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Salesforce CRM カスタマーポータル導入ガイド
Salesforce.com:Spring '10 Salesforce CRM カスタマーポータル導入ガイド 2010 年 1 月 18 日版 © Copyright 2000-2010 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce.com is a registered trademark of salesforce.com, inc., as are other names and marks. Other marks appearing herein may be trademarks of their respective owners. 目次 目次 カスタマーポータルの導入...................................................................................................................................................................2 事前準備...................................................................................................................................................................................................4 ナレッジベースの構築とソリューションの公開...................................................................................................................4 カスタマーポータルユーザの設定...........................................................................................................................................6 組織の共有モデルの設定...........................................................................................................................................................6 ヒント集のカスタマイズ、配布...............................................................................................................................................7 カスタマーポータルの設定...................................................................................................................................................................8 カスタマーポータルの有効化...................................................................................................................................................9 カスタマーポータルのログインと設定の有効化...................................................................................................................9 カスタマーポータルのフォントと色のカスタマイズ.........................................................................................................17 カスタマーポータルのタブのカスタマイズ.........................................................................................................................21 カスタマーポータルのページのカスタマイズ.....................................................................................................................23 カスタマーポータルのページの設定に関するヒントと考慮事項.....................................................................................24 カスタムのリストビューの作成.............................................................................................................................................30 検索レイアウトのカスタマイズ.............................................................................................................................................30 ケースの割り当てルールの設定.............................................................................................................................................31 ワークフローアラートの作成.................................................................................................................................................32 カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定.....................................................................................................32 大容量カスタマーポータルユーザに対するオブジェクトへのアクセス権の付与.........................................................33 大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードの Salesforce CRM ユーザとの共有........................................35 カスタマーポータルでのユーザログインの有効化.............................................................................................................36 組織の Web サイトへのカスタマーポータルの URL の追加.............................................................................................36 カスタマーポータルユーザの設定.....................................................................................................................................................37 カスタマーポータルユーザの管理.........................................................................................................................................37 カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定.....................................................................................................42 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) でのカスタマーポータルの有効化............................................43 カスタマーポータルユーザへの代理管理権限とスーパーユーザ権限の付与.................................................................45 カスタマーポータルでの Salesforce CRM Content の有効化...............................................................................................48 カスタマーポータルでの記事の提供.....................................................................................................................................50 カスタマーポータルでのレポートの利用.........................................................................................................................................53 複数のカスタマーポータルの作成.....................................................................................................................................................54 索引.........................................................................................................................................................................................................56 ⅰ カスタマーポータルの導入 カスタマーポータルの導入 Salesforce CRM のカスタマーポータルでは、Web のメリットを最大限に利用して洗練された顧客向けセルフサー ビスチャネルを構築して、カスタマーサービスのコストを削減することが可能です。カスタマーポータルでは、 セールスフォース・ドットコムのその他の Salesforce CRM 製品同様に、アプリケーションをサービスとして利用 できるため、従来のポータル管理につきもののメンテナンスやインフラ運用にかかわる手間は不要です。Salesforce CRM のカスタマーポータルは、次のような特徴を備えています。 ユーザインターフェース 数々の賞に輝く Salesforce CRM のユーザインターフェースを、カスタマーポータルでもそのままご利用い ただけます。[高度な検索] メニュー、[新規作成] ボタン、[最近使ったデータ] リストなど、高い操作性を実 現する標準機能を実装できるほか、各ユーザのニーズに応じた情報を提供できるよう、グループや個人別に カスタマイズを行うことも可能です。 コンテンツ管理 顧客は、カスタマーポータルを介して製品資料などのコンテンツにアクセスできます。コンテンツの登録、 コメントの投稿や評価なども可能です。 カスタムオブジェクト、カスタムタブ [ケース] や [ソリューション] などの標準オブジェクト (機能） が自分たちのニーズに対応していない場合 は、オブジェクトやタブを新たに作成してセルフサービスプロセスを設定し、顧客に提供することが可能で す。組織や業種に固有のサービス要件やサポート要件に合わせてオブジェクトやタブを作成し、カスタマー ポータルを介して顧客に公開することができます。 ユーザプロファイルとレコードタイプのカスタマイズ ポータルのユーザプロファイルとレコードタイプの設定を、企業や顧客セグメントに応じて変更すること ができます。 ロール階層、共有ルール 企業ユーザに対して最大で 3 段階のロール階層を定義できます。これにより、「経営陣やマネージャーに上 位の階層を指定して、下位の階層に属するユーザが所有するデータのアクセス権を付与する」などの設定が 可能になります。また、ポータルユーザ間で特定のデータの共有を許可するルールを作成することも可能で す。 ブランディングとスタイルの設定 操作性の高いエディタを使って、カスタマーポータルに自社のブランドイメージを適用できます。ホーム ページ、ヘッダー、フッターをカスタマイズしたり、ポータルの背景色やフォントを変更したりできます。 このガイドは、カスタマーポータルを設定してご利用いただくために必要な手順を概説します。次のようなセク ションから構成されています。 事前準備 カスタマーポータルを設定、利用する前に必要な作業を説明します。 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルを顧客に提供するために Salesforce CRM で行う設定作業を説明します。 2 カスタマーポータルの導入 カスタマーポータルユーザの設定 ポータルユーザを管理するために Salesforce CRM で行う設定作業を説明します。 カスタマーポータルでのレポートの利用 カスタマーポータルの管理、運用に役立つレポート機能を紹介します。 3 事前準備 事前準備 カスタマーポータル設定の前に、次の作業を済ませておくことをお勧めします。 1. ナレッジベースの構築とソリューションの公開 ナレッジベースを構築して公開ソリューションを蓄積します。 2. カスタマーポータルユーザの設定 カスタマーポータルの利用を許可するユーザを設定します。 3. 組織の共有モデルの設定 カスタマーポータルユーザが自分に関係のないデータを参照、編集できないようにします。 4. ヒント集のカスタマイズ、配布 ポータルのヒント集をカスタマイズして顧客に配布します。 ナレッジベースの構築とソリューションの公開 カスタマーポータルを提供すると、顧客は公開されているソリューションを検索し、自分で不明点や問題を解決 できるようになります。公開ソリューションは、カスタマーサービス部門の担当者が Salesforce CRM に記録した ソリューションから生成されます。 この作業では、次のような手順をとるとよいでしょう。 Salesforce CRM 内に記録されるソリューションのフォーマットを統一する 組織で使用するソリューションのフォーマットを統一し、カスタマーサービス部門の全担当者が、そのフォー マットに合わせてソリューションを作成するようにします。 ソリューションを作成する際の推奨事項については、Salesforce CRM オンラインヘルプの「ヒント & ユー ザガイド」セクションで、ソリューションに関するヒント集を参照してください。 ソリューションを複数言語に翻訳する ソリューション設定でマルチ言語機能を有効化し、作成したソリューションを複数言語に翻訳して、利用で きるようにします。これにより、顧客はカスタマーポータルのソリューションを任意の言語で参照できるよ うになります。ソリューションの検索結果は、特定の言語で参照することも、[言語] ドロップダウンリスト からサポート対象のいずれかの言語を選択して参照することもできます。 FAQ (よくある質問集) 用のソリューションを作成する 顧客は一般的な問題に対する解決策を見つけるためにカスタマーポータルを利用するので、FAQ (よくある 質問集) 用にソリューションを作成しておくとよいでしょう。 ポータル構築のベースとなるこうした準備作業は、通常、カスタマーサービス部門の特定のメンバーに割り 当てますが、Salesforce CRM では標準ユーザにソリューションの作成権限が付与されるため、どのユーザで もソリューションを作成することが可能です。 ソリューションのレビュープロセスを確立する 公開ソリューションの品質を維持するには、ソリューションのレビュープロセスを確立することが重要で す。その一環として、ソリューションの状況を示す [状況] 項目に、次の 3 つの値を使用することをお勧め します。 4 事前準備 ソリューションの [状況] 項目の推奨値 値 説明 ドラフト 項目のデフォルト値。 レビューレベル 1 [状況] の値が [ドラフト] のすべてのソリューショ ンに対して、ソリューションの責任者が次の点 を確認済みである場合に使用する。 ・ ・ ・ ・ ・ 他のソリューションと重複していない ソリューションの内容に過不足がない フォーマットが適正である 特定の顧客に言及した記述が含まれていない 内容の適切な補足が行われている (必要に応 じて) ・ 次のレベル 「レビューレベル ( 2」) に進む要件 を満たしている レビューレベル 2 [状況] の値が [レビューレベル 1] のすべてのソ リューションに対して、シニアレベルのソリュー ション責任者が次の点を確認済みである場合に 使用する。 ・ ソリューションをカスタマーポータルで公開 可能かどうか ・ 上記を確認したら、[状況] を [レビューレベ ル 2] に変更します。ポータルを公開する場 合は、[セルフサービスポータルに公開] チェックボックスを選択します。 ソリューションレコード上で [セルフサービス ポータルに公開] チェックボックスをオンにする と、そのソリューションがカスタマーポータル で表示されるようになります。そのため、ソ リューションの [状況] 項目で [レビュー済み] の ような選択リスト値を使用する必要はありませ ん。 メモ: ソリューション責任者の中で、ソリューション公開の決定を行う担当者を決めておくとよいで しょう。 ヒント: 承認プロセス機能を利用すると、組織内でのソリューションのレビュープロセスを自動化で きます。この機能の詳細については、オンラインヘルプで「承認プロセスの管理」のトピックを参 照してください。 承認済みのソリューションを分類する ソリューションカテゴリ機能を使用して関連し合うソリューションをグループ化します。これにより、顧客 が自分の質問に関係のありそうなカテゴリにもとづいてソリューションを参照、検索できるようになりま す。 5 事前準備 1 つのソリューションにあまり多くのカテゴリを対応付けることはお勧めしません。関連性が高いとみなさ れるカテゴリを絞り込んで対応付けるようにすることで、顧客がソリューションを見つけやすくなります。 マルチ言語ソリューションを利用している場合は、トランスレーションワークベンチ機能を使って翻訳を行 うことをお勧めします。