住宅相談と紛争処理の状況 CHORD REPORT 2016

住宅相談と
紛争処理の状況
CHORD REPORT
2016
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター
Center for Housing Renovation and Dispute Settlement Support
〒102-0073　東京都千代田区九段北4丁目1番7号　九段センタービル3階
TEL 03-3261-4567 FAX 03-3556-5109　http://www.chord.or.jp/
0570-016-100
住まいるダイヤル
検索
2016.06
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター
1
CHORD REPORT 2016
電話相談
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センターでは、2000年度より、住宅の取得やリフォーム
に関してトラブルや不安を抱える消費者等に対し、電話相談を行っている。一級建築士の資格を持ち、住
宅に関する広い知識を備えた相談員が、専門的な見地から助言している。
（2）相談者の傾向
① 相談者の区分
相談者の区分をみると、「消費者」からの相談
（１）相談件数の推移
が83%を占めている。また、主に消費者からの
2015年度における新規相談件数は、28,638件（前年度比10％増）となり、うち「新築等住宅に関す
る相談」は18,786件（前年度比12％増）、「リフォームに関する相談」は9,852件（前年度比6％増）と
なった（図1）。
相 談を受ける「消 費 生 活センター・地 方 公 共 団
その他
3%
事業者
7%
消費生活センター・
地方公共団体
7%
体」からの相談は7％であった。
一 方、「事 業 者」からの 相 談は7％となってい
る（図2）。
消費者
83%
（件）
45,000
（n=28,499）
図２ 相談者の区分
のべ応答件数※
35,000
新規相談件数
26,136
28,638
30,000
25,000
9,852
20,000
② 当財団の認知方法（消費者）
消費者が当財団の電話相談を知ったきっかけ（認
知方法）は、「消費生活センター」など他団体との連
携 による も の（グ ラ フ の 青 色 系 の 部 分）が43 ％、
15,000
18,786
10,000
マスメディア
4%
消費生活センター等
25%
パンフレット
5%
フの赤色系の部分）が50％を占めている（図3）。
当財団からの住宅
取得者への案内
（リーフレット・DM）
14%
0
2000
2001 2002
2003
2004
2005 2006 2007 2008
2009 2010
2011 2012
2013
2014
2015（年度）
新築等住宅に関する相談　リフォームに関する相談
インターネット
27%
区分＼年度
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
新築等住宅に
関する相談
2008
4,229
4,732
6,017
6,643
7,945
7,877
6,380
6,416 10,727 13,539 12,619 13,735 13,266 15,203 16,831 18,786
リフォームに
関する相談
270
650
1,166
2,539
2,725
3,346
2,707
2,210
4,499
5,382
7,183
9,182 10,670 11,223
9,087
8,626 12,956 16,792 17,713 20,483 20,584 24,216 26,136 28,638
2,229
2009
3,253
2010
5,094
※のべ応答件数：電話で対応した全ての件数
2011
6,748
2012
7,318
2013
9,013
2014
9,305
【相談区分】
新築等住宅に関する相談：請負又は売買等により取得した住宅（中古を含む）に関する相談
リフォームに関する相談：住宅のリフォームに関する相談
地方公共
団体等
11%
法テラス・
弁護士会
他団体
3%
4%
2015
（n=23,416）
図３ 当財団の認知方法（消費者）
9,852
（3）電話相談の内容
① 相談内容
