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ビジネスインテリジェンス・ ソリューション総覧
最新の企業戦略と情報活用の実践方法 ビジネスインテリジェンス・ ソリューション総覧 Ｂ５判520頁 上製本 ￥３８， ０００（本体価格） 生産性の向上とコストダウン，経営管理の改善，顧客サービスの向上をテーマに 現場の実践で活躍をしている専門家50名の協力によって刊行した 今や企業を取り巻く環境は，かつてないほど急速に日々変化しながら動いている。 起こりうるあらゆる変化に全知全能を絞ってその対応を考え先手を打つ 攻めの経 営 と 俊敏な経営 が今日ほど求められている時代はないといってもよい。 ＩＴ化の進展によって膨大なデータウェアハウスが構築されるようになったが， これら大量のデータが，適用業務毎に部門別にバラバラの体系で蓄積されて，横断 的な利用ができにくい体制になっているケースが多いが，昨今はビジネスインテリ ジェンス（BI）手法によって，専門家の手をわずらわすことなく，ユーザー・フレ ンドリーに膨大なデータの宝の山の中から有望顧客の発掘や，利益の増加要因等を 自ら発見できるようになりつつある。 今後ますます重要性を増すであろうＢＩやＣＰＭに関する刊行物がほとんど見ら れないことから本書を刊行するに至った。 編 集：ビジネスインテリジェンス・ソリューション総覧 編集委員会 発 行：株式会社 産業技術サービスセンター ビジネスインテリジェンス・ソリューション総覧 目次概要 3．ＣＲＭの業務機能 4． ＣＲＭの顧客への活動 5．ＣＲＭのマーケティング活動 第３節 ＣＲＭソリューションのフレームワーク 概 説 1．コンタクトチャネル 2． 第１節 企業経営の変化 フロントオフィス 1．21世紀のビジネス環境の変化をどう捉えるか 3．バックオフィス 第４節 ＣＲＭと顧客サービス 2．新しい経営スタイルと情報活用戦略 1．コールセンターとカスタマケア 3．変わるＩＴ活用戦略 4．日本型ネットビジネスをどう考えるか ・顧客に果たすべき役割 5．21世紀の魅力ある企業を選定する10項目 ・求められるニーズと取組みの現状 第２節 戦略経営のためのバランス・スコアカードとＩＴ ・コールセンターのリスクマネジメント 基盤 2．コールセンターの自動化 1．バランス・スコアカードとは何か ・市場動向 ・システム技術 ・アウトソーシング化 第５節 eＣＲＭの進化 2．戦略経営のためのバランス・スコアカード 1．インターネットとイントラネット 2．1 バランス・スコアカード構築の７ステップ 2．2 Mobil北アメリカのマーケティングおよび石油精製事 1． 1 マルチチャネルＣＲＭ 1． 2 Ｂ2ＢにおけるＣＲＭ 業部 1． 3 ＥＲＰ／サプライチェーン管理との連携 2．3 バランス・スコアカード導入に不可欠なＩＴ基盤 2．企業内外のコラボレーションにおけるeＣＲＭ 2． 1 ポータル技術とＥＡＩ技術 3．バランス・スコアカードとＩＴ基盤 2． 2 エンタープライズ・リレーションシップ管理 （ＥＲＭ） 第３節 ＢＩ（ビジネスインテリジェンス）の重要性 3．インターネット技術と新たなビジネスモデル 1．企業内情報の蓄積 3． 1 ＡＳＰモデルの出現 3． 2 Ｗｅｂサービスとの融合 2．ナレッジ・マネージメントの基本 3． 3 グリッド・コンピューティング 3．企業経営の観点から見た情報活用の必要性 4．テクノロジーの進化とビジネスプロセスの融合 4．ＣＲＭとＢＩについて 4． 1 ＳＯＡによるエンタープライズ―アーキテクチャの変 革 第２章 ビジネスインテリジェンス（ＢＩ）とは 4．2 ビジネスプロセスモデリングとコンプライアンスへの 適応 概 説 4． 第１節 ビジネスに求められるインテリジェンスとは 3 Ｗｅｂ2． 0によるさらなる進化と発展 1．インテリジェンスが求められる現代のビジネス 第６節 アナリティカルＣＲＭとビジネスインテリジェンス 2．