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「あらゆるものをつなぐ銀行」への道
「あらゆるものをつなぐ銀行」への道 邦銀の新たな可能性を目指して 目次 すべてのビジネスがデジタルになる 4 「あらゆるものをつなぐ銀行」を目指す邦銀の課題 6 「あらゆるものをつなぐ銀行」への最初の一歩 8 まとめ 2 10 3 すべてのビジネスがデジタルになる アクセンチュアは、2013 年のテクノロジー・ビジョン 1 のなかで「すべてのビジネスがデジタルになる」 と 宣言しています。デジタルはビジネスの在り方や業界 の構造自体を大きく変えていきます。もちろん銀行 も例外ではありません。 2000 年代にインターネットが普及して以来、 デジタル化の波は、日本の銀行業界にも大き 日本の銀行はデジタル化の多大な影響を受け てきました。一部のインターネットユーザー がオンラインバンキングを利用するようにな り、振込手数料などが安く預金金利が高いイ ンターネット専業銀行を併用する動きも見ら れました。 しかし近年のデジタル化の波は、銀行業務に これまでにない大きな変革をもたらし、ビジ ネスの在り方や業界構造さえも一変させてし まうほどの影響力を持っています。弊社の調 査によると、北米では 2020 年までに銀行業 界のシェアの 35 ％が IT や小売業など異業種 2 からの参入組に奪われる可能性があり 、こ れもデジタル化がもたらす変化の一例と考え られています。弊社は最新グローバルレポー ト「あらゆるものをつなぐ銀行（The Bank of Things）」3 の中でも、デジタル化時代に銀行 が担うべき新たな役割を紹介しています。 なインパクトをもたらします。波に飲み込ま れるのではなく、いち早くこの波を捉えてビ ジネスに取り込む銀行こそが、将来の成長を 手中に収められることは明らかです。 新しいビジネスモデルの 必要性 従来のビジネスモデルのままで、現状の収益 性を確保し続けることは困難です。人口減少 などのマクロ要因により、国内では貸出をは じめとする銀行ビジネスが伸び悩む見通しで、 特に地方銀行はこの傾向が顕著です。さらに 邦銀はもともと諸外国の銀行に比べて預貸利 鞘が低いうえ、低下傾向への有効な歯止めも なく、収益性が低下し続ける懸念があります。 このような状況のなかで、邦銀は収益を確保 する新しいビジネスモデルを模索しなければ なりません。 図 1：銀行の国内業務部門の貸出利鞘 (%) 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0 82 84 大手行 86 88 90 地域銀行 92 94 信用金庫 出所：日本銀行金融システムレポート 2014 年 4 月 4 96 98 00 02 04 06 08 10 12 年度 「あらゆるものをつなぐ銀行」 客が自動車の修理を検討していると知るやい なや、銀行が修理の見積りや予約可能時間を 調べ、各種ローンなどお支払いの選択肢をも 瞬時に提案することが可能になります。その 提案の内容には、直近の運転実績を踏まえた 自動車保険料までが反映されているかもしれ ません。デジタル技術やモバイル技術の進歩 は、まさに革命的な変化をもたらそうとして いるのです。 アクセンチュアは前述の最新グローバルレ ポート「あらゆるものをつなぐ銀行（Bank of Things）」のなかで、近い将来におこる銀行の 業種連携のハブとなることで他業界から手数 料を獲得し、さらには顧客をうまく囲い込んで 市場シェア拡大につなげられる可能性があり ます。顧客にとっても購入価格の割引や付加価 値などの恩恵が増せば、銀行を使うメリットが これまで以上に大きくなります。小売などの異 業種企業も、銀行との提携によって大幅な売上 増加が期待できます。銀行を中心とする拡張さ れたエコシステムでは、さまざまなプレーヤー にメリットが生まれるのです。 役割の変化を論じました。デジタル技術やモ バイル技術の進歩を背景に、銀行はあらゆる ものをつなぐ役割を担い、商品やサービスが きめ細かくリアルタイムで消費者に届けられ るようになります。