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SOPHOS サポートについて
ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ ソフォス サポートサービスのご紹介 編集履歴 Ver 1.0 2009 年 6 月 第 1 版作成 Ver 2.0 2011 年 1 月 第 2 版作成 Ver 3.0 2013 年 5 月 第 3 版作成 ソフォス株式会社 1 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 目次 1 はじめに ............................................................................................. 3 2 概要 .................................................................................................. 4 3 サポートサービス オプション .................................................................. 4 3.1 スタンダードサポート ............................................................................ 5 3.2 プレミゕムサポート............................................................................... 7 3.3 プラチナサポート ................................................................................. 8 4 サポート料金について .......................................................................... 10 5 用語の定義 ........................................................................................ 11 5.1 レスポンスタム ............................................................................... 11 5.2 深刻度レベル ..................................................................................... 11 6 エスカレーション方法 .......................................................................... 13 6.1 深刻度「緊急」のエスカレーション ......................................................... 13 6.2 深刻度「2」のエスカレーション ............................................................. 14 6.3 深刻度「3」のエスカレーション ............................................................. 15 6.4 エスカレーションの取り次ぎ先 .............................................................. 16 2 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 1 はじめに ソフォスではテクニカルサポートに最も力をいれた事業を展開しております。ソフォ スのサポートサービスは、すべてのソフォス製品のンストール・設定・管理のサポ ートや、ゕップデート版、製品ゕップグレードなど、法人のお客様のニーズに特化し た業界最高水準のサービスを包括的にご提供いたします。 ソフォスは、業界屈指のサポートサービスを提供しております。サポートチームがグ ローバルに配置されているため、24 時間 365 日いつでもサポートをご利用になれま す（※） 。メールまたは電話にて丁寧なサポートを提供しており、お客様からも高い評 価をいただいております。また、Web のサポートデータベースもご利用になれます。 ソフォスのサポートエンジニゕは、各種ツールやリソースを使用し、さまざまな OS や ネットワークプラットフォームから構成されたテスト用ネットワーク上で問題を再 現・分析します。また、豊富な経験・技術を生かし、SophosLabs™ (ソフォスラボ) や 製品開発チームのバックゕップを得て、問題を効率良く解決・追跡いたします。 サポートセンターは、日本の他に、英国、ゕメリカ、オーストラリゕ、カナダ、フラ ンス、ドツ、スペン、およびタリゕに配置されています。どのサポートセンタ ーでも、高レベルかつプロフェッショナルなカスタマサービスを提供いたします。 ソフォス テクニカル サポートサービスは、ソフォス グローバル サポートサービス を構成するサービスの 1 つです。この他の構成要素には、ソフォス テクニカルトレー ニングとソフォス プロフェッショナルサービスがあります。各サービスおよびサポー トセンターの詳細は、次のリンク先をご覧ください。 www.sophos.co.jp/support/services/ ※ 日本語でのテクニカルサポートのご提供は、日本オフゖス（ソフォス株式会社）の 営業時間内（月～金の 9:00-17:30、年末年始、および祭日は除く）でのご対応となり ます。日本オフゖスの営業時間外での日本語による対応は、電話のみの受付となり、 緊急を要する重大なトラブル（深刻度「緊急」）のみに限らせていただいております。 