ビジネスインテリジェンスの本質 1．ＣＲＭとデータウェアハウス 3．戦略的取り組みとしてのビジネスインテリジェンス 1． 1 ＣＲＭが注目される要因 4．ビジネスインテリジェンスの構成要素 1． 2 日本の消費行動の変化と変化の可視化 5．ＣＲＭにおけるＢＩのフレームワーク 1． 3 オペレーショナルＣＲＭと分析系システム 6．インテリジェンスのマネジメントへ 1． 4 ＣＲＭ実現のマーケティング・マネージメント 第２節 ＢＩ獲得のノウハウ 2．エンタープライズ ビジネスインテリジェンス 1．ＤａｔａからＢＩへの変換 2．分析テーマの設定 2． 1 クローズドループ 2． 2 エンタープライズ・データウェアハウスの諸問題 3．分析用データの準備 4．データの加工 3．データ分析のタイプ 5．データの分析 6．効果の検証 3． 1 ＯＬＡＰ 3． 2 統計分析・多変量解析 7．ＢＩの定着に向けた注意点 3． 3 データマイニング 3． 4 ＲＦＭ分析 第３節 ＢＩ活用に向けた取り組み 3． 5 マーケットバスケット分析 1．ＢＩの歴史 2．ＢＩのエンドユーザー 3． 6 パフォーマンス・ダッシュボード・ＥＩＳ 3．スキル研修体制・データ運営体制・システム開発体制 4．ＥマーケティングとアナリティカルＣＲＭ 4． 1 クリックストリーム分析 第３章 ＣＲＭの現状と今後の展開 4． 2 パーソナライゼーションと協調フィルタリング 第７節 ＣＲＭシステム導入パターン 概 説 1．通信キャリア向けSFA導入パターン 第１節 ＣＲＭの本質（概念） 1．ＣＲＭが求められる背景 2．ＣＲＭが果たすべき役割 1． 1 導入の背景 1． 2 導入要件 3．ＣＲＭとビジネスインテリジェンス 2．飲食チェーン向けCRMシステム導入パターン 4．顧客価値を創造すること 2． 1 導入の背景 2． 2 導入要件 第２節 マーケティングにおけるＣＲＭ 3．内部統制向けBI導入パターン 1．製品指向から顧客指向へ 2．マーケティング手法の変化 3． 1 監査対象ログ 3． 2 不正の発見をどのようにするか 第１章 経営と情報活用 3．3 システムの求められる機能 第８節 ＣＲＭ／ＢＩ構築のＩＴコンポーネントと役割 1．コンタクト・チャネルのＩＴコンポーネントと役割 1．1 コールセンタ 1．2 Webコラボレーション 1．3 電子メール／問合わせ管理 1．4 One-To-One マーケティングツール 1．5 企業情報ポータル（ＥＩＰ） 2．実行系ＣＲＭ 2．1 ＳＦＡ（セールス・フォース・オートメーション） 2．2 サービス・オートメーション 2．3 マーケティング・オートメーション 3．分析系ＣＲＭ 3．1 顧客データマート 3．2 マーケティング分析 3．3 ビジネスインテリジェンス・ツール 3．4 データマイニング・ツール 3．5 キャンペーン管理 4．データウェアハウス 第９節 ＣＲＭ導入実践ガイド：導入計画とプロジェクト 管理 1．ゴール設定（成功の定義） 1．1 トラブルとは何か 1．2 会社概要 1．3 コンセプト設計 2．システム開発プロセス 3．要求定義 4．ビジネスプロセスの分析/理解 5．構築チームの編成 6．プロジェクトの範囲と優先順位 6．1 スコープ 6．2 優先順位 7．ビジネスプランニング 7．1 コスト削減 7．2 新たな収益の創出 8．テクノロジの選定 8．1 コンタクトセンターシステム 8．2 分析系システム 9．運用（現場への適応） 9．1 導入時の教育 9．2 システムの維持・メンテナンス 9．3 評 価 第５章 ＢＩのコンポーネント技術 概 説 第１節 ＢIシステムの全体像 1．ＢＩシステム 2． ＢＩにおける処理の流れ 3．データの収集 4． データの加工 5．データの蓄積 6． データの集計 7．データの分析 8． データのモデリング 9．セキュリティ 第２節 ＥＴＬ／データ統合 1．ＥＴＬの概念 2． ＥＴＬの背景 3．