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NETSUITE サポートサービス サポートサービス(以下で定義します。)をご

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NETSUITE サポートサービス サポートサービス(以下で定義します。)をご
NETSUITE サポートサービス
サポートサービス(以下で定義します。)をご購入いただいた場合、NetSuite からご購入者(これを「お客様」といいます。)への
サポートサービスの提供には、以下のサポートサービス条件(これを「サポート条件」といいます。)が適用されます。
1. 定義
本サポート条件において、本書内に定義のない用語は、対象
契約において当該用語に対し付された定義を有するものとし
ます。
「対象契約」とは、ご購入者に本件サービスへのアクセスを
提供するその契約をいいます。
「回避策」とは、事案に対しての解決策又は修正であって、
本件サービスが実質的にユーザーガイドに従って機能するこ
とを可能にするものをいいます。
「認定窓口」とは、お客様の指定の従業員又は授権代理人で
あって、(i) 本サポート条件に基づきお客様の義務を履行する
に足る十分な本件サービスの技術的専門知識、訓練又は経験
を有しており、(ii) 案件の提出及びインシデントの報告など、
本サポート条件に関して NetSuite との一切の連絡を行う責任
を負い、(iii) お客様に代わって本件サービスのサポートサー
ビスを要請し及び受領する権限をお客様から与えられた者を
いいます。
「営業日」とは、NetSuite の会社休業日を除く、通常サポー
ト時間内の月曜日から金曜日です。
「機能改善要求」とは、本件サービスの仕様を超えて機能を
追加し又は性能を強化するお客様の要請をいい、サポートサ
ービスの一部には含まれません。
「ファーストレベルサポート」とは、お客様の顧客、エンド
ユーザー、または関係者からの問い合わせに関してのサポー
ト、又はネットワークエラー、導入に関する問題、質問、イ
ンターネットの問題、遅延、ユーザーの誤操作に係る一般的
解決に関してのサポートをいいます。
「ゴールドサポート」とは、NetSuite の二番目に高いレベル
のサポートサービスをいいます。本書に記載するサポートサ
ービスのほか、お客様がゴールドサポートの権利を有すると
きは、重要度 1 及び重要度 2 の問題に対する通常サポート時
間は、週 7 日 24 時間対応に拡大されます。但し、日本語に
よるサポートは、営業日の午前 10:00 から午後 6:00(日本時
間)です。
「インシデント」とは、ユーザーガイドに記載される機能又
は仕様に実質的に適合しない再現可能な本件サービスの障害
に係る一件のサポートの問い合わせであって、認定窓口が報
告するものをいいます。
「通常サポート時間」とは、対象契約に掲載される当社本社
の住所におけるタイムゾーンで、営業日の午前 8:00 から午後
6:00 です。但し、日本語によるサポートは、営業日の午前
10:00 から午後 6:00(日本時間)です。
「プラチナサポート」とは、NetSuite の最も高いレベルのサ
ポートサービスをいいます。本書に記載するサポートサービ
ス条件のほか、お客様がプラチナサポートの権利を有すると
きは、お客様は、プラチナチーム顧客サポート担当者に連絡
を取ることができ、この担当者は、サポートサービス上の解
決課題のために限りお客様のアカウントを通じて本件サービ
スにアクセスすることができるものとします。プラチナサポ
ートを受けるには、お客様は、当該アクセスに対してあらか
じめ承認を付与しなければならず、また、そのために所定の
NetSuite 担当者にユーザーログインを割り当てるものとしま
す。こうして割り当てるログインは、対象契約に基づき本件
サービスにアクセスできるお客様のユーザーサブスクリプシ
ョン数には算入されません。このほか、プラチナサポートで
は、すべての重要度レベルの通常サポート時間が週 7 日 24
時間対応に拡大されます。但し、日本語でのサポートはこれ
には含まれません。
「応答時間」とは、お客様に連絡してインシデント報告の受
領を確認し及び適切な技能を有するサポート人材を手配する
ために NetSuite が商業上合理的な努力をする目標時間の期限
であって、NetSuite が第 4 条第 2 項の定めによる一切の必要
な情報を受領したときから起算するものをいいます。応答時
間は、通常サポート時間内で計測されます。
「重要度レベル」とは、次に掲げる定義による重要度レベル
1 から 4 をいいます。
「重要度レベル 1(重大)」とは、お客様による本
件サービスの生産現場利用が、停止に至るか、又は非常に深
刻な影響を受けてお客様が合理的に事業活動を継続できなく
なる、インシデントをいいます。このインシデントは、お客
様のデータの損失を引き起こし、そうしたデータの利用を制
限し、又は甚大な財政的影響を引き起こす、お客様の事業活
動の重大かつ即時的な中断を生じさせるおそれがあります。
「重要度レベル 2(甚大)」とは、本件サービスの
一つ又は二つ以上の重要な機能が利用不能であり、許容でき
る回避策がないインシデントをいいます。お客様による本件
サービスの実施又は生産現場利用は、継続中であり、停止に
は至らないが、お客様の事業活動には深刻な影響があります。
「重要度レベル 3(やや甚大)」とは、次の(a)から
(b)のいずれかに掲げる事項に該当するインシデントをいいま
す:(a) 本件サービスの重要な機能が利用不能ではあるが、回
避策が利用できる場合、又は (b) 本件サービスの重要性の低
い機能が利用不能であり、合理的な回避策がない場合。お客
様のもとでは、事業活動機能の小規模な損失、又は稼働資源
に対する影響が生じます。
「重要度レベル 4(最小)」とは、事業活動に対す
る又は本件サービスの基本的機能に対する影響が最小限であ
るインシデントをいいます。
「シルバーサポート」とは、本書に記載する NetSuite の基本
的なサポートサービスです。
「SuiteAnswers」とは、週 7 日 24 時間アクセスすることがで
きるオンラインサポートポータルです。
「サポートサービス」とは、本書に定める条件に基づき
NetSuite が提供する本件サービスのサポートに係るサービス
をいいますが、ファーストレベルサポート又は機能改善要求
は含まれません。
「テストケース」とは、NetSuite によるインシデントの再現
を可能にするお客様からの説明をいいます。
2.
