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人を集める空間作り - NIKKEIBP Blog
この資料は、２００５年度前期に流通科学大学商学部 清水ゼミの３回生が行なったグループ研究の最終報告 資料です。 本グループでは、グループ研究のために 『日経ビジネス』 誌の以下の記事を参照しました。 「 特集 社員を満たす会社 『社内ニート』はこう救え 」 （2005年4月4日号） （担当教員・清水信年） 人を集める空間作り ～ＵＳＪ再建の場合～ 奥野友香 仲達祐太 谷川友佳 早嵜悠太 三村友子 1 プレゼンの流れ ① まず人が集まる空間の成功例として、東京ディズ ニーランドについて調べ上げる ② 書籍から人を集める為の要件などを学ぶ ③ 顧客を集めるためには顧客満足度が重要である という考えから、顧客の満足について調べ、考える ④ 顧客満足度とその上げ方について学び、それと今 まで調べたことや自らの持つ知識と考え活かして、 東京ディズニーランド（以下“ＴＤＬ”）と同じ“テーマ パーク”であるが失敗したＵＳＪとＴＤＬとの違いを考 え、ＵＳＪに人を集める方法を考える 3 東京ディズニーランドの特徴 ＴＤＬの来場者データ・・・ ・開園以来の年間来場者数の推移.gif ・来場者の年齢割合.gif ・リピーターが９５％ 以上の事から判る事①と、今の所で分かるＴＤＬと他 のテーマパークの違い② ①開園以来伸び続け、現在でも来場者の落ちがな い ← リピーターが95％を占める ← 経済力のあ る大人の顧客の割合が高い事も1つの要因 ②他との違い・・・好立地（東京駅から電車で１５分） 世間に浸透したキャラクター 4 アトラクションの数 2 人を集める要件 ＜人が「幸せ」を感じる１２の要件＞ 人が「幸せ」を感じるのには１２の基本要件があり、それが満たされるとき、 もしくは満たされる場所に人は集まってきます。 ①個体維持本能を満足させるもの＝食 ②個体の機能と健康を増進させるもの＝健康 ③種族保存の本能を充足させるもの＝セックス・アピール ④種族繁栄の本能を満足させるもの＝試合 ⑤帰属意識を満足させるもの＝仲間意識 ⑥他人と差別化できるもの＝ステイタスとアイデンティティ ⑦日常性から脱却できるもの＝現実からの逃避 ⑧射幸心をあおるもの＝射幸心 ⑨所有欲を満足させるもの＝物欲 ⑩心と感性を豊かにするもの＝心、感性 ⑪知識を豊かにするもの＝知識欲 ⑫好奇心を満たす物＝珍しい物 5 人を集める要件 ＜ＣＳＣＳ―人集めの必要条件＞ 人が集まる場所の条件としては「人間の存在が脅かされない」事が重要です。 ①Ｃｌｅａｎ－安心して集まれる清潔な環境 人を集めるには清潔を保つことと、清潔感を演出することが大切です。 ②Ｓａｆｅｔｙ－安全な環境であること 人が集まる場所は暴力沙汰も置き易いので、治安や安全には気配りが重 要です。 ③Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ－心と心のつながり いかにしてそこに集まるのか、時間や場所、集まることのメリットなどの情 報を正確に伝えるシステムが大切です。お客様の待ち時間を有効に使え るように配慮した情報を伝えることも大切な要素の一つです。そして何よ り心のコミュニケーションが大切で言葉より表情、目が大切になってきま す。 ④Ｓｐｅｅｄｙ－時間を有効に使う お客様の時間を大切にし、スピーディーに事を運ぶことが大切です。 ＣＳＣＳを心がけて快適な環境作りをし、人が幸せを感じる１２ の要件を考慮して企画を立てれば、人は集まってくるのです。 そしてＴＤＬは１２の要件の内のいくつかとＣＳＣＳが考慮され6 ているのです。 3 顧客の満足 人を集める＝顧客を満足させる 某経済誌のアンケートによる顧客の満足ランキング １位 東京ディズニーランド ２位 １００円均一 ３位 ルイ・ヴィトン 以下省略 ２位と３位には大きな価格と品質の差＝支払った代償 （金銭）と同等もしくはそれ以上の価値を顧客が見 出せるかどうかが顧客の満足度を左右する。 つまり 実質商品価値－顧客のそれに対する期待値＝顧客 満足度 となる。 7 ＣＳの基礎知識 定義： あらゆる場面・製品・サービス／顧客側から 評価する／満足状態あるいはその度合い 評価の対象は？ 資料①参照 8 4 顧客満足度の役割 ◎事業の目的である「顧客の創造と維持」を 達成させるために必要 ◎「人が人を呼ぶ構造」・・・満足した顧客は 「伝道者」へと変わる 9 顧客満足度＝ＣＳ • 顧客満足度の計測方法の例（ｽｰﾊﾟｰﾏｰｹｯﾄ） アンケート方式 ①いくつかの項目について“大変不満”から“大変 満足”までの５段階で評価 ↓ ②同項目にて“重視しない”から“大変重視する（期 待値）”までの３段階で評価 ↓ （①の大変満足〈5点〉＋満足〈4点〉）ｰ（②の大変重 視〈３点〉）＝ 顧 客 満 足 度 10 5 ＵＳＪの事業見直し案① ＜直すべき点＞ ☆経営理念を考え直す（顧客志向、不祥事） ☆顧客ターゲットが定まっていない （メインキャラクターなど） ☆立地悪い（高速道路が見えてる＝現実） ☆食事が不味いのに高い＆不衛生 ☆アトラクションが少ない＝混雑しやすい ☆衛生面の問題（ＣＳＣＳのＣｌｅａｎ） 11 ＵＳＪの事業見直し案② ＜実行案＞ ①まず現状ＣＳを測る（その後定期的に計測） ②経営理念を再考→従業員再教育 ③ターゲット絞る ④アトラクション増設・現実逃避出来る施設作 り ⑤各季節・時期に日本限定のイベントを行う （七夕・ひな祭り） 12 6 USJの現状 米ユニバーサルより ガンペル氏が新社長に就任 USJはアトラクションの新設・増設はできない コスト削減が最優先 大人向け志向から 家族向け志向にシフトチェンジ 13 ビジネスモデルの違い USJとTDLとの大きな違いは ①ターゲットの違い ②アトラクションの数 ③従業員（キャスト）の教育 ④内部統制システム 14 7 人が集まる空間を作るには 顧客満足度 ターゲット絞る 従業員教育 内部統制システム CSCS リピーター 15 8