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サービス設計支援システム 企画案
わかみず会資料 サービス設計支援システム 企画案 ２０１４．５．２１ （株）アイヴィス 新事業推進部 大塚仁司 1 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌企画立案の背景 • 日本の実質ＧＤＰ７０％、就業者数の６７％をサービス産業（業務）が占 めているにもかかわらず、その労働生産性は他業種、他先進国に比べ て劣る – サービス生産性向上への取組み（経済産業省） • サービスサイエンス、サービス工学分野の研究開発が進んでいる – 産総研モデル、ハーバードビジネスモデル – 観測・計測技術の進歩（センサーなど） – サービスＣＡＤ（サービス工学研究会）の試作 • モノ売り＋サービス（モノ＋コト）による、新たなマーケッティング – 自動車、家電など – ビックデータ活用 ・新サービスの開発ニーズ ・既存サービスの改善ニーズ サービスビジネス分野にモノづくりCADの技術を活かし、サービス設計支援 ツール（サービスCAD)を開発し、アイヴィスの新ビジネスを創出する 2 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービスとは（一般的定義） • サービス産業：形を持たない無形の財を提供する産業 • サービスはプロセス • サービスとは、その受け手の望むような状態変化を引き 起こすもの • サービスは提供者と受容者の価値共創 • サービスとは提供者と受容者の相互作用によって作られ 、受容者に提供される価値創成プロセスである • 事前期待への対応 3 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービスの特性とは • サービス固有の四つの特性 無形性（形がない） 同時性（生産と消費が同時） 消滅性（保存できない） 異質性（品質にバラツキが起きる） • ４Ｐ（製品、価格、プロモーション、流通）に加え、 参加者（People）、提供過程（Process）、物理的環境（ Physical environment)、７Pとなる。 • 「サービスは提供者と受容者がともに参加して生産し、そ の場で消費する」 サービス工学入門（東京大学出版会）より 4 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービスにおける顧客満足度とは ＲＳＰ(Receiver State Parameters)：顧客の状態量 • 顧客満足度の測り方 – 受容者の状態量（ＲＳＰ）の変化を計測 • サービス受容前＜受容後→顧客満足度向上（＋） • サービス受容前＞受容後→顧客満足度低下（－） • 状態量と状態変化 – 状態量はサービスによって特異な係数となる • サービスは受ける側（受容者）の状態変化によって、満足度が左右 される。 • 医療や旅行、交通などの各サービスごとに、疲労度、快適度など、 そのサービスの特性を表す身体的特性が係数値となる サービス工学入門（東京大学出版会）より 5 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス開発の想定場面（例） 例えば、マッサージ業におけるサービス開発を想定すると以下のような手順が考えられる。 顧客母集団 顧客母集団実態 市場調査 【観測・計測】 サービスメニュー ニーズ （仮説） １．市場調査、分析 ２．ニーズ分析 ３．仮説設定 ４．テストマーケッティング サービス メニュー ニーズ分析 ＆要件定義 【分析】 サービス 要件 １．対象マーケット設定 （地域、性別、年代、。。） ２．求められるサービス機 能・性能 ３．求められる価格帯 ４．必要技術、技能、設備、 ツール ５．実現可能性評価 （シーズマッチング） サービス 設計・実施準備 【設計】 １．サービスの機能設計 Ⓐのサービス内容（要素） Ⓑのサービス内容（要素） Ⓒのサービス内容（要素） ２．各サービスの価格 ３．コース設計 ・組み合わせパターン ・価格設定 ４．