NTTドコモとお客さまを信頼と チャレンジでつなぐ

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ドコモ・サービス株式会社
http://www.docomo-serv.co.jp/
NTTドコモとお客さまを信頼と
チャレンジでつなぐ
NTTドコモのフロント機能を担うグループ企業として，1992年
に営業を開始したドコモ・サービス株式会社．「最高品質のサービス
のご提供」を企業理念に掲げ，携帯電話の料金業務，人材派遣，プ
ロモーション事業など幅広い分野で，NTTドコモとともに携帯電話
のフロンティアを切り開いている．就任１年半を経た野村秀樹社長
に，展望を伺った．
◆野村社長は，1992年にエヌ・ティ・ティ移動通信網株式会
社の首都圏支店長になられたのを最初に，一貫してNTTドコ
モを盛り上げてこられ，NTTドコモ東海社長から2005年６
月にドコモ・サービス社長に就任されました．就任１年半で
ドコモ・サービス 野村秀樹社長
したいと思っています．
◆NTTドコモグループへの売上と，それ以外の一般市場への売
上の比率は．
９割以上がNTTドコモです．NTTドコモ以外にも人材派遣
すが，まずは事業内容についてお聞かせください．
をしていますし，プロモーション事業も，NTTドコモグループ
NTTドコモのグループ企業は８社あって，それぞれNTTド
以外の広告宣伝なども手掛けてはいますが．
コモのある部分を分担しているんですが，私どもの一番の仕事
は，NTTドコモのお客さまに請求書を出して料金を回収するこ
とです．
◆売上は着実に伸びてきましたね．
伸びていたのですが，2005年９月にドコモショップを別に
して，ビジネスネットという新会社をつくりました．当時，
売上高でいいますと，50％弱が料金回収業務．２番目が，
500億円ほど売上がありましたが，その分が減ったので現在は
主としてドコモ関係の人材派遣の仕事で約35％．３番目が各
280億円です．ドコモショップの業務がなくなった分，新しい
種営業で20％ぐらいです．
業務に挑戦しなければいけないということで，自立，挑戦とい
う言葉を掲げたわけです．
企業理念は信頼・自立・挑戦
◆本年には携帯電話市場に新規事業者２社の参入が予定されて
いますが，プロモーション事業では新しい戦略がありますか．
◆料金回収，人材派遣，プロモーションなどの営業活動が３本
とにかく，NTTドコモの商品をいかに勧めるかでしてね，
の柱ということですね．
抜本的な手はなかなかありませんが，最近は，お店の前でプロ
ええ．ですから，企業理念には，信頼と自立と挑戦という３
モーションをしてほしいという要望が，増えてきています．
つを掲げていまして，１番目に来るのが信頼．料金を回収する
ナンバーポータビリティは一瞬だけではありません．ずっと
ので，間違ってはいけません．お客さまの信頼を得ることが一
続きますのでね．サービスも良くし，品質も良くし，エリアも
番にあるわけです．
拡大して，端末の機能も良くしていって，これからが勝負．長
ただ，グループの受託業務をやっているだけでは企業として
い勝負ですよ．お客さまを新たに獲得するというよりも，いか
伸びないものですから，自立，挑戦ということで，人材派遣や
に囲い込むかが大事ですね．いかにドコモを使い続けていただ
プロモーション事業で新しい分野を開拓し，着実に売上を伸ば
くかです．
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NTT技術ジャーナル 2007.3
企業理念は信頼・自立・挑戦 野村秀樹社長
◆お財布ケータイなど，機能が増えるにつれてプロモーション
先ほど言いましたように，当社は料金回収業務があるので，
をする人の育成も大変になりませんか．
関東甲信越各県の支店に料金センターという料金回収の部隊を
お客さまの質問にきちんと答えられないといけませんから
持っているんです．料金回収の中には，お客さまのところに行
ね．人材派遣も同じです．NTTドコモグループ各社に派遣して
くような仕事もありますので，お客さまに直接接触しなければ
いますが，基礎の研修ぐらいは受けてもらうようにしています．
いけないフロントの仕事は，我々の強みなんですね．
◆目標は．
例えば，今後PHSを止めることになった際，お客さまのとこ
３年間で着実に売上を伸ばし，300億円にしたいというのが
１つの目標です．
もう１つは，職場がうまく融和して，来るのが楽しいと思え
るような会社にしたいですね．
当社の一番のリスクは，情報漏洩です．料金回収業務では銀
ろに訪問しなければならないでしょう．そのような業務が当社
の得意とするところとして，アピールしています．
◆社長は黎明期から携帯電話にかかわっていらっしゃいます
が，５年先，10年先をどう展望されますか．
携帯電話の機能がさらに膨れ上がってくると思っています．
