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認定/トレーニング総合カタログ - HDI
HDI Certification & Training Course Catalog HDIは世界のサポート業界で唯一認知された国際認定資格を提供しています。 HDIの認定資格はキャリアパスになるよう構成されており、サポートアナリストからマネージャ、インストラクタ、 オーディタに至るまで、職位レベル別のトレーニングコースと国際認定試験(または審査)があります。 HDI-Japan INDEX インデックス HDIトレーニングコース HDI Training Courses HDIでは各国際認定資格に特化したトレーニングコースとともに、サポートセンターの日常業務に必要とされる 多彩なト レーニングコースを用意しています。どのコースも、受講者の気づきを基に学習するHDI独自のトレーニング手法で行います。 それによって自ら実感し理解を深め、スキルアップすることができます。 HDIオフィシャルトレーニング ● HDIカスタマサービスリプリゼンタティブ(CSR)国際認定コース…………4 ● HDIサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース……………………5 ● HDIサポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定コース……………6 ● HDIサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース……………………7 ● KCSファウンデーション(KCSF)国際認定コース………………………………8 ● HDI国際認定インストラクタ・プレゼンテーションスキル・トレーニング …………8 ● HDIサポートセンター国際認定準備ワークショップ…………………………9 ● HDIサポートセンター国際認定オーディタコース……………………………9 ● Eサポートスペシャリスト……………………………………………………………11 ● ファシリテータ(FT)認定セミナー…………………………………………………11 オンサイトトレーニング ● サービスマインドセミナー…………………………………………………………12 ● クレーム対応セミナー………………………………………………………………13 ● チームワークセミナー………………………………………………………………13 ● センターにおけるストレスマネジメント…………………………………………14 ● 自己診断から始めるセンター品質管理ワークショップ……………………14 ● センターマネージャ養成コース …………………………………………………15 ● サービスレベルマネジメント(SLM)………………………………………………15 ● センターマネージャのための財務管理………………………………………16 ● 受講者の声……………………………………………………………………………17 HDIからのお知らせ ● 書籍のご案内………………………………………………………………………18 ● HDI認 定 チ ー ム ア ワ ー ド………………………………………………………19 2 HDI-Japan HDIオフィシャルトレーニング トレーニング内容 Competency and Range of Knowledge 各HDI国際認定は、各職位に必要な能力にフォーカスして設計されています。以下表は各トレーニングで学べ る内容の一覧です。トレーニングによっては同じ内容をカバーしているものがありますが、同じ内容でも役割 によって理解すべき内容は変わります。しかしこのように各職位が一貫した内容を学ぶということは、サポー ト組織全体を通して均一のサービスを提供することに繋がります。 CSR SCA SCTL SCM 4ページ 5ページ 6ページ 8ページ 顧客サービススキル ○ ○ コール対応手順 ○ ○ 問題解決とトラブルシューティングのスキル ○ ○ ○ コミュニケーションスキル ○ ○ ○ ○ 衝突の解決とストレスマネジメント ○ ○ ○ ○ 国際文化理解 ○ ○ ○ ○ 時間管理スキル ○ ○ ○ サポートセンターの概要 ○ ○ ○ サポートセンターのフレームワーク ○ ○ ○ サービスレベル同意書 ○ ○ ○ サービス提供方法とテクノロジ ○ ○ ○ サポートセンタープロセスと運用 ○ ○ ○ チームビルディングと動機づけテクニック ○ ○ トレーニングと専門職開発 ○ ○ チームメンバーのコーチング ○ ○ 品質管理 ○ ○ マネジメント機能 ○ ○ サポートセンターのリーダーシップ ○ ○ サポートセンターのマーケティング ○ ○ 採用と定着 ○ ○ ワークフォースマネジメント ○ ○ トレーニング内容 ビジネスプランとストラテジ ○ 指標とKPI理解 ○ サポートセンター成熟度モデル ○ コスト、価値、ROI ○ アセスメントとレポート ○ サポート業界のトレンド ○ スケジュール Course Calendar 毎年2月、8月～9月に開催します。詳細は別紙スケジュール表をご参照ください。 また、講師を派遣して実施するオンサイト形式（メンバー限定）のトレーニングも可能です。オンサイトの場合最大15名まで 受講可能で、それ以上の場合にはアシスタントが必要となります。詳しくはお問合せください。 