富士通株式会社社内実践事例 AIでコールセンター業務の対応時間を短縮

富士通株式会社
社内実践事例
AIでコールセンター業務の対応時間を短縮
先進技術
参考出展
社内実践
課題と効果
 課題：担当者の入れ替えが多く発生する中で、スピーディで高品質な対応のためには、担当者のスキルの
底上げが必要
 効果：経験が浅い担当者のスキルを人工知能(AI)で補うことにより、膨大な数のFAQから的確な答えを導く
ことができ、対応完了までの時間を51%*短縮
*）当社 社内実践における実績
システム概要
当社ミドルウェア製品のコールセンター部門では、お客様への高品質な対応を実現するため、過去のお客
様対応データから8万件もの膨大なFAQを作成し、活用しております。
従来のキーワードを用いた検索機能では、的確な答えを得るために、最適なキーワードを指定する必要が
あり、FAQを使いこなすためには専門知識が必要でした。
そこで富士通は、「Human Centric AI Zinrai（ジンライ）」の技術をアドオンしたFAQ検索システムを開
発し、経験が浅い担当者でも、お問合せ内容をそのまま文章として入力するだけで、迅速に確度の高い答え
を得られるようにしました。
＜当社コールセンター事例＞
お客様
ポリシーグルー
プを削除したい
のですが、画面
上から消えませ
ん。どうしたら
よいでしょうか。
担当者
CRMate/お客様接点力
Human Centric AI Zinrai
お問合せ入力画面
①お問合せ文章を解析
【自然言語処理】
お問合せ内容
ポリシーグループを削除し
たいのですが、画面上から
消えません。原因と対処を
教えてください。
FAQ検索結果画面
お客様
対応データ
削除ポリシーを配
付していない可能
性が高いですね。
まずは…
②過去の対応実績から
最適なキーワードを判断し検索
【機械学習】
③回答の確度順にランキング
【確信度計算】
CRMate/お客様接点力：クラウド（SaaS）型コールセンター受付履歴管理システム
Human Centric AI Zinrai（ジンライ）：
当社グループが取り組んできた「知覚・認識」や、「知識化」、「判断・支援」、そしてそれらを高度化し成長させる
「学習」などの、AIに関する研究開発の結果である技術やノウハウを結集し体系化したもの
商品・サービスについてのお問い合わせは
富士通コンタクトライン（総合窓口）
富士通公開サイト http://jp.fujitsu.com/
0120-933-200
受付時間 9:00～17:30（土・日・祝日・当社指定の休業日を除く）
詳細はこちら http://www.fujitsu.com/jp/crmate
Copyright 2016 FUJITSU LIMITED
2016.5
Expediting Call Center Operations
through the Use of AI
Case Study on Call Center Operations Using Artificial Intelligence (AI)
Advanced
Technology
Demonstration
Only
in-house
practice
Issue and Outcome
 Issue:
New support staff members, who are unable to find appropriate cases (solution cases) quickly, take a long
time to answer inquiries from customers.
 Outcome: Supporting new support staff members' search for solution cases with AI to increase the response rate based
on cases to the rate for medium-ranking staff, thereby expediting call center operations
System Overview
In conventional case search systems, support staff members needed to have expert knowledge to select appropriate
keywords to search for appropriate cases. Fujitsu's case search system that uses AI Engine Powered by Zinrai*1 enables
even new support staff members who lack expert knowledge to search for appropriate cases merely by entering
customers' inquiries for search without additional operations.
CRMate/Customer Contact
＜ Our call center example ＞
Human Centric AI Zinrai
Services
Customer
ポリシーグルー
プを削除したい
のですが、画面
上から消えませ
ん。どうしたら
よいでしょうか。
staff
Inquiry input screen
①Analyze the texts (inquiries).
【Natural Language
Processing】
Inquiry contents
ポリシーグループを削除し
たいのですが、画面上から
消えません。原因と対処を
教えてください。
FAQ search results screen
customer
contact
data
削除ポリシーを配
付していない可能
性が高いですね。
まずは…
②Search for the best keywords
from support history.
【Machine Learning】
③Rank based on answer
accuracy. 【Certainty Factor
Calculation】
• AI Engine Powered by Zinrai*1
Engine equipped with a machine learning function to find solution cases
• CRMate/Customer Contact Services
Cloud (SaaS)-type system for managing service history at call centers
*1: Fujitsu has recently systematized knowledge and technologies regarding Artificial Intelligence (AI) that it has acquired over more than 30 years as Human
Centric AI Zinrai (Zinrai) and started to implement the system in its products and services. Zinrai is a system created by bringing together technologies and
know-how that the Fujitsu Group has acquired through its research and development on AI, including perception and recognition, knowledge creation,
decision-making support, and learning that develops and grows knowledge.
This leaflet has been translated from a Japanese local version.
Some content referenced is for Japan only.
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2016.5