翻訳されたソリューションでは、マスタのソリューションのカテゴリが継承されま す。 カテゴリの定義、ソリューションの分類、カテゴリの翻訳に関する詳細は、Salesforce CRM のオンラインヘ ルプを参照してください。 ソリューションレコードの変更履歴を記録する [ソリューション項目の履歴] ページで、標準項目、カスタム項目の双方を対象に変更履歴を記録する項目を 指定します。これにより、利用者がいつ、どのようにソリューションを変更したかを確認できるようになり ます。 承認したソリューションを公開する カスタマーポータルで参照できるのは、公開済みソリューションに限られます。公開にあたっては、まず公 開するソリューションを特定し、個々のソリューションレコードで編集を行った後、[セルフサービスポー タルに公開]チェックボックスをオンにします。 カスタマーポータルユーザの設定 「カスタマーポータルユーザ」とは、カスタマーポータルを利用する顧客のことです。カスタマーポータルを顧 客に提供するにあたっては、アクセス権をすべての顧客に提供するか、一部の顧客のみ (たとえば、ゴールドサ ポートを契約している顧客のみ) に提供するかを決定したうえで、次のようなステップを実行して必要な設定を 行います。 カスタマーポータルへのアクセスを許可する顧客を決定する Salesforce CRM で作成したレポートや既存の顧客リストなどを使用して、カスタマーポータルへのアクセス を許可する顧客を決定します。 各カスタマーポータルユーザに対応する取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) を作成する カスタマーポータルユーザの取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) を作成します。レコード には必ず有効な電子メールアドレスを含めるようにします。 組織の共有モデルの設定 組織の共有モデルを設定し、カスタマーポータルのユーザが自分に関係のないデータを参照、編集できないよう にします。 [組織の共有設定] を指定する [取引先]、[取引先責任者]、[契約]、[ケース] の各オブジェクトに対して、アクセスを [非公開] に設定しま す。これにより、カスタマーポータルユーザは、各自の取引先に関連付けられていないレコードの参照、編 集ができなくなります。詳細については、オンラインヘルプで「組織のデフォルト共有モデルの設定」のト ピックを参照してください。 Salesforce CRM ユーザに公開の共有設定を適用した状態で、カスタマーポータルユーザが参照、編集できる レコードを制限するには、共有ルールを利用します。各オブジェクトの共有ルールで、[所有者の所属] と 6 事前準備 [共有先] をともに [すべての組織内ユーザ] にしたルールを作成します。詳細については、オンラインヘル プで「共有ルールの設定」のトピックを参照してください。 カスタマーポータルユーザに対する共有ルールを設定する 既存の共有ルールの設定で [ロール、内部 & ポータル下位ロール] が使われている場合は、[ロール & 内部下 位ロール] に変更します。これにより、ポータルユーザは Salesforce CRM ユーザが所有するレコードやフォ ルダにアクセスできなくなります。 [ロール & 内部下位ロール] というデータセットカテゴリでは、指定されたロールとその下位のロールに属 するすべてのユーザを対象に含み、かつ、カスタマーポータルとパートナーポータルのロールに属するユー ザを除外した共有ルールを作成できます。 Salesforce CRM には、[ロール、内部 & ポータル下位ロール] を含む共有ルールを [ロール & 内部下位ロー ル] を含む共有ルールに簡単に変更できるウィザードが用意されています。詳細については、オンラインヘ ルプで「ポータルユーザアクセスの変換ウィザードについて」のトピックを参照してください。 ヒント集のカスタマイズ、配布 顧客がカスタマーポータルを利用してソリューションを取得できるようにするには、次のステップを実行して顧 客に適切な情報を提供する必要があります。 セールスフォース･ドットコムが提供するヒント集をダウンロードしてカスタマイズする セルフサービスポータルの使用に関するヒント集 (英語) をダウンロードしてカスタマイズを行います。ブ ランドイメージの適用のほか、推奨ソリューション、ケース登録でのファイル添付など、自社のカスタマー ポータルで提供する機能に応じて記述を変更します。 ヒント集を顧客に配布する 電子メール送信、Web サイトでの掲載などの方法を使って、カスタマイズしたヒント集を顧客に配布しま す。 7 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルの設定 自分の組織の Salesforce CRM カスタマーポータルを設定するには、次の手順を実行します。 1. カスタマーポータルの有効化 カスタマーポータルをカスタマイズするには、まず機能を有効化します。 2. カスタマーポータルのフォントと色のカスタマイズ 自分の組織のブランディングに合わせて、カスタマーポータルのページのフォントや色をカスタマイズしま す。 3. カスタマーポータルのタブのカスタマイズ 必要に応じて、カスタマーポータルユーザにアクセスを許可するタブの種類やタブの表示順を指定します。 4. カスタマーポータルのページのカスタマイズ カスタマーポータルのページレイアウトを定義します。 5. カスタマーポータルのページの設定に関するヒントと考慮事項 カスタマーポータルのページの設定に関するヒントと考慮事項を確認します。 6. カスタムのリストビューの作成 カスタマーポータルユーザが利用するカスタムのリストビューを設定します。 7. 検索レイアウトのカスタマイズ カスタマーポータルユーザが利用する検索レイアウトをカスタマイズします。 8. ケースの割り当てルールの設定 ケースの割り当てルールを設定し、ポータルユーザが登録したケースが Salesforce CRM のユーザやキューに 自動的に割り当てられるようにします。 9. ワークフローアラートの作成 ポータルユーザがカスタマーポータルでケースを登録したときに自動的に対応するワークフローアラートを 作成します。 10. カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定 カスタマーポータルでユーザのアクセスを有効化する前に、適切なアクセス権限を設定します。 11. 大容量カスタマーポータルユーザに対するオブジェクトへのアクセス権の付与 大容量カスタマーポータルユーザに対して付与するアクセスレベルを、カスタマーポータルのオブジェクト で設定します。この手順は、大容量カスタマーポータルユーザを使用しない場合は不要です。 12. 大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードの Salesforce CRM ユーザとの共有 Salesforce CRM ユーザの中から、大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードへのアクセスを許可 するユーザを指定します。この手順は、大容量カスタマーポータルユーザを使用しない場合は不要です。 13. カスタマーポータルでのユーザログインの有効化 ユーザがカスタマーポータルにログインできるように設定を切り替えます。 14. 組織の Web サイトへのカスタマーポータルの URL の追加 カスタマーポータルのログイン URL を組織の Web サイトに追加して、顧客が Web サイトからポータルにア クセスできるようにします。 15. 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) でのカスタマーポータルの有効化 顧客のレコードでカスタマーポータルユーザの有効化設定を行い、アクセス用のユーザ名とパスワードを発 行します。 メモ: カスタマーポータルの設定や変更には、[アプリケーションのカスタマイズ] 権限が必要です。 Enterprise Edition および Unlimited Edition では、別の環境に組織のコピーを 1 つ作成して、設定が意図し たとおりに機能することを確認したうえで、実際の Salesforce CRM 運用環境に実装できます。詳細は、 オンラインヘルプで「Sandbox の作成または更新」のトピックを参照してください。 8 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルの有効化 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルの有効化: アプリケーションのカスタマイズ Salesforce CRM カスタマーポータルを有効化するには、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. 5. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 [編集] をクリックします。 [カスタマーポータルの有効化] チェックボックスをオンにします。 [保存] をクリックします。 引き続き、そのほかの設定を行います。 カスタマーポータルの有効化での注意点 カスタマーポータルを有効化する場合は、次の点に注意します。 ・ カスタマーポータル機能では、顧客の多様なビジネスニーズに応じて複数のカスタマーポータルの作成が可 能ですが、そのためには最初に上記の手順で機能を有効化することが必要です。 ・ この有効化により、以下の機能が利用可能になります。 - [大容量カスタマーポータル]、[認証済み Web サイト]、[カスタマーポータルマネージャ]、[カスタマーポー タルユーザ] の各プロファイル ([認証済み Web サイト] のみ対応するユーザライセンスが別途必要) 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) 内の [カスタマーポータルユーザの有効化] ボタンと [カスタマーポータルユーザの参照] ボタン [すべてのカスタマーポータルユーザ] および [すべての組織内ユーザ] グループと [ロール & 内部下位ロー ル] 共有ルールカテゴリ ・ カスタマーポータルをいったん有効化すると、そのあと無効化することはできません。ただし、ユーザがロ グインできないように設定することは可能です。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルのログ インと設定の有効化」のトピックを参照してください。 カスタマーポータルのログインと設定の有効化 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルのログインと設定の有効化: アプリケーションのカスタマイズ 1. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 2. カスタマイズを行うポータルの名前の横にある [編集] リンクをクリックします。 3. 次のオプションを設定します。 9 カスタマーポータルの設定 設定 説明 名前 ポータルの詳細ページと編集ページ、および [カス タマーポータル設定] ページに表示されるカスタ マーポータルの名前。カスタマーポータルの名前 は、ポータルのページではなく、ブラウザのタイ トルバーに表示されます。 この名前は、組織内で一意であり、既存のカスタ マーポータルやパートナーポータルで使用されて いないものであることが必要です。また、カスタ マーポータルに「パートナーポータル」という名 前をつけたり、パートナーポータルに「カスタマー ポータル」いう名前をつけたりすると、エラーの 原因になることがあります。 説明 カスタマーポータルの説明を入力します。これは、 ポータルの詳細ページと編集ページに表示され、 ポータルには表示されません。 ログインを有効にする このチェックボックスをオンにすると、ユーザが カスタマーポータルにログインできるようになり ます。 このチェックボックスの有効化は、ポータルの設 定手順 (詳細は、オンラインヘルプの「カスタマー ポータルの設定」トピックを参照) をひととおり完 了してから行うことをお勧めします。 管理者 ルックアップアイコン ( ) をクリックして、カス タマーポータルのデフォルトの管理者を指定しま す。カスタマーポータルにセルフ登録したユーザ に関する電子メール通知は、すべてこの Salesforce CRM ユーザに送信されます。 通知では、登録時のエラーのほか、重複した電子 メールアドレスの入力、取引先責任者レコードの 二重登録、組織のユーザライセンスの上限の超過 など、セルフ登録を行うユーザによって引き起こ される可能性のあるさまざまな問題が報告されま す。 管理者として指定できるのは、[セルフサービス ユーザの編集] 権限を持つユーザのみです。また、 ここで管理者として指定したユーザを無効化する ことはできません。詳細は、オンラインヘルプで 「ユーザの無効化」のトピックを参照してくださ い。 10 カスタマーポータルの設定 ポータルデフォルト設定 設定 説明 ログイン URL カスタマーポータルにユーザがログインしたとき に表示する Web ページの URL。 ユーザはこの URL をクリックしてポータルにログ インし、ポータルを利用します。 この URL を組織の Web サイトに追加すれば、顧 客が Web サイトからカスタマーポータルのログイ ンページにアクセスできるようになります。 このログイン URL には、 「portalId=060D00000000Q1F」のような一意の ID が自動的に追加され、これによって、ユーザがア クセスできるポータルを識別します。一意の ID を 含まないログイン URL にアクセスした場合は、最 初に作成したカスタマーポータルのログイン URL に自動的にリダイレクトされます。なお、ポータ ルユーザは、Salesforce CRM のログインページか らログインすることはできず、自分に割り当てら れたカスタマーポータルのログインページからの みログインを実行できます。 ログアウト URL ユーザがカスタマーポータルからログアウトした 直後に表示する Web ページの URL (例: 「http:// www.acme.com」など)。この URL を指定しない場 合は、ログアウトするとログインページに戻りま す。 ポータルの最上位ソリューションカテゴリ カスタマーポータルで顧客がアクセスできるソ リューションの最上位のカテゴリを指定します。 顧客は、ここで指定したカテゴリ下に含まれ、か つ [セルフサービスポータルに公開] としてマーク されているソリューションを参照できます。 この項目は、カテゴリ別ソリューション参照を有 効化している場合にのみ使用できます。詳細は、 オンラインヘルプで「ソリューション設定のカス タマイズ」のトピックを参照してください。 推奨ソリューションからのケースのセルフクロー ズを有効化 カスタマーポータル内で、ユーザが推奨ソリュー ションのレコードからケースをクローズすること を許可する場合には、このチェックボックスをオ ンにします。この設定により、ユーザが問題の解 決につながるソリューションを見つけた際に、そ のソリューションレコード上からケースを直接ク ローズできる [はい、クローズします。] ボタンが 表示されるようになります。 詳細は、オンラインヘルプで「推奨ソリューショ ンとは?」のトピックを参照してください。 11 カスタマーポータルの設定 ポータルデフォルト設定 設定 説明 アクションの確認を表示 ユーザがカスタマーポータルで何らかのアクショ ンを実行した後、アクションの内容についての確 認メッセージを表示する場合には、このチェック ボックスをオンにします。これにより、たとえば、 ユーザがカスタマーポータルでケースを作成する と、そのアクションの実行後に、ケースが登録さ れたことを通知するメッセージが表示されます。 この機能は、カスタマーポータルで実行したアク ションをユーザが明確に把握するために役立ちま す。 ユーザ名・パスワード通知用電子メールの設定 設定 説明 差出人メールアドレス すべてのカスタマーポータルコミュニケーション テンプレートの送信元となる電子メールアドレス を指定します (例: 「[email protected]」など)。実 際には、電子メールは Salesforce CRM が自動的に 送信しますが、ポータルユーザが受け取るメール では、ここで指定した電子メールアドレスが送信 元として表示され、ポータルユーザが返信したメー ルは、このアドレスに届きます。 差出人名 上記で指定した差出人メールアドレスに関連付け る名前を指定します (例: 「Acme Customer Support」など)。 新規ユーザ用テンプレート Salesforce CRM 上での有効化やセルフ登録などに よって新規カスタマーポータルユーザとなった顧 客に対し、ユーザ名と初期パスワードを送信する ために使用する電子メールテンプレートを選択し ます。デフォルトでは、サンプルのテンプレート が自動的に設定されます。独自のテンプレートの 作成方法、サンプルのテンプレートの変更方法に ついての詳細は、オンラインヘルプで「電子メー ルテンプレートの管理」のトピックを参照してく ださい。この項目では、電子メールテンプレート の設定ページで [有効] チェックボックスがオンに なっているテンプレートを選択できます。 パスワードリセット用テンプレート 既存のカスタマーポータルユーザがパスワードを リセットした場合に、新しいパスワードを通知す るために使用する電子メールテンプレートを選択 します。デフォルトでは、サンプルのテンプレー トが自動的に設定されます。独自のテンプレート の作成方法、サンプルのテンプレートの変更方法 12 カスタマーポータルの設定 ユーザ名・パスワード通知用電子メールの設定 設定 説明 についての詳細は、オンラインヘルプで「電子メー ルテンプレートの管理」のトピックを参照してく ださい。この項目では、電子メールテンプレート の設定ページで [有効] チェックボックスがオンに なっているテンプレートを選択できます。 パスワード忘れ用テンプレート 既存のカスタマーポータルユーザがカスタマーポー タルのログインページで [パスワードをお忘れです か?] をクリックしてパスワードをリセットした場 合に、新しいパスワードを通知するために使用す る電子メールテンプレートを選択します。デフォ ルトでは、サンプルのテンプレートが自動的に設 定されます。独自のテンプレートの作成方法、サ ンプルのテンプレートの変更方法についての詳細 は、オンラインヘルプで「電子メールテンプレー トの管理」のトピックを参照してください。この 項目では、電子メールテンプレートの設定ページ で [有効] チェックボックスがオンになっているテ ンプレートを選択できます。 新規コメント用テンプレート カスタマーポータルユーザのケースに公開コメン トが追加されたことをユーザに通知する場合に使 用する電子メールテンプレートを選択します。独 自のテンプレートの作成方法については、オンラ インヘルプで「電子メールテンプレートの管理」 のトピックを参照してください。この項目では、 電子メールテンプレートの設定ページで [有効] チェックボックスがオンになっているテンプレー トを選択できます。 ポータルユーザへの所有者の変更用テンプレート カスタマーポータルユーザがポータルでレコード を割り当てられたことを通知する場合に使用する 電子メールテンプレートを選択します。独自のテ ンプレートの作成方法については、オンラインヘ ルプで「電子メールテンプレートの管理」のトピッ クを参照してください。この項目では、電子メー ルテンプレートの設定ページで [有効] チェック ボックスがオンになっているテンプレートを選択 できます。 メモ: [カスタマーポータル設定] ページの [ツール] セクションにある [すべてのポータルにデフォルト の電子メールテンプレートを設定] リンクをクリックすると、複数のカスタマーポータル間で共通のテ ンプレートを使用するように設定できます。