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次世代カスタマーサービスクラウド最新情報 日本オラクル株式会社 クラウド・アプリケーション事業統括 ソリューション・プロダクト本部 サービスクラウドソリューション部 平井 輝恵 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情報 提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下の事項 は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購 買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載されている機能 の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。 OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 2 Agenda 1 Oracle CX Solution & Service Cloud Positioning 2 Modern Customer Service 3 Oracle Service Cloud OOW2016ハイライト 4 Summary & Roadmap Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 3 Oracle CX Solution & Service Cloud Positioning Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 4 Oracle CX Customer Momentum 5500 + Customers Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 5 Oracle CX クラウドスイート CX インダストリーソリューション CX クラウドアプリケーション マーケティング セールス CPQ Eコマース ソーシャル サービス マーケットプレイス CXプラットフォーム データ管理 分析 & データビ ジュアル化 アプリケーション開 発 コンテンツ & コラボ レーション プロセス & 連携 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 認証 & セキュリティー 6 Oracle Service Cloudソリューション Oracle CX Cloud製品群 ORACLE ORACLE MARKETING CLOUD COMMERCE CLOUD ウェブ カスタマーサービス ORACLE SERVICE CLOUD クロスチャネル コンタクトセンター ナレッジ マネージメント ORACLE SALES CLOUD ポリシー オートメーション ORACLE SOCIAL CLOUD フィールドサービス マネージメント サービスクラウド・プラットフォーム Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 7 モダンカスタマーサービス Oracle Service Cloud Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 8 国内コールセンターマネジメントを取り巻く課題 人材不足 離職率増加 80 51 ％ 採用募集数に達せず 環境はかなり厳しいと 回答している企業 ％ オペレーターの離職率 年10％以上の企業 オムニチャネル への対応 32 ％ 電話・メール等のチャネ ル統合ができている 経営への貢 献 85 ％ オペレーター対応が 企業評価に影響する と回答した顧客割合 Source:コールセンター白書2016 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 9 コールセンターに最も求めること （N=300） 47 一度の電話でつながること 24時間対応 14.7 自動応答システムを使わない対応 13.3 7.3 伝えた意見を社内で共有すること Webサイトの情報と連動した対応 6.3 チャットやソーシャル等の対応チャネルの増加 3.3 個人情報の保護 2.7 2 取引履歴に応じた特別対応 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50（％） Source:コールセンター白書2016 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 10 カスタマー・エンゲージメント強化のためのプラットフォーム Oracle Service Cloud概要 チャネル(タッチポイント) セルフサービス FAQ=よくある質問 特長① メール 自己解決を促進し、問合せを サポート・サイト チャット 削減するウェブセルフサービス 画面共有 お客様 LINE コンタクトセンター ナレッジ 管理者 特長② 社内 ナレッジベースを活かしたクロ ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ スチャネルコンタクトセンター コラボレーション サーベイ管理 問合せ管理 コミュニティ 特長③ 電話 多様な非対面チャ その他の強化チャネル ネルの提供 レポート管理 顧客・SLA・アセット ソーシャルメディア フィールドサービス ナレッジ管理 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | コンタクト センター ｴｰｼﾞｪﾝﾄ 11 Oracle Service Cloud 特長① 自己解決を促進し、問合せを削減するウェブセルフサービス Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 12 強力なウェブセルフサービス機能 