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リテールバンキング プレゼン資料（3.31MB）
リテール部門 2005年 新生アナリスト・デイ 2005年10月6日 目次 新・銀行体験 顧客 チャネル 商品 ---------------------------------------------------------------------------- 2 -------------------------------------------------------------------------------------- 13 ------------------------------------------------------------------------------ 18 ---------------------------------------------------------------------------------- 28 スタッフ ------------------------------------------------------------------------------- 32 イメージ ---------------------------------------------------------------------------------- 34 ------------------------------------------------------------------------------- 45 主要実績 結論 --------------------------------------------------------------------------------------- 1 53 新・銀行体験 2000年3月 – 新生銀行スタート 新生銀行は、日本長期信用銀行（長銀）が民営化され発足 旧長銀による金融ビジネス: 法人融資 債券発行 収益性の低いビジネスモデル 個人顧客は債券販売対象の一部 顧客ベース: 個人富裕層中心 顧客の65％が50代以上 イメージ: 退職金を預ける、ワンランク上の富裕層向け金融機関 全国24の店舗は、法人金融の補完を目的として東京、大阪などの都市 を中心に展開 3 日本のリテールバンク 銀行本位の業務展開 不便で高いATMサービス 24時間365日のATMサービスを提供する銀行はほとんどない 預金の引出しに最高210円が課金される 煩雑な手続き – たくさんの書類と長い待ち行列 強大な日本郵政公社 （郵便局） 非常に低い投資商品保有比率 4 新生スタイル 顧客の立場から新生銀行が提供する「価値」を定義 責任ある対応 容易なアクセス 9 常に顧客のニーズや期待をよく理解 9 必要なときにいつでもアクセス 可能（24時間365日） 9 プライバシーと守秘を尊重 簡単で便利 付加価値を提供 9 取扱が簡単 – 自由なバンキング 9 充実した商品とサービスを取揃え 9 スピーディー 9 顧客のフィナンシャルライフを改善 9 ベストの価値と解決方法を提供 テーマ：Empowerment （エンパワーメント、力を与える） 5 アクセス – 24時間365日 6 営業時間の延長と土曜日営業 7 素早い対応 – 口座開設 8 付加価値の提供 手数料無料 - ATM / 国内送金* * 振込は新生パワーダイレクトのみにより、前月末残高1,000万円以上のお客さ まは月30回まで、その他のお客さまは月5回まで当該手数料をキャッシュバック。 9 ユニークで力強い リテールバンキングビジネスの確立 9 潜在力のあるブランド 9 全階層にわたる優秀なスタッフ 9 有効かつ柔軟な「ブリックス＆クリックス」 ビジネスモデル 9 活発かつ継続的なビジネスプロセスの改善 9 テクノロジーの強みを活用– リアルタイムでリスクを把握 9 急拡大する顧客基盤 9 堅実な収益成長 9 継続的な利益成長軌道 10 新生銀行の選択 − 求められる銀行の姿 大手銀行？ ニッチ銀行？ “常に一歩先を行く銀行” 9 徹底した顧客中心 ¾ ¾ ¾ ¾ 充実した情報提供 ニーズに敏感 便利 信頼できるパートナー 9 大手ではないが存在感がある 9 業界の先駆者的存在 9 迅速、かつフレキシブル 11 ビジョンとミッション ビジョン 常に一歩先を行く銀行を目指す ミッション お客さまにとってのOnly Oneになる バリュー We Care! モットー お客さまの成功が私たちの成功 12 顧 客 顧客 – 戦略のキーポイント 9 新規顧客獲得 – 価値ある提案の創造 9 効果的な戦略 – 効果的なリモート・チャネルの活用 9 的を絞った戦略 – セグメンテーション/リレーションシップ重視 9 新規顧客とﾃﾞｨｰﾌﾟﾆﾝｸﾞ・ﾌﾟﾛｾｽ – 顧客の購買活動を最大限引出す 9 カスタマーケア – 顧客との関係を深め、継続する 14 顧客セグメント 2005年6月現在 マスリテール層 100% 0.3% 90% 16.5% 中間富裕層 2.6% 4.4% 0.0% ハイネットワース層 5.5% 23.5% 80% 70% 63.9% 61.8% 60% 50% 40% 95.6% 67.9% 83.2% 30% 20% 33.5% 32.7% 10% 8.5% 0% 顧客 資産 負債 15 オフバランス 収益 (2004年度) 顧客セグメント 9 自行顧客データ分析を基にした7つの人口動態セグメントを構築 9 ターゲットを明確にするため各セグメントを年齢別に細分化 9 74 のサブセグメントを構築 9 今後は各セグメントにさらにサイコグラフィックスな分類を適用 (退職者層 団塊の世代) 9 さらに外部データも活用し、継続的にセグメントを改良 16 顧客セグメント 維持 最適化 最適化 最適化 最適化 Q2 (5万1千円 – 10万円) 維持 最適化 最適化 最適化 最適化 Q3 (2万1千円 – 5万円) 維持 開拓 開拓 開拓 開拓 開拓 開拓 開拓 開拓 Q4 (1万1千円 – 2万円) コスト管理 / Q5 (0円 – 1万円) コスト管理 / 退出 開拓 開拓 開拓 開拓 低 低/中 中 中/高 高 退出 顧 客 現 在 価 値 Q1 (10万1千円以上) リレーションシップ潜在力指標 17 チャネル チャネル – 戦略のキーポイント 9 店舗とオンライン – 顧客による選択 9 店舗 y “営業カルチャー”の創造 y 強力なセールス･プロセス･マネジメント y コンサルティング･セールスの実現 9 リモート・チャネル y “戦略”としてのインターネット y 充実した機能性と技術 y 取引の増加 (投信 含む) y 収益の増加 19 店舗チャネルのフレームワーク フィナンシャルセンター (SFC) : 9 顧客セグメントごとにフルバンキングサービスを提供 プラチナセンター : 9 富裕層顧客向け、リレーションシップを構築し深める ATM : 9 顧客に利便性のよいアクセスを手数料無料で提供、認知度と利便性を拡張 バンクスポット : 9 プレゼンスを高めるための軽量・有人戦略拠点、マス顧客層が容易にアクセス 物理的店舗 展開 リモート（仮想店舗） 展開 バンクスポット ATMs パワーコール パワーダイレクト 20 プラチナ センター フィナンシャル センター 新生フィナンシャルセンターの展開 30のフィナンシャルセンターが全国の主要都市を効率よくカバー 商業やビジネスの集積度が高く、ターミナル駅からのアクセス にすぐれた立地を厳選 阪急梅田 銀座コリドー 新宿南口 心斎橋 京橋 スターバックスカフェとの隣接店舗 21 生産性 : 収益 (年度収益 / セールススタッフ : 百万円) 60 50 40 30 20 10 0 2002年度 2003年度 22 2004年度 生産性 : Share of Door - 投資信託 新生銀行のセールススタッフは他行のセールススタッフよりも遥かに生産的 – 全ての商品カテゴリーで共通のテーマ Share of Door Index では、支店数のシェアに対するマーケットシェアを比較する 効率性指数 4 3.35 3 2 1.89 1.3 1 0.63 0.49 0 0 100 新生銀行 200 300 東京三菱銀行 400 500 三井住友銀行 (社)金融財政事情研究会 2004 23 600 UFJ銀行 700 800 みずほ銀行 支店数 リモートチャネル 2001年6月以前はウェッブサイトおよびネットバンキングを提供できておら ず、コールセンターも平日9時∼17時のサービスに限定 そこからスタートし、短期間で国内の金融機関を上回るサービスを導入 9 24時間365日のコールセンター y 各種取引 y 残高照会 y 各種サービス 9 パワーダイレクト （インターネットバンキング） y リアルタイムの残高と取引結果が反映 y ほぼすべての商品を取引可能 y 手数料無料の振り込み（最大1ヵ月5または30回まで）—市場で最高のサービス リモートチャネル（インターネットとコールセンター）は今や最大の口座開設 および取引実行チャネル 24 顧客コンタクトの推移 急速な顧客増加は効率的なリモートチャネルによって実現可能に 6,000,000 Web コールセンター 5,000,000 ATM 支店 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 Mar-02 Sep-02 Mar-03 Sep-03 Mar-04 