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こだま104号 - 東京都市町村職員研修所ホームページ
東 京 都 市 町 村 職 員 研 修 所 研 修 情 報 誌 こだま 第 104 号 平成24年10月1日発行 各市町村が取り組む独自研修、内部・研修所講師による座談会を紹介します！ 電話応対コンクール研修【調布市】 ビジネスにおける応対マナー 及び電話応対技能の向上を 図っています！ ☞２ページ 市境まち歩き研修【武蔵野市】 チームワークの大切さや自然の 素晴らしさを実感できる新任研 修の一コマです！ ☞２ページ 目 次 ★こんな独自研修やってます！ ………………………… 2 ∼ 3 ★研修のツボ 「中堅職員の役割」を学ぶ！ 内部講師のススメ！【研修所内にて】 登壇の魅力について内部講師・研修所講師 に語っていただきました！ ☞６ページ ………………………… 4 ∼ 5 ★内部講師のススメ！ ………………………… 6 ∼ 7 ★新任職員紹介 …………………………………8 各市町村では、職員の意識改革・向上を図るため、オリジナリティのある研修（独自研修）を数多く実施しています。 いくつかの研修について、各市の研修担当の方からお話を伺いましたのでご紹介します！ ★「電話応対コンクール」研修 《 調布市 》 Ｑ．「電話応対コンクール」* 研修とはどのような研修なのですか？ Ａ．調布市では、市民の視点に立ち、市民から信頼され親しまれる職員となるために、「接遇力」の向上に重点を置い て様々な取組を実施しています。その中の一つとして「電話応対コンクール」研修があり、ビジネスにおける応対マ ナー及び電話応対技能の向上を図ります。過去にコンクールに出場した職員が指導員となり、猛練習のうえ、毎年 9 月に行われる地区大会に出場をしています。 Ｑ．どのような練習を行っているのですか？ Ａ．6 月下旬から 9 月にかけて、週 1 回で 1 日 2 時間、全 16 日程度（大会前はほぼ毎日）事前の勉強会を実施してい ます。最初に発声練習をし、その後応対スクリプトと呼ばれる台本をもとに練習します。審査基準に、顧客満足を評 価する項目もあるので、気持ちが伝わる声の表現や、相手には見えない表情や態度にまで注意し、練習に励んでいる んですよ。 Ｑ．実績などがあれば教えてください！ Ａ．民間（ホテルやコールセンター等）の方が多く参加してい る中、地区大会で毎年入賞をしており、平成 19 年、23 年に は優勝することができました。さらに上位入賞者は、次のス テージである東京大会に進んでいます。 Ｑ．実施して良かったことがあれば教えてください！ Ａ．受講生から「職場の上司から、電話応対が上手くなったと 言われた」「接客のエキスパートである民間企業の方々と競 えたことが自信になった」「相手の気持ちを理解する良い機 会となった」「指導員である先輩職員との絆、そして庁内で のつながりが強くなった」などの声を聞くと、電話応対スキル以上の研修効果が見られ、非常にうれしく思います。 「 * 電話応対コンクール」……（公財）日本電信電話ユーザ協会が主催する電話応対の技能を競い合う大会。 昭和 37 年以来毎年開催している歴史のあるコンクールで、全国から 1 万人以上が参加している。 ★ 新任研修～市境まち歩き研修～ 《 武蔵野市 》 Ｑ．新任研修～市境まち歩き研修～とはどのような研修なのですか？ Ａ．4 月の新任研修のカリキュラムの 1 つとして実施しま す。5 名程度のグループを作り、武蔵野市の外周・約 20km を 6 時間程度かけて歩きます。まち歩き終了後は、 各グループで発見したこと・気づいたことをまとめ、発 表を行っています。 2 外周は 約 20km！！ Ｑ．どのような目的で始まったのですか？ Ａ．