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ビッグ
データ
V－28
音声マイニングプラットフォーム
Voice mining platform
コンタクトセンタに集まるお客さまの生の声をビジネスに活かす
Using Large Collection of Phone Conversations from Contact Centers
音声マイニングプラットフォームはコンタクトセンタにおけるオペレータとお客さまの通話を録音し、音声認識技術を用いた通話データのテキス
ト化、音声言語処理技術に基づく各種通話分析を行います。本プラットフォームを活用することにより、センタ運営や提供商品・サービスの問
題点の発見・改善指針を得ることができます。
特
音声マイニングプラットフォームによる通話分析業務の効率化
お客さま
膨大な量の
通話音声
音声認識による大量通話
の自動テキスト化
分析機能を用いた
機動的・短期分析
通話ログ蓄積
音声マイニング
オペレータ
・・・・・
お客さまとオペレータの
生の会話やり取り
■ 大語彙・高精度な音声認識エンジンを利用
ソフトウェアによる
定量的・客観的分析
音声認識
・お客さまご要望・クレーム
・オペレータ応対模様
・センタ運営効率化 ・売上向上
・顧客満足度向上 ・提供サービス改善
分析機能
概要
通話検索
キーワードなどによる通話検索
特徴抽出
単語頻度ランキング、クレーム通話抽出など
差分抽出
通話集合間の単語出現の偏り抽出など
時間的変化
把握
設定条件により収集される通話件数の時間
推移など
通話速聴・
速覧
通話音声と認識結果テキストを効率的に聴取・
閲覧
■ 大規模な通話データを処理できるデータ管理技術を実現
■ 実通話分析の実績に基づく通話分析手順の整備
利用シーン
など
分析者
通話分析手順の整備
通話分析機能を組み合わせて、実際の業務改善など
に有用な情報を抽出するための手順を定式化
コスト削減
折返し呼・紛れ呼抽出、急増呼検出、呼源分
析など
売上向上
勧奨成功ノウハウ抽出、解約理由分類など
顧客満足度 オペレータ応対品質分析、顧客満足度分析、ク
レーム通話分析など
向上
サービス
企画・改善
■ 音声言語処理技術に基づく各種通話分析機能を提供
（検索・分析）
（音声・テキスト）
◆お客さまの声（VOC: Voice of Customer)
に基づく課題解決
通話分析に特化したさまざまな分析機能
徴
サービス別評判分析、問い合わせ傾向把握
など
■ コンタクトセンタに入電する不要呼・転送呼の削減によるセンタ
運営効率化
■ オペレータ応対評価・教育などによる売り上げ向上、顧客満足
度向上
■ 提供商品・サービスに関するお客さまの声の抽出によるサービス
企画・改善
Ｃｏ-Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ
さまざまなコンタクトセンタで発生している課題の解決や要望
の実現に直結する技術を提供可能です。
〈問い合わせ先〉[email protected]
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