別紙2（案内表示等検討資料）

別紙 2
案内表示等検討資料
2013 年９月
住吉区役所窓口サービス改善 PT
目
次
1. 本資料の位置付け ................................................................................1
2. 全体の枠組み .......................................................................................2
3. 案内表示等の参考事例 ..........................................................................3
3.1.
四街道市 ...................................................................................................... 3
3.2.
寝屋川市 ...................................................................................................... 8
3.3.
池田市........................................................................................................ 11
3.4.
栄区 ........................................................................................................... 13
3.5.
箕面市........................................................................................................ 15
4. 見直し事項の詳細 ..............................................................................16
4.1. 共通 ........................................................................................................... 16
(1)
全体イメージアップ ................................................................................................ 16
(2)
自分がしたいことがどこに行けばできるのか分かるようにする ..................................18
(3)
情報コーナー、事業部署の場所を分かりやすくする ...............................................19
(4)
エレベーターや階段、トイレ、自販機コーナー等の場所を分かりやすくする .............19
(5)
サインを目立つようにする ......................................................................................20
(6)
プライバシーに配慮する ........................................................................................ 21
(7)
外国人、障がい者等に対してより配慮する ............................................................. 22
(8)
待ち時間が暇になったり、イライラしたりしないようにする .........................................23
4.2.
出入口........................................................................................................ 25
4.3.
12～15 番窓口 ............................................................................................ 27
4.4.
22・21、26・27 番窓口 ............................................................................... 29
4.5.
1 階・2 階、南北の移動 ............................................................................... 30
i
1. 本資料の位置付け
本資料は、本編 窓口サービス改善アクションプランで示したアクションのうちの「『迷わない』区役所と感じて
頂く（案内表示の改善、総合案内の移設）」に関するＰＴでのディスカッションを受けて、以下の具体的な実現手
段を示すことにより、案内表示等の改善事業の参考とするものである。
・ 事業の枠組みとしてはハード面中心
総合案内窓口の移設
庁内案内表示（案内表示板、各種サイン）の見直し
窓口のローカウンター化
その他窓口サービス向上に資する総合的な見直し
1
2. 全体の枠組み
課題
全体イメージアップ
自分がしたいことがどこに行けばでき
るのか分かるようにする（特に申請届
出系の目的を持つお客様）
情報コーナー、事業部署の場所を分
かりやすくする
エレベーターや階段、トイレ、自販機
コーナー等の場所を分かりやすくする
実施項目
・庁舎内で入口（南北）にスミちゃんキャラクターボード（ぬいぐるみでも良い）の設置
・庁舎看板または外壁にスミちゃんマークを道路から見える位置に掲出する
・窓口案内表示にスミちゃんのシルエットを活用
・庁舎全体の統一カラーを設定
・目的別表示（案内表示板、サイン）
案内表示
等委託
の範囲
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○
○
○
○
・フロアガイドの作成
・情報コーナー、事業部署の案内サイン、位置サインの拡充
○
・一般的なものは、案内用図記号を利用
○
・床、壁、窓ガラス、天井吊下げ、独立式、柱を活用したサイン
○
