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株式会社ジュピターテレコム
「カスタマーセンター応対評価システム」導入事例 株式会社ジュピターテレコム 人間には不可能な、属人性を排除した オペレータの評価を実現 想像を遙かに超える結果と１度も止まらない安定した運用で お客様応対品質の向上を達成 株式会社ラック ケーブルインターネットZAQのキャラクター「ざっくぅ」 全国7ヶ所、1,300人のカスタマーセンター・オペレータ J:COMグループは、1995年にケーブル テレビサービスの提供を開始し、以降97 J:COMグループのカスタマーセンター 年には固定電話サービス、99年には高速 インターネット接続サービスを開始。その 後 、ケーブ ル テレビデジタル サ ービス や VODサービス、IP電話サービスと次々に サービスメニューを拡張し、いまや従業員 数１万名を超える日本最大手のケーブル テレビ会社です。 J:COMグループのカスタマーセンター は国内に7ヶ所あり、全て自社運営されて います。前述のように、サービス内容が 多 岐に渡る事から、カスタマーセンターに要 求される応対は非常に高度なものになり ます。オペレータの応対の善し悪しでお客 様の加入が左右されるため、日頃からカス タマーセンターのマネジメントには大きな 努力を払ってこられました。 今 回 は 、株 式 会 社ジュピターテレコム カスタマーリレーション部長 京 克樹氏を 中 心 に「カスタマー センター 応 対 評 価シ ステム」の 導 入 に つ いてお 話をお 聞きし ました。 カスタマーセンターは、 お客さまのすべてのお問い合わせに応えなければなりません。 カスタマーセンター応対評価システム 導入前の課題 京氏 約1,300人のオペレータの応対品質 を評価対象として選んで抽出します。その抽 評価を客観的に、かつ公平に行うこと。 これ 出した応対内容を耳で聞いて評価するとい は当社として、 『お客さまの期待を超える接 う、サンプリング数に欠ける方法をとらざる 客の実現』を目指すという考えが無ければ成 を得ない状況だったのです。 し遂げられません。 株式会社ジュピターテレコム カスタマーリレーション部長 京 克樹氏 オペレータを評価し、育成する役割を担う であり、 およそ2ヶ月の基礎教育の後、OJTを のはQA部隊 （Quality Assurance） ですが、 実施、一人前になるまでに半年から1年とい 既存の評価方法は、１件１件の電話応対内 う月日がかかりますので、離職の多寡はその 容を通話録音の再生を実施して評価する為 まま運営コストに大きく響いてきます。 よっ に、 QA部隊がモニタリングする評価件数が限 て、オペレータに安心とやりがいを提供し、 られ、 絶対的なサンプリング数が不足していま 継続して業務してもらえるよう、適正な評価 した。 加えて、 どれだけ公平性を心がけていて 環境を提供することが必要だったわけです。 も人間の判断に依存する方法なので、 属人性 を排除することは出来ませんでした。 株式会社ジュピターテレコム カスタマーリレーション部 アシスタントマネージャー 渡部 亮 氏 オペレータの教育には大きな投資が必要 このような背景から、属人性を排除して公 平に、かつ大量に評価するシステムの導入 システム導入前のオペレータの評価は、各 が必要でした。 システム構築の取り組みにあ 拠点毎のカスタマーセンターQAチーム計20 たっては、いくつかのお付き合いのあるシス 名が、 オペレータの応対を耳で聞いて判断する テム会社様にお声掛けしましたが、私たちの という作業で評価業務を実施していました。 要件を満たし、的を射た提案はラック社のみ また、オペレータ1人の1日の平均応対件 でしたので、提案を採用させていただき、一 数が約30件、その2ヶ月分の1,200件を対 緒 に 開 発 をスタートさ せました 。これ は 象にQA担当者がオペレータ1人につき2件 2011年10月の事です。 システム導入の効果 渡部氏 およそ6ヶ月という短期間でシステ 品質チェック項目に従って翌日には自動評価 ムは稼動し、 以来一度もストップすることなく し、集計するというものです。 安定して稼動しています。 既存の方法では、 具 体的には、次のような項目をチェックし、今回 のシステムにも引き続き反映しています。 本人確認 株式会社ジュピターテレコム カスタマーリレーション部 アシスタントマネージャー 布施 文氏 なしてくれます。