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「5年後の コンタクトセンター 」サミット in東京・夏
“体験”を“満足・感動”に変える 「5年後の コンタクトセンター」サミット in東京・夏 イベントレポート 日時：2014年8月26日 （火）会場：コクヨホール（品川） 主催：株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 5年後のコンタクトセンター研究会 協賛：株式会社セールスフォース・ドットコム ８月26日、東京・品川のコクヨホールにおいて「5年後のコンタクトセンターサミット in 東京・ 夏」が開催されました。これからのお客様窓口は、単なるオペレーション部門ではなく、お客 様に素晴らしい“体験”を提供し、 “満足・感動”を創造する戦略組織になる必要があります。 それによって、継続利用・他者への推奨というロイヤルカスタマーを創り出すことができます。 本サミットでは、コンピューターテレフォニー編集部と業界の有識者で立ち上げた「５年後 のコンタクトセンター研究会」を中心に、 『顧客接点のあるべき姿』 を検証しました。 J.D.パワー アジア・パシフィック 基調講演 コールセンターの体験は顧客ロイヤルティと相関 オペレータの一次解決率の重要性が明らかに 鈴木 郁 氏 代表取締役社長 基調講演では、顧客満足度に関する調査・コンサルティ を常に意識することが CS 活動には重要」と指摘しました。 ングの国際的な機関である、J.D. パワー アジア・パシ 調査データからは「オペレータの用件理解」が CS に フィック代表取締役社長の鈴木 郁氏が登壇。 『１万人超 大きく影響すること、エスカレーションはマイナス要因 の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」 』と だが引き継ぎがきちんと行われていれば CS は下がらな 題し、同社の調査データ（日本コールセンター満足度調 いことを説明。またコールセンターで問題解決できず、 査）をもとに、主にオペレータの対応がお客様満足度に その後に他チャネルを利用した人の満足度は低いことか 与える影響について解説しました。 ら、オペレータの一次解決率がいかに重要かを強調しま この中で鈴木社長は、お客様満足とは「期待に対する した。鈴木社長は「コールセンターの体験は顧客ロイヤ 充足度」であると定義。企業がいくら良いサービスと思っ ルティと相関があります。米国ではセンターへの“投資” ていても、お客様の期待に応えて“良い体験”と感じて が成長戦略のカギと考えられています」と説明していま もらえなければ満足度は低く、それゆえに「お客様視点 す。 アメリカン・エキスプレス・ジャパン 「問い合わせは“処理”ではなく “関係構築”の機会」 オペレータへの権限委譲で顧客に添った応対を実践 萬年 良子 氏 アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン 副社長 続く講演は、アメリカン・エキスプレス・インターナ 評価できる指標を取り入れています」と説明。さらに同 ショナルワールドサービス・ジャパン担当副社長の萬年 社のネット・プロモータ・スコア（NPS）の導入から 良子氏による『アメックスが創る「カスタマー・エキス 実際の取り組みまでを紹介しました。 ペリエンス」の条件』でした。同社は、お客様満足は“感 NPSは「貴方は当社のサービスを友人に薦めますか？」 動体験”から創られるという方針のもと、カスタマーサー と11段階で推奨度を聞くもので、顧客ロイヤルティを知 ビスという言葉を使わず、一貫して「カスタマーエキス る“究極の質問”と呼ばれます。同社は、お客様に感動 ペリエンス」を唱え、常にお客様視点でサービスを考え 体験を届けるという意志のもと、2006年から導入準備 提供しています。萬年氏は「１つひとつの問い合わせは を進め、2007年に正式導入。2010年からはオペレータ 単なるトランザクション（取り引き）ではなく、お客様 個人の業績評価にも紐付けました。当初は、思うような との関係を築く貴重な機会です。電話の向こうのお客様 評価がされない人もいましたが、繰り返しの研修とトレー の状況を想像し、問い合わせの背景は何か、どんなサー ニングにより、現在は全社員が共通言語でNPSを語れる ビスがベストなのかを考えながら応対します。そのため、 ようになっています。全社でNPSの向上に努めたことで、 オペレータには可能な限り権限委譲し、かつ顧客視点で 退会率の減少、利用額の向上につなげています。 「 5 年後のコンタクトセンター」 サミット in東京・夏イベントレポート セールスフォース・ドットコム お客様・パートナーとつながり、信頼関係を築く！ 「ユーザー企業様の成功」 を支える取り組みを公開 仲澤 輝宏 CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター セールスフォース・ドットコムは『 「お客様の成功」 パートナーのソリューションを紹介・レビューする のために行っていること』と題し、自社の CRM 活動を 「AppExchange」の仕組みを解説しました。お客様と 紹 介。