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中小企業の 情報利活用に係る 実態調査
平成26年度 中小企業の 情報利活用に係る 実態調査 報告書 事例から見た 中小企業の情報化のポイントと 支援機関の取組み 平成27年３月 公益財団法人 全国中小企業取引振興協会 は じ め に 昨年度当協会では、情報化の進展に対して中小企業の情報利活用がどのように対応されてい るか、中小企業が求める都道府県中小企業支援センター（以下「支援センター」）による IT 支援ニ ーズとその変化がどのようになっているのかについて郵送による調査を行いました。 今年度は、昨年度の書面調査の回答企業から、情報化を推進する中で制約があったが、その 制約を克服した中小企業、支援センターから推薦された中小企業等から選定し、ヒアリング調査を 行いました。 さらに、支援する側である支援センターへ書面調査を行い、支援内容や体制等について調査す るとともに、一部のセンターにヒアリングを実施し、支援メニュー、その具体的内容や、問題・課題等 について調査を行いました。 この報告書が支援センターにおける情報化支援の参考として、少しでもお役に立てれば幸いで す。 事業の実施にあたりましては、別紙の各委員による委員会を中心に調査研究をして参りました。 ご多忙にもかかわらず熱心に取り組んでいただきました各委員、並びにヒアリング調査にご協力い ただきました中小企業の経営者の方々、各都道府県中小企業支援センターの関係者の方々に厚 くお礼を申し上げます。 平成 27 年 3 月 公益財団法人全国中小企業取引振興協会 平成２６年度 「中小企業の情報利活用に係る実態調査」 委員名簿 （敬称略・順不同） 青山 和正 東京富士大学 図書館長 教授 栗原 元教 協和会計情報開発(株) 代表取締役 中小企業診断士 佐々木 勉 (株)ヴィジョン開発研究所 取締役主任研究員 日本工業大学 大学院技術経営研究科 教授 紅林 弘道 コーリン経営 代表 杉浦 正和 杉浦経営研究所 代表 中小企業診断士 石川 仁 （公財）みやぎ産業振興機構 総務企画部 企画調整課 課長補佐 瀬古 裕美 （公財）群馬県産業支援機構 経営支援課 参事兼経営相談室長 日沖 純一 （公財）あいち産業振興機構 情報・国際ビジネス部 情報推進グループ 専門員 枩田 健 （公財）京都産業２１ 経営革新部 部長 北林 満 （公財）ひろしま産業振興機構 常務理事兼事務局長 蜷川 雅己 （公財）福岡県中小企業振興センター 事務局長兼経営支援部長 佐藤 恭一 （公財）全国中小企業取引振興協会 専務理事 （事務局） 桑原 克己 （公財）全国中小企業取引振興協会 事務局次長 小林 明子 （公財）全国中小企業取引振興協会 参事兼主任研究員 松本 繁人 （公財）全国中小企業取引振興協会 指導員 目 次 平成 26 年度「中小企業の情報利活用に係る実態調査」の概要································· 1 第 1 章 中小企業の情報利活用の実態と方向性 1．中小企業の情報利活用の実態調査から見えてきた 7 つのポイント························ 5 （1）中小企業の情報化の重点が移行················································· 5 （2）中小企業の情報化目的とその達成度合いは、「情報の共有化」が上昇 ·················· 6 （3）中小企業の業務の活用でのクラウド利用状況は、まだ低調···························· 8 （4）中小企業の情報化の制約要因は資金不足········································· 9 （5）情報化に対する経営層の関与と組織体制 ········································ 10 （6）中小企業の情報化の課題は「システム変更」 ······································ 11 （7）情報化に関して、公的支援策の活用は低調 ······································· 13 2．平成 26 年度中小企業の情報利活用に関わる ヒアリング調査企業の選定基準と特徴 ··························· 14 第 2 章 ヒアリング調査から見た中小企業の情報利活用の解析 1．中小企業の IT 導入の制約事項とその克服·········································· 19 （1）IT 導入の制約事項について ··················································· 19 （2）平成 25 年度調査に見るＩＴ導入の制約事項 ······································· 19 （3）制約事項の解決策事例 ······················································· 22 （4）ＩＴ導入の制約事項についてのまとめ ············································ 27 2．情報化の重点と中小企業の情報化の実態 ·········································· 28 （1）「各種業務の処理」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ················· 30 （2）「各種業務の管理・分析」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ············ 32 （3）「各種業務のシミュレーション」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容········ 33 （4）「情報共有」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ······················· 33 （5）「共有情報の活用」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ················· 34 （6）「情報の創造」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ····················· 34 3．情報化と組織改革 ······························································ 34 （1）前年度（平成 25 年度）調査報告書での検討内容の検証 ····························· 35 （2）情報化システム導入における人的課題··········································· 39 4．効果的な IT 活用······························································· 43 5．IT 活用した新事業 ····························································· 48 （1）中小企業の情報利活用による新規事業の効果は少ない（平成 25 年度調査結果） ········ 48 （2）インターネットを活用した新事業・新市場規模の拡大 ································ 49 （3）インターネットを活用した新事業・新市場開拓の成功の要因 ·························· 51 （4）見えないお客様へリアル店舗以上に気配りと楽しんでサイト制作 ······················ 52 （5）公的支援機関の活用 ························································· 53 第 3 章 事例から見た中小企業の情報化の進め方 【業務革新と情報化】 ······························································ 57 ○業務の需要にこたえたシステム構築 ··············································· 57 1 株式会社米沢小高工業 ························································· 57 2 株式会社みづほ合成工業所····················································· 61 3 岩崎断熱株式会社····························································· 65 4 株式会社コアフィールドマサコ ··················································· 68 5 辰口自動車販売株式会社 ······················································· 71 6 株式会社神原商事····························································· 74 7 宝田電産株式会社····························································· 77 8 有限会社アイシーランド・マツノ··················································· 80 9 株式会社和合································································· 83 10 株式会社ひびき野 ···························································· 86 11 株式会社仙台紙工印刷 ························································ 90 12 有限会社水戸工務店 ·························································· 94 13 北関東自動車工業株式会社 ···················································· 99 14 菅機械産業株式会社 ························································· 102 15 株式会社キンキ ····························································· 105 16 株式会社マツザワ ··························································· 107 ○モノづくりの業務改革でシステムの再構築·········································· 111 17 株式会社山岸製作所 ························································· 111 18 株式会社アドテックス ························································· 117 19 クオリム株式会社 ···························································· 122 20 有限会社大宮工機··························································· 126 21 株式会社イノウエ ···························································· 130 22 株式会社ヒロコージェットテクノロジー············································ 133 【販路開拓と情報化】 ····························································· 137 ○情報利活用を販路拡大に上手に活用 ············································· 137 23 株式会社カガセイフン ························································ 137 24 海野建設株式会社··························································· 142 25 株式会社幻の酒····························································· 147 26 株式会社脳力アルファ························································ 151 27 株式会社タニハタ···························································· 156 28 有限会社ビジョンケア ························································ 160 29 株式会社キャピタルスポーツ··················································· 164 30 株式会社陽春園植物場 ······················································· 167 31 有限会社松屋旅館··························································· 170 【新事業と情報化】 ······························································· 174 ○ネット販売へ業態を集中 ························································ 174 32 株式会社シアターハウス ······················································ 174 33 大東寝具工業株式会社 ······················································· 180 34 株式会社 DIY STYLE ························································ 184 35 株式会社サンテック ·························································· 187 【安定的なシステム運用を指向】 ···················································· 191 36 近藤産興株式会社··························································· 191 第 4 章 都道府県中小企業支援センターの情報化支援の取組み 1．支援センターの情報化支援事業の活動状況と抱えている課題と方向性 ················· 197 （1）支援センターの情報化支援事業の活動状況 ····································· 197 （2）中小企業の情報化課題 ······················································ 199 （3）支援センターの情報化支援の課題 ············································· 199 （4）支援センターの今後の方向性 ················································· 200 2．都道府県中小企業支援センター書面調査結果の概要 ······························· 203 （1）調査の概要 ································································ 203 （2）調査の内容 ································································ 203 3．