図1　電話相談の件数
1
CHORD
REPORT
2016
「インターネット」などの 広 報 媒 体によるもの（グラ
5,000
新規相談件数
その他
7%
電話相談
電話相談
1
CHORD
REPORT
2016
39,656
40,000
その他の相談※
10%
住宅のトラブル
に関する相談
67%
相談内容は、住宅の不具合や契約に係る「住宅の
トラブルに関する相談」が67％、住宅に関する技術、
法令、支援制度等の一般的な問合わせなどの「知見
知見相談
23%
相談」が23％であった（図4）。
（n=28,638）
※その他の相談：相隣関係や賃貸住宅の契約に関する相談など
1
図４ 相談内容
2
CHORD REPORT 2016
② 主な不具合事象
住宅のトラブルに関する相談について、生じている不具合事象を住宅形式別にみると、戸建住宅では
「ひび割れ」が最も多くみられ、共同住宅（長屋建てを含む）では「ひび割れ」、「はがれ」が多くみられる。
また、2015年度においては、前年度に比べ「性能不足」も多くみられる（図5、図6）。
当該事象が多く
みられる部位
ひび割れ
19％ 外壁、基礎
当該事象が多く
みられる部位
主な不具合事象
当財団では、2010年度より、消費者からの「リフォームの見積書を事業者から取得したが妥当かどうか
不安」などリフォーム工事を契約する前の相談について、希望に応じて相談者から見積書の送付を受け、
電話で助言を行っている。
＊表中の割合は、不具合が生じている相談件数に対する割合
主な不具合事象
（4）リフォーム見積チェックサービス
ひび割れ
12％
内壁、外壁
はがれ
12％
外壁、床
① 件数
2015年度において、事業者から取得した見積書に関する相談件数（820件）のうち、相談者から見積
書の送付を受けた件数は574件となった（図8）。
（件）
16％
雨漏り
CHORD
REPORT
2016
11％
性能不足※
⎛ 契約内容との ⎞
｜
｜
⎝ 相違等を含む ⎠
外壁、屋根
11％
設備機器
911
性能不足※
11％
⎛ 契約内容との ⎞
｜
｜
⎝ 相違等を含む ⎠
設備機器、基礎
10％
10％
床、開口部・建具
雨漏り
10％
屋根、外壁
（n=11,944、複数カウント）
（n=2,711、複数カウント）
図５　相談件数の多い不具合事象（戸建住宅）
図６　相談件数の多い不具合事象（共同住宅）
③ 相談者の解決希望内容
住宅のトラブルに関する相談における相談者の解決希望内容は、「修補」を含むもの（「修補」及び「修補
と損害賠償」）が61％を占め、次いで「損害賠償」、「契約解消」となっている（図7）。
契約解消
9%
修補
51%
2010
2013
2014
2015 （年度）
相談者の92％が「単価や合計金額は適正か」について相談している（図9）。また、事業者の選定方法
等を併せて相談するケースも見られる。
助言内容は、「工事範囲や工事内容の確認点について」と「単価情報等の提供」が多い。法律や技術な
ど、様々な側面からの助言を併せて行っている（図10）。
100％
92％
75％
94％
84％
80％
60％
60％
40％
40％
20％
20％
11％
10％
35％
23％
複数の事業者から
見積りをとること
を助言
耐震改修や施工方法
など技術的な助言
クーリング・オフや
瑕疵保険など法律や
制度について助言
契約時の注意点
図9　主な相談内容
41％
単価情報等の提供
（n=557、複数カウント）
0
51％
工事範囲や工事内容
の確認点について
事業者の選定は
どのようにすれば
よいか
※「工事代金関係」の解決希望内容例：
（消費者からの相談）補修等が終わっていないので工事代金を支払いたくない、減額したい
（事業者からの相談）住宅を引き渡したので工事代金を支払ってほしい など
2012
事業者の信頼性
について
（n=18,607）
2011
工事内容や工事
項目は適正か
図7　相談者の解決希望内容
1
CHORD
REPORT
2016
② 相談内容と助言内容
0％
修補と損害賠償
10%
うち、見積書の送付を受けた件数
図8　見積チェックサービスの件数
単価や合計金額は
適正か
損害賠償
12%
373
182
80％
工事代金関係※
1%
事業者から取得した
見積書に関する相談件数
0
100％
その他
16%
574
534
283
200
変形
402
351
400
給排水管
