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顧客満足度調査のご報告
顧客満足度調査のご報告 専務取締役 井口宗久 本年の 4 月に、三菱 UFJ リサーチ & コンサルティ 調査概要 ングに依頼し「顧客満足度調査」を実施いたしま 本調査は、①「営業サービスの顧客満足度 / 要望」、 した。ご協力いただいた皆様には改めて御礼申し ②「中国工具に対する顧客ニーズ」の 2 つに観点 上げます。皆様からの声を真摯に受け止め、営業 を分けて実施いたしました。 活動・サービスの向上に努めてまいります。以下、 ─調査形式：選択式アンケート及び自由記述 調査結果の抜粋を誌面にてご報告申し上げます。 ─アンケート回収数：65 社 ①「営業サービスの顧客満足度 / 要望」調査結果抜粋 京二の評価ポイント（詳細） 高 評 低 ౮ ⿿ဗ▩ㆉ 䝥䞀䜯䞀䛾䛴ஹῦງ ᑊᚺງ䚮ᑊᚺ䜽䝘䞀䝍 ⼝㏳䛒ฺ䛕 ၛဗᥞ᱄ງ ⤊ႜ䛴Ꮽᏽᛮ 䝋䝮䝔䝮䞀㏷ᗐ䠁⣙ ᢰᙔ⩽䛴䜷䝣䝩䝏䜵䞀䜻䝫䝷ງ ཱིᘤᐁ⦴ 䜦䝙䝃䞀䜹䞀䝗䜽䚮⥥᛬ᑊᚺງ ♣䛒䛩䛬䛊䛰䛊ၛဗ䛴≺⮤ᛮ ᑍ㛓▩ㆉ䟺ᢇ⾙䚮ᕝ⛤ 䛰䛯䟻 ᅹᗔ䜘ว䜏䛛䛰䛊䝋䝮䝔䝮䞀䛴Ꮽᏽᛮ ⌟ᅹ⣙ථ䛝䛬䛊䜑ၛဗ䛴ᛮ⬗ ⌟ᅹ⏕䛝䛬䛊䜑䝥䞀䜯䞀䜘ཱི䜐䛊 ၛဗ䝭䜨䝷䝎䝇䝛 ၛဗງ䝿䛣䛴 ゴၡ㢎ᗐ ᴏ⏲▩ㆉ ၛဗງ ㈅ງ ᥞ᱄ງ ᥞ᱄ງ ᥞ᱄ງ 䝚䝭䝷䝍ງ ᥞ᱄ງ ᥞ᱄ງ ၛဗງ 䝚䝭䝷䝍ງ ㈅ງ ㈅ງ ㈅ງ ၛဗງ ᥞ᱄ງ ၛဗງ ၛဗງ ၛဗງ ᥞ᱄ງ ᥞ᱄ງ 㻓㻈 㻕㻓㻈 㻙㻓㻈 㻗㻓㻈 㻛㻓㻈 㻔㻓㻓㻈 競合の商社との比較（提案力） 高 0% 20% 40% 60% 80% 担当者の人間性 （コミュニケーション力） 業界知識 商品の融通が利く 対応力、対応スピード 評 価 製品知識 商品提案力 訪問頻度 専門知識 （技術、工程など） 低 04 New Wave 2011.07.20 京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位 100% 競合の商社との比較（商品力） 高 評 価 0% 20% 40% 60% 80% 100% 現在納入している 製品の性能 今まで使用している メーカーの取り扱い 商品 ラインナップ 他社が扱っていない 商品の独自性 価格 低 京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位 競合の商社との比較（販売力） 0% 20% 40% 60% 80% 100% 高 メーカーへの交渉力 評 価 低 アフターサービス、 緊急対応力 デリバリー速度 ／納期 在庫を切らさない デリバリーの安定性 京二が非常に優位 京二がやや優位 京二がやや劣位 京二が非常に劣位 営業活動に対するご要望等【自由回答】 課題抽出力の向上 提案力 商品ＰＲの強化 弊社の担当営業の方には、何事も誠心誠意対応して頂き感謝しております。私共も安心して、お願いする事が出 来ます。また、技術的な相談にも応じて頂き大変助かっております。 私共が御社に期待する事は、今以上に“困っている”ことに対する提案を頂ける様な商社になって頂きたいと思い ます。 加工条件を挙げられる切削工具等が発売されたら、どんどんアピールをしてほしいです。 現在納入している製品以外の商品の提案。 次期モデルへの商品の売り込みを積極的に行ってほしい。 訪問頻度 対応スピードアップ サンプル提供の継続 販売力 アフターサービス / 訪問頻度を２、３ヶ月に１回位はしてほしい（現在１回／週 ? １回／２週くらいなので） ＴＥＬでの対応でも問題ないのですが、コミュニケーションを取るには直接お話しした方がいい。 