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Bomgar サポート技術スタッフ用ガイド 12.2|標準ライセンス
サポート 技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. TC:10/19/2012 Bomgar をご利用いただきありがとうございます。 Bomgar では、顧客サービスを最優先に考え、お客様に 100% ご満足いただけるサービスを提 供しています。万一記載内容の誤りや誤字脱字などお気づきの点がございました ら、[email protected] までご連絡ください。 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 目次 スタッフ コンソールについて 5 サポート技術スタッフ コンソールのインストール 6 サポート技術スタッフ コンソールの使用方法 7 スタッフ コンソールの概要 8 設定値 9 サポートユーザー 11 セッション開始オプション 11 セッション キー 12 キュー 13 セッションの承諾 14 Apple iOS プロファイルのアクセスキー 15 サポートシステム 16 Jumpoint 16 Shell Jump 18 Jump Clients 19 ツールセット 22 技術サポート セッションの概要 22 チャット 24 画面共有 25 注釈 27 マルチ モニタ サポート 30 ファイルの転送 32 コマンド シェル 34 システム情報 35 要約 36 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 3 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス プレゼンテーション コラボレーション 37 40 サポート技術スタッフとのチャット 40 サポート技術スタッフの招待 41 管理 42 Bomgar Button 管理 インターフェース 42 サポート技術スタッフのセッション終了アンケート 45 お客様に表示される画面 46 公開サイト 47 カスタマー サポート用のインターフェイス 48 アプリケーション共有 50 お客様のインタラクション制限 51 自動ログオン認証情報 52 リバース コネクト 53 Bomgar Button 54 BlackBerry® Bomgar Button 55 Apple iOS のプロファイル 56 お客様のセッション終了アンケート 57 お客様のプレゼンテーション インターフェイス 58 ポートとファイアウォール 59 Bomgar 接続のトラブルシューティング 60 免責条項、ライセンシングの制限 & テクニカル サポート 61 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 4 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス スタッフ コンソールについて このガイドでは、お使いのコンピュータに Bomgar をインストールする方法と、ソリューションの機能について説明しま す。Bomgar は、Bomgar アプライアンス によるリモート接続によってお客様をサポートします。 本ガイドは、Bomgar アプライアンス ハードウェア インストール ガイドに詳細に記載された Bomgar アプライアンスの初期設定お よび構成を行った後に利用してください。Bomgar を正しくインストールした後、お客様へのサポートを直ちに開始していただけま す。ご質問等は、Bomgar サポートまでお問い合わせください。 l フリーダイヤル: 866.205.3650 外線 2 l 一般的なお問い合わせ:[email protected] l 直通/国際: +01.601.519.0123 外線 2 l EMEA 地域:[email protected] l UK: +44.20.8123.2000 l APAC 地域:[email protected] l フランス: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 5 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポート技術スタッフ コンソールのインストール 任意の Web ブラウザから、Bomgar アプライアンスの URL へ 進み、/loginに続けて、システム管理者が設定したユーザー名 とパスワードを入力します。初回のログイン時には、パスワー ドの変更を求められる場合があります。 「マイ アカウント」ページから、Bomgar スタッフ コンソー ル ファイルをダウンロードしてインストールします。オプショ ンは既定で、お使いのオペレーティング システムに適したインストーラに設定されます。 注:Linux システムでは、ファイルをコンピュータに保存してから、ダウンロードした場所からファイルを開きます。一部にブラ ウザからファイルをダウンロードした後に表示される「開く」リンクは使用しないでください。 インストール ウィザードが表示されたら、画面の指示に従い、ソフトウェアをインストールしてください。スタッフ コンソールを インストールした後は、「スタッフ コンソールを今すぐ実行」と「起動時に実行」の両方またはどちらか選択できます。「終了」 をクリックします。 注:インストール中に「スタッフ コンソールを今すぐ実行」を選択すると、Bomgar アイコンがコンピュータのシステム トレイ に表示され、画面上にログイン ダイアログが表示されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 6 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポート技術スタッフ コンソールの使用方法 Bomgar サポート技術スタッフ コンソールをインストールした ら、Bomgar システム トレイ アイコンをダブルクリックする か、アイコンを右クリックしログインを選択してログインしま す。システム トレイ アイコンが表示されていない場合は、ス タッフ コンソールをインストール中に定義されたディレクトリ の場所から起動できます。 プロンプトで、ユーザー名とパスワードを入力します。招待し たスタッフもセッション キーを入力すると、1 回ごとに共有 セッションに参加できます。 ログインすると、アイコンの色が灰色からオレンジに変わり、 スタッフ コンソールが開きます。ログインしたままサポート技 術スタッフ コンソールを閉じた場合、システム トレイ アイコ ンをダブルクリックするか、アイコンを右クリックしてウィン ドウ表示を選択すると、ウィンドウを開くことができます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 7 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス スタッフ コンソールの概要 セッション開始オプション– セッションを開始するためクイックレファレンスガイドのダイアログを開きます。 セッション キー– アカウントの許可に基づき、生成された一回使用セッションキーでセッションを開始します。 管理– 展開された Bomgar Button の詳細情報と使用統計を表示します。 プレゼンテーション– 許可に基づき、サポート技術スタッフは、1 人以上のリモート出席者と画面を共有できます。 Shell JumpShell Jump では、展開された Jumpoint を介して SSH および Telnet が有効のネットワーク デバイスにすばやく接続 します。このボタンをクリックすると、これらの展開済みJumpoint が表示されます。 Jumpoint– このボタンをクリックしてリモートネットワーク上のコンピュータに Jump します。Bomgar の Jump テクノロジーに よって、権限を持つサポート技術スタッフはエンドユーザーの手を借りずに、無人リモート コンピュータに接続しセッションを開 始できます。 キュー– サポートを待っているお客様またはセッション中のお客様がキューにリストされます。サポートされているお客様について の多くの詳細がこのセッション中に表示されます。 Jump Clients– アシストなしのアクセスを有効にするために Jump Client をシステムにインストールしている場合は、Jump Client がアクセスを許可された者に基づきグループ化されて表示されます。 サポート技術スタッフとのチャット– 他のカスタマーサポート技術スタッフとチャットします。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 8 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 設定値 サポート技術スタッフ コンソールの左上隅のファイルの設定をク リックし、環境設定を構成します。 全般タブから、アラート設定を選択します。お客様がいずれか のキューに入るか、オープン セッションに注意が必要な場合 は、タブをフラッシュさせるか、チャイム音が鳴るように選択 できます。 また、特定のイベントにはポップアップ通知を受け取るように 選択することもできます。これらの通知はサポート技術スタッ フコンソールとその他のウィンドウの上に独立して現れます。 ポップアップを表示する場所と表示する時間を設定します。 さらに、チャットまたはセッションメモのスペルチェック機能を有効・無効にできます。現在、スペルチェック機能は US 英語での み使用できます。 「サポート」タブで、チャットのみでセッションを開始する か、画面共有を直ちにリクエストするかを選択します。お客様 が名前をクリックするか、公開サイトでセッション キーを入力 して個人キューに入ると、セッションは直ちに開始するか、承 諾を待ちます。セッションは、スタッフ コンソール内のタブま たは新規ウィンドウとして開くように選択することもできま す。お客様の安全なデスクトップが有効になっているために不 具合が生じるような場合は、管理者権限で実行するようにセッ ションの昇格を開始するときにダイアログが表示される場合が あります。 画面共有セッションの既定の解像度とサイズを設定します。画 面共有が開始したら、自動的に全画面モードになり、チャット バーは自動的に縮小されます。セッション中に画面をお客様に 表示する場合は、サポート技術スタッフ コンソールを開いたま まにするか、タスクバーに最小化することができます。 ファイル転送を簡単に行えるように、ローカル ファイル シス テムの参照を開始する既定のディレクトリを設定します。コマ ンド シェル履歴に保存する行数を設定します。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 9 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス クイックスタートボタンの表示を選択すると、キューの一番上に開始ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、お客様 が技術サポート セッションを開始できる方法が表示されます。また、セッション キー クイックスタート ボタンの表示を選択し て、キューの上にセッションキー生成ボタンを表示させ、Bomgar Button 管理インターフェースを起動するBomgar Buttons ク イックスタートボタンの表示ボタンをキューの上に表示することもできます。 Jump Clients を固定する場合にパスワードの自動設定を要求するかどうかを設定します。 