詳細は、オンラインヘルプで「複数のカスタマーポータ ルの作成」のトピックを参照してください。 13 カスタマーポータルの設定 ヒント: [ポータルユーザへの所有者の変更用テンプレート] などのテンプレートは、複数のオブジェク トをまたがって使用する可能性があります。そのような場合は、どのオブジェクトも対応できるよう に、差し込み項目を含んだテキストをテンプレートに追加することをお勧めします。たとえば、[Warranty (保証)] と [Training (トレーニング)] という 2 つのカスタムオブジェクトをまたがって使用するテンプ レートには、「次の ID を持つ新しいレコードが割り当てられました: {!Training.ID}{!Warranty.Id}」のよ うなテキストを追加します。実際にメールが送信されるときには、対応する差し込み項目のみが表示 されます。 デザイン 設定 説明 ヘッダー テキストファイルまたは HTML ファイルを指定し て、カスタマーポータルのヘッダーに組織のブラ ンドイメージを適用します。ルックアップアイコ ン ( ) をクリックし、[ドキュメント] タブで参照 可能なフォルダにアップロードされているファイ ルの中から選択します。 ファイルサイズの上限は、[ヘッダー] と [フッ ター] の設定の合計で 10 KB です。 [ヘッダー] と [ロゴ] は、いずれか 1 つを設定しま す。両方を設定した場合、ポータルで適切に表示 されない可能性があります。 ヘッダーの任意の位置にログアウト用のリンクを 表示するには、 「<a href="/secur/logout.jsp">ログアウト</a>」とい う HTML タグを使用します。 フッター テキストファイルまたは HTML ファイルを指定し て、カスタマーポータルのフッターに組織のブラ ンドイメージを適用します。ルックアップアイコ ン ( ) をクリックし、[ドキュメント] タブで参照 可能なフォルダにアップロードされているファイ ルの中から選択します。 ファイルサイズの上限は、[ヘッダー] と [フッ ター] の設定の合計で 10 KB です。 ロゴ 画像ファイルを指定して、カスタマーポータルの ヘッダー左上に組織のブランドイメージを適用し ます。ルックアップアイコン ( ) をクリックし、 [外部参照可] の設定がオンで、かつ、[ドキュメン ト] タブで参照可能なフォルダにアップロードされ ているファイルの中から選択します。 [ロゴ] で選択できるファイルサイズの上限は 20 KB です。 [ヘッダー] と [ロゴ] は、いずれか 1 つを設定しま す。両方を設定した場合、ポータルで適切に表示 されない可能性があります。 14 カスタマーポータルの設定 デザイン 設定 説明 ログインメッセージ テキストファイルまたは HTML ファイルを指定し て、カスタマーポータルのログインページ、パス ワード紛失手続きのページ、パスワード変更手続 きのページなどのフッターに組織のブランドイメー ジを適用します。ルックアップアイコン ( ) をク リックし、[ドキュメント] タブで参照可能なフォ ルダにアップロードされているファイルの中から 選択します。 [ログインメッセージ] で指定できるファイルサイ ズの上限は 2 KB です。 メモ: JavaScript や CSS が含まれる HTML ファイルを選択した場合、該当のコードは ファイルから自動的に削除されます。 セルフ登録の設定 設定 説明 セルフ登録の有効化 取引先責任者レコードに登録済みのユーザがカス タマーポータルでセルフ登録を行うことを許可す る場合には、このチェックボックスをオンにしま す。 ここでセルフ登録を有効化したら、続いて、[取引 先責任者] オブジェクトのページレイアウトに [カ スタマーポータルのセルフ登録を許可] チェック ボックスを追加します。これにより、各 [取引先責 任者] レコードでこのチェックボックスが表示され るようになり、チェックをオンにしたユーザのロ グインページにセルフ登録用のセクションが追加 されます。ユーザがそのセクションで電子メール アドレスを入力して [登録] をクリックすると、カ スタマーポータルにログインするためのユーザ名 とパスワードが自動的に発行され、電子メールで 通知されます。セルフ登録を有効にすると、ユー ザの状況にもとづいて次のような通知が実行され ます。 ・ 既存ユーザの場合: 異なる電子メールアドレス を入力したり、パスワード再取得のために [パ スワードをお忘れですか?] リンクをクリックし た場合に通知を送信します。 ・ 新規ユーザの場合: ユーザが登録した電子メー ルアドレスが Salesforce CRM に登録済みの連絡 先と一致しない場合に通知を送信します。シス 15 カスタマーポータルの設定 セルフ登録の設定 設定 説明 テム管理者が Web-to-ケース、Web-to-リードな どの機能を利用して新しいユーザ情報を取得し ている場合は、Web-to-ケースフォームや Webto-リードフォームのリンクを通知して、ユーザ のセルフ登録を支援します。 ・ 内部エラーが発生した場合: ユーザに対して、 セルフ登録のプロセスでエラーが発生し、ポー タル管理者が対応中であることを通知します。 ・ 登録資格のないユーザの場合: カスタマーポー タルにセルフ登録する資格がないことを通知し ます。この通知は、入力された電子メールアド レスが、[カスタマーポータルのセルフ登録を許 可] チェックボックスがオフになっている取引 先責任者レコードの電子メールアドレスに一致 した場合に送信されます。また、入力された電 子メールアドレスを含む取引先責任者レコード が存在しない場合、システム管理者が新しい ユーザ情報を取得するための Web-to-リード機 能や Web-to-ケース機能を設定していない場合 などにも送信されます。 ユーザのすべての必須項目にデフォルト値が設定 されていないと、ユーザが カスタマーポータルへ のセルフ登録を試みたときにエラーメッセージが 表示されます。 [個人取引先] として登録されているユーザは、セ ルフ登録を実行できません。こうしたユーザがカ スタマーポータルでセルフ登録を試みた場合、ポー タル管理者に問い合わせるように案内する電子メー ルが送られます。 新規ユーザフォーム URL カスタマーポータルでセルフ登録を行うユーザに 対して提供する Web-to-リードフォームまたは Webto-ケースフォームの URL を指定します。 ここで指定した URL は、ユーザの情報を含む取引 先責任者レコードが Salesforce CRM 内に存在しな い場合に、[登録エラーテンプレート] 項目で選択 したテンプレートを介してユーザに通知されます。 その後、ユーザが該当のフォームを使用して必要 な情報を登録すると、その情報が変換され、取引 先責任者レコードが作成されます。 Web-to-リードと Web-to-ケースの設定に関する詳 細は、オンラインヘルプで「Web サイトからリー ドを取り込む」、「Web ケースの取り込み」の各ト ピックを参照してください。 16 カスタマーポータルの設定 セルフ登録の設定 設定 説明 登録エラーテンプレート カスタマーポータルのセルフ登録時にエラーが表 示された場合や、Web-to-ケースフォーム、Web-toリードフォームで情報を入力してもらう必要があ る場合などに、ユーザに対する通知で使用する電 子メールのテンプレートを指定します。デフォル トでは、サンプルのテンプレートが自動的に設定 されます。独自のテンプレートの作成方法、サン プルのテンプレートの変更方法についての詳細は、 オンラインヘルプで「電子メールテンプレートの 管理」のトピックを参照してください。この項目 では、電子メールテンプレートの設定ページで [有 効] チェックボックスがオンになっているテンプ レートを選択できます。 カスタマーポータル設定の [差出人メールアドレ ス] 項目と [差出人名] 項目で指定した値が、この テンプレートの送信元として使用されます。 デフォルトの新規ユーザライセンス ドロップダウンをクリックして、カスタマーポー タルにセルフ登録するユーザにデフォルトで割り 当てるユーザライセンスを指定します。 デフォルトの新規ユーザロール ドロップダウンをクリックして、カスタマーポー タルにセルフ登録するユーザにデフォルトで割り 当てるロールを指定します。 デフォルトの新規ユーザプロファイル ドロップダウンをクリックして、カスタマーポー タルにセルフ登録するユーザにデフォルトで割り 当てるプロファイルを指定します。 デフォルトとして指定したプロファイルは削除で きません。 4. 必要な設定が完了したら、[保存] をクリックします。 カスタマーポータルのフォントと色のカスタマイズ 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルのフォントと色の変更: アプリケーションのカスタマイズ Salesforce CRM カスタマーポータルでは、ポータルで使用するフォントや色をカスタマイズして、ブランドイ メージに統一することが可能です。フォントや色の設定は、ポータルの「カラーテーマ」として定義されていま 17 カスタマーポータルの設定 す。定義済みのカラーテーマを利用して、ブランドイメージに一致するようにカスタマイズを行います。[サン プルを表示] リンクをクリックすると、カスタマイズ可能なすべてのテーマ属性を確認できます。 1. 2. 3. 4. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 カスタマイズを行うカスタマーポータルの名前をクリックします。 [ポータルのフォントと色の変更] ボタンをクリックします。 [カラーテーマ] ドロップダウンリストからカラーテーマを選択します (既存の設定を使わずに独自のテーマを 新たに作成する場合は、ドロップダウンリストで [カスタム] を選択します)。 カラーテーマを選択すると、そのプレビューが [プレビュー] セクションに自動的に表示されます。 5. 必要に応じて、各テーマ属性の色を次のいずれかの方法で変更します。 ・ テキストボックス上の 16 進値を直接変更する ・ 16 進値の上でクリックし、表示されたカラーパレットで使いたい色をクリックして指定する 既存のテーマを変更すると、カラーテーマ名は自動的に「カスタム」という名前に変更されます。次の表に、 カスタマイズ可能なテーマ属性を示します。変更後の色やフォントは、[プレビュー] セクションで事前に確認 できます。 タブのスタイル テーマ属性 説明 現在のタブのテキスト ユーザがクリックしたタブのテキストの色。 現在のタブの背景 ユーザがクリックしたタブの背景色。 現在のタブの境界線 ユーザがクリックしたタブの境界線の色。 その他のタブのテキスト その他のタブのテキストの色。 その他のタブの背景 その他のタブの背景色。 その他のタブの境界線 その他のタブの境界線の色。 タブバーの背景 タブバーの背景色。 ページのスタイル テーマ属性 説明 ページ背景 ポータルの背景色。ただし、検索、関連リスト、 最近使ったデータ、ソリューションカテゴリ、ド キュメントフォルダ、[新規作成] ドロップダウン リストの各セクションには適用されません。 テキスト すべてのポータル要素のテキストの色、サイズ、 フォントの種類。ただし、タブ、ボタン、ヘッ ダー、項目の表示ラベルには適用されません。 テキストのサイズを変更する場合は、パーセント 値を変更します。フォントの種類を変更する場合 は、ドロップダウンリストから適切なフォントを 選択します。ただし、タブ、ボタン、ヘッダー、 項目の表示ラベルにはこの変更は適用されませ ん。 項目の表示ラベルのテキスト レコードの項目名のテキストの色。 18 カスタマーポータルの設定 ページのスタイル テーマ属性 説明 フォントの種類を変更する場合は、ドロップダウ ンリストで指定を行います。 リンク すべてのリンクのテキストの色。 リンクのフロート表示 ユーザがリンクの上にマウスポインタを置いたと きに表示されるリンクテキストの色。 項目の区切り文字 レコード上の項目の間を区切る線の色。 下境界線 ポータルの下部の境界線の色。 セクションのスタイル テーマ属性 説明 ヘッダー背景 検索、最近使ったデータ、関連リスト、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、クリッ クしたタブなどの各セクションのヘッダー部分の 背景色。 セクションヘッダーテキスト 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダの各セク ションのヘッダー部分で使用するテキストの色と フォント。 フォントの種類を変更する場合は、ドロップダウ ンリストで指定を行います。 左境界線 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、[新規 作成] ドロップダウンリストの各セクションの左 側で使用する境界線。 境界線の太さを変更する場合は、ピクセル (px) の 値を変更します。線のスタイルを変更する場合 は、ドロップダウンリストで指定を行います。 右境界線 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、[新規 作成] ドロップダウンリストの各セクションの右 側で使用する境界線。 境界線の太さを変更する場合は、ピクセル (px) の 値を変更します。線のスタイルを変更する場合 は、ドロップダウンリストで指定を行います。 上境界線 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、[新規 作成] ドロップダウンリストの各セクションの上 部で使用する境界線。 19 カスタマーポータルの設定 セクションのスタイル テーマ属性 説明 境界線の太さを変更する場合は、ピクセル (px) の 値を変更します。線のスタイルを変更する場合 は、ドロップダウンリストで指定を行います。 下境界線 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、[新規 作成] ドロップダウンリストの各セクションの下 部で使用する境界線。 境界線の太さを変更する場合は、ピクセル (px) の 値を変更します。線のスタイルを変更する場合 は、ドロップダウンリストで指定を行います。 セクションの背景 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、[新規 作成] ドロップダウンリストの各セクションの背 景色。 リストのスタイル テーマ属性 説明 リストヘッダーのテキスト リストビューの列見出しとして使用する項目のテ キストの色。 フォントの種類を変更する場合は、ドロップダウ ンリストで指定を行います。 ヘッダーの下線 関連リストとリストビューの列見出しの下線の 色。 区切り文字 リストビューのレコードの間を区切る線の色。 行の強調表示 マウスポインタを置いたリストビュー上のレコー ドを強調表示する際に使う色。 6. 変更が完了したら、[保存] をクリックします。 ヒント: ここで行った変更は、カスタマーポータルユーザがブラウザをリフレッシュすると適用されま す。そのため、ポータルのカラーテーマの変更は、カスタマーポータルへのアクセスがもっとも少な い時間帯に実行することをお勧めします。 メモ: ヘッダー、フッター、ロゴのカスタマイズについては、オンラインヘルプで「カスタマーポータル のログインと設定の有効化」のトピックを参照してください。 20 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルのタブのカスタマイズ 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルのタブのカスタマイズ: アプリケーションのカスタマイズ Salesforce CRM カスタマーポータルには次のタブを表示できます。 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 解答 記事 アイデア ホーム ケース レポート ソリューション Web タブ 資格 カスタムオブジェクト サービス契約 ドキュメント Salesforce CRM Content のタブ ([ワークスペース]、[コンテンツ]、[登録]) 以上のほか、ポータルユーザの代理管理者に対しては次のタブも表示できます。 ・ 取引先 ・ 取引先責任者 カスタマーポータルでユーザに表示するタブの種類や表示順をカスタマイズするには、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 カスタマイズを行うカスタマーポータルの名前をクリックします。 [ポータルタブのカスタマイズ] をクリックします。 ポータルに表示するタブの種類をカスタマイズするには、[追加] 矢印や [取り消し] 矢印を使って、[選択され たタブ] ボックスに含めるタブを変更します。タブの表示順をカスタマイズするには、[選択されたタブ] ボッ クスでタブ名を選択し、[上へ] 矢印や [下へ] 矢印を使って順番を変更します。 5. 必要に応じて、[デフォルトの表示タブ] ドロップダウンリストで、ポータルにログインしたときにデフォル トで表示するタブを変更します。 6. [保存] をクリックします。 ユーザのプロファイルにもとづいてポータルに表示するタブを制限するには、各プロファイルでタブの設定を変 更します。たとえば、プロファイルとして [カスタマーポータルユーザ] を割り当てたユーザには [ケース] タブ がデフォルトで表示されますが、プロファイルでこのタブの設定を [タブを隠す] に変更すると非表示になりま す。詳細は、オンラインヘルプで「プロファイルの作成と編集」のトピックを参照してください。 ヒント: カスタマーポータルでは、同じプロファイルを使用しているユーザに対してポータルごとに異な るタブを表示することが可能ですが、ここで表示できるタブは、プロファイルでアクセスが許可された オブジェクトのタブに限定されます。 21 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルで次のタブを表示するには、カスタマーポータルのすべてのプロファイルで同様の手順を実 行し、設定を [デフォルトで表示] に変更します。 Web タブ Web タブを表示するには、Web タブを作成後、カスタマーポータルのプロファイルに割り当てます。詳細は、 オンラインヘルプで「Web タブの作成」のトピックを参照してください。 [ドキュメント] タブ [ドキュメント] タブを表示するには、Salesforce CRM の [ドキュメント] タブで、カスタマーポータルユーザに参 照を許可したいファイルが保存されたフォルダのアクセス権を変更し、表示を許可します。詳細は、オンライン ヘルプで「ドキュメントライブラリの概要」、「フォルダの作成と編集」の各トピックを参照してください。 [レポート] タブ [レポート] タブを表示する手順は、次のとおりです。 1. Salesforce CRM の [レポート] タブで、カスタマーポータルユーザに実行を許可したいレポートが保存された フォルダへのアクセス権を変更し、表示を許可します。 2. 組織のデフォルトの共有設定で、レポートの実行対象のオブジェクトに対するアクセス権を [非公開] に設定 します。 3. ポータルユーザに [レポート実行] 権限を持つプロファイルを割り当てます。 カスタマーポータルの [レポート] タブでポータルユーザが利用できる機能には、次のような制限があります。 ・ レポートをカスタマイズしたり、条件を指定して実行結果を絞り込んだりすることはできません。レポート の実行のみが可能です。 ・ レポート結果の Excel へのエクスポートは、プロファイルに [レポートのエクスポート] 権限が割り当てられ ている場合のみ可能です。 ・ [未整理公開レポート] フォルダ、[私の非公開カスタムレポート] フォルダにはアクセスできません。 ・ 参照権限を付与されていないオブジェクトを含むレポートを実行しようとすると、権限がないことを通知す るエラーメッセージが表示されます。 [アイデア] タブ [アイデア] タブを表示するには、有効な Salesforce CRM Ideas コミュニティを作成し、ポータルで表示できるよ うに設定する必要があります。詳細は、オンラインヘルプで「コミュニティの作成と編集」、「カスタマーポータ ルに対する Salesforce CRM Ideas の有効化」の各トピックを参照してください。 Ideas ライセンスを使用している場合は、カスタマーポータルで [レポート] タブを非表示にします。この設定を 行わないと、カスタマーポータルユーザが [レポート] タブをクリックしたときに、適切なアクセス権が割り当 てられていないことを通知するエラーメッセージが表示されることになります。タブを非表示にする方法につい ては、オンラインヘルプで「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」のトピックを参照してください。 Salesforce CRM Content のタブ Salesforce CRM Content のタブを表示するには、ポータルで Salesforce CRM Ideas を有効化します。詳細は、オン ラインヘルプで「カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Ideas の有効化」のトピックを参照してください。 22 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルのページのカスタマイズ 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 ページレイアウトの変更: アプリケーションのカスタマイズ プロファイルへのページレイアウトの割り当て: ユーザの管理 Salesforce CRM カスタマーポータルでは、ページレイアウト機能を使用して、Salesforce CRM と同様の手順で ページをカスタマイズできます。 ページレイアウトは、ボタン、項目、S コントロール、Visualforce、カスタムリンク、関連リストに関するレイ アウトと構成を管理する機能で、表示する項目、参照のみを許可する項目、入力を必須とする項目などを指定で きます。ページを表示するときに項目のセクションで動的に実行される、S コントロールや Visualforce ページの 追加も可能です。S コントロール、Visualforce ページのサイズは調整可能で、ラベルやスクロールバーを表示す るかどうかも指定できます。 カスタマーポータルユーザには、各自のプロファイルに割り当てられたレイアウトが表示されます。ポータル用 のページレイアウトのカスタマイズをサポートしているオブジェクトは、次のとおりです。 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ホーム ToDo 行動 ケース 納入商品 取引先 ソリューション 取引先責任者 資格 カスタムオブジェクト サービス契約 ページレイアウトのカスタマイズ ページレイアウト機能にアクセスするには、[設定] ➤ [カスタマイズ] の順にクリックして、各オブジェクトの メニューにある [ページレイアウト] をクリックします。詳細は、オンラインヘルプで「ページレイアウトの管 理」のトピックを参照してください。 メモ: ・ デフォルトでは、カスタマーポータルユーザは取引先、取引先責任者、納入商品に対する参照権限を 持っています。そのため、ポータルでケースを登録する際に、自分が属する取引先名を参照して、関 連する取引先責任者レコードと納入商品レコードを選択することができます。 ・ ページレイアウトにタグセクションを追加しても、カスタマーポータルユーザがそれを参照すること はできません。詳細は、オンラインヘルプで「タギングについて」のトピックを参照してください。 23 カスタマーポータルの設定 カスタムオブジェクトのページレイアウトを編集する場合は、[設定] ➤ [作成] ➤ [オブジェクト] の順にクリッ クし、カスタムオブジェクトを選択して、[ページレイアウト] セクションで対象のページレイアウトを選択しま す。詳細は、オンラインヘルプで「カスタムオブジェクト用のページレイアウトの作成」のトピックを参照して ください。 カスタマーポータルにカスタムオブジェクトのタブを表示するには、次の手順を実行します。 ・ カスタムオブジェクトの定義の編集ページで [カスタマーポータルで利用可] チェックボックスをオンにしま す。これにより、ポータルのプロファイルをカスタムオブジェクトのページレイアウトに割り当てることが 可能になります。カスタムオブジェクトの定義の編集についての詳細は、オンラインヘルプで「カスタムオ ブジェクトの定義」のトピックを参照してください。 ・ ポータルユーザに割り当てたプロファイルで、該当のカスタムオブジェクトに対する権限を指定します。詳 細は、オンラインヘルプで「プロファイルの作成と編集」のトピックを参照してください。 ・ ユーザが該当のオブジェクトの機能にアクセスするためのタブをカスタマーポータルに追加します。詳細は、 オンラインヘルプで「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」のトピックを参照してください。 カスタマーポータルのページの設定に関するヒントと考慮事項 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition ここでは、Salesforce CRM カスタマーポータルのページの設定に役立つヒントと考慮事項をご紹介します。 ケースの設定 ・ カスタマーポータルユーザ向けのページレイアウトを設定する場合は、ケースのページレイアウト 「ケー ( スレイアウト」) をコピーし、名前を「ポータルケースレイアウト」に変更します。これにより、社内ユー ザ向けのレイアウトとポータルユーザ向けのレイアウトを容易に使い分けられるようになります。 ・ カスタマーポータルでは、デフォルトで新しいケースへのアクセスが許可されていますが、ケースのペー ジレイアウトに [セルフサービスに公開] チェックボックスを追加し、このチェックボックスをオフにす ることにより、ケースを非表示にできます。 ・ ケースのページレイアウトに、[[ケースの通知メール] チェックボックスを表示する] と [[ケースの通知 メール] チェックボックスをデフォルトでオンにする] は含めないでください。これらは、Salesforce CRM ユーザのみに適用される機能です。 ・ ポータルのプロファイルに割り当てられたケースのページレイアウトに [社内コメント] 項目を追加しな いでください。ポータルのページにこの項目を追加すると、Salesforce CRM ユーザのみを対象としたコメ ントがポータルユーザに対しても表示されてしまいます。 ・ ポータルユーザがケースを登録する際に、自分の属する取引先に関連付けられた納入商品を指定するこ とを許可するには、ケースのページレイアウトに [納入商品] 項目を追加します。 ・ ケースのページレイアウトに [取引先責任者名] 参照項目を追加すると、その項目に対する編集権限を持 つユーザは、ケースを所有するユーザを同じ取引先に属する別のポータルユーザに変更できるようにな ります。 ・ ケースクローズ用のページレイアウトには、[ソリューション情報のセクションを表示する]、[[取引先責 任者通知メール] チェックボックスを表示]、[[取引先責任者の通知メール] チェックボックスをデフォル トでオンにする] の各チェックボックスは含めないでください。これらの機能は、Salesforce CRM ユーザ のみに適用されます。 24 カスタマーポータルの設定 ・ ケース用のレコードタイプを作成すると、カスタマーポータルで登録されたケースレコードの [発生源] 選択リスト項目に対するデフォルト値を指定できます。詳細は、オンラインヘルプで「レコードタイプ の作成」のトピックを参照してください。 ・ ケースの割り当てルールをカスタマーポータルで利用するには、ポータルのプロファイルに割り当てら れているケースのページレイアウトに、[[ケースの割り当て] チェックボックスを表示する] と [[ケースの 割り当て] チェックボックスをデフォルトでオンにする] を追加します。カスタマーポータルでこれらの チェックボックスが表示されることはありません。なお、割り当てルールは、ケースが登録されたタイ ミングか編集されたタイミングのいずれかで適用されます。ポータルユーザがケースを編集した場合に ケースの再割り当てが実行されることを回避するには、[現在のユーザ: ユーザ種別] 項目が値に「カスタ マーポータル」を含むという条件を持つルールを追加し、[所有者を再割り当てしない] チェックボックス をオンにします。詳細は、オンラインヘルプで「割り当てルールの設定」のトピックを参照してくださ い。 ・ ケースに対するレコードタイプを作成して、選択リスト項目ごとに異なる値が含まれるように設定した 場合を除き、ポータルユーザは [種別]、[状況]、[優先度]、[原因] の各選択リスト項目のすべての値にア クセスできます。詳細は、オンラインヘルプで「レコードタイプの管理」のトピックを参照してくださ い。 ・ 添付ファイルを含んだケースが登録されないようにするには、次の手順を実行してケースのページレイ アウトから [登録 & ファイルを添付] ボタンを削除します。 1. 2. 3. 4. 5. [設定] ページで [カスタマイズ] メニューをクリックして、[ケース] オブジェクトの [ページレ イアウト] メニューを選択し、対象のページレイアウトの [編集] リンクをクリックします。 [レイアウトのプロパティ] をクリックします。 [[登録 & ファイルを添付] ボタンを表示] チェックボックスをオフにします。 [OK] をクリックします。 [保存] をクリックします。 ケース ・ ポータルユーザは、ケースの [状況] 選択リスト項目の値を編集することはできません。 ・ ポータルユーザは、自分がケースに追加した添付ファイルの編集、削除は行えますが、Salesforce CRM ユーザによって追加された添付ファイルの編集、削除は行えません。 ・ ポータルのケースの詳細ページでは、[削除] ボタンおよび [共有] ボタンは表示されません。 ・ ポータルのケースの詳細ページでは、[電子メール] 関連リストで電子メールを参照する場合に、[電子メー ルメッセージリスト]、[次のページ]、[前のページ] の各リンクは表示されません。なお、[電子メール] 関 連リストは、電子メール-to-ケースまたはオンデマンド電子メール-to-ケースが有効な組織のみで使用でき ます。 ・ ケースの自動レスポンスルールを作成すると、ポータルユーザがケースを登録した場合に自動的に返信 を返すようにすることができます。詳細は、オンラインヘルプで「自動レスポンスルールの設定」のト ピックを参照してください。 ・ ポータルユーザは、ケースレコードでメモや添付ファイルの参照、検索、作成を実行できます。 ・ ケースが登録されると、通常は [推奨ソリューション] ページが表示されますが、次のような状況では、 ケースレコードのページに直接移動します。 - ケースで登録した問題に関連する推奨ソリューションが存在しない - [登録 & ファイルを添付] をクリックしてケースを登録した 推奨ソリューションを利用するには、組織で有効化の設定が必要です。推奨ソリューションについての 詳細は、オンラインヘルプで「推奨ソリューションとは?」のトピックを参照してください。カスタマー 25 カスタマーポータルの設定 ポータルユーザが推奨ソリューションのレコードから自分のケースを直接クローズする方法については、 オンラインヘルプで「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」のトピックを参照してください。 ・ Salesforce Knowledge を有効にすると、ポータルユーザのプロファイルに割り当てられたケースのページ レイアウトに [記事] 関連リストを追加することが可能になります。これにより、ポータルユーザはケー スの解決に役立つ情報にアクセスできるようになります。関連リストについての詳細は、オンラインヘ ルプで「関連リストのカスタマイズ」のトピックを参照してください。 ソリューション ・ ポータルでは、ソリューションの [状況] 選択リスト項目は使用できません。 ・ ソリューションをカスタマーポータルに表示する場合に、ソリューションの [状況] 選択リスト項目でレ ビュー済みのフラグを指定する必要はありません。[セルフサービスポータルに公開] チェックボックスを オンにすれば、自動的にカスタマーポータルに表示されます。 ・ 組織でソリューションカテゴリを有効化している場合は、ソリューションカテゴリもカスタマーポータ ルに表示されます。カテゴリを選択していないソリューションは、ソリューションのカテゴリ内には表 示されませんが、リストビューや検索結果のビューには表示されます。 ・ カスタマーポータルでは、トップソリューションの表示機能を利用することはできません。必要に応じ て、カスタマーポータルのホームページ上に、組織にとって重要なソリューションへのリンクを作成し ます。 ホームページ ・ カスタマーポータルユーザのプロファイルに割り当てられたホームページのレイアウト上に [カスタマー ポータルへようこそ] コンポーネントを追加すると、ユーザがポータルにログインしたときに、ユーザの 名前とともにウェルカムメッセージを表示したり、ユーザ名、パスワード、地域、言語、タイムゾーン、 連絡先情報などの変更メニューを提供したりできます。なお、ポータルユーザが自分の情報を変更する とそのユーザレコードが更新されますが、対応する取引先責任者レコードが自動的に更新されることは ありません。ホームページのコンポーネントの定義とページレイアウトの割り当てについての詳細は、 オンラインヘルプで「[ホーム] タブのページレイアウトのカスタマイズ」のトピックを参照してくださ い。 カスタマーポータルユーザのプロファイルに [シングルサインオンの有効] 権限が含まれる場合、[カスタ マーポータルへようこそ] コンポーネントで自分のユーザ名を変更することはできません。 ・ カスタマーポータルのホームページのレイアウトの設計では、[検索]、[ソリューション検索]、[最近使っ たデータ]、[カスタマーポータルへようこそ] などのコンポーネントのほか、自社のブランド情報を表示 するカスタムの HTML エリアコンポーネントを広い列を指定して追加することをお勧めします。 ・ カスタムのリストビュー、特定のドキュメント、トップソリューションなどへのリンクをカスタマーポー タルのホームページに追加するには、カスタムのリンクコンポーネントを作成してホームページのレイ アウトに追加します。詳細は、オンラインヘルプで「[ホーム] タブのコンポーネントの定義」のトピッ クを参照してください。 ・ カスタムコンポーネントの名前は、カスタマーポータルのホームページの広いセクションには表示され ません。 ・ ヘッダーの任意の位置にログアウト用のリンクを表示するには、 「<a href="/secur/logout.jsp">ログアウト</a>」という HTML タグを使用します。ヘッダーについての詳細 は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」のトピックを参照してくだ さい。 26 カスタマーポータルの設定 ・ [ToDo]、[カレンダー]、[商品検索]、[最近使ったデータ]、[ダッシュボードのスナップショット]、[お知 らせ]、[未承認申請] の各コンポーネントは、Salesforce CRM ユーザ向けの機能であるため、カスタマー ポータルのホームページのレイアウトには追加しないことをお勧めします。 活動 ・ ポータルユーザを活動に割り当てることはできません。 ・ ポータルユーザが活動に関して許可されているのは、自分が参照のアクセス権を持っているオブジェク トに関連付けられており、かつ、[セルフサービスに公開] チェックボックスがオンになっている、完了済 みの ToDo と過去の行動の参照です。 ドキュメント [ドキュメント] タブからアクセスできる組織の社内用ドキュメントが、ポータルユーザに参照を許可してい るフォルダ内に含まれていないことを確認します。詳細は、オンラインヘルプで「フォルダの管理」のト ピックを参照してください。 レポート ・ カスタマーポータルでレポートを実行するには、プロファイルに [レポート実行] 権限を割り当てておく 必要があります。 ・ カスタマーポータルでレポートをエクスポートするには、プロファイルに [レポートのエクスポート] 権 限を割り当てておく必要があります。 ・ ポータルユーザはレポート結果をカスタマイズできないため、レポート結果には、[レポートオプショ ン] セクションは表示されません。また、[編集]、[大]、[中]、[小] などのリンクが含まれた [作成された グラフ] セクションも表示されません。 ・ ポータルユーザ用のレポート結果には、そのポータルユーザがアクセス権を持つオブジェクトへのリン クのみが含まれます。 ・ ポータルユーザがレポートを実行できるのは、組織のデフォルトの共有設定でアクセス権が [非公開] に 設定されたオブジェクトのみです。カスタマーポータルユーザは、[ソリューション]、[記事] をはじめと する、共有モデルに含まれないオブジェクトのレポートは実行できません。詳細は、オンラインヘルプ で「組織のデフォルト共有モデルの設定」のトピックを参照してください。 ・ ポータルユーザが、参照権限を付与されていないオブジェクトを含むレポートを実行しようとすると、 権限の不足を通知するエラーメッセージが表示されます。 ・ デフォルトでは、ポータルユーザも含めたすべてのユーザがレポートフォルダを参照できます。ポータ ルユーザがレポートフォルダを参照できないようにするには、レポートフォルダの共有先を [すべての組 織内ユーザ] グループに変更します。詳細は、オンラインヘルプで「フォルダの管理」を参照してくださ い。 カスタムオブジェクト ・ カスタムオブジェクトの編集ページで [カスタマーポータルで利用可] チェックボックスをオフにすると、 そのカスタムオブジェクトはカスタマーポータルに表示されなくなります。また、ポータルユーザのプ ロファイルでは、そのカスタムオブジェクトに対するすべての権限が自動的に削除されます。このチェッ クボックスを再度オンにした場合は、プロファイルでカスタムオブジェクトに対する権限を更新する必 要があります。 ・ ポータルユーザは、カスタムオブジェクトでメモや添付ファイルの参照、検索、作成を実行できます。 27 カスタマーポータルの設定 記事 設定に関する情報は、オンラインヘルプの「カスタマーポータルでの Salesforce Knowledge の有効化」のト ピックで参照できます。 納入商品 ・ ポータルユーザは、納入商品を編集できません。 ・ ポータルユーザは、自分が属する取引先に関連付けられた納入商品のみ参照可能です。 ・ 納入商品は、ケースのページレイアウトに [納入商品] 参照項目が追加されている場合のみ、ポータルユー ザに表示されます。この場合、ケースの詳細ページで [納入商品] 項目に表示された商品をクリックして レコードを参照します。 ・ ポータルユーザは、納入商品に関連付けられた添付ファイルの参照、検索が可能です。 Salesforce CRM Content ・ Salesforce CRM Content 機能のライセンスを持つポータルユーザは、ワークスペース権限で許可されてい るすべてのタスクを実行できます。 ・ [ポータルのコンテンツの参照] ユーザ権限を持つプロファイルを割り当てられたポータルユーザは、 Salesforce CRM Content に対する参照のみのアクセス権を付与されます。 ・ [ワークスペースの作成] ユーザ権限を持つプロファイルを割り当てられたポータルユーザは、ワークス ペースの作成と管理を実行できます。 詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効化」のトピック を参照してください。 