行口座から通信の秘密までたくさんの個人情報を持っていま
携帯電話以外に持っているのは，ペンと財布と名刺ですよ．あ
す．情報漏洩は，職場が暗くて悪いと起きるんですね．こんな
とはハンカチとちり紙．それらの機能を１つにできないかとね．
職場は嫌だから，困らせてやろうと．
例えば，携帯に自分の名刺データを入れておいて，相手の携
対策として，NTTドコモグループの倫理方針を掲げ，出入り
帯と通信してパッと交換する．同時に相手の写真もパッと撮っ
や持ち物のチェックもしています．個人ロッカーから職場に入
ておく．そこから自分のPCに送って，PC側で整理すればいい
る際には，私物を透明ビニール袋に入れます．ただ，いくら物
わけでしょう．携帯には日付データが入っていますから，いつ
理的な対策を立てても，本人が会社を困らせてやろうと思えば，
会った人かも分かる．そんなサービスを早くやれと言っている
情報漏洩はあり得ますのでね．それで，職場が明るいというこ
んですよ．
とを大事にしているんです．
「携帯電話」から「電話」を消して，「携帯」になると，私は
昔から言っているんです．これに全部入ってしまうんですね．
対話会を開いて明るい職場を目指す
すでに本も，音楽も入っているでしょう．財布や定期券も入る
でしょう．
◆具体的には，どんな工夫を？
使い勝手の良い技術の開発を
私は社員と対話して，相談役には派遣社員との対話をお願い
しています．１年間に１つのセンターに最低２回は行って，対
話会を行っています．
◆便利ですが，使いこなすのも大変ですね．
職場の所長とか部長，課長には，部下の顔色を見てくれと
ですから，もう１つ大事なのは，使い勝手を考えることです．
言っているんですよ．話していれば，何かおかしいなという
私は営業をやっていましたので，技術的にできるということと，
のは分かりますよ．体調が悪そうだとか，不満があるとか．
使い勝手というのはまったく別だという感じがしています．技
それを放っておくと，会社は何もやってくれないから，迷惑
術者への一番のお願いはそれです．使い勝手の良い技術という
をかけてやろうということになりかねませんからね．
のが，やっぱり大事．使い勝手というのは簡単さです．簡単が
◆御社の強みとして，今後打ち出していこうと思われるとこ
一番ですよ．
ろは．
NTT技術ジャーナル 2007.3
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担当者に聞く
＜人材派遣業務の営業担当＞
どんな事情で退職をするのであっても，NTTドコモを嫌いに
Doクリエイト事業本部
なって辞めてほしくない．それが，営業マンの強い思いなんで
営業部 首都圏センター 第二営業担当
すね．またNTTドコモグループで働きたいと思ってもらえるよ
遠藤かおりさん
うに接していくことが，気をつけている点です．
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください．
私の立場としては，営業マンが楽しく仕事できることがいい
家政学部を卒業して保険会社
サービスにつながると感じていますので，職場のコミュニケー
に入りましたが，1997年12月
ションを大事にしています．きちんと情報の共有化ができるこ
にドコモエンジニアリングに入
とも大事です．
社しました．以来，人材派遣業
まずは職場内のコミュニケーションをよくし，１人ひとり
務に携わっています．2003年
の仕事の満足度を上げる．営業担当が「この仕事面白いな」
７月にドコモ・サービス，ドコ
と思いながら仕事をしてもらえるような職場づくりを目指し
モエンジニアリング，ドコモシ
ています．
ステムズの３社の統合にともな
い，ドコモ・サービスに転籍し
＜ドコモショップでのイベント・キャンペーン担当＞
ました．
プロモーション事業部 イベント企画
担当業務は，営業担当の総括
的な業務です．営業担当がお客
木間塚健さん
遠藤かおり社員
さまやスタッフの相談を受けた
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください．
経営学部商学科を卒業しましたが，クリエイティブな仕事に
ときに，分からないことがあれば相談を受けたりします．営業
興味を持って広告代理店に入り，その後，ドコモ・サービスに
部には第一から第三まであり，一と二がドコモグループ，三が
入社しました．
一般企業様をお客さまとして営業しています．私は第二に所属
NTTドコモ各支店のキャンペーンやイベントなど，販売促
していますので，基本はドコモグループへの人材派遣が対象で
進にかかわる業務の受注に向けて営業をしています．ドコモ・
す．例えば，グループ会社間でも決まり事が多少違うこともあ
サービスの中でもプロモーション事業部は自主事業なので，ド
りますので，契約上の相談などが出てきます．
