アイリスオーヤマお客様対応部門の取り組み

消費者庁
『お客様と社員の声が企業を救う 』シンポジウム
アイリスオーヤマお客様対応部門の取り組み
アイリスオーヤマ株式会社
品質管理部
大西 二郎
！お客様の声は企業を救う！
◆14,０００の製品アイテム対応の難しさ。
◆以前はプラスチック製品、今は家電製品、
LED照明がコアな製品。
◆品質の難易度、リスクの大きさは格段に
異なる。
お客様の声を活かすお客様対応部門の役割りと
活動をご紹介いたします。
１．企業紹介
２．お客様対応部門の取り組み紹介
１．企業紹介
1971年4月
代表取締役社長
大山 健太郎
■資本金
1億円
（株主資本 650億円）
■従業員数
2,610名（2013年1月現在）
■売上高
1,112億円（2013年度）
■グループ売上高
2,672億円（2013年度）
■設立
■代表者
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アイリスオーヤマの変遷
◆原点はプラスチック製品・部品の下請け
◆下請け脱皮を目指し園芸、水産品製品販売へ
◆ホームセンター黎明期にプラスチック製品拡大
◆成長を目指し、素材（金属、木、繊維）を拡大
⇒新たな市場を目指し、現在はLED照明、家電
製品に注力
創業1958年
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■取扱製品群（Ⅰ）
◆収納・インテリア
◆ホーム
◆ペット
◆ハード・オフィス
◆ガーデン
◆ヘルスケア
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■取扱製品群（Ⅱ）LED照明、家電製品メーカーへ
◆ＬＥＤ照明
◆家電製品
*２０１１年ＬＥＤ電球タイプ販売シェアーＮＯ.１
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■会社を動かすプレゼンテーション会議
≪プレゼンテーション会議（毎週月曜日）≫
週次での会社の方針・意思決定の場
＜内容＞・リスク情報
・売上情報
・新商品の提案、報連相
・既存品に関する報連相（リスク情報含む）
・設備導入提案
・販促物提案
など
◆お客様の声を全社で共有（*プレゼ会議）
ＶＯＣ*
消費者
＜参加者＞
役員、事業部長はじめ各部門責任者
（商品開発、品質管理、特許、購買、応用研究、
金型設計など）
企業
ＶＯＣ/ヒヤリハット情報
新製品、改善への係わり
相談室
情報提供
*ＶＯＣ：Voice Of Consumer
開発者
情報提供
相談室：消費者対応部門
開発者：企画部門、設計部門、品質保証部門
*プレゼ会議：プレゼンテーション会議
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■商品開発・多種生産の仕組み
年間１０００点以上の新商品開発を実現
◆プレゼンテーション会議
・企画（アイデア）提案
◆新商品立上げフロー
プロセス
及び関係
マーケ・営業
部門
情報収集
企画
・基本設計（原価）提案
部門
設計
品質管理・品
質保証
製造
消費者対応・
サービス
情報分析・評価
（使用者・使用方法、使用環境、不具合・事故原因、顧客苦情対応等）
企画・提案
（製品コンセプト・安全コンセプト）
安全規範
◆製品安全方針
◆製品安全目標
◆製品安全取組
計画
リスクアセスメント
・量産品報告
◆既存製品及び他社
品製品の事故事例
リスク評価
◆NITE事故情報、行
政機関等Web情報
構想検討・構想モデル試作
◆製品安全要求
事項
基本設計
基本設計
◆製品安全基準
・性能基準
・機能基準
・技術基準
基本設計評価
量産設計
量産設計
生産
◆構想製品設計及び
モデルでのリスク
評価
◆量産製品設計及び
モデルでのリスク評
価
量産設計評価
量産
出典：「生活シーンにおける安全安心を考える」ＡＣＡＰ研究所
多種多様な商品の生産を
可能にする工場機能
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２．お客様対応部門の取り組み紹介
代表取締役社長
■品質管理部門組織図
（14年1月1日現在）
常務取締役
事業部
商品開発部
戦略的・長期的開発
メーカー部門
①企画・販売
②開発業務
③発注管理業務
品質管理部
コ
ミ
ュ
ー
シ
ョ
ン
セ
ン
タ
部
品
・
修
理
チ
ー
品
質
管
理
課
ニ
ケ
ム
事業部長に権限を
集中する仕組み
ー
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■コミュニケーションセンターの体制
◆資格取得の奨励
資格名称
２４回線
ソフトバンクテレコム
フリーコール
取得人員
消費生活アドバイザー
1
生活家電エンジニア
1
生活家電アドバイザー
4
ライティングコーディネーター
2
照明コンサルタント
5
ペット栄養管理士
2
グリーンアドバイザー
1
福祉用具専門員
2
合計