サポート技術スタッフコンソールからキャプチャするスクリーンショットへ簡単にアクセスするためには、コンソールでキャプチャ するリモート スクリーンショットを保存する既定のディレクトリを設定しておきます。 「プレゼンテーション」タブから、1 人以上の出席者にプレゼ ンテーションを行う場合に、スタッフ コンソールを開いたまま にするか、タスクバーに最小化するかを選択できます。ワンク リックで新規プレゼンテーションを開始するようにボタンを表 示することもできます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 10 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポートユーザー セッション開始オプション セッションの開始方法に関するクイック リファレンスについて は、キューの一番上にある「開始」ボタンをクリックします。 お使いのサイト構成とアカウント権限によっては使用できない オプションもある点に注意してください。 公開サイトからは、名前をリストから選択するか、セッション キーを入力できます。お客様がカスタマー クライアントをダウ ンロードするように自動的に求めるリンクを電子メールで送信 することもできます。お客様は公開サイトにアクセスし、手の 空いたサポート技術スタッフまたは一般的なサポート案件をリ ストした案件送信フォームに記入することもできます。セッ ションは選択したサポート技術スタッフまたは選択した案件を 所有する技術サポート チームのキューに移動します。ローカル またはリモート ネットワーク上の無人システムにジャンプする こともできます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 11 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス セッション キー アカウントの権限によっては、1 回だけランダムに生成された セッション キーを使って、技術サポート セッションを開始す るという方法もあります。お客様がサポート リクエストの呼び 出しを行うと、新規セッション キーが以下の方法で生成されま す。 l スタッフ コンソールのサポート メニュー1 l キューの上にある「開始」ボタン l キューの上にある「セッション キー」ボタン l システム トレイ アイコンの右クリック メニュー お客様に一意な URL に移動するか、公開サイトにセッション キーを入力するよう指示します。カスタマー クライアントを実行した 後、お客様は個人キューに表示されます。 1このオプションを通してサポート Apple iOS デバイスユーザーのお客様をサポート 。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 12 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス キュー セッションキューでは、サポートを待機しているお客様についての情報とアクセスを提供します。「個人」キューには、あなたと現 在セッション中のお客様、またはあなたとのセッションを待機しているお客様が表示されます。別のキューから転送されてきた場合 や、お客様が生成されたセッションキーを入力した場合、公開サイトからあなたの名前を選択した場合、またはあなたに関連付けら れた Bomgar Button をクリックしてセッションを開始した場合は、個人キューに表示されます。 また、あなたがメンバーとなっているチームのキューも表示されます。さらに、管理者は一般キューを有効にすることもできます。 これにより、許可されたサポート技術スタッフ全員に公開されます。お客様が案件送信フォームから案件タイプを選択してセッショ ンを開始する場合は、そのお客様は、案件を所有するチームに基づいて特定のチーム キューに入ります。お客様は、チームに関連 付けられた Bomgar Button をクリックする場合も、チーム キューに入ります。セッションが特定のチームまたはサポート技術ス タッフ用に設定されていない場合はそのセッションは一般キューに入ります。セッションが意図的に別のキューに転送されたり、サ ポート技術スタッフの接続がセッション途中で切れたりした場合、セッションは別のキューに入る場合もあります。 キューの並べ替えは、お客様がキューに入っている時間、お客様の名前、案件のカテゴリなどのいくつかの条件別に行います。お客 様がセッションを開始した方法によっては、すべての条件を利用できない場合があります。 お客様がキューに入ったら、お客様のエントリをダブルクリックするか、エントリを選択し「承諾」ボタンをクリックします。セッ ションを承諾すると、スタッフ コンソールの一番上にそのセッション用の新規タブが開きます。複数のセッションを同時に実行す ることができます。新規タブは各セッション用に作成されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 13 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス セッションの承諾 お客様がキューに入ったら、セッションを承諾できます。セッションが個人キューに入っている、またはチーム キューからセッ ションを手動で承諾する権限を持っている場合は、お客様のエントリをダブルクリックするか、エントリを選択し「承諾」ボタン をクリックします。 セッションを承諾すると、サポート技術スタッフ コンソールの一番上にそのセッション用の新規タブが開きます。複数のセッショ ンを同時に実行することができます。新規タブは各セッション用に作成されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 14 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Apple iOS プロファイルのアクセスキー Bomgar を有効にした公開およびプライベートプロファイルを Apple iOS デバイスユーザーに配布するには、スタッフコン ソール左上のサポートをクリックします。チェックボックスの 設定でiOS 構成プロファイルページを有効にするよう iOS の /login インターフェースで選択されている場合、iOS のスタッ フコンソールサポートメニューの項目が有効になります。 プロファイルのアクセスキーを生成をクリック、Apple iOS プロファイルを選択し、インターフェースを起動します。 Apple iOS プロファイル選択のインターフェースには、/login インターフェースで以前構成した有効な公開またはプライベー トプロファイルが含まれます。 公開サイトでは、URL を知る者すべてに公開 iOS プロファイ ルを表示するように作成できますが、アクセスキーの生成のみ が プライベートiOS プロファイルにアクセスする唯一の方法と なります。 ここでは、 iOS で参照可能なサポートポータルを通じて、安全 に Apple iOS デバイスユーザーのお客様に配布できるようプラ イベートプロファイルを選択できます。アクセスキーの生成ボ タンをクリックします。 アクセスキーの生成ボタンをクリックすると、Apple iOS デバ イスユーザーのお客様に招待状をメール送信する特殊オプショ ンを含む一意の アクセスキー生成画面が起動します。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 15 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポートシステム Jumpoint Bomgar の Jump テクノロジーによって、権限を持つサポート技術スタッフはエンドユーザーの手を借りずに、無人リモート コン ピュータに接続しセッションを開始できます。権限に応じて、LAN/VPN 上のコンピュータや Jumpoint エージェントが設定されて いるネットワークにジャンプしたり、Jump Client がインストールされたコンピュータにジャンプできます。 事前インストールされたクライアントなしでジャンプするには、以下の方 法を使って Jump ダイアログを開きます。 l サポート技術スタッフコンソールのサポート メニュー l キューの上にある開始 ボタン l キューの上にある指定先に Jumpボタン l システム トレイ アイコンの右クリック メニュー 「Jumpoint」ドロップ ダウンから、アクセスするコンピュータをホスト するネットワークを選択します。管理者が Jumpoint エージェントをイン ストールしたローカル ネットワークまたはネットワークで Jump できま す。Jumpoint エージェントのインストールについては、『管理者用ユー ザーズ ガイド』を参照してください。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 16 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 次に、リモート コンピュータのホスト名または IP アドレスを入力するか、 ディレクトリ ツリーから参照します。接続先のコンピュータを見つけた ら、「Jump」をクリックします。お使いの Bomgar アプライアンス はカ スタマー クライアントファイルをリモート システムにアップロードし、 セッションを開始しようとします。リモート システムにアクセスする前 に、有効な認証情報を入力する必要があります。 管理者がアカウントに設定した権限に応じて、エンドユーザーはセッショ ンを承諾または拒否するように求められます。指定の時間内に応答がない 場合、セッションはアカウント権限に応じて開始またはキャンセルされま す。 注:Jumpoint は、Windows システムのみに利用できます。Mac または Linux のコンピュータへのリモートアクセスに は、Jump Client が必要です。Jump Client なしで Windows コンピュータにジャンプするには、そのコンピュータでリモート レジストリ サービスが有効になっており (Vista では既定で無効になっています)、ドメイン上になければなりません。ユーザー がいない場合に Jumpoint を介してリモート コンピュータにアクセスする必要がある場合は、アカウント権限がダイアログの表 示を無効にするか、既定で「許可」に設定されていることを確認してください。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 17 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Shell Jump Shell Jump では、展開された Jumpoint を介して SSH および Telnet が有効のネットワーク デバイスにすばやく接続します。Shell Jump を 実行するには、以下から Shell Jump ダイアログを開きます。 l スタッフ コンソールのサポート メニュー l キューの上にある「Shell Jump」ボタン l システム トレイ アイコンの右クリック メニュー Jumpoint を選択し、次に Jump したいプロビジョニング済みシステム を選択します。また、この Jumpoint がオープン アクセスまたは制限 アクセスで設定されている場合は、リモート デバイスのホスト名また は IP アドレスをサインイン用のユーザー名とともに入力します。提供 されていないデバイスに Shell Jump を実行するように選択する場合 は、使用するポート、SSH または Telnet をプロトコルとして使用す るかどうか、端末タイプが xterm または VT100 であるかなどの高度 なオプションを設定できます。Null パケットを送信して、セッション を維持、パケット間の秒数を設定することもできます。「Jump」をク リックします。 