当市では「行政の課題は、まちから見つけること」という方針を持ち、自分の足で歩き、肌で感じることの必要性 を理解することが大切であると考え、平成 16 年度よりこの研修を実施しています。 Ｑ．どのような場所を通過しているのでしょうか？ Ａ．小金井公園や井の頭公園の中を境界線が引かれており、この研修が行われる 4 月は、桜が満開でとても気持ちの良 いまち歩きとなっています。あと、あまり知られていませんが、三鷹駅は真下に流れる玉川上水に沿って境界線が引 かれているため、南口と北口では市が異なっているんですよ。 Ｑ．参加された方の反応はいかがでしたか？ Ａ．緑の素晴らしさや市域の駅圏ごとの違い、チームワークの大 切さなどを実感でき、大変有意義だという感想をもらっていま す。新任研修のカリキュラムは講義が多くなってしまうため、 体験型のプログラムを組み込むことで、研修のメリハリができ、 また講義で学んだことを現地で実際に見ることができるという ことで例年とても好評です。 ★ 職場開発セミナー 《 第 3 ブロック合同研修 》 〈内容は平成 24 年度の幹事市である三鷹市の研修担当の方から伺いました〉 Ｑ．いろいろな市の職員の方が集まり合同で行う研修と聞いたのですが？ Ａ．第 3 ブロックの 8 市 * が合同で行う研修で、1 市あたり 3 名× 8 市の 24 人が受講生となります。「コミュニケー ション能力を養い、人間力・関係力をつくる」 「自分が変わることで職場の雰囲気を変える」といった目標に向けて、 受講生同士がお互いを知ることを通じ、人間関係の重要性を身に付けるために 1 泊 2 日で行う研修なんですよ。 Ｑ．どのようなカリキュラムが組まれているのですか？ Ａ．1 日目は、職場でのコミュニケーションの重要性や可能性について自己認識を深めつつ、 「将来のコミュニケーショ ン力」について体験を通して学び合います。ストーリーテリング（コンセプトや思いを想起させる物語として伝え る）やグループワーク・トレーニング（グループで演習を楽しみな がら人間関係を練習する技法）などの手法を用いて“知り合い・分 かち合い・気づき合う”ことの大切さを深めます。2 日目はセルフ エンパワーメント（主体性を高め自らの意欲や能力を発揮していく こと）を目指して、人間関係構築力を高め合います。自己理解・他 者理解・相互理解を目指し、職場の活性化に繋がる今後の自己成長 をデザインします。 Ｑ．受講生もとても貴重な経験が得られますね！？ Ａ．他市の方と宿泊を共にする出会いの機会はあまり無いと思います。受講生からの「他市の状況・考えを聞くことが でき、楽しかった」という声を聞くと、他市との強いつながりを築くことができるのは、この研修の強みだと感じて います。そして「人間関係の問題をポジティブに向き合えるようになった」「仕事に対して前向きになった」などモ チベーションアップにもつながる機会となっており、研修担当としても非常にやりがいがあります。 * 第 3 ブロックの 8 市……市町村の研修担当者で構成される研修連絡会では、近隣自治体ごとにブロックを分けている。 第 3 ブロックは武蔵野市・三鷹市・府中市・調布市・小金井市・国分寺市・国立市・狛江市の 8 市で 構成されている。 3 研修のツボ 「中堅職員の役割」を学ぶ！ ■「中堅職員の役割」とは？ この研修は、現任研修（ 2 部）で実施する科目で、在職７年程度の職員が対象です。 入庁してから 7 年も過ぎれば幾つかの職場を経験し、中堅職員として仕事をはじめあらゆる分野において職場の中心的な存在 として活躍していることと思います。でも、中堅職員としての自覚が芽生えていなかったり、あるいは薄々感じながらも中堅職 員としての自覚がなくただ仕事に没頭している方も、いるのではないでしょうか。 このような職員に中堅職員としての役割を認識・確認して、さらにその役割を果たすためのコミュニケーション・スキルを身 につけ、学ぶのがこの研修です。 ■ 研修の進め方 この研修は、講師が一方的に話を進めるワン・ウェイ式ではありません。研修生同士が会話し、講師からの質問に答えながら 進めます。 組織の中で働く職員の一人一人は、自分の仕事を成し遂げるだけで良いとは言えません。まして中堅職員ともなれば、同僚や 後輩、上司との関係づくりも考え行動しなければなりません。このような職場における人間関係を支えているのがコミュニケー ションですが、良好なコミュニケーションを行うには、自分で考え自分で発言していかなければなりません。 この研修が、研修生同士の会話や質問に応えることを重視しているのは、研修生自らが主体的に考え、結論を導き、そしてそ れを実践につなげる効果を狙ったものです。 みなさんがこの研修に参加する時には、他の研修生の発言を待つのではなく自ら積極的に発言して参加していただきたいと思 います。 研修の掟： 「みずから発言すべし！！」 ■ それでは「中堅職員の役割」とは何ですか 中堅職員である皆さんに「今」があるのは、過去において先輩や上司から教えを受けたからであり、決して自分ひとりで今の 自分を築いたわけではありません。先輩や上司から引き継いだ知識・能力やスキルを、今度は後輩に引き継ぐ番です。もちろん、 まだまだ上司や先輩から「指導・育成を受ける立場」でありますが、それと同時に「後輩を指導・育成する立場」でもあります。 この「後輩の指導・育成」は「やっつけ仕事」ではなく、「仕事の完遂」と同様に中堅職員が果たさなければならない重要な 仕事なのです。職場は仕事集団ですから、中堅職員ともなれば「仕事を完遂すること」はもちろんのこと、さらに「仕事を通じ て後輩の成長を支援すること」が求められるわけです。 ｛ 中堅職員の役割 4 「仕事の完遂」 「後輩の指導・育成」 ■ 後輩の指導・育成は OJT で…… 中堅職員は職場の中心的存在です。毎日仕事に追われ大変忙しい中で過ごしているものですから「後輩の面倒なんか見てられ ない……」と思う方もいるかも知れません。 でも後輩を指導・育成すると言っても「つきっきりで指導」するわけではなく「機会を見て必要なときにワン・ポイント」で 指導すればよいのです。 後輩から相談を受ければその時間をつくって受ける、仕事で悩んでいれば失敗をする前にアドバイスしてあげるなど仕事を通 じて指導育成すれば良いのです。指導内容も「こんなときには、こうやります」とか「やって見せますから、よく見ていてくだ さい」という程度でよく、決して堅苦しく考える必要はありません。 指導の掟：ワン・ポイント、かつ、簡単に。 ■ 指導のための技術・コミュニケーション 仕事の成果をあげるためには職場の人間関係がうまくいってなければなりません。その人間関係を支えているのがコミュニ ケーションです。コミュニケーションは人と人を結ぶ重要な役割を果たしています。 中堅職員として後輩を指導育成するのも、後輩とのコミュニケーションによって支えられ実行されるものです。そこで、この 研修ではコミュニケーション・ゲームなどを通じて良好なコミュニケーションを行うにはどうしたら良いかを学びます。 また、中堅職員としての役割を果たすのに必要なスキルとして、コミュニケーション技術の一つである「コーチング」を学び ます。 それではコーチングとは…… 一般にコーチと言うと、すぐにスポーツの世界を思い浮かべますが、「コーチング」というスキルはビジネスやパーソナルな 面においても取り入れられています。 このコーチングとは「他人の能力を引き出すコミュニケーション」ですが、その根底にある考え方は「人間は無限の可能性を もっている。だから必要とする答えはあなた自身の中にある」ということです。したがって、コーチングはコーチが一方的に指 示したり命令したりするものではありません。必要とする答えは「あなた自身 の中にある」わけですから「それに気付かせ、引き出してあげる」のがコーチ ングです。 