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Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンター
Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンター エージェント 9621G および 9641G ユーザー ガイド 16-603759 01.03 2012 年 7 月 © 2012 Avaya Inc. All Rights Reserved. お知らせ 本書に記載される情報は、印刷時点において完全かつ正確であること を期していますが、Avaya では、いかなる誤謬に対しても責任は負い かねます。 Avaya は、本書に記載されている情報を前もって関係個 人および法人に通達することなく、今後のリリースで変更および修正 する権利を留保します。 注記 携帯電話、モバイル、または GSM 電話、または双方向ラジオを Avaya IP 電話の近くで使用すると、電波障害が生じる場合があります。 ドキュメントに関する免責 “ドキュメント”とは、Avaya が一般に製品のユーザーに対して提供す る製品情報、操作方法、性能規格などを含む情報で、Avaya はさまざ まな媒体で発行しています。 ドキュメントには広告資料は含まれま せん。 Avaya はドキュメントの初版に対するいかなる変更、追加、 削除に対して、それらが Avaya により実行されたものでない限り、 責任を持ちません。 エンドユーザーは、エンドユーザーの範囲内で 本ドキュメントを修正、追加、削除したことによって生じる、または それに関連するいかなる申し立て、訴訟、請求、判決に対しても、 Avaya、Avaya 代理人、従業員を免責することに同意するものとしま す。 リンクに関する免責 Avaya は、サイト内および Avaya が提供しているドキュメントにお いて参照されているリンク先のウェブサイトのコンテンツや信頼性に ついて一切責任を負いません。 また、そのようなリンクで説明、提 供された製品、サービス、情報の正確性は、必ずしも Avaya の保証 の対象になるものではありません。 Avaya では、このようなリンク が常に機能することは保証できません。また、リンクされたページが 利用できるかどうかについても管理は行っていません。 保証 Avaya そのハードウェアおよびソフトウェア（“本製品”）に対して限 定保証を提供します。 お手持ちの販売契約書を参照して限定保証の 条項をご確認ください。 また、Avaya の標準保証規約、およびこの 製品の保証期間中に利用可能なサポート情報は、Avaya サポートウェ ブサイト (http://support.avaya.com) に掲載されています。 米国およ びカナダ以外の Avaya 認定再販業者から本製品をご購入された場合 は、保証の提供元は Avaya ではなく、この Avaya 再販業者となるこ とに注意してください。 ライセンス ソフトウェアライセンス規約は Avaya のウェブサイトでご覧いただ けます。 HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/ Avaya もし くは Avaya 代理店として認可を受けている Avaya アフィリエート、 Avaya 正規代理店を通じて購入された Avaya ソフトウェアのダウン ロード、インストールおよび使用がこれに該当します。 AVAYA、 AVAYA 関連会社、または AVAYA 認定再販業者以外からソフトウェア を入手した場合、他の書面による AVAYA との同意がない限り、AVAYA はこのライセンスを拡張しません。また AVAYA は、ライセンスなし にソフトウェアを使用・販売する人物に対して法的措置を取る権利を 保有します。 ソフトウェアのインストール、ダウンロード、および 使用また他者へのその権利の譲渡は、あなたおよびあなたの代理人と ソフトウェアをインストール、ダウンロード、使用する者の全体にお いて(以下“ 「あなた」 ”と“ 「エンドユーザー」 ”は置き換え可能とする)あな たと Avaya もしくは Avaya アフィリエート(“Avaya”)間で使用許諾に 合意し、契約を成立するものとします。 Avaya はエンドユーザーに対して、以下に記述するライセンス種類の 範囲内でライセンスを付与します。 ライセンスが付与されるライセ ンス数および容量のユニット数は、本ドキュメントまたはエンドユー ザーに提供される他の資料に別途指定されない限り、1 とします。 “「指 定サーバー」 ”とは、単一のスタンドアローン処理装置のことです。 “「サーバー」 ”とは、複数のユーザーが利用するソフトウェアアプリケ 2 ーションをホストする指定プロセッサのことです。 「“ソフトウェ ア”」とは、スタンドアローン製品またはハードウェアにプレインス トールされている製品として、Avaya が使用を許諾してエンドユーザ ーが利用する、オブジェクトコードのコンピュータプログラムのこと です。 “「ハードウェア」”とは、Avaya が販売してエンドユーザーが 利用する、標準のハードウェア製品のことです。 ライセンスの種類 指定システムライセンス （DS）。 エンドユーザーが各ソフトウェア をインストールして使用できるのは 1 台の指定プロセッサのみです。 ただし、エンドユーザーに提供されているドキュメントまたはその他 の資料でプロセッサ数が別途指定されている場合は、この限りではあ りません。 Avaya は、指定プロセッサをタイプ、シリアル番号、機 能キー、設置場所、またはその他の指定方法により識別できるように するか、または、Avaya が指定プロセッサの識別専用に作成した電子 式手段を用いてエンドユーザーから Avaya に指定プロセッサ情報を 提供するよう要求する場合があります。 シュリンクラップライセンス（SR） カスタマーは、ソフトウェアに 付属するまたは適用される「“シュリンクラップ”」または「“クリック スルー”」ライセンス（以下「“シュリンクラップ ライセンス”」）とい った使用許諾契約の契約条件に従い、ソフトウェアをインストールし て使用することができます。 （詳細情報については「“サード パーティ コンポーネント”」のセクションを参照してください。） 著作権 他に明示的に記されていない限り、Avaya が提供しているサイトのコ ンテンツ、ドキュメント、ソフトウェア、ハードウェアを使用するこ とはできません。 Avaya が提供している当サイトのコンテンツ、ド キュメント、製品（コンテンツの選択、配置、デザインを含む）の所 有権は Avaya またはそのライセンス供与者が保有しており、著作権 法や他の知的財産権法（データベース保護に関する独自の権利を含 む）によって保護されています。 Avaya が明示的に許可した場合を 除き、コンテンツ全体またはその一部（コードやソフトウェアを含 む）も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップロー ド、投稿、転送、配布することはできません。 Avaya の書面による 明確な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用すること は、適用法のもとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があります。 サードパーティのコンポーネント 製品に含まれる特定のソフトウェアプログラムまたはその一部分に、 サードパーティ契約に基づいて配布されたソフトウェア“ （以下「サー ドパーティコンポーネント」） ”が含まれていることがあり、この契約 には、本製品の特定部分についての使用権を拡大または制限する条項 （以下「サードパーティ条項」 “ ）”が含まれている場合があります。 配 布された Linux OS ソース コード（Linux OS ソース コードを配布し た製品）に関する情報について、またサード パーティ コンポーネン トの著作権所有者や適用されるサード パーティ条項を特定するには、 Avaya のサポート Web サイト (http://support.avaya.com/Copyright) をご覧ください。 T9 テキスト入力および他の製品は、以下のいずれかの特許、または 以下の複数の特許によって保護されています：米国特許 番号 5,187,480、5,818,437、5,945,928、5,953,541、6,011,554、 6,286,064、6,307,548、6,307,549、および 6,636,162、6,646,573、 6,970,599、オーストラリア特許 番号 727539、746674、747901、オ ーストリア特許 番号 AT225534、AT221222、ブラジル特許 番号 9609807-4、Canada Pat. 番号 1,331,057、2,227,904、2,278,549、 2,302,595、日本特許 番号 3532780、3492981、英国特許 番号 2238414B、香港標準特許 番号 HK1010924、シンガポール特許 番号 51383、66959、71979、ヨーロッパ特許 番号 1 010 057 (98903671.0)、1 018 069 (98950708.2)、韓国特許 番号 KR201211B1、KR226206B1、402252、中国特許 番号 ZL96196739.0、メキシコ特許 番号 208141、216023、218409、ロシ ア連邦特許 番号 2206118、2214620、2221268、追加の特許は申請中 不正使用の防止 “「不正使用」 ”とは、お客様の電話通信システムへの利用に際して正規 の認可を受けていない当事者（例えば、貴社の従業員、エージェン ト、下請け業者、または貴社の代理人以外）が通信システムを不正に Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 使用することを意味します。 お客様のシステムに関連した不正利用 のリスクがあるということ、さらに不正利用が行われた場合、お客様 の通信サービスに対して相当額の追加請求が生じる結果になりますの でご注意ください。 パワーオーバーイーサネット（PoE）に関する警告 本装置は PoE ネットワークに接続する必要があります。外部機器に は配線しないでください。 Avaya Toll Fraud Intervention（Avaya 不正利用防止ライン） 不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援またはサポー トが必要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Tel:+1-800-643-2353) へお電話 でご連絡ください。 