【事例】管理職向けサービス・マインド醸成 1日目 2日目 3日目

【事例】管理職向けサービス・マインド醸成
【実施クライアント】
【実施の背景】
地域密着食品スーパーマーケットチェーン
【実施対象者】
管 職 店
管理職（店長、本部役職者、役員）
本部役職者 役員
【実施時間】
8時間/1日×3回/1クラス（セット） 週～月間隔で実施
【実施の目的】
人が行う サ ビスの基本」の重要性を理解し、徹底するための意識改革
人が行う「サービスの基本」の重要性を理解し、徹底するための意識改革
・店内に「人」の活気をもたらす、挨拶や声かけができるようにする/なる
・サービス向上に必要な「人と人との関わり」を大切にするマインドを醸成
する/なる
・お客さまをお迎えするための店作りを行う上で、基本ルールを確認し、
自らが徹底できるようにする/なる
自
徹
う す
全社的なＣＳ推進コンサルティングの一環として実施。
段階的に意識・モチベーションを高め、行動変容を起こし、結果として全社
にＣＳが浸透し 文化として自発的かつ継続的にＣＳ推進が行える組織構
にＣＳが浸透し、文化として自発的かつ継続的にＣＳ推進が行える組織構
築を目指すフロー及びプロジェクトを設定。
その中の第一ステップとして、今後ＣＳを推進する店内（現場）の
リーダーとなるチーフ候補を対象とした研修を実施。
スとなる サ ビスマインド」そのものを醸成するため、及び
ベースとなる「サービスマインド」そのものを醸成するため、及び一
過性のものにならず、文化として定着させるために、プログラムは
「サービスの重要性」を認識し、「サービスの基本行動」を徹底出来
るようにトレーニングを行い、まずは個人とチーフ以上の行動変革
を通して店内リーダー層の意識を変えていく形をとった。
1日目
2日目
3日目
＜自ら実践するために＞
●オリエンテーション/研修の目的とゴール
・自ら基本行動を実践する
●チームビルディング
・チーム内コミュニケーション
・ＣＳ、サービスはなぜ必要か
・店内の現状
・サービスの基本行動とは
サ ビスの基本行動とは
身だしなみ、表情、目線、声
●サービスの基本行動トレーニング
・身だしなみ、表情、声
・明るい挨拶
・店内基本ルールの再確認
●自ら実践の行動計画作成と宣言
＜メンバーと共に実践するために＞
●オリエンテーション/研修の目的とゴール
・自ら実践しながら、メンバーにも実践できる
よう働きかけができる
●行動計画の進捗報告
・どんな変化が起こったか
●メンバーへの動機づけ実習
●メンバ
への動機づけ実習
●サービスの基本行動フォロートレーニング
●人との関わりに大切な働きかけ
・自分や他者を元気にする、ストローク実習
●2日間のまとめ
●実践行動計画作成と宣言
＜継続して実践するために＞
●オリエンテーション/研修の目的とゴール
・メンバーとともに継続実践していく仕組みを
考えることができる
●行動計画の進捗報告
・成果と今後の課題
●サービスの基本行動フォロートレーニング
●サ
ビスの基本行動フォロ トレ ニング
・表情、目線、声、挨拶、ストローク
●メンバーへの効果的な指導法
・課題：部下への教育訓練
●店内での教育訓練実践計画作成と発表
●全体のふりかえりとまとめ
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