再販業者）は Partner Center of Expertise (PCOE) 認定を取得済みであれば、SAP オンプレミスソリューションの「パート
ナーによるサポート」を販売および提供することができます。
 これらのパートナーは、すべてのカスタマーインシデントを SAP Solution Manager で管理しなければなりません。SAP ONE Support
Launchpad のご利用は、パートナーの Solution Manager が停止している緊急時の場合に限ってください。
 SAP Solution Manager のインシデント管理システムとしてのパートナーによる使用状況は、PCOE 再認定のための KPI として追跡されま
す。
例外：
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company.Allhybris、SAP
rights reserved. Databaseソリューション（SAP HANA を除く）のみをサポートするパートナーの場合、
 SAP
Analytics、SAP
Mobile、SAP
SAP Solution Manager の使用は必須ではありません。したがって、カスタマーインシデント管理に SAP ONE Support Launchpad を使用
することができます。
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カスタマーインストレーションのブロックによるインシデント登録の防止
VAR パートナーのお客様が、直接 SAP 宛てにインシデントを送信しないようにします
 VAR パートナーは、パートナーがサポートを担当するすべてのインストレーションについて、すべてのお客様からの SAP 宛てのインシデン
ト送信を SAP がブロックするように依頼できます。これは初期設定ではないので、パートナーが明示的に依頼する必要があります。詳細に
ついては、SAP Note 1285423 を参照してください。
カスタマーインストレーションがブロックされている場合のお客様側の表示
 パートナーがサポートを担当しない別のインストレーションが存在する可能性があるため、インシデント登録フォームにはお客様が入力することもできます。
 当該インシデントのインストレーションを選択する画面で、パートナーがサポートを担当するインストレーションはグレーアウトされており、そのパートナーのサ
ポート Web サイト/システムの URL が [Supported By] 列に表示されます。
カスタマーインストレーションがブロックされている場合
のパートナー側の表示
 パートナーのお客様がブロックされていても、パートナーは自社
のお客様に代わって SAP ONE Support Launchpad にインシデ
ントを登録できます。
 この方法を利用するのは、パートナーの Solution Manager がダ
ウンしている場合の緊急時か、パートナー側に Solution
Manager がないシナリオのみに限定してください。
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ロールの選択
SAP ONE Support Launchpad に初めてログインすると、ロールを選択するように要求されます。
1. このロールによって、SAP ONE Support Launchpad のホームページをカスタマイズする際に利用できるタイル（トピック）が決まりま
す。
2. ロールに関連するすべてのプロファイルを選択します。
3. [オンプレミス] は、クラウドに関連しないすべてのトピックを参照します。
4. 「パートナーによるサポート」を提供しているパートナーの場合は、[サポートパートナー] を選択します。このロールは、サポート提供先の
お客様に代わってインシデントの登録と管理を行うために必須のものです。
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ロールの選択
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ロールの割り当てを編集するには:
1. ページの右上にあるメニューを開き、[ユーザプロファイル] を選択します。
2. [ロール] を選択し、鉛筆アイコンをクリックします。
3. 関連するボックスのチェックマークを付けたり外したりして、目的のロールになるように編集
し、保存します。
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タイルナビゲーション
パートナーのサポートインシデント管理には、6 つのタイルがあります。これらのタイルには、パートナーによってサポートされるお客様からの
インシデントのみが表示されます。
1. [解決策を検索] タイルでソリューション検索に進みます。その後、SAP へのサポートインシデントの登録が可能になります。
2. 残りのタイルは、インシデントのインボックスで、事前定義された検索へのショートカットです。
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お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
1. [解決策を検索] タイルを選択するか、ラウンチパッドの上部にある検索バーで直接検索を実行します。
2. 検索結果から、問題の解決策がすでに文書化されているかどうか確認します。
3. 解決策が見つからない場合は、ページの右下にある [SAPサポートに連絡] ボタンをクリックします。
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お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
1. 一覧からお客様を選択し、ページの下にある [次へ] をクリックします。
2. お客様を選択すると、そのお客様の [SユーザID] の検索フィールドが表示されます。これは当該インシデントに関するお客様側の連絡先と
して重要です。見つからない場合は、インシデントを登録したパートナーの S ユーザーがインシデントの [コンタクト] セクションに自動的
に記録されます。
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お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
1. 次に、サポートインシデントを登録するシステムを選択しま
す。
2. システムのベースとなる製品またはインストレーションがわ
かっている場合は、検索条件を絞り込めます。お手元にシステ
ム ID がある場合は、その ID を検索フィールドに直接入力で
きます。それ以外の場合は、そのまま [検索] をクリックし
て、すべてのシステムの一覧を表示します。
3. 検索フィールドにシステムの ID または説明以外の検索語句を
入力すると、検索結果に何も表示されませんのでご注意くださ
い。
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お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
1. 次に、インシデントの詳細を入力するフィールドが表示されます。
2. これらのフィールドの入力が完了すると、添付ファイルやその他の連絡先を追加するためのフィールドがさらに表示されます。
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お客様に代わって行うサポートインシデントの登録
1. パートナーの S ユーザープロファイルに有効な電子メールアドレスが登録されている場合は、インシデントの更新時に電子メールによる通知
が届きます。このインシデントに関連付けられているお客様側の S ユーザーにも、プリファレンスで電子メールの受信が設定されていれば、
電子メールによる通知が届きます。
2. ページの右下にある緑の [送信] ボタンをクリックして、インシデントを登録します。
3. 内容をドラフトとして保存して、後で登録することもできます。未処理のインシデントは SAP ONE Support Launchpad ホームページの
[ドラフトインシデント（パートナー）] タイルから確認できます。
4. インシデントを登録しないで、SAP サポートとライブエキスパートチャットを始めてもかまいません。インシデントの応答を待つよりも早く
答えがわかる可能性があります。ただし、チャット自体がインシデントとして登録されるので、インシデントの請求や品質測定についてはイ
ンシデントと同じ条件が適用されることにご留意ください。
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カスタマーサポートインシデントの検索
1. いずれかのパートナータイルをクリック
して、インシデントを表示します。
2. フィルターを使用して、一覧を絞り込み
ます。
3. グローバル検索またはインシデント一覧
内の「一覧から検索」機能を使って、[イ
ンシデント番号]、[表題]、[コンポーネ
ント]、[報告者]、[カスタマ] の各フィー
ルドでキーワード検索を行います。
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