市民課窓口業務外部委託に関する業務委託仕様書

市民課窓口業務外部委託に関する業務委託仕様書
（公募型プロポーザル用）
１ 委託業務
那覇市市民課窓口業務外部委託
２ 業務場所
那覇市役所市民課（市民課待合ロビーを含む。） 那覇市泉崎１丁目１番１号
３ 窓口開設時間等
（1） 窓口開設時間
① 窓口開設時間は、午前8時30分から午後6時までとする。
② 那覇市と業務受託者は、協議のうえ、窓口開設時間の変更について合意できた場合、窓
口開設時間を変更することができるものとする。
（2） 休日等
勤務を要しない日は、「那覇市職員の勤務時間、休日及び休暇に関する条例」（昭和47年5
月15日条例第73号）第7条第1項の規定を準用する。
（3） その他
① 上記(2）の定めに関わらず、那覇市と業務受託者は、3月、4月の繁忙期には、臨時窓
口を開設するものとする。
② 臨時窓口は、3月の最後の土曜日と日曜日、4月の最初の土曜日と日曜日とし、窓口開
設時間は、午前9時から午後5時までとする。
４ 委託業務内容
（1） 住民票の写し等の交付に関する業務
① 住民票の写し等の交付請求（申出）の受付に関する業務
② 住民票の写し等の作成に関する業務（広域交付住民票を除く）
③ 住民票の写し等の引渡しに関する業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ その他、事実上の行為又は補助的業務
（2） 戸籍の附票の写しの交付に関する業務
① 戸籍の附票の写し等の交付請求（申出）の受付に関する業務
② 戸籍の附票の写し等の作成に関する業務
③ 戸籍の附票の写し等の引渡しに関する業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ その他、事実上の行為又は補助的業務
（3） 戸籍謄抄本等の交付に関する業務
① 戸籍謄抄本等の交付請求（申出）の受付に関する業務
-1-
② 戸籍謄抄本等の作成に関する業務
③ 戸籍謄抄本等の引渡しに関する業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ その他、事実上の行為又は補助的業務
（4） 印鑑登録証明書の交付に関する業務
① 印鑑登録証明書の交付請求（申出）の受付に関する業務
② 印鑑登録証明書の作成に関する業務
③ 印鑑登録証明書の引渡しに関する業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ その他、事実上の行為又は補助的業務
（5） 行政証明書（身分証明書等）の交付に関する業務
① 行政証明書（身分証明書等）の交付請求（申出）の受付に関する業務
② 行政証明書（身分証明書等）の作成に関する業務
③ 行政証明書（身分証明書等）の引渡しに関する業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ その他、事実上の行為又は補助的業務
（6） 郵送業務に関する業務
① (1)～(3)、(5)、(7)、(15)に関するうちの郵送請求業務に関する業務
② 郵送請求郵便物（申請書）の仕分け、受付簿への入力、電話照会、発送処理業務
③ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
④ その他、事実上の行為又は補助的業務
（7） 住民異動届に関する業務
① 住民異動届（転入、転居、転出等）の受付に関する業務
② 附帯業務（国民健康保険、国民年金、児童手当等）
③ その他、事実上の行為又は補助的業務
（8） 外国人住民に関する業務
① 入管法、入管特例法の基準に基づく受付・交付業務
② その他、事実上の行為又は補助的業務
(9) 印鑑登録及び廃止等に関する業務
① 印鑑登録及び廃止等の受付に関する業務
② 印鑑登録証の作成に関する業務
③ 印鑑登録証の引渡し業務
④ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑤ 印鑑登録証の一時停止に関する業務
⑥ その他、事実上の行為又は補助的業務
（10） 市民カードに関する業務
① 市民カードの登録及び廃止の受付に関する業務
② 市民カードの登録及び廃止の記載に関する業務
③ 市民カードの作成に関する業務
④ 市民カードの引渡し及び廃止・回収業務
-2-
⑤ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑥ 市民カードの一時停止に関する業務
⑦ その他、事実上の行為又は補助的業務
（11） 住民基本台帳カード申請受付に関する業務
① 住民基本台帳カード申請受付業務（ＣＳ端末の操作を含まない。）
② 住民基本台帳カード引渡し業務
③ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
④ その他、事実上の行為又は補助的業務
(12) 自動車臨時運行許可業務
① 自動車臨時運行許可申請書の受付及び交付手数料の徴収に関する業務
② 自動車臨時運行許可証の作成に関する業務
③ 自動車臨時運行許可証の引渡し及び臨時運行番号票の貸与業務
④ 自動車臨時運行許可証及び臨時運行番号票の返納の受付並びに督促に関する業務
⑤ 日計表及び年間集計表等に関する業務
⑥ 交付手数料の収納に関する業務
⑦ その他、事実上の行為又は補助的業務
（13） 国民年金関係届に関する業務
① 国民年金関係届出の受付に関する業務
② その他、事実上の行為又は補助的業務
（14） 国民健康保険関係届に関する業務
① 国民健康保険関係届出の受付業務
② 国民健康保険証の引渡し業務
③ その他、事実上の行為又は補助的業務
（15） その他受付・作成・交付業務
① 改葬許可証
② 国民健康保険得喪証明書
③ 記載事項証明書
④ 指定校通知の補記
⑤ 出産育児一時金証明
⑥ 母子手帳認証等
⑦ 交付手数料の徴収及び収納に関する業務
⑧ その他、事実上の行為又は補助的業務
（16） フロアーサービス業務
① 各種届書及び証明書交付申請書に関する記載補助業務
② 関連課への案内及び説明業務
③ 待合ロビーの管理業務