3 HDIカスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)国際認定コース HDI Customer Service Representative (HDI-CSR) 現場スタッフは毎日顧客対応をしていますが、一流のカスタマエクスペリエンスを高めるためのスキルを持って いますか。優れた顧客サービスとサポートを提供するために必要なテクニックとスキルを紹介します。 このコースで学べること ● ● ● ● ● 顧客のビジネスニーズを汲み取り、顧客の期待を超えるためにはどうするか 素早くかつ堅実に問題解決をするスキル 積極的なリスニングと効果的なコミュニケーションスキル 困難な顧客への対処方法 サポート業界のメインプロセスとベストプラクティスの理解 内容 1章 サポートセンターでの役割 カスタマサービスリプレゼンタティブの役割/ビジネスにおけるサポートセンタの役割/ トータルコンタクトオーナーシップ/ コール対応の手順/品質保証 2章 コミュニケーションスキル コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/ 書くスキル 3章 問題解決とトラブルシューティングのスキル 問題解決と思考の種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/ その他の顧客サービススキル 4章 有効性の最大化 顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/ サービス姿勢の力 対象 コールセンター/ヘルプデスク環境のすべてのスタッフ ※サポート業界で進んで働く意欲があれば、経験は要求されません 受講料 114,000円 (税込123,120円) ※受験料1回分含む 時間 1日(1.5日の内容) 9:30～18:00 4 HDIサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース HDI Support Center Analyst (HDI-SCA) ヘルプデスクやサポートセンターのアナリストは第一線でサポートを提供し、顧客にとって最初の連絡先になります。サービ スデスク担当者が最高の品質でカスタマーケアにあたることがとても重要です。このコースでは、効果的なサービス提供のため のヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキル、 ITILプロセスを紹介します。 このコースで学べること ● ● ● ● ● インシデント管理プロセス…特定からクローズまで インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル 価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略 顧客対応向上のためのテクニック 困難な顧客へ効果的な対応方法 内容 1章 サポートセンターの概要 サポートセンターの発展/サポートアナリストの役割/ビジネスにおけるサポートセンターの役割 2章 戦略的な考え方 戦略的な見方/サービスレベル同意書/標準運用手順/ビジネス連携 3章 テクノロジとサービス供給方法 サービス提供方法/テレフォニシステム/サービスマネジメントシステム 4章 サポートセンターのプロセスと運用 サポートのベストプラクティス/ITILサービスサポート/セキュリティ管理/ナレッジマネジメント/品質保証 5章 コール対応手順 トータルコンタクトオーナーシップ/コール対応の手順 6章 コミュニケーションスキル コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/書くスキル 7章 問題解決とトラブルシューティングのスキル 問題解決と思考の種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/その他の顧客サービススキル/ 根本原因分析 8章 有効性の最大化 顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/サービス姿勢の力/ 時間管理について/キャリア開発について 対象 ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者 受講料 174,000円 (税込187,920円) ※受験料1回分含む 時間 2日(2.5日の内容) 9:30～18:00 5 HDIサポートセンターチームリーダー（SCTL）国際認定コース HDI Support Center Team Lead (HDI-SCTL) サポートセンターチームリーダーは、顧客対応において最初のエスカレーション先となると同時に、チームとマネージャ間の コミュニケーションの橋渡しの立場も担っています。このコースでは卓越したカスタマーサポート提供方法やプロセス改善、成 功への指導、チームの日々の対応に対する責任について学べます。基本的な管理力やリーダーシップスキルを向上させたい 方向けのコースです。 