スタッフがキャッシュされたホスト キーを使用せずにデバイスに Shell Jump を実行しようとすると、ホスト キーを保存して接続するか、 キーをキャッシュせずに接続するか、あるいは接続を中断するかどう かを求めるメッセージが表示されます。 リモート デバイスに Shell Jump を実行する場合は、コマンド シェル セッションがそのデバイスで直ちに開始されます。提供されていない デバイス、提供された Telnet デバイス、公開キーが用意されていない 提供された SSH デバイス、またはパスワードがキャッシュされていな い暗号化キーを含んだ提供された SSH デバイスに Shell Jump を実行 している場合は、パスワードの入力が必要です。パスワードがキャッ シュされた非暗号化キーまたは暗号化キーを含んだ提供された SSH デ バイスに Shell Jump を実行している場合は、パスワードの入力は求め られません。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 18 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Jump Clients エンドユーザーの手を借りずに個々のコンピュータにアクセスするには、セッション内または管理用インターフェイスの「Jump Client」ページから対象のシステムに Jump Client をインストールします。アカウント権限によっては、Jump Client の使用が禁止 されていたり、ジャンプすることは許可されているがクライアントを自分自身で展開できない場合があります。また、クライアント を個人キューまたはチーム キューのいずれかに固定できる場合もあります。あるいは、パスワードの設定が禁止されていたり、パ スワードをなしですべての Jump Client へのアクセスが許可されている場合もあります。 Jump クライアントは、スタッフ コンソールのキューパネルの下に表示されま す。Jump Clientリストのロードをクリックし、Jump Clientが利用できるかどう かを確認します。このリストには、アクティブとパッシブ両方の Jump Clientが含 まれます。[21 ページの「アクティブおよびパッシブの Jump Client」をご覧くだ さい。] Jump Client はアクセスできるユーザー別 (作成したサポート技術スタッフのみ、特定のチーム、またはサポート技術スタッフ全員) にグループ化されます。 さらに Jump Client を整理するには、グループの設定をク リックし、新規グループに名前を付けるか、選択します。選択 した Jump Client は、グループ名でまとめられます。それぞれ が固定されているキューに一覧表示されます。Jump Client を トップレベルのグループに移動するには、グループの設定をク リックし、グループ名を空白にします。 アクティブな Jump Client は定義された間隔で統計を Bomgar アプライアンスに送信します。パッシブな Jump Client は 1 日 に 1 回、または手動チェックインの際に Bomgar アプライア ンスに統計を送信します。管理者が設定したオプションに基づ いて、リモート コンピュータのログイン済みコンソールユー ザー、オペレーティング システム、稼働時間、CPU、ディスク 使用率、および前回の更新からのスクリーン ショットが表示さ れる場合があります。Jump Client のモードは、右クリックしてアクティブモードに設定を選択するか、パッシブモードに設定を選 択して変更できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 19 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Jump Client をキュー間で移動するには、移動する Jump Client を右クリックし、「キューに移動」を選択します。ダイアログが表 示されたら、Jump Client の移動先のキューを選択し、「OK」をクリックします。クライアントをチーム キュー間で移動するに は、そのチームのメンバーでなければなりません。 Jump Client にはフレンドリ名や説明用のカスタム テキスト フィールドも含まれているため、Jump Client の並べ替え、検索、およ び識別をすばやく簡単に実行できます。コメントを追加するには、Jump Client エントリを右クリックし、「コメントの設定」を選 択します。 Jump Client のパスワードを追加、変更、または削除するには、Jump Client を右クリックし「パスワード設定」を選択します。パ スワードを設定したら、アイコンには Jump Client がロックされていることが表示され、そのスクリーン ショットもロックされま す。ロックされた Jump Client にジャンプするには、パスワードを入力する必要があります。Jump Client インターフェイスを介し てロックされた Jump Client を削除する場合にもパスワードが必要です。セッションに参加した際にパスワードを入力済みなので、 セッション内から Jump Client の固定を解除する場合はパスワードは必要ありません。 グループ内を参照するか、コンピュータを動的に検索します。アクセスするコンピュータを検出したら、エントリをダブルクリック するか、エントリを選択し「Jump」ボタンをクリックします。これによって、リモート コンピュータとのセッションが開始されま す。管理者がアカウントに設定した権限に応じて、エンドユーザーはセッションを承諾または拒否するように求められます。指定の 時間内に応答がない場合、この場合もセッションはアカウント権限に応じて開始またはキャンセルされます。 注:ユーザーがいない場合に Jump Client にアクセスする必要がある場合は、アカウント権限がダイアログの表示を無効にする か、既定で「許可」に設定されていることを確認してください。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 20 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス リモートデスクトップにアクセスする必要がなくなった場合 は、削除をクリックしそのリモート マシンから Jump Client を アンインストールします。リモート ユーザーが Jump Client を 手動でアンインストールすると、そのコンピュータにはアクセ スできなくなりますが、前回の更新からの統計はキューに表示 されたままになります。 システムの管理またはチケットツールよりプログラムから Jump Client に直接接続することができます。検索結果にひと つしか Jump Client が表示されない場合、セッションは直ちに 開始されます。複数の Jump Client が返された場合、選択ウィ ンドウに一覧表示された Jump Client からひとつを選択 し、OK をクリックします。 アクティブおよびパッシブの Jump Client アクティブ Jump Client Bomgar アプライアンスへの持続的な接続を維持します。 パッシブ Jump Client Bomgar アプライアンスからのリモート アクセスリクエスト をリスンします。 注:ファイアウォールの構成が一部必要となります。 一定間隔で統計を Bomgar アプライアンスに送信します。 1 日に 1 回、チェックインの際に統計を Bomgar アプライアンスに送信し ます。 Bomgar でサポート されるすべてのオペレーティングシステムへのリモート アクセスを有効にします。 Bomgar でサポート されるすべてのオペレーティングシステムへのリモート アクセスを有効にします。 注:モバイルデバイスは含まれません。 注:モバイルデバイスは含まれません。 Bomgar アプライアンスのモデルによって、インスト ールできるクライアント Bomgar アプライアンスのモデルによって、インスト ールできるクライアント の数は制限されます。 の数は制限されます。[Bomgar アプライアンスの比較] 注:アクティブ Jump Client よりも、パッシブ Jump Client の方が大量の 数を配備できます。 アクティブおよびパッシブの Jump Client の比較 アドバイス:パッシブ Jump Client は、内部ネットワークにおいて、多数の Jump Client をサポートするようデザインされてい ます。リモートネットワーク[お客様のデスクトップなど]を管理しない場合、またはリモートネットワークが不明の場合[ラップ トップなど]に、アクティブ Jump Client が必要となります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 21 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス ツールセット 技術サポート セッションの概要 セッション ツール セッション タブを個々のウィンド ウに分割したり、ウィンド ウをタブとして元に戻します。 「クリックしてチャット 」セッションを完全なカスタマー クライアント に昇格させたり、カスタマー クライアント を管理者権限に 昇格されます。管理者権限に昇格させるには、あなたかお客様が管理者の認証情報を入力する必要がありま す。Vista 以上で UAC プロンプト を使用するには、Customer Client が昇格モード で実行されている必要がありま す。この機能は、現在 Windows および Mac コンピュータでのみご利用いただけます。 セッションの処理に向いている人が他にいると判断した場合は、そのセッションのコント ロールを別のチームまたはスタッ フに転送します。参加者として残るか、タブを閉じて新規オーナーにセッションを任せます。 別のスタッフを共有セッションに参加するよう招待します。セッションの所有権はあなたが管理しますが、1 人以上の チームメート や外部サポート 技術スタッフから入力を受け取ることもできます。 セッション オーナーは共有セッションから別のサポート 技術スタッフを削除できます。さらに、お客様との接続を解除でき ますが、セッション タブに残ってメモを追加したり、管理者が要求するスタッフ セッション終了アンケート を送信できます。 許可されている場合は、リモート デスクト ップ、またはBlackBerry にBomgar Button をインスト ールするか、前にインス ト ールしたBomgar Button を削除します。お客様はBomgar Button をクリックしてサポート セッションをすばやくかつ 簡単に開始できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 22 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 許可されている場合は、リモート コンピュータにJump Client をインスト ールし、エンド ユーザーによる開始を待たずに、 あなたかあなたのチームメート が、そのシステムに後でアクセスできるようにします。そのシステムへの無人アクセスが必 要でない場合は、クライアント をアンインスト ールします。現在、Jump Clients はモバイルデバイスにはインスト ールでき ません。 コンピュータのウェブブラウザで管理者が定義したサイト を開きます。このボタンは、URL のセッションの外部キーに含め るよう構成可能です。たとえば、外部キーが顧客関係管理システムのケースの一意の識別子と一致する場合、これ をクリックすることで、関連するケースを外部システムに引き上げることができます。 セッション タブをすべて閉じます。