支援センターにおける情報化支援の具体的な事例 ·································· 213 3-1 公益財団法人 21 あおもり産業総合支援センター ································· 213 3-2 公益財団法人にいがた産業創造機構 ·········································· 218 3-3 公益財団法人あいち産業振興機構 ············································ 222 3-4 公益財団法人富山県新世紀産業機構 ·········································· 228 3-5 公益財団法人ふくい産業支援センター ········································· 233 3-6 公益財団法人ひろしま産業振興機構 ··········································· 240 3-7 公益財団法人とくしま産業振興機構 ············································ 244 3-8 公益財団法人福岡県中小企業振興センター····································· 252 3-9 公益財団法人くまもと産業支援財団 ············································ 256 3-10 公益財団法人沖縄県産業振興公社 ··········································· 260 第 5 章 「全取協」の情報化事業の取組みの方向 1．全取協のこれまでの情報化事業の活動 ··········································· 269 2．今後の情報化事業の取組む方向 ················································ 269 資料編 1．中小企業支援センターアンケート調査票 ·········································· 275 平成 26 年度「中小企業の情報利活用に係る実態調査」の概要 ⑴調査の概要 全国 47 か所の支援センターを対象とした書面調査と一部の支援センターへのヒアリング調 査、中小企業を対象としたヒアリング調査を以下の内容で実施した。 ㋐中小企業支援センターアンケート調査 目 的：情報化支援事業を実施する際の参考に資するとともに当協会の情報化事業の実施 の際の参考とするため 内 容：各都道府県中小企業支援センターの情報化支援関連の支援内容の状況、当協会へ の要望を調査 調査方法：全国 47 の都道府県中小企業支援センターを対象とした郵送による書面調査 （回収はメールによる） 調査期間：平成 26 年 6 月 2 日～26 年 6 月 20 日 回 収 数：47 ㋑中小企業支援センターヒアリング調査 目 的：情報化支援事業を実施する際の参考に資するとともに当協会の情報化事業の実施 の際の参考とするため 内 容：情報化支援の体制、取組み内容、成果等の具体的内容と当協会への要望を調査 調査方法：書面調査票より調査先を選定し、ヒアリング調査を実施 調査期間：平成 26 年 9 月 1 日～26 年 11 月 26 日 調 査 数 ：10 機関 ㋒中小企業のヒアリング調査 目 的：具体的な情報化の取組み内容を調査することにより中小企業の情報の利活用状況 を把握する 内 容：情報化の方針、現状システムの導入目的や経緯と導入の制約要因と克服、導入シス テムの成果・支援センターなどの外部機関の支援内容と評価、情報化の経営者の 姿勢と組織体制、情報化を活用した新事業・新市場開拓の進め方 調査方法：平成 25 年度調査の回答企業の中で、ヒアリングに協力して頂ける企業、情報化の 取組みで制約があったが、制約を克服している企業、支援センターから推薦があっ た企業の中から企業を選定し、ヒアリング調査を実施 調査期間：平成 26 年 8 月 4 日～26 年 11 月 27 日 調 査 数 ：38 社 －1－ ⑵実施体制 有識者・学識経験者、中小企業診断士、地域の中小企業者に情報化等の支援を行う都道 府県中小企業支援センターの役職員を構成員とする委員会を設置、そしてその下にワーキン ググループを編成し、取りまとめを行い、報告書を作成する。 委員、ワーキンググループは以下のとおり ≪委員≫（◎は委員長）（敬称略） ◎青山和正 東京富士大学 図書館長 教授 栗原元教 協和会計情報開発(株) 代表取締役 中小企業診断士 佐々木勉 (株)ヴィジョン開発研究所 取締役主任研究員 日本工業大学 大学院技術経営研究科 教授 紅林弘道 コーリン経営 代表 杉浦正和 杉浦経営研究所 代表 中小企業診断士 石川 仁 （公財）みやぎ産業振興機構 総務企画部企画調整課 課長補佐 瀬古裕美 （公財）群馬県産業支援機構 経営支援課 参事兼経営相談室長 日沖純一 （公財）あいち産業振興機構 情報・国際ビジネス部情報推進グループ 専門員 枩田 健 （公財）京都産業 21 経営革新部 部長 北林 満 （公財）ひろしま産業振興機構 常務理事兼事務局長 蜷川雅己 （公財）福岡県中小企業振興センター 事務局長兼経営支援部長 佐藤恭一 （公財）全国中小企業取引振興協会 専務理事 ≪ワーキンググループ≫ 青山和正 東京富士大学 図書館長 教授 栗原元教 協和会計情報開発(株) 代表取締役 中小企業診断士 佐々木勉 (株)ヴィジョン開発研究所 取締役主任研究員 日本工業大学 大学院技術経営研究科 教授 紅林弘道 コーリン経営 代表 杉浦正和 杉浦経営研究所 代表 中小企業診断士 ≪事務局≫ 桑原克己 （公財）全国中小企業取引振興協会 事務局次長 小林明子 （公財）全国中小企業取引振興協会 参事兼主任研究員 松本繁人 （公財）全国中小企業取引振興協会 指導員 －2－ 第1章 中小企業の情報利活用の実態と方向性 1.中小企業の情報利活用の実態調査から見えてきた 7 つのポイント ········ 5 （1）中小企業の情報化の重点が移行····················································· 5 （2）中小企業の情報化目的とその達成度合いは、「情報の共有化」が上昇 ······················ 6 （3）中小企業の業務の活用でのクラウド利用状況は、まだ低調································ 8 （4）中小企業の情報化の制約要因は資金不足············································· 9 （5）情報化に対する経営層の関与と組織体制············································· 10 （6）中小企業の情報化の課題は「システム変更」 ·········································· 11 （7）情報化に関して、公的支援策の活用は低調 ··········································· 13 2 平成 26 年度中小企業の情報利活用に関わる ヒアリング調査企業の選定基準と特徴 ················· 14 －3－ 第1章 中小企業の情報利活用の実態と方向性 1.中小企業の情報利活用の実態調査から見えてきた７つのポイント 近年、スマートフォン・タブレット端末等の情報機器の急速な普及や PC の低価格化、ツイ ッター・Facebook 等のソーシャルメディアの普及、さらにクラウドコンピューティングなど、情報 通信技術の環境が大きく変わりつつある。その中で中小企業にとっても、IT ツールを活用し た事業展開は不可欠となっている。 このような環境変化の中で、中小企業の情報利活用がどの程度進展しているのか、その 実態を把握するために、平成 25 年度に「中小企業の情報利活用に係る実態調査」（以下、 平成 25 年度調査という）を実施した。調査結果の分析にあたっては、平成 19 年度実施の「中 小企業の IT 利活用実態調査」（以下、平成 19 年度調査という）とも比較を行った。 平成 25 年度調査から把握できた中小企業の情報化の７つのポイントを見てみたい。 ⑴中小企業の情報化の重点が移行 企業内の情報化は、プロセス系（勘定系）の情報化が先行し、｢各種業務の処理｣から始 まり、「各種業務の管理・分析｣段階に発展し、更にそれらの情報を活用して行う「各種業 務のシミュレーション」へと進展する。一方、情報系では、「情報の共有」、「共有情報の活 用」、「情報の創造」へと段階的発展をしてきている。 一般的に見れば、情報化によって業務プロセス系を整備した後、情報共有から活用、 創造と情報系を整備する傾向が伺える。 平成 25 年度調査結果から見ても、情報化の全体を通じて最も重視している点は、「各 種業務の処理」48.2％であり、次いで「情報の共有」25.0％、「各種業務の管理・分析」 16.7％、「共有情報の活用」8.7％と続いている。反対に、「情報の創造」1.0％、「各種業務 のシミュレーション」0.4％を重視している企業は僅かであった。 中小企業の情報化の重点について、平成 19 年度調査と比較してみると、業務プロセス 系から情報系へ情報化の活用レベルが移行していることが伺える。業務プロセス系では、 「各種業務の処理」の割合が減少（平成 19 年度調査 50.5％→平成 25 年度調査 48.2％）、 「各種業務の管理・分析」の割合が上昇（13.3％→16.7％）している。情報系では、「情報 共有」の割合が増加（21.3％→25.0％）している。 このように中小企業の情報化の重点は、業務プロセス系が「業務処理の効率化」から 「業務改善」へ移行が見られた。情報系に関しては、「情報共有」の割合が増えているもの の、「情報活用」や「情報創造」へ進めている中小企業は、まだ少ないのが現状であった。 -1－5－ 図表 1-1-1 中小企業の IT 活用の重点（問 2-11） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 48.2% 50.5% 各種業務の処理 25.0% 21.3% 16.7% 13.3% 8.7% 13.8% 情報の共有 各種業務の管理・分析 共有情報の活用 各種業務のシミュレーション 情報の創造 0.4% 0.0% 1.0% 1.2% 60% 回答数：2,411 平成25年度調査 平成19年度調査 ⑵中小企業の情報化目的とその達成度合いは、「情報の共有化」が上昇 中小企業の情報化の目的とその達成度についても、平成 19 年度調査と平成 25 年度調 査を比較し、情報化目的を、「事業の拡大」「プロセス改善」「情報基盤の整備」の 3 区分か ら見てみた。 ㋐「事業の拡大」について 情報化目的として「顧客の拡大」「新規事業の開拓」「売上の拡大」の項目については、 その達成度合いが、平成 25 年度調査は平成 19 年度調査に比べて「効果があった」と 回答する比率が若干下がり、代わって「あまり効果がなかった」とした企業が増加してい る。このことは、中小企業の情報化を「事業拡大の効果」を目的とする割合が少ないと推 測される。 図表1-1-2 情報化目的としての「事業の拡大」とその効果 （平成25年度調査と平成19年度調査の比較） 20% 0% 顧客の拡大 新規事業の開拓 25年度 6.6% 19年度 4.4% 売上の拡大 25年度 6.5% 19年度 5.6% 34.1% 18.7% 21.9% 5.2% 23.7% 4.9% 十分な 効果があった －6－ 100% 4.1% 28.9% 36.9% 80% 3.2% 20.9% 34.1% -2- 60% 28.7% 30.6% 19年度 6.3% 25年度 3.9% 40% 28.9% 25.5% やや 効果があった 4.1% 2.6% あまり効果 がなかった 全く効果が なかった ㋑「プロセスの改善」について 「業務の迅速化｣を期待している企業が最も多く 91.2%に達している（効果について回 答した企業比率の合計）。次いで｢コスト削減｣を期待している企業が 80.9%である。平成 19 年度調査でもそれぞれ 94.1％、80.0％であった。 「プロセス改善」については、中小企業の情報化した目的を達成している企業は多い 結果となっている。 図表 1-1-3 情報化目的としての「プロセス改善」とその効果 （平成 25 年度調査と平成 19 年度調査の比較） 20% 0% コスト削減 サービス品質 の向上 業務の迅速化 25年度 9.8% 40.3% 19年度 8.3% 38.2% 25年度 9.1% 60% 80% 26.5% 4.3% 3.9% 29.6% 40.4% 100% 3.1% 22.7% 19年度 調査項目なし 25年度 28.4% 51.7% 19年度 27.6% 54.0% 25年度 業務品質の向上 40% 14.7% 46.9% 9.7% 11.8% 18.3% 1.4% 0.7% 2.2% 19年度 調査項目なし 十分な 効果があった やや 効果があった あまり効果 がなかった 全く効果が なかった ㋒「情報化基盤の整備」について 「社内情報の共有化」は平成 25 年度調査及び平成 19 年度調査でも 80.0%以上の企 業が、その目的を達成している。また、「会社の信頼性向上」や「業務の安全性の向上」 を目的とした情報化は、平成 19 年度調査の 68.7%から平成 25 年度調査が 79.1%に増 加しており、その効果が高まっていることが確認できた。 -3－7－ 図表1-1-4 情報化目的としての「情報基盤の整備」とその効果 （平成25年度調査と平成19年度調査の比較） 0% 社内情報の共有化 （コミュニケーション） 自社の信頼性・ 安全性の向上 40% 20% 60% 25年度 29.2% 42.1% 19年度 27.0% 44.4% 80% 9.4% 8.1% 46.4% 25年度 12.9% 19年度 7.2% 18.1% 40.0% やや 効果があった 0.8% 0.5% 1.7% 1.4% 20.1% 十分な 効果があった 100% あまり効果 がなかった 全く効果が なかった ⑶中小企業の業務の活用でのクラウド利用状況は、まだ低調 クラウドサービスは、一般的には、自分の手元の PC の中に保管していたデータやソフト ウェアをインターネット経由してサービスとして提供できるものである。 クラウドサービスを利用することで、①特定の PC 以外からもデータがアクセスできる、② PC の容量が少なくても多くのデータが保存できる、③導入費用が安くてパフォーマンスが 良い、④高度な専門 IT 技術や知識がなくても高いセキュリティが得られるというメリットがあ り、中小企業にとって利用しやすいツールである。 しかし、クラウドサービスの利用状況について見ると、平成 19 年度調査でのクラウドサー ビスの利用状況は、「ASP」6.4％、「SaaS」1.0％となっており、その認知度・活用度が低かっ た。平成 25 年度調査では、「利用している」13.5％、「利用を検討している」12.2％と、両者 合わせて 25.7％、4 社に 1 社がクラウドサービスを利用または関心をもっており、業務での 活用は、まだ低調である。(図表 1-1-5) 中小企業がクラウドサービスを利用しない理由は、「検討したことがない」が 41.7％と最も 高く、次いで「自社の業務に適合していないから」30.1％、「セキュリティに懸念がある」 14.6％となっている。 クラウドサービスについては、中小企業の約半数がクラウドサービスのメリット、デメリット を正確に把握しておらず、しかも現在利用しているシステムとの使い分けができないなど の阻害要因があるため、現状では利用が低調であると推測される。 図表 1-1-5 クラウドサービスの利用状況（問 2－9） 0% 20% 13.5% 40% 60% 12.2% 利用している 80% 100% 74.2% 利用を検討中 -4－8－ 利用していない 回答数：2,660 図表 1-1-6 クラウドサービスの利用しない理由（問 2－10） 0% 5% 10% 15% 20% 現在利用システムを破棄 料金支払いが煩わしい 料金が割高そう 30% 35% 40% 45% 30.1% 自社の業務に適しない システム変更が頻繁に発生 25% 4.5% 5.1% 2.1% （複数回答） 8.3% 回答数1863 9.0% 利用したいサービスなし 14.6% セキュリティに懸念 41.7% 検討したことなし ⑷中小企業の情報化の制約要因は資金不足 情報化の推進に際しては、様々な制約があると考えられるが、アンケート結果からは、 「制約があった」と回答した企業が 25.1％であり、残り 3/4 は「制約がなかった」と回答して いる。 この情報化の推進の制約の内容を見ると、最も大きかった制約は「予算の不足」で 48.2%であり、次いで「IT 企画担当者がいない」33.9%、「社内環境の準備が不十分」32.8%、 「推進の社内体制が整わない」31.7%と続いている。 