このコースで学べること ● ● ● ● ● チーム管理やリーダーシップスキルに必要なこと サービスレベル同意書と運用レベル同意書の重要性 ITILプロセスのインシデント管理、問題管理、チェンジマネジメント、リリース管理、資産管理、構成管理について 対立管理戦略 人材管理(採用、スケジューリング、評価、維持)における必要事項 内容 1章 サポートセンターの概要 サポートセンターの発展/成功するサポートセンター 2章 サポートチームリーダーの役割 サポートチームリーダーの役割/効果的なリーダーシップ/感情的知性/関係を管理する 3章 ビジネスの計画と方策 戦略的な見方/サポートセンター戦略を作成する/サービスレベル管理/標準運用手順/ ビジネス連携 4章 サポートセンタープロセス サポートのベストプラクティス/サービス運用/付加プロセス/ナレッジマネジメント 5章 テクノロジとサービス提供方法 サポートセンターインフラストラクチャ/テレフォニインフラ/サービス提供方法/サービス管理システム 6章 ワークフォース管理と教育 ワークフォース管理/スタッフィング/ソーシングと採用/トレーニング 7章 コミュニケーションとコーチング コミュニケーションスキル/グローバルな認識/対立(衝突)管理/コーチング 8章 チームワーク、モチベーション、人材保持 チームワーク/モチベーション・報奨・表彰/パフォーマンス管理/定着 9章 測定基準と品質保証 測定指標/品質保証/調査を利用する/パフォーマンスレポート/サポートセンターの促進 対象 現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にある スタッフ、リーダー、スーパーバイザ 受講料 174,000円 (税込187,920円) ※受験料1回分含む 時間 2日(2.5日の内容) 9:30～18:00 6 HDIサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース HDI Support Center Manager (HDI-SCM) サポートセンターマネージャは顧客のビジネスニーズを満たすのと同時にサポートセンターの運用と戦略プランを遂行する 責任があります。このコースではサポートセンターの戦略がサービス提供、インフラストラクチャの導入、運用プロセス、ワーク フォースマネジメント、サポートセンターマーケティングなどすべてにどのように関係するのかを検討します。 このコースで学べること ● ● ● サポートセンターマネージャの資質 サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログにどのように加えるか 費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ 内容 1章 サポートセンター サポートセンターの発展/サポートセンター成熟度/成功するサポートセンター 2章 ストラテジ 戦略的な見方/ビジネス連携/長所、短所、機会、脅威 3章 T財務管理 IT財務管理/コスト、価値、投資対効果 4章 テクノロジとサービスサポート サポートセンターインフラストラクチャ/テレフォニインフラ/サービス提供方法/サービス管理システム/ サポートセンターテクノロジの選択 5章 サービスレベル管理 6章 評価指標と品質保証 サポートセンター指標/データソース/ベースラインとベンチマーキング/パフォーマンスレポート/品質保証プログラム/ 顧客満足度の測定/従業員満足度の測定 7章 サポートセンタープロセス サポートのベストプラクティス/ITサービスマネジメント/サービス運用フェーズ/サービスデザインフェーズ/ サービス移行フェーズ/ナレッジマネジメント 8章 リーダーシップ サポートセンターマネージャの役割と責任/リーダーとしての役割/効果的な運営管理/感情的知性/ 効果的なコミュニケーション/影響力と動機付け/完全性とサービス倫理/自分と他者の成長を促進する 9章 ワークフォースマネジメント ワークフォースマネジメント/スタッフィングモデル/スケジューリング/ソーシング/採用 10章 チームワークと定着 長期的な関係育成/チームワークとは何か/コーチング/同僚のメンタリング/トレーニング/ 認証、報奨、モチベーション、定着/パフォーマンス管理/専門職育成 11章 サポートセンターの促進 マーケティングとは何か/社内マーケティング文化の醸成/マーケティングの機会 対象 ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、 プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3～5年の経験者 受講料 216,000円 (税込233,280円) ※受験料1回分含む 時間 3日 9:30～17:00 ※ユニバーシティでは3日間のうち半日は、ネットワーキングフォーラムにご参加いただきます。 7 KCSファウンデーション(KCSF)国際認定コース KCS Foundation サービス品質を向上し、効率性を高め、高いCS/ESを得るためのナレッジマネジメントのベストプラクティスを学びます。 このコースで学べること ● ● ● ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する一連の実践例 問題解決のために追加する何かではなく、問題を解決する方法そのもの 何よりもまずピープルとプロセスで、テクノロジ(ツール)は実現する道具に過ぎない 内容 1章 ナレッジセンターサポート(KCS)とは何か、なぜ必要か KCSの歴史/KCSの概念/KCSの利点/事前vs事後のナレッジマネジメント 2章 KCS 方法論: ナレッジセンターサポートモデル ダブルループプロセス/解決ループ/発展ループ 3章 KCS方法論の締めくくり パフォーマンス評価/リーダーシップ/投資対効果 対象 一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者を対象としています。 