その他の地域のお客様は、Avaya サポートの Web サイト (http://support.avaya.com) でお客様の地域のテクニカルサービ スライン連絡先をご覧ください。 Avaya 製品にセキュリティ上の脆 弱性が疑われる場合には、Avaya までメールでお知らせください。宛 先は [email protected] です。 商標 Avaya 以外の商標は、それぞれの所有者の財産です。“Linux” は Linus Torvalds の登録商標です。 ドキュメントのダウンロード ドキュメントの最新版に関しては、Avaya サポートウェブサイト (http:// support.avaya.com) を参照してください。 Avaya サポートの連絡先 製品に関する通知および記事、または Avaya 製品の問題の報告は、 Avaya サポートの Web サイト（http://support.avaya.com）を参照し てください。 サポート電話番号およびお問い合わせ先住所の一覧は、 Avaya サポートの Web サイト（http://support.avaya.com）のページ 下部までスクロールして [Contact Avaya Support（Avaya サポートへ のお問い合わせ）] をご利用ください。 連邦通信委員会（FCC）による電波障害に関する記述 本装置は FCC 規則のパート 15 に従って、クラス B デジタルデバイ スの制限を満たしていることが実験で証明されています。 これらの 制限は、住宅地での設置において有害な電波障害を妥当な範囲で防ぐ ために設けられています。 本装置は無線周波エネルギーを発生・使 用し、またこれを放射する可能性があります。指示に従って設置・使 用しないと、無線通信に有害な電波障害が発生する可能性があります。 ただし、適宜に設置しても電波障害が絶対に発生しないという保証は ありません。 本装置によってラジオやテレビの受信が干渉を受けて いる場合（本装置をオン/オフに切り換えることで確認できます） 、以 下のいずれかの方法によって電波障害を解消してみてください。 • 受信アンテナの向きや場所を変更する • 本装置と受信機の距離を離す • 本装置を、受信機が接続されているものとは別のコンセントに 接続する • 販売店または熟練したラジオ/テレビの技術者に相談する 本装置は FCC 規則のパート 15 に準拠しています。 本装置を操作す るにあたり、以下の 2 つの条件を満たす必要があります：(1) 本装置 によって有害な電波妨害を発生させないこと。(2) 本デバイスへのあ らゆる電波妨害を受け入れること（操作に支障を与えるものも含む） 。 FCC に関する注意：コンプライアンスの責任を負っている当事者が 明確に承認していない変更や改造を行うと、ユーザーが本装置を操作 する権限を失う場合があります。 FCC/カナダ産業省による放射線被ばくに関する記述 本装置は、FCC およびカナダ産業省が一般集団（非制御環境）を対 象として設定した RF 放射線被ばく制限を満たしています。他のアン テナや送信機と同じ場所に配置したり併用したりしないでください。 警告 ハンドセット受信機には、小さな金属体を引き寄せる可能性のある磁 気装置が含まれています。 ケガを負わないよう、注意を払ってくだ さい。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 3 4 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 目次 章 1: Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介........................................... 7 H.323 卓上電話と SIP 卓上電話の違い..................................................................................................... 7 コールセンターエージェントの電話画面について................................................................................... 8 クイックタッチパネルのオプション......................................................................................................... 10 クイックタッチパネルを設定する................................................................................................... 11 エージェントのワークモードと状態について.......................................................................................... 11 コールセンター関連のアイコンについて................................................................................................. 13 コールセンター機能に対するランプの状態について............................................................................... 14 エージェントステータスの行の表示の組み合わせ................................................................................... 15 着信呼について......................................................................................................................................... 19 メッセージランプ機能について................................................................................................................ 20 章 2: コールセンターエージェントの操作............................................................................ 23 コールセンターエージェント機能について.............................................................................................. 23 理由コードについて.................................................................................................................................. 23 エージェントとしてログインする............................................................................................................ 24 エージェントとしてログアウトする......................................................................................................... 25 後処理 (ACW) を適用する......................................................................................................................... 26 離席 (AUX) を適用する............................................................................................................................. 26 自動インを適用する.................................................................................................................................. 27 マニュアルインを適用する....................................................................................................................... 28 ログアウトオーバーライドを適用する..................................................................................................... 28 章 3: コールセンターデスクフォンの操作............................................................................ 31 呼の応答と終了について........................................................................................................................... 31 ストロークカウントを入力する................................................................................................................ 31 コールワークコードを入力する................................................................................................................ 