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グローバル サポート サービス
グローバル サポート サービス 専門スタッフによるきめ細かなサポート ソフォスは、テクニカルサポートを最重視しており、法人のお客様のニーズに特化した 業界最高水準の包括的なサポートサービスをご提供しております。製品のアップデー トやアップグレードのほか、すべてのソフォス製品のインストール、設定、管理をご支 援いたします。 ソフォスのサポートサービス ソフォスのサポートサービス 1. はじめに ソフォスのサポートサービスは、業界屈指の実績を誇り、グローバルに配置されているサポートチームが年 中無休でサポートをご提供しております。社内の専門エンジニアがメールまたは電話で一対一対応を行うほ か、情報量豊富なオンラインのナレッジベースもご利用になれます。* ソフォスのサポートエンジニアは、各種ツールやリソースを使用し、さまざまな OS やネットワークプ ラットフォームから構成された検証環境で問題の再現や分析を行います。また、豊富な経験・技術を生か し、SophosLabs™ (ソフォスラボ) や製品開発チームのバックアップを得て、問題を効率良く解決・追跡い たします。 サポートセンターは、日本の他に、英国、アメリカ、オーストラリア、カナダ、フランス、ドイツ、スペイ ン、およびイタリアに配置されています。どのサポートセンターでも、高レベルかつプロフェッショナルな カスタマサービスを提供いたします。 ソフォス テクニカル サポートサービスは、ソフォスが提供するさまざまなサービスの 1つです。この他に 利用可能なサービスとして、ソフォス テクニカル トレーニングやソフォス プロフェッショナル サービス があります。各サービスおよびサポートセンターの詳細は、次のリンク先をご覧ください。 (www.sophos.co.jp/support/services/) 2. 概要 ソフォスのテクニカルサポートには、スタンダード、プレミアム、プラチナの 3レベルのサポートサービス オプショ ンがあります。また、日本語によるスタンダードサポート (平日 9:00～17:30/緊急時は 24時間 365日) がライセンス 料金に含まれており、追加料金なしでご利用いただけます。Perpetual Licence の場合は、スタンダードサポートを別 途ご購入ください。よりハイレベルな、プレミアムサポートやプラチナサポートの有償でのご利用も可能です (ライセ ンス料金に基づいた年次サポート料金が必要となります)。 各サポートサービス オプションに含まれるサービス内容は、以下の表をご覧ください。また、レスポンスタイムとエ スカレーションの目安もご参照ください。 *日本語でのテクニカルサポートのご提供は、日本オフィス (ソフォス株式会社) の営業時間内 (月～金の 9:00 - 17:30、年末年始、および祭日は除く) でのご 対応となります。日本オフィスの営業時間外での日本語による対応は、電話のみの受付となり、緊急を要する重大なトラブル (深刻度「緊急」) のみに限らせてい ただいております。英語でのカスタマーサポートは、休日も含めて24時間、365日ご利用いただけます。詳細はソフォス株式会社までお問い合わせください。 2 ソフォスのサポートサービス 3. サポート サービス オプション (サービス内容)1 サービス内容 スタンダ ード プレミアム プラチナ スタンダードサポート (平日 9:00～17:30/緊急時は 24時間 365日) P P P インシデント数無制限、担当者による対応無制限 P P P ソフトウェアのダウンロード、アップデート版と製品アップグレードの提供 P P P 電話、メール、オンラインによる問い合わせ対応 P P P ソフォス サポートデータベースの利用 P P P 基本的なインシデント対応 P P P サポートフォーラム (英語) の利用 P P P 新着情報などの配信サービス P P P SLA (Service Level Agreements) に基づいたサポートと「サポートクレジット」の提供* P P リモートによるテクニカル コンサルティング/トレーニング (1契約につき 4時間利用可) P P