567
535
600
漏水
820
808
800
※「性能不足（契約内容との相違等を含む）」：
使用した部材・設備機器等が通常有するべき性能を欠いている、または契約時に定めた性能を満たしていない状態。
（例）・太陽光発電装置による発電量が当初の想定量よりも少ない
・免震材料の不具合により耐震性能が十分でない　・契約時に求めた性能や機能を有さない設備機器、建築材料等を用いて施工された（契約内容との相違）　など
3
1,000
電話相談
電話相談
1
はがれ
屋根、外壁
（n=557、複数カウント）
図10　主な助言内容
4
2
CHORD REPORT 2016
専門家相談
当財団では、2010年度より弁護士会と連携して、弁護士・建築士との面談による「専門家相談」を実施
している。相談対象は、評価住宅（建設住宅性能評価書の交付を受けた住宅）と保険付き住宅（住宅瑕疵担
保責任保険が付された住宅）の取得者・供給者及び住宅リフォーム工事の発注者（発注予定者を含む）である。
また、上記の他に、2015年1月より「マンション建替等専門家相談」を開始した（次頁の枠囲み参照）。
（3）主な助言内容
主な助言内容は、「業者との交渉方法に関するアドバイス」が最も多く、「解決希望に対する弁護士の判
断」や「相談の事象に対する建築士の判断」などと併せて、交渉方法や手続きに関する助言が多く行われ
ている（図13）。
（1）専門家相談の実施状況
80％
60％
2015年度における専門家相談の実施状況は1,848件となり、前年度比2％増となった。リフォームに
関する相 談が全 体 の 約 半 数を占め、専 門 家 相 談を開 始した2010年 度 以 降、同 様 の 傾 向を示している
56％
52％
48％
40％
40％
（図11）。
17％
0
510
（39%）
744
（41%）
762
（41%）
380
338
（34%）
214（34%） （37%）
77（12%） 126（14%） 126（11%） 138（10%） 178（10%）｠ 187（10%）
2010
2011
2012
2013
2014
2015（年度）
評価住宅　保険付き住宅　リフォーム
評価住宅と保険付き住宅（949 件）の相談者内訳（2015 年度）：消費者 897 件、事業者 52 件
（リフォームの相談者は消費者のみ）
（2）相談のきっかけ
専門家相談終了後に相談者にアンケートを行った結果、専門家相談を希望した理由は、「弁護士と建築
者の86％が満足と回答している（グラフの黄色の部分、図15）。
100％
相談のきっかけは、「不具合が生じている」が76％と最も多く、次いで「契約と工事の内容が異なる」が
40％
多い（図12）。
20％
不満
1%
どちらとも
いえない
10%
5％
3％
（n=1,473、複数回答）
6％
追加費用を
請求された
工期が遅れた
契約と工事の
内容が異なる
不具合が
生じている
図12　相談のきっかけ
図14　専門家相談を希望した理由
4％
大いに不満
0.6%
無回答
2%
8％
その他　日程が都合と
あったから
場所が近いから
32％
49％
無料だから
76％
60％
0％
88％
弁護士と建築士が
同席して話を聞い
てくれるから
0％
100％
5
（4）相談者の感想
60％
20％
（n=1,848、複数カウント）
図13　主な助言内容
80％
40％
2
CHORD
REPORT
2016
士が同席して話を聞いてくれるから」が最も多い（図14）。また、専門家相談を利用した感想として、相談
図11　専門家相談の実施件数
80％
7％
専門家相談
500
8％
一般的な説明
631
340
（54%）
445
（49%）
671
（51%）
8％
図面や書類について
不備の有無を指摘
CHORD
REPORT
2016
611
（55%）
899
（49%）
原因等の調査を
勧めた
909
1,000
884
（49%）
紛争処理等の
手続きを勧めた
2
1,319
1,117
1,848
相談の事象に対する
建築士の判断
1,500
1,806
解決希望に対する
弁護士の判断
2,000
0％
業者との交渉方法に
関するアドバイス
専門家相談
（件）
今後の補修方法等に
関するアドバイス
20％
大いに満足
44%
満足
42%
（n=1,473）
図15　専門家相談を利用した感想
【マンション建替等専門家相談】