セッションの所有権を持っている場合は、リモート マシンからカスタマー クライアント をア ンインスト ールするか、別のスタッフがセッションを再開するためにお客様をキューに入れたままにしておきます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 23 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス チャット サポート セッション中は、リモートのお客様とチャットできま す。チャット開始前に画面共有権限は必要ありません。 英語で入力する場合、スペルの間違いがあると赤の下線が表示 されます。右クリックするとスペルの推奨を表示できます。現 在のサポート技術スタッフコンソールのログイン中そのスペル を無視することもできます。 管理者が定型メッセージを構成している場合は、チャット入力 領域の右下にある矢印をクリックすると、前に書き込んだメッ セージをチャットに挿入できます。 複数のスタッフがチャットを共有している場合は、参加者全員 とチャットするか、特定のお客様またはスタッフとプライベー ト チャットを行うことを選択できます。 チャット ウィンドウはメッセージやメッセージの送信時刻を記 録するだけでなく、転送されたファイルや付与された権限など セッション中のすべてのアクションを記録する実行ログの役割 も果たします。 チャット インターフェイスを介してファイルをプッシュするに は、ファイルの送信ボタンをクリックします。お客様の注意を 惹きたい場合、注意をひくをクリックします。これにより、リ モートシステム上でカスタマー クライアントにフォーカスが促 され、振動と可聴アラートを再生することができます。微調整 はチャット履歴に記録されます。微調整を送信した後、もう一 度微調整を送信するには数秒待機する必要があります。 チャット インターフェイスを介して URL をプッシュする場合 は、リモート コンピュータ上でブラウザが自動的に開き、指定 されたサイトに移動しますURL をプッシュするには、フィール ドには Web アドレスのみが入力されている必要があります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 24 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 画面共有 セッション ウィンドウから、「画面の共有」ボタンをクリックして、リモート コンピュータ のコントロールをリクエストします。全画面共有は、お客様のデスクトップ全体とすべての アプリケーションを表示またはコントロールするようにリクエストします。画面の限定共有 は、Windows またはMac コンピュータをサポートする場合に利用可能で、お客様は共有する アプリケーションを選択できます。 管理者によってアカウントに、お客様が共有するアプリケーションを選択するという条件が設定されている場合は、画面の限定共有 のみしかリクエストできません。または、全画面共有をリクエストする許可のみが可能になるか、リクエストするアクセスのレベル を選択する許可のみが可能になります。サイト全体の設定により、画面共有開始後、リクエストされたアクセスのレベルに関係な く、お客様はアプリケーションを制限することが許可されます。 お客様がアクセス許可を付与したら、リモート デスクトップで有効なアプリケーションがウィンドウに表示されます。お客様は表 示のみのアクセス許可を付与するか、アクセス許可がある場合は完全なマウスとキーボートのコントロールを付与し、お客様のもと に実際にいるかのように、リモート コンピュータを操作できます。セッション中はいつでも権限レベルを昇格するようにリクエス トできます。画面共有ツール バーには、カスタマーサポート技術スタッフの便利な機能が多数用意されています。 画面共有ツール 画面の共有をリクエスト または中止します。アカウント 設定によっては、コンピュータ全体または選択したプログラムのみ の表示またはコント ロールをリクエスト できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 25 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス お客様のコンピュータを表示する時、お客様のマウスとキーボード のコント ロールを要求または停止できます。または画 面をお客様に見せてお客様を指導する時などに、同様にお客様がスタッフのマウスとキーボード をコント ロールすること ができます。 ユーザーにアクティブなデスクト ップを表示しながら、リモート ユーザーのマウスとキーボード 入力を無効にします。ユー ザーは、Ctrl-Alt-Del を押すことによって、コンピュータのコント ロールをいつでも取り戻すことができます。この機能 は、Windows でのみご利用いただけます。Vista またはそれ以降では、カスタマー クライアント を昇格させる必要があり ます。 手動でクリップボード の内容をリモート コンピュータに送信します。このツールアイコンは、自動的にクリップボード の内 容を送信することが許可されている場合には、非表示となります。 手動でクリップボード の内容をリモート コンピュータから受信します。このツールアイコンは、自動的にクリップボード の内 容を受信することが許可されている場合には、非表示となります。 もう 1 つのリモート モニタを選択して表示します。メインのモニタにはP のマークが入っています。 リモート 画面を実際のサイズで、または表示領域に合うよう拡大・縮小して表示します。 リモート デスクト ップを全画面表示で表示するか、インターフェイス表示に戻します。 リモート 画面の色表示を選択できます。2 ビット グレー スケールでは帯域幅の消費量を最低限に抑え、8 ビット カラー では高速なパフォーマンスを発揮し、16 ビット では中程度の画像とパフォーマンスを実現し、32 ビット では最高の画像 解像度を得られます。 セッションが昇格モード で実行されているときは、注釈ツールを使用しより複雑なタスク内でお客様を案内したり、リ モート の社員に研修をしたりでき、コールバックの回数を減らし、研修費用を削減できます。形状、線、フリー線画な どの様々なツールがご利用になれます。 位置の精度を上げるためにリモート のカーソルを表示するか、スピード 感を高めるためにローカルのカーソルだけを表示 します。リモート のカーソルを表示すると、表示時間にハッキリとした遅延が見られる場合があるため、ローカル表示の 使用を推奨します。 リモート ユーザーのコンピュータの表示およびコント ロールを無効にします。ユーザーは、Ctrl-Alt-Del を押すことによっ て、コンピュータのコント ロールをいつでも取り戻すことができます。プライバシー画面は、個人情報にアクセスする必要 がある場合に便利です。この機能は、Windows でのみご利用いただけます。Vista またはそれ以降では、カスタマー ク ライアント を昇格させる必要があります。 リモート システムを、ネット ワークで通常のセーフモード で再起動するか、リモート システムの電源を切ります。また、再 起動後、お客様がその場にいなくても、提供された資格情報でサポート 技術スタッフが再ログインできるようエンド ユー ザーに有効な資格情報の入力をリクエスト できます。 Ctrl-Alt-Del コマンド をリモート コンピュータに送信します。 リモート システム上でスペシャルアクションを実行します。リモート のオペレーティングシステムと構成に基づいて、利用で きるタスクは異なります。昇格モード で動作している場合、一部のアクションはシステムコンテキスト 内で実行できる場 合があります。 画面全体または選択されたアプリケーションをリモート ユーザーに表示するか、画面の共有を停止します。現在、お客 様の画面を表示している場合は、画面共有を無効にしてから画面を表示する必要があります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 26 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 注釈 セッションが昇格モードで実行されているときは、注釈ツールを使用して複雑なタスクでお客様を案内したり、リモートの社員に研 修をしたりでき、コールバックの回数を減らし、研修費用を削減できます。サポート技術スタッフには、さらにインタラクティブな 方法でお客様に対応する方法が提供されるため、期待通りに行かない可能性のある状況を減らすことができ、お客様の満足度を高め ます。 注釈モードを使用中でも、マウスを使用して、お客様のデスクトップ上のアイテムを動かしたり、コントロールできます。Shift キーを押したままにすると、一時的に注釈モードを中断できます。 注釈の有効化 注釈の使用を開始するには、アイコンをクリックします。 ドロップダウンメニューのいずれかをクリックすると、注釈モー ドがオンになります。多数のツールから選択し、お客様を一連の ステップを通して案内したり、研修セッションを強化したりでき ます。以下のツールと機能がご利用になれます： l バーチャルポインタ l ペン l 長方形線画ツール l 楕円形線画ツール l 消しゴム l 元に戻す l クリア l 赤、黒、白のカラー l 細い、中位、太い線 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 27 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 注釈ドロップダウンメニューから、またはお客様の画面エリア で右クリックをしてツールを選択できます。お客様の画面の外 側( ここに赤で表示されているエリア) でクリックしても、ド ロップダウンメニューが表示されません。 お客様の画面に注釈を表示し、特定の重要項目や注目すべきエ リアに対して必要に応じ注意を促します。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 28 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 注釈をオフにするには、ドロップダウンメニューからツールな しを選択するか、Escをクリックします。 セッションが終了すると、お客様の画面からは注釈がすべて削 除されます。 また、注釈はプレゼンテーション中も使用できます。39 ページの「注釈」を参照。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 29 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス マルチ モニタ サポート Bomgar は複数モニターの使用に構成されているリモートデスクトップをサポートしています。最初にリモートデスクトップに接続 した時、メインのモニターが画面の共有タブに表示されます。追加モニターが構成されている場合、表示アイコンが画面の共有ツー ルバーで有効になり、表示タブがシステム情報 タブの隣、チャットウィンドウの下に表示されます。 表示アイコンの使用 表示アイコンを選択し、リモートコンピュータに接続されてい るすべてのディスプレイを表示できます。この表示では、リ モートモニターはサムネイルではなく、長方形で表示されま す。各長方形の位置はリモートデスクトップの各モニターに構 成された位置に対応します。 メインモニターは、既定で画面の共有ウィンドウに表示されま す。表示を変更するには、見たいモニターを表す長方形をク リックします。すべて表示アイコンを選択し、画面共有ウィン ドウでリモートコンピュータに接続されているすべてのディス プレイを表示できます。 