ルフトハンザ便の運航状況の乱れに関連してよくお寄せ

ルフトハンザ便の運航状況の乱れに関連してよくお寄せいただく質問
ルフトハンザの予約便を他の日に変更できますか？
はい。クイックリンクの「予約の管理」より代替便をご案内しています。あるいは、お客様の航
空券を発券したオフィスにおいて変更を行うことができます。
利用前／部分的に利用済みのルフトハンザ航空券は無料で払い戻しできますか？
はい。天候またはストライキによる欠航の場合には、航空券を無料で払い戻し可能です。完
全に未使用の航空券の場合には全額、部分的に利用済みの航空券では未使用部分の金
額を、手数料なしで払い戻しいたします。
運航状況に乱れが発生した場合のルフトハンザ航空券の払い戻しはどこで申し込めます
か？
払い戻しはお客様の航空券を発券したオフィス（ご利用の旅行会社など）へお問い合わせく
ださい。ルフトハンザで直接ご購入の航空券（オンラインまたはコールセンター経由など）の
払い戻しには、クイックリンク「予約の管理」より「「取り消す」ボタンをご利用ください。このペ
ージでは、払い戻し額の算定について表示される情報にご注意ください。もし無料での払い
戻しができない状態になっている場合には、いったん手続きを中止していただき、コールセン
ター（+49 - (0)69 86 799 799）までお問い合わせいただきますようお願いいたします。
部分的に利用済みの航空券の払い戻し額はいくらになりますか？
一部の区間が欠航により運航されなかった航空券の払い戻し額算定につきましては、お客
様の航空券を発券したオフィスまでお問い合わせください。
払い戻し額はどのように支払われますか？
払い戻しは基本的に、航空券のお支払い時と同じ方法で行われます。例えば、クレジットカ
ードで航空券のお支払いを行った場合には、払い戻しもそのクレジットカード宛てとなります。
現金、銀行口座自動引き落とし、小切手でお支払いの場合には、お支払いになったお客様
の銀行口座情報が必要となります。
払い戻しにはどれくらいの時間がかかりますか？
払い戻しのお申し込みはできる限り早急にご対応します。ただしお申し込みが極端に多数と
なる場合には、あらゆる対応スタッフを動員しても払い戻しに通常より長い時間を要してしま
う場合がありますので、あらかじめどうぞご了承ください。
ドイツ国内の鉄道乗車券の運賃を返金してもらう方法は？
ドイツ国内線が天候またはストライキによって欠航となった場合、ご搭乗予定のお客様には
その時にすでにドイツ鉄道の乗車券をご提供しています。この時の手段は、lh.com 上また
はルフトハンザ自動チェックイン機で電子チケット etix®を乗車券に書き換えていただく形と
なっています。
時間的または技術的な理由によりお持ちの航空券をオンラインまたは自動チェックイン機で
書き換えることができなかったお客様には、鉄道乗車券をご自身でご購入いただくことをそ
の時にご提案しています。この場合、後日の返金は航空券の未使用部分の金額を基準とし
ていますので、どうぞご了承ください。旅程の終了後に、お客様の航空券を発券したオフィス
まで返金についてお問い合わせください。
補償支払いを受ける権利はありますか？
追加的な補償支払いを受ける権利はありません。ストライキまたは悪天候による欠航と遅延
は、EU 規則における異常事態に該当します。そのため、ルフトハンザは補償支払いを行う
義務が免除されています。
運航状況の乱れが原因で発生した費用をルフトハンザに支払ってもらえますか？
ストライキまたは悪天候による欠航と遅延は、EU規則における異常事態に該当します。その
ため、航空会社は補償支払いを行う義務が免除されています。その他の損害（仕事上の日
程を守れなかったことに起因するものなど）につきましても、同じ根拠により補償されません。
手荷物が未着です。現在状況はどこに問い合わせることができますか？
捜索の進捗につきましてはお電話によるお客様サポートにてご案内します。電話番号は紛
失申告の確認書に記載されています。確認書には照会番号（例、FRALH12345）も記載され
ており、これはお客様の確認に必要となります。
その他、以下のリンクよりオンラインでも、申告の照会番号を使って手荷物捜索の現在状況
をご確認いただけます。
手荷物紛失時の責任規定に関する詳しい情報は、こちらでご覧ください。
空港で長時間待たされました。
運航状況の乱れによる影響がお客様に及び、空港での待ち時間によってお客様に不快な状
況が発生してしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。ルフトハンザではお客様に及ぶ
影響を最小限に留めるべく全力を尽くしております。運航状況の乱れの規模によって、待ち
時間の発生を回避することができなかったことをどうかご了承ください。ご迷惑をおかけしま
したことを重ねてお詫び申し上げます。
コールセンターへの電話で長時間待たされました。
運航状況の乱れ、ならびにその影響がお客様に及んでしまいましたことを心よりお詫び申し
上げます。この影響でコールセンターへの通話がつながりにくく、お客様には更なるご不快な
状況となってしまい、誠に申し訳ございません。ルフトハンザではお客様に及ぶ影響を最小
限に留めるべく全力を尽くしております。事態の規模によって、コールセンターへのお電話で
待ち時間発生を回避することができなかったことをどうかご了承ください。ルフトハンザでは
最大限のスタッフを動員してご対応しておりますが、さらなるキャパシティ増強は設備基盤上
実施することができませんでした。ご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。
フライトの欠航が原因で搭乗できなかった場合、マイルは加算されますか？
いいえ。欠航便にマイルは加算されませんが、お持ちの航空券を他の便に変えてご利用い
ただけば、その便に対する該当マイル数をご獲得可能です。
航空券を払い戻した場合、マイルは加算されますか？
航空券を払い戻した場合、その路線に対してお客様の Miles & More アカウントにマイルは
加算されません。
ストライキまたは天候による欠航を理由としてドイツ鉄道に書き換えとなりました。それでも
マイルは加算されますか？
はい。この点につきましては www.miles-and-more.com より Miles & More にお問い合わ
せください。