Sep-04 Mar-05 Apr-05 May-05 Jun-05 6ヶ月平均 月次データ 25 Jul-05 口座開設 450,000 400,000 店舗 350,000 リモートチャネル 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 - 2001年度 2002年度 26 2003年度 2004年度 取引金額 (十億円) 1,200 1,000 店舗 リモートチャネル 800 600 400 200 0 2003 年度 2004年度 27 商 品 商品 – 戦略のキーポイント 9 ニーズに基づいたプロファイリング 9 ソリューションとしての商品提案 9 継続的な新商品開発 – ﾊﾟﾜｰﾄﾞ・ﾜﾝ ﾌﾟﾗｽ／ﾊﾟﾜｰﾄﾞ定期ﾌﾟﾗｽ 9 スピーティーな商品提供 29 哲学 “IDEA-FULL” 簡単で使い易い お客様が自分で取引可能 多様なリスクと投資期間、通貨や商品（預金、投信、年金）を提供 投資上級者向けの複雑な商品（ヘッジファンド、仕組み預金）も提供 確固としたセールスプロセスが商品の提供を支える 30 高 商品ラインアップ - 日本トレンド ・ セレクト<ブル型> - 日本ﾄﾞﾚﾝﾄﾞ・ ｾﾚｸ ﾄ<ベア型> - 日本債券ベア - インベスコ店頭・ 成長株オープン - HSBC インド オープン - ｸ ﾞﾛｰ ﾊ ﾞﾙ･ﾊ ｲｲﾝ ｶﾑ･ｽﾄｯｸ - フィデリティ日本成長株 - ダイワ・ バリュー株・ オープン - ｲﾝﾃ ﾞｯｸ ｽﾌｧﾝ ﾄﾞ225(日興) - Wﾞ･ﾋﾟﾝｶｽ ･ｼﾞｬﾊ ﾟﾝ･ｸ ﾞﾛｰ ｽ - JFアジア・ アクティブ・ オープン - HSBCチャイナオープン 中 - 証券仲介 - 二重通貨定期預金 - パワーチャンス - 外貨普通預金 - 外貨定期預金 - パワーリンク - ﾌﾟﾗﾁ ﾅ ﾗｲﾌﾞ ｱｳﾞｧﾝ ｾ - Newｱﾀﾞｰ ｼﾞｵVA - ダイワJ-REIT - エ マージング･ソブリン･オープン フィデリティ・ バランス・ ファンド - 高利回り社債オープン JFワールド ･CB・ オープン - S ch roders Equ ity ド イチェ ･ライフ・ プラン70 - フィデリティU Sリート A ド イチェ ･ライフ・ プラン50 - フィデリティU Sリート B MSCIｲﾝﾃﾞｯｸ ｽ･ｾﾚｸ ﾄ･ﾌｧﾝ ﾄﾞ･ｺｸｻｲ･ﾎﾟｰ ﾄﾌｫ ﾘｵ - SPJT G S U S ﾆｭｰ ﾄﾗﾙ G S ｼﾞｬﾊ ﾟﾝ･ﾆｭｰ ﾄﾗﾙ シティ・ オーストラリア ﾄﾞｲﾁ ｪ ･ﾖｰ ﾛｯﾊ ﾟ・ ｲﾝ ｶﾑ - - Upside10 - ﾏﾆｭｿﾘｭｰ ｼｮ ﾝ - ｼﾘｳｽ ﾊ ｰ ﾓﾆｰ (7/10) ニッセイ・ パトナム ・ インカ ム グローバル・ ソブリン・ オープン ド イチェ ･ライフ･プラン 30 ガリレオ ｼﾘｳｽﾊ ｰ ﾓﾆｰ （ 5） - ﾏﾆｭｿﾘｭｰ ｼｮ ﾝ 低 リスク - 225ｲﾝ ﾃﾞｯｸ ｽ ﾌｧﾝﾄﾞ(T&D ) - 当座貸越 - MMF - 円普通預金 - 円定期預金 - - パワーリンク 225 - 円定期預金 - Newｱﾀﾞｰ ｼﾞｵVA パワーライフ マスフリーダム ソナタ パワースマート住宅ローン - パワード ・ ワン プラス 短期間 <3年 3年< 中期間 < 投資期間 31 7年 7年 < 長期間 スタッフ “違いを生む人材” キャリア エキサイトメント センター 支店トレーニング 人材獲得競争を勝ち抜く 90 プレーヤー/トレーナー “顧客志向の人材を獲得し、徹底的に 日々のセールススキル ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞを行う” イノベーティブ・フライデイ 新生ビジネススクール コミュニケーション 2004年4月開校 新生 デイリー セレブレーション セールス マネジメント 日次電話会議 マネジメントとリーダーシップ “Why Shinsei?” セールススキル Color Your Life e-letter ソリューション Weekly Power Go 月次・四半期セールス会議 33 イメージ ブランド認知度 リテールバンクの立ち上げ後4年で、当行のブランド認知度は競合他行とくら べて著しく向上し、2005年6月にはほぼ97％に到達 2001.11 2002.06 2003.06 2004.07 2004.12 2005.06 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Shinsei Bank Citibank Sony Bank アサツーディ・ケイ 調べ 35 BOTM ブランドの認知度 認知度とイメージ調査結果より 9 