サポート条件の範囲
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NetSuite 秘密情報 REV 120214
NETSUITE サポートサービス
2.1 本書に記載する条件に従い、NetSuite は、下記第 4 条及
び第 5 条によりお客様の本件サービスの利用から生じるすべ
てのインシデントに対応するものとします。
2.2 NetSuite は、次の(a)から(d)に掲げる項目に関しては、サ
ポートサービスを提供する義務を負わないものとします:(a)
お客様若しくは第三者がした本件サービスの翻案、構成若し
くは改変、(b) お客様が提供すべきファーストレベルサポート、
(c) 機能改善要求、又は (d) 第 5 条により除外する項目。
2.3 NetSuite は、サポートサービスの範囲に該当しない問題
については、その解決を手助けするためにプロフェッショナ
ルサービスを提案することができます。プロフェッショナル
サービスは、個別の契約に基づき提供されるものとし、対象
契約又は NetSuite のその時点で現行のコンサルティングに係
る料金及び条件に従うものとします。
4.2 必 要 情 報 各インシデント報告には、適宜、次の(a)か
ら(c)に掲げる項目が含まれなければなりません。但し、営業
日の午前 10:00 から午後 6:00(日本時間)以外の受付は、英
語のみとなり、日本語での報告は、翌営業日(営業時間)の
対応となります。
3.
期間及び終了
本書に定める条件に従い、また、該当する見積/注文書又は対
象契約に別段の定めがない限り、サポートサービスの当初期
間は、発効日に開始となり、1 年間継続するものとします。
お客様が、その時点で現行の期間が満了となる前に、翌更新
期間に関して NetSuite に見積/注文書を交付していないときは、
その期間は、それぞれ 1 年間の翌更新期間をもって自動的に
延長されるものとしますが、いずれかの当事者が、その満了
の 30 日以上前に、相手方当事者に書面で不更新の通知を発
したときは、この限りではありません。後続の各見積/注文書
及び各更新におけるサポートサービスの料金は、その時点で
現行の NetSuite の価格設定により定められるものとしますが、
両当事者による別段の合意があるときは、この限りではあり
ません。
当初期間及び本第 4 条に記載する選択更新期間が継続する間、
お客様は、本件サービス(お客様が後になって購入する追加
ライセンスなどを含みます。)の全ユーザーについて、同じ
レベルのサポートサービスを購入し、維持するものとします。
明確にするために付言すると、お客様は、本件サービスの一
部のみ、又は本件サービスにアクセスすることができるユー
ザーの一部のみに関して、サポートサービスを購入し又は更
新することを、選択することはできません。
NetSuite は、本サポート条件又は対象契約に基づき NetSuite
が有し得るその他の権利又は救済手段に加えて、お客様が 30
日間を超えて支払義務を延滞したときには、書面でお客様に
通知することにより、直ちに、その延滞が治癒されるまで本
サポート条件に定める自己の義務履行を停止することができ
ます。
いずれの当事者も、相手方当事者が本サポート条件の重大な
条件に違反した場合において、契約を終了しようとする当事
者から書面でその旨を通知した後 30 日以内に当該違反が治
癒されないときは、本サポート条件を終了することができま
す。NetSuite は、本サポート条件により提供したサポートサ
ービスに対してお客様から支払われた料金のうち、終了とな
った期間分の案分額を払い戻すものとします。本書内又は該
当する対象契約内のいかなる別段の内容にもかかわらず、本
サポート条件は、対象契約が満了若しくは終了となったとき
又は本件サービスにアクセスするお客様のライセンスが満了
若しくは終了となったときに、終了するものとします。
4.