インシデントやマルウェアサンプル解析の優先対応 P P インシデント管理やレポート作成用のサポートポータルへのアクセス P P Sophos ZombieAlert Service および Sophos Website Alert2 P P リモート アシスタンス サポート P P お客様担当のテクニカルサポート アカウントマネージャ (TSAM) のアサイン P 情報の事前通知とアラートの送信 P パフォーマンスと機能の最適化 P SophosLabs の高レベルサービス P 緊急時のオンサイトサポート P サービスや新製品への優先的なアクセス P 1 プレミア サポート サービスやプラチナ サポート サービスは、すべての地域や言語で提供しておりません。国内で利用可能な 拡張サポートサービスについては、営業担当者までお問い合わせください。 2 Sophos ZombieAlert サービスでは、お客様のネットワークがスパム送信に利用された場合に即時に警告を送信します。 Sophos Website Alert では、Web サイトがハッキングされマルウェアに感染させられた場合に警告を送信します。 * 国内での利用については、ソフォス株式会社までお問い合わせください。 3 ソフォスのサポートサービス レスポンスタイムとエスカレーションの目安 深刻度 対応 スタンダード プレミアム プラチナ 緊急 レスポンスタイム 4時間以内* 1時間* 1時間* 対応状況の報告頻度 毎日 2時間 2時間 サポートマネージャへのエスカレーション 24時間以内 2時間以内 2時間以内 エグゼクティブマネージャへのエスカレーション — レスポンスタイム 8時間以内* 2時間以内* 2時間以内* 対応状況の報告頻度 毎営業日 毎日 毎日 サポートマネージャへのエスカレーション 随時 72時間以内 72時間以内 エグゼクティブマネージャへのエスカレーション — — 随時 レスポンスタイム 1営業日以内 24時間以内 24時間以内 対応状況の報告頻度 随時 随時 随時 サポートマネージャへのエスカレーション — 1週間 1週間 エグゼクティブマネージャへのエスカレーション — — 随時 レスポンスタイム 1営業日以内 24時間以内 24時間以内 対応状況の報告頻度 随時 随時 随時 サポートマネージャへのエスカレーション — — 1週間 エグゼクティブマネージャへのエスカレーション — — 随時 2 3 4 8時間以内 * 深刻度が「緊急」または「2」のケースはメールで登録することもできますが、必ず、電話でメールの受信と深刻度について確 認を行ってください。 ** ケースの深刻度が特に指定されていない場合は自動的に深刻度「3」に設定されます。 専門エンジニアへの取次にかかる平均時間* スタンダード プレミアム/プラチナ 電話 3分未満 2分未満 メール/オンライン 4時間未満 1時間未満 * 通常の営業時間帯に新規登録されたサポートケースの場合 3.1 スタンダードサポート 日本語によるスタンダードサポート (平日 9:00 - 17:30/緊急時は 24時間 365日) がライセンス料金に含まれてお り、追加料金なしでご利用いただけます。パーペチュアルライセンスの場合は、スタンダードサポートを別途ご購入く ださい。 スタンダードサポートは、ソフォス製品のインストール、設定、管理、操作時に発生した製品に関する問題すべてに 対応します。スタンダード サポートサービスの一環として、ソフォスのサポートエンジニアは、製品以外のご質問に もお応えします。製品に関する質問には、できるだけ早く対応しますが、お客様とソフォスの間に SLA (Service Level Agreement) は締結されません。 スタンダード サポートサービスには、エンドポイントセキュリティ製品のアップグレードや設定に関するアドバイス も含まれます。 スタンダードサポートに含まれるサービス内容の概要は次のとおりです。 *日本語でのテクニカルサポートのご提供は、日本オフィス (ソフォス株式会社) の営業時間内 (月～金の 9:00 - 17:30、年末年始、および 祭日は除く) でのご対応となります。日本オフィスの営業時間外での日本語による対応は、電話のみの受付となり、緊急を要する重大なトラ ブル (深刻度「緊急」) のみに限らせていただいております。