販促活動におけるブランド認知度が飛躍的に向上 9 当行は、ユニーク、革新的で顧客本位というイメージ 新生銀行 東京三菱 東京スター シティバンク 97% 99% 81% 92% 経営の継続性/ 健全性 2% 48% 1% 7% 好ましいイメージ 2% 41% 1% 11% 革新的 29% 3% 16% 10% ユニーク 20% 6% 13% 11% 先進のインターネットサービス 22% 10% 4% 9% 店舗が遠くても選びたい 8% 3% 2% 3% 顧客本位 8% 5% 3% 3% (2005年6月の調査結果) ブランド認知度 サークルで囲んだ項目は４行中トップのもの アサツーディ・ケイ 調べ 36 顧客･メディアからの評価: The Asian Banker The Asian Banker 2004年 国別 最優秀リテールバンク賞 9 9 9 9 9 日本 – 新生銀行 香港 – HSBC (Hong Kong) インドネシア – Bank Central Asia シンガポール – DBS Bank ベトナム – ANZ Bank 2004年 アジア最優秀リテールバンク - 店舗開発賞 新生銀行 37 顧客･メディアからの評価: Retail Banker International Retail Banker International Benchmark intelligence on consumer financial services 2004年 国別リテールバンク賞 日本 新生銀行 フランス Credit Agricole ドイツ Deutsche Postbank イタリア UniCredito Italiano 北欧 Svenska Handelsbanken スペイン Banco Popular Espanol ベネルクス ING 米国 Bank of America ブラジル Banco Itau メキシコ BBVA オーストラリア ANZ Banking Group インド ICICI Bank 東南アジアOCBC Bank 中国･香港･台湾 HSBC 38 顧客･メディアからの評価: 日経金融機関ランキング 「顧客満足度1位」 日経金融機関ランキング （東京・大阪・名古屋の3大都市圏で調査） 新生銀行 「顧客満足度で2年連続1位 」 （2004年・2005年） ２００５年 • 「接客・窓口・営業時間」 （１位） • 「商品・サービス」 （１位） • すべての項目で上位３位以内 39 顧客･メディアからの評価: 日経金融機関ランキング 三大都市圏利用者調査 利用者の顧客満足度調査でトップの評価 20’s 30’s 40’s 50’s 60’s 城南信用金庫 1st 2nd イーバンク銀行 Sony Bank イーバンク銀行 城南信用金庫 3rd 東京三菱銀行 ｼﾞｬﾊﾟﾝﾈｯﾄ銀行 東京三菱銀行 4th UFJ銀行 5th 三井住友銀行 イーバンク銀行 ｼﾞｬﾊﾟﾝﾈｯﾄ銀行 東京三菱銀行 城南信用金庫 日経金融新聞 2005年9月6日、7日 40 東京三菱銀行 東京三菱銀行 CITIBANK 住友信託銀行 郵便貯金 郵便貯金 顧客･メディアからの評価: 東京ディズニーランド・シーに次ぐ評価 2004年 利用経験者の「ブランド求心力」ランキング第二位 順位 1 22 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ブランド名 東京ディズニーランド・シー 新生銀行 新生銀行 東急ハンズ モスバーガー ルイ・ヴィトン フランフラン よこはま動物園ズーラシア Afternoon Tea TEAROOM セブンイレブン ザ・ダイソー 100YEN PLAZA シンガポール航空 郵便局 アンリ・シャルパンティエ 帝国ホテル エルメス ブルガリ コーチ ロレックス スターバックスコーヒー 無印良品（MUJI） スコア 順位 87.68 83.26 83.26 82.60 81.95 77.72 76.87 76.21 75.99 75.54 73.07 72.38 72.10 71.45 71.21 70.58 70.28 70.08 68.84 68.54 68.19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 日経リサーチ： ストア＆サービスブランド500 調査 41 ブランド名 ベーカリーレストラン・サンマルク フレッシュネスバーガー ワコール（Wacoal） SHOP99 成城石井 バーバリー one's 日本航空(JAL) DUO エクセルホテル東急 ビアード・パパ ソニープラザ 全日本空輸(ANA) a.v.v 紀伊国屋書店 ACTUS クリエイトスーパードラッグストア スバル店 ティファニー トリンプ（Triumph） スコア 