解答 設定に関する情報は、オンラインヘルプの「Enabling Answers in the Customer Portal (カスタマーポータルで の解答の有効化)」のトピックで参照できます。ポータルのフォントと色のカスタマイズでは、このオブジェ クトは次のテーマ属性のみをサポートします。 ・ [タブのスタイル] のすべてのテーマ属性 ・ [ページのスタイル] の以下のテーマ属性 - ページ背景 テキスト リンク リンクのフロート表示 アイデア 設定に関する情報は、オンラインヘルプの「カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Ideas の有効化」 のトピックで参照できます。 取引先 カスタマーポータルで [取引先] タブを表示して取引先レコードの詳細ページを参照するには、[ポータルユー ザの代理管理] 権限を持つユーザプロファイルを割り当てておく必要があります。詳細は、オンラインヘル プで「カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」のトピックを参照してください。 28 カスタマーポータルの設定 取引先責任者 自分が属する取引先の取引先責任者レコードを参照するには、[ポータルユーザの代理管理] 権限を持つユー ザプロファイルを割り当てておく必要があります。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルユー ザの代理管理とポータルスーパーユーザ」のトピックを参照してください。 [取引先責任者] タブを表示して取引先責任者レコードの編集ページと詳細ページを参照するには、[ポータ ルスーパーユーザ] 権限を持つユーザプロファイルを割り当てておく必要があります。詳細は、オンライン ヘルプで「カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」のトピックを参照してくださ い。 資格 ・ カスタマーポータルユーザ用のカスタムのプロファイルにこのオブジェクトへの参照アクセス権を追加 し、オブジェクトへのアクセスが必要なユーザに対してプロファイルを割り当てます。詳細は、オンラ インヘルプで「プロファイルの作成と編集」、「カスタマーポータルへのユーザアクセス権の設定」の各 トピックを参照してください。 ・ ポータルユーザがケースレコードに情報を追加できるようにするには、ケースのページレイアウトに [資 格] 参照項目を追加します。詳細は、オンラインヘルプで「ページレイアウトのカスタマイズ」のトピッ クを参照してください。 ・ 組織内部のサポートプロセスに関する情報へのアクセスを、ポータルユーザに対して許可すべきではあ りません。[資格処理開始時刻]、[資格処理終了時刻]、[中止]、[中止開始日] などの項目を、ケースのペー ジレイアウトに追加しないようにしてください。 ・ [資格] タブをカスタマーポータルに追加すると、ポータルユーザは自分の属する取引先に割り当てられた サービスレベルを参照して、サービスレベルの情報が設定されたケースを作成できるようになります。 ・ [資格] 関連リストを取引先と取引先責任者のページレイアウトに追加すると、ポータルユーザの代理管理 者は適切なサービスレベルが自動的に割り当てられたケースを作成できるようになります。詳細は、オ ンラインヘルプで「カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」、「ページレイア ウトのカスタマイズ」の各トピックを参照してください。 サービス契約 ・ カスタマーポータルユーザ用のカスタムのプロファイルにこのオブジェクトへの参照アクセス権を追加 し、オブジェクトへのアクセスが必要なユーザに対してプロファイルを割り当てます。詳細は、オンラ インヘルプで「プロファイルの作成と編集」、「カスタマーポータルへのユーザアクセス権の設定」の各 トピックを参照してください。 ・ [サービス契約] タブをカスタマーポータルに追加すると、ポータルユーザはサービス契約の詳細を参照で きるようになります。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」のトピッ クを参照してください。 ・ 契約の品目はカスタマーポータルには表示されません。 29 カスタマーポータルの設定 カスタムのリストビューの作成 使用可能なエディション: すべてのエディション 必要なユーザ権限 カスタムのリストビューの作成: リストに含まれるレコードタイプに対する参照ア クセス権 公開リストビューの作成、編集、削除: 公開リストビューの管理 カスタマーポータルユーザには、[表示の制限] の設定で [すべてのユーザに表示] オプションを指定したリスト ビューが自動的に表示されます。カスタマーポータルユーザにカスタムのリストビューを作成する場合は、ま ず、ポータルユーザからアクセス可能な全オブジェクトでリストビューを作成し、その後、ユーザに参照を許可 するリストビューを指定することをお勧めします。 カスタムのリストビューを作成するには、次の手順を実行します。 1. リストの上部、またはタブのホームページの [ビュー] セクションで、[新規ビューの作成] リンクをクリック します。 作成したビューを変更したり削除したりする場合は、[ビュー] のドロップダウンリストで対象のビューを選 択した後、[編集] リンクをクリックします。 2. 必要に応じて検索条件、表示する項目、表示の制限を指定します。 3. [保存] をクリックします。 検索レイアウトのカスタマイズ 使用可能なエディション: すべてのエディション 必要なユーザ権限 検索レイアウトの変更: アプリケーションのカスタマイズ カスタマーポータルの検索レイアウトは、Salesforce CRM 組織の検索レイアウトと同じです。ポータルユーザへ のアクセスを許可するオブジェクトの検索レイアウトには、検索結果でポータルユーザに参照を許可する項目の みを含めます。 検索レイアウトをカスタマイズするには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [カスタマイズ] の順にクリックし、対象のオブジェクトのメニューにある [検索レイアウト] をク リックします。 2. カスタマイズするレイアウトの横にある [編集] リンクをクリックします。 検索結果、ルックアップダイアログ、タブのホームページに表示する最近使ったレコードのリスト、ルック アップ電話ダイアログ、リストビュー、検索条件項目などの各レイアウトに、それぞれ異なる項目を表示す るように指定を行うことが可能です。 3. リストビューのレイアウトでは、表示する標準のボタンをチェックボックスを使って選択します。リスト ビューで標準のボタンを非表示にするには、チェックボックスをオフにします。 30 カスタマーポータルの設定 4. レイアウトに表示する項目を選択するには、[追加] と [削除] の矢印ボタンを使用します。項目の表示順は、 [上へ] と [下へ] の矢印ボタンで指定します。 複数の項目を選択するには Ctrl キーを押しながらクリックします。連続した複数の項目を選択するには Shift キーを押しながらクリックします。 5. [保存] をクリックします。 ケースの割り当てルールの設定 リードの割り当てルールが使用可能なエディション: Group Edition、Professional Edition、Enterprise Edition、 Unlimited Edition、Developer Edition ケースの割り当てルールが使用可能なエディション: Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 割り当てルールの作成: アプリケーションのカスタマイズ ケースの割り当てルールを設定すると、[現在のユーザ: ユーザ種別] 項目が値に「カスタマーポータル」を含む という条件を持つルールエントリを使用して、ポータルユーザが登録したケースを Salesforce CRM のユーザや キューに自動的に割り当てられるようになります。 割り当てルールを設定するには、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. 5. 6. [設定] ➤ [カスタマイズ] の順にクリックします。 [ケース] を選択して [割り当てルール] をクリックします。 [新規] をクリックし、[ルール名] にルールの名称を入力します。 これを有効なルールにするかどうかを指定し、[保存] をクリックします。 ルール名を選択し、[ルールエントリ] セクションの [新規] ボタンをクリックします。 [ステップ 2: このルールの条件を指定してください。] のセクションで、[項目] に [現在のユーザ: ユーザ種 別]、[演算子] に [次の文字列を含む]、[値] に [カスタマーポータル] をそれぞれ指定します。 7. 登録されたケースが条件を満たす場合にケースを割り当てるユーザまたはキューを指定します。 8. 登録されたケースの所有先に自動送信される電子メールで使用するテンプレートを選択します。 9. [保存] をクリックします。 メモ: ケースの割り当てルールをカスタマーポータルで利用するには、ポータルのプロファイルに割り当 てられているケースのページレイアウトに、[[ケースの割り当て] チェックボックスを表示する] と [[ケー スの割り当て] チェックボックスをデフォルトでオンにする] を追加します。カスタマーポータルでこれ らのチェックボックスが表示されることはありません。なお、割り当てルールは、ケースが登録された タイミングか編集されたタイミングのいずれかで適用されます。ポータルユーザがケースを編集した場 合にケースの再割り当てが実行されることを回避するには、[現在のユーザ: ユーザ種別] 項目が値に「カ スタマーポータル」を含むという条件を持つルールエントリを追加し、[所有者を再割り当てしない] チェックボックスをオンにします。詳細は、オンラインヘルプで「割り当てルールの設定」のトピック を参照してください。 31 カスタマーポータルの設定 ワークフローアラートの作成 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 ワークフロールール、電子メールアラート、ToDo、項 目自動更新、アウトバウンドメッセージの作成と変更: アプリケーションのカスタマイズ ポータルユーザがカスタマーポータルでケースを登録したときに、ポータルユーザに自動的に対応するワークフ ローアラートを作成します。 ワークフローアラートを作成するには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [作成] ➤ [ワークフローと承認申請] ➤ [電子メールアラート] の順にクリックします。 2. [新規電子メールアラート] をクリックします。 3. 電子メールアラートの編集ページで各項目を設定します。 a. [説明] 項目でアラートの説明を入力します。 b. [電子メールテンプレート] 項目で使用するテンプレートを選択します。 推奨ソリューションが組織に対して有効化されている場合は、電子メールテンプレートに推奨ソリュー ションの差し込み項目 ({!Case_Suggested_Solutions}) を追加できます。これにより、問題の解決に役立つ ソリューションの件名や説明へのダイレクトリンクを含んだ電子メールを送信できます。詳細について は、オンラインヘルプで「推奨ソリューションとは?」のトピックを参照してください。 c. [受信者種別] 項目では、ドロップダウンリストで受信者の種別を指定した後、下のリストから受信者とな るユーザを選択します。[選択可能なメール受信者] リストからエントリを選択し、[追加] をクリックし て [選択済みメール受信者] リストに追加します。 d. 追加する電子メールアドレスがある場合は、[追加の電子メール] 項目に入力します (最大で 5 件の追加が 可能)。 4. [保存] をクリックします。 5. 作成したアラートをアクションに関連付けます。詳細は、オンラインヘルプで「ワークフローと承認申請の 管理」、「承認プロセスとは?」の各トピックを参照してください。 メモ: ケースの自動レスポンスルールを作成すると、ポータルユーザがケースを登録した場合に自動的に 返信を送ることができます。詳細は、オンラインヘルプで「自動レスポンスルールの設定」のトピック を参照してください。 カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定 「カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定」(42 ページ) の記述に従って、カスタマーポータルに 対するユーザアクセス権を設定します。 32 カスタマーポータルの設定 大容量カスタマーポータルユーザに対するオブジェクトへのアクセス 権の付与 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 大容量カスタマーポータルユーザに対するオブジェク トへのアクセス権の付与: アプリケーションのカスタマイズ メモ: ・ 大容量カスタマーポータルユーザは、現在パイロットプログラムで提供しています。大容量カスタマー ポータルユーザを有効化する場合は、セールスフォース・ドットコムまでお問い合わせください。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザには、High Volume Customer Portal と Authenticated Website という 2 つのライセンスタイプがあります。 「大容量カスタマーポータルユーザ」とは、数千～数百万人規模のポータルユーザを擁する組織を対象とする、 アクセス制限を適用したポータルユーザです。その他のポータルユーザと異なり、大容量カスタマーポータル ユーザにはロールが割り当てられないため、ロール階層の計算にともなって生じるパフォーマンス上の問題を回 避できます。 大容量カスタマーポータルユーザには、次のような特徴があります。 ・ Salesforce CRM では取引先責任者として登録され、カスタマーポータルへのアクセス権を持ちます。 ・ High Volume Customer Portal または Authenticated Website のいずれかのユーザライセンスに関連付けられま す。 ・ 次の条件をすべて満たす場合に、レコードへのアクセスを許可されます。 - レコードが、大容量カスタマーポータルユーザに対応する取引先レコードまたは取引先責任者レコードの いずれかに関連付けられている - 大容量カスタマーポータルユーザが、オブジェクトのレコードに対して [参照のみ] または [参照・更新] の権限を割り当てられている ・ 自分が所有するレコードは、[大容量カスタマーポータルユーザ] 共有グループ内の Salesforce CRM ユーザの みと共有できます。詳細は、オンラインヘルプで「Sharing Records Owned by High Volume Customer Portal Users to Salesforce.com Users (大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードの Salesforce CRM ユーザとの共 有)」(英語) のトピックを参照してください。 大容量カスタマーポータルユーザには、次のような制限があります。 ・ 自分が所有するレコードやアクセス権を付与されているレコードを、手動で他のユーザと共有する設定に変 更することはできませんが、移行することは可能です。 ・ [記事] オブジェクトにはアクセスできません。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザ以外のユーザが所有するケースを、大容量カスタマーポータルユーザに移 行することはできません。 ・ High Volume Customer Portal および Authenticated Website のユーザライセンスを個人取引先に関連付けること はできません。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザは取引先を所有できません。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザが所有するケースに、ケースチームを追加することはできません。また、 ケースを大容量カスタマーポータルユーザに移行すると、当該ケースのケースチームはすべて削除されます。 33 カスタマーポータルの設定 ・ 次の機能では、大容量カスタマーポータルユーザを利用できません。 - 非公開グループ、公開グループ 共有ルール 取引先チーム、営業チーム、ケースチーム Salesforce CRM Content のワークスペース ・ 取引先責任者を大容量カスタマーポータルユーザとして有効化するには、API を利用する必要があります。 詳細は、「Force.com Web Services API Developer's Guide」(英語) を参照してください。 大容量カスタマーポータルユーザにオブジェクトへのアクセス権を付与するには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 2. [大容量カスタマーポータルユーザの共有設定] セクションで、対象のオブジェクトの [アクション] 列にあ る [設定] (または [編集]) リンクをクリックします。 メモ: ・ [アクション] 列に [設定] リンクが表示されている場合は、大容量カスタマーポータルユーザのア クセス権の設定が行われていないことを示します。設定が行われるまでの間は、組織のデフォル トの共有設定が適用されます。 ・ カスタムオブジェクトは、[カスタマーポータルで利用可] 項目が選択されている場合にのみ表示 されます。詳細は、オンラインヘルプで「カスタムオブジェクトの管理」のトピックを参照して ください。 3. 取引先名または取引先責任者名のいずれかを指定してアクセス権を付与します。 ・ 任意の取引先に所属するすべての大容量カスタマーポータルユーザにアクセス権を付与するには、[アカ ウントが次に一致するすべての大容量カスタマーポータルユーザ] を選択し、項目を指定します。たとえ ば、ある取引先に所属する大容量カスタマーポータルユーザ全員に、その取引先のすべてのケースへのア クセスを許可する場合は、このオプションを選択します。 ・ 個々の取引先責任者に対して大容量カスタマーポータルユーザとしてのアクセス権を付与するには、[次 に一致する大容量カスタマーポータルユーザのみ] を選択し、項目を指定します。たとえば、個々の大容 量カスタマーポータルユーザに対して、各自の取引先責任者レコードに関連付けられたケースへのアクセ スのみを許可する場合は、このオプションを選択します。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザにアクセス権を一切付与しない場合は、[大容量カスタマーポータルユー ザにアクセス権を付与しない] を選択します。 4. 「参照のみ」または「参照・更新」のアクセスレベルを選択します。 5. [保存] をクリックします。 設定は、組織のすべてのカスタマーポータルに適用されます。 34 カスタマーポータルの設定 大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードの Salesforce CRM ユーザとの共有 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコード の Salesforce CRM ユーザとの共有: アプリケーションのカスタマイズ メモ: ・ 大容量カスタマーポータルユーザは、現在パイロットプログラムで提供しています。大容量カスタマー ポータルユーザを有効化する場合は、セールスフォース・ドットコムまでお問い合わせください。 ・ 大容量カスタマーポータルユーザには、High Volume Customer Portal と Authenticated Website という 2 つのライセンスタイプがあります。 「大容量カスタマーポータルユーザ」とは、数千～数百万人規模のポータルユーザを擁する組織を対象とする、 アクセス制限を適用したポータルユーザです。その他のポータルユーザと異なり、大容量カスタマーポータル ユーザにはロールが割り当てられないため、ロール階層の計算にともなって生じるパフォーマンス上の問題を回 避できます。Salesforce CRM ユーザとは異なり、大容量カスタマーポータルユーザはロール階層に属さないた め、共有グループを使って、Salesforce CRM ユーザに大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードへの アクセス権を付与することが可能です。各カスタマーポータルでは、独自の共有グループを使用します。 大容量カスタマーポータルユーザが所有するレコードへのアクセスを許可する Salesforce CRM ユーザを指定する には、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 カスタマーポータルの名前をクリックします。 [共有グループ設定] サブタブをクリックします。 [有効化] をクリックして共有グループを有効にします。 共有グループの有効化には少し時間がかかる場合があります。処理が完了すると、電子メールが送信されま す。 メモ: 共有グループを無効化すると、Salesforce CRM ユーザに割り当てられた大容量カスタマーポー タルユーザ所有のレコードに対するアクセス権はすべて削除されます。この場合、処理の完了時に 電子メールは送信されません。 5. [編集] をクリックし、Salesforce CRM ユーザを共有グループに追加します。 a. [検索] ドロップダウンリストで、追加するメンバーのタイプを指定します。 b. 追加するメンバーがリストに表示されない場合は、キーワードを入力して [検索] ボタンをクリックしま す。 c. [選択可能なユーザ] ボックスでユーザを選択し、[追加] をクリックして共有グループに追加します。 d. [保存] をクリックします。 35 カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルでのユーザログインの有効化 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルのログインと設定の有効化: アプリケーションのカスタマイズ ユーザログインを有効にして、ユーザがカスタマーポータルにアクセスできるようにします。 ユーザにポータルへのアクセスを許可するには、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. 5. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 カスタマーポータルの名前をクリックします。 [編集] をクリックします。 [ログインを有効にする] チェックボックスをオンにします。 [保存] をクリックします。 組織の Web サイトへのカスタマーポータルの URL の追加 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルのログインと設定の有効化: アプリケーションのカスタマイズ 組織の Web サイトにポータルの URL をリンクさせると、カスタマーポータルに簡単にアクセスできるようにな ります。 カスタマーポータルの URL を組織の Web サイトにリンクさせるには、次の手順を実行します。 1. 2. 3. 4. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 カスタマーポータルの名前をクリックします。 [ログイン URL] 項目の URL をコピーします。 手順 3 の URL を組織の Web サイトの HTML コード内に貼り付けます。 36 カスタマーポータルユーザの設定 カスタマーポータルユーザの設定 Salesforce CRM カスタマーポータルユーザの設定は、Salesforce CRM ユーザの設定と同様の手順で実行します。 このセクションでは、ポータルユーザの設定作業の基本となる次のタスクについて説明します。 カスタマーポータルユーザの管理 複数の方法を使ってポータルユーザを管理します。 カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定 組織の Salesforce CRM でポータルユーザのアクセス権を設定します。 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) でのカスタマーポータルの有効化 顧客の取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) で、ポータルへのアクセスを有効化します。 カスタマーポータルユーザへの代理管理権限とスーパーユーザ権限の付与 カスタマーポータルユーザが、自分と同じ取引先に属するユーザをポータル管理者に代わって管理できる よう、管理権限の一部を委譲します。 カスタマーポータルでの Salesforce CRM Content の有効化 必要に応じて、Salesforce CRM Content の機能を有効化し、ポータルユーザに提供します。(オプション) カスタマーポータルでの記事の提供 必要に応じて、Salesforce Knowledge の記事をポータルユーザが参照できるように設定します｡(オプション) カスタマーポータルユーザの管理 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルユーザの管理: セルフサービスユーザの編集 プロファイルの作成、編集、削除: ユーザの管理 ページレイアウトの作成、編集、削除: アプリケーションのカスタマイズ 項目レベルセキュリティの設定: アプリケーションのカスタマイズ 共有ルールの設定: ユーザの管理 カスタマーポータルユーザの管理方法は、通常の Salesforce CRM ユーザの管理方法と似ており、プロファイル、 ページレイアウトなどのユーザ管理の標準的な概念が適用されます。ここでは、カスタマーポータルユーザの管 理にとって重要な以下の概念を説明します。 ・ カスタマーポータルで使用するプロファイル ・ カスタマーポータルで使用する共有ルール ・ カスタマーポータルで使用するロール階層 37 カスタマーポータルユーザの設定 ・ カスタマーポータルで使用するユーザライセンス メモ: 大容量カスタマーポータルユーザには、High Volume Customer Portal と Authenticated Website とい う 2 つのライセンスタイプがあります。 カスタマーポータルで使用するプロファイル カスタマーポータルユーザの設定では、ユーザにプロファイルを割り当て、カスタマーポータル内での各種機能 の実行権限を指定します。たとえば、ユーザが、ケースレコードやカスタムオブジェクトレコードの参照、作 成、編集、削除などをポータルで実行できるかどうかは、プロファイルによって決まります。 カスタマーポータルには次のようなプロファイルがあります。ユーザライセンスを購入済みの場合、プロファイ ルはカスタマーポータルを有効化した時点で自動的に作成されます。 ・ ・ ・ ・ 大容量カスタマーポータル 認証済み Web サイト カスタマーポータルユーザ カスタマーポータルマネージャ いずれのプロファイルも設定内容は共通していますが、ロール階層や共有ルールを利用すれば、[カスタマーポー タルマネージャ] のプロファイルを割り当てたユーザにさらに広範なアクセス権を付与することなどが可能にな ります (ただし大容量カスタマーポータルユーザの場合は、ロール階層、共有ルールは利用できません)。また、 各プロファイルをコピーしてカスタマイズすれば、顧客によってさまざまに異なるサポート要件に対応すること ができます。 カスタマーポータルのプロファイルでは、購入したユーザライセンスに応じて、カスタムオブジェクト、Salesforce CRM Content、レポートのほか、ケースやソリューションなどのカスタマーサポート機能に関する権限を設定で きます。 カスタマーポータルで使用する共有ルール カスタマーポータルを有効化すると、次のグループと共有ルールカテゴリが作成されます。 グループと共有ルールカテゴリ 説明 すべてのカスタマーポータルユーザ (グループ) 大容量カスタマーポータルユーザを除く、すべて のカスタマーポータルユーザが含まれます。 すべての組織内ユーザ (グループ) 組織内のすべての Salesforce CRM ユーザが含まれ ます。 ロール & 内部下位ロール (共有ルールカテゴリ) カスタマーポータルとパートナーポータルのロー ルを対象から除外した状態で、組織内の特定のロー ルに属する Salesforce CRM ユーザとその下位ロー ルに属する全ユーザを対象とした共有ルールを作 成できます。 大容量カスタマーポータルユーザにはロールは適 用されないため、このプロファイルは共有ルール カテゴリの対象にはなりません。 38 カスタマーポータルユーザの設定 これらのグループと共有ルールカテゴリを使用して、次のような共有ルールを作成できます。 ・ カスタマーポータルユーザ、Salesforce CRM ユーザのいずれかである場合に、特定のレコードへのアクセス を許可する (グループや共有ルールが適用されない大容量カスタマーポータルユーザは対象外) ・ カスタマーポータルユーザと Salesforce CRM ユーザ間でレコードを共有する ・ Customer Portal Manager のユーザライセンスを持つユーザを対象に、異なる取引先のカスタマーポータルユー ザ間でレコードを共有する カスタマーポータルで使用するロール階層 特定の取引先レコードでカスタマーポータルを有効化すると、その取引先に所属するポータルユーザのロール階 層が自動的に作成されます。ポータルのロール名は、取引先ごとに一意であり、取引先の名前が含められます (例: 「Account A Customer User (A 社カスタマーユーザ)」)。組織全体のロール階層の中では、この取引先固有の 階層は、取引先レコードの所有者の直下に配置されます。 なお、ポータルのロール階層のロールは次のように固定されており、カスタマイズしたり新たに追加したりする ことはできません。 ・ ・ ・ ・ Executive － 取引先責任者に対して使用 Manager － 取引先責任者に対して使用 User － 取引先責任者に対して使用 Person Account － 個人取引先に対して使用 顧客をカスタマーポータルユーザとして有効化すると、ユーザライセンスにもとづいて自動的にロールが割り当 てられます。個人取引先として登録されている顧客には、常に [個人取引先] ロールが割り当てられます。顧客 のライセンスが High Volume Customer Portal 大容量カスタマーポータルユーザ) または Authenticated Website のい ずれかである場合、ロールは適用されません。 ロール階層を利用すると、異なる取引先のポータルユーザは、互いのレコードを参照できなくなります。大容量 カスタマーポータルユーザの場合、ロールは適用されませんが、自分の属する取引先のレコードや取引先責任者 レコードに関連付けられていないレコードにはアクセスできないという制限が適用されるため権限を付与されて いないオブジェクトのレコードが参照されることはありません。一方、共有ルールを利用すると、Customer Portal Manager のユーザライセンスを持つ異なる取引先のユーザ間で、レコードを共有することなどが可能になりま す。 取引先がカスタマーポータルとパートナーポータルをともに利用している場合は、ポータル別に異なるロール階 層が作成されます。ロール名には、ポータルのタイプが反映されます。たとえば、A 社がカスタマーポータルと パートナーポータルの両方を利用しているとしましょう。この場合、カスタマーポータルのロール名は「Account A Customer User (A 社カスタマーユーザ)」、パートナーポータルのロール名は「Account A Partner User (A 社パー トナーユーザ)」のようになります。 カスタマーポータルユーザに割り当てられているロールを参照するには、カスタムレポートを作成します (レポー トウィザードで [管理レポート] を選択し、データの種類として [ユーザ] を指定して、レポート列に [ロール] を 含めてレポートを実行)。ただし、大容量カスタマーポータルユーザの場合はロールが適用されないため、ロー ルを対象としたレポートは利用できません。詳細は、オンラインヘルプで「管理レポート」のトピックを参照し てください。 メモ: カスタマーポータルユーザを作成して、パートナーユーザが所有する取引先レコードに関連 付けることはできません。 39 カスタマーポータルユーザの設定 カスタマーポータルで使用するユーザライセンス ユーザライセンスは、カスタマーポータルユーザに実行を許可する機能を規定します。カスタマーポータルユー ザには、次のユーザライセンスを割り当てることができます。 ・ ・ ・ ・ High Volume Customer Portal Authenticated Website Customer Portal Manager Standard Customer Portal Manager Custom これらのユーザライセンスによって、適用可能なカスタマーポータルのプロファイルとロール階層でのロールが 決まります。 次の表に、各ユーザライセンスに対して割り当てられるプロファイルとロールを示します。 ユーザライセンス 割り当てられるプロファイル 割り当てられるロール階層と 共有ルール High Volume Customer Portal [大容量カスタマーポータル]、[認証 済み Web サイト]、またはいずれか のプロファイルを元にカスタマイズ したプロファイル 大容量カスタマーポータルユーザに はロールは適用されません。詳細 は、オンラインヘルプで「Granting High Volume Customer Portal Users Access to Objects (大容量カスタマー ポータルユーザに対するオブジェク トへのアクセス許可)」(英語) のト ピックを参照してください。 および Authenticated Website (ともに、大容量カスタマーポータ ・ プロファイル設定に応じてカス ルユーザ向けのユーザライセンス) タムオブジェクトにアクセスで きます。 ・ このプロファイルを個人取引先 に割り当てることはできません。 自分が所有するレコードおよび参照 可能なレコードは、共有はできませ んが、移行は可能です。記事にアク セスすることはできません。 大容量カスタマーポータルユーザ以 外のユーザが所有するケースを大容 量カスタマーポータルユーザに移行 することはできません。 次の機能では利用できません。 ・ 非公開グループ、公開グループ ・ 共有ルール ・ 取引先チーム、営業チーム、 ケースチーム ・ Salesforce CRM Content のワーク スペース Customer Portal Manager Standard [カスタマーポータルユーザ]、[カス タマーポータルユーザ] のプロファ イルを元にカスタマイズしたプロ ファイル ・ プロファイル設定に応じてカス タムオブジェクトにアクセスで きます。 User のロールのみに割り当てるこ とができます。 ユーザ自身が所有するレコードの参 照、編集が可能です。また、ケー スレコードの [取引先責任者名] 項 目のリストにユーザの名前が含まれ 40 カスタマーポータルユーザの設定 ユーザライセンス Customer Portal Manager Custom 割り当てられるプロファイル 割り当てられるロール階層と 共有ルール ・ ライセンスとプロファイルの設 定に応じて Salesforce CRM Content にアクセスできます。詳 細は、オンラインヘルプで「カ スタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効 化」のトピックを参照してくだ さい。 ている場合は、そのレコードの参 照、編集が可能です。 [カスタマーポータルマネージャ]、 [カスタマーポータルマネージャ] の プロファイルを元にカスタマイズし たプロファイル Executive、Manager、User のいずれ かのロールに割り当てることができ ます。 ・ プロファイル設定に応じてカス タムオブジェクトにアクセスで きます。 ・ プロファイル設定に応じてレ ポートにアクセスできます。 ・ ライセンスとプロファイルの設 定に応じて Salesforce CRM Content にアクセスできます。詳 細は、オンラインヘルプで「カ スタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効 化」のトピックを参照してくだ さい。 ユーザ自身が所有するレコード、お よび、カスタマーポータルのロール 階層において自分より下位のユーザ が所有するレコード、それらのユー ザとの間で共有しているレコードの 参照、編集が可能です。また、 ケースレコードの [取引先責任者 名] 項目のリストにユーザの名前が 含まれている場合は、そのレコード の参照、編集が可能です。 Salesforce CRM ユーザと同じような 方法でレコードの共有が可能です。 ・ [ポータルスーパーユーザ] と [ポータルユーザの代理管理] の 権限を割り当てることができま す。 ・ [カスタマーポータルマネー ジャ] のプロファイル設定は、 [カスタマーポータルユーザ] の プロファイル設定によく似てい ますが、[カスタマーポータルマ ネージャ] のプロファイルを割 り当てたユーザには、カスタ マーポータルのロール階層や共 有ルールを適用して、より広範 なアクセス権を付与することが できます。 41 カスタマーポータルユーザの設定 メモ: [個人取引先] レコードに登録されている顧客をカスタマーポータルユーザとして有効化した 場合、そのユーザは自動的に Person Account のロールに割り当てられます。この設定は変更できま せん。[個人取引先] は単一のユーザで構成されるレコードであるため、複数のロールは必要なく、 1 人のユーザが複数の個人取引先レコードを所有している場合も、すべてに同じロールが適用され ます。 カスタマーポータルに対するユーザアクセス権の設定 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルの設定: アプリケーションのカスタマイズ カスタマーポータルユーザの管理: セルフサービスユーザの編集 プロファイルの作成、編集、削除: ユーザの管理 デフォルトの共有アクセス権の設定: ユーザの管理 共有ルールの設定: ユーザの管理 カスタマーポータルユーザの有効化: セルフサービスユーザの編集 または ユーザの管理 Salesforce CRM カスタマーポータルを初めて設定する場合、ユーザに対してポータルへのアクセスを許可する前 に、次のタスクを実行します。 1. カスタマーポータルを設定します (詳細は、オンラインヘルプの「カスタマーポータルの設定」のトピック を参照)。 2. 次の手順に従って、カスタマーポータルのプロファイルをポータルに割り当てます。 a. [カスタマーポータル設定] ページで、ポータルの名前をクリックします。 b. [割り当てられたプロファイル] セクションで [プロファイルの編集] をクリックします。 c. ポータルに割り当てるプロファイルの横にある [有効] チェックボックスをオンにします。 ポータルユーザは、自分のプロファイルが有効になっているカスタマーポータルのみにログインできます。 複数のポータルを作成する場合は、「各ポータルでどのユーザにアクセスを許可するか」という点にもとづい て、ポータルごとにプロファイルを指定する必要があります。 3. 