中小企業の情報化では、「予算不足」の制約が大きな要因となっているが、今年度の事 例調査のヒアリングでは、予算・資金面での制約は確かにあったが、情報化が業務推進上、 必要不可欠であったので、情報化予算の優先度を高めたという現場の声も多かった。 図表 1-1-7 情報化推進の制約の有無 0% 制約があった 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 25.1% 回答数：2,585 74.9% 特に制約はなかった -5－9－ 図表 1-1-8 情報化制約の内容 0% 10% 20% 30% 40% 60% 48.2% 予算が不足 33.9% ＩＴ企画担当者がいない 32.8% 導入に際しての社内環境の準備が不十分 31.7% 推進のための社内体制が整わない 24.8% ＩＴ企画担当者のＩＴ知識が不十分 21.0% 新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分 19.0% 業務担当者のＩＴリテラシーが低い 15.5% 計画・企画が不明確 周囲（業務担当者）の非協力 9.7% 経営者のリーダーシップ不足 9.7% 検証・評価をしないでカットオーバーした 3.3% その他 3.3% 計画の段階で外部の協力が得られない 50% 回答数：637 1.3% ⑸情報化に対する経営層の関与と組織体制 情報化が上手くいかない主な理由は、①経営戦略と IT の乖離、②分断された情報化 活動、③関係者のコミュニケーション不足などが挙げられる。 これらの問題は、経営層の関与度の向上とリーダーシップの発揮などによってかなり解 消できるものと思われる。 経営層の関与度の変化を平成 25 年度調査と平成 19 年度調査を比較してみると、経営 者自らの関与は、平成 19 年度調査 27.2%から平成 25 年度調査は 53.1%に上昇している。 情報化担当役員（CIO）の関与度も、平成 19 年度調査 1.4%から 9.0%に上昇している。こ れは中小企業では、以前にも増して CIO を配置した比率が高まったと理解できる。反対に、 情報化部門が担当した比率は平成 19 年度調査の 15.9%から 4.3%へと低下している。 業務担当部門長の関与度は 6.7%、と特命を受けた担当者 10.4%で両者を合わせると 17.1%である。これを平成 19 年度調査の担当業務の部門長 34.6%と比較して見ると、情報 化の責任者は現場部門から経営部門に移行していることがわかる。明確な担当者を置い ていない企業も平成 19 年度調査の 17.7%から 15.0%に下がっているものの曖昧な中での 情報化を推進させている企業がまだ多く存在していることを示している。 情報化のための計画書作成については、計画書を作成した企業は全体の 51.0%、その うち自社内で作成した企業は 18.6%、外部支援者のアドバイスを受けて自社内で作成 16.9%を加えても 35.5%であった。それ以外は、外部支援者作成 15.5%、計画書作成せず 49.1%となっており、明確に計画をもって情報化を推進している企業が少ないと推察され る。 -6－ 10 － 図表 1-1-9 情報化推進担当者は誰か 0% 40% 20% 53.1% 25年度 経営者自身 19年度 CIO 9.0% 情報化 CIO 4.3% 6.7% 特命を受けた 34.6% 15.9% 27.2% 経営者自身 業務担当 推進部門 1.4% 80% 60% IT部門や情報システム部門 担当業務 10.4% 100% 15.0% 担当者はいない 1.4% その他 17.7% 担当者はいない 3.2% その他 (注)平成 25 年度調査回答数：2,654 図表 1-1-10 情報化のための計画書作成と情報推進者の関係 18.6% 0% 16.9% 20% 15.5% 49.1% 40% 60% 80% 100% 自社内で作成 外部の支援者のアドバイスを受けて社内で作成 外部の支援者が作成 計画書は作らなかった ⑹中小企業の情報化の課題は「システム変更」 中小企業の情報化の課題については、平成 25 年度調査では、「業務に合ったシステム の変更や追加」と回答した企業が 63.0%と最も多く、次いで「情報知識の習得」40.9%、「情 報活用方法のレベルアップ」39.6%と続いている。それ以降の課題は 3 割を切っている。 システム機能の変更や追加は、新たな事業を立ち上げた場合は、必然的に必要になり、 モバイル機器の発達・普及やビックデータの処理能力の増大、クラウドサービスの急速な 普及などでも、既存事業を継続している場合、システム変更・追加は必要になってくる。 平成 19 年度調査では、「業務システムに合ったシステムの調達」が 41.7%、「現状のシス -7－ 11 － テムの見直し」28.8%と合わせると、平成 25 年度調査の「業務に合ったシステムの変更や追 加」とほぼ同じ傾向となり、事業展開に合わせて絶えずシステム変更や追加せざるを得な いという基本的な傾向は変わっていない。 図表 1-1-11 （平成 25 年度調査）今後の情報化で課題となる事項（問 4-6） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 63.0% 業務に合ったシステム機能の変更・追加 40.9% 情報知識の習得 21.4% 情報リテラシーのレベルアップ 14.4% ＩＴ統治能力のレベルアップ 39.6% 情報活用方法のレベルアップ 19.9% 情報化による製品・サービスコスト削減 22.3% 情報コストの削減 ＩＴ活用型の業務開発 12.5% ネットワークの拡大 12.4% DBなど情報系システムの構築 12.0% 8.7% 基幹系と情報系とのリンク 15.9% システム活用による経営戦略の実現 18.3% モバイルコンピューティングの活用 16.4% タブレット等のキーボードレス活用 その他 回答数：2,523 6.0% イントラネットの活用 2.3% 図表 1-1-12 （平成 19 年度調査）今後の情報化で課題となる事項 0% 10% 20% 30% 40% 28.8% 現状のシステムの見直し 41.7% 業務システムに合った調達 35.0% 情報知識のレベルアップ 39.7% 情報活用方法のレベルアップ 31.8% 情報化によるコスト削減 16.4% 情報コストの削減 ITを使った新業務の開発 15.6% 17.9% 経営戦略の実現 その他 50% 4.7% -8－ 12 － 回答数：403 ⑺情報化に関して、公的支援策の活用は低調 中小企業の情報化の推進のために様々な公的支援が講じられてきているが、総じて活 用は低調であり、その施策の認知度も低い状況にある。 平成 25 年度調査では、情報化のための公的支援策で活用率が高いものは、「セミナ ー・研修会への参加」16.7％が最も多く、次いで「金融・リース制度」が 12.7％、「補助金・ 助成金」7.8％、「優遇税制」6.7％となっている。 IT コーディネータなどの専門家派遣制度については、その制度自体知らないと回答す る企業が 41.7％もあり、情報化の専門家派遣制度の認知度は低い。 平成 19 年度調査と比べてみても、公的機関の支援策の活用状況は「補助金・助成金」 を除き、低下している。 このように公的機関の IT 支援制度活用の低下の背景には、中小企業の情報化の取組 み格差が拡がってきていることが考えられる。そのため、公的機関では情報化支援を県の 産業政策の１つとして人材面から支援をしていくのか、他の中小企業支援事業と併せた支 援とするかを明確化する必要性が高まってきている。さらに、中小企業の情報化レベルに 応じた支援対応の必要性も高まっている。従来の支援以上に一歩踏み込んだ支援体制 を構築しないと、支援成果に繋がらない状況にあるといえる。 -9－ 13 － 図表 1-1-13 情報化に関する公的支援策の活用状況（問 4-7） （平成 25 年度調査・平成 19 年度調査） 0% 20% ①専門家派遣（25年度） 5.3 〃 （19年度） （19年度） ④金融・リース（25年度） 〃 〃 12.7 （19年度） 5.1 15.6 32.0 16.8 7.8 17.9 34.1 29.5 28.6 34.8 26.8 23.7 32.5 20.0 35.8 35.8 32.0 28.4 25.3 29.8 100% 38.4 36.5 30.8 80% 41.7 15.8 33.4 15.7 （19年度） ⑤補助金等（25年度） 17.7 21.2 6.7 60% 35.5 16.7 （19年度） ③優遇税制（25年度） 〃 35.3 10.3 ②セミナー参加（25年度） 〃 40% 32.6 すでに活用している 知っているが活用していない 知らない、詳しい情報が欲しい 知らないし興味もない 28.4 26.6 26.5 (注)回答数：①専門家派遣 2,469、②セミナー・研修 2,508 ③優遇税制 2,491 ④金融・リース制度 2,490 ⑤補 助金・助成金 2,511 2.平成 26 年度中小企業の情報利活用に関わるヒアリング調査企業の選定基準と特徴 ⑴ヒアリング調査の狙い 上記のように、平成 25 年度「中小企業の情報利活用に係る実態調査」を実施し、平成 19 年度調査との比較などから中小企業の情報利活用の実態や課題が浮き彫りにできた。 しかし、中小企業の情報化の取組みの実態を把握するには、アンケート調査だけでは不 十分な面もあるため、企業の現場に訪問し、経営者並びに情報担当者からアンケート調 査の回答の確認とヒアリング調査を実施することにした。 ・情報化の方針 ・現状システムの導入目的や経緯と導入の制約要因と克服 ・導入システムの成果、支援センターなど、外部機関の支援内容と評価 ・情報化の経営者の姿勢と組織体制の構築 ・情報化を活用した新事業、新市場開拓の進め方 また、都道府県中小企業支援センター（以下支援センター）の情報化支援の姿勢や取組 み内容、その成果などを具体的に把握する。 - 10 － 14 － ⑵ヒアリング調査企業の選定方法 ヒアリング調査企業は、平成 25 年度調査の回答企業 2,715 社の中から、上記の趣旨を 勘案し、それに加えて、以下の基準で選定した。 ・ヒアリング調査に協力が得られる企業 ・業種、規模、地域分布が偏らないこと ・情報化の取組みで制約があり、その制約を克服している企業 ・支援センターから見て情報化の取組みが上手くいっている企業 調査先数 ・ヒアリング調査：中小企業、小規模事業者 38 社 都道府県中小企業支援センター10 機関 - 11 － 15 － 第2章 ヒアリング調査から見た中小企業の情報利活用の解析 1.中小企業の IT 導入の制約事項とその克服 ································· 19 （1）IT 導入の制約事項について ······················································· 19 （2）平成 25 年度調査に見るＩＴ導入の制約事項 ··········································· 19 （3）制約事項の解決策事例 ··························································· 22 （4）ＩＴ導入の制約事項についてのまとめ ················································ 27 2.情報化の重点と中小企業の情報化の実態 ·································· 28 （1）「各種業務の処理」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ····················· 30 （2）「各種業務の管理・分析」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ················ 32 （3）「各種業務のシミュレーション」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ············ 33 （4）「情報共有」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ··························· 33 （5）「共有情報の活用」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ····················· 34 （6）「情報の創造」に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ························· 34 3.情報化と組織改革 ···························································· 34 （1）前年度（平成 25 年度）調査報告書での検討内容の検証 ································· 35 （2）情報化システム導入における人的課題··············································· 39 4.効果的なＩＴ活用 ······························································ 43 5.ＩＴ活用した新事業 ···························································· 48 （1）中小企業の情報利活用による新規事業の効果は少ない（平成 25 年度調査結果） ············ 48 （2）インターネットを活用した新事業・新市場規模の拡大 ···································· 49 （3）インターネットを活用した新事業・新市場開拓の成功の要因 ······························ 51 （4）見えないお客様へリアル店舗以上に気配りと楽しんでサイト制作 ·························· 52 （5）公的支援機関の活用 ····························································· 53 － 17 － 第2章 ヒアリング調査から見た中小企業の情報利活用の解析 1.中小企業の IT 導入の制約事項とその克服 ⑴IT 導入の制約事項について ここでは IT 導入プロセスにおける制約事項について考察していきたい。中小企業の情 報化が進まない要因はこれまでも多くの指摘がなされているが、システムの導入プロセス についてはあまり語られることがなかったように思われる。システム導入を決断したがどこか の途中の過程で活用までたどり着けなかったものがあるはずであるが、これらが表面化す ることはごく稀である。したがって、なぜ IT を導入しないのかという入口の調査や、成功要 因の裏返しとして「これをやらないと失敗する」という仮説を持って IT 導入の制約事項を推 測していたのではないだろうか。 今回の調査では、この IT 導入プロセスに着目した。調査方法としては平成 25 年度調査 の回答企業に対して新たにヒアリング調査を行っている。まず、平成 25 年度調査で「問 3-5 情報化を進める上で制約となる事項はありましたか？」という問いに「ある」と答えた 2,585 社の中から、「問 3-7 情報化目的の有無、およびどのような効果がありましたか？」 で「十分な効果があった」「やや効果があった」と回答し、さらに取材受入れ可能として企 業名・住所を記入していただいた企業の中から、193 件の候補企業を抽出した。業種、売 上、従業員数、所在地、制約事項の種類等に考慮してサンプリングを行いヒアリングした 結果、IT 導入の制約事項調査としての有効データは 19 社となった。これらの条件から抽 出された企業は、「IT 導入においてさまざまな制約事項があったがそれを乗り越えて IT 活 用の成果を出せた」と言えるのではないだろうか。 つまり、IT 導入プロセスにおいて発生するさまざま課題を明らかにするとともに、その回 避方法について示唆をもたらしてくれることを期待しているのである。例えば、小規模企業 には従業員数が少ないことに起因する制約事項が存在するであろうし、業種特有のビジ ネススタイルや、独自の経営資源によっても内容は異なってくることが考えられるのである。 調査企業の選定にあたっては、システム自体の先進性や効果の大小については一切評 価していないので、情報化の得意な企業だけでなく等身大の中小企業の姿がそこにある はずである。なお、個別の企業概要については、次章以降に別途事例として記載している のでこちらを参照されたい。 ⑵平成 25 年度調査に見る IT 導入の制約事項 「問 3-6 どのような事項が制約となりましたか？」という問いに対して、平成 25 年度調査 では「その他」を含めて以下の 13 選択肢を複数回答で用意している。