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カスタマーサポートツールの 設定および管理
カスタマーサポートツールの 設定および管理 ユーザガイド, Summer ’16 @salesforcedocs 最終更新日: 2016/04/21 本書の英語版と翻訳版で相違がある場合は英語版を優先するものとします。 © Copyright 2000–2016 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce およびその他の名称や商標は、salesforce.com, inc. の登録商標です。本ドキュメントに記載されたその他の商標は、各社に所有権があります。 目次 カスタマーサポートツールの設定および管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 サポート管理者の皆さん、ようこそ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 顧客チャネルの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 サポートエージェントの操作性の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 コンタクトセンターの自動化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 エンタイトルメント、サービス契約、および作業指示の追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 知識ベースの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416 記事、アンサー、アイデアのカテゴリへの分類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519 ケースチームおよびキュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542 ソーシャルカスタマーサービスの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550 サポート活動のレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポート管理者の皆さん、ようこそ このドキュメントは、Service Cloud という Salesforce カスタマーサービスおよびサポート機能の設定を担当する システム管理者を対象としています。このドキュメントは、機能の設定に関する情報をすばやく検索し、会社 のサポートの問題を解決できるように操作に基づいて編成されています。たとえば、セルフサービス Web サ イトの設定に関する情報は、カスタマーポータルまたはChatter アンサーという機能名を含むセクションではな く、「Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成」という名前のセクションにあります。ただし、機能名 またはサポートの解決策を検索するために、このドキュメントをキーワードで検索することもできます。この ドキュメントには、機能固有の概念または概要の多くが記載されていません。それらについては、『顧客のサ ポート』ドキュメントを参照してください。 『サポートツールの設定および管理』と『顧客のサポート』を併用すると、Salesforceの設定とカスタマーサー ビスの提供に必要な情報を網羅できます。 顧客チャネルの設定 メールチャネルの作成 メール-to-ケース 顧客からのメールを自動的に Salesforce のケースに変換し、顧客ケースを追跡し てすばやく解決します。 エディション メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースを設定できます。それぞれ 異なるビジネスケースがサポートされます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 詳細 メール-to-ケース オンデマンドメール-toケース ビジネスケース: メール通信量をネット ワークのファイアウォー ルの内側で保持し、25 MB を超えるメールを受け付 けます。 メール通信量をネット ワークのファイアウォー ルの外側で保持し、25 MB を超えるメールは拒否し ます。 設定: メールをケースに変換す るには、メール-to-ケース エージェントをローカル マシンにダウンロードし メールをケースに変換す るには、Salesforce Apex メールサービスを設定す る必要があります。 1 メール-to-ケースおよびオ ンデマンドメール-to-ケー スを使用可能なエディ ション: Professional Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 詳細 メールチャネルの作成 メール-to-ケース オンデマンドメール-to-ケース てインストールする必要がありま す。 1 日あたりのケースに変換される メールの最大数: 2,500 ユーザライセンス数 × 1,000、1 日あ たりの最大数 1,000,000 ヘッダー、メッセージ、および添 付ファイルを含む、メールのサイ ズ制限: 25 MB 超 25 MB 未満 関連トピック: メール-to-ケースの設定 オンデマンドメール-to-ケースの設定 メール-to-ケースの設定 メール-to-ケースを使用すると、会社はメールによる顧客からの問い合わせにつ いて効率的に解決および対応できます。Salesforce では、指定のメールアドレス に顧客がメッセージを送信すると、自動的にケースが作成され、ケース項目が 自動入力されます。 1. メール-to-ケースでは、メール-to-ケースエージェントをダウンロードする必 要があります。これにより、すべてのメール通信量をネットワークのファイ アウォールの内側で保持して、顧客から 25 MB を超えるメールを受け付ける ことができます。 2. ファイアウォールの内側にエージェントをインストールします。 3. メール-to-ケースを有効化して、メール-to-ケースの設定を構成します。 4. ルーティングアドレス設定を設定し、Salesforce による顧客からのメールの処 理方法をカスタマイズします。 5. 手動でメールルーティングアドレスにメールを送信してこのアドレスをテス トし、これらのメールがルーティングアドレスの設定に基づいてケースに変 換されることを確認します。 6. 会社のサポート Web サイトに対して設定したメールアドレスを追加します。 これは、顧客がケースをサポートチームに送信するために使用するメールア ドレスです。 7. [メール] 関連リストをケースページレイアウトに追加します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience メール-to-ケースは、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition で使用で きます。 ユーザ権限 メール-to-ケースを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 メール-to-ケースを有効に する • 「すべてのデータの編 集」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 2 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 8. 必要に応じて、メール返信時にエージェントが使用できるテンプレートを作成します。これらのテンプレー トには、返信元のメールの情報を表示する差し込み項目を入れることができます。 関連トピック: メール-to-ケース メール-to-ケースの有効化と設定 メール-to-ケースを有効化し、ニーズに適した設定を選択することで、受信メー ルメッセージを会社で自動的にケースに変換するための準備をします。 メモ: メール-to-ケースを有効化して設定する前に、ローカルマシンにメー ル-to-ケースエージェントをダウンロードして、インストールする必要があ ります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」と入力し、 [メール-to-ケース] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [メール-to-ケースの有効化] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 4. メール-to-ケース設定を定義します。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 メール-to-ケースを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: メール-to-ケース メール-to-ケース設定 メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのルーティングアドレ スの設定 メール-to-ケースを有効に する • 「すべてのデータの編 集」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 3 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 メール-to-ケース設定 メール-to-ケース設定を行い、Salesforce による受信メールの処理方法およびケー スの作成方法をカスタマイズします。 エディション これらの設定にアクセスするには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「メー ル-to-ケース」と入力し、[メール-to-ケース] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience メール-to-ケース設定 説明 メール-to-ケースの有効化 Salesforce が受信メールからケースを作 成できるようにします。 ケース所有者に新規メールを通知する 既存のケースの新規メールに関する通 知をケース所有者に自動的に送信でき ます。メール通知は、新しいメールに 応答するために ToDo をケース所有者に 割り当てます。メールに応答すると、 ToDo がクローズされます。メール通知 を無効にする場合は、必要に応じて チェックボックスをオフにします。 HTML メールの有効化 受信 HTML メールの内容を表示する前 にユーザに警告します。これにより、 コンピュータに損害を与える可能性が ある、潜在的に悪意のある HTML を開 くのを避けることができます。この設 定が選択されていない場合は、サポー トエージェントのメールメッセージの 詳細ページに HTML ではなくテキスト が表示されます。エージェントがメー ルに返信すると、HTML 形式ではなく、 テキスト形式のメッセージがメールエ ディタにコピーされます。 メール件名にスレッド ID を挿入 メールの件名にスレッド ID を追加しま す。スレッド ID は、送信メールに関連 付けられた組織およびケースを識別す る一意の数値です。この ID は、元の メールへの返信を正しいケースに関連 付けるうえで役立ちます。 メール本文にスレッド ID を挿入 メールの本文にスレッド ID を追加しま す。 メールスレッドの前にユーザの署名を配 返信の末尾 (メールスレッドの前) に 置 ユーザ署名を追加します。この設定が 選択されていない場合は、ユーザ署名 4 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 メール-to-ケース設定 説明 がメールスレッドの最後尾に配置されます。 一意のメール件名 ID とメール本文 ID の使用 送信メールの件名行と本文は必ずそれぞれ一意にしてください。 警告: [メール件名 ID] および [メール本文テキスト ID] が同じ場合、メール-to-ケースでは各ケースに 関連するメールの無限ループが発生します。これらの設定が選択されていない場合、最終的にメール-toケースでの新規メールの受信が停止します。 メールからスレッド ID を除外するには、[メール件名にスレッド ID を挿入] および [メール本文にスレッド ID を挿入] チェックボックスの両方をオフにします。サポートエージェントが送信ケースメールに応答する と新しいケースが作成されます。 関連トピック: メール-to-ケース オンデマンドメール-to-ケースの設定 オンデマンドメール-to-ケースにより、会社はメールによる顧客からの問い合わ せを効率的に解決できます。Salesforceでは、指定のメールアドレスに顧客がメッ セージを送信すると、自動的にケースが作成され、ケース項目が自動入力され ます。オンデマンドメール-to-ケースを使用すると、顧客からの 25 MB までのメー ルを処理できます。 1. 組織の [デフォルトのケース所有者] および [自動ケース所有者] を設定しま す。 2. メール-to-ケースを有効化して、設定します。 3. オンデマンドメール-to-ケースを有効化して、設定します。 4. ルーティングアドレス設定を設定し、Salesforce による顧客からのメールの処 理方法をカスタマイズします。 5. 手動でメールルーティングアドレスにメールを送信してこのアドレスをテス トし、これらのメールがルーティングアドレスの設定に基づいてケースに変 換されることを確認します。 6. 会社のサポート Web サイトに対して設定したメールアドレスを追加します。 これは、顧客がケースをサポートチームに送信するために使用するメールア ドレスです。 7. [メール] 関連リストをケースページレイアウトに追加します。 8. 必要に応じて、メール返信時にエージェントが使用できるテンプレートを作 成します。これらのテンプレートには、返信元のメールの情報を表示する差 し込み項目を入れることができます。 5 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オンデマンドメール-toケースを使用可能なエ ディション: Professional Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ユーザ権限 オンデマンドメール-toケースを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 オンデマンドメール-toケースを有効にする • 「すべてのデータの編 集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 メモ: オンデマンドメール-to-ケースでは、メールテキストが自動的に 32,000 文字に短縮されます。組織で この制限を 128,000 文字に緩和するには、Salesforce にお問い合わせください。 関連トピック: メール-to-ケース オンデマンドメール-to-ケースの有効化と設定 オンデマンドメール-to-ケースでソフトウェアのダウンロードとインストールを 行わずに、受信メールを自動的にケースに変換します。 メモ: オンデマンドメール-to-ケースを有効化する前に、[デフォルトのケー ス所有者] および [自動ケース更新ユーザ] を設定し、メール-to-ケースを有 効化し、設定します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」と入力し、 [メール-to-ケース] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [オンデマンドサービスの有効化] を選択します。 4. 会社が予定しているオンデマンドメール-to-ケースの使用方法に基づいて、 [メールの処理数制限超過時のアクション] 設定および [送信者が許可されてい ない時のアクション] 設定を選択します。 5. [保存] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience オンデマンドメール-toケースは、Professional Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition で 使用できます。 ユーザ権限 オンデマンドメール-toケースを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: メール-to-ケース オンデマンドメール-to-ケースの設定 メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのルーティングアドレ ス設定 オンデマンドメール-toケースを有効にする手順 は、次のとおりです。 • 「すべてのデータの編 集」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 6 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 オンデマンドメール-to-ケースの設定 オンデマンドメール-to-ケース設定を使用して、組織の毎日のメール処理制限を 超えているか未承認の送信者から届いた受信メールメッセージを Salesforce で処 理する方法を指定します。 次は、オンデマンドメール-to-ケースに固有の設定です。一般的なメール-to-ケー ス設定についての詳細は、「メール-to-ケース設定」を参照してください。 オンデマンドメール-to-ケースの設定 説明 メールの処理数制限超過時のアクション 組織の毎日のメール処理制限を超えた メールに対し、オンデマンドメール-toケースでは何をするのか選択します。 • メッセージを返信 — メールサービ スは、却下の理由を説明する通知 を付けて、メッセージを送信者ま たはオンデマンドメール-to-ケース の[自動ケース更新ユーザ]に返しま す。 • メッセージを破棄 — メールサービ スは、送信者には通知せずにメッ セージを削除します。 • メッセージを再送 — メールサービ スは、次の 24 時間以内に処理する ようにメッセージをキューに入れ ます。メッセージが 24 時間以内に 処理されない場合は、メッセージ が却下された理由を説明する通知 と共に、メッセージを送信者に返 します。 送信者が許可されていない時のアクショ [許可する送信元] 項目でオンデマンド ン メール-to-ケースで使用できるメールア ドレスとドメインを制限した場合、ブ ロックされている送信者から受け取っ たメッセージをどうするか選択しま す。 • メッセージを返信 — メールサービ スは、却下の理由を説明する通知 を付けて、メッセージを送信者ま たはオンデマンドメール-to-ケース の[自動ケース更新ユーザ]に返しま す。 7 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オンデマンドメール-toケースを使用可能なエ ディション: Professional Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 オンデマンドメール-to-ケースの設定 説明 • メッセージを破棄 — メールサービスは、送信者に は通知せずにメッセージを削除します。 送信メールの件名行と本文は必ずそれぞれ一意にしてください。 警告: [メール件名 ID] および [メール本文テキスト ID] が同じ場合、メール-to-ケースでは各ケースに 関連するメールの無限ループが発生します。これらの設定が選択されていない場合、最終的にメール-toケースでの新規メールの受信が停止します。 関連トピック: メール-to-ケース メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのルーティングアドレス の設定 メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのルーティングアドレスを 設定するには、メール-to-ケースを有効化して、メール-to-ケース設定を定義する 必要があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」と入力し、 [メール-to-ケース] を選択します。 2. [ルーティングアドレス] リストで、[新規] をクリックします。 3. ルーティングアドレス設定を入力します。 4. [保存] をクリックします。 指定したルーティングメールアドレスに確認メールが送信されます。 5. 確認メール中のリンクをクリックします。 確認ページが Web ブラウザで表示されます。 6. 確認ページのリンクをクリックすると、Salesforce で処理が継続されます。 Salesforce が提供するメールサービスアドレスにケース登録を転送するように、 メールシステムを設定する必要があります。 関連トピック: メール-to-ケース 8 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 メール-to-ケースまたはオ ンデマンドメール-to-ケー スのルーティングアドレ スを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのルーティングアドレス 設定 メール-to-ケースおよびオンデマンドメール-to-ケースのメールルーティングアド レスを追加および確認した後、メールルーティングアドレス設定を定義できま す。 設定 説明 ルーティング名 「ゴールドサポート」や「ベーシック サポート」など、ルーティングアドレ スの名前。 メールアドレス メール-to-ケースソースのみ: このオン デマンドメール-to-ケースルーティング アドレスの受信メールアドレス。この アドレスに送信されたメールが、指定 した設定を使用して新規ケースを作成 します。一意のメールアドレスを指定 する必要があります。 これは、会社のサポート Web サイトに 表示されるリンクに対応付けるメール アドレスです。 メールヘッダーの保存 メール-to-ケースソースのみ: ケースと して送信される各メールに関連付けら れたメールルーティング情報を保存す る場合は、このチェックボックスをオ ンにします。メールルーティング情報 の保存は、組織の全体的なディスク容 量制限の対象となります。 ケースに変換されたメールのメール ヘッダーを参照するには、「ケース メールとの連動」を参照してくださ い。 許可する送信元 オンデマンドメール-to-ケースを利用で きるメールアドレスやドメインを制限 するには、この項目に入力します。オ ンデマンドメール-to-ケースですべての メールアドレスまたはドメインからの メールを受信するには、この項目は空 白にしておきます。 メールからの ToDo の作成 メール-to-ケースソースのみ: ケースと してメールが送信されるときに、ケー 9 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience メール-to-ケースおよびオ ンデマンドメール-to-ケー スを使用可能なエディ ション: Professional Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 設定 メールチャネルの作成 説明 ス所有者に ToDo を自動的に割り当てる場合は、この チェックボックスをオンにします。 所有者は、割り当てルールによって自動的にケースに 割り当てられますが、ケースが割り当てルール条件に 一致しない場合、[サポート設定] ページの [デフォル トのケース所有者] 項目にあるユーザがケースに割り 当てられます。 ToDo の状況 メール-to-ケースソースのみ: このドロップダウンリス トから、ケースとしてメールが送信されたときに、 ケース所有者に自動的に割り当てられる ToDo の [状 況] 項目に対し、事前に定義する状況の値を選択しま す。 この設定が可能なのは、[メールからの ToDo の作成] チェックボックスがオンになっている場合のみです。 ケース所有者 Outlook ソースのみ: ケースの所有者。個人のユーザま たはキューのいずれかにすることができます。 ケース優先度 このメールルーティングアドレスに送信されたメール から作成されたケースに割り当てられる優先度。 ケース発生源 このメールルーティングアドレスに送信されたメール の [ケース発生源] 項目に割り当てられた値。 メモ: 受信メールの [宛先]、CC、または BCC のいずれかの項目にルーティングアドレスが記載されてい る場合、[優先度] 項目および [ケース発生源] 項目には、そのルーティングアドレス設定により、ケース が自動入力されます。 関連トピック: メール-to-ケース 10 カスタマーサポートツールの設定および管理 メールチャネルの作成 FAQ - メール-to-ケース • スパムをケースにしないようにすることはできますか? エディション • [メール-to-ケース] での添付ファイルのサイズ制限はありますか? [メール-to-ケース] での添付ファイルのサイズ制限はありますか? オンデマンドメール-to-ケースを使用する場合、メール添付ファイルは最大 25 MB までです。メール-to-ケースエージェントを使用する場合、添付ファイルのサイ ズ制限はありません。 関連トピック: FAQ - メール-to-ケース 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition スパムをケースにしないようにすることはできますか? 次のオプションを使用して、スパムを制限できます。 • ブラックリストルールを作成して、指定した IP アドレスからのメールを拒否する。 • AppExchange からスパムフィルタアプリケーションをダウンロードする。 関連トピック: FAQ - メール-to-ケース 11 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web ケース Web-to-ケースを使用したケースの取り込み準備 Web-to-ケースを使用して、自社の Web サイトから顧客のサポート要求を直接収 集し、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースを自動的に生成します。これにより、 顧客に対する組織のレスポンスが速くなり、サポートチームの生産性が向上し ます。 Web-to-ケースを設定する前に、次のことを実行します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience • 受信ケースをキューおよび個々のユーザに割り当てる場合に、ケースキュー を作成する。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • サポート設定をカスタマイズ (ページ311)して、ケースが割り当てルールの条 件を満たさない場合にデフォルトの所有者を選択する。 ユーザ権限 • 必要に応じてケースのカスタム項目を作成する。 • ケースの送信時に顧客に送信する自動化された通知用に、デフォルトのメー ルテンプレートを作成する。 • 有効なケースの割り当てルールを作成して、Web 生成ケースをユーザに割り 当てる方法やキューに入れる方法を決定する。有効な割り当てルールを設定 しないと、[サポート設定] で指定したデフォルトの所有者にすべての Web 生 成ケースが割り当てられます。 これで、Web-to-ケースを設定 (ページ 13)する準備ができました。 関連トピック: キューの作成 割り当てルールの設定 FAQ - Web-to-ケース 12 Web-to-ケースを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web-to-ケースの設定 Web-to-ケースを使用して、自社の Web サイトから顧客のサポート要求を直接収 集し、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースを自動的に生成します。Web-to-ケー スを設定するには、機能を有効化し、設定を選択し、Web サイトに [Web-to-ケー ス] フォームを追加します。 メモ: 開始する前に、「Web-to-ケースを使用したケースの取り込み準備」 と「Web-to-ケースの注意事項と制限」を参照して、Web-to-ケースを設定す るときの前提条件と考慮事項の詳細を確認してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-toケース] を選択します。 2. [Web-to-ケースの有効化] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. デフォルトのケース発生源を選択します。 4. ケースが作成されたことを顧客に自動的に通知するデフォルトのレスポンス 用テンプレートを選択します。 送信された情報に応じて異なるメールテンプレートを使用するようにレスポ ンスルールを設定している場合、デフォルトのメールテンプレートは、適用 されるレスポンスルールがないときに使用されます。レスポンスルールが適 用されないときはメールを送信しない場合、このオプションをオフのままに します。このテンプレートは「有効」に設定する必要があります。 ユーザ権限 Web-to-ケースを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. ケースの作成に失敗した場合、顧客に送信されるメールでレコード情報を非表示にするには、[レコード情 報を非表示] を選択します。 6. デフォルト以外の署名を使用するには、メールの署名を入力します。 7. [保存] をクリックします。 顧客からの Web-to-ケースのサポート要求に対応するために Web 管理者が Web サイトで使用できる HTML コード を生成するには、「Web-to-ケース HTML コードの生成 」を参照してください。 関連トピック: カスタマーサポートの設定 FAQ - Web-to-ケース 13 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web-to-ケース HTML コードの生成 Web 管理者が会社の Web サイトに挿入する HTML コードを生成して、Web フォー ムでケースを取得できるようにします。それらの Web ページのどこからでも、 情報が送信されるたびにケースが 1 件作成されます。 Web-to-ケースを有効にしておく必要があります。Web-to-ケースの設定手順は、 「Web-to-ケースの設定」 (ページ 13)を参照してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース HTML ジェネレー タ」と入力して、[Web-to-ケース HTML ジェネレータ] を選択します。 2. Web-to-ケースフォームに含める項目を選択するには、[追加] 矢印と [取り消 し] 矢印を使用して項目を [選択可能な項目] リストと [選択済みの項目] リスト 間で移動します。フォームに表示する項目の順序を変更するには、上下矢印 を使用します。 マルチ通貨を使用している組織で、通貨金額の項目を追加する場合は、HTML に [ケース 通貨] 項目を追加します。この項目を追加しなかった場合、すべ ての金額はマスタ通貨で取り込まれます。ケースにレコードタイプを使用し ている組織で、[ケースレコードタイプ] 項目を選択すると、ユーザが提出し た Web 生成のケースに対して特定のレコードタイプを選択できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 Web-to-ケースを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. 組織でセルフサービスポータルまたはカスタマーポータルを使用していて、 これらのポータルでユーザ向けに Web 生成のケースを表示する場合は、[セルフサービスポータルに公開] を選択します。 4. ユーザが情報を送信した後に移動する完全 URL を指定します。たとえば、この URL を「ご利用ありがとう ございます」ページや会社のホームページにすることが考えられます。 5. 組織でトランスレーションワークベンチを使用している場合、またはタブを名称変更した場合は、Web-toケースフォームに表示されるフォームラベルで使用する言語を選択します。Web-to-ケースフォームのソー スは常にその個人の言語になっています。 6. [生成] をクリックします。 7. 生成された HTML コードをコピーし、それを Web マスタが Web サイトに組み込みます。 8. [完了] をクリックします。 ヒント: カスタム複数選択リストを使用すると、顧客は複数の商品についてのケースを一度に報告で きるようになります。 Web-to-ケースフォームをテストする場合は、コードに <input type="hidden" name="debug" value="1"> 行を追加します。この行により、フォームを送信するとデバッグページにリダイレクトされます。この行は、 Web-to-ケースページを Web サイトに公開する前に忘れずに削除してください。 14 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web-to-ケースの注意事項と制限 Web-to-ケースのしくみについて確認し、会社にとって最も効率的な方法で設定 してください。 エディション Web-to-ケースの設定方法を決めるときに、次の点に留意してください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience • 可能な場合、Web で生成されたケースは、顧客のメールアドレスに基づいて 関連する取引先責任者および取引先に自動的にリンクされます。 • Salesforce は、Web-to-ケースによって登録されたレコードを作成する前に項目 入力規則を実行し、有効な値を持つレコードのみを作成します。すべての必 須項目に値を入力した後に、レコードを Web-to-ケース経由で作成できます。 • オンラインで取り込まれた日付項目および通貨項目の形式は、組織のデフォ ルトの共有設定である [地域のデフォルト値] および [通貨] と同じになりま す。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • Salesforce では、Web-to-ケースフォームでリッチテキストエリア (RTA) 項目はサ ポートされません。フォームで RTA 項目を使用すると、入力された情報はケースの作成時にプレーンテキ ストとして保存されます。 • 組織が毎日の Web-to-ケースの制限数を超えた場合、デフォルトのケース所有者 ([サポート設定] ページで指 定) に追加のケース情報を含むメールが送信されます。 関連トピック: Web-to-ケースを使用したケースの取り込み準備 Web-to-ケースの設定 FAQ - Web-to-ケース FAQ - Web-to-ケース • Web-to-ケースはいくつまで取り込むことができますか? エディション • 新しい Web 生成ケースを所有するのは誰ですか? • 取り込む情報の種類は、どのようにして指定しますか? • 複数の Web ページからケースを取り込むことはできますか? • Web マスタは [Web-to-ケース] ページをどうやってテストしますか? • Web で作成されたケースには、どのような「ケースの状況」が割り当てられ ますか? • ケースを絶対に紛失しないようにする方法は? • Web-to-ケースのスパムを回避する方法は? 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Web-to-ケースはいくつまで取り込むことができますか? Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition の組織では、24 時間に最大 5,000 件のケースを取り込むことができます。会社でこの件数を上回るケース要求を生成する場合 は、任意のページの上部にある[ヘルプ & トレーニング]をクリックし、[私のケース] タブを選択して、Salesforce カスタマサポートに上限引き上げについて直接お問い合わせください。 15 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 組織が 24 時間の制限に達した場合は、Salesforce では Web-to-ケース要求および Web-to-リード要求の両方を含む 待機中の要求のキューに追加の要求を格納します。要求は制限が更新されると提出されます。待機中の要求の キューの制限は合計 50,000 件です。組織が待機中の要求の制限に達すると、制限を超える要求は却下され、 キューに入れられません。システム管理者は、提出が却下された最初の 5 件のメールに関して通知を受け取り ます。組織の待機中の要求の制限を変更するには、Salesforce カスタマサポートにお問い合わせください。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース 新しい Web 生成ケースを所有するのは誰ですか? システム管理者は、有効なケース割り当てルールを設定して、Web で生成されたケースをケースの特定の条件 に基づいてユーザまたはキューに自動的に割り当てることができます。割り当てルールの条件のいずれにも一 致しないケースは、サポートの設定で指定されている [デフォルトのケース所有者] に割り当てられます。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース 取り込む情報の種類は、どのようにして指定しますか? 自社の Web サイトで使用する HTML を生成する際に、標準入力項目またはカスタム項目のうち、どの項目の情 報を収集するかを指定できます。ケースのカスタム項目は、HTML コードを生成する前に作成する必要があり ます。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-to-ケース] を選択し、機能 を設定して HTML を生成します。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース 複数の Web ページからケースを取り込むことはできますか? はい、できます。ケースを取り込む Web ページに、生成した HTML コードを挿入します。それらの Web ページ のどこからでも、情報が送信されるたびにケースが 1 件作成されます。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース Web マスタは [Web-to-ケース] ページをどうやってテストしますか? フォームを送信するときにデバッグページを表示するには、Web-to-ケースコードに次の行を追加します。この 行は、Web-to-ケースページを Web サイトに公開する前に忘れずに削除してください。 <input type="hidden" name="debug" value="1"> 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース 16 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Web で作成されたケースには、どのような「ケースの状況」が割り当てられますか? 新しい Web ケースには、システム管理者が [ケース 状況] 選択リスト値から選択したデフォルトの状況が設 定されます。[発生源] 項目のデフォルト値は、[Web-to-ケース] の設定時にシステム管理者が決定します。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース ケースを絶対に紛失しないようにする方法は? 組織が毎日の Web-to-ケースの制限数を超えた場合、デフォルトのケース所有者 (サポート設定で指定します) に追加のケース情報を含むメールが送信されます。Web-to-ケース設定にエラーがあるために新しいケースを生 成できない場合は、エラーの修正をサポートできるように、カスタマーサポートに通知されます。 組織でオンデマンドメール-to-ケースを使用している場合、Salesforce は、スケジュール設定された Salesforce の ダウンタイムにユーザがケースを登録した場合でも、ケースが確実に失われないようにします。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース ケースレポートでの「対応期間」の計算方法は? オープンケースの対応期間は、作成から現在までの経過時間を表します。クローズケースの対応期間は、作成 からクローズまでの経過時間を表します。ケースレポートには [単位] ドロップダウンリストが表示され、[対 応期間] を日、時間、または分単位で表示できます。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース Web-to-ケースのスパムを回避する方法は? 次のソリューションを使用して、Web-to-ケースフォームのスパムを受信しないようにします。 • 入力規則を作成する。 • CAPTCHA を活用する。 • Web サービスを使用する。 関連トピック: FAQ - Web-to-ケース 17 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータル カスタマーポータルの設定 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforceカスタマーポータルには、顧客のオンラインサポートチャネルがあり、 これを使用して、顧客はカスタマーサービス担当者に連絡しなくても各自の疑 問を解決できます。カスタマーポータルを使用して、視覚的にインパクトのあ るユーザインターフェースをカスタマイズして顧客に提供できます。そして、 次の Salesforce 機能により、ユーザ、および顧客の成功を支援します。 • 顧客のページレイアウトと項目レベルセキュリティに表示されるページと項 目を決める 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 顧客のプロファイル、権限セット、ロール、および共有ルールを管理する • Salesforce CRM Content または [ドキュメント] タブからドキュメントを指定およ び構成する • Salesforce ナレッジを使用して顧客の知識ベースを作成する • 顧客のアイデアコミュニティへの参加を許可する • カスタムオブジェクトを使用して、組織独自のデータを表示および収集する • [レポート] タブからカスタマイズ済みのレポートを提供する メモ: 大規模ポータルユーザは、数千から数百万のユーザを対象とするカスタマーポータルまたはコミュ ニティで使用できます。「大規模ポータルユーザについて」 (ページ 65)を参照してください。 カスタマーポータルの設定手順は、次のとおりです。 1. カスタマーポータルを有効にします。 2. 1 つ以上のポータルを作成します。 各ポータルについて、次の手順を実行します。 a. 設定とコミュニケーションテンプレートを指定します。 [カスタマーポータル設定] ページの [ツール] セクションにある[すべてのカスタマーポータルにデフォル トのメールテンプレートを設定] リンクをクリックして、すべてのカスタマーポータルユーザに送信す るコミュニケーションテンプレートを標準化できます。詳細は、「複数のカスタマーポータルの作成」 (ページ 25)を参照してください。 最初のポータル設定を初めて保存した後に、カスタマーポータルかパートナーポータルかに関係なく、 ポータルユーザアクセスの変換ウィザードが自動的に表示されます。このウィザードを使用して、 Salesforce ユーザが所有するレコードとフォルダをポータルユーザと共有しないように設定できます。 18 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 b. フォントと色をカスタマイズします。 c. 選択可能なタブとタブの順序をカスタマイズします。 d. ポータルの言語を設定します。 3. 必要に応じて、ポータルユーザライセンスで可能な場合は、Salesforce CRM Content、アイデア、アンサー、 エンタイトルメント管理、または Salesforce ナレッジを有効にできます。 4. カスタマーポータルプロファイルを作成します。 各プロファイルについて、次の手順を実行します。 a. ページレイアウトをカスタマイズします。「カスタマーポータルページのカスタマイズ」を参照してく ださい。 Salesforceカスタマーポータルページの設定ヒント集と一般情報については、「カスタマーポータルペー ジの設定ヒントと考慮事項」 (ページ 52)を参照してください。 b. リストビューをカスタマイズします。 カスタマーポータルユーザは、[すべてのユーザに表示] とマークされている表示設定のリストビューを 自動的に参照できます。ポータルユーザがアクセス可能なオブジェクトにリストビューを作成し、ポー タルユーザに表示するものに対してのみポータルユーザを割り当てることをお勧めします。 c. 検索レイアウトをカスタマイズします。 Salesforce組織の検索レイアウトは、カスタマーポータルで使用されている検索レイアウトと同じです。 ポータルユーザがアクセスできるオブジェクトの検索レイアウトで、ポータルユーザが検索結果で参照 できる項目のみ選択されていることを確認してください。 5. ワークフローを設定する手順は、次のとおりです。 a. 「現在のユーザ: ユーザ種別 次の文字列を含む カスタマーポータル」という条件を使用して、ポータル ユーザが作成したケースを Salesforce ユーザまたはキューに自動的に割り当てるように、ワークフロー ルールまたはケース割り当てルールを設定します。 ケース割り当てルールをカスタマーポータルで機能させるには、ポータルプロファイルに割り当てられ ているケースページレイアウトの [[ケースの割り当て] チェックボックスをデフォルトでオンにする] チェックボックスをオンにします。ポータルユーザは、カスタマーポータルでこれらのチェックボック スを参照できません。ケースが作成されたときと編集されたときに、割り当てルールが適用されます。 ポータルユーザがケースを編集したときにケースが自動的に再割り当てされないようにするには、「現 在のユーザ: ユーザ種別 次の文字列を含む カスタマーポータル」という条件のルールを追加して、[ユー ザを再割り当てしない] チェックボックスをオンにします。 b. ポータルユーザがポータルでケースを作成したときに、そのユーザに自動的に応答するワークフローア ラートまたはケース自動レスポンスルールを作成します。 6. ポータルユーザのアクセス権を設定します。 7. 大規模ポータルユーザにオブジェクトへのアクセスを許可します。 8. 必要に応じて、シングルサインオンを有効にします。 9. 各カスタマーポータルへのログインを有効にします。 19 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 10. 組織の Web サイトにポータルへのリンクを追加します。 ポータルの設定から [ログイン URL] をコピーし、Web サイトの HTML に貼り付ければ、ユーザがカスタ マーポータルに移動できるようになります。詳細は、「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 11. 取引先責任者がポータルを使用できるようにします。 メモ: 組織でカスタマーポータルを有効にする方法については、Salesforce にお問い合わせください。 関連トピック: カスタマーポータル設定の制限 複数のカスタマーポータルの作成 ポータルのシングルサインオンの有効化 カスタマーポータルの多言語 HTML メッセージの設定 Salesforce を使用してどのようなカスタマーポータルを作成できますか? Salesforce には、顧客を管理するための 3 つの方法が用意されています。次の表では、これらの違いを簡単に説 明します。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織は、引き続 きセルフサービスポータルを使用できます。 Chatter アンサー Salesforce カスタマーポータ セルフサービスポータル ル 目的 顧客に Web コミュニティを 提供して、他のコミュニ ティメンバーに尋ねたり、 サポートエージェントに問 い合わせたりして、顧客が 質問を解決できるようにし ます。 顧客にオンラインサポート チャネルを提供して、サ ポートエージェントに問い 合わせなくても、問題を解 決できるようにします。 顧客にオンラインサポート チャネルを提供して、サ ポートエージェントに問い 合わせなくても、問題を解 決できるようにします。 ユーザインター フェース クリックスタイルエディタ と Visualforce ページに加え、 アンサー、カスタマーポー タル、Force.com サイト、お よび Salesforce ナレッジなど の Salesforce 機能を使用し て、高度なカスタマイズを 行えます。 クリックスタイルエディタ に加え、権限、カスタムオ ブジェクト、共有ルール、 および Web タブなど、 Salesforce に類似する機能を 使用して、高度なカスタマ イズを行えます。 カスケードスタイルシート (CSS) またはクリックスタイ ルエディタを使用して、カ スタマイズを行えます。 • 活動 • ケース • 納入商品 • ソリューション サポートされている • 記事 レコードタイプ • ケース 20 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサー Salesforce カスタマーポータ セルフサービスポータル ル • 質問 (回答) • ケース • ドキュメント • ソリューション • カスタムオブジェクト 数量 詳細は、Salesforce にお問い 合わせください。 詳細は、Salesforce にお問い 合わせください。 1 システム管理者のコ • コミュニティの外観をカ • カスタマーポータルの外 • セルフサービスユーザ名 ントロール スタマイズする 観をカスタマイズする とパスワードを生成する • 質問と回答を管理する • カスタマーポータルユー • セルフサービスユーザ情 ザ名とパスワードを生成 報を管理する • ユーザ名とパスワードを する 生成する • カスタマーポータルユー • カスタマーポータルユー ザ情報を管理する ザ情報を管理する • 権限、ロール、および共 • 権限、ロール、および共 有ルールを使用してカス 有ルールを使用してカス タマーポータルユーザを タマーポータルユーザを 管理する 管理する ユーザのコントロー ユーザはサインインした ル 後、[私の設定を編集] をク リックして次を変更できま す。 • コミュニティユーザ名 ユーザは [カスタマーポータ なし ルへようこそ] コンポーネン トを使用して次を変更でき ます。 • ポータルユーザ名 • コミュニティパスワード • ポータルパスワード • 地域 • 地域 • 言語 • 言語 • タイムゾーン • タイムゾーン • 通知設定 • 連絡先情報 • 連絡先情報 メモ: 組織で特定のポータルを有効にするには、Salesforce にお問い合わせください。 21 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルの有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 Salesforce カスタマーポータルを有効にする手順は、次のとおりです。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 ユーザ権限 2. [編集] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーポータルを有 効にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [カスタマーポータルの有効化] を選択します。 4. [保存] をクリックします。 5. ポータルの設定を続行します。 カスタマーポータルの有効化のヒント カスタマーポータルを有効化するときに、次の点を考慮してください。 • カスタマーポータルの有効化を行った後、顧客のさまざまなビジネスニーズを満たすカスタマーポータル を作成できます。 • カスタマーポータルを有効にすると、以下の項目が使用可能になります。 – 大規模カスタマーポータル、認証 Web サイト、カスタマーポータルマネージャ、およびカスタマーポー タルユーザの各プロファイル (それぞれのユーザライセンスを購入している場合)。 – 取引先責任者レコードと個人取引先レコードの[カスタマーポータルユーザの有効化]および[カスタマー ポータルユーザの参照] ボタン。 – 「すべてのカスタマーポータルユーザ」および「すべての内部ユーザ」グループと「ロール & 内部下位 ロール」共有ルールカテゴリ。 • カスタマーポータルを有効にした後に無効にすることはできません。ただし、ユーザがカスタマーポータ ルにログインできないようにすることはできます。「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 22 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルユーザアクセスの変換ウィザードの考慮事項 カスタマーポータルユーザおよびパートナーポータルユーザはロール階層に表 示されますが、組織の内部データにアクセスする必要のない外部の取引先責任 者です。カスタマーポータルまたはパートナーポータルを設定するときに、ポー タルユーザアクセスの変換ウィザードを使用して、レコードやフォルダをポー タルユーザと共有しないように指定できます。 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 ウィザードでの設定は、Salesforce 組織の次の領域に影響します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 共有ルールを設定する • 「共有の管理」 共有ルール ポータルユーザアクセスの変換ウィザードにより、[ロール、内部およびポータル下位ロール] データセッ トカテゴリを含む共有ルールが、代わりに [ロール & 内部下位ロール] データセットカテゴリを含むように 変換できます。 [ロール & 内部下位ロール] データセットカテゴリでは、特定のロール (カスタマーポータルとパートナーポー タルロールを除く) のすべてのユーザとその下位ロールに属するすべてのユーザを含む共有ルールを作成で きます。 [ロール、内部およびポータル下位ロール] を [ロール & 内部下位ロール] に変換すると、組織の共有設定ルー ルのみが更新されます。特定のレコードについて、[共有] ボタンをクリックして作成したキュー、公開グ ループ、リストビュー、ドキュメント、および共有の直接設定における [ロール、内部およびポータル下位 ロール] カテゴリは、[ロール & 内部下位ロール] には変換されません。 メモ: 組織で [ロール & 内部下位ロール] データセットカテゴリが利用できるようにするには、ロール 階層内に少なくとも 1 つのロールを作成しておく必要があります。 組織で [ロール & 内部下位ロール] データセットカテゴリが利用できるようするには、ロール階層内に 少なくとも 1 つのロールを作成し、かつ、ポータルを有効にしておく必要があります。 フォルダ共有 ポータルユーザアクセスの変換ウィザードにより、[ロール、内部およびポータル下位ロール] にアクセス 可能なレポート、ダッシュボード、またはドキュメントフォルダのアクセスレベルを、より制限の厳しい [ロール & 内部下位ロール] に自動的に変換することもできます。これにより、カスタマーポータルユーザお よびパートナーポータルユーザのフォルダへのアクセスを回避できます。ウィザードの使用は、Salesforce で異なるフォルダを特定して個別にアクセスレベルを設定するよりも効率的です。 ウィザードでは、すべてのユーザまたは公開グループがアクセス可能なフォルダは変換しません。手動で これらのフォルダのアクセスレベルを更新する必要があります。 23 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 初めてカスタマーポータルまたはパートナーポータルを保存する場合、Salesforceではポータルユーザアクセス の変換ウィザードが自動的に表示されます。 関連トピック: ポータルユーザアクセスの変換ウィザードの使用 カスタマーポータルへのユーザアクセス権の設定 ポータルユーザアクセスの変換ウィザードの使用 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータルまたはパートナーポータルを設定するときに、ポータルユー ザアクセスの変換ウィザードを使用して、レコードやフォルダをポータルユー ザと共有しないように指定できます。 ウィザードを使用する手順は、次のとおりです。 1. カスタマーポータルでは、[設定] から [クイック検索] ボックスに「カスタ マーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定]を選択します。パー トナーポータルでは、[設定] から [クイック検索] ボックスに「パートナー」 と入力し、[設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 共有ルールを設定する • 「共有の管理」 2. [ポータルユーザアクセス権の変換] リンクをクリックします。 3. [ロールおよび内部下位ロール] に変換する共有ルールの横にあるチェックボックスをオンにします。 変換する共有ルールがないが、フォルダのアクセスレベルを変換する場合、次のステップに進んでくださ い。 4. [次へ] をクリックします。 5. [ロールおよび内部下位ロール] に変換するアクセスレベルのフォルダ横にあるチェックボックスをオンに します。 ウィザードでは、すべてのユーザまたは公開グループがアクセス可能なフォルダは変換しません。手動で これらのフォルダのアクセスレベルを更新する必要があります。 特定のフォルダが、ウィザードの複数の行に表示される場合があります。これは、フォルダが共有される 各ロール、および内部下位ロールおよびポータル下位ロールカテゴリの行がウィザードに表示されるため です。 6. [次へ] をクリックします。 24 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 7. 選択した変更内容を適用するには、[保存] をクリックします。 関連トピック: ポータルユーザアクセスの変換ウィザードの考慮事項 複数のカスタマーポータルの作成 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce カスタマーポータルの有効化を行った後、顧客のさまざまなビジネス ニーズを満たすため、複数のカスタマーポータルを作成できます。 複数のカスタマーポータルを作成する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 3. 組織で最初に作成したカスタマーポータルの設定手順に従います。「カスタ マーポータルの設定」 (ページ 18)を参照してください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 複数のカスタマーポータ ルを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 メモ: 組織で有効化できるカスタマーポータルの数については、Salesforce にお問い合わせください。 組織で複数のカスタマーポータルを作成する前に、次の実装のヒントとベストプラクティスを確認してくださ い。 実装のヒント • ポータルユーザは、自分のプロファイルに割り当てられたカスタマーポータルにのみログインできます。 カスタマーポータルにプロファイルを割り当てるには、[カスタマーポータル設定] ページからポータル名 を選択し、[割り当てられたプロファイル] セクションで [プロファイルの編集] をクリックし、ポータルに 割り当てるプロファイルの横にある [有効] チェックボックスをオンにします。 ポータルユーザは、各自のプロファイルに割り当てられたすべてのカスタマーポータルに、ユーザ名とパ スワードを使ってアクセスできます。 カスタムサマリーレポートを作成して、レポート列に [プロファイル] を追加することにより、カスタマー ポータルに割り当てられた各プロファイルに関連付けられている有効ユーザ数を表示できます。 • 作成する各カスタマーポータルのログイン URL には、portalId=060D00000000Q1F など、一意の識別子が含まれ ます。一意の識別子により、ユーザがアクセスできる特定のポータルが決まります。ユーザが、一意の識 別子がないログイン URL にアクセスすると、最初に作成したカスタマーポータルのログイン URL に自動的 25 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 に移動します。ポータルユーザは、Salesforce のログインページではなく、そのポータルのログインページ からのみカスタマーポータルにログインできます。 • 次の項目の設定は、自分の組織と自分のカスタマーポータルの両方に適用されます。 – リストビュー – 検索レイアウト – ケースの割り当てルール – ワークフローアラート ベストプラクティス • 作成する各カスタマーポータルについてフォント、色、メールテンプレート、およびログインメッセージ を独自にカスタマイズできるため、組織でサポートする商品サービスや顧客サービスのレベルに合わせて カスタマーポータルを構築できます。たとえば、カスタマーサポートを「Gold」、「Silver」、「Bronze」と いうレベルに分けて提供する場合、それぞれに固有のカスタマーポータルを作成できます。 メモ: JavaScript および CSS コードは、ポータルログインメッセージとして使用される HTML ファイルか ら自動的に削除されます。 • [カスタマーポータル設定] ページの [ツール] セクションにある [すべてのカスタマーポータルにデフォルト のメールテンプレートを設定] リンクをクリックして、すべてのカスタマーポータルユーザに送信するコ ミュニケーションテンプレートを標準化できます。これらの設定により、複数のカスタマーポータルにプ ロファイルが関連付けられているポータルユーザに対し、新規ケースコメントやパスワードのリセットな どのメール通知を送信するときに使用するメールテンプレートを決定します。 デフォルトでは、[新規ユーザ用 テンプレート]、[パスワードリセット用 テンプレート]、および [パスワー ド忘れ用テンプレート] 参照項目で、サンプルテンプレートが自動的に選択されます。ただし、[新規コメ ント用テンプレート] と [ポータルユーザへの所有者の変更用 テンプレート] 参照項目にはサンプルテンプ レートは選択されません。これらの項目でテンプレートを選択しないと、複数のカスタマーポータルにプ ロファイルが関連付けられているユーザは、ケースに新規コメントが追加されたり、カスタマーポータル 内のレコードの新規所有者になったりしても、メール通知を受け取りません。メールテンプレートは、ポー タルユーザに送信されるよう [有効] に設定する必要があります。 ヒント: メールテンプレートは、複数のカスタマーポータルのユーザに送信されるため、ポータル固 有のブランド情報を含まないデフォルトのメールテンプレートを作成することをお勧めします。 • カスタマーポータルは削除できませんが、[ログインを有効にする] チェックボックスをオフにすることに より、ユーザがポータルにログインしないようにできます。詳細は、「カスタマーポータルのログインと 設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 • タブに表示されている各オブジェクトにプロファイルがアクセスできる限り、同じプロファイルを使用し ているユーザの複数のタブを表示できる複数のカスタマーポータルを作成できます。詳細は、「カスタマー ポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルユーザの管理について 26 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのログインと設定の有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. カスタマイズする Salesforce カスタマーポータルの名前の横にある [編集] をク リックします。 3. 次のオプションを設定します。 設定 説明 名前 ポータルの詳細ページと編集ページ、 および[カスタマーポータル設定] ペー ジに表示されるカスタマーポータル の名前。カスタマーポータルの名前 は、ポータルページではなく、ブラ ウザのタイトルバーに表示されます。 ポータルの名前は組織内で一意であ り、カスタマーポータルまたはパー トナーポータルですでに使用されて いない名前である必要があります。 また、カスタマーポータルの名前を 「パートナーポータル」カスタマー ポータルに指定するとエラーが発生 する場合があります。 説明 ポータルの詳細ページと編集ページ に表示されるカスタマーポータルの 説明。カスタマーポータルの説明は、 ポータルには表示されません。 ログインを有効にする ユーザがカスタマーポータルにログ インできるようにします。 「カスタマーポータルの設定」で説 明している手順を完了してからこの チェックボックスをオンにすること をお勧めします。 27 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルのロ グインと設定を有効にす る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 設定 説明 メモ: ユーザがパスワードをリセットするに は、ユーザがカスタマーポータルにログイン でき、自分のユーザプロファイルで制限され た IP 範囲内、指定されたログイン時間内であ る必要があります。 管理者 ルックアップアイコン ( ) をクリックして、カス タマーポータルのデフォルトのシステム管理者を選 択します。カスタマーポータルにセルフ登録した ユーザに関するメール通知は、すべてこの Salesforce ユーザに送信されます。 通知には、メールアドレスの二重入力、重複する取 引先責任者レコードの作成、組織のユーザライセン ス制限の超過など、セルフ登録ユーザが遭遇する可 能性のある登録エラーなどの問題の情報が記載され ています。 カスタマーポータルのシステム管理者の選択時に は、「セルフサービスユーザの編集」権限を持つ ユーザのみを選択できます。さらに、ポータル管理 者として選択したユーザを無効にすることはできま せん。 ポータルデフォルト設定 設定 説明 ログイン URL カスタマーポータルにユーザがログインしたときに 表示される Web ページの URL。 この URL をクリックし、自身のポータルにログイン して操作できます。 この URL を自身の Web サイトに挿入することによ り、ユーザはカスタマーポータルへのログインペー ジにアクセスできるようになります。 作成する各カスタマーポータルのログイン URL には、 portalId=060D00000000Q1F など、一意の識別子が含ま れます。一意の識別子により、ユーザがアクセスで きる特定のポータルが決まります。ユーザが、一意 の識別子がないログイン URL にアクセスすると、最 初に作成したカスタマーポータルのログイン URL に 自動的に移動します。ポータルユーザは、Salesforce のログインページではなく、そのポータルのログイ 28 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルデフォルト設定 設定 説明 ンページからのみカスタマーポータルにログインで きます。 ログアウト URL ユーザがカスタマーポータルからログアウトしたと きに表示される Web ページの URL (http://www.acme.com など)。ログアウト URL を指定しない場合、ポータル ユーザがログアウトするとログインページに戻りま す。 ポータルの最上位カテゴリ カスタマーポータルで顧客がアクセス可能な最上位 カテゴリ。顧客は、このカテゴリおよびサブカテゴ リにある [セルフサービスポータルに公開] とマーク されたすべてのソリューションを参照できます。 この項目は、カテゴリ別ソリューション参照を有効 にした場合にのみ使用できます。「ソリューション 設定のカスタマイズ」 (ページ511)を参照してくださ い。 推奨ソリューションからのケースのセルフクローズを ユーザが、推奨ソリューションから直接カスタマー 有効化 ポータル内のケースをクローズすることを許可しま す。たとえば、ユーザがケースの解決に役立つ推奨 ソリューションを表示するときに、この設定が有効 になっていれば、[はい、クローズします。]をクリッ クできます。 アクションの確認を表示 ユーザがカスタマーポータルでのアクションを完了 した後、ユーザに確認メッセージを表示できます。 たとえば、ユーザがカスタマーポータルにケースを 作成した後、この設定が有効になっていれば、「ケー スが登録されました」というメッセージが表示され ます。 確認メッセージは、カスタマーポータルで完了した アクションをユーザが明確に理解するのに役立ちま す。 カスタム言語ポータルの HTML メッセージが設定さ れていないときに、ポータル HTML メッセージの表 示に使用する言語を指定します。この設定は、複数 の言語が有効になっている組織でのみ利用できま す。 HTML メッセージのデフォルト言語 29 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ユーザ名・パスワード通知用メールの設定 設定 説明 差出人メールアドレス すべてのカスタマーポータルコミュニケーションテ ンプレートの送信元アドレス ([email protected] な ど)。Salesforce はメールを自動的に送信しますが、 ポータルユーザに対しては、このメールアドレスか ら送信されたかのように表示されます。ポータル ユーザが返信すると、このアドレスに送信されま す。 差出人名 差出人メールアドレスに関連付ける名前 (Acme Customer Support など)。 新規ユーザ用 テンプレート 新たに有効になり、セルフ登録したカスタマーポー タルユーザの全員に対して、ユーザ名と初期パス ワードを送信するために使用されるメールテンプ レート。デフォルトでは、自動的にサンプルテンプ レートが選択されます。独自のテンプレートの作成 やサンプルの編集もできます。必ずテンプレートを [有効] としてマークしてください。 パスワードリセット用 テンプレート ユーザのパスワードをリセットしたときに、既存の カスタマーポータルユーザに新しいパスワードを送 信するために使用されるメールテンプレート。デ フォルトでは、自動的にサンプルテンプレートが選 択されます。独自のテンプレートの作成やサンプル の編集もできます。必ずテンプレートを [有効] と してマークしてください。 パスワード忘れ用テンプレート カスタマーポータルポータルのログインページで ユーザが [パスワードをお忘れですか?] をクリック して自身のパスワードをリセットしたときに、既存 のカスタマーポータルユーザに新しいパスワードを 送信するために使用されるメールテンプレート。デ フォルトでは、自動的にサンプルテンプレートが選 択されます。独自のテンプレートの作成やサンプル の編集もできます。必ずテンプレートを [有効] と してマークしてください。 新規コメント用テンプレート カスタマーポータルユーザのケースに公開コメント が追加されたときに、ユーザに通知するために使用 されるメールテンプレート。このテンプレートは [有効] に設定する必要があります。 ポータルユーザへの所有者の変更用 テンプレート カスタマーポータルユーザがポータルでレコードの 新しい所有者になったときに、ユーザに通知するた 30 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ユーザ名・パスワード通知用メールの設定 設定 説明 めに使用されるメールテンプレート。このテンプ レートは [有効] に設定する必要があります。 メモ: [カスタマーポータル設定] ページの [ツール] セクションにある [すべてのカスタマーポータルに デフォルトのメールテンプレートを設定]リンクをクリックして、すべてのカスタマーポータルユーザ に送信するコミュニケーションテンプレートを標準化できます。詳細は、「複数のカスタマーポータ ルの作成」 (ページ 25)を参照してください。 ヒント: ポータルユーザへの所有者の変更用テンプレートなど、異なるオブジェクトに対して同じコ ミュニケーションテンプレートを使用することを予定している場合は、両方のオブジェクトに適切な テンプレートにテキストや差し込み項目を設けることをお勧めします。たとえば、組織で保証カスタ ムオブジェクトとトレーニングカスタムオブジェクトを使用しており、両オブジェクトに対してポー タルユーザへの所有者の変更用テンプレートを使用する場合は、テンプレートのテキストおよび差し 込み項目に、「A new record has been assigned to you. Id: !Training.ID!Warranty.Id.」と表示されることがありま す。テンプレートが送信されると、関連する差し込み項目が表示されます。 デザイン 設定 説明 ヘッダー 組織のブランド情報をカスタマーポータルのヘッ ダーに組み込めるテキストまたは HTML ファイル。 ルックアップアイコン ( ) をクリックして [ドキュ メント] タブで一般にアクセスが可能なフォルダに アップロードされているファイルを選択します。 [ヘッダー] および [フッター] に組み込むファイル に許可される合計サイズは、最大で 10 KB です。 正しく表示されないことがあるため、ヘッダーとロ ゴの両方をポータルに追加しないことをお勧めしま す。 ログアウトリンクは、「<a href="/secur/logout.jsp">Logout</a>」とい う HTML タグを使用して、ヘッダーの任意の場所に 配置できます。 組織のブランド情報をカスタマーポータルのフッ ターに組み込めるテキストまたは HTML ファイル。 フッター ルックアップアイコン ( ) をクリックして [ドキュ メント] タブで一般にアクセスが可能なフォルダに アップロードされているファイルを選択します。 31 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 デザイン 設定 説明 [ヘッダー] および [フッター] に組み込むファイル に許可される合計サイズは、最大で 10 KB です。 組織のブランド情報をカスタマーポータルの左上に あるヘッダーに組み込める画像ファイル。ルック ロゴ アップアイコン ( ) をクリックして、[ドキュメン ト] タブで公開されているフォルダにアップロード されており、[外部参照可] とマークされているファ イルを選択します。 [ロゴ] に組み込めるファイルは、最大 20 KB です。 正しく表示されないことがあるため、ヘッダーとロ ゴの両方をポータルに追加しないことをお勧めしま す。 カスタマーポータルのログインページ、[パスワード をお忘れですか?] ページ、[パスワードの変更] ペー ジのヘッダーに組織のブランド情報を組み込むこと のできるテキストファイルまたは HTML ファイル。 ログインメッセージ ルックアップアイコン ( ) をクリックして [ドキュ メント] タブで一般にアクセスが可能なフォルダに アップロードされているファイルを選択します。 [ログインメッセージ] に組み込めるファイルは、最 大 2 KB です。 メモ: JavaScript および CSS コードは、ポータル ログインメッセージとして使用される HTML ファイルから自動的に削除されます。 セルフ登録設定 設定 説明 セルフ登録の有効化 カスタマーポータルにアクセスするために既存の取 引先責任者がセルフ登録することを許可します。 このチェックボックスをオンにし、[カスタマーポー タルのセルフ登録を許可] チェックボックスを追加し てページレイアウトにアクセスすると、レコードが [カスタマーポータルのセルフ登録を許可] とマーク されている取引先責任者は、カスタマーポータルの ログインページにセルフ登録エリアを表示できま 32 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフ登録設定 設定 説明 す。セルフ登録エリアからメールアドレスを入力 し、[送信] をクリックすると、自動的に割り当てら れた、カスタマーポータルにログインするための ユーザ名とパスワードを取得できます。ユーザに送 信される、登録状況に関するその他のメール通知は 次のとおりです。 • 既存ユーザに対して、別のメールアドレスを入 力するか、[パスワードをお忘れですか?] リンク をクリックして、自身のパスワードを取得でき ます。 • 新規ユーザに対して、送信したメールアドレス が組織内の既存の連絡先と一致しないことをこ のユーザに通知します。システム管理者がWeb-toケースまたは Web-to-リードを実装して新しいユー ザ情報を取得できる場合、そのユーザは、リン クをクリックして、該当するフォームで自身の 情報を入力できます。 • 内部エラーにより、セルフ登録処理中にエラー が発生し、ポータルの管理者にエラーが通知さ れたことをユーザに通知します。 • 無資格ユーザに対し、カスタマーポータルへの セルフ登録の資格がないことをユーザに通知し ます。通知は、登録されたメールアドレスが [カ スタマーポータルのセルフ登録を許可] チェック ボックスをオンにしていない取引先責任者と一 致した場合に送信されます。登録されたメール アドレスが取引先責任者と一致しない場合、お よびシステム管理者が新しいユーザ情報を取得 するための Web-to-リードや Web-to-ケースを設定 していない場合にも送信されます。 ユーザのすべての必須カスタム項目にデフォルト値 が入っていることを確認してください。デフォルト 値が入っていないと、カスタマーポータルにセルフ 登録したユーザにエラーメッセージが表示されま す。 個人取引先ユーザは、カスタマーポータルにセルフ 登録することはできません。個人取引先ユーザがカ スタマーポータルにセルフ登録しようとすると、 ポータル管理者に問い合わせるように指示するメー ル通知が送信されます。 33 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフ登録設定 設定 説明 新規ユーザフォーム URL カスタマーポータルにアクセスするためにセルフ登 録したユーザの Web-to-リードまたは Web-to-ケース フォームの URL を指定できるようにします。 このフォームへの URL は、[登録エラーテンプレート] 項目で選択したテンプレートによって、既存の取引 先責任者レコードが欠けているセルフ登録ユーザに 送られ、その情報を捕捉して、取引先責任者に変換 できます。 カスタマーポータルにセルフ登録したユーザに送信 されたが、登録エラーが表示されるか、自分のポー タルに登録する場合に Web-to-ケースや Web-to-リー ドに入力する必要があるメールテンプレート。デ フォルトでは、自動的にサンプルテンプレートが選 択されます。独自のテンプレートの作成やサンプル の編集もできます。必ずテンプレートを [有効] と してマークしてください。 登録エラーテンプレート カスタマーポータル設定の [差出人メールアドレス] と [差出人名] 項目で、このテンプレートの送信元 ユーザが指定されます。 デフォルトの新規ユーザライセンス ルックアップアイコン ( ) をクリックして、カス タマーポータルにセルフ登録するユーザのデフォル トのポータルユーザライセンスを選択します。 デフォルトの新規ユーザロール ルックアップアイコン ( ) をクリックして、カス タマーポータルにセルフ登録するユーザのデフォル トのポータルユーザロールを選択します。 デフォルトの新規ユーザプロファイル ルックアップアイコン ( ) をクリックして、カス タマーポータルにセルフ登録するユーザのデフォル トのポータルユーザプロファイルを選択します。 デフォルトのポータルプロファイルとして選択した プロファイルは削除できません。 4. カスタマーポータル設定を保存するには、[保存] をクリックします。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 34 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのフォントと色のカスタマイズ メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce カスタマーポータルのフォントと色をカスタマイズして、会社のブラ ンド情報を反映できます。ポータルのフォントと色の設定は、ポータルの「カ ラーテーマ」で指定します。定義済みのカラーテーマを選択し、必要に応じて、 自社のブランド情報と一致するようにカスタマイズします。[See examples] リン クをクリックして、カスタマイズ可能なテーマ属性をすべて参照できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルの フォントと色を変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 2. カスタマーポータルの名前を選択します。 3. [Change Portal Fonts and Colors] をクリックします。 4. [Color Theme] ドロップダウンリストからカラーテーマを選択します。独自のテーマを最初から作成す るには、[Color Theme] ドロップダウンリストから [カスタム] を選択します。選択したカラーテーマのプ レビューが、[プレビュー] セクションに自動的に表示されます。 5. 必要に応じて、選択したテーマの色を次のいずれかの方法でカスタマイズします。 • 任意のテーマ属性に 16 進値を入力する • テーマ属性の 16 進値をクリックして、ポイント & クリックエディタから色を選択する テーマをカスタマイズすると、保存したときに自動的にカスタムという名前に変更されます。次のオプショ ンをカスタマイズできます。カスタマイズされると、[プレビュー] セクションに自動的に表示されます。 タブのスタイル テーマ属性 説明 現在のタブのテキスト ユーザが選択したタブのテキストの色。 現在のタブの背景 ユーザが選択したタブの背景色。 現在のタブの境界線 ユーザが選択したタブの境界線の色。 その他のタブのテキスト ユーザが選択していないタブのテキストの色。 その他のタブの背景 ユーザが選択していないタブの背景色。 その他のタブの境界線 ユーザが選択していないタブの境界線の色。 タブバーの背景 すべてのタブの背景色。 35 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ページのスタイル テーマ属性 説明 ページ背景 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストを除いたポータルの 背景色。 テキスト タブ、ボタン、ヘッダー、項目の表示ラベルを除く すべてのポータル項目のテキストの色、サイズ、 フォント。 必要に応じて、パーセント項目に表示される数字を 変更して、すべてのポータル項目のサイズを増減で きます。さらに、ドロップダウンリストから、タ ブ、ボタン、ヘッダー、項目の表示ラベルを除くす べてのポータル項目のフォントを変更できます。 レコードの項目名のテキストの色。 項目の表示ラベルのテキスト 必要に応じて、ドロップダウンリストからテキスト のフォントを変更できます。 リンク すべてのリンクのテキストの色。 リンクのフロート表示 ユーザがマウスポインタを上に置いたときに表示さ れるすべてのリンクのテキストの色。 項目の区切り文字 レコードの項目を区切る線の色。 下境界線 ポータルの下部にある境界線の色。 セクションのスタイル テーマ属性 説明 ヘッダー背景 検索、最近使ったデータ、関連リスト、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および選 択したタブを含むすべてのヘッダーの背景色。 セクションヘッダーテキスト 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、およびドキュメントフォルダの ヘッダーのテキストの色とフォント。 必要に応じて、ドロップダウンリストからテキスト のフォントを変更できます。 36 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セクションのスタイル テーマ属性 説明 左境界線 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストの左側の境界線。 必要に応じて、ピクセル項目に表示されるピクセル 数を変更して、境界の太さを増減できます。さら に、ドロップダウンリストから、境界として表示さ れる線のスタイルを選択できます。 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストを除いた右側の境界 線。 右境界線 必要に応じて、ピクセル項目に表示されるピクセル 数を変更して、境界の太さを増減できます。さら に、ドロップダウンリストから、境界として表示さ れる線のスタイルを選択できます。 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストの上側の境界線。 上境界線 必要に応じて、ピクセル項目に表示されるピクセル 数を変更して、境界の太さを増減できます。さら に、ドロップダウンリストから、境界として表示さ れる線のスタイルを選択できます。 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストの下側の境界線。 下境界線 必要に応じて、ピクセル項目に表示されるピクセル 数を変更して、境界の太さを増減できます。さら に、ドロップダウンリストから、境界として表示さ れる線のスタイルを選択できます。 検索、関連リスト、最近使ったデータ、ソリュー ションカテゴリ、ドキュメントフォルダ、および [新 規作成] ドロップダウンリストの背景色。 セクションの背景 37 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 リストのスタイル テーマ属性 説明 リストヘッダーのテキスト リストビューの項目の列ヘッダーとして選択された 項目名のテキストの色。 必要に応じて、ドロップダウンリストからテキスト のフォントを変更できます。 ヘッダーの下線 関連リストとリストビューの列ヘッダーの下側の線 の色。 区切り文字 リストビューのレコード間の線の色。 行の強調表示 マウスポインタをリストビューの上に置いたときに 表示されるレコードのテキストの色。 6. テーマの値に対する変更をすべて保存するには、[Save] をクリックします。 ヒント: カスタマーポータルユーザに対しては、ユーザがブラウザのデータを最新の状態に更新した ときに変更内容が表示されます。そのため、ユーザがカスタマーポータルにアクセスする可能性が低 いときにポータルのカラーテーマを更新することをお勧めします。 メモ: カスタマーポータルのヘッダー、フッター、およびロゴをカスタマイズするには、「カスタマー ポータルのログインと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルタブのカスタマイズ 38 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルタブのカスタマイズ メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce カスタマーポータルには、次のタブが表示されます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • アンサー • 記事 ユーザ権限 • アイデア カスタマーポータルタブ をカスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • ホーム • ケース • レポート • ソリューション • Web タブ • エンタイトルメント • カスタムオブジェクト • サービス契約 • Chatter アンサー • [ドキュメント] タブのドキュメント • [Salesforce CRM Content] タブ ([ライブラリ]、[コンテンツ]、および [登録]) また、カスタマーポータルには、外部ユーザの代理管理者への次のタブを表示できます。 • 取引先 • 取引先責任者 カスタマーポータルにログインしているユーザに表示するタブを選択したり、ポータルユーザに表示するタブ の順序をカスタマイズしたりする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. カスタマイズするタブを含むカスタマーポータルの名前を選択します。 3. [ポータルタブのカスタマイズ] をクリックします。 4. タブを追加または削除するには、タブ名を選択し、[追加] または [削除] 矢印をクリックして、[選択された タブ] ボックスのタブを追加または削除します。タブの順序を変更するには、[選択されたタブ] ボックスで タブ名を選択し、[上へ] または [下へ] 矢印をクリックします。 5. 必要に応じて、[デフォルトの表示タブ] ドロップダウンリストから、ポータルログイン時に表示するタブ を選択できます。 39 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 6. [保存] をクリックします。 ユーザに関連付けられたプロファイルおよび権限セットのタブ設定を編集して、ユーザがアクセスできるタブ をより詳細に指定できます。 ヒント: タブに表示されている各オブジェクトにプロファイルがアクセスできる限り、同じプロファイル を使用しているユーザの複数のタブを表示できる複数のカスタマーポータルを作成できます。 カスタマーポータルに次のタブを表示するには、上記の手順ですべてのカスタマーポータルプロファイルのタ ブの表示設定を [デフォルトで表示] に変更します。 ポータルユーザへの Web タブの表示の許可 ポータルユーザが Web タブを参照できるようにするには、Web タブを作成し、カスタマーポータルプロファイ ルに割り当てるだけです。 [ドキュメント] タブへのポータルユーザアクセスの割り当て ポータルユーザが [ドキュメント] タブを参照できるようにするには、カスタマーポータルユーザに、参照させ るファイルを含む Salesforce の [ドキュメント] タブのフォルダへのアクセスを許可します。 ポータルユーザへの [レポート] タブの表示の許可 ポータルユーザに [レポート] タブを表示する手順は、次のとおりです。 1. ポータルユーザに、実行するレポートが含まれている Salesforce の [レポート] タブ上のフォルダへのアクセ スを許可します。 2. ポータルユーザのレポートの対象とするオブジェクトについて、組織の共有設定を「非公開」に設定しま す。 3. ポータルユーザを権限セットまたは「レコード実行」権限を含むプロファイルに割り当てます。 カスタマーポータルに [レポート] タブを追加すると、ポータルユーザは次のことを実行できます。 • レポートをカスタマイズしたり、レポート結果を条件検索することはできません。レポートの実行のみ可 能です。 • 「レポートのエクスポート」権限がある場合は、レポートを Excel にエクスポートできます。 • [未整理公開レポート] フォルダや [私の非公開カスタムレポート] フォルダへのアクセス権はありません。 • 参照権限のないオブジェクトが含まれるレポートを実行すると、エラーになります。 ポータルユーザへの [アイデア] タブへのアクセス権の提供 ポータルユーザが [アイデア] タブを参照できるようにするには、ポータルで表示されるようにアイデアを設定 します。詳細は、「ゾーンの作成と編集」 (ページ122)および「カスタマーポータルのアイデアの有効化」 (ペー ジ 44)を参照してください。 組織がアイデアおよびアンサーポータルライセンスを使用している場合は、カスタマーポータルで [レポート] タブを非表示にします。非表示にしないと、カスタマーポータルユーザが [レポート] タブをクリックしたとき に、「アクセス権がありません」というメッセージが表示されます。タブを非表示にする方法については、 「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してください。 40 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Salesforce CRM Content タブへのポータルユーザのアクセス許可 ポータユーザに Salesforce CRM Content へのアクセスを許可するには、「カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効化」 (ページ 41)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効化 ユーザ権限 エディション カスタマーポータルを設定および更新す 「アプリケーションのカスタマイズ」 る 使用可能なエディション: Salesforce Classic プロファイルを作成および編集する 「プロファイルと権限セットの管理」 カスタマーポータルユーザを管理する 「セルフサービスユーザの編集」 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce CRM Content ライブラリ権限を 「Salesforce CRM Content の管理」または 作成する 「コンテンツ権限の管理」権限 Salesforce CRM Content ライブラリにユー 「Salesforce CRM Content の管理」 ザを追加する または ライブラリ権限定義の「ライブラリの管 理」 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用できません。既存の組織は、 引き続きカスタマーポータルにアクセスすることができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と 簡単に情報を共有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを継続して使用することも、コ ミュニティに移行することもできます。詳細は、Salesforceアカウントエグゼクティブにお問い合わせくだ さい。 Salesforce CRM Content は、カスタマーポータルで使用できます。Salesforce CRM Content に対するアクセス権とし て、次の 2 レベルをカスタマーポータルユーザに付与できます。 • Salesforce CRM Content機能ライセンスを持っていないポータルユーザでも、「ポータルのコンテンツの参照」 ユーザ権限があれば、コンテンツのダウンロード、評価、コメントの追加、および登録を実行できます。 ユーザ名、ダウンロード履歴、バージョン履歴など、機密データを参照することはできません。コンテン ツ配信機能は、ポータルユーザには設計されていません。 • Salesforce CRM Content 機能ライセンスを持っているポータルユーザは、コンテンツの寄稿、ライブラリ間で のコンテンツの移動と共有、コンテンツの削除など、ライブラリ権限によって付与されているすべての Salesforce CRM Content 機能にアクセスできます。また、Salesforce CRM Content レポートを参照することもでき ます。コンテンツ配信機能は、ポータルユーザには設計されていません。 41 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ライセンスを付与していないユーザに対する Salesforce CRM Content の有効化 カスタマーポータルを有効化した後、次のステップを完了して、ポータルでSalesforce CRM Contentを有効にしま す。ポータルユーザ用のSalesforce CRM Content機能ライセンスを購入していない場合は、次の手順を使用してく ださい。 1. カスタマーポータルプロファイルを次のようにして更新します。 a. カスタマーポータルユーザプロファイルやカスタマーポータルマネージャプロファイルをコピーしま す。 b. コピーしたプロファイルに「ポータルのコンテンツの参照」ユーザ権限を追加します。 c. [ライブラリ]、[コンテンツ]、[登録] タブの表示を、[タブを隠す] から [デフォルトで表示] に変更します。 d. コピーしたプロファイルをカスタマーポータルユーザに割り当てます。 2. ライブラリ権限を 1 つ以上作成して、ポータルユーザが各 Salesforce CRM Content ライブラリで持つ権限を決 めます。 メモ: ライブラリ権限のオプションのうち、ユーザの機能ライセンスやプロファイルで許可されてい る権限のみを付与できます。たとえば、「タグの追加」はライブラリ権限オプションですが、このオ プションを選択しても、Salesforce CRM Content 機能ライセンスを持っていないポータルユーザがコンテ ンツにタグ付けできるようにはなりません。 3. ポータルユーザにどのライブラリへのアクセス権を付与するかを決めます。これらのライブラリに機密コ ンテンツを含めないでください。 4. ライブラリにポータルユーザを追加します。カスタマーポータルユーザプロファイルまたはそのプロファ イルのコピーに割り当てられているポータルユーザは、公開グループのメンバーとしてのみライブラリに 追加できます。カスタマーポータルマネージャプロファイルや、そのプロファイルのコピーに割り当てら れているポータルユーザは、ライブラリに個々のユーザを追加できます。 5. 各カスタマーポータルに Salesforce CRM Content のタブを追加します。 メモ: [ドキュメント] タブは、Salesforce CRM Content に含まれません。 ライセンスを付与したユーザに対する Salesforce CRM Content の有効化 カスタマーポータルを有効化した後、次のステップを完了して、ポータルでSalesforce CRM Contentを有効にしま す。ポータルユーザ用の Salesforce CRM Content 機能ライセンスを購入した場合は、次の手順を使用してくださ い。 1. カスタマーポータルプロファイルを次のようにして更新します。 a. ポータルユーザが新しいライブラリを作成および管理できるようにする場合は、必要に応じて、カスタ マーポータルユーザプロファイルやカスタマーポータルマネージャプロファイルをコピーして、「ライ ブラリの作成」ユーザ権限を追加します。 b. 標準またはコピーされたカスタマーポータルプロファイルで、[ライブラリ]、[コンテンツ]、および [登 録] タブの表示を、[タブを隠す] から [デフォルトで表示] に変更します。 c. 必要に応じて、コピーしたプロファイルをカスタマーポータルユーザに割り当てます。 42 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. 各カスタマーポータルユーザの詳細ページで、[Salesforce CRM Content ユーザ] チェックボックスを オンにします。 3. ライブラリ権限を 1 つ以上作成して、ポータルユーザが各 Salesforce CRM Content ライブラリで持つ権限を決 めます。 メモ: ライブラリ権限のオプションのうち、ユーザの機能ライセンスやプロファイルで許可されてい る権限のみを付与できます。たとえば、「タグの追加」はライブラリ権限オプションですが、このオ プションを選択しても、Salesforce CRM Content 機能ライセンスを持っていないポータルユーザがコンテ ンツにタグ付けできるようにはなりません。 4. ポータルユーザにどのライブラリへのアクセス権を付与するかを決めます。これらのライブラリに機密コ ンテンツを含めないでください。 5. ライブラリにポータルユーザを追加します。カスタマーポータルユーザプロファイルまたはそのプロファ イルのコピーに割り当てられているポータルユーザは、公開グループのメンバーとしてのみライブラリに 追加できます。カスタマーポータルマネージャプロファイルや、そのプロファイルのコピーに割り当てら れているポータルユーザは、ライブラリに個々のユーザを追加できます。 6. 各カスタマーポータルに Salesforce CRM Content のタブを追加します。 メモ: [ドキュメント] タブは、Salesforce CRM Content に含まれません。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 43 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのアイデアの有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 アイデアはカスタマーポータルで使用できます。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータルを設定した後、次の手順に従い、ポータルでアイデアを有 効にします。 ユーザ権限 1. 有効で設定済みのアイデアコンテキストでゾーンを作成し、ポータルで表示 します。詳細は、「ゾーンの作成と編集」 (ページ122)を参照してください。 2. カスタマーポータルに [アイデア] タブを追加します。詳細は、「カスタマー ポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してください。 3. 組織がアイデアおよびアンサーポータルライセンスを使用している場合は、 カスタマーポータルで [レポート] タブを非表示にします。非表示にしない と、カスタマーポータルユーザが [レポート] タブをクリックしたときに、 「アクセス権がありません」というメッセージが表示されます。タブを非表 示にする方法については、「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」 (ペー ジ 39)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 44 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プロファイルを作成およ び編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 アイデアをカスタマイズ する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのエンタイトルメント管理の有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーポータルを使用して、顧客にエンタイトルメントとサービス契約へ のアクセス権を付与できます。契約品目名はカスタマーポータルに表示されま せん。 メモ: 大規模カスタマーポータルユーザは、サービス契約やエンタイトル メントにアクセスすることができません。 エンタイトルメント管理を設定し、カスタマーポータルを有効にしたら、次の 手順に従ってエンタイトルメント管理をポータルに追加します。 1. カスタマーポータルプロファイルを次のようにして更新します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 a. カスタマーポータルプロファイルをコピーし、エンタイトルメントまた はサービス契約に対する「参照」権限を有効にします。 プロファイルを作成およ び編集する • 「ユーザの管理」 b. 必要に応じて、外部ユーザの代理管理者のプロファイルで、エンタイト ルメント取引先責任者に対する「作成」および「削除」権限を有効にし ます。これにより、外部ユーザの代理管理者はエンタイトルメント取引 先責任者を更新できます。 カスタマーポータルユー ザを管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 c. コピーしたプロファイルで、[エンタイトルメント] タブまたは [サービス 契約] タブのタブ表示が [デフォルトで表示] になっていることを確認します。 2. カスタマーポータルの詳細ページの下部にある [プロファイルの編集] をクリックして、新しいプロファイ ルを有効にします。 3. ケースのページレイアウトをカスタマイズして、[エンタイトルメント名] 参照項目を追加します。これに より、ポータルユーザがエンタイトルメントをケースに追加できます。 ヒント: ポータルユーザは内部サポートプロセスに関する情報にアクセスできないため、ポータルユー ザのケースページレイアウトにエンタイトルメントプロセス項目 [エンタイトルメント処理開始時刻]、 [エンタイトルメント処理終了時刻]、[中止]、および[中止開始日] を追加しないでください。 4. 取引先と取引先責任者に関連するリストをカスタマイズし、エンタイトルメントを追加します。これによ り、外部ユーザの代理管理者がケースを作成して適切なエンタイトルメントに自動的に関連付けることが できます。 5. 各カスタマーポータルに [エンタイトルメント] タブまたは [サービス契約] タブを追加します。 6. コピーしたプロファイルをカスタマーポータルユーザに割り当てます。 45 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 a. 新しいカスタマーポータルユーザを作成するには、[外部ユーザの管理] をクリックして、取引先責任者 詳細ページの [カスタマーユーザを有効化] を選択します。既存ユーザを更新するには、[外部ユーザの 管理] をクリックし、[カスタマーユーザの参照] を選択します。 b. 新しいユーザの場合、コピーしたプロファイルを[プロファイル]ドロップダウンメニューから選択しま す。既存ユーザの場合、[編集] を選択して、プロファイルを選択します。 c. [保存] をクリックします。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 46 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルでの Salesforce ナレッジの有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) カスタマーポータルを使用して、顧客に Salesforce ナレッジ記事へのアクセス権 を付与できます。ポータルユーザは記事の表示と評価はできますが、記事の作 成または編集はできません。 組織内で Salesforce ナレッジを設定し、カスタマーポータルを有効にしたら、次 の手順に従って、ポータルでの Salesforce ナレッジを有効にします。 1. カスタマーポータルプロファイルを次のようにして更新します。 a. カスタマーポータルユーザプロファイルやカスタマーポータルマネージャ プロファイルをコピーして、顧客と共有する記事タイプの「参照」権限 を有効にします。 b. コピーしたプロファイルで、[記事] タブのタブ表示が [デフォルトで表示] になっていることを確認します。 2. カスタマーポータルの詳細ページの下部にある [プロファイルの編集] をク リックして、新しいプロファイルを有効にします。 3. コピーしたプロファイルをカスタマーポータルユーザに割り当てます。 a. 新しいカスタマーポータルユーザを作成するには、[外部ユーザの管理]を クリックして、取引先責任者詳細ページの [カスタマーユーザを有効化] を選択します。既存ユーザを更新するには、取引先責任者の詳細ページ で[外部ユーザの管理]をクリックし、[カスタマーユーザの参照]を選択し ます。 b. 新しいユーザの場合、コピーしたプロファイルを [プロファイル] ドロッ プダウンメニューから選択します。既存ユーザの場合、[編集] を選択し て、プロファイルを選択します。 c. [保存] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プロファイルを作成およ び編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 カスタマーポータルユー ザを管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 Salesforce ナレッジの記事 を表示する • 記事タイプに対する 「参照」 4. 各カスタマーポータルに [記事] タブを追加します。 5. カスタマーポータルユーザに取引先所有者とは異なるカテゴリグループの表示設定を行う場合、カスタマー ポータルユーザの表示設定を変更します。 デフォルトでは、カスタマーポータルユーザは取引先所有者からデータカテゴリへのアクセス権を継承し ます。たとえば、取引先所有者に CEO のロールが割り当てられ、CEO のロールにカテゴリグループ内のすべ てのデータカテゴリに対するフルアクセスがある場合、カスタマーポータルユーザもそのグループ内のす べてのカテゴリにアクセスできます。カスタマーポータルユーザがアクセスできるカテゴリに制限が必要 な場合があります。 47 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 6. 大規模ポータルユーザの場合は、アクセスが必要なカテゴリをデフォルトで参照可能にします。大規模ポー タルユーザにはロールがないため、カテゴリに分類された記事にアクセスできるのは、関連付けられたデー タカテゴリをすべてのユーザがロールに関係なく参照可能な場合のみです。 7. 記事を作成するユーザに、記事を作成または変更するときは [カスタマーポータル] をチャネルオプション として選択する必要があることを通知します。カスタマーポータルのチャネルが選択されない場合、記事 はポータルに公開されません。 8. ユーザが [ホーム] タブから記事を検索できるようにするには、ホームページのレイアウトに記事の検索コ ンポーネントを追加します。レイアウトがカスタマーポータルのプロファイルに割り当てられていること を確認してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルのアンサーの有効化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータルを使用して、顧客にアンサーコミュニティへのアクセス権 を付与できます。 ポータルでアンサーを有効にする手順は、次のとおりです。 1. カスタマーポータルの設定 ポータルの文字や色をカスタマイズする場合、アンサーでは次の変更だけを サポートしています。 • すべてのタブのスタイル 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プロファイルを作成およ び編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 • 次のページスタイル – ページ背景 – テキスト アンサーコミュニティを 作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 – リンク – リンクのフロート表示 2. アンサーを設定し、アンサーコミュニティがカスタマーポータルに表示され るよう設定されていることを確認します。 3. 各カスタマーポータルに [アンサー] タブを追加します。 4. 次の手順でカスタマーポータルを作成します。 48 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 a. 取引先責任者の詳細ページで [外部ユーザの管理] をクリックし、[カスタマーユーザを有効化] を選択し ます。 b. 必要な情報を入力し、[プロファイル] ドロップダウンメニューから適切なカスタマーポータルプロファ イルを選択します。 c. [保存] をクリックします。 5. カスタマーポータルユーザに取引先所有者とは異なるカテゴリグループの表示設定を行う場合、カスタマー ポータルユーザの表示設定を変更します。 デフォルトでは、カスタマーポータルユーザは取引先所有者からカテゴリへのアクセス権を継承します。 たとえば、取引先所有者に CEO の役割が割り当てられ、CEO の役割にアンサーに割り当てられたカテゴリグ ループ内のすべてのデータカテゴリに完全なアクセス権がある場合、カスタマーポータルユーザはアンサー コミュニティ内のすべてのカテゴリにもアクセスできます。カスタマーポータルユーザがアクセスできる カテゴリに制限が必要な場合があります。 6. 大規模ポータルユーザの場合は、権限セットまたはプロファイルを使用してデータカテゴリにアクセスす る必要のあるユーザが参照できるようににします。 7. 組織がアイデアおよびアンサーポータルライセンスを使用している場合は、カスタマーポータルで [レポー ト] タブを非表示にします。非表示にしないと、カスタマーポータルユーザが [レポート] タブをクリックし たときに、「アクセス権がありません」というメッセージが表示されます。タブを非表示にする方法につ いては、「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 49 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルページのカスタマイズ メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforceのページレイアウトでページをカスタマイズする場合と同様に、Salesforce カスタマーポータルページをカスタマイズできます。 ページレイアウトは、オブジェクトレコードページのボタン、項目、Sコント ロール、Visualforce、カスタムリンク、および関連リストのレイアウトと構成を 管理します。また、どの項目が参照可能であるか、参照のみであるか、必須で あるかを決定するのに役立ちます。ページレイアウトには、ページの表示時に 項目のセクションで提供される Sコントロールおよび Visualforce ページを含める ことができます。SコントロールおよびVisualforceページのサイズは調整可能で、 表示ラベルおよびスクロールバーを表示するかどうかを指定できます。 カスタマーポータルユーザには、カスタマーポータルにログインしたときに各 自のプロファイルに割り当てられたレイアウトが表示されます。ポータルでは、 次のオブジェクトのページレイアウトをカスタマイズできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 ページレイアウトを変更 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトをプロ ファイルに割り当てる • 「プロファイルと権限 セットの管理」 • ホーム • ToDo • 行動 • ケース • 納入商品 • 取引先 • ソリューション • 取引先責任者 • エンタイトルメント • カスタムオブジェクト • サービス契約 ポータルのページレイアウトのカスタマイズ 編集するページレイアウトを使用するオブジェクトの管理設定から、ページレイアウトに移動します。 デフォルトで、カスタマーポータルユーザは、取引先、取引先責任者、納入商品、商品、および価格表に対す る「参照」権限を持っているため、自分の取引先名を参照し、自身のポータルで自ら作成したケースの取引先 責任者と納入商品を選択できます。また、カスタマーポータルの種別に応じて、納入商品と取引先に対する 「更新」または「作成」権限も持っている場合があります。 50 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 メモ: ページレイアウトにタグセクションが含まれていても、カスタマーポータルユーザには表示されま せん。 カスタマーポータルにカスタムオブジェクトを表示するには、以下を実行する必要があります。 • カスタムオブジェクトの [カスタマーポータルで利用可] チェックボックスをオンにします。このチェック ボックスがオンになっていないと、ポータルプロファイルをカスタムオブジェクトのページレイアウトに 割り当てることはできません。 • ポータルユーザに割り当てられている権限セットまたはプロファイルのカスタムオブジェクトにユーザ権 限を許可します。 • カスタマーポータルユーザがカスタムオブジェクトのタブにアクセスできるように、このタブをカスタマー ポータルに追加します。詳細は、「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してくだ さい。 関連トピック: カスタマーポータルのフォントと色のカスタマイズ カスタマーポータルのログインと設定の有効化 カスタマーポータルページの設定ヒントと考慮事項 カスタマーポータルの多言語 HTML メッセージの設定 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 組織で多言語が有効になっている場合、Salesforce がサポートする言語で HTML メッセージをアップロードし、そのメッセージをポータルユーザの言語設定に 基づいてポータルで表示するように設定できます。たとえば、フランス語の HTML メッセージをアップロードしてフランス語設定のポータルユーザの [ホーム] タ ブで表示し、英語の HTML メッセージをアップロードして英語設定のポータル ユーザの [ホーム] タブで表示することができます。 多言語 HTML メッセージを設定する前に、次の点に注意してください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 ポータルの言語を設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 多言語 HTML メッセージをポータルに追加する前に、[ドキュメント] タブで HTML 形式のファイルをアップロードする必要があります。 • ポータル HTML メッセージは、設定されていても [アイデア]、[レポート]、[コンテンツ]、[ソリューション] のタブには表示されません。 多言語 HTML メッセージを設定する手順は、次のとおりです。 1. カスタマーポータルの表示言語を設定するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「カスタマーポー タル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 51 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. 編集するポータルの名前をクリックします。 3. [割り当てられた言語] 関連リストで [新規言語の追加] をクリックします。 4. [言語] ドロップダウンリストから言語を選択します。 5. タブ名の横にあるルックアップアイコン ( ) をクリックして、タブに表示する HTML メッセージを選択し ます。必要に応じて、HTML メッセージを表示するそれぞれのタブに対してこのステップを繰り返します。 6. [保存] をクリックします。 カスタマーポータルページの設定ヒントと考慮事項 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 次に示す Salesforce カスタマーポータルページの設定ヒントと一般情報を考慮し てください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ケースの設定 • カスタマーポータルを設定するときには、ケースのページレイアウト (ケースレイアウト) をコピーし て、名前を「ポータルケースレイアウト」に変更します。これにより、社内ユーザのケースページレイ アウトとポータルユーザのケースページレイアウトが容易に区別されます。 • デフォルトでは、カスタマーポータルから新しいケースにアクセスできますが、ケースページレイアウ トに [セルフサービスに公開] チェックボックスを含め、このチェックボックスをオフにすることによ り、ケースが表示されないようにすることができます。 • ケースページレイアウトの [ケースメール通知を表示] および [デフォルトでケースメール通知を表示] チェックボックスをオンにしないでください。これらの機能は、Salesforceユーザにのみ適用されます。 • Salesforceユーザのみを対象としたコメントをポータルユーザが参照する可能性があることから、ポータ ルプロファイルに割り当てられたケースページレイアウトに [社内コメント] 項目を追加しないでくだ さい。 • ポータルユーザが、自分の取引先に関連する納入商品をケースと関連付けることができる場合には、 ケースページレイアウトに [納入商品] 項目を加えます。 • [取引先責任者名] 参照項目をケースページレイアウトに加えて、その項目に対する「編集」権限を持つ ユーザが、ケースの取引先責任者を同じ取引先の別のポータルユーザに変更できるようにします。 • ポータルユーザがケースの所有者である場合、ケースの [取引先責任者名] 項目は、ケースを所有する 同じポータルユーザに関連付けられた取引先責任者にする必要があります。同じポータル取引先に関連 付けられていても、異なる取引先責任者は指定できません。 • ケースクローズページレイアウトで [ソリューション情報のセクションを表示する]、[[取引先責任者通 知メール] チェックボックスを表示]、および [[取引先責任者の通知メール] チェックボックスをデフォ 52 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ルトでオンにする] チェックボックスをオンにしないでください。これらの機能は、Salesforce ユーザに のみ適用されます。 • ケースレコードタイプを作成し、カスタマーポータルでログオンされたケースの [発生源] 選択リスト 項目のデフォルト値を設定します。 • ケース割り当てルールをカスタマーポータルで機能させるには、ポータルプロファイルに割り当てられ ているケースページレイアウトの [[ケースの割り当て] チェックボックスをデフォルトでオンにする] チェックボックスをオンにします。ポータルユーザは、カスタマーポータルでこれらのチェックボック スを参照できません。ケースが作成されたときと編集されたときに、割り当てルールが適用されます。 ポータルユーザがケースを編集したときにケースが自動的に再割り当てされないようにするには、「現 在のユーザ: ユーザ種別 次の文字列を含む カスタマーポータル」という条件のルールを追加して、[ユー ザを再割り当てしない] チェックボックスをオンにします。 • ポータルユーザは、ケースに対して、[種類]、[状況]、[優先度]、および [原因] 選択リスト項目の値 を個別に含むレコードタイプを作成した場合を除き、すべての値を参照できます。 • ユーザが添付ファイルのあるケースを送信できないようにするには、ケースページレイアウトから [登 録 & ファイルを添付] を削除します。 1. 高度なページレイアウトエディタを使用して、ケースページレイアウトを編集します。 2. [レイアウトのプロパティ] をクリックします。 3. [登録 & ファイルを添付] ボタンを表示] をオフにします。 4. [OK] をクリックします。 5. [保存] をクリックします。 ケース • ポータルユーザがケースを作成するには、取引先責任者に対する「参照」権限が必要です。 • ポータルユーザは、ケースの [状況] 選択リスト項目の値を編集できません。 • ポータルユーザは、自分がケースに追加した添付ファイルは編集および削除できますが、Salesforceユー ザによってケースに追加された添付ファイルを編集および削除することはできません。 • ポータルユーザは、ケース詳細ページの [削除] および [共有] ボタンを利用できません。 • ケースの詳細ページの [メール] 関連リストからメールを表示する場合、カスタマーポータルユーザに は、[メールメッセージリスト]、[次へ]、[前へ]の各リンクが表示されません。[メール] 関連リストは、 メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースが有効な組織でのみ使用できます。 • 必要に応じて、ポータルユーザがポータルでケースを作成したときに、そのポータルユーザに自動的に 応答するケース自動レスポンスルールを作成することもできます。 • ポータルユーザは、ケースでメモと添付ファイルを参照、検索、および作成できます。 • ポータルユーザがケースを作成すると、次の場合は [推奨ソリューション] ページは省略され、ケース参 照ページが表示されます。 – ケースに一致した関連する推奨ソリューションがない。 – [登録 & ファイルを添付] をクリックしてケースを作成する。 推奨ソリューションは、それらを有効にしている組織でのみ使用できます。推奨ソリューションについ ての詳細は、「推奨ソリューションの概要」 (ページ509)を参照してください。カスタマーポータルユー 53 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ザが推奨ソリューションから自分のケースをセルフクローズする方法についての詳細は、「カスタマー ポータルのログインと設定の有効化」を参照してください。 • Salesforce ナレッジを有効にすると、ポータルユーザに割り当てられたケースのページレイアウトに [記 事] 関連リストを追加できます。これにより、ポータルユーザはケースの解決に役立つ記事を見つける ことができます。 • Chatter が組織で有効になっている場合、フィードの添付ファイルは [メモと添付ファイル] 関連リストに 含まれます。ポータルユーザはフィードの添付ファイルをダウンロードできますが、プレビュー、編 集、削除はできません。 ソリューション • ポータルユーザは、ソリューションの [状況] 選択リスト項目を利用できません。 • ソリューションの [状況] 選択リスト項目を [レビュー済みフラグ] に設定して、ソリューションがカス タマーポータルに表示されるようにする必要はありません。ソリューションで [セルフサービスポータ ルに公開] チェックボックスがオンになっている場合には、ソリューションがカスタマーポータルに表 示されます。 • 組織でソリューションカテゴリを有効にした場合は、ソリューションカテゴリもカスタマーポータルに 表示されます。カテゴリを選択していないソリューションはカスタマーポータルのソリューションカテ ゴリに表示されませんが、ポータルの検索およびリストビューには表示されます。 • カスタマーポータルでトップソリューション機能を利用することはできませんが、カスタマーポータル のホームページに、組織にとって重要なソリューションへのリンクを作成することはできます。 ホームページ • カスタマーポータルユーザに割り当てられたホームページレイアウトに [カスタマーポータルへようこ そ] コンポーネントを追加します。ポータルにログインする各カスタマーポータルユーザにはユーザ名 が記載された「お知らせ」メッセージだけが送信されます。また、ユーザは自分のポータルのユーザ 名、パスワード、ロケール、言語、タイムゾーンおよび連絡先情報を変更できます。ポータルユーザが 自分自身の情報を変更するとそのユーザレコードが更新されますが、その変更を使ってユーザの取引先 責任者レコードが自動的に更新されることはありません。 「シングルサインオンの有効」権限を持つカスタマーポータルユーザは、[カスタマーポータルへよう こそ] コンポーネントから自分のユーザ名を変更できません。 • カスタマーポータルのホームページのレイアウトを設計するときには、[検索]、[ソリューション検索]、 [最近使ったデータ]、[カスタマーポータルへようこそ] などのコンポーネントと、広い列に自社のブラ ンド情報を表示するカスタム HTML エリアコンポーネントを追加することをお勧めします。 • カスタムリストビュー、特定のドキュメント、およびトップショリューションへのリンクなどのカスタ ムコンポーネントを作成して、カスタマーポータルのホームページレイアウトに追加します。 • カスタムコンポーネント名は、カスタマーポータルのホームページの広いセクションには表示されませ ん。 • ログアウトリンクは、「<a href="/secur/logout.jsp">Logout</a>」という HTML タグを使用し て、ヘッダーの任意の場所に配置できます。ヘッダーについての詳細は、「カスタマーポータルのログ インと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 54 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • [ToDo]、[カレンダー]、[商品の検索]、[最近使ったデータ]、[ダッシュボードのスナップショット]、 [お知らせ]、[承認するアイテム] は、Salesforce ユーザ向けのコンポーネントであるため、カスタマー ポータルのホームページのレイアウトに追加しないことをお勧めします。 活動 • ポータルユーザを活動に割り当てることはできません。 • ポータルユーザは、自身が参照権限を持っているオブジェクトと関連付けられており、「セルフサービ スに公開」が設定されている完了した ToDo と過去の行動を参照できます。 ドキュメント [ドキュメント] タブ上の組織の社内ドキュメントが、ポータルユーザがアクセスできるフォルダに存在し ないことを確認します。 レポート • ポータルユーザは、「レポート実行」権限を持っていればレポートを実行できます。 • ポータルユーザは、「レポートのエクスポート」権限を持っていればレポートをエクスポートできま す。 • ポータルユーザはレポート結果をカスタマイズできないため、ポータルユーザ用のレポート結果には、 [レポートオプション] セクションは表示されません。また、[編集]、[大]、[中]、および [小] のリンクが 含まれた [作成されたグラフ] セクションもレポート結果には表示されません。 • ポータルユーザ用のレポート結果には、そのポータルユーザがアクセス権限を持つオブジェクトへのリ ンクのみが含まれています。 • ポータルユーザがレポートを実行できるオブジェクトは、組織のデフォルトの共有設定で「非公開」と 設定されたオブジェクトのみです。カスタマーポータルユーザは、ソリューションや記事など、共有モ デルに含まれない一部のオブジェクトに関するレポートを実行できません。 • ポータルユーザが、参照権限のないオブジェクトが含まれるレポートを実行すると、エラーになりま す。 • デフォルトでは、ポータルユーザも含めたすべてのユーザがレポートフォルダを参照できます。ポータ ルユーザがレポートフォルダを参照できないようにするには、レポートフォルダに対する共有設定を 「すべての内部ユーザ」グループに更新します。 カスタムオブジェクト • カスタムオブジェクトの [カスタマーポータルで利用可] チェックボックスをオフにすると、そのカスタ ムオブジェクトは、カスタマーポータルで使用できなくなり、そのカスタムオブジェクトに対するすべ てのユーザ権限がポータルプロファイルから自動的に削除されます。カスタムオブジェクトの [カスタ マーポータルで利用可] チェックボックスを再度オンにした場合は、ポータルプロファイルのカスタム オブジェクトに対するユーザ権限を更新する必要があります。 メモ: カスタムオブジェクトのアクセス権限を後で設定する場合は、権限セットは設定に保持され ます。 • ポータルユーザは、カスタムオブジェクトのメモと添付ファイルを参照、検索、および作成できます。 • Chatter が組織で有効になっている場合、フィードの添付ファイルは [メモと添付ファイル] 関連リストに 含まれます。ポータルユーザはフィードの添付ファイルをダウンロードできますが、プレビュー、編 集、削除はできません。 55 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 記事 設定情報については、「カスタマーポータルでの Salesforce ナレッジの有効化」 (ページ 47)を参照してくだ さい。 納入商品 • ポータルユーザは、自身の取引先に関連付けられている納入商品の作成、参照、および更新ができま す。 • 納入商品は、ケースページレイアウトに [納入商品] 参照項目を設けた場合にのみ、ポータルユーザに 表示されます。ポータルユーザは、ケース詳細ページから [納入商品] 項目の納入商品をクリックして、 その納入商品を参照できます。 • ポータルユーザは、納入商品の添付ファイルを参照および検索できます。 • Chatter が組織で有効になっている場合、フィードの添付ファイルは [メモと添付ファイル] 関連リストに 含まれます。ポータルユーザはフィードの添付ファイルをダウンロードできますが、プレビュー、編 集、削除はできません。 Salesforce CRM Content • Salesforce CRM Content 機能ライセンスを持つポータルユーザは、ライブラリ権限によって実行可能なすべ ての ToDo を実行できます。 • 「ポータルのコンテンツの参照」ユーザ権限を持つポータルユーザの Salesforce CRM Content へのアクセス は「参照のみ」になります。 • 「ライブラリの作成」ユーザ権限を持つポータルユーザは、ライブラリの作成と管理ができます。 詳細は、「カスタマーポータルに対する Salesforce CRM Content の有効化」 (ページ 41)を参照してください。 アンサー 設定情報については、「カスタマーポータルのアンサーの有効化」 (ページ 48)を参照してください。ポー タルの文字や色をカスタマイズする場合、アンサーでは次の変更だけをサポートしています。 • すべてのタブのスタイル • 次のページスタイル – ページ背景 – テキスト – リンク – リンクのフロート表示 アイデア 設定情報については、「カスタマーポータルのアイデアの有効化」 (ページ 44)を参照してください。 取引先 「外部ユーザの代理管理者」権限のあるユーザのみが、カスタマーポータルで [取引先] タブおよび取引先 の詳細ページを参照できます。「カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」 (ペー ジ 83)を参照してください。 メモ: カスタマーポータルユーザには、取引先に関する [メモ & 添付ファイル] 関連リストは表示され ません。 56 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 取引先責任者 「外部ユーザの代理管理者」権限のあるユーザのみが、取引先の取引先責任者を参照できます。「カスタ マーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」 (ページ 83)を参照してください。 「ポータルスーパーユーザ」権限のあるユーザのみが、カスタマーポータルで [取引先責任者] タブおよび 取引先責任者の編集ページと詳細ページを参照できます。「カスタマーポータルユーザの代理管理とポー タルスーパーユーザ」 (ページ 83)を参照してください。 メモ: カスタマーポータルユーザには、取引先責任者に関する [メモ & 添付ファイル] 関連リストは表 示されません。 エンタイトルメント • セットアップについての詳細は、「カスタマーポータルのエンタイトルメント管理の有効化」 (ページ 45)を参照してください。 • エンタイトルメントに対する「参照」権限をカスタマーポータルプロファイルに追加します。プロファ イルを、エンタイトルメントへのアクセス権が必要なポータルユーザに割り当てます。「カスタマー ポータルへのユーザアクセス権の設定」 (ページ 73)を参照してください。 • [エンタイトルメント名] 参照項目をケースのページレイアウトに追加し、ポータルユーザがエンタイト ルメントをケースに追加できるようにします。 • ポータルユーザは内部サポートプロセスに関する情報にアクセスできないため、ポータルユーザのケー スページレイアウトにエンタイトルメントプロセス項目 [エンタイトルメント処理開始時刻]、[エンタイ トルメント処理終了時刻]、[中止]、および[中止開始日] を追加しないでください。 • 必要に応じて、ポータルユーザが取引先に関連するエンタイトルメントを表示し、エンタイトルメント からケースを作成できるよう、[エンタイトルメント] タブをカスタマーポータルに追加します。 • 外部ユーザの代理管理者が適切なエンタイトルメントに関連するケースを自動的に作成できるよう、エ ンタイトルメント関連リストを取引先ページレイアウトおよび取引先責任者ページレイアウトに追加し ます。「カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ」 (ページ 83)を参照してくだ さい。 サービス契約 • セットアップについての詳細は、「カスタマーポータルのエンタイトルメント管理の有効化」 (ページ 45)を参照してください。 • サービス契約へのアクセス権が必要なポータルユーザに、サービス契約に対する「参照」権限を付与し ます。「カスタマーポータルへのユーザアクセス権の設定」 (ページ 73)を参照してください。 • ポータルユーザがサービス契約の詳細を参照できるよう、[サービス契約] タブをカスタマーポータルに 追加します。「カスタマーポータルタブのカスタマイズ」 (ページ 39)を参照してください。 • 契約品目名はカスタマーポータルに表示されません。 フロー • Force.com フローは、Visualforce ページに埋め込むことでカスタマーポータルに含めることができます。 • ユーザは、有効なバージョンを含むフローしか実行できません。埋め込んだフローに有効なバージョン が含まれていない場合は、エラーメッセージが表示されます。埋め込んだフローにサブフロー要素があ る場合、サブフロー要素から参照およびコールされるフローは有効バージョンである必要があります。 57 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • サイトまたはポータルユーザがフローを使用できるようにするには、フロー自体ではなく、埋め込みフ ローを含む Visualforce ページを参照するようにします。サイトおよびポータルユーザがフローを直接実 行することはできません。 関連トピック: カスタマーポータルページのカスタマイズ カスタマーポータル設定の制限 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 有効にできるカスタマーポータル数とカスタマーポータルユーザライセンス数 についての詳細は、Salesforce にお問い合わせください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーポータルで作成できるカスタムオブジェクトの最大数は、使用して いるエディションで作成できるカスタムオブジェクトの総数によって決定されます。 また、カスタマーポータルでポータルユーザに表示できるカスタムオブジェクト数は、ユーザライセンスに よって制御されます。詳細は、Salesforce にお問い合わせください。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 58 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルのシングルサインオンの有効化 シングルサインオンを使用すると、ユーザは各リソースに個別にログインする ことなく、認証済みのすべてのネットワークリソースにアクセスできます。企 業ユーザのデータベースまたはクライアントアプリケーションに対してユーザ 名とパスワードを検証でき、Salesforce 管理の個別のユーザパスワードは必要あ りません。 カスタマーポータルおよびパートナーポータルでSAMLシングルサインオンを使 用するように設定して、ユーザのログインを一度で済ませることができます。 メモ: ポータルでのシングルサインオンは SAML 2.0 でのみサポートされてい ます。 ポータルのシングルサインオンを有効にする手順は、次のとおりです。 1. ID プロバイダと収集および共有する必要のある SAML サインオン情報のほか、 情報プロバイダに組織 ID とポータル ID を知らせる必要があります。ID プロバ イダから送信される SAML アサーションで、portal_id および organization_id を属性として追加する必要があります。 メモ: これらの属性を空白のままにして、ポータルユーザとプラット フォームユーザを区別できるようになりました。たとえば、属性を空白 のままにした場合は、通常のプラットフォームユーザで、入力した場合 はポータルユーザです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「組織情報」と入力し、[組織情 報] を選択して、[Salesforce 組織 ID] にある ID をコピーします。 b. カスタマーポータルの場合、[設定] から [クイック検索] ボックスに「カ スタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択し、 カスタマーポータルの名前をクリックして、[ポータル ID] にある ID を コピーします。 c. パートナーポータルの場合、[設定] から [クイック検索] ボックスに「パー トナー」と入力し、[設定]を選択します。次に、パートナーポータルの名 前をクリックして、[Salesforce ポータル ID] にある ID をコピーします。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 59 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーポータルを使 用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition パートナーポータルを使 用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 設定を参照する • 「設定・定義を参照す る」 設定を編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「すべてのデータの編 集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルユーザ カスタマーポータルユーザの管理について ユーザ権限 エディション カスタマーポータルユーザを管理する 「セルフサービスユーザの編集」 プロファイルと権限セットを管理する 「プロファイルと権限セットの管理」 ページレイアウトを作成、編集、および 「アプリケーションのカスタマイズ」 削除する 項目レベルセキュリティを設定する 「プロファイルと権限セットの管理」 および 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 「アプリケーションのカスタマイズ」 共有ルールを設定する 「共有の管理」 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用できません。既存の組織は、 引き続きカスタマーポータルにアクセスすることができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と 簡単に情報を共有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを継続して使用することも、コ ミュニティに移行することもできます。詳細は、Salesforceアカウントエグゼクティブにお問い合わせくだ さい。 カスタマーポータルユーザの管理は、通常のSalesforceユーザの管理と似ています。プロファイルやページレイ アウトなどの一般的なユーザ管理の概念が適用されます。カスタマーポータルユーザの管理に関する以下のア ドバイスを確認してください。 • カスタマーポータルプロファイル • カスタマーポータルの共有ルール • カスタマーポータルのロール階層 • カスタマーポータルユーザライセンス メモ: 大規模ポータルユーザには、大規模カスタマーポータルと認証 Web サイトライセンスの種類が含ま れます。 カスタマーポータルプロファイル カスタマーポータルユーザに割り当てるプロファイルにより、カスタマーポータルでさまざまな機能を実行す るためのユーザ権限が決まります。たとえば、ユーザが、ケースやカスタムオブジェクトレコードを参照、作 成、編集、削除できるかどうかが決まります。 カスタマーポータルを有効にすると、次のプロファイルが自動的に作成されます (ただし、それぞれのユーザ ライセンスを購入している場合)。 60 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • 大規模カスタマーポータル • 認証 Web サイト • カスタマーポータルユーザ • カスタマーポータルマネージャ カスタマーポータルの各プロファイルの設定は似ています。ただし、カスタマーポータルロール階層と共有 ルール (どちらも大規模ポータルユーザに割り当てることはできない) を使用して、カスタムポータルマネー ジャプロファイルを持つユーザに、データに対するより強いアクセス権限を付与できます。また、各プロファ イルをコピーおよびカスタマイズして、特定の顧客の各種サポート要件に適合させることができます。また、 権限セットを使用して、他の権限とアクセス設定をカスタマーポータルユーザに割り当てることができます。 購入したユーザライセンスによって、カスタムオブジェクト、Salesforce CRM Content、レポート、およびケース やソリューションなどのカスタマーサポート機能について、カスタマーポータルプロファイルを設定できま す。 重要: ポータルユーザが新規ケースを参照できるようにするには、[新規ケースをポータルに公開] サポー ト設定を選択する必要があります。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、 [サポート設定] を選択してから、[新規ケースをポータルに公開] を選択します。 カスタマーポータルの共有ルール カスタマーポータルを有効にすると、次のグループと共有ルールカテゴリが作成されます。 グループと共有ルールカテ 説明 ゴリ 「すべてのカスタマーポー 大規模ポータルユーザを除く、すべてのカスタマーポータルユーザが含まれま タルユーザ」グループ す。 「すべての内部ユーザ」グ 組織内のすべての Salesforce ユーザが含まれます。 ループ 「ロール & 内部下位ロー ル」共有ルールカテゴリ ロールによって組織内の特定の Salesforce ユーザを含み、さらにそのロールの下 位ロール (カスタマーポータルとパートナーポータルのロールは除く) のすべての ユーザを含む共有ルールを作成できます。 大規模ポータルユーザはロールを持たないため、この共有ルールカテゴリまた はその他の共有ルールカテゴリに含まれません。 これらのグループと共有ルールカテゴリを使用して、次の処理を行う共有ルールを作成できます。 • カスタマーポータルユーザまたは Salesforce ユーザに、特定のデータへのアクセス権限を付与します。ただ し、グループまたは共有ルールに含めることができない大規模ポータルユーザを除きます。 • カスタマーポータルユーザと Salesforce ユーザをリンクします。 • カスタマーポータルマネージャユーザライセンスを持つ、異なる取引先のカスタマーポータルユーザをリ ンクします。 61 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのロール階層 取引先でカスタマーポータルを有効にすると、その取引先のポータルユーザ用のロール階層が作成されます。 ポータルロールは取引先ごとに一意であり、ポータルロールには取引先の名前 (取引先 A カスタマーユーザな ど) が含まれます。組織のロール階層全体の中で、この取引先固有の階層は取引先所有者の直下に位置します。 ポータルロール階層内のロールは固定されています。固定されたロールのカスタマイズや新しいロールの追加 はできません。固定されたロールは次のとおりです。 • エグゼクティブ — 取引先責任者用 • マネージャ — 取引先責任者用 • ユーザ — 取引先責任者用 • 個人取引先 — 個人取引先用 メモ: カスタマーポータルロールのすべてのユーザ (エグゼクティブ、マネージャ、およびユーザロール) には、ポータル取引先のポータルを使用できるすべての取引先責任者に対する参照アクセス権がありま す (取引先責任者の共有モデルが非公開である場合も同様)。 顧客をカスタマーポータルユーザとして有効にすると、ユーザライセンスに基づいてロールが自動的に割り当 てられます。個人取引先には「個人取引先」ロールが常に含まれます。大規模カスタマーポータルまたは認証 Web サイトライセンスを持つ取引先責任者には、ロールがありません。 取引先責任者へのアクセス権が非公開に設定されている場合、大規模ポータルユーザには、自身の取引先責任 者とアクセス権が付与されている取引先責任者へのアクセス権のみがあります。 ロール階層により、異なる取引先のポータルユーザがお互いのデータを参照できないようにすることができま す。大規模ポータルユーザがロール階層に含まれていなくても、そのユーザは、自分の取引先または取引先責 任者に関連付けられていないレコードを参照できません。参照できるのは、アクセス権が付与されたオブジェ クトのみです。ただし、共有ルールを作成して、カスタマーポータルマネージャライセンスを持つ異なる取引 先のユーザがお互いのデータを参照できるようにすることができます。 カスタマーポータルと パートナーポータルという異なるポータル種別を持つ取引先では、ポータルごとにロー ル階層が異なります。ロール名には、関連付けられているポータル種別が含まれます。たとえば、取引先 A に カスタマーポータルとパートナーポータルの両方がある場合には、カスタマーポータルのロール名は「取引先 A のカスタマーユーザ」となり、パートナーポータルのロール名は「取引先 A のパートナーユーザ」となりま す。 カスタマーポータルユーザに割り当てられたロールを参照するには、カスタムレポートを作成し、[管理レポー ト] を選択し、データ型として [ユーザ] を選択して、レポート列に [ロール] を追加します。ロールを持たない 大規模ポータルユーザに関するレポートは、作成できません。 メモ: パートナーユーザが所有する取引先に関連付けられたカスタマーポータルユーザは作成できませ ん。 カスタマーポータルユーザライセンス ユーザライセンスによって、ユーザがアクセスできる機能の基準が決まります。各ユーザにユーザライセンス が 1 つだけ必要です。 カスタマーポータルユーザに割り当てることのできるユーザライセンスは、次のとおりです。 • 大規模カスタマーポータル 62 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • 認証 Web サイト • カスタマーポータルマネージャカスタム • カスタマーポータルマネージャ標準 (新しい顧客には使用不可) このユーザライセンスによって、利用可能なカスタマーポータルのプロファイルが決まります。また、カスタ マーポータルのロール階層内でのユーザの位置も決まります。 次の表に、カスタマーポータルユーザライセンスとそれぞれに関連付けられているプロファイル、およびカス タマーポータルのロール階層での位置を示します。 ユーザライセンス プロファイル ロールと共有 大規模カスタマーポータル 大規模カスタマーポータル または認証 Web サイトプロ および ファイル、またはこれらの 認証 Web サイト プロファイルの中からコ どちらのユーザライセンスも ピーとしてカスタマイズし 大規模ポータルユーザ たプロファイル。 (購入可能) 大規模ポータルユーザにはロールはありません。 「大規模ポータルユーザについて」 (ページ 65)を 参照してください。 自分が所有するレコードは共有できませんが、所 有権の移行はできます。 大規模ポータルユーザ以外からケースをこれらに 移行することはできません。 次に含めることはできません。 • 非公開グループまたは公開グループ。 • 共有ルール。 • 取引先チーム、商談チーム、またはケースチー ム。 • Salesforce CRM Content ライブラリ。 • 大規模ポータルユーザは、標準の取引先詳細 ページまたは取引先責任者詳細ページにアク セスできません。ただし、これらのレコード にアクセスできる Visualforce や API などのツール を使用して、カスタムソリューションを作成 できます。 プロファイル設定に応じて、カスタムオブジェク トにアクセスできます。 カスタマーポータルマネー ジャカスタム (購入可能) カスタマーポータルマネー ジャプロファイル、または カスタマーポータルマネー ジャプロファイルからコ ピーしてカスタマイズした プロファイル。 エグゼクティブ、マネージャ、ユーザのいずれか のロールに割り当てることができます。 直接所有するデータ、またはカスタマーポータル ロール階層において自分より下位のユーザと共有 するデータの参照と編集、また、[取引先責任者 名] 項目にユーザがリストされているケースの参 照と編集が可能です。 他の Salesforce ユーザと同様にデータを共有できま す。 63 カスタマーサポートツールの設定および管理 ユーザライセンス Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 プロファイル ロールと共有 • プロファイル設定に応じて、カスタムオブジェ クトにアクセスできます。 • プロファイル設定に応じて、レポートにアク セスできます。 • 機能ライセンスとプロファイル設定に応じて、 Salesforce CRM Content を使用できます。「カスタ マーポータルに対する Salesforce CRM Content の 有効化」 (ページ 41)を参照してください。 • 「ポータルスーパーユーザ」および「外部ユー ザの代理管理者」権限が与えられます。 カスタマーポータルマネー ジャ標準 カスタマーポータルユーザ プロファイル、またはカス タマーポータルユーザプロ ファイルからコピーしてカ スタマイズしたプロファイ ル。 エグゼクティブ、マネージャ、ユーザのいずれか のロールにのみ割り当てることができます。 直接所有するデータ、またはカスタマーポータル ロール階層において自分より下位のユーザと共有 するデータの参照と編集、また、[取引先責任者 名] 項目にユーザがリストされているケースの参 照と編集が可能です。 他の Salesforce ユーザと同様にデータを共有できま す。 • プロファイル設定に応じて、カスタムオブジェ クトにアクセスできます。 • 「ポータルスーパーユーザ」権限が与えられ ます。 • 機能ライセンスとプロファイル設定に応じて、 Salesforce CRM Content を使用できます。「カスタ マーポータルに対する Salesforce CRM Content の 有効化」 (ページ 41)を参照してください。 メモ: 新しい顧客はこのライセンスを使用で きません。 メモ: カスタマーポータルユーザとして有効化された個人取引先は、自動的に [個人取引先] ロールに割り 当てられ、変更はできません。個人取引先が自動的にこのロールに割り当てられるのは、ユーザは 1 人 で、この取引先には複数のロールが必要ないからです。さらに、同じユーザが所有するすべての個人取 引先が同じロールに割り当てられます。 関連トピック: カスタマーポータルの設定 カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ 64 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 大規模ポータルユーザについて メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 使用可能なエディション: Salesforce Classic 大規模ポータルユーザは、数千から数百万のポータルユーザを抱える組織を対 象とする、アクセス制限されたポータルユーザです。その他のポータルユーザ と異なり、大規模ポータルユーザにはロールはありません。そのため、ロール 階層の計算に関連するパフォーマンス上の問題を回避します。大規模ポータルユーザには、大規模カスタマー ポータルと認証 Web サイトライセンスの種類が含まれます。 特徴 大規模ポータルユーザ: • 取引先責任者がカスタマーポータルにアクセスできるようにします。 • 大規模カスタマーポータルまたは認証 Web サイトライセンスに割り当てられます。 • 所有するレコードは、大規模ポータルユーザ共有グループの Salesforce ユーザのみと共有します。 レコードへのアクセス 大規模ポータルユーザは、次のいずれかの条件を満たす場合に、レコードにアクセスできます。 • 自分が所属する取引先に対する「更新」アクセス権がある。 • レコードを所有している。 • レコードの親にアクセスでき、そのレコードに対する組織の共有設定が「親レコードに連動」である。 • そのオブジェクトに対する組織の共有設定が「公開/参照のみ」または「公開/参照・更新可能」である。 • API (標準の取引先詳細ページまたは取引先責任者詳細ページではない) を使用して有効化された取引先また は取引先責任者にアクセスする。 管理者は共有セットを作成し、大規模ポータルユーザにレコードへの追加アクセスを許可できます。詳しく は、「大規模ポータルユーザへのレコードアクセス権の付与」 (ページ 68)を参照してください。 制限事項 • 大規模ポータルユーザは、所有するレコードまたはアクセス権のあるレコードの共有を直接設定すること はできません。 • 大規模ポータルユーザ以外から大規模ポータルユーザにケースは移行できません。 • 大規模ポータルユーザは取引先を所有できません。 • 大規模ポータルユーザが所有するケースにケースチームを追加することはできません。 • 大規模ポータルユーザを次に含めることはできません。 65 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 – 非公開グループまたは公開グループ。 – 共有ルール。 – 取引先チーム、商談チーム、またはケースチーム。 – Salesforce CRM Content ライブラリ。 – 大規模ポータルユーザは、標準の取引先詳細ページまたは取引先責任者詳細ページにアクセスできませ ん。ただし、これらのレコードにアクセスできる Visualforce や API などのツールを使用して、カスタムソ リューションを作成できます。 これらの制限は、大規模ポータルユーザが所有するレコードにも適用されます。 • 大規模ポータルユーザをテリトリーに割り当てることはできません。 関連トピック: 大規模ポータルユーザが所有するレコードの Salesforce ユーザとの共有 大規模ポータルユーザへのレコードアクセス権の付与 共有セットの概要 共有セットの概要 共有セットを使用して、取引先または取引先責任者に関連付けられているレコー ドへのアクセス権をユーザプロファイルに基づいてポータルまたはコミュニティ ユーザに付与します。 以前は、共有セットを使用して、ユーザの取引先または取引先責任者と一致す る取引先または取引先責任者への参照項目を持つすべてのレコードへのアクセ ス権を付与していました。Spring '14 では、ユーザおよび対象レコードから取引 先または取引先責任者への間接参照をサポートする共有セットのアクセスマッ ピングを使用して、アクセス権の付与方法を決定することもできます。アクセ スマッピングで使用するオブジェクトを決定できます。また、どちらも取引先 または取引先責任者を指し示す必要があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition たとえば、次のような場合に共有セットを使用できます。 • 取引先または取引先責任者レコードに関連するすべてのケースへのアクセス権をユーザに付与する。 • ユーザの取引先または取引先責任者レコードで識別される親取引先または取引先責任者に関連するすべて のケースへのアクセス権をユーザに付与する。 66 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 共有セットを使用して、取引先、取引先責任者、ケース、サービス契約、ユーザ、カスタムオブジェクトへの アクセス権を付与できます。共有セットは、次のユーザプロファイルと共に使用できます。 • 認証 Web サイト • カスタマーコミュニティユーザ • カスタマーコミュニティログインユーザ • 大規模カスタマーポータル • 大規模ポータル • Overage Authenticated Website ユーザ • Overage High Volume Customer Portal ユーザ 次の例は、ケースに直接関連付けられていなくても、取引先のエンタイトルメントに関連付けられているすべ てのケースへのアクセス権をポータルまたはコミュニティユーザに付与する共有セットのアクセスマッピング を示しています。 例: 1. ポータルまたはコミュニティユーザの取引先ルックアップ 2. エンタイトルメントの関連取引先 3. ケースのエンタイトルメントルックアップ メモ: ポータルまたはコミュニティユーザは、アクセス権のある取引先のすべての注文エンタイトル メントおよび注文品目へのアクセス権が付与されます。大規模ポータルユーザが所有するレコード を共有するには、代わりに共有グループを使用します。 関連トピック: 大規模ポータルユーザへのレコードアクセス権の付与 大規模ポータルまたはコミュニティユーザへのユーザレコードアクセス権の付与 67 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 大規模ポータルユーザへのレコードアクセス権の付与 共有セットを使用して、プロファイルに基づいてユーザにレコードへのアクセ ス権を付与します。 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 共有セットは、大規模ポータルユーザに対し、ユーザの取引先または取引先責 任者と一致する取引先または取引先責任者への参照項目を持つすべてのレコー ドへのアクセス権を付与します。 ユーザおよび対象レコードから取引先または取引先責任者の間接参照をサポー トする共有セットのアクセスマッピングを介してレコードへのアクセス権を付 与することもできます。たとえば、ユーザの取引先責任者レコードで識別され た取引先に関連するすべてのケースへのアクセス権をユーザに付与できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 レコードへの大規模ポー タルユーザアクセスを許 可する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. [共有セット] 関連リストで、[新規]をクリックして共有セットを作成するか、既存の共有セットの横にある [編集] をクリックします。 3. [共有セットの編集] ページで、[表示ラベル] および [共有セット名] 項目を入力します。[表示ラベル] は、 ユーザインターフェースに表示される共有セットの表示ラベルです。[共有セット名] は、API が使用する一 意の名前です。 4. 説明を入力します。 5. アクセス権を付与するユーザのプロファイルを選択します。 6. アクセス権を与えるオブジェクトを選択します。 [利用可能なオブジェクト] リストに、次のオブジェクトは含まれません。 • 組織の共有設定が「公開/参照・更新可能」になっているオブジェクト • 取引先または取引先責任者の参照項目を持たないカスタムオブジェクト 7. [アクセス権の設定] セクションで、オブジェクト名の横にある [設定] または [編集] をクリックし、選択し たプロファイルに対するアクセス権を設定します。または、[削除] をクリックして、オブジェクトからア クセス権の設定を削除します。 メモ: [アクション] 列に [設定] があるオブジェクトは、大規模ポータルユーザ用の設定になっていませ ん。オブジェクトを設定するまで、大規模ポータルユーザにはそのレコードに対するアクセスが制限 されるか、アクセス権がありません。アクセス権についての詳細は、「大規模ポータルユーザについ て」 (ページ 65)を参照してください。 8. 取引先または取引先責任者ルックアップに基づいてアクセスを許可します。 68 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • [ユーザ] ドロップダウンリストで値を選択して、ユーザの取引先ルックアップまたは取引先責任者ルッ クアップを決定します。 • [対象オブジェクト] 項目で値を選択して、対象オブジェクトの取引先ルックアップまたは取引先責任者 ルックアップを決定します。 たとえば、ユーザの取引先責任者レコードで識別された取引先に関連付けられているすべてのケースへの アクセス権を付与するには、Contact.Account と Account をそれぞれ選択します。 メモ: 選択した両方の項目は、取引先または取引先責任者のいずれかを指し示している必要がありま す。たとえば、Contact.Account と Entitlement.Account はどちらも取引先を指し示していま す。 9. 「参照のみ」または「参照・更新」のアクセスレベルを選択します。(オブジェクトの組織の共有設定が 「公開/参照のみ」の場合、選択できるのは「参照・更新」のみです)。 10. [更新] をクリックし、[保存] をクリックします。 設定は、組織のカスタマーポータルまたはサイトのすべてに適用されます。 関連トピック: 大規模ポータルユーザについて 共有セットの概要 大規模ポータルまたはコミュニティユーザへのユーザレコードアクセス権の付与 共有セットを使用して、他のユーザにユーザアクセス権を付与します。 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 共有セットを作成して、内部ユーザまたは同じポータルの他のユーザに大規模 ポータルユーザへのアクセスを許可すると、対象ユーザレコードを表示または 編集できるようになります。 Spring '14 では、取引先または取引先責任者への間接参照を使用して、他のポー タルのユーザにアクセス権を付与することもできます。 [共有設定] ページの [ポータルユーザ表示] チェックボックスをオフにしている 場合、同じポータルの選択したユーザにアクセス権を付与するには、一般的に 共有セットを作成します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 レコードへの大規模ポー タルユーザアクセスを許 可する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 共有セットを作成して他のユーザにアクセス権を付与する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 69 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. [大規模ポータルユーザの共有設定] 関連リストで、[新規]をクリックして共有セットを作成するか、既存の 共有セットの横にある [編集] をクリックします。 3. [共有セットの編集] ページで、[表示ラベル] および [共有セット名] 項目を入力します。[表示ラベル] は、 ユーザインターフェースに表示される共有セットの表示ラベルです。[共有セット名] は、API が使用する一 意の名前です。 4. アクセス権を持たせるユーザのプロファイルを選択します。 5. User オブジェクトを選択します。 対象ユーザとして他の大規模ポータルまたはコミュニティユーザや内部ユーザを選択できます。 6. [アクセス権の設定] セクションで、User オブジェクトの横にある [設定] または [編集] をクリックし、選択し たプロファイルに対するアクセス権を設定します。または、[削除] をクリックして、オブジェクトからア クセス権の設定を削除します。 7. 取引先または取引先責任者ルックアップに基づいてアクセスを許可します。 • [ユーザ] ドロップダウンリストで値を選択して、直接参照か中間オブジェクトを介した間接参照のいず れかでユーザに関連する取引先または取引先責任者を決定します。 • [対象ユーザ] ドロップダウンリストで値を選択して、直接参照か中間オブジェクトを介した間接参照の いずれかで対象ユーザに関連する取引先または取引先責任者を決定します。 たとえば、ユーザの取引先レコードで識別される別の取引先に関連付けられている対象ユーザにアクセス 権を付与するには、Account.Parent および Account をそれぞれ選択します。 メモ: 選択した両方の項目は、取引先または取引先責任者のいずれかを指し示している必要がありま す。たとえば、Account.Parent と Contact.Account はどちらも取引先を指し示しています。 8. 「参照のみ」または「参照・更新」のアクセスレベルを選択します (User オブジェクトの組織全体の共有設定 が「公開/参照のみ」の場合、選択できるのは「参照・更新」のみです)。 9. [更新] をクリックし、[保存] をクリックします。 設定は、組織のカスタマーポータルまたはサイトのすべてに適用されます。 例: 次の例では、取引先責任者がポータルユーザのマネージャレコードで識別される取引先に関連する ユーザにポータルユーザアクセス権を付与しています。つまり、ポータルユーザのマネージャレコード の取引先項目と、対象ユーザの取引先責任者レコードで識別される取引先項目が一致している必要があ ります。 1. ポータルユーザのマネージャルックアップ 70 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. マネージャの取引先ルックアップ 3. 取引先責任者の取引先ルックアップ 4. 対象ユーザの取引先責任者ルックアップ この例では、対象ユーザにアクセス権を付与するために、[ユーザおよび対象ユーザ] ドロップダウンリス トで Manager.Account および Contact.Account をそれぞれ選択します。 関連トピック: 共有セットの概要 大規模ポータルユーザが所有するレコードの Salesforce ユーザとの共有 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 大規模ポータルユーザは、数千から数百万のポータルユーザを抱える組織を対 象とする、アクセス制限されたポータルユーザです。その他のポータルユーザ と異なり、大規模ポータルユーザにはロールはありません。そのため、ロール 階層の計算に関連するパフォーマンス上の問題を回避します。ロール階層内に 大規模ポータルユーザは存在せず Salesforce ユーザは存在するため、共有グルー プを使用して大規模ポータルユーザが所有するレコードにアクセス可能なSalesforce ユーザを指定できます。各カスタマーポータルは、独自の共有グループを使用 します。 大規模ポータルユーザが所有するレコードにアクセスできる Salesforce ユーザを 指定する手順は、次のとおりです。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 大規模ポータルユーザが 所有するレコードを Salesforce ユーザと共有す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. カスタマーポータルの名前をクリックします。 3. [共有グループ設定] サブタブをクリックします。 4. [有効化] をクリックして共有グループを有効にします。 共有グループの有効化には時間がかかる場合があります。処理が完了すると、メールが送信されます。 メモ: 共有グループを無効にすると、大規模ポータルユーザが所有するレコードへの Salesforce ユーザ のすべてのアクセス権は削除されます。無効化プロセスが完了しても、メールは送信されません。 5. [編集] をクリックし、Salesforce ユーザを共有グループに追加します。 a. [検索] ドロップダウンリストから、追加するメンバーの種別を選択します。 71 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 b. 追加するメンバーが見つからない場合は、検索ボックスにキーワードを入力し、[検索] をクリックしま す。 c. [共有可能なユーザ] ボックスからメンバーを選択し、[追加] をクリックすると、そのメンバーがグルー プに追加されます。 d. [保存] をクリックします。 関連トピック: 大規模ポータルユーザについて 大規模ポータルユーザの共有セットの表示 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition システム管理者は、共有セットを作成し、プロファイルに基づいて大規模ポー タルユーザにオブジェクトへのアクセスを許可できます。共有セットに関する 詳細情報を表示する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. [大規模ポータルユーザの共有設定] 関連リストで、共有セットの名前をクリッ クします。 [共有セット] 詳細ページには、セットに含まれるプロファイルと、許可されてい るオブジェクトへのアクセス権が表示されます。このページでは、次の作業を 実行できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 レコードへの大規模ポー タルユーザアクセスを許 可する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 共有セットを編集するには [編集] をクリックします。 • 共有セットを削除するには [削除] をクリックします。 • 含まれるプロファイルの詳細を表示するには、名前をクリックします。 • オブジェクトへのアクセス設定を変更または削除するには、オブジェクト名の横にある [編集] リンクまた は [削除] リンクをクリックします。 関連トピック: 大規模ポータルユーザについて 大規模ポータルユーザへのレコードアクセス権の付与 72 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルへのアクセス カスタマーポータルへのユーザアクセス権の設定 ユーザ権限 エディション カスタマーポータルを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」 カスタマーポータルユーザを管理する 「セルフサービスユーザの編集」 プロファイルを作成、編集、および削除 「プロファイルと権限セットの管理」 する デフォルトの共有アクセス権および共有 「共有の管理」 ルールを設定する 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータルユーザを有効化する 「セルフサービスユーザの編集」 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用できません。既存の組織は、 引き続きカスタマーポータルにアクセスすることができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と 簡単に情報を共有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを継続して使用することも、コ ミュニティに移行することもできます。詳細は、Salesforceアカウントエグゼクティブにお問い合わせくだ さい。 Salesforceカスタマーポータルを初めて設定する場合、次を設定した後にユーザがポータルにアクセスできるよ うになります。 1. 「カスタマーポータルの設定」に示された手順に従って、ポータルを設定します。 2. カスタマーポータルプロファイルをポータルに割り当てます。 a. [カスタマーポータル設定] ページから、ポータルの名前を選択します。 b. [割り当てられたプロファイル] セクションで [プロファイルの編集] をクリックします。 c. ポータルに割り当てるプロファイルの横にある [有効] チェックボックスをオンにします。 ポータルユーザは、自分のプロファイルに割り当てられたカスタマーポータルにのみログインできます。 複数のポータルを作成する場合は、ユーザにアクセスを許可する各ポータルにプロファイルを割り当てる 必要があります。 3. 組織の共有モデルの組織の共有設定で、取引先、取引先責任者、契約、納入商品、およびケースを [非公開] に設定します。これにより、ポータルユーザは、自分の取引先に関連するデータしか参照および編集でき ないようになります。 ヒント: ポータルユーザが自分の取引先に関連するデータだけを参照および編集できるようにしつつ、 Salesforceユーザの [公開] に適用されている組織の共有設定の処理を維持するには、「すべての内部ユー ザ」から「すべての内部ユーザ」を自己参照する共有ルールを作成します。 73 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 4. 必要に応じて、ポータルユーザ (大規模ポータルユーザを除く) の共有ルールを設定します。これにより、 ポータルユーザと Salesforce ユーザの間でレコードを共有できます。 メモ: 組織がロール、内部およびポータル下位ロールで共有する共有ルールを使用する場合は、それ らの共有ルールを更新し、代わりに [ロール & 内部下位ロール] で共有します。これは、Salesforce ユー ザが所有するレコードが間違ってポータルユーザと共有されることを回避するのに役立ちます。 [ロール & 内部下位ロール] データセットカテゴリでは、特定のロール (カスタマーポータルとパート ナーポータルロールを除く) のすべてのユーザとその下位ロールに属するすべてのユーザを含む共有 ルールを作成できます。 [ポータルユーザアクセス権の変換] ウィザードを使用して、ロール、および内部下位ロールを含む共 有ロールを含むように簡単に変換できます。さらに、このウィザードを使用して、公開されているレ ポート、ダッシュボード、およびドキュメントフォルダを、ポータルユーザ以外のすべてのユーザが アクセスできるように変換できます。 5. ポータルユーザがキューに追加されておらず、キューに追加された公開グループにも含まれていないこと を確認してください。これは、キューに追加されたポータルユーザは、関連していない取引先からレコー ドにアクセスできる場合があるためです。 6. 必要に応じて、ポータルユーザに割り当てられたホームページレイアウトに [カスタマーポータルへようこ そ] コンポーネントを追加します。 [カスタマーポータルへようこそ] コンポーネントを使用すると、ユーザは、ユーザ名が添えられた「お知 らせ」のメッセージを受け取り、各自のポータルユーザ名、パスワード、地域、言語、タイムゾーン、お よび連絡先情報を変更することができます。詳細は、「カスタマーポータルページの設定ヒントと考慮事 項」 (ページ 52)を参照してください。 7. 必要に応じて、取引先責任者がユーザのポータルにアクセスするためにセルフ登録することを許可します。 「カスタマーポータルのログインと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 関連トピック: カスタマーポータルユーザの管理について 74 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 取引先責任者と個人取引先に対するカスタマーポータルの有効化 顧客が Salesforce カスタマーポータルにアクセスできるようにするには、顧客の 取引先責任者レコードまたは個人取引先レコードをカスタマーユーザとして有 効化します。 1. 取引先責任者または個人取引先の詳細ページで [外部ユーザの管理] をクリッ クし、[カスタマーユーザを有効化] を選択します。 2. 一般情報と地域の設定を確認し、不足している情報は入力します。顧客の [ユーザ名] は、その顧客の [メール] にデフォルト設定されます。 3. [ポータルユーザライセンス] を選択します。選択したユーザライセンスによっ て、そのカスタマーユーザに対して選択できる権限セット、ユーザプロファ イル、およびロール階層オプションが決まります。「カスタマーポータル ユーザライセンス」 (ページ 62)を参照してください。 4. カスタマーポータルのユーザ名とパスワードを顧客にメールで送信するに は、[パスワードをリセットしてユーザに通知する] チェックボックスをオン にします。 Salesforce 組織が複数のカスタマーポータルを使用する場合、カスタマーユー ザは、プロファイルに割り当てられたすべてのカスタマーポータルに、1 組 のユーザ名とパスワードを使ってアクセスできます。「複数のカスタマー ポータルの作成」 (ページ 25)を参照してください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 カスタマーユーザを有効 化する、またはポータル ユーザとしてログインす る • カスタマーユーザと関 連付けられた取引先に 対する「編集」 および 「セルフサービスユー ザの編集」 5. [保存] をクリックします。 6. ポータル設定のトラブルシューティングや確認を行うには、取引先責任者の 詳細ページで[外部ユーザの管理]をクリックし、[ユーザとしてポータルにロ グイン]を選択します。新規ブラウザウィンドウが開き、パートナーユーザとしてポータルにログインでき ます。 必要に応じて、カスタマーユーザを無効化できます。 関連トピック: カスタマーポータルユーザの管理について 75 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータル取引先あたりのロール数 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータル取引先のデフォルトのロール数を設定できます。これによ り、カスタマーポータルは、カスタマーポータル取引先の未使用のロール数を 減らすことができます。