（n=1,848、複数カウント）
当財団では、2014 年 12 月 24 日に施行された「マンションの建替えの円滑化等に関する法律の一部を改正する法律（平成 26 年法律第 80 号）
」に
おいて創設されたマンション敷地売却制度等の円滑な実施を支援するため、マンションの建替えやマンション敷地売却等についての専門家相談を、
2015 年 1 月より体制の整った弁護士会から順次開始している（22 弁護士会で対応［2016 年 3 月 18 日時点］
）。
相談の対象者は、マンション建替えやマンション敷地売却等に関係する管理組合、区分所有者、借家人等の方で、2014 年度は 10 件（2015 年 1 月～
3 月末まで）、2015 年度は 19 件実施している。
（参考）マンション建替え、マンション敷地売却等に関する電話相談件数…2014 年度：72 件、2015 年度：97 件
6
3
CHORD REPORT 2016
住宅紛争処理支援
当財団では、住宅品質確保法に基づき2000年度に国土交通大臣より「住宅紛争処理支援センター」の
指定を受け、住宅紛争審査会（全国52弁護士会）による評価住宅の買主・発注者と売主・請負人との紛
争処理を支援する業務を行っている。また、住宅瑕疵担保履行法の施行に伴い、2008年度より保険付き
住宅の紛争処理支援業務を行っている。
（3）終結状況
2015年度において159件の事件が終結した。制度開始後の終結事件件数の累計は843件となり、そ
のうち半数以上が調停等の成立により解決している（図18）。
取下げ
8%
（1）申請受付件数の推移
2015年度において、受け付けられた評価住宅及び保険付き住宅の紛争処理の件数は158件となり、
住宅紛争処理支援
3
CHORD
REPORT
2016
（件）
200
164
158
＊住宅紛争審査会より提供された報告値を集計（2016 年 4月1日時点）
126
105
100
130
72
92
69
50
32
0
1
2001
6
2002
17
17
2003
2004
2005
28
23
2006
2007
33
4
3
2008
5
3
123
＊住宅紛争審査会より提供された報告値を集計（2016 年 4月1日時点）
7
4
7
5
27
23
31
29
27
27
2009
2010
2011
2012
2013
2014
31
2015
（年度）
3 年以上
18%
① 住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間
2 年以上
3 年未満
13%
83％が3年未満となっている（図19）。
図16　住宅紛争処理の申請受付件数
＊住宅紛争審査会より提供された報告値を集計（2016 年 4月1日時点）
164
128
0
126
72
32
（44%）
2010
67
（64%）
2011
92
（72%）
99
（79%）
2012
2013
130
（79%）
2014
1 年以上
12%
114
（72%）
2015（年度）
図17　紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数
6 カ月以上
9 カ月未満
22%
11 回～
5%
3 カ月未満
22%
9 カ月以上
1 年未満
10%
専門家相談実施件数
7
紛争処理に要した期間を見ると、最も割合が多いのは「3カ月以上6カ月未満」であり、平均6.7カ月と
158
105
50
② 紛争処理に要した期間・審理回数
なっている（図20）。審理回数は、5回までが68％を占めており、平均4.7回となっている（図21）。
（件）
200
100
半年以上
1 年未満
22%
図19　住宅の引渡しから紛争処理申請
までの期間
（2）紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数
は114件で、72％を占めている（図17）。
半年未満
18%
1 年以上
2 年未満
30%
・申請受付件数の累計 944 件　申 請 人：消費者 848 件、事業者 96 件
手続種別：あっせん 28 件、調停 908 件、仲裁 8 件
・2015 年度末時点における係属中の件数 101 件（2014 年度末時点 102 件）
2015年度において受け付けられた紛争処理158件のうち、申請前に専門家相談を実施している件数
CHORD
REPORT