課題（１） 課題解決（１） FAQをみてくれない FAQへの流入数を 増加させる機能 メンテナンスをしない 課題（２） 課題解決（２） 探すことができない ヒット率や解決率 を向上させる機能 使わなくなる ユーザー： 顧客満足度の向上 企業側： 入電が減りコスト削減 サイトマップ・プロトコル： 検索エンジンからＦＡＱへ直接流入を促進する シンジケーション・ウィジェット： Ｗｅｂサイトに、ＦＡＱの部品を散りばめ、そのページで 自己解決を促進する メール問合せ(Web問合せフォーム)：スマートアシスタント 問合せをしようとするとＦＡＱより回答候補を自動で提示 他社製品:アクセス数は古いコンテンツが上位表示されてします アクセス頻度による自動並び替えで旬なコンテンツを上位表示 高度な分析・レポート： コンテンツのアクセス状況や辞書の作成によりヒット率を向上 運用やメンテナンスが容易 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 13 FAQへのアクセス数（流入数）を増やす方法（１） 外部検索エンジンからFAQに誘導（サイトマップ・プロトコル） ＜特長＞ Googleの検索結果の上位に ナレッジを表示させる ＜効果＞ FAQの流入数が増え、自己解 決しやすい環境を提供 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 14 FAQへのアクセス数（流入数）を増やす方法（２） 商品やサービスの紹介ページにFAQを埋め込む（シンジケーション・ウィジェット） ＜特長＞ 商品やサービスの紹介ペー ジにナレッジコンテンツを表 示させることで、自己解決を 促す ＜効果＞ お客様が探す前に提示する ことで顧客満足度向上 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 15 FAQのヒット率（自己解決率）の向上（１） お客様の役に立つ順序でコンテンツを自動的に並び替え 平常時 悪天候や災害発生時 ＜特長＞ 人工知能の自己学習機 能により、お客様の役に 立つ情報、知りたい情報 を見やすい位置に自動的 に配置 ＜効果＞ お客様が即時解決でき ることで顧客満足度を向 上しながら、入電を削減 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 16 FAQのヒット率（自己解決率）の向上（２） 問診形式で質問しながら自己解決を促す（ガイデット・アシスタント） パナソニック様故障診断サイト ＜特長＞ お客様の問題の症状を特 定しながら、自己解決を促 すサイトを、ノンプログラ ミングで簡単に実装 ＜効果＞ 開発コストを抑えながら、 お客様自身が解決できる仕 組みを提供 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 17 FAQのヒット率（自己解決率）の向上（３） メール／Webフォーム問い合わせの受付直前で回答を自動提案（スマート・アシスタント） ＜特長＞ お客様の記載した質問文 を人工知能が自動的に解析 して回答を提案 ＜効果＞ 30%～50%のメールの 削減が可能 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 18 OracleServiceCloud 特長② ナレッジベースを活かしたクロスチャネルコンタクトセンター Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 19 完全統合されたクロスチャネル対応環境を提供 オペレータが顧客対応で必要となる情報を容易にアクセス 使いやすいルック&フィール 使い慣れたMicrosoft Officeと同じ操作感 ワークスペースは簡単に設定変更可 お客様の導線を可視化 お客様が問合せに至るまでWeb上の動きをエー ジェントが把握 複数チャネルからの問い合わせ履歴を一元管理 他のWebアプリケーションとの統合 画面マッシュアップにより外部システムへアクセス Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 20 CTI連携 電話系システムとのインテグレーション メディアバーの統合 CTIサーバーと連携することで、電話応答時に自動で 顧客情報を確認しながら素早い対応が可能 グローバルのCTIベンダー CTI 連携 ソフト クラウド型 PBX/CTI 提供 ※電話機能の統合は開発が必要となります Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 21 オペレーターの回答支援①ナレッジベースの検索 ＜特長＞ カテゴリーやキーワードでナレッジ検索 問い合わせ内容を分析して、最適な 回答がオペレーターに自動提示 自己学習機能でお役立ち度に応じて 並び替え ＜効果＞ オペレータの回答時間を短縮 オペレータの回答品質の向上 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 22 オペレーターの回答支援②スマート・アシスタント ＜特長＞ 形態素解析により自然文で検索 入力された質問文から、類似のコ ンテンツを提示 ＜効果＞ オペレータの回答時間を短縮 オペレータの回答品質の向上 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 23 リアルタイム分析による最新状況を把握 問合せのトレンド、エージェントの稼働状況、サーベイ結 果などあらゆる情報を「レポーティング」し、 必要なときに 欲しい情報を取得 標準でカスタマーサービスに必要なレポートを用意 標準レポートを元に企業のKPIに合わせて運用 高機能なレポートデザイナーを搭載し、標準レポートの修正、新 規レポートの作成が可能 多彩な標準レポートはノンプログラミングでレポート作成可能 必要な情報を必要な時に必要な切り口で入手可能 以下を実現 問合せに対する対応率 初回解決率（1次解決率） 解決までの時間 