ＥＴＬの導入とそのメリット 4． ＥＴＬの処理方式 5．ＥＴＬツールを用いた開発 6．ＥＴＬの性能チュー ニング 7．ＥＴＬツール 8． ＥＴＬの適用分野拡大 9．他の技術との関係 第３節 データウエアハウジング 1．データウェアハウスの特性 2．データウェアハウスのアーキテクチャ 3．データウェアハウスのデータ構造 （スキーマ） 4．データウェアハウス構築メソトロジー 5．データウェアハウス実現のための諸技術 5． 1 ハードウェア， ソフトウェアの技術 5． 2 ソフトウェアの技術―各ＤＢＭＳの特徴 5． 3 今後のデータウェアハウスは将来普及が見込まれる技 術 第４節 ＯＬＡＰ＆クエリー・レポーティング 1．ＯＬＡＰについて 2．多次元データベースとデータウェアハウス 3．多次元データベースの開発 4．多次元データベースの構造 5．クエリー・レポーティングについて 6．ＯＬＡＰとアプリケーション 7．ＯＬＡＰ製品の現状 第５節 統計手法によるデータ解析 1．身近な統計手法 2． 統計解析に伴う誤解 第４章 人材,財務,業務オペレーションの可視化 3．データ解析に必要な要素 ・仮説設定 ・解 釈 概 説 第１節 ＨＣＭ（ヒューマン・キャピタル・マネジメント） 4．情報を集約することの意味 5． データ解析の勧め方 とＢＩ ・調査自体に関わる情報 ・個別データに関わる情報 1．従業員ライフサイクルとＢＩ ・データ間の関係の情報 ・全体の様子 第６節 データマイニング 1．1 人材育成 1．データマイニングの定義 2．データマイニングの考 1．2 評価・報酬管理における「可視化」 「分析・活用」 とは 2．組織管理とＢＩ え方 2．1 組織診断の従業員のモチベーション向上および組織活 ・データ洗浄 ・機械学習 ・過学習 性化への利用 ・集合知（Collective Intelligence） 第２節 ＥＲＰ／ＳＣＭとＢＩ 3．データマイニングの方法論 1．経営・会計管理とＢＩ ・セグメンテーション （クラスタリング） ・相関ルール 1．1 予算管理 1．2 連結経営管理 ・ニューラルネットワーク ・決定木 2．サプライチェーンとＢＩ ・サポートベクターマシン 2．1 取引・与信管理 2．2 サプライチェーン （SVM: Support Vector Machine） 2．3 在庫・購買 3．設備保全,環境,製品開発とＢＩ ・ベイジアンネットワーク （Bayesian Network） 3．1 設備管理保全 ・コホーネン自己組織化マップ （競合学習） 3．2 環境データの可視化と経営における活用 4．データマイニングの活用 3．3 製品開発ライフサイクル ・顧客関係管理 （CRM） ・顧客生涯価値（LTV：Lifetime Value） ・顧客セグメンテーション ・顧客スコアリング ・Webマイニング ・レコメンデーション（Recommendation） ・マーケット・バスケット分析 ・リンク分析 第７節 テキストマイニング 1．テキストマイニング動向 ・初期のニーズ ・新たな目的やニーズ 2．テキストマイニングの方法論 ・単語数などの統計量 ・係り受けなどの文法解析 ・言葉と属性の関係 ・軸の発見 ・意味の抽出 3．分析の切り口 ・定型分析 ・仮説展開型分析 ・仮説検証型分析 4．分析サイクルと適用分野 ・サイクル ・適用分野 第８節 メタデータと知的資産の共有 第６章 ＢＩの活用事例 1．ＣＲＭ導入でのＢＩ活用事例（住友信託銀行） 2．セトルメントメインフレームシステム WebFocus （ロイズオブロンドン社） 3．ポータルサイトの活用で「お客さまの声をかたちにす る」を実現（三菱UFJ信託銀行） 4．IT基盤の構築による戦略的情報活用について （ＮＴＴドコモ） 5．コールセンターにおけるテキストマイニング （もしもしホットライン） 6．高可用性グリッドによるデータ統合インフラを構築 （モトローラ） 7．顧客中心の経営を支える分析システム（オルビス） 8．