（Customer Satisfaction Highlight 2010） [912KB pdfファイル]

Customer
Satisfaction
Highlight
市民の皆さまのご意見・ご要望を反映した、
「市民本位」のサービスを実現します
吉川市役所では市民の皆さまのご意見・ご要望を反映した質の高いサービスを提供し、市民の皆さまに
ご満足いただくことをめざしています。そのため、品質マネジメントシステムを導入し、サービス水準
を一層高め、市民の皆さまの声を施策の展開やサービス改善に反映させるように努めています。
ＦＩＬＥ
１
ISO9001を通じて市民の皆さまの声をサービスの改善につなげていきます。
吉川市役所では、市民の皆さまの声に真摯に耳を傾け、サービスの質を継続的に改善していくため、ISO9001に
基づいたPlan(市民の皆さまのニーズに基づく施策立案)、Do(サービスの提供)、Check(市民の皆さまの評価)、
Act(経営によるレビュー)というPDCAサイクルを回し、市民の皆さまの満足度向上をめざしています。
市民の皆さまの声
・「市民の声」や「イエローボックス」
によるご意見・ご要望の聴取
・各部署の窓口等に直接寄せられたご意
見・ご要望の聴取
・「市民満足度調査の実施」
市民本位のサービスの実践
<意識の定着>
・市民の皆さまへの応対マナー
「さわやか接遇の手引」
・ご高齢の皆さまへの対応や
気配りを学ぶ「認知症サ
ポーター研修」の受講
・AEDを用いた「救急救命講
習」の受講
<サービスの提供>
・施設のバリアフリー化
・総合窓口化
・総合窓口と福祉関係窓口付
近に案内役を配置
市民満足度調査
様々なチャンネルで
市民の皆さまの声を収集
サービスの
継続的改善
経営によるレビューの実施
市長、副市長、教育長、各室部長などで市民
の皆さまの満足、職員満足の向上策を議論
するレビューを定期的に開催
満足
やや満足
やや不満
不満
無回答
吉川市役所では、さらなる市民満足
度向上と各種市民サービスの向上を
めざし、「市民満足度調査（右図）」を
平成20年度
毎年行っています。
さらに、電子メールや市内公共機関
に設置したイエローボックスにいただ
平成19年度
いたご意見・ご要望についても市の
考え方を添えてご回答するとともに、
市ホームページやご意見ボードにも
平成18年度
掲示して多くの市民の皆さまにご覧
いただいています。
0%
20%
40%
60%
80%
100%
市全体の取組みに対する満足度－市民意識調査結果－
市民の皆さまのご意見・ご要望を反映した、
「市民本位」のサービスを実現します。
ＦＩＬＥ 市民の皆さまの声にお応えしています。
２
「この手続きをするのに、どこの窓口に行ったらいいのか分からない。」
という多くの市民の皆さん声にお応えするため、平成17年5月から「総
合窓口化」を行いました。これにより、転出入時などに発生する複数の
届け出や申請を１カ所で行うことが可能になり、「ワンストップサービス」
が可能になりました。さらに、
福祉部門においても「福祉総
合窓口」を開設し、１カ所の窓
口で各種サービスの相談・申
請を行えるようにしました。
市民の皆さまからいただい
たご意見やご要望で、より多
くの皆さんにお知らせした方
が良いと思われるものについては、ご意見ボードに掲示し、来庁された
方々にご覧いただいています。
ＦＩＬＥ
３
ＣＳ－ＭＢＯ（顧客満足を重視した独自の目標管理システム）
ＣＳ－ＭＢＯとは、Customer
Satisfaction（カスタマー・サティスファク
ション）とManagement By Objectives（マネジメント・バイ・オブジェクティ
ブズ）の頭文字をとったもので、顧客満足を重視した独自の目標管
理システムです。
吉川市役所ではこのシステムを運用するなかで、顧客満足度、い
わゆる市民満足度を高めるような目標の設定と、市民サービスの
継続的な改善に向けた取り組みを進めています。
また、その取り組みを確かなものとするために、毎年、発表の場も
設けています。
ＦＩＬＥ
４
品質マネジメントを学ぶ
ＩＳＯ9001セミナー
平成21年11月、ISO9001をより効果的に運用するため、管理職員
と内部品質監査員向けにセミナーを開催しました。
当セミナーでは、システムを効果的に運用するための所属長として
の役割や心構え、そしてプロセスアプローチ型の監査にステップ
アップするためのノウハウなどを外部講師から学びました。