集計結果は、図表 2-1-1 のとおりで、予算が不足、IT 企画担当者がいない、導入に際しての社内環境の準 備が不十分であった、推進のための社内体制が整わない、IT 企画担当者の IT 知識が不 十分、の順に多くなっている。 -1－ 19 － 図表 2-1-1 350 300 IT 導入の制約事項-全体 306 250 214 209 201 200 157 150 134 120 100 99 62 62 50 21 21 8 0 これを従業員数別に見たものが、図表 2-1-2 である。従業員規模で制約事項の順位に 大きな違いはみられない。特徴的なことは、「IT 企画担当者がいない」について、20 名以 下は 2 位だが、他は 4～5 位となっていることである。また、「推進のための社内体制が整わ ない」については、従業員規模が大きくなるほど制約と感じているようである。社内体制が 整わないと聞くと人員不足をイメージしがちであるが、まったく逆の結果となった。 図表 2-1-2 IT 導入の制約事項-従業員数別 予算が不足 IT企画担当者がいない 101名～300名 導入に際しての社内環境の準備が不十分であった 推進のための社内体制が整わない IT企画担当者のIT知識が不十分 51～100名 新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分 であった 業務担当者のITリテラシーが低い 計画・企画が不明確 21名～50名 経営者のリーダーシップ不足 周囲(業務担当者)の非協力 検証・評価をしないでカットオーバーした 20名以下 その他 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% -2－ 20 － 90% 100% 計画の段階で外部の協力が得られない さらに、制約事項を業種別に見ていくと、業種別でも制約の順位に大きな差はなかった 特徴としては、卸売業では「IT 企画担当者がいない」という制約は少なかった。卸売業は 仕入先・販売先とも法人が多く、システム対応が取引の前提条件となっているためだと推 測される。また、宿泊業・飲食サービス業については、「計画・企画が不明確」が極端に少 なかった。これは、パッケージの活用が一般的なことや、IT は作業を補完するものとしてツ ール的な利用となっていることが考えられる。卸売業、宿泊業・飲食サービス業について は、「新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分であった」が他業種に比 べやや上位にあがっている。システム稼働後の運用に課題があると感じているようである。 図表 2-1-3 IT 導入の制約事項-業種別 予算が不足 建設業 IT企画担当者がいない 導入に際しての社内環境の準備が不十分であった 製造業 推進のための社内体制が整わない IT企画担当者のIT知識が不十分 卸売業 新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分 であった 業務担当者のITリテラシーが低い 小売業 計画・企画が不明確 宿泊業・飲食サービス業 経営者のリーダーシップ不足 周囲(業務担当者)の非協力 サービス業 検証・評価をしないでカットオーバーした その他 その他 計画の段階で外部の協力が得られない 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% これらの制約事項は時間軸で考えると、「企画段階」、「開発・導入段階」、「運用段階」 の 3 つにグルーピングできる。これらをまとめたものが図表 2-1-4 である。ここに取り消し線 で示してある制約事項は、平成 25 年度調査では回答件数が存在したが、ヒアリング候補 企業では該当しなかったものである。そのため、「経営者のリーダーシップ不足」「計画の 段階で外部の協力が得られない」「検証・評価をしないでカットオーバーした」の 3 つにつ いては、制約事項として今回の調査対象外とした。 -3－ 21 － 図表 2-1-4 IT 導入のフェーズごとによる制約事項分類 企画段階の制約 経営者のリーダーシップ不足 開発・導入段階の制約 ※ 推進のための社内体制が整わない IT企画担当者がいない 計画・企画が不明確 運用段階の制約 導入に際しての社内環境の準備が不十分であった 周囲(業務担当者)の非協力 検証・評価をしないでカットオーバーした 業務担当者のITリテラシーが低い 新たなシステムのオペレーショ ンなど事前の教育が不十分であった ※ IT企画担当者のIT知識が不十分 計画の段階で外部の協力が得られない ※ 予算が不足 その他 ⑶制約事項の解決策事例 それでは、これらの IT 導入における制約事項についてヒアリング調査企業はどのように して解決して IT 活用に結び付けていったのだろうか。「企画段階」、「開発・導入段階」、 「運用段階」、という順番で制約事項ごとに見ていくことにする。 ㋐「IT 企画担当者がいない」制約の解決策 企画段階の最初の制約事項は「IT 企画担当者がいない」である。従業員 20 名以下 の企業では、予算がないことに次いで多い制約事項である。IT 企画担当者はプログラ マーやシステムエンジニア経験がなくともできるポジションである。むしろ、経営課題をど のように解決していくのか、情報化の方針を決めていくことが求められる。これは、中間 管理職以上が担当するのが一般的であると思われるが、組織的にそのような人材を置く ことのない規模では、経営者がその任を負うことが妥当であろう。ヒアリング調査企業で は、やはり経営者が兼任していた例が多かった。ある程度の組織規模になると、IT に詳 しい人間を社員として迎え、経営者のアイデアをシステム仕様として変換できるようにし ていた。また、経営者の立場に立って無料で IT をアドバイスできる友人に相談するなど、 費用をかけない工夫をしているところもある。 図表 2-1-5 「IT 企画担当者がいない」制約の解決例 経営者が担当した。体験版を通じてシステムの内容を確認した。(小売業) 経営者が中央の動向について情報収集を行う。(小売業) 経営者が担当している。(宿泊業・飲食サービス業) 経営者が担当している。ネットの管理はパート社員に移管していく方向で進めている。(建設業) 次年度の新卒で IT のわかる人間を採用する予定。(製造業) 友人に IT の詳しい人がいるので、その都度相談している。(小売業) ㋑「計画・企画が不明確」制約の解決策 これは、システム導入についてある程度の知識がある場合に問題意識を持つと思わ -4－ 22 － れる。平成 25 年度調査によると中小企業の約半数はシステム化計画を作っていない。 これらはベンダーにお任せしている状態と思われ、結果的に大きな問題となっていない のかも知れない。制約事項に挙げられた例も少なかった。ヒアリング調査企業は専務の 前職が大手電機メーカー系列で生産管理システムの構築経験があったようである。 図表 2-1-6 「計画・企画が不明確」制約の解決例 一年間の専門家派遣を活用してプロジェクトをリードしてもらった。(製造業) ㋒「IT 企画担当者の IT 知識が不十分」制約の解決策 IT 知識が不十分であるという問題意識は、積極的に情報化に携わっている場合に持 つことができる。やりたいことがあるが IT でどう実現できるのかわからない、他社の先進 的な導入事例や活用方法が知りたい、もっとコストを削減できるのではないか、等々で ある。概ね IT については理解しているが、具体的にどうすればよいのかわからないとい うことであろう。この場合は、自ら学習することでは年齢的にも時間的にも難しいため、IT の専門家を従業員として迎え入れることで解決するようである。また、外部人材ではなく 社内で対応するというのもポイントとなろう。 図表 2-1-7 「IT 企画担当者の IT 知識が不十分」制約の解決例 社長が担当している。規模が大きくなれば IT に詳しい人間を雇用することができる。(小売業) IT を熟知している情報グループ長を中途採用した。(製造業) ㋓「予算が不足」制約の解決策 予算の不足に関しては、業種・従業員規模を問わず制約事項として最も多く挙げら れている。IT の低価格化が指摘されて久しいが、それでも経営的に見るとまだまだ高価 に見えるようである。この解決策には大きく 3 つのアプローチをしていることがわかった。 第一には、システム化の対象範囲を縮小する方法である。どうしても、システム間の連動 やデータ分析、処理レスポンス、機能の充実等、システム化計画は膨れ上がるものであ る。そこで、予算オーバーをきっかけに IT の適用範囲を絞ることにより予算内に収める ことを目指している。第二には、より安価なソフトウェア・ハードウェアを調達することであ る。無料ソフトの活用、クラウドサービスの利用、海外製の低価格な機器の購入、ハード ウェアのスペックダウンなどである。これらは、実現したい機能をなるべく残し、多少のリ スクは受入れて予算内に収めるものである。第三には、これらの取組みをした上でどうし ても必要なシステムであれば、投資するというものである。そのためには支払い条件を ベンダーと交渉したり、他の予算を削るなどをしたり影響が最小限になるよう努力するの である。 -5－ 23 － 図表 2-1-8 「予算が不足」制約の解決例 予算制限は設けていないが、無駄が生じないように常に心がけている。(サービス業) 費用対効果から極力抑えていく方針。(建設業) 最小限のシステム投資とした。(サービス業) 予算に合わせてシステム化対象範囲を決めている。(小売業) 自分が使いこなせる機能しか開発依頼をしない。最低限の仕様に抑えている。(小売業) 過剰機能の除去、リーシングの実施、相見積もりの実施などでコスト負担を低減させた。(製造業) パッケージソフトに自分たちの仕事を合わせて使う。無料ソフトを活用する。(小売業) 無償ソフトの活用を行い、社内で有用性を確認した後導入するようにした。(製造業) ソフト開発費用を分割払いにした。海外製の比較的安価なメーカー製品を利用した。(製造業) 部長が経営者に必要性を説明して予算確保をお願いする。(製造業) ㋔「その他」制約の解決策 回答選択肢から提示しきれなかったものを「その他」として選択してもらうようにしたが、 今回のヒアリング調査では「企画」段階での制約が挙げられた。「基本設計が明確では なかった」、「社長が IT に消極的であった」、という内容である。いずれも、IT に対する基 本認識に関連することで、外部専門家の支援により解決している。特にサービス業につ いて人間系のサービスを重視していることから、情報化に対して積極的になれない経営 者もいると思われる。ヒアリング調査企業は学習塾、美容業であった。しかし、バックオフ ィス業務の効率化が顧客接点を増やすことにつながり、IT でしか実現できない付加価 値サービスも生まれることから、無視するわけにもいかないのが現状である。このような 制約事項については、外部専門家支援や IT についての啓発活動が有効と思われる。 図表 2-1-9 「その他」制約の解決例 専門家の支援。(サービス業) 県の保証協会担当者から情報化の必要性を指摘され、同機構の専門家派遣制度を活用。(サービス業) ㋕「推進のための社内体制が整わない」制約の解決策 ここからは、「開発・導入段階」の制約事項である。平成 25 年度調査では従業員規模 が大きくなるほど制約と感じている割合が高くなっていた。ヒアリング調査企業はある程 度のシステム化が進んでおり、これらを前提とした業務オペレーションが運用されている。 したがって、システムをどのように管理運用していくのかという視点が必要となってきてお り、その更新も課題となっている。システム資産が大きければ、それだけ新しいことを始 める場合に調整事項が増えるのである。基本的には IT 企画担当者は存在しており、そ のリーダーシップにより情報化プロジェクトを進めていくのであるが、組織体制と合わせ て様々な対応が見られる。基本は現業兼任のプロジェクト方式で進めていくが、可能で -6－ 24 － あれば IT 専門部署を設置しているようだ。あるいは、一切をアウトソーシングすることで IT 企画担当者が IT 専門家を活用することもある。しかし、これらはそれなりに経常的に 費用が発生するので、ある程度の売り上げが必要になると思われる。予算確保が難しけ れば、運用しながら OJT で理解を深めることに落ち着くようである。 図表 2-1-10 「推進のための社内体制が整わない」制約の解決例 通常業務と兼任で各部門からプロジェクトメンバーを招集した。(製造業) 経営者が担当した。現在は、情報化推進部署の設置をしている。(製造業) システム導入は経営者・常務が担当する。外部の業者とサポート契約をしている。(サービス業) 外注先に発注する。(卸売業) 通販事業での、商品の売り方、働き方を通じて事業の理解度の向上に努めた。(製造業) ㋖「周囲(業務担当者)の非協力」制約の解決策 ヒアリングによって原因としては 2 つが考えられることがわかった。ひとつは IT リテラシ ーの不足からくる非協力である。これは、何をしていいのかわからないのであるから、力 になれないという表現のほうが適切なのかもしれない。もうひとつは、新しい仕事のやり 方に対する想像力・理解力の不足である。必要性の理解が低いと、やはり動きは鈍くな る。一部とはいえ慣れ親しんだ作業を捨てて新しく情報機器を使った仕事に変更しなけ ればならないのであるから、現場の抵抗は相当なものが予想される。また、若者ほど IT に馴染みが深いので、情報化後は業務遂行能力においてベテランと新人で逆転する 可能性も高い。必要性については関係者に理解できるように説明することが重要である。 ヒアリング調査企業でも対応は様々で、小さなところから情報化を進め、徐々に広げて いくことが成果につながっているようである。IT は既存社員の思わぬ能力を引き出すこ ともあるので、自社の組織風土に合わせた適用が求められている。 図表 2-1-11 「周囲(業務担当者)の非協力」制約の解決例 経営者が一人でオペレーションを担当している。(小売業) 可能なところから進め、情報化の必要性を体得してもらっている。(建設業) 従来は個人管理であった顧客情報を共有化させるための理解を深めた。(製造業) 新システム導入時に現場での研修を実施した。人選も現場からの推薦を受けた。(製造業) 新たな経営ビジョンに賛同する者だけ残ったため、問題も解消した。(宿泊業・飲食サービス業) ㋗「業務担当者の IT リテラシーが低い」制約の解決策 これは前述の「周囲(業務担当者)の非協力」の要因ともなっている。平成 25 年度調査 でも宿泊業・飲食サービス業がこの制約事項を挙げる比率が高かった。業種別の特徴 でもあるが、ヒアリング調査企業では従業員教育を実施して解決したようである。社内で -7－ 25 － 教育ができる人材が在籍していればよいが、全社的に苦手な場合は外部専門家の力 を借りることは有効である。最近はプライベートでスマートフォンを利用する人が増加し ているが、こういった機器と親和性の高いシステムから取組むことも一つの方法である。 一方で、経営者の基準で IT リテラシーを評価している可能性もあり、それほど違いを感 じていないために制約事項に挙げられていないことも考えられる。 図表 2-1-12 「業務担当者の IT リテラシーが低い」制約の解決例 経営者が勉強しながら進めている。(小売業) IT 専門家による従業員教育を実施した。(宿泊業・飲食サービス業) ㋘「導入に際しての社内環境の準備が不十分であった」制約の解決策 ここからは、「運用」段階の制約事項である。ヒアリング調査企業の製造業は新システ ム稼働後に新たな要望が続出してしまい、対応に苦慮した例である。プロジェクト方式 で開発中に各部署の要望は充分聞いていたのであるが、やはり事前にすべて出し切る のは難しいようである。その後は同じような機能で代用可能なものをひとつひとつ検証し、 追加開発を極力回避したということである。小売業の例では、導入教育すべてをベンダ ーに委託する方式で展開している。ハード・パッケージソフトの一式をまるごと導入する 場合は可能であり、ベンダーもシステム立ち上げ時には現地に常駐することが多いため と合理的と思われる。システムを少しずつ拡張していく場合は、地道に社員教育をして いくことが必要になるようである。 図表 2-1-13 「導入に際しての社内環境の準備が不十分であった」制約の解決例 取締役工場長がシステム管理者として各部門からの開発要望を検証する体制とした。(製造業) 社内でシステム利用のためのセミナーを開催するなど IT リテラシーの向上に努めている。(サービス業) 業者の力を借りる。(小売業) ㋙「新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分」制約の解決策 操作教育は現場にゆだねる形が見られる。これは、従業員が比較的 IT 機器の操作 に慣れている場合は問題がない。そうでない場合は、混乱して思うような成果が出せな いことになる。ヒアリング調査企業は、従業員が薬剤師と機械操作を日常的に行う作業 員だったため、時間をかけた IT 操作教育が実施されなくともスムーズに運用できたと思 われる。