と く に 強 調 し た の は「Trust（信 頼 獲 得） 」と 同社の間の透明性を高めることで信頼を得ています。 「Customer Success（成功の支援） 」の２点でした。 お客様の成功を支えるのは全社ミッションですが、と 信頼獲得では、同社サービスの稼働状況を公開する専 くに重要なのがカスタマーサクセス・マネージャーの存 用サイト「Trust.salesforce.com」や、監査体制やセ 在。サービス利用状況からビジネス成長のための次の一 キュリティへの取り組みを紹介。またお客様の要望やア 手を提案する精鋭部隊の取り組みや、お客様同士が情報 イデアをサービスに反映していく「IdeaExchange」 、 交換しあうユーザーグループの活動を紹介しました。 イー・パートナーズ 経営貢献は顧客理解からはじまる―― “戦略的コールセンターの作り方”を解説 谷口 修 氏 代表取締役 コールセンターの役割は“ビジネスを成功に導く”こ 応対品質の追求について説明しました。第３段階は「情 と、そのためにはお客様のニーズを理解し、顧客ロイヤ 報提供による徹底した経営貢献」と指摘。お客様の声の ルティを高めていく戦略的運営が必須です。イー・パー 収集・分析と社内各部署へ改善提案できる部門への進化 トナーズ代表の谷口 修氏は『進化する組織を創る！ 戦 を訴求しました。最後に、問い合わせする必要がないサー 略的コンタクトセンターのすすめ』を講演しました。 ビスの構築「ベスト・サービスはノー・サービス」を強 役割の変遷として、第１段階は「つながりやすさの追 調、これを実現する８つのポイントを紹介しました。こ 求」を挙げ、徹底的な数値管理が必須と解説。第２段階 の詳細は書き下ろし単行本「戦略的コールセンターのす は「顧客ロイヤルティの追求」として、期待値の把握と すめ」としてリックテレコム社より刊行されています。 東京海上日動コミュニケーションズ 価値あるレポートと科学的運営で説得力を持つ 経営・社内他部署に牽引する部門に生まれ変わる！ 田口 浩 氏 執行役員 東京海上日動コミュニケーションズ執行役員の田口 経験や勘ではなく数値に基づき論理的・科学的に管理す 浩氏は、実務担当者の観点から『 「経営貢献するコンタ ること、それがないと外部説明もできないと問題提起し クトセンター」のあるべき姿』を解説しました。 ています。この２点を踏まえ戦略的運営を実践します。 講演の中で田口氏は、コールセンターの課題として、 経営貢献の方法はさまざまで、その１つがVOC活動で ①経営層の理解不足、②運用がブラックボックス、③戦 す。既に実践している企業は多いですが、コールリーズン 略的に活用されていない――という３点を指摘。その要 を集計してイントラネットで公開するだけでは不十分です。 因として、経営方針に基づいた顧客戦略とコールセンター 田口氏は「普段からお客様と接しているオペレータは の運営戦略が乖離していることを挙げ、まずはここをつ VOCに関して常に意識している存在です。彼らの意見に なぐ専任組織や担当者の必要性を説きました。さらに、 耳を傾け、単に声を収集するだけではなく、声の背景を分 経営の理解を得るにはレポーティングが重要で、一般的 析・理解して改善提案まで行ってこそ経営貢献となり得ま に多い応答率や対応件数などではなく、経営貢献度（例 す」と強調しました。この他、お客様の現在の状況を踏ま えば離反防止率など）を報告して価値を認識してもらう えた事前の情報提供は“小さな感動”を呼び、顧客ロイヤ べきと強調しました。一方、運用の透明化を図るには、 ルティにつながりやすいとも話しました。 panel discussion コールセンターの経営貢献度をどう捉える？ ！ ネット・プロモータ・スコアに議論紛糾 サミットの最後は、パネルディスカッション『５年後 は、アメックスでも導入している NPS について議論紛糾。 のコンタクトセンターを考える「センターの価値を可視 日本人は他人に積極的な推奨をしない性格であることや、 化する」効果と実践』が行われました。パネラーには、 業種や商材によってスコアが低くなりがちな点を小川氏 エンパスリンク代表取締役の高見俊介氏、DHL ジャパ と田口氏は指摘。これに対し、顧客ロイヤルティのコン ン カスタマーサービス本部カスタマーサービスセンター サルティングを行う高見氏は、単に自社のスコアだけを 長の小川景徳氏、東京海上日動コミュニケーションズの 見るのではなく業界内や他業界とベンチマークすること 田口氏が登壇。モデレータは、月刊コンピューターテレ で見えてくること フォニー編集長の矢島竜児氏が務めました。 も あ る と 反 論。 まずは「コールセンター白書2014」のデータを踏ま NPS の 効 果 的 な えて討論。ミッションは「お客様満足度の向上」と回答 活用で " 価値を可 しつつ、顧客満足度調査を行っていない企業が多いこと 視化 " する方法に が問題視されました。また「センター価値の可視化」で 言及しました。 お問い合わせ先 Salesforce は salesforce.com,inc. の米国およびその他の国での登録商標です。またその他サービス名も salesforce.com,inc. の商標または登録商標です。その他各種製品名は、 各社の製品名称、商標または登録商標です。 © Copyright 2014 salesforce.com, inc.