求める答えを自らが気付き、引き出すためにコーチングの技法を学ぶわけで すが、その代表的なスキルをあげると「傾聴」 「質問」「確認」「共感」「承認」 の五つをあげることができます。この五つのスキルについて具体例を交えなが ら学びます。 ■ おわりに この研修は、中堅職員の役割を認識してもらい、その役割を果たすためのコミュニケーションの技法であるコーチングを学び、 最後に具体的な事例をグループで検討します。そこでは二日間で学んだことの集大成ともいうべきもので、後輩への悪い対応の 仕方や良い対応の仕方をロール・プレーによってグループごとに発表してもらいます。ここでは、擬似体験を通じて実際に起 こったときに適切に対応できるようにするための学習方法を取り入れているわけです。 この研修で学ぶコーチングなどは、学んですぐに身につくものではありませんが、後輩のみに限らず人と付き合うコミュニ ケーション技法として必要なことです。 学んで損はありませんし、必ずどこかで役立ちますので、ぜひ、進んで受講していただきたいと思います。 東京都市町村職員研修所 特別講師 由木辰雄 5 ！ メ ス ス 講師の あさぬまたけ お 浅沼猛夫講師 内部 研修所研修には、「内部講師」とよばれる方々が登 壇していることを、しっていますか？ 「内部講師」は、市町村の現役職員で研修生の先輩 にあたります。とくに職層別研修では、講師養成研修 を受講した内部講師と、研修所講師が、チームをくん で研修をすすめています。 今回は、内部講師・研修所講師による座談会の様子 をおつたえします！ 講義で心掛けているポイント・コツは？ 浅沼講師 「研修効果を上げるために、いかに研修生に聞いてもらえ 内部講師として登壇した経 験を活かし、平成 24 年度 から研修所専任講師（町田 市から派遣） 日々弓道に取り組んでいる が、研修所の講義との共通 点も多く、やりがいを感じ ている。特に研修生との対 話を楽しんでいる。 基本は、それぞれに合った『見出し』と『引き出し』 をしっかり作れるようにすること。後々の実務に際して 『研修でやったことあるね』という気づきの場面を生み出 せれば、しめたものです。」 登壇経験が役に立ったことは？ るかを重視しています。講義では仕事の経験や町内会活 浅沼講師 動、趣味の話等、様々な話をして、興味を持ってもらう 「仕事・私生活両方で、人前で話すことに対する怖さがな くなりましたね。あと、人に対する関心が深くなり、色 ことを心がけています。 」 んな人に平気で話しかけられるようになりました（笑） 。 」 鳥越講師 「テキストに書いてあることは結構難しいので、 『どうシン プルに伝えるか』 、ここです。 あとは、研修生の邪魔、します（笑） 。研修生は、所属 鳥越講師 「多くの人の前で話すトレーニングは、そうそうできない ですよね。それでも、仕事では話さないといけない。短 は違えども同じ公務員。どうしても視点が似通ってくる。 い時間で、言いたいことも言い切れないような場面があっ グループ討議では、わざと横やりを入れて、まるっきり違 たり。そんな場面を活かそうと思えるのも、登壇してい う話をしてみたり。違う視点に気がつくことが重要です。 」 たからかもしれません。」 神山講師 神山講師 「研修生全員に、必ず 1 度は『名前で呼びかける』ことで 「私も同じです。経験年数が増すと、人前で話す機会がど すね。自分でも、名前で呼ばれたりするのは嬉しいです んどん増えてくる。講師養成研修では、話し方のトレー から。大勢の中の 1 人じゃなくて、自分を見てくれている。 ニングもするんです。話し方の癖とか、立ち方とかの指 これってモチベーションアップにつながりますよ。 」 導を受けられるのもメリットですよね。 説明会なんかでガチガチに緊張して話してる人ってい 高田講師 「限られた時間の中ですべてを伝えることはできませんし、 また伝わるものでもありません。 とりこしひろゆき 6 るじゃないですか。