顧客ニーズにあわせたア ドバイスやオファーで、特別な顧客体験を提 「あらゆるものをつなぐ銀行」は、邦銀にも新 供するようにもなるでしょう。たとえば、顧 たな成長機会をもたらします。具体的には、異 図 2：拡張されたエコシステム 食品 電子機器 家電 燃料 衣料／靴 ペット 不動産（購入・賃貸） 消費財 電気／ガス 住 居 比較機能 購入提案 家具 関 機 通 交 家屋の修理 ハウスクリーニング／ ホームケア 自動車（購入・修理） ザーとしての銀 バイ 行 ド ア 交通機関／駐車場 ホームセキュリティ ー シ ョ 対象を 絞った 広告 トレーニング／教育 め 対するソリュ 情報 &教育 の とし ズ 新聞／雑誌／書籍 役 スニー ての銀 足 ービ ズに 充 の 銀 Dマーケット プレイス 行 旅 行& レジ ャー イベント ホテル と し 航空便 ー の調 整 し と て ニ サ ン ら チケット 発券 者 自動車保険 の 融 金 暮 支援 防 健康&予 個人・家族保険 アクセス 医療サービス 行 クーポン／ 引換券／ ポイント 各種支払い 形態 価 値 の ま エコシステム内のサービス 通信 スポーツ活動 大企業 電話／インターネット 小売業者／中小企業／企業 レジャー活動 レストラン／バー 出所：アクセンチュア 「あらゆるものをつなぐ銀行」 5 「あらゆるものをつなぐ銀行」を 目指す邦銀の課題 「あらゆるものをつなぐ銀行」になるため、現在の 邦銀はどのような課題を解決する必要があるので しょうか。 邦銀は顧客データが不足 邦銀にはデビットカード 情報もほぼ皆無 「あらゆるものをつなぐ銀行」に必要なのは、 1. 異業種との適切なパートナーシップ拡大、 日本のリテール決済市場は、諸外国と比べて 2. 収集データのアナリティクス、3. 複数チャ も現金決済が圧倒的に主流であり、英米で決 ネルでサービスを提供するコネクティビティ 済方法として広く普及しているデビットカー の 3 要素です（前述のレポートより）。つまり ドがほとんど使用されていないという特徴が 提携などで顧客接点を増加させて詳細な顧客 あります。日米英のデビットカード使用額を データを取得し、そのデータを綿密に解析し、 対 GDP 比で比較すると、日本はわずか 0.2% よりよいサービスを多彩なチャネルで提案し に留まり、英国の 17.5%、米国の 9.4% と大 なければなりません。ところが現在の邦銀は、 きな差があります。デビットカード決済は現 購買情報などの顧客データを自行で十分に保 在も伸び悩んでおり、この傾向は今後も変わ 有していないため、顧客の洞察を得るアナリ らない可能性が高いとみられています。一方、 ティクスを十分に行うことができません。こ 英米の銀行は顧客のデビットカードを通じて こに先進的な欧米銀行との大きな違いがあり ある程度の購買情報を保有しており、アナリ ます。邦銀の実情を詳しくみていきましょう。 ティクスに基づく顧客の洞察を活用し、新た な提案をすることが可能です。 「あらゆるものをつなぐ銀行」の あらゆるものをつなぐ銀行を実現させるには、 この新しいモデルを支えるビジネスのエコシステムを確立する3つの エコシステムの構築に不可欠な 3 つの領域 重要エリアに注目する必要があります。 デビットカードとクレジットカード統計の日米英比較 1. 2. デビットカード 1 枚当たりの年間使用回数 3.1 クレジットカード 枚当たりの年間使用回数 実現させるには、 この新しいモデルを支えるビジネスのエコシステムを確立する 3つの 適切なパー トナーシップ 収集データのアナリティクス コネクティビティ GDP 比デビットカード使用額 あります。 銀行内部データのアナリティクスに基づく顧客 卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、 商品を組み込むために、エコシステムのパート 比クレジットカード使用額 収益機会の拡大を牽引するために、複数のチャネ の洞察を活用して、戦略的なビジネスの意思決 ナーと共同で取り組む必要があります。パート 定の土台が継続的に形成されます。ただし、エコ ルでシームレスに一貫性のある体験を創出しま ナーの例としては、他の金融サービス機関、 システムのすべてのパートナーとこれらのデー す。