お客様導入事例：America Airlines - Hewlett Packard Enterprise

American Airlines
American Airlines、生産性とサービスの向上およびコスト削減を達成
ケーススタディ
American Airlines (AA) は、コストの削減および IT 投資の最適化を
実施すべくオフショアの IT プロバイダーを求め、ラテンアメリカと
インドにグローバルコンピテンシーセンターを持つ EDS ( 現 HP) と
そのトランスポーテーショングローバルインダストリネットワークを
利用することにしました。
お客様紹介 :
American Airlines は、北米、カリブ海、ラテンアメリカ、
ヨーロッパ、太平洋にネットワークを持ち、市場シェア
約 18% を誇る航空会社です。ダラス / フォートワース、
シカゴオヘア、マイアミ、セントルイス、サンフアン ( プ
エルトリコ ) を主なハブ空港としています。
本社 :
HP カスタマーケース
スタディ : 新規アプリ
ケーションおよび拡張
された Best Shore ソ
リューションにより、
コストを削減しながら
機能性と顧客満足度
を向上
業種 : 運輸
テキサス州フォートワース
従業員数 :
AMR 全体 : 94,000 人
AA: 81,000 人
American Eagle (AE): 13,000 人
保有機数 :
AA および AE 計 : 960 機
詳細 :
www.aa.com ( 英語 ) をご覧ください。
課題は生産性向上とコスト削減
American Airlinesは、世界40カ国、250都市に就航する
世界最大規模の航空会社です。日々、4,000フライトで
27万人の乗客を運び、1日に処理する予約は23万9,000
件、手荷物は30万個を超えます。グローバルレベルでこ
の重要な業務を管理するには、堅牢なテクノロジー環境
に加え、絶え間ないITサポートが欠かせません。
AAはこの役割をHPのスペシャリストに託し、自社の基
幹アプリケーションについて、ラテンアメリカとインドの
HPグローバルコンピテンシーセンターからサポートを
受けることにしました。HPはAAのIT環境の最適化とい
う任務を遂行する中で、アルゼンチンを拠点としたBest
Shoreソリューションを、アプリケーションの開発のみに
留まらず、設計、テスト、管理にまで幅を広げた包括的な
一連のサービスへと拡大していきました。
カスタマーソリュー
ション情報
HPエンタープライズサービス:
• アプリケーション開発サービス
• アプリケーション管理サービス
• アプリケーションモダナイゼー
ションサービス
一方インドのHP Best Shoreでは、American Airlines
Cargo (AA Cargo) のその国際運輸業務における顧客対
応方法を変革し、これによって顧客満足度が向上すると
同時に持ち込み荷物のビジネスが増加しました。
HP Best Shore、窓口と現場の両方でITを強化、拡張
HPは、アルゼンチンで新規プロジェクトに向けて30人以
上のオフショアリソースを追加し、手動テストチームを新
しく編成、自動テストチームを15人増員しました。
そして、American Airlines顧客関係ネットワーク
(AACoRN) のグローバル拡張を含め、74件の新規機能
強化プロジェクトを完遂しました。現在この予約システ
ムは、米国内4カ所に加えアイルランドダブリンの予約オ
フィスで運用されており、HPではメキシコ、カリブ海、ラ
テンアメリカの予約オフィスへの拡張に取り組んでいま
す。この最先端の予約システムが提供するユーザーフレ
ンドリで直感的なインターフェイス、そして優れた機能に
より、窓口では以前よりも迅速に多くの予約を獲得でき
るようになりました。AACoRNによって、組織および規
制上の要件の遵守、トレーニングの迅速化、予約窓口の
生産性向上が実現しました。
さらに、HPはBagFinderなどの新機能をAACoRNに統合
しました。BagFinderは、Webを使った正確で効率のよ
い手荷物追跡ツールで、到着が遅れている荷物を98%
の確率で5日間以内に届けます。BagFinderは、世界中の
空港のAmerican Airlines手荷物受取所で運用されてい
ます。
また、HPはAACoRNアプリケーションをOff Schedule
Operations (OSO) 向けに改良および自動化し、天候に
よる遅れ、キャンセル、ダイバートなどによってフライト
スケジュールが狂って困っている乗客に対応できるよう
にしました。現在ではこのようなケースが発生した場合、
乗客が予約センターに連絡すれば、OSOのトレーニング
を受けた予約窓口が、新たにスケジュールしたフライト
のために、旅程/座席/チケット再発行/手荷物の移動な
どの問題を、手際よく正確に処理してくれるようになりま
した。渡航に関する書類はAA.comやAmerican Airlines
のすべてのセルフサービスキオスクからすばやく簡単に
印刷できるため、実質的には空港のチケットカウンター
まで戻る必要がなくなります。余計な時間や手間をかけ
ることなく、そのまま旅行が続けられるのです。
Technology for better business outcomes
詳細はこちら www.hp.com (英語)
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承ください。
4AA2-9980ENW (90312-RCS)、2007年2月作成、2009年10月改訂
AA Cargoモダナイゼーションの取り組みの一環として、
インドのHP Best Shoreは、顧客が荷物をオンラインで
追跡し、通関情報にリアルタイムでアクセスできる革新
的な通関表示システムを提供しました。HPはさらに、20
の画面で構成される新しいクレジットカードオートメー
ションアプリケーションを導入しました。これにより、
20の手作業がたった1つに統合されます。今では、AA
Cargoの従業員は、カードを機械に通すだけでクレジッ
トカードの認証処理を行い、航空貨物運送状を自動的
に作成できるようになりました。
カスタマーサービスの変革により、ビジネスの飛躍的成
長とコスト削減を実現
アルゼンチンでHP Best Shoreソリューションを導入した
結果、American Airlinesは基幹予約システムの拡張強
化、重要な新機能の統合、運用コストの大幅な削減を
実現しました。この削減分は、引き続きIT最適化へと再
投資することができます。AAのAACoRNソリューション
により、新しい従業員をより効率的かつ効果的にトレー
ニングできる環境が生まれました。また、AACoRNソ
リューションにはリモートでもアクセスできることから、
本拠地でのリソース拡充、ビジネスの柔軟性の向上、従
業員の多様な就労形態が可能になります。
AA Cargo部門だけで、AAの新しいクレジットカード
オートメーションアプリケーションにより、月額$20,000
のコスト削減になりました。また通関表示システムによ
り、AA Cargoの顧客サービス満足度も向上していま
す。さらに、オンラインによる発送追跡およびクレジット
カードの高速認証プロセスにより、持ち込み荷物のビジ
ネスも成長を見せており、これが最終的には増収および
顧客維持の強化へとつながっています。