コモから仕事が自動的に流れてくるわけではありません．毎回
◆強みは．
コンペなどに参加して契約を取
100％とはいかなくても，可能な限り経験者で，グループ会
社が求めているスキルを持ったスタッフを送り込めるのが強み
らなければなりません．
◆強みは．
です．また派遣元であるドコモ・サービス自体がグループ会社
キャンペーンに関しては，自
ですから，業務内容や職場環境がある程度読めます．それでミ
社でスタッフを抱えていますの
スマッチを減らせる点が強みだと思います．
で，研修，教育がしっかりでき
スタッフを送り込んでいる年月も長いので，そこから培った
ています．スタッフのスキルに
営業マンそれぞれの経験も強みになっています．
関しては，他の代理店さんに負
◆やりがいを感じるときは．
けない力を持っているというこ
トラブルが起きたとき，うまく対応できて１つひとつが自分
のスキルになっていく．次の経験の糧になっていくというとこ
ろが面白く，やりがいのあるところです．
◆気をつけていること，今後こんなことがしたいという目標は．
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NTT技術ジャーナル 2007.3
とは，アピールできる大きな要
素です．
また自社でスタッフを抱えて
いる分，協力会社に頼まなくて
木間塚健社員
済むというところもありますので，コスト的にも有利です．
係がある仕事もさせていただき
◆スタッフの教育の際，気をつけている点は．
ました．その後，本社の料金企
量販店でもドコモショップでも，かなり厳しい店舗ルールが
画部に異動し，ドコモとの受委
あります．例えば，髪の色は黒でないといけないとか，アクセ
託契約締結や各料金センターの
サリーは禁止だとか，あいさつに関してもすごく厳しい．そう
支援をしたり，事業計画の策定
いった礼儀なども教育するようにしています．
をしたりしました．
また携帯電話の料金システムや端末が目まぐるしく変わりま
◆強みは．
すし，ドコモだけでなく，他キャリアのことも知っていないと
直接お客さまとのやり取りが
比較できません．お客さまに納得して買っていただくには，相
ある点です．料金センターがも
当な知識を持っていないと難しいところがあります．自社だけ
らうお客さまの声というのは非
でなく，協力会社さんのスタッフにも分け隔てなく研修に来て
常に重要で，そういったところ
いただき，知識を身につけていただいています．
からヒントをもらいます．
◆やりがいを感じるときは．
◆やりがいを感じるときは．
大隅俊輔社員
クライアントさんに喜んでいただけるのが，やってよかった
料金企画部としては，各料金センターの社員の人たちが気持
なと思うときです．キャンペーンでしたら，目標達成200％の
ちよく働いてもらえるような職場づくりを考えています．モチ
ときですね．
ベーションを上げてもらうために，各センターで回収の成果を
◆苦労することは．
競い合っているのですが，その指標をつくったりしたときに，
スタッフがキャンペーン当日に病気になって来られませんと
やりがいを感じました．単なる回収の成果だけではなくて，電
か，イレギュラーなことがかなり多いんですね．何が起きるか
話の接続率とかコストの削減を指標に入れてみたり，中身につ
予測がつかないところが大変ですね．
いては毎回変えています．
◆取り組んでみたいことは．
◆一番苦労されたことは．
展示会など大きなイベントにも，活躍の場を広げていきなが
ら，プロモーション事業全体を大きくしていければと思います．
その指標づくりがやはり苦労しましたね．どんなことで社員
の働きを評価してあげるか，知恵を絞りました．
◆今後，会社でやってみたいことは．
＜料金回収業務・事業計画＞
携帯電話が好きでこの会社に入ったので，毎日が面白いです
料金企画部（現・経営企画部 経営企画担当）
ね．経営企画部に移りましたので，今後は料金だけではなく，
大隅俊輔さん
会社全体の各事業部の仕事も勉強して，会社の発展に貢献でき
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください．
たらと思っています．
大学時代は，経済学を学びました．当時は，携帯電話の普及
（インタビュー・構成：東嶋和子 写真：新田健二）
が始まったころで，とても興味を持ち，携帯電話に関連する仕
事をしたいと思い，1999年４月に入社しました．
１年目は，埼玉センターで料金業務に携わりました．料金を
お支払いいただけないお客さまにお電話やご連絡をお出しして
の事務処理です．派遣社員の方が多くいらっしゃいますので，
入社１年目とはいえ，リーダーシップを取らなければいけない
点が，苦労しました．
次に池袋の東京料金事務センターで，ドコモの財務に直接関
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