受講料 114,000円 (税込123,120円) ※受験料1回分含む 時間 1日(1.5日の内容) 9:30～18:00 HDI国際認定インストラクタ・プレゼンテーションスキル・トレーニング HDI Certified Instructor (HDI-CI) 各サポートスタッフ国際認定コースのトレーニングを実施するためのインストラクタ養成プログラムです。HDIオフィシャルト レーニングの背景にある考え方を理解し、これらを実施し成功に導く方法を学びます。 内容 クラスルームのセットアップ 脳は一つか二つか クラスルームでの音楽の利用 グループワークのテクニック オープニングとクロージング プレゼンテーションのコツとポイント ★HDI国際認定インストラクタ申請について★ このインストラクタトレーニングの受講と他の条件を満たすと HDI国際認定インストラクタの申請をすることができます。 申請費用：14,000円（税込15,120円） ※その他提出書類や基準についてはお問合せください。 対象 HDI認定インストラクタを目指し、すでに対象のサポートスタッフ認定コースを受講済の方 ※認定インストラクタになるにはHDIメンバー登録、受講後申請書の提出と審査のほか、 対象試験をインストラクタレベ ルで合格する必要があります。 受講料 120,000円 (税込129,600円) 時間 1日 9:30～17:00 8 HDIサポートセンター国際認定準備ワークショップ HDI Support Center Certification Preparation Workshop 内容 1章 HDIサポートセンター国際認定の紹介 サポートセンター国際認定/サポートセンター国際認定のプロセス/認定関係者の役割と責任 2章 SCCモデル要素 SCCモデル要素/認定モデル要素/認定モデル要素解説 3章 認定オーディトプロセス オーディト準備ガイド/オーディト事前質問票/オーディト準備プロセス/現地監査オーディト/認定申請と検証/国際認定認証/ 現地監査オーディト不合格の場合 4章 サポートセンター国際認定スタンダード 効果的要因と結果の要素/スタンダード評価フォーム/評価結果サマリー表 対象 オーディタ志望者、コンサルタント、マネージャ、 国際認定取得を目指すセンターの関係者 ★HDI国際認定オーディタ申請について★ このワークショップ、オーディタを受講すると 受講料 HDI国際認定オーディタの申請をすることができます。 受講料 ： 本体価格180,000円 (税込194,400円) 申請費用：28,000円（税込30,240円） 時間 2日 9:30～17:00 ※その他提出書類や基準についてはお問合せください。 HDIサポートセンター国際認定オーディタコース HDI Support Center Certification Certified Auditor Course 内容 1章 現地監査の準備と実施 オーディト準備ガイド/オーディト事前質問票/オーディト準備プロセス/現地監査オーディト/ オーディタ外部サポート/評価得点/オーディタツール詳細 2章 SCCの促進及びマーケティング プログラムの促進/認定オーディタ資格取得案内文書例/マーケティング･セールス/認定費用・価格 3章 国際認定認証 認定申請書/オーディト検証と確認/現地監査オーディト不合格 4章 倫理規定ガイドライン 認定プロセスの意図/認定オーディタ倫理規定/SCC認定オーディタ倫理規定 対象 オーディタ志望者、コンサルタント、マネージャ 受講料 120,000円 (税込129,600円) 時間 1日 9:30～17:00 9 HDI-Japan トレーニング＆セミナー トレーニング内容 Competency and Range of Knowledge マネジメントに必要なトレーニングやサービスマインドの醸成やクレーム対応に関するセミナーをご用意しています。以下 は各トレーニングで学べる内容の一覧です。トレーニングによっては同じ内容をカバーしているものがありますが、様々な 観点から学ぶことでより理解が深まります。 E トレーニング内容 サ ポ ー ト 11ページ フ ァ シ リ テ ー タ 11ページ マ ネ ジ メ ン ト ス ト レ ス 14ページ 自 己 診 断 14ページ マ ネ ー ジ ャ セ ン タ ー マ ネ ジ メ ン ト サ ー ビ ス レ ベ ル 15ページ 15ページ ○ ○ 財 務 管 理 16ページ サポートゴールと目標 ○ サポート資源 ○ ○ ○ ○ 要員管理 ○ ○ ○ ○ モチベーション ○ 運用プロセス ○ ○ ○ ○ 効果測定 ○ ○ ○ ○ ○ 投資対効果 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ビジネスケース ケーススタディ ○ ○ SLA ○ ○ ○ ○ ○ ○ 財務管理 ○ ストレス管理 ラウンドテーブル ○ ○ ファシリテーション スケジュール Course Calendar 財務管理、ファシリテータは公開コースにて開催します。詳細は別紙スケジュール表をご参照ください。 また講師を派遣して実施するオンサイト形式(メンバー限定)のトレーニングも可能です。オンサイトの場合最大 15名まで受講可能で、それ以上の場合にはアシスタントが必要となります。