1日当たりの平均対応数 解決までのやり取りの回数 エージェント対応率 FAQによる解決率 （0次解決率） FAQの検索キーワード カテゴリ毎の問合せ件数など Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 組織・エージェント毎の パフォーマンス 24 Oracle Service Cloud 特長③ 多様な非対面チャネルの提供 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 25 チャットによるリアルタイムサポート 用途・目的に応じたチャットの入り口を用意、対話することで顧客エンゲージメント強化 クリック・ツー・チャット プロアクティブ・チャット 【オンライン接客に有効】 【リアルタイム対応に有効】 チャットのメリット 【お客様】 リアルタイムに回答がもらえる 画像やURLの案内ができ、伝えやすく理解しやすい 【企業側】 空き時間を有効解決 お客様との対話により確実に問題解決ができる サポートから接客・コンシェルジェへ Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 26 LINEからのサポート受付 LINE を使ってサポートセンターへお問い合せ ①問合せ先 LINE アカウントを登 ③オペレーターの画面にチャットが 録 ②LINE アカウントに問い合せ 起動しLINEとチャット開始 大東建託様の例 オペレーター画面 洗濯機が壊れてエラー が表示されています。 ログDB ④チャットの対応履歴は オラクル上で一元管理 Oracle Service Cloud LINE ビジネスコネクト Oracle Service Cloud ※いずれのサービスもトランスコスモス社提供のサービスとなります。 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 27 コ・ブラウズ(画面共有)によるリッチサポート Webのどの画面を見ていて、何に困っているのかをオペレータに伝えることに消費者は多くの労力費やしています。 お客さま オペレーター コ・ブラウズはお客様と ”同じ視点“に立つ事が出来ます 顧客満足度が10ポイント向上 効率性の向上 91%がWebサイトでの サポートを体験高く評価 エージェント、お客様双方の 不満を解消 顧客満足度の向上 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 売上向上 28 チャットとコブラウズを組み合わせたサポート例 ECショッピングでお買い物のサポートをしながら購入へ誘導 お客様 チャットを起動し コブラウズでサポート Engagement Engineによる プロアクティブ・エンゲージメント カート画面 「あと500ドルで特別な キャンペーンをご案内」 お客さまの画面に ポップアップ表示 「上位ランクのカード会 員になると 5000ポイ ントが付与」のキャン ペーンをご案内 上位ランク会員で 5000ポイント オペレーター コブラウズで 会員登録の サポート お買い物 終了 ありがとうございました Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 29 カスタマー・エンゲージメント強化のためのプラットフォーム Oracle Service Cloud概要 チャネル(タッチポイント) コンタクトセンター セルフサービス FAQ=よくある質問 サポート・サイト メール チャット 問合せ管理 画面共有 お客様 LINE サーベイ管理 社内 ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ ナレッジ 管理者 コラボレーション コミュニティ 電話 その他の強化チャネル レポート管理 顧客・SLA・アセット ソーシャルメディア フィールドサービス ナレッジ管理 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | コンタクト センター ｴｰｼﾞｪﾝﾄ 30 Oracle Service Cloud 導入効果 楽天様 ・メールによる問合せの数を約４0 % 削減 パナソニック様 ・問合せ1件あたりの対応コストを３５％削減 ・検索エンジンからのヒット率約60％に向上 ・お客様対応の生産性を1.7～２倍に向上 エキサイト様 ヤフー様 ・Webセルフサービスの利用者が2倍に増加 ・ FAQサイトへのアクセス数1年間で21倍に向上 ・検索サイトからのアクセス比率が54%に増加 三井住友海上火災保険様 ・電話の問合せ件数を60%削減 ・Webセルフサービスの利用者が7.2倍に増加 ・メールの問合せ件数を22%削減 ・スマホからのアクセス数が対前年150％増加 ・電話対応件数が30%向上 ・繁忙期(控除証明時期)の入電数安定化 ・チャット導入で顧客満足度が約1.5倍に上昇 常陽銀行様 ・サイトアクセス件数が運用2か月で3倍に向上 ・顧客問合せ対応コストを約 1/3 に削減 ・FAQコンテンツ数が100件から1000件に ・ユーザーアンケート回収率が約２倍に増加 ・ウェブ経由のローン申込受付件数が117% 他社製品からの乗り換えで平均 電話で１０％～３０％、メールで３０％～５０％の削減実績 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 31 Oracle Open World 2016 Oracle Service Cloudハイライト Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 32 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 33 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 34 エージェント向け「ブラウザーUI」 従来のコンソール ブラウザーUI ウェブのユーザインターフェース強化 