4.1 認 定 窓 口 インシデントの各報告は、認定窓口により
NetSuite に行われなければなりません。お客様がインシデン
トを報告する際の主な方法としては、SuiteAnswers を介して
行う形になります。これにかかわらず、シルバー、ゴールド
又はプラチナのサポートサービスをご購入のお客様は、(お
客様から SuiteAnswers へのアクセスが利用できない場合に
は)電子メール又は電話を通じて NetSuite にインシデントを
通知することができます。お客様は、いつでも、NetSuite に
事前に書面で新規認定窓口の関係連絡先情報を含む通知を発
することにより、認定窓口を交代させることができます。
(a) 本サポート条件の発効日後速やかに NetSuite がお客
様に対して発行すべき、お客様の識別番号。
(b) 報告対象のインシデントの原因となる具体的な使用
方法を実証する再現可能なテストケース
(c) すべての関連エラーメッセージの正確な記述
(d) インシデント及び予想される結果についての十分な
説明
(e) インシデントの発見を取り巻く特段の事情
NetSuite は、これらの情報及び他のインシデントに関する情
報を、本サポート条件に記載されている NetSuite によるサー
ビスの提供をサポートしている委託先、ベンダー、第三者の
アプリケーションプロバイダーと共有することができるもの
とします。
4.3 重要度レベル NetSuite は、お客様と連携しながら、重
要度レベルの定義に従って各インシデントに対し適切な重要
度レベルを割り当てます。重要度レベルは、新着のインシデ
ントの優先順位付けを可能にするために割り当てられます。
NetSuite は、重要度レベルの定義に記載するところに従い、
本件サービス及び事業活動に対する現行の影響に応じてイン
シデントを分類し直すことができるものとします。インシデ
ントが事実上機能改善要求であると NetSuite が判断したとき
は、本サポート条件のもとでは、そのインシデントは対応さ
れないものとします。
4.4 NetSuite の 義 務 NetSuite は、お客様がインシデントを
報告し及び支援を受けられるように、通常サポート時間中、
サポートサービスへのアクセスを利用できるようにします。
インシデント報告を受けたときは、NetSuite は、お客様が本
サポート条件に基づきサポートサービスを受けることができ
るインシデントが存在しているかどうか確認するものとし、
存在する場合には、
(a) インシデント報告の受領を確認するとともに、両当
事者間で当該インシデントの連絡に際して今後用いなけ
ればならないインシデント案件番号をお客様に通知する
ものとします。
(b) お客様と連携しながら、本書に定める基準に基づき
インシデントの重要度レベルを設定するものとします。
(c) インシデントを分析し、問題の存在を検証するもの
とします。
インシデント報告及び応答時間
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(d) 本書に記載する条件に従って、お客様に対し、イン
シデントを解決するに当たっての指示及び支援を行うも
のとします。
4.5 応答時間の目標
応 答 時
間
重要度 1
重要度 2
重要度 3
1 時間
2 時間
8 時間
重要度 4
2 営業日
4.6 お 客 様 の 義 務 本サポート条件に基づきサポートサー
ビスを提供する NetSuite の義務は、お客様が (a) インシデン
ト報告を行う日より前にサポートサービスの該当するすべて
の料金を支払っていること、(b) お客様が本件サービスへの
有効なアクセスを有していること、(c) 合理的なすべての支
援 を NetSuite に 提 供 し 、 並 び に 合 理 的 な 必 要 に 応 じ て
NetSuite にデータ、情報及び資料を提供すること、(d) 本件サ
ービスへのアクセスに必要なすべての機器、電話回線、通信
インターフェースその他ハードウェア及びソフトウェアを調
達し、設置し、及び維持すること、(e) すべてのファースト
レベルサポートを提供すること、(f) 各認定窓口の適切な連絡
先情報を提供すること、並びに (g) SuiteAnswers を利用する
こと(SuiteAnswers を利用できない場合は OnlineHelp を利用
すること)を、条件とします。
5.
サポートサービスからの除外
NetSuite は、次の(i)から(iii)のいずれかに掲げる項目を原因と
するインシデントについては、修正することを要求されませ
ん:(i) サービス若しくはその一部に対する、機能、プログラ
ム若しくは装置の統合、(ii)サービスの不正な乱用、変更、改
変若しくは強化により生じた不適合、又は (iii) 対象契約に準
拠しないサービスの使用。
6.
保証
Netsuite は、お客様に対してのみ、サポートサービスが専門
的で手際の良い方法で履行されることを保証します。本書に
明示的な記載がある場合を除き、サポートサービスは、「現
状のまま」で提供されます。NetSuite は、その他明示、黙示
又は法定のいかなる保証もしません。
7.
通則
7.1 完 全 な 合 意 本サポート条件は、ここに参照をもって
対象契約に組み込まれ、サポートサービスに関して NetSuite
とお客様との間の完全な合意を表明するものであり、サポー
トサービスに関して書面又は口頭による以前の合意、通信又
は了解に取って代わります。本サポート条件は、両当事者間
で適切に締結した書面での改定によらない限り、修正されま
せん。本サポートサービスに関連してお客様が発行した購入
注文その他の証書の条件であって、本サポート条件に追加さ
れ、反し、又は異なるものについては、いかなる効力も有し
ません。
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