この機能を使用するには、カスタマーポータルが有効 になっている必要があります。 たとえば、取引先がカスタマーポータルで有効になった時点で 3 つのロールが 作成されているが、新規取引先には 1 つのロールしか必要ではない場合、ロー ル数を 1 つに減らすことができます。カスタマーポータル取引先には、最大 3 つ のロールを設定できます。カスタマーポータル取引先のデフォルトのロール数 は 3 です。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 ポータル取引先あたりの ロール数を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーポータル取引先あたりのロール数を設定する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 2. [ポータル取引先あたりのロール数を設定] をクリックします。 3. [編集] をクリックします。 4. [ロール数] ドロップダウンリストで、カスタマーポータル取引先あたりのデフォルトのロール数を設定し ます。 5. [保存] をクリックします。 既存のポータル取引先のロール数はこの設定では変更されません。 関連トピック: 取引先責任者と個人取引先に対するカスタマーポータルの有効化 76 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルユーザの無効化と非アクティブ化 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 カスタマーポータルを使 用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce カスタマーポータルまたはパートナーポータルへの顧客のアクセスを 削除する方法は 2 つあります。下記で説明しているように、ポータルユーザの 無効化は永続的である一方、ポータルユーザの非アクティブ化は一時的です。 ポータルユーザの無効化 ポータルユーザを無効にする手順は、次のとおりです。 • ユーザのポータルへのアクセスの終了。 使用可能なエディション: Salesforce Classic パートナーポータルを使 用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition • ユーザが関連付けられているすべてのグループ、チーム、共有ルールか らの削除。 • ポータルユーザの取引先適任者に対する関連性の永続的な削除。 ポータルにアクセスするために取引先責任者を再度有効にする場合、以 前のポータルユーザレコードに関連しない新しいポータルユーザが作成 されます。 • ポータルユーザレコードの[ロール]の削除。 • パートナーユーザの場合、パートナーユーザロールの廃止。その結果、 次のようになります。 – ユーザのデータは、パートナー取引先所有者のロールに集計されなく なる – そのユーザが所有する商談は、組織の売上予測階層から削除される メモ: パートナーユーザを無効化する前に、そのユーザが所有す る商談を有効なユーザに移行することをお勧めします。 以下の条件に当てはまる場合、ポータルユーザを無効化することをお勧めし ます。 • 取引先責任者が誤ってポータルユーザとして有効化された場合 • ポータルユーザが重複する取引先責任者と関連付けられている場合 • 取引先責任者のポータルへのアクセスを望まない場合 メモ: Salesforce では、ポータルユーザレコードなどのユーザレコードは 削除されません。無効化されたポータルユーザを再度有効にすることは できませんが、[設定] から [クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力 し、[ユーザ] を選択して、無効化されたユーザのレコードを表示および 更新することはできます。 77 ユーザ権限 カスタマーポータルユー ザを無効または非アク ティブにする • カスタマーポータル ユーザに関連付けられ ている取引先に対する 「編集」 および 「セルフサービスユー ザの編集」 パートナーポータルユー ザを無効または非アク ティブにする • パートナーポータル ユーザに関連付けられ た取引先に対する「編 集」 および 「外部ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルユーザの非アクティブ化 ポータルユーザを非アクティブ化すると、ユーザはポータルにログインできなくなり、所属しているチー ム (ケースチームや取引先チームなど) からユーザを削除することができます。ポータルユーザを非アクティ ブ化した場合でも、ポータルユーザレコードの取引先責任者との関連付けが永続的に失われるわけではあ りません。ポータルユーザは、いつでも再度アクティブ化することができます。 メモ: 外部ユーザの代理管理者がポータルユーザを非アクティブ化した場合、システム管理者はその ユーザが所属するチームからポータルユーザを削除することはできません。 後でポータルユーザを非アクティブ化する可能性がある場合、ポータルユーザを非アクティブ化すること をお勧めします。 取引先チームのユーザに「参照・更新」アクセス (取引先アクセス、取引先責任者アクセス、商談アクセ ス、およびケースアクセス) があり、そのユーザが無効になっている場合、ユーザが再度有効になると、ア クセスは「参照のみ」になります。 ポータルユーザの無効化 ポータルユーザを無効にする手順は、次のとおりです。 1. 取引先責任者の詳細ページで [外部ユーザの管理] をクリックし、[カスタマーユーザを無効化] または [パー トナーユーザを無効化] を選択します。個人取引先の取引先詳細ページで、[外部取引先の管理] をクリック し、[カスタマー取引先を無効化] を選択します。 個人取引先は、パートナーポータルでは使用できません。 2. [OK] をクリックします。 ポータルユーザの非アクティブ化 ポータルユーザを非アクティブにする手順は、次のとおりです。 1. カスタマーポータルの場合、取引先責任者または個人取引先詳細ページの [外部ユーザの管理] をクリック し、[カスタマーユーザの参照] を選択します。パートナーポータルの場合、取引先責任者詳細ページの [外 部ユーザの管理] をクリックし、[パートナーユーザを参照] を選択します。 個人取引先は、パートナーポータルでは使用できません。 2. [編集] をクリックして、[有効] チェックボックスをオフにします。 ポータルユーザを再度アクティブ化するには、[有効] チェックボックスをオンにします。 3. [保存] をクリックします。 メモ: ポータルユーザの一括非アクティブ化はできません。 ポータルユーザの無効化と非アクティブ化に関するヒント ポータルユーザを無効化または非アクティブ化するときは、次の点に留意してください (無効化は永続的、非 アクティブ化は一時的)。 • アクティブなポータルユーザは削除できません。そのユーザのポータルへのアクセスを無効または非アク ティブにすることはできます。 78 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • 次の表に、ポータルユーザに関連付けられた取引先責任者を削除できるかどうかを示します。 取引先責任者に関連付けられたポータルユーザの状 取引先責任者を削除できるかどうか 態 有効なポータルユーザ いいえ。これは、ポータルユーザを再度有効にする 場合に取引先責任者を確保しておくためです。 非アクティブ化されたポータルユーザ いいえ。これは、ポータルユーザを再度有効にする 場合に取引先責任者を確保しておくためです。 無効化されたポータルユーザ はい、できます。削除した取引先責任者は、ごみ箱 に送られます。 • ポータルを使用できる取引先責任者を削除するには、まずポータルユーザを削除してから、取引先責任者 を削除します。 • ポータルユーザを無効化または非アクティブ化した場合、ポータルユーザに関連付けられたケースは更新 されません。たとえば、ポータルユーザがケースを所有しており、そのポータルユーザが無効化されると、 ケースに新しい所有者が割り当てられるまで、そのケースの所有権はユーザに保持されます。 • パートナーユーザを無効にする前に、ユーザが所有する商談を、今後も有効な別のユーザに所有権を移行 することをお勧めします。これはパートナーユーザを無効化すると、そのユーザが所有する商談が組織の 売上予測階層から削除されるためです (パートナーユーザのロールは破棄されます)。 • ポータルユーザを無効化すると、最長 10 秒でそのユーザが無効となります。その間、ポータルユーザが ポータルにアクションを実行できます。 • [カスタマーユーザを無効化] ボタンおよび [パートナーユーザを無効化] ボタンは、取引先責任者のページ レイアウトからいつでも削除することができます。それらのボタンを削除すると、「セルフサービスユー ザの編集」権限または「外部ユーザの管理」権限を持つユーザがポータルユーザを無効化できなくなりま す。 • 無効化または非アクティブ化されたポータルユーザは、組織で使用可能なユーザライセンスには含まれま せん。ただし、ポータルユーザを無効化または非アクティブ化しても、請求対象のライセンス数は減りま せん。請求対象を変更するには、組織のライセンス数を変更する必要があります。 • 取引先と関連付けられているすべてのポータルユーザを無効化し、永続的にすべての取引先のポータルロー ルおよびグループを削除する手順は、次のとおりです。 – パートナーポータルの取引先の [外部取引先の管理] をクリックし、[パートナー取引先の無効化] を選択 します。 – カスタマーポータル取引先またはカスタマーポータル個人取引先の[外部取引先の管理]をクリックし、 [カスタマー取引先を無効化] を選択します。 [カスタマー取引先を無効化] ボタンおよび [パートナー取引先の無効化] ボタンは、取引先のページレイア ウトからいつでも削除することができます。それらのボタンを削除すると、「セルフサービスユーザの編 集」権限または「外部ユーザの管理」権限を持つユーザがポータル取引先を無効化できなくなります。 • ポータルユーザまたはポータルの取引先を無効化した場合、その変更は設定変更履歴に記録されます。 • 個人取引先と関連付けられている、無効化されたポータルユーザのポータルロールは削除されません。た だし、次のような手順で、ポータルロールを手動で削除することができます。 79 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 2. 無効化されたポータルユーザの名前を選択します。 3. [編集] をクリックします。 4. [ロール] ドロップダウンリストから [なし] を選択します。 5. [保存] をクリックします。 関連トピック: 取引先責任者と個人取引先に対するカスタマーポータルの有効化 カスタマー取引先の無効化 カスタマー取引先を無効化すると、その取引先に関連付けられている外部ユー ザも無効化されます。カスタマー取引先が誤って有効化された場合にのみ、そ の取引先を無効化することをお勧めします。 カスタマー取引先は削除できませんが、無効化することはできます。取引先を 完全に無効化すると、その取引先に関連付けられている最大 100 件の外部ユーザ が無効になり、関連付けられているすべてのコミュニティ、グループ、チーム、 権限セット、共有ルールから削除されます。これは、有効な外部ユーザおよび 無効な外部ユーザのいずれの場合にも該当します。また、取引先に関連付けら れているロールおよびグループは完全に削除され、ごみ箱から復元するオプショ ンもありません。 メモ: 100 件を超える有効な外部ユーザまたは無効な外部ユーザが関連付け られている取引先は無効化できません。取引先を無効化する前に、ユーザ を無効化する必要があります。 1. 無効化する取引先の取引先詳細ページに移動します。 2. [外部取引先管理] をクリックし、[カスタマー取引先を無効化] をクリックし ます。 3. [OK] をクリックして確認します。 後で取引先を再有効化する場合、個別の取引先責任者をカスタマーポータルユー ザとして再度有効化できます。カスタマーポータルの取引先責任者を再度有効 化すると、以前のカスタマーポータルユーザのレコードやロールに関連付けら れていない新しいカスタマーポータルユーザのレコードおよびロールが作成さ れます。削除されたロールやグループを復元することはできません。 80 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 取引先を参照する • 取引先に対する「参 照」 取引先を作成または無効 化する • 取引先に対する「作 成」 カスタマー取引先を有効 化する • 「外部ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルユーザ情報の編集 ユーザ権限 エディション カスタマーポータルユーザを管理する 「セルフサービスユーザの編集」 プロファイルと権限セットを管理する 「プロファイルと権限セットの管理」 ページレイアウトを作成、編集、および 「アプリケーションのカスタマイズ」 削除する 項目レベルセキュリティを設定する 「プロファイルと権限セットの管理」 および 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 「アプリケーションのカスタマイズ」 共有ルールを設定する 「共有の管理」 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用できません。既存の組織は、 引き続きカスタマーポータルにアクセスすることができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と 簡単に情報を共有するには、コミュニティを使用します。 カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを継続して使用することも、コ ミュニティに移行することもできます。詳細は、Salesforceアカウントエグゼクティブにお問い合わせくだ さい。 自身がアクセス権限を持っている取引先と関連付けられている取引先責任者の Salesforce カスタマーポータル ユーザ情報を編集できます。カスタマーポータルユーザの情報を編集する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 2. ユーザ名の横にある [編集] をクリックします。 3. 必要な情報を変更し、[保存] をクリックします。 カスタマーポータルユーザ情報の編集のヒント カスタマーポータルユーザ情報を編集するときは、次の点に留意してください。 • カスタムリストビューを作成し、ライセンスの種類をカスタマーポータルマネージャとカスタマーポータ ルユーザに絞り込んで、カスタマーポータルユーザのみを表示します。たとえば、「ライセンスの種類」 「次の文字列と一致する」「カスタマーポータルユーザ、カスタマーポータルマネージャ」という条件を 使用します。 • ユーザに対して新規パスワードが生成されると、そのパスワードが自動的にユーザのメールアドレスに送 信されます。メールの確認は行われません。 • ユーザのメールアドレスを新規メールアドレスに変更しても、確認メールは送信されません。 • カスタマーポータルユーザに割り当てられたホームページレイアウトに [カスタマーポータルへようこそ] コンポーネントを追加して、ユーザがポータルにログインしたときに、ユーザの名前が記載されたようこ そメッセージが送信されるようにします。ユーザは、このコンポーネントから、各自のポータルユーザ名、 パスワード、ロケール、言語、タイムゾーン、連絡先情報を変更できます。ポータルユーザが自分自身の 81 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 情報を変更すると、そのユーザレコードは更新されますが、その変更に基づいてユーザの取引先責任者レ コードが自動的に更新されることはありません。 関連トピック: カスタマーポータルユーザの管理について ポータルユーザの無効化と非アクティブ化 カスタマーポータルユーザのパスワードのリセット メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce カスタマーポータルユーザが自分のパスワードを紛失した場合、カス タマーポータルのログインページにある [パスワードをお忘れですか?] リンクを クリックすると、新しいパスワードがメールで通知されます。 カスタマーポータルユーザのパスワードをリセットする手順は、次のとおりで す。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 2. ユーザ名の横にあるチェックボックスを選択します。現在表示されている ユーザ全員のパスワードを変更するには、列のヘッダーにあるチェックボッ クスをオンにして、すべての行を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルユー ザのパスワードをリセッ トする • 「セルフサービスユー ザの編集」 3. [パスワードのリセット]をクリックします。パスワードをリセットするためのリンクと手順が含まれたメー ルがユーザに送信されます。 ヒント: カスタマーポータルユーザに割り当てられたホームページレイアウトに [カスタマーポータルへ ようこそ] コンポーネントを追加することができます。ポータルにログインする各カスタマーポータル ユーザにはユーザ名が記載された「お知らせ」メッセージだけが送信されます。また、ユーザは自分の ポータルのユーザ名、パスワード、ロケール、言語、タイムゾーンおよび連絡先情報を変更できます。 ポータルユーザが自分自身の情報を変更するとそのユーザレコードが更新されますが、その変更を使っ てユーザの取引先責任者レコードが自動的に更新されることはありません。 関連トピック: カスタマーポータルユーザの管理について 82 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルユーザの代理管理とポータルスーパーユーザ メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用 できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共 有するには、コミュニティを使用します。 エディション カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを 継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細 は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーポータルマネージャのカスタムユーザライセンスを使用して、管理 権限の一部をカスタマーポータルユーザに委譲できます。外部ユーザの代理管 理者は、自分の取引先に関連付けられた外部ユーザ (カスタマーユーザとパート ナーユーザの両方を含む) に対して、次の処理を行うことができます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 カスタマーポータルユー ザを管理する • 「外部ユーザの代理管 理者」 • 外部ユーザの新規作成 • 既存の外部ユーザの編集 • 外部ユーザのパスワードのリセット • 既存の外部ユーザの無効化 メモ: 外部ユーザの代理管理者がポータルユーザを非アクティブ化した 場合、システム管理者はそのユーザが所属するチームからポータルユー ザを削除することはできません。 外部ユーザの代理管理者は、[取引先] タブを使用して、自分の取引先の詳細ペー ジ、および自分の取引先に関連する取引先責任者とケースを表示できます。ま た、外部ユーザの代理管理者には、「ポータルスーパーユーザ」権限が与えら れます。この権限によって、外部ユーザの代理管理者は自分の取引先に対して 次の処理を実行できます。 プロファイルを作成、編 集、および削除する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 取引先のすべてのケース と取引先責任者を表示お よび編集する • 「ポータルスーパー ユーザ」 • すべてのケースの表示、編集、および移行 • 取引先責任者のケースの作成 • ポータルが有効化されているかどうかに関係なく、すべての取引先責任者の表示と編集 • ケースの取引先責任者である場合、取引先の詳細の参照 • カスタマーポータルに [レポート] タブが追加されており、ユーザが「レポート実行」権限を持っている場 合、ポータルが有効であるかどうかに関係なく、すべての取引先責任者のレポートの作成 外部ユーザ (大規模ポータルユーザを除く) のプロファイルに「ポータルスーパーユーザ」権限を追加するだけ で、その外部ユーザは自分の取引先にアクセスできるようになり、他の外部ユーザの管理権限はありません が、その取引先のすべてのケースと取引先責任者の参照と編集ができます。ただし、スーパーユーザが、[カ スタマーポータル]の [取引先責任者] タブを表示するには、「外部ユーザの代理管理者」権限が必要です。スー パーユーザが取引先責任者を編集するには、ケースレコードから取引先責任者を選択する必要があります。詳 細は、以下を参照してください。 • 外部ユーザの管理権限の委譲 • 「ポータルスーパーユーザ」権限のユーザへの付与 • カスタマーポータルユーザの代理管理の設定に関するヒント 83 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 外部ユーザの管理権限の委譲 メモ: 外部ユーザの管理権限を委任するには、元のプロファイルユーザインターフェースを使用する必要 があります。拡張プロファイルユーザインターフェースを使用している場合は、ユーザインターフェー ス設定で一時的に無効にし、この手順を実行してください。 外部ユーザの管理権限を委任する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択してカスタムカ スタマーポータルプロファイルをクリックします。 標準のカスタマーポータルマネージャ、カスタマーポータルユーザ、または大規模カスタマーポータルの プロファイルに、代理権限または「ポータルスーパーユーザ」権限を追加することはできません。 2. [編集] をクリックします。 3. [外部ユーザの代理管理]を選択します。 [外部ユーザの代理管理] を選択した場合は、[保存] をクリックすると自動的に [ポータルスーパーユーザ] が 選択されます。 4. [保存] をクリックします。 5. [代理外部ユーザプロファイル] 関連リストで、[編集] をクリックします。 6. このプロファイルを持つ外部ユーザが管理できるプロファイルを選択します。外部ユーザの代理管理者は、 カスタマーポータルプロファイル、パートナーポータルプロファイル、またはコミュニティプロファイル を持つ外部ユーザを管理できます。ただし、プロファイルを持つユーザは、同じ取引先に存在する必要が あります。 7. [保存] をクリックします。 カスタマーポータルユーザの代理管理者が編集できるプロファイルを変更する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択してカスタムカ スタマーポータルプロファイルをクリックします。 2. [代理外部ユーザプロファイル] 関連リストで、[編集] をクリックします。 3. このプロファイルを持つ外部ユーザが管理できるプロファイルを選択します。 4. [保存] をクリックします。 カスタマーポータルの代理管理者は、取引先責任者詳細ページから次のタスクを実行できます。 • [カスタマーポータルユーザの有効化] をクリックして、取引先責任者が、カスタマーポータルを使用でき るようにします。 • [カスタマーポータルユーザの参照] をクリックして、カスタマーポータルユーザの詳細を表示します。カ スタマーポータルユーザの詳細ページで、カスタマーポータルの代理ユーザは次の操作を実行できます。 – [編集] をクリックして、カスタマーポータルユーザの詳細を編集する。 – [パスワードのリセット] をクリックして、カスタマーポータルユーザのパスワードをリセットする。 – [編集] をクリックして、[有効] チェックボックスをオフにしてユーザを非アクティブにする。 84 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 「ポータルスーパーユーザ」権限のユーザへの付与 ユーザに「ポータルスーパーユーザ」権限を許可する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択してカスタムカ スタマーポータルプロファイルをクリックします。 標準のカスタマーポータルマネージャ、カスタマーポータルユーザ、または大規模カスタマーポータルの プロファイルに、「ポータルスーパーユーザ」権限を追加することはできません。 2. [編集] をクリックします。 3. [ポータルスーパーユーザ]を選択します。 4. [保存] をクリックします。 ヒント: 「ポータルスーパーユーザ」権限を持つプロファイルについてレポートする手順は、次のとおり です。 1. 「ポータルスーパーユーザ」権限を持つプロファイルの名前をメモします。 2. [レポート] タブを選択します。 3. [管理レポート] フォルダから、[有効ユーザ一覧] レポートを選択します。 カスタマーポータルユーザの代理管理の設定に関するヒント カスタマーポータルユーザの代理管理を設定するときは、次の点に留意してください。 • 代理ポータル管理権限を許可するユーザのプロファイルに対して、次の操作を実行します。 – 取引先責任者に対する「作成」および「編集」権限を追加して、代理ポータル管理者、および「ポータ ルスーパーユーザ」権限を持つユーザが自分の取引先に関連する取引先責任者を作成および更新できる ようにします。 – [取引先] と [取引先責任者] のタブ設定を [デフォルトで表示] に設定して、代理ポータル管理者が、[取引 先] および [取引先責任者] タブを表示して取引先に関連する取引先責任者を簡単に管理できるようにし ます。 • [取引先と取引先責任者] タブを [カスタマーポータル] に追加します。 • カスタマーポータルユーザ代理管理者とポータルスーパーユーザだけが、指定した取引先、取引先責任者、 およびケースにアクセスできるように、項目レベルセキュリティとページレイアウトを設定します。 メモ: ポータルスーパーユーザが自分以外の取引先責任者のケースを作成できるようにするには、ケー スの [取引先責任者名] の項目レベルセキュリティを [編集可] に設定します。 • カスタマーポータルユーザは、自分がアクセス権を持っていないオブジェクトの関連リストを表示できま せん。たとえば、カスタマーポータルユーザが取引先責任者を表示する場合に、取引先責任者ページレイ アウトに [商談] 関連リストが含まれていても、そのポータルユーザは、商談に対するアクセス権を持って いないため、その [商談] 関連リストを表示できません。 • カスタマーポータルユーザの代理管理者は、所有権が移行される取引先のポータルユーザを更新できます。 関連トピック: カスタマーポータルユーザの管理について 85 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルのヘルス ポータル状態チェック 顧客とパートナーは、さまざまな方法で、ポータルを介して情報にアクセスで きます。システム管理者はポータル状態チェックレポートを使用して、このア クセスを容易に監視できます。ポータル状態チェックレポートには、セキュリ ティ関連のポータル設定について示し、ポータルセキュリティの向上に使用で きる情報を提供します。 エディション カスタマーポータルおよびパートナーポータルを使用して、顧客とパートナー を連携させ、サービスを提供することができます。ポータルによって、サード パーティのユーザと情報を共有および取得できます。意図する以上の情報を公 開しないためには、ポータル実装のベストプラクティスに従うことが重要です。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition メモ: ポータル状態チェックレポートには、プロファイルで許可される重 要なユーザ権限、オブジェクト権限、項目権限、および組織の共有設定お よび共有ルールが示されます。また、次の方法を使用して、ポータル状態 チェックレポートに含まれていないレコードにアクセスすることもできま す。 • 権限セット • 共有の直接設定 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 ユーザ権限 ポータル状態チェックレ ポートを表示する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および • Apex による共有管理 「ユーザの管理」 • テリトリー および • リストビュー 「すべてのデータの編 集」 • グループ • キュー • チーム • コンテンツライブラリ • フォルダ ポータル状態チェックレポートを表示するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ポータル状態チェッ ク」と入力し、[ポータル状態チェック] を選択します。最後に、目的のレポートをクリックします。 レポートは、次のとおりです。 • システム管理者権限とユーザ権限 • オブジェクトのアクセスと項目レベルセキュリティ • 組織のデフォルト共有 • 共有ルール 86 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 メモ: ポータル状態チェックレポートには、条件に基づく共有、大規模ポータルユーザ、またはセルフ サービスポータルユーザについての情報は含まれません。 関連トピック: ポータルユーザのシステム管理者権限とユーザ権限レポートの表示 ポータルユーザのオブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティレポートの表示 ポータルユーザの組織の共有設定の共有レポートの表示 ポータルユーザの共有ルールレポートの表示 ポータルユーザのシステム管理者権限とユーザ権限レポートの表示 データへのユーザのアクセス権限を拡張したため、ユーザ権限は強力です。プ ロファイルの権限を設定する場合、注意が必要です。ポータル状態チェックレ ポートの 1 つであるシステム管理者権限とユーザ権限レポートを使用して、ポー タルプロファイルと重要権限設定を参照します。 メモ: このレポートでは、権限セットで許可された権限は表示しません。 プロファイルごとに、レポートにはプロファイルに割り当てられたポータルユー ザの数、そして次の権限設定について示します。 • 外部ユーザの代理管理 • メールの送信 • 取引の開始 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 • 行動の編集 ポータル状態チェックレ ポートを表示する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 商談商品販売価格の編集 • ToDo の編集 • ケースの移行 • ポータルスーパーユーザ および • API の有効化 「ユーザの管理」 • パスワード無制限 および • ライブラリの作成 「すべてのデータの編 集」 • レポートのコンテンツ表示 • レポートのエクスポート • レポート実行 メモ: 組織の設定に応じて、一部の権限がレポートに表示されません。 レポートを参照する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ポータル状態チェック」と入力し、[ポータル状態チェック] を選 択します。 2. [システム管理者権限とユーザ権限] をクリックします。 87 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 レポートページから、次の操作を実行できます。 • プロファイル名をクリックして、プロファイルの詳細ページを表示する。 • ドロップダウンリストから事前定義されたビューを選択することにより、項目の条件設定済みリストを表 示する。 • [リストに戻る: ポータル状態チェックレポート] をクリックしてレポートのリストに戻る。 関連トピック: ポータル状態チェック ポータルユーザのオブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティレポートの表示 オブジェクト権限は、標準オブジェクトおよびカスタムオブジェクトに対する アクセス権限を指定します。ポータルユーザが適切なオブジェクトおよび項目 にのみアクセスできるように、ポータルユーザプロファイルのこの情報を監視 することが重要です。ポータル状態チェックレポートの 1 つである、オブジェ クトアクセスおよび項目レベルセキュリティレポートでは、この操作が可能で す。 オブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティレポートには、組織の各 標準オブジェクトおよびカスタムオブジェクトにアクセスできるポータルプロ ファイルの数が表示されます。オブジェクトごとに、アクセス権のあるポータ ルユーザの数、オブジェクトアクセスレベル、およびそれらのユーザに表示さ れる項目も表示されます。 メモ: オブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティレポートでは、 権限セットで許可された権限は表示しません。 レポートを参照する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ポータル状態チェック」と入力し、 [ポータル状態チェック] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ポータル状態チェックレ ポートを表示する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 2. [オブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティ] をクリックします。 「ユーザの管理」 3. レポートページから、オブジェクト名をクリックします。 および オブジェクトの詳細ページでは、次の操作を実行できます。 • プロファイル名をクリックして、プロファイルの詳細ページを表示する。 「すべてのデータの編 集」 • [参照可能項目]をクリックして、プロファイルの項目レベルセキュリティ 詳細ページを表示する。 • [オブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティ] をクリックして、高レベルのオブジェクトアク セスおよび項目レベルセキュリティレポートに戻る。 両方のレポートページから、次の操作を実行できます。 • ドロップダウンリストから事前定義されたビューを選択することにより、項目の条件設定済みリストを表 示する。 88 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • [リストに戻る: ポータル状態チェックレポート] をクリックしてレポートのリストに戻る。 関連トピック: ポータル状態チェック ポータルユーザの組織の共有設定の共有レポートの表示 ポータル状態チェックレポートの 1 つである組織の共有設定の共有レポートは、 標準オブジェクトとカスタムオブジェクト、そして各オブジェクトのデフォル トアクセス設定が表示されます。このレポートを使用して、レコードをポータ ルユーザに公開することができる組織の共有設定を確認および編集できます。 組織のデフォルト設定は、組織のユーザの各オブジェクトに対するデフォルト アクセスレベルを指定します。オブジェクトのデフォルトアクセスレベルが公 開である場合、有効なオブジェクト権限 (「参照」、「作成」、「編集」、「削 除」) を持つユーザは、所有していないレコードにアクセスできる場合がありま す。たとえば、取引先オブジェクトのデフォルトアクセス設定が公開/参照・更 新可能の場合、取引先オブジェクトに対して「参照」権限を持つユーザは取引 先レコードを表示できます。組織のデフォルトを設定する場合、ポータルユー ザにアクセスできないオブジェクトを表示しないようにする必要があります。 レポートを参照する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ポータル状態チェック」と入力し、 [ポータル状態チェック] を選択します。 2. [組織の共有設定の共有] をクリックします。 レポートには、各オブジェクトのデフォルトアクセス設定が表示されます。 オブジェクトのデフォルトアクセスが、公開、詳細を表示 (カレンダー)、ま たは使用 (価格表) である場合、オブジェクト権限を持つポータルユーザは、 その他のユーザのレコードにアクセスできます。この場合、[セキュリティ] 列には、セキュリティの弱い組織の共有設定が表示されます。オブジェクト アクセスおよび項目レベルセキュリティレポートに、ポータルプロファイル に割り当てられた特定のオブジェクト権限を表示できます。 オブジェクトのデフォルトアクセスが、非公開、詳細を非表示 (カレンダー)、 またはアクセス権限なし (価格表) である場合、[セキュリティ] 列には、セキュ リティの強い組織のデフォルト設定が表示されます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ポータル状態チェックレ ポートを表示する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「ユーザの管理」 および 「すべてのデータの編 集」 デフォルトの共有アクセ ス権を設定する • 「共有の管理」 メモ: セキュリティの強い組織のデフォルト設定でも、ポータルユーザは共有ルールなどの例外によ り、他のユーザのレコードにアクセスできる場合があります。 [階層を使用したアクセス許可] がオンの場合、テリトリーまたはロール階層でレコード所有者より上のユー ザは、そのオブジェクトの所有者のレコードにアクセスできます。 レポートページから、次の操作を実行できます。 • [編集]をクリックし、[組織の共有設定の編集] ページで設定を変更して、任意のオブジェクトの組織の共有 設定を変更する。 89 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • ドロップダウンリストから事前定義されたビューを選択することにより、項目の条件設定済みリストを表 示する。 • [リストに戻る: ポータル状態チェックレポート] をクリックしてレポートのリストに戻る。 関連トピック: ポータル状態チェック ポータルユーザの共有ルールレポートの表示 ポータル状態チェックレポートの 1 つである共有ルールレポートには、ポータ ルユーザに所有していないレコードへのアクセス権を与える共有ルールがすべ て表示されます。各共有ルールの結果としてレコードにアクセスできるように なるポータルユーザの数が表示され、これにより各ルールのアクセスレベルを 編集できます。一部のユーザセット (グループ、ロール、テリトリーなど) では、 セット内のユーザを編集、削除、または管理できる詳細ページを掘りさげるこ とができます。 レポートを参照する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ポータル状態チェック」と入力し、 [ポータル状態チェック] を選択します。 2. [共有ルール] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 [影響を受けるポータルユーザの数] 列には、共有ルールの結果としてアクセ スできるようになるポータルユーザの数が表示されます。この数には、ルー ルで指定されているユーザと、オブジェクトの [階層を使用したアクセス許 可] が有効になっている場合はロールまたはテリトリー階層でそれらのユー ザより上位のすべてのポータルユーザが含まれます。この設定のユーザが有 効なオブジェクト権限 (「参照」、「作成」、「編集」、「削除」) を持つ場 合、ルールに示されたレコードにアクセスできます。 ポータル状態チェックレ ポートを表示する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「ユーザの管理」 および メモ: • 共有ルールレポートには、条件に基づく共有ルールは含まれません。 • 共有ルールレポートは、ポータルユーザのオブジェクト権限をチェッ クしません。オブジェクトアクセスおよび項目レベルセキュリティ レポートに、ポータルプロファイルに割り当てられた特定のオブジェ クト権限を表示できます。 「すべてのデータの編 集」 共有ルールを作成および 編集する • 「共有の管理」 レポートページから、次の操作を実行できます。 • [編集]をクリックし、共有ルール編集ページで設定を変更して、共有ルールのアクセスレベルを変更する。 • [所有者] 列または [共有先] 列のリンクをクリックして、共有ルールのユーザセットの詳細を参照する。 • ドロップダウンリストから事前定義されたビューを選択することにより、項目の条件設定済みリストを表 示する。 • [リストに戻る: ポータル状態チェックレポート] をクリックしてレポートのリストに戻る。 90 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 メモ: 取引先と取引先テリトリー共有ルールに対しては、共有取引先に関連する取引先責任者、商談、 ケールへのアクセス権が付与されます。[共有レポート] レポートには、関連オブジェクトではなく、上位 レベルのオブジェクトだけのアクセスレベルが示されます。 関連トピック: ポータル状態チェック セルフサービスポータル セルフサービスのジャンプスタート メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスポータルを短時間で起動するには、[ジャンプスタート]ボタンを 使用します。ユーザに代わって一部のデフォルト設定が選択されることで、設 定プロセスが自動化されています。 メモ: JavaScript は、カスタムコードの一部として保存することはできませ ん。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択して [ジャンプスタート] をクリックします。 2. プロセスを確認し、[次へ] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 3. カラーテーマを選択します。 4. 必要に応じてデフォルトの設定を編集し、[保存] をクリックします。 5. セルフサービスポータルのテストを次の方法で実行します。 a. [作成]をクリックして、テストのユーザ名とパスワードを取り出します。 セルフサービスジャンプ スタートを使用する • 「セルフサービスポー タルの管理」 b. [セルフサービスポータルにアクセス]をクリックして、ページをプレビュー します。 c. [招待する] をクリックすると、ログインしてページを確認する方法を他のユーザに通知できます。 6. [セルフサービスを有効にする...]セクションにあるリンクを、Web サイトの適切な場所にコピーして、セル フサービスポータルを有効にします。 7. 完了したら、[完了] をクリックします。 8. 顧客がセルフサービスポータルを使用できるようになります。「セルフサービスユーザの管理」 (ページ 117)を参照してください。 91 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ヒント: 自分のセルフサービスの設定を変更するには、「セルフサービスの機能と設定の有効化」 (ペー ジ 93)を参照してください。セルフサービスジャンプスタートにより、取引先責任者詳細ページにある [セルフサービスを有効化] ボタンは自動的に有効になります。 関連トピック: セルフサービスの設定 システム管理者向けヒント集: セルフサービスポータルを最大限に活用 システム管理者向け設定ガイド: Self-Service Implementation Guide (セルフサービス実装ガイド) セルフサービスの設定 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスは、顧客にオンラインサポートチャネルを提供します。これに より、顧客は、カスタマサービス担当者に連絡しなくても各自の疑問を解消で きます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic • ジャンプスタート - 短時間で起動および動作します (「セルフサービスのジャ ンプスタート」 (ページ 91)を参照)。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • セルフサービスの設定 - より幅広いカスタマイズを許可するように設定しま す。設定の内容は次のとおりです。 ユーザ権限 セルフサービスポータルの設定は簡単にできます。次の 2 つの設定オプション から選択します。 – セルフサービスの機能と設定の有効化 (ページ 93) – セルフサービスのデザインのカスタマイズ (ページ 97) – セルフサービスのフォントと色のカスタマイズ (ページ 98) – セルフサービスページのカスタマイズ (ページ 100) – ログイン HTML の生成 (ページ 115) – セルフサービスユーザの管理 (ページ 117) セルフサービスジャンプ スタートを使用する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 関連トピック: セルフサービスのジャンプスタート セルフサービスのデザインのカスタマイズ セルフサービスのフォントと色のカスタマイズ および システム管理者向けヒント集: セルフサービスポータルを最大限に活用 「アプリケーションの カスタマイズ」 システム管理者向け設定ガイド: Self-Service Implementation Guide (セルフサービ ス実装ガイド) 92 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスの機能と設定の有効化 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [セルフサービスの設定] ページの[セルフサービスの設定]をクリックします。 3. 次のオプションを設定します。 設定 説明 ログインを有効にする ユーザがセルフサービスポータルに ログインできるようにします。 セルフサービスユーザの編集 取引先責任者の詳細ページに[セルフ サービスを有効化]ボタンを表示しま す。セルフサービスがすでに有効に なっている取引先責任者の場合は、 [セルフサービスを参照] ボタンが表 示されます。 ログアウト URL セルフサービスポータルからユーザ がログアウトしたときに表示される Web ページの URL。たとえば、 http://www.acme.com。ログアウ ト URL が指定されていない場合、[ロ グアウト]ボタンはユーザには表示さ れません。 デフォルトのケース 発生源 セルフサービスポータルを介して送 信されるすべてのケースに割り当て られるデフォルトの発生源。選択可 能な値は、組織の [ケース発生源] 選 択リストから取得されます。セルフ サービスで登録されたケースと Web-to-ケースで登録されたケース に、異なるデフォルトの発生源を割 り当てることができます。 新規ケースをポータルに公開 メール-to-ケースや Web-to-ケース、オ ンデマンドメール-to-ケースで作成さ れたケースを含め、すべてのケース に対して自動的に [セルフサービス ポータルに公開] チェックボックスを オンにします。 93 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 設定 説明 これがデフォルトでない場合でも、ユーザが作成し た新規ケースは、手動で [セルフサービスポータルに 公開] チェックボックスをオンにできます。 顧客がカテゴリ別のソリューションを参照できるよ うに、セルフサービスポータルのソリューションカ テゴリを有効にします。 カテゴリ別ソリューション参照を有効化 マルチ言語ソリューションが有効になっている場合 は、ソリューションカテゴリ名を翻訳できます。 セルフサービスポータルで顧客がアクセス可能な最 上位カテゴリ。顧客は、このカテゴリおよびサブカ テゴリにある [セルフサービスポータルに公開] と マークされたすべてのソリューションを参照できま す。 セルフサービスポータルの最上位カテゴリ 顧客がすべてのカテゴリにある [セルフサービスポー タルに公開] とマークされたすべてのソリューショ ンを参照できるようにするには、この項目を空白に します。 ケースレコードタイプ セルフサービスポータルを介して送信されるすべて のケースに割り当てるレコードタイプ。 メールの送信元のアドレス すべての新規ユーザおよび新規パスワードのメール の送信元アドレス ([email protected] など)。この 項目が空白の場合、Salesforce は次の名前を使用しま す。 • セルフサービスポータルのログインページで [パ スワードをお忘れですか?]をクリックして仮のパ スワードが記載されたメールを受信したユーザ の場合は、自動ケース更新ユーザのアドレス。 自動ケース更新ユーザは、[設定] の [サポート設 定] ページで指定します。 • ケースコメント通知メールを受信するユーザの 場合は、コメントを最後に掲載したユーザのメー ルアドレス。 [メールの送信元のアドレス] に関連付ける名前 (Acme Customer Support など)。この項目が空白の場合、 Salesforce は次の名前を使用します。 メールの送信元の名前 • セルフサービスポータルのログインページで [パ スワードをお忘れですか?]をクリックして仮のパ 94 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 設定 説明 スワードが記載されたメールを受信したユーザ の場合は、組織の名前。 • ケースコメント通知メールを受信するユーザの 場合は、コメントを最後に掲載したユーザの名 前。 新規ユーザ用 テンプレート 新たに有効になったセルフサービスユーザに対して ユーザ名と初期パスワードを送信するために使用さ れるメールテンプレート。セルフサービスにより、 自動的にサンプルテンプレートが選択されますが、 サンプルの変更や独自のメールテンプレートの作成 もできます。このテンプレートは「有効」に設定す る必要があります。 パスワードリセット用 テンプレート このメールテンプレートは、既存のセルフサービス ユーザに新規パスワードを送信するために使用しま す。このメールは、ユーザのパスワードをリセット した場合や、セルフサービスポータルのログイン ページで [パスワードをお忘れですか?] をクリック してユーザ自身がパスワードをリセットした場合に 送信されます。セルフサービスにより、自動的にサ ンプルテンプレートが選択されますが、サンプルの 変更や独自のメールテンプレートの作成もできま す。このテンプレートは「有効」に設定する必要が あります。 新規ケースコメントでメール通知を有効にする このオプションをオンにすると、ケースコメントの [通知メールを送信する] オプションが表示されま す。 このチェックボックスがオフであっても、自分のセ ルフサービスポータルのメンバーではない取引先責 任者に対するメール通知を有効にしていれば、[通 知メールを送信する] オプションがケースに表示さ れます。「サポート設定のカスタマイズ」 (ページ 311)を参照してください。 セルフサービスユーザのケースに公開コメントが追 加されたときに、ユーザに通知するために使用され るメールテンプレート。セルフサービスにより、自 動的にサンプルテンプレートが選択されますが、サ ンプルの変更や独自のメールテンプレートの作成も できます。このテンプレートは「有効」に設定する 必要があります。 新規コメント用テンプレート 95 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 設定 説明 ケース所有者に、カスタマイズできないことを知ら せる通知が送信されます。 セルフサービスケース用のケース自動レスポンスルー セルフサービスポータルから登録されたケースが自 ルの有効化 動レスポンスルールを適用するかどうかを表しま す。 ケース作成時のテンプレート セルフサービスポータルから登録されたケースがど の自動レスポンスルールとも一致しない場合に使用 するメールテンプレート。 最大ページ幅 Salesforceのセルフサービスページの最大幅 (ピクセル 単位)。自分のポータルを開く場合は、セルフサービ スログインページの内側の HTML フレームの幅にな ります。 ページの高さの最小値 Salesforceのセルフサービスページの最小の高さ (ピク セル単位)。 スタイルシート URL 組織のセルフサービススタイルシートにアクセスで きる公開している完全な URL (http://www.acme.com/styles/selfservice.css など)。「セル フサービスのデザインのカスタマイズ」 (ページ 97) を参照してください。 定義済みのカラーテーマを使用する場合は、この項 目を空白にしておきます。 カラーテーマ 使用できるスタイルシートがない場合は、Salesforce のカラーテーマのいずれかを使用します。テンプ レートの設定を参照するには、[参照]リンクをクリッ クします。Salesforce が持っているいずれかのカラー テーマのフォントと色を変更するには、「セルフ サービスのフォントと色のカスタマイズ」 (ページ 98)を参照してください。 1 つのケースを表す用語 セルフサービスポータルで、単数形の「ケース」の 代わりに使用する用語。 複数のケースを表す用語 セルフサービスポータルで、複数形の「ケース」の 代わりに使用する用語。 1 つのソリューションを表す用語 セルフサービスポータルで、単数形の「ソリュー ション」の代わりに使用する用語。 複数のソリューションを表す用語 セルフサービスポータルで、複数形の「ソリュー ション」の代わりに使用する用語。 96 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 4. セルフサービス設定を保存するには、[保存] をクリックします。 関連トピック: セルフサービスの設定 システム管理者向けヒント集: セルフサービスポータルを最大限に活用 システム管理者向け設定ガイド: Self-Service Implementation Guide (セルフサービス実装ガイド) セルフサービスのデザインのカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 エディション 使いやすいセルフサービスポータルのデザインを開発する手順は、次のとおり です。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. セルフサービスページのヘッダーとフッターをカスタマイズします。「カス タムページヘッダーおよびフッターセクションの作成」 (ページ108)を参照し てください。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. セルフサービスポータルのフォントと色を、次のいずれかのオプションを使 用してカスタマイズします。 • 定義済みのカラーテーマを選択するか、自分専用のスタイルシートをアッ プロード (ページ 101)します。 • ポイント & クリックエディタを使用して、フォントと色をカスタマイズ (ページ 98)します。 関連トピック: ユーザ権限 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスの設定 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 97 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスのフォントと色のカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスポータルのフォントと色の設定をカスタマイズして、会社のブ ランド情報を反映できます。ポータルのフォントと色の設定は、ポータルの「カ ラーテーマ」で指定します。定義済みのカラーテーマを選択し、ポイント & ク リックエディタを使用してカスタマイズします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フォントと色」と入力し、[フォン トと色の設定]を選択します。Salesforceが提供する定義済みのテーマはカスタ マイズできます。テーマを表示するには、[プレビュー] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. カスタマイズするカラーテーマを選択します。 カラーテーマページでは、次の操作が可能です。 ユーザ権限 • テーマからすべてのカスタマイズ設定を削除するには、[デフォルトにリ セット] リンクをクリックします。 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 • カラーテーマのリストに戻るには、[すべてのテーマに戻る] リンクをク リックします。 • カスタマイズしたテーマを参照するには、[テーマ名を確認]をクリックし ます。 3. カスタマイズするポータルページを選択します。カラーテーマはページごと にカスタマイズされ、一部の要素は複数のページで共有されます。 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 ポータルページから、次の操作が可能です。 • カスタマイズ可能な要素をすべて参照するには、[例を参照]をクリックし ます。 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 • カスタマイズ設定を削除するには、要素の横にある [クリア] をクリックします。 • カスタマイズしたテーマを参照するには、[テーマ名を確認] をクリックします。 • すべてのポータルページのリストに戻るには、[すべてのページに戻る] リンクをクリックします。 4. カスタマイズするビジュアル要素の横にある [編集] をクリックします。要素によっては、選択したポータ ルページでのみ表示されるものと複数のポータルページで共有されるものがあります。共有される要素に 施した変更は、すべてのページに反映されます。 メモ: ビジュアル要素よっては、ポイント & クリックエディタまたはカスタムスタイルシートエディ タを使用して属性をカスタマイズできます。カスタムスタイルシートエディタを使用すれば、カス ケードスタイルシート (CSS) を直接編集できます。2 つのエディタを切り替えるには、[こちらをクリッ ク] のリンクを選択します。ポイント & クリックエディタを使用している場合は、[詳細属性の表示] チェックボックスをオンにして、[こちらをクリック] リンクにアクセスします。カスケードスタイル シート (CSS) に精通しているユーザがだけが定義することをお勧めします。 5. 希望に合わせてビジュアル要素を編集します。 ポイント & クリックエディタを使用している場合: 98 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • 基本または詳細属性の横にある [編集] をクリックします。詳細属性が表示されていない場合は、[詳細 属性の表示] チェックボックスをオンにします。 • ポップアップウィンドウで、必要に応じて属性を変更します。 • ポップアップウィンドウで変更内容を確認するには、[OK] をクリックします。 カスタムスタイルシートエディタを使用している場合は、有効な CSS コードを入力します。 編集可能なすべてのページ属性一覧については、「セルフサービスページの属性」 (ページ114)を参照し てください。 6. ビジュアル要素およびその属性に対するすべての変更内容を保存するには、[保存] をクリックします。カ ラーテーマを有効にするまで、セルフサービスユーザには、カスタマイズした内容が表示されません。 7. これらの手順を繰り返して、すべてのビジュアル要素とその属性を、必要に応じてカスタマイズします。 8. [すべてのページに戻る]リンクをクリックしてカラーテーマのリストに戻り、次に[すべてのテーマに戻る] をクリックします。 9. [有効なテーマの設定] をクリックします。 10. ポータル、ライブ、およびリアルタイムで有効にするテーマを選択します。有効なテーマは組織で 1 つし か指定できません。 11. [保存] をクリックします。 メモ: 有効なテーマに加えた変更はただちに反映されるため、顧客を混乱させないためにも、完全にカス タマイズした後で、テーマを有効化することをお勧めします。 関連トピック: セルフサービスの設定 99 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスページのカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. セルフサービスページを必要に応じて強化します。詳細は、次のトピックを 参照してください。 • セルフサービスポータルログインページのカスタマイズ • セルフサービスポータルホームページのカスタマイズ • ソリューションページの有効化 • セルフサービスポータルのケース記録ページのカスタマイズ • ケース参照ページのカスタマイズ • 推奨ソリューションページのカスタマイズ メモ: • 同じセルフサービスポータルページの複数バージョンを作成することは できません。ただし、各セルフサービスページをカスタマイズできま す。 • Salesforce ナレッジの記事は、セルフサービスポータルに表示されませ ん。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスのスタイルシートのカスタマイズ セルフサービスページの属性 カスタムページヘッダーおよびフッターセクションの作成 ポータルを設定するための準備 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織は、引き続 きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスポータルまたは Salesforce カスタマーポータルを設定する前に、次の作業を行います。 • 公開ソリューションの作成 - ソリューションを確認し、[セルフサービスポータルに公開] としてマークしま す。[セルフサービスポータルに公開] としてマークされたソリューションのみセルフサービスポータルま たはカスタマーポータルに表示できます。セルフサービスポータルの場合のみ、ホームページに含める上 位 5 個のソリューションを指定します。 • 表示および収集する情報の決定 - ユーザがケースを表示したときに使用できるケース項目を決定します。 また、ユーザがオンラインでケースを送信するときの必須項目や、ユーザが推奨ソリューションでケース を解決するときに選択できる選択リスト値も決定する必要があります。 100 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • ポータルの場所の指定 - 会社 Web サイトのどこにポータルのログイン URL を追加するのかを選択します。セ ルフサービスポータルのログイン URL を特定する方法については、「ログイン HTML の生成」を参照してく ださい。カスタマーポータルのログイン URL を特定する方法については、「カスタマーポータルのログイ ンと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 • ポータルコミュニケーションテンプレートのカスタマイズ - さまざまな情報 (パスワードのリセット、公開 コメントがケースに追加されたときの通知、推奨ソリューションを使用したケース自動レスポンスなど) を 伝えるためにどのメールテンプレートをユーザに送信するのかを決定します。 • ポータルのヒント集のカスタマイズおよび配布 - Using the Self-Service Portal and Customer Portal (「セルフサービ スポータルおよびカスタマーポータルの使用」) ヒント集をダウンロードし、ポータルのブランドや機能 (推奨ソリューションや、送信済みケースへのファイル添付機能など) に合わせて編集します。その後、ポー タルを使用して問題を解決する方法を知りたいと考えている顧客にドキュメントを配布します。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスのスタイルシートのカスタマイズ セルフサービスのスタイルシートのカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 定義済みのカラーテーマを選択するか、サンプルのセルフサービスカラーテー マのスタイルシートをダウンロードしてカスタマイズできます。このカラーテー マを使用して、組織のブランド情報をセルフサービスポータルに組み込むこと ができます。 メモ: ポイント & クリックエディタを使用してセルフサービスのカラーテー マをカスタマイズする手順は、「セルフサービスのフォントと色のカスタ マイズ」 (ページ 98)を参照してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [セルフサービスの設定] をクリックします。 3. ページ設定セクションの [カラーテーマオプションの表示] リンクをクリック します。 4. 希望するフォントと色を探し、[スタイルシートをダウンロード] をクリック します。 定義済みのカラーテーマをカスタマイズしないで使用する場合は、[選択] を クリックします。 5. ダウンロードしたカラーテーマを保存し、カスタマイズが必要な場合は Web 管理者に依頼してカスタマイズします。ダウンロードしたカラーテーマは、 Web 管理者が編集できる CSS スタイルシートです。 101 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 6. ダウンロードしたスタイルシートは公開されている場所に保存し、[スタイルシート URL] 項目にスタイル シートの URL を入力します。 7. [保存] をクリックします。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスポータルログインページのカスタマイズ セルフサービスログインページをカスタマイズして、ユーザがポータルにサイ ンインするように要求されたときに表示される内容を指定します。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [ポータルページ] リストで、[ログインページ] の横にある [編集] をクリック します。 3. ログインページにカスタムメッセージを表示するには、[メッセージの表示] をオンにします。 4. ページのメッセージを有効にした場合は、テキストボックスにメッセージを 入力し、書式設定ツールバーを使用してテキストのサイズ、色、およびフォ ントを変更します。 必要に応じて、[HTML の表示] を選択し、ページのメッセージを HTML で表 示および編集します。 JavaScript は、カスタムコードの一部として保存することはできません。また、 使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 5. [保存] をクリックします。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ 102 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスポータルホームページのカスタマイズ セルフサービスホームページをカスタマイズして、ユーザがセルフサービスポー タルにログインしたときに表示される機能を追加します。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [ポータルページ] リストで、[ホームページ] の横にある [編集] をクリックし ます。 3. 有効にする機能を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 機能 説明 ユーザ権限 トップのソリューション一覧を表示 選択した最大 5 つのソリューション のタイトルをホームページに一覧表 示します。 私のオープンケースを表示 ログインしたセルフサービスユーザ のオープン中のケースを一覧表示し ます。 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 メッセージの表示 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ホームページの上部に表示されるメッ セージ。HTML タグも含めて 32,000 文 字までのメッセージを入力できます。 4. ページにメッセージを表示するように選択した場合は、テキストボックスにメッセージを入力し、書式設 定ツールバーを使用してテキストのサイズ、色、およびフォントを変更します。 ページのメッセージを HTML で表示するには、[HTML の表示] を選択します。JavaScript は、カスタムコード の一部として保存することはできません。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 5. 差し込み項目を挿入して、動的にデータを置換することもできます。 6. [保存] をクリックします 7. ホームページの表示を確認するには、[ポータルページ] リストの [ホームページ] の横にある [プレビュー] を クリックします。セルフサービススタイルシートをカスタマイズしている場合、プレビューではカスタム スタイルが表示されます。 トップソリューションの設定 [ホーム] ページで [トップのソリューション一覧を表示] をオンにして、[セルフサービスの設定] ページの [ソ リューション] 関連リストから [追加] をクリックすると、[ホーム] ページに表示するソリューションの検索お 103 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 よび選択が可能になります。[セルフサービスポータルに公開] とマークされたソリューションのみを選択でき ます。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ ソリューションページの有効化 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 [セルフサービスポータルページ] 関連リストからセルフサービスソリューション ページを有効にできます。ソリューションページは、[セルフサービスポータル に公開] が設定されているソリューションとソリューションに添付されている ファイルをユーザが参照できるようにします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [ソリューションページの表示] チェックボックスをオンにします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. ソリューションページの上部にメッセージを表示するには、[メッセージの表 示] チェックボックスをオンにします。 ユーザ権限 1. このページを有効にするには、[ソリューションページ] 行の [編集] をクリッ クします。 4. メッセージを有効にした場合は、テキストボックスにメッセージを入力し、 書式設定ツールバーを使用してテキストのサイズ、色、およびフォントを設 定します。 [HTML の表示] をオンにすると、ページのメッセージを HTML コードで表示 できます。JavaScript は、カスタムコードの一部として保存することはできま せん。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. 差し込み項目を挿入して、動的にデータを置換できます。 6. [保存] をクリックします。 7. ソリューションページの表示を確認するには、[ソリューションページ] 行の [プレビュー] をクリックしま す。セルフサービススタイルシートをカスタマイズしている場合、プレビューではカスタムスタイルが表 示されます。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ 104 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスポータルのケース記録ページのカスタマイズ セルフサービスポータルのケース登録ページを使用すると、ユーザが新しいケー スをカスタマーサポートチームに送信できます。このページをカスタマイズす るには、ページのメッセージを作成し、差し込み項目を追加して、挿入するケー ス項目を選択します。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 このページから送信された新しいケースは、セルフサービス内に自動的に作成 され、ケース割り当てルールによって定義されたサポート担当者またはキュー に自動的に割り当てられます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [ポータルページ] リストで、[ケース登録ページ] の横にある [編集] をクリッ クします。 3. [ケース登録ページの表示] チェックボックスをオンにします。 4. このページにメッセージを表示するには、[メッセージの表示] を選択しま す。 5. ページのメッセージを有効にした場合は、テキストボックスにメッセージを 入力し、書式設定ツールバーを使用してテキストのサイズ、色、およびフォ ントを変更します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページのメッセージを HTML で表示および編集するには、[HTML の表示] を選択します。JavaScript は、カス タムコードの一部として保存することはできません。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性の みです。 6. 差し込み項目を挿入して、動的にデータを置換することもできます。 7. [保存] をクリックします 8. ページに表示される項目を変更するには、[ページレイアウト] リンクをクリックします。 メモ: ケース項目に入力規則が指定されていると、項目への更新権限を持たないセルフサービスポー タルユーザがケースを記録できないことがあります。ケース登録ページではこれらの項目をアクセス 可に設定してください。 9. 終了するには、いつでも [保存] をクリックします。 10. ケース登録ページの表示を確認するには、[ポータルページ] リストの [ケース登録ページ] の横にある [プレ ビュー]をクリックします。セルフサービススタイルシートをカスタマイズしている場合、プレビューでは カスタムスタイルが表示されます。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ 105 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ケース参照ページのカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 ケース参照ページの有効化とカスタマイズは、[セルフサービスポータルページ] 関連リストから実行します。ケース参照ページにより、ユーザは各自のオープ ンケースおよびクローズケース、関連ソリューション、完了した活動、コメン トを参照できます。また、必要に応じてケースにコメントを追加することもで きます。 1. [ケース参照ページ] 行の [編集] をクリックします。 2. ユーザが各自のオープンまたはクローズしているケースを参照できるように するには、[ケース参照ページの表示] をクリックします。 3. ユーザが各自のケースにコメントを追加できるようにするには、[ケースに コメントを追加] をクリックします。ユーザがコメントを追加すると、ケー スの所有者にメールが自動的に送信されます。 4. ユーザが各自のケースにファイルをアップロードできるようにするには、 [ケースに添付ファイルを追加] を選択します。ユーザが添付ファイルを追加 すると、ケースの所有者にメールが自動的に送信されます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 ケース参照ページのページレイアウトを編集するときに、[ケース添付ファイ ル] 関連リストを追加すると、セルフサービスユーザは、各自のケースに追 加するファイルを参照できます。この関連リストには、サポート担当者が ケースに追加したファイルもすべて表示されます。 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. このページにメッセージを表示するには、[メッセージの表示] をオンにします。 6. メッセージを有効にした場合は、テキストボックスにメッセージを入力し、書式設定ツールバーを使用し てテキストのサイズ、色、およびフォントを設定します。 [HTML の表示] をオンにすると、ページのメッセージを HTML コードで表示できます。JavaScript は、カスタ ムコードの一部として保存することはできません。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみ です。 7. 差し込み項目を挿入して、動的にデータを置換できます。 8. [保存] をクリックします。 9. ページに表示する項目および関連リストを変更するには、[ページレイアウト] リンクをクリックします。 [ケース活動] 関連リストを追加すると、セルフサービスユーザは、そのユーザのケースに関連付けられた 公開の完了した活動を参照できます。そのためには、行動のページレイアウトで、[セルフサービスポータ ルに公開] チェックボックスの項目レベルセキュリティをアクセス可に設定することが必要です。これに より、サポート担当者はケースの [活動履歴] 関連リストから [公開] または [非公開] をクリックして、セ ルフサービスポータルに完了した活動を表示または非表示にすることができます。 10. 終了するには、いつでも [保存] をクリックします。 106 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 11. ケース参照ページの表示を確認するには、[ケース参照ページ] 行の [プレビュー] をクリックします。セル フサービススタイルシートをカスタマイズしている場合、プレビューではカスタムスタイルが表示されま す。 ヒント: ポータル内で特定のケースをユーザに対して非表示にするには、そのケースの [セルフサービス ポータルに公開] チェックボックスをオフにします。 メモ: ケース参照ページでは、[ケース番号] 項目の降順でケースが表示されます。ポータルユーザはこの 順序を変更できません。また、セルフサービスポータルでケース列を並び替えることもできません。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ 推奨ソリューションページのカスタマイズ メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 [推奨ソリューションページ] の有効化とカスタマイズは、[セルフサービスポー タルページ] 関連リストから実行します。[推奨ソリューションページ] では、特 定のケースの解決に役立つ可能性のある関連ソリューションが、最大 10 件表示 されます。セルフサービスポータルでケースを登録またはケースを一覧表示す ると、ユーザは推奨ソリューションを参照して、そのユーザ自身がケースをク ローズできます。 推奨ソリューションページをカスタマイズする手順は、次のとおりです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [推奨ソリューションページ] の行にある [編集] をクリックします。 2. [推奨ソリューションページ] を選択して、セルフサービスポータルでページ を有効にします。 3. [セルフクローズしたケースの状況] を選択して、セルフサービスユーザによっ てクローズされたケースの [状況] 項目を表示します。この項目に対して最 低 1 つの「クローズ」値を選択する必要があります。 ユーザ権限 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 4. ユーザに一度に表示する推奨ソリューションの最大件数を選択します。最大 10 件表示できます。 5. [セルフクローズしたケースの原因] を選択して、セルフサービスユーザが自 身のケースをセルフクローズしたときにそれから選択できるようにします。 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. このページにメッセージを表示するには、[メッセージの表示] をオンにします。 7. メッセージを有効にした場合は、テキストボックスにメッセージを入力し、書式設定ツールバーを使用し てテキストのサイズ、色、およびフォントを設定します。 [HTML の表示] をオンにすると、ページのメッセージを HTML コードで表示できます。 JavaScript は、カスタムコードの一部として保存することはできません。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 107 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 8. 差し込み項目を挿入して、動的にデータを置換できます。 9. [保存] をクリックします。 10. 推奨ソリューションページの表示方法を確認するには、[推奨ソリューションページ] の行の [プレビュー] をクリックします。セルフサービススタイルシートをカスタマイズしている場合、プレビューではカスタ ムスタイルが表示されます。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ カスタムページヘッダーおよびフッターセクションの作成 ページヘッダーおよびフッターをカスタマイズして、セルフサービスポータル のすべてのページに会社のブランド情報を適用します。ポータルページのヘッ ダーおよびフッターには、会社のロゴや、お知らせ、コーポレートカラーを含 めることができます。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 2. [ポータルページセクション] に一覧表示された [ページヘッダー] または [ペー ジフッター] の横にある [編集] をクリックします。 3. ポータルページにヘッダーまたはフッターを表示するには、[ヘッダーを表 示] または [フッターを表示] をオンにします。 4. ページのヘッダーまたはフッターとボディ部の境界線を表示するには、[ヘッ ダーの境界を表示] または [フッターの境界を表示] をオンにします。 5. 必要に応じて、ページのメッセージを入力し、書式設定ツールバーを使用し て書式を設定します。 ページのメッセージを HTML で表示および編集するには、[HTML の表示] を 選択します。JavaScript は、カスタムコードの一部として保存することはでき ません。また、使用できるのは特定の HTML 要素および属性のみです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. [保存] をクリックします。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ セルフサービスのスタイルシートのカスタマイズ セルフサービスページの属性 108 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスポータルのカスタマイズでサポートされる HTML 要素と属性 HTML を使用してセルフサービスポータルページに表示されるページのメッセー ジをカスタマイズします。 エディション メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic セルフサービスポータルページとそのページのヘッダーおよびフッターをカス タマイズしてメッセージを含めることができます。また、次の HTML 要素と属性 をそのメッセージで使用できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition サポートされる要素 • a • abbr • acronym • address • area • b • basefont • bdo • big • blockquote • body • br • button • caption • center • cite • code • col • colgroup • dd • del • dfn • dir • div • dl • dt • em • fieldset • font 109 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • form • h1 • h2 • h3 • h4 • h5 • h6 • head • hr • html • i • img • input • ins • kbd • label • legend • li • link • map • menu • meta • ol • optgroup • option • p • pre • q • s • samp • select • small • span • strike • strong • style • sub • sup • table • tbody 110 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • td • textarea • tfoot • th • thead • title • tr • tt • u • ul • var • xmp サポートされる属性 • abbr • accept • accept-charset • accesskey • action • align • alink • alt • axis • background • bgcolor • border • cellpadding • cellspacing • char • charoff • charset • checked • cite • class • classid • clear • code • codebase • codetype 111 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • color • cols • colspan • compact • content • coords • data • datetime • declare • defer • dir • disabled • enctype • face • frameborder • headers • height • href • hreflang • hspace • http-equiv • id • ismap • label • lang • language • link • longdesc • marginheight • marginwidth • maxlength • media • method • multiple • name • nohref • noresize • noshade • nowrap • readonly 112 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • rel • rev • rows • rowspan • rules • scheme • scope • scrolling • selected • shape • size • span • src • standby • start • style • summary • tabindex • target • text • title • usemap • valign • value • valuetype • version • vlink • vspace • width 関連トピック: セルフサービスポータルホームページのカスタマイズ セルフサービスポータルのケース記録ページのカスタマイズ セルフサービスポータルログインページのカスタマイズ カスタムページヘッダーおよびフッターセクションの作成 113 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスページの属性 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 次の一覧に、ポイント & クリックエディタを使用して編集できるセルフサービ スページ属性を示します。 ページ属性 説明 色 テキストの色。 太字 テキストの太字値 (テキストが太字か どうかなど)。 フォントサイズ テキストのサイズ。 フォント 文字が表示されるときに適用される特 定のスタイル。 フォントファミリ 要素に優先的に適用するフォントファ ミリ名。Web ブラウザでは、最初に認 識されたフォント値が使用されます。 下線 テキストの下線値。テキストに下線が 施されているどうかなどです。 境界線の色 ボーダーの色。 境界線のスタイル 点線や実線など、ボーダーのスタイ ル。 境界線の幅 ボーダーの幅。 下境界線の幅 底部ボーダーの幅。 パディング ボーダーと要素間のスペース。 パディング上 上部ボーダーと要素間に配置されるス ペース。 パディング右 右側ボーダーと要素間に配置されるス ペース。 パディング左 左側ボーダーと要素間に配置されるス ペース。 パディング下 下部ボーダーと要素間に配置されるス ペース。 高さ 要素の高さ。 行の高さ 行の高さ。 114 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ページ属性 説明 背景色 要素の背景色。 背景の繰り返し 背景画像が表示される形式。たとえば、画像を垂直ま たは水平に繰り返し表示するということです。 背景画像 要素の背景画像。画像のホストとなる相対または絶対 URL は、URL() 構文内に入れる必要があります。たとえ ば、url(/sserv/img/tabBg_gray.gif) です。 関連トピック: セルフサービスの設定 セルフサービスページのカスタマイズ セルフサービスのスタイルシートのカスタマイズ ログイン HTML の生成 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 エディション セルフサービスポータルを有効化およびカスタマイズしたら、ユーザがセルフ サービスポータルにログインする URL または HTML コードを生成します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービスポータル」と入力 し、[設定] を選択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. [ログイン HTML の生成] をクリックします。 3. 提供された URL または HTML コードをポータルの Web ページに挿入します。 4. [完了] をクリックして、[セルフサービスの設定] ページに戻ります。 メモ: 同じブラウザで同時に Salesforce とセルフサービスポータルにログイ ンすることはできません。たとえば、Salesforce にログインしてから、同じ ブラウザを使用してセルフサービスポータルにログインすると、Salesforce セッションが無効になります。逆に、セルフサービスポータルにログイン してから、同じブラウザを使用してSalesforceにログインすると、セルフサー ビスポータルのセッションが無効になります。 関連トピック: セルフサービスの設定 115 ユーザ権限 セルフサービスポータル HTML を生成する • 「セルフサービスポー タルの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 [ポータル] タブの使用 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 [ポータル] タブは、顧客向けのオンラインサポートチャネルを設定する場所で す。これにより、セルフサービス顧客は、カスタマサービス担当者に連絡しな くても各自の疑問を解消できます。 [ポータル] タブをクリックすると、ポータルホームページが表示されます。ホー ムページから、次の操作が可能です。 • 顧客のセルフサービスポータルホームページを参照します。 • セルフサービスポータルページをクリックして、顧客がこれらのページをど のように使用しているかを確認します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • [レポート] でレポート名をクリックすると、そのレポートに移動できます。 ユーザ権限 • [ツール] の下に表示されているリンクを選択すると、セルフサービスポータ ルおよびセルフサービスユーザの管理用のユーティリティにアクセスしま す。 セルフサービスポータル を設定する • 「セルフサービスポー タルの管理」 メモ: [ポータル] タブには、カスタマーポータルは含まれません。 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 116 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスユーザの管理 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスユーザ情報を一元管理し、一度に複数のユーザに変更を加えま す。顧客がセルフサービスポータルを利用する前に、セルフサービスへのアク セスを取引先責任者ごとに有効にする必要があります。[取引先責任者] タブで取 引先責任者に対して一度に 1 人ずつアクセスを有効にすることも、セルフサー ビスの設定ページで複数の取引先責任者に対してまとめて有効にすることもで きます。 • [取引先責任者] タブでセルフサービスユーザを個別に有効にするには、取引 先責任者を選択し、取引先責任者の詳細ページで [セルフサービスを有効に する] をクリックします。 • 一度に複数のセルフサービスユーザを有効にする場合は、「複数のセルフ サービスユーザの有効化」 (ページ 118)を参照してください。 • セルフサービスユーザ情報を変更する方法についての詳細は「セルフサービ スユーザ情報の編集」 (ページ 119)を参照してください。 • セルフサービスユーザのパスワードをリセットする方法についての詳細は 「セルフサービスユーザのパスワードのリセット」 (ページ120)を参照してく ださい。 関連トピック: エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 セルフサービスユーザを 管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 セルフサービスユーザを 一括管理する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および セルフサービスの設定 「セルフサービスユー ザの編集」 117 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 複数のセルフサービスユーザの有効化 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 多数の取引先責任者のセルフサービスアクセス権の有効化など、セルフサービ スユーザ管理操作を一括して実行できます。各取引先責任者は、メールアドレ スを持っており、セルフサービスユーザである取引先と関連付けられている必 要があります。 セルフサービスポータルで新規ユーザを有効にする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. [新規ユーザの有効化] をクリックします。 3. 有効にする取引先責任者のリストを絞り込むための検索条件を入力し、[検 索] をクリックします。 ユーザ権限 5. 必要に応じて、セルフサービスユーザの情報を編集します。 セルフサービスユーザを 管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 6. 取引先責任者をセルフサービススーパーユーザとして有効にするには、[スー パーユーザ] チェックボックスをオンにします。スーパーユーザはケース情 報を参照し、コメントを追加できます。また、自社内のユーザが登録したす べてのケースに添付ファイルをアップロードできます。 セルフサービスユーザを 一括管理する • 「セルフサービスポー タルの管理」 4. 有効にする取引先責任者を選択し、[次へ] をクリックします。 および 7. [保存] をクリックします。 「セルフサービスユー ザの編集」 関連トピック: セルフサービスユーザの管理 118 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスユーザ情報の編集 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 エディション セルフサービスユーザの情報を編集して、ユーザ情報を最新の状態に維持しま す。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. 変更するユーザを選択します。 3. [ユーザの編集] をクリックします。 4. これらのレコードに必要な変更を加えます。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 関連トピック: セルフサービスユーザを 管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 セルフサービスユーザの管理 セルフサービスユーザを 一括管理する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「セルフサービスユー ザの編集」 119 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 セルフサービスユーザのパスワードのリセット メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 セルフサービスユーザが自分のパスワードを紛失した場合に、新しいパスワー ドをメールで知らせることができます。セルフサービスユーザのパスワードを 1 つ以上リセットする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 2. パスワードをリセットするユーザを選択します。 3. [パスワードのリセット] をクリックします。 4. [OK] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 関連トピック: セルフサービスユーザを 管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 セルフサービスユーザの管理 セルフサービスユーザを 一括管理する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「セルフサービスユー ザの編集」 120 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Salesforce Communities およびカスタマーポータルのゾーン コミュニティを整理するためのゾーンの使用 メモ: Summer '13 リリース以降では、Chatter アンサーおよびアイデアの「コ ミュニティ」の名前が「ゾーン」に変わりました。 ゾーンでは、アイデアおよび質問を論理グループに整理します。ゾーンには、 それぞれ独自のテーマ、固有のアイデアや質問があります。ゾーンはアイデア、 アンサー、および Chatter アンサーアプリケーションで共有されるため、どちら からでもゾーンを表示および作成できます。Professional Edition を使用している組 織は、1 つの内部ゾーンのみ使用できます。その他のすべてのエディションで は、アイデア、アンサー、Chatter アンサーで共有される最大 50 個のゾーンを使 用できます。 メモ: 50 個を超えるゾーンが必要な場合は、Salesforce にお問い合わせくだ さい。 次のユーザ種別にゾーンを表示できます。 • Salesforce コミュニティユーザ。 • 公開ユーザ (Force.com サイトの設定が必要)。 • Salesforce内部ユーザ。Salesforceユーザは、コミュニティが内部のみまたはポー タルのどちらで表示されるかに関係なく、すべてのゾーンにアクセスできま す。 • カスタマーポータルユーザまたはパートナーポータルユーザ。 • Salesforce コンソールユーザ。 メモ: ゾーンへのアクセスを制限するために、Salesforce共有ルールを使用す ることはできません。ゾーンを作成するときに、そのゾーンを表示するポー タルを選択してアクセスを制限します。Force.com サイトを使用してコミュ ニティを公開しない限り、そのポータルに割り当てられたユーザ (および Salesforce 内部ユーザ) のみがアクセスできます。 ユーザには、ユーザプロファイルで定義されたコンテキストに関連付けられた ゾーン、検索結果、およびコンテンツが表示されます。 • コミュニティユーザには、サインインしたコミュニティに関連付けられた ゾーンが表示されます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic アイデアゾーンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition アンサーゾーンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Chatter アンサーゾーンを 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ゾーンを作成または編集 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • アイデアの表示権限を持つ内部ユーザには、組織のすべての社外秘ゾーンが 表示されます。内部ユーザがコミュニティにサインインすると、そのコミュ ニティに関連付けられたゾーンのみが表示されます。 • Chatter アンサーの表示権限を持つ内部ユーザには、組織のすべての社外秘ゾーンが [Q&A] タブに表示されま す。内部ユーザがコミュニティにサインインすると、そのコミュニティに関連付けられたゾーンのみが表 示されます。 • ポータルユーザには、そのポータルに関連付けられたゾーンが表示されます。 121 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • ポータルとコミュニティへの両方のアクセス権を持つポータルユーザには、ポータルまたは現在サインイ ンしているコミュニティに関連付けられたゾーンが表示されます。 • API 経由でポータルまたはコミュニティにアクセスしているユーザは、すべてのコンテキストでアクセス権 を持つすべてのゾーンにアクセスできます。 • 内部ユーザが実行する内部アプリケーションでのグローバル検索では、組織内で使用できるすべてのアイ デアから結果が返されます。Salesforce コミュニティの他のすべてのユーザが実行する検索では、コミュニ ティで使用できるアイデアから結果が返されます。 関連トピック: ゾーンの作成と編集 ゾーンの作成と編集 ゾーンはアイデア、アンサー、および Chatter アンサーアプリケーションで共有 されるため、どちらからでもゾーンを表示および作成できます。一度に表示で きるアンサーゾーンは 1 つだけです。サポート対象のエディションでは、組織 につき 50 個までのゾーンが許可されます。 エディション 新規ゾーンを作成したり、既存のゾーンの詳細を編集したりする手順は、次の とおりです。 アイデアゾーンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ゾーン」と入力し、[アンサー] に ある [ゾーン]、[アイデアのゾーン]、または [Chatter アンサーゾーン] を選択 します。 2. 変更するゾーンの横にある [編集] をクリックするか、[新規] をクリックして 新しいゾーンを作成します。 3. ゾーンの目的を明確に示す、ゾーンの一意の名前を入力します。 4. 必要に応じて、説明をテキスト形式で入力します。HTML などのマークアップ 言語はサポートされません。 5. ゾーンをコミュニティに表示するには、[有効] チェックボックスをオンに します。 ゾーンは削除できません。ゾーンを非表示にする必要がある場合には、[有 効] をオフにします。有効なゾーンはすべて [アイデア] タブから自動的に使 用可能になりますが、アンサーに割り当てられる有効なゾーンは 1 つに限ら れます。 6. [ユーザ名の形式] を選択して、ユーザ名がゾーン全体の投稿や回答でどのよ うに表示されるかを指定します。Chatter アンサーでは、質問と回答のみに [ユーザ名の形式] が使用されます。アイデアでは、コミュニティ内のユーザ 名にゾーン内の [ユーザ名の形式] ではなく [ニックネーム] が使用されます。 メモ: Chatter アンサーの場合、ゾーンのユーザ名の形式にニックネーム が選択されていても、[カスタマーサポートのエージェントグループ] で は名 (ファーストネーム) がユーザに使用されます。 122 使用可能なエディション: Salesforce Classic アンサーゾーンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Chatter アンサーゾーンを 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ゾーンを作成または編集 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 7. このゾーンを表示する場所を指定します。 • [コミュニティ] では、ゾーンを表示するコミュニティを選択できます。Chatter アンサーの場合にのみ、 [認証なしで表示] を選択して、ゲストユーザがサインインせずにコミュニティを通してゾーン内の活動 を参照できるようにすることもできます。 • [社内のみ] では、内部ユーザに対してのみゾーンが表示されます。ポータルメンバーおよび Salesforce コミュニティメンバーには、内部ゾーンは表示されません。 • [ポータル] では、既存のポータルのリストから選択できます。 ゾーンを公開するには、Force.comサイトを使用して公開するカスタマーポータルを選択する必要があり ます。Chatter アンサーは Force.com サイトではサポートされていません。アンサーは Force.com サイトで はサポートされていません。 メモ: ゾーンを別のコミュニティに再割り当てすると、そのゾーンに関連付けられている項目も新し いコミュニティに移動されます。元のコミュニティにログインしているユーザは、サイドバーの [最近 使ったデータ] セクションを含め、新しいコミュニティに移動された項目を参照できません。ゾーンを 元のコミュニティに戻すと、これらの項目を再び参照できるようになります。 8. Chatter アンサーのゾーンを設定する手順は、次のとおりです。 a. [Chatter アンサーで有効にする] を選択して、ゾーンを Chatter アンサーに関連付けます。 b. [非公開質問を有効にする] を選択すると、顧客はカスタマーサポートに非公開で質問を投稿できます (ケースを作成します)。この設定を選択しない場合でも、サポートエージェントは顧客との非公開のコ ミュニケーションを開始できます。 c. [ゾーンのフィードをホストする Visualforce ページ] で、 ナレッジ記事を表示する Visualforce ページを選択します。 をクリックして、質問、返信、および ゾーンがForce.comサイトに正しくリンクされるように、選択するページに chatteranswers:allfeeds コンポーネントまたは次のコンポーネントの組み合わせを含める必要があります。 chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter。 Visualforceページを選択しないと、ゾーンの保存時にこのページが自動的に生成されます。トピック、質 問、返信を特定のゾーンに関連付け、ページに表示できるように、生成されたページにはゾーンの ID が 含まれます。ページ名には、ゾーンに続けて「_main」というサフィックスが付けられます (例: ZoneName_main)。また、ページには組織のデフォルト言語に一致する言語属性も含まれます。 NoSignIn Boolean 属性を chatteranswers:allfeeds, chatteranswers:aboutme, chatteranswers:feeds または chatteranswers:searchask コンポーネントで使用して、ゾーン からすべてのサインインリンクを削除できます。外部サインインパスを使用しており、ユーザが標準の Chatter アンサーのサインインではなく、外部サインインパスを使用するようにする必要がある場合は、 このオプションを使用します。NoSignIn Boolean 属性が true の場合でも、ユーザは公開されている ゾーンのコンテンツを検索および参照できます。ユーザにすでに有効なセッションがある場合、引き続 き質問の投稿、返信、投票、コンテンツへのフラグ付けができます。 d. [ゾーンをホストするサイト] で す。 をクリックして、ゾーンをホストする Force.com サイトを選択しま • ポータルにゾーンを関連付けた場合は、Force.com サイトのドメインを入力できます。 123 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • ユーザがゾーン活動を参照するときに認証を必要としない Salesforce コミュニティにゾーンを関連付 けた場合は、Force.com サイトのドメインが入力されます。 e. 必要に応じて、[メール通知 URL] で、ゾーンから送信されるメール通知に含まれている URL をカスタ マイズします。 メール通知の URL は、ゾーンの表示設定に合わせて自動的に生成されますが、特定の要件または使用事 例に合わせて変更できます。ログインページをカスタマイズした場合は、その URL を入力します。たと えば、ユーザが複数のゾーンにアクセスできるログインページを作成した場合、メール通知からその ページにユーザをリダイレクトするように [メール通知 URL] をカスタマイズできます。 メモ: 内部ゾーンにメール通知用 URL がすでにあり、その後で [私のドメイン] を使用してカスタム ドメインを設定する場合は、メール通知の URL を手動で更新する必要があります。URL を更新する には、既存の URL をクリアして項目を空白にします。ページを保存すると、システムによって [私 のドメイン] の URL がその項目に入力されます。 f. [カスタマーサポートのエージェントグループ] で、ゾーンのサポートエージェントとしての役割を果た すユーザの公開グループを選択します。これらのユーザには、ゾーンでユーザ名の横にヘッドセットア イコンが表示されます。 g. 必要に応じて、[ヘッダー] または [フッター] で をクリックして、ゾーンから送信されるメール通 知ヘッダーまたはフッターに組織のブランドを組み込むテキストファイルまたは HTML ファイルを選択 します。 [ドキュメント] タブで公開されているフォルダにアップロードされており、[外部参照可] とマークされ ているファイルのみを選択できます。項目に含めることができるファイルの合計サイズは、最大で 10 KB です。 h. 事前定義されたデータカテゴリのリストから、ゾーンに公開するデータカテゴリを選択します。 9. ゾーンにアイデアを設定するには、[エキスパートグループ] 項目を使用して、アイデアのゾーンを監視す るエキスパートの公開グループを選択します。 10. [保存] をクリックします。 関連トピック: ゾーンの選択リスト値とデフォルトの選択 カスタマーポータルのアイデアの有効化 コミュニティエキスパートの指定 124 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アンサーコミュニティ 回答の設定 メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ ん。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質問 したり、答えを検索したりできます。既存の組織は、Summer '13 より前のリ リースで有効化されていればアンサーに引き続きアクセスできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic アンサーを設定する手順は、次のとおりです。 データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. アンサーを有効化してデフォルトのゾーンを設定します。 2. アンサーのカテゴリグループを作成し、カテゴリグループにデータカテゴリ を追加します。 メモ: カテゴリグループには最大 5 つの階層レベルを作成できますが、 アンサーコミュニティでサポートされるのは最初のレベルのカテゴリの みです。1 つ目のレベルの下にある子カテゴリはコミュニティには表示 されず、コミュニティメンバーはこれらの子カテゴリを質問に割り当て ることはできません。 ユーザ権限 3. データカテゴリをアンサーコミュニティに割り当てます。 回答の設定をカスタマイ ズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. カテゴリグループの表示設定を確認して、カテゴリとアンサーコミュニティ 内のカテゴリ分類された質問へのアクセスをどのように制限するかを決めます。 5. ロール、権限セットまたはプロファイルを使用して、次の操作を実行します。 a. データカテゴリグループの表示をカスタマイズします。 b. (省略可能) ロール、権限セットまたはプロファイルを使用して、表示設定のないユーザのデフォルトの カテゴリグループ表示を指定します。 6. (省略可能) ケースを操作するコミュニティメンバーに、未回答または問題のある質問を新しいケースにエ スカレーションすることを許可します。 a. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。ケースページレイアウトを編 集して、[質問] 項目を追加します。 b. ケースのオブジェクト管理設定から、[項目] に移動します。[質問] 項目の項目レベルセキュリティに よって、必要なプロファイルで項目が表示されることを確認します。 ケースの作成権限を持つコミュニティメンバーにのみ、質問上に [ケースにエスカレーション] オプション が表示されます。 7. (省略可能) Salesforce ナレッジを使用している組織では、ユーザは特に役に立つ返信を知識ベースの新しい記 事に変換できます。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設 定] を選択して、[返信からの記事の作成をユーザに許可する] が選択されていることを確認します。 8. (省略可能) 質問と回答の入力規則を作成し、攻撃的な言葉がアンサーコミュニティに投稿されないように します。 125 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 入力規則を作成するには、Chatter アンサーの質問および Chatter アンサーの返信のオブジェクト管理設定か ら、[入力規則] に移動します。 9. (省略可能) 質問のワークフロールールを作成します。たとえば、質問への返信が 10 以上になったが最良の 回答がない場合に常にコミュニティ管理者にメールを送信するワークフロールールなどを作成できます。 質問では、承認プロセスやワークフロー ToDo はサポートされません。 10. (省略可能) アンサーコミュニティのレポートを作成します。 11. (省略可能) カスタマーポータルまたはパートナーポータルでアンサーを有効にします。 ヒント: 質問または返信用にユーザが作成したカスタム項目はいずれも Salesforce ユーザインターフェース では表示できません。ただし、API を統合する目的で質問または返信にカスタム項目を追加できます。た とえば、質問にカスタムテキスト項目を追加して、API を使用してそのテキスト項目に質問を投稿した国 の名前を入力します。 関連トピック: ゾーンの作成と編集 回答の設定 アンサーの有効化とデフォルトゾーンの割り当て メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ ん。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質問 したり、答えを検索したりできます。既存の組織は、Summer '13 より前のリ リースで有効化されていればアンサーに引き続きアクセスできます。 アンサーは、コミュニティアプリケーションの機能の 1 つです。この機能によ り、ユーザが質問したり、コミュニティメンバーが返信を投稿したりすること ができます。コミュニティメンバーは、それぞれの回答の役立ち度について投 票し、また質問したユーザは最良の回答として回答をマークできます。 アンサー機能を有効にする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アンサー設定」と入力し、[アンサー 設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [アンサーの有効化] チェックボックスを使用して、アンサーを有効にしま す。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic アンサーを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ユーザ権限 回答の設定をカスタマイ ズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 アンサーを有効にすると、Community アプリケーションに [アンサー] タブが 追加され、Internal Zone というゾーンが作成されます。 4. [アンサー] タブのデフォルトのゾーンを選択します。一度に表示できるアンサーゾーンは 1 つだけです。 Internal Zone をデフォルトとして使用するか、または新しいゾーンを作成してそれをデフォルトとして使用 することができます。 126 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 5. [保存] をクリックします。 関連トピック: ゾーンの作成と編集 データカテゴリのアンサーへの割り当て メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ ん。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質問 したり、答えを検索したりできます。既存の組織は、Summer '13 より前のリ リースで有効化されていればアンサーに引き続きアクセスできます。 アンサーゾーンでは、カテゴリグループに 1 つ以上のカテゴリが含まれており、 質問を整理して参照しやすくするのに役立ちます。カテゴリグループに階層が 含まれる場合、最初のレベルのカテゴリだけに [アンサー] タブが表示されます。 たとえば、コンピュータメーカーの場合、製品ゾーンに、高性能ラップトップ、 ポータブルラップトップ、ゲーム用デスクトップ、エンタープライズデスクトッ プの 4 つのカテゴリを持つ製品カテゴリグループを作成することができます。 ゾーンメンバーは、カテゴリのいずれかを選択して、質問に割り当てることが できます。 次の例では、カテゴリグループ内のカテゴリが [アンサー] タブでどのように表 示されるかを示します。 カテゴリを表示する [アンサー] タブ 1. アンサーに割り当てられたゾーンです。 127 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic アンサーを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ユーザ権限 回答の設定をカスタマイ ズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. カテゴリグループをアンサーに割り当てると、グループ内のデータカテゴリが [アンサー] タブのゾーン名 の下に表示されます。ゾーンメンバーはこれらのカテゴリを質問に割り当て、カテゴリ内を参照して関連 する質問を表示できます。カテゴリグループの名前は、アンサーコミュニティ内には表示されません。 カテゴリグループの名前は、アンサーコミュニティには表示されませんが、グループ内のすべてのカテゴリが [アンサー] タブのゾーン名の下に表示されます。 カテゴリグループをアンサーに割り当てる手順は、次のとおりです。 1. アンサーのカテゴリグループを作成し、カテゴリグループにデータカテゴリを追加します。 システム管理者がカテゴリグループが使用されている場所を認識できるよう、カテゴリグループにはアン サーコミュニティと同じ名前を付けることをお勧めします。 メモ: カテゴリグループには最大 5 つの階層レベルを作成できますが、アンサーコミュニティでサポー トされるのは最初のレベルのカテゴリのみです。1 つ目のレベルの下にある子カテゴリはコミュニティ には表示されず、コミュニティメンバーはこれらの子カテゴリを質問に割り当てることはできませ ん。 2. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリの割り当て」と入力し、[データカテゴリの割り当 て] を選択します。[カテゴリグループの割り当て] ページは、アンサーを有効にした場合にのみ表示されま す。 3. [編集] をクリックします。 4. アンサーゾーンに割り当てるカテゴリグループを選択します。 メモ: 後でアンサーのカテゴリグループを変更する場合、質問に関連付けられている既存のカテゴリ がすべて削除され、コミュニティメンバーが新しいカテゴリを割り当てるまで、アンサーコミュニ ティの質問は未分類となります。 5. [保存] をクリックします。 保存プロセスが完了すると、メールで通知されます。 関連トピック: Salesforce.com のデータカテゴリ 128 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アイデアコミュニティ Salesforce コミュニティでのアイデアの作成と共有の促進 新しいコラボレーション方法を利用するために、Salesforce コミュニティにアイ デアのユーザを追加します。 エディション Salesforce コミュニティホームページから顧客がアイデアに関して投稿やコメン トを行えるようにして、アイデアを中心にさらなる取組みやコラボレーション を生み出します。アイデアが Salesforce コミュニティに追加されると、コミュニ ティメンバー間の活気ある建設的なパートナーシップの恩恵をユーザが享受で きます。コミュニティは、カスタマイズ可能な、従業員、顧客、およびパート ナーがベストプラクティスやビジネスプロセスにおいてコラボレーションを行 うための、公開または非公開のスペースです。アイデアをSalesforce コミュニティ で有効化すると、コミュニティメンバーはアイデアおよびアイデアのテーマを 作成でき、アイデアを中心とした意見交換を行うことができます。顧客または パートナーがアイデアを交換できる公開コミュニティを作成したり、従業員専 用の非公開な内部コミュニティを作成したりできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 権限に応じて、アイデアコミュニティのモデレートおよび管理を内部コミュニ ティメンバーに割り当てることができます。内部ユーザは、アクセス権を持つ 公開コミュニティだけでなく、内部コミュニティにもアクセスできるため、内 部コミュニティと外部コミュニティの両方をモデレートできます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 Salesforce コミュニティの アイデアの設定をカスタ マイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 コミュニティを小規模なグループにまとめるため、特別な関心、製品グループ、 顧客種別が反映されるゾーンをコミュニティ内で作成できます。ゾーンはアイ デア、アンサー、およびChatter アンサーアプリケーションで共有されるため、どちらからでもゾーンを表示お よび作成できます。たとえば、コンピュータメーカーの場合、「ラップトップ製品」と「デスクトップ製品」 という名前のコミュニティを作成できます。この両方のコミュニティで、製品の異なる側面に固有のゾーンを 作成できます。 コミュニティメンバーには、そのユーザプロファイルに基づいて異なるゾーンが表示されます。 • コミュニティユーザには、サインインしたコミュニティに関連付けられたゾーンが表示されます。 • アイデアの表示権限を持つ内部ユーザには、組織のすべての社外秘ゾーンが表示されます。内部ユーザが コミュニティにサインインすると、そのコミュニティに関連付けられたゾーンのみが表示されます。 • Chatter アンサーの表示権限を持つ内部ユーザには、組織のすべての社外秘ゾーンが [Q&A] タブに表示されま す。内部ユーザがコミュニティにサインインすると、そのコミュニティに関連付けられたゾーンのみが表 示されます。 • ポータルユーザには、そのポータルに関連付けられたゾーンが表示されます。 • ポータルとコミュニティへの両方のアクセス権を持つポータルユーザには、ポータルまたは現在サインイ ンしているコミュニティに関連付けられたゾーンが表示されます。 • API 経由でポータルまたはコミュニティにアクセスしているユーザは、すべてのコンテキストでアクセス権 を持つすべてのゾーンにアクセスできます。 • 内部ユーザが実行する内部アプリケーションでのグローバル検索では、組織内で使用できるすべてのアイ デアから結果が返されます。Salesforce コミュニティの他のすべてのユーザが実行する検索では、コミュニ ティで使用できるアイデアから結果が返されます。 129 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アイデアの管理 アイデアは、アイデアとアイデアに対する投票およびコメントを投稿するユー ザのコミュニティです。あらゆる主題に関して議論し、人気ランキングを付け るオンライン提案箱と考えてください。コミュニティを小規模なグループにさ らに整理するため、特別な関心、製品グループ、顧客種別が反映されるゾーン をコミュニティ内で作成できます。 アイデアは、Salesforce内部ユーザ、Salesforce.com コミュニティ、カスタマーポー タルユーザまたはパートナーポータルユーザ、または公開ユーザ (Force.com サイ トの設定が必要) に公開できます。アイデアはコンソールからも管理できます。 Professional Edition を使用している組織は、1 つの内部ゾーンのみ使用できます。 その他のすべてのエディションでは、アイデア、アンサー、Chatter アンサーで 共有される最大 50 個のゾーンを使用できます。 システム管理者は、次のことを行えます。 • 組織でアイデアを有効化するかどうかを制御し、アイデアの半減期をカスタ マイズする。「アイデアの設定のカスタマイズ」を参照してください。 • アイデアを整理するゾーンを作成する。「ゾーンの作成と編集」を参照して ください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 アイデアコミュニティを 管理する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 特定のトピックに関するアイデアを投稿するようにコミュニティメンバーを 招待できるアイデアのテーマを作成すると、メンバーは問題を解決したり、会社の革新を提案したりでき るようになる。 • [カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リスト値を定義する。「[カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リストの 値の定義」を参照してください。 • カスタム項目のレイアウトを指定する。「アイデアのページレイアウトの設定」を参照してください。 • アイデアレポートのユーザに公開する。 • アイデアの検索レイアウトをカスタマイズする。 • アイデアをマージして、重複するアイデア数を減らす。 • アイデアに状況を割り当てる。 • API を介して投票を削除し、これまで行われた投票の全履歴を消去する。 具体的に、投票の削除では次の処理を行います。 – アイデア全体のスコアから 10 ポイント引きます。 – アイデアの詳細ページの [最新の 100 票] セクションからユーザ名を削除します。 関連トピック: カスタマーポータルのアイデアの有効化 130 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アイデアの設定のカスタマイズ アイデアの組織全体の設定を管理する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アイデアの設定」と入力し、[アイ デアの設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [アイデアの有効化] チェックボックスを使用して、組織のアイデアを有効ま たは無効にします。 アイデアを無効化すると、[アイデア] タブが削除され、ユーザは有効なゾー ンにアクセスできなくなりますが、次にアイデアを有効化したときに、[アイ デア] タブにゾーンが再度表示されます。 4. 必要に応じて、[テキストの書式設定、画像、リンクを有効にする] をオンに して、アイデアの HTML エディタを有効化します。アイデアを投稿したりコ メントを付けたりするときに、このエディタによってユーザは WYSIWYG HTML 編集と画像参照の機能を使用できるようになります。 警告: アイデア HTML エディタを有効にすると、無効にすることはでき ません。[テキストの書式設定、画像、リンクを有効にする] チェックボッ クスが表示されない場合、組織ではアイデア HTML エディタがデフォル トで有効になっています。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 アイデアの設定をカスタ マイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. 組織で複数選択式の [カテゴリ] 項目が有効になっていない場合は、ページ上部の [カテゴリ] メッセージの 下にある [有効化] ボタンをクリックします。このボタンは、組織がすでに [カテゴリ] 項目を有効にしてい る場合は表示されません。 [カテゴリ] 項目がすでに有効になっている場合、[カテゴリの有効化] チェックボックスがオンになってい ます。項目をいったん有効にすると、無効にすることはできません。 6. [評価を有効化] を選択すると、各ゾーンの活動に基づいてユーザはポイントおよび評価を獲得できます。 7. ゾーンのすべてのユーザプロファイルの [アイデアユーザプロファイル] 種別を選択します。 ユーザプロファイル種別 説明 Chatter プロファイル ユーザのChatterプロファイルがデフォルトのユーザ プロファイル種別です。このオプションを選択する 場合に、ユーザに Chatter プロファイルがないとき は、アイデアゾーンプロファイルが使用されます。 アイデアゾーンプロファイル アイデアゾーンにユーザが設定するプロファイル。 このプロファイルの種別は、ポータル内のアイデア ゾーンに使用されます。 Visualforce ページ付きのカスタムプロファイル ゾーン内のすべてのアイデアユーザに対して、カス タムプロファイルの Visualforce ページを指定できま す。このプロファイル種別を選択する場合、Visualforce 131 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ユーザプロファイル種別 説明 ページを [カスタムプロファイルページ] に指定する 必要があります。 8. [アイデアの半減期 (日数)] 項目に日数を入力します。 半減期設定により、[人気のあるアイデア] サブタブで古いアイデアが順位を下げ、新しい投票を多く集め ているアイデアに順位を譲るまでの期間が決められます。半減期が短いと、長い場合よりも早く古いアイ デアがページの下の方に移動します。 メモ: この項目は、アイデアが無効になると表示されません。[アイデアの半減期 (日数)] 項目を変更 するには、アイデアを有効化した後の変更を保存してから、[アイデアの設定] ページの[編集]をクリッ クします。 9. [保存] をクリックします。 関連トピック: アイデアの管理 アイデアの評価を使用した革新の促進 アイデアの評価を使用した革新の促進 アイデアコミュニティに最も影響を及ぼす革新的なメンバーに、コミュニティ への参加と貢献を認めることで報います。アイデアで評価を有効化し、レベル 名としきい値を選択すると、コミュニティで頻繁に行う有意義な活動に報奨を 与え奨励するためのポイントや評価をユーザが獲得できます。コミュニティメ ンバーが頻繁に参加するほど、アイデアの全体的な品質が向上し、顧客との活 気ある建設的なパートナーシップの恩恵を全員が享受できることになります。 ユーザは、次のような活動に対してポイントを獲得できます。 • アイデアの作成 • アイデアに関するコメントの受信 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • アイデアまたはコメントに関する賛成票の受信 • 他の人のアイデアに対するコメント 評価ポイントは、ゾーンごと、および組織全体での累積活動について個別に計算されます。異なるゾーンに参 加しているユーザは、そのゾーンでの活動に基づいてゾーンごとに異なる評価値が計算されます。ユーザが内 部アプリケーションにログインしている場合、評価スコアはユーザが属しているすべてのゾーンでの参加に基 づきます。 アイデアには、すべてのゾーンおよび内部アプリケーションに適用される、事前定義された次の評価レベルが あります。コミュニティ内の参加レベルを反映するため、API を使用して、レベルごとに評価レベルとポイン トを追加または編集できます。 132 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 名前 レベルごとのポイント数 オブザーバー 0 ～ 99 寄稿者 100 ～ 399 インフルエンサー 400 ～ 1499 オピニオンリーダー 1500 ～ 評価レベルは、API を通して使用でき、カスタムアイデアの実装で表示できます。評価レベルの名前、レベル ごとのポイント数、または任意のゾーンの他の評価属性を追加または編集するには、API の IdeaReputation オブ ジェクトと IdeaReputationLevel オブジェクトを使用します。ゾーンごとに 25 個までの異なる評価レベルを作成 できます。 関連トピック: アイデアの設定のカスタマイズ コミュニティエキスパートの指定 人気のあるユーザをコミュニティのエキスパートに指定します。 コミュニティエキスパートは、組織を代表する信頼のおける権威ある立場で話 すコミュニティメンバーです。コミュニティエキスパートがコメントまたはア イデアを投稿すると、その名前の横に固有のアイコン ( ) が表示されます。 Salesforce システム管理者は、必要に応じてコミュニティエキスパートを何人で も指名できます。 コミュニティ内にエキスパートが必要な場合は、ゾーンを設定し、エキスパー トユーザを含む公開グループを作成します。設定プロセス時に、この公開グルー プをコミュニティエキスパートとして指定できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 公開グループをコミュニティエキスパートとして選択する前に、次の点に注意 してください。 • コミュニティエキスパートには、コミュニティに対して正式に回答する責任を負う組織の従業員を指定で きます。また、コミュニティ内で活発に活動し、専門分野に関する知識が豊富な組織外の人物も指定でき ます。 • コミュニティエキスパートとその他のコミュニティメンバーとの唯一の違いは、コミュニティエキスパー トは名前の横に固有のアイコンが付くという点です。コミュニティエキスパートには、ユーザプロファイ ルおよび権限セットで指定されている以上の特別な権限はありません。 • コミュニティエキスパートは公開グループに属している必要があり、その公開グループは、[エキスパート グループ] ドロップダウンリストで指定される必要があります。コミュニティごとのエキスパートが異な る場合は、各コミュニティ用の公開グループを作成する必要があります。 • カスタマーポータルやパートナーポータルにコミュニティを表示する場合、カスケードスタイルシート (CSS) を使用して、コミュニティエキスパートに関連付けるアイコンを変更できます。ポータルを作成するとき、 133 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルの [ヘッダー] に CSS を指定し、expertUserBadge クラスを使用してコミュニティエキスパート 用の新しい背景画像を参照します。アイコンは、16 x 16 ピクセル以下にすることをお勧めします。 関連トピック: ゾーンの作成と編集 アイデアのページレイアウトの設定 アイデアのカスタム項目を作成すると、その項目を [アイデアの投稿] ページと [アイデアの詳細] ページに表示される [追加情報] セクションに追加できます。 エディション [追加情報] セクションに表示されるカスタム項目の順序を指定したり、システム から完全に削除することなくページからカスタム項目を削除したりできます。 標準項目をページレイアウトに移動することもできますが、デフォルトではペー ジ上部の [アイデアの詳細] セクションにすでに表示され、その順序はカスタマ イズできません。ただし、[状況] 項目を [追加情報] セクションにドラッグし て、アイデアの状況をページレイアウトに表示することはできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic メモ: [追加情報] セクションの表示ラベルとレイアウトはカスタマイズでき ません。 1. アイデアのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [編集] をクリックします。 3. 右側のボックスからカスタム項目を選択し、[追加情報] セクションにドラッ グします。カスタム項目は、[追加情報] セクションに配置した順序で表示さ れます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 アイデアカスタム項目の レイアウトを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. ゾーンメンバーに対してアイデアの状況を表示するには、[状況] 項目を選 択して [追加情報] セクションにドラッグします。 5. ユーザがファイルをアイデアに追加できるようにするには、[添付ファイル] 項目を選択して [追加情報] セ クションにドラッグします。ユーザに対して項目レベルのセキュリティを必ず設定してください。 6. [保存] をクリックします。 関連トピック: [カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リストの値の定義 134 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アイデアのコメントへの Apex トリガの追加 Apex トリガをアイデアのコメントに追加すると、ユーザがアイデアに投稿する コメントに関連付けられたアクションを実行できます。 エディション トリガとは、レコードのライフサイクル内の特定のタイミングで実行される Apex コードのことです。コミュニティ内のアイデアをより詳細に管理するために、 アイデアのコメントに Apex トリガを追加できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • ユーザにコメントの内容を記載したメール通知を送信する。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • アイデアのコメント数が指定された数に達したときに、モデレータに通知す る。 ユーザ権限 コメントのトリガを使用して、次のようなアクションを実行します。 • アイデアにコメントが投稿されたときに、モデレータまたは他のユーザに メール通知を送信する。 • 特定の単語を含むコメントの投稿を防止する。 Apex トリガを定義する • 「Apex 開発」 アイデアコミュニティを 管理する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 コミュニティアプリケーションへの移行 組織で Winter '10 リリース以前にアイデアを有効化している場合は、新しいコミュ ニティアプリケーションに移行することをお勧めします。コミュニティアプリ ケーション: • Force.comアプリケーションメニューのアイデアアプリケーションと置き換わ ります。 • [アイデア] タブと [解答] タブがあります。 アンサーは、コミュニティアプリケーションの機能の 1 つです。この機能に より、ユーザが質問したり、コミュニティメンバーが返信を投稿したりする ことができます。コミュニティメンバーは、それぞれの回答の役立ち度につ いて投票し、また質問したユーザは最良の回答として回答をマークできま す。 警告: コミュニティアプリケーションに移行すると、前のアイデアアプリ ケーションに戻ることはできません。[アイデア] タブとすべての既存デー タは、新しいコミュニティアプリケーションでも引き続き使用できます。 コミュニティアプリケーションに移行する手順は、次のとおりです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 アイデアの設定をカスタ マイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アイデアの設定」と入力し、[アイ デアの設定] を選択します。 [アイデアの設定] ページの上部にコミュニティメッセージが表示されます。コミュニティメッセージが表 示されない場合、コミュニティアプリケーションはすでに組織で有効になっています。 135 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 2. コミュニティメッセージの下の [有効化] をクリックします。Salesforce により、「コミュニティ」という名 前のカスタムオブジェクトが組織に存在するかが確認されます。そのようなオブジェクトが存在する場合、 コミュニティアプリケーションを有効にする前にそのオブジェクトを削除するか名前を変更する必要があ ります。 3. Salesforceによりコミュニティアプリケーションへの移行が可能なことが確認されたら、[有効化]をクリック します。 アイデアの標準項目とカスタム項目のカスタマイズ ユーザ権限 エディション 選択リストの値を定義する 「アプリケーションのカスタマイズ」 項目レベルセキュリティを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」 項目の入力規則を定義または変更する 「アプリケーションのカスタマイズ」 アイデアカスタム項目を作成する 「アプリケーションのカスタマイズ」 アイデアの添付ファイルを有効にする 「アプリケーションのカスタマイズ」 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition システム管理者は、組織固有の要件に合わせて、アイデアの標準項目とカスタ ム項目をカスタマイズできます。 • [カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リスト値を定義する。 • 標準項目またはカスタム項目の名前をクリックし、項目レベルセキュリティを設定する。 • カスタム項目の名前をクリックし、入力規則を設定する。 • アイデアのカスタム項目を作成する。カスタム項目は、[アイデアの投稿] ページや [アイデアの詳細] ページ の [追加情報] セクションに表示されます。 • [添付ファイル] 項目をレイアウトに追加し、項目レベルセキュリティを設定します。ユーザは、Microsoft® PowerPoint® プレゼンテーションや Excel® スプレッドシートから、Adobe® PDF ファイル、画像ファイル、音声 ファイル、動画ファイルまで、サポートされるあらゆるファイル形式を添付できます。添付ファイルの最 大サイズは、所属する組織によって決まります。 メモ: アイデアのカスタム実装では、URL.getFileFieldURL Apex メソッドを使用して、添付ファイ ルのダウンロード URL を取得できます。 関連トピック: アイデアの設定のカスタマイズ 136 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ゾーンの選択リスト値とデフォルトの選択 [分類] 項目や [状況] 項目の選択リスト値を定義した後、ゾーン別にそれらの 項目の選択リスト値を追加または削除し、デフォルト値を指定できます。これ により、ゾーン固有の目的に基づいて [分類] 項目と [状況] 項目をカスタマイ ズできます。詳細は、「[カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リストの値の定義」 (ページ 137)を参照してください。 特定のゾーンの選択リスト値を追加または削除する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ゾーン」と入力し、[ゾーン] を選 択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. ゾーンの名前をクリックします。 3. [アイデア選択リスト] セクションで、[分類] 項目または [状況] 項目の横に ある [編集] をクリックします。 4. 選択リスト値を削除するには、[選択済みの値] リストから値を選択し、[削除] をクリックします。 5. ゾーンに選択リスト値を追加するには、[選択可能な値] リストから値を選択 し、[追加] をクリックします。 ユーザ権限 ゾーンの選択リスト値を 追加または削除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. 項目のデフォルト値を指定するには、[デフォルト] ドロップダウンリストを使用します。 7. [保存] をクリックします。 関連トピック: ゾーンの作成と編集 [カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リストの値の定義 エディション 概要 ゾーンメンバーがアイデアにカテゴリを割り当てたり、アイデアの状況を参照 したりするには、アイデア管理者が [分類] 項目と [状況] 項目に選択リストの 値を定義する必要があります。これらのフィールドは、アンサーコミュニティ ではなく、アイデアコミュニティでのみ使用できます。 カテゴリは、システム管理者が定義した値で、アイデアをゾーン内で論理サブ グループに整理するときに役立ちます。[アイデア] タブの [カテゴリの参照] ド ロップダウンリストを使用して、ユーザはアイデアをカテゴリ別に絞ることが でき、[アイデアの投稿] ページの [カテゴリ] 選択リストで、アイデアにカテゴ リを追加することができます。 アイデアの状況により、ゾーンメンバーはアイデアの進捗を追跡できます。た とえば、[レビュー中]、[レビュー済み]、[利用不可]、[利用可能] 等の値をシステ ム管理者は定義することができます。アイデアの状況は、アイデアのタイトル の横に表示され、すべてのゾーンメンバーが見ることができます。 137 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 選択リストの値を定義す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 メモ: ([分類] ではなく) [分類] 項目が表示される場合、ゾーンメンバーが 1 つのアイデアに対して割り 当てることができるカテゴリは 1 つのみです。1 つのアイデアに複数のカテゴリを割り当てることを許可 するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「アイデアの設定」と入力し、[アイデアの設定] を選択 して [カテゴリ] を有効にします。 選択リスト値の定義 標準項目の [カテゴリ] と [状況] の選択リスト値を定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アイデア」と入力し、[項目] を選択します。 2. [カテゴリ] または [状況] 標準項目の横にある [編集] をクリックします。 3. 選択リスト編集ページで [新規] をクリックして、標準項目に新しい選択リスト値を追加します。選択リス ト値の編集、削除、並び替え、置き換えもできます。 メモ: [カテゴリ] 項目や [状況] 項目に選択リストの値を追加すると、その項目には常に、選択リス ト値が少なくとも 1 つは必要になります。つまり、選択リストの値は、その項目の値が残り 1 つにな るまで削除できます。 4. 所定のテキスト領域で、選択リストの値を 1 つ以上 (1 行に 1 つずつ) 追加します。 5. 新しい選択リスト値を含めるゾーンを選択します。 6. 変更内容を保存します。 7. [カテゴリ] 項目や [状況] 項目にデフォルト値を指定するには、「ゾーンの選択リスト値とデフォルトの 選択」を参照してください。 メモ: [カテゴリ] または [状況] のデフォルト値の指定には、[項目] ページの [編集] リンクは使用しな いでください。デフォルト値は、ゾーンの詳細ページからのみ指定できます。 8. ゾーンメンバーに対してアイデアの状況を表示するには、[状況] 項目を選択して [追加情報] セクションに ドラッグします。この項目を見つけるには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「アイデア」と入力し、 [項目] を選択します。 このチェックボックスをオンにすると、新しいアイデアを投稿したり既存のアイデアを編集したりすると きに、アイデアに状況を割り当てることができます。 関連トピック: アイデアの管理 ゾーンの選択リスト値とデフォルトの選択 138 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 [カテゴリ] 項目の有効化 [分類] 項目を使用している組織は、複数選択式の [分類] 項目への切り替えが 可能になり、ゾーンメンバーは 1 つのアイデアに複数のカテゴリを関連付けら れるようになりました。[カテゴリ] 項目では、1 つのアイデアに関連付けるこ とができるカテゴリは 1 つだけです。 警告: [カテゴリ] 項目をいったん有効にすると、無効にはできません。ま た、[カテゴリ] 項目を有効にすると、SalesforceおよびAPI内にある古い [カ テゴリ] 項目は自動的に無効になります。 [カテゴリ] 項目を有効にすると、Salesforce は自動的に次の処理を行います。 • 組織のワークフロールール、トリガ、入力規則、カスタム項目、およびApex コードを確認し、[カテゴリ] 項目を参照するものがあれば一覧を表示しま す。それらの参照を手動で修正または削除しないと、Salesforceで [カテゴリ] 項目を有効にすることはできません。 • 選択リスト値と検索レイアウトをすべて、古い [カテゴリ] から新しい [カ テゴリ] 項目へと自動的に移動します。 • 新しい [カテゴリ] 項目で、各アイデアが適切な選択リスト値に関連付けら れていることを確認します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 アイデアの設定をカスタ マイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 新しい [カテゴリ] 項目を Salesforce および API で有効にします。 [カテゴリ] 項目を有効にする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アイデアの設定」と入力し、[アイデアの設定] を選択します。 2. ページ上部の [カテゴリ(複)] メッセージの下にある [有効化] をクリックします。このボタンは、組織がすで に [カテゴリ] 項目を有効にしている場合は表示されません。 Salesforceは、組織のワークフロールール、トリガ、入力規則、カスタム項目、およびApexコードに、[カテ ゴリ] 項目を参照するものがないかを確認し、この参照を削除する必要がある箇所の一覧を表示します。 3. [カテゴリ] 項目への参照を削除する必要がある場合は、[キャンセル] をクリックします。参照を削除した ら、再度 [カテゴリ] 項目の有効化を試みます。 メモ: 入力規則とワークフロールールについては、ルールを削除するか、ルール内のカテゴリの参照 を修正する必要があります。ルールを無効にするだけでは不十分です。[カテゴリ] 項目を参照するカ スタム項目を削除する必要がある場合、削除した後に必ずその項目を消去してください。 4. ポップアップウィンドウの情報を読み、[有効化]をクリックします。Salesforceが新しい項目を有効化するの に数分かかる場合があります。 5. 古い [カテゴリ] 項目を参照するカスタムレポートを修正します。 関連トピック: アイデアの設定のカスタマイズ ゾーンの選択リスト値とデフォルトの選択 [カテゴリ] 項目と [状況] 項目の選択リストの値の定義 139 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 アイデアのテーマの有効化 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アイデアのテーマの設定」と入力 し、[アイデアのテーマの設定] を選択します。 エディション 2. [編集] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 3. [アイデアのテーマを有効化] を選択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 4. [保存] をクリックします。 関連トピック: アイデアの設定のカスタマイズ ユーザ権限 アイデアのテーマの設定 をカスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Chatter アンサーコミュニティ Chatter アンサー実装の概要 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 エディション メモ: Chatter アンサーには複数の Salesforce 機能が含まれるため、Chatter アン サーの設定および管理は、Salesforce 上級システム管理者および開発者が行 うことをお勧めします。 Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーは、ユーザが質問を投稿して他のユーザやサポートエージェン トから回答やコメントを受け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティ です。Chatter アンサーは、ケース、質問と回答、および Salesforce ナレッジの記 事を一元化します。システム管理者が Chatter アンサーを設定するには、組織に データカテゴリが実装されている必要があります。Salesforce ナレッジ記事をゾーンで表示する場合は、システ ム管理者が Salesforce ナレッジを実装する必要があります。 他の Salesforce 機能とは異なり、Chatter アンサーの設定は複数の箇所にまたがります。Chatter アンサーに関連す る設定をすべて更新および設定できる 1 つの場所というものは、Salesforce にはありません。たとえば、Chatter アンサーの設定には、カスタマーポータル設定の更新が必要になる場合があります。これには、[設定] から、 [クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 また、Force.comサイトの設定を更新する必要がある場合は、[クイック検索] ボックスに「サイト」と入力し、 [サイト] を選択します。 140 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサーの設定では、次のカスタマイズまたは管理も必要です。 • ケース • ケースの割り当てルール • ケースまたは質問に関するワークフロールール • 質問に対する Apex トリガ • Visualforce ページ • カスタマーポータルユーザ • 組織の共有設定 • 機能ライセンス Chatter アンサーゾーンの外観を会社のブランドに合わせてカスタマイズする場合、Visualforceページを作成また は更新して、ゾーンのホストに使用する Force.com サイトに追加することも必要になります。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 Chatter アンサーの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 エディション メモ: 次の手順は、Chatter アンサーを設定するための一般的なガイドライン です。Chatter アンサーでは、システム管理者によって実装済みの可能性の ある機能を含む複数のSalesforceの機能が統合されるため、それぞれのChatter アンサー実装が異なる場合があります。お客様の実装に固有な事項につい ては、Salesforce にお問い合わせください。 Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition システム管理者が Chatter アンサーを設定するには、組織にデータカテゴリが実 装されている必要があります。Salesforce ナレッジ記事をゾーンで表示する場合 は、システム管理者が Salesforce ナレッジを実装する必要があります。 1. Chatter アンサーを有効化します。 2. メール通知設定を設定します。 3. カスタマーポータルを実装します (組織にまだ存在しない場合)。 4. 組織の Chatter アンサー用のカスタマーポータルを設定します。 5. セルフ登録のために大規模ポータルユーザを設定します。 6. Force.com サイトを実装します (サイトが組織に存在せず、サイトを使用する 必要がある場合)。 7. 組織の Chatter アンサー用の Force.com Site を設定します。 8. Chatter アンサー用のケースを設定します。 9. [質問] タブ表示を設定します。 141 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 Chatter アンサーを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「ユーザの管理」 および 「セルフサービスユー ザの編集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 10. 必要に応じて、次の操作が可能です。 • Chatter アンサーにデータカテゴリを割り当てます。 • Chatter アンサー用の Salesforce ナレッジを設定します。 • カスタマーポータルまたはパートナーポータルに Chatter アンサーを追加します。 11. 1 つ以上のゾーンを設定します。 12. 設定の問題をトラブルシューティングします。 重要: Chatter アンサーを設定後、これらの機能の設定のいずれかを変更すると、正しく動作しない場合が あります。特定の設定に関する問題が検出されると、Salesforce から、[サイトの管理者] ユーザにメール 通知が送信されます。 ヒント: • APIを統合する目的でのみ質問または返信にカスタム項目を追加できます。たとえば、質問にカスタム テキスト項目を追加して、APIを使用してそのテキスト項目に質問を投稿した国の名前を入力します。 質問または返信用にユーザが作成したカスタム項目はいずれも Salesforce ユーザインターフェースでは 表示できません。 • Chatter アンサーの質問および返信の項目、ページレイアウト、ボタンとリンク、Apex トリガ、入力規 則をカスタマイズするには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「Chatter アンサー」と入力し、 [Chatter アンサー] を選択して、適切な設定を選択します。 • ゾーンのユーザインターフェースでは カスタマーサポート の名前を変更できます。たとえば、「カス タマーサポート」を「Acme サポート」に変更できます。Question オブジェクトの「カスタマーサポー ト」というラベルを変更するだけで済みます。 • ポータルの [Chatter アンサー] タブの名前を変更することもできます。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter Answers Implementation Guide (Chatter アンサー実装ガイド) 142 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサーの有効化 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーゾーンを設定するには、Chatter アンサーを有効にします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスにChatter「アンサー設定」と入力し、 [Chatter アンサーの設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [Chatter アンサーを有効化] を選択します。 4. 必要に応じて、次を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 オプション 説明 Chatter アンサーをポータルに表示 カスタマーポータルまたはパートナー ポータルに Chatter アンサーをタブと して追加できます。このオプション を選択すると、各ポータルに [Chatter アンサー] タブを追加し、ポータル ユーザに Chatter アンサーユーザライ センスを割り当てる必要があります。 ポータルに Chatter アンサーのみを表 示する場合は、Chatter アンサーをホ ストする Force.com サイトを設定する 必要はありません。ただし、このサ イトでは、ゲストユーザはログイン せずに一部の Chatter アンサーデータ にアクセスできますが、ポータルで はアクセスできません。 質問フローを最適化 Chatter アンサーゾーンのいずれかに 質問を投稿する前に、記事または質 問で検索結果をフィルタできます。 また、[タイトル] および [内容] 項 目を質問に追加して、テキスト入力 やスキャンを容易にすることができ ます。Chatter アンサーを有効にする と、この設定は自動的にオンになり ます。 リッチテキストエディタを有効化 ゾーンメンバーは質問および返信を 投稿するときに、リッチテキストエ ディタを使用してテキストを書式設 143 Chatter アンサーを有効に する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 オプション 説明 定し、画像をアップロードできます。Chatter アン サーを有効にすると、この設定は自動的にオンにな ります。 メモ: このオプションを選択するには、[質問 フローを最適化] を有効にする必要がありま す。 ポップアップウィンドウを使用する代わりに、検索/ 質問パブリッシャーをインラインに埋め込みます。 検索/質問パブリッシャーをインラインで表示する メモ: このオプションを選択するには、[質問 フローを最適化] を有効にする必要がありま す。 評価を有効化 ポイントや評価を獲得できます。これらは、プロ ファイルの写真にマウスを置くと表示されます。 評 価は、すべてのゾーンで有効になります。Chatter ア ンサーを有効にすると、この設定は自動的にオンに なります。 メールによる回答の投稿を許可する メール通知に返信して回答を投稿することをユーザ に許可します。 Facebook のシングルサインオンを有効化 Facebook ログインで Chatter アンサーゾーンにサイン インできます。この設定を選択すると、ゾーンの [サインイン] の横に [Facebook でサインイン] オ プションが表示されます。ユーザが Facebook ログイ ンを使用してChatter アンサーにサインインすると、 ゾーンへの投稿において、Facebook アカウントに関 連付けられている姓、名、写真が使用されます。 この機能を有効化する場合、組織のセキュリティの コントロールで Facebook 認証プロバイダを定義して 有効化する必要があります。 [Facebook のシングルサインオンを有効化] を選択 Facebook 認証プロバイダ した後、既存の Facebook 認証プロバイダを選択でき ます。Chatter アンサーゾーンでの Facebook シングル サインオンを実装するには、Facebook 認証プロバイ ダを選択する必要があります。Chatter アンサーゾー ンを、Facebook 認証プロバイダが異なるChatter コミュ ニティに関連付けている場合、この設定は無視され ます。 144 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 オプション 説明 カスタムプロファイルページ 公開 Chatter コミュニティサイトの Chatter アンサー ユーザプロファイルにカスタム Visualforce ページを選 択できます。ユーザプロファイルページを使用する には、ゾーン用の [認証なしで表示] を設定する必要 があります。選択したカスタム Visualforce ページに次 の属性が渡されます。 • communityId。この属性は、現在選択している フィード項目 (質問や返信など) がどのゾーンに 属しているのかを示します。 • userId。この属性は、現在選択しているフィー ド項目 (質問や返信など) の所有者を示します。 • showHeader。この属性は、ページに Salesforce タ ブのヘッダーを含めるかどうかを指定する boolean 値です。この属性が true に設定されている場合、 Salesforce タブのヘッダーが表示されます。 5. [保存] をクリックします。 Chatter アンサーを有効化したら、ゾーンの設定に使用できる複数の項目が組織に自動的に追加されます。 • 内部ユーザおよびシステム管理者が Chatter アンサーを表示および使用できる [Q&A] タブ。システム管理者 はこのタブの名前を変更できます。 • ユーザプロファイルに関する質問の標準的な権限設定。質問および返信に対する権限をユーザに付与でき るようにします。 • Force.com サイト、コミュニティ内のタブ、またはカスタマーポータルに追加できる Visualforce ページ。ユー ザが、ゾーンのフィード項目を登録、サインイン、参照できるようにします。 • ChatterAnswersRegistration という名前の Apex クラス。ポータルユーザが、取引先の作成をカスタマ イズするメソッドが含まれています。 • chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger という名前の質問用 Apex トリガ。指定の 属性を持つ質問がケースに自動的にエスカレーションされるようにします。 • chatter_answers_num_subscriptions_above_ という名前のワークフロー項目自動更新。質問がケー スにエスカレーションされたときに質問の [優先度] が更新されるようにします。 • 2 つのワークフロールール (chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf および chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf)。最良の回答のない質問または指定された 数のフォロワーが登録されている質問、質問が自動的にケースにエスカレーションされるようにカスタマ イズおよび有効化できます。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーの設定 145 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサー用の Visualforce ページ メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを有効にすると、次の Visualforce ページが組織に自動的に追加さ れます。これらのページを使用して、Chatter アンサーを設定および構成するこ とができます。 Visualforce ページ 説明 ChatterAnswersAgentView 質問がケースに変換されたときに、 ケースの詳細ページの質問を表示する Visualforce コンポーネント。このコン ポーネントは省略可能であり、ケース の詳細ページの代わりに表示される ページを提供します。 ChatterAnswersChangePassword ゾーンのパスワードを変更できるペー ジ。 ChatterAnswersForgotPassword ゾーンのパスワードを忘れた場合の ページ。 ChatterAnswersForgotPasswordConfirm ゾーンのパスワード忘れの確認ペー ジ。 ChatterAnswersHelp [支援が必要ですか?]をクリックすると 表示されるオンラインヘルプページ。 ChatterAnswersLogin ゾーンのログインページ。 ChatterAnswersRegistration ゾーンにアクセスするためにユーザが セルフ登録できるページ。 ゾーンを作成すると、組織に コミュニ ゾーンの質問、返信、Salesforce ナレッ ティ名_main ページが追加されます。 ジ記事フィードを含むページ。この ページでも、ユーザにメール通知を送 (ホームページ) 信するコミュニティを決定できます。 このページは、[コミュニティのフィー ドをホストする Visualforce ページ] を選択しないで新しいゾーンを保存し た場合に自動的に生成されます。ト ピック、質問、返信を特定のゾーンに 関連付け、ページに表示できるよう に、生成されたページにはゾーンの ID が含まれます。ページ名には、ゾーン 146 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Visualforce ページ Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 説明 に続けて「_main」という接尾辞が付けられます (例: ZoneName_main)。また、ページには組織のデフォル ト言語に一致する言語属性も含まれます。 関連トピック: Chatter アンサーの有効化 Chatter アンサーの設定 Visualforce ページを使用した Chatter アンサーのカスタマイズ Visualforce ページを使用した Chatter アンサーのカスタマイズ ユーザ用にカスタマイズされた Chatter アンサーゾーンを表示する Visualforce ペー ジを作成できます。 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition Visualforce ページを使用すると、お知らせや広告など、カスタムウィジェットを Chatter アンサーに追加して、ブランドを拡張し、ユーザの操作性を変えること ができます。このページでは、要素の配置も制御できます。顧客は、Force.com サイト、コミュニティ内のタブ、または Visualforce ページに追加されたカスタ マーポータルを使用して、カスタムChatter アンサーゾーンにアクセスできます。 Visualforce ページを使用する Chatter アンサーゾーンに内部ユーザがアクセスすると、そのページに関連付けら れたゾーンのみが表示されます。標準の [Q&A] タブを使用する場合とは異なり、ゾーンを切り替えることはで きません。 メモ: Visualforce ページでは Chatter アンサーの [Q&A] タブはカスタマイズできませんが、組織で Visualforce タ ブを追加して、カスタム Visualforce ページで内部 Chatter アンサーを作成することはできます。 ゾーンを表示するには、作成する Visualforce ページに chatteranswers:allfeeds コンポーネントまたは chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter コン ポーネントの組み合わせのいずれかを含める必要があります。 例: chatteranswers:allfeeds コンポーネントを使用したカスタム Visualforce ページ chatteranswers:allfeeds コンポーネントには、Chatter アンサーの革新的な Visualforce ページが備えられて います。chatteranswers:allfeeds コンポーネントを使用するページには、次の Chatter アンサー要素が含 まれます。 • Chatter アンサーサインイン • Chatter アンサープロファイル 147 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • データカテゴリの条件 • 検索/質問バー • フィード条件 • 質問フィード たとえば、chatteranswers:allfeeds コンポーネントを含む次の Visualforce ページでは、すべての Chatter ア ンサー要素が、ゾーンに対して他のカスタムウィジェットを含まない標準の配置になっています。 <apex:page> <body> <chatteranswers:allfeeds communityId="09aD00000000K7c"/> </body> </apex:page> 例: Chatter アンサーのすべてのページコンポーネントを使用したカスタム Visualforce ページ Chatter アンサーのページコンポーネントを使用すると、顧客に表示するChatter アンサーゾーンの要素を選択で きます。1 つのコンポーネントのみを使用したり、すべてのコンポーネントを使用するようにページをカスタ マイズしたりできます。次のコンポーネントを含めることができます。 • chatteranswers:aboutme • chatteranswers:guestsignin • chatteranswers:feedfilter • chatteranswers:feeds • chatteranswers:searchask • chatteranswers:datacategoryfilter chatteranswers:allfeeds コンポーネントの代わりに Chatter アンサーのページコンポーネントを使用する と、要素をページで柔軟に配置できるようになります。たとえば、次の Visualforce ページには、標準の Chatter アンサー要素がすべて含まれますが、作成されるページに表示される順序は、chatteranswers:allfeeds コンポーネントを使用する場合とは異なります。次の例では、[検索/質問] コンポーネントとフィード条件が フィードの上ではなく下に表示されます。 <apex:page language="en_US" showHeader="false" cache="true"> <body> <div class="csMini"> <div class="threecolumn"> <div class="leftContent"> <chatteranswers:guestsignin /> <chatteranswers:aboutme communityId="09aD00000000cfE"/> <chatteranswers:datacategoryfilter communityId="09aD00000000cfE"/> </div> <div class="mainContent"> <div class="lowerMainContent" id="lowerMainContent"> <div id="rightContent" class="rightContent"></div> <div id="centerContent" class="centerContent"> <chatteranswers:feeds communityId="09aD00000000cfE"/> <chatteranswers:searchask communityId="09aD00000000cfE"/> <chatteranswers:feedfilter /> </div> 148 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 </div> </div> <div class="clearingBox"></div> </div> </div> </body> </apex:page> 関連トピック: Chatter アンサーを表示するためのカスタム Visualforce ページの追加 Chatter アンサー用の Visualforce ページ Chatter アンサーユーザのメール通知の設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 すべてのゾーンに適用される通知設定を設定することで、メールがユーザに送 信されるタイミングを決定します。各メールには、特定のゾーンへのリンクが 含まれているため、そのコミュニティに簡単に戻ることができます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ名・パスワード通知用メール の設定」と入力し、[ユーザ名・パスワード通知用メールの設定] を選択しま す。 2. [編集] をクリックします。 オプション 説明 所有する質問に返信する 他のユーザが質問に返信した場合に 顧客に通知します。 フォローする質問に返信する その他のユーザがフォローしている 質問に返信した場合に顧客に通知し ます。 フォローする質問の最良の回答を選択 フォローしている質問で最良の回答 が選択された場合に顧客に通知しま す。 それらの質問に非公開返信を送信する カスタマーサポートが質問に非公開 (サポートデスク) 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 3. 次の設定から選択します。 する エディション で返答した場合に顧客に通知します。 149 Chatter アンサーユーザの メール通知を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 4. [保存] をクリックします。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーの設定 Chatter アンサー用のカスタマーポータルの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 エディション メモ: カスタマーポータルを使用する予定がない場合でも、Chatter アンサー ゾーンにサインインするユーザを認証できるように、Chatter アンサーにカ スタマーポータルを設定する必要があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力 し、[カスタマーポータル設定] を選択します。 Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition 2. Chatter Answers に設定するカスタマーポータルの横にある [編集] をクリックし ます。 ユーザ権限 3. [ログインを有効にする] をクリックして、顧客が Chatter アンサーにサインイ ンできるようにします。 4. [差出人メールアドレス] で、Chatter アンサーゾーンからのすべてのメール通 信の送信元のアドレスを入力します。たとえば、[email protected] です。 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. [差出人メールアドレス名] に、[差出人メールアドレス] に関連付けられてい る名前を入力します。たとえば、「Acme カスタマーサポート」などです。 6. [セルフ登録の有効化] をクリックして、顧客が Chatter アンサーにアクセスするためにセルフ登録できるよ うにします。 7. [デフォルトの新規ユーザライセンス] で、セルフ登録する顧客に自動的に割り当てられるポータルユーザ ライセンスを選択します。