あの緊張感って、聞いている人にも 伝わるんですよね（笑）。落ち着いて人前に立てるように なった、というのはあります。」 鳥越裕之講師 高田講師 福生市スポーツ推進課長 講義のモットーは「難しい こともシンプルに」 鳥越クラスが講師・研修生 ともに一番にぎやかなこと も多い。 研修所外で「講師」と呼び かけられると、驚きつつも ちょっと嬉しい。 「実務においても、高い説明能力を求められる場面が増え ています。団塊の世代の大量退職が一段落した今、昇任・ 昇格のスピードも従前より早まってきているように感じ ます。今後、一定の職層に留まれる時間は短くなるので はないでしょうか。 ぜひ早い時期から講師等を経験し、場にふさわしいプ レゼンができるようになっていただければと思います。 」 こうやましんいち 神山伸一講師 小平市産業振興課長 登壇に当たっては「研修生 のアイデアをハントしに来 ている」 元教員志望で、先生らしさ は内部講師随一。ブルーベ リーの普及とバレー部復興 に努める 3 児の父。 仕事をこなしながら準備するわけですから、休日等にや ることになりますし。 それでも、1 回目の登壇準備が『10』必要としたら、2 回目は『 5 』、3 回目はもっと少ない準備で済むようにな る。それが、経験です。 また、実務での経験を、後輩に伝えてほしい。市町村 職員研修所の強みは、内部講師です。力を貸してほしい。 」 鳥越講師 「私たちは、好きで登壇している部分が大きいんですけれ ども……（笑）。1 つのスキルとして、必要な分野だと感 研修生に望むこと…… 浅沼講師 「積極的に取り組んでもらいたいんです。なぜかというと、 研修はトレーニングの場です。例えば市民にプレゼンす る場合は、失敗することができない。でも、研修なら失 敗してもまたできるでしょう。研修は練習の場です。失 敗＝成長です。 」 神山講師 「PC スキル研修のような、自分のスキルが上がる『即効性 のある研修』に飛びつく人が、特に若い人に増えている 気がします。でも、すぐに結果が出るような研修は、研 修所に来なくても、例えば本を読めば得られるようなも のが多い。 この研修所の職層別研修は、その真逆。後々ボディブ ローのように効いてくる内容が、そこかしこに散りばめ られているはずです。 」 鳥越講師 「業務を離れ、ゆっくりと学べることの貴重さは認識して ほしい。1 人では中々できないことだから。 」 高田講師 「情報化社会と言われている割に、情報が取れていない方 が若手の職員を中心に目につきます。 初歩的なやり方ですが、新聞やテレビ、雑誌等の基 礎的媒体を通してこまめに情報を収集し、精確に整理し、 じています。若い人に自分の考えを説明して納得させる 場面って、少ないじゃないですか。ぜひ、チャレンジし てほしいです。」 神山講師 「『忙しいし、面倒くさい』『自分には無理』と思うかもし れないけれど、やってみてほしい。テクニカルな部分、 メンタルな部分の両方で、むしろ研修生よりも、得るも のが大きいです。」 高田講師 「日々の仕事をしながら講師をつとめるのは、決して楽な ことではありませんが、自らチャレンジする姿を後輩や 部下に示すことも大切です。そのためにも 1 度、講師養 成研修を受けに来ていただきたい。Off-JT に OJT 的要素 を取り入れながら、より質感の高い講義を進められるの も、研修生と現場感覚を共有している内部講師だからこ そできるとりくみだと思います。」 たか だ あきひこ 高田明彦講師 日 野 市 定 年 退 職 後、 平 成 24 年度から研修所特別講 師に就任。 講師になるきっかけは、 「第 3 の 人 生 は、 こ れ ま で と 違った生き方をしてみたい」 「 伝 え る 」 よ り「伝わる」 を大切にしていきたい。 目線を少しでも高くしておく。これも、大切なとりくみ です。 