英語でのカスタマーサポートは、休日も含めて24時間、365日ご利用いただけま す。詳細はソフォス株式会社までお問い合わせください。 4 ソフォスのサポートサービス スタンダードサポート (平日 9:00～17:30/緊急時は 24時間 365日) ÌÌ ヘルプデスクは、世界各地にあるソフォスのサポートセンターを通じて、24時間 365日アクセス可能 ÌÌ サポートインシデントの送信、テクニカル情報へのアクセス、製品に関するアドバイスの要求などの対応一本化 基本的なインシデント対応 ÌÌ すべてのインシデントを固有の参照番号で管理。ソフォスのインシデント管理システムによるトラッキングが可能 ÌÌ 割り当てられた深刻度 (5.2項を参照) に基づいてインシデントへの対応を優先順位付け ÌÌ あらかじめ定義されている目標レスポンスタイムと目標エスカレーションタイムに基づいて、すべての登録されたサ ポートインシデントに対応 (p.4 の表を参照) ÌÌ 対応が長引いているインシデントのシニア・サポートエンジニアへのエスカレーション ÌÌ 深刻度が「緊急」に割り当てられているインシデントは、随時、サポートマネージャにエスカレーション インシデント数無制限、担当者による対応無制限 ÌÌ ソフォス製品すべてに関するサポートインシデントを、電話、オンライン、またはメールを使用して何件でも送信可 ÌÌ IT 担当者による対応無制限 ソフトウェアのダウンロード、アップデート版と製品アップグレードの提供 ÌÌ オンラインによるソフォスのマルウェア/スパム定義ファイルの無制限ダウンロード。最新のセキュリティ脅威対策 を迅速に提供します ÌÌ オンラインによる最新製品リリース版の無制限ダウンロード (エラー修正用パッケージ、および製品機能のアップデ ート版を含みます) ÌÌ アップデート版、フィックス、およびソフトウェアのメンテナンス版のダウンロードもライセンス料金に含まれてい ます 電話、メール、オンラインによる問い合わせ対応 ÌÌ インストールガイド、およびユーザーマニュアルなど、詳細な製品ドキュメント ÌÌ 最新のセキュリティ脅威情報およびセキュリティアップデート版 ÌÌ 世界各地にあるサポートセンターのお問い合わせ先 ÌÌ Web フォームでサポートインシデントを直接送信 5 ソフォスのサポートサービス オンラインによるサポート情報の利用 ÌÌ 包括的なナレッジベースの検索、参照の多い上位10件の記事一覧など。 www.sophos.co.jp/support/knowledgebase から参照してください ÌÌ 以下の情報を提供する各製品のリソースセンターの利用: ÌÌ 製品の基本操作、徹底活用方法、およびベストプラクティス ÌÌ システム要件、スタートアップガイド、およびマニュアル ÌÌ 動画や製品デモ ÌÌ 製品の最新版、システム要件、アップグレードの手引きなどに関する情報を提供するアップグレードセンターの利用 ÌÌ 製品勧告や最新の脅威情報の参照 サポートフォーラム (英語) の利用 ÌÌ オンライン サポート フォーラム「SophosTalk」(英語) の無制限利用 ÌÌ SophosTalk へのアクセスはこちらから: http://community.sophos.com/ 新着情報などの配信登録 ÌÌ 新着情報やアラートの配信サービス。登録はこちらから: http://www.sophos.com/ja-jp/about-us/email-notifications.aspx ÌÌ サポートニュースレター (英語) を通じて、セキュリティ脅威や保護戦略に関する一般的な情報を提供 ÌÌ 修正済みエラー、新機能、インストール方法などに関する製品リリース情報の提供 ÌÌ Twitter による最新の製品情報、カスタマーイベント、新着情報の配信。@SophosSupport (英語) をフォローして ください 3.2 プレミアムサポート 有償でプレミアムサポートをご利用いただくことができます (ライセンス料金に基づいた年次サポート料金が必要とな ります。サポート料金に関する詳細は 4項をご覧ください)。 スタンダードサポートとの重複を除いたプレミアムサポートだけに含まれるサービスの概要は次のとおりです。 