あらゆるものをつなぐ銀行は、 このような体 モバイルペイメント開発企業、公益サービス企 タを集成できたときに初めて、あらゆるものをつ リーチを拡大し、顧客の生活エリアのすべてに 2. 業、通信企業、小売業者、テクノロジー企業 などが挙げられます。 るビジネスのエコシステムを確立する3つの シップ 収集データのアナリティクス GDP 出典：BIS, Celent 験をベースにして成り立つものであり、外部の新 注 : データは しい配信チャネルを統合し、相互接続ネットワー なぐ銀行が真に完全で個別化され、 統合された 2008 年 3. カスタマーエクスペリエンスを提供できます。 コネクティビティ のすべてに 銀行内部データのアナリティクスに基づく顧客 卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、 ムのパート の洞察を活用して、戦略的なビジネスの意思決 収益機会の拡大を牽引するために、複数のチャネ す。パート 定の土台が継続的に形成されます。ただし、エコ ルでシームレスに一貫性のある体験を創出しま ビス機関、 システムのすべてのパートナーとこれらのデー す。あらゆるものをつなぐ銀行は、 このような体 サービス企 ロジー企業 ィクス 基づく顧客 3. タを集成できたときに初めて、あらゆるものをつ 験をベースにして成り立つものであり、外部の新 なぐ銀行が真に完全で個別化され、統合された しい配信チャネルを統合し、相互接続ネットワー カスタマーエクスペリエンスを提供できます。 クを開発することで、既存の「銀行が所有する」従 コネクティビティ 卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、 ただし、エコ 出所：アクセンチュア 収益機会の拡大を牽引するために、 複数のチャネ 「あらゆるものをつなぐ銀行」 ルでシームレスに一貫性のある体験を創出しま れらのデー す。あらゆるものをつなぐ銀行は、 このような体 スの意思決 るものをつ 験をベースにして成り立つものであり、外部の新 、統合された しい配信チャネルを統合し、相互接続ネットワー きます。 クを開発することで、既存の「銀行が所有する」従 6 来型チャネルからリーチを拡大できます。 来型チャネルからリーチを拡大できます。 クを開発することで、既存の「銀行が所有する」従 来型チャネルからリーチを拡大できます。 日本 米国 英国 0.03 123.84 71.66 16.38 18.67 27.05 0.5% 9.4% 17.5% 8.4% 15.0% 7.9% 邦銀はクレジットカード 情報の保有も不足 別の決済手段であるクレジットカードはどう でしょう。英米に比べ、日本では銀行本体が 発行するクレジットカードが少なく、邦銀が 自行でクレジットカード決済情報を十分に活 用できる環境はありません。日本のクレジッ トカード利用額は、対 GDP 比で 8.4% を占め ています。英国の 7.9%、米国の 15.0% と比 べても使用率は高く、電子商取引の拡大に伴っ て今後も増加が見込まれています。しかし海 外のクレジットカードの大半が銀行本体の発 行するカードであるのに対し、日本では銀行 系カード子会社、小売業者、信販会社などが 発行するカードが主流で、銀行本体がクレジッ トカードの購買情報や信用状況を直接保有し にくい傾向があります。 また個人情報保護法による規制もあり、銀行 が傘下のカード子会社の保有する情報を共有 できるとは限りません。そのため、顧客情報 を活用したマーケティングをおこなう環境が 十分には整っていないと言えます。 銀行子会社が発行するカードが多数を占める 背景には、銀行本体によるクレジットカード の発行がかつての銀行法で禁じられていたた め、各行がカード会社を別途設立してきた経 緯があります。しかし銀行本体がカードを発 行できるようになった現在でも、銀行子会社 によるカード発行は依然として多く、その結 果として銀行と銀行系カード会社が二重に顧 客を管理し、個別に営業活動をおこなうとい う非効率な状態が続いています。 