」 これから内部講師になる人へ…… 浅沼講師 「講師養成研修を受けたら、ぜひ登壇してみてほしい。練 習だけでなく、本番を経験してみることです。登壇する ことで世界が広がります。登壇準備は、確かに大変です。 いかがだったでしょうか？ 今回ご紹介の内容は、座談会のほんの一部にすぎません。 もっと読みたい方は、全内容を掲載した研修所ホームペー ジへＧＯ！ 研修所ホームページ http://www.tskweb.jp/ 「トップページ」＞「研修所概要」＞「刊行物」＞ 「研修情報誌こだま」＞「第 104 号」 7 新任職員紹介 平成 24 年 4 月に各自治体より派遣された職員を紹介します！ ふ せ じ ろう 教務課長 布施 治郎 （派遣元：狛江市） 4 月に狛江市より派遣されて参りました。研修事業に携わる中で、自治体に とって最も大切な資源である人材を育成することが、極めて重要であると改めて 認識しています。研修の基本は自ら学ぶことであると思います。市町村職員の自 学を支援することが研修所の任務であると考えます。 研修は受講生の各々の状況によって 3 つの契機になると思います。種が蒔かれ る機会、実が生る機会、そして整地（整理）する機会です。皆様の自己啓発のよ り良き機会となるよう、教務課の（優秀な）スタッフが検討を重ね練り上げた有 意義な研修を多数ご用意して皆様の参加をお待ちしております。 私も折角のチャンスですので、皆さんの後ろの席で色々な研修を聴講し、勉強 させていただいております。 【趣味】ジョギング・野球の応援観戦（ 2 人の息子が野球部に所属しています） おくむら かおり 研修第一係 奥村 香織（派遣元：武蔵野市） こうすけ こんにちは。高齢者支援課、 ４月から派遣で研修所第一 子 ど も 家 庭 課 を 経 て、4 月 か 係にきました。以前は武蔵村山 ら研修所に配属になりました。 市で収納の仕事をさせていた 受講生の皆さんにとって有意 だいており、研修所に来る機 義な研修になるように、頑張 会はあまり多くありませんでし りたいと思います！ た。現在は市町村職員の方に 研修所では色んな自治体の より良い研修を受けていただけ 方とお逢いできることがとて るよう日々勉強しています。 も 楽 し み で す。 見 か け た ら、 研修に対するご意見ご感想 気軽に声をかけてくださいね。 などありましたら是非お聞か よろしくお願いいたします。 せください。 【趣味】ヨガ・ランニング・旅行・料理 まるやま ひき た 研修第一係 疋田 孝介（派遣元：武蔵村山市） 【趣味】野球・音楽鑑賞・昼寝 しげ き 研修第一係 丸山 茂樹（派遣元：八王子市） や ぎ けんいち 研修第二係 八木 憲一（派遣元：調布市） 3 年間お世話になります。今 これからの 3 年間は視野を ま で は、 数 回 し か 研 修 所 に 広げ、他市の方々と横の連携 来ることはありませんでした。 を構築できれば良いなと考え より多くの方が研修所に来た ています。研修所の職員とし くなるような研修にしていけ て は、Off-JT の 強 み を 活 か し たらと思っています。 た研修を、講師の方々と創っ まだ分からないことだらけ ていければいいなと思います。 ですが、みなさんの役に立つ 研修所にお越しの際は、お 研修となるよう頑張りますので、 気軽にお声掛けください。よ ご意見やご要望がありましたら ろしくお願いします。 お気軽に声をかけてください。 【趣味】バ スケットボール（共済大会に出た時はお手 柔らかに……） 【趣味】サッカー観戦（リバプールサポーター） ・テニ ス・読書 編集・発行：東京都市町村職員研修所 〒 183-0052 東京都府中市新町 2-77-1 東京自治会館内 研修情報誌 こだま 第 104 号（発行：平成 24 年 10 月 1 日） TEL 042-384-6444 FAX 042-384-7042 URL http://www.tskweb.jp 8