大規模カスタマーポータルライセンスを選択することをお勧めします。 8. [デフォルトの新規ユーザプロファイル] で、セルフ登録する顧客に自動的に割り当てられるプロファイルを 選択します。セルフ登録のためにコピーおよびカスタマイズしたプロファイルを選択することお勧めしま す。 9. [保存] をクリックします。 10. [デフォルトの新規ユーザプロファイル] として選択したプロファイルをカスタマーポータルに割り当て、 ユーザがゾーンにサインインできるようにします。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設 定] を選択します。 b. ポータル名を選択します。 c. [割り当てられたプロファイル] セクションで、[プロファイルの編集] をクリックします。 150 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 d. [デフォルトの新規ユーザプロファイル]として選択したプロファイルの横にある [有効] をクリックしま す。 e. [保存] をクリックします。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーの設定 カスタマーポータルのログインと設定の有効化 Chatter アンサーへのセルフ登録のためのポータルユーザの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーコミュニティにセルフ登録できるようにするためカスタマーポー タルユーザを設定します。 1. 次の手順で、大規模カスタマーポータルのプロファイルをカスタマイズでき るようにこのプロファイルをコピーします。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロ ファイル] を選択します。 b. 大規模カスタマーポータルの横にある [コピー] をクリックします。 c. 新規プロファイルの名前を入力します。 d. [保存] をクリックします。 2. 次の手順で、自分のコミュニティの標準オブジェクトへの権限を含むように コピーしたプロファイルをカスタマイズします。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロ ファイル] を選択します。 b. コピーしたプロファイル名をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 カスタマーポータルを設 定および更新する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーポータルユー ザを管理する • 「セルフサービスユー ザの編集」 c. [編集] をクリックします。 d. [標準オブジェクト権限] で、これらのオブジェクトに対する次の権限をクリックします。 オブジェクト 権限 Cases 作成、参照 Contacts 参照 Questions 作成、参照 取引先 参照 151 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 e. [保存] をクリックします。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 Chatter アンサー用のカスタマーポータルの設定 Chatter アンサーユーザの概要 Chatter アンサー用の Force.com サイトの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 エディション メモ: セルフサービスコミュニティ用に Force.com サイトを設定することを お勧めします。 Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ドメインをホストし、質問、返信、Salesforce ナレッジ記事などの Salesforce デー タの一部を公開で表示する Chatter アンサー用の Force.com サイトを設定します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サイト」と入力し、[サイト] を選 択します。 2. Chatter Answers 用に設定するサイトの名前の横にある [編集] をクリックしま す。 3. [有効] をクリックして、サイトを有効化します。 Chatter アンサーの設定が完了したら、サイトを有効化できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 Force.com サイトの作成と 編集を行う • 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. [有効なサイトのホームページ] で、サイトのホームページとして Visualforce ページを選択します。 5. [保存] をクリックします。 6. [サイトの Visualforce ページ] 関連リストで [編集] をクリックします。 a. [追加] ボタンと [削除] ボタンを使用して、サイトの次の Visualforce ページを有効化します。 • ChatterAnswersAgentView • ChatterAnswersChangePassword • ChatterAnswersForgotPassword • ChatterAnswersForgotPasswordConfirm • ChatterAnswersHelp • ChatterAnswersLogin • ChatterAnswersRegistration b. [保存] をクリックします。 7. [公開アクセス設定] をクリックして、ケース、質問、Salesforce ナレッジ記事へのアクセス権をカスタマー ユーザ (カスタマーポータル以外の認証されていないユーザ) に付与します。 152 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 a. Chatter Answers ユーザのプロファイルで [編集] をクリックします。 b. [標準オブジェクト権限] で、ケースおよび質問の [参照] をクリックします。 c. 必要に応じて、Chatter アンサーで記事を表示する場合は、[記事タイプの権限] で記事タイプの [参照] を クリックします。 d. [保存] をクリックします。 8. [カテゴリグループ表示設定] 関連リストのカテゴリグループの横にある [編集] をクリックして、ユーザに カテゴリへのアクセス権を付与し、ユーザが質問、返信、Salesforce ナレッジ記事を参照できるようにしま す。 a. [表示] の横にある [すべてのカテゴリ] をクリックします。 b. [保存] をクリックします。 9. サイトに戻ってその名前を選択するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「サイト」と入力し、 [サイト] を選択します。 10. サイトでのユーザ認証を有効化するには、[ログイン設定] をクリックします。 a. [編集] をクリックします。 b. [ログイン有効化対象] で、Chatter アンサー用に作成したカスタマーポータルを選択します。 c. [保存] をクリックします。 Chatter アンサー用の Force.com サイトを設定したら、コミュニティを構成するデフォルトの Visualforce ページを カスタマイズしたページに置き換えます。Visualforce ページは、ポータルユーザがこのページに移動できるよ うに自動的にサイトの URL に設定されます。 メモ: サイトのページ URL を短く覚えやすいものにするには、Chatter アンサーの URL の書き換えを使用し ます。次のページでは、URL の書き換えを使用しています。 • ChatterAnswersHelp • ChatterAnswersLogin • ChatterAnswersRegistration • ChatterAnswersForgotPassword Chatter アンサーは、サイトのカスタム URL の書き換えとも互換性があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サイトの設定」と入力し、[サイトの設定] を選択します。 2. サイトの横にある [編集] をクリックします。 3. 置き換えるページを選択します。[パスワードの変更ページ] を置き換えると、サイトの[パスワードの変更 ページ]も自動的に更新されます。 4. [保存] をクリックします。 153 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 メモ: https:// を含まない URL を使用してカスタマイズすると、Internet Explorer 8 ユーザにはセキュリティの 警告が表示されます。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーの設定 Chatter アンサー用の Visualforce ページ Chatter アンサー用のケースの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーゾーンの適切なユーザがケースを作成、エスカレーション、ア クセスできるように Chatter アンサーのケース機能を設定します。 1. ユーザが他のユーザの情報にアクセスできないように、組織の共有設定を、 [取引先に対して非公開]、[取引先責任者に対して親レコードに連動]、および [ケースに対して非公開] に設定します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition 2. ユーザが自分の非公開の質問にアクセスできるように、自分のカスタマー ポータルに割り当てられたプロファイルついてケースに関する [質問] に対 する項目レベルのセキュリティを [参照可能] に設定します。 ユーザ権限 3. サポートエージェントがChatter アンサーで作成されたケースを確認できるよ うに、質問トリガの値でケースの [発生源] を更新します。 組織の共有設定を設定す る • 「共有の管理」 4. 発生源がChatter アンサーの値と等しいケースの割り当てルールを作成して、 非公開の質問から作成されたケースをサポートエージェントに割り当てま す。 5. 大規模ポータルユーザにケースへのアクセスを付与し、大規模ポータルユー ザがChatter アンサーの自分の非公開の質問にアクセスできるようにします。 項目レベルセキュリティ を設定する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: 項目をカスタマイズする Chatter アンサーの設定 割り当てルールを作成す る ケースへの大規模ポータ ルユーザアクセスを許可 する • 154 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 [Q&A] タブ表示の設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 サポートエージェントがChatter アンサーゾーンに投稿された質問を表示、検索、 絞り込み、モデレートできるように、[Q&A] タブ表示を [デフォルトで表示] に設 定します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition 2. サポートエージェントのプロファイルを選択します。 3. 使用しているユーザインターフェースに応じて、次のいずれかの操作を実行 します。 • 拡張プロファイルユーザインターフェース — [設定の検索...]ボックスに、 必要なタブの名前を入力し、リストからそのオブジェクトを選択して、 [編集] をクリックします。 ユーザ権限 [Q&A] タブ表示を設定する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 • 元のプロファイルユーザインターフェース — [編集] をクリックし、[タブ の設定] セクションまでスクロールします。 4. [Q&A] タブ表示を [デフォルトで表示] に指定します。 5. (元のプロファイルユーザインターフェースのみ) ユーザのタブのカスタマイズを自分が指定するタブ表示 設定にリセットするには、[各ユーザの「マイディスプレイのカスタマイズ」に変更を反映させる] を選択 します。 6. [保存] をクリックします。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 155 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサーへのデータカテゴリの割り当て メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーにデータカテゴリグループを割り当てて、すべての Chatter アン サーゾーンで利用できるようにします。顧客およびサポートエージェントが質 問およびナレッジの記事を分類したり、絞り込んだりできる最上位データカテ ゴリ (トピック) を使用して各ゾーンを設定します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリの割り当て」と入力 し、Chatter アンサーで [データカテゴリの割り当て] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 3. カテゴリグループを選択します。 4. [保存] をクリックします。 メモ: Chatter アンサーの各ゾーンは、最上位カテゴリに関連付けることがで きます。ゾーンを顧客に表示するには、そのゾーンの最上位にあるデータ カテゴリの表示が顧客のユーザプロファイルに設定されている必要があり ます。また、ゾーンに関連付けられた最上位のデータカテゴリではなく、 子データカテゴリが顧客に表示される場合、ゾーンは表示されません。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 Salesforce.com のデータカテゴリ 156 Chatter アンサーにデータ カテゴリを割り当てる • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサー用の Salesforce ナレッジの設定 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーゾーンに Salesforce ナレッジの記事を表示するには、以下を実行 する必要があります。 1. データカテゴリを実装する (まだ実行していない場合)。 2. Salesforce ナレッジを実装する (まだ実行していない場合)。 3. これら両方を Chatter アンサー用に設定する。 顧客およびサポートエージェントが質問およびナレッジの記事を分類したり、 絞り込んだりできる最上位データカテゴリ (トピック) を使用して各ゾーンを設 定します。 1. ロールベースのデータカテゴリの表示設定を使用する場合、[デフォルトデー タカテゴリ表示] を [すべてのカテゴリ] に設定して、大規模ポータルユーザ などの組織のロール階層に含まれない顧客が質問およびSalesforce ナレッジ記 事を含むカテゴリにアクセスできるようにします。 権限セットまたはプロファイルを使用して、データカテゴリの表示を設定す ることもできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 ユーザを作成または編集 する • 「内部ユーザの管理」 記事タイプと記事アク ションを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 2. すべてのコミュニティに対して 1 つのカテゴリグループを作成して、有効な データカテゴリの制限数である 3 個を超えることがないようにします。次 に、各コミュニティに 1 つの子カテゴリを追加し、トピックを提供するため にそれらのカテゴリに子カテゴリを追加します。 3. Chatter アンサーで利用できるようにする必要のあるカテゴリグループを有効 化して、ユーザがアクセスできるようにします。 4. Chatter アンサーユーザのプロファイルに特定の記事タイプに対する「参照」 権限を付与して、ユーザがゾーンから記事にアクセスできるようにします。 5. 必要に応じて、サポートエージェントが返信を知識ベースのドラフト記事に 昇格させて、サポートチームが有益な情報をすばやく取得できるようにでき ます。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーの設定 データカテゴリの表示設定 カテゴリグループの作成と編集 157 「Salesforce ナレッジ の管理」 シノニムを管理する • 「シノニムの管理」 データカテゴリを作成す る • 「データカテゴリの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ポータルへの Chatter アンサーの追加 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを既存のカスタマーポータルまたはパートナーポータルに追加 すると、ポータルユーザが設定したチャネルの 1 つから Chatter アンサーゾーン にアクセスできます。ユーザはポータルにログインすると、タブから Chatter ア ンサーにアクセスし、ドロップダウンリストから参照するゾーンを選択します。 ポータルに Chatter アンサーのみを表示する場合は、Chatter アンサーをホストす る Force.com サイトを設定する必要はありません。ただし、このサイトでは、ゲ ストユーザはログインせずに一部の Chatter アンサーデータにアクセスできます が、ポータルではアクセスできません。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ポータルに Chatter アンサーが追加されると、次のように表示されます。 • Chatter アンサーはタブとして表示されます。タブの名前は変更可能です。 • ポータルユーザは、ドロップダウンリストを使用して、Chatter アンサーゾーンを切り替えることができま す。 • ユーザの [私の設定] リンクは、[メールを有効化] と [メールを無効化] に置き換えられます。 • ポータルユーザがポータルにログインすると、Chatter アンサーのみを参照できるようになるため、[サイン イン] と [サインアップ] が削除されます。 • Chatter アンサーは特定のデザインで表示され、これをカスタマイズすることはできません。 • [支援が必要ですか?] リンクは削除されます。 • ポータルで Visualforce ページを使用して Chatter アンサーを表示する場合、ポータル内でゾーンを切り替える オプションは利用できません。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 カスタマーポータルの設定 158 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 カスタマーポータルへの Chatter アンサーの追加 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを既存のカスタマーポータルに追加して、設定されたいずれか のサポートチャネルからポータルユーザが Chatter アンサーゾーンにアクセスで きるようにすることができます。 1. ポータルで Chatter アンサーを有効化する手順は、次のとおりです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスにChatter「アンサー設定」と入力 し、[Chatter アンサーの設定] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 b. [編集] をクリックします。 c. [Chatter アンサーをポータルに表示] を選択します。 d. [保存] をクリックします。 2. カスタマーポータルユーザプロファイルを編集してChatter アンサーをサポー トします。 カスタマーポータルに Chatter アンサーを追加す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 拡張プロファイルユーザインターフェースを使用するには、次の手順に従い ます。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択します。 b. ポータルユーザプロファイルの横にある [編集] をクリックします。 c. ページの [アプリケーション] セクションで、[オブジェクト設定] を選択します。 d. [オブジェクト設定] ページで、[Q&A] を選択します。 e. [タブの設定] で、[デフォルトで表示] を選択します。 f. [保存] をクリックして、[オブジェクト設定] ページに戻ります。 g. [質問と回答] を選択し、[オブジェクト権限] セクションで [参照] および [作成] を選択します。 h. [保存] をクリックします。 元のプロファイルインターフェースを使用するには、次の手順に従います。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択します。 b. ポータルユーザプロファイルの横にある [編集] をクリックします。 c. [タブの設定] で、[Q&A] に [デフォルトで表示] を選択します。 d. [標準オブジェクト権限] で、[質問] の [参照] と [作成] を選択します。 e. [保存] をクリックします。 3. Chatter アンサーユーザ機能ライセンスをカスタマーポータルユーザに追加する手順は、次のとおりです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 b. ポータルユーザの横にある [編集] をクリックします。 159 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 c. [一般情報] 領域で、[Chatter アンサーユーザ] を選択します。 d. [保存] をクリックします。 4. Chatter アンサーをタブとしてカスタマーポータルに追加する手順は、次のとおりです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポータル設定」と入力し、[カスタマーポータル設 定] を選択します。 b. カスタマーポータルの名前をクリックします。 c. [ポータルタブのカスタマイズ] をクリックします。 d. [Q&A] を選択し、[追加] 矢印をクリックして、[選択されたタブ] ボックスに移動します。 e. [保存] をクリックします。 5. 必要に応じて、カスタマーポータルの [Q&A] タブの名前を変更する手順は、次のとおりです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「タブと表示ラベルの名称変更」と入力し、[タブと表示ラベル の名称変更] を選択します。 b. [質問] の横にある [編集] をクリックします。 c. [次へ] をクリックします。 d. [その他の表示ラベル] で、「Q&A」という名前を変更します。名前の変更は、Pluralではなく、Singular としてのみ可能です。 e. [保存] をクリックします。 関連トピック: ポータルへの Chatter アンサーの追加 160 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 パートナーポータルへの Chatter アンサーの追加 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを既存のパートナーポータルに追加して、設定されたいずれか のパートナーチャネルからポータルユーザが Chatter アンサーゾーンにアクセス できるようにすることができます。 1. ポータルで Chatter アンサーを有効化する a. [設定] から、[クイック検索] ボックスにChatter「アンサー設定」と入力 し、[Chatter アンサーの設定] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 b. [編集] をクリックします。 c. [Chatter アンサーをポータルに表示] を選択します。 d. [保存] をクリックします。 2. パートナーポータルユーザプロファイルを編集してChatter アンサーをサポー トする パートナーポータルに Chatter アンサーを追加す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロ ファイル] を選択します。 b. ポータルユーザプロファイルの横にある [編集] をクリックします。 c. ページの [アプリケーション] セクションで、[オブジェクト設定] を選択します。 d. [オブジェクト設定] ページで、[Q&A] を選択します。 e. [タブの設定] で、[デフォルトで表示] を選択します。 f. [保存] をクリックして、[オブジェクト設定] ページに戻ります。 g. [質問と回答] を選択し、[オブジェクト権限] セクションで [参照] および [作成] を選択します。 h. [保存] をクリックします。 3. Chatter アンサーユーザ機能ライセンスをパートナーポータルユーザに追加する a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 b. ポータルユーザの横にある [編集] をクリックします。 c. [一般情報] 領域で、[Chatter アンサーユーザ] を選択します。 d. [保存] をクリックします。 4. Chatter アンサーをタブとしてパートナーポータルに追加する a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「パートナー」と入力し、[設定] を選択します。 b. パートナーポータルの名前をクリックします。 c. [ポータルタブのカスタマイズ] をクリックします。 161 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 d. [Chatter アンサー] を選択し、[追加] 矢印をクリックして、[Chatter アンサー] タブを [選択されたタブ] ボッ クスに移動します。 e. [保存] をクリックします。 5. 必要に応じて、パートナーポータルの [Chatter アンサー] タブの名前を変更する a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「タブと表示ラベルの名称変更」と入力し、[タブと表示ラベル の名称変更] を選択します。 b. [質問] の横にある [編集] をクリックします。 c. [次へ] をクリックします。 d. [その他の表示ラベル] で、「Q&A」という名前を変更します。名前の変更は、Pluralではなく、Singular としてのみ可能です。 e. [保存] をクリックします。 関連トピック: ポータルへの Chatter アンサーの追加 Chatter アンサーを表示するためのカスタム Visualforce ページの追加 Visualforce ページを使用して、顧客にカスタム Chatter アンサーを提供します。 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 chatteranswers:allfeeds コンポーネントまたは chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter コンポーネントの組み合わせのいず れかを含めて作成された Visualforce ページが必要です。 Chatter アンサーを表示するためにカスタム Visualforce ページを追加する手順は、 次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「タブ」と入力し、[タブ] を選択し て組織の Visualforce タブのリストを表示します。 2. Visualforce セクションで [新規] をクリックして、新しい Visualforce タブを作成 します。 3. 使用するVisualforceページを選択し、ページの他の項目の詳細を追加します。 4. [次へ] をクリックします。 5. タブを表示できるユーザプロファイルを選択します。 6. タブを使用できるカスタムアプリケーションを選択します。 7. [保存] をクリックします。 162 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 Visualforce ページを作成す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Visualforce タブを追加する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Visualforce タブをコミュニティタブとして追加するには、コミュニティのタブでページが使用可能であること を確認します。 Visualforce タブをカスタマーポータルに追加するには、Visualforce タブがポータルに表示されるように設定され ていることを確認します。 Visualforce タブを Force.com サイトに追加する必要はありません。サイトを設定する前に、Chatter アンサーコン ポーネントを使用して Visualforce ページが作成されていることを確認するだけで十分です。 関連トピック: Visualforce ページを使用した Chatter アンサーのカスタマイズ Chatter アンサー設定のトラブルシューティング メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーコミュニティの設定後は、1 ページですべての設定のスナップ ショットを表示できるので、問題を診断するための設定で複数のページにアク セスしなくても済みます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サイトの設定」と入力し、[サイト の設定] を選択します。 2. [サイトのスナップショット] 列で、コミュニティに関連付けられている Force.com サイトの横にある [表示] をクリックします。 3. さまざまな設定を表示するには、 をクリックします。 をクリックし、非表示にするには、 4. 設定を変更できる設定の特定のページに移動するには [Go!] をクリックしま す。 例: たとえば、コミュニティをホストする Force.com サイトが [有効] とマー クされているかどうかを確認したり、カスタマーポータルに割り当てられ ているユーザプロファイルの名前を確認したりするためにサイトのスナッ プショットを使用できます。 関連トピック: Chatter アンサー実装の概要 Chatter アンサーユーザの概要 Chatter アンサーの設定 163 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 設定を参照する • 「設定・定義を参照す る」 Chatter アンサーを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサーユーザの概要 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーでは、いくつかの機能がカスタマーポータルと統合されている ため、Chatter アンサーユーザの管理はカスタマーポータルユーザの管理と似て います。次を使用して、Chatter アンサーユーザがアクセスできるデータおよび 機能を管理します。 • プロファイル、権限、およびアクセス設定は、ケースへのコメントの追加な どのさまざまな機能を実行するユーザ権限を決定します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition • ユーザライセンスは、大規模カスタマーポータル (Service Cloud ポータルユー ザ) またはカスタマーポータルマネージャのカスタムライセンスなどのユーザが使用できるプロファイルお よび権限セットを定義します。 • 機能ライセンスは、Chatter アンサーなどの追加の Salesforce 機能をユーザに与えます。 • 項目レベルセキュリティは、Salesforce ナレッジ記事の項目などユーザがアクセスできる項目を定義します。 • 共有セットを使用して、大規模ポータルユーザの定義済みグループにレコードへのアクセス権を付与でき ます。 Chatter アンサーでは、カスタマーポータルユーザが通常利用できる次の機能は除外されます。 • アイデア • グループ • チーム • レポート • コンテンツ • ページレイアウト • カスタムオブジェクト • 外部ユーザの代理管理 • カスタマーポータルのロール階層 (利用可能であるけれども使用されていない) • 大規模ポータルユーザを除く、カスタマーポータルの共有ルール Chatter アンサーユーザはゾーンの次のレコードにのみアクセスできます。 • ケース • 質問 • 返信 (回答) • Salesforce ナレッジ記事 Chatter アンサーは、作成するゾーンごとに 1 つのユーザ言語をサポートするように設計されています。Chatter アンサーを有効化すると、組織に自動的に追加された Visualforce ページが組織のデフォルトの言語を継承しま す。ただし、言語属性は、Visualforce ページごとに変更できます。ゾーンにセルフ登録したユーザは組織のデ 164 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 フォルトの言語を継承します。ブラウザにどの言語が選択されていても、ゲストユーザは Visualforce ページで 指定した言語のゾーンを参照します。 メモ: • Chatter アンサーユーザは言語、タイムゾーン、または地域の設定を変更できません。 • Chatter アンサーを使用するには、ポータルユーザは Chatter アンサーユーザ機能ライセンスを持ってい る必要があります。この機能ライセンスは、Chatter アンサーにセルフ登録した大規模ポータルユーザ に自動的に割り当てられます。ユーザを編集して、[Chatter Answers ユーザ]をクリックすると、 セルフ登録していないユーザにライセンスを手動で割り当てることができます。 • 認証 Web サイトユーザプロファイルには、Chatter アンサーへのアクセス権はありません。 Chatter アンサーの表示権限を持つ内部ユーザには、組織の [Q&A] タブにすべてのゾーンが表示されます。内部 ユーザがコミュニティにサインインすると、そのコミュニティに関連付けられたゾーンのみが表示されます。 関連トピック: Chatter アンサーの設定 Chatter アンサーの評価を使用した参加促進 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 積極的なコミュニティメンバーの活動に報奨を与えることで、コミュニティメ ンバーから専門知識や情報を引き出すことができます。評価を有効化すると、 ユーザはポイントや評価を獲得できます。これらはフィードでユーザの写真に マウスを置くと詳細表示されます。人気のある投稿者がより頻繁に活動するこ とで、コミュニティのコンテンツ全体の質が向上し、問題解決のための支援を 求めているユーザはより適切な回答が得られるようになります。つまり、ソ リューションを探しているユーザは、エキスパートの回答が信頼できるという 確信を持てるため、結果として組織のサポートへの電話を減らすことができま す。 165 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 ユーザは、所属するゾーンで投稿が投票を集めたり、質問を解決した回答として選ばれたりすると、ポイント を獲得します。十分なポイントを獲得すると、フロート表示にゾーンでの評価と投稿数および解決した質問数 が表示されます。評価ポイントは、ゾーンごと、および組織全体での累積活動について個別に計算されます。 異なるゾーンに参加しているユーザは、そのゾーンでの活動に基づいてゾーンごとに異なる評価値が計算され ます。ユーザが内部アプリケーションにログインしている場合、評価スコアはユーザが属しているすべての ゾーンでの参加に基づきます。 Chatter アンサーには、すべてのゾーンに適用される、次の事前定義された評価レベルがあります。 名前 レベルごとのポイント数 色 ニュービー 0 ～ 499 緑 スマーティー 500 ～ 1999 青 プロフェッショナル 2000 ～ 4999 紫 オールスター 5000 ～ オレンジ ゾーン内の評価レベル名やレベルごとのポイント数を追加または編集するには、APIで ChatterAnswersReputationLevel オブジェクトを使用します。ゾーンごとに 25 個までの異なる評価レベルを作成できます。評価レベルごとの 色は、スタイルシート (CSS) レベルで変更できます。 関連トピック: Chatter アンサーユーザの概要 166 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサー実装のヒント メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを計画して使用するときは、次の点に留意してください。 • Chatter アンサーには複数の Salesforce 機能が含まれるため、Chatter アンサーの 設定および管理は、Salesforce 上級システム管理者および開発者が行うことを お勧めします。 • システム管理者がChatter アンサーを設定するには、組織にデータカテゴリが 実装されている必要があります。Salesforce ナレッジ記事をゾーンで表示する 場合は、システム管理者が Salesforce ナレッジを実装する必要があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Chatter アンサーを使用可 能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition • Chatter アンサーの質問および返信の項目、ページレイアウト、ボタンとリンク、Apex トリガ、入力規則を カスタマイズするには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「Chatter アンサー」と入力し、[Chatter ア ンサー] を選択して、適切な設定を選択します。 • Chatter アンサーを有効化したら、ゾーンの設定に使用できる複数の項目が組織に自動的に追加されます。 – 内部ユーザおよびシステム管理者が Chatter アンサーを表示および使用できる [Q&A] タブ。システム管理 者はこのタブの名前を変更できます。 – ユーザプロファイルに関する質問の標準的な権限設定。質問および返信に対する権限をユーザに付与で きるようにします。 – Force.com サイト、コミュニティ内のタブ、またはカスタマーポータルに追加できる Visualforce ページ。 ユーザが、ゾーンのフィード項目を登録、サインイン、参照できるようにします。 – ChatterAnswersRegistration という名前の Apex クラス。ポータルユーザが、取引先の作成をカス タマイズするメソッドが含まれています。 – chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger という名前の質問用 Apex トリガ。指 定の属性を持つ質問がケースに自動的にエスカレーションされるようにします。 – chatter_answers_num_subscriptions_above_ という名前のワークフロー項目自動更新。質問が ケースにエスカレーションされたときに質問の [優先度] が更新されるようにします。 – 2 つのワークフロールール (chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf および chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf)。最良の回答のない質問または指定され た数のフォロワーが登録されている質問、質問が自動的にケースにエスカレーションされるようにカス タマイズおよび有効化できます。 • Chatter アンサーを既存のカスタマーポータルまたはパートナーポータルに追加すると、ポータルユーザが 設定したチャネルの 1 つから Chatter アンサーゾーンにアクセスできます。 • Chatter アンサーは、作成するゾーンごとに 1 つのユーザ言語をサポートするように設計されています。Chatter アンサーを有効化すると、組織に自動的に追加された Visualforce ページが組織のデフォルトの言語を継承し ます。ただし、言語属性は、Visualforce ページごとに変更できます。ゾーンにセルフ登録したユーザは組織 のデフォルトの言語を継承します。ブラウザにどの言語が選択されていても、ゲストユーザは Visualforce ページで指定した言語のゾーンを参照します。 167 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 • ゾーンのユーザインターフェースでは カスタマーサポート の名前を変更できます。たとえば、「カスタ マーサポート」を「Acme サポート」に変更できます。Question オブジェクトの「カスタマーサポート」と いうラベルを変更するだけで済みます。 • ケースにエスカレーションされた質問は、ケースの詳細ページで Chatter のようなフィードとして表示され ます。ケースの詳細ページには、サポートエージェントがゾーンに投稿されたスレッドに公開または非公 開に回答できる [顧客ビュー] セクションも含まれます。 • [公開] とマークされたケースコメントは、Chatter アンサーにカスタマーサポートからの非公開メッセージ として表示されます。コミュニティ全体には表示されません。たとえば、サポートエージェントが公開ケー スコメントを追加すると、Chatter アンサーでケースの取引先責任者にのみ非公開メッセージとして表示さ れます。サポートエージェントはすべての非公開および公開ケースコメントを参照できます。 • Chatter アンサーは次の場合にユーザにメールを送信します。 – アカウントにサインアップする。 – 質問 (回答またはコメント) をフォローする。 – 質問に対する回答またはコメントを受信する。 – カスタマーサポートから質問に対する非公開の返信を受信する。 • https:// を含まない URL を使用してカスタマイズすると、Internet Explorer 8 ユーザにはセキュリティの警告が 表示されます。 • ゾーンを公開にする前に、20 個以上のよくある質問 (FAQ)、回答、記事を追加しておきます。このコンテン ツは会話を作成します。 • 次を含む Salesforce ナレッジ記事を作成します。 – サポート組織の電話番号。顧客はサポートエージェントに直接連絡できます。 – ゾーンメンバーの契約条件。サポートエージェントが顧客の質問やコメントを削除した場合などの条件 です。 • Chatter アンサーは次の API オブジェクトを使用します。 – Case – ChatterAnswersActivity – ChatterAnswersReputationLevel – Community (Zone) – Question – QuestionReportAbuse – QuestionSubscription – Reply – ReplyReportAbuse 関連トピック: Chatter アンサーベストプラクティス Chatter アンサーの設定 168 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャネルおよびソーシャルチャネルの作成 Chatter アンサーでの質問からケースへのエスカレーション Chatter アンサーの質問が未解決のまま残っている場合や、返信が満足のいくも のではない場合、システム管理者と信頼できるコミュニティメンバー (モデレー タなど) は質問をケースにエスカレーションできます。 メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用でき ません。代わりに、Chatter の質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機 能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter から移動せずに質 問したり、答えを検索したりできます。 ケースの作成後、質問が存続する限り、質問の詳細ページにケースへのリンク が表示されます。このリンクには、ケースの状況も表示されます。 質問をケースにエスカレーションする手順は、次のとおりです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Developer Edition、 Performance Edition、およ び Unlimited Edition ユーザ権限 1. 質問のタイトルをクリックします。 2. 質問の横にある三角をクリックしてドロップダウンメニューを表示し、[ケー スにエスカレーション] をクリックします。 メモ: このオプションは、ユーザにケースを作成する権限がある場合に のみ表示されます。取引先責任者から作成されたユーザは、質問をケー スにエスカレーションできません。 3. デフォルトの値を変更する場合は、ケース項目を更新します。質問のタイト ルが自動的にケースの件名になります。 [Q&A] タブを参照する • 質問に対する「参照」 質問する、および質問に 返信する • 質問に対する「作成」 ケースを作成する • ケースに対する「作 成」 4. [保存] をクリックします。質問の詳細ページに戻り、解決のためケース所有 者にケースが表示されます。 メモ: ケースをクローズしても質問は解決済みとマークされません。また、質問が解決してもケースはク ローズされません。ケースと質問は別個に更新する必要があります。 Chatter アンサーベストプラクティス メモ: Summer '16 リリース以降、新しい組織では Chatter アンサーを使用できません。代わりに、Chatter の 質問 (Chatter にシームレスに統合された Q&A 機能) を使用できます。Chatter の質問を使用すれば、Chatter か ら移動せずに質問したり、答えを検索したりできます。 Chatter アンサーを計画して使用するときは、次のヒントを参考にしてください。 • サポートエージェントに次の内容を伝えることをお勧めします。 – [ケース発生源] 項目には、質問から変換されたすべてのケースの Chatter アンサーがリストされます。 – 質問に非公開に回答した場合、公開回答に変換することはできません。 • [Q&A] タブで公開質問を確認できるようにサポートエージェントを割り当てることをお勧めします。エー ジェントはスパム、悪意があるまたは不適切な質問または返信の横にある [旗] をクリックすることはでき ません。ただし、エージェントに質問に対する「削除」権限がある場合は、[Q&A] タブで質問または返信を 編集したりゾーンから削除したりできます。 169 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 • 多くの質問をすばやくモデレートするため、サポートエージェントは Salesforce コンソールの固定表示リス トから質問を確認することをお勧めします。これには、コンソールのナビゲーションタブに [Q&A] タブを追 加する必要があります。 • 質問から変換されたケースのリストを表示するには、管理者またはサポートエージェントは、[ケースの発 生源] が Chatter アンサーであるケースビューを作成することをお勧めします。 • プロファイルに追加される写真は Chatter アンサーに外部的に表示されるため、サポートエージェントは会 社のポリシーとブランドに一致する写真を選択することをお勧めします。 関連トピック: Chatter アンサー実装のヒント Chatter アンサーの設定 電話チャネルの作成 Salesforce Open CTI の概要 Salesforce CRM Call Center は、Salesforce とサードパーティのコンピュータテレフォ ニーインテグレーション (CTI) システムを融合します。Open CTI が導入される前 は、Salesforce ユーザは、CTI アダプタプログラムをコンピュータにインストール しなければ、CTI システムの機能を使用できませんでした。また、そのようなプ ログラムにはメンテナンスが必要なデスクトップソフトウェアが含まれていた ため、クラウドアーキテクチャの本来の利点が生かされていないことが多くあ りました。Open CTI では、開発者は次のことを実行できます。 • CTI アダプタを使用せずに Salesforce と統合する CTI システムを構築する。 • Salesforce および Salesforce コンソールと完全に統合されたパーツとして機能す るカスタマイズ可能なソフトフォン (通話管理ツール) を作成する。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • Mac、Linux、または Windows マシン上の Microsoft® Internet Explorer®、Mozilla® Firefox®、Apple® Safari®、または Google Chrome™ 向けの CTI などブラウザおよびプラットフォームにとらわれな い CTI システムを提供する。 開発者は、JavaScript で Open CTI を使用して、API コールとプロセスを埋め込むため、Open CTI は、JavaScript ペー ジで使用する場合のみに利用できます。Open CTI を使用するには、開発者は、次の基本事項を理解しておく必 要があります。 • CTI • JavaScript • Visualforce • Web サービス • ソフトウェア開発 • Salesforce コンソール • Salesforce CRM Call Center 170 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 Open CTI を使った CTI システムのカスタマイズと構築についての詳細は、『Open CTI 開発者ガイド』 (英語のみ) を参照してください。 関連トピック: コールセンターの概要 Salesforce Open CTI でサポートされるブラウザ Salesforce Open CTI でサポートされるブラウザ Open CTI の最小ブラウザ要件は、Microsoft® Internet Explorer® 8、Mozilla® Firefox® 3.6、 Apple® Safari® 4、Google Chrome™ 11.0 です。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 関連トピック: Salesforce Open CTI の概要 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce CTI Toolkit の概要 開発者は、Salesforce 提供の CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) Toolkit を使用して、Salesforce をサードパーティの CTI システムと統合する CTI アダ プタを構築します。CTI Toolkit を使用すると、Salesforce CRM Call Center ユーザがコ ンピュータにインストールする CTI アダプタを開発者が構築でき、それにより ユーザが Salesforce ソフトフォンを経由して CTI システムの機能を使用できるよう になります。 次の 3 種類の CTI Toolkit があります。それぞれのバージョンは、ユーザに異なる Salesforce CRM Call Center 機能を提供します。ただし、Salesforce では CTI Toolkit バー ジョン 4.0 以降のみを配布します。次の表には、各 CTI Toolkit を使用して構築され た CTI アダプタで使用できる機能を示します。 機能 バージョン 1.0 バージョン 以上 2.0 以上 バージョン 3.0 以上 ソフトフォン で表示される 項目および項 目の順序を変 更します。 ソフトフォン で表示される オブジェクト 171 バージョン 4.0 以上 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 機能 電話チャネルの作成 バージョン 1.0 以上 バージョン 2.0 以上 バージョン 3.0 以上 バージョン 4.0 以上 およびオブジェクト へのリンクの順序を 変更します。 特定のオブジェクト の 1 つのレコードが 見つかった場合、ソ フトフォンに表示さ れる項目を指定しま す。 単一のレコード一 致、複数のレコード 一致がある、または レコード一致がない インバウンドコール に画面ポップ設定を 指定します。 すでに開いているブ ラウザウィンドウ、 または新しいブラウ ザウィンドウまたは タブで表示するよ う、インバウンド コールの画面ポップ を表示します。 画面ポップをインバ ウンドコールの Visualforce ページに指 定します。 画面ポップを複数の レコード一致がある インバウンドコール の検索ページに指定 します。 [バージョン] 項目に コールセンターの バージョンを表示し ます ([設定] から [ク イック検索] ボック スに「コールセン ター」と入力し、 172 カスタマーサポートツールの設定および管理 機能 電話チャネルの作成 バージョン 1.0 以上 バージョン 2.0 以上 バージョン 3.0 以上 バージョン 4.0 以上 [コールセンター] を 選択してコールセン ターを選択します)。 Salesforce コンソール のフッターに強化さ れたソフトフォン ユーザインター フェースを表示しま す。 Salesforce コンソール のカスタマイズ可能 な相互関係ログに通 話を記録します。 クロスドメインメッ セージングに互換性 のあるブラウザをサ ポートします。 CTI アダプタのサイズ および複雑性を軽減 します。 CTI アダプタをカスタマイズおよび開発する方法についての詳細 (英語のみ) は、以下を参照してください。 • 『CTI Toolkit 開発者ガイド (バージョン 4.0)』 • 『CTI Toolkit 開発者ガイド (バージョン 1.0 ～ 3.0)』 パートナーおよび開発者は、developer.salesforce.com から CTI Toolkit をダウンロードできます。CTI Toolkit では、独 自のカスタム CTI アダプタを開発するために必要なすべてのソースコード、ライブラリ、およびファイルが提 供されます。 関連トピック: コールセンターの概要 カスタムソフトフォンレイアウトの設計 173 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターの概要 Salesforce CRM Call Center は、Salesforce とサードパーティのコンピュータテレフォ ニーインテグレーション (CTI) システムを融合します。軽量 CTI アダプタプログラ ムがSalesforceユーザのコンピュータにインストールされると、Salesforce コンソー ルのフッターや各 Salesforce ページのサイドバーに表示されるカスタマイズ可能 な通話制御ツールである Salesforce ソフトフォンを介して、ユーザは CTI システム の機能を使用できるようになります。 Salesforce ユーザは、ソフトフォンで次の操作を実行できます。 • オンラインディレクトリから電話番号を選択するか、取引先責任者、リー ド、活動、または取引先の電話番号をクリックして、ソフトフォンにある電 話番号に電話を発信する エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 電話を受信する • 取引先責任者、ケース、取引先など、通話に関連するすべての Salesforce レコードをすばやく参照する • 通話を転送する • 会議通話を開始する • 通話を保留する • 通話にレコードを添付する • 自動通話ログを作成する システム管理者は、Salesforce CRM Call Center を次の方法で設定できます。 • ソフトフォンレイアウトを変更し、選択したユーザプロファイルへソフトフォンレイアウトを割り当てる • コールセンターディレクトリへ電話番号を追加する 開発者は、Salesforce CRM Call Center コードライブラリを使用して次の操作を実行できます。 • 既存の CTI アダプタの機能をカスタマイズする • 未サポートの電話システム用に新規 CTI アダプタを開発する 詳細は、それぞれ次のように参照してください。 • コールセンターユーザとして Salesforce CRM Call Center を使用する方法の詳細は、「ソフトフォンの使用」と 「Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用」を参照してください。 • システム管理者として Salesforce CRM Call Center をリリースおよびカスタマイズする方法の詳細は、「Salesforce CRM Call Center の設定」 (ページ 175)を参照してください。 • 開発者として CTI アダプタをカスタマイズおよび作成する方法の詳細は、『CTI Toolkit Developer's Guide』を参照 してください。 • 開発者としてクラウドベースの CTI システムを構築する方法の詳細は、「Salesforce Open CTI の概要」 (ページ 170)を参照してください。 174 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。 関連トピック: コールセンターのコンピュータへのアダプタの展開 Salesforce CTI Toolkit の概要 Salesforce CRM Call Center の設定 Salesforce ユーザが Salesforce CRM Call Center 機能にアクセスできるようにするため に、まずシステム管理者は次の操作を実行する必要があります。 エディション 1. 各コールセンターユーザのコンピュータにコンピュータテレフォニーインテ グレーション (CTI) アダプタをインストールします。CTI アダプタがインストー ルされていないコンピュータでは、Salesforce CRM Call Center 機能は使用できま せん。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. 組織内で使用されている各 CTI システムに対して新規コールセンターレコー ドを定義します。 3. Salesforce ユーザを適切なコールセンターに割り当てます。Salesforce CRM Call Center ユーザがソフトフォンユーザインターフェースを参照するには、その ユーザがコールセンターに割り当てられている必要があります。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 4. 必要に応じて、次の操作が可能です。 • 追加のディレクトリ番号と更新した電話番号検索レイアウトをコールセ ンターの電話帳に設定します。 • 異なるユーザプロファイルに対してソフトフォンレイアウトをカスタマ イズすると、営業担当者のソフトフォンで関連するリード、取引先、商 談などを表示したり、サポート担当者のソフトフォンで関連するケース やソリューションを表示したりできます。 • バージョン 4.0 の CTI Toolkit で作成された CTI アダプタを使用している場合 は、コールセンターの HTTPS を有効にしてください。 175 コールセンター、コール センターユーザ、コール センターディレクトリ、 およびソフトフォンレイ アウトを管理する • 「コールセンターの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターのコンピュータへのアダプタの展開 Open CTI で構築されたコールセンターを除き、Salesforce CRM Call Center を使用する コンピュータには、CTI アダプタをインストールする必要があります。CTI アダプ タは、Salesforce ソフトフォンの表示方法と動作を制御する軽量のソフトウェア プログラムです。CTI Developer Toolkit のバージョンによって、ソフトフォンの機 能が決まります。 CTI アダプタは個々の CTI システムと直接通信するため、組織では使用している CTI システムの各種類に対応した異なる CTI アダプタを使用する必要があります。 たとえば、ある組織で Cisco IPCC Enterprise™ が稼働するコールセンターと Cisco IPCC Express™ が稼働するコールセンターを統合したい場合、その組織には使用可能な 2 種類の CTI アダプタが必要です。コールセンターのユーザのコンピュータでは、 そのコンピュータが接続するコールセンター用のソフトフォン CTI アダプタが必 要です。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ソフトフォン CTI アダプタをダウンロードするには、「コールセンターのコンピュータへのアダプタの展開」 にアクセスしてください。アダプタのインストールパッケージには、目的のアダプタと併用できるアダプタの 設定ファイルとコールセンター定義ファイルが含まれています。 CTI アダプタを単一のコンピュータにインストールする場合は、Windows 管理者ユーザとして、CTI アダプタの Setup.exe アプリケーションを実行します。 CTI アダプタをコールセンターのすべてのコンピュータに展開するには、インストーラと選択設定されたソフ トウェア管理システムに同梱されている .msi ファイルを使用します。 CTI アダプタをインストールすると、次の操作を実行できます。 • [開始] > [プログラム] > [salesforce.com] > [<あなたの CTI システム名> アダプタ] をクリックして、CTI アダプ タアプリケーションを起動します。コンピュータのシステムトレイにある アイコンをクリックし、実行 されている CTI アダプタを検索して確認できます。 • CTI アダプタアプリケーションを停止するには、CTI アダプタシステムトレイアイコン ( て [終了] を選択します。 ) を右クリックし • CTI アダプタログ設定を変更するには、CTI アダプタシステムトレイアイコン ( ) を右クリックして、[ログ イン中...] を選択します。CTI ログ設定ダイアログでは、次の操作を実行します。 – 記録したいメッセージの種別を選択します。アダプタに関する問題のトラブルシューティングを実行す る場合を除き、記録レベルは [低 - エラー] に保ちます。 – CTI アダプタが作成する 2 つのログファイルの保存場所を指定します。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターユーザの管理 176 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンター定義ファイル コールセンター定義ファイルは、特定の CTI アダプタ向けの、Salesforce 内でコー ルセンターの定義に使用される一連の項目と値を指定します。Salesforce では、 Salesforce CRM Call Center と複数の CTI システム業者とのインテグレーションをサ ポートするためにコールセンター定義ファイルを使用します。 エディション CTI アダプタのインストールパッケージには、デフォルトで、前述のアダプタと で限定的に動作するデフォルトのコールセンター定義ファイルが含まれていま す。この XML ファイルは、サポートする CTI システムにちなんだ名前で、アダプ タのインストールディレクトリに保存されています。たとえば、Cisco IPCC Enterprise・アダプタのデフォルトのコールセンター定義ファイルには、 CiscoIPCCEnterprise7x.xml という名前が付けられます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 使用可能なエディション: Salesforce Classic 特定の CTI アダプタに対するコールセンターの最初のインスタンスは、Salesforce にアダプタのコールセンター定義ファイルをインポートすることで定義する必要があります。その後のコール センターは、最初のインポートで作成された元のコールセンターをコピーすることで作成できます。 組織でアダプタを変更したり、新規アダプタを開発したりする場合は、元のアダプタのコールセンター定義 ファイルをカスタマイズして、追加のコールセンターに必要な情報を含めるようにする必要があります。たと えば、バックアップサーバをサポートするシステムに対して CTI アダプタを開発している場合、コールセンター 定義ファイルにはそのバックアップサーバの IP アドレスとポート番号を含める必要があります。バックアップ サーバを使用しないシステムの CTI アダプタに関連付けられているコールセンター定義ファイルには、これら の項目は必要ありません。 メモ: コールセンター定義ファイルを一度 Salesforce にインポートすると、ファイルで指定されている一連 の項目を変更できなくなります。これらの項目に割り当てられている値は、Salesforce内で変更することが できます。 関連トピック: コールセンターの作成 コールセンターのコピー 177 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンター定義ファイルのインポート インストールされたばかりのCTI アダプタに最初のコールセンターを作成するに は、アダプタのデフォルトのコールセンター定義ファイルをSalesforceにインポー トします。 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 2. [インポート] をクリックします。 3. [コールセンター定義ファイル] 項目の横にある [参照] をクリックして、CTI ア ダプタインストールディレクトリにあるデフォルトのコールセンター定義 ファイルへ移動します。この XML ファイルには、そのアダプタがサポートし ている CTI システムの種類にちなんだ名前が付いています。たとえば、Cisco™ IPCC Enterprise アダプタのデフォルトのコールセンター定義ファイルには、 CiscoIPCCEnterprise7x.xml という名前が付けられます。[開く]をクリッ クして、[コールセンター定義ファイル] 項目にインポートするファイルのパ スを入力します。 4. [インポート]をクリックするとファイルがインポートされ、[すべてのコール センター] ページに戻ります。組織の他のコールセンターのリストと共に、 新規コールセンターのレコードが表示されます。 メモ: 「この内部名を持つコールセンターがすでに存在します」というエ ラーが表示された場合は、この CTI アダプタに対するコールセンター定 義ファイルが Salesforce にインポート済みになっています。同じ CTI アダ プタに追加のコールセンターレコードを作成したい場合は、アダプタの 既存のコールセンターをコピーし、reqInternalName に異なる値を指 定します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 コールセンター定義ファ イルをインポートする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「コールセンターの管 理」 5. 新規コールセンターの設定を変更するには、コールセンター名の横にある [編集] をクリックします。 特定の CTI アダプタに追加のコールセンターを作成するには、「コールセンターのコピー」 (ページ 180)を参照 してください。 関連トピック: コールセンターの作成 コールセンターの管理 178 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターの作成 Salesforce CRM Call Center のコールセンターは、組織ですでに設置されている単一 の CTI (computer-telephony integration) システムに対応しています。Salesforce ユーザ に Salesforce CRM Call Center 機能を提供するには、コールセンターレコードにその ユーザを割り当てる必要があります。 エディション Salesforce でのコールセンターレコードの作成方法には、次の 2 つがあります。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • Salesforce にコールセンター定義ファイルをインポートする。この方法は、イ ンストールされたばかりの CTI アダプタに最初のコールセンターを作成する 際に使用します。 • 既存のコールセンター定義をコピーする。この方法は、特定の CTI アダプタ に追加のコールセンターを作成する際に使用します。たとえば、特定の場所 に設置された Cisco IPCC Enterprise™ コールセンターのコールセンターレコード がすでにある場合は、このレコードをコピーして別の場所に Cisco IPCC Enterprise コールセンターのレコードを作成できます。 作成済みのコールセンターのリストを表示するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コールセンター] を選択します。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンター定義ファイル コールセンターの管理 コールセンターの表示と編集 コールセンターユーザの管理 179 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 インポートまたコピーに よってコールセンターを 作成する • 「コールセンターの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターのコピー 特定の CTI アダプタを対象とする複数のコールセンターを作成するには、既存の コールセンターをコピーします。たとえば、特定の場所に設置された Cisco IPCC Enterprise™ コールセンターのコールセンターレコードがすでにある場合は、この レコードをコピーして別の場所に Cisco IPCC Enterprise コールセンターのレコード を作成できます。 コールセンターをコピーする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 2. コピーするコールセンターの名前をクリックします。 3. [コピー]をクリックします。この操作によって新規コールセンターが開かれ、 元のコールセンターと同じ項目と値を編集できます。新しい名前を指定でき るように、[内部名] 項目だけが空白になっています。[内部名] 項目は、英 字で始まる最大 40 文字の英数字で指定します。[内部名] 項目は、組織内で 定義されている各コールセンターに対し一意の名前を指定します。 4. 必要に応じて、新規コールセンターに追加の変更を加えます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 コールセンターを参照、 コピーする • 「コールセンターの管 理」 5. 新規コールセンターを保存するには [保存] をクリックします。コピーした コールセンターを保存せずに [すべてのコールセンター] ページに戻るには [キャンセル] をクリックします。 メモ: 項目に対するアクセス権が「参照のみ」の場合、その項目の値はコピーしたレコードには引き継が れません。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターの作成 コールセンターの管理 コールセンターの表示と編集 コールセンター定義ファイルのインポート 180 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターの表示と編集 Salesforce CRM Call Center のコールセンターは、組織ですでに設置されている単一 の CTI (computer-telephony integration) システムに対応しています。Salesforce ユーザ に Salesforce CRM Call Center 機能を提供するには、コールセンターレコードにその ユーザを割り当てる必要があります。 エディション コールセンターの詳細を参照する手順は、次のとおりです。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 2. 参照するコールセンターの名前をクリックします。 コールセンター詳細ページでは、次の操作を実行できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • コールセンターのプロパティを編集するには、[編集] をクリックします。 • Salesforce からコールセンターのレコードを消去するには、[削除] をクリック します。コールセンターを削除すると、そのコールセンターに関連付けられ ているディレクトリ番号もすべて削除されます。削除されたコールセンター に関連付けられているユーザが Salesforce CRM Call Center の機能を利用し続けら れるようにするには、これらのユーザをすべて別のコールセンターに再度割 り当てる必要があります。 ユーザ権限 コールセンターを参照ま たは編集する • 「コールセンターの管 理」 • 現在のコールセンターと同じ項目および値を持つコールセンターの重複コ ピーを作成するには、[コピー] をクリックします。 • Salesforceユーザをこのコールセンターのメンバーとして指定するには、[コールセンターユーザの管理]をク リックします。 メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。 関連トピック: コールセンターの作成 コールセンターの管理 コールセンターの HTTPS の有効化 コールセンター定義ファイル 181 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターの管理 Salesforce CRM Call Center のコールセンターは、組織ですでに設置されている単一 の CTI (computer-telephony integration) システムに対応しています。Salesforce ユーザ に Salesforce CRM Call Center 機能を提供するには、コールセンターレコードにその ユーザを割り当てる必要があります。 エディション 作成済みのコールセンターのリストを表示するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コールセンター] を選択します。この ページでは、次の操作を実行できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • コールセンターの名前をクリックして、コールセンターの詳細を表示しま す。 • [インポート] をクリックして、作成済みのコールセンター定義ファイルをイ ンポートします。 • コールセンターの横にある [編集] をクリックして、コールセンターの詳細を 変更します。 • Salesforce からコールセンターのレコードを消去するには、コールセンターの 横にある [削除] をクリックします。コールセンターを削除すると、そのコー ルセンターに関連付けられているディレクトリ番号もすべて削除されます。 削除されたコールセンターに関連付けられているユーザが Salesforce CRM Call Center の機能を利用し続けられるようにするには、これらのユーザをすべて 別のコールセンターに再度割り当てる必要があります。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターの作成 コールセンター定義ファイル コールセンターユーザの管理 182 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 コールセンターをイン ポート、参照、編集、ま たは削除する • 「コールセンターの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターディレクトリのカスタマイズ Salesforce CRM Call Center のすべてのコールセンターには、ユーザが組織全体を通 じて電話番号を検索できるコールセンターディレクトリが含まれています。コー ルセンターディレクトリのカスタマイズをする手順は、次のとおりです。 • 単一のコールセンターまたは組織で定義されたすべてのコールセンターに対 して、追加ディレクトリ番号を追加します。 • 電話番号の検索レイアウトを更新します。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition コールセンターの管理 ユーザ権限 コールセンターユーザの管理 コールセンターディレク トリを管理する • 「コールセンターの管 理」 コールセンターディレクトリへの番号の追加 コールセンターのディレクトリをカスタマイズするには、単一のコールセンター または組織内で定義されたすべてのコールセンターに対して、追加ディレクト リ番号を追加します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ディレクトリ番号」と入力し、[ディ レクトリ番号] を選択します。このページでは、次の操作を実行できます。 • 既存の追加ディレクトリ番号を編集するには、[編集]をクリックします。 • 既存の追加ディレクトリ番号を削除するには、[削除]をクリックします。 • 既存の追加ディレクトリ番号の名前をクリックすると、[追加ディレクト リ番号] ページに詳細が表示されます。このページから [編集] をクリック すると、番号が編集できます。[削除]をクリックすると、番号が削除でき ます。また、[コピー] をクリックすると既存の番号と同じ情報で追加の ディレクトリ番号を作成できます。 2. 新規の追加ディレクトリ番号を定義するには、[新規] をクリックします。 3. [名前] 項目で追加ディレクトリ番号を識別する表示ラベルを入力します。 4. [電話] 項目に、国際電話国番号を含む電話番号を入力します。9 や 1 などの 外線発信番号を含める必要はありません。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 追加ディレクトリ番号を 参照、追加、編集、また は削除する • 「コールセンターの管 理」 5. [コールセンター] 項目で、新しくディレクトリ番号を追加したいコールセン ターディレクトリを選択します。組織内のすべてのコールセンターディレクトリに番号を追加するには、 [グローバル] を選択します。 6. 必要に応じて、[説明] 項目に、追加ディレクトリ番号に関する詳細情報を示すテキストを入力します。 183 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 7. [保存]をクリックすると番号が保存され、[すべての追加ディレクトリ番号] ページに戻ります。番号を保存 して、別の番号を新規作成するには、[保存 & 新規] をクリックします。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターディレクトリのカスタマイズ ソフトフォンレイアウトのカスタマイズ ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割 り当てられていて、CTI アダプタがインストールされているマシンで作業してい るユーザに表示されます。ページレイアウトと同様、カスタムソフトフォンレ イアウトを設計し、ユーザプロファイルに基づいて Salesforce CRM Call Center ユー ザに割り当てることができます。次のトピックを参照してください。 • カスタムソフトフォンレイアウトの設計 • ユーザプロファイルへのソフトフォンレイアウトの割り当て 関連トピック: エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターの管理 ユーザ権限 ソフトフォンレイアウト を参照、作成、編集、ま たは削除する • 「コールセンターの管 理」 184 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 カスタムソフトフォンレイアウトの設計 ソフトフォンレイアウトでは、表示される通話関連項目と、着信電話対象に検 索される Salesforce オブジェクトを制御できます。カスタムソフトフォンレイア ウトを設計する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソフトフォンレイアウト」と入力 し、[ソフトフォンレイアウト] を選択します。 2. [新規] をクリックし、新規ソフトフォンレイアウト定義を作成します。また は、既存のレイアウト定義の名前の横にある [編集] をクリックし、定義を参 照するか変更します。 3. [名前] 項目に、ソフトフォンレイアウト定義を一意に識別する表示ラベル を入力します。 4. [通話種別を選択する] 選択リストで、現在表示されているソフトフォンレイ アウトを使用する通話の種類を選択します。どのソフトフォンレイアウトの 定義でも、着信、発信、内線通話用に異なるレイアウトを指定できます。こ れらの 3 種類のレイアウトは、単一のソフトフォンレイアウト定義にまとめ られます。 5. [表示する通話関連項目] セクションで [編集] をクリックすると、現在表示さ れているソフトフォンレイアウトの項目の追加、削除、または順序変更がで きます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ソフトフォンレイアウト を参照、作成、編集、ま たは削除する • 「コールセンターの管 理」 • ソフトフォンレイアウトに項目を追加するには、[利用可] リストで項目を選択し、[追加] をクリックし ます。 • ソフトフォンレイアウトから項目を削除するには、[選択] リストで項目を選択し、[削除] をクリックし ます。 • ソフトフォンレイアウトの項目の順序を変更するには、[選択] リストで項目を選択し、[上へ] または [下 へ] をクリックします。 変更を加えると、ページの右側にあるソフトフォンレイアウトのプレビューに自動的に反映されます。[利 用可] リストおよび [選択] リストを非表示にするには、[折りたたむ] をクリックします。 通話関連項目は、その項目に有効な値が使用できる場合にのみユーザのソフトフォンに表示されます。た とえば、[通話者 ID] 項目を発信通話のレイアウトに追加しても、[通話者 ID] は表示されません。 6. [表示する Salesforce オブジェクト] セクションで [オブジェクトを追加 / 削除する] をクリックすると、 通話関連オブジェクトへのリンクの追加、削除、または順序変更を行えます。 7. 選択したオブジェクトのリストの下で、[<オブジェクト>が 1 つだけ見つかった場合の表示] の各行の横に ある[編集]をクリックし、該当するオブジェクトに見つかったレコードが 1 つのみだった場合にソフトフォ ンレイアウトに表示する項目を指定します。項目の追加、削除、または順序変更ができます。 8. [画面ポップ設定] セクション (インバウンドコールタイプ) で、レコード照合行の横にある [編集] をクリッ クし、Salesforce でインバウンドコールの詳細が既存レコードに一致するかどうかを表示する画面を指定し ます。次の表には、各レコード照合行およびその画面ポップオプションについて説明しています。 185 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 レコード照合行 説明 画面ポップオプション 画面ポップの表示範囲 画面ポップの表示場所を設定しま 現在のブラウザウィンドウ す。 開いているブラウザウィンドウ に表示します。 新規のブラウザウィンドウまたはタ ブ 新しいブラウザウィンドウまた はタブに表示します。 ユーザのブラウザは、これらの設 定を次のように処理します。 • Internet Explorer 6.0 は、新しい ウィンドウで画面のポップを表 示します。 • Internet Explorer 7.0 では、タブ設 定の選択内容に基づいて画面の ポップが表示されます。 • Firefox 3.5 では、タブ設定の選択 内容に基づいて画面のポップが 表示されます。 レコードの一致なし インバウンドコールの詳細が既存 画面をポップしない の Salesforce レコードに一致しない 画面を表示しない場合に選択し 場合の画面ポップオプションを設 ます。 定します。 新規にポップ ドロップダウンリストから指定 した新しいレコードページを表 示します。 Visualforce ページのポップ 特定の Visualforce ページを表示 します。 CTI アダプタは URL を介してデー タをコールから Visualforce ペー ジに渡します。少なくとも ANI (発信者 ID) および DNIS (発信者 がダイヤルした番号) が含まれ ます。URL は、必要に応じて追 加データを Visualforce ページに 渡すことができます。 186 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 レコード照合行 説明 画面ポップオプション 1 件のレコードの一致 インバウンドコールの詳細が既存 画面をポップしない の Salesforce レコード 1 件に一致し 画面を表示しない場合に選択し た場合の画面ポップオプションを ます。 設定します。 詳細ページのポップ 該当レコードの詳細ページを表 示します。 Visualforce ページのポップ 特定の Visualforce ページを表示 します。 CTI アダプタは URL を介してデー タをコールから Visualforce ペー ジに渡します。少なくとも ANI (発信者 ID) および DNIS (発信者 がダイヤルした番号) が含まれ ます。URL は、必要に応じて追 加データを Visualforce ページに 渡すことができます。 複数のレコードの一致 インバウンドコールの詳細が複数 画面をポップしない の既存 Salesforce レコードに一致し 画面を表示しない場合に選択し た場合の画面ポップオプションを ます。 設定します。 検索ページにポップ 検索ページを表示します。 Visualforce ページのポップ 特定の Visualforce ページを表示 します。 CTI アダプタは URL を介してデー タをコールから Visualforce ペー ジに渡します。少なくとも ANI (発信者 ID) および DNIS (発信者 がダイヤルした番号) が含まれ ます。URL は、必要に応じて追 加データを Visualforce ページに 渡すことができます。 レコード照合行を非表示にするには、[折りたたむ] をクリックします。 この項は、CTI Developer の Toolkit 2.0 以上を使用して CTI アダプタを構築した場合にのみ表示されます。 9. [通話種別を選択する] 選択リストで、残りの通話種別に対するソフトフォンレイアウトを設定します。 187 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 10. [保存] をクリックします。 メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 ユーザプロファイルへのソフトフォンレイアウトの割り当て ユーザプロファイルへのソフトフォンレイアウトの割り当て 1 つ以上のカスタムソフトフォンレイアウトの定義が完了したら、レイアウトを ユーザプロファイルに割り当てることができます。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソフトフォンレイアウト」と入力 し、[ソフトフォンレイアウト] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [レイアウトの割り当て] をクリックします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. このページに表示される各ユーザプロファイルに対して、適切なソフトフォ ンレイアウトを選択します。現在コールセンターに割り当てられているユー ザを含んでいるか、カスタムソフトフォンレイアウトにすでに割り当てられ ているプロファイルのみが、このページに表示されます。 4. [保存] をクリックします。 メモ: 新しく割り当てられたソフトフォンレイアウトは、コールセンター ユーザが次回 Salesforce にログインしたときに有効になります。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 ソフトフォンレイアウトのカスタマイズ 188 ユーザ権限 ユーザプロファイルにソ フトフォンレイアウトを 割り当てる • 「コールセンターの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターの HTTPS の有効化 バージョン 4.0 の CTI Toolkit で作成された CTI アダプタでは、セキュア URL、また は HTTPS (セキュアハイパーテキストトランスファープロトコル) をコールセン ターで使用するように指定できます。HTTPS を使用することによって、コールセ ンターがさらに安全になり、Salesforce 組織が HTTPS プロトコルを使用しているが コールセンターでは使用していない場合に表示される「混在したコンテンツ」 警告が表示されないようになります。 HTTPS を有効にする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. コールセンターの名前をクリックします。 3. [編集] をクリックします。 ユーザ権限 4. [CTI アダプタ URL] にアダプタのセキュア URL を入力します。たとえば、 https://localhost:11000 のようになります。 5. [保存] をクリックします。 重要: [コールセンターの設定] ページでセキュアな URL を指定するほかに、 CTI アダプタの設定ファイルを変更し、CTI アダプタの新しい証明書を作成 してインストールする必要もあります。詳細については、『CTI Toolkit Developer's Guide』を参照してください。 メモ: CTI の以前のバージョンはセキュアですが、CTI 4.0 のテクノロジとは 異なる Windows® テクノロジを使用しています。 関連トピック: Salesforce CTI Toolkit の概要 Salesforce CRM Call Center の設定 189 コールセンターの HTTPS を有効にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「コールセンターの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 コールセンターユーザの管理 Salesforce ユーザが Salesforce CRM Call Center 機能を参照できるのは、システム管理 者がそのユーザをコールセンターに割り当てた場合のみです。手順については、 次のトピックを参照してください。 • 「コールセンターへのユーザの追加」 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic • Salesforce へログインする際に、ソフトフォンへ自動的にログインするかどう か 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 電話の着信に一致するレコードが 1 つだけだった場合のそのレコードの表示 方法 ユーザ権限 • 「コールセンターからのユーザの削除」 各コールセンターユーザは、次の項目を設定する一連の個人のソフトフォン設 定へアクセスできます。 新規コールセンターユーザ用のデフォルトの個人のソフトフォン設定を変更す る場合は、Force.com API を使用します。 関連トピック: コールセンターからユー ザを追加または削除する • 「コールセンターの管 理」 Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターの作成 コールセンターの管理 「コールセンターへのユーザの追加」 Salesforce CRM Call Center のコールセンターへユーザを追加する手順は、次のとお りです。 エディション 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. Salesforce ユーザを割り当てるコールセンターの名前をクリックします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [コールセンターユーザ] 関連リストで[コールセンターユーザの管理]をクリッ クします。 4. [ユーザの追加] をクリックします。 5. コールセンターに割り当てるSalesforceユーザを検索するための検索条件を指 定します。 6. [検索] をクリックして、検索条件を満たす Salesforce ユーザのリストを表示し ます。ユーザは一度に 1 つのコールセンターにのみ割り当てられるため、 コールセンターにすでに属しているユーザはすべて検索結果から除外されま す。 7. コールセンターに割り当てる各ユーザの横にあるチェックボックスをオンに して、[コールセンターに追加] をクリックします。 ユーザ権限 コールセンターにユーザ を追加する • 「コールセンターの管 理」 [ユーザ] ページで、特定のユーザが所属するコールセンターを変更することもできます。 190 カスタマーサポートツールの設定および管理 電話チャネルの作成 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 2. ユーザの名前の横にある [編集] をクリックします。 3. [コールセンター] 項目を適宜変更します。ユーザのコールセンターを変更するには、ルックアップアイコ ン ( ) をクリックして、新規コールセンターを選択します。または、[コールセンター] 項目からコールセ ンター名を削除すると、現在のコールセンターからユーザを削除できます。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターユーザの管理 コールセンターの作成 コールセンターからのユーザの削除 Salesforce CRM Call Center のコールセンターからユーザを削除する手順は、次のと おりです。 エディション 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コール センター] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. Salesforce ユーザの削除元コールセンターの名前をクリックします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [コールセンターユーザ] 関連リストで[コールセンターユーザの管理]をクリッ クします。 4. コールセンターから削除するユーザの名前の横にある [削除] をクリックしま す。 一度に複数のユーザを削除するには、削除したい各ユーザの横にある [アク ション] チェックボックスをオンにし、[ユーザを削除] をクリックします。 [ユーザ] ページで、特定のユーザが所属するコールセンターを変更することもで きます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 ユーザ権限 コールセンターからユー ザを削除する • 「コールセンターの管 理」 2. ユーザの名前の横にある [編集] をクリックします。 3. [コールセンター] 項目を適宜変更します。ユーザのコールセンターを変更するには、ルックアップアイコ ン ( ) をクリックして、新規コールセンターを選択します。または、[コールセンター] 項目からコールセ ンター名を削除すると、現在のコールセンターからユーザを削除できます。 関連トピック: Salesforce CRM Call Center の設定 コールセンターユーザの管理 コールセンターの作成 191 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Web チャットチャネルの作成 システム管理者向けの Live Agent システム管理者向けの Live Agent をご利用いただきありがとうございます。Live Agentは、サポート組織のエージェントおよびサポートスーパーバイザが容易に 顧客をサポートできるようにする包括的なチャットソリューションです。Live Agent があると、サポート組織はリアルタイムチャットサポートの提供時に、 Salesforce コンソールで使用できる包括的なカスタマーサービスツールを利用で きます。 システム管理者は、ユーザ (エージェントやサポートスーパーバイザなど) に合 わせて Live Agent を設定およびカスタマイズできます。Live Agent は設定が容易 で、高度なカスタマイズが可能です。エージェントやスーパーバイザが顧客の サポート時に利用できる一連の機能を有効化できます。 Salesforce 組織で Live Agent を有効化、設定、およびリリースする場合、いくつか の主要な手順が含まれます。では始めましょう。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ユーザプロファイルまた は権限セットを作成する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 192 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent の基本的な実装の作成 Live Agent をカスタマイズする前に、Salesforce 組織に対して Live Agent の基本的な 実装を作成する必要があります。基本的な設定手順を完了すると、エージェン トが顧客とチャットするために使用できる Live Agent の実装が機能します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ユーザプロファイルまた は権限セットを作成する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 193 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent の有効化 Salesforce 組織で Live Agent を有効化して開始します。Live Agent を有効化したら、 カスタマイズできます。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Live Agent 設定」と入力し、 [Live Agent の設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [Live Agent の有効化] を選択します。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 3. [保存] をクリックします。 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent を有効化する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 194 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent ユーザの作成 ユーザがチャットで顧客をサポートできるようにするには、ユーザを Live Agent ユーザとして割り当てる必要があります。Live Agent ユーザとは、チャットで顧 客をサポートするための Salesforce 権限を持つサポートエージェントおよびスー パーバイザです。 Live Agent を使用するには、すべての Live Agent ユーザの関連プロファイルで [API の有効化] システム管理者権限が有効になっている必要があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 2. ユーザ名の横にある [編集] をクリックします。 3. [Live Agent ユーザ] を選択します。このチェックボックスが表示されな い場合は、サポート組織が十分なLive Agent機能ライセンスを購入しているこ とを確認してください。 4. [保存] をクリックします。 ユーザを作成した後、必ず Live Agent 設定をユーザに割り当て、ユーザを適切な スキルに関連付けます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 ユーザを作成または編集 する • 「内部ユーザの管理」 エージェントが Live Agent を使用できるようにする • 「API の有効化」シス テム管理者権限 195 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent サポートエージェントの権限 顧客を支援するためにサポートエージェントが必要とするすべてのツールにア クセスするには、Live Agent サポートエージェントに対する特定の権限を有効に する必要があります。 一般の権限 必要な権限 説明 「API の有効化」 すべての Live Agent ユーザに必須 権限 説明 考慮事項 Live Agent セッショ 「参照」 ン エージェントが セッションレコー ドを表示できるよ うにします。 セッションレコー ドを作成、編集、 削除する権限を エージェントに付 与しないでくださ い。セッションレ コードは自動的に 作成され、エー ジェントがオンラ インで費やした時 間に関する情報を 示す履歴を提供す ることを目的とし ているため、この レコードを変更す る権限をエージェ ントに付与しない ころをお勧めしま す。 Live Chat の訪問者 エージェントが訪 問者レコードを表 示できるようにし ます。 訪問者レコードを 作成、編集、削除 する権限をエー ジェントに付与し ないでください。 訪問者レコードは 自動的に作成さ れ、顧客をチャッ トトランスクリプ トに関連付けた履 「参照」 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) オブジェクトの権限 レコードタイプ エディション 196 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 レコードタイプ 権限 Web チャットチャネルの作成 説明 考慮事項 歴を提供することを目的 としているため、このレ コードを変更する権限を エージェントに付与しな いことをお勧めします。 Live Chat のトランスクリプ 「参照」 ト エージェントがチャット トランスクリプトを表示 できるようにします。 チャットトランスクリプ トを作成、編集、削除す る権限をエージェントに 付与しないでください。 チャットトランスクリプ トは自動的に作成され、 エージェントと顧客間の やりとりの履歴を提供す ることを目的としている ため、このレコードを変 更する権限をエージェン トに付与しないことをお 勧めします。 クイックテキスト 「参照」 エージェントがクイック テキストメッセージを表 示し、チャットにクイッ クテキストを挿入できる ようにします。 クイックテキストに対す る「参照」権限がない場 合、エージェントは Salesforce コンソールのク イックテキストサイドバー にアクセスできません。 「作成」 エージェントがクイック テキストメッセージを作 成できるようにします。 組織全体でクイックテキ ストメッセージを標準化 する必要がある場合は、 エージェントの権限を制 限してクイックテキスト メッセージを作成します。 その場合は、代わりにサ ポートスーパーバイザに 「作成」権限を付与しま す。 「編集」 エージェントがクイック テキストメッセージを編 集できるようにします。 サポート組織全体でクイッ クテキストメッセージを 標準化する必要がある場 合は、エージェントのク イックテキストメッセー ジを編集する権限を制限 します。その場合は、代 197 カスタマーサポートツールの設定および管理 レコードタイプ Web チャットチャネルの作成 権限 説明 考慮事項 わりにサポートスーパー バイザに「編集」権限を 付与します。 「削除」 エージェントがクイック テキストメッセージを削 除できるようにします。 組織全体でクイックテキ ストメッセージを標準化 する必要がある場合は、 エージェントの権限を制 限してクイックテキスト メッセージを削除します。 その場合は、代わりにサ ポートスーパーバイザに 「削除」権限を付与しま す。 Live Agent サポートスーパーバイザの権限 エージェントの活動を監視し顧客情報を確認するためにサポートスーパーバイ ザが必要とするすべてのツールにアクセスするには、Live Agentサポートスーパー バイザに対する特定の権限を有効にする必要があります。 一般の権限 必要な権限 説明 「API の有効化」 すべての Live Agent ユーザに必須です。 省略可能な権限 説明 「Live Agent のスキルをユーザに割り当 スーパーバイザがスキルをエージェン てる」 トに割り当てできるようにします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition オブジェクトの権限 レコードタイプ 権限 説明 Live Agent セッション 「参照」 スーパーバイザがセッショ なし ンレコードを表示できる ようにします。 198 考慮事項 カスタマーサポートツールの設定および管理 レコードタイプ Web チャットチャネルの作成 権限 説明 「作成」 スーパーバイザがセッショ セッションレコードは自 ンレコードを作成できる 動的に作成され、エー ようにします。 ジェントがオンラインで 費やした時間に関する情 報を示す履歴を提供する ことを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、レコードを手動で 作成する権限をスーパー バイザに付与することも できます。 「編集」 スーパーバイザがセッショ セッションレコードは自 ンレコードを編集できる 動的に作成され、エー ようにします。 ジェントがオンラインで 費やした時間に関する情 報を示す履歴を提供する ことを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、レコードを編集す る権限をスーパーバイザ に付与することもできま す。 「削除」 スーパーバイザがセッショ セッションレコードは自 ンレコードを削除できる 動的に作成され、エー ようにします。 ジェントがオンラインで 費やした時間に関する情 報を示す履歴を提供する ことを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、レコードを削除す る権限をスーパーバイザ に付与してもかまいませ ん。 Live Chat のトランスクリプ 「参照」 ト スーパーバイザがチャッ トトランスクリプトを表 示できるようにします。 199 考慮事項 なし カスタマーサポートツールの設定および管理 レコードタイプ Live Chat の訪問者 Web チャットチャネルの作成 権限 説明 考慮事項 「作成」 スーパーバイザがチャッ トトランスクリプトを作 成できるようにします。 チャットトランスクリプ トは自動的に作成され、 エージェントと顧客間の やりとりの履歴を提供す ることを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、トランスクリプト を手動で作成する権限を スーパーバイザに付与す ることもできます。 「編集」 スーパーバイザがチャッ トトランスクリプトを編 集できるようにします。 チャットトランスクリプ トは自動的に作成され、 エージェントと顧客間の やりとりの履歴を提供す ることを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、トランスクリプト を編集する権限をスー パーバイザに付与するこ ともできます。 「削除」 スーパーバイザがチャッ トトランスクリプトを削 除できるようにします。 チャットトランスクリプ トは自動的に作成され、 エージェントと顧客間の やりとりの履歴を提供す ることを目的としていま す。このレコードは変更 しないことをお勧めしま すが、トランスクリプト を削除する権限をスー パーバイザに付与するこ ともできます。 「参照」 スーパーバイザが訪問者 レコードを表示できるよ うにします。 なし 「作成」 スーパーバイザが訪問者 レコードを作成できるよ うにします。 訪問者レコードは自動的 に作成され、顧客を チャットトランスクリプ トに関連付ける履歴を提 供することを目的として 200 カスタマーサポートツールの設定および管理 レコードタイプ 権限 Web チャットチャネルの作成 説明 考慮事項 います。このレコードは 変更しないことをお勧め しますが、レコードを手 動で作成する権限をスー パーバイザに付与するこ ともできます。 クイックテキスト 「編集」 スーパーバイザが訪問者 レコードを編集できるよ うにします。 訪問者レコードは自動的 に作成され、顧客を チャットトランスクリプ トに関連付ける履歴を提 供することを目的として います。このレコードは 変更しないことをお勧め しますが、レコードを編 集する権限をスーパーバ イザに付与することもで きます。 「削除」 スーパーバイザが訪問者 レコードを削除できるよ うにします。 訪問者レコードは自動的 に作成され、顧客を チャットトランスクリプ トに関連付ける履歴を提 供することを目的として います。このレコードは 変更しないことをお勧め しますが、レコードを削 除する権限をスーパーバ イザに付与してもかまい ません。 「参照」 スーパーバイザがクイッ なし クテキストメッセージを 表示できるようにします。 「作成」 スーパーバイザがクイッ なし クテキストメッセージを 作成できるようにします。 「編集」 スーパーバイザがクイッ なし クテキストメッセージを 編集できるようにします。 「削除」 スーパーバイザがクイッ なし クテキストメッセージを 削除できるようにします。 201 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent スキルの作成と割り当て スキルによってエージェントの専門分野が識別されます。エージェントをスキ ルに割り当てると、そのエージェントは、エージェントのスキル領域に関連す るチャット要求を受信します。また、スーパーバイザがエージェントにスキル を割り当てできるようにすることもできます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「スキル」と入力し、[スキル] を選 択します。 2. [新規] をクリックします。 3. スキルの名前を入力します。 たとえば、カスタマー取引先に関する質問のスペシャリストであるエージェ ント用の「取引先」というスキルを作成できます。 4. [ユーザの割り当て] 領域で、スキルに関連付けるユーザを選択します。 5. [プロファイルの割り当て] 領域で、スキルに関連付けるプロファイルを選択 します。 6. [保存] をクリックします スーパーバイザがスキルを割り当てできるようにするには、スーパーバイザの プロファイルで「Live Agent のスキルをユーザに割り当てる」権限を有効にする か、権限セットを使用して個々のユーザに割り当てます。スーパーバイザがこ の権限を持っている場合、[設定] > [カスタマイズ] > [Live Agent スキル] に移動し て、各スキルで割り当てられたプロファイルまたはユーザを更新できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 スキルを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 スキルを割り当てる (スー パーバイザ) • 「Live Agent のスキル をユーザに割り当て る」 202 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent 設定の作成 Live Agent 設定により、エージェントが顧客とチャットしているときにエージェ ントとサポートスーパーバイザが使用できる Live Agent 機能を定義します。Live Agent 設定を作成して、Salesforce コンソールの Live Agent の機能を管理します。 作業を効率化するために、設定を作成する前にプロファイルおよびユーザを作 成します。これにより、設定を作成すると同時に、その設定をユーザおよびプ ロファイルに割り当てることができます。 Live Agent 設定により、特定の Live Agent 機能へのユーザのアクセスを制御できま す。Live Agent の機能を定義する設定は、各ユーザ種別に合わせて複数作成でき ます。たとえば、新人エージェントよりも多くの権限を付与する経験豊富なエー ジェント専用の設定を作成したり、従業員を監視するために必要な権限を付与 するサポートスーパーバイザ用の設定を作成したりできます。 1. 設定の作成を開始するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「Live Agent の設定」と入力し、[Live Agent の設定] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 3. Live Agent の設定を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 4. [保存] をクリックします ユーザ権限 設定を作成および編集す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Live Agent の設定 Live Agent 設定により、エージェントが顧客とチャットしているときにエージェ ントとそのスーパーバイザが使用できる機能を制御します。 エディション Live Agent 設定を作成または編集するときに設定を適用します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 エージェントが顧客とチャットしているときに使用できる基本機能を設定しま す。 設定 実行する内容 Live Agent の設定名 設定の名前を付けます。 この設定の名前、つまりバージョンは 自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 Live Agent 設定の API 名を設定します。 203 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 チャットの参加可能人数 この設定に割り当てられたエージェントが同時に参加 できるチャット数を示します。 プレビューの有効化 チャットの顧客がチャットメッセージを送信する前に その入力内容をエージェントが確認できるかどうかを 示します。 要求サウンドの有効化 エージェントが新しいチャット要求を受信したときに 音声アラートを再生するかどうかを示します。 切断サウンドの有効化 チャットが切断されたときに音声アラートを再生する かどうかを示します。 通知の有効化 エージェントが新しいチャット要求を受信したときに デスクトップアラートを表示するかどうかを示しま す。 カスタムエージェント名 顧客のチャットウィンドウに表示されるエージェント 名を設定します。 自動挨拶 エージェントが顧客のチャット要求を受け入れたとき に顧客に自動的に送信されるカスタム挨拶メッセージ を設定します。 必要に応じて、[差し込み項目ルックアップ] ツールを 使用して、差し込み項目で挨拶の情報をカスタマイズ します。たとえば、差し込み項目を使用して、挨拶に 顧客の名前を含めることで、チャットのやりとりを パーソナライズできます。 メモ: Live Agent 設定と個々のチャットボタンの 両方で自動挨拶メッセージを指定している場合、 チャットボタンに関連付けられたメッセージの 方が、設定に関連付けられたメッセージよりも 優先されます。 拒否の場合は自動的に退席中に変更 エージェントがチャット要求を拒否したときにエー ジェントの Live Agent 状況を自動的に [退席中] に設定 します。 このオプションは、プッシュ転送を使用するチャット ボタンにエージェントが割り当てられている場合にの み適用されます。 204 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 転送のタイムアウトの場合は自動的に退席中に変更 エージェントに転送されたチャット要求がタイムアウ トしたときに、エージェントの Live Agent 状況を自動 的に [退席中] に設定します。 このオプションは、プッシュ転送を使用するチャット ボタンにエージェントが割り当てられている場合にの み適用されます。 重要なアラート待機時間 チャットタブで顧客のチャットに回答するようにエー ジェントに注意が促されるまでの秒数を決定します。 エージェントファイル転送の有効化 顧客からのチャットを介したファイルの転送をエー ジェントが有効にできるかどうかを示します。 訪問者のブロックの有効化 エージェントが Salesforce コンソール内で訪問者を有効 なチャットからブロックできるかどうかを示します。 「IP アドレスによる訪問者のブロックをエージェント に許可」を参照してください。 支援フラグの有効化 エージェントが、支援の要求 (「フラグを有効化」) を スーパーバイザに送信できるかどうかを示します。 Chatlet Chatlet は、Live Agent コンソールの Live Agent を使用している組織でのみ利用できるツールです。Live Agent コン ソールはサポートされなくなったため、Chatlet を設定することはお勧めしません。Salesforce コンソールの Live Agent を使用している場合、Chatlet は必要ありません。 ユーザの割り当て 資格のあるユーザを設定に割り当てて、Live Agent機能へのアクセス権を付与します。その後、プロファイルを 設定に割り当てることもできます。プロファイルおよびユーザレベルでユーザが設定に割り当てられている場 合は、プロファイルに割り当てられた設定よりユーザレベル設定が優先されます。 警告: ユーザを一度に割り当てできる Live Agent 設定は 1 つのみです。同じユーザを 2 つ目の Live Agent 設 定に割り当てると、警告なしで最初の Live Agent 設定からユーザが削除されます。そのため、各ユーザを どの Live Agent 設定に割り当てる必要があるかを正確に把握してください。 たとえば、ユーザ A が Live Agent 設定 A に割り当てられているとします。Live Agent 設定 B を作成し、誤っ てユーザ A をそれに割り当てたとします。Salesforce から通知されることなく、ユーザ A は Live Agent 設定 A から自動的に削除され、Live Agent 設定 B に再割り当てされます。 設定 実行する内容 選択可能なユーザ 設定に割り当てることができるユーザを示します。 選択済みのユーザ 設定に割り当てられたユーザを示します。 205 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 プロファイルの割り当て 資格のあるプロファイルを設定に割り当てて、そのプロファイルに関連付けられたユーザに Live Agent 機能へ のアクセス権を付与します。プロファイルおよびユーザレベルでユーザが設定に割り当てられている場合は、 プロファイルに割り当てられた設定よりユーザレベル設定が優先されます。 設定 実行する内容 選択可能なプロファイル 設定に割り当てることができるユーザプロファイルを 示します。 選択済みプロファイル 設定に割り当てられたユーザプロファイルを示しま す。 スーパーバイザ設定 スーパーバイザ設定により、サポートスーパーバイザが使用できる Live Agent 機能を決定します。また、これ らの設定では、スーパーバイザパネルの [エージェント状況] リストに適用されるデフォルト条件も決定しま す。 設定 実行する内容 チャット監視の有効化 エージェントが顧客とやりとりしているときにスー パーバイザがエージェントのチャットをリアルタイム で監視できるかどうかを示します。 示唆メッセージの有効化 エージェントが顧客とチャットしているときにスー パーバイザが非公開メッセージをエージェントに送信 できるかどうかを示します。 エージェントプレビューの有効化 エージェントが顧客にチャットメッセージを送信する 前にスーパーバイザがエージェントのチャットメッ セージをプレビューできるかどうかを示します。 エージェント状況のデフォルトの条件 スーパーバイザパネルでエージェントを絞り込むため に使用されるデフォルトのエージェント状況 ([オンラ イン]、[オフライン]、または [退席中] など) を決定し ます。 スーパーバイザがスーパーバイザパネルの [エージェ ント状況] リストを参照すると、その状況のエージェ ントのリストが表示されます。 スキルのデフォルトの条件 スーパーバイザパネルでエージェントを絞り込むため に使用されるデフォルトのスキルを決定します。 スーパーバイザがスーパーバイザパネルの [エージェ ント状況] リストを参照すると、そのスキルに割り当 てられたエージェントのリストが表示されます。 206 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 ボタンのデフォルトの条件 スーパーバイザパネルでエージェントを絞り込むため に使用されるデフォルトのボタンを決定します。 スーパーバイザがスーパーバイザパネルの [エージェ ント状況] リストを参照すると、そのボタンに割り当 てられたエージェントのリストが表示されます。 割り当て済みスキル スーパーバイザのスーパーバイザパネルに表示される スキルを決定します。 スーパーバイザがスーパーバイザパネルの [エージェ ント状況] リストを参照すると、そのスキルに割り当 てられたエージェントのリストが表示されます。どの スキルも選択しない場合、[エージェント状況] リスト には、何らかのスキルに割り当てられたエージェント が表示されます。 チャット会議設定 エージェントが他のエージェントを顧客のチャットに招待できるかどうかを決定します。チャット会議では、 エージェントが 1 つのチャットに複数のエージェントを参加させることができます。これにより、顧客は他の エージェントのチャットに転送されるまで待つことなく、必要とする解決方法を得られるようになります。 メモ: チャット会議では [関連エンティティ] パネルはサポートされていません。チャット会議でこのパネ ルを使用しようとすると、重要な詳細がレコードに保存されない可能性があります。 設定 実行する内容 チャット会議の有効化 エージェントが他のエージェントを顧客のチャットに 招待できるかどうかを示します。 チャット転送設定 エージェントがチャットを他のエージェントに転送できるかどうかを決定します。 設定 実行する内容 エージェントへのチャット転送の有効化 エージェントがチャットを他のエージェントに直接転 送できるかどうかを示します。 スキルへのチャット転送の有効化 エージェントが特定のスキルに割り当てられたエー ジェントにチャットを転送できるかどうかを示しま す。 207 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 スキルへのチャット転送 エージェントがチャットの転送先にできるスキルグ ループを決定します。 エージェントは、これらのスキルに割り当てられた対 応可能なエージェントにチャットを転送できます。 Live Chat ボタンへのチャット転送の有効化 エージェントがチャットをボタンまたはキューに転送 できるかどうかを示します。 Live Chat ボタンへのチャット転送 エージェントがチャットの転送先にできるボタンを決 定します。 エージェントは、これらのボタンに割り当てられた対 応可能なエージェントにチャットを転送できます。 Live Agent 通知でサポートされるブラウザ Live Agent 通知を使用すると、エージェントは、特定のイベントが発生したとき にアラート通知を受け取ることで、チャットに効率よく応答できます。サポー トされるチャット通知種別は、エージェントが使用する Web ブラウザによって 決まります。 Live Agent では、次の 2 つのチャット通知種別を使用できます。 チャット要求通知 エージェントがチャット要求を受信したときにエージェントに通知します。 この通知は、音声通知およびデスクトップ通知として使用できます。 切断通知 エージェントがLive Agentから切断されたときにエージェントに通知します。 この通知は、音声通知としてのみ使用できます。 ブラウザ バージョン 音声通知がサポー デスクトップ通知 トされているかど がサポートされて うか いるかどうか Google Chrome™ 最新の安定バー ジョン ○ ○ Mozilla® Firefox® 最新の安定バー ジョン ○ ○ Apple® Safari® Mac OS X の 6.x ○ ○ Windows® Internet Explorer® 9 ○ × 208 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent リリースの作成 リリースとは、Live Agent で有効化される会社の Web サイトの場所です。リリー スを作成して、Live Agent を実装し、Web サイトでの機能を制御します。 エディション 顧客に表示されるチャットウィンドウをカスタマイズするには、まずカスタム 画像をホストする Force.com サイトを作成する必要があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic リリースは、Web ページに追加する数行の JavaScript で構成されます。組織は、 Live Agent リリースを 1 つまたは複数持つことができます。たとえば、1 つのサー ビスセンターで複数の Web サイトをサポートする場合、サイトごとに別々のリ リースを作成すると、訪問者に複数のチャットウィンドウを表示できます。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「リリース」と入力し、[リリース] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 3. リリースの設定を選択します。 4. [保存] をクリックします Salesforce は、リリースコードを生成します。 5. リリースコードをコピーして、Live Agent をリリースする各 Web ページに貼り 付けます。最高のパフォーマンスを得るには、このコードを body 終了タグ (</body>) の直前に貼り付けます。 メモ: Internet Explorer 8 または 9 でセキュリティゾーンを使用している場 合は、リリースおよびそのリリースをホストする Web サイトが同じセ キュリティゾーンにあることを確認してください。Internet Explorer の問 題により、セキュリティゾーンが異なる Web サイトからはチャットウィ ンドウを起動できません。セキュリティゾーンについての詳細は、Internet Explorer のヘルプを参照してください。 209 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 リリースを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent リリース設定 Live Agent リリース設定により、エージェントが顧客とチャットしているときに エージェントとそのスーパーバイザが使用できる機能を制御します。 エディション Live Agent リリースを作成または編集するときに設定を適用します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 特定の Live Agent リリースで使用できる基本機能を設定します。 設定 実行する内容 Live Chat のリリース名 リリースの名前を付けます。 このリリースの名前、つまりバージョ ンは自動的に [API 参照名] になりま す。 API 参照名 Live Agent リリースの API 名を設定しま す。 [チャット] ウィンドウタイトル 顧客に表示されるチャットウィンドウ 名を設定します。 訪問者にトランスクリプトの保存を許可 顧客がエージェントとのチャットを終 する 了した後でチャットトランスクリプト のコピーを保存できるかどうかを示し ます。 事前チャット API にアクセスを許可 開発者が事前チャット API にアクセス して実装できるかどうかを指定しま す。 警告: 事前チャット API を使用す ると、開発者は、顧客が事前 チャットフォームに入力した潜 在的な個人情報 (顧客の名前や メールアドレスなど) にアクセス できます。 許可されているドメイン リリースをホストできるドメインを決 定します。 許可されたドメインを使用するとき は、次のようにします。 • 必要なドメインはいくつでもリス トできますが、1 行に 1 つずつリス トします。 210 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 設定 Web チャットチャネルの作成 実行する内容 • ドメインとサブドメインのみを使用します。たと えば、xyz.domain.com、domain.com、または www.domain.com などを使用します。http:// または対 応付けをドメイン内の特定のページ (domain.com/page など) に含めないようにします。 • リリースをホストできるようにするすべてのドメ インを指定していることを確認します。 • リリースをすべてのドメインで使用可能にするに は、[許可されているドメイン] 項目を空のままに しておきます。 チャットウィンドウのブランド 必要に応じて、カスタム画像でチャットウィンドウをカスタマイズできます。これを行うには、リリースを Force.com サイトとその静的リソースに関連付けます。 設定 実行する内容 ブランド画像サイト リリースに関連付ける Force.com サイトを決定します。 リリースを Force.com サイトに関連付けると、ブラン ド画像でリリースをカスタマイズできます。Force.com サイトでブランド画像を静的リソースとして保存しま す。 [チャット] ウィンドウのブランド画像 顧客のチャットウィンドウに表示されるカスタムグラ フィックを設定します。 [モバイルチャット] ウィンドウのブランド画像 顧客がモバイルサイトからチャットにアクセスすると きに顧客のチャットウィンドウに表示されるカスタム グラフィックを設定します。 許可されているドメインと Live Agent リリース セキュリティを強化して、不適切なチャット要求を受け取る数を最小限に抑えるために、Live Agentリリースを 作成するときは許可されたドメインオプションを使用します。許可されているドメインを使用するうえで、い くつかの考慮事項があります。 • 必要なドメインはいくつでもリストできますが、1 行に 1 つずつリストします。 • ドメインとサブドメインのみを使用します。たとえば、xyz.domain.com、domain.com、または www.domain.com などです。http:// または対応付けをドメイン内の特定のページ (domain.com/page など) に含めないようにしま す。 • リリースをホストできるようにするすべてのドメインを指定します。 211 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 • リリースをすべてのドメインで使用可能にするには、[許可されているドメイン] 項目を空のままにしてお きます。 [チャット] ボタンの作成 チャットボタンを作成すると、顧客が Web サイトから直接エージェントとの チャットを要求できます。 エディション [チャット] ボタンを作成するには、次を行う必要があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • スキルを作成する。各チャットボタンは特定のスキルまたはスキルセットに 関連付けられ、このボタンから開始したチャットが適切なエージェントに転 送されます。 • ボタンのオンラインバージョンおよびオフラインバージョンのカスタム画像 を使用するために、Force.com サイトと静的リソースを作成する。Force.com サ イトがない場合は、ボタンを作成するときに生成されるコードを変更するこ とで、オンラインおよびオフラインボタンの画像またはテキストを指定でき ます。 訪問者がクリックしてチャットを開始するためのボタンを作成する必要があり ます。リリースと同様に、ボタンは複数行の JavaScript で構成されており、コピー して Web ページに貼り付けます。1 つのリリースに複数のボタンを含めることが できます。各ボタンを使用すると訪問者のチャットの操作性を詳細に設定する ことができます。たとえば、サービスリリースに PC、ラップトップ、またはタ ブレットの問題に対応するボタンを設定できます。各ボタンはスキルまたはス キルセットに対応付けされ、訪問者の問い合わせが必ず問題を解決できるエー ジェントにのみ転送されるようにします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「[チャット] ボタン」と入力し、 [[チャット] ボタンと招待] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 [チャット] ボタンを作成 し、カスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [種別] 項目から [[チャット] ボタン] を選択します。 4. チャットボタンの残りの設定を選択します。 5. [保存] をクリックします 6. ボタンのコードをコピーして、Live Agent をリリースする各 Web ページに貼り付けます。必ず、ボタンを表 示する必要のあるページの領域にコードを貼り付けてください。 ヒント: 変更を行うたびにコードが変わるので、ボタンを更新するたびにコードをコピーして貼り付 けてください。 212 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャットボタンの設定 チャットボタンの設定により、顧客がエージェントとやりとりするために使用 するチャットボタンの動作を制御します。 エディション Live Agent チャットボタンを作成または編集するときに設定を適用します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 特定の Live Agent チャットボタンで使用できる基本機能を設定します。 設定 実行する内容 種別 作成するボタンの種類を選択します。 警告: Web サイトでホストする チャットボタンを作成する場合、 このオプションを [[チャット] ボ タン] に設定する必要がありま す。 名前 チャットボタンの名前。 このボタンの名前、つまりバージョン は自動的に [API 参照名] になりま す。 API 参照名 チャットボタンの API 名を設定します。 ルーティング種別 受信チャット要求を適切なスキルを持 つエージェントに転送する方法を決定 します。 スキル スキルをボタンに関連付けます。ボタ ンからの受信チャット要求は、指定し たスキルを持つエージェントに転送さ れます。 言語 チャットウィンドウのテキストのデ フォルト言語を設定します。 転送のタイムアウト 要求がタイムアウトして別のエージェ ントに転送されるまでに、エージェン トがチャット要求への応答に費やすこ とのできる時間を設定します。 顧客のタイムアウトを有効化 顧客が指定した時間内に応答しない場 合にチャットを終了するかどうかを示 します。 213 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 顧客のタイムアウト (秒) 顧客がエージェントのメッセージに応答しない場合に セッションが終了するまでの時間を設定します。タイ マーは、顧客がメッセージを送信すると停止します。 タイマーは、エージェントがメッセージを送信するた びに 0 にリセットされます。 顧客のタイムアウト警告 (秒) 顧客がエージェントのメッセージに応答しない場合に 警告が表示され、タイマーがカウントダウンし始める までの時間を設定します。警告は、顧客がメッセージ を送信するたびに非表示になります (タイマーは停止 します)。警告は、顧客がメッセージを送信するたび に非表示になります (タイマーは 0 にリセットされま す)。警告の値は、タイムアウトの値より小さくする 必要があります (最低 30 秒を推奨)。 キューを有効化 キューが有効になっていることを示します。キューが 有効になっていると、適切なスキルを持つエージェン トがチャットを受け入れることができるようになるま で受信チャット要求がキュー内で待機できます。 エージェントごとのキューの長さ エージェントのキューに配置できる、エージェントご とのチャット要求数を決定します。 キュー全体の長さ エージェントのキューに配置できる最大チャット要求 数を決定します。 カスタムエージェント名 顧客のチャットウィンドウに表示されるエージェント 名を設定します。 自動挨拶 エージェントが顧客のチャット要求を受け入れたとき に顧客に自動的に送信されるカスタム挨拶メッセージ を設定します。 必要に応じて、[差し込み項目ルックアップ] ツールを 使用して、差し込み項目で挨拶の情報をカスタマイズ します。たとえば、差し込み項目を使用して、挨拶に 顧客の名前を含めることで、チャットのやりとりを パーソナライズできます。 メモ: Live Agent 設定と個々のチャットボタンの 両方で自動挨拶メッセージを指定している場合、 チャットボタンに関連付けられたメッセージの 方が、設定に関連付けられたメッセージよりも 優先されます。 214 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャットボタンのカスタマイズ 必要に応じて、カスタム画像でチャットボタンをカスタマイズできます。これを行うには、リリースを Force.com サイトとその静的リソースに関連付けます。 設定 実行する内容 リソースのサイト チャットボタンに関連付ける Force.com サイトを決定 します。ボタンを Force.com サイトに関連付けると、 ブランド画像でボタンをカスタマイズできます。 Force.com サイトでブランド画像を静的リソースとして 保存します。 オンライン画像 チャットボタンを使用できないときに表示されるカス タムボタンのグラフィックを設定します。 オフライン画像 顧客がチャットボタンを使用して新しいチャットを要 求できるときに表示されるカスタムボタンのグラ フィックを設定します。 カスタムチャットページ 開発したカスタムチャットウィンドウページで標準の Live Agent チャットウィンドウを置き換えます。この オプションは、Live Agent で提供されるデフォルトの チャットウィンドウ以外のチャットウィンドウを使用 する場合にのみ使用します。 事前チャットフォームページ エージェントとのチャットを開始する前に顧客に表示 されるカスタム事前チャットフォームをホストする Force.com ページに Live Agent を転送します。 事前チャットフォーム URL 事前チャットフォームをホストする Web ページの URL に Live Agent を転送します。 チャット後ページ チャットの完了後に顧客に表示されるカスタム事後 チャットページに Live Agent を転送します。 チャット後ページ URL 事後チャットページをホストする Web ページの URL に Live Agent を転送します。 215 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャットの転送オプション Live Agent の転送オプションでは、受信チャット要求をエージェントに転送する 方法を指定できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 転送オプション 説明 選択肢 受信チャット要求は、Salesforce コン ソールの Live Agent のキューに追加さ れ、必要なスキルを持つエージェント すべてがアクセスできます。 対応中件数が最小 受信チャットは、必要なスキルを持 ち、アクティブなチャット数が最も少 ないエージェントに転送されます。 このオプションは、受信チャットが エージェントに転送されることを示す 転送オプションです。次に対応可能で 適格なエージェントに転送するまで に、エージェントがチャット要求への 回答に費やすことのできる時間を指定 できます。 対応余力が最大 エディション 受信チャットは、必要なスキルを持 ち、参加可能なチャット数とアクティ ブなチャットセッション数の差が最も 大きいエージェントに転送されます。 たとえば、エージェント A と B のどち らも可能チャット数が 5 で、エージェ ント A はアクティブなチャットセッ ションが 3 つ、エージェント B はアク ティブなセッションが 1 つのみの場 合、受信チャットはエージェント B に 転送されます。 このオプションは、受信チャットが エージェントに転送されることを示す 転送オプションです。次に対応可能で 適格なエージェントに転送するまで に、エージェントがチャット要求への 回答に費やすことのできる時間を指定 できます。 216 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャットのキューオプション Live Agent のキューオプションでは、対応できるエージェントがいないときに受 信チャット要求を処理する方法を制御できます。 エディション 作成した Live Agent チャットボタンまたは招待ごとに、キューを有効にし、必要 なスキルを持ったエージェントが要求を受け入れられない場合に、受信チャッ ト要求を保留にすることができます。キューに入れる要求の最大数も指定でき ます。キューを有効にし、制限を設定すると、受信チャット要求の処理方法を 制御でき、エージェントがチャットのバックログを管理しやすくなります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic キューを有効にすると、会社は、エージェントの対応能力が限界に達したとき でも受信チャット要求を受け付けることができ、受け入れる要求の最大数を指 定できます。これにより、エージェントは効率よく作業でき、顧客のチャット 待ち時間も制限できます。 チャットキューがどのように機能するかは、チャット転送オプションによって 決まります。転送オプションは、チャットボタンまたは自動招待で設定します。 適切なエージェントにチャットを転送する方法についての詳細は、「チャット の転送オプション」を参照してください。 キューオプションと転送オプションが連動する方法について説明します。 キューオプション 併用する転送オプション 結果 キューが有効ではない 選択肢 • ユーザにはオンライン バージョンのチャット ボタンが表示され、必 要なスキルを持つエー ジェントが対応できな い場合やすべてのオン ラインエージェントの 対応能力が限界に達し ている場合でも、新し い要求を送信できま す。 • 受信チャット要求は、 Live Agent ウィジェッ トに追加されます。 • エージェントが新しい チャットセッションに 対応できるようになる と、リストから受信要 求を選択できます。 キューが有効ではない [最も利用されていない] または [最も利用されてい る] • ユーザにはオンライン バージョンのチャット ボタンが表示され、必 217 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 キューオプション Web チャットチャネルの作成 併用する転送オプション 結果 要なスキルを持つエージェント が対応できない場合やすべての オンラインエージェントの対応 能力が限界に達している場合で も、新しい要求を送信できま す。 • エージェントが新しいチャット セッションに対応できるように なると、要求がエージェントに 転送されます。 キューが有効で、エージェント単 位または全体の上限が設定されて いない 選択肢 • ユーザにはオンラインバージョ ンのチャットボタンが表示さ れ、必要なスキルを持つエー ジェントが対応できない場合で も、新しい要求を送信できま す。 • 受信チャット要求は、チャット 要求リストに追加されます。 • エージェントが新しいチャット セッションに対応できるように なると、リストから受信要求を 受け入れることができます。 キューが有効で、エージェント単 位または全体の上限が設定されて いない [最も利用されていない] または [最 • ユーザにはオンラインバージョ も利用されている] ンのチャットボタンが表示さ れ、必要なスキルを持つエー ジェントが対応できない場合で も、新しい要求を送信できま す。 • エージェントが新しいチャット セッションに対応できるように なると、要求がエージェントに 転送されます。 キューが有効で、エージェント単 位または全体の上限が設定されて いる 選択肢 • ユーザにはオンラインバージョ ンのチャットボタンが表示さ れ、必要なスキルを持つエー ジェントが対応できない場合を 除き、キューの上限に達するま で新しい要求を送信できます。 新しい要求を送信できない場合 218 カスタマーサポートツールの設定および管理 キューオプション Web チャットチャネルの作成 併用する転送オプション 結果 は、古いチャットセッションが 終了するまでユーザにはオフラ インバージョンのボタンが表示 されます。 • 受信チャット要求はエージェン ト単位または全体の上限に達す るまでキューに追加されます。 上限に達すると、古いチャット セッションが終了するまで新し い要求は受け入れません。 • エージェントが新しいチャット セッションに対応できるように なると、リストから受信要求を 受け入れることができます。 キューが有効で、エージェント単 位または全体の上限が設定されて いる [最も利用されていない] または [最 • ユーザにはオンラインバージョ も利用されている] ンのチャットボタンが表示さ れ、必要なスキルを持つエー ジェントが対応できない場合を 除き、キューの上限に達するま で新しい要求を送信できます。 新しい要求を送信できない場合 は、古いチャットセッションが 終了してエージェントが対応可 能になるまで、ユーザにはオフ ラインバージョンのボタンが表 示されます。 • 受信チャット要求はエージェン ト単位または全体の上限に達す るまでキューに追加されます。 上限に達すると、古いチャット セッションが終了するまで新し い要求は受け入れません。 • エージェントが新しいチャット セッションに対応できるように なると、要求がエージェントに 転送されます。 219 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Force.com サイトによる Live Agent ブランドのカスタマイズ ブランド画像で Live Agent 実装をカスタマイズするには、Force.com サイトを使用 してチャットウィンドウおよびチャットボタンの画像をアップロードします。 エディション チャットウィンドウおよびチャットボタンをカスタマイズするには、1 つ以上の Force.com サイトを作成し、静的リソースとして使用する画像をアップロードし ます。静的リソースにより、Visualforce ページで参照できるコンテンツをアップ ロードできます。各静的リソースには、チャットウィンドウのロード時にSalesforce が画像にアクセスするために使用する固有の URL があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. 画像をホストする Force.com サイトを作成します。 Live Agentリリースの Force.com サイトを作成する場合、次の情報のみを入力す る必要があります。 • サイトの表示ラベルとサイト名 • サイトの管理者 • 有効なサイトのホームページ • サイトテンプレート 2. ブランド画像を静的リソースとしてアップロードします。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Force.com サイトの作成と 編集を行う • 「アプリケーションの カスタマイズ」 220 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent 実装のカスタマイズ 基本的な Live Agent 実装を設定したら、エージェント、スーパーバイザ、および 顧客に適したソリューションでカスタマイズします。Live Agent には、実装を宣 言的にカスタマイズするいくつかのオプションが用意されています。つまり、 コーディングは必要ありません。 このセクションの内容: Live Agent オブジェクトの作成 Live Agent 実装を稼働させるための最初のステップは、Salesforce で必要なオブ ジェクトを作成することです。 Live Agent ユーザへの表示の設定 プロファイルと権限セットを使用して、Live Agent ユーザへの [スーパーバイ ザ] タブと Live Agent セッションの表示方法を選択します。 Live Agent ユーザのプライバシーオプションの設定 機密データや望ましくない訪問者をブロックすることによって、エージェン トやエージェントがサポートする顧客を保護します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ユーザプロファイルまた は権限セットを作成する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 221 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent オブジェクトの作成 Live Agent実装を稼働させるための最初のステップは、Salesforceで必要なオブジェ クトを作成することです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic このセクションの内容: 自動チャット招待の作成 アニメーションを使用したポップアップとして Web サイトに表示され、エー ジェントとのチャットに顧客を招待する自動チャット招待を設定します。 事前チャットフォームと事後チャットページ Live Agentの事前チャットフォームと事後チャットページを使用すると、会社 にチャットで問い合わせてくる顧客との情報交換が可能になります。 クイックテキストメッセージの作成 クイックテキストメッセージを使用すると、エージェントは標準化されたメ モをケースの更新に含め、共通の応答を顧客に送信することができます。毎 回入力する必要はありません。エージェントのカスタムメッセージを作成 し、エージェントが顧客にメールを送信したりチャットしたりするときに使 用します。 222 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 自動チャット招待の作成 アニメーションを使用したポップアップとして Web サイトに表示され、エージェ ントとのチャットに顧客を招待する自動チャット招待を設定します。 エディション 自動招待を作成するには、次を行う必要があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • スキルを作成する。各チャットボタンは特定のスキルまたはスキルセットに 関連付けられ、このボタンから開始したチャットが適切なエージェントに転 送されます。 • ボタンのオンラインバージョンおよびオフラインバージョンのカスタム画像 を使用するために、Force.com サイトと静的リソースを作成する。Force.com サ イトがない場合は、ボタンを作成するときに生成されるコードを変更するこ とで、オンラインおよびオフラインボタンの画像またはテキストを指定でき ます。 自動招待は、顧客が一定時間以上 Web ページにアクセスしているかどうかなど、 指定の条件に基づいてトリガされるように設定できます。顧客がチャットへの 招待を受諾したときに適切なエージェントに転送されるように、招待を特定の スキルに関連付けることができます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「[チャット] ボタンと招待」と入力 し、[[チャット] ボタンと招待] を選択します。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 2. [新規] をクリックします。 3. [種類] で、[自動招待] を選択します。 4. [保存] をクリックします 5. 招待のコードをコピーして、Live Agent をリリースする各 Web ページに貼り付 けます。必ず、招待を表示する必要のあるページの領域にコードを貼り付け てください。 自動チャット招待を作成 し、カスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ヒント: 変更を行うたびにコードが変わるので、招待を更新するたびにコードをコピーして貼り付け てください。 このセクションの内容: 自動招待の設定 自動招待の設定により、顧客が Web サイトにアクセスしているときに顧客に送信され、エージェントと チャットするように求める招待の動作を制御します。 223 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 自動招待の設定 自動招待の設定により、顧客が Web サイトにアクセスしているときに顧客に送 信され、エージェントとチャットするように求める招待の動作を制御します。 エディション Live Agent 自動招待を作成または編集するときに設定を適用します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 特定の Live Agent チャットボタンで使用できる基本機能を設定します。 設定 実行する内容 種別 チャットボタンと自動招待のどちらを 作成するかを決定します。 警告: 自動チャット招待を作成す る場合、このオプションを [自動 招待] に設定する必要がありま す。 有効 自動招待が「有効」になっているの か、つまり、自動的に顧客に送信でき るのかを決定します。 名前 招待に名前を付けます。 この招待の名前、つまりバージョンは 自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 招待の API 名を設定します。 ルーティング種別 招待からの受信チャット要求を適切な スキルを持つエージェントに転送する 方法を決定します。 スキル スキルを招待に関連付けます。招待か らの受信チャット要求は、指定したス キルを持つエージェントに転送されま す。 言語 チャットウィンドウのテキストのデ フォルト言語を設定します。 転送のタイムアウト 要求が「タイムアウト」して別のエー ジェントに転送されるまでに、エー ジェントがチャット要求への応答に費 やすことのできる時間を設定します。 キューを有効化 キューが有効になっていて、適切なス キルを持つエージェントがチャットを 224 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 設定 Web チャットチャネルの作成 実行する内容 受け入れることができるようになるまで受信チャット 要求がキュー内で待機できることを示します。 エージェントごとのキューの長さ エージェントのキューに配置できる、エージェントご とのチャット要求数を決定します。 キュー全体の長さ エージェントのキューに配置できる最大チャット要求 数を決定します。 カスタムエージェント名 顧客のチャットウィンドウに表示されるエージェント 名を設定します。 自動挨拶 エージェントが招待からの顧客のチャット要求を受け 入れたときに顧客に自動的に送信されるカスタム挨拶 メッセージを設定します。 必要に応じて、[差し込み項目ルックアップ] ツールを 使用して、差し込み項目で挨拶の情報をカスタマイズ します。たとえば、差し込み項目を使用して、挨拶に 顧客の名前を含めることで、チャットのやりとりを パーソナライズできます。 メモ: Live Agent 設定と招待で自動挨拶メッセー ジを指定している場合、招待に関連付けられた メッセージの方が、設定に関連付けられたメッ セージよりも優先されます。 招待のアニメーション 招待のアニメーションをカスタマイズして、顧客にどのようにアニメーションが表示されるのかを決定しま す。 設定 実行する内容 表示時間 招待が顧客に表示されてから消えるまでの時間を決定 します。 承諾後に招待の再トリガを許可 顧客が前の招待を受諾した後に、顧客に招待を再度送 信できるかどうかを示します。 辞退後に招待の再トリガを許可 顧客が前の招待を辞退した後に、顧客に招待を再度送 信できるかどうかを示します。 225 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 設定 実行する内容 アニメーション 招待のアニメーションの種別を決定します。選択した アニメーションによっては、顧客の画面のどの位置に 招待を表示するのかを選択するように求められます。 メモ: アニメーションは、Internet Explorer バージョ ン 9 以前を使用するエージェントには表示され ません。 招待のカスタマイズ 必要に応じて、カスタム画像で招待をカスタマイズできます。これを行うには、リリースを Force.com サイト とその静的リソースに関連付けます。 設定 実行する内容 リソースのサイト 招待に関連付ける Force.com サイトを決定します。招 待を Force.com サイトに関連付けると、ブランド画像 で招待をカスタマイズできます。Force.com サイトでブ ランド画像を静的リソースとして保存します。 オンライン画像 招待を使用できないときに表示されるカスタムボタン のグラフィックを設定します。 オフライン画像 顧客が招待を使用して新しいチャットを要求できると きに表示されるカスタムボタンのグラフィックを設定 します。 カスタムチャットページ 開発したカスタムチャットウィンドウページで標準の Live Agent チャットウィンドウを置き換えます。この オプションは、Live Agent で提供されるデフォルトの チャットウィンドウ以外のチャットウィンドウを使用 する場合にのみ使用します。 事前チャットフォームページ エージェントとのチャットを開始する前に顧客に表示 されるカスタム事前チャットフォームをホストする Force.com ページに Live Agent を転送します。 事前チャットフォーム URL 事前チャットフォームをホストする Web ページの URL に Live Agent を転送します。 チャット後ページ チャットの完了後に顧客に表示されるカスタム事後 チャットページに Live Agent を転送します。 チャット後ページ URL 事後チャットページをホストする Web ページの URL に Live Agent を転送します。 226 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 送信ルール 招待の送信ルールを作成して、招待をトリガするタイミングと招待を顧客に送信するタイミングを決定しま す。送信ルールには複数の条件を含めることができます。また、送信ルールでより複雑なロジックが必要な場 合、Boolean 演算子を送信ルールに適用できます。 設定 実行する内容 条件 送信ルールで評価される条件を設定します。たとえ ば、顧客が Web ページを表示していた秒数に基づい て招待を送信するルールを作成できます。 演算子 条件を評価する演算子を設定します。たとえば、顧客 が指定の秒数よりも長くページにアクセスしていた場 合に招待を送信するルールを作成できます。 値 数式を評価する値を設定します。たとえば、顧客が 30 秒数よりも長くページにアクセスしていた場合に 招待を送信するルールを作成できます。 事前チャットフォームと事後チャットページ Live Agent の事前チャットフォームと事後チャットページを使用すると、会社に チャットで問い合わせてくる顧客との情報交換が可能になります。 エディション 事前チャットフォームと事後チャットページを使用すると、標準化された方法 で、会社にチャットで問い合わせてくる顧客から情報を収集できます。また、 チャットセッションの終了後に顧客と情報を共有することもできます。さらに、 これらのフォームとページを使用して、チャットの操作性をユーザ向けにカス タマイズできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 事前チャットフォームを使用すると、顧客がエージェントとのチャットを要求 した後に、名前や問題の説明などの情報を顧客から収集できます。この情報は、 チャット要求の転送を効率化し、エージェントがチャットセッションを開始す る前に情報収集にかかる時間を短縮するのに役立ちます。また、この情報を使 用して、顧客の名前をチャットウィンドウに含めるなど、顧客がエージェント とチャットするときに顧客に表示する情報をカスタマイズできます。 事後チャットページを使用すると、チャットセッション後に情報を顧客と共有 できます。たとえば、エージェントとのチャットの完了後に顧客を別の Web ペー ジに移動して、チャットの対応に関する調査を行うことができます。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition Live Agentの API を使用して、事前チャットフォームと事後チャットページをプロ グラムで作成する必要があります。カスタマイズされた事前チャットフォーム と事後チャットページの作成についての詳細は、『Live Agent 開発者ガイド』 (英語のみ) を参照してください。 227 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 クイックテキストメッセージの作成 クイックテキストメッセージを使用すると、エージェントは標準化されたメモ をケースの更新に含め、共通の応答を顧客に送信することができます。毎回入 力する必要はありません。エージェントのカスタムメッセージを作成し、エー ジェントが顧客にメールを送信したりチャットしたりするときに使用します。 エディション 1. [クイックテキスト] タブをクリックします。 使用可能なエディション: Group Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition 2. [新規] をクリックします。 3. 複数のクイックテキストのレコードタイプがある場合は、新規メッセージの レコードタイプを選択して、[次へ] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 4. メッセージ名を入力します。 ユーザ権限 5. メッセージを入力します。 改行、リスト、特殊文字を含めることが可能で、4,096 文字まで入力できま す。 6. [差し込み項目ルックアップ] をクリックして、差し込み項目セレクタを表示 します。 7. メッセージを使用可能にするチャネルを選択します。 クイックテキストメッ セージを作成する • クイックテキストに対 する「作成」、「参 照」、「編集」、およ び「削除」 組織で有効な機能に応じて、次のチャネルを利用できます。 • メール — ケースフィードのメールアクション • Live Agent — Salesforce コンソールの Live Agent • ポータル — コミュニティまたはカスタマーポータル • 電話 — ケースフィードの活動の記録アクション • 社内 — ケースフィードの状況の変更アクション 8. カテゴリを選択します。 9. 必要に応じて、サブカテゴリを選択します。 10. [保存] をクリックします。 ヒント: 選択したレコードのデータが入力されたクイックテキストのサンプルを表示するには、[差し 込み項目のテストと検証] をクリックします。 関連トピック: クイックテキストの設定 228 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent ユーザへの表示の設定 プロファイルと権限セットを使用して、Live Agent ユーザへの [スーパーバイザ] タブと Live Agent セッションの表示方法を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic このセクションの内容: プロファイルを使用した [スーパーバイザ] タブの表示の設定 Live Agent スーパーバイザパネルは、組織のチャットボタンとチャットエー ジェントに関する情報をスーパーバイザが一元的に検索できる場所です。 [Live Agent スーパーバイザ] タブを、指定したプロファイルに割り当てられた ユーザに表示します。 権限セットを使用した [Live Agent セッション] タブの表示の設定 セッションレコードには、処理されたチャット要求数、エージェントがオン ラインであった時間、エージェントが顧客とのチャットに参加した時間な ど、エージェントと顧客のオンラインでのやりとりに関する情報が保存され ます。[Live Agent セッション] タブを、指定した権限セットに割り当てられた ユーザに表示します。 プロファイルを使用した [Live Agent セッション] タブの表示の設定 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition セッションレコードには、処理されたチャット要求数、エージェントがオン ラインであった時間、エージェントが顧客とのチャットに参加した時間など、エージェントと顧客のオン ラインでのやりとりに関する情報が保存されます。[Live Agent セッション] タブを、指定したプロファイル に割り当てられたユーザに表示します。 229 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 プロファイルを使用した [スーパーバイザ] タブの表示の設定 Live Agent スーパーバイザパネルは、組織のチャットボタンとチャットエージェ ントに関する情報をスーパーバイザが一元的に検索できる場所です。[Live Agent スーパーバイザ] タブを、指定したプロファイルに割り当てられたユーザに表示 します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 2. スーパーバイザタブへのアクセス権を付与するプロファイルの横にある [編 集] をクリックします。 3. [Live Agent スーパーバイザ] タブの表示を [デフォルトで表示] に設定します。 4. [保存] をクリックします [Live Agent スーパーバイザ] タブにアクセスする権限をユーザに付与すると、 Salesforce コンソールで [Live Agent スーパーバイザ] パネルへのアクセス権を設定 できるようになります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent 機能のタブ表示 を設定する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 230 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 権限セットを使用した [Live Agent セッション] タブの表示の設定 セッションレコードには、処理されたチャット要求数、エージェントがオンラ インであった時間、エージェントが顧客とのチャットに参加した時間など、エー ジェントと顧客のオンラインでのやりとりに関する情報が保存されます。[Live Agent セッション] タブを、指定した権限セットに割り当てられたユーザに表示 します。 または、プロファイルを使用して、[Live Agent セッション] タブへのアクセス権 をユーザに付与することもできます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ ト] を選択します。 2. 権限セットの名前をクリックするか、権限セットを作成します。 3. [オブジェクト設定]をクリックします。 4. [Live Agent セッション] をクリックします。 5. [編集] をクリックします。 6. [タブの設定] で [選択可能] および [参照可能] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 7. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 Live Agent 機能のタブ表示 を設定する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 231 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 プロファイルを使用した [Live Agent セッション] タブの表示の設定 セッションレコードには、処理されたチャット要求数、エージェントがオンラ インであった時間、エージェントが顧客とのチャットに参加した時間など、エー ジェントと顧客のオンラインでのやりとりに関する情報が保存されます。[Live Agent セッション] タブを、指定したプロファイルに割り当てられたユーザに表 示します。 または、権限セットを使用して、[Live Agent セッション] タブへのアクセス権を ユーザに付与することもできます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 2. サポートエージェントのプロファイルを選択します。 3. [編集] をクリックします。 4. [Live Agent セッション] タブの表示を [デフォルトで表示] に設定します。 5. [保存] をクリックします エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent セッションのタ ブ表示を設定する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 Live Agent ユーザのプライバシーオプションの設定 機密データや望ましくない訪問者をブロックすることによって、エージェント やエージェントがサポートする顧客を保護します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic このセクションの内容: チャットでの機密データのブロック 機密データルールでは、クレジットカード番号、社会保障番号、電話番号、 アカウント番号、冒涜的な言葉など、特定のパターンをブロックできます。 テキストを削除するか、好ましい文字に置き換えるかを選択できます。 IP アドレスによる訪問者のブロックをエージェントに許可 指定した IP アドレスからのチャットをブロックして、エージェントが厄介な 顧客を回避できるようにします。 チャット訪問者をブロックする IP ブロックルールの作成 指定した IP アドレスからのチャットをブロックして、エージェントが厄介な 顧客を回避できるようにします。 232 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャットでの機密データのブロック 機密データルールでは、クレジットカード番号、社会保障番号、電話番号、ア カウント番号、冒涜的な言葉など、特定のパターンをブロックできます。テキ ストを削除するか、好ましい文字に置き換えるかを選択できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「機密データルール」と入力し、[機 密データルール] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 3. 各パターンを JavaScript 正規表現 (regex) として記述し、優先する設定を選択し ます。regex では、大文字と小文字は区別されます。 4. [パターンをテスト] をクリックします。 5. 社会保障番号の場合は 123-45-6789 など、ブロックするデータの形式でテキス トを入力します。 6. 結果をプレビューして、ルールが正しく動作することを確認します。 7. このルールを適用するロールを選択します。 8. [保存] をクリックします。 テキストは、エージェント、スーパーバイザ、顧客、またはそのすべてからブ ロックできます。ルールがトリガされると、次の 1 つ以上のチャットトランス クリプトイベントが記録されます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 機密データルールを作成 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • ブロックされた機密データ (エージェント) • ブロックされた機密データ (スーパーバイザ) • ブロックされた機密データ (訪問者) メモ: 機密データはユーザの入力中に表示されますが、送信時にはマスク されます。そのため、顧客情報をエージェントからマスクする場合は、([設 定] > [カスタマイズ] > [Live Agent] > [Live Agent の設定] で) エージェントプレ ビューを無効にすることをお勧めします。 機密データルールは、自動挨拶や有効化されたすべてのクイックテキスト に適用されます。エージェント名およびチャットウィンドウの他の標準テ キストには適用されません。 233 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 IP アドレスによる訪問者のブロックをエージェントに許可 指定した IP アドレスからのチャットをブロックして、エージェントが厄介な顧 客を回避できるようにします。 エディション コンソールで作業中に、指定した IP アドレスからのチャット要求をエージェン トがブロック可能にすることができます。たとえば、顧客が暴言を吐いたり、 スパムメッセージを送ってきたりする場合に、そのユーザが新しいチャットを 開始できないようにすることができます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic エージェントのアクションでは、個別の IP アドレスからのチャットをブロック します。 ブロックされた訪問者には、チャットを使用できないことを示すメッセージが 表示されます。 顧客がブロックされた IP アドレスからチャットを要求しようとしても、チャッ トがキューに追加されないか、エージェントに転送されません。また、ブロッ クルールを変更または削除することもできます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Live Agent の設定」と入力し、 [Live Agent の設定] を選択します。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 2. 編集する設定の横にある [編集] をクリックします。 3. [基本情報] で、[訪問者のブロックの有効化] を選択します。 4. [保存] をクリックします Salesforceシステム管理者は、個々の IP アドレスをブロックすることもできます。 または、Salesforce組織が特定の地域からスパムチャットを受信している場合は、 IP アドレスの範囲全体をブロックできます。詳細は、「チャット訪問者をブロッ クする IP ブロックルールの作成」を参照してください。 234 ユーザ権限 Salesforce コンソールの Live Agent で訪問者と チャットする • Salesforce コンソール アプリケーションで Live Agent を有効化、 設定、および含める カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 チャット訪問者をブロックする IP ブロックルールの作成 指定した IP アドレスからのチャットをブロックして、エージェントが厄介な顧 客を回避できるようにします。 エディション 指定した IP アドレスからのチャット要求をブロックできます。たとえば、顧客 が暴言を吐いたり、スパムメッセージを送ってきたりする場合に、そのユーザ が新しいチャットを開始できないようにすることができます。Salesforce 組織が 特定の地域からスパムチャットを受信している場合は、IP アドレスの範囲全体 をブロックできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ブロックされた訪問者には、チャットを使用できないことを示すメッセージが 表示されます。 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 顧客がブロックされた IP アドレスからチャットを要求しようとしても、チャッ トがキューに追加されないか、エージェントに転送されません。また、ブロッ クルールを変更または削除することもできます。 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「訪問者をブロック」と入力し、[訪 問者をブロック] を選択します。有効な IP 範囲の入力についてのガイドライ ンは、「組織の信頼済み IP 範囲の設定」を参照してください。 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 2. [新規] をクリックし、ブロックルールのパラメータを入力します。 3. [保存] をクリックします ユーザ権限 コンソールで作業中に、指定した IP アドレスからのチャット要求をエージェン トがブロックできるようにすることもできます。詳細は、「IP アドレスによる 訪問者のブロックをエージェントに許可」を参照してください。 235 Salesforce コンソールの Live Agent で訪問者と チャットする • Salesforce コンソール アプリケーションで Live Agent を有効化、 設定、および含める カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Salesforce コンソールでの Live Agent の設定 Live Agent の基本的な実装を設定およびカスタマイズしたら、それを Salesforce コ ンソールに追加して、エージェントとスーパーバイザがチャットを使用して顧 客のサポートを開始できるようにします。また、Salesforce コンソールで他の一 部の機能を設定して、エージェントと顧客のための堅牢なチャットの操作性を さらに高めることもできます。 このセクションの内容: Salesforce コンソールへの Live Agent の追加 Live Agent を Salesforce コンソールに追加すると、エージェントとスーパーバイ ザは 1 か所から顧客とチャットしたり、他のカスタマーサービスツールにア クセスしたりできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 ナレッジ記事からのチャットアンサーの設定 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 組織でSalesforceナレッジを使用している場合、エージェントはナレッジ記事 からの情報を使用して顧客の質問に答えることができます。エージェントが Salesforce コンソールで Live Agent から記事を検索し、情報をチャットに組み込 めるように、記事に関するチャットアンサーを設定します。 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition Salesforce コンソールへのスーパーバイザパネルの追加 スーパーバイザパネルをSalesforceに追加して、サポートスーパーバイザが容 易に作業できるようにします。これにより、スーパーバイザはワークスペー スを切り替えることなくエージェントに関する情報にアクセスできます。 ユーザ権限 Live Agent を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ユーザプロファイルまた は権限セットを作成する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 236 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Salesforce コンソールへの Live Agent の追加 Live Agent を Salesforce コンソールに追加すると、エージェントとスーパーバイザ は 1 か所から顧客とチャットしたり、他のカスタマーサービスツールにアクセ スしたりできます。 