32 キュー統計を表示する.............................................................................................................................. 33 Vu Stats を表示する.................................................................................................................................. 34 スーパーバイザアシストを適用する......................................................................................................... 35 ASAI UUI を表示する................................................................................................................................ 35 索引....................................................................................................................................... 37 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 5 6 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 章 1: Avaya コールセンターエージェントデスク フォンの紹介 9608、9611G、9621G、9641G は複数回線対応のデスクフォンで、標準のオフィス環境または Avaya コールセンター 3.0（以降）で使用することができます。 9621G と 9641G はタッチ式の電話機で、カ ラーディスプレイを搭載しています。 9611G と 9608 はボタン式の電話機です。 9611G はカラーディ スプレイ、9608 はモノクロディスプレイをそれぞれ搭載しています。 9641、9608 および 9611G モデルではデュアルヘッドセットアダプターを接続して、二人で通話を聞く ことができます。 これらのモデルに最大 3 つまでボタンモジュールを付属することで、コールアピア ランスまたは機能あるいは両方を拡張することができます。 さらに、9641G はこのモデルのコールセンターでの使用向けにデザインされたオプションのパネルも用 意されています。 これらのデスクフォンは、通話の表示と管理を行う電話画面、エージェントの状態や コールの状態、機能の状態、キューされたコール、不在着信などを示すアイコンなどを含み、エージェ ントにとって便利な機能と性能を指先に集めています。 指定済みの機能ボタンを使い、ワンタッチでエ ージェントワークモードまたは状態を変更できます。 本ユーザーガイドで説明されている機能および特徴すべてがご利用のデスクフォンで利用可能、または ユーザーのコールセンターでの運用に適用可能であるとは限りません。 使用できない機能がある場合 は、スーパーバイザまたはシステム管理者にお問い合わせください。 重要 本ガイドはコールセンターにおける 9621G および 9641G デスクフォンの機能および操作についての み説明しています。 特定のユーザーガイドは、呼の位置、呼の履歴表示、会議通話、およびデスク フォンのオプション変更および個人のお気に入りに関する設定といった、標準のオフィスデスクフォ ンの操作および機能について述べています。 ご利用のデスクフォンのモデルに基づき、Avaya サポ ートサイト http://avaya.support.com の『 『Avaya one-X™ Deskphone SIP for 9608/9611G IP 電話ユ ーザーガイド』または『『Avaya one-X™ Deskphone SIP 9621G/9641G 9600 シリーズ IP 電話用ユー ザーガイド』 のいずれかを参照してください。 H.323 卓上電話と SIP 卓上電話の違い H.323 卓上電話と SIP 卓上電話には次を含む違いがあります。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 7 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 • H.323 卓上電話はエージェントのあいさつ機能をサポートしていますが、96x1 SIP 卓 上電話では利用できません。 この機能は Avaya one-X® Deskphone H.323 アプリケー ションを使用する電話機でのみサポートされています。 • ログインやログアウトなどのコールセンター機能は、SIP アーキテクチャの高度な機能 を使用する SIP では機能が異なります。 • 通話に対して収集された桁が利用可能な場合、SIP 卓上電話のエージェント情報の行に 自動的に表示されます。 ユーザーの操作は必要ありません。 コールセンターエージェントの電話画面について 電話画面には電話とエージェント設定に関する情報やコールに関する情報などが表示されま す。 電話画面に何が表示されるかは、電話のモデルおよびシステム管理者によってシステムに何 が設定されているかにより異なります。 番 号 8 名称 説明 1 一行目表示 日付と時刻、設定情報が表示されます。 2 エージェントステ ワークモードや状態、該当する場合収集された桁などのエージェ ータスの行 ント情報が表示されます。 コールで収集された桁が利用可能な場合、何も操作しなくとも表 示されます。 コールに関連付けられたユーザー間情報（UUI）がある場合、 [UUI Info（UUI 情報）] ボタンを押したときここに表示されます。 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] コールセンターエージェントの電話画面について 番 号 名称 説明 3 エージェント情報 [Vu Stats] ボタンを押したとき、Vu Stats 情報が表示されます。 の行 [Queue Stats（キュー統計）] ボタンを押すと、キュー統計情報が Vu Stats 情報を置き換えます。 離席中断がアクティブにされて いる場合、離席中断メッセージが表示されます。 4 ソフトキー 5 クイックタッチパ タップして設定済みのコールセンター機能にアクセスします。 こ ネル こに何が表示されるかは、どの機能が設定済みか、エージェント ステータス、クイックタッチパネルの設定（表示なし、または 1 行表示、2 行表示）などの複数の要因によって異なります。 番 号 名称 ソフトキーをタップしてそのタスクを実行します。 表示される ソフトキーは、アクティブな機能および通話中であるか否かによ って異なります。 説明 1 アイコンエリア 強制ログアウト、強制ログアウトオーバーライド、ペンディング 状態の変化、不在着信、電話の設定などのアイコンが表示されま す。 2 エージェント ID ログイン中のエージェント ID が表示されます。 ログインしてい ない場合、電話の内線番号が表示されます。 3 エージェントワー エージェントワークモード（自動またはマニュアル）が表示され クモード ます。 ログインしていない場合、何も表示されません。 4 エージェント状態 対応可能、離席 (AUX)（理由コードありまたはなし）、後処理 (ACW)、オンコール（ACD または 非 ACD）などのエージェント 状態をアイコンで表示します。 コールセンター関連のアイコン について (13 ページ) を参照してください。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 9 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 番 号 5 名称 機能画面 説明 ボタンをタップして設定済みのコールセンター機能にアクセスし ます。 機能画面を表示しているとき、一行目表示、エージェントステータスの行、エージェント情 報の行も見ることができます。 コールセンターエージェント機能が設定済みの場合、[Features（機能）] をタップするか、 クイックタッチパネルから機能をタップして使用します。 クイックタッチパネルのオプション クイックタッチパネルは 1 行表示、2 行表示、または表示なしに設定することができます。 表示なし 1 行表示 10 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] エージェントのワークモードと状態について 2 行表示 クイックタッチパネルを設定する このタスクについて クイックタッチパネルでは、電話画面で各機能へのアクセス、またはコールアピアランスボ タンが瞬時に確認できます。 クイックタッチパネルを設定すると、全回線ではありません が、1~2回線を表示させることができます。 クイックタッチパネルの表示は、一度に表示で きるコールアピアランスが 3 回線に制限されます。 手順 1. [Home（ホーム）] を押します。 2. [Settings（設定）] をタッチします。 3. [Options & Settings（オプションおよび設定）] をタッチします。 4. [Screen & Sound Options（画面とサウンドのオプション）] オプションをタッ チします。 5. [Screen and Sounds（画面とサウンド）] メニューで [Show Quick Touch Panel （クイックタッチパネルを表示）] をタッチし、設定を [1 Line（1 回線）] から [2 Lines（2 回線）] 、または [2 Lines（2 回線）] から [No（なし）] へ変更した後、 ソフトキーをタッチして [1 Line（1 回線）] から [2 Lines（2 回線）] 、または [2 Lines（2 回線）] から [0] 、あるいは （なし0）] から [1 Line（1 回線）] に変更し ます。 6. [Save（保存）] をタッチして設定を保存するか、[Cancel（キャンセル）] をタッ チして保存せずにメニューに戻ります。 