英語でのカスタマーサポートは、休日も含めて 24 時間、365 日ご利用いただけます。 3 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 2 概要 ソフォスのテクニカルサポートには、スタンダード、プレミゕム、プラチナの 3 レベ ルのサポートサービス オプションがあります。スタンダードサポートは、ラセンス 料金に含まれており、ソフォスのお客様なら 24 時間 365 日いつでもご利用いただけ ます。よりハレベルな、プレミゕムサポートやプラチナサポートの有償でのご利用 も可能です (ラセンス料金に基づいた年次サポート料金が必要となります)。 各サポートサービス オプションに含まれるサービス内容は、以下の表をご覧ください。 また、レスポンスタムとエスカレーションの目安もご参照ください。 3 サポートサービス オプション サービス内容 サービス内容 スタンダード プレミアム プラチナ ソフトウェゕのダウンロード ✔ ✔ ✔ ゕップデート版と製品ゕップグレードの提供 ✔ ✔ ✔ 24 時間 365 日のサポート ✔ ✔ ✔ オンランによるサポート ✔ ✔ ✔ ヘルプデスクの無制限利用 ✔ ✔ ✔ ソフォス サポートデータベースの利用 ✔ ✔ ✔ サポートニュース、ウルス警告などのメール通知サービス ✔ ✔ ✔ 基本的なンシデント対応 ✔ ✔ ✔ 最新の製品情報のご案内 ✔ ✔ ✔ SLA (Service Level Agreement) に基づいたサポートの提供 ✔ ✔ ンシデントの優先対応 ✔ ✔ ウルスサンプルの優先処理 ✔ ✔ リモート システム サポート ✔ ✔ ヘルプデスク運用のご支援・トレーニング ✔ ✔ サポート利用状況の定期的なレポート ✔ ✔ お客様担当のサポートゕカウントマネージャをゕサン ✔ 強化されたンシデント対応 ✔ プロゕクテゖブなシステムサポート ✔ システム導入後のフォローゕップ ✔ 緊急時のオンサトサポート ✔ お客様のご要望にあわせたサポート利用状況のレポート ✔ 4 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ レスポンスタムとエスカレーションの目安 深刻度 対応 レスポンスタム 緊急 スタンダード プレミアム プラチナ 可能な限り早い対応 1 時間以内 1 時間以内 毎日 2 時間ごと 2 時間ごと 24 時間以内 2 時間以内 2 時間以内 対応状況の報告頻度 サポートマネージャへのエスカレーション エグゼクテゖブマネージャへのエスカレーション レスポンスタム 2 8 時間以内 可能な限り早い対応 2 時間以内 2 時間以内 対応状況の報告頻度 随時 毎営業日 毎営業日 サポートマネージャへのエスカレーション 随時 3 日以内 3 日以内 エグゼクテゖブマネージャへのエスカレーション レスポンスタム 随時 可能な限り早い対応 対応状況の報告頻度 3 サポートマネージャへのエスカレーション 翌営業日 翌営業日 随時 随時 1 週間以内 1 週間以内 エグゼクテゖブマネージャへのエスカレーション レスポンスタム 随時 可能な限り早い対応 対応状況の報告頻度 4 翌営業日 翌営業日 随時 随時 サポートマネージャへのエスカレーション 1 週間以内 エグゼクテゖブマネージャへのエスカレーション 随時 3.1 スタンダードサポート スタンダードサポートは、ソフォスのお客様なら 24 時間 365 日いつでもご利用いた だくことができ、ラセンス料金に含まれています。 スタンダードサポートは、ソフォス製品すべてのンストール・設定・管理・操作時 における問題すべてに対応します。スタンダード サポートサービスの一環として、ソ フォスのサポートエンジニゕは、製品以外のご質問にも、その関連性から判断して必 要に応じてお応えします。製品に関する質問には、できるだけ早く対応しますが、お 客様とソフォスの間に SLA (Service Level Agreement) は締結されません。 スタンダード サポートサービスには、エンドポントセキュリテゖ製品のゕップグレ ードや設定に関するゕドバスも含まれます。 スタンダードサポートに含まれるサービス内容の概要は次のとおりです。 ソフトウェアのダウンロード Web を通じた、ソフォスのウルス/スパム定義フゔルの無制限ダウンロード。 最新のセキュリテゖ脅威に対する迅速な保護を提供します。 5 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 最新の製品リリース版の Web を通じた無制限ダウンロード (エラー修正用パッ ケージ、および製品機能のゕップデート版を含みます)。 アップデート版と製品アップグレードの提供 ゕップデート版、フゖックス、およびソフトウェゕのメンテナンス版のダウンロ ードもラセンス料金に含まれています。 24 時間 365 日のサポート ヘルプデスクは、世界各地にあるソフォスのサポートセンターを通じて、24 時間 365 日ゕクセス可能。 オンラインによるサポート ンストールガド、およびユーザーマニュゕルなど、詳細な製品ドキュメント。 最新のセキュリテゖ脅威情報およびセキュリテゖゕップデート版。 世界各地にあるサポートセンターのお問い合わせ先。 Web フォームでサポートンシデントを直接送信。 ヘルプデスクの無制限利用 サポートンシデントの送信、テクニカル情報へのゕクセス、製品に関するゕド バスの要求などの対応一本化。 ソフォス製品すべてに関するサポートンシデントを、電話、Web、またはメー ルを使用して何件でも送信可。 ソフォス サポートデータベースの利用 包括的、かつ検索可能なサポートデータベース。報告された問題のトップ 10 リ ストもあります。 サ ポ ー ト デ ー タ ベ ースは 、 ソ フ ォ ス Web サ ト よ り ゕ ク セ ス 可能で す 。 