「南城市市民サービスコールセンター」 運用業務に関する業務委託仕様書

「南城市市民サービスコールセンター」
運用業務に関する業務委託仕様書
[１]
業務の目的
三位一体の改革により、国から地方への税源移譲が行われたことや、昨今における金融危機の影
響で税収が落ち込む中、地方においてはこれまで以上に税源をいかに確保するかが課題となってい
る。また、地方分権による権限移譲により業務が増える一方で、行財政改革に伴う職員数の削減が
余儀なくされており、対策として業務の民間へのアウトソーシングについての検討もなされている。
上記の経緯・背景を踏まえ、南城市では、市税等の効率的かつ早期に納付勧奨を行える手段とし
て「市民サービスコールセンター」を平成２２年度に設置し、市税等の市民への納期限内の自主納
付の呼びかけによる財源の確保、また、特定検診の電話案内により受診率を向上させ、生活習慣病
の予防による医療費の抑制を図ってきた。
今年度で契約満了を迎えることから、次年度からの運営業務受託事業者を選定する。
なお、同センターにおいては、専門のオペレーターと管理者を配置し、自動電話催告システムを
活用し業務を効率的・効果的に行い、市税等の納付率の向上、納税意識の高揚を図る。
[２]
事業概要
（1） 委託業務名
「南城市市民サービスコールセンター」運用業務
（2） 委託期間
平成 28 年 4 月 1 日～平成 31 年 3 月 31 日
（3） 執行場所
南城市大里庁舎 1 階 （南城市大里字仲間 807 番地）※平成 29 年 12 月まで
南城市本庁舎 ※平成 30 年 1 月から
（4） 運用体制
① ＳＶ（管理者） １人（委託先社員）
② オペレーター
４人
※①，②を(3)執行場所に常時配置すること。
但し、事前に協議がなされ了解を得た場合や突発的な事情により欠員が出た際は、この限
りではありません。
※本委託業務に従事する者の名簿を、業務開始する前に市へ提出するものとする。また、
従事者に変更が生じた場合には、甲に対して書面により通知しなければならないものとす
る。
（5） 稼働時間等（通話率向上等を図る上での変更は、市との協議の上変更可能）
オペレーター等の稼働時間は平日実働 7 時間とします。
時間外・土・日曜日の稼働日については次のとおりとします。
なお、年末年始および慰霊の日は稼働日としません。
① 稼働時間
平日
13:00～21:00
土・日曜日・祝日
10:00～18:00
② 土曜日、日曜日等の稼働日は、市側が指定する日の時間帯とします。
（原則最低毎月 2 日間）
③ 架電業務 50 分毎に 10 分の休憩を与えてください。（稼働時間に含まれる）
④ 年末年始の 12 月 29 日～1 月 3 日、慰霊の日 6 月 23 日は稼働日としません。
（6） 委託業務内容
① 電話による納期限案内・納付勧奨と、自動電話催告システム等への記録入力
② 電話番号調査・登録業務（自動電話催告システムへの登録）
③ 電話による特定健診受診案内
④ 簡易アンケート調査
⑤ 市民サービスコールセンターの管理運営業務（個人情報漏えい防止等）
（7） コール対象税目等
[税]
①市県民税（普通徴収・特別徴収）
②固定資産税 ③軽自動車税 ④国民健康保険税
[料金等]
⑤後期高齢者保険料 ⑥保育料（幼稚園・保育園）
⑦預かり保育料 ⑧学校給食費
⑨通園通学バス料金 ⑩市営住宅入居費
[案内業務]
⑪特定健診勧奨 ⑫乳幼児健診勧奨
⑬がん検診クーポン受診勧奨
⑭児童手当現況届提出
⑮児童扶養手当現況届提出
⑯予防接種勧奨 ⑰生活習慣病予防健診勧奨
⑱臨時福祉給付金申請依頼
⑲子育て世帯臨時特例給付金申請依頼
⑳その他必要な案内業務等
[その他]
㉑簡易アンケート
（8） 納付勧奨対象者等
① 現年度分滞納者
② 累積滞納者（現年度分滞納者の進捗状況により判断して開始）
③ その他徴収向上に効果的な勧奨対象者
（9） 業務量の見込み
南城市人口
42,727 人
（平成 27 年 10 月末）
南城市世帯数
16,257 世帯（平成 27 年 10 月末）
納税義務者等
 市県民税（普徴）
6,158 人（平成 27 年 6 月）
 市県民税（特徴）
3,282 社（平成 27 年 5 月）
 固定資産税
15,062 件人（平成 27 年 7 月）
 軽自動車税
17,208 人（平成 27 年 5 月）
 国民健康保険税
1,650 人（平成 26 年度）
 後期高齢者保険料（普徴）
1,100 人（平成 26 年度）
 保育料（幼稚園）
426 人（平成 27 年 7 月）
 保育料（保育園）
786 人（平成 27 年 5 月）
 預かり保育料
275 人（平成 27 年 7 月）
 学校給食費
3,155 人（平成 27 年 7 月）
 通園通学バス料金
168 人（平成 27 年 7 月）
 公営住宅使用料
86 人（平成 27 年 7 月）