「事前の操作教育はやるもの」という意識を経営者が持っていることが評価され てよいのかも知れない。 -8－ 26 － 図表 2-1-14 「新たなシステムのオペレーションなど事前の教育が不十分」制約の解決例 業者の力を借りる。(小売業) 未着手。仕事をやりながら覚えてもらっている。(製造業) ⑷IT 導入の制約事項についてのまとめ これまで各種の制約事項とその克服事例を見てきたが、経営資源の少ない中小企業な らではの方法で解決しているようである。教科書的な方法ではないが、なんとか IT 活用で 成果を出したいという前向きな気持ちから課題に対処してきたことが伺われる。 さて、今回のヒアリング調査によって IT の導入プロセスにおける制約事項は存在すると いうことが確認できた。経営者は経験的にこれらの困難を予測し、IT 導入に二の足を踏ん でいる可能性もある。これを解決するためには、自主的な取組みを促すことも必要だが、 支援者の力が大きな支えになることもわかってきたのである。そして、大企業とは異なる IT 導入の方法論があり、それが有効なことも認識したうえで支援活動が期待される。中小企 業独特の制約事項については、特に以下の 3 点がポイントとなるだろう。 一つめは、予算についての制約である。スケールメリットを得にくい規模の企業にとって、 情報化の効果をコスト削減だけに求めることは難しい。しかし、だからと言って品質向上や レスポンスの向上など、直接経営的に効果が見えにくい分野に投資することもまた困難で ある。したがって、何を目的に情報化を進めるかという事になるが、「ビジネスチャンスを拡 大する」ということが大きな情報化の目標となるのではないだろうか。特に売上を上げるた めの IT 活用はこれからの重要な経営課題となり、ビジネスチャンスの拡大にはインターネ ット活用が有望である。そのためには、IT を使いこなす能力、すなわち IT リテラシーを高め ていくことが必要となる。これは日常の業務の中で少しずつ蓄積されるものであるから、シ ステムを小さくはじめて大きく育てるという考え方を持つとよいのではないだろうか。ツール 的な利用、限定的な業務範囲での情報化、無料ソフトやクラウドサービスの利用、モバイ ル機器の単独活用等従来の基幹システム調達ではどちらかというと否定的な手法ではあ るが、情報化の進まない企業にとっての突破口となり得ると思われる。これらを活用できれ ば、自然と予算についての制約は小さくなっていくはずである。 二つめは、組織・人材についての制約である。企画担当者の不在、IT 知識の不足、周 囲の非協力、IT リテラシーの低さ、社内体制の不備等々。これらは、人的資源の問題であ る。既存の人材を生かすという事であれば、経営者自身のスキルアップも含め OJT、教育 研修といった対応になるが、新しい人材を求めるならば IT 専門家の中途採用といったこと も考えられる。そして、業務単位で解決を図るならば専門業者へのアウトソーシングがある。 経費面を考慮すると必要な時に外部専門家を活用することが考えられ、これが多くの企業 にとって現実的な選択となるであろう。組織体制の強化や人材育成についてのアドバイス も可能であり費用も低額なことから、ここに公的支援機関への期待が高まるのである。 三つめは、経営者の意識の問題である。IT に消極的であると無意識のうちに遠ざけてし -9－ 27 － まうことがあるため、経営者自身の IT リテラシーが企業の IT 活用のレベルを決めてしまう ことが起こりうる。IT システムは使いこなすほど費用対効果が高まる性質があることから、IT リテラシーが低いと十分なメリットを享受できないという側面は否定できないのである。ヒアリ ング調査では、やはり 30 代の若手社長や従業員に中高年が少ない企業は IT 導入が進ん でいるような印象を受けた。このような状態の企業は教育コストも削減できるため、ますます 情報化が加速するのである。一方で IT に苦手意識のある経営者については、外部からの 働きかけが効果的である。啓発のためのセミナーや、具体的な活用事例の紹介、経営者 同士の交流会の実施等で情報化のメリットや簡単に活用できることを体験するなど、外部 からの呼びかけによって意識に変化が訪れると思われる。ここでも公的支援機関の役割が 期待されるのである。 2.情報化の重点と中小企業の情報化の実態 企業内の情報化は、大別すると勘定系と情報系に分けられる。過去の発展過程を見ると、 情報化の当初は勘定系が中心だった。その発展には利用レベルから見て一定のサイクルが あり、｢各種業務の処理｣、｢各種業務の管理・分析｣、｢各種業務のシミュレーション｣の段階に なっている。一方情報系は、｢情報共有｣、｢共有情報の活用｣、｢情報の創造｣の段階的発展 をしてきている。近年、コンピュータの通信機能が強力になり、かつ容量も大きくなり、文字や 図形の情報処理も可能になっている。業務処理(プロセス)を直接支援する勘定系の情報化 と業務処理担当者に対する支援機能を持つ情報系の情報化は、企業によってウエイトの置 かれかたに若干の差は有るが、それぞれの発展のバランスを取りながら交互に発展している ことがわかる。（図表 2-2-2 参照）最近では、ハードウェアの発展と低廉化、利用技術の進歩 によって情報系の活用が大きく伸びている。 図表 2-2-1 情報化のサイクル 業務 処理 情報 共有 の効 業績 予測 創造 率化 プロセス系 の 情報活用 業務 管理 分析 情報 創造 - 10 － 28 － 情報系 の 情報活用 情報 活用 図表 2-2-2 情報化の発展過程 このように｢情報共有｣は、ネッとワーク 業務 処理 の効 情報 創造 とサーバーのいわゆるハードウェア環境 が整ってきたので、多くの中小企業に普 及している。平成 25 年度調査によると、 情報 共有 情報化の重点に対して、25％の企業が 情報化 率化 の 発展過程 業績 予測 創造 情報 活用 ｢情報共有｣を重点にしているが、更に 26.8%の企業（｢各種業務の管理・分析｣ 段階の企業 16.7%、｢共有情報の活用｣段 業務 管理 分析 階の企業 8.7%、｢各種業務のシミュレーシ ョン｣段階の企業 0.4％、｢情報の創造｣の 段階の企業の 1.0%を加えた数（値）は情 報共有化プロセスを経験していると考え られるので、実に 5 割以上の中小企業で 活用されているものと推測される。 情報化の重点についてヒアリング調査企業の傾向を見ると、図表 2-2-3 に示すように、｢情 報の共有｣に重点を置いている企業が最も多い。また、それ以外の重点項目を見ても、｢情報 の創造｣以外は、少ないサンプルではあるが、ヒアリング調査企業の数値がいずれもかなり高 い。平成 25 年度調査の回答全体では、最も多かった重点は、｢各種業務の処理｣であった。 このことは、平成 25 年度調査結果の全体傾向に比べて、ヒアリング調査企業の情報化の重 点は、｢各種業務の処理｣を超えて、次のステージに進んでいることが推測できる。｢各種業務 の管理・分析｣や｢共有情報の活用｣など平成 25 年度調査の全体傾向に比べて高い重点目 標を持っていることがわかる。 図表 2-2-3 平成 25 年度調査回収結果とヒアリング調査企業の情報化の重点(表) 情報化の重点 平成 25 年度調査 ヒアリング調査 ヒアリング調査 全体の構成比% 企業の構成比% 企業数（件数） 各種業務の処理 48.2 23.1 6 情報の共有 25.0 30.8 8 各種業務の管理・分析 16.7 23.1 6 共有情報の活用 8.7 19.2 5 各種業務のシミュレーション 0.4 3.8 1 情報の創造 1.0 0.0 0 - 11 － 29 － 図表 2-2-4 平成 25 年度調査回収結果とヒアリング調査企業の情報化の重点（図） 今回ヒアリングを行った企業は、全国 38 社の中小企業である。ヒアリング項目からこれ等企 業の情報化の重点と実際の情報化の内容は以下の通りであった。 ⑴｢各種業務の処理｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ヒアリングを行った企業 38 社の中で、平成 25 年度調査で回答を得ている企業は 26 社 あったが、これに重点を置いている企業は 6 社であった。この 6 社の導入対象業務は、6 社全社が導入している販売管理、経理・財務管理、給与計算、情報共有以外に、商談管 理、ネット販売、仕入管理、在庫管理、原価計算が多いことが目立つ。これらの業務は 6 社中 4 社が導入している。しかし、顧客管理については、全体傾向では、導入率 52.9％で あるが、ヒアリング調査企業 6 社では、2 社に留まっている。 ネット販売は本アンケートの全体傾向では、導入率 9.4％に対してヒアリング調査企業 6 社中 4 社が導入している。この 6 社は情報化の重点項目を情報共有に置いていないが、 いずれの企業もこれを導入している。このことは、最近のネットワーク環境に於けるクライア ントとサーバーの構成によって情報共有は極めて実現し易くなっているためだと思われる。 重点項目にもなっていないために情報共有内容の依存度よりも、｢各種業務の処理｣を目 指した情報化に重点が置かれている。 - 12 － 30 － 図表 2-2-5 各種の業務処理に重点を置いているヒアリング調査企業の情報化対象業務 ＜基幹業務＞ 対象業務 導入率% A社 B社 C社 D社 E社 1 販売管理 68.2 ○ ○ ○ ○ ○ 2 出先受注 5.4 ○ ○ ○ 3 商談管理 9.8 ○ 4 店舗 15.3 5 ﾈｯﾄ販売 9.4 6 通販 7 ○ F社 ○ ○ ○ ○ ○ 5.6 ○ ○ 顧客管理 52.9 ○ 8 仕入管理 44.5 ○ ○ ○ ○ ○ 9 在庫管理 37.9 ○ ○ ○ ○ ○ 10 物流管理 8.3 ○ ○ 11 生産管理 16.5 ○ ○ 12 現場管理 19.8 ○ ○ 13 企画 7.3 ○ ○ ○ 14 設計 12.4 ○ ○ 15 研究開発 2.3 ○ ○ ○ ○ ○ A 社⇒業種：土産品製造及び販売 主たる販売手段：卸・小売 B 社⇒業種：靴下、レッグウエア製造販売 主たる販売手段：FC 店舗、ネット C 社⇒業種：寝具、寝装品製造販売 主たる販売手段：卸、ネット D 社⇒業種：DIY 材料企画・販売 主たる販売手段：ネット E 社⇒業種：精密金属加工 主たる販売手段：個別受注 F 社⇒業種：旅館 主たる販売手段：送客案内所、ネット - 13 － 31 － 図表 2-2-6 各種の業務処理に重点を置いているヒアリング調査企業の情報化対象業務 ＜支援業務＞ 対象業務 導入率% 16 経営統計 17 A社 C社 D社 E社 F社 20.9 ○ ○ ○ ○ 経営計画 10.5 ○ ○ 18 経理 69.4 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 19 財務管理 42.7 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 20 原価計算 27.4 ○ ○ ○ ○ 21 給与計算 62.2 ○ ○ ○ ○ 22 人事管理 16.8 ○ ○ ○ 23 資産管理 14.4 ○ ○ ○ 24 情報共有 18.0 ○ ○ ○ ○ B社 ○ ○ ○ ○ ｢各種業務の処理｣については、現場業務に密着している関係か、特命を受けた現場担 当者や情報担当役員が担当している場合も多いが、ヒアリング調査企業 6 社中 3 社は経 営者の積極的な参加のもとに情報化が進められている。 ⑵｢各種業務の管理・分析｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 これに重点を置いている企業は、ヒアリング調査を行った企業 38 社に含まれる平成 25 年度調査回答先 26 社の中では 6 社であった。｢各種業務の管理・分析｣は、主として基幹 業務に対しての業績評価・管理目的で実施される。ヒアリングで関心の高かった具体的な 業務は、販売情報、在庫情報、顧客情報及び経営活動に伴う管理・分析情報などであっ た。特に、予約情報や在庫情報は顧客対応に密接な関係があり、ヒアリング調査企業の関 心は高かった。これに回答した飲食や宿泊業などでは、判断に即時性が求められている ためと思われる。次に課題となるのは、報告時間の問題である。飲食業を営んでいる企業 では、前日の活動情報が全て経営層に報告できる体制を築いていた。今回のヒアリング調 査企業に含まれていないが、情報活用の進んでいる企業では、全国 20 拠点 120 名の営 業活動が PDA（Personal Digital Assistant＝携帯情報端末）を介在して一箇所に集められ、 翌朝には数値と文字情報を含めた 6000 データ余の情報の分析結果報告を可能にしてい る企業もある。業務の管理・分析が迅速に進み、この企業では紙ベースの営業日報を全 廃している。 ｢各種業務の管理・分析｣に重点を置く情報化は経営成果の評価など、経営に密接な関 係があるために、ヒアリングしたいずれの企業も経営者の積極的な参画のもとに進められ ている。 IT 提供企業はこの分野の解決方法として、BI(Business Intelligence)ソリューションの営 業展開を盛んに行っている。企業内に基幹業務と密接に連携させた｢しくみ｣を構築し、適 切なツールを活用することが主要な方法論となるが、データベースの構築までは何とかで - 14 － 32 － きたが、統計処理を可能とさせるような適切なツールがうまく活用されていない場合が多い ようであった。 ヒアリング調査企業の内容を個々に目的の中心を見ると、植木・植物販売業に於ける顧 客管理情報、経営分析資料、調剤薬局に於ける在庫管理情報、経営分析情報、木工製 品製造業に於ける販売分析情報、飲食業に於ける顧客管理情報、予約分析情報、経営 分析情報、旅館業に於ける予約情報、顧客分析情報などであった。 ⑶｢各種業務のシミュレーション｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 これを情報化の重点目標にしている企業では、例えば、売上予測を立てたり、予測在 庫のシミュレーションを行ったり、資金予測を行ったり或いは、この結果を生かして業務の 最適化を目指している企業などである。これらの課題解決のための情報化に対しては、パ ッケージ化された各種ツールが出回り始めているが、まだ数は少なく、経営環境条件や IT 活用の条件、統計的な数値処理など様々な制約条件があるために中小企業では利用し にくくなっている。 今回のヒアリング調査企業で｢各種業務のシミュレーション｣に重点をおいている企業は 1 社のみであった。この企業は樹脂成型加工業で、樹脂製品の設計・試作・成型加工など を行い、大手電機メーカーや電力会社を顧客にしている。最近では、一般消費者向けに ギターエフェクター（ギター音響効果ボード）を固定する器具の発売も行っている。この商 品も、基本的には樹脂成型加工で作られる。この企業は、経営者が自らシステムの企画を 行っている。基幹業務である生産・販売・在庫業務については、外部のソフトウェア会社に 委託を行っているが、売上予測、利益予測、資金予測などについては、自らが Excel を使 って組み立てている。目的は受注予測に基づく工程の負荷予測を行うなど的確な経営判 断をするためであって、このことによって従業員の原価意識の高揚に寄与した。Excel を使 ったのは、表計算ソフトの最大の特徴である条件変更による再計算機能を利用するためと 思われる。 ⑷｢情報共有｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 ｢情報共有」の目的は、業務目標や方針、場、ノウハウなどの共有の他に、メンバーの役 割や相互の理解等情報を相互にシェアすることによって業務遂行を円滑にさせることにあ る。情報インフラを手に入れることは容易い。ネットワークとサーバーを導入し、グループウ ェアを動かすことによって情報共有の環境を作り出すことはできる。そのため、オープンシ ステムが中心となった今日のシステム環境では、基幹業務を導入するだけで基本的な環 境は揃う。後は、入手の簡単なグループウェアを導入することによって環境整備することが 可能である。多くの中小企業では、最初の段階でネットから無料のグループウェアソフトを ダウンロードして導入している。グループウェアの基本的な内容は、電子メール、掲示板、 スケジューリング、電子会議などであるが、共有内容を実際に見ると、社内や社員のスケジ ュール、会議室などの予約、日報、製品知、顧客知などの共有が多い。これらの利用に際 して、途中で頓挫する企業も多く見られる。継続的に運用することが大きな課題になる。 - 15 － 33 － ヒアリングした企業においては、様々な目的で導入しているが、具体的に見ると、レンタ ル業に於ける在庫情報、建設業に於ける工事管理情報、テニス、バドミントン用具卸にお ける販売情報、無線機のリース業に於ける販売・在庫情報、自動車販売業に於ける顧客・ 在庫情報、繊維製品製造業に於ける生産・出荷情報等である。