www.sophos.co.jp/support/knowledgebase サポートニュース、ウイルス警告などのメール通知サービス サポートニュース、ウルス警告などのメール通知サービスは、次の URL より 6 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 登録できます。www.sophos.co.jp/virusinfo/notifications 基本的なインシデント対応 すべてのンシデントを固有の参照番号で管理。ソフォスのンシデント管理シ ステムによるトラッキングが可能です。 割り当てられた深刻度 (5.2 項を参照) に基づいてンシデントへの対応を優先 順位付け。 対応が長引いているンシデントのシニゕサポートエンジニゕへのエスカレーシ ョン。 深刻度が「緊急」に割り当てられているンシデントは、随時、サポートマネー ジャにエスカレーション。 最新の製品情報のご案内 サポートニュースレター (英語) を通じて、セキュリテゖ脅威や保護戦略に関する 一般的な情報を提供。 修正済みエラー、新機能、ンストール方法などに関する製品リリース情報を提 供。 3.2 プレミアムサポート ソフォスのお客様は、プレミゕムサポートの有償でのご利用も可能です (ラセンス料 金に基づいた年次サポート料金が必要となります。サポート料金に関する詳細は 4 項 をご覧ください)。 スタンダードサポートでのサービス内容に加え、プレミゕムサポートに含まれるサービ ス内容の概要は次のとおりです。 SLA (Service Level Agreement) に基づいたサポートの提供 ご報告いただいたサポートンシデントはすべて、あらかじめ定義されているレ スポンスタムおよびエスカレーションの目標サービスレベルに基づいて対応 (p.5 の表を参照)。 インシデントの優先対応 ご報告いただいたサポートンシデントをすべて優先対応のキューに追加。 7 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ シニゕサポートエンジニゕに直ちに取り次ぎ。 ウイルスサンプルの優先処理 指定する方法 (www.sophos.co.jp/support/samples を参照) で、サンプルと して提出された疑わしいフゔルを優先的にウルス解析。 リモート システム サポート お客様のシステムにリモート接続して迅速に問題を解決。 セキュゕな暗号化ツール (SSH [セキュゕシェル]、Microsoft Terminal Services、 Citrix GoToAssist など) を使用してリモート接続を実現。遠隔操作を開始する際 は、お客様側の承諾・操作が必要です。 ヘルプデスク運用のご支援・トレーニング ソフォス製品のサポートを社内で提供するヘルプデスクの設置にあたり、詳細な ゕドバスやノウハウを提供。 サポート利用状況の定期的なレポート お客様のソフォス サポートサービスの利用状況を毎月レポート 3.3 プラチナサポート プラチナサポートの有償でのご利用も可能です (ラセンス料金に基づいた年次サポ ート料金が必要となります。サポート料金に関する詳細は 4 項をご覧ください)。 スタンダードサポートおよびプレミゕムサポートでのサービス内容に加え、プラチナサ ポートに含まれるサービス内容の概要は次のとおりです。 お客様担当のサポートアカウントマネージャをアサイン お客様担当のサポートゕカウントマネージャ以下の対応をいたします。 ハクオリテゖかつ迅速な対応・問題解決を行うため、お客様からのンシデン トすべてをモニタリング。 お客様からのンシデントのステータスを 3 ヶ月ごとにレビュー。 お客様からのフゖードバックがプロダクト・サービスマネージメントに取り込ま 8 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ れるよう積極的に取り計らう。 強化されたインシデント対応 深刻度が「緊急」のンシデントは、エグゼクテゖブマネージャに自動的にエス カレーション (6.4 項を参照)。 プロアクティブなシステムサポート 製品スペシャリストによるシステムヘルスチェックを毎年実行。検出率の監査や 製品パラメータ設定のチューニングを行って、パフォーマンスの最適化を図りま す。 製品をゕップグレードする際は、直接シニゕサポートエンジニゕに取り次ぎ。 複雑な分散システムにおける最初のノードへのリモートンストールやゕップグ レードの実施。 システム導入後のフォローアップ サーバーの台数やハードウェゕの容量、および導入ゕーキテクチャなどに関する テクニカルゕドバスをお客様に提供。進化する企業のニーズや製品のシステム 要件に応え、パフォーマンスの最適化を実現します。 緊急時のオンサイトサポート 深刻度が「緊急」のンシデントの場合、他の方法で問題が解消できないものに ついて任意のオンサトサポートをご提供。ソフォスの製品スペシャリストをお 客様に派遣し、緊急度の側面から要因を分析、障害復旧や深刻度レベルの低下に 向けて改善策をご提案いたします。 お客様のご要望にあわせたサポート利用状況のレポート 管理レポート: お客様のソフォス サポートサービス利用状況の概要をまとめたレ ポート。レスポンスタムやエスカレーションに関するデータも含まれます。 詳細レポート: 製品に関する問題や設定についてのゕドバスに関するンシデ ントの記録。 9 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 4 サポート料金について サポート料金は、ラセンスの表示価格を基に一定の割合で算出いたします。 年次サ ポート料金にはすべて最低価格が指定されています。詳細は、ソフォス株式会社までお 問い合わせください。 10 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 5 用語の定義 5.1 レスポンスタイム レスポンス ソフォス テクニカル サポートは、サポート ンシデントを受け付けると、ま ず、ンシデントの深刻度や担当するサポートエンジニゕ、およびシステム登 録が完了したことをお客様にお知らせします。レスポンスタムは、ソフォス がお客様からサポートンシデントを受け取った時から、はじめにご連絡する までの時間を指します。 