2016
住宅の引渡しから紛争処理の申請までの期間は、全体の
評価住宅　評価＋保険付き住宅　保険付き住宅
150
3
（４）紛争処理の内容
2016年3月31日までの終結事件843件について、①～③の内容の分析を行った。
94
46
34
成立
53%
図18　終結状況
150
128
終結事件
843 件
住宅紛争処理支援
打切り
（不成立）
38%
制度開始後の申請受付件数の累計は944件となった（図16）。
6 ～ 10 回
28%
平均
6.7 カ月
平均
4.7 回
～5回
68%
3 カ月以上
6 カ月未満
34%
図20　紛争処理に要した期間
図21　審理回数
8
③ 解決希望内容と解決種別
申請時の解決希望内容は、「修補」が最も多く、次いで「修補と損害賠償」、「損害賠償」となっている
住宅に関する相談のご案内
（図22）。
終結事件のうち調停等により成立した事件（449件）の解決内容は、「修補」と「損害賠償」が多く、次
いで「修補と損害賠償」となっている（図23）。
工事代金の
支払い
5%
法」に基づき、消費者の利益の保護や住宅紛争の迅速・適正な解決を図るため、住宅相談、住
宅紛争処理への支援等幅広い業務を行っています。
その他
10%
住宅紛争処理支援
修補
36%
契約解消
3%
修補
33%
⎧
⎩
契約解消
0.5%
【相談の流れ】
請負や売買等により取得した住宅（中古を含む）に関する相談
（新築等住宅に関する相談）
評価住宅
住宅リフォーム
0570-016-100
（右のナビダイヤルもご利用いただけます）
PHS や一部 IP 電話からは03-3556-5147
修補と損害賠償
17%
（n=843）
（n=449）
図22　申請時の解決希望内容
⎫
⎧ 住宅のリフォーム ⎫
⎭
⎩ に関する相談 ⎭
評価・保険付き
住宅以外の住宅
保険付き住宅
専用ダイヤル
損害賠償
31%
修補と損害賠償
25%
CHORD
REPORT
2016
その他
14%
工事代金
支払い
5%
損害賠償
22%
3
（公財）住宅リフォーム・紛争処理支援センターは、「住宅品質確保法」、「住宅瑕疵担保履行
公益財団法人
住宅リフォーム・紛争処理支援センター
図23　成立時の解決内容
®
（５）紛争処理の争点となった主な不具合事象
電話受付 10：00～17：00（土、日、祝休日、年末年始を除く）
2015年3月31日までに終結した684件において、争点となった主な不具合事象を住宅形式別にみる
と、戸建住宅、共同住宅ともに「ひび割れ」が多い（図24、図25）。
当該事象が多く
みられる部位
不具合事象
ひび割れ
基礎、外壁
22％
15％
汚れ
はがれ
雨漏り
床鳴り
床、
開口部・建具
床、内壁
21％
ひび割れ
15％
10％
内壁、床
9％
開口部・建具、
屋根、外壁
汚れ
床
はがれ
8％
（n=515、複数カウント）
図24　主な不具合事象（戸建住宅）
9
19％
騒音
変形
異常音
・住宅に関する様々な相談を電話でお受けしています。
・契約前のリフォームの見積書をチェックして、電話で助言を行っています。
（リフォーム見積チェックサービス）
当該事象が多く
みられる部位
不具合事象
34％
変形
®
12％
弁護士・建築士との面談による
「専門家相談」
床、内壁、
開口部・建具
各都道府県にある弁護士会で行います。
床、
開口部・建具
床、内壁、
開口部・建具
排水配管、
天井
各都道府県にある住宅紛争審査会（弁護士会）による紛争解決手続
専門家（弁護士・建築士等）が、中立・公平な立場で紛争の解決にあたります。
あっせん
調停
仲裁
この他に、2015年1月より「マンション建替等専門家相談」を開始しています。
よくある相談事例など、詳細は当財団のホームページをご覧ください。http://www.chord.or.jp 住まいるダイヤル
11％
9％
床、内壁
<「住まいるダイヤル」は、
（公財）住宅リフォーム・紛争処理支援センターの相談窓口の愛称です。>
内壁、外壁
（n=169、複数カウント）
図25　主な不具合事象（共同住宅）
本レポートでは、
・相談関係では、相談者の相談内容をもとに分類を行っている。
・「不明」を除いて集計している。
・グラフ等の割合（％）は、四捨五入等の結果、合計しても100％にならない場合がある。
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