要望としては、対応スピード／納期を若干上げて頂きたい場合があります。標準的（カタログに掲載されている等） な事をお願いする場合が少ないので、致し方ない事もあると思いますが、よろしくお願い致します。 サンプル提供については従来通りお願いします。使用しての評価が一番早く、確実になります。 アフターサービス、メンテナンスに関して各メーカーに徹底させてほしい。設備を売る時だけ対応がよいメーカがい るが、アフターサービス、メンテナンスも立派な商売である。 せっかく良い設備、良い商品を販売しているのに、サービス力に欠けていることが原因で選ばれないのは、非常 に損だと思います。時には、商社がサービスマンに張りついて対応力をメーカにフィードバックすることも必要かと 思います。今後の対応力向上に期待します。 機械加工全般に関してのご対応をいただければありがたいです。 （考察） 当社からお願いしたアンケートということで、全体としてひいき目の評価をいただいたと分析しております。 訪問頻度、供給の安定性、アフタフォロー面でのメーカーへの交渉力などが課題も抽出されましたので、改善に向け て取り組んで参ります。 www.kyoni.co.jp 05 ②「中国工具に対する顧客ニーズ」 （調査結果抜粋） 「中国工具導入にあたっての不安」 （導入済みのお客様からの回答結果） 寿命 高 商品面 品質の安定 商品面 精度 商品面 中国製品への信頼性 商品面 寿命や工具交換等を加味したトータルコスト 商品面 安定供給・納期遵守 販売面 製品価格 商品面 アフターフォローへ 不 満 販売面 営業マンの対応スピード 販売面 技術提案力 販売面 商品レパートリー 商品面 営業マンの知識不足 低 販売面 商品の提案力 販売面 同業他社の導入事例 商品面 日本製の同製品との同じ程度の性能 商品面 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 不安解消の方法（導入済みのお客様からの回答結果） 15.5% 41.4% 12.1% 22.4% サンプルテスト 左記以外で不安を解消した方法 営業マンの説明 8.6% • 加工条件の設定変更にて対応 資料提供 • 材質変更を施し、対応 その他 • 実加工により不安を解消 解消せず 中国工具に対するご要望等【自由回答】 納期短縮 安価商品の提供 安い商品提供 良い製品をより安くお願いします 商品の安定供給 採用済商品の安定供給。 商品の提案力向上 安価商品・メリット商品の提案。 中国製工具には、今ひとつ踏み切れないでいます。御社の営業の方からも色々と提案され、品質も向上して いる事は十分承知しています。漠然とした不安があります。 TEL 等による技術相談選定協力をして頂ければと思います。 商品ＰＲ力の向上 カタログの日本語訳や日本語版のカタログの製作をお願いします。 サンプル提供の継続 サンプル提供については従来通りお願いします。使用しての評価が一番早く、確実になります。 寿命の伸長 寿命の伸長を期待 販売面 商品面 納期調整についても迅速に対応していただけることを期待します。 商品ラインナップの拡充 中国工具に関してレパートリーを増やしてほしい 機械加工全般に関してのご対応をいただければありがたいです。 （考察） 今回の調査では、製品面に関する不安以外では、納期等を含めた安定供給について不安であるとの声が寄せられまし た。拡販に向けて製品サンプルテスト等を推進する一方で、安定供給に対してはメーカーとの協力体制の強化と、当 社の供給体制についてお客様への丁寧な説明に取り組んで参ります。 06 New Wave 2011.07.20