実施準備 ・提供方法、プロセス構築 ・設備・環境構築 ・ツール類作成 コース１：９０分 Ⓐ＋Ⓑ＋Ⓒ １万円 提供 コース２：６０分 Ⓐ＋Ⓑ ６千円 コース３：３０分 Ⓐ ３千円 コース４：３０分 Ⓒ ４千円 6 提供＆受容 【適用】 受容 受容者 １．サービス選択 （状態、期待、懐具合） ２．サービス受容 ３．状態変化 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス開発プロセス（全体） サービス開発プロセスにおいては、「新規サービスの開発プロセス」と「既存サービスの改善プロセス」が 含まれる。 【１】新規サービスの開発プロセス 対象市場 （業種・業界） 市場動向 （現状・実態） サービス事業者 （サービス提供者） 市場調査 （観測・計測） 現状モデル： プロセス、課題 【２】既存サービスの改善プロセス （観測・計測、 モデリング） 市場ニーズ 経営目標 経営計画 現状調査 ニーズ分析 ＆要件定義 サービス設計支援ツール お客様 （サービス受容者） 観測値、実績値 サービス 提供＆受容 経営戦略 サービス要件 サービス 設計・実施準備 7 新、改善モデル： サービス機能 提供プロセス （サービスメニュ） All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌【１】サービス開発プロセス（新規サービスの設計・開発） サービス開発プロセスにおける「新規サービスの開発プロセス」は、対象市場（医療、旅行など）の市場動 向から市場ニーズを探ることから始める。新規サービスの開発はこのニーズの具現化プロセスとなる。 【１】新規サービスの開発プロセス 対象市場 （業種・業界） 市場動向 （現状・実態） サービス事業者 （サービス提供者） １． 市場調査 （観測・計測） お客様 （サービス受容者） 市場ニーズ ２． ３． 経営目標 経営計画 ニーズ分析 ＆要件定義 経営戦略 ５． サービス設計支援ツール サービス 提供＆受容 ４． サービス要件 サービス 設計・実施準備 新、改善モデル： サービス機能 提供プロセス （サービスメニュ） 8 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌【１】サービス開発プロセス（新規サービスの設計・開発） 「新規サービスの開発プロセス」の実施手順を以下に示す。 ４．サービス設計・実施準備 （１）サービスの設計 ・サービス機能構造設計 ・サービス提供プロセス設計 ・サービス提供環境設計 ・顧客価値定義（RSP構造） ・従業員価値定義 ・開発コスト計算 ・ビジネスプラン策定 （２）サービスの実施準備 ・組織再編制 ・必要機器、リソース調達 ・環境構築（設備、備品、レイアウトなど） ・従業員教育・訓練 ５．サービス提供＆受容 ・サービス提供 ・サービス選択＆受容 ・対価（支払、売上）処理 ・サービス実績評価（RSP、品質、生産性など） １．市場調査（観測・計測） ・サービス市場動向調査 ・ターゲット市場設定 ・市場ニーズ分析、仮説立案 ２．経営目標、経営計画立案 ・経営目標立案 ・経営計画立案 ・サービスビジネス経営戦略立案 ３．ニーズ分析＆要件定義 ・市場ニーズ分析および仮説検証 ・事前期待想定 ・サービス機能、性能要件策定 ・サービス提供環境要件策定 ・品質および価格、コスト要件策定 ・自社シーズマッピング ・受容者ターゲット設定 9 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌【２】サービス開発プロセス（既存サービスの改善） サービス開発プロセスにおける「既存サービスの改善プロセス」は、現在のサービス実態を分析し現状モ デル（サービス提供プロセス、課題構造）を作成して、それを改善するプロセスとなる。現状モデルに対し て、新たな経営戦略、既存サービスの評価や課題を分析してモデルの改訂を行う。 対象市場 （業種・業界） サービス事業者 （サービス提供者） 現状モデル： プロセス、課題 １． 【２】既存サービスの改善プロセス 現状調査 （観測・計測、 モデリング） ２． ３． 