リモートコンピュータに追加モニターが接続されていない場 合、表示アイコンは無効となります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 30 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 表示タブの使用 表示タブを選択し、リモートコンピュータに接続されているす べてのディスプレイのサムネイル画像を表示できます。サムネ イルの位置はリモートデスクトップの各ディスプレイに構成さ れた位置に対応します。 画面共有タブに現在表示されているモニターは、強調表示され ます。 メインモニターは、既定で画面の共有ウィンドウに表示されま す。表示を変更するには、見たいモニターのサムネイルをク リックします。すべて表示アイコンを選択し、画面共有ウィン ドウでリモートコンピュータに接続されているすべてのディス プレイを表示できます。 技術サポートセッションが低帯域幅モードの場合は、リモート モニターはサムネイルではなく、長方形で表示されます。各長 方形の位置はリモートデスクトップの各モニターに構成された 位置に対応します。 注:サムネイル画像の更新サイクルは、理想的な状態で約 3 秒ですが、接続速度およびデータ転送の状態により、 遅れる場合があります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 31 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス ファイルの転送 セッション中、権限を持つスタッフはファイルやディレクトリ全体をリモート コンピュータからまたはリモート コンピュータに、 リモートデバイスおよびデバイスSDカードからまたはリモートデバイスおよびデバイスSDカードへ、転送できます。ファイルを転 送する際は、お客様のコンピュータのフル コントロールは必要ありません。 管理者がアカウント用に設定した権限によっては、ファイルをリモート システムにアップロードするか、ファイルをローカル コン ピュータにダウンロードするしかできない場合があります。また、ダウンロードやアップロードが特定のディレクトリでのみ実行さ れるように、ファイル システム アクセスもリモートまたはローカル システム上の特定のパスに制限されている場合があります。 ファイルを転送するには、アップロードおよびダウンロード ボタンを使用するか、ファイルをドラッグ アンド ドロップします。 ファイルを右クリックし、直接開いたりダウンロードすることもできます。 ファイル転送ツール リモート コンピュータのファイルシステムへのアクセスをリクエスト するか、必要がなくなった時点でアクセスを停止します。 選択したファイルシステムのディレクト リの上の階層に移動します。 選択したファイルシステムの表示を更新します。 新規ディレクト リを作成します。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 32 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス ディレクト リまたはファイルを開きます。リモート ファイルは、スタッフ コンソールから直接編集できます。 隠しファイルを表示します。 1 つ以上のファイルまたはディレクト リを選択し、適切なボタンをクリックしてファイルをリモート システムにアップロード する か、ローカルシステムにダウンロード します。転送するファイルをド ラッグアンド ド ロップすることもできます。 同じ名前のファイルが転送先の場所に既に存在する場合は、既存のファイルを自動的に上書きするか、転送をキャン セルするか、あるいは同一名の各ファイルを表示させて応答するかどうかを選択します。 ファイル情報を保持しておくと、ファイルの元のタイムスタンプが維持されます。このオプションが無効な場合、ファイルの タイムスタンプには転送された日時が反映されます。 自動ファイル転送が有効な場合、転送はアップロード またはダウンロード ボタンをクリックするか、ファイルを 1 つのファイ ルシステムから別のファイルシステムにド ラッグするとすぐに開始されます。 自動ファイル転送が有効でない場合は、転送マネージャから転送するファイルを選択し、「開始」ボタンをクリックして 転送を開始します。 転送マネージャからファイルを選択し、「詳細」ボタンをクリックすると転送日時、ファイルの転送先、転送バイト 数など の情報が表示されます。 転送マネージャから 1 つ以上のファイルを選択し、「キャンセル」をクリックして転送の完了を停止します。 転送マネージャからすべての情報をクリアします。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 33 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス コマンド シェル リモート コマンド シェルを使用すると、権限を持つスタッフは仮想コマンド ライン インターフェイスをお客様のコンピュータに対 して開くことができます。サポート技術スタッフはローカルで入力できますが、リモート コンピュータでコマンドを実行すること ができます。操作は複数のシェルを使用して行うことができます。 また、管理者がリモート シェル リコーディングを有効にすると、セッション レポートから各シェルのフラッシュ (FLV) ビデオを後 で表示することも可能です。 この機能については、ローカライゼーションは 1 バイト文字言語に限られています。2 バイト文字の使用(一部の言語パック)によ り、一部の機能が正常に動作しない場合があります。 コマンド シェル ツール コマンド プロンプト アクセスをリクエスト するか、必要がなくなった時点でコマンド プロンプト アクセスを停止します。 許可されている場合は、前に書き込んだスクリプト のド ロップダウンにアクセスします。実行するスクリプト を選択すると、 スクリプト の簡単な説明を含んだメッセージが表示されます。「はい」をクリックすると、スクリプト はアクティブなコマンド シェル内で実行されます。 現在のシェルのログファイルをコンピュータに保存します。 新規シェルを開いてコマンド プロンプト の複数のインスタンスを実行するか、コマンド プロンプト アクセスを解除せずに 個々のシェルを閉じます。シェルは画面の一番下にタブ形式で表示されます。 ディスプレイを表示するサイズを選択します。サイズは80x50、80x25、または任意のサイズから選択します。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 34 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス システム情報 権限を持つスタッフは、リモート デバイスまたはコンピュータのシステム情報の完全なスナップショットを表示して、診断時間の 短縮と問題の解決を行えます。表示できるシステム情報は、リモートのオペレーティング システムと構成によって異なります。 膨大なデータ量が取り込まれると、伝送速度が低下することがあるので、「概要」 タブのみの表示から始めることもできますが、すべてのタブのデータを取り込むこ ともできます。概要のみから始めた場合、表示する必要があるセクションに移動し そのセクションの一番上にある更新ボタンをクリックすると、他のタブからデータ を収集できます。 システム情報 ツール リモート システムに関する情報を取り込むための権限をリクエスト します。停止すると前回に更新された情報は表示で きますが、現在のデータは取り込まれません。 システム情報のビューを更新するか、最初にアクセスをリクエスト していなかったタブの情報を取得します。更新は、 個々のセクションまたは選択されたタブのすべてのセクションに対して実行できます。 情報をクリップボード にコピーします。個々のセクションまたは選択したタブのすべてのセクションをコピーします。 システム情報のテキスト ファイルをローカルコンピュータに保存します。個々のセクションまたは選択したタブのすべての セクションを保存できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 35 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 要約 概要タブには、お客様が案件の送信フォームに入力したカスタム情報の概要が記載されています。 管理者が XML API を有効にした場合は、セッション レポートに使用する外部キーを指定できます。 管理者は、昇格セッション後に Windows ユーザーを自動的にログアウトするか、セッションを閉じたときにリモート コンピュータ をロックするオプションを有効にすることもできます。また同時に、ドロップダウン セレクタを使用して管理者設定のオーバーラ イドを許可することもできます。無人システムで作業を行っている場合などは、コンピュータをロックしておくと、承認されていな いユーザーに個人情報が表示されないようにできます。 また、セッションに関するメモも追加できます。セッションが共有または転送されている場合は、1 人のサポート技術スタッフが別 のスタッフにメモを送信し、状況を他の人にわからないように素早く伝えることができます。メモはセッション レポートでも使用 できます。セッションの最中にも、リモート接続が終了した後にもメモを追加できます。 英語で入力する場合、スペルの間違いがあると赤の下線が表示されます。右クリックするとスペルの推奨を表示できます。現在のサ ポート技術スタッフコンソールのログイン中そのスペルを無視することもできます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 36 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス プレゼンテーション プレゼンテーションを行う権限を持つスタッフは、1 人以上の 出席者と画面を共有できます。プレゼンテーションは以下から 開始できます。 l スタッフ コンソールのプレゼンテーション メニュー l キューの上にある「プレゼンテーション」ボタン プレゼンテーションを直ちに開始する場合は、プレゼンテーション名の入力を求めるメッセージが表示されます。「開始」をク リックします。 プレゼンテーションは後日にスケジュールすることもできま す。スケジューラでは、プレゼンテーションの名前、開始日 時、およびイベントの予想所要時間を入力するよう求められま す。この情報を入力した後で、「作成」をクリックします。プ レゼンテーションが今後予定されるプレゼンテーションの一覧 に表示されます。プレゼンテーション時間を重なるように設定 することはできません。予定時間より前にプレゼンテーション を削除すると、送信した招待状は無効になり、出席者は接続す ることができません。予定のプレゼンテーションの開始準備が できたら、リストからプレゼンテーションを選択し、「開始」 をクリックして「プレゼンテーション」タブを開きます。 スケジューラでは、プレゼンターション用の一意な URL を含 んだ電子メール招待状を出席者に送信するか、出席者に公開サ イトにアクセスして一意なセッション キーを入力するように指 示できます。出席者は、画面を表示できるように Presentation Attendee Client をダウンロードするよう求められます。電子 メール招待状は、「プレゼンテーション」タブから送信することもできます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 37 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス プレゼンテーションの開始準備ができたら、「画面の共有表示を開始」をクリックし、「リバース コネクト」または「限定リバー ス コネクト」を選択します。