SLA (Service Level Agreements) に基づいたサポートと「サポートクレジット」の提供* ÌÌ あらかじめ定義されているレスポンスタイムおよびエスカレーションの目標サービスレベルに基づいて、すべての登 録されたサポートインシデントに対応 (p.4 の表を参照) ÌÌ サポートクレジットは、SLA で定めるレスポンスタイムを達成できなかった場合に違約金をお支払いするオプショ ンです。 * 国内での利用については、ソフォス株式会社までお問い合わせください。 6 ソフォスのサポートサービス リモートによるテクニカル コンサルティング/トレーニング (1契約につき 4時間利用可) ÌÌ ソフォスのシニアエンジニアによるリモート コンサルティング サービスの利用 (合計 4時間) ÌÌ リモート コンサルティングの主な内容: 導入支援、製品インストール/構成、ヘルプデスク向けトレーニング、一般 的なトラブルシューティング ÌÌ リモート コンサルティング サービスでは、リモート接続の確立にセキュアな暗号化ツール (SSH [セキュアシェ ル]、Microsoft Terminal Services Citrix GoToAssist など) を使用することがあります インシデントやマルウェアサンプル解析の優先対応 ÌÌ ご報告いただいたサポートインシデントをすべて優先対応のキューに追加 ÌÌ 即時にシニア サポートエンジニアに取り次ぎ ÌÌ www.sophos.co.jp/support/samples で指定される方法で提出された疑わしいファイルのサンプルを優先的にウイルス 解析 インシデント管理やレポート作成用のサポートポータルへのアクセス ÌÌ オンライン サポート ポータル「SophServ」の無制限利用 ÌÌ サポートケースの表示、登録、終了、およびサポートケースの管理 ÌÌ 最新のお知らせ、サポート勧告、サポート記事 ÌÌ ユーザーごとに管理者権限やユーザー権限の設定が可能 ÌÌ グループの作成。インシデント対応チームなどを構成して、一般ユーザーにかわってサポートケースの参照や対処が 行えます ÌÌ レポートや集計結果のエクスポート Sophos ZombieAlert サービス ÌÌ お客様のネットワークがスパム送信に利用された場合に即座に警告を送信。これにより、マルウェアに感染している スパム送信元の特定とクリーンアップが可能になります ÌÌ サードパーティが運用する DNSBL (Domain Name System Blackhole List) にお客様の IP アドレスが掲載された場 合に通知を送信。DNSBL は、迷惑メールに関係する IP アドレスの一覧です Sophos Website Alert サービス ÌÌ Web ページに埋め込まれているマルウェアを検知し、警告を送信するサービス。Web サイトがブロックリストに登録 されてしまったり、あるいは企業の信用問題に発展する前に、感染しているページの削除やクリーンアップなどの対 策を実施することが可能になります ÌÌ 総合的なアクティビティや脅威の検出を定期的に報告。全般的な傾向をつかみ、防御対策を講じる上で役立ちます リモート アシスタンス サポート ÌÌ お客様のシステムにリモート接続して迅速に問題を解決 ÌÌ セキュアな暗号化ツール (SSH [セキュアシェル]、Microsoft Terminal Services Citrix GoToAssist など) を使用して リモート接続を確立。遠隔操作を開始する際には、お客様側の許可と操作が必要になります * 国内での利用については、ソフォス株式会社までお問い合わせください。 7 ソフォスのサポートサービス 3.3 プラチナサポート 有償でプラチナサポートをご利用いただくことができます (ライセンス料金に基づいた年次サポート料金が必要となり ます。サポート料金に関する詳細は 4項をご覧ください)。 スタンダードサポート/プレミアムサポートとの重複を除いた、プラチナサポートだけに含まれるサービスの概要は次 のとおりです。 お客様担当のテクニカルサポート アカウントマネージャ (TSAM) のアサイン 担当テクニカル サポート エンジニアが対応いたします。 ÌÌ お客様が登録したすべてのインシデントをモニタリング。