詳しくはお問合せください。 10 Eサポートスペシャリスト E-support specialist サポートチャネルとして従来からの電話、Eメール、訪問に加えて、Web入力、リモートサポート、チャットサポート、SNS 利用などE(電子的)サポートが拡大しています。また顧客が利用するツールにはスマートフォン、タブレット端末などの拡大 がみられ、サポートサービスにも変化がおとずれている中で、このコースではEサポートの顧客視点を含むベストプラクティスを 学びます。 内容 このコースで学べること 1章 サポートの戦略的役割 ● Eサポートのベストプラクティス Eサポートの価値/Eサポートの戦略的な課題/Eサポートの利用法 ● Eサポートの利点と課題 2章 ゴールと目標 ● KCSナレッジマネジメントの基礎 対象 Eサ ポ ー ト の 顧 客 の メ リ ッ ト/Eサ ポ ー ト の セ ン タ ー の メ リ ッ ト/ Eサポートの運用課題 ほか 一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者 3章 Eサポートの資源 受講料 Eサポートで利用される一般的なチャネル / Webサポートの主要な 機能 / Eサポートチャネルの主要な機能 ほか 114,000円 (税込123,120円) 4章 Eサポートの担当者 ※受験料1回分含む KCS促 進 に 含 ま れ る 多 様 な 役 割/KCSの 主 要 な4つ の 役 割/ 定められた役割と責任を有する利点/KCS・KCS候補の責任 ほか 時間 5章 Eサポートの運用プロセス 1日(1.5日の内容)9:30-18:00 ナレッジマネジメントについて/ナレッジベースの構築とメンテナンス で行うステップ/ナレッジベースのコンテンツの源泉 ほか Eサポート・スペシャリスト 6章 Eサポートの効果測定 認定トレーニングプロバイダ(RTP) 効果測定の目的 / 効果測定指標(先行指標) / 効果測定指標(遅行 指標) /Webサポート・ベンチマークの評価項目 ほか 株式会社オウケイウェイヴ様 ファシリテータ（FT）認定セミナー Certified Facilitator ラウンドテーブルやブレーンストーミングの進行役として必要なファシリテーションスキルを身につけることができます。 内容 受講料 ラウンドテーブルとは 30,000円 (税込32,400円) ラウンドテーブルの目的 ※複数名申込み割引、メンバー割引対象外 ※HDIオーディタ・インストラクタは無料 ラウンドテーブルの形態 ラウンドテーブルの流れ ラウンドテーブルの準備 認定の条件 ファシリテータとは ● HDIメンバー登録 ファシリテータの役割 ● ファシリテータの体験 ● HDI国際認定トレーニング受講および資格取得(SCA以上) 「HDIネットワーキングフォーラム」などのラウンドテーブルで ファシリテータを1回務めていただくこと ● 年1回、ファシリテータ勉強会への参加 対象 サポート業務に関わるすべての方 時間 3時間 11 HDI-Japan オンサイトトレーニング HDIでは講師を派遣して実施するオンサイトトレーニングを実施しています。オフィシャルトレーニングはもちろんのこと、他に もオンサイトでのみ開催しているトレーニングがあります。 サービスマインドセミナー Service Mind Seminar お客様にとって印象に残るサービスとは何か、お客様が離れる理由はどこにあるのかなど、サービスを受ける立場になって サービスを考えます。そしてその上で私たちのセンターの役割、私たちの仕事の最終目的とは何かを改めて考えます。真のサ ービスを見つめなおし、本来のサービスマインドを検討します。またHDI格付け調査結果から見える各業界の特徴や傾向、三 つ星獲得センターに共通するポイントも解説します。 内容 1. サービスとは 印象に残るいいサービス、悪いサービス/物理的なもの、心理的なもの/お客様が離れる理由/無関心とは/ いろんなサービスを考えてみよう 2. お客様が期待するサービス 期待値/One to One を期待する 3. 私たちの提供するサービス お客様対応で意識している事は/私たちの仕事の最終目標は/コールセンターという仕事 対象 サポート業務に関わるすべての方 受講料 関東圏内 コンテンツ使用料80,000円(税込86,400円)+講師派遣料100,000円(税込108,000円) 関東圏外 コンテンツ使用料80,000円(税込86,400円)+講師派遣料100,000円(税込108,000円)+交通費、宿泊費実費 ※1回のお申込につき複数回に分けて開催する場合は、講師派遣料のみ回数分追加 ※関東圏外にて1訪問2開催する場合は、移動工数として60,000円(税込64,800円)追加 ※コンテンツ使用料は80ライセンスまで無料 ※最大20名まで受講可能 時間 3時間 12 クレーム対応セミナー Complaints Handling Seminar みなさんはお客様からのクレーム対応に悩んだことはありませんか。クレームとは本来、不平・不満や文句を表す言葉では ありません。このセミナーでは、クレームとは何か、クレームに対応する心構え、そしてお客様の気持ちを受け止め満足してもら うテクニックについて学びます。さらにセンター内でクレームを「お客様の声」として活かし、改善提案に繋げるために、参加者 同士でのディスカッションを交えながら進めていきます。 