Live Agent を Salesforce コンソールアプリケーションに追加する前に、Salesforce コ ンソールアプリケーションを作成する必要があります (まだ設定していない場 合)。 Live Agent を設定したら、Salesforce コンソールアプリケーションに追加します。 コンソールに Live Agent が設定されると、エージェントはチャットの顧客とやり とりできるようになります。Salesforce コンソールがあると、エージェントとスー パーバイザは 1 か所から Live Agent や他の Service Cloud 製品にアクセスできるよう になり、迅速かつ効率的なカスタマーサービスを顧客に提供できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア プリケーション] を選択します。 2. Live Agent を設定する Salesforce コンソールアプリケーションの名前の横にある [編集] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 3. [このアプリケーションに Live Agent を含める] を選択します。 4. チャットワークスペースのチャットセッションのサブタブとして開くレコー ドまたはページを選択します。 ユーザ権限 5. 必要に応じて、Salesforce 組織でナレッジが有効化されている場合は、[Live Agent にナレッジの推奨記事を含める] を選択してチャットワークスペース に Knowledge One ウィジェットを表示します。 Salesforce コンソールに Live Agent を追加する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. [保存] をクリックします。 複数の Salesforce アプリケーションを同時に実行できます。ただし、Salesforce コ ンソールアプリケーションにログインしている間に、他の Salesforce アプリケーションにログインすると、新規 チャット要求を受け入れることができません。 237 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 ナレッジ記事からのチャットアンサーの設定 組織で Salesforce ナレッジを使用している場合、エージェントはナレッジ記事か らの情報を使用して顧客の質問に答えることができます。エージェントがSalesforce コンソールで Live Agent から記事を検索し、情報をチャットに組み込めるよう に、記事に関するチャットアンサーを設定します。 サポートエージェントが、Knowledge One ウィジェットを使用して、ナレッジ記 事からの情報をチャットセッションに組み込めるようにするには、「Chat Answer」 (チャットアンサー) という名前のカスタム項目を記事タイプに追加する必要があ ります。この項目には、Live Chat 中に顧客と共有するのに適する記事の情報を保 存します。この項目は、記事が長すぎるためエージェントがレスポンスに簡単 に挿入できない場合に便利です。 カスタム項目は、テキスト、テキストエリア、またはロングテキストエリアと して作成します。リッチテキスト項目オプションはサポートされていません。 このカスタム項目は、Knowledge One ウィジェットからアクセスする情報が含ま れる各記事タイプに追加する必要があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 2. 記事タイプを作成または編集します。 3. [項目] 関連リストで [新規] をクリックします。 ユーザ権限 4. [テキスト]、[テキストエリア]、または [ロングテキストエリア] を選択しま す。 Knowledge One ウィ ジェットを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 [テキストエリア (リッチ)] は選択しないでください。 5. [次へ] をクリックします。 および 6. 項目ラベルに「Chat Answer」と入力します。 「ナレッジの管理」 項目名に「Chat_Answer」が自動的に入力されることを確認します (項目ラベ ルには異なる名前を指定できます)。 7. [次へ] をクリックします。 8. セキュリティ設定を指定し、[次へ] をクリックします。 著者、編集者、Live Chat エージェントに表示されるように「Chat Answer」項目を設定します。ポータルユー ザやこの項目にアクセスする必要がない他のユーザには非表示に設定します。 9. [はい、このカスタム項目をレイアウトに追加します] を選択し、[保存] をクリックします。 238 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Salesforce コンソールへのスーパーバイザパネルの追加 スーパーバイザパネルを Salesforce に追加して、サポートスーパーバイザが容易 に作業できるようにします。これにより、スーパーバイザはワークスペースを 切り替えることなくエージェントに関する情報にアクセスできます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア プリケーション] を選択します。 2. スーパーバイザパネルを追加するSalesforce コンソールアプリケーションの横 にある [編集] をクリックします。 3. [ナビゲーションタブ項目を選択] セクションで、[Live Agent スーパーバイ ザ] を [選択済みの項目] リストに追加します。 4. [保存] をクリックします エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Live Agent を設定してアプ リケーションを管理する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Live Agent コンソール Live Agent コンソールは、Spring '13 より前にエージェントが顧客とチャットする ために使用できた従来の機能です。Salesforceでは、Live Agent コンソールがサポー トされなくなりました。Live Agent コンソールはいずれ廃止されるため、サポー ト組織でまだ使用している場合は、できるだけ早く Salesforce コンソールの Live Agent に移行することをお勧めします。 Salesforce コンソールの Live Agent にアップグレードする方法については、「シス テム管理者向けの Live Agent」を参照してください。Salesforceヘルプには、Salesforce コンソールの Live Agent を設定するエンドツーエンドプロセス (実装や Salesforce 組織に合わせたカスタマイズを含む) の説明があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 239 カスタマーサポートツールの設定および管理 Web チャットチャネルの作成 Live Agent コンソールの制限事項 Live Agent コンソールでは、一部の機能のみにアクセスが制限され、Spring '13 以 降にリリースされた Live Agent 機能は含まれません。 エディション Salesforce コンソールの Live Agent にアップグレードする方法については、「シス テム管理者向けの Live Agent」を参照してください。Salesforceヘルプには、Salesforce コンソールの Live Agent を設定するエンドツーエンドプロセス (実装や Salesforce 組織に合わせたカスタマイズを含む) の説明があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic エージェント機能 Live Agent コンソールでは、Salesforce コンソールでチャットしているときにエー ジェントが使用するエージェント機能の一部がサポートされていません。 機能 サポートされているかど メモ うか チャットへの記事の添付 ○ なし トランスクリプトへのレ ○ コードの添付 この機能は、CRM Chatlet (Live Agent コンソールの従 来のプラグイン) でサポー トされています。 クイックテキスト ○ なし チャット要求の転送 ○ なし チャット会議 × なし 重要なアラート待機時間 × なし ナレッジのチャットの回 × 答 なし ファイルの転送 × なし 自動挨拶 制限付き Live Agent コンソールで は、Live Agent で指定した 自動挨拶のみがサポート されます。チャットボタ ン設定で指定した自動挨 拶はサポートされませ ん。 カスタムエージェント名 制限付き Live Agent コンソールで は、Live Agent で指定した カスタムエージェント名 のみがサポートされま す。チャットボタン設定 240 Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 機能 システム管理者向けのオムニチャネル サポートされているかどうか メモ で指定したカスタムエージェント 名はサポートされません。 スーパーバイザ機能 Live Agent コンソールは当初、エージェントと顧客のやりとりのみを対象として設計されました。そのため、 Live Agent コンソールは、Salesforce コンソールでサポートされているスーパーバイザ機能には対応していませ ん。 システム管理者向けのオムニチャネル オムニチャネルは、コールセンターでケース、チャット、リードなどの任意の 種類の新しい作業項目を組織の最も適格で対応可能なエージェントに転送でき る包括的なカスタマーサービスソリューションです。オムニチャネルは、Salesforce コンソールにシームレスに統合されます。 エディション オムニチャネルはカスタマイズ可能な柔軟な機能で、宣言的に設定できるため、 コードを記述する必要がありません。オムニチャネルを使用して作業項目の優 先度を管理すれば、重要な作業をエージェントにすばやく簡単に転送できるよ うになります。作業項目を受け入れるエージェントの業務量を管理して、処理 可能な数量のみが割り当てられるようにします。また、各種の割り当てにどの エージェントが対応するかも定義できます。たとえば、リードおよび販売に関 する問い合わせに対応するエージェントのグループと、サポートに関する質問 のある顧客に対応する別のグループを作成することが考えられます。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition そして何よりも、オムニチャネルでは、これらのすべての割り当てが適切なエー ジェントに自動的に転送されます。エージェントがキューから割り当て作業を 手動で選択する必要がなくなり、コールセンターの全員の時間、労力、知力が 節約されます。エージェントが割り当て作業に対応しやすくなるため、顧客を より迅速かつ効率的にサポートでき、割り当て作業がより早く完了します。 ユーザ権限 では始めましょう。 権限セットおよびプロ ファイルを変更する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 このセクションの内容: オムニチャネルの概要: ウォークスルー オムニチャネルを設定して、最もスキルが高く対応可能なエージェントにリ アルタイムで作業を転送します。 241 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 オムニチャネルの概要: ウォークスルー オムニチャネルを設定して、最もスキルが高く対応可能なエージェントにリア ルタイムで作業を転送します。 エディション オムニチャネルへようこそ。 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用すると、コンタクトセンターで、組織の最も適格で対応 可能なサポートエージェントにリアルタイムで作業を転送できるようになりま す。コンタクトセンターにオムニチャネルを設定する方法について概要ツアー を開始してみましょう。 段階的な手順: オムニチャネルの概要 ウォークスルーでは、オムニチャネルの有効化とサービスチャネルの作成、ルー ティング設定、キュー、プレゼンス状況、プレゼンス設定について取り上げま す。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition オムニチャネルオブジェクトの作成 オムニチャネルを実装し実行するための最初のステップは、Salesforce で必要な オブジェクトを作成することです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic このセクションの内容: オムニチャネルの有効化 組織で機能を設定するために必要なオブジェクトにアクセスするには、オム ニチャネルを有効にします。 サービスチャネルの作成 サービスチャネルでは、ケース、リード、SOS セッション、カスタムオブジェ クトなど、ほぼすべての Salesforce オブジェクトを作業レコードに変換できま す。オムニチャネルでは、(エージェント生産性という庭園から花を抜くよう に) これらの作業項目がキューから引き出され、エージェントにリアルタイ ムで転送されます。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ルーティング設定の作成 ルーティング設定により、作業項目のエージェントへの転送方法が決まります。ルーティング設定を使用 して、キューから取得する作業項目に相対的な重要性およびサイズの優先度を付けます。この設定により、 最も重要な作業項目が優先的に処理され、作業がエージェントに均等に分散されます。作業項目のエージェ ントへの転送を開始するには、ルーティング設定を作成してキューに割り当てます。 ルーティング設定およびエージェントのキューへの関連付け キューは Salesforce の典型的な要素で、チームがリード、ケース、およびカスタムオブジェクトを管理する うえで役立ちます。オムニチャネルにより、作業項目をリアルタイムにエージェントに転送するキューの 機能が向上します。オムニチャネルは作業項目をエージェントに自動的かつリアルタイムに転送するため、 エージェントが作業項目をキューから手動で選択する必要がありません。 242 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 プレゼンス設定の作成 ここではエージェントに的を絞って説明します。プレゼンス設定により、エージェントが受け入れ可能な 作業量と、顧客に対応中にエージェントがアクセスできるオムニチャネルの動作が決まります。さまざま なチャネルのサポートを行うエージェントのグループごとに異なる設定を定義できます。 プレゼンス状況の作成 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入れ可能か、退席中あるいは オフラインかを示します。 オムニチャネルの有効化 組織で機能を設定するために必要なオブジェクトにアクセスするには、オムニ チャネルを有効にします。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「オムニチャネル設定」と入力し、 [オムニチャネル設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [オムニチャネルの有効化] を選択します。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 243 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 サービスチャネルの作成 サービスチャネルでは、ケース、リード、SOS セッション、カスタムオブジェク トなど、ほぼすべての Salesforce オブジェクトを作業レコードに変換できます。 オムニチャネルでは、(エージェント生産性という庭園から花を抜くように) これ らの作業項目がキューから引き出され、エージェントにリアルタイムで転送さ れます。 サービスチャネルでは、作業のソース、および他の作業項目との比較によるそ の作業の優先度を管理できます。サービスチャネルを作成したら、作業項目の エージェントへの転送方法を決定するキューに関連付けます。ケースや SOS コー ルなどのサポートチャネルのサービスチャネル、あるいはリードなどの販売チャ ネルのサービスチャネルを作成できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サービスチャネル」と入力し、[サー ビスチャネル] を選択して [新規] をクリックします。 2. サービスチャネルの設定を指定します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [保存] をクリックします。 このセクションの内容: サービスチャネル設定 サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織が、チャット、メール、SOS コール、ソーシャルチャネルなどさまざまなソースから作業を受信する方法を定義します。 オムニチャネルでサポートされるオブジェクト オムニチャネルにより、レコードがリアルタイムでエージェントに割り当てられるため、エージェントの 生産性が向上します。オムニチャネルでは、どのようなオブジェクトやレコードがサポートされているの でしょうか。 サービスチャネル設定 サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織が、チャット、メール、SOS コール、ソーシャルチャネルなどさまざまなソースから作業を受信する方法を 定義します。 設定 実行する内容 サービスチャネル名 サービスチャネルに名前を付けます。 このサービスチャネル名、またはその バージョンが自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 サービスチャネルに API 名を付けま す。 Salesforce Object このサービスチャネルと関連付けられ た Salesforce の標準オブジェクトまたは 244 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 設定 オムニチャネルオブジェクトの作成 実行する内容 カスタムオブジェクトの種別。たとえば、Web ケー スのサービスチャネルがある場合、[関連オブジェク ト種別] を ケース に設定します。サービスチャネル でサポートするオブジェクトの完全なリストについ ては、「オムニチャネルでサポートされるオブジェ クト」を参照してください。 カスタムコンソールフッターコンポーネント (省略可能) エージェントが作業項目要求を受け入れた ときに、指定したカスタムコンソールフッターコン ポーネントを開きます。たとえば、エージェントが リードを受け入れたときに、マーケティングキャン ペーンウィジェットを開きます。 オムニチャネルでサポートされるオブジェクト オムニチャネルにより、レコードがリアルタイムでエージェントに割り当てら れるため、エージェントの生産性が向上します。オムニチャネルでは、どのよ うなオブジェクトやレコードがサポートされているのでしょうか。 オムニチャネルでは現在、次のオブジェクトおよびレコードの転送がサポート されています。 • ケース • チャット • SOS ビデオ通話 • ソーシャル投稿 • 注文 • リード • カスタムオブジェクト 245 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 ルーティング設定の作成 ルーティング設定により、作業項目のエージェントへの転送方法が決まります。 ルーティング設定を使用して、キューから取得する作業項目に相対的な重要性 およびサイズの優先度を付けます。この設定により、最も重要な作業項目が優 先的に処理され、作業がエージェントに均等に分散されます。作業項目のエー ジェントへの転送を開始するには、ルーティング設定を作成してキューに割り 当てます。 組織のサービスチャネルごとにルーティング設定を作成します。ルーティング 設定を作成したらキューに関連付け、オムニチャネルの設定後にエージェント が作業を受信できるようにします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ルーティング」と入力し、[ルーティ ング設定] を選択して [新規] をクリックします。 2. ルーティングに関する設定を指定します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 3. [保存] をクリックします。 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 このセクションの内容: ルーティングに関する設定 ルーティングに関する設定をカスタマイズして、作業項目をエージェントに 転送する方法を定義します。 オムニチャネルのルーティングモデルオプション オムニチャネルを使用して、受信した作業項目をエージェントに転送する方法を指定します。 ルーティングに関する設定 ルーティングに関する設定をカスタマイズして、作業項目をエージェントに転 送する方法を定義します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 設定 実行する内容 ルーティング設定名 サービスのルーティング設定に名前を 付けます。 このルーティング設定名、またはその バージョンが自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 エディション サービスチャネルに API 名を付けま す。 246 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 ルーティング設定 設定 実行する内容 ルーティング優先度 このルーティング設定に関連付けられているキューの 作業項目がエージェントに転送される順序。キュー内 の番号が低いオブジェクトから順にエージェントに転 送されます。 たとえば、高い評価のリードに優先度 1、低い評価の リードに優先度 2 を設定した場合、高い評価のリー ドが低い評価のリードよりも先にエージェントに転送 されて割り当てられます。 バックエンドで、業務量に空きのあるエージェントを 特定し、次の優先順序で作業を割り当てます。 1. 作業項目の転送元のキューの優先度 2. 作業項目がキューで待機していた時間 3. キューの新しい作業項目を受け入れ可能なキュー のメンバー 作業項目がエージェントに割り当てられると、オブ ジェクトの所有者がキューからエージェントに変わり ます。エージェントが作業項目を却下した場合は、作 業項目をキューに戻して元の経過時間を設定し、適切 に再転送されるようにします。 ルーティングモデル 受信した作業項目が、設定のサービスチャネルに割り 当てられているエージェントに転送される方法を決定 します。 転送タイムアウト (秒) エージェントが対応すべき作業項目が別のエージェン トに転送されるまでの時間制限を設定します。 作業項目サイズ 設定 実行する内容 業務単位 この設定に関連付けられたキューからの作業項目が エージェントに割り当てられたときに、消費される エージェントの全体的な業務量を示します。 エージェントの全体的な業務量は、エージェントが割 り当てられたプレゼンス設定の [業務量] 設定によっ て決定します。この設定に関連付けられたキューから の作業項目がエージェントに割り当てられると、エー ジェントの全体的な業務量から [業務量] が減算され 247 カスタマーサポートツールの設定および管理 設定 オムニチャネルオブジェクトの作成 実行する内容 ます。エージェントには全体的な業務量が 0 になるま で割り当てることができます。 [業務量] と [業務率] のいずれかを選択できますが、 両方を選択することはできません。 この設定に関連付けられたキューからの作業項目が エージェントに割り当てられたときに、消費される エージェントの全体的な業務量の割合です。 業務率 エージェントの全体的な業務量は、エージェントが割 り当てられたプレゼンス設定の [業務量] 設定によっ て決定します。この設定に関連付けられたキューから の作業項目がエージェントに割り当てられると、エー ジェントの全体的な業務量から [業務率] が減算され ます (残りの業務量が 0% になるまで割り当てることが できます)。 [業務量] と [業務率] のいずれかを選択できますが、 両方を選択することはできません。 オムニチャネルのルーティングモデルオプション オムニチャネルを使用して、受信した作業項目をエージェントに転送する方法 を指定します。 エディション オムニチャネルでは、作業項目が、適切なキューに割り当てられたエージェン トに自動的に転送されます。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic 転送オプション 説明 例 対応中件数が最小 受信した作業項目が、 • エージェント A とエー オープンの作業量が一番 ジェント B はどちらも 少ないエージェントに転 全体の業務量が 5 で 送されます。作業項目が す。 どれも業務量を 1 消費す • エージェント A には業 る場合は、作業項目数が 務量の影響が 1 のアク 一番少ないエージェント ティブな作業項目が 3 に受信した作業が転送さ つあります。エージェ れます。例は、エージェ ント B には業務量の影 ントが対応している作業 響が 4 のアクティブな によって業務量の影響が 作業項目が 1 つありま 異なるシナリオを示して す。 います。 • エージェント A のほう がエージェント B より 248 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 転送オプション オムニチャネルオブジェクトの作成 説明 例 業務量の影響が少ないため、受 信した作業項目はエージェント A に転送されます。 対応余力が最大 受信した作業項目が、作業項目の 業務量とオープンの作業項目の差 が一番大きいエージェントに転送 されます。業務量は、エージェン トが割り当てられたプレゼンス設 定によって決定します。 • エージェント A とエージェント B はどちらも全体の業務量が 5 で す。 • エージェント A にはアクティブ な作業項目が 3 つ、エージェン ト B には 1 つあります。 • エージェント B の方が業務量の 空きが多いため、受信した作業 項目はエージェント B に転送さ れます。 ルーティング設定およびエージェントのキューへの関連付け キューは Salesforce の典型的な要素で、チームがリード、ケース、およびカスタ ムオブジェクトを管理するうえで役立ちます。オムニチャネルにより、作業項 目をリアルタイムにエージェントに転送するキューの機能が向上します。オム ニチャネルは作業項目をエージェントに自動的かつリアルタイムに転送するた め、エージェントが作業項目をキューから手動で選択する必要がありません。 キュー内の作業項目には、作成済みのルーティング設定で指定した優先度が割 り当てられます。組織ですでにキューを使用している場合は、使用可能なキュー を再使用できます。このため、これらのキューに割り当てられているエージェ ントに作業項目をリアルタイムで転送できます。 組織でキューを使用していない場合は、少なくとも 1 つ作成してオムニチャネ ルと統合します。作業項目の種別ごとに複数のキューを作成することもできま す。たとえば、あるキューは受信ケース用、別のキューは受信リード用にする ことが考えられます。 ルーティングを正しく機能させるには、エージェントが作業項目を受信する キューに各エージェントを割り当てます。 キューについての詳細は、Salesforce ヘルプの「キューの概要」を参照してくだ さい。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選 択します。 2. 新しいキューを作成するか、既存のキューを編集します。 3. [ルーティング設定] 項目で、キューに関連付けるルーティング設定を見つけます。 4. [キューメンバー] セクションで、エージェントを [選択済みのユーザ] 項目に追加します。 249 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 追加されたエージェントは、このキューからの作業項目を受信します。 5. [保存] をクリックします。 プレゼンス設定の作成 ここではエージェントに的を絞って説明します。プレゼンス設定により、エー ジェントが受け入れ可能な作業量と、顧客に対応中にエージェントがアクセス できるオムニチャネルの動作が決まります。さまざまなチャネルのサポートを 行うエージェントのグループごとに異なる設定を定義できます。 エディション 組織でオムニチャネルを有効にすると、Salesforce が自動的に「デフォルトのプ レゼンス設定」というプレゼンス設定を作成します。すべてのエージェントが、 この設定に自動的に割り当てられます。また、プレゼンス設定を作成してエー ジェントを個別にその設定に割り当て、一部のエージェント向けのオムニチャ ネル設定をカスタマイズすることもできます。エージェントをカスタムプレゼ ンス設定に再割り当てすると、そのエージェントはデフォルトのプレゼンス設 定から除外されます。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス」と入力し、[プレゼン ス設定] を選択して [新規] をクリックします。 ユーザ権限 2. プレゼンスに関する設定を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [保存] をクリックします。 このセクションの内容: プレゼンスに関する設定 プレゼンスに関する設定をカスタマイズして、エージェントに割り当てるオムニチャネル設定を定義しま す。 プレゼンスに関する設定 プレゼンスに関する設定をカスタマイズして、エージェントに割り当てるオム ニチャネル設定を定義します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 基本情報 次の設定は、エージェントがオムニチャネルにサインインしたときに、そのエー ジェントが使用できる基本機能を定義します。 設定 実行する内容 プレゼンス設定名 プレゼンス設定に名前を付けます。 この設定の名前、つまりバージョンは 自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 エディション 設定に API 名を付けます。 250 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 設定 実行する内容 業務量 エージェントの最大業務量を決定します。エージェ ントの業務量は、ルーティング設定で指定した作業 項目のサイズで消費されます。 自動的に要求を受け入れる エージェントに転送された割り当て作業を自動的に 受け入れます。これらの作業項目はエージェントの ワークスペースに自動的にオープンになるため、エー ジェントがオムニチャネルフッターウィジェットで 作業項目を手動で受け入れる必要がありません。 [エージェントが要求を拒否できる] が有効になってい る場合は、この設定を使用できません。 エージェントが要求を拒否できる エージェントが受信した作業項目を拒否できます。 [自動的に要求を受け入れる] が有効になっている場 合は、エージェントが要求を却下できません。 拒否時に状況を更新 エージェントが作業項目を却下したときに、エージェ ントの状況を指定した状況に自動的に変更します。 この設定は、[エージェントが要求を拒否できる] が有 効の場合にのみ使用できます。 エージェントが拒否理由を選択できる エージェントが割り当て作業を拒否するときに理由 を選択できます。 この設定は、[エージェントが要求を拒否できる] が有 効の場合にのみ使用できます。 転送のタイムアウト時に状況を更新 エージェントに転送された割り当て作業がタイムア ウトしたときに、エージェントの状況を自動的に変 更します。 この設定は、[転送タイムアウト] が有効の場合にの み使用できます。 要求サウンドの有効化 作業要求を受信したときにエージェントのウィジェッ トでサウンドを鳴らします。 切断サウンドの有効化 オムニチャネルへの接続が失われたときにエージェ ントのウィジェットでサウンドを鳴らします。 ユーザの割り当て 資格のあるユーザを設定に割り当てて、オムニチャネル機能へのアクセス権を付与します。その後、プロファ イルを設定に割り当てることもできます。プロファイルおよびユーザレベルでユーザが設定に割り当てられて いる場合は、ユーザのプロファイルに割り当てられた設定よりユーザレベル設定が優先されます。 251 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 警告: ユーザは一度に 1 つのプレゼンス設定のみに割り当てることができます。同じユーザを 2 つ目のプ レゼンス設定に割り当てると、警告なしで最初のプレゼンス設定からユーザが削除されます。そのため、 各ユーザをどのプレゼンス設定に割り当てる必要があるかを正確に把握してください。 たとえば、ユーザ A がプレゼンス設定 A に割り当てられているとします。その後、プレゼンス設定 B を作 成し、ユーザ A を誤ってその設定に割り当てたとします。Salesforce から通知されることなく、ユーザ A は プレゼンス設定 A から削除され、プレゼンス設定 B に再割り当てられます。 設定 実行する内容 選択可能なユーザ 設定に割り当てることができるユーザを示します。 選択済みのユーザ 設定に割り当てられたユーザを示します。 プロファイルの割り当て 資格のあるプロファイルを設定に割り当てて、そのプロファイルに関連付けられたユーザにオムニチャネル機 能へのアクセス権を付与します。プロファイルおよびユーザレベルでユーザが設定に割り当てられている場合 は、ユーザのプロファイルに割り当てられた設定よりユーザレベル設定が優先されます。 設定 実行する内容 選択可能なプロファイル 設定に割り当てることができるユーザプロファイル を示します。 選択済みプロファイル 設定に割り当てられたユーザプロファイルを示しま す。 252 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルオブジェクトの作成 プレゼンス状況の作成 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。 エディション プレゼンス状況には、作業項目の 1 つ以上のチャネルを含めることができます。 たとえば、チャットとメールのサービスチャネルに対応する「Web サポート対 応可能」というプレゼンス状況を作成することが考えられます。エージェント がこのプレゼンス状況にサインインすると、受信したチャットとメールを受け 入れることができます。画期的なシステムです。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス」と入力し、[プレゼン ス状況] を選択して [新規] をクリックします。 2. プレゼンス状況の設定を選択します。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [保存] をクリックします ユーザ権限 このセクションの内容: プレゼンス状況設定 プレゼンス状況設定をカスタマイズして、各種の状況に割り当てるサービス チャネルを定義します。エージェントは、受け入れ可能な作業の種別に応じ て、異なる状況でオムニチャネルにサインインできます。 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プレゼンス状況設定 プレゼンス状況設定をカスタマイズして、各種の状況に割り当てるサービスチャ ネルを定義します。エージェントは、受け入れ可能な作業の種別に応じて、異 なる状況でオムニチャネルにサインインできます。 エディション 基本情報 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 次の設定を使用してプレゼンス状況に名前を付けます。 設定 実行する内容 状況名 プレゼンス状況に名前を付けます。 このプレゼンス状況名、またはその バージョンが自動的に [API 参照名] になります。 API 参照名 使用可能なエディション: Salesforce Classic プレゼンス状況に API 名を付けます。 状況オプション 次の設定は、各状況を使用するエージェントがオンラインか取り込み中かを示します。 253 カスタマーサポートツールの設定および管理 プレゼンス状況へのアクセス権の設定 設定 実行する内容 オンライン この状況を使用するエージェントは、新しい作業項 目を受け入れることができます。 取り込み中 この状況を使用するエージェントは、退席中と表示 され、新しい作業項目を受け入れられないことを示 します。 サービスチャネル サービスチャネルをプレゼンス状況に割り当てます。次のプレゼンス状況でサインインしたエージェントは、 選択したチャネルから作業項目を受け入れることができます。 設定 実行する内容 選択可能なチャネル プレゼンス状況に割り当てることが可能なサービス チャネルを示します。 選択済みのチャネル プレゼンス状況に割り当てられているサービスチャ ネルを示します。 プレゼンス状況へのアクセス権の設定 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。オムニチャネルのプレゼ ンス状況を作成したら、ユーザがアクセスする方法を設定する必要があります。 権限セットまたはプロファイルを使用してアクセス権を設定できます。 このセクションの内容: 権限セットを使用したプレゼンス状況へのユーザアクセス権の付与 特定の権限セットに割り当てられたエージェントがプレゼンス状況を使用で きるようにします。 プロファイルを使用したプレゼンス状況へのユーザアクセス権の付与 特定のプロファイルに割り当てられたエージェントがプレゼンス状況を使用 できるようにします。 254 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 プレゼンス状況へのアクセス権の設定 権限セットを使用したプレゼンス状況へのユーザアクセス権の付与 特定の権限セットに割り当てられたエージェントがプレゼンス状況を使用でき るようにします。 エディション プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。権限セットまたはプロファ イルを使用して、プレゼンス状況へのアクセス権をユーザに付与できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ ト] を選択します。 2. 状況へのアクセス権を付与する権限セットの名前をクリックします。 3. [サービスプレゼンス状況のアクセス権] をクリックします。 4. [編集] をクリックします。 5. 権限セットに関連付けるプレゼンス状況を選択します。 この権限セットに関連付けられたエージェントは、使用できるいずれかのプ レゼンス状況でオムニチャネルにサインインできます。 6. [保存] をクリックします オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 権限セットを変更する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 255 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルウィジェットの Salesforce コンソールへ の追加 プロファイルを使用したプレゼンス状況へのユーザアクセス権の付与 特定のプロファイルに割り当てられたエージェントがプレゼンス状況を使用で きるようにします。 エディション プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。プロファイルまたは権限 セットを使用して、プレゼンス状況へのアクセス権をユーザに付与できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 2. 状況へのアクセス権を付与するプロファイルの名前をクリックします。 プロファイル名の横にある [編集] をクリックしないでください。クリックす ると、状況を有効にできる適切なページセクションが表示されません。 3. [有効なサービスプレゼンス状況アクセス] セクションで、[編集] をクリック します。 4. プロファイルに関連付けるプレゼンス状況を選択します。 このプロファイルに関連付けられたエージェントは、使用できるいずれかの プレゼンス状況でオムニチャネルにサインインできます。 5. [保存] をクリックします オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プロファイルを変更する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 オムニチャネルウィジェットの Salesforce コンソールへの追加 オムニチャネルを組織向けにすべて設定したら、次にオムニチャネルウィジェッ トを Salesforce コンソールに追加して、エージェントが作業の受け入れを開始で きるようにします。 オムニチャネルウィジェットは、Salesforce コンソールの右下に表示されます。 エージェントはここから、各自のプレゼンス状況を変更したり、受信した割り 当て作業に優先順位を付けたりすることができます。 メモ: 組織で Live Agent を使用してチャットを管理する場合、Live Agent ウィ ジェットまたはオムニチャネルウィジェットを使用してチャットを管理で きますが、両方を使用することはできません。Live Agent の管理についての 詳細は、「既存の Live Agent 実装でのオムニチャネルの有効化」を参照して ください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア プリケーション] を選択します。 ユーザ権限 2. オムニチャネルウィジェットを追加するSalesforce コンソールアプリケーショ ンの横にある [編集] をクリックします。 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [コンソールコンポーネントを選択] セクションで、オムニチャネルを選択済 みの項目のリストに追加します。 256 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネルウィジェットの Salesforce コンソールへ の追加 4. [保存] をクリックします。 このセクションの内容: コンパクトレイアウトを使用した、オムニチャネルウィジェットに参照可能な作業項目の詳細の制御 エージョンがオムニチャネルウィジェットで新しい作業項目を取得したときに表示される情報をカスタマ イズできます。You can! その作業項目のオブジェクト用に主コンパクトレイアウトをカスタマイズするだけ です。 コンパクトレイアウトを使用した、オムニチャネルウィジェットに参照可能な 作業項目の詳細の制御 エージョンがオムニチャネルウィジェットで新しい作業項目を取得したときに 表示される情報をカスタマイズできます。You can! その作業項目のオブジェクト 用に主コンパクトレイアウトをカスタマイズするだけです。 新しい作業項目要求をよく見ると、デフォルトでいくつかの項目が表示されて いることに気がつくでしょう。たとえば、エージェントがケース管理の要求を 受信すると、要求にデフォルトでケースの優先度、状況、ケース番号などの特 徴が示されます。オブジェクトの主コンパクトレイアウトは、オムニチャネル ウィジェットに表示されるすべての項目を制御します。ケースの所有者やその 件名など、さらなる情報を表示するにはどうすればよいのでしょうか。その場 合は、ウィジェットに表示する項目が含まれるように主コンパクトレイアウト を編集します。 ヒント: オムニチャネルウィジェットはごくコンパクトなため、作業項目 要求に項目を表示するスペースがさほどありません。厳密に言えば、コン パクトレイアウトには項目を 10 個まで含めることができますが、オムニ チャネルウィジェットには 4 項目のみが表示されます。ベストプラクティ スとして、作業項目要求に開示する最も重要な項目を 4 つまで選択して、 コンパクトレイアウトに追加します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. 編集するオブジェクトのコンパクトレイアウトを決定します。 2. 作業項目を編集するオブジェクトの管理設定から、[コンパクトレイアウト] を選択し、[新規] を選択しま す。 たとえば、ケースのコンパクトレイアウトを編集する場合、ケースのオブジェクト管理設定に移動し、[コ ンパクトレイアウト] を選択して [新規] を選択します。 3. 表示する項目など、コンパクトレイアウトの設定を選択します。エージェントが要求を受信したときに、 選択した項目がオムニチャネルウィジェットに表示されます。 4. [保存] をクリックします。 5. 主コンパクトレイアウトを新しいレイアウトに変更するには、[コンパクトレイアウトの割り当て] > [割り 当ての編集] をクリックします。 6. [主コンパクトレイアウト] ドロップダウンリストから新しいコンパクトレイアウトを選択します。 7. [保存] をクリックします。 257 カスタマーサポートツールの設定および管理 オムニチャネル実装のテスト オムニチャネル実装のテスト オムニチャネルを設定して有効にしたら、実装をテストして正常に動作するこ とを確認します。 エディション 実装をテストするには、Salesforce コンソールを使用して作業項目を自分自身に 転送します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. Salesforce コンソールにログインします。 2. オムニチャネルウィジェットで、新しい作業項目を受け入ることが可能な状 況に変更します。 オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. コンソールで、現在のプレゼンス状況のチャネルに対応するレコードに移動 します。 ユーザ権限 必ずオムニチャネルの使用が有効になっているユーザとしてログインしま す。機能をテストするという目的のため、オムニチャネルにサインインして いる唯一のエージェントであることを確認します。 たとえば、「ケースに対応可能」という状況でログインした場合は、コン ソールのオープンケースのリストに移動します。「ケースに対応可能」状況 はケースサービスチャネルに関連付けられているものと想定します。これ は、「ケースに対応可能」状況をたとえばリードで使用できてもあまり意味 がないからです。 オムニチャネルを設定す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. 自分自身に転送するレコードの横にあるチェックボックスをオンにします。 5. [所有者を変更] をクリックします。 [ケース 所有者の変更] ページにリダイレクトされます。 6. [所有者] リストから [キュー] を選択します。 7. ルーティング設定に関連付けたキューの名前を入力します。 しばらく待機します。数秒でオムニチャネルウィジェットに受信要求通知が表示されます。 258 カスタマーサポートツールの設定および管理 既存の Live Agent 実装でのオムニチャネルの有効化 既存の Live Agent 実装でのオムニチャネルの有効化 Live Agent を気に入っていて、さらにオムニチャネルを追加する場合、システム 管理者と組織に次のような変更があります (エージェントに対する変更はありま せん)。 Live Agent とオムニチャネルを組み合わせて使用することで、カスタマーサービ スを次のレベルに進めることができます。設定が完了すれば、その 2 つは完全 に調和して機能します。ただし、オムニチャネルで Live Agent によるチャットト ラフィックの管理を始める前に知っておくべきことがいくつかあります。 Live Agent は、Live Agent ユーザが使用可能な動作と設定を制御する Live Agent 設定 に基づいて機能します。同様に、オムニチャネルでは、プレゼンス設定を使用 してオムニチャネルユーザが使用可能な動作と設定が制御されます。Live Agent をオムニチャネルと統合することで、チャットを他の作業項目と同じように転 送できます。エージェントはオムニチャネルウィジェットで要求を受け入れる か、拒否することができます。 メモ: Live Agent とオムニチャネルの両方を有効にすると、可能チャット数 は、プレゼンス設定で他の作業項目と共に管理されます。オムニチャネル 経由で転送されたチャットには、常に 1 業務単位が割り当てられます。プ レゼンス設定でチャットエージェントの業務量を設定するときには、この 点を考慮します。 Live Agentとオムニチャネルを統合すると、Live Agentユーザはオムニチャネルユー ザにもなるため、チャットエージェントを Live Agent 設定とプレゼンス設定の両 方に関連付ける必要があります。オムニチャネルを現在の Live Agent 実装で有効 化すると、Salesforce がユーザに代わって一部の面倒な作業を行います。組織の 既存の Live Agent 設定ごとに、Salesforce が対応するプレゼンス設定をユーザに代 わって作成します。複数の Live Agent 設定がある場合、Salesforce が Live Agent 設定 ごとに異なるプレゼンス設定を作成します。 たとえば、すでに Live Agent が有効で、20 人のエージェントがチャットに対応し ているとします。これらのエージェントは、Live Agent 設定に割り当てられてい ます。 259 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Live Agent を使用可能な組 織: 2012 年 6 月 14 日より も後に作成された Performance Edition および Developer Edition の組織 Live Agent を使用可能なエ ディション: Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Live Agent を使用可能なエディ ション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス オムニチャネルを有効化すると、Salesforce が Live Agent 設定に対応する新しいプレゼンス設定をユーザに代わっ て作成します。Salesforce は自動的に 20 人のチャットエージェント全員を新しいプレゼンス設定に割り当てま す。オムニチャネルを有効化してもエージェントのワークフローに中断は生じません。エージェントは、コン ソールのオムニチャネルウィジェットを介してすぐにチャットを受け入れ始めることができます。 リファレンス オムニチャネルの転送処理方法 データモデルに関心がありますか? ここでは、オムニチャネルの入出力で、作業 項目がどのようにエージェントに転送されるかについて説明します。オムニチャ ネルは作業項目を適切な時間に適切なエージェントに転送するため、サポート チームが顧客の問題に効率的に対応できます。転送処理がどのように実行され るかについて見ていきましょう。 オムニチャネルは、2 つの異なるプロセスを使用して作業を転送します。 • 1 つ目は、新しい作業項目がオムニチャネルキューに割り当てられたときに、 オムニチャネルがその項目のエージェントへの転送を試みます。オムニチャ ネルは割り当てられたキューの優先度で作業項目を転送するため、最も重要 な作業項目が最初にエージェントに転送されます。次に、キュー内で待機し ている時間に基づいて項目が転送されます。最も古い作業項目は、より新し い作業項目よりも前にエージェントに転送されます (この詳細については後 ほど説明します)。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 2 つ目は、エージェントが作業を受け入れ可能になったときに (「退席中」でなくなった場合や、別の作業 項目が終了した場合など)、オムニチャネルがそのエージェントに転送できる作業項目を検索します。 新しい作業項目の転送 作業項目が作成されると、その項目はキューに割り当てられます。そのキューがルーティング設定に関連付け られると、エージェントへの転送を待機している項目のリストに追加されます。 260 カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス 次に、オムニチャネルは対応可能なエージェント、および各エージェントの現在の作業量を判断します。この 情報は、エージェントの現在の作業項目の業務量を追跡する UserServicePresence API オブジェクトから取得され ます。 待機中の作業項目の転送 新しい作業項目が待機中項目のリストに追加されると、オムニチャネルはその作業項目を即座にエージェント に転送できるかどうかを判断します。 まず、適切なサービスチャネルにリンクされたプレゼンス状況でエージェントがオンラインであるかどうかを 判断します。たとえば、オムニチャネルキューに割り当てられた新しいケースを組織が受信したとします。オ ムニチャネルは、ケース用のサービスチャネルがあるかどうかを判断します。次に、新しいケースを受け入れ ることができるオンラインのエージェントを確認します。 シナリオ 影響 対応できるエージェントがいない。 オンラインで適切な状況のエージェントがいない場合 は、エージェントに割り当てる必要がある項目のリス トに作業項目を保持します。 エージェントは対応可能であるが、新しい作業を行う 対応可能なエージェントが 1 人以上いる場合は、いず 余裕はない。 れかのエージェントが新しい作業項目を受け入れるこ とができるかどうかを確認します。追加作業を受け入 れ可能なエージェントがいない場合は、作業項目をリ スト内に残します。 エージェントは対応可能であり、追加作業を行う余裕 1) 対応可能で 2) その項目を作業する余裕があるエー がある。 ジェントが複数いる場合は、組織のルーティング設定 に基づいてその作業項目に適任なエージェントを確認 します。 ルーティング設定で [最も利用されていない] ルーティ ングモデルを使用している場合、作業項目を受け入れ 可能な他のエージェントと比べて現在の作業量が最も 少ないエージェントを探します。該当するエージェン トに作業項目を転送します。 ルーティング設定で [最も利用されている] ルーティン グモデルを使用している場合、処理可能な最大作業量 と現在作業中の作業量の差が最も大きいエージェント を探します。該当するエージェントに作業項目を転送 します。 複数のエージェントの作業量の差が同じ場合はどうな るでしょうか。その場合、新しい作業項目に対する待 機時間が最も長いエージェントに転送します。これに より、特定のサポートスタッフの作業量が極端に少な くなることを防ぎます。 261 カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス エージェントの作業の受け入れ状況が変更された場合 エージェントがオムニチャネルにログインし、作業項目を終了するか状況が変更されると、オムニチャネルは それらのエージェントが受け入れ可能な作業があるかどうかを確認します。 シナリオ 影響 エージェントが退席中である。 別のエージェントを探します。 エージェントは対応可能であるが、追加作業を行う余 別のエージェントを探します。 裕はない。 エージェントは対応可能であり、追加作業を行う余裕 エージェントに転送されるのを待機している作業項目 がある。 のリストを調べます。オブジェクトの処理に必要な エージェントの作業量、およびエージェントの状況に 関連付けられたサービスチャネルに基づいて、エー ジェントがいずれかのオブジェクトの作業に適してい るかどうかを確認します。たとえば、エージェントが オンラインでケースに対応できる状況の場合、リスト 内にケースがあるかどうかを確認します。 エージェントが対応可能な作業項目がリスト内にある 場合、優先度が最も高い項目がエージェントに転送さ れます。優先度が同じ項目が複数ある場合は、最も古 い項目が転送されます。 作業項目の再転送 エージェントが作業項目を拒否したり、作業を開始する前に対応不可能になる場合があります。その場合、確 実に対応できる適格なエージェントが見つかるまで作業項目が再転送されます。 まず、Salesforce は自動的に作業項目の所有者をオブジェクトの最初の転送元のキューに変更します。次に、作 業項目を拒否したエージェント (エージェント A) とは異なるエージェント (エージェント B) に対して作業項目 の転送を試みます。ただし、エージェント A の状況が変更された場合、またはエージェント B への作業項目の 転送を少なくとも 1 回試行した場合、作業項目がエージェント A に再転送されることがあります。確実に対応 できる適格なエージェントが見つかるまでこれが繰り返されます。 この方法によって、エージェント、エージェントの作業項目、顧客にとって適切な処理が行われます。 262 カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス オムニチャネルでサポートされるオブジェクト オムニチャネルにより、レコードがリアルタイムでエージェントに割り当てら れるため、エージェントの生産性が向上します。オムニチャネルでは、どのよ うなオブジェクトやレコードがサポートされているのでしょうか。 オムニチャネルでは現在、次のオブジェクトおよびレコードの転送がサポート されています。 • ケース • チャット • SOS ビデオ通話 • ソーシャル投稿 • 注文 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • リード • カスタムオブジェクト エージェント作業レコードの項目 オブジェクトがオムニチャネル経由でエージェントに転送されるたびに、割り当て作業に関する情報や転送方 法を記録するエージェント作業レコードが Salesforce で作成されます。エージェント作業レコードには、エー ジェントが操作している割り当て作業に関する情報の追跡に役立つ項目が含まれています。同じ作業項目が複 数回転送されると、その作業項目が複数のエージェント作業レコードに関連付けられます。 エージェント作業レコードには、次の項目があります (アルファベット順に並べてあります)。ページレイアウ ト設定と項目レベルセキュリティ設定によって、これらの項目には表示できないものや編集できないものがあ ります。 項目 定義 受け入れ日 エージェントが作業項目を受け入れた日時。 拒否時のエージェント業務量 エージェントが作業項目を拒否したときに、エージェ ントの対応可能な業務量。 エージェントの作業 ID エージェント作業レコードの Salesforce ID。 割り当て日 作業項目がエージェントに割り当てられエージェント のオムニチャネルウィジェットに転送された日時。 完了予定日 作業項目に関連付けられたコンソールタブをエージェ ントが閉じて、エージェント作業レコードの状況が 「完了」に設定された日時。 作成者 作業項目を受け入れたエージェントの名前。 作成日 作業項目が作成された日付。 拒否日 エージェントが作業項目を拒否した日付。 263 カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス 項目 定義 最終更新日 作業項目が最後に更新された日付。 名前 エージェント作業レコードに対してSalesforceで生成さ れた一意の番号。 業務率 エージェントが受け入れ可能な合計業務量に対して作 業項目が占める業務量の比率。 キュー 作業項目の転送元となる Salesforce キュー。 要求日 Salesforceがキューに割り当てられ、関連する作業項目 が作成された日時。 サービスチャネル 作業項目に関連付けられたサービスチャネル。 応答速度 作業項目が作成 (要求日) されてからエージェントが作 業項目を受け入れる (受け入れ日) までの時間 (秒単位)。 状況 エージェント作業項目の状況 (「割り当て済み」、 「オープン」、「完了」、「却下済み」)。 業務単位 エージェントが受け入れ可能な合計業務量に対して作 業項目が占める業務量の単位。 ユーザ 作業項目の転送先となるエージェントの名前。 作業項目 エージェント作業レコードに関連付けられた作業項目 の名前 (「ケース 123456」など)。 ユーザプレゼンスレコードの項目 エージェントがオムニチャネルのプレゼンス状況を変更するたびに、Salesforce によってユーザプレゼンスレコードが作成され、その状況でログインしている 間はエージェントのすべての活動がログに記録されます。ユーザプレゼンスレ コードには、エージェントの対応可能状況に関する情報を追跡するのに役立つ 項目があります。 ユーザサービスプレゼンスレコードには、次の項目があります (アルファベット 順)。項目レベルセキュリティ設定によって、これらの項目には表示できないも のや編集できないものがあります。 項目 定義 フル業務量の期間 エージェントが 100% の業務量で作業 していた時間 (秒単位) で、エージェン トのプレゼンス設定に表示されます。 264 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic オムニチャネルを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 リファレンス 項目 定義 設定された業務量 エージェントの全体的な業務量で、エージェントのプ レゼンス設定に表示されます。 作成者 オムニチャネルのプレゼンス状況を設定したエージェ ントの名前。 作成日 ユーザプレゼンスレコードが作成された日付。 アイドル期間 エージェントが作業項目に割り当てられていなかった 時間 (秒単位)。 退席中 エージェントの状況が [予定あり] かどうかを示しま す。 現在の状況 エージェントの [サービスプレゼンス状況] 項目のプレ ゼンス状況がエージェントの現在のプレゼンス状況か どうかを示します。 最終更新日 ユーザプレゼンスレコードが最後に更新された日付。 サービスプレゼンス状況 エージェントがオムニチャネルにログインするために 使用したプレゼンス状況の API 名。 状況の期間 エージェントの状況が、[状況名] 項目に表示されるプ レゼンス状況に設定されていた時間 (秒単位)。 状況の終了日 エージェントがオムニチャネルからログアウトした日 時または別のプレゼンス状況に変更した日時。 状況の開始日 エージェントがプレゼンス状況を設定した日時。 ユーザ オムニチャネルにサインインしているエージェントの 名前。 ユーザプレゼンス ID 自動生成されるユーザプレゼンスレコードのSalesforce ID。 別名 エージェントのカスタム名。 ユーザ名 エージェントの Salesforce ユーザ名。 状況名 エージェントがオムニチャネルにログインするために 使用したプレゼンス状況の名前。 265 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 ビデオチャットおよび画面共有の設定 まったく新しい方法で顧客とのやりとりを希望される場合、SOS は Service Cloud のモバイルサポートソリューションとなります。SOS では、iOS または Android の ネイティブモバイルアプリケーションにヘルプボタンを追加して、一方向ビデ オまたは双方向音声チャットにより顧客がエージェントとやりとりできます。 エディション 名前も顔もわからないエージェントと顧客が電話でやりとりしなければならな い時代は終わりました。顧客は 1 回クリックするだけで、画面共有および注記 を使用してパーソナライズされたアプリケーション内ガイダンスを提供するエー ジェントとビデオチャットできます。 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 使用可能なエディション: Salesforce Classic SOS は、Service Cloud の Salesforce コンソールに統合されています。エージェントは、ビデオコール中にケース、 アカウントレコード、顧客情報にすばやく簡単にアクセスできます。また、エージェントは SOS セッション中 に顧客の画面を引き出して、問題を解決するためのアプリケーション内ガイダンスを顧客に提供することもで 266 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 きます。顧客には包括的な個人サポート環境が提供され、エージェントには顧客の問題を解決するために必要 な情報がコンソールで提供されます。 さらに、SOS は Service Cloud の転送エンジンであるオムニチャネルに完全に統合されています。オムニチャネル を使用して、SOS ビデオコールを含めた作業項目をエージェントに転送する方法をカスタマイズします。SOS コールは、組織内で最も対応可能なエージェントにリアルタイムで転送されます。サードパーティの転送エン ジンは必要ありません。 モバイルアプリケーションへの SOS の統合についての詳細は、SOS iOS SDKを参照してください。 SOS を設定する前に、組織でオムニチャネルを有効化します。 このセクションの内容: 1. エージェントへの SOS ライセンスの割り当て SOS を使用する各エージェントは、SOS ライセンスを持ち、SOS ライセンスを有効にする権限セットに属し ている必要があります。 2. SOS ライセンスの有効化 権限セットを使用して、ユーザの SOS ライセンスを有効にします。 3. SOS プレゼンス状況の作成 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入れ可能か、退席中あるいは オフラインかを示します。エージェントがオンラインであり SOS コールを受信できることを示すプレゼン ス状況を作成します。 4. 権限セットを使用した SOS プレゼンス状況へのユーザアクセスの許可 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入れ可能か、退席中あるいは オフラインかを示します。SOS エージェントに SOS プレゼンス状況へのアクセスを許可し、SOS エージェン トが SOS コールの受信を開始できるようにします。 5. プロファイルを使用した SOS プレゼンス状況へのユーザアクセスの許可 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入れ可能か、退席中あるいは オフラインかを示します。SOS エージェントに SOS プレゼンス状況へのアクセスを許可し、SOS エージェン トが SOS コールの受信を開始できるようにします。 6. SOS ルーティング設定の作成 ルーティング設定により、作業項目のエージェントへの転送方法が決まります。ルーティング設定では、 キュー内の作業項目の相対的な重要性とサイズの優先度を付けることができます。この設定により、最も 重要な作業項目が優先的に処理され、作業がエージェントに均等に分散されます。SOS コールがエージェン トに分散される方法を決定する SOS ルーティング設定を作成します。 7. SOS キューの作成 キューは Salesforce の典型的な要素で、チームがリード、ケース、サービス契約、およびカスタムオブジェ クトを管理するうえで役立ちます。オムニチャネルによりキューが大幅に向上し、作業項目がエージェン トにリアルタイムで転送されます。SOS コールを SOS エージェントに提供する SOS キューを作成します。以 前に作成した SOS ルーティング設定に SOS キューを関連付けます。 8. Salesforce コンソール設定の更新 SOS を組織向けにすべて設定したら、次に Salesforce コンソールでいくつか設定を行い、エージェントが作 業の受け入れを開始できるようにします。 267 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 9. SOS リリースの作成 SOS 設定を Salesforce からモバイルアプリケーションに統合する SOS リリースを作成します。 エージェントへの SOS ライセンスの割り当て SOS を使用する各エージェントは、SOS ライセンスを持ち、SOS ライセンスを有 効にする権限セットに属している必要があります。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. SOS ライセンスを割り当てるユーザを選択します。 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [権限セットライセンスの割り当て] をクリックします。 4. [割り当ての編集] をクリックします。 5. [SOS ユーザ] の [有効] チェックボックスをオンにします。 6. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 SOS ライセンスの有効化 権限セットを使用して、ユーザの SOS ライセンスを有効にします。 エディション 権限セットには、SOS ライセンスを割り当てられたユーザのみを追加できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ ト] を選択します。 2. SOS 権限セットを選択します。 SOS 権限セットがない場合は作成します。[ユーザライセンス] で なし を選択 します。 3. [アプリケーション権限] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 4. [編集] をクリックします。 5. [SOS ライセンスの有効化] を選択します。 ユーザ権限 6. [保存] をクリックします。 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 268 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 SOS プレゼンス状況の作成 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。エージェントがオンライ ンであり SOS コールを受信できることを示すプレゼンス状況を作成します。 1 つのプレゼンス状況は 1 つ以上の作業項目のチャネルに関連付けることができ ます。SOS プレゼンス状況を SOS サービスチャネルに関連付けます。このように すると、SOS プレゼンス状況でエージェントがサインインしているときに、SOS コールを受信できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス」と入力し、[プレゼン ス状況] を選択して [新規] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. 状況に名前を付けます。 たとえば、「SOS に対応可能」という名前にしてみましょう。この名前のバー ジョンは、自動的に API 参照名になります。 3. [状況オプション] セクションで、[オンライン] を選択します。 4. [サービスチャネル] セクションで、SOS を [選択済みのチャネル] リストに追加 します。 ユーザ権限 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. [保存] をクリックします。 権限セットを使用した SOS プレゼンス状況へのユーザアクセスの許可 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。SOS エージェントに SOS プ レゼンス状況へのアクセスを許可し、SOS エージェントが SOS コールの受信を開 始できるようにします。 エディション または、プロファイルを使用して、プレゼンス状況へのアクセス権をユーザに 付与することもできます。 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ ト] を選択します。 2. SOS エージェントを含む権限セットの名前をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 3. [サービスプレゼンス状況のアクセス権] をクリックします。 4. [編集] をクリックします。 ユーザ権限 5. 以前に作成した SOS プレゼンス状況「SOS に対応可能」を選択します。 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. [保存] をクリックします 権限セットを変更する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 269 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 プロファイルを使用した SOS プレゼンス状況へのユーザアクセスの許可 プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入 れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。SOS エージェントに SOS プ レゼンス状況へのアクセスを許可し、SOS エージェントが SOS コールの受信を開 始できるようにします。 エディション または、権限セットを使用して、プレゼンス状況へのアクセス権をユーザに付 与することもできます。 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 2. SOS エージェントを含むプロファイルの名前をクリックします。 プロファイル名の横にある [編集] をクリックしないでください。クリックす ると、状況を有効にできる適切なページセクションが表示されません。 3. [有効なサービスプレゼンス状況アクセス] セクションで、[編集] をクリック します。 4. プロファイルに関連付ける SOS プレゼンス状況「SOS に対応可能」を選択し ます。 5. [保存] をクリックします 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 プロファイルを変更する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 SOS ルーティング設定の作成 ルーティング設定により、作業項目のエージェントへの転送方法が決まります。 ルーティング設定では、キュー内の作業項目の相対的な重要性とサイズの優先 度を付けることができます。この設定により、最も重要な作業項目が優先的に 処理され、作業がエージェントに均等に分散されます。SOS コールがエージェン トに分散される方法を決定する SOS ルーティング設定を作成します。 この設定を作成したら、SOS コールに SOS キューを作成します。次に、ルーティ ング設定を SOS キューに関連付けて、SOS 設定の取得後にエージェントがコール を受信できるようにします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ルーティング」と入力し、[ルーティ ング設定] を選択して [新規] をクリックします。 2. ルーティング設定に名前を付けます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 たとえば、「SOS ルーティング設定」という名前にしてみましょう。この名 前のバージョンは、自動的に API 参照名になります。 3. ルーティングの優先度を設定します。 SOS コールが最も重要であるかエージェントが処理する唯一の作業項目であ る場合は、ルーティングの優先度を 1 に設定します。この優先度にすると、 他の種別の作業項目の前に SOS コールがエージェントに確実に転送されます。 4. ルーティングモデルを選択します。 270 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 5. [業務率] 項目の値を 100 に設定します。 エージェントは一度に 1 つの SOS コールしか受け入れられないため、SOS コールはエージェントの業務量の 100% を占めます。 6. [保存] をクリックします。 SOS キューの作成 キューはSalesforceの典型的な要素で、チームがリード、ケース、サービス契約、 およびカスタムオブジェクトを管理するうえで役立ちます。オムニチャネルに よりキューが大幅に向上し、作業項目がエージェントにリアルタイムで転送さ れます。SOS コールを SOS エージェントに提供する SOS キューを作成します。以 前に作成した SOS ルーティング設定に SOS キューを関連付けます。 SOS キューの作業項目には、以前に作成した SOS ルーティング設定で指定した優 先度が割り当てられます。 ルーティングを正しく機能させるには、エージェントが作業項目を受信する キューに各エージェントを割り当てます。 キューについての詳細は、Salesforce ヘルプの「キューの概要」を参照してくだ さい。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選 択します。 2. [新規] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 SOS を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [表示ラベル] 項目で、キューに名前を付けます。 たとえば、「SOS キュー」という名前にしてみましょう。この名前のバージョ ンは、自動的に [キュー名] になります。 4. [ルーティング設定] 項目で、以前に作成した「SOS ルーティング設定」というルーティング設定を見つけ て、選択します。 5. [サポート対象のオブジェクト] セクションで、SOS セッション を [選択されたオブジェクト] リストに追加 します。 6. [キューメンバー] セクションで、SOS コールを転送する各エージェントを [選択済みのユーザ] 項目に追加 します。 7. [保存] をクリックします 271 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 Salesforce コンソール設定の更新 SOS を組織向けにすべて設定したら、次にSalesforce コンソールでいくつか設定を 行い、エージェントが作業の受け入れを開始できるようにします。 エディション オムニチャネルおよび SOS ウィジェットをコンソールに追加し、URL salesforceliveagent.com をホワイトリストに登録する必要があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic SOS およびオムニチャネルウィジェットは、Salesforce コンソールのフッターに表 示されます。エージェントはオムニチャネルウィジェットから、各自のプレゼ ンス状況を変更したり、受信した割り当て作業 (SOS コールを含む) に優先順位を 付けたりすることができます。エージェントが SOS コールを受け入れると、そ のコールが SOS ウィジェットで開きます。ここでは、エージェントは顧客の画 面を表示できます。 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition また、URL salesforceliveagent.com をホワイトリストに登録して、会社の ファイアウォールでコールがブロックされないようにする必要もあります。こ れにより、顧客のすべての SOS コールがエージェントに確実に届きます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[ア プリケーション] を選択します。 2. オムニチャネルおよび SOS ウィジェットを追加する Salesforce コンソールアプ リケーションの横にある [編集] をクリックします。 ユーザ権限 コンソールアプリケー ションをカスタマイズす る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [コンソールコンポーネントを選択] セクションで、オムニチャネルおよび SOS を選択済みの項目のリストに追加します。 4. [ホワイトリストのドメイン] 項目で、salesforceliveagent.com をホワイトリストのドメインのリスト に追加します。 5. [保存] をクリックします。 SOS リリースの作成 SOS 設定を Salesforce からモバイルアプリケーションに統合する SOS リリースを作 成します。 エディション SOS リリースを作成すると、リリースに一意の ID 番号が割り当てられます。モ バイル開発者は、このリリース ID を使用して、Salesforce の SOS 設定をモバイル アプリケーションに統合します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「SOS リリース」と入力し、[SOS リ リース] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 3. リリースの設定を選択します。 4. [保存] をクリックします。 5. SOS リリース ID を詳細ページからコピーし、モバイルル開発者に送信します。 モバイル開発者は、SOS iOS SDK を使用して、SOS リリースをモバイルアプリ ケーションと統合します。 272 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 SOS リリースを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ビデオチャットおよび画面共有の設定 このセクションの内容: SOS リリース設定 SOS リリース設定は、Salesforce SOS 設定がモバイルアプリケーションに統合される方法を制御します。 SOS リリース設定 SOS リリース設定は、Salesforce SOS 設定がモバイルアプリケーションに統合され る方法を制御します。 エディション SOS リリースを作成または編集するときに設定を適用します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 設定 実行する内容 SOS リリース名 リリースの名前を付けます。 このリリースの名前、つまりバージョ ンは自動的に [API 参照名] になりま す。 API 参照名 Live Agent リリースの API 名を設定しま す。 アクティブリリース リリースを有効化して、SOS がモバイ ルアプリケーションにリリースされた ときに顧客が SOS コールを要求できる ようにします。 音声のみモード ビデオ機能を無効化し、エージェント と顧客に音声のみの会話を許可しま す。 バックフェイシングカメラを有効化 顧客の逆向きのモバイルカメラから エージェントにビデオを送信すること を顧客に許可します。 キュー 受信 SOS コールの転送先となるキュー を判断します。 セッション記録が有効 SOS セッションを自動的に記録します。 セッション記録ストレージプロバイダ SOS セッション記録を保存するデータ ストレージプロバイダを判断します。 セッション記録が有効な場合にのみ使 用できます。 セッション記録ストレージプロバイダ Amazon S3 ストレージアカウントに関連 付けられたアクセスキーの ID。セッ ション記録が有効な場合にのみ使用で きます。 API キー 273 有料オプションで SOS を 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートエージェントの操作性の設定 設定 実行する内容 セッション記録ストレージプロバイダAPI の秘密 Amazon S3 ストレージアカウントに関連付けられたア クセスの秘密の ID。セッション記録が有効な場合にの み使用できます。 セッション記録ストレージプロバイダバケット SOS セッション記録を保存する Amazon S3 バケットの 名前。セッション記録が有効な場合にのみ使用できま す。 サポートエージェントの操作性の設定 統合ヘルプデスクの設定 [コンソール] タブのエージェントコンソール エージェントコンソールの設定 エージェントコンソールの使用を簡単に開始できます。 メモ: Spring '15 リリース以降、新しい組織でエージェントコンソールは使用 できません。 新しい Salesforce コンソールはエージェントコンソールを改良したもので、 より多くのオプションや高度な技術を使用できます。「Salesforce コンソー ル」を参照してください。 Salesforceでの作業中にユーザが必要とするすべての情報を 1 画面で表示できるよ うに、エージェントコンソールを簡単に設定できます。エージェントコンソー ルを設定する手順は、次のとおりです。 1. コンソールレイアウトを作成して、コンソールのリストビューフレームで ユーザが使用できるオブジェクトを定義します。 2. ミニビューに表示する関連オブジェクトを選択します。 3. ミニページレイアウトを定義して、コンソールのミニビューに表示するオブ ジェクトの項目と関連リストをカスタマイズします。 4. コンソールレイアウトにプロファイルを割り当てて、コンソールのリスト ビューでユーザが特定のオブジェクトのみにアクセスできるようにします。 5. カスタムアプリケーションにエージェントコンソールを追加して、ユーザが 特定のアプリケーションからコンソールにアクセスできるようにします。 274 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 エージェントコンソール を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 メモ: エージェントコンソールをパートナーポータルやカスタマーポータルに追加することはできませ ん。 Visualforce ページは、Salesforce ドメインおよび Visualforce ドメイン間のクロスドメイン通信がないため、エー ジェントコンソールには正しく表示されない可能性があります。 エージェントコンソールレイアウトの作成 メモ: Spring '15 リリース以降、新しい組織でエージェントコンソールは使用 できません。 エディション 新しい Salesforce コンソールはエージェントコンソールを改良したもので、 より多くのオプションや高度な技術を使用できます。「Salesforce コンソー ル」を参照してください。 エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 エージェントコンソールのレイアウトを作成する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「コンソールレイアウト」と入力し、 [コンソールレイアウト] を選択します。 2. [新規] をクリックし、必要に応じて、コピーする既存のレイアウトを選択し ます。 3. 新しいレイアウトの名前を入力します。 4. [保存] をクリックします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 5. [選択されたリストビュー] セクションで [編集] をクリックします。 6. レイアウトにオブジェクトを追加またはレイアウトから削除するには、オブ ジェクトを選択してから [追加] または [削除] 矢印をクリックします。 ユーザは、自分のプロファイルが割り当てられているコンソールレイアウト で設定したオブジェクトのみ、コンソールのリストビューで参照できます。 7. [保存] をクリックします。 8. ミニビューに表示する関連オブジェクトを選択します。 関連トピック: エージェントコンソールのレイアウトの管理 275 ユーザ権限 コンソールレイアウトを 作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 エージェントコンソールレイアウトのカスタマイズ エージェントコンソールのレイアウトをカスタマイズする手順は、次のとおり です。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「コンソールレイアウト」と入力し、 [コンソールレイアウト] を選択します。 エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 2. レイアウト名を選択します。 3. レイアウトの [名前] または [説明] を変更するには、[コンソールレイアウ トの詳細] セクションの [編集] をクリックします。 4. レイアウトにオブジェクトを追加または削除するには、[選択されたリスト ビュー] セクションの [編集] をクリックし、オブジェクトを選択後、[追加] ま たは [削除] 矢印をクリックします。 ユーザは、自分のプロファイルが割り当てられているコンソールレイアウト で設定したオブジェクトのみ、コンソールのリストビューで参照できます。 5. [保存] をクリックして終了します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 関連トピック: エージェントコンソールのレイアウトの管理 コンソールレイアウトを カスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 276 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 エージェントコンソールレイアウトの削除 エージェントコンソールのレイアウトを削除する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「コンソールレイアウト」と入力し、 [コンソールレイアウト] を選択します。 2. コンソールレイアウト名の横にある [削除] をクリックします。 メモ: プロファイルに割り当てられたコンソールレイアウトを削除するこ とはできません。別のコンソールレイアウトにプロファイルを再割り当て してから、コンソールレイアウトを削除する必要があります。 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 関連トピック: エージェントコンソールのレイアウトの管理 ユーザ権限 エージェントコンソール レイアウトを削除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 277 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 エージェントコンソールのレイアウトの管理 コンソールレイアウトは、エージェントコンソールのリストビューフレームで ユーザが使用できるオブジェクトを定義します。たとえば、コンソールでケー スと取引先責任者のリストビューをユーザに参照させたい場合、ケースと取引 先責任者の両方をコンソールレイアウトに追加し、そのコンソールレイアウト を適切なユーザプロファイルに割り当てます。ユーザは、自分のプロファイル が割り当てられているコンソールレイアウトで設定したオブジェクトのみ、コ ンソールのリストビューで参照できます。 [設定] で [クイック検索] ボックスに「コンソールレイアウト」と入力し、[コン ソールレイアウト]を選択してアクセスできるコンソールレイアウトリストペー ジから、次の操作を実行できます。 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 • [コンソールレイアウトの割り当て] をクリックして、コンソールレイアウト をプロファイルに割り当てます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 関連トピック: ユーザ権限 • [新規] をクリックして、レイアウトを作成します。 • レイアウトを変更するには、[編集] をクリックします。 エージェントコンソールの設定 エージェントコンソール レイアウトを作成、編 集、削除、および割り当 てする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 278 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 エージェントコンソールのミニビューの関連オブジェクトの選択 エージェントコンソールのミニビューに表示する関連オブジェクトを選択する 際は、主オブジェクトへの参照関係または主従関係を持つオブジェクトのみを 選択できます。ケースが取引先と取引先責任者の参照項目を持つため、たとえ ば、ケースオブジェクトからは取引先と取引先責任者を選択できます。 1. 編集するページレイアウトを使用するオブジェクトの管理設定から、ページ レイアウトに移動します。 この手順で選択する標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクトは、コン ソールの詳細ビューに表示されるレコードを表し、そのレコードに関連する レコードが関連オブジェクトとしてミニビューに表示されます。 2. ページレイアウト名の横にある [編集] をクリックします。 3. ページレイアウトヘッダーで、[ミニコンソールビュー] をクリックします。 4. ミニビューに表示する関連オブジェクトを選択するには、項目名を選択し て、[追加] または [削除] をクリックします。参照関係が定義されていて、か つ、ページレイアウトに参照項目が含まれているオブジェクトのみを選択で きます。ミニビューの関連オブジェクトの順序を変更するには、[選択済みの リレーション項目] で項目名を選択し、[上へ] または [下へ] をクリックしま す。完了したら、[保存] をクリックします。 5. [保存] をクリックします。 6. 次に、ミニページレイアウトを定義して、関連オブジェクトのミニビューに 表示する項目と関連リストを指定します。 メモ: セルフサービスポータルのケースクローズ時のレイアウト、または ケース登録ページとケース参照ページのレイアウト用の関連オブジェクト は選択できません。 関連トピック: エージェントコンソールの設定 279 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 エージェントコンソール を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 エージェントコンソールのミニページレイアウトの定義 エージェントコンソールのミニビュー、詳細のフロート表示、および行動のフ ロート表示に表示されるレコードのミニページレイアウトを定義できます。ミ ニページレイアウトには既存のページレイアウトの項目のサブセットが含まれ ています。ミニページレイアウトは、関連するページレイアウトから、レコー ドタイプとプロファイルの関連付け、関連リスト、項目、および項目のアクセ ス設定を継承します。ミニページレイアウトに表示される項目と関連リストは さらにカスタマイズすることができますが、関連するページレイアウトから継 承された他の項目はミニページレイアウトでは変更できません。 行動ミニページレイアウトは行動の詳細と編集のフロート表示に使用され、[コ ンソール] タブには使用されません。また、ミニページレイアウト上の関連リス トは、[コンソール] タブにのみ表示され、詳細のフロート表示はありません。 1. 編集するページレイアウトを使用するオブジェクトの管理設定から、ページ レイアウトに移動します。 2. ページレイアウト名の横にある [編集] をクリックします。 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. ページレイアウトヘッダーで、[ミニページレイアウト] をクリックします。 4. 現在のオブジェクトをミニビューに表示する際に表示する項目と関連リスト を選択します。選択する関連リストごとに、その関連リストに表示する項目 を選択します。 • すべての使用可能な項目と最大で 5 件までの関連リストをコンソールに表 示するように選択できます。ただし、ユーザが目的の情報を見つけるた めにスクロールしなくて済むように少数を選択することをお勧めします。 ユーザ権限 エージェントコンソール を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • 選択した項目と関連リストは、データが存在しなくてもコンソールに表示されます。 • ページレイアウトで [常に表示] または [常にレイアウトに表示] とマークされた項目は自動的にミニ ページレイアウトに表示され、ページレイアウトから削除されるまで削除できません。 • ページレイアウトの項目プロパティが、ミニページレイアウトでの項目プロパティを決定します。たと えば、ページレイアウトで「参照のみ」に設定されている項目は、ミニページレイアウトでも「参照の み」となります。ミニページレイアウトでの項目の項目プロパティを変更するには、ページレイアウト での項目の項目プロパティを変更する必要があります。組織に項目レベルセキュリティが設定されてい る場合、コンソールにもその項目レベルセキュリティが反映されます。 • 項目を追加または削除するには、項目名を選択してから [追加] または [削除] をクリックします。項目の 順序を変更するには、[選択済み] で項目名を選択し、[上へ] または [下へ] をクリックします。完了した ら、[保存] をクリックします。 • ページレイアウトでの関連リストの順序は、ミニページレイアウトでの関連リストの順序を決定しま す。ミニページレイアウトでの関連リストの順序を変更するには、ページレイアウトでの関連リストの 順序を変更した後、ミニページレイアウトを選択し、[保存] をクリックします。 5. [保存] をクリックします。 280 カスタマーサポートツールの設定および管理 統合ヘルプデスクの設定 メモ: セルフサービスポータルのケースクローズ時のレイアウト、またはケース登録ページとケース参照 ページのレイアウトに対するミニページレイアウトは定義できません。 関連トピック: エージェントコンソールの設定 エージェントコンソールのレイアウトの割り当て コンソールレイアウトを作成したら、コンソールタブのエージェントコンソー ルでユーザに表示するレイアウトを割り当てます。ユーザに表示されるコンソー ルレイアウトは、そのユーザのプロファイルによって決まります。 コンソールレイアウトを割り当てる手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「コンソールレイアウト」と入力し、 [コンソールレイアウト] を選択します。 2. [コンソールレイアウトの割り当て] をクリックします。 3. ドロップダウンリストから、プロファイルに割り当てるコンソールレイアウ トを選択します。 4. ドロップダウンリストから、プロファイルに対する [コンソール] タブの表示 設定を選択します。[コンソール] タブの表示設定は、コンソールレイアウト に割り当てられているプロファイルに対してのみ選択できます。 5. [保存] をクリックします。 メモ: 「アプリケーションのカスタマイズ」権限を持つ Enterprise Edition、 Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition のユーザは、プ ロファイルの詳細ページで、プロファイルにコンソールレイアウトを割り 当てられます。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と 入力し、[プロファイル] を選択して [コンソール設定] セクションで [編集] をクリックします。 関連トピック: エージェントコンソールのレイアウトの管理 281 エディション エージェントコンソール は Salesforce Classic で使用 できます。エージェント コンソールの設定は Salesforce Classic および Lightning Experience で使用 できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 コンソールレイアウトを 割り当てる • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィード ケースフィードの設定 エディション 前提条件と基本設定 ケースフィードを有効化してカスタマイズする前に、次の手順を実行します。 • 必要なアクションおよびツールを決定します。 – [メール] アクションを使用するには、メール-to-ケースを設定します。 – [ポータル] アクションを使用するには、カスタマーポータル、パートナー ポータル、または Chatter アンサーを設定します。 – 記事ツールを使用するには、Salesforce ナレッジを設定します。 • ケースフィードアクションとフィード項目を有効化する場合は、ケースの アップグレードの結果とどのように機能するかを確認します。 準備ができたら、ケースフィードアクションとフィード項目を有効化します。 メモ: Winter '14 より前に作成された組織では、次の操作も必要です。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースフィードを設定お よびカスタマイズする • 「ケースの管理」 • パブリッシャーの Chatter およびアクションを有効化します。 および • ケースのフィード追跡を有効化します。フィード追跡ページで、[状況] 項目の追跡をオフにします。これにより、エージェントが [状況の変更] アクションを使用してケースの状況を更新したときにフィード項目の重 複が防止されます。 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトのカスタマイズ 企業のニーズとサポートエージェントの作業方法に基づいて、ケースフィードページレイアウトに表示される 内容を選択します。 • ケース詳細ページ、ケースのクローズページおよび強調表示パネルのレイアウトを作成します。 • エージェントがケースを使用しているときに表示されるアクション、項目、およびツールを指定するには、 フィードビューページのレイアウトを作成します。 ユーザアクセス権の付与 ユーザにケースフィードへのアクセス権を付与する最も簡単な方法は、作成したフィードベースのケースペー ジレイアウトを使用するプロファイルにユーザを割り当てることです。 Spring '14 より前に作成された組織では、この他に次の 2 つの方法でユーザにアクセス権を付与することができ ます。 • 権限セットを作成して、ユーザに割り当てる • カスタムプロファイルを使用する 282 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィードの設定: その他の機能の追加 ケースフィードにその他の機能を追加するには、次の手順 (省略可能) を実行します。 • エージェントがメールに事前に作成された簡潔なメッセージを挿入できるようにするには、クイックテキ ストを設定し、クイックテキストメッセージを作成します。 • 顧客がポータルに投稿した質問への回答が投稿されたことを知らせるメールを、エージェントが顧客に送 信できるようにするには、ポータルのメール通知を有効化します。 • エージェントが送信前にメールメッセージをドラフトとして保存したり、メールの承認アクションを作成 できるようにするには、メールドラフトを有効化します。 • エージェントが時間を節約し、一貫性を高めることができるようにするには、テキスト、HTML、または Visualforce のメールテンプレートを作成します。 • エージェントが追加機能を利用できるようにするには、カスタムアクションを作成して追加します。 ケースフィードアクションとフィード項目の有効化 ケースフィードアクションとフィード項目を有効化すると、ケースを使用する ときに必要な一部の標準アクション ([メール]や [状況の変更] など) とそれらのア クションに関連するフィード項目へのアクセス権がユーザに付与されます。 メモ: Winter '14 リリースより前に作成された Salesforce 組織では、ケース フィードアクションおよびフィード項目を有効化する前に、ケースのフィー ド追跡を有効にしておく必要があります。フィード追跡が有効になってい ないと、[ケースフィードアクションおよびフィード項目を有効化] が表示さ れません。 Winter '14 リリース以降に作成された Salesforce 組織では、ケースのフィード追跡 とケースフィードアクションおよびフィード項目が自動的に有効化されます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポー ト設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 サポート設定を変更する • 「ケースの管理」 および 3. [ケースフィード項目を有効化] を選択します。 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. [保存] をクリックします。 ケースフィードアクションとフィード項目を有効化すると、ケースは自動的に 新しいユーザインターフェースにアップグレードされます。このアップグレー ドプロセスが完了するまで待ってからユーザにケースフィードへのアクセス権を与えることをお勧めします。 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードのアップグレードの結果 ユーザへのケースフィードの割り当て 283 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィードの権限セットの作成 組織のケースフィードを有効にした後、ユーザにケースフィードのアクセス権 を付与する権限セットを作成します。 エディション 1. ケースフィードの権限セットを作成します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 段階的な手順 2. [権限セット] ページで、[アプリケーション権限] をクリックします。 3. [ケースフィードを使用] を選択します。必要に応じて、セットに含める他の 権限を設定します。 4. [保存] をクリックします。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ヒント: 既存の権限セットがある場合は、編集して「ケースフィードを 使用」権限を含めることができます。 権限セットを作成する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 関連トピック: ケースフィードの設定 ユーザへのケースフィードの割り当て ユーザへのケースフィードの割り当て 組織のケースフィードを有効にして、そのケースフィードを含む権限セットを 作成した後、その権限セットをユーザに割り当てます。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選 択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. ユーザの名前を選択します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 3. [権限セットの割り当て] リストで、[割り当ての編集] をクリックします。 4. [利用可能な権限セット] リストの権限セットを選択して、[追加] をクリック します。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 関連トピック: サポート設定を変更する • 「ケースの管理」 ケースフィードの設定 および ケースフィードの権限セットの作成 「アプリケーションの カスタマイズ」 284 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード カスタムプロファイルを使用した、ユーザへのケースフィードのアクセス権の付与 権限セットを使用してユーザにケースフィードのアクセス権を付与する代わり に、[ケースフィードを使用] ユーザ権限を含むカスタムプロファイルを作成で きます。 1. 新規プロファイルを作成します。 2. プロファイルページで [編集] をクリックします。 3. [一般ユーザ権限] で、[ケースフィードを使用] を選択します。 4. [保存] をクリックします。 5. ユーザをプロファイルに割り当てます。 例: エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 メモ: Winter '14 リリース以降に作成される Salesforce 組織では、ケース フィードが自動的に有効化され、すべての標準プロファイルに割り当 てられます。プロファイルでケースフィードを無効にするには、[ケー スフィードを使用] を選択解除します。 プロファイルを作成およ び編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードのアップグレードの結果 組織のケースフィードを有効にすると、アップグレードプロセスにより、アク ティブなケースが新しいインターフェースに変換され、それらのケースの活動 に対応するフィード項目が作成されます。 アップグレードプロセス中、ユーザが何か変わったことに気づくことはありま せん。プロセスが完了すると、ケースフィードを有効にしたユーザには、既存 のケースも新しいケースも新しいインターフェースで表示されますが、ケース フィードを有効にしていないユーザには、引き続き従来のケースが表示されま す。 ケースが新しいインターフェースにアップグレードされると、次の処理が行わ れます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 組織のアクティブな最新の 5000 件のケースが、ケースフィードインターフェースに変換される。所要時間 は、変換されるケースの数と、ケースに含まれるデータの複雑さに応じて異なります。たとえば、複数の メールメッセージやその他の添付ファイルを含むケースは、変換にかかる時間が他のケースよりも長くな る場合があります。 • 古いケースも、元の 5000 件の変換されたケースに適用される日付範囲内に、そのケースに追加されたコメ ント、メール、または活動ログがある場合は、アップグレードされる。現在のコメントが設定されたケー ス、現在のメールが設定されたケース、現在の活動ログが設定されたケースが、それぞれ最大 500 件の合 計 1500 件までのケースが追加で変換されます。 • 次の項目が、各ケースのフィードに追加される。 285 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード – 最大 60 件のメールメッセージ。 – 最大 60 件の非公開コメントと公開コメント。これらは、アップグレード時にコメントから Chatter 投稿 に変換されます。 – 最大 60 件の活動ログ。ケースフィードにアップグレードする前に作成された活動ログは、ToDo として フィードに表示される場合があります。 • ケースフィードインターフェースはすべての新規ケースに対して有効化され、ユーザにはパブリッシャー とフィードへのアクセス権が付与される。 • ケースの詳細ビューが使用可能になり、現在の関連リスト内に表示されている項目も含めて、ケースの追 加情報が示される。 アップグレードプロセスが完了すると、メールメッセージで通知されます。 ベストプラクティス • アップグレード操作を円滑に進めるために、ケースフィードを本番組織で有効にする前に、フルコピーの Sandbox 組織で有効にすることをお勧めします。これにより、ケース変換プロセスにかかる時間を見極め、 新しいユーザインターフェースでいくつかサンプルケースをレビューできます。 • 本番組織でケースフィードを有効化したら、アップグレードプロセスが完了するまで待ってからユーザに アクセス権を与えます。最初は、ケースフィードを 1 人のユーザに割り当て、変換されたケースをいくつ かレビューしてアップグレードプロセスが成功したことを確認してから、他のユーザが利用できるように することをお勧めします。 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードアクションとフィード項目の有効化 286 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィードのポータル返信メール通知の有効化 組織でポータルまたはコミュニティを使用している場合、サポートエージェン トはケースフィードの [コミュニティ] アクションを使用して、顧客に応答でき ます。ポータル返信メール通知を有効にすると、エージェントは [コミュニティ] アクションの [メールを送信] オプションにアクセスできます。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポー ト設定] を選択します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. [編集] をクリックします。 3. [取引先責任者へのケースコメント通知を有効化] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 4. メール通知のテンプレートを選択します。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 コミュニティへのリンクが記載されたメールが外部ユーザに送信されます。メー ルを受信するユーザが複数の有効なコミュニティのメンバーである場合、この リンクは最も古い有効なコミュニティに移動します。ユーザがすでにコミュニ ティにログインしていて、メールのリンクをクリックすると、このリンクはそ のコミュニティに移動します。ユーザがコミュニティのメンバーではない場合、 このリンクは内部組織に移動します。ユーザがポータルおよびコミュニティの メンバーである場合、このリンクはそのコミュニティに移動します。 サポート設定を変更する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードでの外部に表示されるフィード項目の強調表示 ケースフィードで外部ユーザに表示されるフィード項目を強調表示できます。 内部ユーザにのみ表示されるフィード項目と、外部ユーザに表示される項目を サポートエージェントが容易に区別できるようになりました。 デフォルトでは、ケースフィードで誰に表示されるかによってフィード項目が 区別されることはありません。 強調表示が適切に動作するには、[コミュニティケースフィードを有効化] および [外部から参照可能なフィード項目を強調表示] 設定の両方を有効にする必要があ ります。 エディション 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 [コミュニティケースフィードを有効化] および [外部から参照可能なフィード項目 を強調表示] 設定が有効になっている場合、次のフィード項目がケースフィード • “” で強調表示されます。 • “” • ケースの取引先責任者のメールアドレスとの間で送受信された公開メール • 公開ケースコメント • すべてのソーシャル投稿 (Facebook 投稿など) • コミュニティからエスカレーションされた質問 • [アクセス権があるすべてのユーザ] または [公開] が設定された ToDo 287 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード • [アクセス権があるすべてのユーザ] または [公開] が設定された行動 • [アクセス権があるすべてのユーザ] または [公開] が設定された Chatter 投稿 [外部から参照可能なフィード項目を強調表示] のみが有効になっている場合、次のフィード項目がケースフィー ドで強調表示されます。 • ケースの取引先責任者のメールアドレスとの間で送受信された受信メールと送信メール [コミュニティケースフィードを有効化] のみが有効になっている場合、フィード項目は強調表示されません。 この設定は、コンパクトフィードでのみ使用できます。 1. オレンジ色で強調表示されたフィード項目は、顧客などの外部ユーザに表示されます。 2. 強調表示されていないフィード項目は、サポートエージェントなどの内部ユーザにのみ表示されます。 1. [外部から参照可能なフィード項目を強調表示] 設定を有効にします。 a. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 b. 編集するフィードベースのページレイアウトを選択し、[編集] をクリックします。 c. [フィードビュー] 設定までスクロールし、[外部から参照可能なフィード項目を強調表示] を選択します。 2. [コミュニティケースフィードを有効化] 設定を有効にします。 a. ケースのオブジェクト管理設定から、[サポート設定] に移動します。 b. [コミュニティケースフィードを有効化] を選択します。 288 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィードのメールドラフトの有効化 ドラフトメールでは、ケースフィードを使用するサポートエージェントは、メッ セージを作成し、すぐに送信せずに保存することができます。このオプション により承認プロセスを実装することもできるため、スーパーバイザーやシニア エージェントがメッセージをレビューしてから顧客に送信することができます。 エディション メールドラフトを有効化する前に、メール-to-ケースおよびケースフィードを設 定します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポー ト設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [編集] をクリックします。 3. [メールドラフトを有効化] を選択します。 ユーザ権限 4. [保存] をクリックします。 メモ: メッセージがドラフトとして保存される場合、[メール] アクションの [宛先]、[差出人]、CC、BCC、[件名] 以外の項目への変更は保存されませ ん。ドラフトメールを使用する予定の場合は、[メール] アクションから追 加の項目を削除することをお勧めします。 サポート設定を変更する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: ケースフィードの設定 メールドラフトの承認プロセスの作成 ケースフィードへのカスタムコンポーネントの追加 サポートエージェントがケースの操作時に特殊なツールや機能に容易にアクセ スできるようにするには、Visualforceページをケースフィードのカスタムコンポー ネントとして使用します。 たとえば、対応付けコンポーネントを作成すると、そのコンポーネントを使用 してエージェントが顧客の所在地を確認したり、ツールエージェントが作業中 のケースに関連する商品を検索したりできます。標準ケースコントローラを含 む Visualforce ページは、カスタムコンポーネントとして使用できます。 カスタムコンポーネントとして使用する Visualforce ページを作成したら、ケース フィードレイアウトにそれを追加します。 1. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレ イアウトの種類に応じて異なります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をク リックし、ページレイアウトエディタで [フィードビュー] をクリックし ます。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場 合、 をクリックし、[フィードビューを編集] を選択します (このセク ションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されます)。 289 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースフィード設定を変 更する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 2. [その他のツールおよびコンポーネント] セクションで、[+ Visualforce ページを追加] をクリックし、目的の ページを選択します。 コンポーネントの幅は、そのコンポーネントが含まれている列の幅によって決まります。コンポーネント の外観を最適にするには、Visualforce ページの幅を 100% に設定することをお勧めします。 3. コンポーネントの高さを設定します。 4. ページ上のコンポーネントを表示する場所を選択します。 ヒント: 右列のコンポーネントは、エージェントがケースの詳細ページを表示すると非表示になるた め、常時アクセス可能にするコンポーネントには左列を使用してください。 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードへのカスタムアクションの追加 サポートエージェントがケースの操作時に必要な追加のツールや機能に容易に アクセスできるようにするには、ケースフィードパブリッシャーにカスタムア クションを追加します。 ケースフィードでアクションを使用すると、サポートエージェントは顧客への メール送信、ケースメモの作成、ケースの状況変更などの作業を実行できます。 Visualforce ページを使用して、エージェントに追加の機能を提供するカスタムア クションを作成できます。たとえば、対応付けおよびローカル検索アクション を作成することで、エージェントは顧客の場所を検索して、最寄りのサービス センターを見つけることができるようになります。 標準ケースコントローラを使用する Visualforce ページをカスタムアクションとし て使用できます。 メモ: 高度なページレイアウトエディタを使用してケースフィードレイア ウトのパブリッシャーを設定することを選択している場合、アクション追 加の手順は、「高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィー ドパブリッシャーの設定」を参照してください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースフィードにカスタ ムアクションを追加する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレイアウトの種類に応じて異な ります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をクリックし、ページレイアウトエ ディタで [フィードビュー] をクリックします。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、 をクリックし、 [フィードビューを編集] を選択します (このセクションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表 示されます)。 3. カスタムアクションのリストで [+ Visualforce ページを追加] をクリックします。 4. アクションとして追加するページを選択します。 290 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 5. アクションの高さ (ピクセル単位) を指定します。 6. [保存] をクリックします。 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードのカスタムフィード条件の作成 カスタムフィード条件により、サポートエージェントは自分に最も関連する項 目に集中できます。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース」と入力し、[フィード条件] を選択します。 3. [フィード条件情報] セクションで、検索条件の表示ラベル、名前、説明を入 力します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud ライセンス付属) 4. [フィード検索条件] セクションで、この条件への入力方法を定義します。OR 関数を使用してさらに絞り込み条件を作成できます。 ユーザ権限 2. [新規] をクリックします。 項目 説明 フィード項目種別 検索条件に含めるフィード種別を指定します。た とえば、[作成されたレコード] フィード項目種別 には、新規レコードに関するフィード項目が表示 されます。 関連オブジェクト 選択されたフィード項目に関連付けられているオ ブジェクトを指定します。このリストには、ケー スオブジェクトに関連するすべてのオブジェクト が含まれます。リスト内のオブジェクトは、組織 の設定方法に応じて異なります。たとえば、[作成 されたレコード] をフィード項目種別として選択 した場合、ケースを関連オブジェクトとして選択 する可能性があります。その場合、この検索条件 では新規ケースが表示されます。 表示 フィード項目の表示に基づいて検索条件にフィー ド項目を含めるかどうかを指定します。表示は、 関連オブジェクトのセキュリティ設定や共有設定 によって異なります。表示には、[すべてのユー ザ] または [内部ユーザ] を含めることができます。 たとえば、フィード項目種別として [ケースコメ ントフィード]、表示として [内部ユーザ] を選択す るとします。このフィード条件では、内部ユーザ が作成したケースコメントが表示されます。 291 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 5. [保存] をクリックします。 6. カスタムフィード条件を定義したら、ページレイアウトの [フィードビュー] 設定の [フィード条件オプショ ン] セクションにある選択済み条件のリストに追加します。 例: 顧客とのやりとりを表示する検索条件を作成する場合、次の条件を使用する「顧客とのやりとり」と いう名前の検索条件を定義できます。 • 条件 1: 表示が [すべてのユーザ] に設定された [ケースコメント] フィード項目種別 • 条件 2: 表示が [すべてのユーザ] に設定された [メールメッセージ] フィード項目種別 • 条件 3: 表示が [すべてのユーザ] に設定された Chatter 投稿フィード項目種別 エージェントがこの検索条件を適用すると、ケースフィードには、外部ユーザと内部ユーザの両方に表 示される [ケースコメント]、[メールメッセージ]、および Chatter フィード項目のみが表示されます。それ 以外はすべて除外されます。 関連トピック: ケースフィードのフィードレイアウトの作成と編集 ケースフィードのフィードビューの設定 ケースフィードページレイアウトの概要 フィードビュー、詳細ビュー、強調表示パネル、ケースクローズページをカス タマイズして、サポートエージェントがケースを操作しているときに表示され る項目、ツール、および機能を指定します。 ケースフィードには、次の 4 種類のカスタマイズできるページレイアウトがあ ります。 • ケースの管理および操作時にユーザに表示されるフィードビュー。 • ユーザが [ケースの詳細を参照] をクリックすると表示される詳細ビュー。 • フィードおよびケースの詳細ページの最上部に表示される強調表示パネル。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • ユーザがケースの詳細ページからケースをクローズすると表示されるケース クローズビュー。 ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動し、4 種類すべてのレイアウトを作成、編集、 および割り当てることができます。 関連トピック: ケースフィードのフィードレイアウトの作成と編集 高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィードパブリッシャーの設定 ケースフィードの強調表示パネルのカスタマイズ 292 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード ケースフィードの強調表示パネルのカスタマイズ 強調表示パネルはフィードの詳細ビューの最上部に表示されます。このパネル には、ケースに関する最も重要な情報が表示されます。強調表示パネルを編集 して、サポートエージェントの非常に重要な項目を含めることができます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. ケースフィードユーザのページレイアウトで、レイアウトの横にある をクリックして [詳細ビューを編集] を選択します。 3. 強調表示パネルにマウスポインタを置くと、 クリックします。 アイコンが表示されるので 4. [強調表示パネルのプロパティ] ページで、編集する項目のボックスをクリッ クします。 5. ドロップダウンリストを使用して、各項目に含める情報の種別を選択しま す。項目を空白のままにしておく場合は、[なし] を選択します。[ケース番 号] と [作成日] は、移動および削除はできません。 6. [OK] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 関連トピック: ケースフィードの設定 ケースフィードのフィードレイアウトの作成と編集 フィードビューのページレイアウトでは、ケースフィードでユーザがケースを 使用するときに表示されるアクション、項目、ツールを決定します。さまざま なレイアウトを作成して、異なるユーザプロファイルに割り当てることができ ます。たとえば、エージェントとスーパーバイザーに異なるレイアウトを設定 できます。 メモ: フィードビューのページレイアウトを新規作成する前に、ケースの 詳細ページのページレイアウトを新規作成する必要があります。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレ イアウトの種類に応じて異なります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をク リックし、ページレイアウトエディタで [フィードビュー] をクリックし ます。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場 合、 をクリックし、[フィードビューを編集] を選択します (このセク ションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されます)。 高度なページレイアウトエディタを使用してレイアウトのパブリッシャーを 設定することをすでに選択している場合、[詳細ビューを編集] を選択してア クションを追加、変更、または削除します。 293 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 3. フィードビューページのツール、コンポーネント、およびオプションを選択します。 4. [保存] をクリックします。 作成または編集したフィードビューのページレイアウトをプロファイルに割り当てます。 関連トピック: ケースフィードページレイアウトの概要 高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィードパブリッシャーの設定 ケースフィードのフィードビューの設定 ケースフィード設定を使用して、サポート部門のプロセスおよびビジネスニーズに合わせて機能をカスタマイ ズします。 ケースフィードのフィードビューを作成または更新する場合、次の設定が適用されます。 フィードビューオプション オプション 用途 メモ コンソールで全体の幅の Salesforce コンソールのタブやサブタ ブでエージェントがケースを参照 するときに、フィードの幅を最大 まで拡張する。 この設定を有効にしたときにフィードが占 めるページ内の領域は、ツールやコンポー ネントをケースフィードレイアウトの適切 な列に配置しているかどうか、およびコン ソールサイドバーコンポーネントがあるか どうかによって異なります。 フィードを有効化 この設定は、Summer '14 後に作成された組織 では自動的に有効になっています。 コンソールでコンパクト フィードビューを有効化 エージェントが Salesforce コンソー ルのタブやサブタブでケースを表 示するときに、フィードビューの 全体的なデザインを更新したり、 フィード項目を圧縮したりする。 コンパクトフィードを使用すると、エージェ ントは、標準フィードビューでケースを処 理するときよりも少ないスクロール操作で ケースに関するより多くの情報を表示でき ます。 このオプションは、[パブリッシャーのアク ション] と [ページレイアウトエディタを使 用してアクションを設定] が有効になってい る場合にのみ使用できます。 外部から参照可能なフィー ド項目を強調表示 フィード項目の背景色をオレンジ 色に変更して、外部ユーザに表示 されるフィード項目を示す。 294 このオプションは、コンパクトフィードで のみ使用できます。 この設定と [コミュニティケースフィードを 有効化] 設定の両方が有効になっている場 カスタマーサポートツールの設定および管理 オプション ケースフィード 用途 メモ 合、次のフィード項目がケースフィードで 強調表示されます。 • ケースの取引先責任者のメールアドレス との間で送受信された公開メール • 公開ケースコメント • すべてのソーシャル投稿 • コミュニティからエスカレーションされ た質問 • [アクセス権があるすべてのユーザ]/[公 開] が設定された ToDo • [アクセス権があるすべてのユーザ]/[公 開] が設定された行動 • [アクセス権があるすべてのユーザ]/[公 開] が設定された Chatter 投稿 「コミュニティケースフィードの設定」も 参照してください。 パブリッシャーオプション オプション 用途 メモ ページレイアウトエディタ ケースフィードパブリッシャーに表 この設定は、組織で [パブリッシャーのアク を使用してアクションを設 示されるアクションを選択するとき ション] が有効になっている場合にのみ表 定 に高度なページレイアウトエディタ 示されます。 がデフォルトで使用されるようにす る。 パブリッシャーを自動的に パブリッシャーが使用されていない この設定は、Summer '14 後に作成された組織 折りたたむ ときに自動的にその高さを縮小し て、下のフィードの表示領域を広げ る。エージェントがパブリッシャー の内部をクリックすると、すぐに通 常の高さに展開されます。 295 では自動的に有効になっています。また、 [パブリッシャーのアクション]と [ページレ イアウトエディタを使用してアクションを設 定] が有効になっている場合にのみ使用で きます。 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード アクションの選択および設定 オプション 用途 メモ メニューの配置 パブリッシャーメニューを中央列と左 列のどちらに表示するかを選択する。 この設定は、[ページレイアウトエディ タを使用してアクションを設定] を選択 していない場合にのみ表示されます。 カスタムアクション アクションとしてパブリッシャーに追 この設定は、[ページレイアウトエディ 加するカスタム Visualforce ページを選択 タを使用してアクションを設定] を選択 する (最大 10 個)。ページでは、標準ケー していない場合にのみ表示されます。 スコントローラを使用する必要があり ます。 アクションを選択 ケースフィードパブリッシャーに追加 するアクション、およびアクションが 表示される順序を選択する。 この設定は、[ページレイアウトエディ タを使用してアクションを設定] を選択 していない場合にのみ表示されます。 オプション 用途 メモ アクション項目を選択 [活動の記録] アクションに追加する項目 [活動の記録] には、[顧客名] 項目が自 を選択する。 動的に追加されます。 [活動の記録] アクション ケースフィードのアクションにリッチ テキストエリア項目を含めることはで きません。 [状況の変更] アクション オプション 用途 メモ アクション項目を選択 [状況の変更] アクションに追加する項目 [状況の変更] アクションには、[現在の を選択する。 状況] および [変更後] 項目が自動的に 追加されます。[状況] 項目をアクショ ンに追加した場合、上記の 2 つの項目は その項目で自動的に置き換えられます。 ケースフィードのアクションにリッチ テキストエリア項目を含めることはで きません。 296 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード [メール] アクション オプション 用途 メモ アクション項目を選択 [メール] アクションに追加する項目を選 追加した項目は、アクションのメール 択する。 本文項目の下に表示されます。 ケースフィードのアクションにリッチ テキストエリア項目を含めることはで きません。 ヘッダー項目を選択 [メール] アクションのヘッダーに追加す メールヘッダーには、[差出人]、[宛 る項目を選択する。 先]、[Bcc]、[件名] 項目が自動的に追 加されます。 メールツールを選択 エージェントが [メール] アクションを使 [テンプレート]、[添付ファイル]、およ 用するときに利用できるツールを選択 び [アドレスルックアップボタン] ツール する。 は自動的に追加されます。 リッチテキストエディタを エージェントがリッチテキストエディ エージェントは、エディタのメニュー タを使用できるようにして、太字テキ スト、下線テキスト、箇条書き、番号 付き箇条書き、リンク、インライン画 像などの書式設定をメールメッセージ に追加できるようにする。 バーにある をクリックして、テキ スト形式モードに切り替えることがで きます。 リッチテキストエディタの エージェントがメールを作成するとき この設定により、エージェントはプレー ンテキストメッセージではなく、書式 設定されたメールのみを作成して送信 するようになります。 有効化 使用を要求 にテキスト形式モードに切り替えられ ないようにする。 送信元アドレスを指定 特定のメールアドレスを [差出人] 項目 複数のアドレスを使用する場合は、カ ンマで区切ります。これらのメールア に自動的に追加する。 ドレスは、[メール] アクションヘッダー の選択リストとして表示されます。 使用できるのは、Salesforceで送信元アド レスとして検証されたメールアドレス のみです。 折りたたみ可能な本文項目 エージェントがメール本文項目内をク を許可 エージェントがメール本文を展開する リックするまでメール本文項目を自動 と、エージェントが他のアクションや 的に折りたたむ。デフォルトで本文を ページの別の場所をクリックしても、 折りたたむことで、ページの [メール] ア ページが再読み込みされるまでメール クションの下の表示領域が広がり、エー 本文は展開されたままになります。 ジェントは多くの情報を簡単に確認で きるようになります。 297 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード オプション 用途 折りたたみ可能なメール この設定を有効にすると、エージェン エージェントが をクリックして展 トは作業中に必要に応じてヘッダーを 開するまでメールヘッダーを自動的に 展開したり、折りたたんだりできます。 折りたたむ。 ヘッダーを許可 メモ メールスレッドをドラフト フィードでメールを作成するときにス これにより、スレッド内の以前のメー ルが送信メールメッセージに取り込ま れなくなります。 から除外 レッド内の以前のメールを除外する。 [メールを送信] ボタンを 標準の [メールを送信] ボタンを置き換 コンテンツソースとして Sコントロール えるボタンを選択する。これは、ボタ を持つボタンを除き、ケース用に作成 ンに別のラベルを付けたり、外観を変 したケースボタンを使用できます。 更したり、カスタム機能 (エージェント がメッセージを送信したときにワーク フローをトリガするなど) を追加したり する場合に便利です。 置換 ケースフィードツール オプション 用途 メモ ケースフィードツールを選 エージェントがケースフィードを使用 択 するときに利用できるツールを選択す る。 記事ツールは、デフォルトで追加され ていますが、組織で Salesforce ナレッジ を使用するまでケースフィードページ には表示されません。 用途 メモ 記事ツール オプション PDF ファイルの添付を有効 エージェントがナレッジ記事を PDF とし この設定は、組織で Salesforce ナレッジ てメールメッセージに添付できるよう にする。 を使用している場合にのみ表示されま す。ナレッジを使用していても、この 設定を有効にしていない場合、エージェ ントは記事をケースにしか添付できず、 メールメッセージに添付することはで きません。 コンソールでケースフィー Salesforce コンソールのナレッジサイド この設定は、組織で Salesforce ナレッジ を使用している場合にのみ表示されま す。ナレッジを使用しているが、この 設定を有効にしていない場合、Salesforce コンソールのケースフィード記事ツー ルまたはナレッジサイドバーのいずれ 化 ド記事ツールを使用 バーをケースフィード記事ツールに置 き換える。 298 カスタマーサポートツールの設定および管理 オプション ケースフィード 用途 メモ かを非表示にして、エージェントがコ ンソールでケースを操作するときにい ずれかのツールのみが表示されるよう にすることをお勧めします。 その他のツールおよびコンポーネント オプション 用途 メモ カスタムコンポーネント コンポーネントとして追加するカスタ Visualforce ページを追加したら、その高 ム Visualforce ページを選択する (最大 10 さを指定して、ページのどこに表示す 個)。標準ケースコントローラを使用す るか選択できます。 る Visualforce ページは、カスタムコン ポーネントとして使用できます。 配置を選択 ツールやコンポーネント (カスタムボタ ン、カスタムリンク、[フォローされて いる人] リストなど) をページのどこに表 示するか指定する。エージェントが利 用する必要のない要素は、非表示にす ることもできます。 カスタムリンクとカスタムボタンは、 関連ケースの詳細ページレイアウトに 追加した場合にのみ、フィードビュー のページレイアウトの右サイドバーコ ンポーネントとして使用できます。 マイルストントラッカーは、組織でエ ンタイトルメント管理を有効にしてい る場合にのみ使用できます。 [トピック] リストは、ケースのトピック を有効化している場合にのみ使用でき ます。 検索条件オプション オプション 用途 メモ 条件の表示 フィード条件の表示場所および表示方 法を指定する。 ページをスクロールダウンしてもフィー ド条件リストが常に表示されるように する場合、[左列にフロート表示リスト • 左列に固定リストとして表示 として表示] を選択します。これは、長 • 左列にフロート表示リストとして表 いフィードを使用する場合に役立ち、 示 エージェントがページトップまでスク • 中央列にドロップダウンリストとし ロールする必要なくページのどこから て表示 でもケースの活動を迅速に絞り込むこ とができます。 299 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード オプション 用途 メモ 条件を選択 フィード条件リストに追加する条件を 選択し、リストの順序を指定する。 エージェントが最も頻繁に使用すると 思われる条件をリストの上部に配置す ることをお勧めします。 関連トピック: 高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィードパブリッシャーの設定 ケースフィードへの添付ファイルコンポーネントの追加 ケースフィードページに添付ファイルコンポーネントを追加して、サポートエー ジェントがケースに関連付けられたすべてのファイルをすばやく表示および管 理できるようにします。 顧客を支援しているときのサポートエージェントにとって、ケースに関連付け られたすべてのファイルにアクセスできることは重要です。添付ファイルコン ポーネントを使用すると、エージェントは、Chatter ファイル、メールからの添 付ファイル、およびケースのケース添付ファイル関連リストファイルのすべて を、ケースフィードページから一元的に表示および管理できます。添付ファイ ルコンポーネントを使用すると、エージェントはファイルをすばやくメールに 添付したり、ファイルをダウンロードしたりできます。 エージェントは、すべてのソースからケースの最新添付ファイルを表示するか、 ケースに関連付けられたすべてのファイルを作成日順に並び替えて表示するか を切り替えることができます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレ イアウトの種類に応じて異なります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をク リックし、ページレイアウトエディタで [フィードビュー] をクリックし ます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場 合、 をクリックし、[フィードビューを編集] を選択します (このセク ションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されます)。 3. [その他のツールおよびコンポーネント] セクションで、[ファイル]を選択し、ページのどこに表示するかを 指定します。 4. [保存] をクリックします。 <support:caseUnifiedFiles> コンポーネントを Visualforce ページに含めることで添付ファイルコンポーネ ントをカスタムページに追加するか、添付ファイルコンポーネントを Salesforce コンソールコンポーネントとし て追加すると、ケースフィードページの領域を占有することなく、エージェントが添付ファイルコンポーネン トを使用できます。 300 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィードパブリッシャーの設定 組織でパブリッシャーのアクション機能を使用している場合、高度なページレ イアウトエディタを使用してケースフィードパブリッシャーに表示されるアク ションを選択できます。 メモ: ケースフィードを使用する新しい Salesforce 組織および Summer' 13 リ リース後にケースフィードを有効化する組織については、デフォルトでこ のオプションが選択されます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレ イアウトの種類に応じて異なります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をク リックし、ページレイアウトエディタで [フィードビュー] をクリックし ます。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場 合、 をクリックし、[フィードビューを編集] を選択します (このセク ションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されます)。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースフィードパブリッ シャーを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. [ページレイアウトエディタを使用してアクションを設定] を選択します。 4. [保存]をクリックします。 5. ページレイアウトエディタにアクセスする手順は、次のとおりです。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をクリックします。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、 をクリックし、[詳 細ビューを編集] を選択します (このセクションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されま す)。 6. ページレイアウトエディタの [Salesforce Classic のパブリッシャーのクイックアクション] セクションで、 をクリックします。 7. パレットで、[クイックアクション] をクリックします。 8. 必要なアクションを [Salesforce Classic のパブリッシャーのクイックアクション] セクションにドラッグしま す。アクションをドラッグして表示される順序を変更したり、必要のないアクションをセクション外にド ラッグして削除したりできます。 ケースフィードページのパブリッシャーに表示されるアクションは約 5 ～ 6 個で、残りは [さらに表示] ド ロップダウンリストに含まれます。 9. [保存] をクリックします。 従来の [ケースフィードの設定] ページを使用したパブリッシャーの設定と、高度なページレイアウトエディタ に切り替えた後には次の違いがあります。 • アクションリストがパブリッシャーの上部に表示されます。パブリッシャーの左にアクションリストを表 示することはできません。 • [顧客への回答] アクションは、[メール] と [ポータル] という 2 種類のコンポーネントアクションに分けられ ます。 301 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード • アクションリストの外観が、他のページの Chatter パブリッシャーに近くなります。 • [ケースのメモを記入] アクションの代わりに、標準 Chatter アクション ([投稿]、[ファイル]、[リンク]、[アン ケート]、[質問]、[感謝]) が自動的にパブリッシャーレイアウトに表示されます。これらのアクションの順 序は変更でき、不要なものは削除できます。 • [ケースの詳細を参照] アクションの代わりに [フィードビュー/詳細] ドロップダウンリストが表示されます。 • ケースフィードパブリッシャーに過去に追加したカスタムアクションは使用できません。新しいカスタム アクションを作成して、パブリッシャーに追加してください。これらの新しいアクションでは、 interaction.js ではなく、publisher.js を使用する必要があります。 • ケースの詳細ページが最大幅まで拡大され、すべての関連リストとその他の情報が見やすくなります。 関連トピック: ケースフィードページレイアウトの概要 ケースフィードのフィードレイアウトの作成と編集 ケースフィードユーザのページレイアウトのケースページレイアウトへの変換 Spring '14 では、ケースレイアウトの作成とカスタマイズを容易にするために、 ケースフィードユーザのページレイアウトがフィードベースのケースページレ イアウトに置き換えられました。古いページレイアウトを変換することで、高 度なページレイアウトエディタを使用してページレイアウトを管理し、ケース フィードをより簡単にユーザに割り当てることができます。 メモ: ケースフィードユーザのページレイアウトは、Spring '14 より前に作成 された組織でのみ使用できます。 フィードベースのケースレイアウトには、ケースフィードユーザのページレイ アウトと同じ機能、つまり、フィード(アクションを含むパブリッシャー、フィー ド条件、記事ツールなどのツール、カスタムボタンやリンクなどのサイドバー コンポーネントを含む)、強調表示パネル、詳細ページ (関連リストとケースに関 するその他の詳細な情報を含む) が含まれます。標準のページレイアウト割り当 てツールを使用して、フィードベースのケースページレイアウトをユーザに割 り当てることができます。これにより、ユーザにケースフィードへのアクセス 権を付与するために権限セットやカスタムプロファイルを使用する必要がなく なります。 ケースフィードユーザのページレイアウトをフィードベースのケースレイアウ トに変換する手順は、次のとおりです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードユーザのページレイアウト] リストで、レイアウトの横にある スページレイアウトに変換] を選択します。 をクリックして [ケー 元のレイアウトを削除する前に変換されたレイアウトを確認できるように、このオプションを使用するこ とをお勧めします。ただし、時間を節約する場合は、[ページレイアウトに変換して削除] を選択できます。 3. 変換されたレイアウトが [変換済み:] というプレフィックス付きで [ケースページレイアウト] リストに表示 されます。その横にある [編集] をクリックします。 302 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 4. ページレイアウトエディタで、必要な要素がレイアウトに含まれていることを確認します。フィード条件 やサイドバーコンポーネントなど、フィードビューに含まれている要素を表示して編集するには、[フィー ドビュー] をクリックします。 5. ケースページレイアウトに問題がなければ、[ケースページレイアウト] リストで [ページレイアウトの割り 当て] をクリックして、該当するユーザプロファイルに割り当てます。 メモ: 「ケースフィードを使用」権限を持つカスタムプロファイル、または「ケースフィードを使用」 を含む権限セットを持つプロファイルの場合、これらのページ割り当ては、権限または権限セットを 削除するまで有効になりません。Winter '14 から Spring '14 までの間に作成された組織の場合、標準プロ ファイルから [ケースフィードを使用] を削除できないため、これらの割り当ては、ケースフィード ユーザのページレイアウトをすべて削除するまで有効になりません。 6. [ケースフィードユーザのページレイアウト] リストで、古いバージョンのレイアウトの横にある リックして [削除] を選択します。確認が表示されたら、[OK] をクリックします。 をク 7. 削除するレイアウトにユーザが割り当てられている場合、置き換えとして別のレイアウトを選択するよう に要求されます。これは形式的なもので、ユーザをケースページレイアウトに割り当てれば、ユーザには そのレイアウトが表示されます。 ケースフィードユーザのレイアウトが複数ある場合、それらすべてを同時に変換して削除することをお勧めし ます。最後の古いレイアウトを削除すると、[ケースフィードユーザのページレイアウト] リストが表示されな くなります。 関連トピック: ケースフィードのフィードレイアウトの作成と編集 高度なページレイアウトエディタを使用したケースフィードパブリッシャーの設定 303 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード コンソールサイドバーへのグローバルアクションとカスタムクイックアクションのコンポー ネントとしての追加 サービスコンソールサイドバーにグローバルアクションとカスタムクイックア クションをコンポーネントとして追加できるため、エージェントはレコードの 作成、ケース情報の更新、関連情報の検索、親レコードへのリンクのすべてを 現在のタブから移動することなく実行できます。クイックアクションを使用し て、[ケースの詳細] ページを置き換えることができるため、エージェントは、取 引先責任者や納入商品など、ケース関連情報をメインワークフローで表示でき ます。 1. グローバルアクション (作成アクション用) とカスタムクイックアクション (更 新アクション用) を作成します。 作成アクションは、グローバルクイックアクションである必要があります。 更新アクションは、参照項目オブジェクト種別に基づくオブジェクト固有の クイックアクションである必要があります。たとえば、取引先責任者の参照 項目を更新するには、取引先責任者固有の更新アクションが必要です。 2. アクションをコンポーネントとしてケースページレイアウトに追加し、エー ジェントがそのクイックアクションを使用できるようにします。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース」と入力し、[ページレイ アウト] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud ライセンス付属) ユーザ権限 アクションを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタムコンソールコン ポーネントを追加する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 b. クイックアクションを追加するページを選択し、[編集] をクリックしま す。 c. [ケースレイアウト] ページで、[カスタムコンソールコンポーネント] を選択します。 d. コンポーネントを追加するサイドバーセクション ([左サイドバー] セクションなど) に移動します。 e. [種別] で [ルックアップ] を選択します。 f. [項目] で、クイックアクションが実行される関連項目を選択します。 g. サポートエージェントがレコードを検索して関連レコードにリンクできるようにするため、[リンクを 有効化]を選択します。たとえば、サポートエージェントは取引先責任者名をケースにリンクできます。 h. [作成アクション] で、レコードを作成するグローバルアクションを選択します。たとえば、グローバ ルアクションで取引先責任者を作成できます。 i. [更新アクション] で、レコードを更新するクイックアクションを選択します。たとえば、クイックア クションで取引先責任者の項目を更新できます。 j. [保存] をクリックします。 304 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード Lightning Experience のケースの設定 Lightning Experience でケースフィードを使用する前に、クイックアクションで標 準パブリッシャーを再作成する必要があります。 エディション クイックアクションはモバイルデバイスに表示されますが、標準ケースフィー ドパブリッシャーは表示されません。ケースのフィードファーストデザインを 使用するには、これらのパブリッシャーをクイックアクションとして再作成し ます。 使用可能なエディション: Lightning Experience • 活動の記録クイックアクションの作成 ユーザ権限 Lightning Experience のケー スを設定する • 「ケースの管理」 • 状況の変更クイックアクションの作成 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 活動の記録クイックアクションの作成 Lightning Experienceでケースフィードを使用する前に、[活動の記録] パブリッシャー をクイックアクションとして再作成する必要があります。 エディション 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ボタン、リンク、およびアクション] に移動します。 使用可能なエディション: Lightning Experience 2. [新規アクション]をクリックします。 3. [アクション種別] の下で、[活動の記録] を選択します。 4. [標準の表示ラベル種別] の下で、[活動の記録] を選択します。 5. [保存] をクリックします。 6. ユーザに表示される項目を選択するには、アクションのレイアウトをカスタ マイズし、[保存] をクリックします。 7. ケースページレイアウトで、新しいクイックアクションを [Salesforce1 および Lightning Experience アクション] セクションにドラッグし、[保存] をクリックし ます。 関連トピック: Lightning Experience のケースの設定 305 ユーザ権限 Lightning Experience のケー スを設定する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 状況の変更クイックアクションの作成 Lightning Experienceでケースフィードを使用する前に、[状況の変更] パブリッシャー をクイックアクションとして再作成する必要があります。 エディション 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ボタン、リンク、およびアクション] に移動します。 使用可能なエディション: Lightning Experience 2. [新規アクション]をクリックします。 3. [アクション種別] の下で、[レコードを更新] を選択します。 4. [標準の表示ラベル種別] の下で、[状況の変更] を選択します。 5. [保存] をクリックします。 6. ユーザに表示される項目を選択するには、アクションのレイアウトをカスタ マイズし、[保存] をクリックします。 7. ケースページレイアウトで、新しいクイックアクションを [Salesforce1 および Lightning Experience アクション] セクションにドラッグし、[保存] をクリックし ます。 ユーザ権限 Lightning Experience のケー スを設定する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: Lightning Experience のケースの設定 ケースフィードのデフォルトメールテンプレートの有効化 ケースフィードでデフォルトメールテンプレートを使用すると、サポートエー ジェントが作業をしているケースの種類に基づいて必要なテンプレートに容易 にアクセスできます。 デフォルトメールテンプレートを有効化する前に、テキスト、HTML、または Visualforce テンプレートを作成し、テンプレート選択ロジックを含む Apex クラス を作成しておく必要があります。 デフォルトメールテンプレートを使用すると、サポートエージェントは顧客へ の返信の迅速さ、正確さ、一貫性を容易に高めることができます。メールテン プレートは事前に読み込まれているため、エージェントはメールを作成する前 に必要なテンプレートを参照する必要がありません。テンプレートは必要なだ け作成でき、会社のニーズに基づいて割り当てることができます。たとえば、 サポートセンターが複数の製品に関連する問題を処理する場合、製品ごとに固 有のテンプレートを作成し、ケースの発生源、件名、またはその他の条件に基 づいて適切なテンプレートを事前に読み込むことができます。 デフォルトメールテンプレートを有効化する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポー ト設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. [デフォルトメールテンプレートを有効化] を選択します。 4. テンプレート選択ロジックを含む Apex クラスを選択します。 306 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 デフォルトメールテンプ レートを有効化する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 5. [保存] をクリックします。 関連トピック: メールの承認プロセスの送信アクションの作成 メールドラフトの承認プロセスの作成 メールの承認プロセスの送信アクションの作成 送信アクションを使用して、承認プロセスの最後にメールメッセージが自動的 に送信されるようにすることで、サポートエージェントの時間を節約できます。 メモ: 送信アクションは、メールドラフトを有効化している組織でのみ使 用できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「送信アクション」と入力し、[送信 アクション] を選択します。 2. [新規Send Action] をクリックします。 3. [オブジェクト] ドロップダウンリストから [メールメッセージ] を選択します。 4. アクションに一意の名前を入力します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 5. 必要に応じてアクションの説明を入力します。 6. [保存] をクリックします。 送信アクションを作成したら、そのアクションを含む承認プロセスを作成しま す。 送信アクションを作成す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: ケースフィードのデフォルトメールテンプレートの有効化 メールドラフトの承認プロセスの作成 承認プロセスでは、どのメッセージに承認が必要か、承認者を自動的に割り当 てるかどうかなどを指定して、組織でのドラフトメールメッセージの処理方法 を決定します。会社のニーズに基づいてカスタマイズした承認プロセスを作成 します。 エディション 1. ドラフトメールを有効化します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition このステップを実行しなくてもメールメッセージの承認プロセスを作成でき ますが、このステップを実行しないで作成したプロセスは組織でメールドラ フトが使用可能になるまでトリガされません。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. 送信アクションを作成します。 送信アクションによりメールメッセージが承認後確実に送信されます。 3. 承認プロセスを作成します。 必ず、[承認プロセスを管理するオブジェクト:] ドロップダウンリストから、 メールメッセージを選択してください。 307 ユーザ権限 承認プロセスを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースフィード 4. シニアサポートエージェントなど特定のユーザが承認のためのメールメッセージを送信するか、単にメッ セージを送信するかを選択できるようにするために、それらのユーザに「メール承認をスキップ」権限が選 択されているプロファイルを割り当てます。 関連トピック: ケースフィードのデフォルトメールテンプレートの有効化 ケースフィードのアクションおよびフィード条件の名称変更 会社が使用する用語に一致するようにケースフィードのアクションとフィード 条件の名前を変更します。 エディション たとえば、会社がポータルをカスタマーコミュニティと呼んでいる場合は、[ポー タル] アクションを「カスタマーコミュニティ」という名前に変更できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「タブと表示ラベルの名称変更」と入 力し、[タブと表示ラベルの名称変更] を選択します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. 標準タブのリストのケースの横にある [編集] をクリックします。 3. [次へ] をクリックします。 4. [その他の表示ラベル] リストで変更する表示ラベルを見つけます。 5. 表示ラベルの横のテキストボックスに表示ラベルの新しい名前を入力しま す。 6. 新しい表示ラベルが母音で始まる場合は、[母音で始まる場合はチェック] を オンにします。 7. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 アクションおよびフィー ド条件を名称変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 または 「設定・定義を参照す る」 および 翻訳者として指定され ていること 308 カスタマーサポートツールの設定および管理 コンタクトセンターの自動化 コンタクトセンターの自動化 カスタマーサポートの設定 組織でケースとソリューションを使用している場合は、自動化サポート機能を 設定して、サポートプロセスを効率化できます。 エディション [設定] から次の操作を実行します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 • [クイック検索] ボックスに「営業時間」と入力し、[営業時間] を選択して組 織のサポート時間を設定します。 • [クイック検索] ボックスに「割り当てルール」と入力し、[ケースの割り当て ルール] を選択してケースの自動転送ルールを作成します。 • [クイック検索] ボックスに「エスカレーションルール」と入力し、[エスカレー ションルール] を選択してケースの自動エスカレーションルールを作成しま す。 使用できるサポート設定 のオプションは、 Salesforce のエディション によって異なります。 • [クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポート設定]を選択して、メールテンプレートと 自動化サポート機能のデフォルトをカスタマイズします。 • [クイック検索] ボックスに「自動レスポンスルール」と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を選択し て、顧客が次のいずれかからケースを送信した場合に、顧客にメールを送信するルールを設定します。 – Web-to-ケースのフォーム – メール-to-ケースのメッセージ – オンデマンドメール-to-ケースのメッセージ – カスタマーポータル – セルフサービスポータル • [クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」と入力し、[メール-to-ケース] を選択して、顧客のメール をケースとして取得する機能を設定します。それぞれの顧客のメールの内容から自動的にケースを作成す るかを設定します。 ソリューション関連のサポート機能は、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソリューション」と入力し、 次の操作を実行します。 • ユーザが自ら作成したソリューションを分類できるようにカテゴリを設定するには、[ソリューションカテ ゴリ] を選択します。 • ソリューションに対して特定のオプションを有効にするには、[ソリューション設定] を選択します。 ソリューション関連の追加サポート機能は、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「セルフサービス」と入 力し、次の操作を実行します。 • 顧客がソリューションを検索するときに使用する公開ソリューションを設定するには、[公開ソリューショ ン] を選択します。 • Web サイトからケースを取得できるようにするには、[Web-to-ケース] を選択します。 • 顧客がケースをログに記録し、ソリューションを検索できるように組織の Web ポータルを設定するには、 セルフサービスポータルの下にある [設定] を選択します。 309 カスタマーサポートツールの設定および管理 カスタマーサポートの設定 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織は、引き続 きセルフサービスポータルを使用できます。 Salesforceカスタマーポータル関連のサポート機能は、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタマーポー タル」と入力し、次の操作を実行します。 • 顧客がケースを登録し、ソリューションを検索して、作成した任意のカスタムオブジェクトにアクセスで きるように組織のカスタマーポータルを設定するには、[カスタマーポータル設定] を選択します。 Salesforce CRM Call Center 関連のサポート機能は、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「コールセンター」と 入力し、次の操作を実行します。 • 新規コールセンターを設定し、そのコールセンターに割り当てられたユーザを管理するには、[コールセン ター] を選択します。 • コールセンターユーザの電話帳内で検索できる追加の電話番号を設定するには、[ディレクトリ番号] を選 択します。 • コールセンターユーザのソフトフォンに通話情報を表示するレイアウトを設定するには、[ソフトフォンレ イアウト] を選択します。 ケースまたはカスタムオブジェクトのサポートキューを作成するには、[設定] から、[クイック検索] ボックス に「キュー」と入力し、[キュー] を選択します。 サポート機能には、ケースが Web 経由または手動で作成されたとき、またはケースが解決されたときに顧客 に通知する機能などがあります。また、ケースがエスカレーション、作成、または再割り当てされたときに ユーザに自動的に通知することもできます。通知メールを使用するには、各種通知に使用するメールテンプ レートを作成する必要があります。 関連トピック: システム管理者向けヒント集: カスタマーサポートの設定 システム管理者向けヒント集: セルフサービスポータルを最大限に活用 システム管理者向け設定ガイド: Self-Service Implementation Guide (セルフサービス実装ガイド) システム管理者向け設定ガイド: Case Management Implementation Guide (ケース管理実装ガイド) 310 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポート設定のカスタマイズ サポート設定のカスタマイズ さまざまなサポートプロセスを有効化または設定して、ケース管理を自動化し ます。メールテンプレート、デフォルトのケース所有者、ケースに関するお知 らせなどを選択します。 これらの設定を操作するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポー ト設定」と入力し、[サポート設定] を選択して [編集] をクリックします。 項目 説明 デフォルトのケース所有者 ケース割り当てルールのいずれのエン トリとも一致しないすべてのケース に、自動的に割り当てられるユーザま たはキュー。このユーザは [有効] で ある必要があります。 デフォルトのケース所有者に通知する レコードタイプの設定 ケースが割り当てられたことをデフォ ルトのケース所有者に通知する場合 は、このチェックボックスをオンにし ます。新規所有者がキューである場 合、通知はキューのメールアドレスに 送信されます。通知は、システムで生 成され、変更はできません。 割り当てルールを適用してユーザが作 成したケースに割り当てるレコードタ イプを示します。次のいずれかを選択 します。 • 新規ケースで作成者のレコードタ イプをそのまま使用する場合、[既 存のレコードタイプを使用する] • 新規ケースで作成者のレコードタ イプを上書きする場合、[既存のレ コードタイプを任命先のデフォルト レコードタイプで上書きする。] 自動ケース更新ユーザ 自動ケース更新の [ケースフィード] フィード項目および [ケース履歴] 関連 リストに表示されるユーザ。自動ケー ス更新は、割り当てルール、エスカ レーションルール、オンデマンドメー ル-to-ケース、またはセルフサービス ポータルでログインしたケースを適用 すると発生します。実行できる操作 は、次のとおりです。 311 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 サポート設定を変更する • 「ケースの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 項目 サポート設定のカスタマイズ 説明 • システム を選択し、自動化プロセスがケースの作 成やケースの状況の変更などのアクションを実行 したことを示します。[システム] を選択すると、 参照項目はグレー表示になります。 • ユーザ を選択し、参照項目を使用して、システム 管理者などの [自動ケース更新ユーザ] になるユー ザを指定します。このユーザは、システム管理者 のプロファイルか、「すべてのデータの編集」お よび「メールの送信」権限を持つ必要があります。 ケース作成時のテンプレート サポートエージェントが手動でケースを作成したこと を取引先責任者に通知するときに使用するテンプレー ト。通知するかどうかは任意であり、ケースの編集 ページにあるチェックボックスをオンにすると送信さ れます。このテンプレートの設定は、[有効] になっ ている必要があります。 ケース割り当て時のテンプレート システム管理者または他のユーザがケースを手動で割 り当てたことをユーザに通知するときに使用されるテ ンプレート。通知するかどうかは任意であり、[ケー ス 所有者の変更] ページにあるチェックボックスをオ ンにすると送信されます。このテンプレートの設定 は、[有効] になっている必要があります。 ケースクローズ時のテンプレート ケースがクローズされたことを取引先責任者に通知す るときに使用されるテンプレート。通知するかどうか は任意であり、[ケースのクローズ]ページにあるチェッ クボックスをオンにすると送信されます。このテンプ レートの設定は、[有効] になっている必要がありま す。 新規ケースをポータルに公開 メール-to-ケースや Web-to-ケース、オンデマンドメー ル-to-ケースで作成されたケースを含め、すべてのケー スに対して自動的に [セルフサービスポータルに公開] チェックボックスをオンにします。 これがデフォルトでない場合でも、ユーザが作成した 新規ケースは、手動で [セルフサービスポータルに公 開] チェックボックスをオンにできます。 Salesforce Communities を使用している場合、コミュニ ティのケースを表示しているパートナーまたは顧客に はこの設定は適用されません。コミュニティの新規 ケースの表示は、共有ルールで制御されます。 312 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポート設定のカスタマイズ 項目 説明 取引先責任者へのケースコメント通知を有効化 ケースコメントが変更されたり、ケースコメントが ケースに追加されたりした場合に、セルフサービス ポータルユーザではない取引先責任者に通知するに は、このチェックボックスをオンにします。この設定 を選択する場合は、[ケースコメントのテンプレート] をクリックし、通知で使用するメールテンプレートを 選択します。このテンプレートの設定は、[有効] に なっている必要があります。 ケース所有者に新規ケースコメントを通知する ユーザが公開または非公開コメントをケースに追加し たときに、ケース所有者に通知するには、このチェッ クボックスをオンにします。この設定を選択すると、 ケース所有者には必ず通知が送信されます (通知は無 効なケース所有者には送信されません)。 アーリートリガの有効 エスカレーションルールとそのアクションのアーリー トリガを有効にするには、このチェックボックスをオ ンにします。 指定された時間内にケースが解決しなかった場合にア クションを実行するエスカレーションルールを設定で きます。指定した[経過時間] 時間によって、いつ Salesforceがエスカレーションのアクションを実行する かが決定されます。指定した[経過時間] 時間より前 にエスカレーションのアクションを確実に起動するに は、アーリートリガを有効にします。 推奨ソリューションの有効化 ケース詳細ページの[推奨ソリューション]ボタンを有 効にして、ケースを解決するためにエージェントが特 定の解決策を提案できるようにするには、このチェッ クボックスをオンにします。 推奨記事を有効化 [記事] 関連リストで推奨記事を提供するには、このオ プションを選択します。推奨記事は、公開知識ベース を除くすべてのSalesforce ナレッジチャネルで有効にで きます。 ケース通知をシステムアドレスから送信 ケース所有者に送信されたケースコメント、添付ファ イル、および割り当て通知が、ケースを更新したユー ザのアドレスではなく、システムアドレスから送信さ れるように指定する場合にこのチェックボックスをオ ンにします。 システム通知の「差出人」にはメールアドレス 「[email protected]」が表示され、「ケースコメン 313 カスタマーサポートツールの設定および管理 項目 サポート設定のカスタマイズ 説明 ト通知」など、メッセージに関連したメールの「表示 名」が表示されます。 このチェックボックスをオンにすることにより、自分 のケースを更新したセルフサービスまたはカスタマー ポータルユーザが、ケース所有者から「不在」メール を受信しないように設定できます。 ケース所有権の変更時にケース所有者に通知 ケースの所有者が別のユーザに変更されたときに、 ケースで [メールで通知する] が自動的に選択される ようにするには、このチェックボックスをオンにしま す。これにより、他のユーザがケースの新しい所有者 になったことをそのユーザに必ず通知できます。 この設定を選択しても、ユーザがケース所有者を キューに変更したときに [メールで通知する] が自動 的に選択されることはありません。 クローズケースの状況項目を表示 このチェックボックスをオンにしてケースの [状況] 項目に「クローズ」状況を追加すると、エージェント は、[ケースのクローズ]ボタンをクリックしてケース クローズページのレイアウト情報を更新しなくても ケースをクローズできます。 [クローズケースの状況項目を表示] をオンにしても、 ケースのリストビューから[閉じる]ボタンは削除され ません。その代わりに、状況のリストに [クローズ] が 追加されます。ケースのリストビューで複数のケース を選択してから[状況の変更]をクリックすると、この 状況のリストから [クローズ] を選択できます。 [保存 & クローズ] ボタンおよび [完了] リンクを非 上述の [クローズケースの状況項目を表示] をオンにす 表示 ると、このボタンを選択できるようになります。この ボタンをオンにすると、ケース編集ページの [保存し て閉じる] ボタン、および [ケース] 関連リストの [完 了]リンクが不必要に表示されません。代わりに、ユー ザは [状況] 項目と [保存] ボタンを使用してケースを クローズします。 ケースフィードアクションおよびフィード項目を有効化 この設定を使用して、ケースフィード固有のアクショ ンとフィード項目を有効化します。このオプションを 選択すると、既存のケースはケースフィードユーザイ ンターフェースにアップグレードされます。 