高速検索サーバによる情報検索システムの導入例 （ライフコーポレーション） 9．ＳＣＭ革新でのＢＩ活用事例（オムロン） 10．マネジメントシステム WebFocus（東レアイリーブ） 11．ゲノム解析におけるデータマイニングの活用 第７章 ＢＩ分野へのＩＴ投資評価 概 説 第１節 ＢＩ分野へのＩＴ投資マネジメントのアプローチ 1．ＩＴ投資マネジメントの概要 ・活用の変遷と投資評価 ・費用対効果のあいまいさ ・事後評価の困難さ ・ＩＴ投資におけるマネジメントの重要性 2．ＩＴ投資マネジメントから見たBIソリューションの特 質 ・アクションを必要とする分析型アプリケーション ・情報資本レディネスの重要性 3．ＢＩソリューションの価値創出プロセス ・ＩＴ資源調達のプロセス ・ケイパビリティ構築のプロセス ・ＩＴ資産形成・活用のプロセス ・ＫＰＩ管理のプロセス ・財務的業績のプロセス 4．ＩＴ投資マネジメントの考慮点 ・経営戦略とIT戦略の整合性 ・ＩＴ投資の資産性 ・費用対効果の因果関係 ・ＲＯＩの見直し ・ＩＴ資産の価値 ・ＩＴ投資ポートフォリオ管理 ・ライフサイクルマネジメントからマチュリティモデル 第８章 主要ベンダーソリューション 1．いつでも，どこでも，だれでも使えるオペレーショナル ＢＩ 「WebFocus」 2．ＢＩの活用を通じて企業実態を 表化 （おもてか）する 「ABeam Insight」 3．一貫したインテリジェンスを提供する情報プラット フォーム 「SAS® Enterprise Intelligence Platform」 4．テキストマイニング・ソリューション 「ＣＢ Market Intelligence」 5．デ ー タ や テ キ ス ト を 最 大 限 活 用 す る マ イ ニ ン グ プ ラットフォーム 「Visual Mining Studio／Text Mining Studio」 6．スケーラビリティーと統合化されたデータウェアハ ウジングソリューション 「IBM InfoSophere Balanced Warehouse」 7．企業内のデータ統合を通じ環境を実現するソフトウェ ア・ プ ラ ッ ト フ ォ ー ム 「IBM InfoSphere Information Server」 8．全社規模でのパフォーマンス・マネージメント・ソ リューション 「IBM Cognos 8 Business Intelligence」 9．ビジネスインテリジェンスとデータウェアハウスの機 能をワン・パッケージで 「IBM InfoSphere Warehouse」 10．金融業の全領域を対象としたアプリケーション・テ ンプレート 「IBM BDW (Banking Data Warehouse) Industry Data Model」 11．大規模データを高速に解析する総合化されたデータマ イニングソリューション 「IBM Intelligent Miner」 12．Ｂ Ｉ が 求 め る ハ ー ド ウ エ ア へ の 要 求 に 応 え る 「HP Integrity サーバ」 13．エンタープライズ・データウエアハウス・プラット フォーム 「HP Neoview」 14．業務向けマイニング・ソリューション 「MiningPro21， IMPACT DM/MA3,CVPro」 15．エンドユーザ指向のＢＩ 「MartSolution」 16．顧客の声を経営層・事業部・品質管理部門でVOCの共 有 「TRUE TELLER 顧客の声ポータル Ver4．0・ア クションボード」 17．テキストマイニング技術をフル活用して社内ナレッジ 構築 「TRUE TELLER FAQナレッジVer4． 0」 18．顧客の声を分析・レポーティングするテキストマイニ ングレポート 「TRUE TELLER テキストマイニング Ver6． 0」 19．