組織の共有ルールの設定で、[取引先]、[取引先責任者]、[契約]、[納入商品]、[ケース] の各オブジェクトの 設定を [非公開] に変更します。これにより、ポータルユーザが参照、編集可能なレコードが、自分が属する 取引先に関連付けられたレコードのみに制限されます。詳細は、オンラインヘルプで「組織のデフォルト共 有モデルの設定」のトピックを参照してください。 ヒント: Salesforce CRM ユーザに公開の共有設定を適用した状態で、カスタマーポータルユーザが参 照、編集できるレコードを制限するには、共有ルールを利用します。各オブジェクトの共有ルール で、[所有者の所属] と [共有先] をともに [すべての組織内ユーザ] にしたルールを作成します。詳細 については、オンラインヘルプで「共有ルールの設定」を参照してください。 42 カスタマーポータルユーザの設定 4. 必要に応じて、ポータルユーザの共有ルールを設定します (ただし、このルールは大容量カスタマーポータ ルユーザには適用されません)。詳細は、オンラインヘルプで「共有ルールの設定」のトピックを参照してく ださい。(オプション) メモ: 既存の共有ルールの設定で [ロール、内部 & ポータル下位ロール] が使われている場合は、 [ロール & 内部下位ロール] に変更します。これにより、Salesforce CRM ユーザが所有するレコード にポータルユーザがアクセスできなくなります。 [ロール & 内部下位ロール] というデータセットカテゴリでは、指定されたロールとその下位のロー ルに属するすべてのユーザを対象に含み、かつ、カスタマーポータルとパートナーポータルのロー ルに属するユーザを除外した共有ルールを作成できます。 Salesforce CRM が提供するポータルユーザアクセス権の変換ウィザードを使用すると、[ロール、内 部 & ポータル下位ロール] を含む共有ルールを [ロール & 内部下位ロール] を含む共有ルールに簡単 に変更したり、[レポート]、[ダッシュボード]、[ドキュメント] の各タブで参照可能なフォルダを、 ポータルユーザを対象から除外して公開するように変更したりできます。 5. ポータルユーザがキュー内、およびキューに追加された公開グループ内に含まれていないことを確認します。 ポータルユーザがキューに含まれていると、そのユーザは、自分が所属する取引先以外のレコードにアクセ スできる可能性が生じます。 詳細は、オンラインヘルプで「キューの表示と編集」、「グループの管理」の各 トピックを参照してください。 6. 必要に応じて、ポータルユーザに割り当てられているホームページレイアウトに [カスタマーポータルへよ うこそ] コンポーネントを追加します。(オプション) [カスタマーポータルへようこそ] コンポーネントを追加すると、ユーザがポータルにログインしたときに、 ユーザの名前とともにウェルカムメッセージを表示したり、ユーザ名、パスワード、地域、言語、タイムゾー ン、連絡先情報などの変更メニューを提供したりできます。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポー タルページの設定ヒントと考慮事項」のトピックを参照してください。 7. 必要に応じて、カスタマーポータルの設定で、取引先責任者レコードに登録済みのユーザによるセルフ登録 を許可します。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」のトピック を参照してください。（オプション） 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) でのカスタマーポー タルの有効化 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルユーザの有効化: カスタマーポータルユーザが関連付けられている 取引先レコードの編集 および セルフサービスユーザの編集 企業が顧客に対して Salesforce CRM カスタマーポータルへのアクセスを許可するには、顧客の取引先責任者レ コード (または個人取引先レコード) 上で、顧客をカスタマーポータルユーザとして有効化する必要があります。 有効化したカスタマーポータルユーザは、その後永久に無効化 (ポータルユーザとしての恒久的無効化) したり、 必要に応じて一時的に無効化 (Salesforce ユーザとしての一時的無効化) したりできます。 43 カスタマーポータルユーザの設定 カスタマーポータルユーザの有効化では、次の手順を実行します。 1. 取引先責任者レコード (または個人取引先レコード) の詳細ページにアクセスし、[ポータルの使用] ドロップ ダウンボタンをクリックして、[カスタマーポータルユーザの有効化] を選択します。 2. 一般情報、地域の設定などを確認し、不足している情報があれば追加入力します。[ユーザ名] にはデフォル トで顧客のメールアドレスが入力されるため、必要に応じて修正します。 3. ポータルのユーザライセンスを指定します。ここで指定したユーザライセンスによって、カスタマーポータ ルユーザに割り当て可能なプロファイルとロール階層のオプションが決まります。詳細は、オンラインヘル プで「カスタマーポータルユーザライセンスの種類の表示 > カスタマーポータル ユーザ」のトピックを参照 してください。 メモ: 取引先責任者を大容量カスタマーポータルユーザとして有効化するには、API を利用する必要 があります。詳細は、「Force.com Web Services API Developer's Guide」(英語) を参照してください。 4. [パスワードをリセットしてユーザに通知する] チェックボックスをオンにして、カスタマーポータルのユー ザ名とパスワードを電子メールで自動的に顧客に通知します。 組織で複数のカスタマーポータルを使用している場合、ポータルユーザは、1 つのユーザ名とパスワードで、 自分のプロファイルに割り当てられているすべてのカスタマーポータルにアクセスできます。詳細は、オン ラインヘルプで「複数のカスタマーポータルの作成」のトピックを参照してください。 5. [保存] をクリックします。 取引先責任者ユーザの有効化での考慮事項 取引先責任者レコードでカスタマーポータルユーザの有効化を行う場合は、次の点に留意します。 ・ 取引先責任者レコードが関連付けられた取引先レコードの所有者が Salesforce CRM 組織内でロールを割り当 てられていない場合、有効化は行えません。 ・ 取引先責任者レコードでの有効化が、その取引先責任者の属する取引先において初めてである場合、有効化 したカスタマーポータルユーザは Customer User のロールに自動的に割り当てられます。ロール名には取引先 の名前も自動で追加されます。このロールは後から変更が可能です。 上記の処理は、ロールを持たず、ロール階層に属さない大容量カスタマーポータルユーザには適用されませ ん。 ・ 1 人のユーザを PRM ユーザ、パートナーユーザ、カスタマーポータルユーザの 3 タイプのユーザとして指定 することはできません。ユーザが、PRM ユーザかパートナーユーザのいずれかに該当し、かつ、カスタマー ポータルユーザにも該当する場合は、そのユーザの取引先責任者レコードを 2 件作成して、パートナーポー タルとカスタマーポータル間で異なるユーザ名とパスワードを割り当てるようにする必要があります。 なお、PRM ユーザかカスタマーポータルユーザであるユーザを、セルフサービスユーザとして有効化するこ とは可能です。セルフサービスユーザが作成、所有するレコードは、同じ取引先責任者レコードに関連付け られている PRM ユーザやカスタマーポータルユーザから参照できます。 ・ 有効なカスタマーポータルユーザを削除することはできませんが、そのユーザのカスタマーポータルへのア クセスを永久に無効化したり、一時的に無効化したりすることは可能です。 ポータルユーザが関連付けられている取引先責任者レコードを削除できるかどうかは、次の表に示すように、 ポータルユーザの状態によって異なります。 ポータルユーザの状態 取引先責任者の削除 有効化したポータルユーザ 不可。ポータルユーザを再度有効化する場合に同じ取 引先責任者レコードを適用するため。 44 カスタマーポータルユーザの設定 ポータルユーザの状態 取引先責任者の削除 一時的に無効化したポータルユーザ 不可。ポータルユーザを再度有効化する場合に同じ取 引先責任者レコードを適用するため。 永久に無効化したポータルユーザ 可。削除された取引先責任者レコードはごみ箱に移動 します。 ・ 必要に応じて、取引先責任者レコード上で取引先の変更が可能です。 ・ 取引先責任者レコードのマージは、レコードでカスタマーポータルユーザの有効化が行われている場合でも 可能です。 ・ [コミュニティのニックネーム] には、デフォルトでユーザの電子メールのエイリアスが設定されるため、必 要に応じて別のニックネームを指定します (たとえば、[電子メールアドレス] が「[email protected]」の場 合、デフォルトでは、[コミュニティのニックネーム] は「jsmith」として保存されます)。 個人取引先ユーザの有効化での考慮事項 個人取引先レコードでカスタマーポータルユーザの有効化を行う場合は、次の点に留意します。 ・ カスタマーポータルユーザの有効化が行われている個人取引先レコードを削除することはできません。 ・ 個人取引先レコードをインポートする際に、カスタマーポータルへのアクセス権を自動的に割り当てること はできません。個人取引先のインポートの詳細は、オンラインヘルプで「私の個人取引先のインポート」の トピックを参照してください。 ・ [個人取引先] として登録されているユーザは、カスタマーポータルでセルフ登録することはできません。こ うしたユーザがカスタマーポータルでセルフ登録を試みた場合、ポータル管理者に問い合わせるように案内 する電子メール通知が送られます。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポータルのログインと設定の 有効化」のトピックを参照してください。 ・ カスタマーポータルユーザの有効化が行われている個人取引先レコードをマージすることはできません。 カスタマーポータルユーザへの代理管理権限とスーパーユーザ権限の 付与 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルユーザの管理: ポータルユーザの代理管理 プロファイルの作成、編集、削除: ユーザの管理 特定の取引先に関連付けられたすべてのケースレコー ドと取引先責任者レコードの参照、編集: ポータルスーパーユーザ 企業では、カスタマーポータルを運用するにあたって、Customer Portal Manager Custom のユーザライセンスを持 つカスタマーポータルユーザに [ポータルユーザの代理管理] 権限を付与して、管理権限の一部を委譲できます。 権限を委譲された代理管理者は、自分と同じ取引先に属するユーザを対象に、次のようなタスクを行うことがで きます。 45 カスタマーポータルユーザの設定 ・ ・ ・ ・ カスタマーポータルユーザの新規作成 既存のカスタマーポータルユーザの編集 カスタマーポータルユーザのパスワードのリセット 既存のカスタマーポータルユーザの一時的な無効化 メモ: ポータルユーザの代理管理者がポータルユーザを一時的に無効にする場合は、ユーザが所属す るチームからユーザを削除するオプションは利用できません。 代理管理者には [取引先] タブへのアクセス権が割り当てられ、このタブを使って、自分の属する取引先の詳細 ページや、取引先に関連付けられた取引先責任者レコード、ケースレコードなどを参照できます。また、代理管 理者には [ポータルスーパーユーザ] 権限が自動的に付与されます。この権限により、自分が属する取引先に対 して次のタスクを実行できます。 ・ すべてのケースの参照、編集 ・ 取引先責任者レコードでのケースの作成 ・ すべての取引先責任者レコードの参照、編集 (ポータルユーザとして有効化されていないレコードも対象に含 む) ・ すべての取引先責任者レコードを対象としたレポートの実行 (カスタマーポータルに [レポート] タブが追加 されており、かつ、ユーザが [レポート実行] 権限を割り当てられている場合。なお、ポータルユーザとして 有効化されていないレコードも対象に含む) [ポータルスーパーユーザ] 権限は、大容量カスタマーポータルユーザを除くすべてのポータルユーザのプロファ イルに追加できます。この権限では、他のポータルユーザを管理することはできませんが、そのユーザが属する 取引先のすべてのケースレコードと取引先責任者レコードの参照、編集を実行できます。なお、カスタマーポー タルで [取引先責任者] タブを利用するには [ポータルユーザの代理管理] 権限が必要です。この権限を割り当て られていない場合は、ケースレコードから取引先責任者レコードにアクセスします。詳細は、以下のトピックで 順を追って説明します。 ・ カスタマーポータルユーザの管理権限の委譲 ・ [ポータルスーパーユーザ] 権限の付与 ・ 管理権限の委譲での考慮事項 カスタマーポータルユーザの管理権限の委譲 カスタマーポータルユーザの管理権限を委譲するには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [ユーザの管理] ➤ [プロファイル] の順にクリックし、カスタマーポータルユーザ用のカスタムの プロファイルを選択します。 カスタマーポータルマネージャ、カスタマーポータルユーザ、大容量カスタマーポータルユーザなどの標準 のプロファイルでは、権限の委譲を設定することはできません。 2. [編集] をクリックします。 3. [ポータルユーザの代理管理] チェックボックスをオンにします。 [ポータルユーザの代理管理] チェックボックスをオンにすると、[ポータルスーパーユーザ] チェックボック スも自動的にオンになります。 4. [保存] をクリックします。 5. [代理ポータルユーザプロファイル] 関連リストの [編集] ボタンをクリックします。 6. カスタマーポータルプロファイルのリストの中で、このカスタムのプロファイルを持つユーザに代理管理を 許可するプロファイルのチェックボックスをオンにします。 7. [保存] をクリックします。 46 カスタマーポータルユーザの設定 カスタマーポータルユーザの代理管理者に編集を許可するプロファイルを変更する場合は、次の手順を実行しま す。 1. [設定] ➤ [ユーザの管理] ➤ [プロファイル] の順にクリックし、カスタマーポータルユーザ用のカスタムの プロファイルを選択します。 2. [代理ポータルユーザプロファイル] 関連リストの [編集] ボタンをクリックします。 3. カスタマーポータルプロファイルのリストの中で、このカスタムのプロファイルを持つユーザに代理管理を 許可するプロファイルのチェックボックスをオンにします。 4. [保存] をクリックします。 カスタマーポータルの代理管理者は、取引先責任者の詳細ページから次のようなタスクを実行できます。 ・ [カスタマーポータルユーザの有効化] をクリックして、カスタマーポータルへのアクセスを許可する。 ・ [カスタマーポータルユーザの参照] をクリックして、カスタマーポータルユーザの詳細を参照する。ここで は、代理管理者は [ユーザの詳細] ページで次のようなタスクを実行できます。 - [編集] をクリックしてカスタマーポータルユーザの詳細を編集する。 [パスワードのリセット] をクリックして、カスタマーポータルユーザのパスワードをリセットする。 [編集] をクリックして、[有効] チェックボックスをオフにし、そのユーザのカスタマーポータルへのアク セスを一時的に無効にする。 [ポータルスーパーユーザ] 権限の付与 [ポータルスーパーユーザ] 権限をユーザに付与するには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [ユーザの管理] ➤ [プロファイル] の順にクリックし、カスタマーポータルユーザ用のカスタムの プロファイルを選択します。 カスタマーポータルマネージャ、カスタマーポータルユーザなどの標準のプロファイルには、[ポータルスー パーユーザ] 権限を追加することはできません。 2. [編集] をクリックします。 3. [ポータルスーパーユーザ] チェックボックスをオンにします。 4. [保存] をクリックします。 大容量カスタマーポータルユーザのプロファイルでは、[ポータルスーパーユーザ] 権限を追加することはできま せん。 ヒント: 次の手順を実行すると、[ポータルスーパーユーザ] 権限を持つプロファイルに関するレポートを 作成できます。 1. [ポータルスーパーユーザ] 権限を指定したプロファイルの名前をメモします。 2. [レポート] タブを選択します。 3. [管理レポート] フォルダで [有効ユーザ一覧] レポートをクリックします。 詳細は、オンラインヘルプで「管理レポート」のトピックを参照してください。 管理権限の委譲での考慮事項 カスタマーポータルユーザの管理権限を委譲する場合は、次の点に留意します。 ・ 管理権限を委譲するユーザに割り当てられたプロファイルで、次のタスクを実行します。 - [ポータルユーザの代理管理] 権限を追加します。 47 カスタマーポータルユーザの設定 - - [ポータルユーザの代理管理] 権限を追加して設定を保存すると、[ポータルスーパーユーザ] 権限も自動的 に追加されます。 取引先責任者オブジェクトに対する [作成] と [編集] のアクセス権を有効にして、[ポータルユーザの代理 管理] 権限や [ポータルスーパーユーザ] 権限を割り当てたユーザが自分の取引先に関連付けられた取引先 責任者レコードを作成、変更できるようにします。 [タブの設定] で、[取引先] と [取引先責任者] の設定を [デフォルトで表示] に変更して、代理管理者が、 [取引先] タブや [取引先責任者] タブを使って取引先責任者レコードを簡単に管理できるようにします。 以上のタスクに関する詳細は、オンラインヘルプで「プロファイルの作成と編集」のトピックを参照して ください。 ・ カスタマーポータルに [取引先] タブと [取引先責任者] タブを追加します。詳細は、オンラインヘルプで「カ スタマーポータルタブのカスタマイズ」のトピックを参照してください。 ・ 項目レベルセキュリティとページレイアウトを設定して、[ポータルユーザの代理管理] 権限や [ポータルスー パーユーザ] 権限を持たないユーザが取引先、取引先責任者、ケースなどの各レコードにアクセスできないよ うにします。詳細は、オンランヘルプで「項目レベルセキュリティの設定」、「ページレイアウトの管理」の 各トピックを参照してください。 メモ: ポータルスーパーユーザが自分以外の取引先責任者ユーザのケースを作成できるようにするに は、ケースの [取引先責任者名] 項目のアクセス許可を [編集可] に変更します。 ・ カスタマーポータルユーザは、デフォルトで、自分がアクセス権を持たないオブジェクトの関連リストを参 照できないようになっています。たとえば、カスタマーポータルユーザが参照する取引先責任者ページのペー ジレイアウトに [商談] 関連リストが含まれていたとしても、商談に対するアクセス権がなければ [商談] 関連 リストは表示されません。 ・ 代理管理者は、管理を委譲されたすべての取引先のポータルユーザを更新できます。 ・ 代理管理者に対して、自身が所属する取引先以外の取引先レコードへのアクセスを許可するには、共有ルー ルを設定します。詳細は、オンラインヘルプで「共有ルールの設定」のトピックを参照してください。 カスタマーポータルでの Salesforce CRM Content の有効化 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルの設定と更新: アプリケーションのカスタマイズ プロファイルの作成と編集: ユーザの管理 カスタマーポータルユーザの管理: セルフサービスユーザの編集 Salesforce CRM Content ワークスペース権限の作成: Salesforce CRM Content の管理 または コンテンツ権限の管理 Salesforce CRM Content ワークスペースへのユーザの追 加: Salesforce CRM Content の管理 または 48 カスタマーポータルユーザの設定 必要なユーザ権限 ワークスペースの管理 (Salesforce CRM Content の ワークスペース権限) カスタマーポータルでは Salesforce CRM Content を利用できます。