全般的な傾向は、在庫情 報の共有が多いようである。これらの共有される情報は、在庫管理の情報化によって生み 出される情報である。在庫管理の運用責任は関係者連帯であるため共有化の効果は極 めて大きい。 ⑸｢共有情報の活用｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 これに情報化の重点を置いている企業では、共有化された情報をデータベース化して いて、前項の｢情報共有｣が情報インフラの取得を入り口にしていることに対して、活用段 階では、IT による｢知を活用するしくみ｣の取得が条件になってくる。それらは、今日では ｢ナレッジ・マネジメント｣と総称されていて、具体的手段は、データマイニング、テキストマイ ニング、ドキュメント管理、データウェアハウス、知識検索などである。また、これを行うため には、｢各種業務の管理・分析｣が既に行われている必要がある。更に経営方針が絡んで くるので、確実に成果をあげるためには、経営者の積極的な参加ははずせない。 ヒアリングした企業の行動を具体的に見ると、配電盤製造業に於ける生産スケジュール による受注可能余力の把握、機械製造業に於ける製造スケジュールによる受注可能余力 の把握、油脂製造業に於ける工程管理情報による受注可能余力の把握、旅館業におけ る予約情報の把握による受注可能余力の把握、レンタル業における貸与商品出荷情報に よる受注可能余力の把握など、多くの場合業務に密着した受注余力の推計などに活用さ れている。今回のヒアリング調査企業にはテキストマイニングなど、IT による文字・文章など の情報処理を行っている企業はなかった。 ⑹｢情報の創造｣に情報化の重点を置いている企業の具体的な内容 一部の先進的な企業においては、新たな製品・サービス創出のために、IT を活用して サイバー空間から情報収集を自動的に行い、既存社内情報とあわせて傾向分析をシステ ム自ら行い、キーワードを自動生成するなど、新商品や新たなサービスの創出のために、 コンセプトの生成を行うソフトウェアの活用が行われている。平成 25 年度調査先には、｢情 報の創造｣に重点を置いている企業は 1.0%（25 社）あったが、今回のヒアリング調査企業に は、平成 25 年度調査で、これを情報化の重点として選択した企業は含まれていなかった。 3.情報化と組織改革 本節では、情報通信技術が大きく進展し、情報システムが一つの経営機能分野というよりも すべての経営機能と関係するようになった今日、中小企業の情報化への取組みにおける組 織能力の構築・人材育成といった観点から整理・検討していく。 - 16 － 34 － ⑴前年度（平成 25 年度）調査報告書での検討内容の検証 平成 25 年度のアンケート調査で「情報化と組織改革」に関係のある設問は、主に「情報 化を推進する上で必要な人材・知識等（問 4－3）」と「社員の IT リテラシー向上のための取 組み（問 4－4）」の 2 設問であった。これらの設問については、第 2 部の７－（3）と（4）、第 3 部の 3－（1）と（2）で、平成 19 年度調査結果との比較も行い、検討を行った。今回は、本 年度のヒアリング結果を基に、平成 25 年度報告書での検討内容を検証することにしよう。 ㋐情報化の運用上、必要としている人材 情報化の運用上で必要としている人材については、図表 2-3-1 に示すように、平成 25 年度調査においても平成 19 年度調査においても、「保守・運用管理者」が最も比率 が高く、次いで「ネットワーク管理者」となっている。ヒアリング結果からは、ヒアリング先の 企業規模がそれほど大きくなかったこともあるが、情報管理を経営者かそれに準ずる立 場の人が担当しており、従業員には情報システムを効果的に運用すべく必要な入力作 業などを遅滞なく行ってもらいたいという姿勢が基本にあった。 つまり、システムの構築に際しての方針は経営者や経営幹部が担当し、実際のシス テムの開発や既存パッケージを改良したシステムの構築は外部業者に任せるといった 方法が一般的であった。そして、保守管理については、サーバーを外部に設置してい ることが多く、基本は専門業者（多くは開発を委託した業者）への委託で、日常的な企 業内での管理はシステムの立ち上げに関与した経営者や経営幹部が主に行っていた。 アンケートの回答にある必要としている「保守・運用管理者」とは、企業内で行う機器の ネットワーク接続や保全、入力や集計・分析といった SE レベルまでの知識は必要としな いがある程度情報化機器の取扱いに慣れている者といった意味合いでの人材を指して いるようであった。中には、事例の有限会社松屋旅館（以下(有)松屋旅館）のように、従 業員は本来業務に忙しく、情報化に関与させる余裕がないということで、経営者中心に 日常的な情報の処理・分析を行っているところもあった。 - 17 － 35 － 図表 2-3-1 情報化の運用上、必要としている人材（上：平成 25 年度）（下：平成 19 年度） 【平成 25 年度（n=2,305 に対する割合），平成 19 年度（n=365 に対する割合）】 0.0 ＣＩＯ（情報担当役員） 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 6.3 37.2 ネットワーク管理者 29.6 情報セキュリティー管理者 53.4 保守・運用管理者 20.1 情報化のプロジェクトマネジャー 7.0 その他 0.0 ＣＩＯ（情報担当役員） 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 （ %） 100.0 6.0 43.0 ネットワーク管理者 30.4 セキュリティ管理者 53.7 保守・運用担当者 18.6 プロジェクトマネージャ その他 60.0 （％） 10.4 ㋑情報化の運用上、必要としている知識など 情報化の運用上必要としている知識については、図表 2-3-2 に示すように、「業務知 識」（54.9%）の選択率がトップで、次いで「ネットワーク構築・維持管理」（50.7%）、「セキュ リティ対策の知識」（43.3%）と続いている。 トップの「業務知識」というのは、平成 25 年度報告書では前項㋐の必要人材でトップ であった「保守・運用管理者」に係る知識と想定していた。しかし、ヒアリング結果からは、 当該企業の業務内容に即して構築されている情報システムをしっかり運用し、情報化の 成果を出せるような知識ということのようであった。前項㋐の必要人材としての「保守・運 用管理者」に係る知識も含まれていないわけではないが、中心は、しっかりした業務知 識を有し、導入した情報システムを効果的に活用できるようにしてもらいたいということの ようである。情報化に基づく業務知識の習得が不十分なため、情報化の効果が十分に は発揮されていないことを反映したものと推察される。 - 18 － 36 － 2 番目、3 番目のネットワーク関連、セキュリティ関連は必要人材と連動し、知識として も必要とする割合が高いと判断できる。 平成 19 年度の調査は、平成 25 年度の調査項目の一部が選択肢となっているだけだ が、重要度には変わりがなく、選択率の順番は変わっていなかった。 これらの結果を踏まえると、今後、このような調査においては企業の業務プロセスに 沿った知識区分に一本化して質問した方が実態を把握し易いと考える。 図表 2-3-2 情報化の運用上、必要としている知識など（上：平成 25 年度）／ 情報化の運用上、必要としている技能（下：平成 19 年度） 【平成 25 年度（n=2,391 に対する割合），平成 19 年度（n=358 に対する割合）】 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 （％） 54.9 業務知識 50.7 ネットワーク構築・維持管理の知識 37.1 データベースの維持管理の知識 43.3 セキュリティー対策の知識 40.8 コンピュータ等ハードウエアの知識 情報化プロジェクトのための知識 22.0 社内調整能力 22.6 11.7 ベンダーなど社外協力者との折衝能力 0.0 10.0 その他 3.5 20.0 40.0 30.0 50.0 49.0 ネットワーク構築 41.6 セキュリティスキル 25.5 外部との折衝能力 35.9 社内の調整能力 その他 9.6 - 19 － 37 － 60.0 70.0 80.0 90.0 （ %） 100.0 ㋒社員の IT リテラシー向上に向けた取組み 必要人材、必要知識を受けて、IT リテラシー向上に向けてどのような事に取組んでい るかをきいた結果が図表 2-3-3 である。 平成 25 年度調査では半数強が「特に IT リテラシー向上に関することはしていない」 と回答しており、社員の IT リテラシー向上に取組んでいる場合でも、「OJT（仕事を通じ ての学習・教育）」がトップで、次いで「無料の社外 IT 研修会・講習会への参加」となって おり、わざわざ社員の IT リテラシー向上のために費用をかけるといった姿勢ではなかっ た。この事はヒアリング結果からもいえることで、社外の IT 研修会や講習会に参加させ ているといったことは少なかった。 一方、平成 19 年度の調査結果では、「特に IT リテラシー向上に関することはしていな い」という項目を設けていなかったため、単純に選択比率での比較はできないが、「IT 能力の高い人材の採用」をトップに、「社内 IT 研修・講習会の実施」、「社外からの専門 家の招聘」と続いている。急速に進展する ICT 化の中で即戦力を求めるとともに、社員 教育にも費用をかけていることが伺われた。 しかし、たった 6 年の差であるが、学校教育でパソコンなどをかなりの程度指導するよ うになってきており、またインターネットの普及でパソコン等の情報化機器を使う機会が 増えたことにより、会社が社員の IT リテラシーを向上させるために費用をかけるほどでは なくなってきているのではないだろうか。それよりも、㋐でも述べたことであるが当該企業 の業務に即して構築されている情報システムに沿って業務をこなしてもらいたいという希 望の方が優先されているようである。それは、IT リテラシーというよりも、その企業にとっ て重要な業務知識そのものなのである。 図表 2-3-3 社員の IT リテラシー向上の取組み（上：平成 25 年度）（下：平成 19 年度） 【平成 25 年度（n=2,470 に対する割合），平成 19 年度（n=365 に対する割合）】 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 （％） 18.1 無料の社外ＩＴ研修・講習会への参加 7.7 有料の社外ＩＴ研修・講習会への参加支援 8.8 社内で講習会を開催 社外からの専門家の招聘 7.6 ＩＴ能力の高い人材の採用 8.3 21.9 ＯＪＴ（仕事を通じての学習・教育） 51.8 特にＩＴリテラシー向上に関することはしていない その他 2.4 - 20 － 38 － 0.0 社外ＩＴ研修・講習会への参加支援 10.0 20.0 30.0 40.0 60.0 70.0 80.0 （ %） 90.0 100.0 6.0 43.0 社内ＩＴ研修・講習会への実施 30.4 社外からの専門家の招聘 53.7 ＩＴ能力の高い人材の採用 18.6 ＯＪＴ（仕事を通じての学習・教育） その他 50.0 10.4 ㋓まとめ 以上の㋐～㋒までを整理すると、平成 25 年度報告書でも述べたように、「以前は、企 業全体で新たな情報システムを導入し、従業員も含めて研修を行えばよかったものが、 気づいたらさまざまな情報通信システムのサービスがあり、何を先に採用すべきか判断 がつきにくくなってきているのである。しかも、経営者・従業員含めて、これまでに蓄積さ れた IT リテラシーに差がありすぎて、企業全体で研修を行い、向上を目指すべき能力 が何なのかを明確にできないでいるのではないだろうか」という推察は、的を射ていたと いえよう。 次に、情報化と人材育成・組織能力の構築との関係を個々のヒアリング結果から整理 し直してみよう。 ⑵情報化システム導入における人的課題 ㋐業務手順と情報システムとの適合性 企業が情報化を進める場合、業務手順と情報システムとの整合性をとるのは基本で ある。このため、新たに情報システムを導入しようとする時、「システムそのものをこれま での業務手順に完全に適合させる」のか、「ある程度標準化された情報システムに業務 手続きを整合させるのか」が大きな課題となる。中小企業の場合、構成人員が少ないこ とから情報システムに合わせて業務手続きを変えやすいと考えるかもしれないが必ずし もそのようにはなっていないようである。製造業対象に生産管理システムなどを手がけて いる会社の担当者の話では、大手企業に比べ中小企業ほど培ってきた業務手順への 思い入れが強く、情報システムも既存の業務手順にあわせようとする傾向が強いとのこ とであるが、少なくとも規模が小さいからといって既存の業務手順を変更しやすいという ことはないようである。 情報システムの方が優先されるケースの一つに、FC システムのフランチャイジーで、 FC 本部の提供するシステムに業務手続きを合わせるといった例がある。フランチャイジ ーでなくても、取引先との関係で取引先の情報システム（特に受発注システム）を導入し、 - 21 － 39 － 作業手順もその情報システムに適合させるケースもある。ただ、当該企業のすべての情 報システムというよりも取引先と関係のある部分だけで、自社の人事管理や会計管理は 別のシステムを導入したままであることが多い。 法規制のある商品やサービスを提供している場合などは、法規制に則って標準化さ れた情報システムを導入した方がコスト的にも業務の効率化からいっても効果があり、 業務手順をそれに適合させることに抵抗はない。調剤薬局や医院などは、法規制に基 づく標準化されたシステムを積極的に導入することになる。薬価基準のように改訂が頻 繁に行われる場合等は、標準化された情報システムの導入効果が大きく、慣れ親しん だ業務手順を優先することは少なくなる。この場合は、受発注だけでなく販売・在庫管 理等多方面にわたって標準化情報システムの恩恵を受ける。従業員教育のシステムも 整っており、業務手続きそのものの指導を情報システムの販売事業者に依存することが できる。そのため、情報システムでの差別化を図りづらく、他の面で競争力の源泉を確 保する必要が出てくる。 法規制があるわけではないが、宿泊施設の予約などの仲介システムは、少ない事業 者により市場が占められてきており、それを利用せざるを得ないといったこともある。ただ、 中小企業者の場合、電話や直接来館しての予約とインターネット経由の予約とをうまく 連結させるのが難しく、同じ予約の二重処理や、同じ部屋に複数の予約を受けてしまう といった事も避けられてはいない。もちろん、それらを解決するシステムの提供もされて きているが、コストがかかるためインターネット予約システムの枠に入るにとどめていると ころも多い。(有)松屋旅館の事例が該当する。 いずれにしても、インセンティブが強く働く場合は、結果も目に見えてよくなることから 情報システムに業務手続きを合わせてでも情報システムを導入することになり、情報化 に係る人材育成も情報システムの仕組みに則って行われる度合いが強くなる。 ㋑製造業における生産管理への情報システムの活用 製造業の場合、情報システムの活用には様々な段階がある。「①受発注処理段階ま での情報化」、「②生産工程までの情報化」、「③人と機械の稼働状況を含めての情報 化」、「④製造工程における‘条件設定とその結果のデータ蓄積’と‘最適データの活用’ といったことにおける情報化」と、レベルの異なる様々な情報化の段階がある。「人と機 械の稼働状況を含めての情報化」は、利用機械の最適化を図るといった目的もあるが、 人事考課に活用するといった目的もある。最後の段階等はデータの蓄積から最適な加 工方法を導き出し、類似作業の効率化を図っていくという点で情報の創造が行われて いるといえる。平成 25 年度アンケート調査の問 2-11 の結果からみると、このような段階 まで到達している中小企業は、業種を問わず 1％～2％程度であった。しかし、このよう な情報システムの可能性は多くの中小企業が知らないというわけではない。より高い段 階の情報化を進めようと思えばできるはずだということが分かっていても、そこまでの情 報化は進められていないのである。事業規模とコスト面とのバランスもあるが、人的課題 - 22 － 40 － がもっとも大きな要因のようである。 経営計画に基づき、生産活動を計画し、組織し、統合する活動が生産管理である。 多品種少量生産が基本的な傾向の日本の製造業にとって、この生産管理をシステム化 することは QCD の徹底からいっても不可欠の課題である。しかし、この生産管理が情報 システム化されているかというと、コスト面よりも人的側面から、高度なシステムの導入に は至っていないのである。 事例の北関東自動車工業株式会社（以下北関東自動車工業(株)）の場合は、仕入 れ時の部材名称と現場で使っている部材名称とが異なるため、仕入れ段階までは管理 できているがその後の管理システムは稼働していないのが実情である。