BI・BPM支援ツール 「AP：Adaptive Planning」 ＊目次は若干変更されている場合があります 〈掲載内容例〉（縮少1/4） 【編集委員会】 【編集委員長】 石崎 純夫 前青森大学・産業能率大学 客員教授／元東京理科大学 講師／元富士銀行 取締役 【編集副委員長】 成田 徹郎 日本アイビーエム・アプリケーション・ソリューション㈱ 執行役員 CRM／ BIプロモーション＆コンサルテーション担当 【編集委員】 （50音順） 小林 太一 ㈱アシスト 取締役 高橋 昌樹 SAS Institute Japan㈱ ビジネス開発本部 CIビジネス開発部（兼）RIビジネ ス開発部長 高野 知 ㈱浜銀総合研究所 情報戦略コンサルティング部 副部長 土屋 博司 ㈱富士通ビジネスシステム ITマネジメントサービス本部 ITMSビジネス部 プロジェクト課長（ビジネス推進担当） 藤本 康秀 日本ヒューレット・パッカード㈱ エンタープライズストレージ・サーバ営業統 括本部 ビジネスクリティカルシステム営業部 担当マネージャ 【執筆者および協力者一覧】 （50音順） 青島 健二 東京海上日動リスクコンサルティング㈱ 主任研究員 青柳 行浩 ベリングポイント㈱ ディレクター 浅野 紀夫 日本アイ・ビー・エム㈱ 品質．カスタマー・サティスファクション 部長 安藤 隆朗 三菱電機インフォメーションテクノロジー㈱ 第１事業本部 データセントリッ ク技術部 部長 池本 洋信 SAS Institute Japan㈱ ビジネス開発本部 プラットフォームビジネス開発部 部長 板田 俊一 ㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 副主任システムコンサル タント 井上 恵介 アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス㈱ サプライチェーン・ マネージメント シニア・コンサルタント 江川 良裕 熊本大学 文学部 コミュニケーション情報学科／熊本大学大学院 社会文化学 研究科 教授 システム学専攻 准教授 小木しのぶ ㈱数理システム 営業部 マイニングコンサルティングセールス シニアリー ダー 奥寺 直樹 元日本ヒューレット・パッカード㈱ HPソフトウェア・ソリューションズ統括 本部 BIS事業本部 BIソリューション部 BIコンサルタント 小濵 健二 アクセンチュア㈱ パートナー 加納 明堂 三井物産クレジットコンサルティング㈱ SNSC事業本部 副本部長 上村 孝樹 ジャーナリスト／事業創造大学院大学 IT経営講座 主任教授／金沢工業大学 大学院客員教授 神田 晴彦 ㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 副主任システムコンサル タント 清田 隆範 日本インターグラフ㈱ 営業３部 部長 久保田 明 ドコモモバイル中国㈱ システムソリューション事業部 事業部長 香田 正人 筑波大学大学院 システム情報工学研究科 社会システム・マネジメント専攻 教授 小長谷明彦 東京工業大学 情報理工学研究科 計算工学専攻 客員教授 小林 高野 高橋 田口は 千田 土屋 長岡 中川 中山 成田 西阪 長谷川 羽田 林田 久次 姫野 広川 福島 藤田 藤本 星野 舞田 松井 松島 松田 三浦 水越 村松徳 百瀬 山田 横山 吉川 締役 M／ ジネ ス部 業統 リッ 発部 サル ン・ 化学 リー 統括 大学 サル 専攻 小林 太一 ㈱アシスト 取締役 高野 知 ㈱浜銀総合研究所 情報戦略コンサルティング部 副部長 高橋 昌樹 SAS Institute Japan㈱ ビジネス開発本部 CIビジネス開発部（兼）RIビジネ ス開発部長 田口はるか アビームコンサルティング㈱ コーポレートマーケティング部 千田 敬司 アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス㈱ バリューデリバリー センター マネージング・コンサルタント 土屋 博司 ㈱富士通ビジネスシステム ITマネジメントサービス本部 ITMSビジネス部 