68.03 67.42 67.06 67.03 66.70 66.61 66.46 66.22 66.13 66.09 65.97 65.96 65.92 65.42 65.23 64.74 64.40 64.33 64.19 64.05 イメージ 42 Color Your Life SHARE –共有する 仲間、お客様、家族と情報、夢、悩み、感動、将来 …を分かち合う CARE – 大切にする お客さまのニーズに、スピーディーに、親身に応対する “IDEA-FULL”- 充実したアイディア お客様の期待を超える提案 WAKUWAKU- わくわく感 すべてのコンタクトにおいてお客様に「ワクワク」を提供する 43 “When I am feeling sad, or things don’t go my way, I always look up into the sky. The big sky makes my troubles seem so small This encourages me to paint my dreams across the big blue sky” 44 主要実績 顧客ベースの推移 150万口座を達成 (兆円) 顧客数 4.00 1,600,000 3.50 1,400,000 顧客数 預り資産残高 FY2001 FY2003 46 FY2004 June March March FY2002 December 0 September 0.00 June 200,000 March 0.50 December 400,000 September 1.00 June 600,000 December 1.50 September 800,000 June 2.00 March 1,000,000 December 2.50 September 1,200,000 June 3.00 FY2005 預り資産残高構成 旧来の金融債残高は預金や投資商品に置き換わりつつある 金融債 投資商品 (仕組預金 + 外貨預金 + 投資信託 + 年金商品) 円預金 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Apr-98 Apr-97 Apr-00 Apr-99 Mar-02 Apr-01 Sep-02 Jun-02 Mar-03 Dec-02 47 Sep-03 Jun-03 Dec-03 Sep-04 Mar-04 Jun-04 Dec-04 Mar-05 Jun-05 投資商品保有顧客数 積極的なクロスセリングにより、投資商品保有顧客数は１年で約２倍に 顧客数 400,000 350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 Apr-03 Jun-03 Sep-03 Dec-03 Mar-04 48 Jun-04 Sep-04 Dec-04 Mar-05 Jun-05 02 年 02 年 02 年 6月 3月 9 02 年 月 12 20 月 03 年 3月 20 03 年 6月 20 03 年 20 9 03 年 月 12 20 月 04 年 3月 20 04 年 6月 20 04 年 20 9 04 年 月 12 20 月 05 年 3月 20 05 年 6月 20 20 20 20 パワースマート住宅ローン (億円) 3,500 14,000 3,000 月末残高(億円) 2,500 顧客数 12,000 10,000 2,000 8,000 1,500 6,000 1,000 4,000 500 2,000 0 0 49 粗利益の推移 (百万円) 40,000 30,000 20,000 10,000 0 2002年度 2003年度 50 2004年度 経費の推移 (百万円) 40,000 30,000 20,000 10,000 0 2002年度 2003年度 51 2004年度 業務純益の推移 (百万円) 10,000 5,000 0 2002年度 2003年度 (5,000) (10,000) 52 2004年度 結論 過去4年間で、新生銀行は“常に一歩先を行く銀行”としての存在を確立 今後の明るいマーケット環境 急速な成長に欠かせない要素を持ち合わせた理想的なビジネス： 9 9 9 9 他行が容易に模倣できない、ユニークで明確なビジネスモデル ブランド戦略による差別化、競争優位性 常に顧客重視 業界において革新的、先進的であり続ける 今後のビジネス展開上のあらゆる要素に関する明確な戦略： 9 9 9 9 9 顧客 ブランド ／ マーケティング 商品 チャネル スタッフ リテール･ビジネスは、新生銀行の戦略における重要な柱 着実な業績の伸び リテール･ビジネスの継続的拡大による株主価値の向上 53