経営目標 経営計画 ニーズ分析 ＆要件定義 経営戦略 お客様 （サービス受容者） 観測値、実績値 ５． サービス設計支援ツール サービス 提供＆受容 ４． サービス要件 サービス 設計・実施準備 新、改善モデル： サービス機能 提供プロセス （サービスメニュ） 10 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌【２】サービス開発プロセス（既存サービスの改善） 「既存サービスの改善プロセス」の実施手順を以下に示す。 ４．サービス設計・実施準備 （１）サービスの設計 ・サービス機能構造設計 ・サービス提供プロセス設計 ・サービス提供環境設計 ・顧客価値定義（RSP構造） ・従業員価値定義 ・開発、改修コスト計算 ・ビジネスプラン策定 （２）サービスの実施準備 ・組織再編制 ・必要機器、リソース調達 ・環境再構築（設備、備品、レイアウトなど） ・従業員教育・訓練 ５．サービス提供＆受容 ・サービス提供 ・サービス選択＆受容 ・対価（支払、売上）処理 ・サービス実績評価（RSP、品質、生産性など） １．現状調査 （観測・計測） ・現状サービス実態調査 ・観測値、実績値集計・分析 ・受容者評価・評判調査 ・市場分析、競合調査 （現状業務モデリング） ・サービス提供プロセスモデリング ・課題構造分析 ・改善に向けた方針、方策展開案作成 ２．経営目標、経営計画立案 ・経営目標立案 ・経営計画立案 ・サービスビジネス経営戦略立案 ３．ニーズ分析＆要件定義 ・市場ニーズ分析および仮説検証 ・事前期待想定 ・サービス機能、性能要件再策定 ・サービス提供環境要件再策定 ・品質および価格、コスト要件再策定 ・自社シーズ再マッピング ・受容者ターゲット再設定 11 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計・実施準備とサービス設計支援ツール サービス設計・実施準備の概要とサービス設計支援ツールの活用場面を以下に示す。サービスの設計と はサービスのコンテンツやサービス価値を設計する活動であり、サービスの実施準備とは設計されたサー ビスを実際に提供するための環境や体制を構築する活動である。（製造業の設計と生産準備と同義） ■サービス設計・実施準備 サービス設計支援ツール ・構造化技法 ・ＢＰＭ、ＢＲＭ ・ＨＣＡＤ ・ＣＧ、２Ｄ／３Ｄ、ＡＲ ・構造化技法 ・ＢＰＭ、ＢＲＭ サービス設計・実施準備 ニーズ分析 ＆要件定義 サービス要件 （１）サービスの設計 （２）サービスの実施準備 ・機能構造設計 ・提供プロセス設計 ・提供環境設計 ・サービスモデル可視化検証 ・開発・改修コスト計算 ・ビジネスプラン作成 ・顧客価値定義 ・従業員価値定義 ・組織再編成 ・必要機器、リソース調達 ・環境再構築（設備、備品等） ・従業員教育、訓練 ・サービスコ ンテンツ ・サービス価 値 ・事業計画 体制、リソース サービス環境 サービス 提供＆受容 ・顧客価値計算式 ・従業員価値計算式 サービス設計支援ツール 12 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービスの設計手順とサービス設計支援ツール サービスの設計を行う実施手順とサービス設計支援ツールの活用場面を以下に示す。 （１）サービスの設計 サービス設計支援ツール 【サービスコンテンツ】 ニーズ分析 ＆要件定義 構造化技法 1.1 機能構造設計 サービス要件 ・受容者 ・サービス 機能・性能 ・提供環境 サービス機能 ＢＰＭ、ＢＲＭ HCAD 1.2 提供プロセス設計 ＣＧ、２Ｄ／３Ｄ、ＡＲなど 1.3 提供環境設計 提供プロセス 提供環境 1.4 サービスモデル 可視化検証 サービスコンテンツ 【事業計画 1.5 開発・改修 コスト計算 自社シーズ ・差別化技術 ・成功体験 ・ＳＷＯＴ ニーズ分析 ＆要件定義 1.6 ビジネスプラン 策定 事業計画 (2) サービスの 実施準備 サービス価値 【サービス価値 目標 ・提供価格 ・原価、品質 1.7 顧客価値定義 顧客価値計算式 ＲＳＰ構造 1.8 従業員価値定義 従業員価値計算式 サービス設計支援ツール 13 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス開発の手順とサービス設計支援ツール サービスの実施準備を行う手順とサービス設計支援ツールの活用場面を以下に示す。 （２）サービスの実施準備 サービス設計支援ツール 構造化技法 ＢＰＭ、ＢＲＭ 【体制作り】 サービスコンテンツ サービス価値 2.1 組織再編成 新組織 2.4 従業員 教育、訓練 体制、リソース (1) サービスの設計 サービス環境、 リソース 【環境・設備作り】 サービスコンテンツ 事業計画 サービス 提供＆受容 サービス環境 2.2 必要機器、 リソース調達 2.3 環境再構築 （設備、備品等） 発注 納品、施工 機器メーカ 設備メーカ 14 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計支援ツールとは サービス設計支援ツールとは、サービスの設計および実施準備業務において新たに企画するサービス要 件や既存のサービスに対する改善要件に基づいて、サービスの具体的コンテンツやサービス価値、事業 計画を設計支援するツールである。 【Ｉｎｐｕｔ】 サービス要件 ・受容者 ・サービス機 能・性能 ・提供環境 【Ｏｕｔｐｕｔ】 サービス設計支援ツール ・サービスメニュー ・提供＆受容のイメージ （CG、２D/3D、ARなど） 提供プロセス ・業務プロセス（BPMN) サービス環境 ・設備、装飾、備品 （設備、環境図面） ・利害関係者ＮＷ サービスコンテンツ 目標 ・提供価格 ・原価、品質 サービス機能構造 サービス設計・実施準備 顧客価値 ・結果、経験計測 ・受容者、提供者コスト ・ＲＳＰ構造 従業員価値 ・価値提供能力 ・ワークライフクオリティ サービス価値 自社シーズ ・差別化技術 ・成功体験 ・ＳＷＯＴ 開発コスト計算 ・コンテンツコスト （人、設備、環境） ビジネスプラン ・売上計画、採算計算 ・Exitプラン 事業計画 15 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計支援ツール（サービスＣＡＤ）イメージ 下記にサービス設計支援ツールによる設計成果物作成イメージを示す。 サービスのイメージ サービス機能構成（構造化設計） サービス要件 Ｂコース 対象者（受容者） イメージ展開 サービス機能、性能 （サービスの内容） 提供価格・原価目標 サービス提供環境 （空間設備、備品等） Ａコース ・イラスト ・動画 ・ＣＧ ・・・ サービス提供プロセス（ＢＰＭＮ） サービス品質目標 ・経験ＤＢ ・ontology など 価格設定・原価計算 ＲＳＰ構造 サービス環境（ハウジングＣＡＤなど） 原価表 内容 スキル 価格体系 顧客満足 Ａコース 内容 スキル 価格 価格 Ｂコース Ａコース 16 ・設備 ・装飾、備品 ・照明 ・・・ Ｂコース All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌ＩＶＩＳにおける可能性（案） ①顧客のサービスビジネスを創出、改善支援するビジネス。（コンサルティングサービス） ②顧客のビジネスプロセスの一部を請負うビジネス。（ＢＰＯサービス） ③サービス設計支援ツールの商品化と販売。 業種／業務マトリックス ■マーケットニーズ分析 （仮説） ・ ・ ・ ・ ～サービス ～サービス IVISの保有技術と経験が活かせる分野を選択 ＩＶＩＳシーズ（要素技術） ■３ＤＣＡＤデータから３Ｄプリンタのレーザー照射 経路データを作成するソフト ■染色組織標本の陽性細胞の可視化解析方法 ■確率的ロードマップ法による経路計画ソフト ■３Dセンシング技術を応用したトンネル内監視シ ステム ■動画像を用いた新しい航法技術の応用開発シ ステム ■顔認証による個体判別システム ■船舶設計者が初期設計で船級登録に必要な構 造計算を簡単な操作で短時間に処理する入出 力システム ■PWS（依存・非依存の関係にある複数画面を同 時に表示し編集可能とするフレームワーク） ■ココロのバランスチェックシステム（生体センシ ング） ■NX CADを利用した、モデリングと図面作成の自 動化機能の実装、改善・保守 ■・・・・・・・ ＩＶＩＳ経験（システム開発） 案２ 案１ 17 ■ＣＡＤ／ＣＡＭ／ＣＡＥ／ＰＤＭシステム ■ＣＧ、画像処理、各種解析 ■ハイエンド・ソリッドモデラー ■次世代船舶設計構造評価システム ■画像診断ツール ■ロボット経路検索・最適動作 ・・・ ■モバイル基盤システム（携帯、スマホ、端末） ■就職ナビ ■コールセンター／オペレータ支援システム ■物流センター自動倉庫・入出庫管理システム ■ＢＰＭ機械部品生産管理システム ■臨床検査医療情報システム ■エアライン／搭乗、載貨重量計算・配置システ ム ■・・・・・ All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計支援ツールを用いたビジネス案（①） ①顧客のサービスビジネスを創出、改善支援するビジネス。（コンサルティングサービス） ＩＶＩＳの保有技術と経験を活かせる業種・業界に特化して、サービス事業者に対しサービス設計支援ツール を用いた新規サービスの開発支援と既存サービスの改善支援のコンサルティングを提供するビジネス。 主たるコンサルティング活動は、 【１】新規サービス開発支援：経営戦略を受けて、ニーズ分析＆要件定義、サービス設計・実施準備 【２】既存サービス改善支援：現状調査、ニーズ分析＆要件定義、サービス設計・実施準備 対象市場 （業種・業界） 市場動向 （現状・実態） 【１】新規サービスの開発プロセス 市場調査 （観測・計測） 現状モデル： プロセス、課題 【２】既存サービスの改善プロセス （観測・計測、 モデリング） 市場ニーズ 経営目標 経営計画 現状調査 ニーズ分析 ＆要件定義 サービス設計支援ツール 観測値、実績値 サービス 提供＆受容 ＩＶＩＳの保有する 要素技術の活か せる業種・業界 ・医療 ・リクルート ・旅行 ・・・ 経営戦略 コンサルティング 活動範囲 サービス要件 サービス 設計・実施準備 18 新、改善モデル： サービス機能 提供プロセス （サービスメニュ） All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計支援ツールを用いたビジネス案（②） ②顧客のビジネスプロセスの一部を請負うビジネス。（ＢＰＯサービス） ＩＶＩＳの保有技術と経験を活かせる業種・業界に特化して、顧客の業務プロセスの一部をアウトソーシング で請負うビジネス。このために顧客の業務プロセスを分析し、請負う範囲の特定や見積策定に、サービス設 計支援ツールを用いる。（ＩＶＩＳがサービス提供の事業者となるビジネスモデル） １． 現状調査 顧客企業 業務実態 （観測・計測、 モデリング） サービス設計支援ツール A ２． ニーズ分析 ＆要件定義 ３． サービス 設計・実施準備 BPOモデル サービスビジネス 提案活動 A社：サービス提供者 サービス要件 現状モデル サービス事業者（例：ＩＶＩＳ） 19 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌サービス設計支援ツールを用いたビジネス案（③） ③サービス設計支援ツールの商品化と販売。 サービス設計支援ツール（サービスＣＡＤ）の商品構成要素は、サービス設計手順書、分析・描画技法 群、知識ベースより構成される。 ■構成要素案（商品構成案） １．サービス設計手順書（クックブック） ・サービス設計手順（ステップ、タスク構造） ・入力情報 ・技法定義（使用技法、使い方、ＴＩＰＳ） ・成果物定義 ２．技法群（ツール群） ・構造化技法（作成テンプレート） ・プロセス設計技法（ＢＰＭＮ描画ツール（ＶＩＳＩＯ）） ・設備、建物ＣＡＤ ・観測、計測分析技法（ＩＶＩＳ要素技術） ・サービスイメージ表現技法（ＣＧ、２Ｄ／３Ｄ、ＡＲなどの要素技術） ３．知識ベース ・ＲＳＰ事例 ・サービスモデル事例 ・提供プロセスモデル事例 20 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌添付資料 参考図書、文献： １．「顧客はサービスを買っている」 北城恪太郎、諏訪良武 （ダイヤモンド社） ２．「サービス工学入門」 内藤 耕 （東京大学出版会 ） ３．