カスタマーポータルユーザには、次の 2 種類 のアクセスレベルが提供されます。 ・ Salesforce CRM Content 機能のライセンスを所有していない場合: ユーザプロファイルに [ポータルのコンテン ツの参照] 権限を割り当て、コンテンツのダウンロード、評価、コメントの追加、登録を許可します。ユーザ の名前、ダウンロード内容、バージョン、登録者履歴など、個人情報が特定される可能性のあるデータを参 照することはできません。また、コンテンツ配信機能は利用できません。 ・ Salesforce CRM Content 機能のライセンスを所有している場合: コンテンツの寄稿、ワークスペース間でのコ ンテンツの移動と共有、コンテンツの削除など、ワークスペース権限で許可されたすべての Salesforce CRM Content 機能を使用できるほか、コンテンツレポートの参照も許可されます。ただし、コンテンツ配信機能は 利用できません。 ライセンスを所有していないユーザに対する Salesforce CRM Content の有効化 Salesforce CRM Content の有効化は、カスタマーポータルを有効化した後に行います。ポータルユーザが Salesforce CRM Content 機能のライセンスを所有していない場合は、次の手順を実行してください。 1. カスタマーポータルユーザのプロファイルを、次の手順で更新します。 a. [カスタマーポータルユーザ] または [カスタマーポータルマネージャ] のプロファイルをコピーしてカスタ ムのプロファイルを作成し、[ポータルのコンテンツの参照] 権限を追加します。 b. 作成したプロファイルの [タブの設定] で、[ワークスペース]、[コンテンツ]、[登録] の表示を、[タブを隠 す] から [デフォルトで表示] に変更します。 c. カスタマーポータルユーザに、そのプロファイルを割り当てます。 2. ワークスペース権限を 1 つ以上作成し、Salesforce CRM Content でポータルユーザに割り当てる権限を設定し ます。 メモ: ワークスペース権限で付与できる権限は、ユーザのライセンスやプロファイルで規定された範 囲に限られます。たとえば、[タグの追加] はワークスペース権限オプションですが、ポータルユーザ が Salesforce CRM Content 機能のライセンスを持っていない場合は、このオプションを選択してもコ ンテンツにタグ付けはできません。 3. ポータルユーザにアクセス権を付与するワークスペースを決定します。ワークスペースでは、機密情報を含 んだコンテンツが参照されないように注意します。 4. ワークスペースにポータルユーザを追加します。[カスタマーポータルユーザ] プロファイルか、そのプロファ イルを元に作成したカスタムのプロファイルが割り当てられているポータルユーザは、公開グループのメン バーとしてのみワークスペースに追加できます。[カスタマーポータルマネージャ] プロファイルか、そのプ ロファイルを元に作成したカスタムのプロファイルが割り当てられているポータルユーザは、ワークスペー スに個別に追加できます。 5. 各カスタマーポータルに Salesforce CRM Content のタブを追加します。 メモ: [ドキュメント] タブは、Salesforce CRM Content には含まれません。 49 カスタマーポータルユーザの設定 ライセンスを所有しているユーザに対する Salesforce CRM Content の有効化 Salesforce CRM Content の有効化は、カスタマーポータルを有効化した後に行います。ポータルユーザが Salesforce CRM Content 機能のライセンスを所有している場合は、次の手順を実行してください。 1. カスタマーポータルユーザのプロファイルを、次の手順で更新します。 a. ポータルユーザに対してワークスペースの作成や管理などを許可する場合は、[カスタマーポータルユー ザ] または [カスタマーポータルマネージャ] のプロファイルをコピーしてカスタムのプロファイルを作成 し、[ワークスペースの作成] 権限を追加します。 b. 使用するカスタマーポータルのプロファイルの [タブの設定] で、[ワークスペース]、[コンテンツ]、[登 録] の表示を、[タブを隠す] から [デフォルトで表示] に変更します。 c. a. の手順でプロファイルを作成した場合は、カスタマーポータルユーザにそのプロファイルを割り当てま す。 2. 各カスタマーポータルユーザの詳細ページで、[Salesforce CRM Content ユーザ] チェックボックスをオンにし ます。 3. ワークスペース権限を 1 つ以上作成して、Salesforce CRM Content でポータルユーザに割り当てる権限を定義 します。 メモ: ワークスペース権限で付与できる権限は、ユーザのライセンスやプロファイルで規定された範 囲に限られます。たとえば、[タグの追加] はワークスペース権限オプションですが、ポータルユーザ が Salesforce CRM Content 機能のライセンスを持っていない場合は、このオプションを選択してもコ ンテンツにタグ付けできるようにはなりません。 4. ポータルユーザにアクセス権を付与するワークスペースを決定します。ワークスペースでは、機密情報を含 んだコンテンツが参照されないようにしてください。 5. ワークスペースにポータルユーザを追加します。[カスタマーポータルユーザ] プロファイルか、そのプロファ イルを元に作成したカスタムのプロファイルが割り当てられているポータルユーザは、公開グループのメン バーとしてのみワークスペースに追加できます。[カスタマーポータルマネージャ] プロファイルか、そのプ ロファイルを元に作成したカスタムのプロファイルが割り当てられているポータルユーザは、ワークスペー スに個別に追加できます。 6. 各カスタマーポータルに Salesforce CRM Content のタブを追加します。 メモ: [ドキュメント] タブは、Salesforce CRM Content には含まれません。 カスタマーポータルでの記事の提供 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 カスタマーポータルの設定と更新: アプリケーションのカスタマイズ プロファイルの作成と編集: ユーザの管理 カスタマーポータルユーザの管理: セルフサービスユーザの編集 50 カスタマーポータルユーザの設定 必要なユーザ権限 Salesforce Knowledge の記事の参照: 記事の参照 カスタマーポータルでは、Salesforce Knowledge の記事を提供することができます。ポータルユーザは、記事の 参照と評価は可能ですが、作成と編集はできません。 ポータルユーザが記事を参照できるようにするには、組織で Salesforce Knowledge とカスタマーポータルを有効 化して、次の手順を実行します。なお、カスタマーポータルの有効化とプロファイルの管理の手順については、 Salesforce CRM のオンラインヘルプを参照してください。 1. カスタマーポータルユーザのプロファイルを、次の手順で更新します。 a. [カスタマーポータルユーザ] または [カスタマーポータルマネージャ] のプロファイルをコピーしてカスタ ムのプロファイルを作成し、[記事の参照] 権限を追加します。 メモ: 大容量カスタマーポータルユーザは Salesforce Knowledge を利用できません。 b. カスタムのプロファイルで、[記事] タブの設定が [デフォルトで表示] になっていることを確認します。 2. 次の手順に従って、作成したプロファイルを有効化します。 a. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 b. カスタマーポータルの名前をクリックして、詳細ページを開きます。 c. [割り当てられたプロファイル] 関連リストで、[プロファイルの編集] をクリックして、作成したプロファ イルの [有効] チェックボックスをオンにします。 3. 次の手順に従って、カスタマーポータルに [記事] タブを追加します。 a. カスタマーポータルの詳細ページで、[ポータルタブのカスタマイズ] をクリックします。 b. [記事] タブを選択して [追加] をクリックし、[選択されたタブ] ボックスにタブを移動します。タブの順番 を変更する場合は、[上へ] または [下へ] の矢印をクリックします。 c. [保存] をクリックします。 4. 次の手順に従って、作成したプロファイルをカスタマーポータルユーザに割り当てます。 a. ユーザの取引先責任者レコードに移動して詳細ページを表示します。 b. そのユーザがまだカスタマーポータルユーザとして有効化されていない場合は、[ポータルの使用] ドロッ プダウンボタンで [カスタマーポータルユーザの有効化] をクリックします。そのユーザがすでにカスタ マーポータルユーザである場合は、[カスタマーポータルユーザの参照] をクリックします。 c. [カスタマーポータルユーザの有効化] をクリックした場合は、[プロファイル] ドロップダウンメニューか ら、該当のプロファイルを選択します。[カスタマーポータルユーザの参照] をクリックした場合は、[編 集] をクリックしてから該当のプロファイルを選択します。 d. [保存] をクリックします。 メモ: カスタマーポータルユーザは、自分の上位ロールのユーザに割り当てられたロールとカテゴ リグループの表示設定を継承します。ポータルユーザの記事に対するアクセス権を変更するには、 ポータルのロールのカテゴリグループ表示設定を変更してください。 5. 公開者に対して通知を行い、記事を作成または変更してポータルで公開する場合は、チャネルオプションと してカスタマーポータルを選択するように指示します。 51 カスタマーポータルユーザの設定 6. ホームページレイアウトに記事検索のコンポーネントを追加して、ユーザが [ホーム] タブから記事を検索で きるようにします。詳細は、オンラインヘルプで「[ホーム] タブのページレイアウトの設計」のトピックを 参照してください。 52 カスタマーポータルでのレポートの利用 カスタマーポータルでのレポートの利用 カスタマーポータルを有効化している組織では、ポータルの使用に関するデータを収集する場合に次のようなレ ポートを実行できます。 カスタマーポータルユーザに関するレポート [新規カスタムレポート] ボタンからレポートウィザードを起動して、カスタマーポータルユーザに関するレ ポートを作成できます。レポートタイプで [管理レポート] を指定し、データの種類で [ユーザ] を選択した 後、レポートに表示する項目に [ライセンスの種類]、[プロファイル]、[ロール] を追加し、レポートを実行 します。そのほか、レポートウィザードのレポートタイプで [取引先] を指定し、表示する項目に [カスタマー ポータル取引先] を追加すると、カスタマーポータルへのアクセスが許可されている取引先責任者レコード に関連付けられた取引先を確認することができます。 [有用ソリューション一覧] レポート [有用ソリューション一覧] レポートを実行すると、カスタマーポータルが提供しているソリューションへの 評価を確認できます。このレポートは、カスタマーポータルユーザがソリューションのページで行った評価 に関する情報を収集します。たとえば、カスタマーポータルの [ホーム] ページのカスタムリンクにソリュー ションを追加する場合にこのレポートを利用すれば、適切なソリューションを判断することができます。 [セルフサービスユーザによるクローズ] 項目 (サポートレポート) 組織でカスタマーポータルと推奨ソリューションの両方を有効化している場合、すべてのサポートレポート で、カスタマーポータルユーザがクローズしたケースの数に関するレポートの実行結果に、[セルフサービス ユーザによるクローズ] 項目を追加して表示できます。 推奨ソリューションのページに表示される [このソリューションは役に立ちましたか?] という質問に対して、 ポータルユーザが [はい] を選択すると、ソリューションはケースに関連付けられ、そのケースはクローズさ れません。 [ケース履歴レポート] と [ソリューション履歴レポート] [ケース履歴レポート] と [ソリューション履歴レポート] を実行すると、[項目履歴の追跡] を有効化している 標準項目とカスタム項目の変更履歴を確認できます。 53 複数のカスタマーポータルの作成 複数のカスタマーポータルの作成 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition 必要なユーザ権限 複数のカスタマーポータルの作成: アプリケーションのカスタマイズ Salesforce CRM カスタマーポータルを有効化した後、カスタマーポータルを複数作成して、さまざまな顧客のビ ジネスニーズに対応することができます。 カスタマーポータルを複数作成するには、次の手順を実行します。 1. [設定] ➤ [カスタマイズ] ➤ [カスタマーポータル] ➤ [設定] の順にクリックします。 2. [新規] をクリックします。 3. カスタマーポータルを最初に設定した際と同じ手順を実行します。詳細については、オンラインヘルプで 「カスタマーポータルの設定」のトピックを参照してください。 メモ: ご利用中の組織で有効化できるカスタマーポータルの数を確認したい場合は、セールスフォース･ ドットコムまでお問い合わせください。 導入での考慮事項 ・ ポータルユーザは、自分のプロファイルが有効になっているカスタマーポータルのみにログインできます。 カスタマーポータルにプロファイルを割り当てるには、[カスタマーポータル設定] ページでポータル名をク リックし、[割り当てられたプロファイル] セクションの [プロファイルの編集] をクリックして、ポータルに 割り当てたいプロファイルの隣にある [有効] チェックボックスをオンにします。 ポータルユーザは、1 つのユーザ名とパスワードで、自分のプロファイルに割り当てられているすべてのカス タマーポータルにアクセスできます。 [割り当てられたプロファイル] セクションの [ユーザ] 項目では、このポータルに割り当てた各プロファイル に関連付けられている有効ユーザの数を確認できます。 ・ 作成するカスタマーポータルのログイン URL には、「portalId=060D00000000Q1F」のような一意の識別子が自 動的に追加され、これによって、ユーザがアクセスできるポータルを識別します。一意の ID を含まないログ イン URL にアクセスした場合は、最初に作成したカスタマーポータルのログイン URL に自動的にリダイレ クトされます。なお、ポータルユーザは、Salesforce CRM のログインページからログインすることはできず、 自分に割り当てられたカスタマーポータルのログインページからのみログインを実行できます。 ・ 次の機能に対する設定は、組織の Salesforce CRM とカスタマーポータルの両方に適用されます。 - リストビュー 検索レイアウト ケースの割り当てルール ワークフローアラート ベストプラクティス ・ 作成するカスタマーポータルのフォント、色、電子メールテンプレート、ログインメッセージは自由にカス タマイズできるため、組織がサポートする製品や顧客のサービスレベルに合わせたカスタマーポータルを構 54 複数のカスタマーポータルの作成 築できます。たとえば、組織が「ゴールド」、「シルバー」、「ブロンズ」という 3 種類のカスタマーサービス を提供している場合、それぞれのサービスに対応するカスタマーポータルを作成することが可能です。 メモ: JavaScript や CSS が含まれる HTML ファイルを選択した場合、該当のコードはファイルから自動 的に削除されます。 ・ [カスタマーポータル設定] ページの [ツール] セクションにある [すべてのポータルにデフォルトの電子メール テンプレートを設定] リンクをクリックすると、複数のカスタマーポータル間で共通のコミュニケーションテ ンプレートを使用するように設定できます。これにより、複数のカスタマーポータルにプロファイルが関連 付けられているポータルユーザに対して、新しいケースコメントやパスワードのリセットなどの通知を送信 する際に使用する電子メールテンプレートを決定します。 [新規ユーザ用テンプレート]、[パスワードリセット用テンプレート]、[パスワード忘れ用テンプレート] の各 参照項目では、デフォルトでサンプルテンプレートが自動的に設定されます。それに対して、[新規コメント 用テンプレート] と [ポータルユーザへの所有者の変更用テンプレート] の参照項目にはサンプルテンプレート は設定されません。そのため、これらの項目でテンプレートを選択しない場合は、複数のカスタマーポータ ルにプロファイルが関連付けられているユーザに対して新しいコメントが追加されたりカスタマーポータル 内で新しいレコードが割り当てられたりしたときに、電子メール通知が送信されることはありません。テン プレートの作成方法、サンプルテンプレートの変更方法についての詳細は、オンラインヘルプで「電子メー ルテンプレートの管理」のトピックを参照してください。電子メールテンプレートの設定では、[有効] チェッ クボックスがオンになっているテンプレートを選択できます。 ヒント: デフォルトの電子メールテンプレートは複数のカスタマーポータルユーザに送信されるため、 あるポータルに固有のブランドイメージをデザインに適用しないほうが良いでしょう。 ・ カスタマーポータルは削除できませんが、[ログインを有効にする] チェックボックスをオフにして、ユーザ がポータルにログインできないようにすることが可能です。詳細は、オンラインヘルプで「カスタマーポー タルのログインと設定の有効化」のトピックを参照してください。 ・ カスタマーポータルでは、同じプロファイルを使用しているユーザに対して、ポータルごとに異なるタブを 表示することが可能ですが、ここで表示できるタブは、プロファイルでアクセスが許可されたオブジェクト のタブに限定されます。詳細については、オンラインヘルプで「プロファイルの作成と編集」、「カスタマー ポータルタブのカスタマイズ」の各トピックを参照してください。 55 索引 索引 S き Salesforce CRM Content カスタマーポータル 48 Salesforce CRM カスタマーポータルユーザ カスタマーポータルユーザの管理 37 か カスタマーポータル Salesforce CRM Content 21 ,48 Web タブ 21 [アイデア] タブ 21 個人取引先レコードでのアクセスの有効化 43 大容量カスタマーポータルユーザの管理 33 大容量カスタマーポータルユーザのレコードの共有 35 代理管理 45 タブ 21 タブの表示順 21 共有 大容量カスタマーポータルユーザのレコード 35 共有グループ 35 こ 個人取引先 カスタマーポータルの有効化 43 さ サポート カスタマーポータルユーザの管理 37 た 大容量カスタマーポータルユーザ Authenticated Website ライセンス 33 High Volume Customer Portal ライセンス 33 [ドキュメント] タブ 21 オブジェクトへのアクセス権の付与 33 取引先責任者レコードでのアクセスの有効化 43 概要 33 ヒントと考慮事項 24 レコードの共有 35 ページレイアウト 23 ポータルスーパーユーザ 45 有効化 9 ユーザの管理 37 ,45 ユーザの設定 42 と 取引先責任者 カスタマーポータルの有効化 43 ユーザへのプロファイルの割り当て 42 [レポート] タブ 21 56