これでサンプリング数は 人かを確認する 100%になり、 アルゴリズムに沿って前述の ないか クッションワード 対話を潤滑に行うために適 切なクッションワードを使用 しているか 全ての応対を終えた後、最 後に「他にご不明な点はご ざいませんか」 と確認する J:COMでは、2010年よりお客様とのリア ルタイムでの通話品質向上を目的として、音 声 を テ キ スト 化 する 音 声 認 識 シ ス テ ム （AmiVoice） を既に導入していました。今回 の応対評価システムは、 この音声認識システ 株式会社ジュピターテレコム カスタマーリレーション部 尾崎 一洋氏 ファイルを１時間以内で処理し解析するとい う、人間には不可能な規模の処理を楽々とこ 電話をかけてきた方がご本 マナーチェック 不適切な用語を使用してい 不明点確認 本システムは、毎日およそ15,000もの ムでテキスト化された約1,300人の応対テ キストデータを一字一句漏らさず取り込み、 項目を全て解析し、アラートを出してくれま すので、属人性の排除という課題は見事に達 成されました。 実際、本システムの構築は、 カスタマーリ レーション部全体としての組織の課題を抽出 するのが狙いでした。つまり、ITの力を借り て、 オペレータの応対を評価することで、QA 部隊は、新人などに対しての育成やチェック に専念し、 スーパーバイザーは、改善点を見 極め、課題を解決していく。 このような体制 で、組織全体の品質を本格的に向上させて いくというものです。本システムの導入に よって、十分なサンプリング数が確保され、属 人性を徹底的に排除することができ、それが 可能になりました。 カスタマーセンター応対評価システム 本格的に組織の品質の向上に取り組む 布施氏 オペレータのお客様とのやりとりは、 本システムの他に、 ステップアップ制度用の その日のうちに解析され、 翌日には内容が注 アプリケーションの開発をラック社に依頼し、 現 びつけるのは危険ですが、年３回実施してい 意点と共に本人に可視化されて提示されるた 在、 以下の側面からの評価も実施しています。 るお客様による満足度評価の点数も順調に 簡単に数字の結果とシステム導入とを結 め、 即時に改善を行え、 お客様への応対品質は 上昇しています。 目に見えて向上しました。 また、 オペレータは ・勤怠 QA部隊が、 お客様が不満足であると判定 日々の評価を気にかけるようになり、 オペレー ・マナー したログのチェックを重ねていくと、改善の タ自身の意識が変化してきています。 ・生産性 ポイントがくっきりと浮き出るので、応対の指 私たちが定めていた50点満点の評価基 ・スキルテスト 標が割り出せるのです。取り組む際に目指し 準で、以前は全体の評価は20点くらいだっ ・セールスへの貢献 た、 カスタマーセンターの品質を本格的に向 たのが、稼働から１年でおよそ10点跳ね上 上させるという目的については、想像以上の がりました。 本システムとの連動により、 オペレータを 結果を得られたと実感しています。 ３つのグレードに区分することが可能になり、 より正確に評価を行えるようになりました。 システム概略 C 地区 カスタマーセンター カスタマーセンター応対評価システム B 地区 カスタマーセンター A 地区 カスタマーセンター 参照 評価表 (web) 評価表 (Excel) Excel ファイル にて出力 スーパーバイザー Web サーバー 通話内容の蓄積 ・テキストファイル ・音声ファイル すべてのオペレータの 評価を行い、 評価データを保存 オペレータ 評価対象 オペレータ数 7 拠点 1,300 名 音声認識システム 評価データベース QA 部隊の役割の変化 QA 部隊 20 名 すべてのコールセンターから オペレータの通話テキストデータを転送（日次） 導入前 ・オペレータの応対 品質向上を評価 ・オペレータの育成 導入後 （IT による自動評価） 育成に専念 導入事例に記載された情報は初回掲載時のものであり、閲覧・提供される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。 導入事例は情報提供のみを目的としています。当社は、明示的または暗示的を問わず、本内容にいかなる保証もいたしません。 株式会社ラック 〒102-0093 東京都千代田区平河町2-16-1 平河町森タワー TEL：03-6757-0113 （営業） E-MAIL：[email protected] http://lac.co.jp/ Copyright © 2013 LAC Co., Ltd. All Rights Reserved. 201305A