 特定健診勧奨対象者
8,781 人（平成 27 年 4 月）
 がん検診クーポン受診勧奨対象者
517 人（平成 27 年 6 月）
 乳幼児健診勧奨
433 人（平成 27 年 8 月）
 児童手当現況届提出依頼
426 人（平成 26 年度）
 児童扶養手当現況届提出依頼
100 人（平成 26 年度）
 予防接種勧奨
501 人（平成 27 年 4 月）
 生活習慣病予防健診勧奨
400 人（平成 26 年度）
 臨時福祉給付金申請依頼
12,000 人（平成 27 年度）
（10） 数値目標
現年度分徴収率：前年度以上を努力目標値とします。
通話率
：50％以上達成を努力目標値とします。
【参考数値】 平成 26 年度決算（平成 22 年度徴収率）
市県民税 ：調定額 1,162,696 千円 収入済額 1,142,789 千円 98.3％（97.8%）
固定資産税：調定額 1,513,505 千円 収入済額 1,473,732 千円 97.4％（95.2%）
[３]
軽自動車税：調定額
130,928 千円 収入済額
128,597 千円 98.2％（96.7%）
国保税
799,613 千円 収入済額
765,197 千円 95.7％（94.6%）
：調定額
業務内容
（1） 管理者（原則）
・センター内オペレーターの管理・運用
・日常のコール計画（催告システムにて対象者への効率的・効果的なデータ抽出等）
・センター内の個人情報保護の徹底
・オペレーターの架電状況の把握、クレーム対応
・外部からの電話対応
・架電対象者のうち、電話番号不明者の検索及び登録
・研修計画の策定及び実施
・その他センターの運営に関すること（センターの施錠等の管理含む）
・週報、月報等報告書の作成
・市側の指定する担当者との協議
（2） オペレーター（原則）
・パソコン端末に表示される滞納者情報を確認後架電、納付等の勧奨
・応答結果のパソコン端末への入力
・応答の結果、課税等の不満、納付の拒否、内容の疑義等の所管課担当者への連絡（管理者経
由）
・特定健診受診者への受診勧奨
・簡易アンケートの実施（質問事項を読み上げ、答えを入力する）
（3） 機密の保持及び個人情報保護に関する事項
・本業務の実施にあたり、知り得た南城市の秘密に関する事項及び納税者等の個人情報に関す
る事項については契約期間中のみならず、準備期間及び契約終了後においても第三者に漏らし
てはならない。
・個人情報の取扱いについては，十分に留意し，漏えい，滅失，きそんの防止，その他適切な
管理に努め，個人情報保護のための必要な規定の整備，従業員教育等個人情報を保護するため
に必要な措置を講ずること。個人情報の漏えい等の行為については，南城市個人情報保護条例
に基づく罰則が適用される場合があるので注意すること。
・本業務に従事する管理者及びオペレーターは、市側に個人情報に関する誓約書を提出しなけ
ればならない。
・業務の実施にあたり、作業ツールにより個人情報を記録、変換、編集等をした場合、必要な
期間保存した後、記録、変換、編集等をした個人情報を作業ツールから消去すること。
[４]
市民サービスコールセンター設備（無償）
業務に必要な物品として、下記設備は市が提供するが、その他業務に必要な事務用品については
業務受託事業者が用意するものとする。
【市提供設備】
①自動電話催告システム
アイティフォー社製 CARS 電話催告システム
②システム端末
5台
③電話機（ヘッドセット）
5台
④プリンタ
1台
⑤机・椅子
各5台
⑥クーラー
⑦事務室内光熱費・通話料・用紙・封筒・通信料・プリンタ消耗品
[５]
基本的遵守事項
（1） 業務受託事業者は、庁舎内で業務するにふさわしい服装で従事するものとする。
（2） 市民等からの様々な苦情や相談，問い合わせなどの電話に対し，不適切な応対により，不
信感を持たれたり，非難されたりすることのないように十分注意すること。
[６]
その他
（1） 平成 28 年 3 月 1 日から業務開始までの 1 か月は引継ぎ期間とする。平成 28 年 4 月 1 日か
ら完全実施とし，委託者は，完全実施後一定期間（おおむね 3 か月程度）技術指導等の協力を
するものとする。
（2） 市有財産を破損・滅失したときは，直ちに委託者に報告し，その指示に従うこと。
（3） 架電業務を行うにあたって、全オペレーターに「未納のお知らせ」の案内内容の統一が図
れるよう、本市と協議の上、トークスクリプト等業務マニュアルを作成し、一部本市に提出す
ること。
（4） 月次の業務報告書 (総稼動時間数、架電件数、通話率等)を翌月に市に提出しなければなら
ない。
（5） 業務完了後に業務実績報告書等を市に提出しなければならない。なお，実績報告に当たっ
ては，諸経費の内訳を明らかにして，支出の証拠書類を添付すること。
（6） 上記以外、市の担当者との協議により実施する。