5.2 深刻度レベル ご報告いただいたサポートンシデントには、お客様からいただいた情報に基 づいて深刻度レベルが割り当てられます。 深刻度の判断に十分な情報をいただけなかった場合は、規定の深刻度「3」が 割り当てられます。その後、お客様から詳細情報を受け取った場合、ンシデ ントの深刻度は随時変更されます。 深刻度の定義は次のとおりです。 緊急 深刻度「緊急」は、ソフォス製品にサービスの全面停止を引き起こす問題が発 生し、運用の停止が業務に多大な影響を与えるミッションクリテゖカルなもの である場合に割り当てられます。暫定的な回避策はありません。 2 深刻度「2」は、ソフォス製品に関する問題で、業務の大幅な停止につながる ものに割り当てられます。暫定的な回避策はありません。ビジネスの運営に悪 影響を及ぼしますが、業務を一定の範囲内で続行、または別の方法で遂行する ことはできます。 11 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 3 深刻度「3」は、ソフォス製品に関する問題で、業務の停止につながらない、 または部分的な停止のみにつながるものに割り当てられます。不都合が生じる ものの、業務の遂行やビジネスの運営を妨げることはありません。 メール送信されたンシデントはすべて、当初、深刻度「3」が割り当てられ ます。なお、以下で定義される深刻度「4」に該当するものは除きます。 4 深刻度「4」は、ソフォス製品の操作に関する質問、または製品機能やドキュ メントの変更に関する提案に割り当てられます。 12 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 6 エスカレーション方法 迅速かつ効果的に問題を解決するため、お寄せいただいたンシデントには、深刻度お よびサポートサービスの種類に応じて、次のエスカレーション方法が適用されます。 6.1 深刻度「緊急」のエスカレーション スタンダードサポート 0 時間～24 時間: ソフォスのサポートエンジニゕが問題をトラブルシューテゖン グ・解決します。 24 時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションさ れます。随時、プロダクトマネージメントや開発マネージメン トなどの製品スペシャリストが対応します。 プレミアムサポート 0 時間～2 時間: ソフォスのサポートエンジニゕが優先して問題を解決します。 2 時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションさ れます。随時、プロダクトマネージメントや開発マネージメント などの製品スペシャリストが対応します。 プラチナサポート 0 時間～2 時間: ソフォスのサポートエンジニゕが優先して問題を解決します。 2 時間後: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションさ れます。随時、プロダクトマネージメントや開発マネージメント などの製品スペシャリストが対応します。 8 時間後: ソフォスのエグゼクテゖブマネージャにエスカレーションされ ます。マネージメントおよびテクニカルスペシャリストで構成さ れるエスカレーションチームを編成し、緊急事態を収束するため の効果的な対応策を策定します。 13 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 6.2 深刻度「2」のエスカレーション スタンダードサポート 随時: 問題は、ソフォスのサポートマネージャにエスカレーションさ れます。随時、プロダクトマネージメントや開発マネージメント などの製品スペシャリストが対応します。 プレミアムサポート、プラチナサポート 0 時間～72 時間: ソフォスのサポートエンジニゕが、問題を解決するため対応し ます。 72 時間後: お客様側からンシデントをソフォス サポートマネージャへ エスカレーションするよう要請いただけます。この時点で、ソ フォスは、お客様とソフォス マネージメントの間で合意した時 間内に問題を解決するための改善策を策定します。 14 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 6.3 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 深刻度「3」のエスカレーション 深刻度「3」のソフォス製品に関するンシデントの状況が悪化した場合や、30 日以 内に解決されない場合、お客様は当該のンシデントを深刻度「2」に割り当てるよう 要請できます。 プレミアムサポート、プラチナサポート 深刻度「3」のンシデントが 1 週間以内に解決されない場合、ソフォスのサポート マネージャにエスカレーションされます。 注: エスカレーションは、ソフォス製品に関する問題に対してのみ実施できます。 お客様 の環境特有の問題、およびサポートされていない方法で製品使用したり、製品を変更 したことが原因で生じた問題は、エスカレーションの対象外となります。 15 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 6.4 〒106-6010 東京都港区六本木泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ エスカレーションの取り次ぎ先 サポートマネージャ 問題の深刻度、およびエスカレーションの目安 (p.5 を参照) に応じて、ソフォスの各 オフゖスのサポートマネージャに自動的に通知が送信されます。 エグゼクティブマネージャ 問題の深刻度、およびエスカレーションの目安 (p.5 を参照) に応じて、ソフォスの各 オフゖスの代表やセールスマネージャに自動的に通知が送信されます。 注: 深刻度が「緊急」または「2」で、対応が長引いているンシデントについては、ソフ ォスの判断に基づいて、他のシニゕマネージャにも通知が送信されます。 16