④ その他、事実上の行為又は補助的業務
(17) 券売機及び自動交付機に関する業務
① 券売機及び自動交付機の操作説明に関する業務
② 券売機及び自動交付機の手数料回収及び集計業務
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③ 券売機及び自動交付機の消耗品等の補充業務
④ 券売機及び自動交付機の障害発生時の対応
（18） 受託業務への問い合わせに関する業務
① 受託業務に関する案内・対応・相談業務
② 受託業務に関する電話、メール、書簡等での問い合わせへの対応業務
（19） 市民満足度アンケートについて
① 市民満足度アンケートの企画立案（※那覇市と連携のうえ作成）
② 市民満足度アンケートの配布・回収・集計業務
（20） 申請書、届書用紙等の在庫管理及びファイリングに関する業務
（21） 業務運用マニュアル作成業務（業務に必要なマニュアルの作成を行い納品すること。）
（22） 朝の準備業務（端末機器の立上げ、証明書等の印刷確認）
（23） 忘れ物の一時保管及び総合案内への引継ぎ業務
（24） 開示請求の場合の申請書確認業務
（25） 駐車割引券の配布に伴う業務
（26） その他、市民課窓口業務における事実上の行為又は補助的業務
５ 業務受託の前提条件
（1） 受託業務における指揮・命令等
受託業務における現場従事者への指揮・命令、管理・監督及び指導・育成は、受託者が責
任を持って行なうこと。
（2） 信用失墜行為の禁止
業務を履行するにあたり、市の信用を失墜する行為を行ってはならない。
（3） 現場従事者の服装等
業務に従事する現場従事者は、制服を着用し、身分を明確にする名札を着用するものとす
る。なお、これらに要する費用は、受託者負担とする。
（4） 外国人等対応可能な現場従事者の配置
① 外国人住民に対応可能な従事者を常時配置すること。
② 点字、手話に対応できる体制をとること。
（5） 資料等の適正な保管
那覇市から提供された本業務に関する資料及び帳票類等は、重要な個人情報等を含むた
め、善管注意義務をもって厳重に管理すること。
（6） 危機管理への対応
日常的な機器障害への対応だけでなく、突発的に起こる様々な障害、事故、災害等の緊急
事態を想定し、業務の履行に支障をきたすことがないような十分な対応策と緊急時の体制を整
備すること。
（7） 繁忙期や休日明け等混雑が予想される日においても、円滑な業務遂行ができるよう対策を
講じること。
（8） 委託業務に関する市民からの苦情に関しては、受託者が責任を持って解決すること。
（9） 委託期間終了時には、後任受託者の事前研修に協力し、適切な事務引き継ぎを行うこと。
(10) 業務受託者は、受託した業務を再委託してはならない。
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６ 機材・資材等の負担について
（1） 電算等の市民課業務に関する基幹系システムは、那覇市保有のシステムを無料貸与する。
（2） 机・椅子・パソコン等、基本的な機材・備品は、那覇市保有の機材・備品を無料貸与する。た
だし、業務遂行に必要な筆記用具等消耗品は、受託者が準備負担するものとする。
（3） 制服及び待合ロビーの新聞、雑誌等は受託者が準備負担するものとする。
７ 事前研修及び事務引継について
（1） 契約締結日から平成２５年２月の契約業務開始日までの間は、受託者の事前研修及び事
務引継期間とする。
（2） 受託者は、契約業務開始日から正確・迅速に職務が遂行できるよう体制を整えること。
８ 業務体制
（1） 受託者は、業務現場に現場責任者を常時配置すること。
(2) 現場責任者は、受託業務に精通している者で、現場従事者に対し適切な指示・指導ができる
者であること。
(3) 受託者は、業務現場に、市民課電算業務システム等の仕様及び機器操作に精通し、現場従
事者に対し適切な指示・指導ができる者を配置すること。
(4) 本仕様書の、４ 委託業務内容の（1）～（26）の業務について、次の処理期限を守れること。
業 務 内 容
1
処 理 期 限
証明書等交付業務
即時
（1）速達郵便物・・・即日
2
郵送請求処理業務
（2）一般郵便物・・・２営業日以内
（3）公用郵便物・・・３営業日以内
（4）同一差出人大量郵便物
①
50～100 件・・・ 3 営業日以内
② 101～300 件・・・ 6 営業日以内
③ 301～500 件・・・10 営業日以内
④ 501 件以上・・・100 件増す毎に 2 営業日
を加算した営業日以内
※（2）から（4）については通常期の処理期限。
3
住民異動届及び附帯事務受付業務等
即時
4
上記以外の業務
即時
９ トラブルへの対応について
（1） 受託業務遂行にあたり、トラブルやイレギュラーなケースが発生したときは、受託者は責任を
もって対処するとともに、遅滞なく本市へ報告すること。また、内容に応じては、適宜対応を本市
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へ引き継ぐこと。
（2） 苦情等については、現状分析と解決策を講じ、本市へ報告すること。
10 委託業務想定年間処理件数(平成23年度実績参考)
主
な
業
務
年間処理件数 （平成23年度）
１
住民票の写し等の交付件数
約132,000件
２
郵便請求送付件数
約69,000件
３
行政証明の交付件数
約1,000件
４
住民異動届受付件数（外国人住民含）
約34,400件
５
印鑑登録受付件数
６
市民カード受付件数
７
自動車臨時運行許可申請件数
約2,300件
８
国民年金関係届受付件数
約3,000件
９
国民健康保険関係届受付件数
約4,800件
10
児童手当関係届受付件数
約5,400件
11
その他証明書交付件数
約1,000件
12
指定校通知等発行件数
約1,000件
13
住基カード受付件数
約4,400件
14
記載コーナーサービス業務
約51,600件
15
自動交付機交付件数
約78,700件
16
電話対応（受電）件数
約24,500件
約7,400件
合
計
約420,500件
-6-