限定リバース コネクトを選択すると、共有するアプリケーションを選択するよう求められます。公開 サイトでプレゼンテーション リストが有効な場合は、「このプレゼンテーションを公開サイトに表示する」を選択し、出席者がク リックしプレゼンテーションに参加できるリンクを表示できます。 プレゼンテーション中に共有するアプリケーションを選択するには、「アプリケーションの選択」ボタンをクリックします。コン ピュータに複数のディスプレイが使用されている場合は、「モニタの選択」をクリックして表示する画面を選択します。「すべてを 表示」をクリックすると、すべてのディスプレイに表示します。 また、プレゼンテーションの色深度、帯域幅低、最高のパフォーマンス、パフォーマンスと画質、最高の画質を選択できます。 プレゼンテーション ツール 許可されている場合は、マウスとキーボード のコント ロールを出席者に許可します。コンピュータをコント ロールできるのは一度に1 人の出席者に限ります。スタッフには常にオーバーライド する権限が付与されており、出席者のコント ロールはいつでもキャンセル できます。 プレゼンテーションを終了せずに、出席者をプレゼンテーションから削除します。「全員退席」をクリックして出席者全員が削除す るか、削除する個人を選択します。 プレゼンテーションをすべて終了し、プレゼンテーション タブを閉じます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 38 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 注釈 注釈を使用する許可がある場合は、このツールをプレゼンテー ション中に使用することもでき、画面のエリアをハイライトし たり、具体的なエリアや項目に注意を惹くことができます。 プレゼンテーションを開始するとき、Bomgar B のアイコンが 右隅の下方に現れます。 このアイコンをクリックして注釈ツールバーを出します。利用 可能なツールには、フリー線画、長方形、円形、消しゴム、元 に戻す、削除、色 (赤/黒/白)、 および線の太さ (細/中/太) が含 まれています。Bomgar アイコンをクリックすると通常のカー ソル使用とコントロールに戻ります。 注釈ツールバーは画面上のどこへでもドラッグできます。簡単 に使用できるように、開けたウインドウの上部に維持されま す。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 39 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス コラボレーション サポート技術スタッフとのチャット サポート技術スタッフ コンソールのメイン インターフェイスか ら、ログイン済みの他のスタッフとチャットできます。1 つ以上 の技術サポート チームのメンバーである場合は、チャットする チームのタブをクリックします。選択したチームのメンバー全員 とチャットするか、スタッフのリストから名前を選択し 1 チーム だけとチャットするかどちらかが可能です。 管理者が一般キューを有効にしている場合は、「一般」タブをク リックすると、すべてのチームのスタッフとチャットすることも できます。「個人」タブに戻ると、移動前に選択していたグルー プのチャットに入ったままになります。 英語で入力する場合、スペルの間違いがあると赤の下線が表示さ れます。右クリックするとスペルの推奨を表示できます。現在の サポート技術スタッフコンソールのログイン中そのスペルを無視 することもできます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 40 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポート技術スタッフの招待 技術サポート セッション内で、サポート技術スタッフは外部サ ポート技術スタッフをセッションに 1 回だけ参加するように招 待できます。招待する側のスタッフは「セッションの共有」ボ タンをクリックし、「外部ユーザーの招待」を選択します。 ユーザーにセキュリティ プロファイルを選択するよう指示する ダイアログが開きます。これらのプロファイルは管理用イン ターフェイスで作成され、外部サポート技術スタッフの権限レ ベルを決定します。プロファイルを選択すると、完全な説明が 下に表示されます。 サポート技術スタッフの名前を入力します。この名前はお客様 に対して、およびレポート内で表示されます。次に、このス タッフが招待された理由に関するコメントを入力します。 「キーの生成」をクリックすると、セッション キーとダイレク ト URL を含んだ新規ダイアログが表示されます。 外部スタッフを公開サイトに送信し、セッション キーを入力す るよう指示します。ダイレクト URL をコピー アンド ペースト するか、外部サポート技術スタッフに電子メールで送信する方 法もあります。この場合、外部サポート技術スタッフはサポー ト技術スタッフ コンソール インストーラをダウンロードし実 行する必要があります。このプロセスは、完全なサポート技術 スタッフ コンソールのインストールを簡略化したものです。 招待されたサポート技術スタッフはセッション タブのみにアク セスでき、所有できる権限も限られています。招待されたサ ポート技術スタッフがセッション オーナーになることはできま せん。招待した側のサポート技術スタッフが別のセッション オーナーを残さずにセッションからログアウトした場合は、外部サポート技術スタッフもログアウトされます。 技術サポートセッションには複数の外部サポート技術スタッフを招待できます。各外部サポート技術スタッフが Bomgar ライセン スを割当てることができることに注意してください。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 41 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 管理 Bomgar Button 管理 インターフェース Bomgar Buttonにより、お客様は割り当てられたサポートチームと、セッションキーを入力するか、またはサポートキューに問題 を送信してサポートセッションを開始できます。Bomgar ButtonはBomgar Button 管理 インターフェースで管理できます。シ ステム全体モードでインストールされた Bomgar Button の大量展開は、プログラムの追加/削除またはシステム管理ツールを使用 して削除する必要があります。 Bomgar Button 管理 インターフェースにアクセスするに は、サポート メニューから、権限付きユーザーが Bomgar Button を選択します。 スタッフは、キューの上に Bomgar Button クイックスタート ボタンを表示するよう設定を変更できます。(9 ページの「設定 値」を参照) Bomgar Buttonが選択されたら、サポート技術スタッフが アクセスできる、展開された Bomgar Button の一覧と使用統 計が下記のように表示されます。 権限付きのユーザーは、そのユーザーの個人キューとチーム キューに関連付けられているボタンを見ることができ、管理者 は、展開された Bomgar Button をすべて見ることができま す。 検索ボックスを使用すると、管理インターフェース上の以下に 記載されている任意のフィールドをすべて検索することが可能 です。さらに、各検索ドロップダウンで選択された列で列を選 択することで、データ列を並べ替えることができます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 42 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Bomgar Button の使用統計には次のものが含まれます: l l 静的フィールド: l 各Bomgar Button の一意の ID l 展開日 l 前回の使用日 (ない場合は NA) l 使用カウント l お客様の名前 l コンピュータ名 l 展開者 (サポート技術スタッフの表示名)1 l 大量展開済み( はい・いいえ) l インストール モード (ユーザーまたはシステム全体) l アイコンのプレビュー 動的 (編集を許可) フィールド: l 展開先( キュー) l 有効期限日 l 有効( はい・いいえ) l 摘要 動的フィールドも編集が可能です。Bomgar Button を無効にする か、Bomgar Button の使用統計を*.csv ファイルにエクスポートし ます。システム全体のすべてのユーザーにインストールされた大量展 開 Bomgar Button を取り消す場合、ボタンはシステムのコントロー ルパネルのプログラムの追加または削除から、またはシステム管理 ツールを使用するか、のいずれかでのみ削除できます。 また編集を Bomgar Button 管理インターフェースで選択すると、 動的フィールドを編集することが可能となります。複数の Bomgar Button が編集されるよう選択されている場合、異なる値が割り当て られた動的フィールドに複数値が表示されます。 1バージョン10.4以下で Bomgar Button が作成されている場合、展開者にはスタッフの名前が表示されません。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 43 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 使用統計のエクスポートを選択する場合、ファイル選択画面が表示されます。任意のファイル名を入力したり、または任意の場所に *.csv ファイルを保存できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 44 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス サポート技術スタッフのセッション終了アンケート セッションの終了時に、セッションに関する簡単なアンケート への記入を求めるメッセージが表示されます。管理者は、管理 用インターフェイスから質問を自由にカスタマイズし、セッ ション レポートから結果を表示できます。1 つ以上の質問が必 要な場合は、それらの質問に答えるまではセッションを閉じる ことができません。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 45 TC:10/19/2012 お客様に表示される画面 リモートデスクトップ、スマートフォン、およびデバイスを使用し ているお客様は、主に Bomgarカスタマー クライアントを通じて カスタマーサポートスタッフとやりとりをします。 またそのようなお客様には、公開サイトやサポートポータルの内容 に、指示およびメッセージが表示されることもあります。このセク ションは、Bomgar リモートサポートセッションのお客様向けの 要素について説明しています。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 TC:10/19/2012 46 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 公開サイト 公開サイトは、お使いのBomgar アプライアンスのサポート ポータルです。ここで、お客様は技術サポート セッションを リクエストするか、プレゼンテーションに参加します。この ページで、お客様はサポート技術スタッフの名前をクリックす るか、セッション キーを送信するか、あるいは案件の送信 フォームを記入してセッションを開始できます。お客様は、プ レゼンテーションリンクをクリックするかまたはセッション キーを送信することにより、プレゼンテーションに参加するこ ともできます。 