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◆業務内容
◇：主コール
区分
内容
◇アイリスコール
アイリス一般商品
◇電気製品コール
アイリス電気製品
ヘルスケアコール
ヘルスケア商品・飲料水
ジャパネット（発信） ジャパネット依頼分の二
次対応
SAS問合せ対応
休日のみ(平日は営業
部門窓口）
オーヤマコール
グループ会社
カイロコール
グループ会社
おコメコール
グループ会社（準備中）
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■販売実績と応対件数の推移
フリーコール、メール、手紙の総合計
1,200
300,000
応対件数
売上（億円）
1,000
250,000
売 800
上
200,000
（
600
150,000
400
100,000
200
50,000
億
円
）
0
0
２００２年
年度
売上（億円）
応対件数
応
対
件
数
２００２年
０３年
０３年
０４年
０５年
０４年
683
680
685
55,635
67,503
77,472
０６年
０５年
725
０７年
０６年
747
０８年
０７年
755
０９年
１０年
０８年
761
１１年
０９年
800
１２年
１０年
848
１３年
１１年
1,000
１２年
1,100
１３年
1,112
93,631 106,094 109,085 107,631 125,449 143,521 174,410 208,324 248,561
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■２００８-１３年度カテゴリー別応対実績
250,000
その他 計
シンプルスタイル 計
日用品 計
200,000
文具 計
家庭収納組立家具 計
カー 計
応
対
件
数
150,000
工具収納 計
ペット 計
園芸 計
100,000
件数の増加は日用群
の増加によるもの
＜主な日用品＞
・LED照明
・家電製品
・調理器具
50,000
0
２００８年 ２００９年 ２０１０年 ２０１１年 ２０１２年 ２０１３年
＊顧客情報からの数値。応対実績数値とは異なる。
＊電話応対分のみ
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■お客様の声（リスク、品質問題）の一元管理
SAS:ｾｰﾙｽ・エイド・スタッフ
ｾｰﾙｽ・ｴｲﾄﾞ・ｽﾀｯﾌ
店舗
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｾﾝﾀｰ
お客様の声
通信
リスク
の一元
管理
コミュニケーション
センター
リスク管理者
Webドットコム
Web
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■お客様の声から安全上の問題が判明した際の取り組み
製品リスク管理委員会による活動
•情報の一元管理、当日判断（原因調査継続判断含む）
•リスク案件発生時のスピーディな方向性決定と報告フロー管理
•リスク分析（Ｒ－Ｍａｐ活用）と是正処置の指示
•リスクの大きさ（重大性）によって、報告ランク（当日、週次、社長、常務）
を決定
•プレゼンテーション会議の場を活用し、経営層はじめ、事業部、営業など
の関連部署との情報共有
◆コミュニケーションセンター
リスク申し出受付
⇒円形テーブルで内容集約
◆品質管理
関係者が直ちに集まり、初期
対応実施⇒リスク評価実施
品質管理
1.リスク確定
2.報告ランク
決定
リスク管理
委員会
＜重度＞
当日社長
＜中度＞
週次社長
＜軽度＞
週次常務
■品質における役割ーお客様の声の反映
◆お客様満足の向上
Ⅰ．消費者視点での提案
・不満点の改善
Ⅱ．新商品への反映
・ 設計への反映
・印刷物への反映
お客様
お申し出
＜新商品＞
＜既存品＞
①品質改善
②不満点改善
◆改善提案制度
改善提案報奨金
制度。提案が採用
されると、100円～
3000円支給される
2013年度
・提案件数：260件
・採用件数：103件
・報奨金：26,800円
確認
①新商品への
反映
◆新商品評価会
◆印刷物チェック
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■コミュニケーター教育・訓練の重要性
影響力
・ヒトを動かす力
・組織を動かす力
感
性
信 頼
知
識
・商品知識
・専門知識
経
験
◆担当者の感性で全てが決
まる。
・重要？/重要でない？
・情報の発信必要？/
必要でない？
◆信頼の程度で社内での影
響力が 決まる。
・論理性が必要
・コミュニケーション力
が必要
・そのためには、商品
知識、専門知識、そ
して経験が必要
最後に（実践と経験から）
お客様対応部門の充実は
お客様からの信頼を守るために、
生じたリスクに迅速、的確に対処するために
最少の投資で最大の効果を上げる
最善の経営手法と考えています。
ご静聴ありがとうございました。