以上のようなリテール決済市場の特殊性によ り、もともと邦銀には購買情報を中心とする顧 客情報の保有量が不足しています。邦銀が保有 する顧客情報は、顧客の属性と給与振込や口座 振替の履歴が中心であり、一部の銀行を除いて は、購買情報などの顧客情報が十分に入手でき ず、データを活用した有効なマーケティング活 動が展開できない状況にあります。 図 3：発行体クレジットカード発行枚数 0.9% 4.3% 8.8% 12.1% 42.9% 銀行系 流通系 信販系 31.0% メーカー系 中小小売商団体 その他 出典：日本クレジット協会 2013 年 3 月資料よりアクセンチュア作成 7 「あらゆるものをつなぐ銀行」への 最初の一歩 顧客データの拡充 邦銀が「あらゆるものをつなぐ銀行」になるためには、最初の一歩として下記のような顧客データ の拡充や活用法を検討する必要があります。 1 多くのライフスタイル企業と顧客をつなぐ「ラ イフスタイル銀行」になる方法。顧客接点を 持つ小売業者などの異業種企業と提携し、購 買情報を得る仕組みを確立して企業と顧客を つなぎます。収集データを解析することで、 顧客のニーズにあったタイムリーな提案をお こないます。大手銀行であれば、各銀行グルー プのファーストフード、スーパー、コンビニ、 百貨店などのライフスタイル系企業群と連携 する方向性が考えられます。 事例： 親会社と一体のマーケティング で成長したイオン銀行 異業種からの新規参入銀行は、すでに親 会社との提携関係を活かした営業展開を おこなっているほか、ほとんどがクレジッ トカードなどの決済情報も自行で保有し ています。その代表例がイオン銀行です。 イオン銀行は、住宅ローン顧客にイオン 店舗での 5% 割引サービスを提供する など、イオングループとの密接な業務提 携で知られています。またイオンカード をイオン店舗で積極的に販売し、そこ から収集されるデータをもとに積極的な マーケティングを展開しています。イオン 銀行をはじめとする新規参入銀行の一部 は、これまでに預金残高で地方銀行と同 等の規模に成長し、さらにイオン銀行は 営業開始からわずか 7 年で連結当期利益 100 億円 (2014 年 3 月期 ) を計上するなど、 業績面でも驚異的な成功を収めています。 イオン銀行のキャンペーン（例） 出所：イオン銀行、イオンフィナンシャル サービスホームページより 8 2 カード情報の取得後にテクノロジー企業と提 携し、顧客の購買履歴にもとづいたおすすめ サービスを特別価格で提供する方法。クレジッ トカードを銀行本体が発行したり、カード子 会社の統合をすすめるなどして、まずは顧客 の購買情報を取得し、その後でカード・リン クト・オファー（CLO）企業と提携する方向 性です。この CLO 企業とは、顧客のカード利 用履歴をもとにおすすめサービスを提供する 企業。購買履歴にあわせ、ライフスタイル系 など多彩な企業群の加盟店特典をクーポンな どの形で提案し、特別な価格設定で顧客に貢 献することができます。 事例： バンクオブアメリカの 「バンクアメリディールズ （BankAmeriDeals） 」 バンクオブアメリカは CLO 企業のカード リティックス社（Card lytics）と提携し、 加盟店負担のプログラム「バンクアメリ ディールズ」を実施中です。顧客のデビッ トカードやクレジットカードなどの購買 情報をもとにターゲティングをおこない、 4000 店 を 超 え る 小 売 店 や レ ス ト ラ ン で現金割引などのサービスを提供してい ます。邦銀と異なり、クレジットカードや デビットカードの購買情報をマーケティ ングに利用しているのが大きな特徴です。 スターバックスやレッドボックスなどの さまざまな小売業者が参加し売上増加に 役立てる一方、顧客にはキャッシュバック などのメリットがあります。カード利用 履歴をもとにしたマーケティングはター ゲットを絞り込みやすく、顧客のロイヤ リティを高めてうまく囲い込むことがで きるため、収益増加にも寄与していると みられます。 