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限られたIT予算を、 より多く戦略的投資へ配分するために
>Fアウトソーシングサービス ソリューションベストプラクティス( 限られた?J予算を、 より多く戦略的投資へ配分するために 優れたシステム環境とサポートサービスは、 料金ベースで利用する テクノロジーの進化、ハードウェア価格の低下が進むなかで 過大なIT資産を抱えることは得策ではありません。 同時に、様々な課題を解決しシステムの処理能力や安全性を最良の状態に維持するためには、 外部からリソースを導入する方が確実でコスト的にも有利になっています。 B社では、エンドユーザコンピューティング環境からこういった考え方を実践に移し、 大きな成果を上げています。 2 インフラ、サポート、運用管理の支出を抑えて 戦略的なIT投資に振り向けたい 運用管理コスト 戦略的?J投資 全体投資額 B社は世界的な耐久消費財メーカーの日本法人で、製品は様々な販売店を経由して国内の ユーザに販売されています。業務の基盤となる情報システムは全国の主要都市にあるビジ ネス拠点を結んでおり、接続されるクライアントPCは千数百台。このビジネスインフラを 維持・更新し、安定稼働させるとともに、最良の状態でユーザが使用できるようサポート を行っていくのが情報システム部門の使命です。しかし、そこには常にコストの問題がつき まといました。 例えば、ビジネスを円滑に進めるためには、サービスデスクに寄せられたコールへの対応 品質の向上、問題解決時間の短縮が求められ、十分な人員が必要です。B 社では自前の サービスデスクを開設し、社内ユーザへのサポートを開始したものの負担は大きくなるば かりで投資効率がいいとは言えません。こうした課題を一つずつ解消してシステムの運用 管理コストを下げ、限られた資金を戦略的な投資に振り向けることはB社のグループ全体 でもIT戦略の主要テーマとなっていました。 こうしたなか、B社は国内でHPのアウトソーシング サービスであるエンドユーザ ワーク プレイス ソリューション（EUWS）を利用しユーザ満足度の向上とコスト削減を同時に推 進。さらには、IT資産を抱えないユーティリティコンピューティングへと移行することで、IT投 資の平準化と投資配分の最適化に成功。グループのグローバル戦略に先鞭を付けました。 3 1,000台以上のクライアントPCを ユーティリティコンピューティングへ移行 '年 (年 )年 初期費用 設定・導入 移行管理 *年 +年 ,年 初期費用 設定・導入 移行管理 リース 初期費用 設定・導入 移行管理 初期費用 設定・導入 移行管理 初期費用 設定・導入 移行管理 初期費用 設定・導入 移行管理 ユーティリティ コンピューティング 必要なシステム利用環境 B社はサーバやPC、ストレージなどHPの様々なハードウェア製品を使用していましたが、 クライアントPCがリプレイス時期を迎えた際にHPから新しい提案を受けます。HPの提 案は、ハードウェアリースで定期的に一定の台数をリプレイスする従来のやりかたを改め、 1ヶ月ごとのフィーでクラアイアント環境を利用するというものでした。必要な台数のPCを オンデマンドで提供し、しかもフィーには導入作業やサポートも組み込まれている点が特 徴的です。B社は全体の約9割に相当する1,000台以上のPCをこの方式へ移行することを 決定しました。PCの価格は年々下がっていて、リースバック金額やペナルティを計算しても こちらのほうが有利。しかも、毎月数十台の更新作業や繁雑なリース管理から開放されま す。その結果、約30 ％減という大きなコスト削減効果が得られました。B社はこの時、百 数十台あったプリンタもリプレイスし、ペイ・パー・ユース方式に変更します。HPではB社の プリンタ利用状況を調査し、性能が向上した新型プリンタの導入によってトータルの台数 を削減する方法を提案、プリンタの最適配置が進められました。リースでは導入時の作業 費など、初期投資がかかりますが、今回はそれも必要ありません。B社は特別な予算を組む 必要もなく、コストの平準化に成功しました。 4 ユーザ満足度の向上とコスト削減を 両立する方法 社内ユーザ 販売店ユーザ サービス要求／レスポンス ヘルプデスク 毎月の レポーティング カスタマ・エンジニア テクニカルサポート オンサイトサポート IHE%FCE ベンダ 8社 アプリケーション管理チーム インフラ管理チーム B社は自前で行っていたサービスデスクについても発想を転換しました。3年のアウトソー シング契約を結び、HPのエンドユーザ ワークプレイス ソリューションを利用します。自社 提供のヘルプデスクは、寄せられたリクエストに人海戦術で応えるというもので、世界標 準のサービスデスクとは似て非なるもの。そこでHPが徹底的な調査を行い、現状のITプロ セスをITILベースでドキュメント化した上で、ベストプラクティスに基づくサービスデスクの あり方を明確化しました。単純にコスト削減を追求すると品質低下につながります。それ に歯止めをかけるためにもこういった方法が不可欠でした。 サービスデスクの移行に際しては、B社が行ってきた業務や運用作業のやり方を可能な限 り継承し、考え方をITILのフレームワークへ変えていきます。