エージェントのワークモードと状態について Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 11 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 エージェントとしてログインすると、エージェントステータスの行に現在のワークモードと 状態が表示されます。 ログインしているとき、エージェントワークモードには [Auto In（自動イン）] と [Manual In（マニュアルイン）] があります。 エージェント状態は次の通りです。 • 対応可能 — ACD 呼を受けることができるとき自動的にこの状態が割り当てられます。 自動インでは、各コールを終えると対応可能の状態に戻ります。 マニュアルインでは、[Manual In（マニュアルイン）] をタップして対応可能の状態に 戻る必要があります。 • 離席 (AUX) — エージェントのログイン後特定のワークモードを指定しないと離席 (AUX) 状態になります。 コールセンターへの着信呼に応答できるようにするとき、および操 作モードを選択するときは、[Auto In（自動イン）] または [Manual In（マニュアルイ ン）] に変更する必要があります。 たとえば休憩時間のために、コールセンターへの着 信呼に応答できないことを示すときは、離席 (AUX) 状態に戻すことができます。 シス テムの管理設定によって、離席 (AUX) 状態に変更する際に理由コードを入力するよう 求められることがあります。 • 後処理 (ACW) — 通話関連のフォーム記入などのように、通話後の作業を行うためには [ACW（後処理）] に切り替えます。 通話分配システムはエージェントが [Manual-In（マ ニュアルイン）] モードの場合、自動的にエージェント状態を ACW に変更します。 コールの終了後事前に設定された一定の時間自動的に ACW に入るようにシステム管理 者が設定している場合、[Auto-In（自動イン）] モードのときも自動的にこの状態に入る 場合があります。 • オンコール — 通話中の場合、この状態が自動的に割り当てられます。 ACD 呼の通話 中、“ACD 通話中”のアイコンが表示され、それ以外のときは“非 ACD 通話中”のアイコ ンが表示されます。 • 強制ログアウト — この状態はシステム管理者が決定した特定の時間で割り当てられます。 管理者がログアウト時間を割り当て済みの場合のみ、強制ログアウトアイコンが一行目 に表示されます。 通話中でない場合、エージェント状態を問わず ACD からログアウト されます。 • ログアウトオーバーライド — スケジュールされたログアウト時間の後も作業を続けた い場合、この状態にすることができます。 スケジュールされた時間の前に管理者によ る強制ログアウトをオーバーライドした場合のみ、ログアウトオーバーライドアイコン が一行目に表示されます。 通話中に状態の変更をリクエストすると、ペンディング状態が割り当てられます。 たとえ ば、通話中に離席 (AUX) 状態への変更をリクエストした場合です。 コールが終了すると、 ペンディング中の状態の変更がすぐに有効になります。 12 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] コールセンター関連のアイコンについて コールセンター関連のアイコンについて 卓上電話の画面に何が表示されるかは、ご利用の卓上電話で提供されている機能によって異 なります。 アイコン アイコンの 名前 表示位置 説明 後処理 (ACW) エージェン トステータ スの行 ACW をアクティブにすると、卓上電話にこ のアイコンが表示されます。 ACD 呼の後に書類記入などの呼に関連する 作業を行うときにこれを使用します。 ACW ペン ディング 一行目表示 ACW をアクティブにすると、通話時卓上電 話にこのアイコンが表示されます。 離席 (AUX) エージェン トステータ スの行 離席 (AUX) をアクティブにすると、卓上電 話にこのアイコンが表示されます。 休憩時間を取ったり、呼を発信したりなど、 ACD 以外の活動を行うときこの状態に入り ます。 システム管理者によって設定がなさ れている場合、離席 (AUX) 状態に入るため の要件として理由コードを入力する必要が ある場合があります。 AUX ペンデ 一行目表示 ィング 離席 (AUX) をアクティブにすると、通話時 卓上電話にこのアイコンが表示されます。 対応可能 エージェン トステータ スの行 着信呼に対応できる状態です。 通話中、ACW または 離席 (AUX) でないと き、卓上電話にこのアイコンが表示されま す。 対応可能ペ ンディング 一行目表示 通話中、離席 (AUX) または ACW から対応 可能に状態を変更すると、卓上電話にこの アイコンが表示されます。 強制ログア ウト 一行目表示 ご利用のエージェント ID に対して強制ログ アウトがアクティブのとき、卓上電話にこ のアイコンが表示されます。 強制ログア ウトオーバ ーライド 一行目表示 強制ログアウトオーバーライドをアクティ ブにすると、卓上電話にこのアイコンが表 示されます。 ログアウト ペンディン グ 一行目表示 通話中、または強制ログアウト時刻になり、 ACD 呼で通話中のときにログアウトボタン を押すと、卓上電話にこのアイコンが表示 されます。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 13 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 アイコン アイコンの 名前 表示位置 説明 アラートア イコン エージェン トステータ スの行 呼が着信すると、卓上電話にこのアイコン が表示されます。 ACD または DAC 呼が着 信すると、ベル形のアイコンの横に縦に ACD または DAC とテキストが表示されます。 オンコール エージェン トステータ スの行 通話中のとき、卓上電話にこのアイコンが 表示されます。 ACD または DAC 呼が着信 すると、アイコンに縦に ACD または DAC とテキストが表示されます。 ACD 呼の通話中、ACD 通話中のアイコンが 表示され、それ以外のときは非 ACD 通話中 のアイコンが表示されます。 保留状態の 呼 エージェン トステータ スの行 通話を保留にすると、卓上電話にこのアイ コンが表示されます。 ACD または DAC 呼 を保留にすると、アイコンに縦に ACD また は DAC とテキストが表示されます。 キュー統計 エージェン ト情報の行 キュー統計をアクティブにすると、卓上電 話にこのアイコンが表示されます。 時計のアイコンの後ろに最も古いコール時 間が表示され、コールアイコンの後ろにキ ュー中のコール数が表示されます。 キュー中時 間しきい値 警告 キュー統計 機能ボタン キュー中の最も古いコールが時間しきい値 に達したとき、卓上電話にこのアイコンが 表示されます。 コールしき い値警告 キュー統計 機能ボタン キュー中のコール数がシステム管理者によ って設定された最大値に達したとき、卓上 電話にこのアイコンが表示されます。 UII アイコ ン エージェン トステータ スの行 着信呼に UUI 情報がある場合、UUI 機能ボ タンのランプが点灯します。 機能をタップすると、卓上電話にこのアイ コンとそれに続く UII 情報が表示されます。 収集された 桁の情報 エージェン トステータ スの行 着信呼に収集された桁の情報がある場合、 卓上電話にこのアイコンとそれに続く桁情 報が表示されます。 収集された桁は、エージェントが応答する までに発呼者が入力した数字です。 コールセンター機能に対するランプの状態について 14 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] エージェントステータスの行の表示の組み合わせ 管理者により設定された機能ボタンに関連付けられたコールセンター機能は、さまざまなラ ンプの状態でその機能の状態を表示します。 ランプの状態 機能のステータス 暗 オフ 点灯 オン 1 回の点滅 ペンディング状態の変化 連続した点滅 • 理由コード入力のプロンプト、または • しきい値に達したことを表す 速い点滅 次を含む複数の機能状態のときに表示： • オンコール、または離席 (AUX) 中、または DAC コールが待っ ている状態の ACW • ログアウトペンディング • 無効状態の間のストロークカウント入力 • 無効状態の間のコールワークコード入力 エージェントステータスの行の表示の組み合わせ 画面のエージェントステータスの行に表示される内容は、その時点で行っている内容（エー ジェントワークモード）、電話機が使用中でないか、アクティブまたは保留状態のコール、 着信呼があるかによって変化します。 次の例は、エージェントステータスの行が [Auto In（自動イン）] モードで DAC 呼の着信が あることを示しています。 エージェントステータスの行の表示の可能な組み合わせについては、この表を参考にしてく ださい。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 15 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 • ACD=自動着信分配 • ACW=後処理 • Auto=自動イン • Aux=離席状態 • DAC=エージェント直通呼 • Man=マニュアルイン • RC=理由コード # エージェント エージェントス アイコンエリアの ワークモード テータスの表示 表示 の表示 16 意味 [Auto（自 動）] または [Man（マニ ュアル）] DAC または ACD 呼の受付可 [Auto（自 [着信] 動）] または [Man（マニ ュアル）] 非 ACD 呼、非 DAC 呼が着信中です。 [Incoming[Auto（自 動）] または ACD（ACD 着 [Man（マニ 信中）] ュアル）] ACD 呼が着信中です。 [Incoming[Auto（自 動）] または DAC（DAC 着 [Man（マニ 信中）] ュアル）] DAC 呼が着信中です。 [On-ACD [Auto（自 動）] または （ACD 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] ACD 呼通話中です。 [On-ACD [Auto（自 （ACD 呼通話 動）] または [Man（マニ 中）] ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、ACD 呼の通話中です。 