事前調査票が有効な場合は、管理者が行った設定に応じて、サ ポート技術スタッフの名前または特定の案件の種類を選択する よう求められます。お客様は、自分の名前、会社名、および問 題の説明を入力することもできます。案件を追跡しやすいよう に、管理者によって「会社コード」フィールドが設定されてい る場合もあります。 セッションの開始方法に基づいて、お客様は選択されたスタッ フのサポート キューまたは選択された案件の処理用に割当てら れたチームのサポート キューに入るか、指定したプレゼンテー ションに参加します。 Apple iOS デバイスユーザーのお客様には、スタッフの iOS 構成済みサポートポータルが、/login インターフェース上でアップ ロードしたパブリックおよび公開プロファイルのセキュアなリポジトリとなります。プライベートプロファイルは、サポート技術ス タッフが iOS アクセスキーを生成した時のみアクセスできるようになります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 47 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス カスタマー サポート用のインターフェイス お客様があなたと技術サポート セッションを開始する場合、そ のセッションはサイト設定に応じて Flash が有効なチャットま たは完全なカスタマー クライアントのダウンロードとして開始 できます。 管理者はセッション開始前に、お客様に表示されるメッセージ を決定できます。表示されうるメッセージはお客様の同意書で すが、技術サポートセッションに入る規約をお客様には承認し ていただく必要があります。また、お客様へのごあいさつもあ ります。また、保留メッセージは定期的に表示でき、お客様が まだキューに入っていること、もうすぐ出席する予定になって いることを、お客様に再確認します。 お客様のセッションを受け持つサポート技術スタッフがいない 場合は、スタッフ不在時のセッションメッセージを表示するこ ともできます。オプションとして、お客様のウェブブラウザで 自動的に、ナレッジベース、またはコンテンツページなどの、 特定の URL に開くことができます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 48 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス お客様は、セッション中にあなたとチャットし、ファイルをあ なたのコンピュータに送信するようにリクエストできます。お 客様は、チャット画面のフォント サイズを変更できます。 微調整を送信する場合、カスタマー クライアントにはフォーカ スと微振動で通知され、可聴アラートが再生されます。チャッ トのディスプレイには、微調整が送信されたことが表示されま す。 赤い「X」ボタンをクリックすると、直ちに画面の共有が中止 され、そのサポート技術スタッフが得ていたどの許可も無効に なります。お客様は、セッションを完全に終了し、ソフトウェ アを自分のコンピュータからアンインストールできます。 さらに、セッション中に透かしのマークがお客様の画面に表示 される場合があります。 注:Linux を実行中のお客様は、カスタマークライアントのダウンロードファイルをインストール前に実行可能としてマークする 必要があります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 49 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス アプリケーション共有 画面の限定共有をリクエストすると、選択ウィンドウがお客様のクライア ント チャット ウィンドウに現れます。 画面共有が許可された後で、アプリケーションの選択ウィンドウにアクセ スするには、カスタマー クライアントの境界にある矢印をクリックしま す。 サイト設定によっては、画面の限定共有が特別にリクエストされていなく ても、サイド メニューからアプリケーションを常に選択しなければならな い場合があります。アプリケーション共有は、Windows またはMacコン ピュータをサポートしている場合にのみ利用できます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 50 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス お客様のインタラクション制限 リモートコンピュータでのサポートを迅速に行うために、リ モートユーザーのマウスとキーボード入力を無効にして、お客 様の干渉を回避できます。その間もリモートユーザーは、アク ティブなデスクトップを表示することができます。入力が無効 にされている間、各リモートモニターにはオレンジの線が表示 されます。 リモート コンピュータでプライベートに作業を行う場合は、プ ライバシー画面を有効にすると、リモート ユーザーや通行人は 画面を見ることができなくなります。代わりに、お客様の画面 上には挨拶メッセージが表示されます。 お客様は、Ctrl-Alt-Del を押すことによって、コンピュータの コントロールをいつでも取り戻すことができます。これらの機 能は Windows コンピュータのサポートのみに有効となりま す。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 51 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 自動ログオン認証情報 お客様に有効なユーザー名とパスワードを入力してもらうよう にリクエストしておけば、リモート コンピュータを再起動して から自動的にログインしなおす場合に、認証情報を入力する必 要や、お客様がその場にいる必要がありません。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 52 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス リバース コネクト 技術サポート セッション中にお客様と画面を共有する場合、お 客様はデスクトップ全体または表示用の選択したアプリケー ションのみを表示できます。サポート セッション中は、お客様 とのチャットを継続できます。 画面表示領域を拡大する場合、お客様は、チャット バーとプレ ゼンテーション ウィンドウの間の仕切り上にある表示/非表示 の矢印をクリックして、サイド バーを非表示にできます。 チャット バーが非表示の間にメッセージを受信すると、矢印が オレンジ色に点滅します。 プレゼンテーション画面を詳細に管理するには、お客様は、あ なたの画面を、実際のサイズで、またはクライアント ウィンドウに合うよう拡大・縮小して見るように選択します。お客様は、画 面の色表示を選択することもできます。8 ビットでは最速のパフォーマンス、16 ビットでは中程度の画像とパフォーマンス、32 ビットでは最高の画像解像度を得られます。マウスとキーボードのコントロールをリモートのお客様と共有することも可能です。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 53 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Bomgar Button お客様のコンピュータに Bomgar Button がインストールされている場合は、そのボタンがコンピュータ 上にデスクトップ ショートカットとして表示されます。Bomgar Button がカスタマイズされたら、お客 様のコンピュータにはカスタム画像と題名が表示されます。 このボタンをクリックすると、お客様にセッションを開始するよう求めるダイアログが開きます。このボ タンが特定のサポート技術スタッフまたはチームとセッションを開始するように事前に構成されている場 合は、お客様は接続ボタンをクリックするだけでセッションを開始できます。 または、お客様はセッションキーを入力するか、問題を説明できます。セッション キーを入力する際、サ ポート技術スタッフがその Bomgar Button に関連付けられているかどうかに関係なく、お客様はサポー ト技術スタッフが生成したキーのいずれかで接続されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 54 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス BlackBerry® Bomgar Button Bomgar Button はセッション中にサポート技術スタッフによってBlackBerry デバイスに展開されます。ボタンはメールを通じて、 あるいは BES を通じて大量展開することも可能です。さらに、Bomgar Button は技術サポートセッションが終了した後も 将来に 技術サポートセッションを簡単に開始できるよう BlackBerry に常駐できます。 Bomgar Button がインストールを試行する場合、展開の許可または拒否を求めるメッセージがお客様に表示されます。 Bomgar Button がお客様によって選択されたら、 Bomgar Button の構成によっていくつかオプションが表示されま す。BlackBerry Bomgar Button は、Bomgar Button プロファイルで定義されたすべてのセッション開始オプションをサポートし ます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 55 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Apple iOS のプロファイル 公開サイトから、 Apple iOS デバイス使用のお客様は、公開プ ロファイルをリストから選択するか、セッションキーを入力し てプライベートに指定したプロファイルをし取得できます。 あなたが構成した iOS サポートポータルは、お客様の iOS デバ イスを検出し、参照可能なコンテンツを提示します。iOS デバ イス使用のお客様に、指示、サポート技術スタッフが生成した アクセスキー、サポート技術スタッフ コンソールから特定した サイトのリンクを含む、カスタマイズしたメール招待状をE メールすることもできます。 お客様は、通常アプリをダウンロードするのと同様に、管理者 構成済み公開プロファイルまたはプライベートプロファイルを 自分のデバイスにダウンロードしますが、Bomgar iOS は、制 御された安全なものです。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 56 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス お客様のセッション終了アンケート セッションの完了後、後日アクセスできるように Jump Client がインストールされていない場合には、お客様はコンピュータ を表示またはアクセスできなくなり、Bomgar が完全にアンイ ンストールされたとの通知を受けます。 管理者がセッション終了アンケートを有効にしている場合は、 セッション体験を評価するアンケートが表示されます。管理者 は、管理用インターフェイスからこのアンケートを自由にカス タマイズし、回答をセッション レポートから後で確認できま す。 また、管理者がセッション終了後のリダイレクト URL を設定 している場合は、ブラウザ ウィンドウがお客様のコンピュータ 上で開き、指定されたサイトに移動されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 57 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス お客様のプレゼンテーション インターフェイス プレゼンテーションに参加するには、出席者はコンピュータにある実行ファイルをダウンロードし実行する必要があります。