314 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポート設定のカスタマイズ 項目 説明 メールフィード項目本文のサイズ メールのフィード項目の本文で文字制限を設定するこ とで、メールのフィード項目のサイズを制御します。 文字制限を次のように設定できます。 • 小 = 400 文字 (デフォルト) • 中 = 1200 文字 • 大 = 5000 文字 • カスタム = 400 から 5000 文字の間 メールのフィード項目の本文が文字制限を超えた場合 は、[さらに表示]をクリックすると、メールのフィー ド項目の本文の残りを表示できます。 メールフィード項目本文の空白行 メールのフィード項目の本文から空白行を削除して ケースフィードの領域を節約するには、このチェック ボックスをオンにします。 メールフィード項目本文の以前のメールを折りたたむ メールのフィード項目の本文にある最新のメールのみ を表示するには、このチェックボックスをオンにしま す。[さらに表示]をクリックすると、以前のメールを スレッドに表示できます。 デフォルトメールテンプレートまたはメールアクション ケースフィードにデフォルトのメールテンプレートを のデフォルトハンドラを有効化 読み込む Apex クラスを指定する場合は、このチェッ クボックスをオンにします。または、ケースフィード で自動的にメールに取り込むことができるメール項目 のデフォルト値を指定する場合に、このチェックボッ クスをオンにします。 メールドラフトを有効化 この設定を使用して、メールドラフト機能を有効にし ます。 Salesforce で質問-to-ケースを有効化 組織で、モデレータが Chatter の質問からケースを作 成できるようにします。 顧客の最初のメール後に自動レスポンスレコードを作成 顧客の最初のメールがサポートセンターに送信された 後で自動的に生成されるフィード項目が表示されるよ うに、ケースフィード項目とレコードの順序が変更さ れています。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織は、引き続 きセルフサービスポータルを使用できます。 関連トピック: カスタマーサポートの設定 315 カスタマーサポートツールの設定および管理 営業時間の設定 営業時間の設定 サポートチームが顧客に対応できる時間を指定します。これは、エスカレーショ ンやマイルストンなどの部門のプロセスをより正確にするのに役立ちます。 エディション 営業時間を設定すると、特定のタイムゾーンと場所が次に適用されます。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic • エンタイトルメントプロセスのマイルストン • エンタイトルメントプロセス • ケース • ケースのエスカレーションルール サポートチームがケースに対して作業可能な時間をサポートエージェントが設 定できるように、[営業時間] 項目をケースレイアウトページで使用できるよう にすることもできます。デフォルトでは、営業時間は、組織プロファイルで指 定しているデフォルトのタイムゾーンで、24 時間週 7 日に設定されます。 また、「アプリケーションのカスタマイズ」権限を持つユーザは、営業時間を エスカレーションルールに追加し、ケースの詳細がエスカレーションルールの 条件と一致するときには、そのケースの営業時間項目を自動的に更新し、ルー ルに設定してある時間に基づいてエスカレーションすることができます。たと えば、ロサンゼルスのサポートチームが有効になっている場合にのみ、ロサン ゼルスの営業時間で更新されたケースがエスカレーションします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エンタイトルメントおよ びマイルストンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 営業時間を設定する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「営業時間」と入力し、[営業時間] を選択します。 2. [新規営業時間] をクリックします。 3. 営業時間の名前を入力します。 ユーザ権限 営業時間を設定する • 「営業時間の休日の管 理」 ユーザがケース、エンタイトルメントプロセス、またはマイルストンの営業 時間を参照するときに場所やタイムゾーンがわかるような名前を使用することをお勧めします。たとえば、 サンフランシスコのサポートセンター用の営業時間の場合、「San Francisco Business Hours」(サン フランシスコ営業時間) という名前を使用します。 4. [有効] をクリックすると、ユーザは営業時間をケース、エスカレーションルール、マイルストン、エンタ イトルメントプロセスに関連付けることができます。 5. 必要に応じて、[デフォルトとして使用する] をオンにし、新規作成するケースすべてに対して、その営業 時間をデフォルトの営業時間として設定します。 営業時間を上書きするよう設定されているエスカーレーションルールの条件に一致したケースの営業時間 は、そのエスカーレーションルールに従って更新されます。 6. [タイムゾーン] ドロップダウンリストで、営業時間に関連付けるタイムゾーンを選択します。 7. 各曜日の営業時間を設定します。 • サポートチームが毎日終日稼働できる場合、[24 時間] チェックボックスをオンにします。 • 営業時間の開始時間および終了時間を選択します。目的の時間を使用できない場合は、項目をクリック して入力します。 316 カスタマーサポートツールの設定および管理 営業時間の設定 • サポートチームがその日終日稼働できないことを示すには、営業時間の開始日時と終了日時を空白のま まにし、[24 時間] チェックボックスをオフにします。 8. [保存] をクリックします。 営業時間を設定したら、営業時間を次の要素に関連付けることができます。 • エスカレーションルール。ケースの詳細がエスカレーションルールの条件と一致するときには、そのケー スを更新してルールの営業時間でエスカレーションすることができます。 • 休日。営業時間と営業時間に関連付けられたエスカレーションルールは、それらに関連付けられた休日期 間中は中断されます。 • エンタイトルメントプロセスのマイルストン。ケースの重要度で営業時間が変わります。 • エンタイトルメントプロセス。同じエンタイトルメントプロセスを使用してケースに異なる営業時間を指 定できます。 関連トピック: 営業時間設定のガイドライン サポートの休日の設定 カスタマーサポートの設定 営業時間設定のガイドライン サポートプロセスを正確にするには、サポートチームが顧客に対応できる時間 を定義します。営業時間を設定するうえで、いくつかのガイドラインがありま す。 • 営業時間の設定後、[営業時間] 参照項目をケースレイアウトに追加し、[営 業時間] 項目に項目レベルセキュリティを設定します。それにより、ケース 上で営業時間の表示と更新が可能になります。 • ケースの営業時間項目は、エスカレーションルールの条件にケースが一致し ない場合、組織のデフォルトの営業時間が自動的に設定されます。 • Salesforce では、タイムゾーンを考慮してルールを設定する必要がないように するため、営業時間のタイムゾーンの夏時間が自動的に計算されます。 • ケースの営業時間は、時間、分、秒でカウントされます。ただし、営業時間 が 24 時間未満の場合は、営業時間が終了する前の最後の 1 分では秒が無視さ れます。たとえば、現在 4:30 PM で、5:00 PM に営業時間が終了するとします。 目標が 30 分のマイルストンがある場合、目標達成時間は通常 4:59 PM ではな く 5:00 PM と考えられます。このため、5:00 PM になった時点で秒のカウント が停止します。5:00:00 PM から 5:00:59 PM まで秒がカウントされると、30 分の 目標が 5:00:01 PM 以降に達成された場合は翌日に繰り越されることになりま す。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エンタイトルメントおよ びマイルストンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • エスカレーションルールは、関連付けられた営業時間内でのみ実行されま す。 • 営業時間を再度有効にすることなく、有効でない営業時間に関連するケースを更新できます。 317 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートの休日の設定 • [営業時間] 項目は、リストビューやレポートに含めることはできません。 • 同じタイムゾーンの異なる時間帯で活動するサポートチームに対して、複数の営業時間を作成することが できます。 • サポートセンターごとに営業時間のセットを 1 つ作成することをお勧めします。 • エスカレーションルールに組み込まれている営業時間を無効化することはできません。営業時間をエスカ レーションルールを削除する必要があります。 • 最大 1000 件の休日を営業時間の各セットに関連付けることができます。 • エンタイトルメントを含むケースでは、階層に従って営業時間が適用されます。詳細は、「エンタイトル メント管理での営業時間の機能」を参照してください。 関連トピック: 営業時間の設定 サポートの休日の設定 サポートの休日の設定 休日を作成すると、カスタマーサポートチームが稼働していない日付と時刻を 指定できます。休日を作成したら、その休日を営業時間に関連付けることで、 休日の期間中、営業時間とエスカレーションルールを中断できます。 たとえば、12 月 31 日午後 8 時に開始し 1 月 2 日午前 9 時に終了する「元旦」と いう休日を作成できます。この期間中は、エスカレーションルールおよびエン タイトルメントマイルストンは適用されません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「休日」と入力し、[休日] を選択し ます。 2. [新規] をクリックするか、経過した休日名の横にある [コピー] をクリックし ます。 コピーできるのは経過した休日だけです。 3. 休日の名前を入力します。 4. 休日の日付を入力します。 休日が 2 日以上に渡る場合の手順は、次のとおりです。 a. [繰り返しの休日] チェックボックスをオンにします。 b. [開始日] 項目に休日の開始日を入力します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エンタイトルメントおよ びマイルストンを使用可 能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) c. [終了日] 項目の [終了日なし] チェックボックスをオフにします。 ユーザ権限 d. [終了日] 項目に休日の終了日を入力します。 5. 必要に応じて、次の操作も実行できます。 • 休日の正確な時刻を指定するには、[時間] 項目の横にある [終日] チェッ クボックスをオフにして、正確な時刻を入力します。 318 休日を設定する • 「営業時間の休日の管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートの休日の設定 • [繰り返しの休日] チェックボックスをオンにすることで、特定の期間中、その休日を繰り返すようにス ケジュールできます。 – [頻度] 項目で、休日が繰り返す頻度を選択します。[毎日]、[毎週]、または [毎月] 項目をクリッ クすると、頻度条件を細かく指定できるオプションが表示されます。 – [開始日] 項目と [終了日] 項目に、休日を繰り返す期間を指定します。 選択した頻度条件に一致しない開始日と終了日を選択すると、「休日の繰り返しはありません」とい うエラーメッセージが表示されます。 6. [保存] をクリックします。 7. [営業時間] 関連リストで [追加/削除] をクリックします。 8. [追加] および [削除] を使用して、休日に関連付ける営業時間を選択します。休日を複数の営業時間に関連 付けることができます。 関連トピック: サポートの休日を作成するためのガイドライン 営業時間の設定 カスタマーサポートの設定 サポートの休日を作成するためのガイドライン 休日を作成すると、カスタマーサポートチームが稼働していない日付と時刻を 指定できます。休日を設定および操作するうえで、いくつかのガイドラインが あります。 • 最大 1000 件の休日を営業時間の各セットに関連付けることができます。 • 休日を作成するときは、休日が関連付けられる営業時間のタイムゾーンが自 動的に取得されます。たとえば、太平洋標準時間の営業時間に休日を関連付 けると、その休日は、太平洋標準時間の営業時間にのみ反映されます。 • [有効] のマークの付いた営業時間のみ、休日に追加できます。 • 休日名は一意である必要はありません。たとえば、「元旦」という名前で複 数の休日を作成できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 現在、レポートの結果には、休日は反映されません。 • 毎月の特定の日に繰り返す休日をスケジュールした場合、その休日は、その日を含む月にのみ繰り返され ます。たとえば、毎月 31 日に休日をスケジュールした場合、その休日は、31 日を含む月にのみ繰り返され ます。毎月月末に繰り返す休日を作成する場合は、[毎月の指定日] ドロップダウンリストから [最終] を選 択します。 関連トピック: サポートの休日の設定 営業時間の設定 319 カスタマーサポートツールの設定および管理 割り当てルールの設定 割り当てルールの設定 リードまたはケースの処理方法を決定する条件を定義します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「割り当てルール」と入力し、[リー ドの割り当てルール] または [ケースの割り当てルール] を選択します。 2. [新規] を選択し、ルール名を指定します。リードまたはケースが手動で作成 された場合、および Web またはメールを介して作成された場合に、このルー ルを有効にするかどうかを指定します。その後、[保存] をクリックします。 3. ルールのエントリを作成するには、[新規] をクリックします。各エントリで 次の項目を指定できます。 項目 説明 順序 ルールに含まれるエントリの処理順序を設定します (1、2、3 など)。 条件 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience リードの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforceによって各エントリの処理順序が評価され、エントリ の条件と照合されます。一致と判断されると、Salesforceによっ てそのアイテムが処理され、ルールエントリの評価が終わり ます。一致しない場合、そのアイテムは、デフォルトの [Web-toリード] 所有者、リードをインポートするシステム管理者、ま たはデフォルトのケース所有者のどれかに再び割り当てられ ます。 ケースの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition リードまたはケースがルールを割り当てられるために必要な 条件を指定します。 ユーザ権限 ルール条件を入力します。 • [条件が一致する] を選択し、ルールを適用するためにレ コードが満たす必要のある検索条件を選択します。たとえ ば、[優先度] 項目が [高] になっているケースレコードに よってルールを実行するには、ケースの検索条件を [優先 度 次の文字列に一致する 高] に設定します。 組織で複数の言語を使用している場合は、検索条件は組織 のデフォルトの言語で指定します。それぞれ最大 255 文字 の範囲内で、検索条件を 25 個まで追加できます。 選択リストを使用して検索条件を指定すると、選択した値 が組織のデフォルト言語で保存されます。既存の検索条件 を編集またはコピーする場合は、最初に [組織情報] ページ の [言語のデフォルト値] を、元の検索条件の設定に使用し たものと同じ言語に設定します。一致していないと、検索 条件が期待どおりに評価されない可能性があります。 • [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または 「False」の値を返す数式を入力します。Salesforce は、数式 320 割り当てルールを作成す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 項目 割り当てルールの設定 説明 が「True」を返した場合にルールを実行します。たとえば、数式 AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) は、[優先度] 項目が [高] に 変更されると、ケースの所有者を変更するルールを実行します。 条件にカスタム項目を使用した場合、そのカスタム項目が削除されると、ルールのエン トリも自動的に削除されます。 ユーザ リードまたはケースが条件と一致した場合に割り当てられるユーザまたはキューを指定 します。ここで指定したユーザを「無効」にすることはできません。また、リードや ケースに対する「参照」権限を持っていることが必要です。 メモ: ルールに割り当てられているユーザに関連するリードやケースに対する「参 照」権限を取り消すことはできません。 組織でディビジョンを使用している場合は、この項目で指定されたユーザまたはキュー のデフォルトのディビジョンにリードが割り当てられます。ケースは、関連付けられて いる取引先責任者のディビジョンを継承します。取引先責任者が指定されていない場合 は、デフォルトのグローバルディビジョンに割り当てられます。 所有者を再割り 当てしない メールテンプ レート 定義済みのケー スチーム リードまたはケースの現在の所有者が、そのリードまたはケースが更新されたときに再 割り当てされないように指定します。 新しい所有者に自動送信されるメールで使用されるテンプレートを指定します。テンプ レートが指定されていないと、メールは送信されません。リードまたはケースをキュー に割り当てるときは、通知はキューに指定された [メール] アドレスとすべてのキュー のメンバーへ送信されます。 条件に一致する場合にケースに追加する定義済みケースチームを指定します。ケース チームは、サポートエージェント、サポートマネージャ、製品マネージャなど、協力し てケースを解決するユーザのグループです。 ルックアップアイコン ( ) をクリックして、割り当てルールに追加する定義済みケー スチームを選択します。さらに定義済みケースチームを追加するには、[行を追加]リン クをクリックして、定義済みケースチームメンバーを追加できる新しい行を追加しま す。 ケース上のすべ ての既存の定義 ケースが条件に一致する場合に、条件に一致する事前定義済みケースチームでそのケー ス上のすべての既存の定義済みケースチームを置き換えることを指定します。 済みケースチー ムを置き換えて ください エントリを作成した後、[保存] をクリックするか、[保存 & 新規] をクリックしてエントリの保存および作成を 続行します。 321 カスタマーサポートツールの設定および管理 割り当てルールの設定 ヒント: エラーにならないルールを作成するには、必ず、最後のルールエントリを、条件を設定しないで 作成してください。このルールエントリは、以前のルールエントリで割り当てられなかったリードまた はケースを捕捉します。 関連トピック: 割り当てルールの参照と編集 割り当てルールの管理 割り当てルールの参照と編集 割り当てルールを参照および編集する エディション • ルール名を編集するには、ルール名の横にある [名前を変更] をクリックしま す。 • ルールのエントリを編集するには、ルールリストからルール名を選択しま す。ルールを追加する場合は [新規] をクリックし、編集または削除する場合 は [編集] または [削除] をクリックします。ルールを適用する順番を変更する 場合は [並び替え] を選択します。 関連トピック: 割り当てルールの設定 割り当てルールの管理 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience リードの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ケースの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 割り当てルールを変更す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 割り当てルールを表示す る • 「設定・定義を参照す る」 322 カスタマーサポートツールの設定および管理 割り当てルールの設定 割り当てルールの管理 割り当てルールを作成して、組織のリードの生成とサポートプロセスを自動化 します。 エディション • リードの割り当てルール — 手動で作成したリード、Web から取り込んだリー ド、またはデータインポートウィザードを使用してインポートしたリードの ユーザまたはキューへの割り当て方法を指定します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience • ケースの割り当てルール — Web-to-ケース、メール-to-ケース、オンデマンド メール-to-ケース、セルフサービスポータル、カスタマーポータル、Outlook、 または Lotus Notes を使用して、ケースを手動で作成するときにユーザまたは キューに割り当てる方法を指定します。 リードの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 一般的に、組織では全般的な用途ごとに 1 つのルールを使用します。たとえば、 あるリード割り当てルールはインポートに使用し、別のリード割り当てルール は Web で生成されたリードにします。また、あるケース割り当てルールは標準 的に使用し、別のケース割り当てルールは休日に使用します。ルール種別ごと に、常に 1 つのルールのみ実施できます。 各ルールは、リードまたはケースの割り当て方法を厳密に指定する複数のルー ルエントリで構成されます。たとえば、標準的なケースの割り当てルールとし て、「種別」「次の文字列と一致する」「Gold」のケースは「ゴールドサービ ス」キューに割り当てられ、「種別」「次の文字列と一致する」「Silver」のケー スは「シルバーサービス」キューに割り当てられるという、2 つのエントリが考 えられます。 割り当てルールを作成するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「割り 当てルール」と入力し、[リードの割り当てルール]または[ケースの割り当てルー ル] を選択します。 割り当てルールのサンプル ケースの割り当てルール を使用可能なエディショ ン: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 割り当てルールを作成ま たは変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 次のケース割り当てルールは、取引先評価に基づいてケースを特定のキューに 割り当てます。 ルール名 — 見込み有り取引先の割り当て ルールエントリ 順番 条件 任命先 1 ISPICKVAL(Account.Rating, "見込み有り") 階層 1 サポートキュー 323 カスタマーサポートツールの設定および管理 自動レスポンスルールの設定 順番 条件 任命先 2 OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "将来見込み 階層 2 サポートキュー 有り") , ISPICKVAL(Account.Rating, "見込み 無し") ) 関連トピック: 割り当てルールの設定 割り当てルールの参照と編集 自動レスポンスルールの設定 レコードの属性に基づいてリードまたはケース登録に自動メールレスポンスを 送信します。顧客に問い合わせや問題の詳細を受け取ったことを知らせる返信 を即座に送信する、自動レスポンスルールを設定します。 自動レスポンスルールは、Web-to-リードフォームで取得したリードや、次のい ずれかで送信されたケースに対して作成します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • セルフサービスポータル • カスタマーポータル • Web-to-ケースのフォーム • メール-to-ケースのメッセージ • オンデマンドメール-to-ケースのメッセージ 受信したリードまたはケースの属性に基づいて、任意の数のレスポンスルール を作成できます。ケースとリードに対して有効にできるルールは一度に 1 つず つです。営業担当者とサービス担当者は、リードまたは取引先責任者の [活動履 歴] 関連リストとケースの [メール] 関連リストでメールレスポンスを確認できま す。 ユーザ権限 自動レスポンスルールを 作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 自動レスポンスルールの作成 Web-to-リードのレスポンスルールを作成するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「自動レスポンス ルール」と入力し、[リード自動レスポンスルール]を選択します。ケースのレスポンスルールを作成するには、 [設定] から [クイック検索] ボックスに「自動レスポンスルール」と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を 選択します。自動レスポンスルールページで次の手順を実行します。 1. [新規] をクリックします。 2. ルール名を入力します。 3. このルールを唯一の有効なルールにするには、該当するチェックボックスをオンにします。 4. [保存] をクリックします。 5. ルールのエントリを作成します。 324 カスタマーサポートツールの設定および管理 自動レスポンスルールの設定 レスポンスルールのエントリの作成 1. ルール詳細ページで [新規] をクリックします。 2. このエントリの処理順序を指定する番号を入力します。 ルールのエントリは指定の順序で処理され、最初に一致したエントリで処理が停止し、指定したメールテ ンプレートを使用してメールが送信されます。適用するレスポンスルールがないときは、Web-to-ケースま たは Web-to-リードの設定ページに指定したデフォルトのテンプレートが使用されます。 メモ: エラーにならないルールを作成するには、必ず、最後のルールエントリを、条件を設定しない で作成してください。このルールエントリは、以前のルールエントリが捕捉しなかったリードまたは ケースを捕捉します。デフォルトのテンプレートがないメール-to-ケースおよびオンデマンドメール -to-ケースには特に重要です。 3. 次のようにして、ルール条件を入力します。 • [条件が一致する] を選択し、ルールを適用するためにレコードが満たす必要のある検索条件を選択しま す。たとえば、[優先度] 項目が [高] になっているケースレコードによってルールを実行するには、ケー スの検索条件を [優先度 次の文字列に一致する 高] に設定します。 組織で複数の言語を使用している場合は、検索条件は組織のデフォルトの言語で指定します。それぞれ 最大 255 文字の範囲内で、検索条件を 25 個まで追加できます。 選択リストを使用して検索条件を指定すると、選択した値が組織のデフォルト言語で保存されます。既 存の検索条件を編集またはコピーする場合は、最初に [組織情報] ページの [言語のデフォルト値] を、 元の検索条件の設定に使用したものと同じ言語に設定します。一致していないと、検索条件が期待どお りに評価されない可能性があります。 • [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または「False」の値を返す数式を入力します。Salesforce は、数式が「True」を返した場合にルールを実行します。たとえば、数式 AND(ISPICKVAL(Priority,"High"),Version<4.0) は、ケースの [優先度] 項目が [高] に設定され、 ケースのカスタム項目 [バージョン] の値が 4 未満の場合に選択したテンプレートを使って自動的にレ スポンスします。 4. 自動レスポンスメッセージの [送信者] 行に含める名前を入力します。 5. 自動レスポンスメッセージの [送信者] 行に含めるメールアドレスを入力します。これは、検証済みの組織 の共有メールアドレスか、Salesforce ユーザプロファイルのメールアドレスにする必要があり、メール-toケースに使用するルーティングアドレスとは別にする必要があります。 6. 必要に応じて、返信先アドレスを入力します。 7. メールテンプレートを選択します。 8. メール-to-ケースのレスポンスルールエントリを作成する場合、[すべての受信者に返答を送信] を選択して 自動レスポンスメッセージを元のメッセージの [宛先] および Cc に指定された全員に送信します。 9. 作業を保存します。 関連トピック: 自動レスポンスルールとワークフローアラートの相違点 325 カスタマーサポートツールの設定および管理 自動レスポンスルールの設定 自動レスポンスルールとワークフローアラートの相違点 自動レスポンスルールとワークフローメールアラートは、同様の機能を提供し ます。次の表に、どちらのプロセスを使用するかを決定するのに役立つ、ワー クフローアラートと自動レスポンスルールのいくつかの違いを示します。 プロセスタ 対象 イプ 実行タ イミン グ メール送 信先 送信メール数 ワークフ 利害関係者への ケース ローメール 通知。 または アラート リード が作成 された か編集 された とき。 選択した ユーザ。 メールアラートごとに 1 通 のメールが送信されます。 各ワークフロールールの 制限は次のとおりです。 • ルール適用時のアク ションとして最大 10 回 のメールアラート • 時間ベースのアクショ ンとしてタイムトリガ ごとに最大 10 回のメー ルアラート • 最大 10 回のトリガ 自動レスポ ケースを作成し ケース ンスルール た取引先責任者 または または Web で リード リードを登録し が作成 たユーザへの最 された 初のレスポン とき。 ス。 ケースの 取引先責 任者また は Web で リードを 登録した ユーザ。 一連のルールエントリで 一致する最初のルールエ ントリ条件に基づき、1 件 のメールを送信。 関連トピック: 自動レスポンスルールの設定 326 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 自動レスポンスルールを 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ワークフローを使用可能 なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 Developer Edition、および Database.com Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 エスカレーションルールの設定 エスカレーションルールの設定 各ルールで、ケースの処理方法を決定する条件を定義します。 エディション エスカレーションルールを作成する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エスカレーションルール」と入力 し、[エスカレーションルール] を選択します。 2. [新規]を選択し、ルール名を指定します。これを有効なエスカレーションルー ルにするかどうかを指定します。[保存] をクリックします。 3. ルールのエントリを作成するには、[新規] をクリックします。各エントリで は、次のように指定します: 項目 説明 順序 ルールに含まれるエントリの処理順 序を設定します (1、2、3 など)。 Salesforce によって各エントリの処理 順序が評価され、エントリの条件と 照合されます。一致と判断されると、 Salesforce によってそのアイテムが処 理され、ルールエントリの評価が終 わります。一致しない場合、ケース はエスカレーションされません。 条件 ケースをエスカレーションするため に必要な条件を指定します。 ルール条件は、次のように入力でき ます。 • [条件が一致する] を選択し、ルー ルを適用するためにレコードが満 たす必要のある検索条件を選択し ます。たとえば、[優先度] 項目 が [高] になっているケースレコー ドによってルールを実行するに は、ケースの検索条件を [優先度 次の文字列に一致する 高] に設定 します。 組織で複数の言語を使用している 場合は、検索条件は組織のデフォ ルトの言語で指定します。それぞ れ最大 255 文字の範囲内で、検索 条件を 25 個まで追加できます。 327 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 エスカレーションルール を作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 エスカレーションルールの設定 項目 説明 選択リストを使用して検索条件を指定すると、 選択した値が組織のデフォルト言語で保存され ます。既存の検索条件を編集またはコピーする 場合は、最初に [組織情報] ページの [言語のデ フォルト値] を、元の検索条件の設定に使用した ものと同じ言語に設定します。一致していない と、検索条件が期待どおりに評価されない可能 性があります。 • [数式の評価が true になる] を選択し、「True」 または「False」の値を返す数式を入力します。 Salesforce は、数式が「True」を返した場合にルー ルを実行します。たとえば、数式 AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) は、[優先度] 項目が [高] に変更されると、ケースの所有者を変更する ルールを実行します。 条件にカスタム項目を使用した場合、そのカスタム 項目が削除されると、ルールのエントリも自動的に 削除されます。 エスカレーション済みのケースへの営業時間の適用 方法を次のいずれかに指定します。 営業時間条件の設定 • 営業時間を考慮しない - ケースをエスカレーショ ンするときに営業時間を考慮しない場合に選択 します。 • ケースに指定された営業時間を使用 - ケースをエ スカレーションするときに、そのケースに対し て既存の営業時間を使用する場合に選択します。 • 営業時間を設定 - ケースをエスカレーションする ときに、事前定義された営業時間を適用する場 合に選択します。この項目を選択し、ルックアッ プアイコン ( ) をクリックして営業時間を選択 します。 エスカレーションアクションは、該当する営業時間 内にのみ実行されます。 [経過時間]の時間数に適用される項目を決定しま エスカレーション時刻の設定方法を指定する す。[経過時間] 設定は、次を起点とした時間数に基 づきます。 • ケースが作成されたとき 328 カスタマーサポートツールの設定および管理 エスカレーションルールの設定 項目 説明 • ケースは、変更されないかぎり作成されます。 変更されると、ケースがエスカレーションされ ることはありません。 • 最後にケースが編集されたとき たとえば、[ケースの最終変更日時に準拠] を選択し、 [経過時間] 設定が 5 の場合、ケースがオープンであ る限り、最後に編集された日時から 5 時間後にエス カレーションが行われます。 4. エントリを作成した後、[保存] をクリックするか、[保存 & 新規] をクリックしてエントリの保存および作成 を続行します。 5. 最後のエントリを作成したら、[保存] をクリックします。エスカレーションルールとルールエントリの一 覧が表示されます。 メモ: エラーにならないルールを作成するには、必ず、最後のルールエントリを、条件を設定しない で作成してください。このルールエントリは、以前のルールエントリで割り当てられなかったケース を捕捉します。 6. エスカレーションルールのエントリのいずれかが一致した場合に実行するアクションを指定します。いず れかのルール名の横にある [編集] をクリックします。 7. エスカレーションのアクションを追加するには、[新規] をクリックします。ルールのエントリごとにアク ションを 5 つまで指定できるため、長時間にわたってケースをエスカレーションできます。エスカレーショ ンのアクションごとに、次のように指定します。 項目 説明 経過時間 この時間数を経過してもケースが解決しない場合に エスカレーションを行う時間を指定します。この時 間は、[エスカレーション時刻の設定方法を指定する] 項目で設定した日付項目から計算されます。2 つの エスカレーションのアクションがこの項目に同じ番 号を持つことはできません。 割り当て先 ケースが条件と一致した場合に割り当てられるユー ザ、パートナーユーザまたはキューを指定します。 ここで指定したユーザは、「無効」にはできませ ん。また、ケースに対する「参照」権限を持ってい る必要があります。 メモ: ルールに割り当てられているユーザに関 連するリードやケースに対する「参照」権限 を取り消すことはできません。 329 カスタマーサポートツールの設定および管理 エスカレーションルールの設定 項目 説明 エスカレーションされたケースの再割り当ては省略 可能です。 [割り当て先] 項目に指定された新しい所有者に自動 通知メールのテンプレート 送信されるメールで使用するテンプレートを指定し ます。テンプレートが指定されていないと、メール は送信されません。 通知するユーザ ケースがエスカレーションされたときに通知する ユーザを指定します。他のユーザへの通知は省略可 能です。 ケース所有者に通知 ケースがエスカレーションされたときにケース所有 者に通知することを示します。 通知メールのテンプレート [通知] に指定されたユーザに自動送信される通知 のメールで使用するテンプレートを指定します。[通 知] 項目で指定されたユーザを選択する場合は、テ ンプレートも選択する必要があります。 エスカレーション時に通知する追加のユーザを指定 します。 追加のメール メモ: ケースを保存したりケース所有者を変更したりするたびに、エスカレーションルールでそのケース が再評価されます。ケースがエスカレーションルールのエントリと一致すると、エスカレーションされ る時が計算され、その他のエスカレーションルールエントリのチェックが停止します。次のような指定 がある 2 つのエスカレーションルールエントリを想定します。 • [原因]が「クラッシュ」の場合、作成後 3 時間でエスカレーション • [原因]が「バグ」の場合、作成後 4 時間でエスカレーション [原因]が「バグ」の場合に作成されたケースは、作成後 4 時間でエスカレーションするようにスケジュー ルされます。後にユーザがケースを変更すると、その変更で、エスカレーションルールによってケース が再評価されます。エスカレーションルールで「原因」が「クラッシュ」になっていることが検出され ると、そのケースは作成後 3 時間でエスカレーションするようにスケジュールされます。ケースが 3 時間 より前に作成された場合は、できるだけ早くエスカレーションします。 複数のケースがケースのリストビューから一度に転送された場合、エスカレーションルールは評価され ません。また、ケース所有者を変更するために割り当てルールを使用する場合は、割り当てルールの適 用前にエスカレーションルールが評価されます。 ヒント: Salesforce は、次の順番でルールを処理します。 1. 入力規則 2. 割り当てルール 3. 自動レスポンスルール 330 カスタマーサポートツールの設定および管理 エスカレーションルールの設定 4. ワークフロールール (ルール適用時のアクション) 5. エスカレーションルール 関連トピック: エスカレーションルールの作成 エスカレーションルールの表示と編集 ケースエスカレーションルールキューの監視 エスカレーションルールの作成 ケースのエスカレーションルールを作成すると、ケースが一定の期間内に解決 されない場合に自動的にエスカレーションが行われます。 エディション 組織には通常 1 つのエスカレーションルールがあり、そのルールは、ケースが エスカレーションされる方法を正確に指定した複数のエントリから構成されま す。たとえば、標準的なケースエスカレーションルールには、[種類]が「Gold」 のケースが 2 時間以内にエスカレーションされるというエントリと、[種類]が 「Silver」のケースが 8 時間以内にエスカレーションされるエントリの 2 つが考え られます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 関連トピック: 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エスカレーションルールの設定 エスカレーションルールの表示と編集 ユーザ権限 エスカレーションルール を作成または変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 331 カスタマーサポートツールの設定および管理 クイックテキストの設定 エスカレーションルールの表示と編集 エスカレーションルールを表示および編集する手順は、次のとおりです。 • ルール名を編集するには、ルール名の横にある [名前を変更] をクリックしま す。 • ルールのエントリを編集するには、ルールリストからルール名を選択しま す。ルールを追加する場合は [新規] をクリックし、編集または削除する場合 は [編集] または [削除] をクリックします。ルールを適用する順番を変更する 場合は [並び替え] を選択します。 関連トピック: エスカレーションルールの設定 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition エスカレーションルールの作成 ユーザ権限 エスカレーションルール を変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 クイックテキストの設定 クイックテキストを使用すると、挨拶、一般的な質問への回答、短いメモなど のメッセージをユーザが作成し、それをサポートエージェントがケースの更新 や顧客とのコミュニケーションに簡単に挿入して時間を節約し、標準化を促進 できます。クイックテキストを設定するときは、有効にしてユーザ権限を設定 し、エージェントがクイックテキストを使用したり、標準化されたメッセージ を作成したりできるようにします。 1. クイックテキストを有効化します。 クイックテキストはLive Agentが有効化されている組織では自動的に有効化さ れます。 2. 必要に応じて、クイックテキストの設定をカスタマイズします。 3. クイックテキストメッセージを作成できるようにユーザに権限を付与しま す。 4. クイックテキストメッセージを作成します。 5. 組織で Live Agent を使用する場合は、Live Agent コンソールのクイックテキス トサイドバーへのアクセス権をエージェントに付与します。 332 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Group Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ユーザ権限 クイックテキストを設定 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 クイックテキストの設定 クイックテキストの有効化 組織でクイックテキストを有効化し、エージェントが事前定義されたメッセー ジを使用して顧客に応答し、ケースをすばやく簡単に更新できるようにします。 メモ: クイックテキストをいったん有効にすると、無効にはできません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「クイックテキスト設定」と入力し、 [クイックテキスト設定] を選択します。 2. [クイックテキストを有効化] をクリックします。 3. [保存] をクリックします。 クイックテキストを有効にした後、ユーザ権限を更新して、サポートエージェ ントにクイックテキストへのアクセス権を付与します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Group Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ユーザ権限 クイックテキストを有効 化する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 関連トピック: クイックテキストの設定 クイックテキストメッセージの作成 サポートエージェントへのクィックテキストアクセス権の付与 エージェントにクイックテキストへのアクセス権を付与すると、エージェント が顧客とのチャットやメール、ケースメモ、ケースの更新に含める標準メッセー ジを選択できます。 エージェントが Live Agent コンソール、Salesforce コンソールの Live Agent、または ケースフィードの [メール]、[ポータル]、[活動の記録]、および [状況の変更] アク ションでクィックテキストを使用できるようにする手順は、次のとおりです。 • エージェントにクイックテキストに対する「参照」権限を付与します。 • 次のいずれかの操作を実行します。 オプション エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Group Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition ステップ 少なくとも 1 つのクイックテキスト – 既存のクイックテキストメッセー メッセージの所有権をエージェント ジの所有権をエージェントに移行 に付与する します (レコードの [所有者] の横 にある[変更]をクリックします)。 – エージェントに新規メッセージを 作成させます。 クイックテキストの組織のデフォル 1. [設定] から、[クイック検索] ボッ トの共有設定を変更する クスに「共有設定」と入力し、[共 有設定] を選択します。 2. [組織の共有設定] で、[編集] をク リックします。 333 ユーザ権限 クイックテキストを設定 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 クイックテキストの設定 オプション ステップ 3. クイックテキスト用の [アクセス] ドロップダウ ンリストで [公開/参照のみ] または [公開/参照・ 更新可能] を選択します。 4. [保存] をクリックします 共有ルールを使用する 組織の共有設定を変更したくない場合は、共有ルー ルを作成して、少なくともクイックテキストメッ セージに対する「参照のみ」アクセスを持つ必要の あるユーザグループを指定します。 サポートエージェントにクイックテキストへのアクセス権を付与した後、必要に応じてユーザが使用できる標 準化されたメッセージを作成できます。 関連トピック: クイックテキストの設定 クイックテキストメッセージの作成 クイックテキストメッセージを使用すると、エージェントは標準化されたメモ をケースの更新に含め、共通の応答を顧客に送信することができます。毎回入 力する必要はありません。エージェントのカスタムメッセージを作成し、エー ジェントが顧客にメールを送信したりチャットしたりするときに使用します。 エディション 1. [クイックテキスト] タブをクリックします。 使用可能なエディション: Group Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition 2. [新規] をクリックします。 3. 複数のクイックテキストのレコードタイプがある場合は、新規メッセージの レコードタイプを選択して、[次へ] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 4. メッセージ名を入力します。 ユーザ権限 5. メッセージを入力します。 改行、リスト、特殊文字を含めることが可能で、4,096 文字まで入力できま す。 6. [差し込み項目ルックアップ] をクリックして、差し込み項目セレクタを表示 します。 7. メッセージを使用可能にするチャネルを選択します。 組織で有効な機能に応じて、次のチャネルを利用できます。 • メール — ケースフィードのメールアクション • Live Agent — Salesforce コンソールの Live Agent • ポータル — コミュニティまたはカスタマーポータル 334 クイックテキストメッ セージを作成する • クイックテキストに対 する「作成」、「参 照」、「編集」、およ び「削除」 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートプロセスの監視 • 電話 — ケースフィードの活動の記録アクション • 社内 — ケースフィードの状況の変更アクション 8. カテゴリを選択します。 9. 必要に応じて、サブカテゴリを選択します。 10. [保存] をクリックします。 ヒント: 選択したレコードのデータが入力されたクイックテキストのサンプルを表示するには、[差し 込み項目のテストと検証] をクリックします。 関連トピック: クイックテキストの設定 サポートプロセスの監視 自動記事プロセスアクションの監視 Salesforce ナレッジユーザは、記事が特定の日付に公開またはアーカイブされる ようスケジュールできます。自動プロセスアクションキューを使用して、必要 な場合に待機中のアクションを表示し、それらをキャンセルします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「自動プロセスアクション」と入力 し、[自動化プロセスアクション] を選択します。 2. 記事の待機中のアクションをすべて参照するには [検索] をクリックします。 また、条件に一致する待機中のアクションのみを参照するには、検索条件を 設定して [検索] をクリックします。 検索条件オプションは次のとおりです。 プロセス定義 アクションを開始するプロセス。値は常に「KBWorkflow」です。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) オブジェクト 待機中のアクションを開始したオブジェクト。値は常に「Knowledge Article」 です。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 予定日 待機中のアクションが実行される予定の日。 ユーザ権限 作成日 待機中のアクションをトリガした記事が作成された日付。 作成者 待機中のアクションを開始した記事を作成したユーザ。 レコード名 待機中のアクションを開始した記事の名前。 検索条件では、大文字と小文字は区別されません。 335 自動プロセスアクション を管理する • 「すべてのデータの編 集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートプロセスの監視 待機中のアクションをキャンセルするには、キャンセルする待機中のアクションの横にあるボックスをオンに して、[削除] をクリックします。 ケースエスカレーションルールキューの監視 Salesforce が時間ベースのアクションを持つケースのエスカレーションルールを 起動するとき、待機中のアクションを参照し、必要に応じてキャンセルするに は、エスカレーションルールキューを使用します。 待機中のアクションを参照する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースのエスカレーション」と入力 し、[ケースのエスカレーション] を選択します。 2. 有効なケースエスカレーションルールについて待機中のアクションをすべて 参照する場合は、検索条件を設定しないで [検索] をクリックします。また、 条件に一致する待機中のアクションだけを参照するには、検索条件を設定し て [検索] をクリックします。検索条件オプションは次のとおりです。 エスカレーションするケース エスカレーション済みのケースの[ケース番号] [ケース番号]は、自動的 に生成される一意の番号で、ケースを識別するために使用します。 エスカレーションルール ケースをエスカレーションする場合に使用するルールの名前。 ルールエントリ ルールエントリが処理される順序。ルールエントリは、ケースエスカレー ションルールの処理方法を決定する条件です。各エスカレーションルー ルには、最大 3,000 ルールエントリを含めることができます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースのエスカレーショ ンルールキューを管理す る • 「すべてのデータの編 集」 エスカレーションアクション ルールエントリに従いケースがエスカレーションされる場合の時間条件。 営業時間を考慮しない ルールエントリで [営業時間を考慮しない] チェックボックスがオンになっている場合、ルールエント リは常時実行され、組織の営業時間は考慮されません。 エスカレーション日時 ルールエントリに従いケースがエスカレーションされる日付と時間。日付と時間は、エスカレーション ルールキューを参照しているユーザのタイムゾーンで表示されます。 追加日時 ケースがキューに追加された日付と時間。日付と時間は、エスカレーションルールキューを参照してい るユーザのタイムゾーンで表示されます。 検索条件では、大文字と小文字は区別されません。 待機中のアクションをキャンセルする手順は、次のとおりです。 1. キャンセルする待機中のアクションの横にあるボックスをオンにします。 336 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポートプロセスの監視 2. [削除] をクリックします。Salesforce は、待機中のアクションをキャンセルします。 関連トピック: エスカレーションルールの作成 エスカレーションルールの表示と編集 エンタイトルメントプロセスキューの監視 Salesforce が時間ベースのアクションを持つエンタイトルメントプロセスを開始 するとき、待機中のアクションを参照して必要に応じてキャンセルするには、 エンタイトルメントプロセスキューを使用してください。 待機中のアクションを参照するには 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入 力し、[エンタイトルメントプロセス] を選択します。 2. 有効なワークフロールールの待機中のアクションをすべて参照するには [検 索] をクリックします。また、条件に一致する待機中のアクションのみを参 照するには、検索条件を設定して [検索] をクリックします。検索条件オプ ションは次のとおりです。 エンタイトルメント名 エンタイトルメントプロセス。 ケース番号 ケースの自動生成された識別番号。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) エンタイトルメントプロ セスの監視は、 Professional Edition 組織で は使用できません。 ユーザ権限 マイルストン名 アクションをトリガしたマイルストン。 評価日 評価されたアクションが実行される予定の日。 作成日 エンタイトルメントプロセスをトリガしたケースの作成日。 ユーザ名 エンタイトルメントプロセスをトリガするケースを更新したユーザ。 検索条件では、大文字と小文字は区別されません。 待機中のアクションをキャンセルする手順は、次のとおりです。 1. キャンセルする待機中のアクションの横にあるボックスをオンにします。 2. [削除] をクリックします。 337 エンタイトルメントプロ セスキューの監視に必要 な権限 • 「すべてのデータの編 集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント、サービス契約、および作業指示の 追加 エンタイトルメント、サービス契約、および作業指示の追加 エンタイトルメント管理とは? エンタイトルメント管理により、顧客に適切なサポートを提供できます。サポー ト管理プロセスの一環として、サービルレベルを定義、適用、および追跡する さまざまな機能が用意されています。 エンタイトルメント管理には次の機能があります。 • エンタイトルメント - 顧客がサポートの対象かどうかをサポートエージェン トが判断できます。 • エンタイトルメントプロセス - ケースまたは作業指示などのサポートレコー ドを解決するためにサポートチームが実行する必要のあるすべてのステップ を含むタイムラインを設計できます。 • サービス契約 - 保証契約、登録契約、保守契約など、さまざまな種類の顧客 サポートを表示できます。サービス契約の対象を特定の商品に限定できま す。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • エンタイトルメントへのコミュニティアクセス - コミュニティユーザがエンタイトルメントおよびサービ ス契約を参照し、そこからサポートレコードを作成できます。 • エンタイトルメント管理のレポート作成 - Salesforce組織でエンタイトルメントがどのように使用されている か、およびサービス契約の条件を満たしているかどうかを追跡できます。 エンタイトルメント管理は高度なカスタマイズが可能なため、各自の顧客サポートモデルに応じて使用する機 能やその設定方法を完全に制御できます。エンタイトルメント管理を最大限活用できるように、計画上の重要 な決定と設定手順について順を追って説明します。 重要: エンタイトルメント管理項目を有効化、作成、および更新できるのは、Service Cloud を使用している 組織のユーザのみです。 関連トピック: エンタイトルメント管理の計画 エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト 338 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理の計画 エンタイトルメント管理の計画 エンタイトルメント管理では詳細なカスタマイズが行えるため、設定中に多く の選択肢があります。設定プロセスを始める前に、エンタイトルメント管理モ デルを選択することが重要です。 エディション サポート対象を決定する項目の選択 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 次の種類のレコードの 1 つまたは複数に基づいて顧客がサポート対象となるよ うに、エンタイトルメント管理を設定できます。 • 取引先: 取引先のすべての取引先責任者がサポートの対象である場合。 • 取引先責任者: 特定の取引先責任者がサポートの対象である場合。 • 納入商品: 特定の納入商品 (購入商品) がサポートの対象である場合。 使用可能なエディション: Salesforce Classic • サービス契約: 特定のサービス契約に基づいて顧客がサポートの対象になる 場合。 • 契約品目名: サービス契約に含まれる特定の商品がサポートの対象である場合。 どの方法を選択するかは、サポートプロセスをどの程度詳細にするかに応じて異なります。サポートプロセス をシンプルにするには、サポートエージェントが取引先に基づいてサポートの対象を決定するようにします。 この方法は次のようになります。 設定モデルの選択 エンタイトルメント管理を設定するには、次の 3 つの一般的な方法があります。サポートの対象を決定する項 目を決めた後に、3 つのモデルを確認し、ビジネスニーズに最も適したモデルを選択します。使用するモデル はいつでも変更できます。 339 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントのモデル エンタイトルメント管理の計画 サポート対象を決定する項目 次の場合にこのモデルを使用する エンタイトルメントのみ (最もシン サポートエージェントが、取引先、 • サービス契約契約の一部として プルなオプション) 取引先責任者、または納入商品レ 顧客のエンタイトルメントを管 ベルで顧客がサポートの対象にな 理する必要がない場合。 るかどうかを決定する。 • エンタイトルメントに、更新プ ロセスがない場合。 • エンタイトルメントが商品に付 属しており (保証)、顧客が購入 することがない場合。 • 顧客のエンタイトルメントが短 期間におけるものであり、それ ぞれ独立して管理される場合。 エンタイトルメント + サービス契 約 サポートエージェントが、サービ ス契約に基づいて顧客がサポート 対象になるかどうかを決定する。 • エンタイトルメントが、対象の 商品とは別に購入および管理さ れ、サービス契約の一部となる 場合。 • 顧客のエンタイトルメントが、 契約レベルで更新される場合。 • Salesforce が顧客サポートに使用 されるが、サービス契約管理に は必ずしも使用されない場合。 エンタイトルメント + サービス契 約 + 契約品目名 (最も複雑なオプ ション) サポートエージェントが、サービ ス契約に含まれる商品に基づいて 顧客がサポートの対象になるかど うかを決定する。 • Salesforce を顧客サポートおよび 顧客のサービス契約管理に使用 する場合。 • サポートチームが、移行、差し 込み、更新など、サービス契約 トランザクションを管理する場 合。 • 保証、登録内容、またはその他 のサポート商品が注文の品目と して表示され、1 つまたは複数 のエンタイトルメントに対応付 けられる場合。 • 注文管理システムとのインテグ レーションにより、エンタイト ルメントが作成および更新され る場合。 340 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト 選択する設定モデルに関わらず、他のエンタイトルメント管理機能を使用してサポートプロセスを拡張できま す。次のような操作が可能です。 • エンタイトルメントプロセスを作成して、サポートプロセスの時間ベースの必須ステップを実施する • エンタイトルメントのバージョン管理を使用して、複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作 成および管理する • コミュニティにエンタイトルメントを追加する • エンタイトルメントに関するレポートを作成する セットアップモデルを選択した後に、「エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト」を確認することが 重要です。 関連トピック: エンタイトルメント管理とは? エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト エンタイトルメント管理を設定する場合、使用する機能を決定します。次の チェックリストを使用して、サポートプロセスに合ったエンタイトルメント管 理が設定されていることを確認します。 ステップ 次の場合に実行... 「エンタイトルメント管理の計画」 の閲覧 組織でエンタイトルメントを使用す ることを検討している。 エンタイトルメントの設定 エンタイトルメントの有効化 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーサポートの対象となるか どうかを取引先または取引先責任者 レベルで判断できるようにする。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 組織でエンタイトルメントを使用す る。 ユーザ権限 エンタイトルメントのカスタマ エンタイトルメントでユーザに表示 イズ される項目や、ユーザがエンタイト ルメントを他のレコードと関連付け る方法および場所を制御する。 ケースのエンタイトルメントお ユーザがケースにリンクできるエン よび納入商品ルックアップ検索条 タイトルメントおよび納入商品を制 件の設定 御する。 エンタイトルメント管理への ユーザアクセス権の付与 エディション 適切なユーザ権限、項目のアクセス 権、およびタブのアクセス権をユー ザに付与する。 エンタイトルメントテンプレー 特定の商品のサポート条件を事前に トの設定 定義する。 341 エンタイトルメント管理 を設定する • 「エンタイトルメント の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト ステップ 次の場合に実行... Web、メール、およびコミュニティからのケー Web-to-ケース、メール-to-ケース、またはコミュニ スへのエンタイトルメントの自動追加 ティを使用して作成されたケースに適切なエンタ イトルメントを自動的に追加する。 マイルストンの設定 ズ サポートエージェントがサポートレコードをクロー ズするために実行する必要のあるステップを定義 する。 マイルストンページレイアウトのカスタマイ ユーザに表示されるマイルストン関連の項目を制 御する。 マイルストンフィード項目の有効化 マイルストンが完了または違反したときにフィー ドおよびレコード所有者のプロファイルページに 自動的に通知を追加する。 マイルストントラッカーの設定 サポートチームが今後のマイルストンと終了した マイルストンのリストや、有効なマイルストンと 期限切れのマイルストンのカウントダウンを参照 できるようにする。 ユーザによるマイルストンの更新の制限 特定の条件を満たさない限りユーザがマイルスト ンを更新できないようにする。 マイルストンの作成 サポートプロセスの必要なステップを定義する。 ケースマイルストンの自動完了 一意の条件に合致するケースのマイルストンを [完 了] として自動的にマークする。 エンタイトルメントプロセスの設定 サポートプロセスの必要なステップを特定のレコー ドに適用できるようにする。 エンタイトルメントプロセスの作成 サポートチームがサポートレコードを解決するた めに実行する必要のあるすべてのステップを含む タイムラインを作成する。 エンタイトルメントプロセス項目のカスタマ ユーザに表示されるエンタイトルメントプロセス イズ の項目を制御する。 エンタイトルメントプロセスへのマイルスト タイムラインで発生する必要なサポートステップ ンの追加 とそのタイミングを指定する。 エンタイトルメントプロセスへのマイルスト マイルストンが違反に近いとき、違反したとき、 ンアクションの追加 または完了したときにエンタイトルメントプロセ スの各ステップ (マイルストン) で発生する、時間 ベースのワークフローアクションを定義する。 エンタイトルメントへのエンタイトルメント 特定のエンタイトルメントのサポートレコードが、 プロセスの適用 エンタイトルメントプロセスで定義したステップ に従うようにする。 342 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理の制限事項 ステップ 次の場合に実行... エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンの作 エンタイトルメントプロセスを更新する。 成 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンの使 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョン 用 を新しいエンタイトルメントまたは既存のエンタ イトルメントに適用する。 サービス契約の設定 カスタマーサポートの対象となるかどうかをサー ビス契約レベルで判断できるようにする。 契約品目名の設定 特定の商品が含まれるようにサービス契約を制限 できるようにする。 コミュニティのエンタイトルメント管理の設定 顧客やパートナーがエンタイトルメントおよびサー ビス契約を表示して、そこからサポートレコード を作成できるようにする。 エンタイトルメントに関するレポート エンタイトルメントおよびサービス契約に関する データを表示および共有する。 サポートチームへのエンタイトルメント管理ガイドラ サポートチームに次のことを理解させる。 インの提供 • 顧客がサポートを受ける資格があるかどうかを 確認する方法 • ケースまたは作業指示をエンタイトルメントに リンクする方法 • エンタイトルメントプロセスによるケースまた は作業指示の解決方法への影響 関連トピック: エンタイトルメント管理の計画 エンタイトルメント管理の制限事項 エンタイトルメントおよび関連機能には次の制限事項が適用されます。 エディション エンタイトルメントの制限事項 • すべてのエンタイトルメントは取引先に関連付ける必要があります。 • エンタイトルメントは共有できません。エンタイトルメントは、親取引 先の共有設定を継承します。 • エンタイトルメントプロセスを使用している場合は、顧客の作業指示と ケースを別々のエンタイトルメントで管理します。これは、エンタイト ルメントプロセスが、種別が一致するレコードのみで実行されるためで す。たとえば、[ケース] エンタイトルメントプロセスがエンタイトルメン トに適用される場合、そのプロセスはエンタイトルメントに関連付けら 343 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理の制限事項 れたケースでのみ実行されます。作業指示もエンタイトルメントに関連付けられている場合、プロセス は作業指示では実行されません。 • ケースのエンタイトルメントの差し込み項目はサポートされていません。たとえば、[エンタイトルメン ト名 {!Case.Entitlement}] 差し込み項目をメールテンプレートに追加する場合でも、テンプレート に項目は投入されません。 • エンタイトルメント取引先責任者には、ページレイアウト、検索レイアウト、ボタン、リンク、または レコードタイプはありません。 • エンタイトルメントは、Web-to-ケースまたはメール-to-ケースで作成されたケースには自動的に適用さ れません。必要に応じて、Apexコードを使用してエンタイトルメントをこれらの機能に追加できます。 サンプルトリガについては、「Web、メール、コミュニティからケースへのエンタイトルメントの自動 追加」を参照してください。 マイルストンの制限事項 • エンタイトルメントプロセスを使用せずにマイルストンをサポートレコードに追加することはできませ ん。エンタイトルメントプロセスはマイルストンをサポートレコードに適用します。 • 組織は、最大 1,000 件のエンタイトルメントプロセスと、プロセスごとに最大 10 件のマイルストンを持 つことができます。Summer '13 より前に作成された組織では、エンタイトルメントプロセスの最大数が それよりも小さい場合がありますが、Salesforce にお問い合わせいただければ増加させることができま す。 • マイルストンは自動で [完了] とマークされることはありません。必要に応じて、一意の基準に合致する サポートレコードのマイルストンを自動的に [完了] とマークするように自動化を設定できます。詳細 は、「ケースマイルストンの自動完了」を参照してください。 • エンタイトルメントプロセスを有効にした後は、マイルストンを削除したり、マイルストンアクション を作成したりすることはできません。ただし、異なるマイルストン設定で複数のバージョンのエンタイ トルメントプロセスを作成し、その新しいバージョンを既存のエンタイトルメントに適用することはで きます。 • レコード上でカウントダウンできるマイルストンのインスタンスは、一度に 1 つのみです。たとえば、 「応答時間」マイルストンがケース上でカウントダウンを開始している場合、2 つ目の「応答時間」マ イルストンは、最初の「応答時間」マイルストンが完了するまで作成できません。 • エンタイトルメントプロセスの営業時間は、変更セットではサポートされていません。営業時間が設定 されたエンタイトルメントプロセスをSalesforce組織間で移行するには、次のいずれかの方法を使用しま す。 – 新しい組織でエンタイトルメントプロセスを最初から作成する – Force.com 移行ツールなどの別の方法を使用してエンタイトルメントプロセスを移行する – 変更セットにエンタイトルメントプロセスを追加する前にエンタイトルメントプロセスから営業時 間を削除する 契約品目名の制限事項 • 組織が商品オブジェクトを使用する場合にのみ、契約品目名を使用できます。 • 契約品目名のリストビューを作成することはできません。 344 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 • 契約品目名の共有はできません。契約品目名は、親サービス契約の共有設定を継承します。たとえば、 サービス契約の「参照」権限を持つユーザは、契約品目名の「参照」権限を継承します。 関連トピック: エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントの設定 エンタイトルメントは、Salesforce のカスタマーサポートのユニット (「電話サ ポート」や「Web サポート」など) です。サポートエージェントが、顧客がサ ポート対象であるかどうかを容易に判断できるように、Salesforce 組織のエンタ イトルメントを設定します。 このセクションの内容: 1. エンタイトルメントの有効化 Salesforce 組織でエンタイトルメントを有効にして、サポートエージェントが 顧客に適切なサービスレベルを提供できるようにします。 2. エンタイトルメントのカスタマイズ エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ビジネスニーズとエージェントの作業方法に基づいて、エンタイトルメント 項目とページレイアウトをカスタマイズします。 3. ケースのエンタイトルメントおよび納入商品ルックアップ検索条件の設定 エンタイトルメント関連のケース項目にルックアップ検索条件を設定して、ユーザがケースで選択できる エンタイトルメントを制限します。 4. エンタイトルメント管理へのユーザアクセス権の付与 エンタイトルメント管理を設定したら、ユーザが適切なユーザ権限、項目アクセス権、およびタブアクセ ス権を持っていることを確認します。 5. エンタイトルメントテンプレートの設定 エンタイトルメントテンプレートを使用すると、ユーザが商品に追加できるサポート条件を事前に定義で きます。 6. Web、メール、コミュニティからケースへのエンタイトルメントの自動追加 エンタイトルメントは、Web-to-ケース、メール-to-ケース、またはコミュニティで作成されたケースには自 動的に適用されません。ただし、Apex コードを使用してエンタイトルメントをこれらの機能に追加できま す。 345 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 エンタイトルメントの有効化 Salesforce 組織でエンタイトルメントを有効にして、サポートエージェントが顧 客に適切なサービスレベルを提供できるようにします。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントの設定」と入力 し、[エンタイトルメントの設定] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [エンタイトルメント管理の有効化] を選択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 3. [保存] をクリックします。エンタイトルメント管理の設定をカスタマイズで きるページが表示されます。後ほど、エンタイトルメント管理設定プロセス でこれらの設定を行います。 ユーザ権限 エンタイトルメントを有 効化する • 「エンタイトルメント の管理」 エンタイトルメントのカスタマイズ ビジネスニーズとエージェントの作業方法に基づいて、エンタイトルメント項 目とページレイアウトをカスタマイズします。 エディション 1. エンタイトルメント項目をカスタマイズします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザがエンタイトルメントに追加する情報を制御できます。 ヒント: 業界やサポートプロセスに固有のカスタムエンタイトルメント 項目を作成します。以下に例を示します。 • チームが提供または販売するオンラインサポートまたはオンライン トレーニングなどのエンタイトルメントの種類に合致するように、 [種別] 項目の値をカスタマイズします。 • エンタイトルメントの更新に課金する場合は、エンタイトルメント に [更新の費用] という通貨項目を作成します。 2. エンタイトルメントのページレイアウトをカスタマイズします。 ユーザに表示されるエンタイトルメントの項目と関連リストを指定できま す。次のカスタマイズについて考慮します。 • エンタイトルメントが有効、期限切れ、無効のいずれかであるかがユー ザにわかりやすいように [状況アイコン] 項目を追加します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 ページレイアウトを編集 し、項目履歴管理を設定 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • [ケース]、[取引先責任者] および [作業指示] 関連リストを追加して、ユー ザが次のことを実行できるようにします。 – エンタイトルメントと関連付けられたケース、取引先責任者、作業指示を表示する 346 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 – 適切なエンタイトルメントと関連付けられたケースまたは作業指示を自動的に作成する – エンタイトルメントに取引先責任者を追加する 3. エンタイトルメントで項目履歴管理を設定します。 項目値が変更された時期を確認できます。変更は、エンタイトルメントの [エンタイトルメント履歴] 関連 リストに表示されます。エンタイトルメントのオブジェクト管理設定から、[項目] セクションに移動し、 [項目履歴管理の設定] をクリックます。 4. その他のオブジェクトのページレイアウトをカスタマイズします。 • ケースおよび作業指示ページレイアウトに [エンタイトルメント名] 参照項目を追加します。これによ り、ユーザはエンタイトルメントをケースまたは作業指示に追加できます。 重要: ユーザがエンタイトルメントからケースを作成したり、ケースの割り当てエンタイトルメン トを変更したりできるようにするには、ケースの [エンタイトルメント名] 項目をユーザのプロファ イルで編集可能にします。 • その他のオブジェクトのページレイアウトに [エンタイトルメント] 関連リストを追加します。 [エンタイトルメント] 関連リストをページレイア ウトに追加するオブジェクト... ユーザがエンタイトルメントを表示および作成で きるタイミング... 取引先 取引先のいずれかの取引先責任者がサポートの対 象である場合 取引先責任者 特定の取引先責任者がサポートの対象である場合 納入商品 特定の納入商品 (購入商品) がサポートの対象であ る場合 5. Salesforce および任意のカスタムアプリケーションで [エンタイトルメント] タブを参照可能にします。 [エンタイトルメント] タブでは、ユーザがエンタイトルメントの作成および編集を行えます。このタブを アプリケーションに追加するか、Salesforce の既存のタブセットにこのタブを追加するようユーザに指示し ます。ユーザが [エンタイトルメント] タブを表示するには、エンタイトルメントに対する「参照」権限が 必要です。 347 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 ケースのエンタイトルメントおよび納入商品ルックアップ検索条件の設定 エンタイトルメント関連のケース項目にルックアップ検索条件を設定して、ユー ザがケースで選択できるエンタイトルメントを制限します。 エディション たとえば、コミュニティユーザがケースを作成して [エンタイトルメント名] 項 目にルックアップを使用する場合、取引先または取引先責任者に登録されたエ ンタイトルメントのみを選択できるようにルックアップ検索条件を設定できま す。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントの設定」と入力 し、[エンタイトルメントの設定] を選択します。 2. 参照項目に返す項目を選択します。 ケースの参照項目 クリック対象... 納入商品 ケースに同じ取引先があ ケースの取引先に登録さ る 戻り値... れている納入商品。 ヒント: 取引先を ケースと共有する すべての納入商品 が参照項目から返 されるようにする には、このオプ ションのみを選択 します。 ケースに同じ取引先責任 ケースの取引先責任者に 者がいる 登録されている納入商 品。 ケースの取引先にエンタ ケースの取引先に属する イトルメントがある エンタイトルメントの関 連納入商品。 ケースの取引先責任者に ケースの取引先責任者に エンタイトルメントがあ 関連するエンタイトルメ エンタイトルメント る ントの関連納入商品。 有効な状況 有効な [状況] のエンタ イトルメント。 ケースに同じ取引先があ ケースの取引先と関連付 る 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) けられているエンタイト ルメント。 348 ユーザ権限 ケースのエンタイトルメ ント関連ルックアップ検 索条件を設定する • 「エンタイトルメント の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースの参照項目 エンタイトルメントの設定 クリック対象... 戻り値... ケースに同じ納入商品がある ケースの納入商品と関連付けられ ているエンタイトルメント。 ケースに同じ取引先責任者がいる ケースの取引先責任者と関連付け られているエンタイトルメント。 複数の項目を選択すると AND 関数のように機能するため、項目を選択するほど、返されるオプションが制 限されます。たとえば、[ケースに同じ取引先がある] と [ケースに同じ取引先責任者がいる] を選択すると、 [納入商品] 参照項目では、ケースの取引先と取引先責任者の両方に登録された納入商品のみが返されま す。 ヒント: サポートエージェントのサポート対象の確認方法に合致する項目を選択します。たとえば、 サポートエージェントが取引先に基づいてサポート対象を確認する場合、取引先関連の項目を選択し ます。 3. [保存] をクリックします。 メモ: 同等のルックアップ検索条件は、作業指示では使用できません。 エンタイトルメント管理へのユーザアクセス権の付与 エンタイトルメント管理を設定したら、ユーザが適切なユーザ権限、項目アク セス権、およびタブアクセス権を持っていることを確認します。 エディション 1. エンタイトルメント管理権限をユーザに割り当てます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザによる操作 必要な権限 権限が自動的に有効化さ れる標準プロファイル マイルストン、エンタイ トルメントプロセス、エ ンタイトルメントテンプ レートを含むエンタイト ルメント管理の設定 「エンタイトルメントの システム管理者 管理」 および 「アプリケーションのカ スタマイズ」 コミュニティへのエンタ 「アプリケーションのカ システム管理者 イトルメント管理の提供 スタマイズ」 および 「コミュニティの作成お よび設定」 エンタイトルメント管理 「カスタムレポートタイ システム管理者 を含むカスタムレポート プの管理」 タイプの作成または更新 349 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 ユーザを作成および編集 する • 「内部ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ユーザによる操作 エンタイトルメントの設定 必要な権限 権限が自動的に有効化される標準 プロファイル エンタイトルメント管理のカスタ 「レポートの作成とカスタマイ ムレポートタイプに基づいたレ ズ」 ポートの作成および実行 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー ション管理者、契約管理者、マー ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 エンタイトルメントを含むケース ケースに対する「作成」 の作成 および 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 エンタイトルメントに対する「参 照」 ケースのエンタイトルメントの変 ケースに対する「編集」 更 および エンタイトルメントに対する「参 照」 エンタイトルメントがある作業指 作業指示に対する「作成」 示の作成 および エンタイトルメントに対する「参 照」 作業指示のエンタイトルメントの 作業指示に対する「編集」 変更 および エンタイトルメントに対する「参 照」 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 エンタイトルメントの確認または エンタイトルメントに対する「参 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー 表示 照」 ション管理者、契約管理者、マー ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 エンタイトルメントの作成 エンタイトルメントに対する「作 なし: 権限セットまたはカスタムプ 成」 ロファイルで権限を有効化 エンタイトルメントの変更 エンタイトルメントに対する「編 なし: 権限セットまたはカスタムプ 集」 ロファイルで権限を有効化 エンタイトルメント取引先責任者 エンタイトルメント取引先責任者 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー の表示 に対する「参照」 ション管理者、契約管理者、マー ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 350 カスタマーサポートツールの設定および管理 ユーザによる操作 エンタイトルメントの設定 必要な権限 権限が自動的に有効化される標準 プロファイル エンタイトルメント取引先責任者 エンタイトルメント取引先責任者 なし: 権限セットまたはカスタムプ の変更 に対する「作成」 ロファイルで権限を有効化 および エンタイトルメント取引先責任者 に対する「削除」 サービス契約の確認または表示 サービス契約に対する「参照」 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー ション管理者、契約管理者、マー ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 サービス契約の作成 サービス契約に対する「作成」 なし: 権限セットまたはカスタムプ ロファイルで権限を有効化 サービス契約の変更 サービス契約に対する「編集」 なし: 権限セットまたはカスタムプ ロファイルで権限を有効化 契約品目名の確認または表示 契約品目名に対する「参照」 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー ション管理者、契約管理者、マー ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 サービス契約への契約品目名の追 サービス契約に対する「編集」 加 および なし: 権限セットまたはカスタムプ ロファイルで権限を有効化 契約品目名に対する「作成」およ び商品と価格表に対する「参照」 サービス契約の契約品目名の変更 サービス契約に対する「編集」 および なし: 権限セットまたはカスタムプ ロファイルで権限を有効化 契約品目名に対する「編集」およ び商品と価格表に対する「参照」 ヒント: 標準プロファイルに特定のユーザ権限がない場合は、権限セットを作成してそこで権限を有 効化できます。または、標準プロファイルをコピーしてカスタムプロファイルで権限を有効化しま す。 2. 項目レベルセキュリティを設定します。 ユーザが表示および編集できるエンタイトルメント管理項目を選択します。項目レベルセキュリティの設 定により、ユーザインターフェースの次の領域でユーザの項目へのアクセス権を指定できます。 • 詳細ページと編集ページ • 関連リスト 351 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 • リストビュー • レポート • 検索結果 • メールと差し込み印刷テンプレート • コミュニティ 項目レベルセキュリティは、権限セット、プロファイル、または特定の項目から設定できます。 重要: ユーザがエンタイトルメントからケースを作成したり、ケースの割り当てエンタイトルメント を変更したりできるようにするには、ケースの [エンタイトルメント名] 項目をユーザのプロファイル で編集可能にします。 エンタイトルメントテンプレートの設定 エンタイトルメントテンプレートを使用すると、ユーザが商品に追加できるサ ポート条件を事前に定義できます。 エディション 顧客が商品を購入したときにサポートエージェントが適切なエンタイトルメン トをすばやく追加できるように、特定の商品のエンタイトルメントテンプレー トを作成できます。たとえば、エージェントが顧客に提供される商品にエンタ イトルメントを容易に追加できるよう Web サポートまたは電話サポートのエン タイトルメントテンプレートを作成できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce では、購入済み商品またはインストール済み商品は納入商品として表 されます。つまり、次のようになります。 • 商品 (例: 「レーザースキャナ」) はエンタイトルメントテンプレートにリンク される • 対応する納入商品 (例: ABC Labs によって購入されたレーザースキャナ) は、エ ンタイトルメントテンプレートから作成されたエンタイトルメントにリンク される メモ: エンタイトルメントテンプレートは、エンタイトルメントおよび商 品が組織で有効になっている場合にのみ使用できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメントテン プレートを作成する • 「エンタイトルメント の管理」 1. [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストを商品ページレイアウトに追 加します。 2. 必要に応じて、[種別] および [営業時間] 項目を [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストに追加し ます。Web サポートや電話サポートなどのエンタイトルメントの種類、およびエンタイトルメントに適用 される営業時間が表示されます。 3. エンタイトルメントテンプレートを作成します。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「テンプレート」と入力し、[エンタイトルメントテンプレート] を選択します。 b. [新規テンプレート] をクリックします。 c. 次の詳細情報を入力します。 352 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 項目 説明 エンタイトルメントテンプレート名 エンタイトルテンプレートの名前。 「電話サポート」のように、内容がわかるような名 前を使用します。これにより、商品の関連リスト に表示された場合に、エンタイトルテンプレート についてわかりやすくなります。 エンタイトルメントが有効な日数。 期間(日) たとえば、エンタイトルメントテンプレートで、 この商品を購入したすべての顧客が 90 日間の電話 サポートを受けることができるようにする場合、 「90」と入力します。 エンタイトルメントプロセス エンタイトルメントプロセスのエンタイトルメン トへの追加 障害あたり エンタイトルメントがサポートするケース数を制 限します。この項目が表示されるかどうかはシス テム管理者が決定します。 エンタイトルメントあたりのケース このエンタイトルメントがサポートするケース数 の合計。 この項目は、[障害あたり] 項目が選択されている 場合にのみ表示されます。 営業時間 エンタイトルメントのサポートされている営業時 間。 種類 Web サポート、電話サポートなど、エンタイトル メントの種別。 管理者は項目の値をカスタマイズできます。 4. [保存] をクリックします。 5. エンタイトルメントテンプレートを商品に追加します。 a. 商品の詳細ページに移動します。 b. [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストで [エンタイトルメントテンプレートの追加] をクリック します。 c. エンタイトルメントテンプレートを選択します。 d. [選択したものを挿入] をクリックします。 e. [完了] をクリックします。 353 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントの設定 これで、ユーザが納入商品を作成してその商品にリンクすると、エンタイトルメントテンプレートから作 成されたエンタイトルメントが納入商品の [エンタイトルメント] 関連リストに含まれるようになります。 これにより、納入商品に関する問い合わせに対応するサポートエージェントは、その顧客がどのようなサ ポートを受けることができるのかをすばやく確認できます。 Web、メール、コミュニティからケースへのエンタイトルメントの自動追加 エンタイトルメントは、Web-to-ケース、メール-to-ケース、またはコミュニティ で作成されたケースには自動的に適用されません。ただし、Apex コードを使用 してエンタイトルメントをこれらの機能に追加できます。 Web-to-ケース、メール-to-ケース、またはコミュニティを介して作成されたケー スは、自動的にエンタイトルメントに関連付けられません。ケースの [エンタイ トルメント] 項目が空の場合、次のサンプルトリガはケースの取引先責任者に有 効なエンタイトルメントがあるかどうかを確認します。取引先責任者に有効な エンタイトルメントがある場合、そのエンタイトルメントがケースに追加され ます。取引先責任者に有効なエンタイトルメントがない場合、トリガはケース の取引先に有効なエンタイトルメントがあるかどうかを確認します。取引先に 有効なエンタイトルメントがある場合、そのエンタイトルメントがケースに追 加されます。このトリガは、カスタマーサポート契約に従ってケースを解決す るのに役立ちます。 このケーストリガを Salesforce 組織で定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースのトリガ」と入力し、[ケース のトリガ] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 Apex トリガを定義する • 「Apex 開発」 2. [新規] をクリックします。 3. 下のテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) { List <EntitlementContact> entlContacts = [Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId From EntitlementContact e Where e.ContactId in :contactIds And e.Entitlement.EndDate >= Today And e.Entitlement.StartDate <= Today]; if(entlContacts.isEmpty()==false){ for(Case c : Trigger.new){ if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){ for(EntitlementContact ec:entlContacts){ if(ec.ContactId==c.ContactId){ c.EntitlementId = ec.EntitlementId; if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null) c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId; break; } } } 354 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストン } } else{ List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate, e.AccountId, e.AssetId From Entitlement e Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today And e.StartDate <= Today]; if(entls.isEmpty()==false){ for(Case c : Trigger.new){ if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){ for(Entitlement e:entls){ if(e.AccountId==c.AccountId){ c.EntitlementId = e.Id; if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null) c.AssetId=e.AssetId; break; } } } } } } } } 関連トピック: エンタイトルメントプロセスの設定 マイルストン マイルストンは、サポートプロセスの必要な時間ベースのステップ (最初の対応 やケース解決時間など) を表します。エージェントが時間どおりに適切にサポー トレコードを解決するために、マイルストンがエンタイトルメントプロセスに 追加されます。 エディション エンタイトルメントプロセスには、最大 10 個のマイルストンを設定できます。 マイルストンは、エンタイトルメントプロセス内で 1 回発生、またはエンタイ トルメントプロセスが存在する限り繰り返し発生するように設定できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 次に、どのようにマイルストンがサポートプロセスに適合するのかを示します。 355 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストン [設定] の [エンタイトルメント管理] にある [マイルストン] ページで、組織の既存のマイルストンを表示します。 エンタイトルメントおよびエンタイトルメントプロセスの [マイルストン] 関連リストには、関連するマイルス トンも表示されます。 ヒント: 組織でマイルストンを使用したレコードのリストを表示する方法は、次のとおりです。 • マイルストンを使用して作業指示を表示するには、[オブジェクトマイルストン] カスタムレポートタ イプを使用して作業指示レポートを作成します。 • マイルストンを使用してケースを表示するには、[マイルストンが関連するケース] カスタムレポート タイプを使用してケースレポートを作成します。 • マイルストン項目に基づいて絞り込むリストビューを作成します。 サポートプロセスでマイルストンを使用する前に、「エンタイトルメント管理の制限事項」 (ページ 343)を確 認してください。 関連トピック: マイルストンの設定 マイルストンの状況 マイルストンの繰り返しタイプ マイルストンアクション 356 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの状況 マイルストンの状況 サポートレコードのマイルストンには、3 つの状況のいずれかが表示されます。 状況 適合 意味 例 レコードのマイルストン ケースの最初の対応は完 は完了、または違反して 了、または違反していま いません。 せん。 重要: 新しいレコー ドは違反していな いため、適合と表 示されます。 未処理の違反 レコードの 1 つ以上のマ イルストンに違反があっ たため、サポートプロセ スのステップが完了して いません。 マイルストンの完了期限 が切れる前に、割り当て られたエージェントが ケースの最初の対応を完 了できませんでした。 クローズ違反 レコードの 1 つ以上のマ イルストンに違反があり ましたが、サポートプロ セスのステップは完了し ました。 マイルストンの完了期限 が切れた後に、割り当て られたエージェントが ケースの最初の対応を完 了しました。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 関連トピック: エンタイトルメントプロセス マイルストンのエンタイトルメントプロセスへの追加 マイルストンアクション マイルストンアクション マイルストンアクションは、エンタイトルメントプロセスのマイルストンで発 生する、時間ベースのワークフローアクションです。マイルストンをエンタイ トルメントプロセスに追加した後で、アクションをマイルストンに追加できま す。 エディション たとえば、次の操作を行うマイルストンアクションを作成できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • 最初の対応マイルストンが違反に近くなる 1 時間前に特定のユーザにメール アラートを送信する • 最初の対応マイルストンが正常に完了した 1 分後にケースの特定の項目を更 新する 次の 3 つのアクションをマイルストンに追加できます。 357 使用可能なエディション: Salesforce Classic カスタマーサポートツールの設定および管理 アクションの種類 マイルストンアクション 説明 成功時のアクション マイルストンが正常に完了した場合に実行するアクション。完了が遅れ たマイルストンに対しても成功時のアクションは起動します。 警告時のアクション マイルストンが違反に近い場合に実行するアクション。 違反時のアクション マイルストンが違反した場合に実行するアクション。 各アクションの種類の次のアクションを自動化できます。 ワークフローアクション 実行する内容 例 新規 ToDo ワークフロー ToDo の作成 最初の対応マイルストンが違反の 場合にサポートエージェントが顧 客に電話で通知する ToDo を作成し ます。 新規メール メールアラートの作成 ケースに対する最初の対応マイル ストンが違反に近い場合、ケース 所有者に通知します。 新規項目自動更新 項目自動更新の定義 最初の対応マイルストンが違反に 近い場合、ケースの [優先度] 項目を [高] に更新します。 新規アウトバウンドメッセージ アウトバウンドメッセージの定義 最初の対応マイルストンが完了し たら、パーツまたはサービスに関 するデータを外部システムに送信 します。 既存のアクションの選択 既存のアクションの選択 既存のメールアラートを使用して、 このケースの最初の対応が違反に 近い場合にケース所有者に通知し ます。 関連トピック: マイルストンアクションのエンタイトルメントプロセスへの追加 エンタイトルメントプロセス エンタイトルメントプロセスでのレコードの移動 358 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの繰り返しタイプ マイルストンの繰り返しタイプ マイルストンを作成するときには、繰り返し種別を選択する必要があります。 各繰り返し種別の意味と使用する状況について説明します。 エディション Salesforce のマイルストンの繰り返し種別には次の 3 つがあります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 繰り返しタイプ 意味 開始日の決定方法 例 繰り返しなし マイルストンは、 サポートレコード で 1 回のみ発生し ます*。 開始日は、レコー 「最初の対応」 ドでマイルストン 「解決時間」 条件が一致した時 点です。 独立 マイルストンは、 マイルストン条件 がレコード条件に 一致するたびに発 生します。 以前の発生がいつ 「応答時間」 完了したかにかか わらず、レコード でマイルストン条 件が一致した時点 が開始日になりま す。 メモ: 独立し て繰り返さ れるマイル ストンは、 一度に 1 つ のみ有効に できます。 順次 マイルストンは、 マイルストン条件 がレコード条件に 一致するたびに繰 り返し発生しま す。 メモ: 順次繰 り返される マイルスト ンは、一度 に 1 つのみ 有効にでき ます。 最初の発生では、 「顧客連絡済み」 ケースでマイルス トン条件が一致し た時点が開始日に なります。 以降の発生では、 次のようになりま す。 • 開始日は、前 の発生の目標 日より後であ れば、レコー ドでマイルス トン条件が一 致した時点で す。 • 発生が目標日 より前に完了 359 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 繰り返しタイプ 意味 マイルストンの繰り返しタイプ 開始日の決定方法 例 し、レコードで再度マ イルストン条件が一致 した場合、前の発生の 目標日時点で次の発生 が開始します。 • 発生がその目標日より 後に完了した場合、次 の発生の開始日は、レ コードでマイルストン 条件が一致した時点に なります。 *これらの定義では、サポートレコードにケースと作業指示が含まれます。 例: 繰り返しなし ケースが 4 時間以内に解決されていることを確認するために、「解決時間」というマイルストンが設 定されているとします。このマイルストンには次の 1 つの条件があります: [ケース: 状況]、[次の文 字列と一致する]、「新規, 処理中, エスカレーション済」 このマイルストンは、たとえば次のように使用されます。 1. 午前 10 時にケースが作成されます。[状況] が [新規] であるため、マイルストン条件がケース条件 に一致します。 2. 「解決時間」マイルストンが自動的に作成され、次のように設定されます。 • 開始日 = 午前 10 時 (現在の時刻) • 目標日 = 午後 2 時 (開始日の 4 時間後) 3. 午後 1 時にサポートエージェントが顧客の問題を解決してケースをクローズし、マイルストーンが 完了とマークされます。 独立 エンジニアリングチームへのケースのエスカレーションを追跡するために、「エンジニアソリュー ション提案済み」というマイルストンが設定されているとします。このマイルストンが発生すると、 サポートエージェントは 4 時間以内にエンジニアリングチームからソリューションが提案されること を期待します。このマイルストンには次の 1 つの条件があります: [ケース: 状況]、[次の文字列と一 致する]、「Waiting on Engineer (エンジニア待ち)」(カスタムステータス) このマイルストンは、たとえば次のように使用されます。 1. 午前 10 時にサポートエージェントがエンジニアリングチームにケースをエスカレーションし、マ イルストン条件がケース条件に一致します。 2. 「エンジニアソリューション提案済み」マイルストンの発生が次のような設定で自動的に作成され ます。 360 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの繰り返しタイプ • 開始日 = 午前 10 時 (現在の時刻) • 目標日 = 午後 2 時 (開始日の 4 時間後) 3. 目標日よりかなり前の午前 11 時に、エンジニアが顧客に送信されるソリューションを提案します。 マイルストンは手動またはワークフローで完了とマークされます。 提案されたソリューションが成功すれば、このケースで「エンジニアソリューション提案済み」はも う発生しない可能性があります。ただし、ソリューションで顧客の問題が解決されなかった場合、別 の発生が作成されます。 1. 午後 1 時にサポートエージェントがエンジニアリングチームにケースを再度エスカレーションし、 マイルストン条件がケース条件に一致します。 2. 「エンジニアソリューション提案済み」マイルストンの 2 つ目の発生が次のような設定で作成され ます。 • 開始日 = 午後 1 時 (現在の時刻) • 目標日 = 午後 5 時 (開始日の 4 時間後) この時点で、ケースには「エンジニアソリューション提案済み」マイルストンが 2 つ存在します。 • 午前 10 時に開始された完了しているマイルストン • 午後 1 時に開始されて目標日が午後 5 時の未完了のマイルストン マイルストンは、エンタイトルメントプロセスが完了するまで必要に応じて何度でも繰り返すことが できます。 順次 SLA の一部として顧客との毎日の連絡を追跡するために、「顧客連絡済み」というマイルストンが設 定されているとします。このマイルストンが発生すると、サポートエージェントは 24 時間のうちに顧 客に連絡します。 このマイルストンは、たとえば次のように使用されます。 1. 月曜日の午前 10 時に、エンタイトルメントプロセスに「顧客連絡済み」マイルストンを含むケー スが作成され、次のように設定されます。 • 開始日 = 月曜日の午前 10 時 (現在の時刻) • 目標日 = 火曜日の午前 10 時 (開始日の 24 時間後) 2. 月曜日の午前 11 時に、サポートエージェントが顧客に連絡しました。つまり、マイルストンは完 了とマークされ、マイルストンの 2 つ目の発生が作成されることになります。ただし、前の発生の 目標日に達していないため、2 つ目の発生の開始日は火曜日の午前 10 時になります。 この時点で、ケースには「顧客連絡済み」マイルストンが 2 つ存在します。 • 月曜日の午前 10 時に開始された完了しているマイルストン • 火曜日の午前 10 時に開始がスケジュールされ、目標日が水曜日午前 10 時の未完了のマイルストン 361 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストン: サポートされるオブジェクト サポートエージェントが月曜日に複数回顧客に連絡した場合、火曜日のマイルストンには何も影響あ りません。 関連トピック: エンタイトルメントプロセス マイルストンのエンタイトルメントプロセスへの追加 マイルストン: サポートされるオブジェクト マイルストンは顧客の問題を解決するためにチームが完了する必要のあるサポー トステップを表します。Salesforce でマイルストンを使用できる場所について理 解します。 マイルストンを追加できるレコードタイプ • ケース • 作業指示 レコードにマイルストンを追加する方法 実行する一般的な手順は、次のとおりです。 1. サポートプロセスで必要なステップを表す「マスタ」マイルストンを [設 定] で作成します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. エンタイトルメントプロセスにマイルストンを追加します。このプロセ スはマイルストンのカスタマイズ可能なタイムラインです。 3. 顧客エンタイトルメントにエンタイトルメントプロセスを適用します。 作業指示などのサポートレコードをエンタイトルメントプロセスを含むエンタイトルメントにリンクする 場合、そのマイルストンを含むプロセスは自動的にレコードに適用されます。詳細は、「マイルストンの 設定」を参照してください。 作業指示とケースの両方に同じエンタイトルメントを使用できますか? エンタイトルメントにそれに関連付けられたエンタイトルメントプロセスがある場合、複数の種別のサポー トレコードに同じエンタイトルメントを使用しないでください。すべてのエンタイトルメントプロセスに は種別 ([ケース] または [作業指示]) があり、プロセスはその種別に一致するレコードでのみ機能します。た とえば、[ケース] エンタイトルメントプロセスがエンタイトルメントに適用される場合、そのプロセスは そのエンタイトルメントに関連付けられたケースでのみ実行されます。作業指示も同じエンタイトルメン トに関連付けられている場合、プロセスは作業指示では実行されません。 マイルストンを 1 つ作成して、エンタイトルメントプロセスの両種別に追加できますか? はい。たとえば、[設定] で [最初の対応] マイルストンを作成する場合、[ケース] と [作業指示] エンタイトル メントプロセスの両方に追加できます。 エンタイトルメントプロセスの種別の設定方法 エンタイトルメントプロセスを作成するときに、種別を選択します。Summer '16 より前に作成されたエンタ イトルメントプロセスは、[ケース] 種別を使用しています。詳細ページでエンタイトルメントプロセスの 種別を参照できます。 362 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 エンタイトルメントプロセスの種別は変更できますか? いいえ。エンタイトルメントプロセスを作成したら、そのすべてのバージョンで同じ種別を使用する必要 があります。特に優れたエンタイトルメントプロセスを活用する場合は、同じマイルストンを使用して、 他の種別の同様のプロセスを簡単に作成することができます。 Lightning Experience でマイルストンがサポートされますか? ケースマイルストンは、Lightning Experience ではサポートされません。作業指示マイルストンは Lightning Experience で使用できますが、次の制限事項があります。 • [オブジェクトマイルストン] 関連リストとマイルストントラッカーは Lightning Experience の作業指示では 使用できません。 • エンタイトルメントプロセスとマイルストンの更新は Salesforce Classic で行う必要があります。 • Lightning Experience の作業指示でマイルストンに関連するフィード項目をクリックすると、Salesforce Classic にリダイレクトされます。 組織でマイルストンを管理する場所 • [エンタイトルメント管理] の [設定] にある [マイルストン] ノードから、マイルストンを表示および作成 できます。 • [設定] の [ケースマイルストン] ノードから、ケースマイルストンページレイアウトと入力規則を管理で きます。 • [設定] の [オブジェクトマイルストン] ノードから、作業指示マイルストンページレイアウトと入力規則 を管理できます。 マイルストンの設定 マイルストンは、サポート管理プロセスの必要なステップ (最初の応答時間など) を表します。組織のマイルストンを設定およびカスタマイズしてエンタイトル メントプロセスに追加し、ケースおよび作業指示などのサポートレコードに適 用できるようにします。 このセクションの内容: 1. マイルストンのページレイアウトのカスタマイズ マイルストンは、ケースの [ケースマイルストン] 関連リストと、作業指示の [オブジェクトマイルストン] 関連リストに表示されます。ページレイアウト をカスタマイズすると、サポートエージェントおよびスーパーバイザがサ ポートの進行状況を追跡できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. マイルストンフィード項目の有効化 マイルストンフィード項目を有効にして、サポートエージェントがサポート活動を監視できるようにしま す。このオプションでは、マイルストンが完了または違反したときに、フィードおよびレコード所有者の プロファイルページに通知が投稿されます。 363 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 3. マイルストントラッカーの設定 マイルストントラッカーを使用すると、サポートエージェントは、今後のマイルストンと終了したマイル ストンをすべて表示し、有効なマイルストンと期限切れのマイルストンのカウントダウンを表示できます。 マイルストントラッカーはケースフィード、作業指示フィード、カスタムページ、またはサービスコンソー ルに追加できます。 4. ユーザによるマイルストンの更新の制限 入力規則をマイルストンに追加して、特定の条件を満たさない限りユーザがマイルストンを更新できない ようにします。 5. マイルストンの作成 マイルストンは、サポートプロセスの必要なステップ (ケースの解決時間や初回応答時間など) を表します。 組織の「マスタ」マイルストンを作成してから、エンタイトルメントプロセスに追加して、ケースや作業 指示などのサポートレコードに各種サービスレベルを適用します。 6. ケースマイルストンの自動完了 一意の条件に合致するケースのマイルストンを [完了] として自動的にマークする Apex トリガを作成しま す。トリガで、マイルストンが [完了] とマークされるために満たす必要のあるイベントおよび関連ケース の条件を定義します。作業指示マイルストンを自動完了する同様のトリガを実装できます。 関連トピック: マイルストン エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト マイルストン: サポートされるオブジェクト 364 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 マイルストンのページレイアウトのカスタマイズ マイルストンは、ケースの [ケースマイルストン] 関連リストと、作業指示の [オ ブジェクトマイルストン] 関連リストに表示されます。ページレイアウトをカス タマイズすると、サポートエージェントおよびスーパーバイザがサポートの進 行状況を追跡できます。 エディション 1. 次の項目のいずれかをケースおよびオブジェクトマイルストン詳細ページに 追加します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • ケースマイルストン詳細ページレイアウトを編集するには、[設定] から、 [クイック検索] ボックスに「ケースマイルストン」と入力し、ケースマイ ルストンの下の [ページレイアウト] をクリックします。 • オブジェクトマイルストン詳細ページレイアウト (作業指示マイルストン に適用) を編集するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「オブ ジェクトマイルストン」と入力し、オブジェクトマイルストンの下の[ペー ジレイアウト] をクリックします。 項目 説明 実際の経過時間 マイルストンを完了するまでの所要 時間。 (経過時間) – (停止時間) = (実際の経過 時間) メモ: この項目を表示できるよ うにするには、[エンタイトル メントの設定] ページで[停止時 間と実際の経過時間を有効化] を選択する必要があります。 完了 マイルストンの完了を示すアイコン ( )。 完了日 マイルストンが完了した日時。 経過時間 マイルストンの完了にかかる時間。 自動的に算出して、サポートレコー ドに営業時間を追加します。[経過時 間] は、[完了日] 項目が入力されてい る場合に限り計算されます。 エンタイトルメントプロセス レコードで使用しているエンタイト ルメントプロセス。エンタイトルメ ントプロセスは省略可能です。 開始日 マイルストン追跡が開始された日時。 365 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 マイルストンを作成する • 「エンタイトルメント の管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 [停止時間] および [実際の 経過時間] 項目を有効にす る • 「エンタイトルメント の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 項目 説明 停止時間 エージェントがマイルストンの完了からブロックさ れていた時間。たとえば、顧客が追加情報を返信す るのをエージェントが待機している場合がありま す。 メモ: [エンタイトルメントの設定] ページで[停 止時間と実際の経過時間を有効化]を選択する 必要があります。 目標日 マイルストンを完了する日時。 ターゲットレスポンス マイルストンを完了する時間。自動的に算出して、 サポートレコードに営業時間を追加します。 残り時間 マイルストンが違反となるまでの残り時間。自動的 に算出して、サポートレコードに営業時間を追加し ます。 目標以降の経過時間 マイルストンが違反となってからの経過時間。自動 的に算出して、サポートレコードに営業時間を追加 します。 違反 マイルストンの違反を示すアイコン ( )。 2. ケースおよび作業指示ページレイアウトにマイルストン要素を追加します。 a. マイルストン項目の追加: 項目 説明 マイルストン状況 マイルストンの状況。 マイルストン状況アイコン マイルストンの状況に対応するアイコン: • 適合 • 未処理の違反 • クローズ違反 エンタイトルメント処理開始時刻 レコードがエンタイトルメントプロセスを開始し た時刻。 エンタイトルメント処理終了時刻 レコードがエンタイトルメントプロセスを終了し た時刻。 b. [ケースマイルストン] または [オブジェクトマイルストン] 関連リストを追加してレコードのマイルスト ンを表示します。 366 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 マイルストンフィード項目の有効化 マイルストンフィード項目を有効にして、サポートエージェントがサポート活 動を監視できるようにします。このオプションでは、マイルストンが完了また は違反したときに、フィードおよびレコード所有者のプロファイルページに通 知が投稿されます。 重要: • Chatter およびエンタイトルメントが組織で有効になっている必要があり ます。 • マイルストンフィード項目を有効化しても、すでに完了または違反して いるマイルストンのフィード項目は作成されません。 • エンタイトルメント管理をコミュニティに追加する場合、マイルストン フィード項目を有効にすると、フィード項目もコミュニティユーザに表 示されます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントの設定」と入力 し、[エンタイトルメントの設定] を選択します。 2. [マイルストンフィード項目の有効化] を選択します。これにより、ケースと 作業指示両方のフィード項目が有効になります。 367 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 マイルストンフィード項 目を有効にする • 「エンタイトルメント の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 マイルストントラッカーの設定 マイルストントラッカーを使用すると、サポートエージェントは、今後のマイ ルストンと終了したマイルストンをすべて表示し、有効なマイルストンと期限 切れのマイルストンのカウントダウンを表示できます。マイルストントラッカー はケースフィード、作業指示フィード、カスタムページ、またはサービスコン ソールに追加できます。 マイルストンを達成した頻度によってサポートエージェントのパフォーマンス が測定されることがよくあります。マイルストントラッカーには次の項目が表 示されるため、エージェントはサポートの期限に備えることができます。 • 有効なマイルストンが目標日に達するまでの残り時間 • 期限切れのマイルストンが目標日を過ぎてからの経過時間 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • 今後のマイルストンのリスト • 終了したマイルストンのリスト ユーザ権限 マイルストンが進行中の場合、そのマイルストンは緑の円で表されます。この 円は、時間の経過に従い時計回りに減っていきます。残り時間は円の中心に表 示されます。マイルストンの完了期限が切れると、円は赤になります。マイル ストンの期限切れ後の経過時間が円の中心に表示されます。 ページレイアウトを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ページレイアウトを割り 当てる • 「ユーザの管理」 マイルストントラッカー での時間の表示方法を設 定する • 「エンタイトルメント の管理」 マイルストンの残り時間が 24 時間より長い場合、カウントダウンは日数で表示されます (1 日など)。マイルス トンの残り時間が 24 時間未満の場合、カウントダウンの形式は時間/分/秒に切り替わります。 1. マイルストントラッカーをサポートエージェントに公開します。 次の 3 つの方法のいずれかでトラッカーを公開できます。 • ケースフィードに追加する。作業指示にマイルストンを使用する場合、同じステップを実行してトラッ カーを作業指示フィードに追加します。 a. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 368 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 b. [ケースページレイアウト] セクションで [編集] をクリックし、ページレイアウトエディタで [フィー ドビュー] をクリックします。 c. [その他のツールおよびコンポーネント] セクションで [マイルストントラッカー] を選択し、ページ内 に表示する位置を指定します。 d. [保存] をクリックします。 • <apex:milestoneTracker> コンポーネントを使用してカスタム Visualforce ページに追加する。 • コンポーネントとしてサービスコンソールに追加する。 2. マイルストントラッカーでマイルストンの残り時間または超過時間を表示する方法を設定します。 デフォルトでは、実際の時間が使用されます。残り時間または超過時間を営業時間で表示するには、次の 手順を実行します。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントの設定」と入力し、[エンタイトルメントの 設定] を選択します。 b. [マイルストントラッカー] セクションで、[残り時間を営業時間ではなく実際の時間で表示] の選択を解 除します。 c. [保存] をクリックします。 例: 有効なマイルストンの営業時間が午前 9 時から午後 5 時であるとします。現在の時刻が午後 4 時 30 分 で、マイルストンの目標日が翌日の午前 11 時であるとします。 • マイルストントラッカーで残り時間が営業時間 (デフォルトの設定) で表示されている場合、表示され るカウントダウンは 2 時間 30 分です (今日の午後 4 時 30 分～午後 5 時と明日の午前 9 時～午前 11 時)。 • マイルストントラッカーで残り時間が実際の時間で表示されている場合、表示されるカウントダウン は 18 時間 30 分です (今日の午後 4 時 30 分～明日の午前 11 時)。 369 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 ユーザによるマイルストンの更新の制限 入力規則をマイルストンに追加して、特定の条件を満たさない限りユーザがマ イルストンを更新できないようにします。 エディション 1. ケースマイルストンのオブジェクト管理設定から、[入力規則] に移動します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. [新規] をクリックします。 3. ルールの詳細を入力します。 4. 変更内容を保存します。 例: この入力規則により、ユーザはケース作成日より前のマイルストン完 了日を選択できなくなります。作業指示用の同様の入力規則を [設定] の [オ ブジェクトマイルストン] のオブジェクト管理設定から作成できます。 項目 値 ルール名 milestone_completion_date 説明 マイルストンの完了日はケース作成日 ユーザ権限 よりも後にする必要があります。 エラー条件数式 エラーメッセージ CompletionDate < Case.CreatedDate エラー: マイルストン完了日はケー ス作成日よりも後にする必要がありま す。 エラー表示場所 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ページの最上位 370 項目の入力規則を定義ま たは変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 マイルストンを作成また は編集する • 「エンタイトルメント の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 マイルストンの作成 マイルストンは、サポートプロセスの必要なステップ (ケースの解決時間や初回 応答時間など) を表します。組織の「マスタ」マイルストンを作成してから、エ ンタイトルメントプロセスに追加して、ケースや作業指示などのサポートレコー ドに各種サービスレベルを適用します。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「マイルストン」と入力し、[エンタイ トルメント管理] の [マイルストン] を選択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. [新規マイルストン] をクリックします。 3. 名前と説明を入力します。「最初の対応時間」や「解決時間」など、一般的 なサポートタスクにちなんで名前を付けてください。内容がわかる名前を付 けると、ケース、作業指示またはエンタイトルメントプロセスでマイルスト ンが表示された場合に理解しやすくなります。 4. 繰り返しタイプを選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 繰り返しタイプ 説明 例 繰り返しなし マイルストンは、レコー 「最初の対応」 ドで 1 回のみ発生しま 「解決時間」 す。 独立 マイルストンは、マイル 「応答時間」 ストン条件がレコードで 一致するたびに発生しま す。 順次 マイルストンは、マイル 「顧客連絡済み」 ストン条件がレコードで 一致するたびに繰り返し 発生します。 マイルストンを作成する • 「エンタイトルメント の管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. [保存] をクリックします。 マイルストンを単独でレコードに適用することはできません。マイルストンはエンタイトルメントプロセスに 属している必要があります。そのため、マイルストンを作成したら、エンタイトルメントプロセスに追加しま す。 ヒント: マイルストンに入力規則を追加して、特定の基準を満たした場合にのみマイルストンを更新でき るようにすることができます。詳細は、「ユーザによるマイルストンの更新の制限」を参照してくださ い。 関連トピック: マイルストンの繰り返しタイプ 371 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 ケースマイルストンの自動完了 一意の条件に合致するケースのマイルストンを [完了] として自動的にマークす る Apex トリガを作成します。トリガで、マイルストンが [完了] とマークされる ために満たす必要のあるイベントおよび関連ケースの条件を定義します。作業 指示マイルストンを自動完了する同様のトリガを実装できます。 エディション 次のトリガは、対象のケースが一意の条件を満たした場合に特定の種類のマイ ルストンを [完了] とマークします。マイルストンユーティリティ Apex クラスお よび付随する単体テストも次に示します。トリガを使用する前に、マイルスト ンユーティリティクラスを定義します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) マイルストンユーティリティ Apex クラス Apex クラスを使用することで、トリガのサイズが小さくなり、Apexコードの 再利用や管理が容易になります。このApexクラスを組織で定義する手順は、 次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Apex クラス」と入力し、[Apex クラス] を選択します。 2. [新規] をクリックします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 Apex トリガおよびクラス を定義する • 「Apex 開発」 3. クラスのテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 public class MilestoneUtils { public static void completeMilestone(List<Id> caseIds, String milestoneName, DateTime complDate) { List<CaseMilestone> cmsToUpdate = [select Id, completionDate from CaseMilestone cm where caseId in :caseIds and cm.MilestoneType.Name=:milestoneName and completionDate = null limit 1]; if (cmsToUpdate.isEmpty() == false){ for (CaseMilestone cm : cmsToUpdate){ cm.completionDate = complDate; } update cmsToUpdate; } } } Apex クラスの単体テスト 開発者コンソールで Apex 単体テストを設定し、コードに問題がないかをスキャンできます。円滑に進める ためには、テストで Apex コード行の 4 分の 3 以上がカバーされている必要があります。 static testMethod void TestCompleteMilestoneCase(){ Contact oContact = [select id from Contact limit 1]; String contactId; if (oContact != null) contactId = oContact.Id; Entitlement entl = [select id from Entitlement limit 1]; String entlId; 372 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 if (entl != null) entlId = entl.Id; List<Case> cases = new List<Case>{}; if (entlId != null){ Case c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ', EntitlementId = entlId, ContactId = contactId); cases.add(c); } if (cases.isEmpty()==false){ insert cases; List<Id> caseIds = new List<Id>(); for (Case cL : cases){ caseIds.add(cL.Id); } milestoneUtils.completeMilestone(caseIds, 'First Response', System.now()); } } static testMethod void testCompleteMilestoneViaCase(){ Entitlement entl = [select id from Entitlement limit 1]; String entlId; if (entl != null) entlId = entl.Id; List<Case> cases = new List<Case>{}; for(Integer i = 0; i < 1; i++){ Case c = new Case(Subject = 'Test Case ' + i); cases.add(c); if (entlId != null){ c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ' + i, EntitlementId = entlId); cases.add(c); } } insert cases; List<CaseComment> ccs = new List<CaseComment>{}; for(Case c : cases){ CaseComment cc = new CaseComment(CommentBody='TestPublic', IsPublished=true, ParentId=c.Id); ccs.add(cc); cc = new CaseComment(CommentBody='TestPrivate', IsPublished=false, ParentId=c.Id); ccs.add(cc); } if (ccs.isEmpty()==false) insert ccs; List<EmailMessage> emails = new List<EmailMessage>(); for(Case c : cases){ emails.add(new EmailMessage(parentId = c.id)); } if(emails.isEmpty()==false) 373 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 database.insert(emails); for(Case c : cases){ Messaging.SingleEmailMessage mail = new Messaging.SingleEmailMessage(); String[] toAddr = new String[] {'[email protected]'}; mail.setToAddresses(toAddr); mail.setSaveAsActivity(false); mail.setTargetObjectId(c.ContactId); mail.setWhatId(c.Id); mail.setHtmlBody('TestHTMLBody'); mail.setPlainTextBody('TestTextBody'); Messaging.sendEmail(new Messaging.SingleEmailMessage[] { mail }); } for(Case c : cases){ c.Status = 'Closed'; } update cases; List<Case> insertedCases = [SELECT Subject, Description, (SELECT IsPublished, CommentBody From CaseComments), (SELECT TextBody, Subject, Incoming From EmailMessages) FROM Case WHERE Id IN :cases]; } サンプルトリガ 1 「解決時間」というマイルストンを作成し、ケースを一定の時間内にクローズするように要求することが できます。この方法は、SLA のケース解決条件を適用するのに役立ちます。このサンプルケーストリガは、 ケースがクローズされたときに、各「解決時間」マイルストンを [完了] とマークします。こうすることで、 サポートエージェントは、ケースをクローズした後に手動でマイルストンを [完了] とマークする必要がな くなります。 メモ: このトリガは、マイルストンユーティリティテストクラスを参照するため、必ず先にテストク ラスを定義します。 このトリガを組織で定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースのトリガ」と入力し、[ケースのトリガ] をクリックしま す。 2. [新規] をクリックします。 3. トリガのテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 trigger CompleteResolutionTimeMilestone on Case (after update) { if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){ DateTime completionDate = System.now(); List<Id> updateCases = new List<Id>(); for (Case c : Trigger.new){ if (((c.isClosed == true)||(c.Status == 'Closed'))&&((c.SlaStartDate <= completionDate)&&(c.SlaExitDate == null))) 374 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 updateCases.add(c.Id); } if (updateCases.isEmpty() == false) milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 'Resolution Time', completionDate); } } サンプルトリガ 2 「最初の対応」というマイルストンを作成し、エージェントにケース作成から X 分または X 時間以内にケー スについて連絡を取ることを要求することができます。この方法は、サポートチームができるだけ早くケー スの取引先責任者と連絡を取るようにするのに役立ちます。このサンプルメールトリガは、ケースの取引 先責任者にメールが送られたときに「最初の対応」マイルストンを [完了] とマークします。そうすること で、サポートエージェントは、ケースの取引先責任者にメールした後に手動でマイルストンを [完了] とマー クする必要がなくなります。 メモ: このトリガは、マイルストンユーティリティテストクラスを参照するため、必ず先にテストク ラスを定義します。 このトリガを組織で定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メールのトリガ」と入力し、[メールのトリガ] をクリックしま す。 2. [新規] をクリックします。 3. トリガのテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 trigger CompleteFirstResponseEmail on EmailMessage (after insert) { if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){ DateTime completionDate = System.now(); Map<Id, String> emIds = new Map<Id, String>(); for (EmailMessage em : Trigger.new){ if(em.Incoming == false) emIds.put(em.ParentId, em.ToAddress); } if (emIds.isEmpty() == false){ Set <Id> emCaseIds = new Set<Id>(); emCaseIds = emIds.keySet(); List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email, c.OwnerId, c.Status, c.EntitlementId, c.SlaStartDate, c.SlaExitDate From Case c where c.Id IN :emCaseIds]; if (caseList.isEmpty()==false){ List<Id> updateCases = new List<Id>(); for (Case caseObj:caseList) { if ((emIds.get(caseObj.Id)==caseObj.Contact.Email)&& (caseObj.Status == 'In Progress')&& (caseObj.EntitlementId != null)&& (caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&& (caseObj.SlaStartDate != null)&& (caseObj.SlaExitDate == null)) 375 カスタマーサポートツールの設定および管理 マイルストンの設定 updateCases.add(caseObj.Id); } if(updateCases.isEmpty() == false) milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 'First Response', completionDate); } } } } サンプルトリガ 3 サンプルトリガ 2 はメールメッセージを扱うものでしたが、このサンプルケースコメントトリガは、ケー スに公開コメントが作成されたときに「最初の対応」マイルストンを [完了] とマークします。このトリガ は、サポート条件で、公開ケースコメントが最初の対応として有効である場合に使用できます。 メモ: このトリガは、マイルストンユーティリティテストクラスを参照するため、必ず先にテストク ラスを定義します。 このトリガを組織で定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースコメントのトリガ」と入力し、[ケースコメントのトリ ガ] をクリックします。 2. [新規] をクリックします。 3. トリガのテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 trigger CompleteFirstResponseCaseComment on CaseComment (after insert) { if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){ DateTime completionDate = System.now(); List<Id> caseIds = new List<Id>(); for (CaseComment cc : Trigger.new){ if(cc.IsPublished == true) caseIds.add(cc.ParentId); } if (caseIds.isEmpty() == false){ List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email, c.OwnerId, c.Status, c.EntitlementId, c.SlaStartDate, c.SlaExitDate From Case c Where c.Id IN :caseIds]; if (caseList.isEmpty() == false){ List<Id> updateCases = new List<Id>(); for (Case caseObj:caseList) { if ((caseObj.Status == 'In Progress')&& (caseObj.EntitlementId != null)&& (caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&& (caseObj.SlaStartDate != null)&& (caseObj.SlaExitDate == null)) updateCases.add(caseObj.Id); } if(updateCases.isEmpty() == false) milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 376 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセス 'First Response', completionDate); } } } } エンタイトルメントプロセス エンタイトルメントプロセスは、サポートチームがケースまたは作業指示など のサポートレコードを解決するために実行する必要のあるすべてのステップ (マ イルストン) を含むタイムラインです。各プロセスには、顧客に適切なサービス レベルをどのように設定するかを決めるために必要なロジックが含まれていま す。 すべてのエンタイトルメントにエンタイトルメントプロセスが必要なわけでは ありません。たとえば、エンタイトルメントが顧客が電話サポートの対象であ り、電話サポートの営業時間が年中無休 24 時間であることを示す場合がありま す。顧客のケースが未解決のまま 2 時間が経過したら特定の人にメールで通知 する必要がある場合など、この定義にさらに追加する必要があるときは、エン タイトルメントプロセスを使用します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) エンタイトルメントプロセスは合計で 1,000 個まで、マイルストンはプロセスご とに 10 個まで作成できます。組織が Summer '13 より前に作成された場合、エンタイトルメントプロセスの最大 数はこれより小さくなる場合があります。Salesforce に問い合わせて最大数を増やします。 メモ: エンタイトルメントプロセスを使用している場合は、顧客の作業指示とケースを別々のエンタイト ルメントで管理します。これは、エンタイトルメントプロセスが、種別が一致するレコードのみで実行 されるためです。たとえば、[ケース] エンタイトルメントプロセスがエンタイトルメントに適用される場 合、そのプロセスはエンタイトルメントに関連付けられたケースでのみ実行されます。作業指示もエン タイトルメントに関連付けられている場合、プロセスは作業指示では実行されません。 有効なエンタイトルメントプロセスを表示またはキャンセルするには、[設定] から [クイック検索] ボックス に「エンタイトルメントプロセス」と入力し、[エンタイトルメントプロセス]を選択します。また、エンタイト ルメントプロセスキューを使用して、有効なエンタイトルメントプロセスのアクションを表示またはキャンセ ルすることもできます。エンタイトルメントプロセスの監視は、Professional Edition 組織では使用できません。 ヒント: エンタイトルメントプロセスのバージョン設定により、既存のエンタイトルメントプロセスが有 効なエンタイトルメントおよびケースに割り当てられていても、更新することができます。これは、た とえばエンタイトルメントプロセスの背後にあるビジネスルールを変更する場合、または、同一エンタ イトルメントプロセスについて、互いに軽微な違いしかない複数のバージョンを作成する必要があるよ うな場合に便利です。 関連トピック: エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントプロセスの更新 エンタイトルメントプロセスでのレコードの移動 377 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントプロセスは、サポートチームがケースまたは作業指示を解 決するために実行する必要のあるすべてのステップ (マイルストン) を含むタイ ムラインです。Salesforce 組織のエンタイトルメントに適用するエンタイトルメ ントプロセスを設定します。 このセクションの内容: 1. エンタイトルメントプロセスの作成 エンタイトルメントプロセスを作成し、サポートレコードの解決時に従う必 要のあるステップのタイムラインをサポートエージェントに提供します。各 プロセスには、顧客に適切なサービスレベルをどのように設定するかを決め るために必要なロジックが含まれています。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. エンタイトルメントプロセス項目のカスタマイズ Salesforce 組織でエンタイトルメントプロセスを使用する場合、ページレイアウトをカスタマイズして、サ ポートエージェントがエンタイトルメントプロセスを表示および操作できるようにします。 3. マイルストンのエンタイトルメントプロセスへの追加 エンタイトルメントプロセスにマイルストンを追加して、サポートプロセスの必須ステップを定義します。 4. マイルストンアクションのエンタイトルメントプロセスへの追加 マイルストンアクションは、エンタイトルメントプロセスの各ステップ (マイルストン) で発生する、時間 ベースのワークフローアクションです。エンタイトルメントプロセスを作成し、エンタイトルメントプロ セスにマイルストンを追加した後、マイルストンにマイルストンアクションを追加します。 5. エンタイトルメントへのエンタイトルメントプロセスの適用 エンタイトルメントプロセスを作成したので、使用してみましょう。エンタイトルメントプロセスを顧客 のエンタイトルメントに適用し、エンタイトルメントにリンクされたすべてのサポートレコードでそのプ ロセスが使用されるようにします。 関連トピック: エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト 378 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントプロセスの作成 エンタイトルメントプロセスを作成し、サポートレコードの解決時に従う必要 のあるステップのタイムラインをサポートエージェントに提供します。各プロ セスには、顧客に適切なサービスレベルをどのように設定するかを決めるため に必要なロジックが含まれています。 メモ: エンタイトルメントプロセスを作成する前に、マイルストンを作成 する必要があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入 力し、エンタイトルメント管理の下の [エンタイトルメントプロセス] を選択 します。 2. [新規エンタイトルメントプロセス] をクリックします。 3. エンタイトルメントプロセスの種別を選択します。プロセスを使用してケー スにマイルストンを適用する場合は、[ケース] を選択します。プロセスを使 用して作業指示にマイルストンを適用する場合は、[作業指示] を選択します。 組織で作業指示が有効になっていない場合、[ケース] オプションのみ表示さ れます。 メモ: エンタイトルメントプロセスを使用している場合は、顧客の作業 指示とケースを別々のエンタイトルメントで管理します。これは、エン タイトルメントプロセスが、種別が一致するレコードのみで実行される ためです。たとえば、[ケース] エンタイトルメントプロセスがエンタイ トルメントに適用される場合、そのプロセスはエンタイトルメントに関 連付けられたケースでのみ実行されます。作業指示もエンタイトルメン トに関連付けられている場合、プロセスは作業指示では実行されませ ん。 4. たとえば、名前 (例: 標準サポートプロセス) と説明を入力します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメントを参 照する • エンタイトルメントに 対する「参照」 エンタイトルメントを変 更する • エンタイトルメントに 対する「編集」 エンタイトルメントプロ セスを作成および更新す る • 「エンタイトルメント の管理」 5. プロセスを有効にする場合、[有効] を選択します。 ヒント: プロセスにマイルストンアクションを追加するまで、エンタイトルメントプロセスを有効化 しないでおくことをお勧めします。有効にしてレコードに適用した後は、プロセスのマイルストンア クションを更新したり削除したりできません。 6. エンタイトルメントのバージョン管理が有効な場合は、必要に応じて[デフォルトバージョン]を選択して、 このバージョンをエンタイトルメントプロセスのデフォルトにします。 7. エンタイトルメントプロセスを開始および終了するレコードの条件を選択します。 項目 説明 実行する追加アクション レコードのプロセス開始 レコード作成日に基づく なし レコードが作成されたときにプロ セスを開始するかどうかを選択す る。 379 カスタマーサポートツールの設定および管理 項目 エンタイトルメントプロセスの設定 説明 実行する追加アクション レコードのカスタムの日付/時間項 はい、カスタムの日付/時間を選択 目に基づく するドロップダウンリストが表示 レコードがプロセスを開始する時 されます。カスタムの日付ではな 期を決定する、レコードのカスタ く、カスタムの日付/時間のみを選 ム日付/時間項目の値が必要がどう 択できます。 かを選択する。 ケースのプロセス終了 レコードがいつ終了するかに基づ なし く レコードを終了したときにプロセ スを終了するかどうかを選択す る。 カスタム基準に基づく はい、次のいずれかを選択しま 定義した基準に基づいてレコード す。 がプロセスを終了するかどうかを • [条件が一致する] を選択し、 選択する。 プロセスを終了するためにレ コードが満たす必要のある検索 条件を選択します。たとえば、 [優先度] 項目が [低] になって いるケースでプロセスを終了す るには、ケースの検索条件を 「優先度 次の文字列と一致する 低」に設定します。 [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または 「False」の値を返す数式を入力 します。Salesforce は、数式が 「True」を返した場合にルール を実行します。 • [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または 「False」の値を返す数式を入力 します。数式が「True」を返し た場合にレコードはプロセスを 終了します。たとえば、[優先 度] 項目が [低] で [発生源] 項 目が [メール] または [Web] の場 合、数式 (Case: Priority equals Low) AND(Case: Case Origin equals 380 カスタマーサポートツールの設定および管理 項目 エンタイトルメントプロセスの設定 説明 実行する追加アクション Email, Web) がケースをプロ セス外に移行します。 *表示される項目名は選択したエンタイトルメントプロセスの種別を反映します。 8. 必要に応じて、エンタイトルメントプロセスに適用する営業時間を選択します。ここで設定する営業時間 によって、このエンタイトルメントプロセスのすべてのマイルストンの目標日が計算されます。詳細は、 「エンタイトルメント管理での営業時間の機能」を参照してください。 9. 変更内容を保存します。 エンタイトルメントプロセス項目のカスタマイズ Salesforce 組織でエンタイトルメントプロセスを使用する場合、ページレイアウ トをカスタマイズして、サポートエージェントがエンタイトルメントプロセス を表示および操作できるようにします。 1. ケースおよび作業指示ページレイアウトに次の項目を追加します。 項目 説明 [スケジュール] (ケースページレイア ケースの進捗状況は、エンタイトル ウトでのみ使用可能) メントプロセスのマイルストンへの 到達度となります。マイルストンを クリックまたはマウスポインタを置 くと、マイルストンの詳細が表示さ れます。次のアイコンはマイルスト ンを表します。 • 完了したマイルストン • 違反したマイルストン スケジュールズームツールに沿って ハンドルアイコン ( ) をドラッグす ると、過去の将来のマイルストンが 表示されます。エンタイトルメント プロセスがケースに適用される場合、 この項目が表示されます。 中止 レコードのエンタイトルメントプロ セスを停止できるようにします。こ 381 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 ページレイアウトを編集 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスの設定 項目 説明 れは、顧客の回答を待機しているときに必要になる 場合があります。 レコードのエンタイトルメントプロセスが停止した 日時。 中止開始日 2. 変更内容を保存します。 マイルストンのエンタイトルメントプロセスへの追加 エンタイトルメントプロセスにマイルストンを追加して、サポートプロセスの 必須ステップを定義します。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入 力し、[エンタイトルメントプロセス] を選択します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. エンタイトルメントプロセスの名前をクリックします。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 3. バージョン設定を使用している場合、[エンタイトルメントプロセスバージョ ン] で、エンタイトルメントプロセスの名前を再度クリックします。 4. マイルストン関連リストで [新規] をクリックします。 5. マイルストンを選択します。 6. [タイムトリガ(分)] に、アクションを開始するまでにマイルストンを完了 するために必要な分数を入力します。 または、マイルストンタイプおよびケースや作業指示のプロパティに基づい て、マイルストンのトリガ時間を動的に計算する場合、[タイムトリガ (分) の Apex クラスを有効化] をクリックします。 メモ: このオプションを使用するには、 Support.MilestoneTriggerTimeCalculator Apex インターフェース ユーザ権限 マイルストンをエンタイ トルメントプロセスに追 加する • 「エンタイトルメント の管理」 を実装するカスタム Apex クラスが必要になります。 7. [タイムトリガ (分) の Apex クラスを有効化] を選択した場合、ルックアップを使用して、動的に計算される マイルストンの Apex クラスを指定します。 8. マイルストンをいつ開始するか選択します。 選択 目的 使用する条件 マイルストン条件 マイルストンをサポートレコード に適用する (レコード条件が一致す る) ときに、マイルストンの [目標 日] を計算できます。 マイルストンの [目標日] は、レ コードへの適用時期に基づきま す。繰り返しマイルストンの場合 に使用します。 メモ: 通常、エンタイトルメ ントプロセスはレコード作 382 カスタマーサポートツールの設定および管理 選択 エンタイトルメントプロセスの設定 目的 使用する条件 成時に開始しますが、マイ ルストンは必ずしもすぐに は適用されません。 エンタイトルメントプロセス エンタイトルメントプロセスが開 始すると (デフォルトでは、サポー トレコードが作成されたとき)、マ イルストンの [目標日] を計算し ます。 マイルストンの [目標日] は、エ ンタイトルメントプロセスの開始 を基準とします。たとえば、ケー スの最初のレスポンス時間と解決 時間によって常に、エンタイトル メントプロセスが開始される [目 標日] が計算されます。 9. 必要に応じて、このマイルストンの目標日の計算に適用する営業時間を選択します。営業時間がマイルス トンに設定されていない場合は、エンタイトルメントプロセスの営業時間が使用されます。どちらも指定 しない場合、ケースまたは作業指示の営業時間が使用されます。 10. Salesforce がマイルストンを処理する順序を指定します。サポートレコードが複数のマイルストンの基準に 同時に一致する状況に適用されます。 11. レコードがマイルストンが適用されるために一致する必要のある基準を入力します。 • [条件が一致する] を選択し、マイルストンをレコードに適用するためにレコードが満たす必要のある検 索条件を選択します。たとえば、[優先度] 項目が [高] になっているケースにマイルストンを適用する には、ケースの検索条件を「優先度 次の文字列に一致する 高」に設定します。 [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または「False」の値を返す数式を入力します。Salesforce は、数式が「True」を返した場合にルールを実行します。 • [数式の評価が true になる] を選択し、「True」または「False」の値を返す数式を入力します。数式が 「True」を返した場合、マイルストンをレコードに適用します。たとえば、[優先度] 項目が [高] で [発 生源] 項目が [メール] または [Web] の場合、数式 (Case: Priority equals High) AND (Case: Case Origin equals Email, Web) がマイルストンをケースに適用します。[ケース所有者] 項目は、数式 では使用できません。 12. [保存] をクリックします。 メモ: マイルストンは分と秒単位で測定されますが、開始時刻と終了時刻は分単位です。たとえば、マイ ルストンが午前 11 時 10 分 40 秒にトリガされ、マイルストンを完了するまでの時間が 10 分であるとしま す。この場合は、マイルストンの目標時刻は、午前 11 時 20 分 40 秒ではなく、午前 11 時 20 分 00 秒になり ます。したがって、エージェントがマイルストンを完了するまでの残り時間は、10 分ではなく、9 分 20 秒になります。 関連トピック: マイルストンの状況 マイルストンアクション 383 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスの設定 マイルストンアクションのエンタイトルメントプロセスへの追加 マイルストンアクションは、エンタイトルメントプロセスの各ステップ (マイル ストン) で発生する、時間ベースのワークフローアクションです。エンタイトル メントプロセスを作成し、エンタイトルメントプロセスにマイルストンを追加 した後、マイルストンにマイルストンアクションを追加します。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入 力し、[エンタイトルメントプロセス] を選択します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. エンタイトルメントプロセスの名前をクリックします。 3. [マイルストン] 関連リストで、マイルストン名をクリックします。 4. 警告および違反アクションを追加するには、まずタイムトリガを追加しま す。トリガを追加すると、ワークフローアクションを追加するオプションが 表示されます。成功時のアクションはマイルストンのタイムトリガを使用し ます。 ヒント: マイルストンに違反があった直後に違反アクションを起動する には、タイムトリガを 0 分に設定します。 5. [ワークフローアクションの追加] をクリックし、オプションを選択します。 ワークフローアクション 実行する内容 例 新規 ToDo ワークフロー ToDo の作 最初の対応マイルストン 成 が違反の場合にサポート エージェントが顧客に電 話で通知する ToDo を作 成します。 新規メール メールアラートの作成 ケースに対する最初の対 応マイルストンが違反に 近い場合、ケース所有者 に通知します。 新規項目自動更新 項目自動更新の定義 最初の対応マイルストン が違反に近い場合、ケー スの [優先度] 項目を [高] に更新します。 新規アウトバウンドメッ アウトバウンドメッセー 最初の対応マイルストン セージ ジの定義 が完了したら、パーツま たはサービスに関する データを外部システムに 送信します。 既存のアクションの選択 既存のアクションの選択 既存のメールアラートを 使用して、このケースの 最初の対応が違反に近い 384 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 マイルストンアクション をエンタイトルメントプ ロセスに追加するには • 「エンタイトルメント の管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ワークフローアクション エンタイトルメントプロセスの設定 実行する内容 例 場合にケース所有者に通知しま す。 メモ: タイムトリガアクションは、Salesforce 組織の営業時間内にのみ実行されます。各種のマイルストン アクションには、最大 10 件のアクションと 10 件のタイムトリガを追加できます。 関連トピック: マイルストンアクション エンタイトルメントへのエンタイトルメントプロセスの適用 エンタイトルメントプロセスを作成したので、使用してみましょう。エンタイ トルメントプロセスを顧客のエンタイトルメントに適用し、エンタイトルメン トにリンクされたすべてのサポートレコードでそのプロセスが使用されるよう にします。 エディション 1. エンタイトルメントに移動します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. [エンタイトルメントプロセス] 参照項目で、適用するプロセスを選択しま す。 重要: エンタイトルメントプロセスを使用している場合は、顧客の作業 指示とケースを別々のエンタイトルメントで管理します。これは、エン タイトルメントプロセスが、種別が一致するレコードのみで実行される ためです。たとえば、[ケース] エンタイトルメントプロセスがエンタイ トルメントに適用される場合、そのプロセスはエンタイトルメントに関 連付けられたケースでのみ実行されます。作業指示もエンタイトルメン トに関連付けられている場合、プロセスは作業指示では実行されませ ん。 3. [保存] をクリックします。 ヒント: エンタイトルメントテンプレートを設定している場合、エンタイ トルメントプロセスをテンプレートに関連付けて、そのテンプレートを使 用して作成されたすべてのエンタイトルメントで、選択されたエンタイト ルメントプロセスが自動的に使用されるようにすることができます。 関連トピック: エンタイトルメントプロセスでのレコードの移動 385 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 エンタイトルメントを編 集する • エンタイトルメントに 対する「編集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスでのレコードの移動 エンタイトルメントプロセスでのレコードの移動 エンタイトルメントプロセスがエンタイトルメントに適用される場合、エンタ イトルメントにリンクされたすべてのサポートレコードでエンタイトルメント プロセスが実行されます。ケースや作業指示のようなサポートレコードがエン タイトルメントプロセス内でどのように移動するかを説明します。 エディション 1. サポートエージェントは、エンタイトルメントプロセスのあるエンタイトル メントにレコードをリンクします。これを行うには、いくつかの方法があり ます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • エンタイトルメントの [ケース] または [作業指示] 関連リストからレコード を作成する。 • レコードを作成してから、レコードの [エンタイトルメント] 参照項目を 使用して、適切なエンタイトルメントを選択する。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. 作成日、またはカスタムの日付/時刻項目に基づいて、レコードがプロセスに投入されます。カスタムの日 付/時刻項目を使用して、プロセスに投入されるとトリガされるレコードの日付を編集できます。 3. Salesforce により、基準が合致するマイルストンがレコードに割り当てられます。たとえば、マイルストン の条件が「優先度 次の文字列に一致する 高」で、ケースの優先度が「高」の場合、Salesforceはケースを「優 先度 次の文字列に一致する 高」のマイルストンに割り当てます。レコードは、一度に 1 つのマイルストン に関連付けられます。プロセスを移動していく中で多数のマイルストンに関連付けられることもあります。 4. マイルストンのアクションは、レコードの警告、違反、または成功のワークフローアクションがいつ起動 するのか、起動するかどうかを決定します。 5. サポートエージェントは、レコードを更新して、マイルストンのアクションを完了します。 6. レコードが更新されると、レコードはエンタイトルメントプロセスを通過し、基準に合致するマイルスト ンを開始します。 7. レコードは、カスタムの基準に基づいて、またはレコードが終了した場合にプロセスを終了します。 エンタイトルメントプロセス項目で絞り込むケースリストビューまたは作業指示リストビューを作成して、エ ンタイトルメントが割り当てられたレコードを表示できます。 重要: レコードがエンタイトルメントプロセスを終了しても、マイルストンは自動的に [完了] とマークさ れません。一意の条件に合致するマイルストンを自動的に完了する Apex トリガを作成する方法について は、「ケースマイルストンの自動完了」を参照してください。 関連トピック: エンタイトルメントの設定 エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト 386 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントに関するレポートの作成 エンタイトルメントに関するレポートの作成 カスタムレポートタイプを使用してレポート基準を定義します。ユーザは、こ の基準を使用してエンタイトルメント、サービス契約、および契約品目名につ いてレポートを実行し、作成できます。 エンタイトルメント管理を設定すると、Salesforce 組織には自動的に次のカスタ ムレポートタイプが含まれます。 カスタムレポートタイプ 説明 レポートタイプの場所 取引先責任者を含むエン 取引先責任者 (指定された 取引先と取引先責任者 タイトルメントと取引先 発信者) を含むエンタイト ルメントと取引先を示し ます。 契約品目名を含むサービ 契約品目名 (商品) を含む カスタマーサポートレ ス契約 サービス契約を示しま ポート す。 エンタイトルメントを含 エンタイトルメントを含 カスタマーサポートレ むサービス契約 むサービス契約を示しま ポート す。 マイルストンが関連する マイルストンが関連する カスタマーサポートレ ケース ケースを示します。 ポート メモ: このレポート タイプはカスタマ イズできません。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメント管理 カスタムレポートタイプ を作成または更新する • 「カスタムレポートタ イプの管理」 エンタイトルメント管理 のカスタムレポートタイ プに基づいてレポートを 作成および実行する • 「レポートの作成とカ スタマイズ」 エンタイトルメント管理カスタムレポートタイプをカスタマイズする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「レポートタイプ」と入力し、[レポートタイプ] を選択します。 2. [すべてのカスタムレポートタイプ] ページからは、次の操作が実行できます。 • 新しいカスタムレポートタイプを定義する。主オブジェクトとしてエンタイトルメントを選択すること はできません。 • カスタムレポートタイプ名、説明、レポートタイプカテゴリ、およびリリース状況を更新する。 • カスタムレポートタイプを削除する。 重要: カスタムレポートタイプを削除すると、カスタムレポートタイプに格納されたデータがすべ て削除され、ごみ箱から元に戻すことはできません。 387 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメント管理での営業時間の機能 ヒント: マイルストンが設定された作業指示のリストを組織に表示する場合は、[オブジェクトマイルス トン] カスタムレポートタイプを使用して作業指示レポートを作成します。 関連トピック: エンタイトルメントの設定 サービス契約の設定 エンタイトルメント管理での営業時間の機能 サポートレコードがエンタイトルメントにリンクされている場合、レコード、 マイルストン、エンタイトルメントプロセス、およびエンタイトル自体でそれ ぞれ別の営業時間を使用できます。これらの状況で、Salesforce が営業時間をど のように使用するかについて説明します。 エディション エンタイトルメントプロセスを含むレコードでは、営業時間は階層に従って適 用されます。Salesforce では、最も高いレベルで指定された営業時間を使用しま す。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) したがって、エンタイトルメントプロセスの営業時間はケースまたは作業指示 の営業時間を、マイルストンの営業時間はエンタイトルメントプロセスの営業 時間を上書きします。営業時間がマイルストンに設定されていない場合は、エ ンタイトルメントプロセスの営業時間が使用されます。営業時間がマイルスト ンおよびエンタイトルメントプロセスで指定されていない場合、ケースまたは 作業指示の営業時間が使用されます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic エンタイトルメントに営業時間を設定することもできます。エンタイトルメントからレコードを作成すると、 そのレコードはエンタイトルメントの営業時間を継承します。ただし、エンタイトルメントがエンタイトルメ ントプロセスの一部である場合はエンタイトルメントの営業時間項目を空白のままにしておくことをお勧めし ます。関連レコードには自動的にエンタイトルメントプロセスの営業時間が使用されます。 営業時間を設定するときは、次のベストプラクティスに従います。 • 営業時間が異なるレコードに同じエンタイトルメントプロセスを使用する場合は、エンタイトルメントプ ロセスレベルで営業時間を設定します。たとえば、エンタイトルメントプロセスの営業時間を平日の 9 時 から 17 時に設定するとします。顧客がケースの夜間および週末の更新を要求する場合、個別に週 7 日 24 時 間の営業時間を使用した「顧客更新」マイルストンを作成できます。 • 重要度レベルによって異なる営業時間を使用するには、マイルストンレベルで営業時間を設定します。た とえば、ケースの重要度レベルが上がった場合、より頻繁に顧客に連絡する必要があるかもしれません。 重要度レベルに従って営業時間を変更する「最終連絡」マイルストンを作成できますが、エンタイトルメ ントプロセスのそれ以外のマイルストンは変更されません。 関連トピック: エンタイトルメントプロセスの設定 388 カスタマーサポートツールの設定および管理 エンタイトルメントプロセスの更新 エンタイトルメントプロセスの更新 エンタイトルメントのバージョン管理により、エンタイトルメントプロセスが 有効なエンタイトルメントおよびサポートレコードに割り当てられていても、 複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成できます。 次の場合にエンタイトルメントのバージョン管理を使用します。 • 若干の違いがある複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成す る • ビジネスプロセスの変更を反映するエンタイトルメントプロセスを更新する エンタイトルメントプロセスの季節ごとの更新、または前のバージョンへのロー ルバックが必要な場合があります。 メモ: 複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成するには、 組織でエンタイトルメントのバージョン管理が有効になっている必要があ ります。[設定] の [エンタイトルメントの設定] ページで [エンタイトルメン トのバージョン管理の有効化] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 同じ名前のエンタイトルメントプロセスのバージョンを作成する場合、バー ジョン番号やメモを使用すると、各バージョンを区別しやすくなります。 Salesforce では、作業しているバージョンを常に把握できるように、エンタ イトルメントのバージョン管理を無効にすることができないようになって います。 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを作成すれば、次のいずれの変更も行えます。 • 名前 • 説明 • プロセスが有効かどうか • バージョンがデフォルトかどうか • 開始条件 • 終了条件 バージョンに関するメモを追加することもできます。これにより、特に同じプロセスの複数のバージョンが同 じ名前を持つ場合の区別が容易になります。 現在使用しているエンタイトルメントプロセスの新しいバージョンでは、新しいマイルストンを追加すること ができますが、既存のものは編集できません。現在使用していないプロセスの新しいバージョンでは、新しい マイルストンを追加することも、既存のものを編集することもできます。 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを作成したら、以前使用していたバージョンに割り当てられ たすべてのエンタイトルメントおよびサポートレコードに適用するか、新しいエンタイトルメントおよびサ 389 カスタマーサポートツールの設定および管理 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの作成 ポートレコードにのみ適用するかを選択できます。エンタイトルメントプロセスのすべてのバージョンは、同 じ種類 (ケースまたは作業指示) である必要があります。 関連トピック: 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの作成 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの使用 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの作成 エンタイトルメントのバージョン管理により、エンタイトルメントプロセスが 有効なエンタイトルメントおよびサポートレコードに割り当てられていても、 複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成できます。複数のバー ジョンのエンタイトルメントプロセスを Salesforce 組織で同時に使用できます。 メモ: 複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成するには、 組織でエンタイトルメントのバージョン管理が有効になっている必要があ ります。[設定] の [エンタイトルメントの設定] ページで [エンタイトルメン トのバージョン管理の有効化] を選択します。 同じ名前のエンタイトルメントプロセスのバージョンを作成する場合、バー ジョン番号やメモを使用すると、各バージョンを区別しやすくなります。 