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] エージェントステータスの行の表示の組み合わせ エージェント エージェントス アイコンエリアの ワークモード テータスの表示 表示 の表示 意味 [On-DAC [Auto（自 動）] または （DAC 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] DAC 呼通話中です。 [On-DAC [Auto（自 動）] または （DAC 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、DAC 呼の通話中です。 [Auto（自 保留 動）] または [Man（マニ ュアル）] 非 ACD、非 DAC 呼が保留中です。 [Auto（自 保留 動）] または [Man（マニ ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、非 ACD、非 DAC 呼が保留中です。 [On-ACD-Hold [Auto（自 （ACD 呼保留 動）] または [Man（マニ 中）] ュアル）] ACD 呼が保留中です。 [On-ACD-Hold [Auto（自 動）] または （ACD 呼保留 [Man（マニ 中）] ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、ACD 呼が保留中です。 [On-DAC-Hold [Auto（自 動）] または （DAC 呼保留 [Man（マニ 中）] ュアル）] 保留中の DAC があります。 [On-DAC-Hold [Auto（自 動）] または （DAC 呼保留 [Man（マニ 中）] ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、DAC が保留中です。 [Auto（自 [Aux（離席）] 動）] または または [Aux RC（離席、理 離席中であり、DAC 呼または ACD 呼 に対応できません。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 17 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 エージェント エージェントス アイコンエリアの ワークモード テータスの表示 表示 の表示 [Man（マニ ュアル）] 由コードあ り）] 注 エージェントとしてログインしたば かりのとき、ワークモードは空白で す。 （RC は該当す る場合） [Auto（自 動）] または [Man（マニ ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、離席中で DAC 呼または ACD 呼に 対応できません。 [Aux（離席）] または [Aux RC（離席、理 由コードあ り）] 注 エージェントとしてログインしたば かりのとき、ワークモードは空白で す。 （RC は該当す る場合） 18 意味 [Auto（自 [ACW（後処 動）] または 理）] [Man（マニ ュアル）] 後処理中であり、DAC 呼または ACD 呼に対応できません。 [Auto（自 [ACW（後処 動）] または 理）] [Man（マニ ュアル）] 待っている状態の DAC 呼がキューにあ り、後処理中で DAC 呼または ACD 呼 に対応できません。 [On-ACD [Auto（自 動）] または （ACD 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] または [On-DAC （DAC 呼通話 中）] [Aux Pend（AUX ペンディング）] または [Aux RC Pend（AUX RC ペンディング）] 通話中で、離席状態に切り替えようと しており、着信またはペンディングの 呼はありません。 [On-ACD [Auto（自 動）] または （ACD 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] または [On-DAC （DAC 呼通話 中）] [Aux Pend（AUX ペンディング）] または [Aux RC Pend（AUX RC ペンディング）] 通話中で、待っている状態の DAC 呼が キューにあり、離席状態に切り替えよ うとしている、または DAC あるいは ACD 呼を保留にしており、離席状態に 切り替えようとしています。 注 コールを保留にすると、エージェン トステータスの行のアイコンは異な ります。 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 着信呼について エージェント エージェントス アイコンエリアの ワークモード テータスの表示 表示 の表示 意味 [On-ACD [Auto（自 （ACD 呼通話 動）] または [Man（マニ 中）] ュアル）] または [On-DAC （DAC 呼通話 中）] [ACW Pend 通話中で、ACW 状態に切り替えようと （ACW ペンディン しており、着信またはペンディングの グ）] 呼はありません。 [On-ACD [Auto（自 動）] または （ACD 呼通話 [Man（マニ 中）] ュアル）] または [On-DAC （DAC 呼通話 中）] [ACW Pend 通話中で、待っている状態の DAC 呼が （ACW ペンディン キューにあり、ACW 状態に切り替えよ グ）] うとしている、または待っている状態の DAC 呼がキューにあり、DAC あるいは ACD 呼を保留にしており、ACW 状態 に切り替えようとしています。 注 コールを保留にすると、エージェン トステータスの行のアイコンは異な ります。 着信呼について 着信呼に対して表示される情報は、コールのタイプおよびシステムに何が設定されているか により異なります。 VDN 情報 システムに対してどのようにベクタープログラミングが設定されているかにより、着信呼は 複数の VDN（ベクターディレクトリ番号）を横断したり、着信呼を受信した元の VDN 内に 留まることがあります。 注 ベクターディレクトリ番号 (VDN) は、通常、コールセンターへのコールのエントリポイ ントとして使用される CM 内の問い合わせ先番号です。 多くの場合、発呼者がコールセ ンターの提供するサービスにアクセスするためにダイヤルするフリーダイヤル番号のマッ ピングです。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 19 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 コールが複数の VDN を横断する場合、これら VDN のうちの 1 つがそのコールに対してア クティブな VDN に設定されます。 アクティブな VDN はコールを受信する卓上電話に表示 する情報を制御します。 卓上電話には次の情報が表示されます。“caller_ID info→ VDN_name”、そのうち “caller_ID info” は発呼者の識別情報で（提供されている場合） 、“VDN_Name” はエージェントに配信さ れる前のアクティブな VDN の管理名です。 無応答によるルーティング (RONA) 転送により 着信したコールの場合と同じように、未応答で転送されたコールに対してアクティブな VDN と、コール転送 (CR) インジケータが、着信呼に対して表示されます。 ASAI UUI ユーザー間情報 (UUI) がある着信呼を受信すると、卓上電話の [UUI Info（UUI 情報）] 機能 ボタンが点灯します。 [UUI Info] キーを押すと、UUI アイコンと、それに続く UUI 情報が表 示されます。 UUI アイコンは、UUI 情報とその他の情報（収集された桁など）を区別するた めに使用されます。 収集された桁 着信呼に収集された桁が関連付けられている場合、何も操作しなくともエージェントステー タスの行に数字が表示されます。 情報アイコンと、それに続く収集された桁情報が表示され ます。 この情報がエージェントステータスの行からいつクリアされるかは、システム構成によって 異なります。 メッセージランプ機能について 卓上電話の右上角にある赤色 LED の点灯と、卓上電話のフェイスプレート上にあるメッセ ージボタンは、まだ聞いていないボイスメールメッセージがあることを示します。 ビジュア ルアラートが有効化済みの場合、呼が着信したときも、角の LED が点滅します。 システム 構成によって、メッセージランプ機能は、卓上電話の内線番号、またはエージェントログイ ン後エージェントログイン ID のいずれかに対してメッセージがあることを示します。 エー ジェントログイン ID に対して設定されている場合、メッセージランプ機能はエージェント がログインしているときそのエージェントに対するものです。 エージェントのログイン後す ぐに画面に “MWI is indicated for the Agent ID”（MWI はエージェント ID に対して表示）ま たは“ MWI is indicated for the extension”（MWI は内線番号に対して表示）と表示されます。 また卓上電話は、監視する各内線番号に対して定義済みの特定のメッセージランプ機能 (MWI) 機能ボタンのランプ表示を使用して、ほかの内線電話にまだ聞いていないボイスメールメッ セージがあることを示すように設定することもできます。 管理者がこの機能を有効化済みの 場合、ボタンのランプが緑色、または卓上電話に設定済みの内線電話にまだ聞いていないメ ッセージがある場合、タッチスクリーンに開いた封筒のアイコンが表示されます。 20 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] メッセージランプ機能について すべてのメッセージがクリアされると、閉じた封筒が表示されます。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 21 Avaya コールセンターエージェントデスクフォンの紹介 22 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 章 2: コールセンターエージェントの操作 コールセンターエージェント機能について ほとんどのコールセンター機能は、システム管理者によりプロビジョニングされ、設定され ています。 次の 2 章で説明する一部の機能がご利用の電話にない場合があります。 卓上電話に表示される機能の名前は、卓上電話の表示設定と画面上のどこに機能が表示され るかによって異なります。 