仕入れに伴う入 金処理にとどまっており、生産全体の管理には時間を要するようである。①の段階の途 中までと言える。 事例の株式会社イノウエ（以下(株)イノウエ）では、最初から高度な生産管理システム を導入するには、IT に不慣れな従業員が多いことから難しいと考え、人的作業を多く取 り入れたシステムの導入から始めており、②の初期段階まで進めていると判断できる。 事例の株式会社ヒロコージェットテクノロジーの場合、ある程度作業の繰り返しが多い 航空機部門での導入ではなく、単品受注も含め多種多様な受注生産のあるエネルギ ー・医療機器・半導体製造装置関連分野で生産管理システムの導入を図った。この分 野の方が、効果が大きいと考えたからであった。事実、導入に成功し順調に運用されれ ば効果は大きかったと考えられる。ところが、受注してから生産業務をこなし納品に至る までの間で、リアルタイムでの入力環境を準備していなかったことに加え、従業員が生 産業務を優先することに注力していたため、システムがうまく稼働しなかったのである。 現在は、逆に繰り返し業務が多く、導入のし易い航空機部門からの導入を、入力環境 等の改善も図りつつ推進している。是非、成功させ、それを基礎に効果の大きい多品種 少量・一品生産部門で活用してもらいたい。 ㋒情報機器取扱能力の世代間格差 世代間で情報機器の取扱いに係る慣れの差が大きい事も、人的側面から情報化が 進展していない理由になっている。 上述の(株)イノウエでは、高齢者の従業員が多いことから、最初から高度な生産管理 システムの導入は避け、一定程度慣れてから次のステップに移ることにしている。北関 東自動車工業(株)では、営業担当にクラウド利用のタブレットを持たせて、受注面で試 験的・部分的に運用を始めているが、若手の営業マンだけを対象にしている。年配の従 業員が活用するには抵抗があったのである。 顧客が情報機器の扱いに慣れていないことから、受注段階からの情報システム化を 避けているのが事例の菅機械産業株式会社である。顧客の大半は小規模製造業者で、 経営者自らが現場にいるため、わざわざ注文のためパソコンに向かうという事をしない。 注文しなくてはと思うと、すぐに電話をしてくるということであつた。携帯電話なら持ち場 - 23 － 41 － を離れずに連絡することができるからである。若い人なら携帯電話と言ってもスマートフ ォンで、すぐに Web 注文も行うのであろうが、高齢者だと携帯電話と言っても電話そのも のなのである。 ㋓暗黙知の形式知化 なかなか情報化が進んでいない理由ばかり述べているように思うかもしれないが、先 進的に情報化に取組んでいる中小企業もある。本報告書掲載の事例企業ではないが、 当該企業では、既に生産管理システムを稼働させており、上記の③レベルまで到達し ている。試作品や金型製造などを行う従業員 30 人強の規模の企業であるが、経営者が 率先して情報化に取組んだ結果である。現在は、クラウドサービスを活用し、生産管理 システムを経営管理システムと統合するとともに、技能レベルの暗黙知を形式知化して、 生産効率の改善も図ろうとしている。 中小製造業の場合、取引先業がグローバル展開を進めており、国際市場の中でのコ ストを要求してくる。そのため、技能といった暗黙知レベルで戦い続けていると、それだ けではなかなかコスト対応ができず、赤字受注になりかねない。そこで、ICT を活用し、 技能レベルの暗黙知を形式知化し、自動化できることは自動化し、コスト対応力をつけ ようとしているのである。 例えば、金属加工である材料に対する加工条件を見出すのに、技能者ならば当たり をつける能力を有している。長年の経験からこのあたりを探せば最適な加工条件を見つ けられるという事が身についているのである。その最適データをデータベース化し、未 熟練者がその材料の加工を初めて行う場合でも、蓄積データから最適な方法での加工 を行う事ができるようにすることができるようにしようというのである。加えて、この結果をさ らに発展させ、自動化にまで持っていこうというのである。このようなことは加工ばかりで なく、工程設計においても行う事ができる。 ㋔結論 日本企業の特性の一つとして、人的経営資源を基礎に戦略を立てる傾向が強いこと が挙げられている。策定した戦略に基づき必要な人材を確保し配置するのではなく、現 状ある人材を有効に活用できるような形で戦略を立てるのである。人間中心の経営とい えよう。この事が、情報化がなかなか進展しない要因となっている。つまり、現在の事業 の仕組み・作業プロセスに合わせて情報システムを構築する傾向が強く、そのため、既 存システムをそのまま使うことはせず、必ずと言っていいほど自社仕様のシステム開発 を専門業者に依頼することになる。この事を否定するわけではないが、生産管理システ ムのように、多くの現場での導入のための検討を経て改善されてきたものであることを考 えるなら、すべてでなくても、ある程度はシステムに業務手順を合わせるといった改革も 必要ではないだろうか。もちろん、経営者や情報化担当者だけが理解していたのでは だめで、従業員の理解を獲得しなくてはならない。そのための方策についての議論を深 めていくことが中小企業における情報化支援にとって必要なことの一つと考える。 - 24 － 42 － 4.効果的なＩＴ活用 情報化の効果は、平成 25 年度調査の集計（設問 3-7）では、｢十分な効果があった｣、｢や や 効果があった｣、｢あまり効果がなかった｣、「全く効果がなかった」、｢目的としていない｣な ど 5 段階で集計を行っているが、ここでは、回答の中で｢十分な効果があった｣として効果を 十分に自覚している企業のみを取り出し、各企業の内容を検討した。図表 2-4-1 は、それぞ れの情報化目的に対して｢十分に効果があった｣とした企業の目的の達成度を示している。 何を以って情報化目的の達成を確認したかは企業によって主観的であいまいではあるが、 この図を見ると、ハッキリした効果を確認した企業の達成率は全体に低調である。比較的達 成率の高い情報化目的は、｢社内情報の共有化｣と｢業務の迅速化｣である。これらは形態や 量的に捉えやすく、容易に効果を確認できたものと思われる。また、販売面への効果である ｢顧客の拡大｣、｢新規事業の開拓｣、｢売上の拡大｣については目的にしている企業も比較的 少ないが、｢十分な効果があった｣とした達成率は、それぞれ 9.4%、6.9%、8.8%と１桁以下で低 調である。 図表 2-4-1 平成 25 年度調査結果から見た情報化目的達成度 情報化目的 回答質問票 情報化目的 情報化目的 十分な効果 総数 にしない数 にした数 があった数 A B C＝A-B D 達成率 （D/C)% １．社内情報の共有化 2502 465 2037 730 35.8 ２．顧客の拡大 2501 751 1750 164 9.4 ３．新規事業の開拓 2482 1073 1409 97 6.9 ４．売上の拡大 2498 659 1837 162 8.8 ５．コスト削減 2502 478 2024 244 12.1 ６．サービス品質の向上 2485 615 1870 225 12.0 ７．業務の迅速化 2517 220 2297 714 31.1 ８．業務品質の向上 2496 447 2049 366 17.9 2498 520 1978 323 16.3 ９．自社の信頼性・安全 性の向上 注：平成 25 年度調査の問 3-7（各項目についての情報化目的の有無、および効果）について｢十分な効果 があった｣企業のみを抽出して達成度を調べた 同様の内容を今回のヒアリング先を対象に集計すると、図表 2-4-2 に示すとおりである。 「顧客の拡大」や「新規事業の開拓」｢十分な効果があった｣とする達成度合いはそれぞれ 16.7%、9.1%であったが、「売上の拡大」は 29.2%と比較的高い達成率を示している。この「売 上の拡大」の実現手段はヒアリング先ではほとんどがネット販売であり、その効果によるもので あった。 - 25 － 43 － 図表 2-4-2 ヒアリング実施企業の情報化目的達成度 情報化目的 ヒアリ Ａの内 ング 目的と 企業 しない 数 企業 A 十分な効果を確認した 企業数 有効数 B C=A-B １ ２ ３ ４ ５ の の の の の 計 計 計 計 計 6 8 6 5 1 達成率 計 D （C/D)% 13 50.0 4 16.7 1 2 9.1 1 1 7 29.2 1 1 6 27.3 6 24.0 １．社内情報の共有化 26 0 26 4 4 ２．顧客の拡大 26 2 24 2 1 ３．新規事業の開拓 26 4 22 1 ４．売上の拡大 26 2 24 2 2 ５．コスト削減 26 4 22 3 1 ６．サービス品質の向上 26 1 25 2 2 1 1 ７．業務の迅速化 26 1 25 4 4 1 3 1 13 52.0 ８．業務品質の向上 26 1 25 2 3 1 3 1 10 40.0 26 4 22 3 3 2 1 9 40.9 ９．自社の信頼性・安全性 の向上 1 小 3 1 1 1 注：1 の計⇒平成 25 年度調査の問 2-11 で情報化の重点に｢各種業務の処理｣を選んだ企業数(6 社) 2 の計⇒同様に｢情報の共有｣を選んだ企業数(8 社) 3 の計⇒同様に｢各種業務の管理・分析｣を選んだ企業数（6 社） 4 の計⇒同様に「共有情報の活用」を選んだ企業数（4 社） 5 の計⇒同様に「各種業務のシミュレーション」を選んだ企業数(1 社) 6、｢情報の創造｣を選んだ企業はヒアリング先には存在しなかった 図表 2-4-3 情報化目的に対する｢十分な効果があった｣達成比率の比較（単位％） 情報化目的 ヒアリング先 平成２５年度調査全体 １．社内情報の共有化 50.0 35.8 ２．顧客の拡大 16.7 9.4 9.1 6.9 ４．売上の拡大 29.2 8.8 ５．コスト削減 27.3 12.1 ６．サービス品質の向上 24.0 12.0 ７．業務の迅速化 52.0 31.1 ８．業務品質の向上 40.0 17.9 ９．自社の信頼性・安全性の向上 40.9 16.3 ３．新規事業の開拓 - 26 － 44 － 情報化目的の達成割合については、図表 2-4-3 で示すように、平成 25 年度調査の集計 数値とヒアリング調査企業の数値を比較すると、ヒアリング調査企業の方が、全ての項目で平 成 25 年度調査結果よりも高くなっている。 ヒアリング調査で判明したことは、図表 2-2-3 が示すように、情報化の重点に対して、ヒアリ ング先の企業群では｢各種業務の処理｣が 23.1%とアンケート全体の 48.2%に比べて大幅に低 くなっている。また、同時にそれ以外の項目の数値は全般的に高く、このことは、ヒアリングの 企業群では業務処理レベルの情報化を終了して、利用度のより高い次のレベルで IT を活用 していることを示している。また、情報化の推進担当者も図表 2-4-4 に示されるように、経営 者の他に情報化担当役員（CIO）や情報化推進部門の活躍が目立ち、平成 25 年度調査全 体では 15.0%で示されているような｢担当者はいない｣とする企業は皆無であった。 図表 2-4-4 情報化責任者の比較（単位％） ヒアリング先 平成２５年度調査全体 経営者自身 53.8 53.1 情報化担当役員 19.2 9.0 情報化推進部門 7.7 4.3 業務担当部門長 3.8 6.7 15.4 10.4 担当者はいない 0.0 15.0 その他 0.0 1.4 特命を受けた担当者 IT 活用を効果的に行うためには、情報化に詳しい担当者の下で計画を推進させ、かつ活 用領域を広げ、情報化の重点を業務処理から、情報系の活用或いは各種業務管理･分析を 行うようにする必要があることがわかる。 次に、IT 活用の成果が経営にどれだけ寄与しているかについてヒアリング調査を行った。 図表 2-4-5 は経営の側面から IT 活用効果を評価したものである。 - 27 － 45 － 図表 2-4-5 経営面から見た IT 活用の効果（ヒアリング先） 経営面から見た IT 活用効果 企業数 構成比% ネット顧客の獲得による売上増 6 23.1 生産性向上 6 23.1 管理能力の向上 4 15.4 売上拡大 2 7.7 顧客サービスの向上 1 3.8 未確認 5 19.2 寄与していない 2 7.7 合計 26 100.0 経営面から見た IT 活用の効果は、｢ネット顧客獲得による売上増｣と｢生産性向上｣が首位 となっている。｢ネット顧客獲得による売上増｣（(株)陽春園植物場、(株)キャピタルスポーツ、 大東寝具(株)、(株)DIY STYLE、(株)ひびき野）と｢売上拡大｣（クオリム(株)、(有)大宮工機）と を合わせると約 30%が売上の増大に貢献していることがわかる。特にクオリム(株)は、売上拡 大とともに顧客サービス向上に焦点を当てていて、スイーツの売れ残りを出さないようなシミュ レーションシステムや携帯など顧客の携帯電話を使った呼び鈴システムなどユニークなシス テム構築の途上にある。また、(有)大宮工機では、顧客対応のための CTI（Computeｒ Telephony Integration 電話とコンピュータを結合する技術）やレンタル品の管理から配送まで を最新技術である IC（Integrated Circuits 集積回路）タグや GPS(Global Positioning System 衛星を使った位置情報システム)技術を応用したトータルなシステムを構築している。特に、 強みである「顧客要望に合ったレンタル機器の現場配送」などコア・コンピタンス（企業力）を 更に強化させるような IT 活用は大きな成果を上げている。また、｢生産性向上｣（(株)米沢小 高工業、近藤産興(株)、(株)マツザワ、辰口自動車販売(株)、(有)松屋旅館、(株)山岸製作所） もその効果はそれぞれのコストダウンに繋がるため、多くの企業で経営に直接寄与している ことがわかる。(株)米沢小高工業では、IT の活用領域を拡大させて効果を上げている。ただ、 ｢未確認｣とした企業 5 社の過半数は導入後かなり時間が経っているので、｢寄与していない｣ とする企業が、回答した 2 社以上に増える可能性がある。 IT 活用を効果的に行うためには、3 つの要件が欠かせない。第一は、当然のことであるが、 計画通りに IT 導入が行われることである。 第二は、業務活動に直接機能するように IT 活用 が企画されていることである。第三は、IT 導入の効果を経営に生かすマネジメントが行えるこ とである。 IT 導入に成功する要件は、当協会の平成 19 年度中小企業の IT 利活用実態調査の報告 書の｢情報化成功要因｣で下記 7 つの項目が示されている。 - 28 － 46 － ①戦略的経営活動 ②正しい IT 知識 ③IT 企画 ④経営者のリーダーシップ ⑤社内の推進体制 ⑥外部の協力 ⑦検証・評価 一昔前と異なり、利用側の IT 知識と IT 提供側の技術も向上したために｢動かないコンピュ ータ｣で代表される IT 導入失敗例は殆ど見られなくなっている。最近の失敗の現象は、導入 期間や導入費用が当初計画に比べて大幅に増加し、稼働を始めても経営に余り役に立た ないなどの症状を示す場合が多い。ヒアリング調査でも、導入したシステムは経営に役に立 たないとした企業は 2 社あった。IT 導入成功要因の④に示す経営者のリーダーシップは極 めて大切で、成功の大きな要因となっている。ヒアリング調査で訪ねた多くの企業では、経営 者のリーダーシップが発揮されている。特に平成 19 年度調査と異なる部分は、経営者の IT 知識は非常に豊富で、②の要件である｢正しい IT 知識｣をカバーしている経営者が多かった。 そのため、高度な利活用に挑戦している企業が目立ったことが特筆できる。反面、効果を上 げている企業であっても、利用システム全体の概念図などが存在しない企業も数多くあった。 このことは、IT 企画面での計画性や管理・維持面で疑問が残る。 第二の業務活動への直接機能を支えるものは、計画された業務プロセスの合理性とそれ に従事する人的資源の能力である。システム化によって、対象となる業務プロセスにムダ・ム リ・ムラがなく簡潔に構成されていく必要がある。情報化成功要因では③IT 企画の重要性が 触れられているが、これは、IT 導入が経営の要請に照らして計画的である必要性を指してい る。ここで重要なことは、情報化計画を立案する際には業務活動に直接機能するようにはか ることである。IT 企画段階では、業務プロセスの分析が行われて、これらの要件が吟味される。 その結果合理的なプロセスが計画され、それを支える情報化企画が行われる。最近の IT 活 用例では、ネットビジネスに見られるように、顧客をも含めた IT 活用も多くなっている。プロセ スの最初は顧客の IT 操作から始まっている。そのため、顧客がサイトを見つけやすく、フレン ドリーなユーザインターフェースが用意され、データが取り込まれる必要がある。今やネットビ ジネスは大企業も含め、顧客対応の重要な手段となっている。社内プロセスではデータの取 り込みからアフターフォローまで、データの乗せ替えのない一貫したしくみが要請される。