コンソール版に近いUIを提供 新たなツールバー、アイコン、ナビゲーションペイン、 タブなどのデザインを刷新 ワークスペースの設定を両方に反映 他のWebアプリケーションとの統合 既存のウェブページをマッシュアップ パラメータの引き渡しが簡単 ワークスペースデザイナー Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 35 エージェント向け「ブラウザーUI」 CTI チャット ビデオ メールとソーシャルメディア マルチチャネルに対応 メール、SNS、チャット、コブラウズ、CTI、ビデオと いったチャネルに対応 同一顧客からの複数チャネルの対応履歴を統合 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 36 今後の展開 ソーシャル・メッセンジャー連携 ビデオチャット＆コブラウズ エージェント お客様 ナレッジ お客様 テキスト お客様 ガイド ポリシー アシスタント オートメーション お客様 ワークフロー スクリプト ルーティング キュー 分析 サービスを効率化するプラットフォーム Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 37 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 38 Knowledge Advanced インテリジェントなナレッジ検索 より高度なナレッジ検索を提供 テキスト、ファイル、ウェブコンテンツを全文検索 自然言語処理＋インダストリー辞書 iPhoneのバッテリー ファイル ウェブ 機械学習で並び替え、製品/カテゴリに自動分類 ナレッジ 検索結果を自動でわかりやすく表示 オーサリング WYSIWYGな編集ツール バージョン管理と履歴管理 多言語オーサリング ファセットを 自動生成 セルフサービス・エクスペリエンス レスポンシブデザイン（PC、スマホ対応） どのページにもナレッジを埋め込み可能 スマートアシスタントによる類レスポンシブデザイン （PC、スマホ対応） Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 39 Knowledge Advanced ナレッジの活用でエージェントの生産性を向上 エージェントのエクスペリエンス向上 お気に入りのナレッジを登録 スマートアシスタントでエージェントを支援 １クリックで新しいナレッジコンテンツをアップ ナレッジが強化されたチャット チャットリクエスト直前にプロアクティブに回答提示 チャットの窓に回答を提示 チャットセッション中に検索キーワードをハイライト Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 40 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 41 セールスとサービスを１つのプラットフォームに融合 Sales Cloud 営業支援 管理 セールス パフォーマンス 管理 顧客情報 統合 パートナー マネージメント Engagement Cloud サービスリクエスト 管理 ナレッジ マネージメント デジタル カスタマーサービス フィールドサービス 連携 統合CX Platform Data Management Analytics & Data Visualization Extensibility & App Development Content & Collaboratio n Process & Integration Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Identity & Security 42 Oracle Engagement Cloud 営業とサービス業務をカバーするハイブリッド環境 サービスリクエストトラッキング 顧客やパートナーからの問い合わせを簡単にトラッキング メール、チャット、コブラウズ、電話のマルチチャネル対応 高度なナレッジ検索 自然言語による検索 製品/カテゴリで絞り込み サービスコラボレーション チームメンバーと時系列で問合せを共有 社内コミュニケーション 問合せに関連した活動管理 APIを介して様々なチャネルと連携 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 43 まとめ& ロードマップ Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 44 モダンカスタマーサービスのロードマップ 【サポートを提供する】 から 【顧客との接点を強化】し【顧客の購買体験を最大化】へ GOAL：お客さまとの接点強化 による収益拡大 カスタマーエンゲージメント強化 顧客ロイヤリティの向上 顧客の定着 顧客の獲得 コスト削減 4. オムニチャネル お客さまの購買ステージに合わせたパーソナライズさ れた対応 3. クロスチャネル チャット、メール、FAQなどの非対面チャネルを強化 2.マルチチャネル さまざまなデバイスでマルチチャネル対応 1. Webセルフサービス(ナレッジ活用) 自己解決を行う仕組みの強化 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 45 Oracle Digitalは、オラクル製品の導入をご検討いただく際の総合窓口。 電話とインターネットによるダイレクトなコニュニケーションで、どんなお問い合わせにもすばやく対応します。 もちろん、無償。どんなことでも、ご相談ください。 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 46 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 47 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 48