迅速で質の高いサポート対応を提供します ÌÌ お客様からのインシデントのステータスを 3ケ月ごとにレビュー ÌÌ お客様からのフィードバックが製品・サービス管理に取り込まれるよう積極的な取り計らい ÌÌ お客様とのパートナーシップを深め、業務・セキュリティ要件を十分に把握した上でニーズに応えるソリューション を提供 情報の事前通知とアラートの送信 ÌÌ 製品強化、アップデート、アップグレード、勧告をいち早く通知 パフォーマンスと機能の最適化 ÌÌ サーバーの台数やハードウェアの容量、および製品アーキテクチャなどに関するテクニカルアドバイスをお客様に提 供。進化する企業のニーズや製品のシステム要件に応えます ÌÌ 年に一回、リモートによるシステムのヘルスチェックを実行。製品をモニタリングして詳細な設定を提案、パフォー マンスを最適化します ÌÌ 製品をアップグレードする際は、直接シニア・サポートエンジニアに取り次ぎ ÌÌ 複雑な分散システムを導入している場合、最初のノードへのリモートインストールやアップグレードを実施 SophosLabs の高レベルサービス ÌÌ 自動サンプル解析サマリーレポートの利用。提出したサンプルは専用のアドレスに送信され、ファイルの構造はもち ろん、ファイルによって加えられた可能性のある変更点をまとめた PDF 形式のレポートが届きます ÌÌ マルウェア大規模感染時の高度な復旧支援、および SophosLabs Incident Response Manager のアサイン 緊急時のオンサイトサポート ÌÌ 深刻度が「緊急」のインシデントの場合、他の方法で問題が解消できないものについて任意のオンサイトサポートを 提供。ソフォスの製品スペシャリストを派遣します。緊急度の側面から要因を分析したり、障害復旧や深刻度レベル の低下に向けて改善策を提案します サービスや新製品への優先的なアクセス ÌÌ 製品ベータ版の試用情報をいち早くご案内 ÌÌ プロダクトマネージャ、SophosLabs マネージャ、開発部門、シニアマネージャ、その他の弊社担当者に直接取り次 ぎ 8 ソフォスのサポートサービス 4 サポート料金について サポート料金は、ライセンスの表示価格を基に一定の割合で算出いたします。年次サポート料金にはすべて最低価格が 指定されております。詳細は、ソフォス株式会社までお問い合わせください。 5 用語の定義 5.1 レスポンスタイム レスポンス ソフォス テクニカルサポートは、インシデントを受け付けると、まず、インシデントの深刻度や担当するサポートエ ンジニア、およびシステム登録が完了したことをお客様にお知らせします。レスポンスタイムは、ソフォス テクニカ ル サポートがサポートインシデントを受け付けた時点から、お客様への最初のご連絡までの時間を指します。 5.2 深刻度レベル ご報告いただいたサポートインシデントには、お客様からいただいた情報に基づいて深刻度レベルが割り当てられま す。 深刻度の判断に十分な情報をいただけなかった場合は、規定の深刻度「3」が割り当てられます。その後、お客様から 詳細情報を受け取った場合、インシデントの深刻度は随時変更されます。 深刻度の定義は次のとおりです。 9 ソフォスのサポートサービス 緊急 2 3 4 深刻度「緊急」は、サービ 深刻度「2」は、ソフォス 深刻度「3」は、ソフォス 深刻度「4」は、ソフォス スの全面停止を引き起こす 製品に関する問題で、業 製品に関する問題で、業務 製品の操作に関する質問、 ソフォス製品の問題に割り 務の大幅な停止につながる の停止につながらない、ま または製品機能やドキュメ 当てられます。運用の停止 ものに割り当てられます。 たは部分的な停止のみにつ が業務に多大な影響を与 暫定的な回避策はありま ながるものに割り当てられ ントの変更に関する提案に 割り当てられます。 えるミッションクリティカ せん。ビジネスの運営に悪 ます。不都合が生じるもの ルな状態がこれに相当しま 影響を及ぼしますが、業務 の、業務の遂行やビジネス す。暫定的な回避策はあり を一定の範囲内で続行した の運営を妨げることはあり ません。 り、別の方法で遂行するこ ません。 とはできます。 メール送信されたインシデ ントはすべて、いったん、 深刻度「3」が割り当てら れます。