内容 ★関連するセミナー★ 1章 お客様の要望 2章 クレームとは 3章 クレームに対する心構え 対象 サポート業務に関わるすべての方 HDIサービスマインドセミナー 顧客視点のサービス品質向上を目指し、顧客が求める 真のサービスマインドをディスカッション形式で考えていきます。 またHDI問合せ窓口格付け調査結果から見出した 三つ星獲得センターに共通するポイントも解説します。 詳しくは12ページをご覧ください。 受講料 関東圏内 コンテンツ使用料 40,000円 (税込43,200円) + 講師派遣料 100,000円 (税込108,000円) 関東圏外 コンテンツ使用料 40,000円 (税込43,200円) + 講師派遣料 220,000円 (税込237,600円)+ 交通費、宿泊費実費 ※1回のお申込につき複数回に分けて開催する場合は、講師派遣料のみ回数分追加 ※関東圏外にて1訪問2開催する場合は、移動工数として64,800円(税込)追加 ※コンテンツ使用料は80ライセンスまで無料 ※最大20名まで受講可能 時間 3時間 チームワークセミナー ～チームワーク向上コミュニケーションの秘訣～ Team Development Workshop 「こんなにも部下のことを思っているのに、どうしてこの気持ちが伝わらないのだろう」と思ったことはないでしょうか。 「良かれ」と思ってやっていることでも、相手にとっては「うれしくない」ことなのかもしれません。人はそれぞれコミュニケーション の取り方が違えば、考え方も違います。その「スタイル」を知り、スタイルに合わせたコミュニケーションを図ることにより、円滑に 業務が進むこともあります。さて、あなたはどのスタイルでしょうか、そして、あなたの部下はどのスタイルでしょうか。 内容 1章 左脳が強い？右脳が強い？ 2章 コミュニケーションのスタイル 3章 スタイル別接し方 対象 サポート業務に関わるすべての方 受講料 関東圏内 コンテンツ使用料 40,000円(税込43,200円)+講師派遣料108,000円(税込100,000円) 関東圏外 コンテンツ使用料 40,000円(税込43,200円)+講師派遣料220,000円(税込237,600円)+交通費、宿泊費実費 ※1回のお申込につき複数回に分けて開催する場合は、講師派遣料のみ回数分追加 ※関東圏外にて1訪問2開催する場合は、移動工数として64,800円(税込)追加 ※コンテンツ使用料は80ライセンスまで無料 ※最大20名まで受講可能 ※アセスメントID 10名分付き 時間 3時間 13 センターにおけるストレスマネジメント Stress Management Workshop いったい何人の人材がストレスが原因で離職するのでしょうか。ストレスを正しく理解しオフィスでできる簡単ストレス軽減法や 部下との接し方を学びます。また自分のタイプと部下のタイプを理解し部下への接し方を少し変えてみませんか。 内容 1章 2章 3章 4章 5章 ストレスとは ストレスが身体に及ぼす影響 精神疾病について 部下のヤル気を引き出す 感情への応答 対象 チームリーダ・スーパーバイザやマネージャなど 受講料 関東圏内 コンテンツ使用料 40,000円(税込43,200円) + 講師派遣料 100,000円(税込108,000円) 関東圏外 コンテンツ使用料 40,000円(税込43,200円) + 講師派遣料 220,000円(税込237,600円) + 交通費、宿泊費実費 ※1回のお申込につき複数回に分けて開催する場合は、講師派遣料のみ回数分追加 ※関東圏外にて1訪問2開催する場合は、移動工数として60,000円(税込64,800円)追加 ※コンテンツ使用料は80ライセンスまで無料 ※最大15名まで受講可能 時間 3時間 自己診断から始めるセンター品質管理ワークショップ Self Assessment and Quality Control Workshop セン ター の品 質 向上 に活 用で きる4段 階のHDIサポ ート セン タ ー成 熟度 レ ベル「事後 対応」「事 前予 防」「顧 客志 向」 「ビジネス志向」をアセスメントします。4つのカテゴリ、ビジョン、ピープル、プロセス、テクノロジから分析する基礎知識と その理解度を深め、利益に貢献するセンターを構築又は再構築する上での必須の知識を学びます。 内容 サポートセンターの過去、現在、未来 成功するサポートセンター HDI成熟度モデルの詳細 HDI成熟度モデルの活用 自己診断とビジネスケース 対象 オーディタ(監査官)、コンサルタント、カスタマリレーション担当役員、サポートセンターマネージャなど 受講料 関東圏内 テキスト代(受講者数分） + 講師派遣料 200,000円(税込216,000円) 関東圏外 テキスト代(受講者数分） + 講師派遣料 220,000円(税込237,600円) + 交通費、宿泊費実費 ※1回のお申込につき複数回に分けて開催する場合は、講師派遣料のみ回数分追加 ※関東圏外にて1訪問2開催する場合は、移動工数として60,000円(税込64,800円)追加 ※最大15名まで受講可能 時間 1日 9:30～17:00 14 センターマネージャ養成コース Essentials for New Support Managers このコースでは、センターマネージャが知っておくべき、基礎的なセンター運営(ゴールと目標・従業員管理・リーダーシップ・ サポートプロセス)について、ポイントを学びます。 