そ れを実現するためには、最近の傾向はシステム化領域を広げる傾向にある。また、セールス が社外から受注情報を PDA（Personal Digital Assistant 携帯情報端末）を使って入力したり、 即時性を高めるために生産・在庫情報などを照会したりするケースも増加しつつある。（平成 25 年度調査の回収結果では出先受注の導入率は 5.4%）さらに、IT 活用の結果生まれる膨 大な取引データを経営的にいかに活用して次のビジネスに備えるかが重要になってくる。 人的資源の能力効用については、近年増加しつつある情報系の IT 活用がそれを支えて - 29 － 47 － いる。人的能力をカバーする手段として、合理的に計画されたプロセスを活用し、手順を含 めた業務知識が共有され、時には分析されて新たな情報を示唆することによって大きく支え られる。このような情報系の IT 活用は、平成 25 年度調査の回収結果では、34.7%（情報の共 有 25.0%＋共有情報の活用 8.7%＋情報の創造 1.0%）であったが、企業がヒアリング調査では ｢各種業務の処理｣に重点を置いている企業全社が情報共有を行っていることを勘案すると 情報系の導入率は 5 割を優に超えていることが推測される。 第三の要件である IT 活用の効果を経営に生かすマネジメントを行うことは、企業にとって 極めて重要なことで、「IT 経営」などと呼ばれている。IT 活用は、活用する局面から計画領域、 活動領域、管理・統制領域に分けられる。 活動領域では、例えば旅行業の発券業務や予約管理など業務そのものに活用する場合 と、伝票発行や経理など業務に伴う事務処理に使う場合とに分けられる。IT 利用の過程を見 ると、中小企業では、経理や営業の事務処理から始まっている。これらは、情報化の重点に 当てはめてみると、活動領域を中心とした「各種業務の処理」にあたる。最近の傾向としては、 業務処理だけではなく、業務遂行に使用して大きな成果を収めた企業が多くなっている。製 造業においては、IT を活用したロボット群による無人生産や生産管理、高度 IT 技術を活用 したネット販売や顧客が操作する予約管理などに見られる。これらも活動領域での利用とし て分類される。IT 導入の効果としては、活動領域での IT 活用は業務遂行や処理に直接作 用する一次効果と、それを通じて集められた情報を利用して経営に生かす二次効果がある。 活動領域での一次効果は、処理スピードや処理量、使いやすさなどの改善を伴うが、それを 通じて得た情報を経営活動に生かせないと最終的な収益には繋がらない。例えば、会計シ ステムを導入して早期に報告される体制を整えても、その効果を生かすように経営が反応し なければ、一次効果は失せてしまう。 経営に波及する効果は、多くの場合日々の業務処理（活動領域）で蓄えられたデータベ ースを活用するなど、管理・統制領域で生かす「各種業務の管理・分析」や、｢各種業務のシ ミュレーション｣を行う計画領域などによって実現される。ヒアリング調査での、「各種業務の管 理・分析」の適用例は 6 社あったが、｢各種業務のシミュレーション｣を行っている例は、(株)み づほ合成工業所の売上・資金予測のみであった。(株)みづほ合成工業所では、社長自らが 実行している。二次効果（情報化による付加価値）を確実にするためには、経営者の積極的 な参画が必須である。 5.IT 活用した新事業 ⑴中小企業の情報利活用による新規事業の効果は少ない(平成 25 年度調査結果) 平成 25 年度調査の結果から「顧客の拡大」「新規事業の開拓」「売上の拡大」といった 「事業の拡大」を IT 活用の目的にした中小企業で、その効果が「十分であった」と回答した 企業が僅かであり、とくに「新規事業の開拓」については、「十分な効果があった」「効果が - 30 － 48 － あった」の合計が 22.6%に過ぎない。情報化の目的が業務処理の効率化や情報の共有化 に重点を置いた企業が多いとはいえ、IT を活用して顧客の拡大や新事業を開拓し、売上 の拡大に結び付けることが難しいことであることがいえる。（第 1 章参照） 図表 2-5-1 IT 活用の目的と効果共通項目の比較（問 3-7） 0% 顧客の拡大 新規事業の開拓 40% 60% 25年度 6.6% 30.6% 28.7% 19年度 6.3% 34.1% 20.9% 25年度 3.9% 19年度 4.4% 売上の拡大 20% 25年度 6.5% 19年度 5.6% 18.7% 21.9% 3.2% 5.2% 23.7% 4.9% 28.9% 36.9% 十分な 効果があった 100% 4.1% 28.9% 34.1% 80% 25.5% やや 効果があった 4.1% 2.6% あまり効果 がなかった 全く効果が なかった そこで、ヒアリング調査から IT 活用、その中でもインターネットを使って新事業や新市場 を開拓し、成果を上げている企業の成功要因を探ってみた。 ⑵インターネットを活用した新事業・新市場規模の拡大 インターネットを活用したビジネスは、インタ―ネットなどの CP ネットワーク上で行われて いる事業全般のことを指し、具体的にはネットショプ、オンライントレード、ネットオークショ ン、コンテンツ配信サービスをはじめとする電子商取引全般やインターネット広告事業を含 む事業を指す。 そのうち中小企業では、既存事業の販売に加えてインターネットモールへの出店や、リ アル店舗をもつ企業がネット販売を行ったり、既存事業が不振で新たな商材でネットショッ プに参入しているケースが増えてきている。 その背景には、インターネットに関わるインフラ整備が進み、政府の IT 促進施策として、 e-Japan 戦略(2001 年)や e-Japan 戦略Ⅱ（2003 年）により電子商取引の普及が促進された ことも大きな要因の 1 つである。インターネットの利用者は、年々増加し、2003 年末 7,730 万人（普及率 64.3%）が 2013 年末では 1 億人(普及率 82.8%)を超えてきている。（図表 2-5-2） さらに総務省の調査によれば、ネットショッピングの利用者は、2002 年の 33.2%から 2010 年の 46.1%に急増している。これは全人口と比較した場合、15 歳以上におけるネットショッ ピング利用率は 2002 年の 20.8%から、2010 年には 36.5%に達したことになり、国民の約 3 分の 1（15 歳以上）は何らかのものをネットショッピングで購入している。（総務省「ICT イン フラの進展が国民のライフスタイルや社会環境等に及ぼした影響と相互関係に関する調 - 31 － 49 － 査」（2011 年） また、わが国の BtoC-EC 市場規模は、2008 年が 6.1 兆円、2013 年は 11.2 兆円となり、 5 年間で 1.84 倍の増加となっている。電子商取引（EC）の浸透度合い（EC 化率）も、2013 年は 3.7%になっており、2008 年 1.8%と比べると大幅に上昇している。(図表 2-5-3) さらに、ネットショッピング利用者の購入商品を見ると、ほとんどの商品で 2002 年に比べ 2010 年の購入率が伸びている。 このようにインターネット活用による BtoC-EC 市場規模が年々増加しており、中小企業 にとって大きなビジネスチャンスとなっている。しかし、インターネット活用におけるビジネス は、単に「売り方が変わる」だけではなく、ビジネスの仕組みや新たなビジネスモデルの構 築、ターゲット市場の深耕など、既存の事業の延長線上でのビジネス思考では成果が期 待できず、HP 制作のコストをかけても何らお客様からの支持が得られないところも多い。 図表 2-5-2 インターネットの利用状況 11,000 10,000 9,000 8,000 79.1% 82.8% 78.0% 79.5% 78.2% 72.6% 75.3% 70.8% 73.0% 10,044 66.0% 9,408 9,462 9,610 9,652 64.3% 9,091 8,754 8,811 8,529 7,948 7,730 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 7,000 20% 6,000 10% 5,000 0% 利用者数(万人） 人口普及率（％） （出典）総務省「平成 25 年通信利用動向調査」 図表 2-5-3 日本の BtoC-EC 市場規模の推移 市場規模 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 6.1 6.7 7.8 8.5 9.5 （兆円） EC 化率 2013 年 11.2 (+17.4％） 1.8 2.1 2.5 （％） 2.8 3.1 3.7 （+0.6％） （資料）「平成 25 年度わが国経済社会の情報化・サービス化に関わる基板整備(電子商取引に関する市 場調査)」経済産業省資料 - 32 － 50 － ⑶インターネットを活用した新事業・新市場開拓の成功の要因 今年度のヒアリング調査からインターネットを活用して新事業・新市場の開拓に取組み 成果を上げている企業も多く見られた。その成功している要因を探ってみた。 ㋐インターネット販売を戦略の中核に置くこと まず、インターネット販売を手掛けるのであれば、仕事の片手間でネットビジネスを位 置づけるのではなく、経営者自らが IT に関心を持ち、絶えずネット販売の創意工夫をし ていくことが大切である。情報通信技術の環境は日進月歩で革新していくので、IT の動 向や他社での IT 活用など、仲間やグループで研鑽していくことも不可欠である。 具体的に事例からインターネット販売の取組みを見てみる。 A：映写スクリーンのニッチトップである(株)シアターハウスは、映写市場規模が小さ く大手企業の参入に魅力がないと判断し、卸売を断り、ネット販売に特化し、新 規顧客を確保している。また、地元福井市内で「どっと混む福井」グループに入 会し、異業種の経営者と IT 活用に関わる情報交換や相互研鑽を続けている B：越前そば粉のブランド化に取組む(株)カガセイフンの後継者も当グループに参 画し、ネット販売で全国のソバ粉の新市場を開拓し、売上アップに繋げている。 C：神奈川県のコンタクトレンズ販売の(有)ビジョンケアは、大手モール及び自社を 含め 26 サイトを運営し、それぞれのサイト特性（年齢・性別などの対象者、価格 設定など）を捉えて、迅速かつ安心・安全をモットーにネット販売を拡大してい る。 D：富山県の和室向け組子欄間づくりの(株)タニハタは、1992 年に洋間の欄間に移 行するが顧客離れで業績不振に陥った。しかし、2000 年にインターネット販売に 参入し、2005 年に「和室向け組子欄間」に挑戦、それが著名ホテルや空港ラウ ンジ等で採用され、ブランド化に成功した。谷端社長も公益財団法人富山県新 世紀産業機構の IT 活用研究会に参加し、その後「本気でねっと」の会員になり、 ネット販売の基礎から実践まで学び、10 年以上、仲間と研鑽をされている。 ㋑商材選びと品揃えがポイント ⅰ)コア商品は自社企画・開発 ネット販売の成否は、商材選びと品揃えが重要なポイントとなる。 まずは、ネットでしか買えない商材や独自性のある商品を扱うことができれば良い が、そのような商材は稀である。そのため他社との差別化をどのようにしていくかがカ ギとなる。独自の技術力で商品開発をしていく、商材に関する専門知識が豊富である こと、リアル店舗では詳細なアドバイスが受けにくい商材をネットで丁寧に PR するなど が挙げられる。 A:酸化亜鉛含浸処理をした高機能木材「弥良来杉」を使った鳥居や木製手す りを商材にして企画・販売している海野建設(株)は、独自の技術で差別化し た商品を扱っている。それに加えて、海野社長が“神社と神様の関係につい - 33 － 51 － て 400 種類以上の歴史的な知識”が豊富で、お客様からの問い合わせに対 応できる。これも差別化の 1 つである。 B:新潟県の地酒をネットで販売している(株)幻の酒は、自社でブランドを作ろう と酒蔵からお酒を譲ってもらい、「還暦に贈る真紅の名入れ酒」というオリジ ナルギフトを販売。これがヒット商品になり、その後ターゲットを絞ってオリジ ナル商品を開発し、11 サイトで幅広く運営している。地酒に自社企画のアイ ディアを加味した商材で成功している事例である。 ⅱ)ターゲットの要請に応える商材 もう一つは、品揃えの多さ、どのメーカーの商品も品揃えができること。ターゲットを 絞って、そのターゲットが要求する品揃えを豊富にすることも大切である。 A：(株)キャピタルスポーツは、お客様の層によって商材を分けて販売 B:(株)DIY STYLE では、DIY STYLE で可能な床材に特化して全国の市場を開 拓している。 C:(株)陽春園植物場は、若い女性や独身男性がコレクションするマニアックを ターゲットによって外来種など珍しい植物の商材を扱い、成果を上げてい る。 ⅲ)豊富な品揃え ネットショップでは、豊富な品揃えが重要なポイントとなる。これはロングテール現象 から、ネットで購入する商品はリアル店舗で購入するより品揃えが要求される。 ⑷見えないお客様へリアル店舗以上に気配りと楽しんでサイト制作 対面販売と違いお客様の顔が見えないネット販売では、ビジネスで儲けることだけに注 力するとネット上のお客様から支持されないし、リアル店舗以上にお客様への気配りする 姿勢が大切である。 A:(株)タニハタは、ネット販売は、「会ったことがないからといって気を抜いた仕事をし たらダメである。海の向こうにいる人の笑顔を思い浮かべながら仕事をする。ここが 仕事の要である。気持ちを込め、汗を流しながらキリで懸命に穴をあける職人達の 働く姿に、今も昔もない。こうした姿を、思いを伝えていく」また、ホームページを工 夫し、「売ろう売ろうとして肩に力の入っている情報よりも、少し砕けて自分も楽しん でいる位の情報が見ている人に伝わり、それが結果として沢山の支持を得る結果と なる」と言う。 B:(株)シアターハウスは、インターネット販売のみで商品を販売する当社にとって、い かにお客様に分かりやすく、しかも製品品質が良いかを分かってもらうために、 日々、新たな取組みをしている。とくに最近は、テキストで文字や写真でいろいろな 視点から説明してもお客様がなかなか読んでくれない。ネット環境も良くなったこと も背景になるが、動画を使っての商品説明を導入している。 同社の起業の原点は、社長と同じように思い通りの画面を手に入れることが出来 - 34 － 52 － ずにいる映画好きの人達に最高のスクリーンを提供したい思いである。美しい映像 を得るために妥協を許さないスクリーン生地へのこだわりや、お客様の求めるシア ター環境を限りなく近づけるための当店独自のサービスなど、他店にはないこだわ りを大切にしている。 C:（有）ビジョンケアでは、リアル店舗も運営しているが、ネット販売では、リアル店舗 以上に顧客に対し、きめ細かなサービス提供（メール対応は迅速、質問には丁寧 に詳細に説明、特にクレームには即座に対応など）を行っている。 D:(株)サンテックは、ネット販売でもリピーターとなる固定ファンをいかに掴むかが大き なテーマである。そのため、たとえ安価で少額な商品を購入する顧客からクレーム が来たときは、採算度外視してでも対応することも多い、と言う。また、ネット販売の 主力の健康食品については、「良質で品質の高い商品で、お客様がその効果を 実感できるものを心掛けているが、顔の見えない顧客への健康への気遣いやアド バイスを社長自らが買い上げ伝票の裏側に、毎回、飲み方や一言添えて送付して いる。」これが固定ファンづくりの一因となっている。 ⑸公的支援機関の活用 IT 活用により新事業や新市場の開拓に取組む場合、経営者自らが IT に関心を持ち、 セミナーや研修会に積極的に参加し、IT ノウハウの習得や IT を上手に活用しているケー スを学んだりすることが不可欠である。とくに公的支援機関が主催している IT 関連セミナ ーや勉強会は、体系的な IT 活用の講座が受講できること、受講料が安価であることなどの メリットの他に、IT に関心のある地元の経営者も多く参加しているので、参加者同士の研 鑽の場ともなる。 IT 活用で新事業を推進している事例の中でも、公的支援機関の支援メニューを上手に 活用して成果をあげているケースが多く見られる。 A:(株)シアターハウスや(株)カガセイフンは、地元の公益財団法人ふくい産業支援セ ンターの支援メニューを上手に活用している。例えば、①ネットショップを立ち上げ る際に、IT セミナーに参加しノウハウを習得、②工業技術センターと連携して新製 品開発のアドバイスを受ける、③開発品の展示会出展支援を利用するなど、公的 支援機関をタイムリーに利用している。 B:(株)タニハタは、公益財団法人富山県新世紀産業機構の IT 活用研究会に参加し、 ネット販売の基礎から応用まで学び、それを基礎のネット販売で市場を拡大させて いる。 C:徳島県の美容院経営をしている(株)コアフィールドマサコでは、公益財団法人とく しま産業振興機構の専門家派遣事業を活用し、パソコン導入による業務の効率化 や経営戦略の立案などの支援を受け、利益重視の経営に変換している。 - 35 － 53 －