なお、以下で定義 される深刻度「4」に該当 するものは除きます。 6 エスカレーション方法 迅速かつ効果的に問題を解決するため、ご報告いただいたインシデントには、深刻度やサポートサービスの種類に応じ て、次のエスカレーション方法が適用されます。 6.1 深刻度「緊急」のエスカレーション スタンダードサポート ÌÌ 0時間～24時間: ソフォスのサポートエンジニアが問題をトラブルシーティング・解決します ÌÌ 24時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションされます。随時、プロダクトマネージメント や開発マネージメントなどの製品スペシャリストが対応します プレミアムサポート ÌÌ 0時間～2時間: ソフォスのサポートエンジニアが優先して問題を解決します ÌÌ 2時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションされます。随時、プロダクトマネージメント や開発マネージメントなどの製品スペシャリストが対応します 10 ソフォスのサポートサービス プラチナサポート ÌÌ 0時間～2時間: ソフォスのサポートエンジニアが優先して問題を解決します ÌÌ 2時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションされます。随時、プロダクトマネージメント や開発マネージメントなどの製品スペシャリストが対応します ÌÌ 8時間後: ソフォスのエグゼクティブマネージャにエスカレーションされます。マネージメントおよびテクニカルス ペシャリストで構成されるエスカレーションチームを編成し、緊急事態を収束するための効果的な対応策を策定しま す 6.2 深刻度「2」のエスカレーション スタンダードサポート ÌÌ 随時: ソフォスのサポートマネージャに問題がエスカレーションされます。随時、プロダクトマネージメントや開発 マネージメントなどの製品スペシャリストが対応します プレミアムサポート、プラチナサポート ÌÌ 0時間～72時間: ソフォスのサポートエンジニアが対応にあたり、解決策を提案します ÌÌ 72時間後: お客様側からインシデントをソフォス サポートマネージャへエスカレーションするよう要請できます。 この時点で、ソフォスは、お客様とソフォス マネージメントの間で合意した時間内に問題を解決するための改善策 を策定します 6.3 深刻度「3」のエスカレーション 深刻度「3」のソフォス製品に関するインシデントの状況が悪化した場合や、30日以内に解決されない場合、お客様は 当該のインシデントを深刻度「2」に割り当て直すよう要請できます。 プレミアムサポート、プラチナサポート 深刻度「3」のインシデントが 1週間以内に解決されない場合、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションさ れます。 注: エスカレーションは、ソフォス製品に関する問題に対してのみ実施できます。お客様の環境特有の問題、およびサポー トされていない方法で製品使用したり、製品を変更したことが原因で生じた問題は、エスカレーションの対象外となり ます。 11 ソフォスのサポートサービス 6.4 エスカレーションの取り次ぎ先 サポートマネージャ 問題の深刻度、およびエスカレーションの目安 (p.4 を参照) に応じて、ソフォスの各オフィスのサポートマネージャ に自動的に通知が送信されます。 エグゼクティブマネージャ 問題の深刻度、およびエスカレーションの目安 (p.4 を参照) に応じて、ソフォスの各オフィスの代表やセールスマネ ージャに自動的に通知が送信されます。 注: 深刻度が「緊急」または「2」で、対応が長引いているインシデントについては、ソフォスの判断に基づいて、他のシ ニアマネージャにも通知が送信されます。 Visit Us Online 当社に関する詳細は sophos.co.jp をご覧ください。 ソフォス株式会社営業部: Tel: 03-3568-7550 Email: [email protected] © Copyright 2011.Sophos Ltd. 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