サインを目立つようにする
共通
プライバシーに配慮する
外国人、障がい者等に対してより配
慮する
待ち時間が長くなった際に窓口数を
柔軟に変更できるようにする
待ち時間が暇になったり、イライラした
りしないようにする
出入口
12～15番窓口
22・21番窓口、
26・27番窓口
1階・2階、南北
の移動
・ゾーンの色分けを行い、案内表示板、誘導サイン、位置サイン、パーティション、カウン
ター、椅子等も色分けに従う。設定したゾーンカラーにちなんだ果物をサインに表示。
・可動式パーティション（特に、12～15番は窓口数を変更しやすくするため動かせるも
の）
・耳マーク
・杖ホルダー
・点字ブロック
・案内表示板、サイン（特に位置サインと総合案内への案内サイン）等に外国語表記
(再掲)可動式パーティション（特に、12～15番は窓口数を変更しやすくするため動かせる
もの）
・BGM
・植物
・ディスプレイ（既設だが、広告事業等を検討）
・キッズコーナー
・住吉区の歴史・文化等展示コーナー
・図書コーナー（雑誌は置いてあるが図書館連携での充実を要検討）
・椅子の向きの変更（窓口には見ず、ディスプレイの方向を向くように）
・総合案内を北側出入口正面へ移設
・総合案内に目立つ位置サイン
・案内表示板の刷新（案内表示はフロアレイアウトが分かりやすいものへ）
・来庁後、13番窓口は記載台方面、保険年金は2階への階段、保健福祉は左側の廊下
へ行くことが分かりやすい案内サインが必要
・案内表示板を12～15番窓口の天井吊下げ式位置サインが見える高さへ
・記載台にも目立つ位置サインが必要
総合案内がすぐに目に入るようにす
る
北側出入口から入ったときに、どこに
何があるのか分かるようにする（案内
表示板が分かり辛い、案内サイン・位
北側出入口を入ってすぐに12～15番
窓口が見えるようにする
南側出入口から入ったときに、どっち
・案内表示板と総合案内と13番窓口は南側出入口方面、保険年金と保健福祉は2階へ
に行くと何があるのかが、一見して分
の階段へ行くことが分かりやすい案内サインが必要
かるようにする
申請書を座って書けるようにする
・座って書けるタイプの記載台を増設
・13番、15番窓口用の発券機の導入が必要（自分が何番目か分かりやすいタイプのも
座って並べるようにする
の）
→座って待つようにすると
・椅子が足りなくなるため椅子の増設が必要（記載台を移動し、3人掛けを7脚増設）
13A窓口は時間がかかるので座って
・一部ローカウンター化
相談・手続できるようにする
22番窓口は時間がかかるのに座って
・一部ローカウンター化
相談・手続できるようにする
申請書を座って書けるようにする
・座って書けるタイプの記載台を増設
申請書を座って書けるようにする
・座って書けるタイプの記載台を増設
・北側出入口を入ってすぐの階段下に22番窓口への案内サイン（天井吊下げ型）
・12、13番窓口で手続が終わったお客様の目に入りやすい場所（廊下入口等）に、総合
13番窓口から19番窓口、22番窓口、
案内、19番窓口、22番窓口、26・27番窓口への案内サイン（天井吊下げ型、壁、柱）
26・27番窓口がどちらにあるのかが
・1階の長い廊下の中央近辺に案内サインを充実（天井吊下げ型、壁）
一見して分かるようにする
・南側の階段下に26・27番窓口への案内サイン（壁、柱）
・南側のエレベータ近辺（1F）に案内表示板
・北側の階段上に13番窓口への案内サイン（壁、柱）
・22番窓口で手続が終わったお客様の目に入りやすい場所（廊下入口）に、19番窓口、
2階の各場所から、13番窓口、19番 26・27番窓口への案内サイン（天井吊下げ型、壁、柱）
窓口、22番窓口、26・27番窓口がど ・26・27番窓口で手続が終わったお客様の目に入りやすい場所（廊下入口、階段上）
ちらにあるのかが一見して分かるよう に、13番窓口、19番窓口、22番窓口への案内サイン（天井吊下げ型、壁、柱）
にする
・2階の長い廊下の中央近辺に案内サインを充実（天井吊下げ型、壁）
・南側の階段上に13番窓口、19番窓口への案内サイン（壁、柱）
・南側のエレベータ近辺（2F）に案内表示板
※ 案内表示等委託の範囲の「○」は必須項目、「△」は任意提案項目とする。
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△
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△
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3. 案内表示等の参考事例
3.1.
四街道市
＜市の概況＞
千葉県北部に位置し、都心から 40km 圏内、県都・千葉市中心部からも 8km と利便性の高い立地条件であ
る事から、JR 四街道駅周辺はマンションや住宅地が立ち並び、首都圏のベッドタウンとして発展してきた。
総人口：88,773 人（推計人口、2013 年 6 月 1 日）
＜特徴＞
(１)フロアマップ（市のサイトより）
総合窓口、国保年金課、高齢者支援課、こども保育課、家庭支援課、障害者支援課、収税課、課税課が同
一フロアに配置されている。
(２)玄関は小さく地味な印象
3
(３)エントランスはすっきりしており、案内等は市の花であるサクラソウの色で統一感を持たせている。また、ウェル
カムボードで季節ごとの市のイベント等を掲示している。
(４)フロアに入ると、正面に案内表示板、すぐ右の見える位置に総合案内がある。
左：案内表示板は、窓口は番号と色分けで表現されており、かつ「引越・印鑑登録、住基カード」「国保・年金・高
齢者医療のこと」など、市民目線の言葉で表現されている。
右：総合案内はあまり目立たない。案内員はカウンター内で庁舎の案内を、フロアマネージャーはフロアにいて
手続の案内や様式記入のサポートを行っている。
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(５)記載台は、立って記入するタイプ、座って記入するタイプがある。
(６)発券機は目立つ表示となっており、複数種類の窓口を扱える。
(６)発券機で番号札をとったら、CATV を見ながら座って待つ（窓口の方は向いていない）
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(７)窓口上部の位置サインと椅子、パーティションに付された No.がゾーンの色で統一されているので分かり易
い。
(８)総合窓口で用事が済まなかったお客様は他のゾーンへ（下の写真は、国保年金課、高齢者支援課）
(9)国保年金課、高齢者支援課には総合窓口とは別のタイプの発券機が設置されている。
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