「サービス工学: 51の技術と実践」 吉本一穂ほか （朝倉書店 ） ４．「OQ－サービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築」 ジェームス・L・ヘスケット、W ・アール・サッサー、ジョー・ホィーラー、訳者：川又啓子ほか （同友館） ５．「Service Breakthroughs Changing the Rules of the Game」 James L.Heskett、W.Earl Sasser,Jr.、Christopher W.L.Hart （THE FREE PRESS) ６．「BPMNによるビジネスプロセスモデリング入門」 加藤正人 （ソフト・リサーチ・センター） ７．ハーバードビジネススクールが教える「顧客サービス戦略」 フランセス・フレイ、アン・モリ ス、訳者：池村千秋 （日経ＢＰ社） ８．カスタマー・ロイヤルティの経営 ジェームス・L・ヘスケット、 W・アール・サッサー、他、訳者 ：島田陽介 （日本経済新聞社） 21 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：サービス工学とは • サービスの生産性向上やサービスによる価値共創に資 する方法論や技術を研究・開発するための工学分野 • 歴史 – ２００４：IBMが中心となってService Scienceを提起 – ２００６：SSME（Service Science Management, and Engineering)へ拡張 – 最近：産学連携のサービス研究を推進する国際組織 SRII（Service Research and Innovation Institute)が設立 – ２００８：産総研にてサービス工学研究センターが設立 22 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：サービス開発における技術 サービスを開発するためには、観測・計測、分析、設計、適用のプロセスが必要となる。 ※データフローは勝手な想像 顧客母集団 受容者 実態 サービス実施データ 観測・計測 初期 仮説 知識・経験 分析データ 分析 過去事例、他 設計 ツール群： ・サンプリング ・インタビュー ・心理計測 ・行動計測 ・認知的クロノエスグラフィ ・行動観察 ・ミステリーショッパーズプ ログラム ・生理計測 ・視線・瞳孔運動の計測と 解析技術 ・モバイルデバイス利用か らの活動観測 ・ユビキタスセンシングに よる活動観察 ・Ｗｅｂ・オンライン利用か らの活動観測 初期 仮説 サービス ・機能 ・提供プロセス 受容者 適用 ツール群： ・購買履歴データの分析 技術 ・ライフスタイル分析技術 ・施設レイアウトおよびス ケジュール技法 ・サービスフィールドシミュ レータ ・テキストマイニング技術 ツール群： ・機能設計 ・提供プロセス設計 ・社会的受容性シミュレー ション ・サービス設計支援 ツール群： ・ライフログを活用した サービス適用 ・ロボット技術を活用した 従業員支援システム ・ＶＲ，ＩＥを活用したサービ スオペレーション現場改 善 ・人材育成技術 サービス工学ー５１の技術と実践（朝倉書店）より作成 23 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：サービス価値とサービス品質 ・ハーバードビジネスモデルによる、サービス価値、サービス品質 ・オーナシップ 顧客にとっての価値 ＝サービス品質／総費用（価格＋アクセスコスト） サービス品質 ＝顧客満足度 ＝提供されたレベルー顧客が期待したレベル ＝事後評価－事前期待 結果品質＋過程品質＝事後評価－事前期待 ∴ 事後評価＝結果品質＋過程品質＋事前期待 従業員にとっての価値 ＝（顧客に価値を提供する能力＋ワークライフのクオリティ）／（（１÷総所得）＋アクセスコスト）） オーナーシップ 顧客（購入者） 従業員（労働力） ⇒ オーナー 顧客オーナ：クチコミを通じて評判を高め、製品やサービスの改良に積極的に参画する 従業員オーナ：顧客に喜びや感動を与えるべく、臨機応変に行動する。優秀な従業員たちが、常に新たに優秀な人 材を招き、彼らは企業の成功に長く貢献していく。 