数秒でも早く対応！ 電話の効率化

改善テーマ
様 式 1
数秒でも早く対応！
経営品質グループ名
ことぶきグループ
電話の効率化
経営品質グループメンバー
マネージャー、リーダー始め１８人
① 問題･課題
Ⅰ、電話が掛かってくる時に、同じ課内で電話を取次ぐ際、内線番号を聞いてか
ら回している時が多い。いちいち聞いたり、聞くのも手間がかかる。少しでも早
く繋げれば待たせる時間が減るのではないか。
また、よく電話する別課外の内線番号もいちいち調べるのは手間が取ると感じ
た。
Ⅱ、窓口対応時にこちらから電話で早急に確認しなければならない時(例えば窓
口対応時)に、ある事業所･施設又は課外の担当者に電話する時、その間、相手先
を調べてしまうために待たせてしまう時間が生まれてしまう事も多いと感じら
れた。電話する相手先も担当で決まったところが多いため、その調べている時間
を少しでも短縮できたらと感じた。
う∼ん・・。
どこだっけ？？
② 改善案
課内電話の全てに各担当の電話表(よく電話するリスト等)を貼り付ければ確認が
簡単にでき早急に取次ぎできる。また、よく電話するリストを見せればいいので
はないか？
取出し式に一番表面に課内内線番号をいれて、２枚目に課外及び各担当が電話する
所を記載する。
（上側から取り出せる様に作成）
プチ POINT
ケースも破れないよう介護保険証のカバーを再利用すれば、紙も傷ま
ず、より長持ちし、エコにもつながる。
③ 改善効果
①
課内で取次ぐ担当番号には手早く回せるようにはなった。
②
窓口対応時に電話する際も、調べる時間が改善前までよりかは大幅に早く電話
する事ができた。
結果的に効率よくスムーズな取次ぎができる
④ マネージャーからの言葉
この改善については、改善規模としては小さいが良く工夫されていると思います。
また、不用となった保険証カバーをリユースするアイディアは高く評価したいところ
です。
お客様を少しでも待たせることのないように工夫されたこのような改善を積み重ね
ることで市民サービスの向上に役立てて生きたいと思います。