これに よって、リモート コンピュータはお使いの Bomgar アプライアンス およびあなたへの暗号化接続を有効にします。 管理者はプレゼンテーション開始前に、お客様に表示される メッセージを決定できます。表示できるメッセージには、お客 様同意書や挨拶文があります。お客様のプレゼンテーションを 受け持つスタッフがいない場合は、スタッフ不在時のプレゼン テーション メッセージを表示することもできます。 プレゼンテーション中、お客様はあなたのデスクトップまたは 選択したアプリケーションを表示したり、あなたや他の出席者 とチャットすることができます。 画面表示領域を拡大する場合、出席者は、チャット バーとプレ ゼンテーション ウィンドウの間の仕切り上にある表示/非表示 の矢印をクリックして、サイド バーを非表示にできます。 チャット バーが非表示の間にメッセージを受信すると、表示/ 非表示の矢印がオレンジ色に点滅します。 プレゼンテーション画面を詳細に管理するには、出席者は、あ なたの画面を、実際のサイズで、またはプレゼンテーション ク ライアント ウィンドウに合うよう拡大・縮小して見るように選択します。出席者は、発表者および他の出席者とファイルを共有す ることもできます。それぞれの参加者は、ファイルを受け取るか受け取りを拒否するかの選択を促されます。 マウスとキーボードのコントロールを出席者と共有することも可能です。コンピュータをコントロールできるのは一度に 1 人の出席 者に限ります。スタッフには常にオーバーライドする権限が付与されており、出席者のコントロールはいつでもキャンセルできま す。 プレゼンテーションの最後に、参加者には Bomgar プレゼン テーション ソフトウェアが使用しているコンピュータから完全 に削除されたことが通知されます。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 58 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス ポートとファイアウォール Bomgar ソリューションは、ファイアウォール経由で透過的に機能するように設計されており、コンピュータがインターネットに接 続されていれば、世界中のどこからでも接続を確立できます。ただし、高度な安全化が図られた一定のネットワークでは、特別な構 成が必要となることがあります。 l ポート 80、443、および 8200 は、お客様とサポート技術スタッフのファイアウォールのアウトバウンド TCP トラフィック に対してオープンでなければなりません。以下の図は、一般的なネットワーク設定を示したものです。詳細について は、Bomgar アプライアンス ハードウェアのインストール ガイドを参照してください。 注:ポート 8200 は、ポート 443 のロールオーバーとして使用されます。必須ではありませんが、推奨されています。 l ソフトウェア ファイアウォールなどのインターネット セキュリティ ソフトウェアが、Bomgar の実行ファイルのダウンロー ドを阻止しないようにしてください。こうしたソフトウェアのファイアウォールの例としては、McAfee Security、Norton Security、Zone Alarm などが挙げられます。ソフトウェアのファイアウォールがある場合は、接続上の問題が発生すること があります。そのような問題を回避するには、次の実行ファイルを使用できるようにファイアウォール設定を構成します。 {uid} は文字と数字から構成された一意の識別子です。 l bomgar-scc-{uid}.exe l bomgar-scc.exe l bomgar-pac-{uid}.exe l bomgar-pac.exe お客様のファイアウォールの構成についてのサポートは、お使いのファイアウォール ソフトウェアの開発元にご相談くださ い。 問題が解決しない場合には、Bomgar のサポートまでご連絡ください。 l フリーダイヤル: 866.205.3650 外線 2 l 一般的なお問い合わせ:[email protected] l 直通/国際: +01.601.519.0123 外線 2 l EMEA 地域:[email protected] l UK: +44.20.8123.2000 l APAC 地域:[email protected] l フランス: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 59 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス Bomgar 接続のトラブルシューティング 1. サポート技術スタッフ コンソールにログインしていることを確認してください。 2. スタッフ リストを使用している場合は、自分の表示名が公開サイト上に表示されていることを確認してください。このス テータスは、「サポート」メニューまたは「スタッフ リストに表示」を選択/選択解除してシステム トレイ アイコンから変 更できます。 3. 自分のコンピュータで Bomgar セッションを開始する最初のステップを試してください。カスタマー クライアントをダウン ロードできますか? 4. リモートのお客様がインターネットに接続しているか確認してください。お客様は公開サイトにアクセスできますか? 5. このトラブルシューティングのステップ 3 でのカスタマー クライアントのダウンロード テストで実行した同じプロセスを、 順を追ってお客様に案内してください。お客様はカスタマー クライアントをダウンロードできますか? 6. お客様があなたの名前をクリックするか、セッション キーを入力するか、あるいはサポート リクエストを入力したときにダ ウンロードが開始されない場合は、Ctrl キーを押したまま F5 を押すようにしてもらってください。これによってブラウザ のキャッシュがクリアされ、お客様が有効期限が切れたカスタマー クライアントのバージョンをダウンロードしようとして いないか確認できます。 7. ブラウザのキャッシュをクリアしても問題が解決されず、ファイルを保存または実行する求めるメッセージが表示されない 場合は、お客様のファイアウォールがダウンロードを阻止している可能性があります。電子メールを [email protected] に送信して対処方法を問い合わせてください。 8. リモートのお客様に Bomgar Client をアンインストールしてコンピュータを再起動し、実行ファイルを再度実行してもらっ てください。 9. アウトバウンドの接続を阻止している可能性のあるソフトウェアのファイアウォールを、リモートのお客様が無効にしてあ ることを確認してください。こうしたソフトウェアのファイアウォールの例としては、McAfee Security、Norton Security、Zone Alarm などが挙げられます。これらのファイアウォールは、無効にした後もアウトバウンドの接続を阻止す ることがあり、そのような場合にはアンインストールが必要となります。 10. また、お客様はダウンロードしたクライアントの実行時に、カスタマー クライアントを許可または拒否/阻止するように求め られた可能性もあります。お客様が「禁止／ブロック」をクリックした場合は、お客様のコンピュータのインターネット セ キュリティ ソフトウェアの設定で bomgar-scc.exe のエントリを「許可」に変更してもらってください。お客様に実行 ファイルを再度ダウンロードしてもらい、ただし今回は「実行」ではなく「保存」をクリックしてもらいます。次に、その 実行ファイルを再度実行し、「許可」を選択してもらいます。それでもセッションが接続できない場合は、保存した実行 ファイルをもう一度実行してもらうと、2 回目なので確認メッセージが表示されず、セッションに接続できるはずです。 11. お客様がプロキシ サーバーを介しているかどうか確認してください。お客様がカスタマー クライアントの接続を許可するよ う、認証情報を正確に入力しているか確認してください。 12. 以上のステップに従っても接続できない場合には、Bomgar のサポートまで連絡してください: l フリーダイヤル: 866.205.3650 外線 2 l 一般的なお問い合わせ:[email protected] l 直通/国際: +01.601.519.0123 外線 2 l EMEA 地域:[email protected] l UK: +44.20.8123.2000 l APAC 地域:[email protected] l フランス: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 60 TC:10/19/2012 サポート技術スタッフ用ガイド 12.2 標準ライセンス 免責条項、ライセンシングの制限 & テクニカル サポート 免責条項 本文書は、情報の提供のみを目的としています。Bomgar Corporation は、告知することなく、本文書の内容を変更することがあり ます。本文書は、エラーを含まない完全な状態を保証するものではありません。または商品の適格性、特定目的との適合性、明示ま たは法による黙示の保証をすることなく提供されるものです。Bomgar Corporation は本文書に関する責任を負うものではなく、契 約上の義務は、この文書により直接的にも間接的にも生じないものとします、本文書に記載された技術、機能性、サービス、プロセ スは予告なく変更される場合があります。 BOMGAR、BOMGAR BOX、mark B、JUMP、UNIFIED REMOTE SUPPORT は、Bomgar Corporation の登録商標です。表示され ているその他の登録商標は、それぞれの所有者の資産です。 ライセンシングの制限 ひとつのBomgar ライセンスでは、一度に一人のサポート技術スタッフが対応できるリモート コンピュータは、使用者が不在の場 合にも台数に限りはありません。同じライセンスに複数のアカウントが存在することもありますが、複数のカスタマーサポート技術 スタッフを同時にトラブルシューティングに対応させるには、2 つ以上のライセンス( 同時に必要なカスタマーサポート技術スタッ フごとに 1 つ) が必要になります。 *スターター サービスのアカウントは、サイトあたり 25 の Jumpoints または Jump Clients に制限されています。スターター サー ビスのアカウントには、画面またはコマンド プロンプト レコーディングは用意されていません。 テクニカル サポート Bomgar では、当社のお客様が生産性を最大限に向上させながら、操作に必要なあらゆる要素を自在に扱えるように、最高の品質 サービスの提供に向けて取り組んでいます。Bomgar ソリューションに関して支援が必要な場合は、Bomgar テクニカル サポート までご連絡ください。 l フリーダイヤル: 866.205.3650 外線 2 l 一般的なお問い合わせ:[email protected] l 直通/国際: +01.601.519.0123 外線 2 l EMEA 地域:[email protected] l UK: +44.20.8123.2000 l APAC 地域:[email protected] l フランス: +33.9.77.19.86.00 技術サポートは、年間メンテナンス プランをご購入いただいてのご提供となります。 © 2012 Bomgar Corporation.All Rights Reserved. www.bomgar.com | [email protected] | 866.205.3650 61 TC:10/19/2012