サービスマネジメント（日本技術士会資料）より 「OQサービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築」より 24 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：サービス生産性 サービス生産性の定義 受容者の受けたサービス実績 － 事前期待 提供者の投入資源コスト ＋ 受容者の利用コスト （受容者の受けたサービス実績 － 事前期待） → 顧客満足度 （提供者の投入資源コスト＋受容者の利用コスト） → 投入資源 と簡略化しておきかえると、 サービス生産性 ＝ 顧客満足度 投入資源 と考えることができる。 サービスマネジメント（日本技術士会資料）より 「OQサービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築」より 25 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：事前期待とは ・事前期待は顧客がサービスを受容する前に、その結果と過程に対して抱く期待値である 事前期待 結果に対する事前期待 事前期待の内容 過程に対する事前期待 事前期待 共通的な事前期待 ・マニュアル化する 個別的な事前期待 ・顧客ＤＢに登録 ユーザの属性 事前期待の持ち方 状況で変化する事前期待 ・観察と会話から感じ取る ユーザのサービスへの関わり方 潜在的な事前期待 ・お客様を好きになる ・知恵や事例を蓄積する 「顧客はサービスを買っている」を参考に作成 26 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：サービスＣＡＤ • Service Explorer：サービス工学研究会 • モデル化、評価、設計 • サービス統合設計 – – – – – – – Ｓｔｅｐ１：顧客分析を行い、サービスの要求仕様を決定 Ｓｔｅｐ２：サービスの機能を具体化 Ｓｔｅｐ３：既知な機能担体の配置 Ｓｔｅｐ４：提供者と顧客間の相互作用の構成 Ｓｔｅｐ５：各機能を実現するサービス活動／製品挙動を記述 Ｓｔｅｐ６：サービスの提供プロセスの構成 Ｓｔｅｐ７：サービスを構成する全ての実体の記述 27 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ サービス設計支援システム(サービスCAD) 【Service Explorerの特徴】 概念設計ツール： 語彙表現の関係を演算対象とし、 上流設計を支援 顧客分析ツール： 市場調査の結果を基に、 顧客の要求を表現・要素化 デザインレビｭーツール： マーケティング従事者、 エンジニアが協同で利用可能 合意形成ツール： サービスに関わるステークホルダー の情報を統合 サービス事例の収集と評価： サービスモデルの入力と サービスの評価機能 類推に基づくサービス事例参照： オントロジーとサービス事例を用いた アナロジー推論と仮説推論 サービス工学研究会 ＨＰより 28 http://www.service-eng.org/contents/service_cad.html All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka ▌参考：産総研の取り組むサービス工学 【産総研ＨＰより】 サービスの生産性を向上させる研究では、第１：マーケティング手法基点、第２： 生産管理技術基点、第３：情報技術基点、の３種の研究が 知られている。しかし、サービスにおいては、ものづくり以上に「人」の関わりが重要であり「人」の機能のモデルが重要であると考えている。 そこで、本センターでは第４の研究として、サービスの現場での「人」である顧客と 従業員の行動を観測し、それを分析して人やサービスプ ロセスのモデルを構築、対話 的なシミュレー ション技術等により効率的なサービスを再設計し、それを現場に適用するという最適設計ルー プを繰り返す「人」基点のサービス工学を推進する。 29 All Rights Reserved,Copyright © 2014 Hitoshi.Otsuka