Salesforce では、作業しているバージョンを常に把握できるように、エンタ イトルメントのバージョン管理を無効にすることができないようになって います。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入 力し、[エンタイトルメントプロセス] を選択します。 2. 新しいバージョンを作成するエンタイトルメントプロセスの名前をクリック します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメントプロ セスを作成および更新す る • 「エンタイトルメント の管理」 3. [エンタイトルメントプロセスバージョン] リストで、新しいバージョンを作 成するプロセスのバージョンをクリックします。 4. [エンタイトルメントプロセス詳細] ページで、[新しいバージョンを作成] をクリックします。 5. 新しいバージョンの詳細を追加します。次のベストプラクティスに従ってください。 • [バージョンメモ] 項目を使用して、作成しているバージョンとその他のバージョンの違いを説明しま す。これにより、同じエンタイトルメントプロセスの複数のバージョンの違いを区別しやすくなりま す。 • 名前はそのままにします。 • [有効] をクリックして、新しいバージョンを使用できるようにします。 • 新しいバージョンをプロセスのデフォルトのバージョンにする場合は、[デフォルト] をクリックしま す。これにより、参照項目の検索が容易になります。 6. [保存] をクリックします。 保存したら、必要に応じてエンタイトルメントプロセスのマイルストンを変更できます。 390 カスタマーサポートツールの設定および管理 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの使用 重要: • 現在使用しているエンタイトルメントプロセスの新しいバージョンでは、新しいマイルストンを追 加することができますが、既存のものは編集できません。現在使用していないプロセスの新しい バージョンでは、新しいマイルストンを追加することも、既存のものを編集することもできます。 • エンタイトルメントプロセスのすべてのバージョンは同じ種別である必要があります。 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを作成しても、以前のバージョンを使用していたエンタイト ルメントには自動的に適用されません。エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを既存のエンタイト ルメントおよび新しいエンタイトルメントに適用する方法については、「新しいバージョンのエンタイトルメ ントプロセスの使用」を参照してください。 関連トピック: エンタイトルメントプロセスの更新 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの使用 エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを作成したら、以前のバージョ ンに割り当てられたすべてのエンタイトルメントに適用するか、新しいエンタ イトルメントにのみ適用するかを選択できます。エンタイトルメントプロセス をエンタイトルメントに適用すると、プロセスはそのエンタイトルメントの有 効なサポートレコードにも適用されます。 メモ: 複数のバージョンのエンタイトルメントプロセスを作成するには、 組織でエンタイトルメントのバージョン管理が有効になっている必要があ ります。[設定] の [エンタイトルメントの設定] ページで [エンタイトルメン トのバージョン管理の有効化] を選択します。 同じ名前のエンタイトルメントプロセスのバージョンを作成する場合、バー ジョン番号やメモを使用すると、各バージョンを区別しやすくなります。 Salesforce では、作業しているバージョンを常に把握できるように、エンタ イトルメントのバージョン管理を無効にすることができないようになって います。 新しいエンタイトルメントへのエンタイトルメントプロセスの適用 シナリオ: 新しいエンタイトルメントを作成して、特定のバージョンのエンタイ トルメントプロセスを適用します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメントプロ セスを作成および更新す る • 「エンタイトルメント の管理」 1. エンタイトルメントの [エンタイトルメントプロセス] 参照項目で必要なエン タイトルメントプロセスを選択します。 ヒント: [エンタイトルメントプロセス] 項目のルックアップアイコンをクリックしたら、[参照] ダイアロ グボックスで [すべてのバージョン] を選択します。それ以外の場合は、既存のエンタイトルメントプロセ スのデフォルトバージョンからのみ選択できます。 既存のエンタイトルメントへのエンタイトルメントプロセスの適用 391 カスタマーサポートツールの設定および管理 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの使用 シナリオ: エンタイトルメントプロセスの新しいバージョンを作成し、以前のバージョンを使用していたすべ てのエンタイトルメントを新しいバージョンに切り替えます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入力し、[エンタイトルメントプ ロセス] を選択します。 2. 操作するエンタイトルメントプロセスの名前をクリックします。 [エンタイトルメントプロセス] のメインページのリストに、各プロセスのデフォルトバージョンが表示さ れます。プロセス名をクリックすると、使用可能なすべてのバージョンのリストが表示されます。 3. エンタイトルメントプロセスの詳細ページで、既存のエンタイトルメント (およびデフォルトでそれらのエ ンタイトルメントにリンクされたケースまたは作業指示) に適用する新しいバージョンの名前をクリックし ます。 4. [新規更新ルール]をクリックします。 5. 更新前のエンタイトルメントプロセスのバージョンを選択します。 有効かどうかに関係なく、プロセスの他のどのバージョンからでも更新できます。 6. エンタイトルメントプロセスの古いバージョンと新しいバージョンの違いによっては、エンタイトルメン トを新しいバージョンに更新すると、そのエンタイトルメントのサポートレコード (ケース、作業指示など) でマイルストンの警告および違反アクションがトリガされることがあります。そのような警告および違反 アクションを回避するには、[新規マイルストンの警告と違反をトリガしない] を選択します。古いエンタ イトルメントおよびサポートレコードで違反の警告がトリガされないように、このオプションを選択する ことをお勧めします。 7. [保存] をクリックします。 更新ルールの詳細ページに、新しいプロセスを使用するように更新されるエンタイトルメントとサポート レコードの予測数が表示されます。 8. [開始] をクリックして、更新プロセスを開始します。 通常、更新プロセスは 1 時間以内に完了しますが、更新されるエンタイトルメントおよびレコードの数によっ て異なります。更新プロセスを通して更新ルールの詳細ページが定期的に更新され、処理されたエンタイトル メントとレコードの数が表示されます。[停止] をクリックすると、更新をいつでも停止できます。 関連トピック: エンタイトルメントプロセスの設定 エンタイトルメントプロセスの更新 新しいバージョンのエンタイトルメントプロセスの作成 392 カスタマーサポートツールの設定および管理 サービス契約の設定 サービス契約の設定 サービス契約は、カスタマーサポートの種類について、ユーザと顧客の間に交 わされた契約です。サービス契約は、保証、登録内容、サービスレベル契約 (SLA) など、さまざまな種類のカスタマーサポートを示します。 メモ: サービス契約を設定するには、エンタイトルメントが組織で有効に なっている必要があります。 サービス契約のオブジェクト管理設定から、次の手順を実行します。 1. サービス契約項目をカスタマイズします。 ユーザがサービス契約に追加する情報を制御できるようになります。業種ま たはサポートプロセスに固有のカスタムサービス契約項目を作成できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. サービス契約のページレイアウトをカスタマイズします。 サービス契約でユーザに表示される項目および関連リストを指定できるよう になります。次のカスタマイズについて考慮します。 ユーザ権限 • ユーザがサービス契約の状況 (有効、期限切れ、または無効) を簡単に確 認できるように、[状況アイコン] 項目を追加します。 サービス契約を設定する • 「エンタイトルメント の管理」 • ユーザがあるサービス契約を別のサービス契約の親にするには、[親サー ビス契約] 項目と [子サービス契約] 関連リストを追加します。ユーザが サービス契約階層に最上位サービス契約を表示できるように、参照のみ の [ルートサービス契約] 項目を追加することもできます。 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 3. サービス契約項目に項目レベルセキュリティを設定します。 この設定により、ユーザがアクセスできるサービス契約項目を選択できます。 4. サービス契約に項目履歴管理を設定します。 項目値が変更された時期を確認できます。変更は、サービス契約の [サービス契約履歴] 関連リストに表示 されます。サービス契約のオブジェクト管理設定から項目セクションに移動し、[項目履歴管理の設定] を クリックします。 5. [サービス契約] タブが Salesforce およびカスタムアプリケーションに表示されるようにします。 [サービス契約] タブは、ユーザがサービス契約や契約品目名を作成および編集する場所です。このタブを アプリケーションに追加するか、Salesforce の既存のタブセットにこのタブを追加するようユーザに指示し ます。[サービス契約] タブを表示するには、サービス契約の「参照」権限が必要です。 6. 取引先および取引先責任者ページレイアウトに [サービス契約] 関連リストを追加します。 取引先および取引先責任者のサービス契約を作成、更新および確認できます。 関連トピック: エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト 契約品目名の設定 393 カスタマーサポートツールの設定および管理 契約品目名の設定 契約品目名の設定 サービス契約に含まれる商品を指定できるように契約品目名を設定します。契 約品目名は、サービス契約の [契約品目名] 関連リストにのみ表示され、契約の 関連リストには表示されません。Salesforce 組織が商品を使用する場合にのみ、 契約品目名を使用できます。 メモ: 契約品目名を設定するには、エンタイトルメントが組織で有効になっ ている必要があります。 契約品目名のオブジェクト管理設定から、次の手順を実行します。 1. 契約品目名項目をカスタマイズします。 ユーザが契約品目名に追加する情報を制御できるようになります。業種また はサポートプロセスに固有のカスタム契約品目名項目を作成できます。 2. 契約品目名ページレイアウトをカスタマイズします。 契約品目名でユーザに表示される項目および関連リストを指定できるように なります。次のカスタマイズについて考慮します。 • ユーザが品目名の状況 (有効、期限切れ、または無効) を簡単に確認でき るように、[状況アイコン] 項目を追加します。 • ユーザがある品目を別の品目の親にするには、[親契約品目名] 項目と [子 契約品目名] 関連リストを追加します。契約品目名階層に最上位品目名を リストする参照のみの [ルート契約品目名] 項目も追加できます。 3. その他のオブジェクトのページレイアウトをカスタマイズします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 エンタイトルメントを使 用してサービス契約およ び契約品目名を設定する • 「エンタイトルメント の管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ユーザが契約品目名項目を他のレコードに関連付ける方法を選択できるよう になります。次のカスタマイズについて考慮します。 • (必須) [契約品目名] 関連リストをサービス契約ページレイアウトに追加します。サービス契約の契約品 目名を作成、編集、削除できるようになります。 • [契約品目名] 関連リストを納入商品レイアウトに追加します。ユーザが納入商品と契約品目名の関連付 けを表示および変更できるようになります。 • [契約品目名] 参照項目をエンタイトルメントページレイアウトに追加します。ユーザが品目名を特定の エンタイトルメントに関連付けることができるようになります。 4. 契約品目名に項目レベルセキュリティを設定します。 ユーザがアクセスできる契約品目名項目を選択できます。 5. 契約品目名に項目履歴管理を設定します。 項目値が変更された時期を確認できます。変更は、契約品目名の [契約品目名履歴] 関連リストに表示され ます。契約品目名のオブジェクト管理設定から項目セクションに移動し、[項目履歴管理の設定] をクリッ クします。 394 カスタマーサポートツールの設定および管理 コミュニティでのエンタイトルメント管理の設定 メモ: スケジュールは契約品目名に表示されず、コミュニティユーザは契約品目名にアクセスできませ ん。 関連トピック: エンタイトルメント管理の設定のチェックリスト コミュニティでのエンタイトルメント管理の設定 コミュニティにエンタイトルメント管理を追加すると、顧客やパートナーが自 分のエンタイトルメントおよびサービス契約を表示できるようになります。契 約品目名はコミュニティに表示されません。 エンタイトルメントやサービス契約をコミュニティで公開する手順は、次のと おりです。 1. ユーザプロファイルを更新します。 a. カスタマーコミュニティユーザプロファイル、カスタマーコミュニティ プラスユーザプロファイル、またはパートナーコミュニティユーザプロ ファイルをコピーし、エンタイトルメントやサービス契約の「参照」権 限を有効にします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic コミュニティを使用可能 なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、 および Developer Edition (Service Cloud 付属) b. 必要に応じて、代理コミュニティモデレータのプロファイルで、エンタ イトルメント取引先責任者に対する「作成」および「削除」権限を有効 にします。これにより、代理コミュニティモデレータはエンタイトルメ ント取引先責任者を更新できます。 エンタイトルメント管理 を使用可能なエディショ ン: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) c. [エンタイトルメント] タブや [サービス契約] タブのタブ表示が [デフォル トで表示] になっていることを確認します。 ユーザ権限 メモ: 詳細ページの下部にある [プロファイルの編集] をクリックし て、新しいプロファイルを有効にします。 2. コミュニティに [エンタイトルメント] タブまたは [サービス契約] タブを追加 します。 3. コミュニティユーザに割り当てられたケースページレイアウトと作業指示 ページレイアウトに [エンタイトルメント名] 項目を追加します。これによ り、ユーザはエンタイトルメントをケースと作業指示に追加できます。セル フサービスコミュニティテンプレートを使用して作成したコミュニティで は、作業指示は使用できません。 メモ: 内部サポートプロセスが公開されるのを避けるため、コミュニ ティユーザのケースページレイアウトと作業指示ページレイアウトには 次の項目を追加しないことをお勧めします。 • エンタイトルメント処理開始時刻 • エンタイトルメント処理終了時刻 • 停止済み 395 コミュニティを作成、カ スタマイズ、有効化する • 「コミュニティの作成 および設定」かつ更新 するコミュニティのメ ンバーであること エンタイトルメント管理 を設定する • 「エンタイトルメント の管理」 ユーザライセンスを割り 当てる • 「内部ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示 • 中止開始日 4. 必要に応じて、コミュニティモデレータに割り当てられた取引先ページレイアウトおよび取引先責任者ペー ジレイアウトに [エンタイトルメント] 関連リストを追加します。これにより、コミュニティモデレータが ケースを作成して適切なエンタイトルメントに自動的に関連付けることができます。 作業指示 Salesforce の作業指示は、商品に対して実行するタスクまたは一連のタスクを表 します (通常はフィールドサービスのタスク)。作業指示を使用して、修理、標準 メンテナンス、その他のサービスを効率的に追跡できます。 作業指示は、取引先、納入商品、ケース、取引先責任者、エンタイトルメント、 サービス契約、および他の作業指示と関連付けることができます。また、作業 指示と他の標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクト間のカスタムリレー ションも作成できます。ナレッジ記事を作業指示や作業指示品目に添付して、 フィールド技術者が商品仕様や説明などにすばやくアクセスできるようにしま す。 作業指示は、サポートされているオブジェクトの [作業指示] タブまたは [作業指 示] 関連リストで参照できます。また、サービスコンソールおよび Salesforce1 モ バイルブラウザアプリケーションで作業指示にアクセスすることもできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 作業指示に作業指示品目を追加して、実施する作業の詳細を提供しておくことをお勧めします。作業指示品目 は、作業指示を完了するために実施する必要のある具体的なタスクを表します。これらは 1 つずつ完了とマー クすることができ、フィールドサービスのプロセスを簡単に追跡できるほか、プロセスが向上します。作業指 示の品目名は、その [作業指示品目] 関連リストに表示されます。 例: • 顧客が購入した納入商品に問題が生じた場合に、その納入商品を修理する作業指示を作成できます。 • 顧客が購入した納入商品が予防サービス契約の対象である場合は、定期メンテナンスの作業指示を作 成できます。 関連トピック: 作業指示の設定 作業指示の使用に関するガイドライン マイルストン: サポートされるオブジェクト 396 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の設定 作業指示の設定 商品に対して実行する作業を追跡するには、組織の作業指示を設定します。 エディション 1. 作業指示を有効にする手順は、次のとおりです。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「作業指示の設定」と入力し、[作 業指示の設定] をクリックします。 b. [有効化] をクリックします。 2. ページレイアウトをカスタマイズします。 a. ユーザが作業指示を他のレコードタイプにリンクできるようにするには、 [作業指示] 関連リストを他のオブジェクトのページレイアウトに追加しま す。次のオブジェクトのページレイアウトに関連リストを含めることが できます。 • 取引先 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 • 納入商品 作業指示を有効にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • ケース • 取引先責任者 • エンタイトルメント ページレイアウトを編集 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 • サービス契約 • カスタムオブジェクト b. ユーザが特定の納入商品に関連付けられている作業指示品目を参照でき るようにするには、[作業指示品目] 関連リストを [納入商品] ページレイア ウトに追加します。 c. ユーザがある作業指示を別の作業指示の親として設定できるようにするには、[親作業指示] 項目と [子 作業指示] 関連リストを作業指示ページレイアウトに追加します。また、参照のみの [ルート作業指示] 項目を追加すると、ユーザが作業指示階層の最上位の作業指示を参照できるようになります。 d. ユーザがある作業指示品目を別の作業指示品目の親として設定できるようにするには、[親作業指示品 目] 項目と [子作業指示品目] 関連リストを作業指示品目ページレイアウトに追加します。また、参照の みの [ルート作業注文品目] 項目を追加すると、ユーザが作業指示品目階層の最上位の品目を参照でき るようになります。 3. ユーザ権限を割り当てます。 ユーザが実行する操作 必要な権限 権限が自動的に有効化される標準 プロファイル 作業指示を有効にする 「アプリケーションのカスタマイ システム管理者 ズ」 [作業指示] タブ、作業指示、およ び作業指示品目を表示する 作業指示に対する「参照」 397 参照のみ、標準ユーザ、ソリュー ション管理者、契約管理者、マー カスタマーサポートツールの設定および管理 ユーザが実行する操作 作業指示の設定 必要な権限 権限が自動的に有効化される標準 プロファイル ケティングユーザ、およびシステ ム管理者 作業指示を作成またはコピーする 作業指示に対する「作成」 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 作業指示を編集する 作業指示に対する「編集」 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 作業指示を削除する 作業指示に対する「削除」 システム管理者 作業指示品目を作成、コピー、編 作業指示に対する「編集」 集、削除する 標準ユーザ、ソリューション管理 者、契約管理者、マーケティング ユーザ、およびシステム管理者 4. [作業指示] タブがユーザに表示されるようにします。 ユーザは、[作業指示] タブから作業指示を作成および管理します。タブをカスタムアプリケーションに追 加したり、Salesforce でタブを追加するようにユーザに指示したりできます。 メモ: 参照のみ、標準ユーザ、ソリューション管理者、契約管理者、マーケティングユーザ、および システム管理者のユーザプロファイルでは、デフォルトで [作業指示] タブが有効になっています。 5. 必要に応じて、作業指示をナビゲーションタブ項目としてサービスコンソールに追加します。 6. Summer '16 より前に作成された組織で、作業指示にマイルストンを使用する場合は、作業指示の次の項目に 項目レベルセキュリティを設定して、特定のユーザプロファイルにマイルストンを公開します。 • 営業時間 • エンタイトルメント処理終了時刻 • エンタイトルメント処理開始時刻 • 完了 • マイルストン状況 • マイルストン状況アイコン • 停止済み • 中止開始日 ヒント: 項目レベルセキュリティを設定するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「項目アク セス許可」と入力し、[項目アクセス許可] をクリックします。[作業指示] をクリックし、[項目ごとの 参照]をクリックしてから、項目を選択します。プロファイルの横にある[非表示]をクリックして、項 目の表示設定を表示および更新します。 398 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の使用に関するガイドライン 7. チームがナレッジ記事を作業指示または作業指示品目に添付できるようにするには、[記事] 関連リストと Knowledge One コンソールコンポーネントをレイアウトに追加します。 a. ユーザがコンソールからリンク済み記事を表示および変更できるようにするには、[設定] の作業指示 ページレイアウトに移動します。レイアウトエディタで、[カスタムコンソールコンポーネント] を選択 して、Knowledge One ウィジェットをコンソールサイドバーに追加します (推奨)。 b. ユーザが作業指示の詳細ページからリンク済み記事を表示および変更できるようにするには、作業指示 の詳細ページレイアウトに [記事] 関連リストを追加します (推奨)。 c. ユーザがナレッジ記事を作業指示品目に添付できるようにするには、作業指示品目レイアウトに対して 上記の 2 つのステップを実行します。 メモ: 組織にすでにナレッジが設定されている必要があります。 関連トピック: サポートプロセスへの作業指示の組み込み 作業指示の Apex コードサンプル 作業指示の使用に関するガイドライン 作業指示の使用に関するガイドライン ユーザ権限 エディション [作業指示] タブ、作業指示、および作業 作業指示に対する「参照」 指示品目を表示する 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 作業指示を作成またはコピーする 作業指示に対する「作成」 作業指示を編集する 作業指示に対する「編集」 作業指示を削除する 作業指示に対する「削除」 作業指示品目を作成、編集、および削除 作業指示に対する「編集」 する 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) Salesforce の作業指示は、商品に対して実行するタスクの追跡に役立ちます。作業指示に対して一般的なアク ションを実行する方法について説明します。 作業指示の表示 作業指示は、次のオブジェクトの [作業指示] タブまたは [作業指示] 関連リストで参照できます。 • 取引先 • 納入商品 • ケース • 取引先責任者 • エンタイトルメント 399 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の使用に関するガイドライン • サービス契約 特定のレコードに関連付けられている作業指示のリストの場合、レコードの [作業指示] 関連リストに移動 します。 ヒント: Salesforce システム管理者が作業指示を含むコンソールを設定している場合、[コンソール] タブ をクリックして、作業指示とそれに関連するレコードを 1 か所で表示および編集できます。 作業指示の作成 作業指示は、サポートされているオブジェクトの [作業指示] タブまたは [作業指示] 関連リストで作成およ び編集できます。組織の作業指示の設定によっては、一部のレコードでこの関連リストが使用できない場 合があります。 ヒント: 作業指示を作成する場合、品目名を作業指示に追加します。作業指示品目は、作業指示を完 了するために技術者が実施する必要のある具体的な ToDo を表します。これらは 1 つずつ完了とマーク することができ、フィールドサービスのプロセスを簡単に追跡できるほか、プロセスが向上します。 また、割引や単価などの価格設定の詳細は、作業指示の品目名レベルで設定されます。 作業指示の削除 作業指示は、作業指示の詳細ページまたは [作業指示] 関連リストで削除できます。削除した作業指示はご み箱に移動されます。作業指示に関連するメモ、添付ファイル、活動、および品目名も削除されます。作 業指示を元に戻すと、関連する項目も復元されます。 作業指示の共有 組織のデフォルトの共有モデルで許可されている以外の、作業指示に対する他のユーザのアクセスを許可 できる場合があります。ただし、デフォルトよりも厳しくするために共有モデルを変更することはできま せん。 作業指示にアクセスできるユーザを参照するには、作業指示の詳細ページで [共有] をクリックします。[共 有] ボタンをクリックすると、共有の詳細ページに移動します。そのページで次の操作を実行できます。 • 作業指示にアクセスできるユーザのリストを表示する。 • [追加] をクリックして、他のユーザ、グループ、ロール、またはテリトリーの作業指示へのアクセス権 を付与する。作業指示に対する「参照」権限のあるユーザとのみ作業指示を共有できます。 • 共有の直接設定ルールを作成、編集、および削除する。 作業指示品目は、親作業指示の共有設定を継承します。 作業指示のレポートの作成 [オブジェクトマイルストン] カスタムレポートタイプを使用して、マイルストンが設定されている作業指 示を組織に表示します。 メモ: 作業指示のレポートには、[マイルストン状況] および [マイルストン状況アイコン] 項目を使用 できません。 ナレッジ記事の作業指示への添付 ナレッジ記事を作業指示や作業指示品目に添付して、現場の技術者が必要な情報にアクセスできるように します。詳細は、「ナレッジ記事と作業指示」を参照してください。 400 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の使用に関するガイドライン このセクションの内容: 作業指示を別のレコードに関連付ける方法 作業指示は、取引先、納入商品、ケース、取引先責任者、エンタイトルメント、サービス契約、および他 の作業指示と関連付けることができます。また、作業指示と他の標準オブジェクトまたはカスタムオブジェ クト間のカスタムリレーションも作成できます。 サポートプロセスへの作業指示の組み込み 作業指示は便利なサポートツールで、特にフィールドサービスを提供する場合に役立ちます。いくつかの 方法で作業指示をサポートプロセスに組み込むことができます。 作業指示の価格設定のしくみ 作業指示および作業指示品目には、価格設定関連項目が多数あります。これらの項目の影響やその使用方 法について確認します。 作業指示を別のレコードに関連付ける方法 作業指示は、取引先、納入商品、ケース、取引先責任者、エンタイトルメント、 サービス契約、および他の作業指示と関連付けることができます。また、作業 指示と他の標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクト間のカスタムリレー ションも作成できます。 作業指示が Salesforce 内の別のレコードに関連付けられている場合、その作業指 示がレコードの [作業指示] 関連リストに表示されます。その関連付けにより、 エージェントが進行中のケースやサービス契約などに関連する作業の進行状況 を追跡しやすくなります。 作業指示を別のレコードに関連付ける方法は 2 つあります。 • レコードの詳細ページの [作業指示] 関連リストから作業指示を作成する。た とえば、納入商品の詳細ページで作業指示を作成すると、その作業指示を納 入商品にリンクできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) • [作業指示] タブまたはリストビューから作業指示を作成し、参照項目を使用して作業指示に他のレコード を追加する。たとえば、納入商品、ケース、エンタイトルメント、およびサービス契約はすべて作業指示 の標準参照項目です。 作業指示を別のレコードに関連付ける方法や関連付けるべきかどうかが分からない場合は、次のガイドライン に従います。 • 作業指示が特定の納入商品に関連している場合は、作業を簡単に追跡できるように、Salesforce で作業指示 を納入商品にリンクします。 • 顧客が購入した納入商品に問題が生じたためにケースが進行中の場合は、その納入商品を検査または修理 するための作業指示を作成する必要がある場合があります。その場合、ケースの所有者が進行状況を追跡 できるように、作業指示をケースにリンクします。 401 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の使用に関するガイドライン • 納入商品に関する定期的な標準メンテナンスを追跡する必要がある場合は、関連する作業指示をそのメン テナンスが含まれるエンタイトルメントやサービス契約にリンクします。 関連トピック: サポートプロセスへの作業指示の組み込み 作業指示の使用に関するガイドライン サポートプロセスへの作業指示の組み込み 作業指示は便利なサポートツールで、特にフィールドサービスを提供する場合 に役立ちます。いくつかの方法で作業指示をサポートプロセスに組み込むこと ができます。 推奨されるいくつかの方法を次に示します。 状況 状況に対応するために作業指示を使用 する方法 故障した納入商品の修理: 顧客が納入 商品 (車など) を購入します。その納入 商品に問題が発生したため、顧客から 連絡があり問題が報告されます。エー ジェントがその連絡に基づいてケース を作成し、納入商品を修理するために 技術者を顧客のもとに派遣すべきかど うかを判断します。 1. エージェントがその納入商品の「納 入商品の修理」作業指示を作成し ます。 2. 作業指示に問題の説明を含めます。 3. エージェントが作業指示を技術者 に割り当てます。 4. 納入商品を修理するために技術者 が派遣されます。 5. 技術者が問題を診断し、修理する ために必要な特定の作業を表す品 目名を作業指示に追加します。 6. 作業指示の各品目名が完了するた びに、技術者はその品目名の状況 を「完了」に変更します。すべての 品目名が完了したら、技術者は作 業指示の状況を「完了」に変更しま す。 7. エージェントがケースをクローズ します。 予防メンテナンスの実行: 顧客が、5 年 1. サービスエージェントがその納入 間の予防メンテナンス契約が適用され 商品の「年 1 回のメンテナンス」作 る納入商品を購入します。この契約で 業指示を作成します。 は、顧客が毎年 1 回の予防メンテナン 2. エージェントは、技術者が完了す スを受けることができます。年 1 回の る必要があるメンテナンス作業を 402 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 状況 作業指示の使用に関するガイドライン 状況に対応するために作業指示を使用する方法 メンテナンスは、Salesforceでは納入商品レコードにリ 表す品目名を作業指示に追加します。 ンクされたエンタイトルメントで表されます。 3. エージェントが作業指示を技術者に割り当てます。 4. メンテナンスチェックを完了するために技術者が 派遣されます。 5. 作業指示の各品目名が完了するたびに、技術者は その品目名の状況を「完了」に変更します。すべ ての品目名が完了したら、技術者は作業指示の状 況を「完了」に変更します。 6. 翌年の納入商品のメンテナンスでは、エージェン トがこの作業指示のコピーをすばやく作成できま す。 上記のアプローチは作業指示の一般的な用途を表すものですが、作業指示の使用方法をカスタマイズする方法 は他にも多くあります。次に、いくつか例を示します。 • 納入商品、ケース、および取引先の「新規作業指示」クイックアクションを作成する。 メモ: エンタイトルメントとサービス契約ではクイックアクションはサポートされません。 • 新規作業指示の取引先、納入商品、および取引先責任者の項目をその親レコードに合わせて自動的に更新 するクイックアクションを作業指示に設定する。 • [親作業指示] 項目を使用して特定の作業指示を別の作業指示の子にすることで、遅延や範囲の変更を補 う。たとえば、技術者が作業指示のすべての品目名を完了できなかった場合、その作業指示を「完了」と してマークし、残りの品目名を含む子作業指示を作成できます。作業指示には最大 2,000 の子作業指示を、 作業指示の階層には最大 50 レベルを設定できます。 同様に、[親作業指示品目] 項目を使用して特定の品目名を別の品目名の子にします。作業指示の品目名に は最大 2,000 の子品目名を、品目名の階層には最大 50 レベルを設定できます。 • 組織で階層納入商品を使用している場合、作業指示の品目名を別の納入商品に割り当てることで、特定の サブタスクをより正確に追跡する。たとえば、「自動車」納入商品にリンクされた作業指示に、子の「ヘッ ドライト」納入商品にリンクされた品目名を含めることができます。[作業指示品目] 関連リストを納入商 品ページレイアウトに追加すると、ユーザが納入商品に関連付けられている品目をすべて参照できるよう になります。 組織で作業指示のカスタマイズに使用できる Apex コードサンプルは、「作業指示の Apex コードサンプル」を 参照してください。 関連トピック: 作業指示の使用に関するガイドライン 作業指示の Apex コードサンプル 403 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の使用に関するガイドライン 作業指示の価格設定のしくみ 作業指示および作業指示品目には、価格設定関連項目が多数あります。これら の項目の影響やその使用方法について確認します。 エディション 作業指示には、次の価格関連項目があります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 作業指示項目 説明 割引 この参照のみ項目は、作業指示のすべ ての品目名に対する割引の重みつき平 均です。これは 100 までの正の数です。 小計 この参照のみ項目は、割引および税金 を適用する前の作業指示品目の小計の 合計です。 合計金額 この参照のみ項目は、割引後の作業指 示品目の合計金額 (税別) です。 総計 この参照のみ項目は、作業指示の合計 金額 (税込)。 価格表 作業指示に関連付けられた価格表。価 格表を作業指示に追加すると、別の価 格表エントリを作業指示の品目名に割 り当てることができます。 税金 作業指示の税額合計。たとえば、合計 金額が $100 の作業指示の場合、10 パー セントの税金を適用するには「$10」と 入力します。通貨記号を使用して、ま たは使用せずに数値を入力できます。 また、小数点以下の桁数は最大 2 桁で す。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) また、作業指示品目には、次の価格関連項目があります。 作業指示品目項目 説明 割引 品目に適用する割引率。パーセント記号を使用して、 または使用せずに数値を入力できます。また、小数点 以下の桁数は最大 2 桁です。 小計 この参照のみ項目は、品目名の単価に数量を乗じた価 格です。 合計金額 この参照のみ項目は、割引が適用された品目名の小計 です。 404 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示項目 作業指示品目項目 説明 リスト価格 この参照のみ項目は、対応する価格表エントリに記載 されている品目名 (商品) の価格です。価格表エントリ が指定されていない場合は、デフォルトの 0 に設定さ れます。 価格表エントリ 品目に対応する価格表エントリ。この項目にエントリ を追加すると、品目にリスト価格が追加されます。 単価 デフォルトでは、作業指示品目の単価は価格表からの 品目のリスト価格ですが、変更できます。 作業指示およびそれらの品目名の価格項目を入力する場合、次のガイドラインに留意してください。 • あなた割引を作業指示に適用する場合、品目名レベルで割引を適用する必要があります。作業指示に品目 名がない場合、その割引はゼロになります。 • 作業指示の価格項目を入力する場合、[税金] および [価格表] 項目のみを入力します。[割引]、[小計]、 [合計金額]、[総計] 項目は、品目名に基づいてすべて自動的に計算されます。 メモ: [税金] 項目を入力する場合、パーセントではなく通貨金額を入力します。 • 作業指示品目の価格項目を入力する場合、[割引] および [価格表エントリ] 項目のみを入力します。[小 計]、[合計金額]、[リスト価格]、[単価] 項目は、他の品目名項目に基づいてすべて自動的に計算されま す。 関連トピック: 作業指示の設定 作業指示項目 作業指示項目 作業指示には、次の項目が含まれます。組織の作業指示の設定によっては、一 部の項目が表示されない場合があります。 項目 説明 取引先 作業指示に関連付けられた取引先。 町名・番地 作業指示が完了した複合型の住所。 納入商品 作業指示に関連付けられた納入商品。 営業時間 作業指示に関連付けられた営業時間。 ケース 作業指示に関連付けられたケース。 405 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示項目 項目 説明 市区郡 作業指示が完了した市区郡。最大文字数は 40 文字で す。 取引先責任者 作業指示に関連付けられた取引先責任者。 国 作業指示が完了した国。最大 80 文字です。 説明 作業指示の説明。作業指示を [完了] とマークするた めにユーザが完了する必要のある手順を説明すること をお勧めします。 割引 (参照のみ) 作業指示のすべての品目名に対する割引の 重みつき平均。これは 100 までの正の数です。 終了日 作業指示が完了した日付。この項目は、自動的に入力 されるように設定していない場合は空白です。[開始 日] 項目 (類似項目) を設定するサンプルワークフロー ルールは、以下を参照してください。 エンタイトルメント 作業指示に関連付けられたエンタイトルメント。 エンタイトルメント処理終了時刻 作業指示のエンタイトルメントプロセスが終了する時 刻。作業指示にエンタイトルメントプロセスが適用さ れる場合は、この項目が表示されます。 エンタイトルメント処理開始時刻 作業指示のエンタイトルメントプロセスが開始された 時刻。作業指示にエンタイトルメントプロセスが適用 される場合は、この項目が表示されます。 地理コードの精度 (参照のみ) 物理的住所と比較した場合の場所の地理座 標の精度レベル。通常、住所の緯度および経度座標に 基づいて、地理コードサービスからこの値が提供され ます。 総計 (参照のみ) 作業指示の合計金額 (税込)。 最終更新日 作業指示が最後に更新された日付。 最終参照日 作業指示が最後に参照された日付。 緯度 [経度] と一緒に使用して、作業指示が完了した住所 の正確な地理位置情報を指定します。許容値は、–90 ～ 90 (小数点以下 15 桁まで) の数値です。 品目名 (参照のみ) 作業指示の作業指示品目数。 経度 [緯度] と一緒に使用して、作業指示が完了した住所 の正確な地理位置情報を指定します。許容値は、–180 ～ 180 (小数点以下 15 桁まで) の数値です。 406 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示項目 項目 説明 マイルストン状況 マイルストンは、エンタイトルメントプロセスの 1 ス テップです。「準拠」、「オープン違反」、「クロー ズ違反」の 3 つのうちのいずれかを指定できます。作 業指示にエンタイトルメントプロセスが適用される場 合は、この項目が表示されます。詳細は、「マイルス トンの状況」を参照してください。 マイルストン状況アイコン マイルストンの状況に対応するアイコン。 • 適合 • 未処理の違反 • クローズ違反 所有者 作業指示の割り当てられた所有者。 親作業指示 作業指示の親作業指示 (ある場合)。 ヒント: 作業指示の子作業指示は、[子作業指示] 関連リストで表示、作成、削除します。 郵便番号 作業指示が完了した郵便番号。最大 20 文字です。 価格表 作業指示に関連付けられた価格表。価格表を作業指示 に追加すると、別の価格表エントリを作業指示の品目 名に割り当てることができます。この項目は、商品が 有効な場合にのみ使用できます。 優先度 作業指示の優先度。選択リストには、カスタマイズ可 能な次の値が表示されます。 • 低 • 中 • 高 • 重大 ルート作業指示 (参照のみ) 作業指示階層の最上位作業指示。作業指示 が階層のどこにあるかに応じて、ルートが親と同じに なる場合があります。 サービス契約 作業指示に関連付けられたサービス契約。 開始日 作業指示が有効になる日付。この項目は、自動的に入 力されるように設定していない場合は空白です。この 項目を設定するサンプルワークフロールールは、以下 を参照してください。 都道府県 作業指示が完了した状態。最大 80 文字です。 407 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示項目 項目 説明 状況 作業指示の状況。選択リストには、カスタマイズ可能 な次の値が表示されます。 • 新規 • スケジュール済み • 割り当て済み • 処理中 • 完了 • クローズ済み 町名・番地 作業指示が完了した番地および町名。 件名 作業指示の件名。完了させるジョブの特性および目的 を説明します。たとえば、「年 1 回の徹底的なオンサ イトメンテナンス」などです。最大文字数は 255 文字 です。 小計 (参照のみ) 割引および税金を適用する前の作業指示品 目の小計の合計。 消費税等 作業指示の税額合計。たとえば、合計金額が $100 の 作業指示の場合、10 パーセントの税金を適用するに は「$10」と入力します。通貨記号を使用して、また は使用せずに数値を入力できます。また、小数点以下 の桁数は最大 2 桁です。 合計金額 (参照のみ) 割引後の作業指示品目の合計金額 (税別)。 作業指示番号 作業指示を識別する自動生成番号。 例: [開始日] 項目と [終了日] 項目はデフォルトでは空白ですが、自動的に入力するようにワークフロー ルールを設定できます。次のルールでは、[状況] 項目が [処理中] に変更されたときに、[開始日] 項目 に現在の日時を入力します。 1. 作業指示オブジェクトのワークフロールールを作成する手順は、次のとおりです。 • [評価条件] で、[作成済み] を選択します。 • [ルール条件] で、「Work Order: Status EQUALS In Progress」と入力します。 2. [新規項目自動更新] ワークフローアクションを追加します。 • [更新する項目] で、[開始日] を選択します。 • [日付オプション] で、数式を使用するオプションを選択し、数式「NOW()」を入力します。 408 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示品目の項目 3. ルールを保存して有効化します。 関連トピック: 作業指示品目の項目 作業指示品目の項目 作業指示品目には次の項目が含まれます。組織の作業指示の設定によっては、 一部の項目が表示されない場合があります。 項目 説明 納入商品 品目に関連付けられている納入商品。 組織で階層納入商品 (Spring '16 以降に使 用可能) を使用している場合は、作業 指示の品目を異なる納入商品にリンク する必要がある場合があります。この ため、品目は自動的に親作業指示の納 入商品値を継承しません。 説明 品目の説明。品目を [完了] とマーク するためにユーザが実行する必要のあ る手順を説明することをお勧めしま す。 割引 品目に適用する割引率。パーセント記 号を使用して、または使用せずに数値 を入力できます。また、小数点以下の 桁数は最大 2 桁です。 終了日 品目の完了日。 品目番号 品目を特定する自動生成番号。 リスト価格 対応する価格表エントリに表示される 品目 (商品) の価格。価格表エントリが 指定されていない場合は、デフォルト の 0 に設定されます。(参照のみ) 順序 作業指示品目に関連付けられている注 文。たとえば、品目を完了する前に交 換部品を注文する必要がある場合があ ります。 409 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示品目の項目 項目 説明 親作業指示品目 品目の親品目 (存在する場合)。 ヒント: 品目の子品目は、[子作業指示品目] 関連 リストで表示、作成、削除します。 価格表エントリ 品目に対応する価格表エントリ。この項目にエントリ を追加すると、品目にリスト価格が追加されます。 商品 価格表エントリに関連付けられた商品。 数量 品目の数量。 ルート作業注文品目 作業指示品目階層の最上位の品目。品目名が階層のど こにあるかに応じて、ルートが親と同じになる場合が あります。(参照のみ) 開始日 作業指示品目が有効になる日付。 状況 作業指示品目の状況。選択リストには、カスタマイズ 可能な次の値が表示されます。 • 新規 • 処理中 • 完了 • クローズ済み 小計 品目の単価に数量を乗じた金額。(参照のみ) 合計金額 品目の小計に割引が適用された価格。(参照のみ) 単価 デフォルトでは、作業指示品目の単価は価格表からの 品目のリスト価格ですが、変更できます。 作業指示 作業指示品目の親作業指示。作業指示品目は作業指示 に関連付ける必要があるため、この項目は必須です。 関連トピック: 作業指示項目 サポートプロセスへの作業指示の組み込み 410 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の Apex コードサンプル 作業指示の Apex コードサンプル 次の Apex サンプルを使用して、サポートプロセスの作業指示のロールをカスタ マイズおよび自動化します。 ヒント: Apex の新規ユーザですか? 『Force.com Apex コード開発者ガイド』を 参照してください。 サンプルトリガ 1 このトリガは、すべての品目がクローズされるまでユーザが作業指示をク ローズできないようにします。この方法は、すべてのスケジュール済み ToDo が確実に完了されるようにする場合に適しています。 組織で作業指示トリガを定義する手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「作業指示」と入力し、[作業指示] の [トリガ] をクリックします。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic および Lightning Experience 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) 2. [新規] をクリックします。 3. トリガのテキストをコピーし、テキスト項目に貼り付けます。 4. [保存] をクリックします。 trigger ValidateWorkOrderLineItem on WorkOrder (before update) { for(WorkOrder w : Trigger.New) { if(w.Status =='Closed'){ List<WorkOrderLineItem> woLineItemList = [Select wo.Status From WorkOrderLineItem wo where wo.WorkOrderId=:w.Id]; if(woLineItemList.isEmpty()==false){ for(WorkOrderLineItem woLineItem : woLineItemList){ if(woLineItem.Status != 'Closed'){ w.addError('You cannot close a work order until all of its line items are closed.'); } } } } } } サンプルトリガ 2 このトリガは、ケースの作業指示が [クローズ済み] とマークされている場合に自動的にケースをクローズ します。ケースに複数の作業指示がある場合、トリガは最初の作業指示が [クローズ済み] とマークされた 時点で起動します。これにより、関連する作業が完了した後にサポートエージェントが手動でケースをク ローズする必要がなくなります。 trigger CloseCaseWhenWoId on WorkOrder (after update) { for (WorkOrder wo: Trigger.new) { try { if (wo.Status == 'closed') { Case ca = [SELECT Status from case where id = :wo.CaseId]; ca.Status ='closed'; update ca; } 411 カスタマーサポートツールの設定および管理 作業指示の Apex コードサンプル } catch (Exception e) { } } } トリガ 2 の単体テスト 開発者コンソールで Apex 単体テストを設定し、コードに問題がないかをスキャンできます。円滑に進める ためには、テストでApexコード行の 4 分の 3 以上がカバーされている必要があります。この単体テストは、 サンプルトリガ 2 に適用されます。 @isTest private class WOTriggerTest { static testMethod void validateWO() { Case ca = new Case(); ca.Origin ='Phone'; ca.Status ='new'; insert(ca); WorkOrder wo = new WorkOrder(); wo.Subject = 'test'; wo.Status ='closed'; wo.CaseId = ca.Id; insert(wo); update(wo); Case ca1 = [SELECT Status from Case where id= :ca.Id]; System.assertEquals('Closed', ca1.Status); } } 作業指示 Apex クラス Apex クラスを使用することで、トリガのサイズが小さくなり、Apex コードの再利用や管理が容易になりま す。トリガで参照できるこのクラスは、1 つの品目を含む作業指示を作成します。 public class CreateWorkOrderLineItem{ public WorkOrderLineItem createWorkOrderLineItem(){ WorkOrder wo = new WorkOrder(); wo.subject ='title'; insert wo; WorkOrderLineItem woli = new WorkOrderLineItem(); woli.workOrderId = wo.Id; woli.description = 'abcd'; return woli; } } 作業指示 Apex クラスの単体テスト この単体テストは、作業指示 Apex クラスに適用されます。 @isTest public class TestWorkOrderLineItem { static testMethod void testCreateWorkOrderLineItem() { CreateWorkOrderLineItem cwoLi = new CreateWorkOrderLineItem(); cwoLi.createWorkOrderLineItem(); 412 カスタマーサポートツールの設定および管理 ナレッジ記事と作業指示 } } ナレッジ記事と作業指示 ナレッジ記事を作業指示や作業指示品目に添付して、フィールド技術者が重要 な作業手順情報やガイドライン、仕様などにアクセスできるようにします。こ の機能を最大限に活用する方法について説明します。 記事の添付 作業指示または作業指示品目に記事を添付する場合、次の 2 通りの方法があ ります。 • 記事を添付するレコードに移動します。コンソールの Knowledge One ウィ ジェットで、記事を検索します。記事のアクションメニューで、[作業指 示に添付] または [作業指示品目に添付] をクリックします。 • 記事を添付するレコードに移動します。[記事] 関連リストで、[記事を検 索] をクリックします。検索を使用して記事を見つけ、記事のアクション メニューで、[作業指示に添付]または[作業指示品目に添付]をクリックし ます。 添付記事の表示 作業指示または作業指示品目に添付されている記事は、Knowledge One ウィ ジェットおよびレコードの [記事] 関連リストに表示されます。記事を表示す るには、タイトルをクリックします。また、関連リストのフィード追跡が有 効になっている場合は、作業指示または作業指示品目のフィードからも添付 記事に移動できます。 記事の詳細ページの [リンク済み作業指示] および [リンク済み作業指示品目] 関連リストに、記事がどのレコードに添付されているかが表示されます。 記事の添付解除 作業指示または作業指示品目から記事を添付解除する場合、次の 2 通りの方 法があります。 • 記事が添付されているレコードに移動します。コンソールの Knowledge One ウィジェットで、記事のアクションメニューの [作業指示から添付解除] または [作業指示品目から添付解除] をクリックします。 エディション 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) ユーザ権限 作業指示または作業指示 品目に記事を添付または 添付解除する • 作業指示に対する「参 照」および記事タイプ に対する「参照」およ びナレッジの有効化 ページレイアウトを編集 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 コンソールレイアウトを 編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」および 「Service Cloud ユー ザ」 • 記事が添付されているレコードに移動します。[記事] 関連リストで、記事の横にある[添付解除]をクリッ クします。 添付記事の更新 記事が変更されている場合は、その記事に移動して [編集] をクリックすると、新バージョンを公開できま す。 記事をレコードに添付すると、それ以降のバージョンが公開されても、添付したバージョンの記事がレコー ドに関連付けられたままになります。必要に応じて、記事を添付解除してからレコードに再添付して、レ コードに最新バージョンの記事がリンクされるようにします。リンク済み記事の詳細ページの [リンク済 み記事のバージョン] 項目から、添付されたバージョンに移動します。 413 カスタマーサポートツールの設定および管理 ナレッジ記事と作業指示 リンク済み記事の管理 [設定] の [リンク済み記事] ノードの [ナレッジ] で、リンク済み記事のページレイアウトや項目、入力規則な どをカスタマイズします。 コンソールおよびページレイアウトの設定方法を学習して、記事を作業指示や作業指示品目に添付できる ようにするには、「作業指示の設定」を参照してください。 (1) [記事] 関連リストから、レコードに添付された記事を表示および変更します。 (2) 記事のプロパティを表示するには [表示] をクリックし、記事自体を表示するにはそのタイトルをクリック します。レコードから記事を削除するには、[添付解除] をクリックします。 (3) コンソールサイドバーの Knowledge One ウィジェットでは、添付記事を管理したり、知識ベースを検索した りすることができます。 (4) 各記事のアクションメニューには、記事を添付または添付解除するオプションがあります。 警告: • 記事ウィジェットとフィード記事ツールは、フィードビューでは使用できません。 • クイックアクションとグローバルアクションは、リンクされた記事ではサポートされていません。 • 作業指示および作業指示品目の Knowledge One ウィジェットでは、記事の検索はできますが、記事の提 案は表示されません。 • ナレッジホームページの記事ツールバーで、記事を作業指示または作業指示品目に添付することはで きません。 • Lightning Experience または Salesforce1 では、記事の [リンク済み作業指示] および [リンク済み作業指示品 目] 関連リストを使用できません。 • Lightning Experience および Salesforce1 では、リンク済み記事は参照のみです。 414 カスタマーサポートツールの設定および管理 リンク済み記事の項目 • Lightning Experience で、フィード項目の記事リンクをクリックすると、Salesforce Classic の記事ページにリ ダイレクトされます。Salesforce1 では、フィード項目からリンク済み記事にアクセスできません。 関連トピック: 作業指示の設定 リンク済み記事の項目 リンク済み記事の項目 リンク済み記事とは、作業指示または作業指示品目に添付されているナレッジ 記事です。リンク済み記事レコードに表示される項目について説明します。 項目 説明 記事 ID 記事がレコードに添付されたときに作 成されるリンク済み記事レコードの ID。 記事タイトル 添付記事のタイトル。 記事バージョン レコードに添付されている記事のバー ジョン。この項目には添付されている バージョンのタイトルが表示され、そ のバージョンにリンクします。 記事を作業指示に添付すると、それ以 降のバージョンが公開されても、添付 したバージョンの記事が作業指示に関 連付けられたままになります。必要に 応じて、作業指示から記事を添付解除 して再添付すると、最新バージョンを リンクできます。 たとえば、レコードに添付されたとき の記事のタイトルが「検索条件の置換 方法」であった場合、この項目には同 タイトルが表示され、添付されている バージョンにリンクします。 ナレッジの記事 ID レコードに添付されている記事の ID。 最後の参照 記事が最後に参照された日付。 リンクされたオブジェクト種別 (参照のみ)記事が添付されているレコー ドタイプ。たとえば、記事が作業指示 に添付されている場合は、この項目に 「作業指示」と表示されます。 415 エディション 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) カスタマーサポートツールの設定および管理 知識ベースの追加 項目 説明 リンクされたレコード ID 記事が添付されているレコードの ID。たとえば、記事 が作業指示に添付されている場合は、この項目に作業 指示の ID が表示されます。 レコードタイプ ID リンク済み記事のレコードタイプ。この項目は、レ コードタイプが使用されている場合にのみ入力されま す。 知識ベースの追加 Salesforce ナレッジの追加 Salesforce ナレッジの概要 知識ベースを構築し、Web サイト訪問者、クライアント、パートナー、および サービスエージェントに最上級のサポートを提供します。Salesforce ナレッジを 使用すると、自社の情報を作成、管理し、必要な時に必要な場所で安全に共有 できます。 Salesforce ナレッジベースは、ナレッジ記事で構成されます。ナレッジ記事とは、 情報が含まれたドキュメントです。記事には、製品をデフォルトに戻す方法な どプロセスに関する情報や、製品がサポートするストレージ容量はどのくらい か、などといったよくある質問が含まれています。 経験豊富なサービスエージェントや社内のライターが記事を作成します。作成 された記事は、内部データベース、お客様コミュニティやパートナーコミュニ ティ、または公開 Web サイトなど、幅広いチャネルで公開されます。どこでど の情報が公開されるかは、記事レイアウトプロファイルと項目レベルセキュリ ティに基づいて決定されます。 416 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Salesforce ナレッジドキュメントの概要 次のリストを使用すると、Salesforce ドキュメントセットの Salesforce ナレッジ情 報を検索できます。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce ナレッジの概要 • Salesforce ナレッジの概要 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) • 知識ベースの計画 • Salesforce ナレッジの制限 • 記事および翻訳の操作 • 『Salesforce ナレッジガイド』 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition Salesforce ナレッジの設定 • 知識ベースの構築 • ナレッジ記事タイプ • Salesforce ナレッジへの既存の情報のインポート • ナレッジ記事へのアクセス • 記事のワークフローと承認 Salesforce 知識ベースの使用 • [ナレッジ] タブでの記事および外部ソースの検索 – Salesforce コンソールでのナレッジ記事の検索 – 検索のしくみ – [記事] タブまたは [ナレッジ] タブ – Android デバイスでの Salesforce ナレッジ記事の検索および表示については、「Access Salesforce Knowledge Articles with Salesforce1 for Android (Beta)」および「Salesforce1 と Salesforce フルサイトとの違い」を参照してく ださい。 • 記事の作成と編集 • 記事および翻訳の公開 • Salesforce ナレッジ記事に関するレポート Salesforce ナレッジ記事のデータカテゴリの定義 • Salesforce.com のデータカテゴリ • カテゴリグループの作成と編集 • カテゴリグループへのデータカテゴリの追加 Salesforce ナレッジ記事の翻訳 • マルチ言語の知識ベースの設定 417 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 • Salesforce ナレッジ内の記事の翻訳 • 翻訳用の記事のエクスポート • 翻訳記事のインポート Salesforce 知識ベースの共有 • Salesforce コンソールおよび Salesforce ナレッジ • 公開 Web サイトの訪問者に Salesforce ナレッジ記事を表示するには、AppExchange から Public Knowledge Base ア プリケーションをインストールします。このパッケージを使用して公開知識ベースをインストール、設定、 およびカスタマイズするには、AppExchange から入手できる『Public Knowledge Base AppExchange App Guide』を 参照してください。 Salesforce ナレッジを使用した開発 • 『Salesforce ナレッジ開発者ガイド』には、Salesforce ナレッジ固有の開発に関する説明とチュートリアルお よび例が記載されています。 • 『SOAP API 開発者ガイド』には、Salesforce ナレッジ API に関する説明が記載されています。 – ガイドライン – オブジェクト – コール • 『メタデータ API 開発者ガイド』には、Salesforce ナレッジのメタデータ API オブジェトに関する説明が記載 されています。 • 『Visualforce 開発者ガイド』には、Salesforce ナレッジの Visualforce コンポーネントに関する説明が記載されて います。 • 『Force.com Apex コード開発者ガイド』には、Apex の KnowledgeArticleVersionStandardController クラスに関する説 明が記載されています。 418 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 知識ベースの計画 サポートチームの専門知識を蓄積して公開するための戦略を立てる場合に重要 なことは、個々の企業のニーズを考慮することです。充実した知識ベースがあ れば、顧客へのサービスが迅速化するだけでなく、顧客が問題を自力で解決で きるようになります。 Salesforce ナレッジの設定は、「どのようにしたいか」と自問しながら進めるプ ロセスです。Salesforce ナレッジには多数の機能やオプションがあり、組織に適 したものを自由に選ぶことができます。 考慮事項 詳細 どのような情報を公開する必要がある 記事タイプ か? 情報を提供するのは誰か? ナレッジユーザライセンス、ユーザの 設定 情報を承認および管理するのは誰か? ナレッジの管理、入力規則 記事の作成や公開を管理するワークフ 記事のワークフローと承認 ローや承認プロセスは必要か? 既存の知識ベースやドキュメントがあ Salesforce ナレッジへの既存の情報のイ り、インポートする必要があるか? ンポート 誰がどこでどのような情報を読む必要 ナレッジ記事へのアクセス、ナレッジ があるか? の公開グループの作成、公開グループ への記事アクションの割り当て 情報を分類する必要はあるか? Salesforce.com のデータカテゴリ 誰がどのカテゴリにアクセスできるよ データカテゴリの表示設定 うにするか? 複数の言語をサポートしているか? マルチ言語の知識ベースの設定 エージェントがケースに対応しながら ケースメールへの PDF 版の記事の添 記事を検索する必要はあるか? 付、ケース情報に基づく推奨記事一覧 の表示、Knowledge One ウィジェットの 設定 エージェントが Chatter の記事をフォ ローする必要があるか? フィード追跡 知識ベースを外部と共有する必要があ Public Knowledge for Mobile, Web, and Facebook (モバイル、Web、Facebook の公開知識) るか? 検索精度を高める必要はあるか? 記事検索機能の向上 419 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 考慮事項 Salesforce ナレッジの追加 詳細 進化を続ける知識ベース指向サービス業界のガイドラ Salesforce ナレッジは、顧客のサポート方法のベストプ イン、リソース、現在の論点は必要か? ラクティスを評価する Consortium for Service Innovation (サービスイノベーション協会) の「KCS 認定」を受け ています。ナレッジ中心のサポート (KCS) 機能を実装 すれば、チーム内での効率的なコラボレーションが実 現し、顧客に的確な情報を提供できます。 Salesforce ナレッジを計画して使用するときは、次のヒントを参考にしてください。 • Salesforce ナレッジにシノニムグループを作成します。シノニムは、記事の検索で同義として扱われる語ま たは句で、検索結果を最適化できます。 • データカテゴリを設定する前に、カテゴリグループとその階層を慎重に計画します。また、カテゴリ階層 をロール階層にどのように対応付けるかについても検討します。詳細は、「データカテゴリの表示設定」 を参照してください。 • Salesforce ナレッジデータに関するカスタムレポートを作成します。また、AppExchange から知識ベースのダッ シュボードおよびレポートアプリケーションをインストールすると、20 種を超える有益なレポートを入手 できます。 • 複数のエージェントが同時に 1 つの記事を編集できます。その場合、変更内容を頻繁に保存したとしても、 記事への変更が警告なしに別の編集者によって上書きされる可能性があります。不測のデータ損失を避け るため、記事を編集するすべてのユーザに、割り当てられた記事のみを編集するように指示します。 • 記事、記事タイプ、およびデータカテゴリの最大制限を理解します。 • 定期的に使用状況を見直してストレージ不足を回避します。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「組 織のディスク使用量」と入力し、[組織のディスク使用量] を選択します。 • 公開知識ベースユーザは記事を評価できません。 • ファイルカスタム項目の種別を使用すると、エージェントが記事にドキュメントを添付できます。 • 記事タイプのカスタム項目を別のデータ型に変換すると、データが失われる場合があります。項目にデー タがある場合、カスタム項目の変換は行わないでください。 • Salesforce ナレッジの表示ラベル名を変更する場合、タイトルや種別などの標準項目名は固定されています。 記事の作成ページや記事の編集ページのこれらの項目は、表示ラベルが変更されません。組織が別の言語 に設定されている場合、これらの項目はその言語の固定された表示ラベルのままになります。 • Salesforce ナレッジ検索エンジンでは、見出語化をサポートしています。見出語化とは、単語をその原形に 戻すプロセスです。見出語化を使用すると、検索語の拡張形との一致も検出されます。たとえば、 「running」を検索すると、run、running、および ran を含む項目が一致します。 • 組織が必要とする記事のタイプと、エージェントによるこれらの記事タイプの利用法を明確に理解してく ださい。記事タイプとその利用法によって、Salesforce ナレッジユーザに割り当てる必要がある記事タイプ 権限と記事アクションが決まり、それに基づいて組織で必要な一連のプロファイルや権限セットを作成で きます。詳細は、「ナレッジ記事へのアクセス」 (ページ 468)を参照してください。 • ワークフロールールを作成する必要がある記事タイプがあるかどうか判別します。たとえば、エージェン トがケースのクローズ時に記事を作成したら記事マネージャにメールを送信するルールを作成できます。 420 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 • 承認プロセスを作成する必要がある記事タイプがあるかどうか判別します。たとえば、外部に公開する前 に法務と経営陣の承認が必要な記事タイプがある場合、その記事タイプに承認プロセスを作成します。 Salesforce ナレッジの制限 エディション別の Salesforce ナレッジの制限です。 Salesforce ナレッジは、コンテンツを作成および管理するための知識ベースです。カスタマーポータルまたは パートナーポータルでSalesforce ナレッジが有効になっている場合、顧客およびパートナーは記事にアクセスで きます。 Salesforce ナレッジの制限 Performance Edition、Unlimited Edition、Enterprise Edition、および Developer Edition の詳細 最大記事数 50,000 個の記事 最大記事タイプ 100 個の記事タイプ 記事タイプあたりの最大カスタム Enterprise Edition、Developer Edition、および Unlimited Edition: 記事タイプあた 項目数 り 500 個のカスタム項目 Performance Edition: 記事タイプあたり 800 個のカスタム項目 最大ファイル項目 5 個のファイル項目 最大ファイル項目サイズ ファイル項目は添付ファイルとしてカウントされます。最大25 MBです。 最大リッチテキストエリアサイズ 131072 文字 記事のすべてのリッチテキストエ 1638400 文字 リア項目の合計サイズ リッチテキストエリア項目での一 1 つのリッチテキスト項目で、異なる Salesforce ナレッジ記事に最大 100 個 意の最大記事参照 (リンク) 数 のリンクを設定できます。 記事履歴の追跡 記事イベントは、最長 18 か月間追跡されます。 最大サポート言語数 16 個のサポート言語 記事のインポート インポート .zip ファイルは次の要件を満たす必要があります。 • .csv ファイルと .properties ファイルをそれぞれ 1 つのみ含めることがで きます。 • .csv ファイルと .properties ファイルがルートディレクトリに配置されて いる必要があります。 • 圧縮プロセスでフォルダとサブフォルダの構造を維持する必要があり ます。 • .zip ファイル名に特殊文字は使用できません。 • .zip ファイルは 20 MB を、zip ファイル内の各非圧縮ファイルは 10 MB を 超えることはできません。 421 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの制限 Salesforce ナレッジの追加 Performance Edition、Unlimited Edition、Enterprise Edition、および Developer Edition の詳細 • ヘッダー行を含め .csv ファイルに 10,000 を超える行を含めることはで きません。したがって、最大 9,999 個の記事と翻訳を含めることがで きます。 • .csv ファイルの行が 400,000 文字を超えることはできません。 • .csv ファイルのセルが 32 KB を超えることはできません。 • .csv ファイルの各記事に 50 以上の翻訳を含めることはできません。 最大データカテゴリグループ数お カテゴリグループ 5 つ、アクティブなカテゴリグループ 3 つ よび有効なデータカテゴリグルー プ データカテゴリグループあたりの 1 つのデータカテゴリグループに 100 個のカテゴリ 最大カテゴリ数 データカテゴリグループ階層あた 1 つのデータカテゴリグループ階層に 5 個のレベル りの最大レベル数 記事に割り当てられたデータカテ 記事に割り当てられたデータカテゴリグループの 8 個のデータカテゴリ ゴリグループの最大データカテゴ リ数 昇格済み検索語の最大数 組織で最大 2,000 個の昇格済み用語を作成できます。 422 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 知識ベースの構築 組織にナレッジユーザライセンスがある場合、そのライセンスが割り当てられ ているユーザは知識ベースを構築できます。 エディション 組織にナレッジユーザライセンスがあることを確認するには、[設定] から、[ク イック検索] ボックスに「会社」と入力し、[組織情報] を選択します。ナレッジ ユーザライセンスは、ページの下部にある [機能ライセンス] 関連リストに表示 されます。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce ナレッジユーザであることを確認するには、[設定] から、[クイック検 索] ボックスに「個人」と入力し、[個人情報] を選択します。[ナレッジユーザ] チェックボックスは、[ユーザの詳細] セクションの 2 番目の列です。 Salesforce ナレッジを有効にするには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナ レッジ」と入力し、[ナレッジの設定] を選択します。Salesforce ナレッジを有効に することを確認し、[Knowledge を有効化]をクリックします。組織に記事タイプ が定義されていない場合は、デフォルトの記事タイプが作成されます。 メモ: Spring '16 より前にナレッジを有効している場合は、最初に記事タイプ を作成する必要があります。Spring '16 リリース以降は、最初に記事タイプ を作成する必要がありません。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジを有効 にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Salesforce ナレッジの有効化 [ナレッジの設定] ページから、サポートエージェント、パートナー、顧客が利用 する知識ベース環境を作成できます。 エディション 知識ベースを設定または編集するには、[設定] から、[クイック検索] ボックス に「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択して [編集] をクリック します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 機能またはオプション 説明 一般設定 [記事] または [ナレッジ] タブからの記 エージェントが [記事の管理] タブに移 事の作成と編集をエージェントに許可 動しなくても記事を編集できます。[編 集] をクリックすると、記事の編集ペー する ジが開きます。記事に公開バージョン が存在する場合は、公開バージョンを 表示したり、現在のバージョンを編集 したりできます。ドラフト版が存在す る場合は既存のドラフトの編集を続行 できますが、未公開の変更を上書きし 423 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 機能またはオプション Salesforce ナレッジの追加 説明 ないようにドラフトを慎重に確認する必要がありま す。 検証状況項目を有効化 [検証状況] (ページ 480) 項目をすべての Salesforce ナレッ ジ記事に追加します。記事の内容が検証されたかどう かを示す値をエージェントが選択できます。 標準エディタで外部マルチメディアコンテンツを HTML 標準エディタの <iframe> 要素を使用して Dailymotion、 に追加することをエージェントに許可する Vimeo、および YouTube Web サイトからマルチメディア コンテンツを組み込めるようにします。エージェント は、<iframe> HTML を切り取ってエディタに貼り付ける だけです。 記事の概要 記事リストビューに記事の概要を表示する チャネルごとに、検索結果の記事のタイトルの下に記 事の詳しい説明を表示するかどうかを指定します。 Knowledge One [記事] タブから [ナレッジ] タブに切り替える プロファイルを使用した Knowledge One の有効化 権限セットを使用した Knowledge One の有効化 ケースの関連記事を推奨 [ナレッジ] タブの検索では、コンテンツの類似性と、 類似のケースへのリンクに基づいて記事を推奨しま す。類似のケースにリンクしている記事がない場合、 推奨記事はケースとタイトルが似ているものか、シス テム管理者が選択したケース項目に共通のキーワード があるものになります。推奨記事は、Salesforce Console for Service やポータルで、既存のケースを参照するとき やケースを作成するときに使用できます。 メモ: デフォルトで、[件名]項目は選択されてい ます。問題、影響を受ける商品、またはケース トピックの説明が記載された、使用可能な短い テキスト項目を最大 5 つ選択します。システム 管理者が選択したすべての項目から、コンテン ツの最初の 100 文字のみが検索されます。 検索結果内で関連する記事のテキストを強調表示 [ナレッジ] タブの検索では、関連する記事のテキスト のスニペットが生成され、検索語が太字で表示されま す。「検索の強調表示とスニペット」を参照してくだ さい。 キーワード検索をオートコンプリート [ナレッジ] タブの検索では、[ナレッジ] タブで最も頻 繁に実行されたキーワード検索を 3 つ提案します。提 424 カスタマーサポートツールの設定および管理 機能またはオプション Salesforce ナレッジの追加 説明 案は、閲覧者が検索しているチャネル (内部、顧客、 パートナー、公開) に基づきます。 メモ: キーワード検索履歴は、1 日に 1 回更新さ れます。 タイトル検索をオートコンプリート [ナレッジ] タブの検索では、タイトルが一致する記事 を最大 3 つ提案します。 言語設定 知識ベースのデフォルト言語 記事の記述に使用する主言語。この言語が、組織のデ フォルト言語になります。知識ベースのデフォルト言 語と組織の言語を同じにすることをお勧めします。 単一言語または複数言語 複数の言語をサポートしている場合は、[複数言語] を 選択して、翻訳設定を選択します。手順は、「マルチ 言語の知識ベースの設定」を参照してください。 重要: マルチ言語の知識ベースを設定します。 重要: [複数言語] を有効にした場合、単一言語の 知識ベースに戻すことはできません。 ケースの設定 ケースからの記事の作成をエージェントに許可する このチェックボックスがオンになっている場合は、 エージェントが次のいずれかのオプションを使用し て、ドラフト記事を作成し、記事が公開されるときに ケースに添付することができます。 • ケースをクローズするときにのみ、簡易エディタ を使って記事を作成する。 • エージェントが記事を作成するときに、標準エディ タを使って記事を作成する。ユーザに「記事の管 理」権限、「参照」権限、および「作成」権限が 必要です。次のとおり指定します。 – デフォルトの記事タイプ (ドロップダウンから) – ケースクローズ時に作成された記事の場合、記 事をユーザに割り当てます。 – ドラフトの項目に事前入力する Apex クラスを 選択すると、エージェントが記事をすばやく作 成できるようになります。デフォルトでは、ど のドラフト記事も [タイトル] 項目にケースの件 名が記入されます。 425 カスタマーサポートツールの設定および管理 機能またはオプション Salesforce ナレッジの追加 説明 メモ: このオプションを有効にする場合 は、各ケースクローズページレイアウト で [レイアウトのプロパティ] もクリック し、[ケースクローズ時の登録を有効化] と [記事を登録] を選択します。 プロファイルを使用して、記事の PDF を作成する デフォルトでは、ユーザがケースから記事 PDF を直接 作成すると、ユーザに表示されるすべての記事の項目 がその PDF に含まれます。顧客に特定の項目を表示し ないプロファイルなど、異なるプロファイルに基づい て PDF を生成する必要がある場合は、[プロファイル を使用してお客様が利用可能なケースに関する記事の PDF を作成] を選択して、項目表示を指定するプロファ イルを選択します。 記事にリンクされたケースのリストを有効化 エージェントおよび Salesforce ナレッジマネージャは、 記事が添付されているケースのリストを表示できま す。これは、記事がケースに適した解決策かどうかを 確認し、レポートを実行せずに最も使用される記事を 表示するのに役立ちます。[リンク済みケース] 関連リ ストの表示内容は、次のようになります。 • 少なくとも 1 回公開されている記事の詳細ページ またはプレビューページに表示される。 • 最大 200 件のケースが表示される。 • 記事がケースにリンクされた日付で降順に並び替 えられる。並び替え順は変更できません。 • アーカイブ済み記事または翻訳の編集ページと詳 細ページには表示されない。 • ポータルユーザやコミュニティユーザなどの外部 ユーザには表示されず、Salesforce1 でも表示されな い。 URL 設定で記事を共有 公開 URL を使用して記事の共有をエージェントに許可 URL を使用して、公開知識ベースで使用可能な記事を する 共有できます。[利用可能なサイト] リストで、エー ジェントが URL を送信できるようにするサイトを選択 し、それらを [選択したサイト] リストに追加します。 次にエージェントは、公開知識ベースの記事に直接リ ンクする URL を含むメールをカスタマーサービスクラ イアントに送信できます。 アンサー設定 426 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 機能またはオプション 説明 返信からの記事の作成をエージェントに許可する このチェックボックスがオンになっている場合、アン サーコミュニティまたは Chatter アンサーコミュニティ のメンバーが役に立つ返信を記事に変換できます。選 択した記事タイプによって、ドラフト記事に表示され る項目が決まります。ただし、どの記事も [タイトル] には質問、[概要] には返信が記入されます。返信を記 事に昇格すると、元の返信にはドラフト記事との関連 付けを示す状況メッセージが表示されます。記事が公 開されると、返信に対するメッセージには記事へのリ ンクが含まれます。 Chatter の質問の設定 ユーザが Chatter で質問するときに関連する記事を表 示 (Chatter を使用するコミュニティにも適用) ユーザが [検索] 項目に質問を入力したときに、類似の 質問と関連する Salesforce ナレッジ記事を表示します。 ナレッジの統計設定 記事のプラス投票とマイナス投票を有効化 このオプションを使用すると、記事投票の統計レポー ト (デフォルトでは星による評価の合計のみ) に、プラ スまたはマイナス評価の合計が含まれます。 427 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 権限セットを使用した Knowledge One の有効化 ユーザを [記事] タブから [ナレッジ] タブに切り替えるには、「Knowledge One」 権限をユーザの権限セットに追加します。 エディション 「Knowledge One」権限を権限セットに追加する手順は、次のとおりです。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セッ ト] を選択します。 2. 「Knowledge One」権限を追加する権限セットをクリックします。 3. [設定の検索...] ボックスに、「Knowledge」と入力します。 4. 推奨リストから [Knowledge One] を選択します。 5. [編集] をクリックします。 6. [ナレッジの管理] で、[Knowledge One] の [有効化] チェックボックスをオ ンにします。 7. [保存] をクリックします。 8. 各ユーザが 1 つ以上の記事タイプに対して「参照」以上の権限を持っている ことを確認します。 ユーザが Knowledge One を使用できるようになったら、外部データソースを定義 します。外部データソースは、検索結果と左側のパネルの両方で、記事の下に 表示されます。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 権限セットを作成または 編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 外部データソースを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 428 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 プロファイルを使用した Knowledge One の有効化 ユーザを [記事] タブから [ナレッジ] タブに切り替えるには、「Knowledge One」 権限をユーザのプロファイルに追加します。 エディション 「Knowledge One」権限をプロファイルに追加する手順は、次のとおりです。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファ イル] を選択します。 2. 「Knowledge One」権限を追加するプロファイルをクリックします。 3. [設定の検索...] ボックスに、「Knowledge」と入力します。 4. 推奨リストから [Knowledge One] を選択します。 5. [編集] をクリックします。 6. [ナレッジの管理] で、[Knowledge One] をオンにします。 7. [保存] をクリックします。 8. 各ユーザが 1 つ以上の記事タイプに対して「参照」以上の権限を持っている ことを確認します。 ユーザが Knowledge One を使用できるようになったら、外部データソースを定義 します。外部データソースは、検索結果と左側のパネルの両方で、記事の下に 表示されます。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 プロファイルを作成また は編集する • 「プロファイルと権限 セットの管理」 外部データソースを作成 および編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 429 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ケースから記事を送信する場合の Apex の例 カスタマーサポートエージェントがケースのクローズ時に Salesforce ナレッジ記 事を作成することが組織で認められている場合は、Apex を使用してドラフト記 事の項目に自動入力できます。これを行うためには、以下の例をガイドとして、 Apex クラスを作成し、ケース記事タイプに割り当てます。 Apex の構文と使用方法についての詳細は、『Force.comApex コード開発者ガイド』 を参照してください。 この例では、次の記事タイプ、項目、データカテゴリを作成して設定します。 新しいオブジェクトそれぞれに割り当てられたデフォルトの [API 参照名] を 変更しないでください。 1. 「FAQ」という記事タイプを作成します。 2. [詳細] というテキストカスタム項目を作成します。 3. 「場所」というカテゴリグループを作成して、「USA」というカテゴリを割 り当てます。 4. 「トピック」というカテゴリグループを作成して、「メンテナンス」という カテゴリを割り当てます。 この時点で、Apex クラスを作成して割り当てます。 5. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Apex クラス」と入力し、[Apex ク ラス] を選択して、[新規] をクリックします。 6. このクラスで使用する Apex および API のバージョンを指定するには、[バー ジョン設定] をクリックします。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジ設定を 編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Apex クラスを作成する • 「Apex 開発」 組織が AppExchange から管理パッケージをインストールしている場合は、こ のクラスで使用する各管理パッケージのバージョンも指定できます。すべて のバージョンでデフォルト値を使用します。デフォルト値では、Apexおよび APIについても、各管理パッケージについても、クラスを最新バージョンに関連付けます。最新バージョン のパッケージのものとは異なるコンポーネントや機能にアクセスする場合は、管理パッケージの古いバー ジョンを指定することもできます。特定の動作を維持するために、ApexおよびAPIの古いバージョンを指定 できます。 7. [Apex クラス] テキストボックスに次のスクリプトを入力して、[保存] をクリックします。 public class AgentContributionArticleController { // The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController as an argument public AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController ctl) { SObject article = ctl.getRecord(); //this is the SObject for the new article. //It can optionally be cast to the proper article type, e.g. FAQ__kav article = (FAQ__kav) ctl.getRecord(); String sourceId = ctl.getSourceId(); //this returns the id of the case that was closed. 430 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceId]; article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case. article.put('Details__c',c.description); ctl.selectDataCategory('Geography','USA'); //Only one category per category group can be specified. ctl.selectDataCategory('Topics','Maintenance'); } 8. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定]を選択して、[編集] をクリックします。 9. ケース設定を確認します。この例では、[デフォルトの記事タイプ] は FAQ です。 10. [Apex カスタマイズを使用] メニューから [AgentContributionArticleController] を選択して、[保存] をクリック します。 この例の結果、エージェントがケースクローズ画面から記事を作成する場合は、次のようになります。 • ケースの [説明] 項目のデータは、記事の [詳細] 項目に表示されます。 • 記事のタイトルには、作成元ケース: およびケース件名が含まれます。 • 記事は、USA データカテゴリと メンテナンス データカテゴリに自動的に割り当てられます。 ナレッジ記事タイプ FAQ やチュートリアルなどの記事タイプは、チャネルと呼ばれる各利用者に記事 を表示する方法を制御するための形式および構造を提供します。各記事タイプ に対して、カスタム項目を作成し、セクションと項目を追加または削除してレ イアウトをカスタマイズし、各チャネルのテンプレートを選択できます。ワー クフロールールと承認プロセスを作成して、組織で記事の作成と公開を追跡お よび管理することもできます。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 431 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事タイプの作成 記事タイプは、記事の表示方法と、記事に含まれる項目の情報の種類を制御し ます。 エディション メモ: エージェントが記事タイプにアクセスできるようにするには、まず 記事タイプのオブジェクト権限を設定する必要があります。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 2. [新規記事タイプ] をクリックするか、既存の記事タイプを編集します。 3. 記事タイプの詳細を入力します。 項目 説明 表示ラベル ユーザインターフェースページで記 事タイプを参照するために使用する 名前。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 表示ラベル(複数形) オブジェクトの複数形の表示ラベル。 このオブジェクトにタブを作成する と、そのタブにこの名前が使用され ます。 ユーザ権限 性別 組織のデフォルト言語で必要な場合 は、表示ラベルの性を指定します。 この項目は、組織のデフォルトの言 語で文法的な性が区別される場合に 表示されます。個人の言語設定は、 この項目が表示されるか否かに影響 しません。 母音で始まる場合はチェック 組織のデフォルト言語に適合する場 合は、表示ラベルの先頭を「a」では なく「an」にする必要があるときに はオンにします。 オブジェクト名 (参照のみ) Force.com API を使用すると きに、記事タイプ参照に使用する一 意の名前。管理パッケージでは、こ の一意の名前により、パッケージの インストール時に名前が競合するこ とを防ぎます。[オブジェクト名] 項 目には、アンダースコアと英数字の みを使用できます。一意であること、 最初は文字であること、空白は使用 しない、最後にアンダースコアを使 432 記事タイプを作成、編 集、または削除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 項目 説明 用しない、2 つ続けてアンダースコアを使用しない という制約があります。 説明 記事タイプの説明 (省略可能)。意味のある説明を付 けると、記事タイプをリストに表示したときに記事 タイプ間の違いがわかりやすくなります。 項目履歴管理 記事の全履歴およびそのバージョンを追跡するに は、このオプションを選択します。項目自動更新、 公開ワークフローイベント、およびマスタ記事と翻 訳の各言語のバージョンは記録され、表示されま す。 リリース状況 記事タイプを設定以外で表示できるかどうかを示し ます。[開発中] は、記事の作成中に記事マネージャ がこの記事タイプを選択できないことを意味しま す。記事タイプの作成が完了した後は、[リリース済 み] のみを選択します。 4. [保存] をクリックします。 記事タイプの詳細ページで、次の操作を行います。 • [項目] 関連リストで、必要に応じてカスタム項目を作成または変更します。 • [項目] 関連リストで、項目を配置し直してセクションを作成するために、必要に応じて記事タイプレイア ウトを編集します。 • [チャネルの表示] 関連リストで、内部アプリケーション、パートナー、カスタマー、公開知識ベースのテ ンプレートを選択します。 433 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 カスタム項目の記事タイプへの追加 記事にとって重要な情報を保存するためのカスタム項目を作成します。記事タ イプに設定されている標準項目は、[記事番号]、[概要]、[タイトル]、[URL 名] の みです。少なくとも、著者が記事の本文を記述できる項目を作成する必要があ ります。 開始する前に、作成するカスタム項目の種別を決定します。 メモ: 作成者は、記事の作成または編集時に、[URL 名] を表示できます。 [URL 名] は、公開記事を表示しているエンドユーザには表示されません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 2. 記事タイプを選択します。 3. [項目] 関連リストで [新規] をクリックします。 4. 作成する項目の種別を選択し、[次へ] をクリックします。 5. 項目表示ラベルを入力します。入力した項目表示ラベルに従って、項目名が 自動的に入力されます。 この名前は、アンダースコアと英数字のみを使用でき、組織内で一意にする 必要があります。最初は文字であること、空白は使用しない、最後にアン ダースコアを使用しない、2 つ続けてアンダースコアを使用しないという制 約があります。 6. [説明] などの項目の属性を入力したら、[次へ]をクリックして続行します。 メモ: カスタム項目にデフォルト値は入力できません。 7. 項目レベルのセキュリティを設定して、特定のプロファイルに対してその項 目を表示および編集可能にするか、参照のみにするかを決定し、[次へ] をク リックします。項目レベルのセキュリティを使用すると、各種チャネルに表 示可能な項目を制御できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 カスタム項目を作成また は変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 8. 記事タイプレイアウトに項目が自動的に追加されないようにするには、[はい、このカスタム項目をレイア ウトに追加します] をオフにします。 9. [保存] をクリックして終了するか、[保存 & 新規] をクリックして別のカスタム項目を作成します。 10. 必要に応じて、記事タイプレイアウトのカスタム項目を再配置します。 メモ: 項目を作成するときに、多数のレコードの一括変更が必要になる場合があります。この変更を効率 的に処理するために、Salesforceが要求をキューに入れ、プロセスが完了した時点でメール通知を送信する ことがあります。 警告: 記事タイプのカスタム項目を別のデータ型に変換すると、データが失われます。項目にデータがあ る場合は、記事タイプのカスタム項目を変換しないでください。 434 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のカスタム項目 記事にカスタム項目を作成する第一歩は、データ型を選択することです。次の 表に、カスタム項目に使用できるすべてのデータ型を示します。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データ型 説明 記事の通貨 複数の通貨組織で、記事の通貨 ISO コー ドを設定するための記事通貨項目を記 事に使用できます。 通貨 エージェントが通貨の金額を入力でき ます。システムによって項目が自動的 に通貨金額として書式化されます。こ の項目は、データをスプレッドシート アプリケーションにエクスポートする 場合に便利です。この項目を必須にす ると、記事を保存する前にエージェン トが値を入力する必要があります。 メモ: Salesforce は、通貨項目に対 して、近い方の偶数に丸めるタ イブレークルールを使用します。 たとえば、23.5 は 24 になり、22.5 は 22 に、-22.5 は -22 に、そして -23.5 は -24 になります。 値の精度は、15 桁より後で失わ れます。 日付 エージェントが日付を入力するか、 ポップアップカレンダーから選択でき ます。レポートの場合は、任意のカス タム日付項目を使用して、データを特 定の日付に制限できます。この項目を 必須にすると、記事を保存する前に エージェントが値を入力する必要があ ります。 日付/時間 エージェントが日付を入力するか、 ポップアップカレンダーから選択し て、時間を入力できます。項目の横に ある日付と時間のリンクをクリックし て、現在の日付と時間を追加すること もできます。時間には、AM または PM の表記が含まれています。レポートの 場合は、任意のカスタム日付項目を使 用して、データを特定の日付と時間に 435 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 データ型 Salesforce ナレッジの追加 説明 制限できます。この項目を必須にすると、記事を保存 する前にエージェントが値を入力する必要がありま す。 メール エージェントがメールアドレスを入力できます。メー ルの形式が正しいかどうかが検証されます。最大 80 文字です。この項目が取引先責任者またはリードに指 定されている場合は、エージェントが[メールを送信] をクリックするときにアドレスを選択できます。一括 メール送信にはカスタムメールアドレスを使用できま せん。この項目を必須にすると、記事を保存する前に エージェントが値を入力する必要があります。 ファイル エージェントがファイルをアップロードして記事に添 付できます。この項目を必須にすると、記事を保存す る前にエージェントが値を入力する必要があります。 ファイル項目については、次の点に注意してくださ い。 • 添付ファイルの最大サイズは 25 MB です。 • 各記事タイプには最大 5 つのファイル項目を追加 できます。この制限値を増やすには、Salesforce に お問い合わせください。 • [HTML ドキュメントと添付ファイルを許可しない] セキュリティ設定が有効な場合、ファイル項目は HTML ファイルをサポートしません。 • [ファイル] 項目の添付ファイルのテキスト内容は 検索可能です。1 つの記事では添付ファイルを 25 MB まで検索できます。たとえば、記事に 5 MB の添 付ファイルが 6 個ある場合、各ファイルの最初の 4.16 MB を検索できます。 • ファイル項目を使用して、Salesforce CRM Contentファ イルを添付することはできません。 • ファイル項目の種別は、Developer Edition ではサポー トされていません。 • ファイル名は、40 文字を超えてはいけません。 • ファイル項目データ型を他のデータ型に変更する ことはできません。 数式 エージェントが差し込み項目など他の項目や値に基づ いて値を自動的に計算できます。 メモ: Salesforce は、数式項目内の数値に対して、 切り上げタイブレークルールを使用します。た 436 カスタマーサポートツールの設定および管理 データ型 Salesforce ナレッジの追加 説明 とえば、12.345 は 12.35 に、-12.345 は -12.34 にな ります。 Database.com では、数式エディタに [構文を確認] ボタンがありません。構文の確認は、エージェ ントが数式を保存しようとするときに行われま す。 参照関係 2 つのレコード間の関係を作成し、互いを関連付ける ことができます。たとえば、商談とケースの間には参 照関係があるため、特定のケースを商談に関連付ける ことができます。参照関係によって項目が作成される ため、エージェントは、ルックアップアイコンをク リックして、ポップアップウィンドウから別のレコー ドを選択できます。関連レコードから関連リストを表 示して、そのレコードにリンクしているすべてのレ コードを表示できます。ユーザ、標準オブジェクト、 またはカスタムオブジェクトにリンクする参照関係項 目を作成できます。削除済みのレコードを参照項目が 参照している場合、デフォルトでSalesforceは参照項目 の値をクリアします。または、レコードが参照関係に ある場合は削除されないように選択することもできま す。この項目を必須にすると、記事を保存する前に エージェントが値を入力する必要があります。 参照関係項目は、Personal Edition では使用できません。 キャンペーンメンバーへの参照関係項目は使用できま せん。ただし、キャンペーンメンバーからその他のオ ブジェクトへの参照関係項目は使用できます。 数値 エージェントが任意の数値を入力できます。このエン トリは実数として扱われるため、0 で始まる数値を入 力しても、最初の 0 は削除されます。この項目を必須 にすると、記事を保存する前にエージェントが値を入 力する必要があります。 メモ: Salesforce では、数値項目に対して、切り上 げタイブレークルールを使用します。たとえば、 12.345 は 12.35 に、-12.345 は -12.34 になります。 Salesforce では、数値項目設定で指定された小数 点以下桁数ではなく、ユーザのロケールに従っ て、差し込み項目で参照される数値を丸めます。 437 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 データ型 説明 パーセント エージェントが「10」などのパーセント値を入力でき ます。この数値にパーセント記号が自動的に追加され ます。この項目を必須にすると、記事を保存する前に エージェントが値を入力する必要があります。 メモ: 小数値が 15 より大きい場合に、その数値 にパーセント記号を追加すると、ランタイムエ ラーが発生します。 値の精度は、15 桁より後で失われます。 電話 エージェントが任意の電話番号を入力できます。最大 40 文字です。この項目を必須にすると、記事を保存 する前にエージェントが値を入力する必要がありま す。 Salesforceにより、自動的に電話番号形式に変換されま す。 選択リスト エージェントが定義されたリストから値を選択できま す。 選択リスト (連動) 別の項目の値に従って、エージェントがリストから値 を選択できます。 選択リスト (複数選択) エージェントが定義されたリストから複数の選択リス ト値を選択できます。これらの項目では、各値がセミ コロンで区切られます。 テキスト エージェントが文字、数字、または記号を任意の組み 合わせで入力できます。最大文字数を 255 文字までに 設定できます。この項目を必須にすると、記事を保存 する前にエージェントが値を入力する必要がありま す。 テキストエリア エージェントが [説明] 項目と同様、最大 255 文字を 入力して、複数行に表示できます。この項目を必須に すると、記事を保存する前にエージェントが値を入力 する必要があります。 ロングテキストエリア エージェントが [説明] 項目と同様、最大 131,072 文字 を入力して、複数行に表示できます。このデータ型の 文字数は、必要に応じて、下限に設定することもでき ます。256 から 131,072 までの文字数を入力できます。 デフォルトは32,768文字です。ロングテキストエリア 項目内でエージェントが Enter キーを押すごとに、 改行と復帰の記号がテキストに追加されます。このど 438 カスタマーサポートツールの設定および管理 データ型 Salesforce ナレッジの追加 説明 ちらも文字制限にカウントされます。また、スマート リンクでは、表示されている数よりも多くの文字が追 加されます。 メモ: 文字制限を引き下げ、この新しい制限を 超える記事がある場合、制限をこの文字数より 大きい数にリセットするまで、これらの記事を 編集できません。 リッチテキストエリア コードサンプル ( ) や Salesforce ナレッジ記事間の スマートリンクを含め、HTML をサポートするテキス トをエージェントが 131,072 文字まで入力できます。 スマートリンクの作成方法は、次の 2 通りがありま す。 • 記事を検索する。 • 記事の URL を入力する。 メモ: • 1 つのリッチテキスト項目で、異なるSalesforce ナレッジ記事に最大 100 個のリンクを設定で きます。 • テキストエリア (リッチ) 項目をロングテキス トエリア項目に変換すると、リンクが URL で はなくリンク参照番号として表示されます。 • アップグレードされたエディタは、互換モー ドの Internet Explorer バージョン 7 またはバー ジョン 8 をサポートしません。これらのブラ ウザを使用している場合は、旧エディタが使 用されます。 URL エージェントが有効な Web サイトアドレスを 255 文字 まで入力できます。エージェントが項目をクリックす ると、URL が別のブラウザウィンドウで開きます。レ コード詳細ページには、最初の 50 文字しか表示され ません。この項目を必須にすると、記事を保存する前 にエージェントが値を入力する必要があります。 439 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事の項目レベルセキュリティ 項目レベルセキュリティを設定すると、システム管理者が詳細ページと編集ペー ジの特定の項目への閲覧者のアクセスを制限できます。たとえば、記事の「コ メント」項目を、内部アプリケーションプロファイルには表示し、公開のコミュ ニティプロファイルには非表示にすることができます。 記事タイプのレイアウトと項目レベルのセキュリティの両方を使用して項目表 示を定義する場合、より制限的な項目のアクセス設定が常に適用されます。た とえば、ある項目が記事タイプレイアウトでは非表示となり、項目レベルセキュ リティ設定では表示となる場合、レイアウトがセキュリティ設定より優先され るため、項目は非表示になります。ユーザ権限のなかには、ページレイアウト の設定と項目レベルセキュリティの設定のどちらよりも優先されるものがあり ます。たとえば、「参照のみ項目の編集」権限を持っているユーザは、他のど の設定にも関係なく常に参照のみ項目を編集できます。 重要: 項目レベルのセキュリティでは、項目内の値を検索できないように することはできません。検索語が項目レベルのセキュリティで保護された 項目値と一致する場合、関連付けられたレコードは、保護された項目およ びその値なしで検索結果に返されます。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition セキュリティは、権限セット、プロファイル、または項目を使用して定義できます。 権限セットまたはプロファイルを使用した項目レベルセキュリティの定義 1. 権限セットまたはプロファイルの場合は、[設定] から次の操作を実行します。 • [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。 • [クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択します。 2. 権限セットまたはプロファイルを選択します。 3. 使用しているインターフェースに応じて、次のいずれかの操作を実行します。 • 権限セットまたは拡張プロファイルユーザインターフェース — [設定の検索...] ボックスに、必要な オブジェクトの名前を入力し、リストからそのオブジェクトを選択します。[編集] をクリックし、 [項目権限] セクションにスクロールします。 • 元のプロファイルユーザインターフェース — [項目レベルセキュリティ] セクションで、変更するオ ブジェクトの横にある [表示] をクリックしてから、[編集] をクリックします。 4. 項目のアクセスレベルを指定します。 メモ: この項目アクセス設定は、記事タイプレイアウトの制限の緩い項目アクセス設定よりも優先 されます。 5. [保存] をクリックします。 項目を使用した項目レベルセキュリティの定義 1. 項目の場合は、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、[ナレッジ記 事タイプ] を選択します。 2. 変更する項目を含む記事タイプを選択します。 440 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 3. 項目を選択し、[項目レベルセキュリティの設定] をクリックします。 4. 項目のアクセスレベルを指定します。 メモ: この項目アクセス設定は、記事タイプレイアウトの制限の緩い項目アクセス設定よりも優先 されます。 5. [保存] をクリックします。 項目レベルのセキュリティを設定したら、記事タイプのレイアウトを変更して、詳細ページおよび編集ページ に項目を整理できます。 441 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 カスタム Visualforce ページを使用したプロバイダからの動画の使用 カスタム Visualforce ページと HTML エディタを使用して、プロバイダから Salesforce ナレッジ記事に動画を挿入できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Visualforce ページを作成す る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 記事を作成する • 「記事の管理」 および 記事タイプに対する 「参照」および「作 成」 ドラフト記事を編集する • 「記事の管理」 および 記事タイプに対する 「参照」および「編 集」 公開記事またはアーカイ ブ済み記事を編集する • 「記事の管理」 および 記事タイプに対する 「作成」、「参照」、 および「編集」 442 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 たとえば、次のようにして Visualforce ページを作成します。 <apex:page showHeader="false" showChat="false" sidebar="false"> <iframe width="560" height="315" src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$CurrentPage.parameters.VideoID}" frameborder="0" allowfullscreen="true"> </iframe> </apex:page> 次に HTML エディタで、著者は次のコードを使用してビデオを参照できます。 <iframe frameborder="0" height="315" src="https://<salesforce_instance>/apex/Video?videoID=12345" width="560"> </iframe> 記事タイプのページレイアウト 記事タイプレイアウトで、エージェントが記事のデータを入力するときに表示 および編集できる項目を決定します。また、ユーザが記事を参照するときに表 示されるセクションも決定します。記事タイプテンプレートでは、レイアウト のセクションをサブタブとして表示するか、リンクのある 1 つのページとして 表示するかなど、記事の形式を定義します。レイアウトは、記事タイプ別のプ ロファイルごとに適用できます。これにより、同じ記事のより機密性の高い項 目を、適切なプロファイルを持つエージェントにのみ表示できます。 ヒント: 項目レベルのセキュリティを使用して、記事タイプに関する項目 を非表示にすることもできます。たとえば、同一の記事を内部アプリケー ションとコミュニティに公開する場合、項目レベルセキュリティを使用し て、[社内コメント] などのカスタム項目を外部コミュニティユーザには非 表示にすることができます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 2. 記事タイプをクリックします。 3. [ページレイアウト] 関連リストまでスクロールダウンするか、ページの上部 にある [ページレイアウト] リンクをクリックします。 4. ページレイアウトを作成するには、[新規] をクリックし、表示されるプロン プトに従います。既存のレイアウトを編集するには、[編集] をクリックして 変更を加えます。 必要な変更を加えます。レイアウトエディタは、画面上部のパレットと画面 下部のレイアウトの 2 つの部分から構成されています。パレットには使用可 能な項目とセクション要素が含まれます。レイアウトには情報セクション と、セクションを追加するためのスペースが含まれます。デフォルトでは、 すべてのカスタム項目は情報セクションに含まれています。 ユーザ権限 記事タイプレイアウトを カスタマイズする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 重要: 記事タイプレイアウトの保存をクリックせずに他のページに移動すると、変更が失われます。 443 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 メモ: 標準項目の [記事番号]、[概要]、[タイトル]、および [URL 名] は、レイアウトには表示され ません。[記事番号] と [概要] は、公開記事の上部にある参照のみの [プロパティ] セクションに表示 されます。また、[初公開日]、[最終更新日]、および [最終公開日] 項目もこのヘッダーに含まれま す。 ToDo 説明 セクションを追加する セクション要素をパレットにドラッグアンドドロッ プします。 セクションの名前を変更する タイトルをクリックします。情報セクションの名前 は変更できません。 項目をセクションから削除する 項目をパレットの右側にドラッグするか、項目の横 にある アイコンをクリックします。 セクションを記事タイプレイアウトから削除する セクション名の横にある ます。 アイコンをクリックし 変更を保存して、記事タイプレイアウトの編集を続 [適用] をクリックします。 行する ヒント: • 前後に行った操作を戻すには、それぞれ [元に戻す] ボタンと [やり直し] ボタンを使用します。 • 次のキーボードショートカットを使用します。 – 元に戻す = Ctrl+Z – やり直し = Ctrl+Y – 適用 = Ctrl+S • 複数の要素を個別に選択するには、Ctrl キーを押しながらクリックします。複数の要素をグループ として選択するには、Shift キーを押しながらクリックします。 • パレット内のアイテムを簡単に検索するには、[クイック検索] ボックスを使用します。[クイック検 索] ボックスは、特に、パレットから入手できるアイテム数が非常に多い記事タイプレイアウトに 便利です。 5. ユーザプロファイルに基づいて記事タイプにさまざまなレイアウトを割り当てるには、[ページレイアウト の割り当て] をクリックします。 6. [割り当ての編集] をクリックします。 7. 変更するプロファイルまたは複数のプロファイル (SHIFT を使用) を選択し、[使用するページレイアウト] ド ロップダウンからレイアウトを選択します。 複数の記事タイプページレイアウトを作成する場合は、次の制限および機能の変更に留意してください。 • ページレイアウトを作成するとき、エージェントのライセンスに基づいて一部の項目が非表示になってい ます。ナレッジユーザライセンスのないユーザ、カスタマーポータルユーザ、パートナーポータルユーザ には、[変更あり]、[翻訳完了日]、および [翻訳エクスポート日] は表示されません。さらに、カスタマーポー 444 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 タルユーザとパートナーポータルユーザには [アーカイブ作成者] および [最新バージョン] も表示されませ ん。 • Spring '16 より前のリリースでは、テキスト値を含む API の集計項目が、ページレイアウトに存在しない場合 でもプレビューページに表示されていました。プレビューページで引き続き集計項目を表示するには、手 動でページレイアウトを更新してその項目を挿入します。 • 記事の編集ページには、標準項目 (記事番号、タイトル、URL 名、集計)、およびレイアウトに追加されたす べてのカスタム項目 (サイドバー項目を含む) のみが表示されます。ページレイアウトに追加されたその他 の標準項目は、編集可能ではないため無視されます。カスタム項目はページレイアウトで指定された順序 で表示されます。 • 記事タイプページレイアウトに入力規則が設定された項目が含まれていない場合、その記事タイプの記事 は作成および編集できません。プロファイルによって記事タイプに割り当てられるすべてのページレイア ウトには、入力規則が設定された項目をすべて含めてください。 • コミュニケーションチャネルレイアウトでは、ケースメールに挿入される記事項目を判断するためにペー ジレイアウトは使用されません。挿入される項目は、コミュニケーションチャネルの対応付けで選択され た項目です。 • PDF ファイルを生成するように特定のプロファイルを設定できます。記事を PDF として送信するときに、送 信者のプロファイルに基づいて PDF が生成されます。したがって、受信者には非表示のはずの項目が表示 される可能性があります。設定済みプロファイルに割り当てられたページレイアウトから PDF の項目が生 成されるように、[ナレッジの設定] ページで [プロファイルを使用してお客様が利用可能なケースに関する記 事の PDF を作成] 設定を使用します。また、送信者プロファイルと設定済みプロファイル両方の項目レベ ルセキュリティが適用されます。 • Salesforce Classic Mobile のアクションおよび関連リストは、記事フィードのアクションを除き、デスクトップ Salesforce ユーザインターフェースの記事ページレイアウトでは使用できません。 445 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事の内容のメール送信 (ベータ) エージェントは Knowledge One を使用して、記事の内容が本文に埋め込まれたメー ルを送信できます。 メモ: メールによる記事の内容の送信は、外部チャネル (公開知識ベース、 ポータル、またはコミュニティ) で公開された記事に対してベータプログラ ムで使用できますが、Internet Explorer 7 ではサポートされていません。新し い組織の場合、システム管理者プロファイルを除くすべての標準プロファ イルで、ユーザ権限がオフになります。既存の組織の場合、標準のシステ ム管理者プロファイルで権限を有効にするには、Salesforce の担当者までお 問い合わせください。 エージェントは、URL を送信するだけでなく、メールに記事の内容を含めて送信 することができます。そのため、顧客が Web サイトにアクセスしなくても情報 を取得できます。そしてエージェントは、内部記事を書き換えたり、コピーし て貼り付けたりしなくても、未公開の記事を送信できます。システム管理者は、 外部利用者にとって好ましい内容を判断できるエージェントに対してのみ権限 を割り当てることができます。 記事タイプごとにメールに含める記事項目を有効にして設定する手順は、次の とおりです。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 2. [ケースフィードの設定] ページへのアクセス方法は、使用しているページレ イアウトの種類に応じて異なります。 • [ケースページレイアウト] セクションのレイアウトの場合、[編集] をク リックし、ページレイアウトエディタで [フィードビュー] をクリックし ます。 • [ケースフィードユーザのページレイアウト] セクションのレイアウトの場 合、 をクリックし、[フィードビューを編集] を選択します (このセク ションは、Spring '14 より前に作成された組織にのみ表示されます)。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジを管理 して、ページレイアウト を作成、編集、および削 除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 高度なページレイアウトエディタを使用してレイアウトのパブリッシャーを 設定することをすでに選択している場合、[詳細ビューを編集] を選択してアクションを追加、変更、また は削除します。 3. [記事ツールの設定] で、[記事のインライン添付を有効化] をオンにします。 4. [保存] をクリックします。 5. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、[ナレッジ記事タイプ] を選択し ます。 6. メールで共有する記事タイプの表示ラベルまたは名前をクリックします。 7. [コミュニケーションチャネルの対応付け] で、[新規] または [編集] をクリックします。 8. [表示ラベル] と [名前] を入力します。 9. [メール] を選択し、[選択済みのチャネル] リストに追加します。 10. メールの本文に含める項目を選択し、追加します。 446 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 メモ: メールにスマートリンクを含めることはできず、次の項目はサポートされていません。 • ArticleType • isDeleted • 言語 • 複数選択リスト • 選択リスト • 公開状況 • ソース • 検証状況 11. [保存] をクリックします。 例: 顧客のケースを解決するときに、権限を持つエージェントが記事の内容をメール本文に挿入できま す。Salesforce コンソールの Knowledge One サイドバー、ケースフィードの記事リスト、記事ウィジェット、 Knowledge One 検索の推奨記事など、エージェントが記事をケースに添付できるすべての場所で、アクショ ンドロップダウンの [記事をメール送信 (HTML 形式)] を選択することによって、そのタイプの任意の記事 をメールの本文に含めて送信できます。記事の内容は、メールスレッドの先頭またはエージェントがカー ソルを置いた場所に挿入されます。記事をメール送信すると、タイトルの左側に封筒アイコンが表示さ れます。10 MB の制限を超えるファイルが記事に添付されていると、添付するファイルを選択してメール 送信を再試行するようエージェントに指示されます。 メモ: 記事タイプのケースフィードレイアウトでリッチテキストが有効になっていない場合は、記事 テキストのみがメールに埋め込まれ、アクションが [記事をメール送信 (テキストのみ)] に変わりま す。 447 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 入力規則によるデータ整合性の制御 記事の内容が会社の基準に従っていることを確認しましょう。記事タイプ別の 入力規則を作成し、記事の状況に基づいて必須項目に適切な値が入力されてい るかどうかを確認します。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「記事タイプ」と入力し、[ナレッジ 記事タイプ] を選択します。 2. 記事タイプをクリックします。 3. [入力規則] 関連リストまでスクロールダウンするか、ページの上部にある[入 力規則] リンクをクリックします。 4. 入力規則を作成するには、[新規] をクリックします。既存のルールを編集す るには、[編集] をクリックします。 5. ルールに名前を付けます。 6. ルールを有効にします。 7. 必要に応じて、このタイプの記事の何を制御するかを説明します。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 8. エラー条件数式および対応するエラーメッセージを指定します。 エラー条件は、true または false を返す Boolean 数式で記述されます。true の場 合、記事は保存されずにエラーメッセージが表示されます。著者はエラーを 修正して再試行できます。入力規則についての詳細は、「入力規則の定義」 を参照してください。 メモ: ナレッジ記事エラーは、項目の横ではなく、常にページの上部に 表示されます。著者が入力規則を満たす方法がわかるようなエラーメッ セージを作成します。たとえば、エラーの原因となっている項目を示し ます。 ユーザ権限 記事タイプの入力規則を 作成または編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 9. [保存] をクリックします。 記事タイプの入力規則を作成する場合は、次の制限および機能の変更に留意してください。 • 記事タイプページレイアウトに入力規則が設定された項目が含まれていない場合、その記事タイプの記事 は作成および編集できません。プロファイルによって記事タイプに割り当てられるすべてのページレイア ウトには、入力規則が設定された項目をすべて含めてください。 • [記事の通貨] 項目と VLOOKUP 関数では、入力規則はサポートされていません。 • 記事をインポートするときに、無効な翻訳が設定された有効な記事がインポートデータファイルに含まれ ている場合、翻訳は作成されますが、その翻訳された内容はインポートされません。 • 最初の入力規則エラーのみが、ページの上部と記事のインポートログに表示されます。複数のエラーが存 在し、そのエラーが修正されていない場合、そのエラーは後続の保存またはインポート時に表示されます。 • API の [ケース関連付け件数] や [アーカイブ日] などの KA 項目では、入力規則はサポートされていません。入 力規則では KAV (記事バージョン) 項目のみがサポートされています。 448 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事履歴の追跡 記事の特定の項目の履歴を追跡できます。履歴の追跡が有効になっている場合 は、そのタイプの記事を開いて [バージョン] をクリックすると、バージョン履 歴リストが表示されます。また、記事タイプの追跡を設定したり、記事および バージョンの全履歴を追跡したりすることもできます。記事イベントは、最長 18 か月間追跡されます。 項目自動更新、公開ワークフローイベント、およびマスタ記事と翻訳の各言語 のバージョンは記録され、表示されます。新旧の値を追跡する場合は、両方の 値と共に日時、変更内容、変更者も記録されます。変更された値のみを追跡す る場合、変更された項目が編集中とマークされるため、新旧の項目値は記録さ れません。この情報は [バージョン履歴] リストに表示されます。項目は記事バー ジョン履歴レポートで利用できます。 記事履歴は項目、エンティティ、レコードレベルセキュリティの影響を受けま す。履歴にアクセスするには、少なくともその記事タイプまたはその項目に対 する「参照」権限が必要です。データカテゴリセキュリティでは、記事のオン ラインバージョンのカテゴリに基づいてアクセス権が決まります。オンライン バージョンがない場合、セキュリティはアーカイブされたバージョンに基づい て適用され、その後ドラフトバージョンのセキュリティが適用されます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力し、[ナレッジ記 事タイプ] を選択します。 2. 記事タイプを作成するか、記事タイプリストの記事タイプを編集します。 3. [項目履歴管理の設定] をクリックします。 4. 追跡する項目を選択します。 Salesforce は、項目を選択した日時から履歴追跡を開始します。その日時より 前の変更は追跡されません。 5. [保存] をクリックします。 449 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事タイプを作成、編 集、または削除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事タイプテンプレート Salesforce ナレッジの記事タイプには、チャネル別のテンプレートが必要です。 標準の記事タイプテンプレート (タブと目次)は、記事タイプレイアウトのセク ションを公開記事でどのように表示するかを指定します。たとえば、タブテン プレートを選択すると、ユーザが記事を表示するときにレイアウトで定義した セクションがタブとして表示されます。目次テンプレートを使用すると、セク ションが、各セクションへのハイパーリンクと共に 1 つのページに表示されま す。Visualforce を使用して、カスタムテンプレートを作成することもできます。 カスタムテンプレートは記事タイプレイアウトに関連付けられません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 2. 記事タイプ名をクリックします。 • デフォルトのテンプレートを使用している場合は、ステップ 12 に進みま す。 • カスタムテンプレートを作成している場合は、記事タイプの [API 参照 名] を書き留めておきます。Visualforce ページを作成するときにこの値が 必要になります。 3. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Visualforce ページ」と入力し、 [Visualforce ページ] を選択します。 4. [新規] をクリックします。 5. [名前] テキストボックスで、ページ名として URL に表示するテキストを入力 します。 この名前は、アンダースコアと英数字のみを使用でき、組織内で一意にする 必要があります。最初は文字であること、空白は使用しない、最後にアン ダースコアを使用しない、2 つ続けてアンダースコアを使用しないという制 約があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事タイプテンプレート を作成、編集、または削 除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 6. [表示ラベル] テキストボックスにテキストを入力します。このテキストは、ユーザが記事タイプの詳細 ページで [チャネルの表示] 関連リストからこのテンプレートを選択するときに表示されます。 7. Visualforce マークアップを追加します。 カスタムの記事タイプテンプレートに関する唯一の要件は、標準コントローラを記事タイプの [API 参照 名] と同一にすることです。たとえば、記事タイプの [API 参照名] が「Offer__kav」の場合、マーク アップは次のようになります。 <apex:page standardController="Offer__kav"> ... page content here ... </apex:page> メモ: カスタム記事タイプテンプレートで使用できる「knowledge:articleRendererToolbar」や 「knowledge:articleCaseToolbar」など、Visualforce コンポーネントのリストの [コンポーネント の参照] をクリックします。 450 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 8. 記事タイプに [ファイル] 項目がある場合、ユーザが項目の内容をダウンロードすることを許可できます。 次の例は、記事タイプが「Offer」(提示)、[ファイル] 項目の名前が「my_file」、リンクとして表示され るテキストが「Click me」(ここをクリック) です。 <apex:outputLink value="{!URLFOR($Action.Offer__kav.FileFieldDownload, Offer__kav.id, ['field'=$ObjectType.Offer__kav.fields.my_file__Body__s.name])}">Click me</apex:outputLink> メモ: [ファイル] 項目が空 (著者がファイルをアップロードしなかった) 場合、公開済みの記事にはリン クが表示されていますが、機能しません。[ファイル] 項目が空の場合はリンクを表示しないようにす るには、この例の「Click me」(ここをクリック) をファイル名に置き換えます。この例では、 「{!Offer__kav.my_file__Name__s}」に置換します。 9. [保存] をクリックします。 これで、カスタムテンプレートを、記事タイプのどのチャネルにも割り当てることができます。 10. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、[ナレッジ記事タイプ] を選択し ます。 11. 記事タイプ名をクリックします。 12. チャネルごとにテンプレートを指定します。 • 内部アプリケーション、カスタマー、パートナーでは、[タブ] がデフォルトのテンプレートです。 • 公開知識ベースでは、[目次] がデフォルトのテンプレートです。 • この記事タイプのカスタムテンプレートを作成した場合は、ドロップダウンメニューにそのカスタムテ ンプレートが表示されます。 13. [保存] をクリックします。 例: タブテンプレートを選択すると、レイアウトで定義したセクションが、ユーザが記事を表示するとき にタブとして表示されます。 タブ記事タイプテンプレートを使用した公開記事 目次テンプレートを選択すると、レイアウトで定義したセクションが、1 つのページに各セクションタイ トルへのハイパーリンクと共に表示されます。 451 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 目次記事タイプテンプレートを使用した公開記事 ケースから記事を送信する場合の Apex の例 カスタマーサポートエージェントがケースのクローズ時に Salesforce ナレッジ記 事を作成することが組織で認められている場合は、Apex を使用してドラフト記 事の項目に自動入力できます。これを行うためには、以下の例をガイドとして、 Apex クラスを作成し、ケース記事タイプに割り当てます。 Apex の構文と使用方法についての詳細は、『Force.comApex コード開発者ガイド』 を参照してください。 この例では、次の記事タイプ、項目、データカテゴリを作成して設定します。 新しいオブジェクトそれぞれに割り当てられたデフォルトの [API 参照名] を 変更しないでください。 1. 「FAQ」という記事タイプを作成します。 2. [詳細] というテキストカスタム項目を作成します。 3. 「場所」というカテゴリグループを作成して、「USA」というカテゴリを割 り当てます。 4. 「トピック」というカテゴリグループを作成して、「メンテナンス」という カテゴリを割り当てます。 この時点で、Apex クラスを作成して割り当てます。 5. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Apex クラス」と入力し、[Apex ク ラス] を選択して、[新規] をクリックします。 6. このクラスで使用する Apex および API のバージョンを指定するには、[バー ジョン設定] をクリックします。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジ設定を 編集する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 Apex クラスを作成する • 「Apex 開発」 組織が AppExchange から管理パッケージをインストールしている場合は、こ のクラスで使用する各管理パッケージのバージョンも指定できます。すべて のバージョンでデフォルト値を使用します。デフォルト値では、Apexおよび APIについても、各管理パッケージについても、クラスを最新バージョンに関連付けます。最新バージョン のパッケージのものとは異なるコンポーネントや機能にアクセスする場合は、管理パッケージの古いバー ジョンを指定することもできます。特定の動作を維持するために、ApexおよびAPIの古いバージョンを指定 できます。 452 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 7. [Apex クラス] テキストボックスに次のスクリプトを入力して、[保存] をクリックします。 public class AgentContributionArticleController { // The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController as an argument public AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController ctl) { SObject article = ctl.getRecord(); //this is the SObject for the new article. //It can optionally be cast to the proper article type, e.g. FAQ__kav article = (FAQ__kav) ctl.getRecord(); String sourceId = ctl.getSourceId(); //this returns the id of the case that was closed. Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceId]; article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case. article.put('Details__c',c.description); ctl.selectDataCategory('Geography','USA'); //Only one category per category group can be specified. ctl.selectDataCategory('Topics','Maintenance'); } 8. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定]を選択して、[編集] をクリックします。 9. ケース設定を確認します。この例では、[デフォルトの記事タイプ] は FAQ です。 10. [Apex カスタマイズを使用] メニューから [AgentContributionArticleController] を選択して、[保存] をクリック します。 この例の結果、エージェントがケースクローズ画面から記事を作成する場合は、次のようになります。 • ケースの [説明] 項目のデータは、記事の [詳細] 項目に表示されます。 • 記事のタイトルには、作成元ケース: およびケース件名が含まれます。 • 記事は、USA データカテゴリと メンテナンス データカテゴリに自動的に割り当てられます。 453 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事タイプの削除 記事タイプを削除したときにエラーが発生し、データが失われることがありま す。記事タイプを削除する前に、このトピック全体をよく読んでください。 エディション 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事タイプ」と入力し、 [ナレッジ記事タイプ] を選択します。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic 2. 記事タイプの横にある [削除] をクリックします。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 3. 記事タイプを削除することを確認します。 記事タイプの削除に関する注意事項 • 組織に記事タイプのみがある場合、その記事タイプは削除できません。 各Salesforce ナレッジ組織には、リリース済みの記事タイプが 1 つ以上必要 です。記事タイプを作成してから古い記事タイプを削除します。 • 削除した記事タイプに記事 (ドラフト記事、公開記事、アーカイブ済み記 事を含む) が関連付けられていた場合は、その記事もすべてのチャネルか ら自動的に削除されます。 • Salesforceでは、削除された記事タイプは、他の削除されたレコードと共に ごみ箱に表示されません。代わりに、削除された記事タイプは、記事リ ストビューページの [削除済み記事タイプ] リストに 15 日間表示されます。 この期間は記事タイプとその記事を復元できます。また、記事タイプと その記事を完全に消去することもできます。15 日を過ぎると、記事タイ プとその記事が完全に消去されます。 • 閲覧者が削除された記事の URL へのブックマークをクリックすると、[ア クセス権がありません] というメッセージが表示されます。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事タイプを削除する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 Salesforce ナレッジへの既存の情報のインポート 既存の記事または情報データベースをSalesforce ナレッジにインポートできます。 これは、Salesforce ナレッジ外に現在ある記事および翻訳のインポート機能です。 メモ: ローカライズベンダに送信した記事のインポート手順についての詳 細は、「翻訳記事のインポート」 (ページ 492)を参照してください。 このセクションの内容: 1. Salesforce ナレッジにインポートするための記事の準備 各インポートファイルには、同じタイプの記事と、記事の項目に対応する列 が含まれている必要があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 454 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 2. 記事のインポート用の .csv ファイルの作成 各 .csv ファイルを使用して、記事を 1 つの記事タイプにインポートし、インポートした記事の内容を記事タ イプの項目に対応付けます。たとえば、.csv ファイルを使用して、記事のタイトルを、記事タイプ内の標準 項目 [タイトル] に対応付けることができます。これは、各記事のタイトルが [タイトル] 項目にインポー トされることを意味します。 3. 記事のインポートパラメータの設定 キー名および対応する値を使用して、プロパティファイル内のインポートパラメータを指定します。たと えば、キー DateFormat を使用して日付カスタムフィールドを DateFormat=dd/MM/YYYY の形式で表示 するように指定したり、インポートで使用する文字コードを指定したりします。 4. インポートする記事の .zip ファイルの作成 記事のインポートを完了するには、.parameters ファイル、.csv ファイル、.html ファイルを含む .zip ファイルを作成して、Salesforce ナレッジにアップロードします。 5. 記事および翻訳のインポートとエクスポート状況 [設定] の [記事のインポート] ページで記事のインポートとエクスポートの状況を確認します。 455 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Salesforce ナレッジにインポートするための記事の準備 各インポートファイルには、同じタイプの記事と、記事の項目に対応する列が 含まれている必要があります。 ヒント: 少量の記事を使用してインポートをテストします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. 情報タイプで既存の記事を分類します。 たとえば、FAQ、製品情報、またはオファー。 2. 情報の種別ごとに、その構造と内容に一致するSalesforce ナレッジ記事タイプ が存在することを確認します。 たとえば、FAQ をインポートする場合、Salesforce ナレッジに、最大の FAQ 記 事に対応できる十分な質問項目と回答項目を持つ FAQ 記事タイプが存在する ことを確認します。 記事に .html ファイルが含まれる場合、リッチテキストエリア項目を含む記事 タイプを使用して、HTML が、リッチテキストエリア項目でサポートされるタ グと属性に準拠するようにします。 メモ: 記事のインポートは、サブ項目をサポートしません。項目内に項 目がある場合は、Salesforce ナレッジにインポートする前に、構造とコン テンツを調整する必要があります。 3. 記事の項目レベルのセキュリティ設定で項目の編集を行えることを確認しま す。 記事タイプごとに、インポートする csv ファイルを作成します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事をインポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 および 「記事の管理」 および 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 および 記事タイプに対する 「参照」、「作成」、 「編集」、および「削 除」 456 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のインポート用の .csv ファイルの作成 各 .csv ファイルを使用して、記事を 1 つの記事タイプにインポートし、インポー トした記事の内容を記事タイプの項目に対応付けます。たとえば、.csv ファイル を使用して、記事のタイトルを、記事タイプ内の標準項目 [タイトル] に対応付 けることができます。これは、各記事のタイトルが [タイトル] 項目にインポー トされることを意味します。 1. 記事タイプごとに 1 つの .csv ファイルを作成します。 • .csv ファイルと .properties ファイルをそれぞれ 1 つのみ含めることができま す。 • .csv ファイルと .properties ファイルがルートディレクトリに配置されている 必要があります。 • 圧縮プロセスでフォルダとサブフォルダの構造を維持する必要がありま す。 • .zip ファイル名に特殊文字は使用できません。 • .zip ファイルは 20 MB を、zip ファイル内の各非圧縮ファイルは 10 MB を超 えることはできません。 • ヘッダー行を含め .csv ファイルに 10,000 を超える行を含めることはできま せん。したがって、最大 9,999 個の記事と翻訳を含めることができます。 • .csv ファイルの行が 400,000 文字を超えることはできません。 • .csv ファイルのセルが 32 KB を超えることはできません。 • .csv ファイルの各記事に 50 以上の翻訳を含めることはできません。 2. 1 行目には、記事タイプの項目とメタデータ (言語データカテゴリ、チャネル など) を指定します。 各列に 1 つの項目を入力します。次の項目とメタデータを使用して内容をイ ンポートできます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事をインポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 および 「記事の管理」 および 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 および 項目またはデータ 説明 isMasterLanguage 記事をマスタ (1) または翻訳 (0) とし て特定します。翻訳を含む記事をイ ンポートする場合には必須項目です。 ただし、翻訳を含まない記事をイン ポートする場合は、.csv ファイルに含 まれない可能性があります。翻訳は その前にあるマスタ記事に関連付け られるように、マスタ記事の後に記 載する必要があります。 Title 記事または翻訳のタイトル。すべて のインポートで必須です。 457 記事タイプに対する 「参照」、「作成」、 「編集」、および「削 除」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 項目またはデータ 説明 標準項目およびカスタム項目 記事タイプの標準項目を参照する場合は項目名を使 用し、カスタム項目を参照する場合は API 名を使用 します。関連する記事タイプ項目が必須の場合、行 のセルを空のままにしておくと、記事がスキップさ れる場合があります。 リッチテキストエリア項目 .html ファイルまたは画像をインポートするには、 リッチテキストエリアカスタム項目を使用します。 記事タイプのリッチテキストエリア項目を参照する には、API 名を使用します。 ファイル項目 .doc、.pdf、.txt などのファイル形式をインポートする には、ファイルカスタム項目を使用します。記事タ イプのファイル項目を参照するには、API 名を使用 します。 データカテゴリグループ インポートした記事を分類するには、カテゴリグ ループを使用します。カテゴリグループを参照する には、プレフィックスとして datacategorygroup. が付けられた一意の名前を使用します。たとえば、 カテゴリグループ Products を指定するには、 datacategorygroup.Products を使用します。 チャネル インポートした記事を使用できる場所を指定するに は、キーワード Channels を使用します。 Language 記事の言語を指定します。翻訳を含む記事のイン ポートでは必須です。翻訳を含まない記事のイン ポートでは省略可能です。この列を追加しない場 合、記事は自動的に知識ベースのデフォルト言語に 属します。また、マスタ記事と一緒に翻訳をイン ポートすることはできません。 3. 以降の行に、インポートする記事を指定します。 1 記事につき 1 行を使用し、各項目列またはメタデータ列に適切な情報を入力します。 考慮事項 メモ 標準項目またはカスタム項目 項目ごとに記事のデータを入力します。ただし、 リッチテキストエリア項目を除きます。リッチテキ ストエリア項目には、.zip ファイル内の対応する .html ファイルへの相対パスを入力する必要があります。 メモ: 記事のインポートは、サブ項目をサポー トしません。項目内に項目がある場合は、 458 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 考慮事項 メモ Salesforce ナレッジにインポートする前に、構 造とコンテンツを調整する必要があります。 リッチテキストエリア項目 常に、.csv ファイルの場所を基準とする .html ファイ ルの相対パスを入力します。テキストをそのまま入 力しないでください。指定したパスが存在しない場 合、関連する記事はインポートされません。HTML お よび画像のインポートに関する次の情報に注意して ください。 • .html ファイル用のフォルダ (/data など) と画像 用のフォルダ (data/images など) を別々に作成 することをお勧めします。 • 画像をインポートするには、<img> タグと src 属性を使用して、画像を .html ファイルに含めま す。src 値には、.html ファイルから画像フォル ダへの相対パスを指定します。 • 画像は、.png、.gif、.jpeg ファイルのいずれ かである必要があります。 • 各画像ファイルは 1 MB を超えることはできませ ん。 • .html ファイルはその項目の最大サイズを超える ことはできません。 • 日付がプロパティファイルに指定された日付形 式に一致しない場合、関連する記事はインポー トされません。 • .html ファイルが参照できないファイルを参照す る場合、関連する記事はインポートされません。 • .html ファイルが存在しない画像を参照している 場合でも、関連記事はその画像を含めずにイン ポートされます。 ファイル項目 ファイルの場所への相対パスを入力します。指定し たパスが存在しない場合、関連する記事はインポー トされません。ファイルのインポートについて、次 の点に注意してください。 • ファイルのフォルダを作成することをお勧めし ます (例: /files)。 • 各画像ファイルは 5 MB を超えることはできませ ん。 459 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 考慮事項 メモ カテゴリグループ カテゴリの一意名を使用して記事を分類します。カ テゴリを 2 つ以上指定する場合は、プラス記号 (+) を 使用します。たとえば、Laptop+Desktop となりま す。データカテゴリグループについて、次の点に注 意してください。 • セル行を空のままにしておくと、記事はカテゴ リなしとして設定されます。 • 親カテゴリを適用すると、そのカテゴリの子が 暗黙的に含まれるため、カテゴリとその親 (例: Europe+France) を指定した場合、インポート処理 では、子カテゴリの France がスキップされ、親カ テゴリの Europe が保持されます。 • 翻訳および関連付けられたデータカテゴリを持 つ記事をインポートする場合は、マスタ記事の みがデータカテゴリを保持します。記事翻訳に はインポート時に関連付けられているデータカ テゴリはありません。 チャネル 次のキーワードを使用して、記事のチャネルを指定 します。 • 内部アプリケーションの場合は application。 チャネルを指定しない場合、application がデ フォルトとなります。 • 公開知識ベースの場合は sites。 • カスタマーの場合は csp。 • パートナーの場合は prm。 1 つ以上のチャネルを指定するには、プラス記号 (+) を使用します。たとえば、 application+sites+csp と指定すると、記事はす べてのチャネルで使用可能になります。 メモ: 翻訳および関連付けられたチャネルを持 つ記事をインポートする場合は、マスタ記事 のみがチャネルを保持します。記事翻訳には インポート時に関連付けられているチャネル はありません。 例: 次の .csv ファイルの例では、商品案内の記事タイプがインポートされます。最初の例は、翻訳を含ま ない記事のインポート向けです。2 番目は翻訳を含む記事のインポート向けです。.csv ファイルには、タ イトル、概要、および説明が含まれています。記事はカテゴリグループ Products に分類され、特定のチャ 460 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ネルで使用可能になります。description__c 項目はリッチテキストエリアであり、.html ファイルへ のパスのみをサポートします。summary__c フィールドはテキスト項目であり、未加工のテキストのみ をサポートします。「最もお買い得なデスクトップコンピュータ」の記事に概要はありません。 summary__c 項目は必須ではないため、セルは空白になります。 タイトル summary__c description__c datacategorygroup.Products チャネル デジタルカメラの 無料提供 新しいデジタルカ メラをお試しくだ さい。 data/freecam.html Consumer_ Electronics application+csp 最もお買い得なデ スクトップコン ピュータ data/bestdeals.html デスクトップ ラップトップとデ スクトップの送料 は無料 data/freeship.html ラップトップ + デス application+csp クトップ application+csp articlesimport.csv ファイルの例: Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels Free Digital Camera Offer, Get the new Digital Camera.,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp Best Desktop Computer Deals,,data/bestdeals.html,Desktop,application+csp Free Shipping on Laptop and Desktops,,data/freeship.html,Laptop+Desktops,application+csp isMaster 言語 タイトル 1 デジタルカメラの無料 新しいデジタルカメラ data/freecam.html 0 0 1 summary__c 提供 をお試しください。 Libérer l'Offre d'Appareil Obtenir le nouvel Appareil photo digital photo digital. Liberte Oferta Digital de Consiga la nueva Cámara Cámara Digital. 最もお買い得なデスク description__c datacategorygroup.Products チャネル Consumer_ Electronics 言語 application+csp en_US data/freecam/fr.html fr data/freecam/es.html es data/bestdeals.html デスクトップ application+csp en_US トップコンピュータ 0 Meilleures Affaires data/bestdeals/fr.html fr data/bestdeals/es.html es d'ordinateurs de bureau 0 Mejores Tratos de ordenadores 1 ラップトップとデスク data/freeship.html トップの送料は無料 ラップトップ + デスク application+csp en_US トップ 461 カスタマーサポートツールの設定および管理 isMaster 言語 タイトル 0 Libérer Affranchissement summary__c Salesforce ナレッジの追加 description__c datacategorygroup.Products チャネル 言語 data/freeship/fr.html fr data/freeship/es.html es sur Portables et Ordinateurs 0 Liberte Franqueo en Laptops y Ordenadores articlestranslationsimport.csv ファイルの例: isMasterLanguage,Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels,Language 1,Free Digital Camera Offer,Get the new Digital Camera,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp,en 0,Libérer l'Offre d'Appareil photo digital,Obtenir le nouvel Appareil photo digital.,data/freecam/fr.html,,,fr 0,Liberte Oferta Digital de Cámara,Consiga la nueva Cámara Digital.,data/freecam/es.html,,,es 1,Best Desktop Computer Deals,,data/bestdeals.html,Desktops,application+csp,en 0,Meilleures Affaires d'ordinateurs de bureau,,data/bestdeals/fr.html,,,fr 0,Mejores Tratos de ordenadores,,data/bestdeals/es.html,,,es 1,Free Shipping on Laptop and Desktops,,data/freeship.html,Laptops+Desktops,application+csp,en 0,Libérer Affranchissement sur Portables et Ordinateurs,,data/freeship/fr.html,,,fr 0,Liberte Franqueo en Laptops y Ordenadores,,data/freeship/es.html,,,es キー名および対応する値を使用して、プロパティファイル内のインポートパラメータを指定します。 462 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のインポートパラメータの設定 キー名および対応する値を使用して、プロパティファイル内のインポートパラ メータを指定します。たとえば、キー DateFormat を使用して日付カスタム フィールドを DateFormat=dd/MM/YYYY の形式で表示するように指定したり、 インポートで使用する文字コードを指定したりします。 1. 必須パラメータを指定してファイルを作成します (次表を参照)。 キー 説明 デフォルト値 DateFormat .csv ファイル内で使用す yyyy-MM-dd る日付形式 DateTimeFormat .csv ファイル内で使用す yyyy-MM-dd HH:mm:ss る日付/時刻形式 CSVEncoding .csv ファイルの読み取り ISO8859_15_FDIS に使用する文字コード CSVSeparator .csv ファイルの区切り文 , 字 RTAEncoding HTML ファイルで使用す ISO8859_15_FDIS るデフォルトの文字 コード (HTML meta タグ の charset 属性に指定 がない場合)。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 記事をインポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 および 「記事の管理」 メモ: Salesforce で は、UTF-32 文字 コードはサポート されません。UTF-8 の使用をお勧めし ます。UTF-16 文字 コードを使用する 場合は、HTML ファ イルで正しいバイ トオーダーマーク が指定されている ことを確認してく ださい。 および 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 および 記事タイプに対する 「参照」、「作成」、 「編集」、および「削 除」 メモ: Java の日付形式のみを指定します。日付形式が誤解を招くおそれがないかを確認してください。 たとえば、yyyy-M-d 形式を選択すると、2011111 と入力した日付は 2011-01-11 または 2011-11-01 と解釈さ れます。少なくとも、次のように指定してください。 • 月と日付の形式は 2 桁とする (MM、dd) 463 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 • 年の形式は 4 桁 (yyyy) .csv ファイルの日付が、プロパティファイルに指定された日付形式に一致しない場合、関連する記事 はインポートされません。 2. .properties を指定してファイルを保存します。 例: offerarticlesimport.properties プロパティファイルの例: DateFormat=yyyy-MM-dd DateTimeFormat=yyyy-MM-dd HH:mm:ss CSVEncoding=ISO8859_15_FDIS CSVSeparator=, RTAEncoding=UTF-8 .zip ファイルを作成して、Salesforce ナレッジにインポートします。 464 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 インポートする記事の .zip ファイルの作成 記事のインポートを完了するには、.parameters ファイル、.csv ファイ ル、.html ファイルを含む .zip ファイルを作成して、Salesforce ナレッジにアップ ロードします。 1. 次を含む .zip ファイルを作成します。 • .csv ファイル。 • インポートする .html ファイルを含むフォルダ。 • .html ファイルで参照されている画像ファイルを含むフォルダ。 • .properties ファイル。 重要: インポート .zip ファイルは次の要件を満たす必要があります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) • .csv ファイルと .properties ファイルがルートディレクトリに配置され ている必要があります。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition • 圧縮プロセスでフォルダとサブフォルダの構造を維持する必要があ ります。 ユーザ権限 • .csv ファイルと .properties ファイルをそれぞれ 1 つのみ含めることがで きます。 • .zip ファイル名に特殊文字は使用できません。 • .zip ファイルは 20 MB を、zip ファイル内の各非圧縮ファイルは 10 MB を超えることはできません。 • ヘッダー行を含め .csv ファイルに 10,000 を超える行を含めることはで きません。したがって、最大 9,999 個の記事と翻訳を含めることがで きます。 • .csv ファイルの行が 400,000 文字を超えることはできません。 • .csv ファイルのセルが 32 KB を超えることはできません。 • .csv ファイルの各記事に 50 以上の翻訳を含めることはできません。 記事をインポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 および 「記事の管理」 および 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 および 2. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「記事のインポート」と入力し、[記 事をインポート] を選択します。 3. インポートする記事に適した [記事タイプ] を選択します。 記事タイプに対する 「参照」、「作成」、 「編集」、および「削 除」 4. .zip ファイルを選択するには、[参照] をクリックして、[OK] をクリックしま す。 5. インポートに翻訳を含める場合は、[翻訳を含めますか?] チェックボックスをオンにします。 メモ: このチェックボックスが選択されると、.csv に isMasterLanguage、Title、Language の各列を含める必 要があります。このチェックボックスが選択されていない場合は、csv ファイルに isMasterLanguage 列を 含めることはできませんが、Title 列を含める必要があります。Language 列は翻訳を含まない記事のイ ンポートでは省略可能です。 6. [今すぐインポート] をクリックします。 インポートが完了すると、インポートの詳細情報を含むログファイルが添付されたメールを受け取ります。 465 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 [記事のインポート] ページでインポートの状況を確認します。 記事および翻訳のインポートとエクスポート状況 [設定] の [記事のインポート] ページで記事のインポートとエクスポートの状況を 確認します。 エディション インポートおよびエクスポートの状況を確認するには、[設定] から [クイック検 索] ボックスに「記事のインポート」と入力し、[記事のインポート] を選択しま す。Salesforce ナレッジで複数の言語を有効にしている場合、記事と翻訳のイン ポート用と、翻訳のためのエクスポート用の 2 つのテーブルが表示されます。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic インポート情報には、次の情報が含まれます。 • 実行できるアクション • .Zip ファイル名 • ファイルを登録したユーザおよび登録した時期 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition • 状況 • 開始日および完了日 • 記事タイプ エクスポート情報には、次の情報が含まれます。 • 実行できるアクション • Zip ファイル名 • ファイルを登録したユーザおよび登録した時期 • 状況 • 開始日および完了日 状況の説明は次のとおりです。 状況 説明 実行できるアクション 未承認 インポートまたはエクスポートは、 [キャンセル]をクリックすると、イ それより前の待機中のインポート ンポートまたはエクスポートをキャ またはエクスポートが完了すると ンセルできます。 すぐに開始されます。 処理中 インポートまたはエクスポートが 処理中です。 466 プロセスを停止する場合や、プロセ スがすでに停止している場合は、 Salesforce サポートにお問い合わせく ださい。メンテナンス作業を実行す る必要がある場合、あるいはイン ポートまたはエクスポートに 1 時間 以上かかっている場合、Salesforce で はインポートまたはエクスポートが 停止することがあります。 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 状況 説明 実行できるアクション 中止処理中/中止 Salesforceサポートは中止処理中か、 インポートまたはエクスポートを再 またはインポートまたはエクスポー 起動する場合は、Salesforce サポート トがすでに中止されています。 にお問い合わせください。または [キャンセル]をクリックするとエン トリがキャンセルされます。 中止 インポートまたはエクスポートは キャンセルされました。すでに正 常にインポートまたはエクスポー トされた記事は、Salesforce で使用 できます。 完了 インポートまたはエクスポートが 完了しました。 インポートまたはエクスポートは再 起動できます。[削除]をクリックし てエントリを削除するか、[メール ログ] をクリックして、完了の通知 メールを受信し、インポートまたは エクスポートの詳細を確認すること ができます。 この状況はインポートまたはエクス ポートが成功したという意味ではあ 正常にインポートされた記事は、 りません。[メールログ]をクリック [記事の管理] タブの [記事] サブタ して、完了の通知メールに添付され ているログファイルを表示し、イン ブに表示されます。正常にインポー ポートまたはエクスポートの詳細を トされた翻訳は、[記事の管理] タブ 確認できます。 の [翻訳] サブタブに表示されま エクスポートされた zip ファイル名 す。 をクリックして、zip ファイルをシ ステムに保存するか開くことができ ます。 467 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ナレッジ記事へのアクセス ナレッジエージェントに記事へのアクセス権を付与します。社内のどのエージェ ントが、記事を作成、編集、アーカイブ、削除できる Salesforce ナレッジユーザ であるかを指定します。適切なユーザ権限を割り当てたユーザプロファイルを 作成し、ユーザをそれらのプロファイルに割り当てます。 デフォルトでは、すべての内部ユーザは、Salesforce Platform、Force.com - One App、 Force.com App Subscription、Knowledge Only User の各ライセンスを使用しない記事を 読むことができます。これらのライセンスで記事を表示するには、ユーザのプ ロファイルに「ナレッジの参照を許可」権限が必要です。ただし、この権限は デフォルトプロファイルでオフになっています。ユーザのプロファイルに「ナ レッジの参照を許可」権限を付与するには、コピーしたプロファイルでこの権 限を有効にして、このコピーしたプロファイルをユーザに割り当てます。 メモ: エージェントが記事の参照以外のことを行うには、ナレッジユーザ ライセンスが必要です。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 2. ユーザ名の横にある [編集] をクリックするか、[新規] をクリックして新 規ユーザを作成します。 3. ユーザを作成する場合、すべての必須項目に入力します。 4. [ナレッジユーザ] チェックボックスをオンにします。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限は、Salesforce ナレッジのさまざまな ToDo へのアクセスを制御します。 権限セットまたはカスタムプロファイルを使用して、ユーザに必要な権限を付 与することをお勧めします。たとえば、「Article Manager」(記事マネージャ) とい う権限セットを作成し、記事の作成、編集、公開、割り当てに必要な権限を追 加できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 ユーザを作成または編集 する • 「内部ユーザの管理」 記事タイプと記事アク ションを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 Salesforce ナレッジタスクに関連付けられた権限についての詳細は、次の表を参 照してください。 Salesforce ナレッジタスク 必要なユーザ権限 記事タイプを作成する 「Salesforce ナレッジの管理」(この権限は、システム 管理者プロファイルについては、デフォルトで有効に なっています。) 記事アクションを管理する 「Salesforce ナレッジの管理」 この権限は、システム管理者プロファイルについて は、デフォルトで有効になっています。 