内容 サポートセンターのゴールと目標 ビジョン/目的 or ゴール/具体化/ビジョン－ミッション－実行/コールフローの組立ポイント など 従業員管理のポイント 従業員管理/アナリストに必要な資質の上位10/スキルギャップ分析//職務内容定義書 など コンフリクトケーススタディ コンフリクト解決 ５つの方法 リーダーシップとマネジメント リーダーシップとマネジメント/リーダーシップ vs マネジメント/サポートセンターのマネジメント例 リーダーシップスタイル評価 独裁型と委譲型 サポートプロセス プロセス主体のサポートセンター/サービスレベル管理/サービスレベル同意書 など 対象 現在及び将来にわたってマネージャを目指しているスタッフ、リーダー、スーパーバイザ 受講料 関東圏内 テキスト代(受講者数分)＋講師派遣料200,000円 (税込216,000円) 関東圏外 テキスト代(受講者数分)＋講師派遣料220,000円 (税込237,600円) + 交通費、宿泊費実費 ※関東圏外は移動工数として60,000円(税込64,800円)追加 ※1開催最大15名まで受講可能 時間 1日 9:30～17:00 サービスレベルマネジメント(SLM)トレーニング Developing and Maintaining Service Level Management SLM（サービスレベルマネジメント）に関する知識を習得するコースです。SLMの内容やSLA（サービスレベル同意書）の 構築方法、SLAの管理、運用方法等を学びます。 内容 サービスレベルマネジメントとは サービスレベルマネジメントのポイント サービスレベルマネジメントの詳細 サービスレベルアグリーメント構築のプロセス サービスレベルアグリーメント計測とレポート サービスレベルアグリーメントの継続とチェンジマネジメント 対象 ヘルプデスク、サポートセンターのマネージメントに携われる方やCRM担当者 受講料 関東圏内 テキスト代(受講者数分)＋講師派遣料200,000円 (税込216,000円) 関東圏外 テキスト代(受講者数分)＋講師派遣料220,000円 (税込237,600円) + 交通費、宿泊費実費 ※関東圏外は移動工数として60,000円(税込64,800円)追加 ※1開催最大15名まで受講可能 時間 2日 9:30～17:00 15 センターマネージャのための財務管理 Financial Management Skills for Technical Support Manager 成功するためには、効果的なコミュニケーションがビジネス分野問わず重要です。また組織のビジネス戦略の基礎となる財 務目標を理解することは、センターマネージャにとって重要な要素の一つです。プランニング、予算作成、投資対価値などを よりよく理解し、それらが日々の業務にどのように関わってくるかを学びます。 内容 1章 IT財務管理について IT財務管理とは/IT財務管理はどこにフィットするか 2章 専門用語 6つの主要なコスト区分/一般的な専門用語とその意味/コスト管理と意思決定 3章 計画と予算 予算作成の目的/予算の種類と区分/従業員の計画と分析 4章 会計、経理 会計/調整/総所有コスト 5章 評価査定 査定とその要素/課金モデル/ライナー/クローズループ財務管理 6章 投資 投資分析/費用対効果分析/投資対効果/投資対価値/正味現在価値/内部収益率/比較テクニック など 7章 関連する概念 サービス/サービスカタログ/サービスポートフォリオ 対象 サポート管理者、マネージャなど 受講料 120,000円 (税込129,600円) 時間 2日 9:30～17:00 ご要望に合わせて講師を派遣します HDI-Japanでは、講師を派遣するオンサイト形式のトレーニングを実施しています。 HDI認定インストラクタがご要望の場所・日にち・時間・内容でトレーニングを開催します。 たとえば… HDIサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コースを10名オンサイト受講(関東地区)で申込むと 同公開コース10名受講料より約80万円もお得です。 複数名でご受講の場合はオンサイトの方が料金はお得ですが、 公開コースの場合は他社様との情報交換を通じて有意義なものとなります。 ニーズに合わせて提案いたしますので、詳しくはお問合せください。 16 HDI-Japan オンサイトトレーニング 受講者の声 Voice of students HDIオフィシャルトレーニングを受講されたお客様に受講後、簡単なアンケートを頂いております。そして受講しての感想、 要望など、今後のトレーニング方法の改善の参考にさせていただいております。その一部をご紹介します。 ● とても分かりやすく説明していただきました。実務の話も交えていただいたのでとても興味深かったです。 ● 自分自身が、マネージャーとしての考え方になれていない部分に気付くことができました。 （IT業界） ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● （アウトソーサー） 時間的に余裕がある内容だったが、ディスカッションにより他センターの意見、状況を聞けとても参考になった。 （IT業界） 内容が深い分、研修だけでは時間的に限界があった。今後テキストを深読みして理解したいと思います。 （サービス業界） 非常に心地の良いテンポで進めてくださり、質問にも分かりやすく適切に教えてくれたのでより理解ができた。 ほどよい緊張感の中でできたのはよかった。 （アウトソーサー） 明瞭で興味ひかれる事例の話もあり、大変勉強になりました。 （人材派遣業界） オンサイトでの教育だったので、実業務に照らし合わせた質疑応答ができて理解を深められた。 （IT業界） 今回いろんな所属の方とディスカッションをする機会が与えられたことは少し自分の中に自信になったような気がする。 （コンサルティング業界） 試験のためだけでなく、日々の運用にも活かしていきます。 （コンサルティング業界） すごく話を聞いてくださる先生でした。普段思っていたことをいろいろぶつけられて、スッキリしてしまいました。 （サービス業界） 明瞭で興味ひかれる事例の話もあり、大変勉強になりました。 （人材派遣業界） 大変有意義な研修でした。職場でもぜひ応用したいと思います。 （インフラ業界） 今あるシステムをどう活用できるか考えていきたいです。他社の方のお話も参考になりました。 （生命保険業界） 実際のトレーニングの様子です。 HDIのトレーニングは参加型。 他社の受講者の方々とディスカッショ ンしながらより理解を深められます。 17 HDI-Japan HDI-Japanからのお知らせ 書籍のご案内 Publication Prints SCCハンドブック SCCスタンダードを個別に解説し、実践例を示したベストセラーです。 メンバー価格： 9,072円(税込) 一般価格：12,960円(税込) HDI国際認定スタンダード及びベストプラクティス HDI国際認定試験は、このHDI国際認定スタンダードを基に作成されています。HDIトレーニングではスタンダードをより理解 し、認定試験の受験準備を整える最適なものとなっています。 ◇ HDIカスタマサービスリプリゼンタティブ(CSR) ◇ HDIサポートセンターアナリスト(SCA) ◇ HDIサポートセンターチームリーダー(SCTL) ◇ HDIサポートセンターマネージャ(SCM) ◇ HDI サポートセンター認定(SCC) ◇ KCSファウンデーション(KCSF) ◇ Eサポート・ベストプラクティス(日本限定) メンバー価格：各2,721円(税込) 一般価格：各3,888円(税込) HDIメンバーシップ*に加入すると、HDI国際認定スタンダード及び ベストプラクティスがHDI-Japan Webで無料ダウンロードできます。 メンバーシップご加入をお待ちしております。 ◆◆◆◆◆◆◆◆ダウンロード方法◆◆◆◆◆◆◆◆ HDI-Japan (https://www.hdi-japan.com/default.asp) にアクセス、ログイン ↓ 認定/トレーニング ↓ HDI国際認定スタンダード ↓ お好きなスタンダードもしくはベストプラクティスをクリック ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ *HDIメンバーシップについて詳しくはお問合せください。 18 卓越したサービス、豊富な知識をもつチームの証です。 HDI認定チームアワード(HDI Team Certified Award) HDI国際認定取得者が、80%以上在籍する4名以上のチーム HDI認定チームアワード(成果賞)(HDI Team Certified Award Merit) HDI国際認定取得者が50%以上在籍する4名以上のチーム 申請方法 Webから申請できます。 料金 申請は無料です。 ※盾・認定証別途料金 下記参照 HDI Team Certified Award クリスタル盾：32,400円(税込)/盾(認定証と認定ロゴ含む) ※HDIアカデミーアワード対象 HDI Team Certified Award Merit 認定証：3,000円(税別)/枚 HDI Team Certified Award クリスタル盾 ※2009年Web試験以降の資格保持者に限ります ※各個人の名前・資格名を受付時に頂戴いたします。 19 HDI公認トレーニングパートナー企業 HDI-Japan Authorized Training Partner 株式会社ハウコム様 AWPジャパン株式会社様 株式会社フェス様 HDIトレーニングパートナー募集中 HDI国際認定トレーニングを提供できるトレーニングパートナーを募集しています。 詳しくはHDI-Japanまでお問合せ下さい。 国際認定試験について HDI国際認定資格にはサポートサービス入門者向けのCSR（カスタマサービスリ プレゼンタティブ）から、サポートセンター運営全般に責任のあるSCM（サポートセン ターマネージャ）まで、キャリアパスが構成されています。HDIではレベル別にトレー ニングコースと国際認定試験を提供しています。 国際認定試験名 問題数 合格ライン 合格ライン 受験料 （一般） （インストラクタ） （税込） カスタマサービスリプレゼンタティブ（CSR） 65 80 % 90 % 25,920円 サポートセンターアナリスト（SCA) 65 80 % 90 % 25,920円 サポートセンターチームリーダー （SCTL） 65 80 % 90 % 25,920円 サポートセンターマネージャ（SCM） 65 80 % 90 % 38,880円 KCSファウンデーション（KCSF） 30 70 % 90 % 25,920円 HDI-Japan 運営：シンクサービス株式会社 〒215-0004 川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 E mail : [email protected] www.HDI-Japan.com