プロ野球のサービスの満足度調査 プロ野球のサ ビスの満足度調査

プロ野球のサービスの満足度調査
プロ野球のサ
ビスの満足度調査
に関する研究
慶応義塾大学 理工学部管理工学科
鈴木秀男
本研究・調査は、『日本のサービス業におけるサービス品質、顧客満足、ロイヤルティ
の指数化』に関する研究の取り組みとして行っており、科研費（基盤C一般20510125）
の助成を受けている。
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1
サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果関係モデル
－１２球団の統一モデルー
チーム成績
ム成績
応援意向
チーム・選手
ム 選手
0.11
満足
応援推奨意向
理想 の近さ
理想への近さ
0.27
応援L
0.72
球場
0 18
0.18
総合満足度
0.95
0.28
ファンサービス・
地域貢献
0.14
観戦L
ユニホーム・ロゴ
観戦意向
サービス品質
観戦推奨意向
GFI=0.853， AGFI=0.812， CFI=0.909，RMSEA=0.085
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2
サービス品質の影響度
総合満足度に対する効果
チームの近年の成績
チーム・選手
球場
ファンサービス・地域貢献
ユニホーム・ロゴ
ユ
ホ ム ロゴ
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
„取り上げたサービス品質項目の全てが総合満足度に影響を与えている。
„特に、「ファンサービス・地域貢献」、「チーム・選手」の影響度が高い。
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3
サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果関係モデルに基づく
総合満足度指数： 構造方程式（SEM)による方法
チーム成績
応援意向
満足
チ ム 選手
チーム・選手
応援推奨意向
理想への近さ
応援L
球場
総合満足度
観戦L
ファンサービ
ス・地域貢献
zi = ω1 x i1 + ω2 x i 2 " + ω p x ip
ユニホーム・ロ
ゴ
scorei =
zi − min ( zi )
max( zi ) − min ( zi )
×100
観戦意向
観戦推奨意向
サービス品質
サ ビス品質を構成する設
サービス品質を構成する設
問内容は、別紙を参照。
x i1: 項目 j の球団 i の平均値
ω j : 項目 j の因子得点ウエイト
z：　球団
：
球団iの非標準化総合満足度スコア
i
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4
プロ野球球団の総合満足度指数
野球球団 総合満足度指数
－サービス品質，満足度、ロイヤルティ因果モデルに基づき算出―
各球団の総合満足度指数平均値のグラフ
日本ハム
75.5 阪神
70 9
70.9 中日
64.3 西武
63.9 ロ テ
ロッテ
63.6 ソフトバンク
61.4 59.2 58.0 55.8 55.5 50.0 48.1 00
0.0 10 0
10.0 20 0
20.0 30 0
30.0 40 0
40.0 50 0
50.0 60 0
60.0 70 0
70.0 80 0
80.0 Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab.
5
Copyright 2009, Keio University Suzuki Lab.
6
サービス品質、総合満足度、ロイヤルティ因果モデルを構成
する設問項目（観測変数）
『チームの成績』の設問項目
（１：全く思わない～10：非常に思う）
近年、そのチームは優秀な成績をおさめている。
潜在因子『チーム・選手』を構成する設問項目
（１：全く思わない～10：非常に思う）
そのチームに魅力があると感じる。
そのチームの選手に魅力があると感じる。
常に、そのチームの選手は全力で戦い迫力あるおもしろい野球をみせている。
そのチームには独自のスタイル（戦術、チーム方針など）を感じる。
潜在因子『球場』を構成する設問項目
（１：非常に悪い～１０：非常に良い）
席のすわり心地
席からの試合の見やすさ
球場スタッフの対応
球場のフード商品
球場のビジョン・音響設備
球場のトイレ
場内の温度
球場の雰囲気
*球場での応援
*球場の立地（アクセス）
潜在変数『ファンサービス・地域貢献』を構成する設問項目
(1：全く思わない～１０：非常に思う）
そのチームのファンサービスは充実している。
そのチームの選手とファンとの交流は十分に行われている。
そのチームの地域住民へのサービス・貢献活動が十分に行われている。
*そのチームが地域住民やファンの誇りとなりシンボルとなっている。
潜在変数『ユニホーム・ロゴ』を構成する設問項目
（１：非常に悪い～１０：非常に良い）
ユニホーム
ロゴ
*マスコット
*グッズ
潜在変数『総合満足度』を構成する設問項目
ファンサービス・成績・選手・球場設備など、総合的にそのチームを見て、満足
していますか。 （１：非常に不満～１０：非常に満足）
ファンサービス・成績・選手・球場設備など、総合的にそのチームを見て、あな
たの理想像に近いですか。（１：理想から非常に遠い～１０：理想から非常に近
潜在変数『応援L』を構成する設問項目
（１：全く思わない～１０：非常に思う）
今後も、そのチームを一生懸命応援したい。
そのチームの良さを家族・友人・知人に勧めたい。
潜在変数『観戦L』を構成する設問項目
（１：全く思わない～１０：非常に思う）
今後も、そのチームのホーム球場で、そのチームの試合観戦をしたい。
そのホーム球場で、そのチームの試合観戦を家族・友人・知人に勧めたい。
注：　＊の項目について、総合満足度指数を算出するための因果モデルの構成要素では
ないが、サービスの評価として有効と判断し、個別の平均値を示している。
本研究・調査は、『日本のサービス業におけるサービス品質、顧客満足、ロイヤルティ
の指数化』に関する研究の取り組みとして行っており、科研費（基盤C一般20510125）
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