単純なエディタを使用してケースから新しい記事を作 記事タイプに対する「参照」および「作成」 成する 468 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Salesforce ナレッジタスク 必要なユーザ権限 標準エディタを使用してケースから記事を作成する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」および「作成」 ケースから記事を検索し、記事をケースに添付する 記事タイプに対する「参照」 回答から記事を作成する 記事タイプに対する「参照」および「作成」 [記事] タブまたは [ナレッジ] タブで記事の検索と参照 記事タイプに対する「参照」 を行う [記事の管理] タブで記事を作成または編集する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、および「編 集」 [記事の管理] タブでドラフト記事を編集する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」および「編集」 [記事の管理] タブから記事を削除する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「編集」、および「削 除」 および 記事を削除アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) [記事の管理] タブから記事を公開する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、「編集」、 および「削除」 および 469 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジタスク Salesforce ナレッジの追加 必要なユーザ権限 記事を公開アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) [記事の管理] タブの記事を割り当てる 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」および「編集」 公開記事またはアーカイブ済み記事を編集する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、および「編 集」 および 記事を公開またはアーカイブアクション ([記事アク ションの設定] ページで設定) [記事の管理] タブから記事をアーカイブする 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、「編集」、 および「削除」 および 記事をアーカイブアクション ([記事アクションの設定] ページで設定) 記事の翻訳を申請する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、および「編 集」 および 記事を翻訳アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) 翻訳記事を削除する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 470 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジタスク Salesforce ナレッジの追加 必要なユーザ権限 記事タイプに対する「参照」、「編集」、および「削 除」 および 記事を削除アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) 翻訳記事を公開する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、「編集」、 および「削除」 および 記事を公開アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) 翻訳記事を編集する 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、および「編 集」 および 記事を翻訳アクション ([記事アクションの設定] ペー ジで設定) 記事をインポートする 「Salesforce ナレッジの管理」(この権限は、システム 管理者プロファイルについては、デフォルトで有効に なっています。) および 「記事の管理」 および 「ナレッジ記事のインポート/エクスポートの管理」 および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、「編集」、 および「削除」 471 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Salesforce ナレッジタスク 必要なユーザ権限 翻訳記事をインポートおよびエクスポートする 「Salesforce ナレッジの管理」(この権限は、システム 管理者プロファイルについては、デフォルトで有効に なっています。) および 「記事の管理」(この権限は、システム管理者プロファ イルについては、デフォルトで有効になっています。) および 「ナレッジ記事のインポート/エクスポートの管理」 (この権限は、システム管理者プロファイルについて は、デフォルトで有効になっています。) および 記事タイプに対する「参照」、「作成」、「編集」、 および「削除」 データカテゴリを作成する 「データカテゴリの管理」権限。この権限は、システ ム管理者プロファイルについては、デフォルトで有効 になっています。 エージェントが特定の ToDo を実行できるようにするには、各ロールに公開グループを作成し、それらのグルー プに必要な記事アクションのみを割り当てます。 例: Salesforce ナレッジエージェントによって、業務経験の豊富さや、会社が提供する製品やサービスに対 する理解度は異なります。次の例は、4 つの基本的なユーザ種別と業務を実行するために必要な権限の一 部を示しています。 Scott: 閲覧者 Scott Jackson は入社してから日が浅いため、知識ベースは初級のエージェントです。現在、Scott は記事 に対して「参照のみ」のアクセス権を持っているため、記事を検索および参照できます。閲覧者は記 事を作成または公開することがないため、公開グループには属しておらず、記事の承認申請をする必 要もありません。Scott は、業務を実行するために次の権限が必要です。 Scott Salesforce ナレッジの機能 権限 記事の管理 ケースから記事を検索し、記事を ケースに添付する [記事] タブで記事の検索と参照を行 う 472 記事タイプ固有の権限 参照 作成 編集 削除 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Amber: 候補者 Amber Delaney は候補者レベルのエージェントで、状況が [作業進行中] または [未検証] の記事を作成 および公開できます。その他の検証状況の記事について作業する場合は、記事を公開する前に承認 キューに送信する必要があります。 Amber は KCS Candidate 公開グループに属しており、自分で公開できない記事は Publishing External キュー に送信します。Amber は、業務を実行するために次の権限が必要です。 Amber Salesforce ナレッジの機能 権限 記事の管理 記事タイプ固有の権限 参照 作成 編集 削除 ケースから記事を検索し、記事を ケースに添付する [記事] タブで記事の検索と参照を行 う [記事の管理] タブで記事を作成また は編集する [記事の管理] タブでドラフト記事を 編集する 公開記事またはアーカイブ済み記事 を編集する Anne: 寄稿者 寄稿者である Anne Murphy は、より高度なナレッジユーザです。Anne は組織内の記事に対する基準を 理解しており、記事を作成したり、状況が [内部検証済み] の記事を公開したりできます。また、他の ユーザが作成した記事の状況が [作業進行中] または [未検証] である場合に、これらの記事について の作業を行い、状況を [内部検証済み] に変更できます。Anne には外部の利用者に記事を公開する権 限はないため、それらの顧客向け記事は Publishing External キューに送信する必要があります。 メモ: 記事承認者には、「記事の管理」権限と、確認する記事に関連付けられた記事タイプに対 して少なくとも「参照」権限が必要です。これらの権限を持っていれば、ドラフト状態の記事に アクセスできます。これらの権限がない場合、承認者は記事の再割り当てを行えますが、承認は できません。 Anne は、Contributor 外部グループのメンバーで、業務を実行するために次の権限が必要です。 権限 Salesforce ナレッジの機能 記事の管理 単純なエディタを使用してケースか ら記事を作成する 473 記事タイプ固有の権限 参照 作成 編集 削除 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 権限 Salesforce ナレッジの機能 記事の管理 記事タイプ固有の権限 参照 作成 編集 削除 標準エディタを使用してケースから 記事を作成する ケースから記事を検索し、記事を ケースに添付する 回答から記事を作成する [記事] タブで記事の検索と参照を行 う [記事の管理] タブで記事を作成また は編集する [記事の管理] タブでドラフト記事を 編集する [記事の管理] タブで記事 (バージョン または全体) を削除する [記事の管理] タブで記事を割り当て る 公開記事またはアーカイブ済み記事 を編集する [記事の管理] タブで記事をアーカイ ブする Pat: 公開者 Pat Brown はナレッジドメインエキスパートで、外部利用者向けの記事の校閲と公開を行います。Pat は Publisher 公開グループのメンバーです。また、Publishing External キューにも属しています。Pat は、業務 を実行するために次の権限が必要です。 権限 Salesforce ナレッジの機能 記事の管理 単純なエディタを使用してケースか ら記事を作成する 標準エディタを使用してケースから 記事を作成する ケースから記事を検索し、記事を ケースに添付する 474 記事タイプ固有の権限 参照 作成 編集 削除 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 権限 Salesforce ナレッジの機能 記事タイプ固有の権限 記事の管理 参照 作成 編集 削除 回答から記事を作成する [記事] タブで記事の検索と参照を行 う [記事の管理] タブで記事を作成また は編集する [記事の管理] タブでドラフト記事を 編集する [記事の管理] タブで記事 (バージョン または全体) を削除する [記事の管理] タブで記事を公開する [記事の管理] タブで記事を割り当て る 公開記事またはアーカイブ済み記事 を編集する [記事の管理] タブで記事をアーカイ ブする 全体のしくみ 各ユーザプロファイルは、さまざまな業務や職務を実行するためのエージェントの権限を定義しま す。エージェントがこれらの職務を実行できるようにするには、各ロールに公開グループを作成し、 そのグループに必要な記事アクションのみを割り当てます。承認プロセスで作成する条件は、どの検 証状況は自動的に承認および公開できるか、そしてどの記事はドメインエキスパートが承認および公 開する必要があるかを定義します。 たとえば、寄稿者である Anne は [外部検証済み] 記事を作成できますが、Anne の公開グループに割り 当てられた記事アクションに基づいて、記事は公開者である Pat に送信され、Pat によって公開されま す。Pat は公開者であるため、自分の記事をキューに送信せずに公開できます。 次の表に、各ロールが組織内で記事に対して実行する必要のある職務を示します。 職務 閲覧者 [作業進行中] を作 いいえ 自動的に承認、公 自動的に承認、公 開される 開される はい いいえ 自動的に承認、公 自動的に承認、公 開される 開される はい 成、公開する [未検証] を作成、 公開する 応募者 475 寄稿者 公開者 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 職務 閲覧者 応募者 寄稿者 公開者 [内部検証済み] を作 いいえ 承認が必要 自動的に承認、公 開される はい いいえ 承認が必要 承認が必要 はい いいえ いいえ 自動的に承認、公 開される はい いいえ いいえ 自動的に承認、公 開される はい いいえ いいえ 自動的に承認、公 開される はい いいえ いいえ 承認が必要 はい 成、公開する [外部検証済み] を作 成、公開する [作業進行中] を更 新、公開する [未検証] を更新、 公開する [内部検証済み] を更 新、公開する [外部検証済み] を更 新、公開する 476 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ナレッジ用の公開グループの作成 Salesforce ナレッジでは、公開グループを使用して、記事に関連する特定の ToDo にユーザを割り当てます。記事アクションを公開グループに割り当てると、そ のグループのユーザに、指定した検証状況の記事を公開するなどといった操作 を行う権限を付与できます。公開グループは、承認プロセスで公開ワークフロー を管理するためにも使用されます。 たとえば、Candidate 公開グループのメンバーが [作業進行中] の状況の記事の承 認を申請すると、この記事は自動的に承認されて公開されます。同じエージェ ントが [内部検証済み] の状況の記事の承認を申請すると、この記事は Publishing External キューに移され、公開前に校閲されます。 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「公開グループ」と入力し、[公開グ ループ] を選択します。 2. [新規] をクリックするか、編集するグループの横にある [編集] をクリックし ます。 3. 次の情報を入力します。 項目 説明 表示ラベル ユーザインターフェースページで、グルー プを参照するために使用する名前です。 で使用されます。 [階層を使用したアクセス許可] [階層を使用したアクセス許可] を選択し、 (公開グループのみ) 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 [グループ名] (公開グループの この一意の名前は API および管理パッケージ み) エディション ロール階層を使用してレコードに自動アク セスできるようにします。選択すると、こ のグループのユーザと共有するすべてのレ コードは、階層内の上層のユーザとも共有 されます。 [すべての内部ユーザ] をメンバーとして公開 グループを作成する場合は、[階層を使用し たアクセス許可] を選択解除します。これに より、レコードをグループと共有する場合 のパフォーマンスが改善されます。 メモ: [階層を使用したアクセス許可] がオフになっている場合、ロール階層 で上位のユーザが自動アクセスを許可 されることはありません。ただし、 「すべての参照」や「すべての編集」 オブジェクト権限、「すべてのデータ の参照」や「すべてのデータの編集」 システム権限などを持っているユーザ 477 公開グループを作成また は編集する • 「ユーザの管理」 別のユーザの非公開グ ループを作成または編集 する • 「ユーザの管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 は、自分が所有していないレコードにもアクセスできま す。 検索 [検索] ドロップダウンリストから、追加するメンバーの種別 を選択します。追加するメンバーが見つからない場合は、検 索ボックスにキーワードを入力し、[検索]をクリックします。 メモ: 取引先所有者は、大規模ポータルユーザが所有す る子レコードを参照するには、ポータルユーザのデータ に対するアクセス権を持つポータル共有グループのメン バーでなければなりません。 選択済みのユーザ [共有可能なユーザ] ボックスからメンバーを選択し、[追加] を クリックすると、そのメンバーがグループに追加されます。 選択済みの代理グループ このリストで、そのメンバーがこの公開グループのメンバー を追加または削除できる代理管理グループを指定します。[選 択可能な代理グループ] ボックスからグループを選択して、[追 加]をクリックします。このリストは公開グループでのみ表示 されます。 4. [保存] をクリックします。 メモ: グループを編集すると、共有ルールが自動的に再評価され、必要に応じてアクセス権が追加ま たは削除されます。これらの変更の影響を一度に受けるレコードが多すぎる場合は、共有ルールの自 動的な再評価が実行されないことを警告するメッセージが表示されます。この場合は、共有ルールを 手動で再評価する必要があります。 知識ベースの整合性を保ちつつ、選択されたメンバーが ToDo を実行できるように、グループには必要なアク ションのみを割り当てます。 478 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 公開グループへの記事アクションの割り当て 記事アクションを使用すると、エージェントが記事の公開プロセスに参加でき ます。デフォルトでは、すべての記事アクションは「記事の管理」ユーザ権限 を持つユーザに割り当てられます。エージェントは、正しい記事タイプ権限が ある場合に限り、アクションを実行できます。記事アクションへのアクセスを 制御するには、公開グループを記事アクションに割り当て、エージェントを関 連する公開グループに追加します。公開などのアクションを詳細に制限する場 合は、承認プロセスを作成して、エージェントが特定の検証状況を持つ記事の みを公開できるようにすることができます。たとえば、寄稿者は記事を書くこ とはできても、そのロールの承認プロセスで、[内部検証済み] 状況の記事は公 開前に承認を受けるために送信することが要求される場合などがあります。 メモ: 公開グループにはどのユーザでも追加できますが、記事アクション を実行できるのは「記事の管理」ユーザ権限と適切なオブジェクト権限を 持つエージェントのみです。 次の表では、各記事アクションに必要な記事タイプ権限がまとめられています。 記事アクション 作成 参照 編集 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 削除 ユーザ権限 記事を公開 公開グループを作成して 記事アクションに割り当 てる • 「アプリケーションの カスタマイズ」 記事をアーカイブ 記事の削除 公開およびアーカイブ済みの 記事の編集 および 「ユーザの管理」 記事の翻訳申請 および 翻訳を公開 「Salesforce ナレッジ の管理」 翻訳の編集 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ記事アクション」と入力し、[ナレッジ記事アクション] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. 割り当てるアクションについて、該当するラジオボタンを選択してから、公開グループを選択します。 記事アクションを変更しない場合、「記事の管理」権限を持つすべてのエージェントがそのアクションを 実行できます。 4. [OK] をクリックし、さらに [保存] をクリックします。 479 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 検証状況選択リスト値の定義 [ナレッジの設定] ページで [検証状況] 項目が有効な場合、記事の状態を示す選 択リスト値を作成できます。たとえば、値を「検証済み」、「未検証」、または 「 要レビュー」とすることができます。 メモ: 検証状況の選択リスト値は、記事を翻訳するためにエクスポートす るときには維持されません。選択リスト値を伴う記事をインポートできま すが、その値は、組織にその値が存在する場合にのみ維持されます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「検証状況」と入力し、[入力規則の 状況] を選択します。 2. 選択リストの編集ページで、[新規] をクリックして [検証状況] 項目に新しい 値を追加します。選択リスト値の編集、削除、並び替え、置き換えもできま す。 選択リスト値を置き換えると、記事のすべてのバージョン (アーカイブされ たバージョンを含む) の値が置き換えられます。 3. テキストエリアに 1 つ以上の選択リスト値 (1 行あたり 1 つ) を追加します。 4. 選択リストのデフォルトとして値を設定するには、[デフォルト] チェック ボックスを必ずオンにしてください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 検証状況の選択リスト値 を作成または変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 5. [保存] をクリックします。 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 480 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のワークフローと承認 正確な情報を特に必要としているユーザに対し、正しい情報を伝えるためには、 記事の内容を正確で有用なものとするよう徹底する必要があります。ナレッジ エキスパートが記事を公開するために校閲、検証、承認するプロセスを作成す ることは、信頼できる知識ベースの作成に不可欠です。Salesforce ナレッジと共 に承認プロセスを実装することで、記事の内容と公開をより詳細に制御できま す。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ワークフロールールと承認プロセスを作成することによって、組織は知識ベー スの管理に伴う多くの ToDo を自動化できます。Salesforce ナレッジを実装すると きに、組織が使用する一部またはすべての記事タイプのワークフロールールと 承認プロセスを作成できます。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) ワークフロールールでは、記事が特定の条件に一致した場合にメールアラート の作成、項目の更新、またはアウトバウンド API メッセージの送信を行えます。 たとえば、新しい記事がケースから作成されたときにメールアラートが記事の 所有者に送信されるワークフロールールを作成できます。ToDo は、記事タイプ のワークフローではサポートされません。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 承認プロセスは、記事の承認を自動化します。承認プロセスを Salesforce ナレッ ジと共に実装した場合、記事の内容と記事の承認に使用されるプロセスをより 詳細に制御できます。たとえば、機密情報を含む記事を法務チームおよび管理 チームが承認するプロセスを作成できます。 メモ: 記事タイプのワークフロールールでは ToDo を使用できません。ワー クフロールールの作成についての詳細は、「ワークフロールールの条件の 設定」を参照してください。承認プロセスの作成についての詳細は、「標 準ウィザードを使用した承認プロセスの作成」を参照してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ワークフロールール」と入力し、 [ワークフロールール] を選択してワークフロールールリストページにアクセ スします。 ユーザ権限 ワークフロールールと承 認プロセスの設定をカス タマイズする • 「設定・定義を参照す る」 ワークフロールールおよ び承認プロセスを作成ま たは変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 2. ワークフロールールリストページで、[新規ルール] をクリックします。 3. [オブジェクトの選択] ドロップダウンリストから、記事タイプを選択します。 4. [次へ] をクリックします。 5. ルールの名前を入力します。必要に応じて、ルールの説明を入力します。 6. 評価条件を選択し、条件をどう一致させるかを選択します。 7. ルールの条件を入力します。 8. [保存 & 次へ] をクリックします。 9. [ワークフローアクションの追加] をクリックし、ルールのアクションの種別を選択し、アクションに必要 な情報を入力します。 10. [保存] をクリックします。 11. 必要に応じて、[タイムトリガの追加] をクリックして、時間ベースのワークフローアクションを追加しま す。タイムトリガ情報を入力してから、[保存] をクリックします。 481 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 12. [完了] をクリックします。 13. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「承認プロセス」と入力し、[承認プロセス] を選択します。 14. 承認プロセスウィザードを選択します。 承認プロセスの設定に役立つウィザードは 2 つあります。より要件に適した方を選択します。「承認プロ セスの作成に適切なウィザードの選択」を参照してください。 15. プロセスの名前、一意の名前、および説明を入力します。 16. プロセスを開始するための条件を指定します。 たとえば、記事を公開サイトに公開する場合には、「公開サイトで表示」「次の文字列と一致する」「True」 という承認が必要であることを指定できます。 17. プロセスの承認者を指定します。 申請者が承認者を選択することを許可するか、プロセスが組織のロール階層に基づいて承認者を割り当て るか、承認キューに割り当てるか、1 人または複数の特定のエージェントに割り当てるかを指定できます。 たとえば、公開サイトに表示される記事は法務部のメンバーの校閲が必要であることを指定できます。 18. プロセスが承認者に通知するために使用するメールテンプレートを選択します。 承認プロセスによってユーザへ承認申請が割り当てられると、Salesforce からそのユーザに対して承認申請 メールが送信されます。メールには Salesforce の承認ページへのリンクが記載されています。このページで は、エージェントが申請を承認または却下したり、コメントを追加したりできます。 19. 承認申請ページのレイアウトを設定します。 承認者はこのページで記事を承認または却下します。このページには、エージェントが記事の内容を適切 に評価するために必要な項目をいくつでも追加できます。たとえば、記事の内容の概要、対象商品、著者 名などの情報を含めることが考えられます。 20. 記事の承認を申請できるユーザを指定します。 たとえば、承認の前に記事の編集が必要な場合は、編集者を含む公開グループを作成し、そのグループの メンバーだけが記事の承認を申請できるように指定できます。 21. 承認プロセスを有効にします。 例: 承認プロセスと記事タイプが関連付けられている場合、「記事の管理」権限を持つエージェントの記 事の詳細ページに、[公開...] ボタンと [承認申請] ボタンの両方が表示されます。表示されるボタンは、権 限と記事アクションによって決まります。これらのエージェントは、承認を申請せずに記事を公開でき ます。この権限を特定のユーザに限定するには、「記事の公開」記事アクションを「記事の管理」権限 を持つすべてのユーザに割り当てず、限定されたユーザのグループに割り当てます。事前の承認なしに 記事を公開する権限は、各ユーザの公開グループに固有の承認プロセスに基づいて決定されます。 記事タイプの承認プロセスを作成するときには、次の点に留意してください。 • 記事タイプに承認プロセスを追加することによって、必要なレビュー担当者による公開前記事の承認を確 実に実行できます。記事の記事タイプに承認プロセスが有効化されると、記事の詳細ページに承認履歴関 連リストが表示されます。 • 承認プロセスを作成するときに、最終承認時のアクションを [レコードを編集するためにロック解除する] に変更し、エージェントが記事を公開できるようにしておきます。 482 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 • 記事は、承認プロセスの最後に自動的に公開されません。記事を公開チャネルで利用できるようにするに は、エージェントが [Publish...] をクリックする必要があります。 • 承認プロセスと記事タイプが関連付けられている場合、「記事の管理」権限を持つエージェントの記事の 詳細ページに、[Publish...] ボタンと [承認申請] ボタンの両方が表示されます (表示されるボタンは、権限と 記事アクションによって決まります)。これらのエージェントは、承認を申請せずに記事を公開できます。 これが多くのユーザに影響しないようするには、「記事の公開」記事アクションを「記事の管理」権限を 持つすべてのユーザに割り当てず、限定されたユーザのグループに割り当てます。詳細は、「公開グルー プへの記事アクションの割り当て」 (ページ 479)を参照してください。限定されたユーザのグループに割り 当てた場合でも、直接公開する権限を持つユーザが、どの記事が公開前に承認を必要とするかを確実に理 解していることが必要です。 • 記事承認者には、「記事の管理」権限と、確認する記事に関連付けられた記事タイプに対して少なくとも [参照] 権限が必要です。これらの権限を持っていれば、ドラフト状態の記事にアクセスできます。これら の権限がない場合、承認者は記事の再割り当てを行えますが、承認はできません。 • ワークフロールールと承認プロセスは、記事の公開サイクルの「ドラフトから公開」部分に適用されます。 ワークフロールールは、アーカイブには使用できません。承認プロセスは、翻訳またはアーカイブには使 用できません。 メモ: 編集ページから記事が公開された場合、まず記事を保存してから、公開します。ワークフロー ルールは保存されたドラフト記事に適用されますが、公開記事には適用されません。 • ある記事タイプに関連付けられた承認プロセスがあり、承認プロセスが完了していて (すべての承認者が承 認済み)、記事がまだ公開されていない場合には、その記事タイプに対して参照アクセス権のみを持つユー ザがそのドラフト記事を公開できます。 483 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ナレッジアクションの作成 ナレッジアクションとは、ワークフローアクションを記事タイプにリンクする テンプレートです。ナレッジアクションが有効である場合、記事タイプを特定 のワークフローの記事のアクション (公開など) にリンクするために使用できま す。たとえば、各 FAQ が承認プロセスを完了するたびに新しいバージョンとし て公開されるように設定している場合、FAQ 記事タイプを [新規として公開] ア クションにリンクするようにナレッジアクションを作成することができます。 こうした場合、FAQ の承認プロセスを作成するときに、新しいナレッジアクショ ンを選択します。 重要: 承認プロセスを作成するときは、必ず最終承認時のアクションを [レ コードを編集するためにロック解除する] に変更して、ユーザが記事を公開 できるようにします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 2. [新規ナレッジアクション] をクリックします。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 3. アクションの記事タイプを選択します。アクションに関連付けるワークフ ロールールと承認プロセスは、同じ記事タイプに属する必要があります。 ユーザ権限 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジアクション」と入力し、 [ナレッジアクション] を選択します。 4. ナレッジアクションに一意の名前を入力します。 5. 記事タイプに適用するアクションのタイプを選択します。たとえば、[新規 として公開] は記事を新規バージョンとして公開します。 6. 説明を入力します。 Salesforce ナレッジアク ションを有効にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 7. [保存] をクリックします。 ナレッジアクションの詳細ページが表示され、ナレッジアクションを使用するルールと承認プロセスが示 されます。 8. 承認またはワークフロープロセスでナレッジアクションを使用する準備が整ったら、ナレッジアクション の詳細ページにある [有効化] をクリックします。 484 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のデフォルトのカテゴリグループ割り当ての変更 Salesforce ナレッジではデータカテゴリを使用して記事を分類します。データカ テゴリは、カテゴリグループに整理されます。カテゴリグループを作成した後、 システム管理者は Salesforce ナレッジ記事に使用するグループを指定できます。 たとえば、組織でアンサーと Salesforce ナレッジの両方を使用する場合、アンサー コミュニティでカテゴリグループを 1 つ使用し、記事では他に 2 つのカテゴリグ ループを使用することができます。アンサーコミュニティと記事で同じカテゴ リグループを使用できます。記事の検索を行うユーザが記事を探せるように、 また、カテゴリ別に記事を絞り込めるように、著者は 1 つのカテゴリグループ の最大 8 個のデータカテゴリを記事に割り当てることができます。デフォルト では、作成したすべてのカテゴリグループが Salesforce ナレッジに割り当てられ ます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリの割り当て」と入力 し、[ナレッジ] で [データカテゴリの割り当て] を選択します。 すべてのカテゴリグループのリストが表示されます。 2. [編集]をクリックし、記事に使用しないカテゴリグループを [選択したカテゴ リグループ] リストから [使用可能なカテゴリグループ] リストに移動します。 後で、表示されていないカテゴリグループを表示させることができます。 メモ: カテゴリグループの順序は、編集ページからデータカテゴリの割 り当てページに保持されません。 3. [保存] をクリックします。 保存プロセスが完了すると、メールで通知されます。著者はこの時点で、選 択したグループのカテゴリを [記事の管理] タブの記事に割り当てることがで きます。カテゴリグループが有効で、著者のデータカテゴリ表示設定によっ てカテゴリへのアクセス権が付与されている場合にのみ、著者がカテゴリに アクセスできます。 485 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジのカテ ゴリグループ割り当てを 変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 データカテゴリの対応付けを使用した記事の絞り込み ケース解決時の推奨記事の関連性を高めることができます。ケース項目をデー タカテゴリに対応付け、それらのデータカテゴリに割り当てられた記事を絞り 込みます。たとえば、商品に関する項目に関連するケースは、その商品のデー タカテゴリに対応付けることができます。そのカテゴリまたは商品に割り当て られた記事が絞り込まれ、推奨記事リストの最上部に表示されます。 重要: ケース情報に基づく記事の絞り込みは、テキスト項目と選択リスト 項目でのみサポートされます。 データカテゴリの対応付けを実装するには、どのケース項目をどのデータカテ ゴリに対応付けるかを選択し、さらに、対応付けられた項目に値がないケース のためのデフォルトのデータカテゴリを設定します。データカテゴリについて の詳細は、「Salesforce.com のデータカテゴリ」 (ページ519)を参照してください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 2. [ケース項目] 列で、ドロップダウンリストを使用して項目を追加します。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 3. [データカテゴリグループ] 列で、ドロップダウンリストを使用して、参照項 目からの情報をデータカテゴリに対応付けます。 ユーザ権限 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリの対応付け」と入力 し、[データカテゴリの対応付け] を選択します。 4. 項目値がカテゴリグループのどのカテゴリとも一致しない場合は、[デフォ ルトデータカテゴリ] 列でドロップダウンリストを使用して、データカテゴ リを割り当てます。 5. [追加] をクリックします。 データカテゴリグループ を対応付ける • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 486 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 複数言語の記事のサポート Salesforce ナレッジで複数言語を使用すると、利用者に合わせた言語に記事を翻 訳できるため、サポートコストを削減できます。言語設定を選択した後、知識 ベースの編集ツールを使用して社内で記事を翻訳するか、記事をローカライズ ベンダに送信するか、2 つの翻訳方法を選択できます。言語ごとに異なる方法を 使用できます。たとえば、フランス語の翻訳ではベンダに記事をエクスポート し、スペイン語の翻訳では記事を社内ナレッジユーザに割り当てることもでき ます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic • 言語を知識ベースに割り当てる前に、記事をSalesforceで直接翻訳するか、翻 訳ベンダにエクスポートするかを言語ごとに決定します。決定結果を翻訳プ ロセスの関係者 (著者、校閲者、翻訳マネージャ、公開者) に伝達します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) • 言語を知識ベースに追加するとき、言語を削除できないことに注意してくだ さい。ただし、言語は無効にすることで非表示にできます。言語を無効にす ると、[新規記事] ダイアログと [翻訳申請] ダイアログに選択肢として表示さ れなくなります。また、記事がすでにその言語で公開されている場合、それ らの記事は言語を無効にすると読者に表示されなくなります。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition • 知識ベースに追加できるのは、Salesforce でサポートされている言語のみで す。 • 特定の言語の翻訳記事を非表示にするには、[設定] ページで [有効] をオフにして言語を無効にします。 487 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 マルチ言語の知識ベースの設定 知識ベースを複数言語で提供することにより、世界中の利用者にリーチします。 ヒント: 校閲キューでは、さまざまな言語を専門とする校閲者で構成され るキューを作成できます。翻訳キューでは、言語ごとに 1 つキューを作成 することも、キュー内の言語を統合することもできます。 1. 記事をベンダに送信して翻訳を依頼する場合、翻訳キューを作成します。[設 定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー]を選択し ます。 2. [新規] をクリックします。 3. [表示ラベル] と [キュー名] を入力します。 例として [表示ラベル] に「Translating External」(外部翻訳)、[キュー名] に 「Translating_External」を使用します。 4. キューのメール通知設定を選択します。 通知先 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 必要条件 新規レコードがキューに追加された メールアドレスを [メール] に追加す 場合の 1 つのメールアドレス る。個々のユーザまたはメール配布 リストのメールアドレスを追加する。 新規レコードがキューに追加された [メール] を空白のままにする。 場合にすべてのキューのメンバーに 個別に通知 ユーザ権限 Salesforce ナレッジに複数 言語を設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 新規レコードがキューに追加された メールアドレスを [メール] に追加 場合に、すべてのキューのメンバー し、[メンバーへのメールの送信] を と [メール] に個別に通知 オンにする。 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 5. キューに配置可能なオブジェクトとして [ナレッジ記事バージョン] を追加します。 6. キューメンバー (ユーザ、ロール、または公開グループ) またはオブジェクトを選択します。 組織の共有設定に応じてキュー内のレコードの所有権を持つことができるユーザ、ロール、または公開グ ループは、キューのメンバーおよびロール階層内で上位にあるユーザのみです。 7. [保存] をクリックします。 8. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定]を選択して、[編集] をクリックします。 9. [複数言語] を選択し、知識ベースに含める言語を追加します。追加できるのは、Salesforce 組織でサポート されている言語のみです。 重要: 知識ベースに追加した言語は削除できません。 10. 必要に応じて、言語ごとに次の設定を選択します。 488 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 設定 説明 有効 [新規記事] ダイアログと [翻訳申請] ダイアログに表 示されるのは有効な言語のみです。さらに、有効/無 効状況によって公開記事が表示されるかどうかが決 まります。たとえば、記事がパートナーポータルに スペイン語で公開されていて、スペイン語を無効な 言語にすると、記事はパートナーに表示されなくな ります。 デフォルトの任命先 この値は、[翻訳申請] ダイアログボックスの [割り 当て先] 項目に表示されます。ユーザ (この言語への 記事の翻訳を担当するユーザ) またはキュー (記事を ローカライゼイションベンダにエクスポートするた めに使用するキュー) を選択します。 デフォルトの校閲者 この言語でインポートされた翻訳の校閲または公開 を行うユーザを選択します。 11. [保存] をクリックします。 489 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 翻訳用の記事のエクスポート 組織が Salesforce ナレッジ記事をベンダに送信して翻訳を依頼する場合、[設定] の [記事をエクスポートして翻訳する] 機能を使用します。 エディション 翻訳する記事を翻訳キューに入れます。記事のエクスポート機能を有効にする には、1 つ以上のキューを作成します。著者と校閲者は、記事の翻訳申請をする ときにキューを選択します。著者と校閲者が、どの言語にどのキューを選択す ればよいか知っていることを確認します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic メモ: エクスポートは 24 時間に最大 50 個、待機中のエクスポート (完了、 失敗、キャンセルなど最終状態に入っていないエクスポート) は最大 15 個 に制限されています。 1. 翻訳する記事が含まれる翻訳キューを作成します。 2. [記事の管理] タブで、翻訳する記事を選択して[翻訳申請]をクリックします。 3. ダイアログボックスで、記事をどの言語に翻訳するかを指定し、対応する言 語翻訳キューに翻訳を割り当てます。 4. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「翻訳用の記事のエクスポート」と入 力し、[記事をエクスポートして翻訳する] を選択します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 5. エクスポートする記事が含まれるキューを選択します。 6. 次のいずれかを選択します。 • キュー内のすべての記事をエクスポートするには [すべて記事] をクリッ クします。 • 変更または追加された記事のみをエクスポートするには、[更新記事]をク リックします。 7. [次へ] をクリックします。 8. エクスポートするソース言語とターゲット言語のペアを選択します。 重要: 各言語ペアの記事タイプごとに別個の .zip ファイルが作成されま す。インポートを正常に行うには、.zip ファイル構造を保持する必要が あります。詳細は、「翻訳記事のインポート」 (ページ492)を参照してく ださい。 9. 翻訳後にファイルを校閲または公開するには、ユーザまたはキューを選択し ます。 10. ファイルの文字エンコーディングを選択します。 • ISO-8859-1 (米国一般および西ヨーロッパ、ISO-LATIN-1) • Unicode • Unicode (UTF-8) デフォルト • 日本語 (Windows) • 日本語 (Shift_JIIS) • 中国国家標準 (GB18030) 490 記事をエクスポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 および 「記事の管理」 および 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 記事を表示する • 記事タイプに対する 「参照」 記事を作成する • 記事タイプに対する 「参照」および「作 成」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 • 中国語簡体字 (GB2312) • 中国語繁体字 (Big5) • 韓国語 • Unicode (UTF-16、Big Endian) 11. .csv ファイルの区切り文字を選択します。 区切り文字は、ファイルが表形式に変換されるときに列を区切る文字です。タブ (デフォルト) またはカン マを使用できます。 12. [今すぐエクスポート] をクリックします。 エクスポートが完了するとメールで通知されます。エクスポートの状況は、[記事のインポートおよびエクス ポートキュー] を表示しても確認できます。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「記事のインポートとエク スポート」と入力し、[記事のインポートとエクスポート] を選択します。 エクスポートされたファイルを展開します。ただし、インポートを正常に行うには、.zip ファイル構造を保持 してください。 491 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 翻訳記事のインポート 組織が Salesforce ナレッジ記事をベンダに送信して翻訳を依頼する場合、[設定] の [記事翻訳のインポート] 機能を使用します。インポートできるのは、同じ Salesforce 組織からエクスポートされた記事のみです。たとえば、テスト組織や Sandbox 組 織から記事をエクスポートして本番組織にインポートすることはできません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「記事翻訳のインポート」と入力し、 [記事翻訳のインポート] を選択します。 2. インポート後に Salesforce で翻訳をどのように処理するかを選択します。 オプション 説明 公開前に [記事の管理] タブでイン インポートした翻訳をキューに追加 して、そこからエージェントが翻訳 を校閲できるようにします。 ポートした翻訳をレビューする インポート時にすぐに翻訳を公開 インポートした翻訳をレビューせず に公開します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 3. インポートする記事の言語を選択します。 4. 公開前に記事を校閲する場合は、必要に応じて、ユーザまたはキューへの ファイルの送信を選択します。 記事をエクスポートする • 「Salesforce ナレッジ の管理」 5. [参照] をクリックし、アップロードする翻訳 .zip ファイルを選択して、[開く] をクリックします。 および すべての翻訳ファイル (つまり、Salesforce からエクスポートされ、ベンダが翻 訳したファイル) を言語コードと同じ名前のフォルダに入れる必要がありま す。たとえば、フランス語の記事は fr フォルダに入れます。このフォルダ を zip ファイルとして圧縮し、インポートファイルを作成します。 および 重要: 翻訳記事を正常にインポートするには、そのファイルのファイル 構造および拡張子が翻訳用にSalesforce ナレッジからエクスポートされた ファイルのファイル構造および拡張子に一致することを確認します。た とえば、ターゲット言語がフランス語の場合、ファイル構造の最初の部 分は次のようになります。 import.properties -fr --articletypearticlename_kav ---articlename.csv ---[Article collateral, html, images, etc.] 「記事の管理」 「ナレッジ記事のイン ポート/エクスポート の管理」 記事を表示する • 記事タイプに対する 「参照」 記事を作成する • 記事タイプに対する 「参照」および「作 成」 6. [今すぐインポート] をクリックします。 アップロードする翻訳記事が他にもある場合は、ステップ 4 ～ 6 を繰り返します。 7. [完了] をクリックします。 492 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 インポートが完了すると、メール通知が送信されます。インポートの状況を確認するには、[設定] から [クイッ ク検索] ボックスに「記事のインポートとエクスポート」と入力し、[記事のインポートとエクスポート] を選択 します。 記事検索機能の向上 ケースから検索の強調表示とスニペット、シノニム、昇格済み用語、トピック、 キーワードを有効にして、記事検索を向上させます。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic このセクションの内容: 検索の強調表示とスニペット 最良の記事をすばやく特定し、関連テキストと検索結果内の強調表示された 検索語を使用して、記事が検索語にどのように一致しているかが表示されま す。 記事のシノニムの検索 シノニムを作成して、検索で語または句が同義とされるようにします。ユー ザは、Salesforce ナレッジ記事の検索時に、用語に一致しないが同義の用語と 一致する検索語を入力できます。 昇格済み検索語の管理 Salesforce ナレッジ記事に関連付けられたすべての昇格済み検索語を 1 つのペー ジから参照、編集、削除します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 記事のトピックの有効化 記事のトピックを使用すれば、トピックを割り当てて記事を分類し、検索できます。トピックは、記事 ビューおよび詳細ページから追加できます。英語のみでサポートされる推奨トピックは、記事から抽出さ れた用語であるため、データカテゴリの割り当てよりも具体的で正確です。検索時にトピックを使用して 記事のインデックスを作成できるため、よりキーワード検索に関連した記事が一致します。 追加キーワードを使用した記事の検索 ケースから記事を検索する場合、デフォルトではケースタイトルのみが検索に使用されます。多くの場合、 より正確な検索結果を得るためにケースの追加情報を使用したり、カスタム検索ボタンを作成したりする と役立ちます。 493 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 検索の強調表示とスニペット 最良の記事をすばやく特定し、関連テキストと検索結果内の強調表示された検 索語を使用して、記事が検索語にどのように一致しているかが表示されます。 エディション 検索の強調表示とスニペットにより、特定の結果が検索クエリにどのように一 致するかについて、エージェントおよびユーザにコンテキストが与えられます。 関連テキストは、タイトルの下に表示され、検索語は太字で示されます。Salesforce の [ナレッジの設定] ページ (ページ 424)で検索の強調表示とスニペットを有効に できます。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic メモ: 検索の強調表示とスニペットは、ワイルドカードを使用した検索で は生成されません。 検索の強調表示とスニペットは、次の項目から生成されます。 • メール • ロングテキストエリア • リッチテキストエリア • テキストエリア Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 検索の強調表示とスニペットは、次の項目からは生成されません。 • チェックボックス • 通貨 • 日付 • 日時 • ファイル • 数式 • ルックアップ • 複数選択リスト • 数値 • パーセント • 電話 • 選択リスト • URL メモ: スニペットが生成されない場合、記事の概要項目が代わりに表示されます。 494 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のシノニムの検索 シノニムを作成して、検索で語または句が同義とされるようにします。ユーザ は、Salesforce ナレッジ記事の検索時に、用語に一致しないが同義の用語と一致 する検索語を入力できます。 シノニムおよびシノニムグループを作成するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「シノニム」と入力し、[カスタマイズ] > [検索] で [シノニム] を選択 します。1 つの組織で最大 10,000 個のシノニムグループを作成できます。 シノニムグループのいずれか 1 つの語を検索すると、グループ内のすべての語 に対する結果が返されます。たとえば、次のシノニムでシノニムグループを定 義したとします。 CRM、カスタマーリレーション管理、Salesforce 「カスタマーリレーション管理」を検索すると、「カスタマーリレーション管理」 を含む記事だけでなく、「CRM」または「Salesforce」を含む記事も検索します。 シノニムは、検索動作に次のような影響を与えます。 優先度 検索語がシノニムグループの一部である場合、検索結果には、検索語を含む 項目、続けてシノニムグループの他の語を含む項目が表示されます。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition たとえば、次のシノニムグループを定義します。 fruit、oranges 「oranges」と指定して検索すると、「oranges」を含む項目、続けて「fruit」を含む項目の一覧が一致しま す。 メモ: [記事の管理] タブで、列ヘッダーをクリックして一覧を並び替えると、優先度ではなく、並び替 え順序が現在と追加の検索で維持されます。 ワイルドカード 検索でワイルドカードを使用する場合、ワイルドカードによって検索語の範囲が広がりますが、検索語句 に定義済みのシノニムが含まれていたとしても、検索ではどのシノニムも一致しません。 たとえば、次のようなシノニムグループが定義されているとします。 fruit、oranges、apples cabbage、lettuce 「orang* lettuce」と指定して検索すると、「orange」と「oranges」を含む項目は一致しますが、「fruit」、 「apples」、「cabbage」を含む項目は一致しません。 演算子 検索語句に演算子 (AND/OR/AND NOT) が含まれる場合、検索語句全体が定義されているシノニムである場合 にのみシノニムの一致が返されます。 たとえば、次のようなシノニムグループが定義されているとします。 fruit、oranges and apples vegetable、carrots 495 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 「oranges and apples」と指定して検索すると、逐語的な文字列「oranges and apples」と単語「fruit」を含 むすべての項目の一致が返されます。 ただし、検索語句が「fruit and vegetables」である場合、これは定義されていないシノニムであるた め、「fruit」と「vegetables」の両方の単語が含まれる項目が一致します。 この場合、AND は演算子として機能し、シノニム一致は、検索結果に返されません。この例でいうと、 「fruit」または「vegetables」のいずれかのシノニムを含む項目 (単語「carrots」または語句「oranges and apples」 を含む項目) は、返されません。 完全に一致する語句を含む 定義済みのシノニムが完全に一致する語句を含む検索の一部に過ぎない場合、検索ではシノニムとして扱 われません。 たとえば、次のシノニムグループを定義します。 oranges apples、fruit 「“raspberries oranges apples”」と指定して完全に一致する語句を検索すると、単語「fruit」を含む 項目は一致しません。 見出語化 シノニムは検索結果内で見出語化されず、完全に一致する語句として一致します。ただし、検索語は見出 語化されます。 たとえば、次のシノニムグループを定義します。 quench、drink orange juice 「quench」と指定して検索すると、「quench」、「quenched」、「quenching」、および「drink orange juice」を 含む項目は一致しますが、「drinking orange juice」を含む項目は一致しません。 無視される単語 検索で通常は無視される「the」、「to」、「for」などの単語は、単語が定義済みのシノニムの一部である 場合に一致します。 たとえば、次のシノニムグループを定義します。 peel the orange、cut the apple 「peel the orange」と指定して検索すると、完全に一致する文字列「peel the orange」を含む項目が一致 します。 重複シノニム 検索語がさまざまなグループからの重複シノニムで構成される場合、検索ではすべての重複シノニムグルー プに含まれるシノニムが一致します。 たとえば、次のようなシノニムグループが定義されているとします。 • orange marmalade、citrus • marmalade recipe、sugar 「orange marmalade recipe」と指定して検索すると、「orange marmalade」、「citrus」、「marmalade recipe」、「sugar」を含む項目が一致します。 サブセット 1 つのシノニムグループに別のグループに属するシノニムのサブセットであるシノニムが含まれる場合、サ ブセットの語を検索しても、サブセットシノニムグループのシノニムを含む項目は一致しません。 496 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 たとえば、次のようなシノニムグループが定義されているとします。 • orange、apple • orange marmalade、citrus • marmalade、jam 「orange marmalade」と指定して検索すると、「orange marmalade」と「citrus」を含む項目は一致します が、「apple」、「jam」を含む項目は一致しません。 昇格済み検索語の管理 Salesforce ナレッジ記事に関連付けられたすべての昇格済み検索語を 1 つのページ から参照、編集、削除します。 エディション [昇格済み検索語] 関連リストの記事の詳細ページで、昇格済み検索語を記事に追 加できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「昇格済み検索語」と入力し、[[検索] をカスタマイズ] の下で [昇格済み検索語] を選択します。 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 2. 記事に割り当てられている語を参照するには、[記事] 列で並び替えます。 3. 語を編集するには、その行で [編集] をクリックします。 変更できるのは、割り当てられている記事ではなくこのページの語のみで す。 4. 語を削除するには、その行で [削除] をクリックします。 語は、この行に関連付けられた記事からのみ削除され、他の記事からは削除 されません。 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 5. 変更を保存します。 ユーザ権限 昇格済み検索語を作成、 編集、および削除する • 「昇格済み検索語の管 理」 497 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事のトピックの有効化 記事のトピックを使用すれば、トピックを割り当てて記事を分類し、検索でき ます。トピックは、記事ビューおよび詳細ページから追加できます。英語のみ でサポートされる推奨トピックは、記事から抽出された用語であるため、デー タカテゴリの割り当てよりも具体的で正確です。検索時にトピックを使用して 記事のインデックスを作成できるため、よりキーワード検索に関連した記事が 一致します。 メモ: データカテゴリとは対照的に、記事に追加されたトピックは、別の 言語の同一記事に移行されません。 記事のトピックは、記事タイプごとに有効にします。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「オブジェクトのトピック」と入力 し、[オブジェクトのトピック] を選択します。 2. トピックを有効にする記事タイプ名をクリックします。 3. [トピックを有効化] をオンにします。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 4. 推奨に使用する項目を選択します。 5. [保存] をクリックします。 ユーザ権限 6. [システム権限] でプロファイルまたは権限セットを使用して、トピックの割 り当て、作成、削除、編集を行うことができるエージェントを定義します。 498 トピックを有効にする • 「アプリケーションの カスタマイズ」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 追加キーワードを使用した記事の検索 ケースから記事を検索する場合、デフォルトではケースタイトルのみが検索に 使用されます。多くの場合、より正確な検索結果を得るためにケースの追加情 報を使用したり、カスタム検索ボタンを作成したりすると役立ちます。 これらを可能にするため、Salesforce ナレッジの検索ページで次の追加パラメー タを使用できます。 • id=<ケース ID>: 現在のケースの ID。 • search=<キーワード>: 検索するキーワード。 • articleType_<記事タイプの API 参照名>=on: 選択する記事タイプ (記事タイプ を選択しない場合、すべての記事タイプが選択されます)。複数のパラメータ を使用できます。 • ct_<データカテゴリグループの内部名>=<データカテゴリの内部名>: 事前に 選択する検索条件。複数のパラメータを使用できます。 これらのパラメータを活用するには、ケースの詳細ページに、ケースからキー ワードを抽出してデフォルトの記事の検索ボタンを非表示にする数行の JavaScript を含むカスタムボタンを追加します。 メモ: support:caseArticle を使用して、カスタム記事ウィジェットを 作成することもできます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ボタン、リンク、およびアクション] に移動します。 2. [新規ボタンまたはリンク]をクリックします。 3. 一意の [表示ラベル]、[名前]、および [説明] を入力します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 カスタムボタンまたはカ スタムリンクを作成また は変更して Visualforce ページを作成する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 4. [表示の種類] で [詳細ページボタン] を選択します。 5. [動作] ドロップダウンから [JavaScript を実行] を選択します。 6. [内容のソース] ドロップダウンから [OnClick JaveScript] を選択します。 7. ケースデータを抽出して記事の検索ページにパラメータを設定するコードを入力します。 たとえば、次のような場所があります。 // article search page URL var url = '/knowledge/knowledgeHome.apexp'; // ID of the current case url += '?id={!Case.Id}'; // use the case subject as the search keywords url += '&search={!Case.Subject}'; // read case attributes var caseType = '{!Case.Type}'; var caseProduct = '{!Case.Product__c}'; // if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available // in other cases, we keep the default behavior (all article types selected) 499 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 if (caseType=='Problem' || caseType=='Question') { url += '&articleType_FAQ_kav=on'; url += '&articleType_How_To_kav=on'; } // preselect a data category for search results based on the category var product = ''; if (caseProduct=='Home') product = 'Home'; if (caseProduct=='SMB') product = 'Small_and_Medium_Business'; if (caseProduct=='Large enterprise') product = 'Large_Enterprise'; if (product.length>0) url += '&ct_Products2=' + product; // once the logic is executed, we go to the article search page window.location = url; 8. [保存] をクリックします。 9. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 10. [ケースのレイアウト] の横にある [編集] をクリックします。 11. 記事を検索するカスタムボタンをケースレイアウトにドラッグします。 12. [保存] をクリックします。 13. 次のコードを含む、CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton という名前の Visualforce ページを作 成します。 <apex:page standardController="Case"> <style type="text/css"> div.knowledgeBlock input {display: none} </style> <apex:detail/> </apex:page> 14. ケースの [ボタン、リンク、およびアクション] 領域に戻り、[ビュー] の横にある [編集] をクリックしま す。 15. [上書き手段] で [Visualforce ページ] を選択します。 16. ドロップダウンから [CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton] を選択します。 17. [保存] をクリックします。 500 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Knowledge One ウィジェットの設定 Salesforce Console for Service または Salesforce Console for Sales にプラグインできるウィ ジェットとして Knowledge One を使用できます。[ナレッジ] タブを使用している 場合、記事および外部ソース用の使いやすいインターフェースをケースやSalesforce Console for Service 内でも使用できます。ケースから移動せずに記事の検索、送信、 作成ができます。 すべてのSalesforce ナレッジ記事ウィジェットの中でも、Knowledge One ウィジェッ トを使用すると次の操作が可能です。 • 公開済みの Salesforce ナレッジ記事を 1 クリックでケースに添付する。 • 記事を URL として共有する (記事が公開チャネルで共有されている場合)。 • 記事を PDF としてメール送信する (記事が公開チャネルで共有されている場 合)。 • 記事を作成および管理する。 • ウィンドウ幅に基づいて調整する。コンソールのウィンドウが 600 ピクセル よりも小さい場合、検索可能なオブジェクトはドロップダウンメニューで表 示されます。 メモ: ケースフィード検索の記事ウィジェットでは、エージェントの言語 が必ずしも使用されるわけではありません。エージェントの言語が Salesforce ナレッジでサポートされる言語ではなくエージェントのローカル言語の場 合は、ローカル言語が検索言語になります。エージェントの言語とローカ ル言語がどちらもサポートされない場合は、デフォルトの Salesforce ナレッ ジ言語が検索言語になります。この言語は、[ナレッジの設定] ページで検 索および設定できます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動して、編集 するケースページレイアウトを開きます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 Salesforce ナレッジおよび Salesforce Console for Service を管理する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「Salesforce ナレッジ の管理」 2. 従来の記事サイドバーコンポーネントを無効にします。 • ナレッジサイドバーを無効にするには、[レイアウトのプロパティ]をクリックして [ナレッジサイドバー] がオフになっていることを確認します。 • ケースフィード記事ツールを無効にするには、[フィードビュー] をクリックして [コンソールでケース フィード記事ツールを使用] がオフになっていることを確認します。 3. ページレイアウトエディタで、[カスタムコンソールコンポーネント] をクリックします。 4. Knowledge One ウィジェットが必要となるサイドバーで、[種別] ドロップダウンから [Knowledge One] を 選択し、サイドバーパラメータを設定します。 ヒント: Knowledge One サイドバーが表示されない場合は、ページレイアウトでサイドバーの幅を 250 まで 広げます (高さは 150)。Knowledge One サイドバーを適切に表示するための最小サイズがあります。 501 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 ケースの記事ウィジェットの比較一覧 組織にどの Salesforce ナレッジ記事ウィジェットが最適かを判断します。 ウィジェットの機能 記事ウィジェッ 記事ケース ト フィードウィ ジェット Knowledge One ウィジェット データカテゴリに基づく 可 絞り込み 不可 可 記事を作成する 不可 不可 可 外部オブジェクトの検索 不可 不可 可 ドラフト記事へのアクセ 不可 ス 不可 可 ケースへの記事の添付 可 可 可 記事を PDF として送信 不可 可 可 記事の公開 URL の共有 不可 可 可 ウィンドウサイズの調整 不可 不可 可 複数の記事推奨方法 不可 可 不可 502 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 記事ウィジェット 記事ケースフィードウィジェット 503 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce ナレッジの追加 Knowledge One ウィジェット 504 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 ソリューションの追加 HTML ソリューションの概要 HTML ソリューションでは、段落の書式設定や、画像やリンクの挿入が簡単に実 行できるため、ソリューションをより柔軟に作成できます。HTML ソリューショ ンでは HTML エディタを使ってソリューションを作成し、そのソリューションを Salesforce、セルフサービスポータル、およびカスタマーポータルで公開ソリュー ションとしてユーザに表示します。 HTML エディタを使用して、次の操作を実行できます。 • フォントの変更 • フォントサイズの拡大または縮小 • [ドキュメント] タブからの画像の挿入 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • テキストの色 ユーザ権限 • テキストの背景色の設定 • ハイパーリンクの挿入 ソリューションを作成す る • ソリューションに対す る「作成」 • 段落の配置の変更 • 箇条書きや番号付き箇条書きの作成 メモ: デフォルトでは、ソリューションはテキスト形式で作成および表示 します。システム管理者は、HTML ソリューションを有効にする必要があり ます。 組織で HTML ソリューションの作成を開始する前に、次の実装に関するヒントとベストプラクティスを確認し てください。 実装のヒント • HTML ソリューションは、一度有効にすると無効にはできません。 • HTML エディタでテキストソリューションを開いて保存すると、そのソリューションは HTML ソリューショ ンになります。 • HTML ソリューションは、セルフサービスポータル、公開ソリューション、カスタマーポータル、および Salesforce ユーザに表示されます。 • ソリューションが保存されると、HTML エディタに入力された HTML タグはすべてテキストとして表示され ます。 • HTML ソリューション詳細がリストビューと検索結果に表示されるときには、最初の 255 文字のみが表示さ れます。この文字数には、表示されない HTML タグや画像も含まれます。 • 各 HTML ソリューションには、HTML タグを含めて最大 32000 文字まで含めることができます。 • HTML の書式設定は、ソリューションの印刷用表示で保存されます。 • HTML ソリューション内のハイパーリンクをユーザがクリックすると、リンク先の内容が新しいブラウザ ウィンドウに開きます。 505 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 • HTML ソリューションに含める画像はすべて、[ドキュメント] タブにアップロードする必要があります。HTML ソリューション詳細内の画像は、リストビューとレポートには表示されません。 • HTML ソリューションは、Salesforce がサポートするいずれの言語でも作成できます。 ベストプラクティス 次の HTML タグは、Salesforce にインポートされる HTML ソリューションで使用できます。 <a> <dt> <q> <abbr> <em> <samp> <acronym> <font> <small> <address> <h1> <span> <b> <h2> <strike> <bdo> <h3> <strong> <big> <h4> <sub> <blockquote> <h5> <sup> <br> <h6> <table> <caption> <hr> <tbody> <cite> <i> <td> <code> <img> <tfoot> <col> <ins> <th> <colgroup> <kbd> <thead> <dd> <li> <tr> <del> <ol> <tt> <dfn> <p> <ul> <div> <pre> <var> <dl> 上記のタグの中に、次の属性を含めることができます。 alt face size background height src border href style class name target 506 カスタマーサポートツールの設定および管理 colspan ソリューションの追加 rowspan width 上記の属性のうち URL を含めることができるのは、次の文字列で始まる URL に限られます。 • http: • https: • file: • ftp: • mailto: • # • / (相対リンクの場合) マルチ言語ソリューションの概要 マルチ言語ソリューション機能を使用して、ソリューションおよびソリューショ ンカテゴリを、Salesforce がサポートする言語に翻訳できるため、サポート担当 者は、最も扱いやすい言語で問い合わせに対する答えを見つけることができま す。 エディション マルチ言語ソリューションでは、次の方法でサポート費用を削減できます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • 顧客が希望する言語で問い合わせに答えることにより、営業やマーケティン グがリアルタイムに顧客情報を把握する • 顧客にとって最も都合の良い言語でソリューションを提供することにより、 不要な電話の着信を削減する 使用可能なエディション: Salesforce Classic • 時間と場所を問わず、1 か所から複数の言語で問い合わせを管理する マルチ言語ソリューションに関する次のキーワードを確認します。 マスタソリューション Salesforce がサポートしている言語で作成されたソリューション。マスタソリューションには、翻訳を関連 付けることができます。ただし、別のマスタソリューションと関連付けることはできません。 翻訳ソリューション Salesforceがサポートする言語に翻訳され、1 つのマスタソリューションと関連付けられたソリューションで す。翻訳ソリューションが、マスタソリューションと同じ言語を使うことはできず、マスタソリューショ ンと関連付けられている他の翻訳ソリューションと同じ言語を使うこともできません。翻訳ソリューショ ンを、他の翻訳ソリューションと関連付けることはできません。翻訳ソリューションは、ソリューション 詳細ページ、ソリューション編集ページ、ソリューションリストビュー、およびソリューションの検索結 果に、 アイコンで表示されます。 次の場所からマルチ言語ソリューションを使用できます。 [ソリューション] タブ 新規ソリューションを作成するとき、ユーザは、[言語] 選択リストから、ソリューションを記述する言語 を選択できます。ソリューションをいったん保存すると、マスタソリューションになります。その後ユー ザは、マスタソリューション詳細ページの [翻訳ソリューション] 関連リストにある[新規]をクリックして、 507 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 翻訳ソリューションを作成できます。マスタソリューションが変更されると、その翻訳ソリューションの 状態を調整して、翻訳が必要であることを示すことができます。 [ケース] タブ ユーザが、[ソリューション] 関連リストにキーワードを入力し、[ソリューションの検索] をクリックして ケースで関連ソリューションを検索すると、検索結果には、一致するキーワードを含む、すべての言語の ソリューションが表示されます。または、推奨ソリューションがケースに対して有効にされている場合、 そのソリューションがそのケースと共通語を共有していれば、[推奨ソリューションの参照] をクリックし て、複数の言語で関連ソリューションを検索することができます。 セルフサービスポータル マルチ言語ソリューションがセルフサービスポータルに対して有効にされている場合には、セルフサービ スユーザ情報設定で指定された希望言語で自動的にソリューション検索結果が表示されます。また、言語 ドロップダウンリストから、特定の言語またはすべての使用言語でソリューション検索結果を選択して表 示することもできます。デフォルトでは、セルフサービスポータルのログインページは、組織の言語で表 示されます。 公開ソリューション マルチ言語ソリューション検索が公開ソリューションに対して有効にされている場合には、言語ドロップ ダウンリストから、特定の言語またはすべての使用言語でソリューション検索結果を選択して表示できま す。デフォルトでは、公開ソリューションは、組織の言語で表示されます。 ソリューションカテゴリ 「翻訳の管理」権限を持つユーザは、トランスレーションワークベンチを使用してソリューションカテゴ リを翻訳し、各ユーザの言語で [ソリューション] タブに表示したり、顧客のセルフサービスユーザ情報設 定で指定されている各顧客の希望言語でセルフサービスポータルに表示したりすることができます。ソ リューションカテゴリは、公開ソリューション用には翻訳されていません。 レポート [翻訳ソリューション] レポートを選択することにより、[変更あり] が表示されている翻訳ソリューション を追跡できます。このレポートを実行すると、翻訳ソリューションの名前と説明も一覧表示されます。ま た、「マスタおよび翻訳されたソリューション」レポートタイプを使用して、複数のソリューションのカ スタムレポートを作成することもできます。 リストビュー [ソリューション] タブでカスタムリストビューを作成し、「変更フラグ 次の文字列と一致する True 」とい う条件を入力することによって、[変更あり] が表示されており、場合によっては翻訳する必要がある翻訳 ソリューションを参照できます。 インポート データインポートウィザードには、マスタおよび翻訳ソリューションをインポートし、相互に関連付ける ためのオプションがあります。 マルチ言語ソリューションの有効化についての詳細は「マルチ言語ソリューションの有効化」 (ページ 515)を 参照してください。 508 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 推奨ソリューションの概要 推奨ソリューション機能により、ユーザや顧客がケースの詳細ページ、Salesforce カスタマーポータル、またはセルフサービスポータルから、特定のケースを解 決するのに役立つ可能性のある関連ソリューションが、最大 10 件表示されま す。 エディション 推奨ソリューションでは、次の方法でサポート費用を削減することができます。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • カスタマーサポート担当者がケースを解決するのにかかる時間を短縮する • どんなケースの場合でも、そのケースに対応するソリューションに積極的に アクセスするようカスタマーサポート担当者を促し、生産性の改善を図る • 顧客が自分のケースを解決してクローズできるようにする 表示されるソリューションは、単純にキーワード検索を行って見つけられるも のではありません。それよりも、次に示す変数を数式に入力し、特定のケース と各ソリューションとの関連性を自動的に計算させます。 • すべてのソリューションにおける単語の出現頻度 • 関連ソリューションのある類似ケースにおける単語の出現頻度 • ソリューション内でのキーワードの近似性 • 自分でクローズしたケースと、セルフサービスのユーザによって有用と評価 されたソリューションとの単語の類似点 • ソリューションに関連付けられた追加ケースの数 次の項目に対して、推奨ソリューションを有効にできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 推奨ソリューションを有 効化する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 セルフサービスページを 編集する • 「セルフサービスポー タルの管理」 および 「アプリケーションの [ケース] タブ カスタマイズ」 ケースの詳細ページから [推奨ソリューションの参照] をクリックして、これ らのケースに関連するソリューションを一覧表示できます。組織でマルチ言 語ソリューションが有効である場合は、キーワードが一致するすべての言語 のソリューションが検索結果として返されます。ただし、1 つの言語から検索した用語は他の言語では処理 が異なるため、すべての言語にわたる検索結果は、信頼できないことがあります。 カスタマーポータルとセルフサービスポータル セルフサービスユーザは、ケースを送信したりオンラインで参照する際に、自分のケースに関連するソ リューションを参照できます。 セルフサービスユーザは、推奨ソリューションを使用して、自分のケースをクローズできます。 セルフサービスユーザが新しいケースを記録するか、カスタマーポータルまたはセルフサービスポータル にある既存のケースの [推奨ソリューションの参照] ボタンをクリックすると、マルチ言語ソリューション を有効にしている組織ではマルチ言語のソリューションなどの推奨ソリューションが一覧表示されます。 顧客がリストからソリューションを選択すると、[このソリューションは役に立ちましたか?] と表示されま す。[はい] をクリックして、ケースをクローズした理由を選択します。この手順でケースをクローズする と、[セルフサービスユーザによるクローズ] というケース項目がオンになります。[いいえ]をクリックした 場合は、推奨ソリューションの一覧に戻ります。推奨ソリューションが見つからない場合、[推奨ソリュー ションページ] は省略され、ケース参照ページが表示されます。 509 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 ケースの自動レスポンスルールとメール ユーザのサポートチームは、カスタマーサポート担当者の援助なしで、顧客のケース解決を支援できます。 これは、メール、Web-to-ケース、またはセルフサービスポータルで送信されたケースに対して、メール自 動レスポンスを作成するだけで実行できます。自動レスポンスメールテンプレートには、推奨ソリューショ ンの差し込み項目 ({!Case_Suggested_Solutions}) が含まれます。この項目は、ソリューションの件名 および説明へのダイレクトリンクを記載したメールを送信します。これにより、顧客は問い合わせについ ての回答を得ることができます。 メモ: 推奨ソリューションの差し込み項目を含むテンプレートを使用してメールを一括送信すると、 数分かかる可能性があるためお勧めしません。 [セルフサービスユーザによるクローズ] 項目と [作成時にクローズ] 項目は、ケースのページレイアウトに追加 できます。これらの項目は、Salesforceにより自動的に設定されます。変更はできません。[セルフサービスユー ザによるクローズ] 項目と [作成時にクローズ] 項目のレポートを実行して、ケースがクローズされた状況を確 認することができます。 • [セルフサービスユーザによるクローズ] 項目のレポートを作成して、セルフサービスポータルの推奨ソリュー ションによりユーザがクローズしたケースの数を確認します。 • [作成時にクローズ] 項目のレポートを作成して、サポート担当者が即座に保存またはクローズしたケース の数を確認します。 メモ: • 推奨ソリューションでは Salesforce ナレッジの記事は表示されません。 • 公開ソリューションのユーザにはケースの作成やケースへのアクセスを許可するログイン認証が付与 されていないため、推奨ソリューションは公開ソリューションでは無効になります。 関連トピック: サポート設定のカスタマイズ マルチ言語ソリューションの概要 510 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 ソリューション設定のカスタマイズ ソリューション設定をカスタマイズする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソリューション設定」と入力し、 [ソリューション設定] を選択します。 2. [編集] をクリックします。 3. ソリューションをカテゴリ別に参照する機能をオンにするには、[カテゴリ 別ソリューション参照を有効化] チェックボックスをオンにします。 この設定により、[ソリューション] タブとカスタマーポータルで、およびケー ス解決時に、カテゴリ別にソリューションを参照できるようになります。 4. ユーザがソリューションをマルチ言語に翻訳できるようにするには、[マル チ言語ソリューションを有効化] チェックボックスをオンにします。 5. [セルフサービスポータルでのマルチ言語ソリューション検索を有効化] をオン にし、セルフサービスポータルに言語ドロップダウンリストを追加します。 この処理を実行すると、ユーザによるソリューションの検索時にユーザのセ ルフサービスポータルでの使用言語に一致するソリューションのみが結果に 表示されます。セルフサービスポータルユーザは、言語ドロップダウンリス トからソリューションを特定言語で検索するか、Salesforce でサポートされて いる任意の言語で検索するかを選択できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ソリューション設定を変 更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 6. 言語ドロップダウンリストを公開ソリューションに追加して、公開ソリューションのユーザがソリューショ ンの検索言語を選択できるようにするには、[公開ソリューションに対するマルチ言語ソリューション検索を 有効化] をオンにします。公開ソリューションユーザは、言語ドロップダウンリストからソリューション を特定言語で検索するか、Salesforce でサポートされている任意の言語で検索するかを選択できます。 7. ソリューションを HTML で作成および表示するには、[HTML ソリューションを有効化] を選択します。有効 にすると、ソリューションが Salesforce、公開ソリューション、セルフサービスポータル、および Salesforce カスタマーポータルに HTML 形式で表示されます。HTML ソリューションを使用すると、フォントと色を変 更し、画像とハイパーリンクを追加して、ソリューションの詳細情報の書式を簡単に設定できます。 警告: [HTML ソリューションを有効化] は、一度選択すると無効にはできません。 8. ソリューション検索結果にソリューション詳細を最大 150 文字まで表示できるようにするには、[ソリュー ション概要] チェックボックスをオンにします。このチェックボックスをオフにすると、検索結果にソリュー ション概要が含まれません。 9. 検索結果にソリューションが属するカテゴリ階層 (ブレッドクラム) の経路を最大 150 文字まで表示できる ようにするには、[カテゴリ階層 (ブレッドクラム) の表示] チェックボックスを選択します。このチェッ クボックスをオフにすると、検索結果にブレッドクラムが含まれません。 10. [保存] をクリックします。 11. 公開ソリューションまたはセルフサービスポータルで顧客がソリューションカテゴリを参照できるように するには、「公開ソリューションの有効化」 (ページ 517)および「セルフサービスの機能と設定の有効化」 (ページ 93)を参照してください。 511 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 さらに、公開ソリューションユーザおよびセルフサービスユーザによるアクセスが可能な最上位カテゴリ をカスタマイズすることもできます。セルフサービスポータルまたは公開ソリューションでアクセス可能 なすべてのカテゴリとソリューションに顧客がアクセスできるようにする場合は、この設定を変更する必 要はありません。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織は、引き続 きセルフサービスポータルを使用できます。 関連トピック: ソリューションカテゴリの管理 マルチ言語ソリューションの有効化 カテゴリの使用開始 次の手順に従って、ソリューションを正常にロールアウトします。 エディション 1. サポートチームが必要とするカテゴリを計画します。 公開ソリューションおよびセルフサービスポータルで、顧客もカテゴリ別に ソリューションを検索できるようにすることができます。特定のカテゴリお よびそのすべてのサブカテゴリのみが顧客に表示されるように指定できま す。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用で きません。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用でき ます。 2. カテゴリを定義します。「ソリューションカテゴリの定義」 (ページ513)を参 照してください。 3. ソリューションをカスタマイズします。「ソリューションの分類」を参照し てください。システム管理者および「カテゴリの管理」権限を持つユーザ は、組織全体でソリューションカテゴリを有効にする前にソリューションを 分類できます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ソリューションカテゴリ を作成または変更する • 「カテゴリの管理」 4. [ソリューションカテゴリ] タイプのカスタムレポートを作成し、すべてのソリューションが適切に分類さ れていることを確認します。分類されていないソリューションを見つけるには、高度な検索を使用し、[カ テゴリ名] 項目と「次の文字列と一致する」演算子を選択し、3 つ目の項目は空白にします。システム管理 者および「カテゴリの管理」権限を持つユーザは、組織全体でソリューションカテゴリを有効にする前に ソリューションカテゴリレポートを作成できます。 5. [ソリューション] タブでソリューションカテゴリを参照できるようにします。「ソリューション設定のカ スタマイズ」 (ページ 511)を参照してください。 6. 公開ソリューションおよびセルフサービスポータルを使用する顧客がソリューションカテゴリを参照でき るようにします。「公開ソリューションの有効化」 (ページ 517)および「セルフサービスの機能と設定の有 効化」 (ページ 93)を参照してください。 7. 公開ソリューションおよびセルフサービスポータルを使用する顧客がアクセスできる最上位カテゴリを指 定します。これは、内部スタッフのみが特定のカテゴリを使用できるようにする場合に便利です。 512 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 セルフサービスポータルまたは公開ソリューションでアクセス可能なすべてのカテゴリとソリューション を顧客が参照できるようにする場合は、この項目を空白にします。 関連トピック: ソリューションカテゴリの管理 ソリューションカテゴリの定義 まず、ソリューションカテゴリを作成します。[すべてのソリューション] カテゴリが、ソリューション階層の 最上位カテゴリとして自動的に作成されます。ユーザがこのカテゴリにソリューションを追加したり、翻訳し たりすることはできません。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソリューションカテゴリ」と入力し、[ソリューションカテゴリ] を選択します。 2. カテゴリの下にサブカテゴリを作成するには、[カテゴリの追加] をクリックします。 3. カテゴリ名を入力します。カテゴリ名にバックスラッシュ「\」を使用することはできません。 4. 希望に応じて、別の親カテゴリを選択します。親カテゴリとは、階層内でこのカテゴリのすぐ上位に位置 するカテゴリのことです。 5. このカテゴリの下に作成したサブカテゴリの並び替え順を選択します。 • サブカテゴリをアルファベット順に並び替えるには、[アルファベット順] を選択します。 • 指定した順序でサブカテゴリを並び替えるには、[カスタムオーダー] を選択します (「ソリューションカ テゴリの定義」 (ページ 514)を参照)。 6. [保存] をクリックします。 7. カテゴリを作成したら、ソリューションを分類します。「ソリューションの分類」を参照してください。 システム管理者および「カテゴリの管理」権限を持つユーザは、組織全体でソリューションカテゴリを有 効にする前にソリューションを分類できます。 8. ソリューションを分類したら、[ソリューション] タブでソリューションカテゴリを参照できるようにしま す。「ソリューション設定のカスタマイズ」 (ページ 511)を参照してください。 9. 公開知識ベースまたはセルフサービスポータルでソリューションカテゴリを参照できるようにするには、 「公開ソリューションの有効化」 (ページ 517)を参照してください。 カテゴリの編集と削除 ソリューションカテゴリのリストでは、次の操作を実行できます。 • カテゴリ名、親カテゴリ、または並べ替え順を変更するには、[編集] をクリックします。 • カテゴリを削除するには、[削除] をクリックします。そのカテゴリと関連付けられているソリューション は削除されません。 メモ: Salesforceカスタマーポータルで使用中のカテゴリは削除できません。詳細は、「カスタマーポー タルのログインと設定の有効化」 (ページ 27)を参照してください。 • カテゴリの詳細を表示するには、カテゴリ名をクリックします。 513 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 サブカテゴリの追加と並び替え カテゴリの詳細ページでは、次の操作を実行できます。 • カテゴリの下にサブカテゴリを追加するには、[新規] をクリックします。 • サブカテゴリに適用するカスタム並び替え順を入力します。 1. カテゴリを編集し、[サブカテゴリ並び替え順] を [カスタム注文] に設定します。 2. [順番] 列に数字を入力して、サブカテゴリの並び替え順を指定します。 3. [並び替え] をクリックします。 ソリューションカテゴリの管理 ユーザが類似ソリューションをグループ化できるように、ソリューションカテ ゴリを作成します。ソリューションを分類すると、ユーザは、[ソリューション] タブから、またはケースを解決するときに、カテゴリ別にソリューションを参 照および検索できます。また、顧客は公開ソリューション、セルフサービスポー タル、およびカスタマーポータルでカテゴリ別にソリューションを参照するこ ともできます。 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 関連トピック: カテゴリの使用開始 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ソリューションカテゴリの定義 ソリューションカテゴリ を作成または変更する • 「カテゴリの管理」 514 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 マルチ言語ソリューションの有効化 マルチ言語ソリューションをオンにすることにより、ユーザがソリューション を複数の言語に翻訳できるようになります。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic マルチ言語ソリューションの準備 マルチ言語ソリューションを有効にする前に、次の手順を実行します。 • ソリューションレポートを実行して、既存の翻訳ソリューションと、マルチ 言語ソリューションの有効化後に翻訳ソリューションに変換する必要がある ソリューションを表示します。 マルチ言語ソリューションを初めて有効化した場合は、すべての既存ソリュー ションが自動的にマスタソリューションになります。[マスタソリューショ ン] 参照項目から、翻訳ソリューションを持たないマスタソリューションを 異なる言語のマスタソリューションと関連付けることにより、マスタソリュー ションから翻訳ソリューションを作成できます。 • 既存のソリューションカテゴリを翻訳します。 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 マルチ言語ソリューショ ンを有効化する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 翻訳ソリューションは、マスタソリューションのソリューションカテゴリを 継承します。自分のソリューションカテゴリを翻訳してからマルチ言語ソ リューションを有効化し、ソリューションを相互に関連付けることをお勧めします。そうすることで、ソ リューションを正しいカテゴリと関連付けることができます。 マルチ言語ソリューションの有効化 マルチ言語ソリューションを有効化する 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソリューション設定」と入力し、[ソリューション設定] を選択し ます。 2. [編集] をクリックします。 3. [マルチ言語ソリューションを有効化] を選択します。 必要に応じて、[セルフサービスポータルでのマルチ言語ソリューション検索を有効化] および [公開ナレッジ に対するマルチ言語ソリューション検索を有効化] を選択して、顧客が、言語ドロップダウンリストから、 特定の言語またはサポートされているすべての言語でソリューション検索結果を表示できるようにします。 4. [保存] をクリックします。 5. ソリューションページレイアウトをカスタマイズして、[マスタソリューション名] 項目、[マスタソリュー ション詳細] 項目、[変更フラグ] 項目、および [翻訳ソリューション] 関連リストを含めます。[言語] 選択 リストと [マスタソリューション] 参照項目は、マルチ言語ソリューションが有効にするとソリューション ページレイアウトに自動的に追加されます。 ヒント: 詳細情報セクションを 2 列に設定し、[マスタソリューション名] および [マスタソリューショ ン詳細] 項目を並べて配置すると、ソリューション編集ページでユーザがマルチ言語ソリューション を翻訳しやすくなります。これらの項目の下で、[ソリューション名] および [ソリューション詳細] 項 目を並べて配置することにより、ユーザはマスタソリューションと翻訳ソリューションを簡単に比較 515 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 できます。[マスタソリューション名] および [マスタソリューション詳細] 項目は、翻訳ソリューショ ン編集ページにのみ表示されます。 6. [マスタソリューション] 参照項目の項目レベルセキュリティの設定を、ソリューションに対する「作成」 および「編集」権限を持つプロファイルまたは権限セットで編集できるようにします。 [マスタソリューション] 参照項目が編集可能である場合、ユーザは翻訳ソリューションをマスタソリュー ションに関連付けることができます。 項目レベルセキュリティは、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition で使用できます。 7. [変更あり] チェックボックスの項目レベルセキュリティの設定を、ソリューションに対して「参照」権限 を持つすべてのプロファイルまたは権限セットに表示されるように設定します。 項目レベルセキュリティは、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition で使用できます。 8. ベストプラクティスとして、[翻訳コメント] というソリューションにロングテキストエリアカスタム項目 を追加してソリューションページレイアウトに組み込み、ユーザがそのソリューションの翻訳に関するコ メントを追加できるようにします。各コメントが追加された日付が他のユーザにもわかるように、コメン トと一緒に日付も入れる必要があります。 マルチ言語ソリューションのロールアウト マルチ言語ソリューションを有効化したら、次の手順を実行します。 • 既存の翻訳ソリューションを適切なマスタソリューションと関連付けます。 この作業は、[マスタソリューション] 参照項目を使用して手動で行うことも、既存の翻訳ソリューション のレポートをエクスポートし、次にそれらのソリューションをインポートしてマスタソリューションと関 連付けることもできます。インポートする各翻訳ソリューションについて、インポートファイルのマスタ ソリューション列に、15 ～ 18 文字で構成されるマスタソリューションの [ソリューション ID] 項目を入れ ます。マスタソリューションの [ソリューション ID] 項目を表示するには、翻訳ソリューションレポート を実行します。ソリューションを間違ってインポートした場合でも、一括削除によってソリューションを 組織から削除できます。 関連トピック: マルチ言語ソリューションの概要 516 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 公開ソリューションの有効化 メモ: Spring '12 以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できま せん。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。 [ソリューション] タブを使用すると、カスタマーサポートチームは、組織外の 人々に役立つ可能性のあるソリューションを作成できます。Salesforce に提供さ れる HTML コードを使用し、Web サイト管理者と協力しながら、顧客がソリュー ションを検索するための検索ボックスとボタンを Web サイトに追加できます。 この機能を公開ソリューションと呼びます。 公開ソリューションを使用すれば、顧客はカスタマーサポートセンターに電話 をかける必要なく、FAQ に対する回答を検索できます。ソリューションの添付も 含め、[状況] が [レビュー済み] になっているソリューション、および [公開知 識ベースに公開] 項目がオンになっているソリューションはすべて公開ソリュー ションとして使用可能です。 公開ソリューションでは、ユーザはログインを要求されず、ソリューションの 検索のみを実行可能でケースの送信は実行できません。この点で、公開ソリュー ションはセルフサービスポータルおよび Salesforce カスタマーポータルと異なり ます。セルフサービスポータルおよびカスタマーポータルについての詳細は「セ ルフサービスの設定」 (ページ 92)および「カスタマーポータルの設定」 (ページ 18)を参照してください。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ソリューションに対する Web アクセスを有効にす る • 「アプリケーションの カスタマイズ」 メモ: • 検索ボックスとボタンはフレーム内に表示されます。ソリューション検索機能を有効にするには、Web サイトでフレームをサポートしている必要があります。 • 推奨ソリューションでは Salesforce ナレッジの記事は表示されません。 ソリューションに対する Web アクセスを有効にする手順は、次のとおりです。 1. [設定] から [クイック検索] ボックスに「公開ソリューション」と入力し、[公開ソリューション] を選択しま す。 2. [編集] をクリックします。 3. [公開ソリューションを有効化] をオンにします。 4. 組織でソリューションカテゴリを使用している場合は、[カテゴリ別ソリューション参照を有効化] チェック ボックスをオンにすれば、顧客がカテゴリ別にソリューションを参照できます。公開ソリューションでは、 ソリューションカテゴリを他の言語に翻訳できません。 組織でマルチ言語ソリューションが有効になっている場合、公開ソリューションに言語ドロップダウンリ ストを追加できます。これにより、顧客はソリューションを検索する言語を選択できます。詳細は、「ソ リューション設定のカスタマイズ」 (ページ 511)を参照してください。 5. カテゴリ別ソリューション参照を有効にしている場合は、公開ソリューション内で顧客がアクセス可能な [最上位カテゴリ] を選択します。[公開知識ベースに公開] チェックボックスをオンにしている場合、顧客 は、このカテゴリおよびサブカテゴリにあるすべてのソリューションを表示できます。 517 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソリューションの追加 公開ソリューションにアクセス可能な場合に、すべてのカテゴリにあるすべてのソリューションを顧客に 表示するには、[最上位カテゴリ] を空白にしておきます。 6. 必要に応じて、[最大ページ幅] と [ページの高さの最小値] を指定して Web サイトのフレームの外観を変更 できます。 7. CSS ページで使用するスタイルシートの URL を [スタイルシート URL] に指定します。CSS ファイルがまだ 存在していなくともかまいません。CSS ファイルは、サンプルファイルをダウンロードしてそれを基に作成 することも、独自のファイルを使用することもできます。 8. [用語のカスタマイズ] で、フレーム内のソリューションを説明するために使用する語句を変更できます。 その用語を単数形と複数形で指定します。(SFDC のレビューで削除) 9. [保存] をクリックします。 10. 必要に応じて、[サンプル CSS ファイルのダウンロード] をクリックして Salesforce のスタイルシートを取得 します。 11. [HTML ページを生成] をクリックします。 12. 結果の HTML コードをコピーして、[完了] をクリックします。 13. 次の手順で、サイトに追加する HTML (ダウンロードしている場合は CSS ファイルも) を Web サイト管理者に 送信します。 • HTML を Web ページに追加します。 • ダウンロードしたスタイルシートをカスタマイズします。 • スタイルシートを、Web サーバ上の公開されている場所に提供します。 518 カスタマーサポートツールの設定および管理 記事、アンサー、アイデアのカテゴリへの分類 記事、アンサー、アイデアのカテゴリへの分類 Salesforce.com のデータカテゴリ データカテゴリは、Salesforce ナレッジ (記事と記事の翻訳)、アイデア、アンサー、 および Chatter アンサーで使用され、記事、質問、またはアイデアを分類して検 索できます。データカテゴリを使用して、特定の記事、質問、またはアイデア のセットへのアクセスを制御できます。 エディション Salesforce ナレッジでは、各カテゴリグループ内の 5 段階階層のデータカテゴリを サポートします。知識ベースの記事は、複数のカテゴリに従って分類できます。 ユーザは必要な記事を見つけやすくなります。たとえば、営業地域や事業単位 で記事を分類するには、[Sales Regions (営業地域)] と [Business Units (事業単位)] とい う 2 つのカテゴリグループを作成します。[Sales Regions (営業地域)] カテゴリグルー プでは、[All Sales Regions (全営業地域)] を最上位として、第 2 レベルに [北米]、[ア ジア] というように、地理的階層を構成することができます。 データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition アンサーゾーンでは、データカテゴリによって質問を整理し、見やすくするこ とができます。各ゾーンは、1 つのカテゴリグループをサポートします。たとえ ば、コンピュータメーカーの場合は、パフォーマンス型ラップトップ、ポータ ブルラップトップ、ゲーム用デスクトップ、エンタープライズデスクトップの 4 つのカテゴリを持つ同階層カテゴリに 1 つの [商品] カテゴリグループを作成し ます。[アンサー] タブで、ゾーンメンバーは、4 つのカテゴリのうち 1 つを各質 問に割り当て、各質問に対する回答のカテゴリを参照できます。 例: 記事の論理的な分類 知識ベース管理者として、知識ベースの記事を論理階層に分類し、さら に業務に大きく影響する属性を使用して記事を区別できます。 質問への容易なアクセス アンサー管理者は、[アンサー] タブに表示されるデータカテゴリを選択 できます。ゾーンメンバーは、質問にカテゴリのタグ付けをすることが できます。他のメンバーが質問や回答を見つけやすくなります。 記事および質問表示の管理 知識ベースまたはアンサーコミュニティ管理者として、ロール、権限 セット、またはプロファイルをカテゴリグループのカテゴリに対応付け て、記事または質問の表示を一元管理できます。記事または質問を分類 すると、表示権限があるユーザにその記事が自動的に表示されます。 記事の絞り込み検索 記事が論理カテゴリに分類されている場合、サポートエージェントとし て、組織の知識ベースを絞り込み検索して、必要な記事を迅速かつ簡単 に特定できます。関連するすべての記事を表示できるようにするため に、カテゴリによってフィルタ処理すると、カテゴリ階層にカテゴリの 上下方向の相対を含む幅広い結果を生み出します。たとえば、商品のカ 519 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ テゴリ階層のレベルが [すべての商品] > [コンピュータ] > [ラップトップ] > [ゲーム用ラップトップ] で、 ラップトップの問題がある顧客をサポートしている場合、[ラップトップ] でフィルタ処理を行うと、 [コンピュータ]、[すべての商品]、または [ゲーム用ラップトップ] で分類された記事の他、[ラップトッ プ] で分類された記事も返されます。すべての商品の送料無料の提案や、ゲーム用ラップトップのアッ プグレードの提案のような、役に立つ関連記事を認識しやすくなります (不適切な結果を回避するため に、カテゴリのフィルタ処理では、同階層や類似カテゴリのような非線形の相対関係は返しません。 ラップトップの同階層であるデスクトップに関する記事は表示されません)。 記事と質問のナビゲーション エンドユーザとして、[記事] タブまたは [アンサー] タブのカテゴリを移動して、問題解決に必要な情 報を見つけることができます。 記事および質問のカテゴリグループの管理 組織に Salesforce ナレッジとアンサーコミュニティがある場合、個別のカテゴリグループを作成した り、記事および質問に同じカテゴリグループを使用したりできます。 記事のデータカテゴリ カテゴリグループは、一連のカテゴリのコンテナです。Salesforce ナレッジでは、[カテゴリの名前] ド ロップダウンメニューに対応します。たとえば、[設定] の [データカテゴリ] ページ ([クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[データカテゴリ設定] を選択) を使用して [商品] というカテ ゴリグループを作成し、有効にする場合、[記事の管理] タブ、記事の編集ページ、すべてのチャネル の [記事] タブ、公開知識ベースに [商品] メニューが表示されます。 具体的に説明するために、下の図に知識ベース管理者が参照するラップトップの商談に関する記事の ビューを示します。管理者は記事の編集ページを使用して、ラップトップに関する記事を、[商品] カ テゴリグループの [ラップトップ] と [場所] カテゴリグループの [USA] に分類しています。 [記事の管理] タブのラップトップの商談に関する記事 次の図は、あるエージェントが [記事] タブに公開されている上記の記事を検索するところを示してい ます。このエージェントが [商品] と [場所] ドロップダウンメニューでそれぞれ [ラップトップ] と [USA] を選択し、[ラップトップ] と [USA] の両方のカテゴリに分類されている記事を取得します。 520 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ [記事] タブのラップトップの商談に関する記事 カテゴリグループにカテゴリを追加する場合は、5 レベルまで格納できる階層と最大 100 個のカテゴリ を構築します。各カテゴリには 1 つの親、多くの同階層、および多くの子があります。堅牢で適切に 整理されたカテゴリ階層により、カテゴリに関連する記事をすばやくかつ容易に見つけることができ ます。 デフォルトでは、すべての Salesforce ナレッジユーザにすべてのカテゴリへのアクセス権があります が、ロール、権限セット、またはプロファイルによりカテゴリの表示設定を制限できます。 アンサーゾーンのデータカテゴリ アンサーゾーンは 1 つのカテゴリグループをサポートし、メンバーは質問ごとに 1 つのカテゴリを割 り当てることができます。カテゴリグループには最大 5 つの階層レベルを作成できますが、アンサー コミュニティでサポートされるのは最初のレベルのカテゴリのみです。1 つ目のレベルの下にある子 カテゴリはコミュニティには表示されず、コミュニティメンバーはこれらの子カテゴリを質問に割り 当てることはできません。ゾーン名の下の [アンサー] タブにグループ内のカテゴリが表示されます。 カテゴリを表示する [アンサー] タブ デフォルトでは、すべてのゾーンメンバーにすべてのカテゴリへのアクセス権がありますが、カテゴ リの表示設定を指定できます。 521 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ データカテゴリ実装のヒント データカテゴリを計画して組織に導入する場合は、次の情報に留意してください。 • カテゴリグループは 3 つまで作成できます。各グループには最大 5 つの階層レベルを作成できま す。各カテゴリグループには、合計で 100 のカテゴリを含めることができます。 • [アンサー] でデータカテゴリを使用する場合、カテゴリグループを作成した後、[設定] から、[ク イック検索] ボックスに「データカテゴリの割り当て」と入力し、[アンサー] の下で [データカテゴ リの割り当て] を選択して割り当てる必要があります。アンサーコミュニティにはカテゴリグルー プを 1 つだけ割り当てることができます。Salesforce ナレッジは、複数のカテゴリグループをサポー トします。 • カテゴリグループには最大 5 つの階層レベルを作成できますが、アンサーコミュニティでサポート されるのは最初のレベルのカテゴリのみです。1 つ目のレベルの下にある子カテゴリはコミュニ ティには表示されず、コミュニティメンバーはこれらの子カテゴリを質問に割り当てることはでき ません。Salesforce ナレッジは、データカテゴリの階層をサポートします。 • カテゴリグループは、有効化するまでユーザには表示されません。カテゴリグループは、カテゴリ とそのアクセス設定 (表示設定を含む) の定義が完了するまで有効化しないでください。 • カテゴリを記事に割り当てると、カテゴリグループから最大 8 のカテゴリを選択できます。 • 記事にカテゴリが含まれていない場合、記事は、カテゴリドロップダウンメニューの [条件なし] オプションを選択する場合にのみ表示されます。 • 記事または記事の翻訳の検索時にカテゴリを選択すると、最上位までのそのカテゴリの親と子、お よび親の親が自動的に含まれます。同階層カテゴリは含まれません。たとえば、カテゴリ階層に [すべての商品]、[スイッチ]、[光ネットワーク]、および [メトロコア] のレベルがある場合、[カテゴ リ] ドロップダウンメニューから [光ネットワーク] を選択すると、4 つのカテゴリに割り当てられた 記事が返されます。ただし、[スイッチ] カテゴリに [ルータ] という同階層カテゴリがある場合、[光 ネットワーク] を選択しても、[ルータ] に分類されている記事は返されません。カテゴリ表示設定 によって、検索可能な特定の記事が制限される場合があります。 • カテゴリに表示設定を選択すると、次のようになります。 – デフォルトのカテゴリ表示が設定されていない場合、表示権限を割り当てられていないユーザ は、未分類の記事と質問のみ参照できます。 – ロールベースの表示設定では、カスタマーポータルユーザとパートナーポータルユーザは、デ フォルトでは、これらの取引先マネージャに割り当てられたカテゴリグループの表示設定を継 承します。各ポータルのカテゴリグループ表示設定を変更できます。 – カテゴリグループ内の 1 つのカテゴリだけにアクセス権がある場合、該当するカテゴリグルー プの [カテゴリ] ドロップダウンメニューに [記事] タブは表示されません。 • カテゴリを削除すると、次のようになります。 – 完全に削除します。削除したものは復元できません。ごみ箱にも表示されません。 – 子カテゴリも完全に削除します。 – 必要に応じて、すべてのチャネルの [アンサー] タブ、[記事の管理] タブ、[ナレッジ] タブ、およ び会社の公開知識ベースからカテゴリとその子カテゴリを削除します。 – カテゴリと記事または質問との間の関連付けを削除します。記事または質問は、別のカテゴリ に再割り当てできます。 522 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ – 表示設定への対応付けを削除します。削除されたカテゴリに関連付けられた記事と回答が表示 されなくなります。 • カテゴリグループを削除すると、次のようになります。 – [削除されたカテゴリグループ] セクションに移動します。これはごみ箱です。このセクション のアイテムは、参照はできますが、編集できません。アイテムは、ごみ箱に 15 日保持してから 完全に削除され、復元できません。15 日の保持期間中は、カテゴリグループを復元することも、 すぐに完全に削除することもできます。 – そのグループ内のすべてのカテゴリを削除します。 – グループのカテゴリと記事または質問との間の関連付けをすべて削除します。 – グループのカテゴリと表示設定との間の関連付けをすべて削除します。 – 必要に応じて、すべてのチャネルの [アンサー] タブ、[記事の管理] タブ、[記事] タブ、および会 社の公開知識ベースから [カテゴリ] ドロップダウンメニューを削除します。 • トランスレーションワークベンチを使用して、カテゴリとカテゴリグループのラベルを翻訳できま す。 データカテゴリのベストプラクティス データカテゴリを使用するときは、次のヒントに留意してください。 • データカテゴリをすばやく管理するには、キーボードショートカットを使用します。 • カテゴリを作成または更新したら、カテゴリグループ表示ルールを設定します。 • 変更は頻繁に保存してください。[保存] をクリックする前に行うアクションが多いほど、保存に時 間がかかります。 523 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ データカテゴリのショートカット データカテゴリをすばやく操作するには、キーボードショートカットを使用し ます。 タスク アクション キーボードショート カット カテゴリの追加 選択したカテゴリに同階層を追加 Enter する 選択したカテゴリに子を追加する Enter + Tab Esc [カテゴリの追加] 項目を閉じる [カテゴリの追加] 項目での変更を Enter 保存する カテゴリの変更 選択したカテゴリの [カテゴリの 編集] 項目を開く スペースバー [カテゴリの編集] 項目を閉じる Esc [カテゴリの編集] 項目での変更を Enter 保存する カテゴリの降格また 現在の同階層の子としてカテゴリ Tab は昇格 を 1 つ下のレベルに降格する 現在の親の同階層としてカテゴリ Shift + Tab を 1 つ上のレベルに昇格する カテゴリの削除 選択したカテゴリとその子を削除 Delete する カテゴリ階層内の移 カテゴリ階層内を上に移動する 動 階層内を下に移動する 上矢印 下矢印 親カテゴリに含まれる子を折りた 左矢印 たむ 親カテゴリに含まれる子を展開す 右矢印 る 操作のキャンセルま 直前の操作を元に戻す たは繰り返し 直前の操作をやり直す 変更の保存 Ctrl + Z Ctrl + Y カテゴリ階層での最終変更を保存 Ctrl + S する 524 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ カテゴリグループの作成と編集 カテゴリグループは、Salesforce ナレッジ (記事)、アンサー (質問)、またはアイデ アで使用されます。いずれの場合も、カテゴリグループは各データカテゴリの コンテナです。たとえば、「Contracts (契約)」カテゴリグループには、「Fixed Price (固定価格)」、「Cost Reimbursement (実費精算)」、および「Indefinite Delivery (指定 なし配送)」のカテゴリが含まれます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[デー タカテゴリ設定] を選択します。 2. カテゴリグループを作成するには、[カテゴリグループ] セクションで [新規] をクリックします。 デフォルトで、カテゴリグループを最大 5 つ、アクティブなカテゴリグルー プを 3 つ作成できます。既存のカテゴリグループを編集するには、カテゴリ グループ名の上にカーソルを置き、[カテゴリグループの編集]アイコン ( をクリックします。 ) 3. [グループ名] を指定します。この名前は、[記事の管理] タブと [記事] タブの カテゴリドロップダウンメニューのタイトルとして表示され、また、該当す る場合には、公開知識ベースにも表示されます。[グループ名] は [アンサー] タブに表示されません。 4. 必要に応じて、[グループの一意の名前] (SOAP API でカテゴリグループを識別 するために使用される一意の名前) を変更します。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 5. 必要に応じて、カテゴリグループの説明を入力します。 ユーザ権限 6. [保存] をクリックします。 保存プロセスが完了すると、メールで通知されます。 カテゴリグループの有効化 カテゴリグループを追加すると、デフォルトで無効になり、[データカテゴ リ]、[ロール]、[権限セット]、および [プロファイル] の管理設定ページにのみ 表示されます。カテゴリ階層を設定し、表示設定を割り当てるには、カテゴ リグループを無効にしたままにします。カテゴリグループを手動で有効化す るまで、Salesforce ナレッジまたはアンサーコミュニティには表示されませ ん。カテゴリグループを有効にする他、アンサーコミュニティについては、 カテゴリを [アンサー] タブに表示する前にカテゴリグループをゾーンに割り 当てる必要があります。 [データカテゴリ] ページを 表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを作成、 編集、または削除する • 「データカテゴリの管 理」 カテゴリグループを有効化して、ユーザが使用できるようにするには、カテゴリグループ名の上にマウス ポインタを置き、[カテゴリグループの有効化] アイコン ( ) をクリックします。 これで、カテゴリグループにカテゴリを追加できます。カテゴリグループを作成すると、Salesforce では すべ て という名前のグループに、最上位レベルのカテゴリが自動的に作成されます。必要に応じて、すべて をダ ブルクリックして、名前を変更します。 525 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ カテゴリグループの削除と復元 カテゴリグループを削除すると、そのカテゴリすべてが削除され、カテゴリと 記事または質問のすべての関連付けも削除されます。このトピック全体をよく 読み、カテゴリグループを削除することの影響を理解してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[デー タカテゴリ設定] を選択します。 2. カテゴリグループ名の上にカーソルを置きます。 3. [カテゴリグループの削除] アイコン ( ) をクリックします。 4. 確認ダイアログでチェックボックスをオンにし、[OK] をクリックします。 データカテゴリグループが削除されます。データカテゴリグループを復元す る場合は、ステップ 5 に進みます。 5. [カテゴリグループの削除] セクションで、カテゴリグループ名の上にカーソ ルを置きます。 6. [カテゴリグループの復元] アイコン ( ) をクリックします。 カテゴリグループは、無効なカテゴリグループとして [カテゴリグループ] セ クションに移動し、記事、質問および表示設定との関連付けも復元されま す。 例: カテゴリグループを削除すると、次のようになります。 • [削除されたカテゴリグループ] セクションに移動します。これはごみ箱 です。このセクションのアイテムは、参照はできますが、編集できませ ん。アイテムは、ごみ箱に 15 日保持してから完全に削除され、復元で きません。15 日の保持期間中は、カテゴリグループを復元することも、 すぐに完全に削除することもできます。 • そのグループ内のすべてのカテゴリを削除します。 • グループのカテゴリと記事または質問との間の関連付けをすべて削除し ます。 • グループのカテゴリと表示設定との間の関連付けをすべて削除します。 • 必要に応じて、すべてのチャネルの [アンサー] タブ、[記事の管理] タブ、 [記事] タブ、および会社の公開知識ベースから [カテゴリ] ドロップダウ ンメニューを削除します。 526 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 [データカテゴリ] ページを 表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを作成、 編集、または削除する • 「データカテゴリの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ カテゴリグループへのデータカテゴリの追加 カテゴリグループを作成した後、データカテゴリを追加することで、エージェ ントが記事、質問、アイデアを分類、検索できるようになります。 エディション システム管理者は、Salesforce ナレッジ記事、ゾーンの質問、またはアイデアの データカテゴリを作成して、記事や質問、アイデアを分類して検索できるよう にすることができます。また、データカテゴリを使用して記事、質問、アイデ アへのアクセスを制御することもできます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic デフォルトでは、各データカテゴリグループに最大 100 個のカテゴリを作成し、 データカテゴリグループ階層内に最大 5 つのレベルを持つことができます。カ テゴリや階層レベルの追加が必要な場合は、Salesforceにお問い合わせください。 メモ: [アンサー] タブでは、第 1 レベルのデータカテゴリのみが表示されま す。そのため、ポータルまたはコミュニティのデータカテゴリを作成する 場合は、表示するカテゴリに親子の関係ではなく同階層の関係があること を確認してください。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[デー タカテゴリ設定] を選択します。 2. カテゴリグループ名をクリックします。 3. カテゴリを追加する位置のすぐ上位にあるカテゴリ (親)、または、同じレベ ルにあるカテゴリ (兄弟) をクリックします。 4. [アクション] をクリックしたら、アクション [子カテゴリの追加] または [同階 層カテゴリの追加] を選択します。 データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 5. カテゴリ名を入力します。 可能な場合、Salesforce では [カテゴリの一意の名前] として入力した名前が自 動的に再利用されます。これは、SOAP API で要求されるシステム項目です。 6. [追加] をクリックします。または、Enter キーを押します。 7. [保存] をクリックします。 変更は頻繁に保存してください。[保存] をクリックする前に行うアクション が多いほど、保存に時間がかかります。 ヒント: デフォルトでは、すべての Salesforce ナレッジユーザとゾーンメン バーがアクティブなカテゴリグループ内のすべてのカテゴリを表示できま す。データカテゴリを設定したら、カテゴリの表示設定を制限して、ユー ザからのアクセスが、ユーザに示したい記事と質問のみになるようにでき ます。 527 [データカテゴリ] ページを 表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを作成、 編集、または削除する • 「データカテゴリの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ データカテゴリの変更および配置 カテゴリの変更および配置は、処理に時間がかかる場合があります。また、記 事の表示や分類が変更になったり、他の深刻な結果を招いたりする場合もあり ます。カテゴリを変更する前に、このトピック全体をよく読んでください。 重要: カテゴリ階層の変更は、ユーザ活動が活発でないときに行ってくだ さい。この保存処理には、膨大で複雑な再計算が必要になる場合があり、 完了までに時間がかかる可能性があります。処理中は、エージェントには、 記事または質問の検索やカテゴリのドロップダウンリストの使用にパフォー マンスの問題が出る場合があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[デー タカテゴリ設定] を選択します。 2. カテゴリグループ名をクリックします。 3. 必要に応じて、完全なカテゴリ階層を表示する場合は [すべて展開] を、最上 位カテゴリのみを表示する場合は [すべて折りたたむ] をクリックします。 4. カテゴリの名前または一意の API 名を編集するには、カテゴリをダブルクリッ クします。 5. ドラッグアンドドロップ編集を使用して、階層内のカテゴリを再配置しま す。ドラッグ時に表示される赤いアイコンは移動先が無効であることを示 し、緑のアイコンは移動先が有効であることを示します。 • カテゴリを移動先カテゴリの子として再配置するには、カテゴリを移動 先の最上位カテゴリにドラッグします。たとえば、[USA] を [北アメリカ] の 1 つ下のレベルにするには、[USA] を [北アメリカ] の最上位カテゴリに ドラッグします。ドラッグしたカテゴリは、該当レベルの他の子カテゴ リの下に表示されます。 • カテゴリを他のカテゴリの同階層として再配置するには、カテゴリを他 のカテゴリとの境界線までドラックします。たとえば、[カナダ] と [メキ シコ] の間に [USA] を配置するには、[USA] を [カナダ] と [メキシコ] の境界 線までドラッグします。 6. カテゴリの子をアルファベット順に並び替えるには、カテゴリ名の上にカー ソルを置き、[アクション] ドロップダウンリストから [子カテゴリをアルファ ベット順に並べる] を選択します。この並び替えは、最上位である子レベル にのみ適用されるものであり、孫レベル以下のレベルには適用されません。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 [データカテゴリ] ページを 表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを作成、 編集、または削除する • 「データカテゴリの管 理」 7. カテゴリ階層の変更中に直前の操作を取り消すには [元に戻す] をクリックします。同様に、元に戻したア クションのフローを先に進めるには [やり直し] をクリックします。 8. [保存] をクリックします。保存プロセスが完了すると、メールで通知されます。 保存プロセスでは、次の事項が再適用されます。 • カテゴリドロップダウンメニューのコンテンツ。 • 各ユーザに表示される記事および質問。 • カテゴリに関連付けられた記事および質問。 528 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ メモ: 変更は頻繁に保存してください。[保存] をクリックする前に行うアクションが多いほど、保存に 時間がかかります。 例: 階層の変更による記事の表示への影響 カテゴリ階層を変更すると、表示される記事が変更される可能性があります。次の図に示す例では、 カテゴリ [PDA] が元の親カテゴリ [コンピュータ] から新しい親カテゴリ [コンシューマ用電子機器] に移 動しています。 メモ: カテゴリが新しい親カテゴリに移動すると、新しい親カテゴリの表示を許可されていない ユーザは再配置されたカテゴリを表示できません。 カテゴリ [PDA] の移動 この変更による [PDA] カテゴリで分類された記事の表示への影響を理解するには、次の表を参照してく ださい。 529 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ ロール、 権限セッ ト、また はプロ ファイル の対応付 け対象 [コンピュー タ] の下位に ある元の場所 に [PDA] 記事 は表示されま すか? [コンシューマ 理由 用電子機器] の 下位にある新し い場所に [PDA] 記事が表示され ますか? すべての 商品 はい はい ロール、権限セット、またはプロファイルが最上位の [す べての商品] カテゴリに対応付けられている場合、カテゴ リ階層にすべてが表示されます。 コン ピュータ はい いいえ 現在 [PDA] が配置されているカテゴリ階層のブランチへ のアクセス権がありません。 コン シューマ 用電子機 器 いいえ はい アクセス権が付与されたカテゴリ階層のブランチに [PDA] が移動されています。 階層の変更による記事の分類への影響 記事を親カテゴリで分類すると、そのカテゴリの子へのアクセスも暗示的に許可されます。親カテゴ リと子カテゴリの両方を明示的に記事に割り当てることはできません。記事編集ページから親カテゴ リを選択すると、その子カテゴリがグレー表示になります。つまり、親カテゴリに加えて子カテゴリ を選択することはできません。Salesforce では、カテゴリを新しい親に移動するときにこのことが遵守 されます。このため、新しい親カテゴリがすでに存在する場合は、子カテゴリを明示的に記事に追加 できません。 上記の例では、カテゴリ [PDA] が元の親カテゴリ [コンピュータ] から新しい親カテゴリ [コンシューマ 用電子機器] に移動しています。その結果、記事の分類が変更される場合もあれば、変更されない場合 もあります。 • [コンシューマ用電子機器] と [PDA] の両方で以前に分類されていた記事は、[コンシューマ用電子機 器] が [PDA] を含意するようになったため [PDA] での分類がなくなります。 • 以前に [PDA] ではなく [コンシューマ用電子機器] のみで分類されていた記事は変更されません。[PDA] へのアクセスも暗示的に許可されています。 • 以前に [コンシューマ用電子機器] ではなく [PDA] のみで分類されていた記事は [PDA] での分類のまま です。 530 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce.com のデータカテゴリ データカテゴリの削除 カテゴリの削除は、処理に時間がかかる場合があります。また、記事および質 問の表示や分類が変更されたり、他の深刻な結果を招いたりする場合もありま す。カテゴリを削除する前に、このトピック全体をよく読んでください。 重要: カテゴリ階層の変更は、ユーザ活動が活発でないときに行ってくだ さい。この保存処理には、膨大で複雑な再計算が必要になる場合があり、 完了までに時間がかかる可能性があります。処理中は、エージェントには、 記事または質問の検索やカテゴリのドロップダウンリストの使用にパフォー マンスの問題が出る場合があります。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「データカテゴリ」と入力し、[デー タカテゴリ設定] を選択します。 2. カテゴリグループ名をクリックします。 3. カテゴリ名をクリックします。必要に応じて、[すべて展開]をクリックして、 カテゴリグループ内のすべてのカテゴリを表示します。 4. Delete キーを押すか、[アクション] ドロップダウンリストから [カテゴリを削 除] を選択します。 5. 確認ダイアログボックスで [OK] をクリックします。 6. 削除されたカテゴリまたはその子に関連付けられていた記事の再分類をどう するか選択します。どの場合でも、記事に割り当てられた他のカテゴリグ ループのカテゴリは保持されます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition • 削除されたカテゴリの親カテゴリを割り当てる。 • 別のカテゴリを割り当てる。このカテゴリグループ内の他の任意のカテ ゴリを選択できます。 メモ: 作業を保存する前に、選択したカテゴリ自体を削除することは できません。 • このカテゴリグループ内の新しいカテゴリに記事を割り当てないでくだ さい。 カテゴリを削除すると、次のようになります。 ユーザ権限 [データカテゴリ] ページを 表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを作成、 編集、または削除する • 「データカテゴリの管 理」 • 完全に削除します。削除したものは復元できません。ごみ箱にも表示されま せん。 • 子カテゴリも完全に削除します。 • 必要に応じて、すべてのチャネルの [アンサー] タブ、[記事の管理] タブ、[ナレッジ] タブ、および会社の公 開知識ベースからカテゴリとその子カテゴリを削除します。 • カテゴリと記事または質問との間の関連付けを削除します。記事または質問は、別のカテゴリに再割り当 てできます。 • 表示設定への対応付けを削除します。削除されたカテゴリに関連付けられた記事と回答が表示されなくな ります。 531 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 データカテゴリの表示設定 データカテゴリの表示設定は、ロール、権限セットまたはプロファイルを使用 して設定できます。データカテゴリの表示設定によって、ユーザが表示できる 個々のデータカテゴリ、カテゴリに分類された記事、およびカテゴリに分類さ れた質問が決まります。 エディション 次の 3 種類の表示設定があります。 データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition • すべてのカテゴリ: すべてのカテゴリを表示する • なし: カテゴリを表示しない • カスタム: 選択したカテゴリを表示する カスタムデータカテゴリ表示設定では、ロール、権限セット、またはプロファ イルで許可されているデータカテゴリのみを表示できます。 表示設定の適用 多様な関連情報を入手できるようにするには、カテゴリグループ表示を広義 に解釈します。あるカテゴリを表示するように設定すると、対象カテゴリと それに直接関連する系列カテゴリ (先祖、親、子、その他の子孫) がユーザに 表示されます。たとえば、上位レベルに [アジア] や [ヨーロッパ] などの大陸 を含む [場所] というカテゴリグループ、2 番目のレベルにさまざまな国、3 番 目のレベルに都市があるとします。[フランス] が選択された唯一表示可能な カテゴリである場合、[ヨーロッパ]、[フランス]、およびすべてのフランスの 都市で分類された記事を表示できます。つまり、[フランス] に対し直接縦方 向に繋がる関係があるカテゴリは表示できますが、[アジア] 以下およびその 他の大陸に分類された記事は表示できません。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition メモ: [アンサー] タブには、カテゴリグループの最初のレベルのカテゴリだけが表示されます。[場所] カテゴリの例では、[アンサー] タブには大陸のカテゴリだけが表示されるため、[フランス] がカテゴリ グループ表示設定で表示すると選択されたカテゴリである場合、ゾーンメンバーは [ヨーロッパ] で分 類された質問を表示できます。 カテゴリグループ表示設定は、すべてのチャネルの [アンサー] タブ、[記事の管理] タブ、[記事] タブ (内部 アプリケーション、パートナーポータル、Salesforce.com コミュニティ、およびカスタマーポータル)、公開 知識ベースに適用されます。次の領域では、参照設定で許可されたカテゴリのみがユーザに表示されます。 • [記事の管理] タブで記事を作成または編集するとき • [記事の管理] タブ、および [記事] タブの、記事を探すための [カテゴリ] ドロップダウンメニュー • [アンサー] タブの、ゾーン名の下に表示されたカテゴリ 表示の初期設定 ロール、権限セット、またはプロファイルによるデータカテゴリの表示設定が設定されていない場合、す べてのユーザがすべてのデータカテゴリを参照できます。ただし、データカテゴリの表示が設定されてい る場合、ロール、権限セット、またはプロファイルによってデータカテゴリの表示権限を割り当てられて いないユーザには、関連付けられたカテゴリをデフォルトで表示可能にしない限り、未分類の記事と質問 のみが表示されます。ロール、権限セット、およびプロファイルの表示設定によって、デフォルトの表示 設定が制限されます。たとえば、あるデータカテゴリがデフォルトで表示可能であっても、そのデータカ テゴリへのアクセスを制限するロールを持つユーザからは参照できません。 532 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 メモ: データカテゴリの表示がロール、権限セット、およびプロファイルで定義されている場合、 Salesforce では、定義間の論理 [または] を使用して各ユーザの表示ルールを作成します。 ロールベースの表示設定の継承 子ロールは親ロールの設定を継承し、親ロールの変更内容との同期が保たれます。子ロールでの表示をカ スタマイズして表示可能数を減らすことはできますが、親ロールの表示可能数を上回るほど増やすことは できません。デフォルトでは、カスタマーポータルユーザとパートナーポータルユーザは、これらの取引 先マネージャに割り当てられたカテゴリグループの表示設定を継承します。各ポータルのカテゴリグルー プ表示設定を変更できます。大規模カスタマーポータルユーザはロールを持たないため、カテゴリに分類 された記事と質問を表示するには、先に権限セットまたはプロファイルにより表示設定を指定する必要が あります。 分類された記事の表示権限 ユーザが記事を参照できるのは、その記事に関するカテゴリグループ 1 つにつき 1 つ以上のカテゴリを参 照できる場合です。たとえば、[場所] というカテゴリグループでは [カリフォルニア] と [オハイオ] に、 また、[商品] というカテゴリグループでは [デスクトップ] に分類された記事を考えてみましょう。 • [オハイオ] と [デスクトップ] の表示権限がある場合は、([カリフォルニア] の表示が許可されていなくて も) 記事を参照できます。 • [カリフォルニア] と [オハイオ] の表示がいずれも許可されておらず、[デスクトップ] のみ表示権限があ る場合は、記事を参照できません。 • [カリフォルニア] の表示権限はあるが、[デスクトップ] の表示権限がない場合は、記事を参照できませ ん。 表示権限の取り消し 特定のカテゴリグループでは、データカテゴリの表示設定を取り消すことができます ([なし] に設定しま す)。このターゲットロール、権限セット、またはプロファイルのユーザが参照できるのは、該当カテゴリ グループのカテゴリで分類されていない記事と質問だけです。たとえば、ユーザのロールでの [場所] カテ ゴリグループの表示権限が取り消されても、[商品] カテゴリグループの表示権限がある場合、このユーザ が参照できるのは、[場所] カテゴリグループのカテゴリを含んでおらず、かつ [商品] カテゴリグループのカ テゴリで分類された記事のみとなります。アンサーゾーンが割り当てられるのは 1 つのカテゴリグループ だけであるため、[場所] カテゴリグループがゾーンに割り当てられ、そのグループのメンバーロールの表 示が取り消された場合、メンバーに表示されるのは未分類の質問のみです。 例: 次の例は、[商品] と [場所] のサンプルカテゴリグループに基づいています。 メモ: カテゴリグループ表示設定はアンサーコミュニティ (質問) と Salesforce ナレッジ (記事) で設定で きますが、次の例は記事だけに適用されます。アンサーコミュニティは、質問ごとに 1 つのカテゴ リグループと 1 つのデータカテゴリをサポートします。 [商品] カテゴリグループ • すべての商品 – コンシューマ用電子機器 • カメラ • オーディオ • プリンタ 533 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 – 企業用電子機器 • ルータ • スイッチ • PEX – コンピュータ • ラップトップ • デスクトップ • PDA [場所] カテゴリグループ • すべての国 – アメリカ • USA • カナダ • ブラジル – アジア • 中国 • 日本 • インド – ヨーロッパ • フランス • イギリス • ポーランド ロール階層の例 この例では、Acme Electronics 社はハードウェアを製造し、顧客と企業にカスタマーサポートを提供して います。商品ごとにエンジニアリング部門が編成されています。サポート部門は場所によって編成さ れています。ヨーロッパおよびアメリカは、社内チームによって管理されていますが、アジアについ ては外注しています。社内チームおよび外注チーム内には、消費者サポートまたは企業サポート専門 のサブチームがあります。 次の表には、Acme Electronics 社の各ロールに表示されるカテゴリ、および表示設定が親ロールから継承 されているかカスタムで設定されているかの状態を示しています。 Acme Electronics のロール階 表示できる [場所] カテゴリ 層 表示できる [商品] カテゴリ CEO すべての商品 すべての国 534 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 Acme Electronics のロール階 表示できる [場所] カテゴリ 層 技術統括責任者 表示できる [商品] カテゴリ すべての国 すべての商品 CEO から継承 CEO から継承 コンシューマーエンジ すべての国 ニアリングチーム 技術統括責任者から継承 コンシューマ用電子機器 エンタープライズエン すべての国 ジニアリングチーム 技術統括責任者から継承 企業用電子機器 コンピュータエンジニ すべての国 アリングチーム 技術統括責任者から継承 コンピュータ サポート統括責任者 カスタム カスタム カスタム すべての国 すべての商品 CEO から継承 CEO から継承 コーポレートサポート ヨーロッパ、アメリカ 統括責任者 カスタム すべての商品 サポート統括責任者から継承 コーポレートコン ヨーロッパ、アメリカ コンシューマ用電子機器、コン シューマサポート責 コーポレートサポート統括責任者 ピュータ 任者 から継承 カスタム コーポレートエン ヨーロッパ、アメリカ 企業用電子機器、コンピュータ タープライズサポー コーポレートサポート統括責任者 カスタム ト責任者 から継承 外注サポート アジア すべての商品 カスタム サポート統括責任者から継承 コンシューマサポー アジア トチーム 外注サポートから継承 コンシューマ用電子機器、コン ピュータ カスタム エンタープライズサ アジア ポートチーム 外注サポートから継承 企業用電子機器、コンピュータ カスタム 記事の表示設定例 次の表には、カテゴリ表示設定がユーザに対する表示内容をどのように制限するのか、その詳細な例 を示しています。この例では、3 人のサンプルユーザについて括弧内にカテゴリ設定を示しています。 535 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 表 1 : 例: カテゴリ表示設定によるユーザに対する表示内容の制限 カテゴリ ユーザ 1 の表示設定が ユーザ 2 の表示設定が ユーザ 3 の表示設定が [すべての国/コンピュー [アメリカ/すべての商品] [フランス/なし] の場合 タ] の場合のカテゴリ の場合のカテゴリ のカテゴリ すべての国/ラップトッ 参照可 プ 参照可 参照不可 カナダ/コンピュータ 参照可 参照可 参照不可 USA/すべての商品 参照可 参照可 参照不可 ヨーロッパ/スイッチ 参照不可 参照不可 参照不可 参照不可 参照可 ヨーロッパ/カテゴリな 参照可 し ユーザ 1: ユーザには、記事を分類する各カテゴリで表示権限が付与されている必要があります。また は、記事を分類する各カテゴリがデフォルトで参照可能になっている必要があります。この例では、 ユーザ 1 は [すべての国] の子である [ヨーロッパ] を参照できますが、[コンピュータ] に属していない [スイッチ] は参照できません。このため、ユーザ 1 は、[ヨーロッパ/スイッチ] で分類された記事を参 照できません。 ユーザ 2: カテゴリがあるカスタム設定によりユーザに対して参照可能になっているか、デフォルトで 参照可能になっていると、子カテゴリおよび親カテゴリが暗示的に追加されます。そのため、ユーザ 2 は [アメリカ] の親カテゴリである [すべての国] で分類された記事を参照できます。[USA] が [アメリカ] の子カテゴリであるため、このユーザは、[USA] で分類された記事も参照できます。 ユーザ 3: ユーザがカテゴリグループ全体へのアクセス権を持たない場合、このロールで参照できるの は、該当グループに分類されていない記事のみです。ユーザ 3 は、[ラップトップ] を含むカテゴリグ ループの表示を許可されていないため、[すべての国/ラップトップ] で分類された記事を参照できませ ん。ただし、[ヨーロッパ/なし] カテゴリで分類された記事は参照できます。 536 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 カテゴリ表示と他の Salesforce モデルの相違点 これらの設定は記事および質問固有のものであり、他の Salesforce モデルとは異 なります。 エディション これらの設定は記事および質問固有のものであり、他の Salesforce モデルとは異 なります。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic 記事および質問専用 カテゴリグループ表示設定によって、記事および質問にアクセスできるユー ザが決まります。記事および質問は標準オブジェクトですが、組織の共有設 定、共有ルール、手動によるレコード共有、または「作成」や「参照」のよ うなオブジェクトレベルの権限はありません。 データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition アクセス カテゴリグループ表示設定は、ユーザのロール、権限セット、またはプロ ファイルに基づきます。子ロールでは、親ロールより多くのカテゴリを参照 することはできません。ユーザに表示されるカテゴリ (つまり分類された記 事および質問) を変更するには、ユーザのロール、権限セット、またはプロ ファイルの表示設定を変更するか、カスタムデータカテゴリ表示設定が割り 当てられていない場合は、特定のカテゴリをすべてのユーザに表示するよう にする必要があります。 表示設定の広義的な解釈 Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition 多様な関連情報を入手できるようにするには、カテゴリグループ表示を広義 に解釈します。あるカテゴリを表示するように設定すると、対象カテゴリと それに直接関連する系列カテゴリ (先祖、親、子、その他の子孫) がユーザに 表示されます。たとえば、上位レベルに [アジア] や [ヨーロッパ] などの大陸 を含む [場所] というカテゴリグループ、2 番目のレベルにさまざまな国、3 番目のレベルに都市があるとし ます。[フランス] が選択された唯一表示可能なカテゴリである場合、[ヨーロッパ]、[フランス]、およびす べてのフランスの都市で分類された記事を表示できます。つまり、[フランス] に対し直接縦方向に繋がる 関係があるカテゴリは表示できますが、[アジア] 以下およびその他の大陸に分類された記事は表示できま せん。 メモ: [アンサー] タブには、カテゴリグループの最初のレベルのカテゴリだけが表示されます。[場所] カテゴリの例では、[アンサー] タブには大陸のカテゴリだけが表示されるため、[フランス] がカテゴリ グループ表示設定で表示すると選択されたカテゴリである場合、ゾーンメンバーは [ヨーロッパ] で分 類された質問を表示できます。 537 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 ロールのカテゴリグループ表示設定 ユーザ権限 エディション ロールの詳細を参照する 「設定・定義を参照する」 ロールを編集および削除する 「ロールの管理」 権限セットとプロファイルを編集および 「プロファイルと権限セットの管理」 削除する ユーザを参照する 「設定・定義を参照する」 ユーザを編集する 「内部ユーザの管理」 カテゴリを表示する 「データカテゴリの表示」 データカテゴリを管理する 「データカテゴリの管理」 および 「データカテゴリの表示」 [カテゴリグループ表示設定] 関連リストには、該当ロールのユーザが参照できる カテゴリがカテゴリグループに従ってまとめられています。 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ロールのカテゴリ表示設定を表示するには、[設定] から、[クイック検索] ボッ クスに「ロール」と入力し、[ロール]を選択して、ロールを選択します。カスタ マーポータルまたはパートナーポータルロールのカテゴリ表示設定を表示する には、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ]を選択して、ロールの名前をク リックします。 次の表では、この関連リストの [表示] 列で使用できる値を説明します。 表示 説明 すべてのカテゴリ カテゴリグループのすべてのカテゴリがユーザに表示 されます。このオプションは、ロール階層の最上位の ロールにのみ表示されます。カテゴリグループを作成 する場合、その表示設定はデフォルトの [[すべての カテゴリ]] に設定されます。 なし カテゴリグループに含まれるカテゴリはいずれもユー ザに表示されません。 カスタム カテゴリグループのカテゴリのうちの選択されたカテ ゴリがユーザに表示されます。 [カテゴリグループ表示設定] では、次の操作を実行できます。 • カテゴリグループの設定の詳細を参照するには、カテゴリグループの名前をクリックします。 538 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 • カテゴリグループの表示設定を変更するには、カテゴリグループの横にある [編集] をクリックします。 デフォルトのデータカテゴリ表示の編集 デフォルトのデータカテゴリ表示設定を編集できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「デフォルトデータカテゴリ表示」と 入力し、[デフォルトデータカテゴリ表示] を選択します。 有効なカテゴリグループと無効なカテゴリグループの一覧がすべて表示され ます。 2. カテゴリグループを選択して、[編集] をクリックします。 3. カテゴリグループ内のすべてのカテゴリをデフォルトで表示可能にする場合 は [すべてのカテゴリ] を選択します。すべてのカテゴリをデフォルトで表示 不可にする場合は [なし] を選択します。一部のカテゴリをデフォルトで表示 可能にする場合は [カスタム] を選択します。 4. [カスタム] を選択した場合、必要に応じてカテゴリを [選択可能なカテゴリ] 領域から [選択済みカテゴリ] 領域に移動します。カテゴリの選択には、子カ テゴリと親カテゴリの選択も暗示的に含まれます。カテゴリをデフォルトで 参照可能な対象から削除する場合は、そのカテゴリを [選択済みカテゴリ] 領 域から [選択可能なカテゴリ] 領域に戻します。 エディション 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 カテゴリを表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを管理す る • 「データカテゴリの管 理」 および 「データカテゴリの表 示」 デフォルトのカテゴリグ ループを割り当てる • 「データカテゴリの管 理」 539 カスタマーサポートツールの設定および管理 データカテゴリの表示設定 カテゴリグループ表示設定の編集 データカテゴリ表示設定を編集できます。 エディション 1. [設定] でデータカテゴリの表示設定ページに移動します。 • ロールの場合: [クイック検索] ボックスに「ロール」と入力し、[ロール] を選択します。 • カスタマーポータルまたはパートナーポータルのロールの場合: [クイック 検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。 • 権限セットの場合: [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、 [権限セット] を選択します。 • プロファイルの場合: [クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力 し、[プロファイル] を選択します。 2. 編集するデータカテゴリグループを開きます。 • ロールの場合、[カテゴリグループ表示設定] 関連リストで、変更するカテ ゴリグループの横にある [編集] をクリックします。 • 権限セットおよびプロファイルの場合は、次の操作を実行します。 a. 権限セットまたはプロファイル名をクリックします。 b. [データカテゴリの表示] をクリックします。 c. 割り当てるデータカテゴリグループの横にある [編集] をクリックしま す。 3. 表示設定を選択します。 説明 すべてのカ カテゴリグループのすべてのカテゴリがユーザに表示されま す。このオプションは、ロール階層の最上位のロールにのみ 表示されます。カテゴリグループを作成する場合、その表示 設定はデフォルトの [[すべてのカテゴリ]] に設定されます。 なし カスタム データカテゴリとアン サーを使用可能なエディ ション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition Salesforce Knowledge を使 用可能なエディション: Performance Edition、 Developer Edition、および Unlimited Edition (Service Cloud 付属) 有料オプションで Salesforce ナレッジを使用 可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition ユーザ権限 表示設定 テゴリ 使用可能なインター フェース: Salesforce Classic カテゴリグループに含まれるカテゴリはいずれもユーザに表 示されません。 カスタム選択したカテゴリがユーザに表示されます。ロール の場合、カテゴリは、親ロールが参照できるカテゴリから選 択できます。親ロールでの表示可能数が変更され、子ロール での表示可能数を下回ると、子ロールでのカテゴリ表示が親 ロールでのカテゴリ表示に合わせて再設定されます。 カテゴリを選択するには、[選択可能なカテゴリ] ボックスで 該当カテゴリをダブルクリックします。または、カテゴリを 選択し、[追加] をクリックします。カテゴリの選択には、子 カテゴリと親カテゴリの選択も暗示的に含まれます。グレー 540 カテゴリを表示する • 「データカテゴリの表 示」 データカテゴリを管理す る • 「データカテゴリの管 理」 および 「データカテゴリの表 示」 デフォルトのカテゴリグ ループを割り当てる • 「データカテゴリの管 理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 表示設定 データカテゴリの表示設定 説明 表示になっているカテゴリは、親がすでに選択されているため選択できません。 メモ: [すべてのカテゴリ] に設定されたロール、権限セット、またはプロファイ ルをカスタマイズする場合は、特定のカテゴリを選択する前に、[選択済みカテ ゴリ] ボックスから [すべて] を削除します。 4. [保存] をクリックします。 データカテゴリ表示設定のベストプラクティス • カテゴリグループを作成する場合、その表示設定はデフォルトの [[すべてのカテゴリ]] に設定されま す。 • カテゴリに表示設定を許可する場合は、その子カテゴリと親カテゴリへも表示設定を許可します。カテ ゴリ階層に含まれるすべてのカテゴリへのアクセス権を許可する場合は、最上位カテゴリの [すべての カテゴリ] を選択します。 • 次の条件に当てはまらない場合、ロール、権限セット、またはプロファイルによるカテゴリの表示権限 を割り当てられていないユーザは、未分類の記事と質問のみ参照できます。 – ユーザに「すべてのデータの参照」権限がある。 – [設定] の [デフォルトデータカテゴリ表示] ページで、カテゴリグループがすべてのユーザに表示され る。 • ロールベースの表示設定では、デフォルトで、カスタマーポータルユーザとパートナーポータルユーザ は、これらの取引先マネージャに割り当てられたロールを継承します。各ポータルのカテゴリグループ 表示設定を変更できます。 • カテゴリ階層を設定し、表示設定を割り当てるには、カテゴリグループを無効にしたままにします。カ テゴリグループを手動で有効化するまで、Salesforce ナレッジまたはアンサーコミュニティには表示され ません。 • ロールベースの表示設定では、データカテゴリの表示設定は、トップダウン手法を使用して、常にロー ル階層の最上位から最下位に向かって設定してください。表示できる数は最上位ロールが最も多く、下 位ロールになるに従って少なくなるようにします。 541 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースチームおよびキュー ケースチームおよびキュー ケースを迅速に解決するために連携するチームを作成し、チーム間でワークロー ドを共有するキューを作成します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic このセクションの内容: ケースチーム ケースチームは、サポートエージェント、サポートマネージャ、製品マネー ジャなど、協力してケースを解決するユーザのグループです。 キュー 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition キューは、レコードに優先度を付けたり、レコードを配布したり、ワーク ロードを共有するチームにレコードを割り当てたりするのに役立ちます。 キューへはリストビューからアクセスでき、キューメンバーはキュー内の任意のレコードの所有権を持つ ことができます。キューは、ケース、リード、注文、カスタムオブジェクト、サービス契約、ナレッジ記 事バージョンに使用できます。 ケースチーム ケースチームは、サポートエージェント、サポートマネージャ、製品マネージャ など、協力してケースを解決するユーザのグループです。 エディション システム管理者がケースチームを設定したら、メンバーになるユーザをケース の [ケースチーム] 関連リストに追加できます。チームのメンバーを追加すると きに、ケースに対してメンバーが担う役割としていずれかの定義済み役割を選 択します。役割によって、ケースに対するアクセスレベル (「参照のみ」、「参 照・更新」などのアクセス権) が決まります。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 取引先責任者をケースチームに追加できますが、ケースにアクセスできるのは、 ケースページレイアウトに割り当てられたカスタマーポータルユーザとして有 効化されている場合のみです。カスタマーポータルユーザは、ケースチームを 更新したり、ケースチームの役割を参照したりすることはできません。ケースチームは、パートナーポータル では使用できません。 メモ: システム管理者は、頻繁に協働するユーザをすばやく追加できるように、ケースチームを事前定義 できます。システム管理者は、特定の条件に一致するケースに定義済みのケースチームを追加するため の割り当てルールを作成できます。ケースに対してアクションが行われたらチームメンバーに通知する メールアラートも作成できます。 ヒント: ケースリストを自分がチームメンバーのケースに絞り込むには、[私のケースチーム] を選択しま す。自分が属するケースチームのレポートを作成するには、ケースレポートを実行し、表示条件から [私 のチームのケース] を選択します。 542 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースチーム このセクションの内容: ケースチームの設定 ユーザのグループが協働してケースを解決しやすいようにケースチームを作成します。ケースチームを作 成する前に、チーム内の役割を定義します。 ケースチーム内の役割の作成 ケースチームの設定または事前定義の前に、チームメンバーのケースへのアクセスレベルを決定する役割 を作成します。 関連トピック: キュー ケースチームの設定 ユーザのグループが協働してケースを解決しやすいようにケースチームを作成 します。ケースチームを作成する前に、チーム内の役割を定義します。 エディション ユーザがケースチームを作成して操作できるようにするには、[ケースチーム] 関 連リストをケースページレイアウトに追加します。必要に応じて、ケースに対 するアクションが発生したら (コメントの追加など) チームメンバーに通知する メールアラートを作成します。また、ケースチームを事前定義したら、ケース がメールから作成された場合など、特定の条件に一致したケースにチームを追 加する割り当てルールを作成します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic メモ: ケースチームは、組織全体のストレージ制限の対象となります。ケー スの各チームメンバーは、2 KB のストレージ容量の対象となります。 関連トピック: 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースチームを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 ケースチーム 割り当てルールの設定 および 「ユーザの管理」 チームメンバーを追加す る • ケースに対する「編 集」 543 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースチーム ケースチーム内の役割の作成 ケースチームの設定または事前定義の前に、チームメンバーのケースへのアク セスレベルを決定する役割を作成します。 エディション ケースチーム内の役割は無限に作成できますが、チームメンバーが混乱しない ように 20 個以下に抑えることをお勧めします。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースチーム内の役割」と入力し、 [ケースチーム内の役割] を選択します。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition 2. [新規] をクリックし、役割の名前を入力します。 3. [ケースのアクセス権] から、ケースに対するその役割のアクセスレベルを選 択します。 参照・更新 ユーザは、ケースの参照と編集、ケースへの関連レコード、メモ、添付 ファイルの追加ができます。 参照のみ メンバーは、ケースの参照、ケースへの関連レコードの追加ができます。 非公開 メンバーはケースにアクセスできません。 ユーザ権限 ケースチームを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「ユーザの管理」 4. ケースを参照しているカスタマーポータルユーザにこの役割のメンバーを表 示するには、[カスタマーポータルに公開]を選択します。[カスタマーポータ ルに公開] が選択されていなくても、ケースチームに追加されたカスタマー ポータルユーザは [ケースチーム] 関連リストに自分自身が表示されます。 チームメンバーを追加す る • ケースに対する「編 集」 5. [保存] をクリックします。 メモ: 役割は削除できませんが、役割の横にある [置換] をクリックしてすべてのケースで役割を置き換え ることができます。組織の役割が 1 つの場合、置き換えることはできません。 ヒント: 役割によってケース所有者のケースへのアクセス権 (デフォルトは「参照・更新」) が変わること はありません。 このセクションの内容: ケースチームの事前定義 ケースチーム内の役割を定義したら、サポートエージェントがケースに関して頻繁に協働するユーザをす ばやく追加できるように、ケースチームを事前定義できます。 ケースチーム用のメールアラートの設定 ケースチーム用のメールアラートを作成して、ケースが作成または更新されるたびにチームメンバーに通 知されるようにします。 関連トピック: ケースチーム ケースチームの設定 544 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースチーム ケースチームの事前定義 ケースチーム内の役割を定義したら、サポートエージェントがケースに関して 頻繁に協働するユーザをすばやく追加できるように、ケースチームを事前定義 できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「定義済みのケースチーム」と入力 し、[定義済みのケースチーム] を選択します。 2. [新規] をクリックし、チームの名前を入力します。 3. チームメンバーを追加します。 a. チームメンバー種別を選択します ([ユーザ]、[取引先責任者]、[カスタマー ポータルユーザ] のいずれか)。取引先責任者がケースにアクセスできるの は、カスタマーポータルユーザとして有効化され、ケースページレイア ウトに割り当てられている場合のみです。 b. [ルックアップ] ( ) をクリックし、メンバーを選択します。 c. メンバーの役割を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition ユーザ権限 ケースチームを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 4. [保存] をクリックします。 「ユーザの管理」 メモ: 定義済みのケースチームを削除するには、まず割り当てルールから 削除します。定義済みケースチームを削除すると、関連付けられているす べてのケースから削除され、ごみ箱から元に戻すことはできません。定義 済みのケースチームからメンバーを削除すると、チームメンバーとして担 当していたすべてのケースから削除されます。 関連トピック: ケースチーム ケースチームの設定 545 チームメンバーを追加す る • ケースに対する「編 集」 カスタマーサポートツールの設定および管理 ケースチーム ケースチーム用のメールアラートの設定 ケースチーム用のメールアラートを作成して、ケースが作成または更新される たびにチームメンバーに通知されるようにします。 エディション 1. 通知用のメールテンプレートを作成します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 2. ワークフロールールを設定して、ケースにどのアクションが行われたらチー ムメンバーにメールアラートを送信するかを指定します。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ワークフロールール」と入力し、 [ワークフロールール] を選択します。 b. [新規ルール] をクリックします。 使用可能なエディション: Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition c. [オブジェクトの選択] で、[ケース] を選択し、[次へ] をクリックします。 ユーザ権限 d. ルールの名前を入力します。 e. 評価条件を選択します。すべてのケースがメールアラートに対して評価 されるように、評価条件を [レコードが次の場合にルールを評価: 作成さ れたとき、および編集されるたび] に設定することをお勧めします。 f. ルール条件を入力します。[条件が一致する]を選択し、メールアラートを 送信するためにケースが一致する必要のある条件を選択することをお勧 めします。たとえば、ケースの状況が「新規」に設定されるたびにチー ムメンバーがメールアラートを受け取るようにする場合は、条件を「ケー ス: 状況 次の文字列と一致する 新規」に設定します。 g. [保存 & 次へ] をクリックします。 3. メールアラートをワークフロールールの条件に追加します。 a. [ワークフローアクションの追加]をクリックして[新規メールアラート]を 選択します。 ケースチームを設定する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「ユーザの管理」 ワークフロールールを作 成または変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 メールアラートを作成ま たは変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 b. メールアラートの説明と一意の名前を入力します。ワークフロールール のオブジェクトとしてケースを選択したので、オブジェクトは参照のみとして表示されます。 c. メールテンプレートを選択します。 d. ワークフロールールからメールアラートを受信するユーザを選択します。ケースチームのすべてのメン バーを選択するには、[受信者種別] で [ケースチーム] を選択し、チームを選択済みメール受信者として 追加します。さらに最大 5 つのメールアドレスを追加できます。 e. [保存] をクリックします。 4. ワークフロールールとそのメールアラートを有効にします。 a. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ワークフロールール」と入力し、[ワークフロールール]を選択 します。 b. ルール名の横にある [有効化] をクリックします。 546 カスタマーサポートツールの設定および管理 キュー メモ: いつでも [無効化] をクリックすれば、ルールによるメールアラートの送信を停止できます。待 機中のアクションがあるルールを無効にすると、そのルールをトリガしたケースが更新されない限 り、待機中のアクションは完了します。 関連トピック: ケースチーム ケースチームの設定 キュー キューは、レコードに優先度を付けたり、レコードを配布したり、ワークロー ドを共有するチームにレコードを割り当てたりするのに役立ちます。キューへ はリストビューからアクセスでき、キューメンバーはキュー内の任意のレコー ドの所有権を持つことができます。キューは、ケース、リード、注文、カスタ ムオブジェクト、サービス契約、ナレッジ記事バージョンに使用できます。 エディション レコードを手動でキューに追加するには、レコードの所有者を変更します。ま たは、割り当てルールを使用して、「発生源」「次の文字列と一致する」「メー ル」などの条件に基づいてケースやリードをキューに追加することもできます。 レコードは、所有者に割り当てられるか、キューのメンバーが進んでレコード を所有するまでキューに留まります。キューのメンバーまたはロール階層で上 位のユーザは、キューのレコードの所有権を取得できます。 使用可能なエディション: Contact Manager Edition、 Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、 Developer Edition、および Database.com Edition キューの例として、特定の地域 (西部や東部など) に割り当てられた営業担当者 間でリードを割り振ったり共有したりするためのリードキューがあります。ま た、ケースキューは、各種のサービスレベル (ゴールドサービスやシルバーサー ビスなど) に割り当てられたサポートエージェント間でケースを割り振ったり共 有したりするために使用します。ナレッジ記事バージョンキューは、記事を特 定の言語に翻訳可能なユーザに記事の最新バージョンを割り振るために使用し ます。 このセクションの内容: キューの作成 ワークロードを共有するチームへのレコードの優先度付け、配布、割り当て を行うキューを作成します。作成できるキューの数に制限はありません。 キューメンバーにいつメール通知を送信するかを選択できます。 関連トピック: ケースチーム 547 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 サービス契約キューを使 用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) リードキューおよびケー スキューは Database.com Edition では使用できませ ん。 カスタマーサポートツールの設定および管理 キュー キューの作成 ワークロードを共有するチームへのレコードの優先度付け、配布、割り当てを 行うキューを作成します。作成できるキューの数に制限はありません。キュー メンバーにいつメール通知を送信するかを選択できます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選 択します。 2. [新規] をクリックします。 3. 表示ラベルと名前を入力します。表示ラベルはリストビューとしてユーザイ ンターフェースに表示され、名前は API と管理パッケージで使用されます。 4. キューのメール通知設定を選択します。 通知先 必要条件 新規レコードがキューに追加された メールアドレスを [メール] に追加す 場合の 1 つのメールアドレス る。個々のユーザまたはメール配布 リストのメールアドレスを追加する。 新規レコードがキューに追加された [メール] を空白のままにする。 場合にすべてのキューのメンバーに 個別に通知 新規レコードがキューに追加された メールアドレスを [メール] に追加 場合に、すべてのキューのメンバー し、[メンバーへのメールの送信] を と [メール] に個別に通知 オンにする。 5. 組織でディビジョンを使用している場合は、キューのデフォルトのディビ ジョンを選択します。ケースは、ケースが関連する取引先責任者のディビ ジョンを継承しますが、取引先責任者が存在しない場合は、デフォルトのグ ローバルディビジョンに割り当てられます。 