出所：バンクオブアメリカホームページより 新たなビジネスモデル構築 の可能性へ 以上のような方法で顧客データを拡充できれ ば、アナリティクスにより顧客理解を深め、 さまざまなチャネルを通してサービスを提供 する「あらゆるものをつなぐ銀行」への第一 歩が踏み出せます。拡張されたエコシステム で顧客に新しい価値を提供することが、これ までにないビジネスモデルの構築を可能にす るのです。 9 まとめ 「すべてのビジネスがデ ジタルになる」と、アク センチュアは確信してい ます。近年のデジタル化 の波は巨大で、邦銀もそ の影響から逃れることは できません。 そしてデジタルの世界ではデータが大きな意 味を持ち、データを持つものが競争優位を確 立するといっても過言ではありません。本書 の冒頭では、北米での異業種参入組が 2020 年 までに銀行業界のシェアの 35％を奪うことに なるという試算を紹介しました。消費者のニー ズを知り、アナリティクスに基づく洞察を活 用して、より早く最善のサービスを提供でき る企業が圧倒的に有利であることは事実です。 日本独自の規制はありますが、邦銀も顧客デー タの拡充を図ることで、「あらゆるものをつな ぐ銀行」になることができます。そして邦銀 の成長を約束する大きな鍵は、まさにここに あると私たちは考えています。 10 11 お問い合わせ先 アクセンチュアについて 本レポートに関するご質問がある方は、 下記までお問い合わせください。 金融サービス本部 マネジング・ディレクター 宮良 浩二 銀行業統括 [email protected] アクセンチュアは、経営コンサルティング、テク ノロジー・サービス、アウトソーシング・サー ビスを提供するグローバル企業です。29 万 3 千人以上の社員を擁し、世界 120 カ国以上の 参照資料 1.Accenture Technology Vision 2013: Every Business Is a Digital Business http://www.accenture.com/us-en/ technology/technology-labs/Pages/insighttechnology-vision-2013.aspx 2. アクセンチュア グローバルプレスリリース Digital Banking Could Put 35 Percent of Traditional Banks’ Market Share Up for Grabs by 2020 in North America, According to Accenture Research http://newsroom.accenture.com/article_ display.cfm?article_id=5899 お客様にサービスを提供しています。豊富な 経験、あらゆる業界や業務に対応できる能力、 世界で最も成功を収めている企業に関する 広範囲に及ぶリサーチなどの強みを活かし、民 間企業や官公庁のお客様がより高いビジネス・ パフォーマンスを達成できるよう、その実現に 向けてお客様とともに取り組んでいます。2013 年 8 月 31 日を期末とする 2013 年会計年度の 売上高は、 約 286 億 US ドルでした（2001 年 7 月 19 日 NYSE 上場、略号：ACN）。 アクセンチュアの詳細は www.accenture.com を、 アクセンチュアリサーチに ついて アクセンチュアリサーチは、アクセンチュアの グローバル組織として、経済や戦略調査を専門 に行う目的で設立されました。現在、200 名の スタッフが、北米、欧州、アジア太平洋地域の 主要オフィスで、経済や社会学、調査研究を専門 に行っています。本レポートは、 アクセンチュア リサーチによるグローバル調査の結果より、 日本市場について取りまとめたものです。 アクセンチュアリサーチ・ジャパン 河野 晃人 銀行業担当 アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jp をご覧ください。 3. アクセンチュア 「あらゆるものをつなぐ銀行」 www.accenture.com/jp/bankofthings Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. 14-3981