コールセンターエージェント機能には卓上電話の複数のエリアからアクセスできます。 • クイックタッチパネル • 電話画面：機能ボタン このユーザーガイドの説明は、卓上電話の画面からのアクセスに基づいています。 クイック タッチパネルから機能にアクセスするには、機能をタップするだけです。 理由コードについて エージェント ログアウトや離席状態など、一部のコールセンター機能は理由コードを入力す る必要がある場合があります。 理由コードは、“強制”または“任意”、あるいは“なし”に設定できます。 「強制」とは、理由コ ードを入力する必要があり、「任意」は理由コードの入力をスキップできます。 システム管理者が理由コードを設定していない場合、理由コードの入力は求められません。 ご利用のシステムで使用する利用コードについての詳細は、システム管理者にお問い合わせ ください。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 23 コールセンターエージェントの操作 エージェントとしてログインする 前提条件 エージェントとしてログインするには、内線番号が Avaya Aura ネットワークに登録されて おり、かつエージェント ID を持っており、システム管理者によって要求される場合はパス ワードを持っている必要があります。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Agent Login （エージェンログイン）] をタップします。 3. エージェント ID を入力します。 4. [Enter] をタップします。 5. エージェントパスワードが設定されている場合、パスワードを入力します。 設定 されていない場合は次の手順に進みます。 6. [Enter] をタップします。 結果 卓上電話が次の情報を表示します。 • メッセージランプ機能がエージェント ID または内線番号に対して設定されているか • どのエージェントスキルが割り当て済みで、それらにログインしているか • どのエージェントスキルが割り当て済みで、それらにログインしていないか（例えばそ の割り当てられたスキルが予め決められたシステムの上限に達しているため） 24 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] エージェントとしてログアウトする 注 [Features（機能）] 画面から [Skills（スキル）] ソフトキーをタップしていつでもスキル情 報を表示できます。 ログイン時、エージェント状態は離席 (AUX) であり、ワークモードは割り当てられていませ ん。 対応可能になるにはワークモードを選択する必要があります。 正常にログインすると、[Agent Logout（エージェントログアウト）] 機能が [Agent Logout （エージェントログアウト）] 機能に切り替わります。 注 誤ったパスワードを入力すると、エラー音が鳴り、「Incorrect Login information— Try Again」（ログイン情報が不正確です。やり直してください）というメッセージが表示され ます。 エージェントとしてログアウトする 前提条件 システム管理者が理由コードを“強制”として設定することができ、この場合エージェントロ グアウトの際に理由コードを入力する必要があります。 ご利用のシステムで使用する利用コ ードについての詳細は、システム管理者にお問い合わせください。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Agent Logout （エージェント ログアウト）] をタップします。 3. システム管理者によって設定されている場合、ログアウトの理由コードを入力し ます。 4. [Enter] をタップします。 結果 正常にログアウトすると、[Agent Logout（エージェントログアウト）] 機能が [Agent Login （エージェントログイン）] 機能に切り替わります。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 25 コールセンターエージェントの操作 後処理 (ACW) を適用する このタスクについて 後処理 (ACW) はエージェントとしてログインしている間いつでも適用することができます。 後処理 (ACW) を通話中に適用すると、コールが終了するまで電話に後処理 (ACW) ペンディ ングが表示されます。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [After Call Work （後処理）] をタップします。 3. [Select（選択）] をタップします。 結果 後処理 (ACW) アイコン ( ) がエージェントステータスの行に表示されます。 離席 (AUX) を適用する このタスクについて 離席 (AUX) 状態を適用して現在コールに対応できないことをシステムに知らせることができ ます。 システム管理者によって設定されている場合、理由コードの入力によって理由を指定する必 要がある場合があります。 注 卓上電話は離席 (AUX) 中断機能をサポートしています。 システムで設定済みの場合、この 機能は “You are needed”（対応が必要です）などのメッセージを表示し、システムがステー タスを自動インまたはマニュアルインに変更することができます。 詳しくは、理由コードについて (23 ページ)を参照してください。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Aux Work（離席 (AUX)）] をタップします。 26 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 自動インを適用する 3. システム管理者によってオプションまたは強制の理由コードが設定されている場 合、理由コードを入力します。 4. [Select（選択）] をタップします。 結果 エージェントステータスの行に離席 (AUX) アイコン ( ) が表示され、理由コードが（入力 された場合）続いて表示されます。または、一行目表示に離席 (AUX) ペンディングアイコン ) が表示され、理由コードが（入力された場合）続いて表示されます。 ( 注 離席 (AUX) ペンディングアイコンは、通話中に離席 (AUX) をアクティブにした場合表示 されます。 コールが終了すると、すぐに離席 (AUX) 状態になります。 自動インを適用する このタスクについて 自動インワークモードは、進行中のコールが終了するとすぐに自動呼分配 (ACD) の対応可能 なキューに戻ることを可能にします。 注 ほとんどの構成で、[Auto In（自動イン）] 機能または [Manual In（マニュアルイン）] 機 能のいずれかを利用できますが、両方は利用できません。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Auto In（自動 イン）] をタップします。 結果 自動アイコンと対応可能 ( に対応可能になります。 ) アイコンがエージェントステータスの行に表示され、コール Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 27 コールセンターエージェントの操作 マニュアルインを適用する このタスクについて マニュアルインワークモードは、各コールの後に [Manual-in（マニュアルイン）] ボタンを 押して ACD キューに対応できるようにする必要があります。 注 ほとんどの構成で、[Auto In（自動イン）] 機能または [Manual In（マニュアルイン）] 機 能のいずれかを利用でき、両方は利用できません。 マニュアルインモードのとき、通話が終了するとすぐ状態が自動的に後処理 (ACW) に変更 されます。 ACD キューの呼に対応可能に戻るには、再度マニュアルインモードをアクティ ブにする必要があります。 注 プロビジョニングによって、マニュアルインモードに入る前にストロークカウントまたは コールワークコードを入力することが要求される場合があります。 詳しくは、スーパーバ イザにお問い合わせください。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Manual In（マ ニュアルイン）] をタップします。 結果 マニュアルアイコンと対応可能アイコンがエージェントステータスの行に表示されます。 ログアウトオーバーライドを適用する このタスクについて システム管理者によって設定されている場合、システムは事前定義された時間になると自動 的にユーザーをログアウトします。 スケジュールされたログアウト時間の後も作業を続けた い場合、ログアウトオーバーライド機能を使用して自動ログアウトを無効にします。 注 指定されたログアウト時間より前にログアウトオーバーライド機能を有効にする必要があ ります、 通話中にシステム管理者により設定済みの事前定義されたログアウト時間になった場合、 ログアウトがペンディング状態であることを知らせるビープ音が聞こえます。 通話中にロ 28 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] ログアウトオーバーライドを適用する グアウトオーバーライドをリクエストできます。ビープ音が停止し、通話の終了後もログ イン状態が維持されます。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Logout Override （ログアウトオーバーライド）] をタップします。 結果 事前定義されたログアウト時間になる前に適用された場合、ログアウトオーバーライドアイコン ( ) が一行目表示に表示されます。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 29 コールセンターエージェントの操作 30 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 章 3: コールセンターデスクフォンの操作 呼の応答と終了について このタスクについて ログインしており、対応可能で、着信した ACD 呼に応答すると、その呼に収集された桁が 関連付けられている場合、電話のエージェント情報の行に最長 16 桁の文字列が表示されます。 手順 1. 呼が着信したら、次のことができます。 • [Answer（応答）] をタップして呼に応答します。 • [Ignore（無視）] をタップして呼に応答せずにアラートを無音にします。 2. [Release（リリース）] をタップして呼を終了します。 