6. キューに配置可能なオブジェクトを追加します。ケース、リード、注文、カ スタムオブジェクト、サービス契約、またはナレッジの記事バージョンを追 加できます。 7. キューのメンバーを追加します。個々のユーザ、ロール、公開グループ、テ リトリー、接続、またはパートナーユーザを追加できます。 組織の共有設定に応じて、キュー内のレコードの所有権を持つことができる のは、そのキューのメンバー、およびロール階層内で上位にあるユーザのみ です。 8. [保存] をクリックします。 ヒント: ケースまたはリードのキューを作成した後は、ケースまたはリー ドをキューに転送する割り当てルールを設定できます。 548 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Contact Manager Edition、 Group Edition、 Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、 Developer Edition、および Database.com Edition サービス契約キューを使 用可能なエディション: Professional Edition、 Enterprise Edition、 Performance Edition、 Unlimited Edition、および Developer Edition (Service Cloud 付属) リードキューおよびケー スキューは Database.com では使用できません。 ユーザ権限 キューを作成または変更 する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「公開リストビューの 管理」 他のユーザが作成した キューを変更する • 「アプリケーションの カスタマイズ」 および 「公開リストビューの 管理」および「ユーザ の管理」 カスタマーサポートツールの設定および管理 キュー メモ: キューを削除する前に、キューのレコードを別の所有者に再割り当てし、キューを割り当てルール から削除する必要があります。 関連トピック: キュー ケースチーム ナレッジ記事: キューメンバーへメール通知を停止する方法 549 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの追加 ソーシャルカスタマーサービスの追加 ソーシャルカスタマーサービスへようこそ ソーシャルカスタマーサービスでは、ソーシャルメディアの投稿からケースや リードを作成し、カスタマイズされた応答を同じソーシャルメディアチャネル で送信できます。 重要: 追跡するソーシャル取引先が 2 つ以下であれば、無料の Starter Pack を 使用できます。3 つ以上の場合は、十分な Social Studio アカウントが必要で す。 ソーシャルカスタマーサービスが Radian6 および Social Studio と統合され、サービ スエージェントと営業担当は Facebook、Twitter、およびその他のソーシャルネッ トワークで作成されたケースとリードに応答することで、顧客との関係を構築 できます。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition ユーザ権限 ソーシャルネットワーク リリースの状態 Facebook 正式リリース Twitter 正式リリース Google+ パイロットプログラム および Instagram パイロットプログラム 「アプリケーションの カスタマイズ」 LinkedIn パイロットプログラム Sina Weibo パイロットプログラム ケースのソーシャルパブリッシャーアクションまたはリードフィードは、顧客 や見込み客に返信するための主なインターフェースです。受信ソーシャル投稿 と発信ソーシャル投稿は、フィードの項目として表示されるため、簡単に会話 のスレッドを追跡できます。権限セットを使用すると、管理するソーシャル取 引先へのアクセス権を異なるユーザセットに付与できます。標準のデフォルト 設定は、受信ソーシャル投稿の処理方法を制御します。必要に応じて、Apex ク ラスを変更して、独自のカスタムビジネスロジックを適用できます。 メモ: リードが取引先または取引先責任者に変換されるときに、フィード 内のソーシャル項目は削除されます。 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 ケースフィード項目を作 成する • 「ケースオブジェクト 上でのすべての関連オ ブジェクトのフィード 追跡」 ソーシャルメディア投稿 またはメッセージを送信 および受信する • 「ケースフィードの有 効化」 および 「ソーシャルアカウン トへのアクセス」 Salesforce1 では、エージェントはモバイルデバイスからソーシャルコンテンツを 参照し、返信できます。 Twitter アカウントの場合、エージェントはケースフィードとリードフィードを使用して、対応中のコンテンツ の参照、リツイート、「お気に入り」としてマーク、ツイートのフォロー、ツイートおよびダイレクトメッ セージへの返信の送信、ソーシャルアカウントで管理しているツイートの削除を実行できます。 550 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Facebook アカウントの場合、ケースとリードは管理された Facebook ページから作成され、エージェントはフィー ドを使用して、返信先コンテンツの参照、投稿やコメントに対するいいね!、投稿、コメント、返信、非公開 メッセージの送信、ソーシャルアカウントで管理されている投稿の削除ができます。 Facebook と Twitter の両方について、[ソースを表示] リンクをクリックするとネイティブのソーシャルメディア Web サイトで項目を開くことができます。[ソースを表示] リンクによってコンテキストを把握できるため、よ り確かな情報に基づいた応答を提供できます。 関連トピック: ソーシャルカスタマーサービスの実装 ソーシャルカスタマーサービスの実装 組織でソーシャルカスタマーサービスを有効にし、サポートエージェントの操 作をカスタマイズします。 エディション • ソーシャルカスタマーサービスの設定 使用可能なエディション: Salesforce Classic • ソーシャルアクションインターフェースの作成 • ソーシャルカスタマーサービスのモデレーションの有効化 • デフォルトの Apex クラスの変更 ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition ユーザ権限 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ケースフィード項目を作 成する • ケースオブジェクト上 でのすべての関連オブ ジェクトのフィード追 跡 551 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ソーシャルカスタマーサービスの設定 ソーシャルカスタマーサービスを有効にして、ソーシャルカスタマーサービス パッケージをインストールし、ソーシャルアカウントを同期して、ソーシャル ハンドルを割り当てます。 重要: 追跡するソーシャル取引先が 2 つ以下であれば、無料の Starter Pack を 使用できます。3 つ以上の場合は、十分な Social Studio アカウントが必要で す。 Marketing Cloud の Social Studio に含まれている Radian6 を使用するとソーシャルメ ディアを監視できます。無料の Starter Pack では、明示的に Radian6 にログインす る必要はありません。ただ 2 つの Facebook または Twitter のアカウントを接続する だけで、Salesforce によって残りの詳細が処理されます。Social Studio のお客様は、 Service Cloud と同期できるデータソースを Social Studio で設定します。 重要: ケースフィード項目を作成するには、すべての関連オブジェクトの ケースフィード追跡が有効化されている必要があります。「ケースフィー ドの設定」 (ページ 282)を参照してください。リードの場合、[設定] から、 [クイック検索] ボックスに「フィード追跡」と入力し、[フィード追跡]を選 択して [フィード追跡の有効化] および [すべての関連オブジェクト] がオン になっていることを確認します。リードが取引先または取引先責任者に変 換されるときに、フィード内のソーシャル項目は削除されます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソーシャルメディア」と入力し、 [ソーシャルカスタマーサービス] を選択します。 ヒント: [ソーシャルメディア] セクションをよりすばやく表示するため のショートカットとして「med」と入力します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition ユーザ権限 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ケースフィード項目を作 成する • ケースオブジェクト上 でのすべての関連オブ ジェクトのフィード追 跡 2. [設定] タブで、[ソーシャルカスタマーサービスの有効化] をオンにします。 3. 投稿を送信する前に承認が必要な場合は、[ソーシャル投稿の承認を有効化] をオンにします。 ジョブトレーニングまたは良質のレビュープロセスの一環として、自由に投稿するのではなく、投稿の承 認を一部のエージェントに求めることがあります。承認プロセスおよびユーザ権限を使用して、選択され たエージェントは、ソーシャル投稿の承認申請、投稿の取り消し、投稿の再試行または再申請を行うこと ができます。承認者は、投稿の公開を承認および却下できます。「ソーシャル投稿の承認の有効化」 (ペー ジ 556)を参照してください。 4. 新しい投稿を親投稿 (ケースを生成した最初の投稿) に対応付ける場合、[追加されたコンテキストの親投稿 の取得を有効化] を選択します。 5. [Radian6 のログイン情報] で、[アカウントを作成] をクリックして Starter Pack で Social Studio アカウントを 作成するか、[ログイン] をクリックして Social Studio ログイン情報を入力します。 メモ: ソーシャルカスタマーサービス Starter Pack を使用する場合は、ソーシャルネットワークからソー シャルカスタマーサービスと最大 2 件のソーシャルアカウントを有効にできます。たとえば、1 つの Twitter アカウントを追加している場合、1 つの Facebook アカウントのみを追加できます。Social Studio ア カウントから Starter Pack にダウングレードすることはできません。Starter Pack ではモデレーション機能 552 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 はサポートされていないため、すべての投稿はケースになり、デフォルトのApexコードはカスタマイ ズできません。 6. [ソーシャルアカウント] タブで、[取引先の追加] をクリックしてソーシャルネットワーク (Twitter や Facebook など) を選択します。 ソーシャルネットワークが開き、取引先の認証が求められます。取引先が認証されたら、[ソーシャルアカ ウント] タブにリダイレクトされます。 メモ: 「申し訳ございません。現在 Facebook ビジネスアカウントの登録はサポートされていません。」 または「サポートされていない機能のため Facebook アカウントを追加できません。」エラーが表示さ れる場合、Facebook ページでのユーザ名の設定が必要な可能性があります。 7. [取引先の追加] の横にある更新アイコンをクリックします。 警告: ソーシャル取引先を削除すると、Social Studio を含むすべての場所で削除されます。このアクショ ンは元に戻すことができません。 8. Starter Pack を使用している場合は、[ケースの作成] チェックボックスをオンにして、ソーシャルアカウント から投稿が行われたときにケースを自動的に作成することを示します。 たとえば、2 つの Twitter ハンドル (1 つはサポート用、もう 1 つはマーケティングまたはブランドに焦点を 絞った情報用) がある場合、サポートハンドルからのみケースを自動的に作成することができます。マーケ ティングハンドルのツイートは、確認のためソーシャル投稿キューに入ります。「ソーシャル投稿の管理」 を参照してください。 メモ: フルバージョンのソーシャルカスタマーサービスを使用している場合は、Social Studio からケー スのモデレーションを設定できます。「ソーシャルカスタマーサービスのモデレーションの有効化」 (ページ 557)を参照してください。 9. 管理ソーシャル取引先のポートフォリオがある場合、Twitter、Instagram (パイロット)、および Sina Weibo (パ イロット) のアカウントごとに [次からのデフォルトの応答] を設定します。これにより、@acmehelp や @acmesupport などの専用のサポートハンドルを設定して、ブランドのサポートを標準化および浸透させる ことができます。また、指定された取引先はソーシャルパブリッシャーの取引先ドロップダウンでデフォ ルト値として表示されるため、エージェントが発信投稿を送信するときのクリック数が少なくなります。 デフォルトの応答処理はページ処理のみに限定されているため、Twitter ダイレクトメッセージには適用さ れず、Facebook、Google Plus、LinkedIn に影響することもありません。 10. [受信設定] タブでは、どのApexクラスが、組織での受信コンテンツの処理方法や、実行するように設定さ れているユーザを制御しているかを参照できます。デフォルトの Apex クラスを使用している場合は、受信 ソーシャルデータの処理方法を決定する受信ビジネスルールを選択できます。 ケースの再オープンの有効化 同じソーシャル人格からの新規投稿がクローズケースに関連付けられている場合、指定日数以内にケー スが再オープンされます。日数は 1 日以上 3,000 日以下で指定する必要があります。 個人取引先の使用 ソーシャル人格の親レコードに選択された種別の個人取引先を割り当てます。 投稿タグのケースの作成 選択された投稿タグがソーシャル投稿に存在する場合に、ソーシャルハブのケースの作成ルールを上書 きし、ケースを作成します。投稿タグは、「この投稿のトピックは?」という質問に回答するために使 553 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 用されます。ソーシャルハブで設定される投稿タグは、個々の投稿の内容に関するコンテキストをより 多く提供するのに役立ちます。 メモ: ソーシャルカスタマーサービスには 200 件の投稿タグのみが表示されます。それより多くの 投稿タグが Social Studio にある場合は、そのプログラム内で参照できます。 デフォルトの Apex クラスによって、ソーシャル投稿、ソーシャル人格、ケース、取引先責任者が作成さ れ、一般的な使用事例がサポートされます。デフォルトの Apex クラスの変更については、「デフォルトの Apex クラスの変更」を参照してください。 メモ: Starter Pack を使用している場合、Apex クラスは変更できませんが、その実行ユーザは変更できま す。 11. ソーシャルハンドルをプロファイルまたは権限セットに割り当てるには、[設定] から次の操作を実行しま す。 • [クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択します。 • [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。 12. 既存のプロファイルまたは権限セットをクリックするか、新しく作成します。 13. [アプリケーション] セクションで、[割り当て済みソーシャル取引先] をクリックします。 14. [編集] をクリックします。 15. ユーザが使用できるようにする必要があるソーシャル取引先をこのプロファイルまたは権限セットに割り 当てます。 重要: すべてのユーザには、ステップ 8 で選択または作成したプロファイルまたは権限セットが必要 です。 16. 変更内容を保存します。 17. プロファイルまたは権限セットの項目の表示設定が正しいことを確認します。 • プロファイルの場合、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイ ル] を選択して、以前に選択または作成したプロファイルを選択します。次に、[項目レベルセキュリ ティ] セクションで、[ソーシャル投稿] を選択します。 554 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 • 権限セットの場合、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を 選択して、以前に選択または作成した権限セットを選択します。次に、[オブジェクト設定] をクリック して、[ソーシャル投稿] を選択します。 18. [編集] をクリックします。[項目権限] の使用可能なすべての項目が、プロファイルの場合は [参照可能] ([参 照のみ] ではない)、権限セットの場合は [編集] に設定されていることを確認します。[保存] をクリックしま す。 19. 必要に応じて、クイックテキストを設定して、エージェントがソーシャルネットワークへの返信の定型文 を作成できるようにします。「クイックテキストの有効化」を参照してください。 20. 必要に応じて、外部コミュニティユーザとポータルユーザにソーシャル投稿の参照アクセス権を付与しま す。 コミュニティおよびポータルでソーシャル投稿を使用可能にするには、次の 3 つの要件があります。 • ユーザがコミュニティでケースにアクセスできることを確認します。 • ユーザのプロファイルでソーシャル投稿への参照権限を付与します。 • 組織のソーシャル投稿オブジェクトで、項目レベルセキュリティ設定を使用して個々のユーザへの表示 を有効にします。 メモ: 以上の要件が満たされると、外部ユーザに公開されたすべてのソーシャル投稿を表示できます。 たとえば、ケースまたはリードフィードが外部に公開された場合、フィードのすべてのソーシャル投 稿が表示されます。ソーシャル投稿オブジェクトレベルで表示を制限する方法はありません。 ソーシャルカスタマーサービスの使用を開始してから最初の数か月は、ソーシャル人格およびソーシャル投稿 オブジェクトの履歴管理を有効にすることをお勧めします。履歴管理は、いつ誰がどんな変更を行ったかを確 認するために役立ち、自動変更と手動変更を区別できます。 555 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ソーシャル投稿の承認の有効化 ソーシャルケアエージェントは、顧客の問題の解決者であり、Facebook や Twitter などのソーシャルネットワークのブランドの代弁者でもあります。組織のソー シャルメディア戦略と一致する一貫した語調と構文でエージェントが書き込む ように、ガイドラインを設けることができます。たとえば、「~John」などの標 準の方法で自分のツイートに署名するよう、ソーシャルエージェントに要求す る場合があります。 Salesforce システム管理者は、承認プロセスを作成し、エージェントおよび承認 者の権限を適宜割り当てることができます。 1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソーシャルメディア」と入力し、 [設定] を選択します。 2. [ソーシャル投稿の承認を有効化] を選択します。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition ユーザ権限 3. ジャンプスタートウィザードまたは標準ウィザードのいずれかを使用して、 ソーシャル投稿の承認プロセスを作成および有効化します。 重要: ジャンプスタートウィザードは、Salesforce で承認プロセスを作成 するための合理的な方法です。ただし、ジャンプスタートウィザードで は [申請者が承認者を手動で選択する] オプションはサポートされませ ん。このオプションを選択すると、エージェントが後で投稿を承認申請 するときにエラーが発生します。 4. [設定] から、[管理] > [ユーザの管理] > [権限セット] に移動します。 5. 新しい [ソーシャル投稿の承認が必要] ユーザ権限を有効にします。 6. 権限セットを使用して [ソーシャル投稿の承認が必要] ユーザ権限を、投稿の 送信前にレビューを受ける必要があるエージェントに割り当てます。 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 および 「アプリケーションの カスタマイズ」 ケースフィード項目を作 成する • 「ケースオブジェクト 上でのすべての関連オ ブジェクトのフィード 追跡」 ユーザ権限を割り当てる場合、次の 2 点に注意してください。 • 投稿の承認は公開用に自動的に申請されるため、承認者はソーシャル取引先に対してレビュー対象の エージェントと同じアクセス権を持っている必要があります。アクセス権がない場合、承認する投稿で エラーが発生します。 • ユーザ権限に [ソーシャル投稿の承認が必要] が含まれていると、ソーシャルパブリッシャーの送信ボタ ンに「コメント」や「ツイート」などではなく、常に[承認申請]と表示されます。これは、ユーザに適 用する有効な承認プロセスがない場合でも同様です。その場合は、有効な承認プロセスがないため、[承 認申請] をクリックするとソーシャル投稿が通常どおりに公開されます。 詳細は、「標準ウィザードを使用した承認プロセスの作成」、「承認プロセス作成の準備」および「承認プロ セスのサンプル」を参照してください。 ヒント: エージェントがケースフィードの代わりにソーシャル投稿のレコード詳細ページで作業する場合 は、承認関連リストをページレイアウトから削除することをお勧めします。同じページレイアウトは、 受信ソーシャル投稿と発信ソーシャル投稿で共有されます。承認関連リストを削除すると、承認プロセ スに無効な候補である受信投稿を表示する場合に混乱が回避されます。承認者は、メール、Chatter、リス トビューなど、他のすべての標準手段を使用して、引き続き投稿を承認または却下できます。 556 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ソーシャルカスタマーサービスのモデレーションの有効化 モデレーションを使用して、受け取った投稿に優先順位を付け、アクションの 実行が可能な支援要求の投稿のみケースを作成します。モデレーションは、本 当に問題を抱えている顧客に焦点を当て、必要のないケースを開くことを回避 するのに役立ちます。 エディション すべての投稿にケースが必要なわけではありません。たとえば、称賛のツイー トや投稿にエージェントのサポートは必要ありません。ただし、デフォルトの ソーシャルカスタマーサービスが設定されている場合、各ソーシャル投稿から ケースが自動的に作成されます。モデレーションを使用することにより、エー ジェントはケースを取得する投稿と無視する投稿を管理できます。モデレーショ ンは Social Studio アカウントのソーシャルハブルールで有効化され、自動ケース 作成がオフにされます。 ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition メモ: Starter Pack を使用すると、[ソーシャルアカウント] タブで、特定のソー シャルアカウントから投稿が行われたときにケースを自動的に作成するか どうかを決定できます。「ソーシャルカスタマーサービスの設定」 (ページ 553)を参照してください。 使用可能なエディション: Salesforce Classic ユーザ権限 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 1. ソーシャルハブアカウントで [ルール] タブをクリックします。 および 2. ルールを作成するか、既存のルールを使用して、Salesforce でケースが作成さ れないことを指定します。 「アプリケーションの カスタマイズ」 たとえば、ルールを次のように設定します。 a. アクション: Salesforce に送信。 b. [ケースを作成] チェックボックスがオフ。 3. ルールを保存して有効化します。 メモ: ルールはすべてのソーシャル投稿に有効にするか、特定の管理対象アカウントからの投稿のみ に有効にできます。 カスタムApexケースロジックを実装して、ケース作成をカスタマイズすることもできます。これを行うには、 [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソーシャルメディア」と入力し、[設定] を選択します。「デフォル トの Apex クラスの変更」を参照してください。 メモ: Spring '16 より前にソーシャルカスタマーサービスの使用を開始していて、カスタム Apex クラスを使 用している場合、最新のモデレーション機能を利用するには Apex クラスの更新が必要になる可能性があ ります。カスタム Apex がデフォルトの Apex クラスから拡張されている場合は、コールするデフォルトの apex 関数の更新を取得します。カスタム Apex がデフォルトの Apex クラスから拡張されていない (デフォル トをコピーして変更した) 場合は、手動で更新する必要があります。 カスタム Apex クラスを手動で更新するには、次のコードを追加して、モデレーションソーシャル投稿リ ストビューを更新します。 557 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 1. 投稿ですべてのリレーションが設定されたら、投稿を挿入する前に次のメソッドを直接コールしま す。 private void setModeration(SocialPost post){ //if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring moderator review. if(post.parentId == null) post.reviewedStatus = 'Needed'; } デフォルトの Apex の行 50 と行 61 ～ 65 を参照してください。 2. 次のモデレーションソーシャル投稿リストの検索条件を更新します。 Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus NOT EQUAL TO "ignore" 変更後 Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus EQUAL TO "Needed" 現在モデレーションキューにあるソーシャル投稿を引き続き追跡できるようにするには、新しい検索条 件でリストビューを作成して、新旧の検索条件で同じ結果が表示されたら新しいリストビューに切り替 えます。 558 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ソーシャルアクションインターフェースの作成 ソーシャルアクションは、ソーシャルカスタマーサービスがインストールされ ている場合に作成されます。組織に合わせて、項目を追加、削除、整理できま す。 ソーシャルアクションは、ソーシャルカスタマーサービスが有効になっている 場合に作成されます。 1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ボタン、リンク、およびアクション] に移動します。 2. ソーシャルアクションの横にある [レイアウト] をクリックします。 3. 目的の項目を編集します。 メモ: 項目値を変更すると、ソーシャルカスタマーサービス Apex クラス に対して受信投稿が無効になる可能性があります。 ソーシャルコンテンツを送信するには、ソーシャルアクションに次の項 目が必要です。 • 返信: エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition ユーザ権限 ソーシャルカスタマー サービスを管理する • 「ユーザの管理」 および • 管理ソーシャル取引先 「アプリケーションの カスタマイズ」 • メッセージ種別 • コンテンツ [見出し] と [名前] は必須項目です。これを削除するには、項目ごとに事 前定義された値を作成し、それをアクションから削除します。「クイッ クアクション項目の定義済み項目値の設定」を参照してください。 4. [保存] をクリックします。 ケースフィード項目を作 成する • ケースオブジェクト上 でのすべての関連オブ ジェクトのフィード追 跡 5. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。 6. ケースページレイアウトで、フィードベースのレイアウトの横にある [編集] をクリックします。 7. パレットで、[クイックアクション] をクリックします。 8. ソーシャルアクションがレイアウトの [Salesforce Classic パブリッシャーのクイックアクション] セクションに あることを確認します。 9. 必要に応じて、リードオブジェクト (リードのオブジェクト管理設定から [ページレイアウト] に移動) でス テップ 5 ～ 8 を繰り返してリードのソーシャルアクションを有効にします。 559 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 デフォルトの Apex クラスの変更 デフォルトの Apex クラスをカスタマイズして、受信ソーシャルコンテンツの処 理方法を指定できます。 エディション ソーシャルカスタマーサービスのデフォルトの Apex クラスによって、ソーシャ ル投稿、ソーシャル人格、ケース、取引先責任者が作成され、一般的な使用事 例がサポートされます。新しい Apex クラスを作成することで、情報の処理方法 をカスタマイズすることができます。 使用可能なエディション: Salesforce Classic 重要: エージェントがソーシャルカスタマーサービス機能を使用して非公 開メッセージを Facebook ユーザに送信する場合、Apex クラスを入手可能な 最新バージョンの Salesforce API にアップグレードすることでエラーを防止ま たは解決できます。特に、投稿を挿入する Apex クラスはバージョン 32 以上 にする必要があります。 ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition デフォルトの Apex クラスを変更する場合は、設定ページで新しい Apex クラスを必ず選択します。このページ には、Apex 処理エラーも表示されます。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソーシャルメディア」と入 力し、[設定]を選択します。エラーが発生するとシステム管理者にメールが送信されます。ほとんどの場合、 データは保存され再処理できます。再処理を待機しているエラーが多すぎると、Salesforceソーシャルハブルー ルが自動的に一時停止して、ソーシャル投稿が欠落していないか確認されます。 デフォルトの Apex クラス用のテストが用意されています。Apex クラスを変更する場合、それに応じてテスト も変更する必要があります。 メモ: Summer '15 以降に作成されたソーシャル人格には、人格を作成したソーシャルネットワークを示す 項目 [ソースアプリケーション] があります。この項目は、作成時に設定され、更新することはできませ ん。組織でカスタム Apex を使用する場合は、この項目を使用するように更新します。Summer '15 リリース より前に作成されたソーシャル人格には、この項目がないことに注意してください。また、新しい項目 がソーシャルアクションに追加されるたびに、Apex のバージョンを更新する必要があります。この作業 を行わないと、新しい項目が保存されません。 Apex クラスを作成するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「Apex クラス」と入力し、[Apex クラ ス] を選択します。以下のコードを使用して、次の操作を実行できます。 • 個人取引先をサポートする • デフォルトの取引先 ID を指定する • クローズケースが再オープンされるまでの日数を変更する global class MyInboundSocialPostHandlerImpl extends Social.InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { global override SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String name = persona.Name; if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName)) name = persona.RealName; String firstName = ''; String lastName = 'unknown'; if (name != null && String.isNotBlank(name)) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); lastName = name.substringAfterLast(' '); if (lastName == null || String.isBlank(lastName)) 560 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 lastName = firstName; } //You must have a default Person Account record type Account acct = new Account (LastName = lastName, FirstName = firstName); insert acct; return acct; } global override String getDefaultAccountId() { return '<account ID>'; } global override Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } } 以下のコードを使用して、独自のソーシャルカスタマーサービスプロセスを実装できます。 global class MyInboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String,Object> data) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); // Custom process return result; } } デフォルトの Apex クラスでは、取引先責任者がソーシャル人格の親として設定されます。取引先、個人取引 先、またはリードとしてソーシャル人格の親を設定するには、ソーシャル人格の親を上書きするメソッドを作 成します。 エラーが失われないように、投稿がエラーキューに転送されるようにするには、カスタム Apex で次の 2 つの いずれかを行う必要があります。 1. 例外をバブルアップする (推奨)。 global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); try{ //handle the post here } catch(Exception e){ //log exception, etc throw e; } return result; } または 561 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 2. 応答オブジェクトの成功フラグを false に設定する。 global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); try{ //handle the post here } catch(Exception e){ //log exception, etc result.setSuccess(false); } return result; } デフォルトの Apex クラスプロセス 受信投稿がたどるデフォルトの Apex クラスの経路を示すダイアグラムです。 エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic ソーシャルカスタマー サービスを使用可能なエ ディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition 562 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 デフォルトの Apex クラスの参照 ソーシャルカスタマーサービスのデフォルトのフル Apex クラスコード。次の Apex クラスは、Summer '16 リリー スの時点で最新です。 563 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 以前のバージョンについては、「デフォルトの Apex クラス履歴」 (ページ 581)を参照してください。 global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000; Boolean isNewCaseCreated = false; // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } // Create a case if one of these post tags are on the SocialPost, regardless of the skipCreateCase indicator. global virtual Set<String> getPostTagsThatCreateCase(){ return new Set<String>(); } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) { post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH); } if (post.Id != null) { handleExistingPost(post, persona); return result; } setReplyTo(post, persona); buildPersona(persona); Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData); setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase); setModeration(post, rawData); upsert post; if(isNewCaseCreated){ updateCaseSource(post, parentCase); } return result; } private void setModeration(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){ 564 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 //if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring moderator review. if(post.parentId == null && !isUnsentParent(rawData)) post.reviewedStatus = 'Needed'; } private void updateCaseSource(SocialPost post, Case parentCase){ if(parentCase != null) { parentCase.SourceId = post.Id; //update as a new sobject to prevent undoing any changes done by insert triggers update new Case(Id = parentCase.Id, SourceId = parentCase.SourceId); } } private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) { update post; if (persona.id != null) updatePersona(persona); } private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona); if(replyTo.id != null) { post.replyToId = replyTo.id; post.replyTo = replyTo; } } private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) { if (persona.Id == null) createPersona(persona); else updatePersona(persona); return persona; } private void updatePersona(SocialPersona persona) { try{ update persona; }catch(Exception e) { System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage()); } } private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData){ if(!isUnsentParent(rawData)) { Case parentCase = findParentCase(post, persona); if (parentCase != null) { if (!parentCase.IsClosed) { return parentCase; 565 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 } else if (caseShouldBeReopened(parentCase)) { reopenCase(parentCase); return parentCase; } } if(shouldCreateCase(post, rawData)){ isNewCaseCreated = true; return createCase(post, persona); } } return null; } private boolean caseShouldBeReopened(Case c){ return c.id != null && c.isClosed && System.now() < c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase()); } private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona, Case parentCase) { if (persona.Id != null) { postToUpdate.PersonaId = persona.Id; if(persona.ParentId.getSObjectType() != SocialPost.sObjectType) { postToUpdate.WhoId = persona.ParentId; } } if(parentCase != null) { postToUpdate.ParentId = parentCase.Id; } } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case(subject = post.Name); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) { newCase.ContactId = persona.ParentId; } else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) { newCase.AccountId = persona.ParentId; } } if (post != null && post.Provider != null) { newCase.Origin = post.Provider; } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case parentCase = null; if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) && !isChat(post)) { 566 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 parentCase = findParentCaseFromPostReply(post); } if (parentCase == null) { parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona); } return parentCase; } private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){ return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id; } private boolean isChat(SocialPost post){ return post.messageType == 'Private' || post.messageType == 'Direct'; } private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post) { if (post.ReplyTo != null && String.isNotBlank(post.ReplyTo.ParentId)) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private Case findParentCaseFromPersona(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient = findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona); if (lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient != null) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id = :lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient.parentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null) return; performR6PostIdCheck(post); if (post.Id == null){ performExternalPostIdCheck(post); 567 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 } } private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){ if(post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) { if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return; if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId = :post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { if(post.replyToId != null && post.replyTo == null) return findReplyToBasedOnReplyToId(post); if(post.responseContextExternalId != null){ if((post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') || (post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')){ SocialPost replyTo = findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(post); if(replyTo.id != null) return replyTo; } return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post); } return new SocialPost(); } private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) 568 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND responseContextExternalId = :post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS LAST LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona) { if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null && String.isNotBlank(post.Recipient)) { List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound = false ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if (!posts.isEmpty()) { return posts[0]; } } return null; } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null) { List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>(); if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE Provider = :persona.Provider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND Name = :persona.Name LIMIT 1]; } if (!personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } 569 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) || !isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona)) return; SObject parent = createPersonaParent(persona); persona.ParentId = parent.Id; insert persona; } private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) { return String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.Provider) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider); } private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) { return !isUnsentParent(rawData) && (!hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post)); } private boolean isUnsentParent(Map<String, Object> rawData) { Object unsentParent = rawData.get('unsentParent'); return unsentParent != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(unsentParent)); } private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) { Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase'); return skipCreateCase != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase)); } private boolean hasPostTagsThatCreateCase(SocialPost post){ Set<String> postTags = getPostTags(post); postTags.retainAll(getPostTagsThatCreateCase()); return !postTags.isEmpty(); } private Set<String> getPostTags(SocialPost post){ Set<String> postTags = new Set<String>(); if(post.postTags != null) postTags.addAll(post.postTags.split(',', 0)); return postTags; } global String getPersonaFirstName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String firstName = ''; if (name.contains(' ')) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); } firstName = firstName.abbreviate(40); return firstName; 570 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 } global String getPersonaLastName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String lastName = name; if (name.contains(' ')) { lastName = name.substringAfterLast(' '); } lastName = lastName.abbreviate(80); return lastName; } private String getPersonaName(SocialPersona persona) { String name = persona.Name.trim(); if (String.isNotBlank(persona.RealName)) { name = persona.RealName.trim(); } return name; } global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String firstName = getPersonaFirstName(persona); String lastName = getPersonaLastName(persona); Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName); String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); if (defaultAccountId != null) contact.AccountId = defaultAccountId; insert contact; return contact; } } デフォルトの Apex クラスの Apex テスト デフォルトの Apex クラスコードのソーシャルカスタマーサービスのテスト。 @isTest public class InboundSocialPostHandlerImplTest { static Map<String, Object> sampleSocialData; static Social.InboundSocialPostHandlerImpl handler; static { handler = new Social.InboundSocialPostHandlerImpl(); sampleSocialData = getSampleSocialData('1'); } static testMethod void verifyNewRecordCreation() { SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); 571 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } not linked not linked linked to is not static testMethod void matchSocialPostRecord() { SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.R6PostId = existingPost.R6PostId; SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM SocialPost].size(), 'There should be only 1 post'); } static testMethod void matchSocialPersonaRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); persona.ExternalId = existingPersona.ExternalId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; 572 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } not linked not linked linked to is not static testMethod void matchCaseRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); } static testMethod void reopenClosedCase() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; 573 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case', Status = 'Closed'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); System.assertEquals(false, [SELECT Id, IsClosed FROM Case WHERE Id = :existingCase.Id].IsClosed, 'Case should be open.'); } static SocialPost getSocialPost(Map<String, Object> socialData) { SocialPost post = new SocialPost(); post.Name = String.valueOf(socialData.get('source')); post.Content = String.valueOf(socialData.get('content')); post.Posted = Date.valueOf(String.valueOf(socialData.get('postDate'))); post.PostUrl = String.valueOf(socialData.get('postUrl')); post.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); post.MessageType = String.valueOf(socialData.get('messageType')); post.ExternalPostId = String.valueOf(socialData.get('externalPostId')); post.R6PostId = String.valueOf(socialData.get('r6PostId')); return post; } static SocialPersona getSocialPersona(Map<String, Object> socialData) { SocialPersona persona = new SocialPersona(); persona.Name = String.valueOf(socialData.get('author')); persona.RealName = String.valueOf(socialData.get('realName')); persona.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.MediaProvider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.ExternalId = String.valueOf(socialData.get('externalUserId')); return persona; } 574 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 static Map<String, Object> getSampleSocialData(String suffix) { Map<String, Object> socialData = new Map<String, Object>(); socialData.put('r6PostId', 'R6PostId' + suffix); socialData.put('r6SourceId', 'R6SourceId' + suffix); socialData.put('postTags', null); socialData.put('externalPostId', 'ExternalPostId' + suffix); socialData.put('content', 'Content' + suffix); socialData.put('postDate', '2015-01-12T12:12:12Z'); socialData.put('mediaType', 'Twitter'); socialData.put('author', 'Author'); socialData.put('skipCreateCase', false); socialData.put('mediaProvider', 'TWITTER'); socialData.put('externalUserId', 'ExternalUserId'); socialData.put('postUrl', 'PostUrl' + suffix); socialData.put('messageType', 'Tweet'); socialData.put('source', 'Source' + suffix); socialData.put('replyToExternalPostId', null); socialData.put('realName', 'Real Name'); return socialData; } } ソーシャルオブジェクトに入力されるデータ ここでは、どの項目が標準オブジェクト、ソーシャル投稿、ソーシャル人格に存在するか、および現在どの項 目に Social Studio からデータが入力されるかについて詳細を説明します。 Social Studio がソーシャルカスタマーサービス (SCS) と連動するように設定されている場合、Social Studio はデータ を未加工形式で Salesforce に送信します。そのデータは SCS データ受け入れシステムによって復号化されて 2 つ の標準 Salesforce オブジェクト (ソーシャル投稿とソーシャル人格) に追加されます。ソーシャル投稿には、投稿 固有の情報 (このコンテキストの投稿として、ツイート、Twitter ダイレクトメッセージ、Facebook 投稿、コメン ト、コメント返信などがあります) が含まれます。ソーシャル人格には、SCS によって受信された投稿の著者情 報から収集されたソーシャル ID 情報が保存されます。 メモ: デフォルトの Apex クラスを変更した場合、対応付けが異なる可能性があります。 ソーシャル投稿 ソーシャル投稿オブジェクトには次の項目が存在します。 表 2 : ソーシャル投稿項目 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 AssignedTo assignedTo 「Joe Smith」(Salesforce では 更新対象外 なく Social Studio のユーザ) Analyzer Score analyzerScore 5 575 メモ R6 プラットフォームの投 稿で設定されたスコア カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 メモ Attachment Type mediaUrls array 画像、動画 Salesforce が新規データを受 信すると SCS によって入力 されます。最初の添付ファ イルのみが対応付けられ ます。 Attachment URL mediaUrls array http://some.domain/image.jpg Salesforce が新規データを受 信すると SCS によって入力 されます。最初の添付ファ イルのみが対応付けられ ます。 Classification classification [カスタム値] システム管理者の定義に 従って入力されます CommentCount commentCount なし 更新対象外 Content content Apple teases the new Mac Pro, ソーシャル投稿の実際の what do you think (Apple の新 コンテンツ しい Mac Pro のティーザー についての感想は?) ExternalPostId externalPostId 1111222233334444 ネイティブのソーシャル ネットワーク ID Handle author thehotclothes なし HarvestDate harvestDate 2013-06-11T13:07:00Z Social Studio が投稿を収集し た日 Headline source なし 更新対象外 Id salesforcePostId 12345678912345 Salesforce 内で入力されま す。 InboundLinkCount inboundLinkCount なし 更新対象外 IsOutbound なし はい/いいえ Salesforce 内で入力されま す。 KeywordGroupName keywordGroupName なし 更新対象外 Language language 英語 SCS で入力されます LikesAndVotes likesAndVotes なし 更新対象外 MediaProvider mediaProvider TWITTER ソーシャルネットワーク MediaType mediaType Twitter ソーシャルネットワーク 576 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 メモ MessageType messageType 使用可能な値: ツイート • Twitter: ツイート、リプ ライ、ダイレクト • Facebook: 投稿、コメン ト、返信、非公開 Name source この投稿者からのツイー ト: mysamplehandle Social Studio によってシステ ム生成されます。 Notes notes なし 次のすべてのソーシャル ハブアクションで追加さ れたメモが含まれます。 • メモを追加 • 次の言語に翻訳 • 言語の検出 • メールの送信 OutboundSocialAccount なし Northern Trails Outfitters 公開に使用されるソーシャ ルアカウントによって入 力されます。発信投稿専 用。 Parent なし 00001728 (リンク済み) 投稿がケースに関連付け られている場合、親ケー ス番号が入力されます。 Persona なし サンプル人格 著者のソーシャル人格 (存 在する場合) が入力されま す。 Posted postDate 2013-06-11T13:07:00Z ソーシャルネットワーク で公開された日時。 PostPriority postPriority 高 Social Studio 内で設定された 優先度。 PostTags postTags 投稿タグ 1、投稿タグ 2 タグはカンマで区切られ ます。 PostUrl postUrl htp/:/twtierc.om/mysampelhandel/statuses/1111222233334444 ソース投稿へのリンク Provider mediaProvider Twitter 577 ソーシャルネットワーク に設定されます。 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 メモ R6PostId r6PostId 12345678 ネイティブの Social Studio 投稿 ID。 R6SourceId r6SourceId 1234 著者のネイティブの Social Studio ID。 R6TopicId r6TopicId 1234567890 トピックプロファイルま たは管理アカウントのネ イティブの Social Studio ID Recipient recipientId 12345678912345 ソーシャルネットワーク の受信者のネイティブ ID RecipientType recipientType ユーザ なし ReplyTo なし 別のソーシャル投稿 (リン Salesforce のロジックが、 ク済み) Social Studio からの replyToExternalPostId に基づ いて動的に設定します。 Sentiment sentiment どちらでもない なし Shares shares なし 更新対象外 SourceTags sourceTags ソースタグ 1、ソースタグ 著者の種別を追跡するた 2 めに使用されるソースタ グ SpamRating spamRating NotSpam なし Status status なし 更新対象外 StatusMessage statusMessage なし 更新対象外 ThreadSize threadSize なし 更新対象外 TopicProfileName topicProfileName @my_handle Social Studio.sd 内のトピック プロファイル名 TopicType topicType キーワード | 管理 トピックプロファイルま たは管理アカウントのど ちらであるか。 UniqueCommentors uniqueCommentors なし 更新対象外 Verified verified True これは、ソーシャルメディ アアカウント投稿が「検 証済み」のソーシャルメ ディアアカウントからの 578 カスタマーサポートツールの設定および管理 Salesforce 項目 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 メモ ものであるかどうかに基 づく true または false です。 ViewCount viewCount なし 更新対象外 担当 なし 多態的なリレーション 他の複数のレコードタイ プ (リードを含む) になる可 能性があります。リンク 済み。 ソーシャル人格 ソーシャル人格オブジェクトには次の項目が存在します。 メモ: ソーシャル人格オブジェクトは、他のユーザから投稿を受け取った場合にのみ、既存の人格レコー ドによって更新されます。ソーシャル人格が並列プロセスで更新されることはありません。 表 3 : ソーシャル人格項目 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 AreWeFollowing areWeFollowing なし 更新対象外 Bio bio サンプル Twitter 自己紹介 なし ExternalId externalUserId 1234567890 なし ExternalPictureURL profileIconUrl http://some.domain/image.jpg なし Followers followers 290 なし Following following 116 なし IsBlacklisted isBlacklisted なし 更新対象外 IsDefault なし true/false この値は、このレコード が取引先責任者/取引先に 表示されるアバター画像 の取得に使用されるかど うかを示します。ソーシャ ル取引先責任者によって 使用されます。 IsFollowingUs isFollowingUs なし 更新対象外 Klout kloutScore なし 更新対象外 ListedCount listed 4 なし 579 メモ カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Salesforce 項目 Social Studio から入力され サンプルデータ るデータ値 メモ MediaProvider mediaProvider Twitter、Facebook など プロファイルのソーシャ ルネットワーク MediaType mediaType Twitter なし Name author Joe Smith なし NumberOfFriends friends なし 更新対象外 NumberOfTweets tweets 59546 なし Parent なし 取引先責任者名 (リンク済 デフォルトで取引先責任 み) 者の親になるソーシャル 人格。 ProfileType authorType ユーザ ProfileUrl profileUrl http://twitter.com/mysamplehandle なし Provider mediaProvider その他 mediaType と似ています が、使用できる値がより 少なくなります。 R6SourceId r6SourceId 123456789 著者のネイティブ ID RealName realName Joe Smith なし TopicType topicType キーワードまたは管理 なし なし Social Studio のその他のデータ 上記のデータに加え、特定の項目が未加工データとして Social Studio から取り込まれますが、それらの項目が ソーシャル投稿およびソーシャル人格オブジェクト内の項目に自動的に対応付けられることはありません。こ れらの項目には、Visualforce または Apex でアクセスできます。 表 4 : Social Studio のその他のデータ項目 未加工データ項目 メモ authorTags String classifiers Classifier[] createLead Boolean firstName String jobId String lastName String 580 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 未加工データ項目 メモ mediaUrls 未加工データは、すべての添付ファイルの配列として 取り込まれます。SCS は、既知のデータ型 (画像 | 動画) を持つ最初の添付ファイルを SocialPost.AttachmentType および SocialPost.AttachmentURL と照合します。 originalAvatar String originalFullName String originalScreenName String origins String privacy String r6ParentPostId Long recipientId String replyToExternalPostId [返信先] のソーシャル投稿を検索するために使用され る未加工データ。ただし項目が直接ソーシャル投稿に 書き込まれることはありません。 skipCreateCase Summer '14 リリースで導入されたモデレーション機能 に使用されます。Yes の場合、SCS はデフォルトロジッ クでのケース作成をスキップします。この項目は、 ユーザ固有のロジックでも使用できます。 デフォルトの Apex クラス履歴 ソーシャルカスタマーサービスの以前のリリースのデフォルトのフル Apex クラス。 現在のリリースについては、「デフォルトの Apex クラスの参照」 (ページ 563)を参照してください。 Spring '16 のデフォルトの Apex クラスおよびテスト global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000; Boolean isNewCaseCreated = false; // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } // Create a case if one of these post tags are on the SocialPost, regardless of the skipCreateCase indicator. global virtual Set<String> getPostTagsThatCreateCase(){ return new Set<String>(); 581 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) { post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH); } if (post.Id != null) { handleExistingPost(post, persona); return result; } setReplyTo(post, persona); buildPersona(persona); Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData); setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase); setModeration(post); upsert post; if(isNewCaseCreated){ updateCaseSource(post, parentCase); } return result; } private void setModeration(SocialPost post){ //if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring moderator review. if(post.parentId == null) post.reviewedStatus = 'Needed'; } private void updateCaseSource(SocialPost post, Case parentCase){ if(parentCase != null) { parentCase.SourceId = post.Id; update parentCase; } } private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) { update post; 582 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 if (persona.id != null) updatePersona(persona); } private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona); if(replyTo.id != null) { post.replyToId = replyTo.id; post.replyTo = replyTo; } } private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) { if (persona.Id == null) createPersona(persona); else updatePersona(persona); return persona; } private void updatePersona(SocialPersona persona) { try{ update persona; }catch(Exception e) { System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage()); } } private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData){ Case parentCase = findParentCase(post, persona); if (parentCase != null) { if (!parentCase.IsClosed) { return parentCase; } else if (caseShouldBeReopened(parentCase)) { reopenCase(parentCase); return parentCase; } } if(shouldCreateCase(post, rawData)){ isNewCaseCreated = true; return createCase(post, persona); } return null; } private boolean caseShouldBeReopened(Case c){ return c.id != null && c.isClosed && System.now() < c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase()); } 583 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona, Case parentCase) { if (persona.Id != null) { postToUpdate.PersonaId = persona.Id; if(persona.ParentId.getSObjectType() != SocialPost.sObjectType) { postToUpdate.WhoId = persona.ParentId; } } if(parentCase != null) { postToUpdate.ParentId = parentCase.Id; } } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case(subject = post.Name); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) { newCase.ContactId = persona.ParentId; } else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) { newCase.AccountId = persona.ParentId; } } if (post != null && post.Provider != null) { newCase.Origin = post.Provider; } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case parentCase = null; if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) && !isChat(post)) { parentCase = findParentCaseFromPostReply(post); } if (parentCase == null) { parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona); } return parentCase; } private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){ return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id; } private boolean isChat(SocialPost post){ return post.messageType == 'Private' || post.messageType == 'Direct'; } private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post) { if (post.ReplyTo != null && String.isNotBlank(post.ReplyTo.ParentId)) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1]; 584 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private Case findParentCaseFromPersona(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient = findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona); if (lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient != null) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id = :lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient.parentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null) return; performR6PostIdCheck(post); if (post.Id == null){ performExternalPostIdCheck(post); } } private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){ if(post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) { if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return; if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId = :post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { 585 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 post.Id = postList[0].Id; } } private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { if(post.replyToId != null && post.replyTo == null) return findReplyToBasedOnReplyToId(post); if(post.responseContextExternalId != null){ if((post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') || (post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')){ SocialPost replyTo = findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(post); if(replyTo.id != null) return replyTo; } return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post); } return new SocialPost(); } private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND responseContextExternalId = :post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS LAST LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona) { if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null && String.isNotBlank(post.Recipient)) { List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound 586 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 = false ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if (!posts.isEmpty()) { return posts[0]; } } return null; } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null) { List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>(); if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE Provider = :persona.Provider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND Name = :persona.Name LIMIT 1]; } if (!personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) || !isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona)) return; SObject parent = createPersonaParent(persona); persona.ParentId = parent.Id; insert persona; } private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) { return String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.Provider) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider); } private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){ return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post); } 587 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) { Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase'); return skipCreateCase != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase)); } private boolean hasPostTagsThatCreateCase(SocialPost post){ Set<String> postTags = getPostTags(post); postTags.retainAll(getPostTagsThatCreateCase()); return !postTags.isEmpty(); } private Set<String> getPostTags(SocialPost post){ Set<String> postTags = new Set<String>(); if(post.postTags != null) postTags.addAll(post.postTags.split(',', 0)); return postTags; } global String getPersonaFirstName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String firstName = ''; if (name.contains(' ')) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); } firstName = firstName.abbreviate(40); return firstName; } global String getPersonaLastName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String lastName = name; if (name.contains(' ')) { lastName = name.substringAfterLast(' '); } lastName = lastName.abbreviate(80); return lastName; } private String getPersonaName(SocialPersona persona) { String name = persona.Name.trim(); if (String.isNotBlank(persona.RealName)) { name = persona.RealName.trim(); } return name; } global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String firstName = getPersonaFirstName(persona); String lastName = getPersonaLastName(persona); Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName); String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); 588 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 if (defaultAccountId != null) contact.AccountId = defaultAccountId; insert contact; return contact; } } テスト @isTest public class InboundSocialPostHandlerImplTest { static Map<String, Object> sampleSocialData; static Social.InboundSocialPostHandlerImpl handler; static { handler = new Social.InboundSocialPostHandlerImpl(); sampleSocialData = getSampleSocialData('1'); } static testMethod void verifyNewRecordCreation() { SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } static testMethod void matchSocialPostRecord() { SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.R6PostId = existingPost.R6PostId; SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); test.startTest(); 589 not linked not linked linked to is not カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM SocialPost].size(), 'There should be only 1 post'); } static testMethod void matchSocialPersonaRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); persona.ExternalId = existingPersona.ExternalId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } not linked not linked linked to is not static testMethod void matchCaseRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); 590 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); } static testMethod void reopenClosedCase() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case', Status = 'Closed'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); System.assertEquals(false, [SELECT Id, IsClosed FROM Case WHERE Id = :existingCase.Id].IsClosed, 'Case should be open.'); } 591 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 static SocialPost getSocialPost(Map<String, Object> socialData) { SocialPost post = new SocialPost(); post.Name = String.valueOf(socialData.get('source')); post.Content = String.valueOf(socialData.get('content')); post.Posted = Date.valueOf(String.valueOf(socialData.get('postDate'))); post.PostUrl = String.valueOf(socialData.get('postUrl')); post.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); post.MessageType = String.valueOf(socialData.get('messageType')); post.ExternalPostId = String.valueOf(socialData.get('externalPostId')); post.R6PostId = String.valueOf(socialData.get('r6PostId')); return post; } static SocialPersona getSocialPersona(Map<String, Object> socialData) { SocialPersona persona = new SocialPersona(); persona.Name = String.valueOf(socialData.get('author')); persona.RealName = String.valueOf(socialData.get('realName')); persona.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.MediaProvider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.ExternalId = String.valueOf(socialData.get('externalUserId')); return persona; } static Map<String, Object> getSampleSocialData(String suffix) { Map<String, Object> socialData = new Map<String, Object>(); socialData.put('r6PostId', 'R6PostId' + suffix); socialData.put('r6SourceId', 'R6SourceId' + suffix); socialData.put('postTags', null); socialData.put('externalPostId', 'ExternalPostId' + suffix); socialData.put('content', 'Content' + suffix); socialData.put('postDate', '2015-01-12T12:12:12Z'); socialData.put('mediaType', 'Twitter'); socialData.put('author', 'Author'); socialData.put('skipCreateCase', false); socialData.put('mediaProvider', 'TWITTER'); socialData.put('externalUserId', 'ExternalUserId'); socialData.put('postUrl', 'PostUrl' + suffix); socialData.put('messageType', 'Tweet'); socialData.put('source', 'Source' + suffix); socialData.put('replyToExternalPostId', null); socialData.put('realName', 'Real Name'); return socialData; } } Winter '15 のデフォルトの Apex クラスおよびテスト global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000; Boolean isNewCaseCreated = false; 592 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } // Create a case if one of these post tags are on the SocialPost, regardless of the skipCreateCase indicator. global virtual Set<String> getPostTagsThatCreateCase(){ return new Set<String>(); } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) { post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH); } if (post.Id != null) { handleExistingPost(post, persona); return result; } setReplyTo(post, persona); buildPersona(persona); Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData); setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase); upsert post; if(isNewCaseCreated){ updateCaseSource(post, parentCase); } return result; } private void updateCaseSource(SocialPost post, Case parentCase){ if(parentCase != null) { parentCase.SourceId = post.Id; update parentCase; } } private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) { 593 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 update post; if (persona.id != null) updatePersona(persona); } private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona); if(replyTo.id != null) { post.replyToId = replyTo.id; post.replyTo = replyTo; } } private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) { if (persona.Id == null) createPersona(persona); else updatePersona(persona); return persona; } private void updatePersona(SocialPersona persona) { try{ update persona; }catch(Exception e) { System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage()); } } private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData){ Case parentCase = findParentCase(post, persona); if (parentCase != null) { if (!parentCase.IsClosed) { return parentCase; } else if (caseShouldBeReopened(parentCase)) { reopenCase(parentCase); return parentCase; } } if(shouldCreateCase(post, rawData)){ isNewCaseCreated = true; return createCase(post, persona); } return null; } private boolean caseShouldBeReopened(Case c){ return c.id != null && c.isClosed && System.now() < c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase()); } 594 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona, Case parentCase) { if (persona.Id != null) { postToUpdate.PersonaId = persona.Id; if(persona.ParentId.getSObjectType() != SocialPost.sObjectType) { postToUpdate.WhoId = persona.ParentId; } } if(parentCase != null) { postToUpdate.ParentId = parentCase.Id; } } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case(subject = post.Name); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) { newCase.ContactId = persona.ParentId; } else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) { newCase.AccountId = persona.ParentId; } } if (post != null && post.Provider != null) { newCase.Origin = post.Provider; } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case parentCase = null; if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) && !isChat(post)) { parentCase = findParentCaseFromPostReply(post); } if (parentCase == null) { parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona); } return parentCase; } private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){ return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id; } private boolean isChat(SocialPost post){ return post.messageType == 'Private' || post.messageType == 'Direct'; } private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post) { if (post.ReplyTo != null && String.isNotBlank(post.ReplyTo.ParentId)) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE 595 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private Case findParentCaseFromPersona(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient = findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona); if (lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient != null) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id = :lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient.parentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) { return cases[0]; } } return null; } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null) return; performR6PostIdCheck(post); if (post.Id == null){ performExternalPostIdCheck(post); } } private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){ if(post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) { if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return; if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId = :post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1]; 596 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { if(post.replyToId != null && post.replyTo == null) return findReplyToBasedOnReplyToId(post); if(post.responseContextExternalId != null){ if((post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') || (post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')){ SocialPost replyTo = findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(post); if(replyTo.id != null) return replyTo; } return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post); } return new SocialPost(); } private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND responseContextExternalId = :post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS LAST LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona) { if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null && String.isNotBlank(post.Recipient)) { List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE Provider 597 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 = :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound = false ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if (!posts.isEmpty()) { return posts[0]; } } return null; } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null) { List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>(); if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE Provider = :persona.Provider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND Name = :persona.Name LIMIT 1]; } if (!personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) || !isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona)) return; SObject parent = createPersonaParent(persona); persona.ParentId = parent.Id; insert persona; } private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) { return String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.Provider) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider); } private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){ return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post); } 598 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) { Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase'); return skipCreateCase != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase)); } private boolean hasPostTagsThatCreateCase(SocialPost post){ Set<String> postTags = getPostTags(post); postTags.retainAll(getPostTagsThatCreateCase()); return !postTags.isEmpty(); } private Set<String> getPostTags(SocialPost post){ Set<String> postTags = new Set<String>(); if(post.postTags != null) postTags.addAll(post.postTags.split(',', 0)); return postTags; } global String getPersonaFirstName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String firstName = ''; if (name.contains(' ')) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); } firstName = firstName.abbreviate(40); return firstName; } global String getPersonaLastName(SocialPersona persona) { String name = getPersonaName(persona); String lastName = name; if (name.contains(' ')) { lastName = name.substringAfterLast(' '); } lastName = lastName.abbreviate(80); return lastName; } private String getPersonaName(SocialPersona persona) { String name = persona.Name.trim(); if (String.isNotBlank(persona.RealName)) { name = persona.RealName.trim(); } return name; } global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String firstName = getPersonaFirstName(persona); String lastName = getPersonaLastName(persona); Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName); 599 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); if (defaultAccountId != null) contact.AccountId = defaultAccountId; insert contact; return contact; } } テスト @isTest public class InboundSocialPostHandlerImplTest { static Map<String, Object> sampleSocialData; static Social.InboundSocialPostHandlerImpl handler; static { handler = new Social.InboundSocialPostHandlerImpl(); sampleSocialData = getSampleSocialData('1'); } static testMethod void verifyNewRecordCreation() { SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } static testMethod void matchSocialPostRecord() { SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.R6PostId = existingPost.R6PostId; SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); 600 not linked not linked linked to is not カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM SocialPost].size(), 'There should be only 1 post'); } static testMethod void matchSocialPersonaRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData); persona.ExternalId = existingPersona.ExternalId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost]; SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona]; Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact]; Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case]; System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is to the Persona.'); System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is to the Contact'); System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not the Case.'); System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact linked to the Case.'); } not linked not linked linked to is not static testMethod void matchCaseRecord() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; 601 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); } static testMethod void reopenClosedCase() { Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName'); insert existingContact; SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2')); existingPersona.ParentId = existingContact.Id; insert existingPersona; Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case', Status = 'Closed'); insert existingCase; SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2')); existingPost.ParentId = existingCase.Id; existingPost.WhoId = existingContact.Id; existingPost.PersonaId = existingPersona.Id; insert existingPost; SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData); post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId; test.startTest(); handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData); test.stopTest(); SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId]; System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked to the Persona.'); System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to the Contact'); System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to the Case.'); System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1 Case.'); System.assertEquals(false, [SELECT Id, IsClosed FROM Case WHERE Id = :existingCase.Id].IsClosed, 'Case should be open.'); } 602 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 static SocialPost getSocialPost(Map<String, Object> socialData) { SocialPost post = new SocialPost(); post.Name = String.valueOf(socialData.get('source')); post.Content = String.valueOf(socialData.get('content')); post.Posted = Date.valueOf(String.valueOf(socialData.get('postDate'))); post.PostUrl = String.valueOf(socialData.get('postUrl')); post.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); post.MessageType = String.valueOf(socialData.get('messageType')); post.ExternalPostId = String.valueOf(socialData.get('externalPostId')); post.R6PostId = String.valueOf(socialData.get('r6PostId')); return post; } static SocialPersona getSocialPersona(Map<String, Object> socialData) { SocialPersona persona = new SocialPersona(); persona.Name = String.valueOf(socialData.get('author')); persona.RealName = String.valueOf(socialData.get('realName')); persona.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.MediaProvider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider')); persona.ExternalId = String.valueOf(socialData.get('externalUserId')); return persona; } static Map<String, Object> getSampleSocialData(String suffix) { Map<String, Object> socialData = new Map<String, Object>(); socialData.put('r6PostId', 'R6PostId' + suffix); socialData.put('r6SourceId', 'R6SourceId' + suffix); socialData.put('postTags', null); socialData.put('externalPostId', 'ExternalPostId' + suffix); socialData.put('content', 'Content' + suffix); socialData.put('postDate', '2015-01-12T12:12:12Z'); socialData.put('mediaType', 'Twitter'); socialData.put('author', 'Author'); socialData.put('skipCreateCase', false); socialData.put('mediaProvider', 'TWITTER'); socialData.put('externalUserId', 'ExternalUserId'); socialData.put('postUrl', 'PostUrl' + suffix); socialData.put('messageType', 'Tweet'); socialData.put('source', 'Source' + suffix); socialData.put('replyToExternalPostId', null); socialData.put('realName', 'Real Name'); return socialData; } } Spring '15 および Summer '15 のデフォルトの Apex クラス global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000; 603 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) { post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH); } if (post.Id != null) { handleExistingPost(post, persona); return result; } setReplyTo(post, persona); buildPersona(persona); Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData); setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase); upsert post; return result; } private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) { update post; if (persona.id != null) updatePersona(persona); } private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona); if(replyTo.id != null) { post.replyToId = replyTo.id; post.replyTo = replyTo; } } private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) { if (persona.Id == null) createPersona(persona); else updatePersona(persona); 604 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 return persona; } private void updatePersona(SocialPersona persona) { try { update persona; }catch(Exception e) { System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage()); } } private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData){ Case parentCase = findParentCase(post, persona); if (caseShouldBeReopened(parentCase)) reopenCase(parentCase); else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null || parentCase.isClosed)) parentCase = createCase(post, persona); return parentCase; } private boolean caseShouldBeReopened(Case c){ return c.id != null && c.isClosed && System.now() < c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase()); } private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona, Case parentCase) { if (persona.Id != null) postToUpdate.PersonaId = persona.Id; if(parentCase.id != null) postToUpdate.ParentId = parentCase.Id; } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case(subject = post.Name); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) newCase.ContactId = persona.ParentId; } if (post != null && post.Provider != null) { newCase.Origin = post.Provider; } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case parentCase = new Case(); if (post.ReplyTo != null && (post.ReplyTo.IsOutbound || post.ReplyTo.PersonaId == persona.Id)) parentCase = findParentCaseFromPostReply(post); 605 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') && String.isNotBlank(post.Recipient)) parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona); return parentCase; } private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){ List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) return cases[0]; return new Case(); } private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){ List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id = :findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) return cases[0]; return new Case(); } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null) return; performR6PostIdCheck(post); if (post.Id == null){ performExternalPostIdCheck(post); } } private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){ if(post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) { if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return; if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId = 606 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 :post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) { if(post.replyToId != null && post.replyTo == null) return findReplyToBasedOnReplyToId(post); if(post.responseContextExternalId != null) return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post, post.responseContextExternalId); return new SocialPost(); } private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String externalPostId){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post, SocialPersona persona){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null) { List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>(); if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE Provider = :persona.Provider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND 607 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; } else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) { personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE MediaProvider = :persona.MediaProvider AND Name = :persona.Name LIMIT 1]; } if (!personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) || !isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona)) return; SObject parent = createPersonaParent(persona); persona.ParentId = parent.Id; insert persona; } private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) { return String.isNotBlank(persona.Name) && String.isNotBlank(persona.Provider) && String.isNotBlank(persona.MediaProvider); } private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) { Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase'); return skipCreateCase != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase)); } global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String name = persona.Name.trim(); if (String.isNotBlank(persona.RealName)) name = persona.RealName.trim(); String firstName = ''; String lastName = name; if (name.contains(' ')) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); lastName = name.substringAfterLast(' '); } firstName = firstName.abbreviate(40); lastName = lastName.abbreviate(80); Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName); String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); 608 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 if (defaultAccountId != null) contact.AccountId = defaultAccountId; insert contact; return contact; } } Summer '14 および Winter '14 のデフォルトの Apex クラス global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if (post.Id != null) { handleExistingPost(post, persona); return result; } setReplyTo(post, persona, rawData); buildPersona(persona); Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData); setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase); upsert post; return result; } private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) { update post; if (persona.id != null) update persona; } private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona, rawData); if(replyTo.id != null) { 609 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 post.replyToId = replyTo.id; post.replyTo = replyTo; } } private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) { if (persona.Id == null) createPersona(persona); else update persona; return persona; } private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData){ Case parentCase = findParentCase(post, persona); if (caseShouldBeReopened(parentCase)) reopenCase(parentCase); else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null || parentCase.isClosed)) parentCase = createCase(post, persona); return parentCase; } private boolean caseShouldBeReopened(Case c){ return c.id != null && c.isClosed && System.now() < c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase()); } private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona, Case parentCase) { if (persona.Id != null) postToUpdate.PersonaId = persona.Id; if(parentCase.id != null) postToUpdate.ParentId = parentCase.Id; } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case(subject = post.Name); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) newCase.ContactId = persona.ParentId; } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case parentCase = new Case(); if (post.ReplyTo != null && (post.ReplyTo.IsOutbound || post.ReplyTo.PersonaId == persona.Id)) parentCase = findParentCaseFromPostReply(post); else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') && post.Recipient != null && String.isNotBlank(post.Recipient)) 610 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona); return parentCase; } private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){ List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) return cases[0]; return new Case(); } private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){ List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id = :findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1]; if(!cases.isEmpty()) return cases[0]; return new Case(); } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) post.Id = postList[0].Id; } private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { if(post.replyToId != null && post.replyTo == null) return findReplyToBasedOnReplyToId(post); if(rawData.get('replyToExternalPostId') != null && String.isNotBlank(String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId')))) return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post, String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId'))); return new SocialPost(); } private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } 611 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String externalPostId){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post, SocialPersona persona){ List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if(posts.isEmpty()) return new SocialPost(); return posts[0]; } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null && persona.ExternalId != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE Provider = :persona.Provider AND ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1]; if ( !personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || (persona.Id != null && String.isNotBlank(persona.Id)) || !isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona)) return; SObject parent = createPersonaParent(persona); persona.ParentId = parent.Id; insert persona; } private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona){ return persona.ExternalId != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId) && persona.Name != null && String.isNotBlank(persona.Name) && persona.Provider != null && String.isNotBlank(persona.Provider) && persona.provider != 'Other'; } private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) { Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase'); return skipCreateCase != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase)); 612 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 } global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) { String name = persona.Name; if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName)) name = persona.RealName; String firstName = ''; String lastName = 'unknown'; if (name != null && String.isNotBlank(name)) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); lastName = name.substringAfterLast(' '); if (lastName == null || String.isBlank(lastName)) lastName = firstName; } Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName); String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); if (defaultAccountId != null) contact.AccountId = defaultAccountId; insert contact; return contact; } } Winter '13 および Spring '14 のデフォルトの Apex クラス global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler { // Reopen case if it has not been closed for more than this number global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() { return 5; } global virtual Boolean usePersonAccount() { return false; } global virtual String getDefaultAccountId() { return null; } global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult(); result.setSuccess(true); matchPost(post); matchPersona(persona); if (post.Id != null) { update post; if (persona.id != null) { 613 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 update persona; } return result; } findReplyTo(post, rawData); Case parentCase = null; if (persona.Id == null) { createPersona(persona); post.PersonaId = persona.Id; } else { update persona; post.PersonaId = persona.Id; parentCase = findParentCase(post, persona, rawData); } if (parentCase == null) { parentCase = createCase(post, persona); } post.ParentId = parentCase.Id; insert post; return result; } private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) { Case newCase = new Case( subject = post.Name ); if (persona != null && persona.ParentId != null) { if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) { newCase.ContactId = persona.ParentId; } else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) { newCase.AccountId = persona.ParentId; } } insert newCase; return newCase; } private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) { SocialPost replyToPost = null; if (post.ReplyTo != null && (post.ReplyTo.IsOutbound || post.ReplyTo.PersonaId == persona.Id)) { replyToPost = post.ReplyTo; } else if (post.MessageType == 'Direct' && String.isNotBlank(post.Recipient)) { // find the latest outbound post that the DM is responding to 614 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient AND ReplyTo.Persona.Id = :persona.Id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1]; if (!posts.isEmpty()) { replyToPost = posts[0]; } } if (replyToPost != null) { List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id = :replyToPost.ParentId]; if (!cases.isEmpty()) { if (!cases[0].IsClosed) return cases[0]; if (cases[0].ClosedDate > System.now().addDays(-getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase())) { reopenCase(cases[0]); return cases[0]; } } } return null; } private void reopenCase(Case parentCase) { SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND IsDefault = true]; parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel; update parentCase; } private void matchPost(SocialPost post) { if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.Id = postList[0].Id; } } private void findReplyTo(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) { String replyToId = (String)rawData.get('replyToExternalPostId'); if (String.isBlank(replyToId)) return; List<SocialPost> postList = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost WHERE ExternalPostId = :replyToId LIMIT 1]; if (!postList.isEmpty()) { post.ReplyToId = postList[0].id; post.ReplyTo = postList[0]; } } private void matchPersona(SocialPersona persona) { if (persona != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) { List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE 615 カスタマーサポートツールの設定および管理 ソーシャルカスタマーサービスの実装 ((Provider != 'Other' AND Provider = :persona.Provider) OR (Provider = 'Other' AND MediaProvider != null AND MediaProvider = :persona.MediaProvider)) AND ((ExternalId != null AND ExternalId = :persona.ExternalId) OR (ExternalId = null AND Name = :persona.Name)) LIMIT 1]; if ( !personaList.isEmpty()) { persona.Id = personaList[0].Id; persona.ParentId = personaList[0].ParentId; } } } private void createPersona(SocialPersona persona) { if (persona == null || persona.Id != null || String.isBlank(persona.ExternalId) || String.isBlank(persona.Name) || String.isBlank(persona.Provider)) return; if (isPersonaAccountEnabled()){ Account account = createPersonAccount(persona); persona.ParentId = account.Id; } else { Contact contact = createContact(persona); persona.ParentId = contact.Id; } insert persona; } private Boolean isPersonaAccountEnabled() { if (!usePersonAccount()) return false; Map<String, Object> accountFields = Schema.SObjectType.Account.fields.getMap(); return accountFields.containsKey('IsPersonAccount'); } private Account createPersonAccount(SocialPersona persona) { Account account = new Account( Name = persona.Name ); insert account; return account; } private Contact createContact(SocialPersona persona) { String name = persona.RealName; if (String.isBlank(name)) { name = persona.Name; } String firstName = ''; String lastName = 'unknown'; if (!String.isBlank(name)) { firstName = name.substringBeforeLast(' '); 616 カスタマーサポートツールの設定および管理 サポート活動のレポート lastName = name.substringAfterLast(' '); if (String.isBlank(lastName)) { lastName = firstName; } } Contact contact = new Contact( LastName = lastName, FirstName = firstName ); String defaultAccountId = getDefaultAccountId(); if (defaultAccountId != null) { contact.AccountId = defaultAccountId; } insert contact; return contact; } } サポート活動のレポート サポートレポートは、作成されたケースの数、ケースコメント、ケースメール、 ケース所有者、ケース取引先責任者の役割、ソリューションが関連するケース、 ケース状況または所有者が最後に変更されてからの時間、およびケースの履歴 を追跡します。 また、ソリューション履歴、ソリューションが記述された言語、翻訳ソリュー ションの変更フラグの有無など、ソリューションのレポートも作成できます。 セルフサービスポータルを有効にしている場合は、セルフサービスポータルの 使用状況を追跡するレポートを実行できます。 このセクションの内容: エディション 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 使用可能なエディション: Database.com Edition を除 くすべてのエディション (Edition によって表示され るレポートが決まります) カスタムレポートタイプを使用したサポート活動のレポート ケースやソリューションにはさまざまなカスタムレポートタイプが用意され、チームによるケースやソ リューションの処理を追跡できます。 効果的なサポートレポートのヒント ケースやソリューションのデータに関するヒントやベストプラクティスに従えば、データから多くの有益 な情報を得ることができます。 617 カスタマーサポートツールの設定および管理 カスタムレポートタイプを使用したサポート活動のレ ポート カスタムレポートタイプを使用したサポート活動のレポート ケースやソリューションにはさまざまなカスタムレポートタイプが用意され、 チームによるケースやソリューションの処理を追跡できます。 エディション 組み込みのカスタムレポートタイプを使用して、作成されたケースの数、ケー スコメント、ケースメール、ケース所有者、ケース取引先責任者の役割、ソ リューションが関連するケース、ケース状況または所有者が最後に変更されて からの時間、およびケース項目に関するレポートを作成します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 また、ソリューション履歴、ソリューションが記述された言語、翻訳ソリュー ションの変更の有無など、組織のソリューションに関するレポートも作成でき ます。 使用可能なエディション: Database.com Edition を除 くすべてのエディション (Edition によって表示され るレポートが決まります) カスタムレポートタイプの中には、関連する機能を有効にしないと使用できな いものがあります。たとえば、ケースの履歴トレンドレポートを有効にすると、 [履歴トレンドが関連するケース] カスタムレポートタイプが自動的に生成されます。 履歴トレンドが関連するケース [履歴トレンドが関連するケース] カスタムレポートタイプは、時間の経過に伴うケースデータの変化を分 析します。履歴トレンドレポートが有効の場合に使用できます。 ケースとメール [ケースとメール] レポートタイプは、送信および受信メールの両方をケース別に表示するカスタムレポー トを作成します。このレポートタイプは、メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースが有効な 場合に使用できます。 翻訳ソリューション 各マスタソリューションに関連する翻訳ソリューションを要約するには、翻訳ソリューションレポートを 選択します。 取引先責任者の役割 関連付けられている取引先責任者の役割が関連するすべてのケースを表示するには、取引先責任者の役割 レポートを選択します。 記事に関連するケース ケースに添付された記事を参照するには、[記事に関連するケースレポート] を選択します。このレポート は、Salesforce ナレッジが有効な場合に使用できます。 記事が内部アプリケーションチャネルで使用できるように設定されていない場合でも、レポートには記事 が表示されます。 ケースのライフサイクル [ケースのライフサイクル] レポートを実行すると、[範囲] 項目の結果が表示されます。この項目は、ケー スの状況または所有者が最後に変更されてから経過した時間を示します。状況または所有者が変更される たびに、カウンタは 0 に戻ります。 エンタイトルメントを含むサービス契約 [エンタイトルメントを含むサービス契約] レポートタイプは、顧客に利用資格があるサービスをレポート します。エンタイトルメントを含むサービス契約が有効な場合に使用できます。 618 カスタマーサポートツールの設定および管理 カスタムレポートタイプを使用したサポート活動のレ ポート 取引先責任者を含むエンタイトルメントと取引先 取引先責任者 (指定された発信者) を含むエンタイトルメントと取引先を示します。エンタイトルメントを 含むサービス契約が有効な場合に使用できます。 契約品目名を含むサービス契約 契約品目名 (商品) を含むサービス契約を示します。契約品目名およびエンタイトルメントを含むサービス 契約が有効な場合に使用できます。 マイルストンが関連するケース [マイルストン付きケース] レポートタイプを選択してカスタムレポートを作成し、マイルストン付きケー スのリストを表示できます。このレポートタイプは、エンタイトルメントが有効な場合に使用できます。 メモ: リストビューおよびレポートのマイルストン状況は、関連するエンタイトルメントプロセスの 終了時刻に基づいています。ユーザのプロファイルに [エンタイトルメント処理終了時刻] ケース項目 へのアクセス権が含まれていない場合、そのユーザが表示するレポートやリストビューにはケースの マイルストン状況が正しく表示されない可能性があります。その場合でも、ケースレコードおよび [ケースマイルストン] 関連リストには正しいマイルストン状況値が表示されます。 ケース履歴/ソリューション履歴 [ケース履歴] や [ソリューション履歴] レポートタイプは、ケースやソリューションの項目履歴の追跡が設定 されている標準項目やカスタム項目の履歴を追跡します。元の値と新しい値を参照できます。[元の値] と [新しい値] は、検索条件の項目では使用できません。 エンタイトルメントおよび契約 カスタムレポートタイプを使用して、エンタイトルメント、サービス契約、および契約品目名についてレ ポートを実行し、作成できるレポート基準を定義します。エンタイトルメント管理が有効になると、Salesforce 自動的に次のカスタムレポートタイプが含まれます。 カスタムレポートタイプ 説明 レポートタイプの場所 取引先責任者を含むエンタイトル 取引先責任者 (指定された発信者) 取引先と取引先責任者 メントと取引先 を含むエンタイトルメントと取引 先を示します。 契約品目名を含むサービス契約 契約品目名 (商品) を含むサービス カスタマーサポートレポート 契約を示します。 エンタイトルメントを含むサービ エンタイトルメントを含むサービ カスタマーサポートレポート ス契約 ス契約を示します。 619 カスタマーサポートツールの設定および管理 効果的なサポートレポートのヒント 効果的なサポートレポートのヒント ケースやソリューションのデータに関するヒントやベストプラクティスに従え ば、データから多くの有益な情報を得ることができます。 エディション • ケースについてレポートを作成するときは、レポートに [親ケース番号] 項 目を追加します。この項目は、ケースが親ケースに関連付けられているかど うかを示します。 使用可能なエディション: Salesforce Classic および Lightning Experience の両方 • ファーストコールで解決されたレポートを作成するときは、[作成時にクロー ズ] 項目をレポートに追加します。この項目は、ケースの作成時にサポート 担当者が [保存して閉じる] ボタンを使ってクローズしたケースを示します。 使用可能なエディション: Database.com Edition を除 くすべてのエディション (Edition によって表示され るレポートが決まります) • 取引先責任者のメールアドレスを含むケースレポートを作成し、そのデータ を Excel にエクスポートした上で、Microsoft Word を使用して一括差し込み印刷 ができます。 標準レポートタイプ • 各マスタソリューションに関連する翻訳ソリューションを要約するには、翻訳ソリューションレポートを 選択します。 • 関連付けられている取引先責任者の役割が関連するすべてのケースを表示するには、取引先責任者の役割 レポートを選択します。 • ケースに添付された記事を参照するには、[記事に関連するケースレポート] を選択します。このレポート は、Salesforce ナレッジが有効な場合にのみ使用できます。 記事が内部アプリケーションチャネルで使用できるように設定されていない場合でも、レポートには記事 が表示されます。 カスタムレポートタイプ • [マイルストン付きケース] レポートタイプを選択してカスタムレポートを作成し、マイルストン付きケー スのリストを表示できます。このレポートは、エンタイトルメントが有効な場合にのみ使用できます。 • ケースやソリューションの項目履歴管理設定された標準項目とカスタム項目の履歴を追跡するには、デー タの種類で [ケース履歴] または [ソリューション履歴] を選択します。元の値と新しい値を参照できます。 [元の値] と [新しい値] は、検索条件の項目では使用できません。 • カスタムレポートを作成し、[ケースとメール] レポートタイプを選択し、送信および受信メールの両方を ケース別に表示できます。この機能は、メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースが有効な組 織のみ使用できます。 • ケースのライフサイクルレポートを使用して、[範囲] 項目の結果を参照できます。この項目は、ケースの 状況または所有者が最後に変更されてからの時間の長さを示します。状況または所有者が変更されるたび に、カウンタは 0 に戻ります。 620 カスタマーサポートツールの設定および管理 効果的なサポートレポートのヒント ポータルのケース セルフサービスポータルを有効にしている場合は、セルフサービスポータルの使用状況を追跡するレポートを 実行できます。 • ケースコメントに関するレポートを作成するときは、[公開ケースコメント] 項目を使用してコメントが非 公開か公開かを示します。公開するコメントをチェックマークで示します。レポート結果を公開コメント に限定するには、レポートをカスタマイズし、[公開ケースコメント 次の文字列と一致する True] という 項目検索条件を追加します。同様に、[公開ケースコメント 次の文字列と一致する 0] という検索条件を指 定すると、非公開のケースコメントのみが出力されます。 • セルフサービスポータルの推奨ソリューションによりクローズされたケースの数に関するレポートを作成 するには、[セルフサービスユーザによるクローズ] 項目を選択します。 ソリューションカテゴリ ソリューションをカテゴリ別に並び替えるカスタムレポートを作成します。ソリューションのカテゴリを表示 するには [カテゴリ名] 項目を選択し、そのカテゴリの上位のディレクトリを表示するには [親カテゴリ名] を 選択します。 • レポートに含むソリューションを特定のカテゴリに限定する場合、そのカテゴリ内のソリューションだけ が含まれます。指定されたカテゴリのサブカテゴリのソリューションは含まれません。 • カテゴリを選択していないソリューションのレポートを作成するには、高度な検索を使用します。[カテゴ リ名] 項目と「次の文字列と一致する」演算子を選択し、検索条件値は空白にしてください。 チームメンバー • 自分が所属するケースチームに対してレポートを実行できるようになりました。ケースレポートを実行し たら、[表示] ドロップダウンから [私のケースチームのケース] を選択します。 • ケースレポートの [所有者 ロール] は、他のオブジェクトとは別に定義されます。ほとんどのオブジェク トでは、[所有者 ロール] は、ユーザのロールの [レポートに表示するロール名] 項目に定義されます。ケー スでは、代わりに [表示ラベル] 項目が使用されます。 • ケースレポートは、ユーザが所有するケースまたはキューの中のケースに限定できます。ケースレポート 最上部の [表示] ドロップダウンリストから [ユーザが所有するケース] または [キューが所有するケース] を 選択してください。 621