プロジェクト課長（ビジネス推進担当） 長岡 一貴 住友信託銀行 業務管理部 IT統制室 主任調査役 中川 敬介 ㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 副主任システムコンサル タント 中山 健 ㈱日立東日本ソリューションズ ビジネスコンサルティング部 チーフコンサル タント／サプライチェーンカウンシル（SCC）日本支部 バイスチェアマン 成田 徹郎 日本アイビーエム・アプリケーション・ソリューション㈱ 執行役員 CRM／ BIプロモーション＆コンサルテーション担当 西阪 啓一 オムロン㈱ 事業プロセス革新本部 特別顧問 長谷川浩司 ㈱もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 羽田 宏 日本ヒューレット・パッカード㈱ HPソフトウェア・ソリューションズ総括本 部 BIS事業本部 BIソリューション部 ソリューション・アーキテクト 林田 秀雄 日本ユニシス㈱ 共通利用技術部 久次 昌彦 ㈱プログレス・パートナーズ 執行役員 姫野 俊 ㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 主任コンサルタント 広川 敬祐 NTTデータ経営研究所 ディレクター 公認会計士 福島 健吾 ㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 システムコンサルタント 藤田 剛史 ㈱ジャストシステム エンタープライズマーケティング部 藤本 康秀 日本ヒューレット・パッカード㈱ エンタープライズストレージ・サーバ営業統 括本部 ビジネスクリティカルシステム営業部 担当マネージャ 星野 泰啓 日本ユニシス㈱ 商品企画部 舞田 竜宣 経営コンサルタント 松井 英章 ㈱日本総合研究所 創発戦略センター 主任研究員 松島 桂樹 武蔵大学 経済学部 教授 松田 潤 ㈱ジャストシステム 社長室ビジネス戦略グループ 部長 三浦 泰晴 アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス㈱ バリューデリバリー センター パートナー 水越 仁 日本ヒューレット・パッカード㈱ テクノロジーサービス営業統括本部 ソリューション営業部 インフラソリューション担当 村松徳倫江 インフォマティカ・ジャパン㈱ マーケティング部 シニア・マネージャー 百瀬 公朗 クインタイルズ・トランスナショナル・ジャパン㈱ イノベックス事業本部 山田 和昭 SAS Institute Japan㈱ マーケティング本部 プロダクトマーケティング部 部長 横山 博一 アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス㈱ バリューテリバリー センター シニア・マネージング・コンサルタント 吉川 武男 法政大学大学院 教授／横浜国立大学 名誉教授／エジンバラ大学 客員教授 経営戦略と情報活用の実際 ■ＢＩ（ビジネスインテリジェンス） ■ＣＲＭ ■ＩＴコンポーネント ■バランス・スコアカード ■ＥＲＰ ■ＯＬＡＰ ■コールセンター ■データウェアハウス ■ＡＳＰモデル ■テキストマイニング ■ＨＣＭ Ｂ５判520頁 上製本 金額￥38,000円＋1,900円（消費税） 【申込方法】 ＊下記申込書を直接ＦＡＸもしくはe-mailにてお願いします。 ＊お支払いは図書が到着後，同封の請求書によりお願いします。 【送 付 先】 ㈱産業技術サービスセンター 販売部 〒110-0005 東京都台東区上野 5−6−11 電話 03−3833−3855 FAX ０３−３８３６−９１１９ e-mail：[email protected] キ リ ト リ 線 『ビジネスインテリジェンス・ソリューション総覧』申込書 （定価 39,900円）（税込） 冊 ￥ 円 住 所 〒 会社名 所 属 氏 名 ＴＥＬ