結果 着信呼に収集された桁の情報がある場合、エージェント情報の行に自動的に表示されます。 情報アイコン ( ) と、それに続く収集された桁情報が表示されます。 着信呼に関連付けられた UUI 情報がある場合、[UUI Info（UUI 情報）] ボタンが点灯します。 [UUI Info] ボタンを押すと、卓上電話のエージェント情報の行に UUI 情報が表示され、UUI ) がコール情報の前に表示されます。 UUI 情報によって一時的に収集された桁 アイコン ( の情報が置き換えられますが、すぐに収集された桁の情報の表示に戻ります。 着信呼を受信すると、卓上電話はベクターディレクトリ番号 (VDN) 名前機能を使用して、卓 上電話の表示画面に発呼者に関する特定の情報を表示します。 ストロークカウントを入力する ストロークカウント機能を使い、管理者は 0 から 9 のキーを使用して最大 9 件の異なるカス タマー関連イベントを定義することができます。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 31 コールセンターデスクフォンの操作 注 ストロークカウント 0 はオーディオ品質問題の追跡に使用されます。 エージェントとし てログインしていれば、任意のエージェント状態またはワークモードで入力することがで きます。 このタスクについて これらの事前定義済みのキーを使用して特定のイベントが発生した回数を報告します。 1 件 のコールに対し、任意の設定済みストロークカウントを送信でき、またインシデントの発生 回数に応じて何度でも繰り返すことができます。 ストロークカウントを入力するには、ログインした上で次の状態である必要があります。 • ACD または DAC 呼の通話中 または • コールの終了後 ACW 状態にある または • コールの終了後時限 ACW 状態にある これらの状態のいずれにも該当しない場合、卓上電話の一行目に [“INVALID STATE（無効状 態）”] と表示され、ストロークカウント情報は送信されません。 また、この機能に関連付け られた LED、またはこれに該当するタッチ電話の機能が速い点滅の状態になります。 [Feature（機能）] 画面に [Stroke Count (#)（ストロークカウント (#)）] が表示されます。# はシステム管理者が特定のカスタマーイベントに対して定義した 0 から 9 の番号です。 定義済みのイベントについての詳細は、スーパーバイザまたはシステム管理者にお問い合わ せください。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Stroke Count （ストロークカウント）] をタップします。 結果 ストロークカウント情報が CC Elite サーバーに送信されます。 コールワークコードを入力する このタスクについて コールワークコード機能は、システム管理者によって設定がなされている場合、コールワー クコードを入力することができます。 コールワークコードは最長 16 桁まで設定できます。 32 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] キュー統計を表示する コールワークコードを入力するには、ログインした上で次の状態である必要があります。 • ACD または DAC 呼の通話中、または • コールの終了後 ACW 状態にある、または • コールの終了後時限 ACW 状態にある 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [コールワークコ ード] をタップします。 3. コードを入力します。 4. [Enter] をタップするか [#] キーを押します。 結果 コールワークコードが CC Elite サーバーに送信されます。 キュー統計を表示する このタスクについて キュー統計機能は卓上電話の画面上に次の情報を 10 秒間表示します。 • キュー統計機能ボタンに関連付けられたスキルグループの設定名 • キュー中の最も古いコールの時間 • キュー中のコール数 キュー統計機能ボタンラベルは、[Queue Stats（キュー統計）] と表示され、その後ろの括 弧にスキル番号が表示されます。例： Queue Stats (4) 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Queue Stats （キュー統計）] をタップします。 結果 キュー統計がエージェント情報の行に表示されます。 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 33 コールセンターデスクフォンの操作 キュー統計機能を押したときに VuStats がアクティブの場合、卓上電話がキュー統計を受信 すると VuStats のセッションが無効になり、エージェント情報の行がキュー統計情報で上書 きされます。 注 キュー統計をタップすると表示される上述の情報に加え、CC Elite から受信したキュー統 計に基づいて、卓上電話には機能ボタンに関連付けられたアイコンも表示され、これらは キュー統計機能ボタンに割り当てられたスキルに関連付けられています。 スキルのキューに 1 件以上のコールがある場合、機能ランプが点灯状態になります。 キ ュー中のコール数が設定されたしきい値に達した場合、該当するアイコンが表示されます ( )。 キュー中の最も古いコールに対して設定されたしきい値に達した場合、該当する アイコンが表示されます ( )。 しきい値のいずれかの条件が満たされると、機能ランプ が速い点滅状態になります。 Vu Stats を表示する このタスクについて VuStats 機能は、VDN、スキル、トランク、エージェントに関連する情報など具体的なレポ ートの詳細を卓上電話に表示します。 卓上電話に表示される情報の形式は、機能ボタンに関連付けられた形式番号をシステム管理 者がどのように管理しているかによって異なります。 サポートされている形式番号は 1 ～ 50 です。 この情報は、エージェント情報の行に表示されます。 情報が 1 行を超過する場合、エージェント情報の行をタップして選択し、[All（すべて）] ソ フトキーを使用して完全な VuStats 情報を表示します。 形式番号の構成を通して現在の形式 番号が別の形式番号にリンクされている場合、VuStats が表示されているときにエージェン ト情報の行が選択されると、[次へ] ソフトキーが表示されることに注意してください。 [次 へ] を使用して次の形式番号に関連付けられた VuStats 情報を表示できます。 VuStats セッ ションを終了するには、エージェント情報の行の [ExitVu] を使用します。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Vu Stats] をタ ップします。 3. エージェント情報の行に表示された [VuStats] 情報をタップします。 4. 卓上電話のプロンプトに従いリソース（スキル、VDN、エージェント ID、または トランクグループ）番号を入力し、[Enter] を押します。 5. 該当する場合、[次へ] をタップして次の VuStats 形式を表示します。 34 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] スーパーバイザアシストを適用する 6. 情報が 1 行を超過する場合、表示画面全体に Vu Stats を表示するには [All（すべ て）] をタップします。 7. 1 行の表示に戻るには [戻る] をタップします。 8. 現在の Vu Stats セッションを終了するには [終了] をタップします。 スーパーバイザアシストを適用する このタスクについて 通話中にスーパーバイザからのアシストが必要な場合、または通話中ではないときにスーパ ーバイザに連絡する必要がある場合、スーパーバイザアシスト機能を使用します。 スーパー バイザが呼に応答したら、発呼者と共にスーパーバイザと会議通話を行うか、通話中の呼を スーパーバイザに転送するか、スーパーバイザをドロップして現在の呼に戻ることを選択で きます。 スーパーバイザアシスト機能ボタンのラベルは [Assist (#)（アシスト (#)）]として表示され ます。# はスキル番号です。 ただし、スキル番号は空白の場合があります。 スキル番号が空 白の場合、CC Elite がそのスーパーバイザ アシスト呼に関連付ける適切なスキル番号を決定 します。 手順 1. [Features（機能）] 一覧にアクセスするには、[Features（機能）] タップします。 2. 上下ナビゲーション矢印を使用して [Features（機能）] 一覧から [Assist（アシス ト）] をタップします。 結果 通話中の場合、通話は保留になり、スーパーバイザにつながれます。 スーパーバイザが呼に応答した後、ディスプレイには [Conf（会議）] および [Trans（転送） ] ソフトキーが表示されています。 ASAI UUI を表示する このタスクについて 着信呼に関連付けられた UUI 情報がある場合、[UUI Info（UUI 情報）] 機能ボタンが点灯し ます。 [UUI Info] ボタンを押すと、卓上電話のエージェント情報の行に UUI 情報が表示さ Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 35 コールセンターデスクフォンの操作 れ、UUI アイコン ( ) がコール情報の前に表示されます。 UUI 情報によって一時的に収集 された桁の情報が置き換えられますが、すぐに収集された桁の情報の表示に戻ります。 手順 1. [UUI Info] 機能ボタンをタップして呼に関連付けられた情報を表示します。 2. 呼に関連付けられた UUI が長すぎて一度に画面に表示できない場合、[次へ] をタ ップして UUI 全体を表示します。 3. 画面から UUI 情報をクリアするには、[終了] をタップします。 36 Avaya one-X ® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 コメント？ [email protected] 索引 A 表示の組み合わせ ................................................15 エージェントワークモード ....................................9, 12 ASAI UUI 情報 ............................................................20 お H H.323 卓上電話の違い .................................................7 オプションおよび設定 ................................................11 クイックタッチパネルの設定[くいっくたっちぱねる のせってい] .............................................11 M MWI、ボイスメール ...................................................20 R RONA 情報 .................................................................19 き キュー統計 ............................................................14, 33 表示 ......................................................................33 強制ログアウト .....................................................12, 13 オーバーライド ..............................................12, 13 ペンディング .......................................................13 U UUI 情報 ....................................................14, 20, 31, 35 V VDN 情報 ....................................................................19 VDN 情報 ....................................................................31 Vu Stats ......................................................................34 表示 ......................................................................34 く クイックタッチパネル ............................................9–11 設定[せってい] ......................................................11 こ 一行目表示 ...................................................................8 呼 .........................................................14, 19, 20, 31, 35 UUI ............................................................14, 20, 35 VDN 情報 .............................................................19 応答 ......................................................................31 キュー中 ...............................................................14 しきい値警告 .......................................................14 収集された桁 ..................................................14, 20 着信 ................................................................14, 19 保留状態 ...............................................................14 リリース ...............................................................31 コールセンターエージェントの電話画面 ....................8 コールワークコード ...................................................32 入力 ......................................................................32 え し エージェント状態 ........................................................9 エージェント情報の行 .................................................9 エージェントステータスの行 .................................8, 15 自動イン .....................................................................27 適用 ......................................................................27 収集された桁 ...................................................14, 20, 31 あ アイコンエリア ............................................................9 後処理 (ACW) ..................................................12, 13, 26 適用 ......................................................................26 ペンディング .......................................................13 い Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月 37 す ほ スキル .........................................................................24 ストロークカウント .............................................31, 32 ゼロ ......................................................................32 スーパーバイザアシスト ............................................35 適用 ......................................................................35 せ ま マニュアルイン ..........................................................28 適用 ......................................................................28 ら 設定済みの機能 ..........................................................23 ランプの状態 ..............................................................15 り そ ソフトキー ...................................................................9 た 対応可能 ...............................................................12, 13 ペンディング .......................................................13 ひ 表示されるアイコン ...................................................13 38 法的通知 .......................................................................2 離席 (AUX) ......................................................12, 13, 26 適用 ......................................................................26 ペンディング .......................................................13 理由コード ............................................................23, 26 入力 ......................................................................26 ろ ログアウト .................................................................25 ログアウトオーバーライド ........................................28 適用 ......................................................................28 ログイン .....................................................................24 Avaya one-X® 卓上電話 SIP コールセンターエージェント 9621G および 9641G ユーザーガイド 2012 年 7 月