人員への再教育を行ってB社 のビジネスに慣れているスタッフをなるべく残すようにしました。新しいサービスデスク は、エンドユーザ環境のあらゆる側面を管理・サポートする一括拠点となり、ハードウェア やネットワーク、アプリケーションなどを含めた問い合わせ窓口が一本化されます。また、 データベースに蓄積された情報と知識を素早く活かしてエンドユーザからのコールに即 応することはもちろん、問題管理を行って原因を分析し将来の問題発生を予防するため の仕組みも確立されました。こうしてHPのアウトソーシング サービスを利用した結果、B 社ではサービスデスクを強化する一方、情報システム部門の人材リソースをコアの戦略的 な業務にシフトすることが可能となりました。 5 EUWSの利用で見えてきた 実質的な効果 アプリケーション7 アプリケーション8 EA 要対策 未処理 件数 未処理件数 コール数 コール数 B社がHPのEUWSでサービスデスクを一新するとその効果はすぐに現れました。サービス デスクの対応品質が上ってユーザに知られるようになったため、問い合わせが盛んに寄せ られるようになります。ITILでは、サービスデスクの標準化によってエンドユーザのリテラ シーを向上させコール数を減らすことを目標としますが、B社のコール数増加は好ましい 現象といえるでしょう。インフラに比べてアプリケーションに関するコールが増え、CRM に関しては新しいシステムの稼働後に急激な増加が見られました。HPがサービスデスクを 提供するようになってからはレポーティングの内容と質が格段に向上し、様々な傾向が分 かるようになります。 「CRMについてはコール数が増えているものの処理できなかった件 数が減って良好な状況。しかしノーツについてはコール数も残件数も多めで対策を優先的 に行うべきだ」といった判断もできるようになりました。 以前ならユーザが自分で抱え込んでいた問題も、習慣的にサービスデスクへ寄せられるよ うになりました。それらはすべて記録され、 「使い方がわからない」 「設定方法を間違えて いる」といったコール内容の傾向、また未処理案件の動向なども常に把握できています。 問題の顕在化は情報システムの安定稼働、効果的なリスク管理につながっていきました。 6 日本発。 アジア、そしてグローバルなIT投資の最適化へ フェーズ& フェーズ' フェーズ( フェーズ) 個別対応 標準化 地域統合 グローバル統合 標準化されておらず ?J?Bベースで さらに地域で標準化を進め グローバルな視点から 各国が独自の方法で対応 ?Jプロセスを標準化 サービスデスクを統合 サービスデスクの最適化と 統合を実施 B社の親会社は「ITインフラを資産として保有するのではなくユーティリティ的に利用する」 「ベンダのシェアドサービスを利用し余分な人員を抱え込まない」という方針をグローバ ルなビジネス戦略の一環として示していました。しかし、ユーザ企業としてはこうした戦略 がどの程度の実効性を持つのか不安になるものです。HPはグローバルな戦略コンセプト に精通しており、的確な現状分析とシミュレーションを行ってB社に様々な情報を提供。 新しい手法をスムーズに実践へ移していくことができました。またB社が成功した手法は グループ内でグローバルに拡がっていこうとしています。B社では国内グループ企業の社内 ユーザ向けサービスデスクの統合に続き、国内販売店ユーザ向けサービスデスクの統合、 さらに世界各地にあるHPのシェアドサービス拠点を利用しITILベースでサービスデスクを 統合しようとしています。まずはアジア地域でスタートし、そしてグローバルな統合も視野 に入れています。この他にも、機器やツール類の標準化、データバックアップ管理のアジア 地域での統合、ディザスタリカバリ環境の統合などがHPの包括的な支援によって進めら れようとしており、B社が目指す投資配分の最適化はグローバルな拡がりを見せようとし ています。 7 B社が利用したHPアウトソーシング サービス HPでは企業ニーズをもとに、必要とされるアウトソーシング サービスを定義しポートフォ リオに体系化して提供しています。 B社が利用した「エンドユーザ ワークプレイス ソリューション（EUWS）」は、PCやネット ワーク、モバイル機器、ボイス機器、サーバなどを含め、エンドユーザが日常的に使うシステ ム環境の管理課題を解決する総合的なアウトソーシング サービスです。機器導入の計画 立案、設定・導入、移行などを支援し要件に合った快適なコンピューティング環境を実現、 その上でエンドユーザからのあらゆる要求に対応する一元的な窓口を提供するサービスデ スク機能、社内外との自在なコラボレーションを可能にするメールシステムやコミュニケー ション環境を実現します。HPのベストプラクティスが活かされた、ITサービス マネジメン ト（ITSM）に基づいて、標準化と最適化が行われ、コスト削減とエンドユーザコンピュー ティング環境の品質向上が同時に可能となります。 HPアウトソーシング サービス ソリューション ポートフォリオ 成功のためのワンポイント・ヒント IT環境をユーティリティ的に利用するという発想はずいぶん前からありますが、ハードウェア やサポート、運用管理などのサービスを融合させ、さらにはファイナンス面での柔軟性を持た せた支援はHPならではのもので、多くのお客様にご利用いただけるのではないでしょうか。